Тема3Профессиональная этика работников сервиса

Реклама
Профессиональные
требования к товароведам
Тема 1
• Профессиональная этика работников
сервиса - это совокупность
специфических требований и норм
нравственности, реализующихся при
выполнении ими профессиональных
обязанностей по обслуживанию
клиентов.
Цель профессиональной этики
• Сформировать у работников понятие
своего профессионального долга и
чести, привить навыки культуры
общения как с клиентами, так и со
своими коллегами.
Кодекс профессиональной
этики
• Требования профессиональной этики
работников обслуживания фиксируются
в специальном документе (кодексе).
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
• Поведение человека - это совокупность
поступков, совершаемых при
взаимодействии с социальной средой
(обществом).
• Поведение человека характеризует его
потребности, вкусы, взгляд особенности
темперамента и характера, личность в
целом.
Профессионально-этические
задачи
Взаимодействуя с посетителем, работник
сферы сервиса решает ряд
профессионально-этических задач:
• оценку своей осведомленности о
запросах клиента;
• выбор способа подхода к нему
(установление контакта);
• определение своей линии поведения
в целом.
Социальная роль работника
сферы
• Социальная роль работника сферы
сервиса- это набор определенных
правил поведения, принятых на том или
ином предприятии сервиса.
• Грамотное выполнение каждой
стороной своих ролей способствует
культуре взаимоотношений в процессе
обслуживания
Профессиональные качества
•
•
•
•
•
•
•
•
Доброжелательность и радушие
Приветливость, вежливость
Обходительность, любезность
Сдержанность, тактичность
Заботливость
Мастерство.
Эрудированность
Забота о чести своего предприятия
Понятие о стиле обслуживания
• Под стилем обслуживания клиентов
следует понимать устойчивую общность
приемов обслуживающей деятельности
персонала предприятия сервиса.
• Единый стиль в работе - совокупность
общих черт в обслуживающей
деятельности, свойственных всем
членам данного трудового коллектива
предприятия сервиса.
Понятие этикета
• Этикет - это устойчивый порядок поведения,
совокупность правил вежливого обхождения в
обществе. Этикетные правила представляют
собой поведенческий язык культурного
общения. В служебном этикете главным
является соответствие манер, внешнего вида,
речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона,
одежды характеру социальной роли, в
которой происходит общение.
Внешняя привлекательность
• Главный принцип – стремление
вписаться в контингент работников
предприятия службы сервиса.
Похожие документы
Скачать