Тема3Профессиональная этика работников сервиса
advertisement
Профессиональные требования к товароведам Тема 1 • Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Цель профессиональной этики • Сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. Кодекс профессиональной этики • Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ • Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых при взаимодействии с социальной средой (обществом). • Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляд особенности темперамента и характера, личность в целом. Профессионально-этические задачи Взаимодействуя с посетителем, работник сферы сервиса решает ряд профессионально-этических задач: • оценку своей осведомленности о запросах клиента; • выбор способа подхода к нему (установление контакта); • определение своей линии поведения в целом. Социальная роль работника сферы • Социальная роль работника сферы сервиса- это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса. • Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания Профессиональные качества • • • • • • • • Доброжелательность и радушие Приветливость, вежливость Обходительность, любезность Сдержанность, тактичность Заботливость Мастерство. Эрудированность Забота о чести своего предприятия Понятие о стиле обслуживания • Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. • Единый стиль в работе - совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Понятие этикета • Этикет - это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой происходит общение. Внешняя привлекательность • Главный принцип – стремление вписаться в контингент работников предприятия службы сервиса.
