Загрузил ferny1977

ВКР Анализ клиентского сервиса

реклама
Анализ клиентского
сервиса на примере
ОАО «Сыктывкар
Тиссью Групп»
Цель
работы
Анализ клиентского сервиса на
примере ОАО «Сыктывкар
Тиссью Групп»
1. Теоретический анализ понятия
клиентского сервиса и его значения для
организации
5. Клиентский сервис ОАО
«Сыктывкар Тиссью
Групп»
2.Изучение критериев
оценки клиентского сервиса
Задачи:
3. Изучение методов анализа
клиентского сервиса
4.Общая характеристика
ОАО «Сыктывкар Тиссью
Групп»
Объект
исследования
ОАО «Сыктывкар
Тиссью Групп»
Предмет
исследования
деятельность на предприятии ОАО
«Сыктывкар Тиссью Групп» в
направлении развития клиентского
сервиса
Клиентский
сервис
Технологический
(производственный)
Логистический
Сборка и изготовление
Складирование
Локализация производства
Сертификация
Транспортировка
Гарантийное
обслуживание
Подготовка документации
Информационное
обслуживание
Упаковка, оформление и услуги
дизайна
Финансово-кредитное
обслуживание
Кобрендинг
Технологическое партнерство
Маркетинговый
Консультация клиентов по сервисам и
возможностям работы с компанией
Помощь при решении вопросов,
касающихся взаимодействия с
компанией
Сбор обратной связи от клиентов
Обучение персонала и повышение
квалификации сотрудников
Соблюдение стандартов
обслуживания
Персонализированный подход
Критерии оценки качества
производственного сервиса
Характеристика
производства
Разновидность
продукта
Схожесть продукта
Изменяемость
процесса
Способность
технологического
процесса к
преобразованию
Универсальность
Расширяемость
Определение характеристики
виды продукции, выпускаемой системой
уровень сходства продукции в конструктивном
и технологическом отношении
индекс
изменчивости
тракта
производственного процесса
эффективность производственной системы для
преобразования между двумя различными
видами продукции
Гибкость
системы
+
+
+
уровень универсальности машины
+
способность производственной системы к
+
расширению при внедрении новых продуктов
(+): Положительное влияние на гибкость; (-): Отрицательное влияние на гибкость
Критерии оценки качества
логистического сервиса
Показатель
Цель оценки
Определение
Значение
критерия
Delivery In Full
(DIF)
Насколько компания
доставляет товары в
полном объеме
Сравнение количества
товаров, указанных в
заказе, с фактически
доставленным
количеством
Совпадает - DIF=100%.
Не совпадает DIF<100% необходимы меры по
ликвидации отклонений
On Time (OT)
Насколько компания
доставляет товары
вовремя
Сравнение
запланированного
времени доставки с
фактическим временем
доставки
Совпадает - OT=100%.
Не совпадает OT<100% необходимы меры по
ликвидации отклонений
Accurate (A)
Корректность
сопровождающей
поставку
документации
Сравнение фактической
документации
(накладные, счета) с
требуемой документацией
Совпадает - A=100%.
Не совпадает A<100% необходимы меры по
ликвидации отклонений
Invoiced (I)
Корректность
выставления счетов
за доставленные
товары
Сравнение количества
товаров, указанных в
счете, с фактически
доставленным
количеством
Совпадает - I=100%.
Не совпадает I<100% необходимы меры по
ликвидации отклонений
Производство бумажных изделий хозяйственно-бытового и санитарногигиенического назначения
Общая годовая мощность производства составляет 85 тыс.
тонн бумаги-основы и 70 тыс. тонн готовой продукции.
Структура интервью
1 Блок. Общие вопросы
Цели организации
клиентского сервиса
(отдел планирования)
Инструменты клиентского
сервиса (отдел логистики
и цепочки поставок, отдел
маркетинга)
Показатели уровня
клиентского сервиса
(отдел аналитики)
2 Блок. Проблемы в достижении показателей клиентского сервиса
3 Блок. Меры по ликвидации проблем клиентского сервиса
Обработка результатов интервью
Оценка производственного (технологического )
сервиса АО«Сыктывкар Тиссью Групп»
Характеристика
производства
Разновидность
продукта
Определение
характеристики
Широкий ассортимент
Схожесть продукта
Высокая
Изменяемость
процесса
Способность
процесса к
преобразованию
Универсальность
Расширяемость
Возможные отклонения
Недостаток производственных
мощностей для выполнения заказа в
полном объеме
Невозможность обеспечения
уникальности товара
Ликвидация
отклонения
Автоматизация
планирования
производства
Оригинальный
дизайн
упаковка
Гибкость при выборе
волокнистых
полуфабрикатов для
производства продукции
(целлюлоза или
макулатура)
Низкая
Отклонения в поставках сырья и
материалов связанные с
санкционными издержками
Поиск
отечественных
поставщиков
-
-
Высокая
-
-
Высокая
-
-
Оценка маркетинговой деятельности
АО«Сыктывкар Тиссью Групп»
Параметр
оценки
Описание
Отклонение
Ликвидация
Широкая номенклатура
требует согласований,
касающихся отдельных
товарных единиц с
заказчиками
Использование новых
каналов связи – чат – боты,
виртуальный помощник с
ИИ.
Товар
Широкий ассортимент
Уникальный бренд
Сертифицирован
Экологичен
Цена
Маржинальный метод не требует
постоянной корректировки цены в
соответствии с изменениями
спроса. Использование стратегии
зонирования, свободных цен,
ступенчатых цен, психологических
цен
-
Место
Близость к транспортным путям
-
Распределение
Широкая дилерская сеть
Работа с крупными торговым
сетями
-
Продвижение
Определённая выкладка товара
(конкретное место на стеллажах,
паллетная выкладка)
Проведение акций
Малый набор
инструментов
продвижения
Участие в выставках
промышленной продукции,
презентации возможностей
предприятия на различных
форумах и конференциях
Оценка логистического сервиса
АО«Сыктывкар Тиссью Групп»
Показатель
Значение критерия
Отклонение
Меры по ликвидации
Delivery In
Full (DIF)
Совпадает - DIF=100%.
Не совпадает
DIF<100% - меры по
ликвидации
отклонений
DIF=92%.
система расчета сбалансированных запасов
On Time
(OT)
Совпадает - OT=100%.
Не совпадает OT<100%
- меры по ликвидации
отклонений
OT=92%
Заключается договор, в случае несоблюдения
которого логистическая компания
подвергается штрафным санкциям.
Составление четкого графика погрузочноразгрузочных работ
Accurate (A) Совпадает - A=100%.
Не совпадает A<100% меры по ликвидации
отклонений
A=92%
Ведение электронного документооборота,
тщательная проверка всей документации на
всех уровнях производства
Invoiced (I)
I=100%
-
Совпадает - I=100%.
Не совпадает I<100% меры по ликвидации
отклонений
Скачать