PowerPoint - Консультирование, Исследования, Тренинги

Программа организационного
развития по теме
«Актуализация и внедрение новых
корпоративных стандартов
обслуживания клиентов»
2015
Цель Программы
• Дать оценку эффективности принятым в
Компании стандартам обслуживания клиентов
• Разработать новые стандарты обслуживания
клиента с учетом изменения ситуации на рынке.
• Сформировать у персонала новые эффективные
навыки работы с клиентом
• Внедрить
новые
стандарты
обслуживания
клиентов в соответствии с реалиями сегодняшнего
дня
Для кого это может быть
интересным?
• Программа представляет интерес:
• для сетевых компаний не массовой модели
продаж;
• гостиничного и ресторанного бизнеса;
• розничного банковского бизнеса;
• где деятельность сотрудников связана с большим
потоком новых клиентов, необходимостью быстро
и эффективно вступать с ними в контакт,
формировать положительный образ компании
Отличительные особенности
Программы
Особенностью Программы является поэтапное
совместное с Заказчиком анализ и формирование новых
Стандартов обслуживания клиентов, обучение им
сотрудников и сопровождение внедрения новых правил.
Программа сформирована по модульному типу: каждый
модуль посвящен отработке конкретного навыка
эффективного обслуживания.
Выбор содержания работ зависит от того, что в
настоящий момент является наиболее проблемным в
обслуживании клиента
Этапы проведения работ
1. Аналитический
•
•
•
Оценить работу сотрудников и эффективность выполнения ими существующих стандартов
обслуживания клиентов. Выявить проблемные точки.
Получить обратную связь от руководителей (верхнего и линейного звена) и сотрудников,
непосредственно контактирующими с клиентами, о сложностях во взаимодействии с клиентами.
Выработать с руководством Компании ключевой линии изменения подходов во взаимодействии
с клиентом.
2. Рабочая встреча-семинар с линейными менеджерами «Актуализация стандартов
обслуживания клиентов»
•
•
Сформировать понимание особенностей обслуживания в настоящее время, а именно
необходимость и ценность установления неформального контакта с клиентом и внимание к его
реальным потребностям.
Пересмотреть, дополнить и уточнить корпоративные стандарты обслуживания клиентов
3. Серия тренингов «Корпоративные стандарты обслуживания» для работников, чья
деятельность непосредственно связана со взаимодействием с клиентом
•
•
Сформировать позитивное отношение к изменениям в Стандартах обслуживания
Дать знание об изменениях в Стандартах обслуживания и сформировать новые навыки
взаимодействия работников с клиентом
4. Постренинговое сопровождение участников обучения
•
Закрепить желаемое поведение работника с клиентом в компании в соответствии с новыми
Стандартами обслуживания
Что предприятие получает в
результате?
• Повышение лояльности клиентов вследствие
изменения стиля взаимодействия с ними персонала
• Трансформацию имиджа компании в позитивную
сторону, рост количества потенциальных покупателей
• Увеличение результата продаж как результат более
точного выявления потребностей клиента и учета
индивидуальных особенностей потребителей
Длительность и стоимость
реализации работ
Ориентировочная длительность программы для компании
с численностью персонала приблизительно 100 человека
(1 модуль) составляет около 4-х месяцев:
• Диагностический этап – 3 недели
• Подготовка изменений в Стандарты, разработка программы «Рабочей
встречи» - 2 недели
• Проведение «Рабочей встречи», обработка результатов – 1 неделя
• Подготовка Программы тренинга для сотрудников с учетом результатов
«Рабочей встречи» - 1 неделя
• Серия тренингов (в зависимости от количества групп, 1 тренинг в неделю
с учетом формирования аналитической записки по итогам обучения)
• Финальная редакция новых Стандартов обслуживания – 1 неделя
• Этап внедрения Стандартов обслуживания, включая информирование и
посттренинговое сопровождение – от 2 до 3-х месяцев
Стоимость Программы для компании численностью около 100 человек
без этапа посттренингового сопровождения (один модуль) составляет
около 600 000 рублей. ( структуру цены необходимо уточнять непосредственно в ходе
формирования запроса на проведение работ)
Информация по теме
Статьи:
• Тарелкина Т.В. «Имидж магазина готовой одежды. Захотят ли к Вам вернуться?»
// "Управление магазином»
• Болотова Е. В., Голованова Е. А. «Имидж решает все» // "Ателье", № 6, 2001.
• Пустынникова Ю.М. «Вступление в контакт. Как не проворонить и не спугнуть
покупателя» // "Управление сбытом" апрель 2006
• Скриптунова Е.А. «Борьба за клиента» // "Офис-файл" №93 октябрь 2006
клиента» // "Офис-файл" №93 октябрь 2006
• Скриптунова Е.А. «Стандарты труда менеджера по продажам.»//"Управление
продажами", № 2 (21), 2005.
• Тарелкина Т. В. «"Ну все, идите!" или качественное обслуживание, как один из
ключевых факторов успеха розничных магазинов одежды»// "Индустрия моды"
№ 2(13) 2004
Общая информация
Дата регистрации: 17 августа 2001 года
Место регистрации: г. Москва
Персонал: 12 штатных сотрудников,
в т.ч. 4 канд.наук,
30 внештатных интервьюеров
Сфера деятельности: консалтинг
Специализация: организационное развитие,
управление персоналом,
корпоративные исследования,
бизнес-тренинги
Особые компетенции:
внутрикорпоративные коммуникации
и внутренний PR, оценка и развитие вовлеченности
персонала в решение корпоративных задач, разработка и
внедрение программ развития систем управления