1. CRM для интернет-магазина начинается…

Как сильно мы любим наших
клиентов,
и
Что заставляет их вернуться?
Шахин Мусаев, pampik.com
M: +380 63 236 24 56
E: [email protected]
Обо мне
• Темное прошлое
Шахин Мусаев
M: +380 63 236 24 56
E: [email protected]
• Светлое будущее
Про pampik.com
• Нишевый магазин (-чик)
• До 1300 посетителей в день
• До 100 покупок в день
• Почти 50% (новых) пользователей
совершают повторную покупку в течении
30 дней
• Высокая степень удовлетворенности
клиентов (NPS > 80%)
0. Вместо вступления
• CRM - не ПО, а процессы...
• Однако для эффективной организации
этих процессов вам скорее всего
понадобится какое-то ПО :)
[дальше в разрезе
нашего usecase]
0. Архитектура
Google
Analytics
Email
marketing
service
IP PBX
CRM
CMS
Tracking API
(Курьерские
службы)
Accounting
SW
1. CRM для интернет-магазина
начинается…
A. C визита на сайт
– Что нам говорит GA?
• Как покупали?
• Откуда пришли? Сколько стоили? (метим,
метим все)
• Кто пришел?
• Зачем пришли? Что искали?
• Что и как смотрели?
– Передаем в CRM __utma и __utmz
– Считаем историю просмотров сами
1. CRM для интернет-магазина
начинается…
B. Cо звонка
– Оцениваем и повышаем качество работы
операторов
•
•
•
Чеклист
Сценарии разговоров, FAQ и т.д.
Учиться, учиться и еще раз учиться
– Не упускаем ни единого звонка
– Всегда (оперативно) перезваниваем
2. Дальнейшая работа
A. Возвращаем/удерживаем клиентов
– Подтверждение заказа
•
–
–
–
–
E-mail / Звонок
Звонки-опросы
NPS
E-mail рассылки
E-mail с просьбой оставить отзыв
[Planned]
2. Дальнейшая работа
B. Обращение с постоянными клиентами
– Мы все про вас знаем: имя, имя мужа,
адрес, телефон
•
Сайт / Звонок
– Мы знаем, что вы
забыли корзину
2. Дальнейшая работа
C. Обработка заказов и обращений
клиентов
– Прием заказа
•
Сайт / Звонок
– Отказы
•
Cancelation rate или Уровень исполняемости
заказов
– Жалобы
– Трекинг
•
Интеграция с API курьерских служб
3. Эволюция CRM
• складируем, используем (<= мы тут)
• анализируем, скорим, сегментируем,
используем (<= большие дяди тут)
– direct mail
– «умные» рекомендации на сайте
– data-driven marketing, one to one marketing
Надеюсь, это только начало…
Шахин Мусаев, pampik.com
M: +380 63 236 24 56
E: [email protected]