Telephone etiquette - Томский политехнический университет

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Институт Инженерного предпринимательства
Этикет разговора
по телефону
Томск 2010
Если звонят Вам:
• Не игнорируйте звонки
• Вовремя снимайте трубку
• Используйте корректное приветствие исходя из
своего статуса
• Умейте при необходимости прервать разговор
• Внимательно слушайте абонента
• При необходимости возьмите паузу чтобы
подготовить ответ на сложный вопрос
• Умейте корректно завершить разговор
НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ использовать
следующие фразы:
• «Я не знаю»
• «Мы не сможем этого сделать»
• «Вы должны...»
• «Подождите секунду я скоро вернусь»
• «Нет»
Если звоните Вы
• Спланируйте разговор прежде чем сделать звонок
• Составляйте список лиц с которыми нужно связаться
• Начните разговор с правильного приветствия
• Не обсуждайте вопрос с некомпетентным человеком
• Допускайте возможную занятость собеседника
• Осведомитесь у собеседника удобно ли ему говорить
Если звоните Вы
• Ведите конспект беседы во время разговора
• Не рекомендуется звонить домой по служебным вопросам
• Не допускайте «Повисших звонков»
• Первым заканчивает разговор тот кто его начал, женщина
имеет право закончить разговор независимо от того, была
ли она его инициатором
• Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны
Официальные переговоры по
телефону
• Один из участников обязан составить
подробную запись беседы
• Рекомендуется как можно скорее
подтвердить достигнутые договоренности в
письменной форме
Сотовые телефоны
• Разговор по телефону не должен беспокоить
окружающих
•Разговаривать по телефону громко – признак
недостаточного воспитания.
•Мобильный телефон должен быть выключен в
общественных местах (театр) и на важных
событиях (совещания и т.д.).
Электронная почта
• Послание по электронной почте должны быть
чисто деловыми
•Не перегружайте систему ненужной
информацией
•Добросовестно проверяйте и отвечайте на
письма.
• Решите, является e-mail адекватным каналом
для передачи вашего сообщения
• Информация должна быть короткой , общей.
• Никаких текстов заглавными буквами.
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
Институт Международного Менеджмента