Не могли бы вы...».

Лодзинский университет,
Институт русистики, кафедра языкознания,
учебная лаборатория дидактики
Домбровский Т. С.
Лодзь – Шумен
2013 г.
Телефон – самый быстрый способ связи в
современной жизни. Он позволяет решить
многие деловые проблемы, установить контакты
без непосредственной встречи.
Телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь
им пользоваться, пренебрегать правилами делового
общения.
Специфика телефонного общения определяется прежде
всего фактором дистантности общения и отсутствием
видимости собеседника (за исключением видеотелефонов
или общения через Интернет).
Благодаря телефону
 повышается оперативность принятия решений;
 отпадает необходимость в переписке;
 нет необходимости лично совершать деловые
поездки в другие местности;
 нет необходимости лично посещать различные
предприятия / фирмы, офисы, учреждения,
организации и т. п.
 некоторые люди снимают стресс, волнение,
вызванные личным контактом.
Зачастую первым шагом на пути к заключению
будущего делового договора является телефонный
разговор.
По телефону можно:
- провести бытовой / служебный разговор;
- деловой разговор (по существенным
вопросам бизнеса);
- отдать распоряжения;
- изложить проблему;
- получить консультацию
- провести конференцию и т.п.
Телефонная конференция — телефонный
разговор, в котором может принимать участие
несколько сторон одновременно.
Селекторное совещание — совещание в форме
телефонной конференции.
Оно происходит с использованием селектора, то есть
устройства, которое позволяет разделить аудиторию
на тех, кто имеет двухстороннюю связь (могут слушать
и говорить - это ведущий селекторного совещания) и
тех, кто имеет одностороннюю связь (могут лишь
слушать).
Преимущества и недостатки телефона
Преимущества
•немедленная передача информации;
•быстрое установление связи с абонентом, находящимся
на любом расстоянии;
•непосредственный обмен информацией в форме
диалога и/или монолога (информация→реакция на нее);
•возможность
достижения
договоренности
без
необходимости встречи;
•сокращение бумагооборота.
Недостатки
•телефон служит для передачи несложных сообщений;
•телефон служит для ведения неофициальных
разговоров;
•телефон служит для передачи информации, которую не
требуется фиксировать.
По тому, как сотрудники фирмы общаются по
телефону судят о всей вашей компании.
Разговаривая по телефону, нужно уметь подать
себя и передать свое отношение к собеседнику,
так как он не видит выражения вашего лица.
Если у кого-н. ровный, монотонный голос, то
следует поработать над тем, чтобы он звучал
бодро, живо, весело, особенно в разговоре с
незнакомыми людьми.
Правила эффективного ведения телефонных
разговоров
краткость (лаконичность), четкость и ясность
изложения причины звонка;
разговор без больших пауз, лишних слов, и
эмоций;
разговор проводится в спокойном вежливом
тоне, соответствующим тембром голоса, с
интонацией уверенности и дружелюбия;
быстрота снятия трубки определяет степень
занятости,
степень
заинтересованности
в
разговоре с клиентом.
Постоянные элементы делового общения по телефону
 инициация разговора (обращение, самоназывание, называние),
«Фирма АЛЬФА, Смирнова у телефона»;

изложение цели звонка,
«Я вам звоню вот по какому поводу...»;
 запрос, затребование информации,
«Не могли бы вы...».;
 изложение вопроса, описание ситуации,
«Дело в том, что...»;
 ответ
 «Подождите у телефона, я сейчас Вам...»;

решение вопроса (согласование действий / взаимодействие),
«Прекрасно, договорились, тогда я вам позвоню в конце
недели и...»
 формулы вежливости при прощании,
«Всего хорошего» / «Всего доброго».
При общении по телефону деловой партнер не видит, как
выглядит его собеседник - сотрудник фирмы, не видит
выражения его лица, он может лишь на слух оценить,
насколько вежливо и тактично с ним разговаривают,
желают ему помочь или нет.
Отсюда следует, что
разговаривающие по телефону (если они раньше не
встречались и не знают друг друга) тотчас замечают все
тонкости / погрешности в общении собеседника, ибо к
слуховому восприятию присовокупляется еще личная
интерпретация
услышанного
и
воображение
о
говорящем, о его профессиональной компетенции,
характере, настроении, состоянии здоровья и т.д.
«Слушай, что говорят люди, но понимай,
что они чувствуют»
(Восточная мудрость)
В процессе общения человек использует
следующие инструменты коммуникации:
энергетический импульс (энергетика);
вербалика
слова;
невербалика
интонация;
тембр, модуляция голоса;
жесты, позы, мимика, пластика.
Невербалика
часто употребляется неосознанно;
воспринимается непосредственно;
передает тончайшие оттенки отношения
говорящего, его оценки, эмоции;
может передавать информацию, которую
трудно или неудобно было бы выразить в
словесной форме.
Приемы и средства невербального общения
во время разговоров по телефону
•внеречевые характеристики (пауза, чмоканье, вздох,
плач, кашель, (откашливание), шмыганье носом, смех
– тон смеха);
•речевые характеристики (темп речи, фразовое
ударение, синтагменное ударение и логическое
ударение, тон, интонация, акцентуация);
•голосовые характеристики (вокальные качества
голоса, диапазон, тембр, высота голоса, модуляция);
• иностранный акцент.
Фразеологизмы, встречаемые в деловых разговорах
по телефону
Фразеологизм
от силы
делать нечего
в самом деле
как раз
убить двух зайцев
на всякий пожарный (случай)
не в духе
чья-либо правая рука
гора с плеч (свалилась)
играть какую-либо роль
знать толк в чем-либо / собаку съесть
идти как по маслу
делать что-либо на свежую голову
найти/находить общий язык с кем-л.
от случая к случаю
пойти/идти навстречу кому-либо, чему-л.
взять/брать на себя что-л.
как только
иметь дело с кем-либо, чем-л.
возлагать большие надежды на кого / что-л.
ни в коем случае
Смысл фразеологизма
самое большее, максимум
иного выхода нет
действительно
точно, именно
одновременно сделать два полезных дела
если случится что-нибудь непредвиденное
в плохом настроении
чей-либо первый, главный помощник
облегчение после избавления от забот
иметь какое-либо значение
хорошо разбираться в чем-либо
идти без помех и затруднений
делать что-либо пока еще нет усталости
достичь/достигать взаимопонимания с кем-либо,
нерегулярно, без плана, беспорядочно
оказать/оказывать содействие кому-либо,
обязаться/обязываться выполнить что-л. самому
сразу же
быть в контакте, вести дела с кем-л.
очень надеяться на кого-либо, на что-либо
ни при каких условиях / обстоятельствах
входить/войти во вкус
вешать/повесить нос (голову)
заваривать/заварить кашу
расхлебывать/расхлебать кашу
стреляный воробей
входить/войти в чье-либо положение
ума не приложу,
за кем/чем-л. дело не станет
вступать/вступить в силу
ловить кого-либо на слове
первым делом
чьи-либо акции падают
чего-либо кот наплакал
первая ласточка
висеть на телефоне
на правах кого?
идти в ногу со временем
начинать/начать получать удовольствие от чего-л.,
приходить/прийти в отчаяние,
затевать/затеять очень сложное, хлопотное дело
распутывать/распутать сложное, хлопотное дело
опытный человек, которого трудно обмануть
понимать чье-либо трудное положение,
никак не могу понять,
задержки не будет из-за кого-либо, из-за чего-либо
становиться/стать законным, действующим
заставлять кого-л. обещать сделать то, что сказано
сначала, прежде всего
чьи-либо шансы на успех в каком-л. деле снижаются
чего-либо очень мало
самое первое
очень долго разговаривать по телефону
в качестве кого? по праву, по положению кого?
действовать согласно требованиям времени
Пословицы и поговорки, встречающиеся в диалогах
Пословица / поговорка
Ум хорошо, а два лучше.
На нет и суда нет.
На безрыбье и рак рыба.
Этот номер не пройдет.
Не в службу, а в дружбу.
Ложка дегтя в бочке меда.
Кашу маслом не испортишь.
Час от часу не легче.
Дурной пример заразителен.
Копейка рубль бережет.
Выше головы не прыгнешь.
На охоту ехать - собак кормить!
Нет дыма без огня.
Москва не сразу строилась.
Лиха беда - начало.
Нет худа без добра.
Утро вечера мудренее.
Уговор дороже денег.
Обещанного три года ждут.
Мир не без добрых людей.
Овчинка выделки не стоит.
Гром не грянет - мужик не
перекрестится.
За одного битого двух небитых
дают.
Беда не приходит одна.
Общий смысл
Проблемы легче решать вместе.
Бесполезно обсуждать то, чего не случится
Если нет ничего лучшего, подойдет и то, что есть.
Так не будет, не выйдет!
просят помочь по доброте, а не по обязанности.
когда неприятная мелочь испортила дело
То, что приятно можно делать в больших дозах
С каждым новым известием положение еще хуже
когда кто-н. подражает чьим-л. плохим поступкам
Так говорят, когда советуют беречь деньги,
когда советуют быть осторожным, не рисковать
Сначала все обдумай, а уже потом действуй.
Всегда есть причина и следствие, не тут что-то есть
Не все сразу получается
Любое дело начинать трудно, потом будет легче
Следствием неприятности может быть что-то хорошее
отдохнувший человек примет более хорошее решение
надо честно выполнять свои обязательства.
не верят в то, что обещания будут выполнены скоро.
когда человека не оставляют и помогают ему.
Дело не стоит тех средств, которые нужно потратить.
когда кто-то делает что-то только тогда, когда
обстоятельства заставили.
Один опытный человек, научившийся на своих ошибках,
ценнее нескольких неопытных людей.
когда неприятности следуют одна за другой.
Не в деньгах счастье
чтобы утешить того, кто не имеет денег.
Это (еще) цветочки, а ягодки Это только начало трудностей, потом будет
(будут) впереди.
еще хуже, еще труднее.
Первый блин комом.
Начало нового дела бывает неудачным.
Век живи, век учись
Опыт приобретается в течение всей жизни.
людям могут нравиться разные вещи.
О вкусах не спорят.
Без усилий нельзя ничего сделать.
Без труда не вынешь и рыбку из Если бояться трудностей, то не стоит и
пруда.
начинать какое-либо дело.
Волков бояться — в лес не ходить.
когда приглашают сесть, особенно, если
предстоит долгая беседа.
В ногах правды нет.
стоит рискнуть, вреда от этого не будет
Так говорят умному человеку, когда ему
Попытка не пытка
желают успеха.
Большому кораблю большое То, что слышал, то и повторяю.
плавание.
Так говорят о человеке, который молод или
За что купил, за то и продаю.
мал ростом, но имеет много достоинств, а
Мал золотник, да дорог.
также о предмете, небольшом по размеру, но
важном по существу.
Если собеседник начинает спорить, ругаться, высказывает
в ваш адрес в грубой форме необоснованные упреки, то
не следует ему отвечать тем же.
Если есть возможность, нужно попытаться перевести
разговор на спокойный тон, частично признать его
правоту, постараться понять мотивы его поведения.
Постарайтесь кратко, грамотно и ясно изложить свои
аргументы.
В разговоре нельзя использовать выражения сленгового
характера типа: «идет», «добро», «лады», «хорош!»,
«типа того«, «в натуре», «чисто конкретно» и т. п.
В телефонном разговоре также лучше не употреблять
профессиональные выражения, которые могут быть
непонятны собеседнику.
Телефон подчеркивает недостатки речи.
Слишком
быстрое
или
чересчур
замедленное произношение слов затрудняет
восприятие.
Особенно нужно следить за произношением
чисел, имен собственных, терминов и т.п.
Если в разговоре встречаются слова, которые
плохо воспринимаются на слух, их нужно
произносить по слогам или даже передавать
по буквам.
Реплики для корректировки общения:
o Простите, я не расслышал, что Вы сказали.
o Как Вы меня слышите?
o Не могли бы Вы повторить?
oБудьте добры, повторите, пожалуйста!
Следует отделять один вопрос от другого. Например:
o Кажется, по этому вопросу мы договорились?!
o Надеюсь, по этому вопросу мы достигли консенсуса.
o Если я Вас правильно понял (в этом вопросе), мы можем
рассчитывать на поддержку с Вашей стороны.
По каждой отдельной теме разговор должен заканчиваться
вопросом, требующим однозначного ответа.
Наиболее популярные слова, начинающие разговор — это
«Да»,
«Алло»,
«Слушаю».
Они ни в коей мере не характеризуют собеседника.
В деловом общении рекомендуется отказаться от
употребления этих слов и заменить их информативными.
Сняв трубку, нужно сразу же назвать представляемое
учреждение / предприятие, а также свою фамилию и
занимаемую должность.
Это создает обстановку доверительности и помогает лучше
понять собеседника.
При изобилии звонков обычно называют лишь фамилию со
словом «слушает» (например, «Кузнецов слушает») или
указывают только название учреждения или его отдел: «Банк
ABC», “Турагентство «Травел», «Транспортный отдел».
Если просят подойти к телефону отсутствующего на месте
коллегу, несмотря на неудобства, нельзя со злостью отвечать:
«Его нет!» и тут же класть / бросать трубку.
Самый оптимальный ответ в данном случае должен быть,
например, таким:
«Его нет, он будет сегодня после… . Может быть, ему чтонибудь передать?»
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего рядом с
вами, вы можете ответить на просьбу:
«Сейчас» или «Oдну минуту», «Подождите минуточку, он
сейчас подойдет», «Передаю трубку».
после чего пригласите сослуживца к аппарату, например,
«Виктор Николаевич, Вас просят к телефону!» , «Нина, это
Вам!»
Желая что-н. выяснить, задавайте вопросы анкетного типа:
«Откуда Вы звоните?», «Где Вы находитесь?», Назовите
Вашу фамилию и номер вашего телефона» и т. п.
«Простите, а кто его спрашивает?», «Простите, а с кем я
имею честь говорить?», «Чем я могу Вам помочь?» / «Чем
могу быть полезен?»
Если ваш собеседник высказывает по
телефону жалобу, не следует ему говорить:
«Это не моя компетенция», «Это не я
сделала», «Я занимаюсь другими вопросами»,
и т. д.
Дайте ему выговориться до конца; выразите
ему сочувствие, а если вы провинились,
извинитесь; запишите его координаты, номер
заказа / контракта и/или другие данные.
Если вы обещали ему перезвонить, сделайте
это как можно скорее.
Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах
1. «Я не знаю». Такой ответ подрывает доверие к вашей фирме. Если вы
не можете дать конструктивный ответ собеседнику, лучше скажите:
«Спасибо за вопрос», «Это хороший вопрос», Разрешите, я уточню это и с
Вами свяжусь”.
2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо такого резкого отказа
предложите ему, например, связаться с вами через какое-то время.
3. «Вы должны...».
Никто Вам ничего не должен! Формулировка должна быть мягче:
«Для вас имеет смысл...» , «Лучше всего было бы, если бы Вы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите что-то более похожее
на правду:
«Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться дветри минуты. Можете подождать?» «Оставьте, пожалуйста, Ваш номер, я
Вам перезвоню»
5. «Нет», затрудняет конструктивное решение проблемы.
«Мы не можем гарантировать Вам поставки в III квартале, но готовы
предложить Вам поставки в середине II квартала. Это Вас устроит, ведь
правда же?»
Речевые формулы для передачи информации
Чтобы ввести собеседника в курс дела, можем использовать следующие
фразы:
Мне бы хотелось
сообщить Вам
проинформировать Вас
известить Вас
уведомить Вас
довести до Вашего сведения
поставить Вас в известность
Я должен (должна)
изложить Вам
представить Вам
объяснить Вам
обсудить с Вами
проконсультировать с Вами
Вы не могли бы
выслать
узнать
посодействовать
Я звоню Вам вот по какому делу Насколько Вам известно,…
/ поводу
Если Вы помните, мы …
Согласно законодательству…
В соответствии с правилами…
У меня вот какой вопрос
Будьте добры, скажите…
Скажите, пожалуйста, …
Если это Вас не затруднит, скажите…
Если Вам не трудно, скажите…
Я Вам звоню
по просьбе
по рекомендации
по поручению
Меня попросили / просили
узнать
спросить
связаться с Вами (по вопросу)
Из-за отсутствия визуального контакта с собеседником,
необходимо использовать сигналы, говорящие о том, что
мы (с интересом) слушаем речь собеседника.
Реактивные реплики
«Да-да»,
«Хорошо» / «Прекрасно»
«Понятно»,
«Так-так»
«Ясно»
сопровождают сообщение.
Обсуждая конкретную ситуацию, говорящие часто
используют такие приемы как перефразирование и
авторизацию информации.
(авторизация – ссылка в речи на источник
информации).
Перефразирование
Авторизация
• Как я Вас понял…
• Иначе говоря, Вы …
• Как я понимаю, Вы утверждаете…
• Другими словами, Вы считаете…
• Если я Вас правильно понял,
говорите…
• Короче, Вы утверждаете, что…
• Значит, Вы считаете, что…
Вы
• По моим подсчетам…
•По моим предположениям…
•По нашим сведениям…
•По нашим данным …
•По имеющимся у нас сведениям…
•Как нам стало известно…
• На основании полученной информации…
В случае плохой слышимости, помех на линии при
потребности усвоения большого объема трудно
воспринимаемой
информации,
собеседники
используют
реплики,
определяющие
степень
понимания информации:
Простите, я не расслышал…
Простите, Вы не могли бы повторить…
Вы меня хорошо слышите?
Вы точно поняли мое сообщение?
Кажется, Вы меня не так поняли…
К сожалению, Вы не совсем верно поняли то, что я
сказал насчет…
Вы совсем неправильно поняли мои слова о …
Очень существенным с точки зрения реализации
речевого замысла является результирующий этап.
Реплики, используемые для выражения
благодарности за информацию, предложение,
приглашение, поздравление, помощь
Спасибо за предложение, мы обсудим возможность
участия в выставке.
Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его
принимаю.
Очень признателен вам за помощь.
Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Реплики, используемые для выражения извинения за
беспокойство, за несанкционированный звонок, за
долгий разговор, за большое количество вопросов, за
беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за
прерывание разговора по каким-то причинам, за
неверное соединение:
Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной
день…
Примите мои извинения за слишком долгий разговор
(за большое количество вопросов)…
Извините за то, что отрываю вас от дел…
Извините за затянувшийся разговор…
Реплики, употребляемые при выражении надежды на встречу, на
благоприятное решение вопроса, на завершение дела
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с
инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне
стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к
вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь
вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Этикет деловых разговоров по телефону выстраивает отношения между собеседниками.
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера
звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок
человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете
все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Тематика деловых разговоров по телефону самая
разнообразная, однако сводится она к таким
основным категориям как
•Благодарность
•Извинение.
•Просьба.
•Согласие.
•Сомнение / несогласие.
•Разрешение.
•Отказ, запрет.
•Приглашение.
•Советы, рекомендации.
•Утешение. Сочувствие. Соболезнование.
в разных конфигурациях, например:
•Запрос информации о / об
- ассортименте продукции;
- рекламных материалах (просьба прислать каталоги,
чертежи, результаты технических испытаний и т.д.);
- расценках (просьба прислать прейскуранты);
- условиях предоставления скидки;
- качестве товара / услуг (об имеющихся сертификатах);
- возможности поставки (о наличии на складе, на оптовой
базе);
- организации визита представителей фирмы (программа
пребывания, дорожные билеты, заказ гостиницы,
посещение предприятий и т.п.);
- условиях участия фирмы (например, в выставках,
ярмарках, смотрах-конкурсах и т. п.).
•Выражение просьбы
- сообщить сроки отгрузки;
- ускорить поставки;
- командировать наладчика
оборудования;
- отнестись к заказу с максимальным
вниманием.
•Принесение извинений за
- некомплектную поставку;
- неудобства в связи с несвоевременной подачей
контейнера под погрузку;
- за задержку оплаты счетов;
•Сообщение о / об
- получении (подтверждение получения, например,
документов);
- намерении выслать партнеру недостающую
документацию;
- отправлении каких-л. материалов (деталей, фурнитуры);
- прибытии (очередной) партии товара;
- направлении претензии / рекламации.
•Выражение негодования / возмущения
по поводу
- прибытия дефектного товара;
- поврежденной упаковки / тары;
- просроченной поставки;
- недостачи / недовеса товара;
- задержки с платежами;
- небрежной (нечитабельной) маркировки;
- проблемами на таможне и пр.