Тема 9. Организация и контроль исполнения туристских услуг

Маркетинг в индустрии туризма и гостиничном бизнесе
Специальность 0811165 «Маркетинг»
ИМБЭ, кафедра Маркетинга и коммерции
Преподаватель: Марченко Ольга Геннадьевна
Содержание лекции:
 Необходимость контроля исполнения туруслуг.
 Выбор поставщиков туруслуг и заключение
договоров.
 Установление порядка обмена информацией.
 Проверка готовности поставщиков и контроль
над соблюдением условий обслуживания.
 Внесение изменений в программу и маршрут.
2
Необходимость контроля
исполнения туруслуг
Специфичные свойства турпродукта как
комплексной услуги,
Особенность процессов реализации и потребления
Необходимость контроля исполнения туристских услуг
 Туроператор – разработчик тура должен держать
процесс обслуживания туристов под постоянным
контролем.
 Подготовка к приему туристов начинается задолго
до их приезда.
Необходимость контроля
исполнения туруслуг
Предпосылки контроля исполнения туруслуг
1) Разработка и формирование турпродукта - это
проектирование его потребительских свойств и качеств
и согласование их с поставщиками услуг.
2) При покупке тура турист получает право на получение
оплаченных услуг. Соответствие объема и качества услуг
заявленному выявляется в процессе исполнения тура.
3) Ответственность за предоставление пакета услуг в
соответствии с заявленными количеством и
качеством несет туроператор.
Необходимость контроля
исполнения туруслуг
Предпосылки контроля исполнения туруслуг
4) На практике поставщики туруслуг часто в
одностороннем порядке изменяют / нарушают
согласованные ранее условия обслуживания туристов.
5) Важно оперативно устранить недостатки в
обслуживании, снять напряженность в отношениях и
принять меры к немедленной компенсации
причиненного туристам ущерба.
Необходимость контроля
исполнения туруслуг
Процесс организации и контроля исполнения туруслуг
1) Выбор поставщиков услуг
2) Заключение договоров
3) Установление порядка получения
информации от партнеров по сбыту
4) Передача информации поставщикам
туруслуг
5) Выбор поставщиков услуг
Необходимость контроля
исполнения туруслуг
Процесс организации и контроля исполнения туруслуг
6) Проверка готовности поставщиков
к приему туристов
7) Контроль над соблюдением условий
обслуживания
8) Внесение изменений в программу
и маршрут
9) Оценка степени удовлетворенности
участников тура
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
!
Критическая оценка поставщиков для обеспечения
качественного обслуживания в требуемом объеме.
Источники информации о поставщиках:
 собственные данные туроператора,
 представители поставщика,
 каталоги и другие рекламные материалы,
 отраслевые издания, объединения и ассоциации и т.д.
Туроператоры, имеющие опыт работы по направлению - список
постоянных партнеров.
Освоение нового направления / модификация турпродукта посещение потенциальных поставщиков, опросы клиентуры.
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
Критерии выбора поставщика
 правоспособность,
 способность удовлетворить требования по количеству
и срокам исполнения туруслуг,
 местоположение,
 состояние материально-технической базы,
 техническое и технологическое оснащение,
 стандарты обслуживания,
 квалификация и гостеприимство персонала,
 номенклатура услуг,
 система контроля качества и удовлетворения претензий.
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
!
Переговоры с перспективными поставщиками с целью
лучшей комбинации условий договора (качества и набора
услуг, тарифов, условий бронирования и расчетов и т.д.).
Кодекс отношений между гостиницами и
турагенствами.
Принят:
 всемирной федерацией ассоциаций турагенств (УФТАА)
 международной гостиничной ассоциацией (МГА).
Кодекс определяет используемые в международной практике
виды договоров на гостиничные и иные туристские
услуги: транспортные, экскурсионные и т.д.
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
Виды договоров на гостиничные услуги
Условия:
1) Договор
о твердой
закупке
с полной
оплатой
турфирма гарантирует гостинице полную оплату
выделенной квоты номеров вне зависимости от
заполнения.
Характеристика:
• позволяет выторговать минимальные тарифы,
• используется при приеме большого количества
тургрупп, путешествующих по одному маршруту и
обеспечивающих непрерывную загрузку номеров в
течение длительного времени.
11
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
Виды договоров на гостиничные услуги
Условия:
2) Договор
о квоте мест
с гарантией
их заполнения
на 30-80%.
• турфирма получает в распоряжение квоту мест,
• гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты,
вне зависимости от заполнения.
• остальную часть имеет право аннулировать в
установленные сроки.
Характеристика:
• цены существенно ниже розничных.
• заключается при организации последовательного
приема большого количества тургрупп по одному
маршруту, но при отсутствии уверенности в
полной реализации мест.
12
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
Виды договоров на гостиничные услуги
Условия:
3) Договор о
квоте мест без
гарантии
заполнения.
• туроператор не берет на себя ответственности за
наполняемость выделенной квоты мест,
• действуют обычные правила аннуляции
неиспользованных мест.
Характеристика:
• расчеты по розничным тарифам,
• наименее выгодные условия договора для
предприятия размещения, принимаются, только
если нет иных каналов продажи услуг.
13
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
Виды договоров на гостиничные услуги
Условия:
• квота мест отсутствует,
4) Договор о
• по факту обращения клиента туроператор
текущем
бронировании. направляет в гостиницу заявку на бронирование и
по получении подтверждения производит продажу
туруслуг.
Характеристика:
• действуют обычные тарифы на размещение.
• наиболее типовой договор для турфирм,
специализирующихся на организации
индивидуального туризма.
14
Выбор поставщиков туруслуг и
заключение договоров
Виды договоров на гостиничные услуги
При заключении договоров с производителями услуг,
туроператору особо следует оговорить их
ответственность за возможный ущерб, причиненный
жизни здоровью и имуществу туристов по их вине:



кража имущества туристов в гостинице,
недоброкачественное питание в ресторане,
ДТП и т.д.
Вопросы для самоконтроля:
 Чем обусловлена необходимость контроля над исполнением









туристских услуг со стороны туроператора?
Поясните процесс организации и контроля исполнения туруслуг.
Какие источники используются туроператором для получения
информации о возможных поставщиках туруслуг?
Как оцениваются потенциальные поставщики услуг?
Назовите возможные варианты договоров на гостиничные услуги.
Расскажите о порядке обмена информацией между туроператором и
его партнерами по сбыту.
Что такое диспетчерская программа?
Перечислите меры контроля над надлежащим исполнением туруслуг.
Каков порядок внесения изменений в программу и маршрут тура.
Почему важно оценить степень удовлетворенности участников
тура?
16
Рекомендуемая литература
 Экономика и организация туризма. Международный туризм:
учебное пособие для студ. вузов. / [авт. : Е. Л. Драчева, Ю. В.
Забаев, Д. К. Исмаев и др.] ; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В.
Забаева, Е. Л. Драчевой ; Моск. акад. турист. и гостиничноресторанного бизнеса. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : КНОРУС,
2007. - 576 с.
 Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб пособие
для студ. вузов./ А.П. Дурович. – 2-ое изд., стереотип. – М. :
Новое знание, 2006.
 Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:
российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л.
Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005.
 Квартальнов В.А. Туризм: учебник для образоват. Учреждений
туристского профиля./В.А. Квартальнов. – 2-е изд., перераб. – М.
: Финансы и статистика, 2006.
17
Спасибо за внимание!
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
18