Почему ITIL?

Предложение “IT Expert” и
“IT-Knowledge” в области
оказания услуг по направлению
ИТ Сервис-Менеджмента
Предпосылки
Современная бизнес-среда:
•
Рост конкуренции
– давление потребителей
– тотальное снижение издержек
– конкурентные преимущества краткосрочны
•
Рост потребности в ресурсах
– прежде всего в интеллектуальных ресурсах
– большинство ресурсов уже не являются конкурентными
преимуществами
•
Рост требований инвесторов
– объемы инвестиций
– сроки окупаемости
– глобализация финансовых рынков
Место ИТ в современной бизнес-среде
• Бизнес все больше зависит от ИТ
• Качество работы ИТ существенно влияет на
работу бизнеса, потому что ИТ обеспечивает
работу бизнес-процессов.
Место ИТ в организации
Бизнесу необходимы не технологии как таковые, а
информация (информационный сервис), которую он
сможет использовать для достижения своих целей,
при этом бизнес хочет быть уверенным что ресурсы
ИТ используются разумно и эффективно
По источникам об организации
эффективного использованию ИТ: ITIL, CobiT
Что делать?
• Мировой опыт говорит о необходимости процессного подхода
в управлении ИТ
– нацеленность на задачи заказчика
– оптимальное и эффективное использование ресурсов
– повторяемость качества
• Управление необходимо не только внутри ИТ, но и самим ИТ
– внутренние процессы ИТ
– достижение ИТ поставленных целей
• Не изобретать колесо, а использовать «лучшие практики»
– мировой опыт существует в виде стандартов и общепризнанных подходов
Эффективное управление - два аспекта
1. Effectiveness и Efficiency
 Результативность (effectiveness) - достижение заданных целей
 Рациональность (efficiency) – выполнение действий
с наименьшими усилиями и затратами
2. Целенаправленность –
Согласованность целей бизнеса и ИТ
(IT Governance Institute)
 приведение ИТ в соответствие с потребностями и реалиями предприятия и
достижение обещанных преимуществ
 предоставление предприятию новых возможностей и максимизация отдачи от
существующих
 адекватное управление ИТ-рисками
Что такое ITSM?
ITSM (IT Service Management) – концепция
•
•
•
организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ
рассматривается как сервисная организация, как поставщик
информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать
отдельные технические задачи, но и быть способной
предоставлять комплексные , бизнес-ориентированные услуги
гарантированного качества. Трансформация в сервисную
организацию требует
формализации и пересмотра процессов и регламентов работы
сотрудников, подразделений и службы в целом;
внесения изменений в организационную структуру, зоны
ответственности, полномочия персонала;
внедрения специализированных автоматизированных систем,
поддерживающих предоставление информационных услуг.
Что такое ITIL?
ITIL(IT Infrastructure Library) – обобщение лучшего международного опыта в
области организации и управления информационными технологиями.
Библиотека ITIL разрабатывается Комитетом по вычислительной технике и телекоммуникациям
при правительстве Великобритании. На сегодняшний день это фактический стандарт, который
используется предприятиями всего мира.
ITIL содержит детализацию основных принципов ITSM, в частности, по следующим
дисциплинам:









Управление конфигурациями (Configuration Management);
Управление изменениями (Change Management);
Диспетчерская служба (Help Desk, Service Desk, Incident
Management);
Управление проблемами (Problem Management);
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management);
Управление ресурсами (Capacity Management);
Управление доступностью ресурсов и услуг (Availability
Management, IT Service Continuity);
Управление расходами (Financial Management for IT Service);
Управление клиентами (Customer Management).
Почему ITIL?
•
•
•
•
•
•
Передовой опыт, собранный за годы работы
Ясное и четкое качество услуг
Накопление и использование знаний
Последовательность в оказании услуг
Гибкость, масштабируемость
ИТ-инвестиции, поддержанные доверием
Преимущества ITIL для заказчиков
•
Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным
на потребности заказчика
•
Соглашения о качестве услуг способствуют улучшению
взаимоотношений
•
Услуги описываются точнее, лучше, на языке заказчика и с
требуемой степенью детализации
•
Прозрачное качество и стоимость услуг
•
Ясная схема взаимодействия с ИТ
•
Выше качество ИТ – надежная поддержка бизнес-процессов
Преимущества ITIL для ИТ-подразделений
•
Четко понятная структура ИТ-подразделения
•
ИТ-подразделение становится более эффективной, рациональной и
ориентированной на корпоративные цели структурой
•
Более целенаправленное руководство ИТ, облегчается управление
изменениями
•
Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга
услуг ИТ
•
Следование передовому опыту ITIL способствует изменению
корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ
является предоставление услуг
•
Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии
ISO-9000
Цели курса «Основы ITIL»
Приобрести:
• понимание важности систематизированного подхода к
предоставлению ИТ-услуг
• понимание организационной структуры, основанной на принципах
процессной организации работ
• знания в области ITIL как общеупотребительной модели
построения управления ИТ
• знания основных понятий и принципов построения процессов ITIL
Реклама курса «Основы ITIL»
•
Курс «Основы ITIL» (ITFO) - единственный в России курс,
лицензированный в PinkRoccade – крупнейшей компании в мире в
области обучения, консалтинга и аутсорсинга в области ITSM,
специалисты PinkRoccade принимали участие в создании
библиотеки ITIL.
•
Слушатели курса ITFO получают сертификат компаний IT Expert и
PinkRoccade, а также книгу "ИТ Сервис-менеджмент, введение." –
единственное издание на русском языке по тематике ITIL.
•
Курс ITFO проверен временем, читается с неизменным успехом 3
года, обучение в IT Expert по направлению ITSM прошло более 2,5
тысяч специалистов.
Курсы по ИТ Сервис-менеджменту
Мы также предлагаем Вашему вниманию линейку курсов по основным
направлениям ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management ITSM), основанных на Библиотеке передового опыта ИТ "IT
Infrastructure Library" (ITIL), являющейся общепризнанным подходом
в области управления ИТ-услугами во всем мире.
Предлагаемые программы соответствуют мировым стандартам
обучения ITIL и позволяют слушателям подготовиться к сдаче
международных экзаменов по основам ITIL.
Кроме того, в программах сочетаются международный опыт в области
ИТ сервис-менеджмента с российской практикой, накопленной за
последние годы работы в нашей стране, а также предлагаются
практические советы по использованию этих знаний.
Partner in Georgia – “IT-Knowledge”
www.it-knowledge.ge
[email protected]