Как организовать пятизвездочный сервис для ваших клиентов

Как организовать пятизвездочный сервис
для ваших клиентов
Александр Злотко
Директор практики управления сервисом Terrasoft
Что такое ITIL?
Information Technologies Infrastructure Library
Понятие услуги и жизненного цикла
Сервис – это предоставление
Стратегия
услуг
Заказчику ценности без владения
Заказчиком рисками и затратами.
Эволюция подходов к сервису. Изменение парадигмы
Количество внедряемых
процессов ITIL
9
8
Стратегия
7
6
Тактические процессы
5
4
Операции
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Определение клиента
Заявитель
Внутренний
•
•
•
Сотрудник в рамках бизнес-единицы;
Маркетолог;
Менеджер по работе с клиентами.
Внешний
•
•
•
Клиент компании;
Партнер;
Поставщик.
Проблемы в процессе организации сервисного обслуживания
1.
2.
3.
4.
Собственные «ноу-хау», плохо коррелирующие с
международными практиками и стандартами
Отсутствие четко формализованных уровней
обслуживания согласно сегментам заявителей
Все еще сильное влияние на процесс обслуживания
человеческого фактора, много ручных операций
Низкая эффективность коммуникаций с заявителями,
отсутствие «работающей» обратной связи
Ключевые составляющие сервиса
ITIL
SPOC
Self-service
Референтные
процессы
Какие процессы востребованы чаще всего?
Problem
Service
Request
Knowledge
database
Service
Catalogue
Change
Incident
CMDB
SLA
Release
С чего начинать и как внедрять новые подходы?
Service Catalog
SLM
Configuration
Operation
SPOC
Строим каталог сервисов
Типизация сервисов
Бизнес-сервис
(внешний)
Технический сервис
(внутренний)
Параметры в каталоге:
• Временные характеристики
• Типы событий
• Процедуры управления, направленность
Пример каталога
Управление уровнем сервиса
Определить
параметры для
управления
Определить уровень
(сегмент)
•
•
•
VIP – Premium
Medium – Business
Small – Basic
•
•
•
•
Территория
Время
Пакет услуг
KPI’s
Определить
процедуры
•
•
•
Мониторинг
Обратная связь
…
Типовой сервисный договор
Конфигурации
Конфигурационная
единица
Сервисы
(как часть БКЕ)
Генерирующие сервис
объекты
Элементы
организационной
структуры
Документы
Примеры:
• Сервис электронных платежей и БД истории
• Обслуживание жилых помещений и объекты недвижимости
• Услуга доступа к Интернет и модем.
Зачем вести всю эту информацию?
1.
2.
3.
Хранение истории
обслуживания
Возможность применять
про-активные кампании
до наступления
инцидентов
Возможность
планировать развитие и
улучшения
Операции. Ключевые вопросы
Организационная
структура
+
Процессы
Категоризация обращений.
Типы запросов
Инцидент
Примеры:
• Оборудование вышло
из строя.
• Заблокирован
логин/доступ.
• Крайне низкая
скорость услуги
Интернет.
Рекламация
Запрос на
обслуживание
Примеры:
• Невежливый персонал.
• У сотрудников
контакт-центра много
уточняющих вопросов.
• Текст договора
слишком емкий.
Примеры:
• Предоставить условия
новой акции.
• Запрос на
документацию.
• Подключить услугу
интернет-банк.
Организационная структура
2 принципиально разные модели
Жестко контролируемая
Преимущества:
• Уменьшение риска нарушения SLA.
• Работа в полном соответствии
процессу.
Недостатки:
• Сотрудник воспринимает сервис,
как функциональные обязанности,
а не внутреннюю потребность.
Мотивационная
Преимущества:
• Сотрудник – «адвокат» клиента.
• Высокое качество обслуживания.
Недостатки:
• Увеличивается риск нарушений SLA.
• Усиливается влияние человеческого
фактора.
Поиск «золотой середины»
Гибридная
Пул заявок
Система мотивации
(сотрудники)
Контроль в критических
ситуациях
(руководитель группы)
Референтные процессы
1.
2.
3.
4.
Применение лучших практики и мировых стандартов,
которые используются тысячами компаний по всему миру
Сокращение сроков внедрения новых подходов и
регламентов
Достижение максимальных показателей операционной
эффективности
Является стратегическим активом, снижающим
зависимость качества обслуживания от человеческого
фактора
Процедура закрытия
SPOC (Единая точка контакта)
SMART – в нужное время в удобном формате
Различные каналы
•
•
•
•
•
•
Social
Phone
E-mail
Fax
Portal
Corporate community
Единое хранилище
•
•
•
•
Обращения
Каталог
Подписка
Другое
Smart-нотификации
•
•
Уведомления
Обратная связь
Оценка качества услуг. Обратная связь
1.
2.
3.
В нужное время
Подписаться/отписаться
Удобный формат
1.
2.
3.
В нужное время
Подписаться/отписаться
Удобный формат
Спасибо за внимание