23. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА КЕПНЕРА-ТРЕГО В

ITEMS – IT Expert Management School
23. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА КЕПНЕРА-ТРЕГО В
ПРОЦЕССАХ ITIL
Антон Алексеев,
тренер-консультант
IT Expert
И снова несколько слов о применении методов структурного анализа в процессах
ITIL. В одной из заметок мы уже рассмотрели диаграмму Ишикавы, теперь же речь
пойдет о методе Кепнера-Трего и его пользе при расследовании причин инцидентов.
Общая информация
Чарльз Кепнер и Бенджамин Трего (Kepner & Tregoe) в своей классической работе
«Рациональный менеджер» (The Rational Manager, 1965), посвященной рациональному
управлению, предложили собственную систему для преодоления проблем, содержащую
пять основных принципов. Предложенную ими систему анализа проблем можно условно
описать как систематическую деятельность по последовательному отсечению всех
лишних факторов, основанную на максимальном использовании знаний и опыта.
Предназначение и область применения
Метод Кепнера-Трего (Kepner-Tregoe Method) предназначен для анализа ситуаций и
поиска корневой причины, приведшей к их появлению. Область применения данного
метода весьма широка:

анализ управленческих решений;
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 1 из 4
ITEMS – IT Expert Management School



анализ причин сбоев технических систем;
анализ проектной деятельности
и так далее…
Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой
специалистов.
Преимущества и ограничения применения
Основным преимуществом данного метода является системность в анализе различных
обстоятельств и факторов, связанных с проблемой при поиске корневой причины.
Основным ограничением служит требование к подробной диагностике обстоятельств,
сопутствующих проблеме, и детальной информации об исследуемом объекте (в качестве
подобной информации, например, можно использовать имеющуюся диаграмму Ишикавы
для исследуемого объекта).
Принцип использования
При применении метода используются 5 последовательных шагов:
1. Поиск проблемы. Проблемы определяются путем сравнения фактической работы
(состояния) с предполагаемым образцом (например, SLA). Важнейшее из действий – это
сравнение того, что могло бы произойти, с тем, что на самом деле происходит. Проблема
найдена, когда выявлено определенное несоответствие.
Пример:
«Пользователь: «Помогите, замерзаю. Отопление не работает»
Оператор: «А горячая вода есть?»
П: «И ее нет»
О: «Нигде нет? Ни на кухне, ни в ванной комнате?»
П: «Да вообще нигде нет. Все пять радиаторов холодные»
О: «Давно?»
П: «Отопления нет с 7 утра, а горячей воды с 4 вечера»
О: «Какое у Вас отопление?»
П: «На газу живу»
О: «Ваш адрес?»
П: «Улица Героев-Гавриловцев, 41»
О: «Ждите, помощь идет»
2. Формирование точного и полного описания проблемы. Оно вытекает из ответов на
четыре типа вопросов:




сущность – что происходит? что работает не так?
время – когда работало? когда перестало? как часто ломается?
место – кто затронут? где проявляется?
масштаб бедствия – сколько пострадавших? каков ущерб?
Чтобы очертить рамки существования проблемы, нужно также описать и обратный
аспект: что же не происходит, выяснив области, где нет проблем.
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 2 из 4
ITEMS – IT Expert Management School
Сущность
Нет отопления
Нет горячей воды
Время
С 7 утра
С 4 вечера
Место
В квартире
В квартире
Масштаб бедствия
Все 5 радиаторов холодные
В ванной и на кухне
3. Определение возможных причин. При этом рассматривается текущая ситуация Это
включает ответы на ряд вопросов:
возможно, аналогичные компоненты в аналогичной среде работают – в чем отличие?
в чем отличие от нормального состояния?
какие изменения были в последнее время? какие работы проводились?
Для наглядного представления информации об инфраструктуре используем диаграмму
Ишикавы для нашего примера:
Рисунок 1. Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего
В качестве наиболее вероятных причин можно выделить отказ термостата и отсутствие
газа на входе в нагреватели.
4. Определение методов тестирования наиболее вероятных причин. Причина проблемы
будет обнаружена при сравнении ситуаций, в которых она проявляется, с подобными
ситуациями, в которых с этой проблемой сталкиваться не приходилось. Проблемы редко
касаются всего сразу. Многие из них чаще всего свойственны в отдельности какой-либо
части инфраструктуры, конфигурационной единице или их компоновке, а также
конкретному периоду времени и т. п. Выявление потенциальных причин проблемы
предполагает выявление уникальных свойств или обстоятельств присущих событиям,
связанным с проблемой – ключей к определению корневой причины. Например, если
искать проблему, существование которой оказалось характерным для работы ночной
смены, то начать следует с анализа разницы между деятельностью специалистов дневной
и ночной смен, включая разницу в контроле за их работой и в самом характере их работы.
Составляем перечень причин и методов их проверки:
Методы тестирования
Ожидаемый результат
Возможные
проверки
причины
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 3 из 4
ITEMS – IT Expert Management School
Отказ термостата на «Прозвон» термостата в
нагревателе
положении «Включено» на
соответствие техническим
характеристикам.
Отсутствие подачи Проверка показаний манометра на
газа на нагреватель трубе подачи газа в квартиру
в квартире
Термостат пропускает ток и
имеет сопротивление в
соответствие с техническим
паспортом
Манометр показывает давление
газа ~0,2-0,3 МПа
Запорный кран находится в
положении «Открыто»
Отсутствие подачи Проверка показаний манометра на Манометр показывает давление
газа в дом
магистральной трубе подачи газа в газа ~0,3-0,4 МПа Запорный кран
дом
находится в положении
«Открыто»
…
5. Проверка на соответствие реального состояния ожидаемым результатам. В ходе
проверки было выявлено, что термостат вышел из строя. Его замена привела к
устранению проблемы.
Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:




Служба поддержки пользователей: Service Desk, управление инцидентами и
проблемами
ITIL v3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов
Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation)
Основы ITIL (ITIL Foundation)
_____________________________________________________________________________
Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми
первоисточниками (ITIL v2, ITIL v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения
темы для следующей заметки можно отправлять на [email protected].
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 4 из 4