Тема 3 Производство и потребление услуг
advertisement
Тема 3 Производство и потребление услуг • Производство услуг не всегда может быть связано с товаром в его материальном виде • Услуга - это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к овладению чем-либо. Неотделимость от источника • Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина • товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Характер производства • Современное предприятие сферы услуг ориентируется на следующие рыночные положения. • предприятие сервиса существует для того, чтобы удовлетворять потребности населения в услугах; • предприятие сервиса нацелено на прибыль, чтобы существовать и иметь возможность развиваться. Прогрессивные формы обслуживания Призваны: • приближать услугу к потребителю • сокращать время на получение услуги • создавать максимальные удобства потребителю. Новый товар (услуга) • Новым товар (услуга) может быть: • с точки зрения удовлетворения новой потребности • по отношению к новому потребителю • по отношению к устаревшему товару • по отношению к новому рынку Цель деятельности предприятий службы сервиса • Деятельность всех подразделений предприятия сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. • В центре рынка потребительских услуг должны стоять клиенты с их разнообразными потребностями Успех деятельности предприятий • для успешной деятельности в сфере услуг предприятию необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: • Какая польза (выгода) для клиента от предлагаемых услуг (товаров)? • Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой. Виды потребностей • Нематериальные: здоровье, образование, информация, культура, духовные ценности. • Материальные: имущество в виде вещей, постройки, земля, недвижимость и др. Потребители • Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав потребителя» является «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий и приобретающий, или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» Виды потребителей • Общество(услуги охраны общественного порядка, радио, телевидение и др.) • Население(жилищно-коммунальные, дорожно-строительные работы) • Предприятие(аренда офиса, спортивного, лекционного зала и др.) • Гражданин(услуги по индивидуальным заказам)
