Service management. Что нужно учесть при формировании

Что необходимо учесть
при формировании
стратегии сервисных услуг
Александр Злотко
Директор практики управления сервисом Terrasoft
Ключевые вопросы управления стратегией услуг
1.
2.
Какие услуги должны предлагаться и кому?
3.
Как определить пути стратегических
инвестиций?
4.
Как может финансовое управление получить
контроль над процессом создания ценности
для заказчика?
5.
Как определить качество сервиса (услуги),
как определить его эксплуатационные
качества?
6.
Как оптимально и эффективно распределять
ресурсы в портфеле услуг?
Какую выгоду потребитель будет получать от
предлагаемых вами услуг?
Стратегические инициативы
KPI’s
Источники знаний
Какие области знаний будут
полезными для того, чтобы
ответить на ключевые вопросы
стратегии управления услугами?
Источники знаний
ITIL
Service Portfolio
Management
Demand
Management
Financial
Management
Источники знаний
Операционный
менеджмент
Маркетинг
Финансы
Организация
производства…
Сервисменеджмент
…
Так что же такое «Услуга»?
Заказчик получает ценность и не
несет ответственность за
специфические затраты и риски
Совокупность
действий
Конкретные операционные
workflow сервисной единицы
Результат
Ценность
Этапы жизненного цикла услуги
Быстрый рост
Переходной период
Этап зрелости
Этап упадка
14
Сбыт, USD
1.
2.
3.
4.
Кривые жизненного цикла товара
и сопутствующих услуг
Услуга
Товар
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Годы
9
10 11 12 13
Правило 8P
Маркетинг




Продукт
Цена
Место
Продвижение
+
Производство




Процессы
Производительность
Люди
Материальные признаки
качества
Ключевые шаги построения стратегии сервиса
Описать какую ценность генерирует
услуга для заказчика
Определить тип поставщика услуг
Выбрать модель сервиса для каждой
услуги в портфеле
Определить модель предоставления
услуг
Типы поставщиков и услуг
1
Внутри организации
1
Управляемая
2
Общая
3
Utility
Предоставляет услуги одной
бизнес-единице
2
Внутри организации
Предоставляет услуги
нескольким бизнес-единицам
3
Внешний поставщик услуг
Распространенные стратегии предоставления услуг
1. Инсорсинг
2. Аутсорсинг
3. Ко-сорсинг
4. Мультисорсинг
5. Аутсорсинг
процессов
6. Прикладные
услуги
7. Аутсорсинг
знаний
4 точки входа в стратегию сервисов
Перспективы
Позиции
Стратегия
Шаблоны
Планы
Процессы, поддерживающие стратегию
Управление
Спросом
Управление
Финансами
Управление
Портфелем
Услуг
Управление портфелем услуг
Описание
Процесс рассматривает
сервисы с точки зрения
бизнес-ценности, которую
они обеспечивают
Цели
•
Создание и поддержка в
актуальном состоянии
каталога услуг
•
Описание требований к
бизнес-сервисам и
техническим сервисам
•
Описание приоритетных и
перспективных услуг
Роли
•
•
Продакт-менеджер
Менеджер по
управлению
взаимоотношениями.
Управление спросом
Описание
Процесс, отвечающий за
понимание,
прогнозирование и влияние
на спрос Заказчиков на
услуги
Цели
•
Определение
потребностей на услуги
•
Подтверждение и
проверка уровня услуг
•
Контроль выгод и
гарантий для
потребителей
Роли
•
Менеджер по
управлению
взаимоотношениями.
Направления сервисной
стратегии
На примере салона красоты
Обратная связь от
клиентов
Стандартизация процессов
обслуживания
Внедрение идеологии
сервиса
1. Контроль качества
2. Понимание требований рынка
3. Непрерывное улучшение услуг
1. Гарантия качества
2. Тиражирование лучшего
опыта
1. Сотрудник – адвокат клиента
2. Система обеспечения качества
Спасибо за внимание!