Тема 3

Организация обслуживания
100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Ст. преподаватель Шеметова Е.В.
Тема 3 Значение процесса
обслуживания в удовлетворении
потребностей индивида в услугах
План лекции
1 Потребности и удовлетворение потребностей
2 Классификация потребностей: мировой и
отечественный опыт
3 Стадии развития потребностей
4 Факторы и методы формирования и развития
потребностей
5 Требования к услугам и обслуживанию
6 Культура обслуживания
2
Ключевые понятия
• Потребность - это переживаемая и осознаваемая
человеком нужда в том, что необходимо для
поддержания организма и развития его личности.
 Система потребностей – единство и взаимосвязь
всех потребностей.
 Культура обслуживания – система ценностей и
убеждений, поддерживаемых предприятием сферы
обслуживания, реализующая идею, что его главной
целью является оказание потребителю качественных
услуг на основе определенных правил, процедур,
системы поощрений и действий.
3
1 Потребности и удовлетворение
потребностей
• Потребность можно определить как отражение в
сознании человека необходимости получения чегото жизненно важного, побуждающего его к активной
целенаправленной деятельности.
• Человек стремится преодолеть состояние
неудовлетворенности и предпринимает для этого
определенные усилия.
• Удовлетворение потребностей - цель любой
деятельности человека.
4
2 Классификация потребностей:
мировой и отечественный опыт
• Все потребности человека можно подразделить на
высшие и низшие (вторичные и первичные).
• При рождении человек испытывает только
первичные (физиологические) потребности.
• По мере социализации происходит становление
высших духовных потребностей, более того,
сущность социализации заключается в развитии
именно социальных потребностей и социальных
способов их удовлетворения.
5
Отечественная классификация
потребностей
Потребности
Материальные
Духовные
Социальные
Пища, одежда,
Жилище и т.п.
Познание,
творчество,
эстетические
наслаждения
Труд, общение,
потребность в
признании
другими людьми и т.п.
Классификация потребностей по
А. Маслоу
 1 уровень
Духовные потребности,
необходимость в
самореализации
 2 уровень
Потребности
в социальных связях,
самоуважении
 3 уровень
Потребность
в безопасности
 4 уровень
Естественные
потребности (дыхание,
жажда, голод, сон и т.д.)
Система личных потребностей
 Это иерархически организованная структура;
 Выделяют потребности первого порядка,
удовлетворение которых составляет основу
жизнедеятельности человека;
 Отличительная особенность личных
потребностей – невзаимозаменяемость.
Классификация личных
потребностей
 В зависимости от характера и природы
возникновения: физические, социальные и
интеллектуальные.
 В зависимости от преимущественной сферы
жизнедеятельности: материальные и
духовные.
 В зависимости от степени конкретизации:
общие и конкретные.
Классификация личных
потребностей
 В зависимости от количественной
определенности и возможностей
удовлетворения потребности: абсолютные,
действительные, платежеспособные и
удовлетворенные.
 Согласно временной характеристике:
кратковременные, устойчивые и
периодически возникающие.
 По степени рациональности: рациональные и
иррациональные.
3 Стадии развития потребностей
11
Зарождение
Интенсивное
развитие
Угасание
Стабилизация
4 Факторы и методы формирования
и развития потребностей
Факторы
12
Объективные
Субъективные
действуют независимо
от воли и сознания людей
и являются
внешними
по отношению к человеку
как носителю или
субъекту потребностей
зависят от самого индивида,
от психофизиологических
особенностей личности
Факторы формирования
и развития потребностей
Объективные
факторы
Социальноэкономические
условия жизни
Субъективные
факторы
Мнения
Предпочтения
Вкусы
Культурно-бытовые
условия жизни
Привычки
Наклонности
Методы формирования
и развития потребностей
Экономические –
связанные с
хозяйственной
деятельностью
как отдельных
предприятий,
так и общества
в целом
Производство новых
товаров,
формирующих
новые
потребности в них
Прогрессивные
изменения
инфраструктуры
потребления
Потребители
и их
образ
жизни
Методы формирования
и развития потребностей
Реклама
Социальнопсихологические
Сознание
потребителей
Другие
средства
пропаганды
и агитации
Методы формирования
и развития потребностей
Выставки - продажи
Сознание
потребителей
Организационные
Демонстрации
и просмотры
товаров
5 Требования к услугам и
обслуживанию
 Услуга должна быть оказана, т.е. не должно быть
отказов от выполнения услуги;
 Услуга должна оказываться быстро;
 При пользовании услугой потребителю должны
быть созданы максимальные удобства;
 Услуга должна быть высококачественной;
 Услуга должна быть оказана по максимально
возможно низкой цене.
17
6 Культура обслуживания
Обеспечение высокой культуры обслуживания одна из новых задач всех предприятий сферы
сервиса.
 В хорошо управляемых компаниях (гостиницах,
ресторанах) каждый сотрудник выступает
носителем культуры обслуживания.
 Требования культуры обслуживания излагаются в
правилах внутреннего трудового распорядка,
должностных инструкциях, положениях и приказах
руководства.
 Слагаемые культуры обслуживания - этическая,
эстетическая и организационно-технологическая
культура.
18
Свойства культуры обслуживания
Высокая
культура
обслуживания
Определяет поведение служащих
и дает им чувство цели,
заставляет лояльно относиться
к собственной компании
Побуждает служащих
в своих действиях
ориентироваться на клиента
Этика обслуживания
 Это уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков,
проявляющихся в деятельности работников
сервиса при обслуживании клиентов.
 В связи с этим всем работникам,
непосредственно контактирующим с
потребителями кроме профессиональной
подготовки необходимо иметь навыки
обслуживания и общения.
Эстетика обслуживания
 Это уровень развития и использования
эстетических ценностей работниками сервиса в
процессе деятельности по обслуживанию
клиентов.
 Это благоприятная обстановка и комфорт,
создаваемые заказчику при получении услуги,
способствующие улучшению настроения
человека и оставляющие хорошее впечатление
от посещения предприятия.
Компоненты эстетической культуры
предприятий сферы сервиса
• архитектура помещения (планировка, окна, перегородки,
колонны и т.п.);
• цвето-световое решение (отделка и окраска стен и потолков,
цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и д. р);
• комплекс рабочих мест (расположение, планировка, оснащение
рабочих мест и др.);
• информационные, рекламные объявления и указатели внутри
здания и на территории;
• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);
• оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и
др.);
• графика помещения (отсутствие лишнего в торговых залах и
других помещениях для потребителей, на рабочем месте
служащих).
22
Вопросы для самопроверки
1. Что такое потребности, какие они бывают?
2. Что влияет на формирование и развитие потребностей
человека?
3. Назовите стадии развития потребностей.
4. Какие факторы и методы влияют на формирование и
развитие потребностей?
5. Опишите требования, предъявляемые к услугам и
обслуживанию.
6. В чем сущность культуры обслуживания?
7. Назовите компоненты эстетической культуры
предприятия сервиса.
23
Рекомендуемая литература
1 Виноградова М.В. Организация и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса: уч.
пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" / М.
В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.:
Дашков и К, 2007. – 464 с.
2 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса:
учебное пособие для студ., обуч. по специальности
"Социально-культурный сервис и туризм" и "Сервис"
/ В.Г. Федцов. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с.
3 Спирин А.Д. Человек и его потребности: Уч. пособие /
А.Д. Спирин, С.П. Мякинников. - - Кемерово: ГУ
КузГТУ, 2003. – 106 с.
24
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
25