Загрузил Нурбек Осмонканов

Лекция 1 Сервис на транспорте

Реклама
СЕРВИС В
ТРАНСПОРТЕ
Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю
выбрать для себя оптимальный комплекс услуг и работ для
перемещения продукции из пункта производства в пункт
потребления и выгодно эксплуатировать его в течение
определенного срока.
ТРАНСПОРТНЫЙ СЕРВИС – ЭТО НАБОР ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ПРИ ПЕРЕВОЗКЕ ГРУЗОВ И ПАССАЖИРОВ. ПЕРЕВОЗКИ ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ
РАЗЛИЧНЫМИ ВИДАМИ ТРАНСПОРТА – ВОЗДУШНЫМ, НАЗЕМНЫМ, ВОДНЫМ.
УРОВЕНЬ И ТИП ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА, ПРОТЯЖЕННОСТЬ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ
ОБУСЛАВЛИВАЮТ СПЕЦИФИКУ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА. ОДНАКО
ПОПУЛЯРНОСТЬ ИЛИ ВОСТРЕБОВАННОСТЬ РАЗНЫХ ВИДОВ ТРАНСПОРТА ДЛЯ
ТУРИСТСКИХ ПЕРЕВОЗОК ЗАВИСИТ ОТ ГЕОГРАФИЧЕСКИХ И КЛИМАТИЧЕСКИХ
УСЛОВИЙ СТРАНЫ, НАЦИОНАЛЬНЫХ ТРАДИЦИЙ, СОЦИАЛЬНОГО ПОЛОЖЕНИЯ И
ЖИЗНЕННОГО УРОВНЯ ЛЮДЕЙ И ОТ ДРУГИХ ФАКТОРОВ. У КАЖДОГО ВИДА
ТРАНСПОРТА ЕСТЬ СВОИ ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ, НО ВСЕ ВИДЫ,
ТРАНСПОРТНЫХ СИСТЕМ ПРЕСЛЕДУЮТ ОДНУ ГЛАВНУЮ ЦЕЛЬ – НАИБОЛЕЕ ПОЛНОЕ
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, ЧЕРЕЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕГО
СЕРВИСА , ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ ПО ПЕРЕВОЗКЕ.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные,
или услуги производственных и непроизводственных отраслей.
Главный признак материальных услуг в том, что люди
воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя
их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги
являются результатом воздействия на самого человека
(образование, здравоохранение, различные виды искусства).
Таким образом, транспортные услуги как при перевозках
грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к
нематериальным услугам.
ВСЕ УСЛУГИ КАК ТОВАР, (Т.Е. ПРЕДЛАГАЕМЫЕ НА
ПРОДАЖУ ПОКУПАТЕЛЯМ И УСЛУГИ ТРАНСПОРТА В
ЧАСТНОСТИ ИМЕЮТ СВОИ ХАРАКТЕРНЫЕ
ОСОБЕННОСТИ:
1. НЕ ВЗАИМОЗАМЕНЯЕМА
2. НЕЛЬЗЯ ХРАНИТЬ И НАКАПЛИВАТЬ
3. НЕОСЯЗАЕМОСТЬ
4. ТРАНСПОРТНАЯ УСЛУГА – УСЛУГА, ЗАВЕРШАЮЩАЯ
ПРОЦЕСС МАТЕРИАЛЬНОГО ПРОЦЕССА
5. НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ УСЛУГА
СЕРВИС МОЖЕТ БЫТЬ ОРГАНИЗОВАН КАК ДО
ПРИОБРЕТЕНИЯ ТРАНСПОРТНОЙ УСЛУГИ (НАПРИМЕР,
ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ИНТЕРНЕТЕ) И
ВО ВРЕМЯ ЕЕ ПРОДАЖИ (ОБСЛУЖИВАНИЕ В БИЛЕТНЫХ
КАССАХ), ТАК И ПО ОКОНЧАНИИ УСЛУГИ (ТРАНСФЕР С
ВОКЗАЛА). В СВЯЗИ С ЭТИМ РАЗЛИЧАЮТ
ПРЕДПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС, СЕРВИС ВО ВРЕМЯ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ, ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ
СЕРВИС.
Транспортная услуга определяется как результат деятельности исполнителя
транспортной услуги по удовлетворению потребностей потребителей (пассажир,
грузоотправитель и грузополучатель) в перевозках в соответствии с
установленными нормами и требованиями. Иными словами, понятие
транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Перевозка
грузов или пассажиров является основной услугой.
Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет
данную услугу согласно договору. Потребитель – лицо, которое использует
услугу, согласно договору. Кроме понятия основной услуги, существует понятие
сопутствующей и дополнительной услуги. Сопутствующая услуга (на
транспорте) -услуга, непосредственно не связанная с перевозкой и необходимая
для того, чтобы использовать основную услугу. Например, продажа билетов,
доставка их на дом, на работу потребителю, предоставление постельного белья,
обеспечение питанием; оформление заявки, подача, уборка вагонов, погрузочноразгрузочные работы и т. д. Основная услуга, как правило, требует
сопутствующих, но не дополнительных.
Дополнительная услуга – услуга, придающая основной услуге дополнительную
выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например,
услуги телеграфной, телефонной связи; очистка вагонов и контейнеров от остатков
грузов, обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования, сдача складов,
вагонов, ПРМ в аренду, завоз-вывоз груза автотранспортом, таможенное
оформление груза и т. д. Следует отметить, что и дополнительные, и
сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами.
Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная
основная услуга.
СОВРЕМЕННЫЙ ТРАНСПОРТНЫЙ МИР ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ
ЖЕСТКУЮ КОНКУРЕНЦИЮ ФИРМ, КОМПАНИЙ, ОРГАНИЗАЦИЙ,
ЧАСТНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ В ПРОИЗВОДСТВЕ, СБЫТЕ СВОЕЙ
ПРОДУКЦИИ ПЕРЕВОЗКЕ. СОВОКУПНОСТЬ УСЛУГ, СВЯЗАННЫХ С
ПЕРЕВОЗКАМИ, СТАНОВИТСЯ ОСНОВНЫМ УСЛОВИЕМ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПЕРЕВОЗЧИКОВ. В ЭТУ СОВОКУПНОСТЬ
ВХОДИТ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДО ПЕРЕВОЗКИ, ВО ВРЕМЯ
ПЕРЕВОЗКИ И ПОСЛЕ НЕЕ. КАЖДАЯ ИЗ ЭТИХ СОСТАВЛЯЮЩИХ
ЭТАПНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ МОЖЕТ ИГРАТЬ
РЕШАЮЩУЮ РОЛЬ В ВЫБОРЕ ВИДА ТРАНСПОРТА.
ПОД ТРАНСПОРТНЫМ СЕРВИСОМ
ПОНИМАЕТСЯ СИСТЕМА УСЛУГ ПО
ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ,
ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И
ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ, ВКЛЮЧАЯ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРЕВОЗОК, ВЫПОЛНЕНИЕ
СОПУТСТВУЮЩИХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
РАБОТ.
ОСНОВНЫМИ ЗАДАЧАМИ ТРАНСПОРТНОГО
СЕРВИСА ЯВЛЯЮТСЯ:
КОМПЛЕКСНОЕ УЛУЧШЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ГРУЗОВЛАДЕЛЬЦЕВ И ОБЩЕСТВА В ЦЕЛОМ В
ПЕРЕВОЗКАХ;
РАЗРАБОТКА НОВЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА БАЗЕ НОВЕЙШИХ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИХ
ДОСТИЖЕНИЙ, ИНФОРМАЦИОННЫХ И
РЕСУРСОСБЕРЕГАЮЩИХ ТЕХНОЛОГИЙ.
К УСЛУГАМ ТРАНСПОРТА В САМОМ ОБЩЕМ ВИДЕ МОЖНО
ОТНЕСТИ:
· ПЕРЕВОЗКУ ГРУЗОВ И ПАССАЖИРОВ;
· ПОГРУЗОЧНО-РАЗГРУЗОЧНЫЕ РАБОТЫ (ПОГРУЗКА, ВЫГРУЗКА,
ПЕРЕГРУЗКА, ПЕРЕСАДКА ПАССАЖИРОВ, ВНУТРИСКЛАДСКИЕ
ОПЕРАЦИИ);
· ХРАНЕНИЕ ГРУЗОВ НА СКЛАДСКИХ СТАНЦИЯХ;
· ПОДГОТОВКУ ПОДВИЖНОГО СОСТАВА К ПЕРЕВОЗКЕ;
· ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПОДВИЖНОГО СОСТАВА НА УСЛОВИЯХ
АРЕНДЫ(ЛИЗИНГА);
· ПРОЧИЕ УСЛУГИ.
Сервис в пассажирских перевозках:
В пассажирских перевозках социально-культурный сервис-это
организованная система обслуживания, позволяющая потребителю
(пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный)
вариант потребления предоставляемых услуг по транспортному
обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения
поездки.
Классификация пассажирских услуг:
· Обслуживания пассажира до поездки;
· Обслуживание пассажира во время поездки;
· Обслуживание пассажира после поездки.
При отсутствии комплексного сервисного обслуживания основной
этап-перевозка теряет часть потребительской ценности, становится
неконкурентноспособной и часто отвергается покупателем.
Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание
пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая
обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и
выполнение дополнительных работ.
На транспорте возможны четыре варианта организации сервиса: − сервис
обеспечивается исключительно персоналом перевозчика; − для транспортного
сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками
отдельных видов транспорта); − сервис поручается независимой и
специализированной фирме; − для выполнения сервисных работ привлекают
посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение
претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и
другие организации).
СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!
Скачать