Мотивация потребителей Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Преподаватель к.и.н. Бурилова В.С.
advertisement
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Преподаватель к.и.н. Бурилова В.С. Мотивация потребителей План лекции 1. Мотивация как функция менеджмента в туризме; 2. Классификация мотивации потребностей; 3. Психологические аспекты мотивации потребителей; 4. Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг; 5. Принципы формирования мотивации в туристской деятельности; 6. Психологические модели потребителей Учебный материал Мотивация как функция менеджмента в туризме • Туристская мотивация -побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т. д. • Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Учебный материал Мотивация как функция менеджмента в туризме Учебный материал Мотивация как функция менеджмента в туризме Мотивация как одна из основных функций менеджмента ориентируется на два аспекта Аспекты мотивации. мотивация(мотивы) путешествий мотивация трудовых отношений Учебный материал Мотивация как функция менеджмента в туризме Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия Учебный материал Мотивация как функция менеджмента в туризме Учебный материал Классификация мотивации потребностей • Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристских мотивов. Цели путешествий познание отдых, развлечение гостевые цели лечение паломничество; деловые цели спорт и его сопровождение Учебный материал Классификация мотивации потребностей Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия Мотивация выбора Забота о здоровье Занятия спортом Обучение Решение деловых проблем Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Возможность самовыражения и самоутверждения. Учебный материал Классификация мотивации потребностей Специфические интересы различных туристских групп позволяют выделить четыре категории туристских мотивов, элементы которых определяют выбор туриста. Мотивы Природные и климатические мотивы Культурные мотивы Экономические мотивы. Психологические мотивы Учебный материал Классификация мотивации потребностей При выборе турпродукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Эти мотивы часто объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам. Учебный материал Классификация мотивации потребностей Единый четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход оказывается решающим при выборе места туристского назначения, например горнолыжного курорта, элитного и дорогостоящего вида отдыха и развлечения. спортивный интерес развлекательный интерес общество, Свежий воздух, отличные, хорошие или сносные (по интересные знакомства, средствам) условия встречи, общение, приятное проживания и питания, интенсивные нагрузки, времяпрепровождение, весенний загар присутствие в качестве Катание на лыжах по горным Элитарное склонам и (или) участие в спортивных соревнованиях, а также, опыта, в зависимости в развлекательных шоу. от спортивно оздоровительный интерес лыжных зрителя на соревнованиях, показательных выступлениях по фристайлу. Учебный материал Классификация мотивации потребностей Классифицировать мотивацию потребностей можно с целью путешествия, в соотношение главных и вторичных целей отдыха, по элементам туристского выбора, по видам отдыха. Все они являются основополагающими при выборе туристского продукта. Учебный материал Психологические аспекты мотивации потребителей На основе мотивации Абрахама Маслоу осуществляются многочисленные программы предложения туристских продуктов, демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующих самореализации и самовыражению личности. Кроме того, применение данной теории позволяет не только установить мотивацию туристского спроса, но и усилить действие тех или иных побудительных мотивов Учебный материал Психологические аспекты мотивации потребителей в туризме Теория мотивации Д.Шварца МОТИВЫ Рациональные Эмоциональные Учебный материал Психологические аспекты мотивации потребителей в туризме обслуживание репутация Качество Рациональные мотивы Снижение рисков удобство Прибыль и экономия Учебный материал Психологические аспекты мотивации потребителей в туризме "Свое Я» Эмоциональ ные мотивы Признание Следование моде Желание быть принятым в обществ Престиж Учебный материал Психологические аспекты мотивации потребителей в туризме Несмотря на большое количество разработанных теорий мотивации, все они объясняют поведение человека по разному. Это обусловлено прежде всего неизведанностью и неопознанностью человеческой психологии, его еще далеко не до конца изученным внутренним миром. Идентификация мотивов поведения потребителей туристских услуг осложняется и тем, что современное общество одновременно порождает противоположные друг другу потребности, такие, например, как: изоляция и жизнь в группе; отдых и деятельность; пассивное потребление и творческий подход к проведению свободного времени; проведение отпуска по определенной предложенной программе и проведение отпуска по собственному усмотрению. Учебный материал Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг • Для эффективной организации маркетинговой деятельности надо принимать во внимание не только «почему» (мотивы), но и «как» (процессы) человек принимает решение относительно турпродукта. Процесс покупки – это движение турпродукта к клиенту с момента, когда у него появляется определенная потребность, до той поры, когда эта потребность реализуется в сделанной покупке. Таким образом, процесс приобретения туруслуг начинается задолго до прихода туриста на то или иное турпредприятие, а последствия сохраняются на долгий период после его совершения. Учебный материал Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг Этапы приобретения туристской услуги Осознание проблемы Поиск информации Оценка вариантов Решение сделать покупку Потребительское поведение после покупки Процесс приобретения проходит все 5 этапов, какой бы товар или услугу потребитель ни приобретал. Тем не менее делая обычные покупки, люди зачастую некоторые из этих этапов исключают. Совершается так называемое машинальное реагирование. Учебный материал Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг Стадии принятия решений Стадия осведомленности Потребитель обладает отдельными сведениями об услуге. Стадия интереса Потребитель собирает данные о новом товаре. Стадия оценки Потребитель думает, стоит или приобретать услугу Стадия испытания Потребитель покупает услугу Стадия освоения Потребитель решает, становиться ли постоянным клиентом Учебный материал Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг Процесс принятия решения о приобретении туристских услуг происходит ещё за долго то того как потребитель приходит на предприятие. Процесс представляет собой этапы, но и они зависят от индивидуальных особенностей. Когда окончательное решение принято, производится конкретное действиепокупка Учебный материал Принципы формирования мотивации в туристской деятельности Мотивация человека понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определённых действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки. Поведение человека обычно определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определённом отношении друг к другу по степени их воздействия на поведение человека. Процесс мотивирования, есть воздействие на человека с целью побуждения его к определённым действиям путём побуждения в нём определённых мотивов. Туристы отправляются в путешествие, преследуя различные цели. Учебный материал Принципы формирования мотивации в туристской деятельности • В мире насчитывается множество видов и подвидов путешествия, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности туриста. Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия Вид Характер Характер деятельности Направление Время Продолжительность Учебный материал Принципы формирования мотивации в туристской деятельности Возрастная категория Процесс принятия решения Дети до двух лет Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями, решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, самостоятельностью, обладают ограниченной отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых молодёжь, студенты (до 25 лет). Имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, склонны к самостоятельности, самодеятельному туризму, активному отдыху, индивидуальному коммуникабельны, с или ярко выраженными приключенческими мотивами. туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой туристы 35-50 лет Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнёра. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту туристы от 50 лет и старше Им показаны существенные климатические ограничения. Учебный материал Принципы формирования мотивации в туристской деятельности Социальные группы Туристские предпочтения рабочие и служащие. Занятые монотонной стремлению к работой, активному они отдыху подвержены и составляют значительный контингент туристов. учащиеся и студенты. В силу своих возможностей и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма. пенсионеры. Большинстве стран имеют льготы использование которых в условиях климатического характера и дотации, ограничений позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры активно рождественских и новогодних турах. участвуют в Учебный материал Принципы формирования мотивации в туристской деятельности • Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста. Люди до 35 лет предпочитают более активный вид отдыха, относительно дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, весёлый вечерний отдых (дискотеки, бары, встречи по интересам, праздничные развлекательные программы, и так далее). На туристическом рынке преобладает много предложений, связанных с молодёжным отдыхом, что вызывает спрос. Люди старше 35 лет предпочитают менее активный отдых, более спокойный (курортно-пляжный отдых, экскурсии по историческим местам, оздоровительный, лечебный), как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив этой группы - за свои деньги получить отличный отдых и провести весело время. • От социальной принадлежности зависит и доход. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия, исходя из их стоимости – своих материальных возможностей. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Учебный материал Психологические модели потребителей Существует множество разнообразных типологий людей. Они в большей или меньшей степени отражают реальные отличия людей и позволяют осуществлять маркетинговый анализ потребительского поведения. Но при всем их многообразии есть общий недостаток – эти классификаторы не соотносятся (или соотносятся косвенно) с психологией мотивообразовательных процессов, которые скрыто протекают в сознании потребителя. Типы потребителей Информационноориентированный Потребностноориентированный ОценочноОриентированный тип Учебный материал Психологические модели потребителей Первый тип Второй тип Третий тип Группа людей, которая тщательно собирает всю Такого потребителя интересуют больше те Третий тип акцентировки потребителя информацию о каком-либо продукте, порой характеристики услуги, которые надоедая продавцу, который по долгу службы эту возможность удовлетворения дает можно спутать с одним из предыдущих, своих поскольку этот тип и узнает информацию должен предоставить. В итоге, такой потребностей. У этого типа преобладает информацию о продукте, и не забывает потребитель может, узнав информацию, не купить принцип наслаждения,комфортности, о своей потребности. Но есть продукт, о котором узнал все подробности, а чувственной удовлетворенности. Такой тип отличительный момент - он тщательно переключиться другого на продукта. исследование какого-либо потребителя больше всего интересует та часть сопоставляет потребность с предметом Такого потребителя характеристик услуги, которая гарантирует (услугой), способным ее удовлетворить. типа привлекает всякая информация, относящаяся к удовлетворение его потребностей, а их, как Этот человек склонен к оценкам как продукту: основные характеристики, качества, правило, у него много. Причем такому соответствия, так и несоответствия. преимущества прогноз продукта перед использования подобными, потребителю не важна информация сама по Этот услуги, Такой он увлекается сбором и потребителя удовлетворения его Возможно, что, придя анализом потребности. Главный принцип этого типа потребностью информации, он забывает, зачем пришел, какова потребителя - получение за с одной каким-либо максимального продуктом, и получив положительную и его собственная потребность. Он может так же удовольствия, эстетического наслаждения и оригинальную увлеченно заниматься сопоставлением качеств положительных эмоций при удовлетворении подобном (но информацию ранее он о неизвестном) продуктов одной фирмы с другой, оценкой своей потребности. продукте, преимуществ одного товара по отношению к запланированный продукт. другому и т.п. более тип себе, она значима лишь с точки зрения непредсказуем, чем два предыдущих. потребителя информационно ориентированным перспективы Когда тип купит не Учебный материал Психологические модели потребителей Физиологические ФизиологоПсихологопотребности психологически социальные (например, потребно е потребности потребности сть в пище во (например, потребно (потребность в время сть в общении во время путешествия) путешествии) путешествия и покупки услуги) Информационноориентированный тип Интересуется: соста вом пищи, количеством калорий, фирмой производителем Собирает информацию:кроме основной информации, о стоимости услуги в других фирмах Заинтересован: в получении новой информации, в знакомстве с различными оригинальными точкам и зрения Потребностноориентированный тип Желает: приятного и изысканного вкуса, запаха, наличие специфических добавок Хочет: гарантированности удобств, близость торговых точек и бытовых услуг. Получает удовольствие: от теплого процесса общения, взаимных похвал и эмоциональных Список используемых источников • • • • • • • Менеджмент туризма: учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. "Экономика и управление социально-культурной сферой" / Н. И. Кабушкин. - 6-е изд., стереотип. - Минск , 2006. - 408 с Квартальнов, Валерий Александрович. Туризм: учебник для образоват. учреждений туристского профиля / В. А. Квартальнов. - 2-е изд., перераб. - М. : Финансы и статистика, 2006. 336 с. : ил. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программы, методы./ Ядов В. А. Самара, 1995. Якобсон П. М. Психология чувств и мотивация./ Якобсон П. М. М., 1998. Прикладная психология: учебное пособие для студентов вузов / Н. П. Рапохин. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2011. - 432 с. - (Высшее образование). Поройков, Сергей Юрьевич. Архетипические психологические типы / С. Ю. Поройков. - М. : ИНФРАМ, 2011. - 598 с. Выготский, Лев Семенович. Психология - М. : ЭКСМО-Пресс, 2000. - 1008с.
