Кнопка Производительности ИТ-Сервисов

Кнопка производительности ИТ-Сервисов
Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов
Подробнее: http://www.911.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Business value для Сервис Провайдера
1. Возможность управления качеством
обслуживания клиентов, практически, в режиме
реального времени.
2. Повышение эффективности управления ИТИнфраструктурой за счет возможности «увязать»
QoS (jitter, delay, packet loss и т.д.) и QoE (Индекс
Недовольства Клиентов и т.п.) для
транзакционных бизнес-приложений.
3. PR и Маркетинг - «Ваше мнение очень важно
для нас …»
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление качеством Сервиса = QoS + QоE
QoE
QoS (SLA)
QoE
QoE
Сервис
Провайдер
ИТ-менеджер 
<-- Клиент
Пользователь
ИТ-Сервиса
Пользователи ИТ-Сервисов мыслят в категориях QoE, а не QoS. Сервис Провайдер для
контроля качества предоставляемых услуг не может использовать QoE, а может
использовать только QoS. Поэтому QoS и QoE взаимно дополняют друг друга. При этом
QoE первично, а QoS вторично, т.к. именно QoE формирует требования к QoS. Для
потоковых приложений (голос, видео) соответствие между QoS и QoE устанавливается в RModel (R-Value). Для транзакционных приложений нужны другие инструменты. Примером
такого инструмента является Кнопка Производительности ИТ-Сервисов.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление качеством услуг на основе Модели Gap
(модель разрывов)
Качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию
полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и
самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная
американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Мониторинг пользовательского восприятия
производительности ИТ-Сервисов
Если , по моему мнению, ИТСервис «тормозит», я просто
нажимаю Кнопку.
Автоматически получаю информацию об
удовлетворенности клиентов
производительностью ИТ-Сервисов, и
могу быстро определить, почему какой-то
сервис «тормозит»
Провайдер ИТ-Сервисов
Пользователь ИТ-Сервисов
Выполняется, во-первых, мониторинг соответствия ожиданий пользователей их
восприятию полученной услуги (Gap 5), во-вторых, диагностика причин несоответствия.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
В дополнение к Управлению Инцидентами
Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТсервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки.
Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже
комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы
поддержки. Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором
Информации системы мониторинга и используется для отслеживания пользовательского восприятия
производительности ИТ-сервисов.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное и стратегическое управление
недовольством пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление – мониторинг числа жалоб
и оповещение при превышении пороговых значений
Пользователи ИТ-Сервисов
Москва
Сервис 1
ИТ-Сервисы
Сервис 2
Сочи
Метрика 1:
Число пользователей из
Метрика 3:
Москвы, выразивших
Число пользователей из
недовольство
Сочи, выразивших
производительностью Сервиса 1
недовольство
Метрика 2:
производительностью всех
Число пользователей из Москвы,
Сервисов
выразивших недовольство
производительностью Сервиса 2
Если значение Метрики превышает установленное порогового значение, то
автоматически формируется Агрегированный Инцидент, который автоматически
регистрируется в Service Desk и включает в себя информацию о всех жалобах, его
породивших.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Стратегическое управление – анализ трендов и
создание отчетов о недовольстве клиентов в
различных разрезах
Индекс Недовольства Клиентов
(ИНК)
Описание
ИНК@Сервис 1, Москва
Доля пользователей Сервиса 1 из Москвы, выразивших свое
недовольство за отчетный период
ИНК@Сервис 1, все регионы
Доля пользователей Сервиса 1 из всех , выразивших свое
недовольство за отчетный период
ИНК@Все сервисы, Сочи
Доля пользователей всех Сервисов из Сочи, выразивших свое
недовольство за отчетный период
ИНК@Все сервисы, Все регионы
Доля пользователей всех Сервисов из всех регионов,
выразивших свое недовольство за отчетный период
ИНК – основной показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
(производительностью ИТ-Сервисов)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Диагностика причин недовольства пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Жалобы пользователей и метрики, характеризующие
QoS, привязываем к единой временной шкале
При использовании программных продуктов ProLAN привязка к единой временной
шкале выполняется автоматически в момент записи жалоб и метрик в базу данных
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Определяем пороговые значения метрик,
характеризующих QoS
Критерием для определения пороговых значений является число жалоб пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
В соответствии с определенными пороговыми
значениями оцениваем метрики, характеризующие
QoS
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Совмещаем жалобы пользователей и оценки метрик,
характеризующих QoS
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
P.S. Дополнительная информация по теме
1.
Описание решений на сайте ProLAN
2.
Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и
пользователи ИТ-сервисов
3.
Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов
без GUI-роботов и RUM
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru