Искусство управления продажами

Искусство управления продажами
Красная Кнопка в ритейле
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Красная Кнопка в ритейле
Красная Кнопка в Ритейле – это комплекс решений ProLAN, направленных на
повышение лояльности клиентов. Повышение лояльности достигается внедрением
эффективной системой мотивации персонала, эффективным обучением продавцовконсультантов без отрыва от работы, а также более эффективной организацией бизнеспроцессов.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
I. Тахометр Точки Продаж
Business value: повышение конверсии (увеличение объема продаж), более
эффективное управление персоналом.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Три способа увеличить объемы продаж
1. Привлечь большее число посетителей.
2. Увеличить средний размер чека.
3. Повысить конверсию.
Сегодня чаще используются первые два. Третий способ пока недооценён и поэтому, при правильном
использовании, может стать конкурентным преимуществом ритейлера.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Методы повышения конверсии
1. Улучшать организацию продаж.
•
5 Ways to Turn Shoppers Into Buyers
•
How to Raise Your Retail Associates’ Conversion Rate
2. Повышать эффективность персонала.
Что делать?
Увязать конверсию с системой мотивации персонала. Только в этом случае она
станет не просто полезным бизнес индикатором, а превратится в эффективный
инструмент управления продажами.
Для этого надо
1. Измерять конверсию с высокой точностью (а не приблизительно,
как это делается в большинстве случаев сейчас).
2. Измерять конверсию не только для точки продаж в целом, но и для
каждого продавца-консультанта в отдельности.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Конверсия – дело тонкое
Сегодня число посетителей обычно измеряется с использованием инфракрасного датчика или
видеокамеры, установленных на входе в торговую точку. Ни инфракрасный датчик, ни видеокамера не
могут отделить потенциальных покупателей (клиентов) от случайных посетителей торговой точки.
Поэтому с их помощью можно измерять только Сырую Конверсию. Точную Конверсию нужно измерять подругому.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Основная идея Тахометра
Сырая Конверсия = число транзакций/число посетителей
Точная Конверсия = число транзакций/число попыток продаж
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Методика измерения Точной Конверсии
Подойдя к посетителю и вступив с ним в разговор, продавец-консультант нажимает кнопку на брелоке.
Брелок отсылает радиосигнал на принимающее устройство. Принимающее устройство (замыкает
соответствующее выходное реле, подключенное к модулю дискретного ввода. Модуль дискретного ввода
постоянно опрашивается системой мониторинга, которая дополняет полученную информацию данными,
когда была нажата кнопка, кто нажал кнопку, и т.п. Таким образом, формируется метрика, характеризующая
число попыток продажи.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Методика отслеживание ложных нажатий кнопки
Каждое нажатие записывается в базу данных системы мониторинга как отдельная запись с указанием
времени нажатия. Запись также содержит ссылку на видео (тот момент, когда была нажата кнопка). Все
нажатия видны в специальной консоли управления системы мониторинга, где в специальном поле можно
оценить их достоверность. Нажав на ссылку возле интересующего нажатия , попадаешь на видео и
смотришь, что же на самом деле происходило в момент нажатия брелока.
Раз в некоторое время, неизвестное для продавца, производится контроль. Делается выборка из сделанных
им нажатий, и администратор просматривает видео и ставит оценки в то самое специальное поле: какое
нажатие достоверно, какое нет. Исходя из этого рассчитывается коэффициент достоверности результатов
продавца, который применяется ко всем результатам данного продавца.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Основные преимущества Тахометра
Технические:
1.
Получение точных значений конверсии, которые можно использовать в
системах мотивации персонала, не опасаясь демотивации персонала
(измерение Точной Конверсии).
2.
Измерение конверсии не только для точки продаж в целом, но и для каждого
продавца-консультанта в отдельности.
Методические
3.
Возможность увязать конверсию с системой мотивации персонала (Каждого
посетителя – в покупателя).
4.
Возможность с использованием тех же технических средств контролировать
лояльность клиентов (Кнопка Лояльности).
+ экономичность!
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Каждого посетителя – в покупателя
Бонус продавца должен зависеть не только от выполнения плана продаж, но и от числа
попыток продажи.
Предположим, базовый бонус продавца составляет 5% от объёма продаж. Тогда, если
число попыток продажи продавца составляет более 90% от числа посетителей
торговой точки, то бонус возрастает до 6%, если меньше 80%, то снижается до 3%.
Схема может быть и более сложной. Главное, бонус зависит от числа попыток
продажи, но сами по себе попытки продажи (без продаж) бонусы работников не
увеличивают.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
II. Кнопка Лояльности
Business value: повышение лояльности клиентов (маркетинговый инструмент),
более эффективное управление качеством сервиса.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Концепция
В решении используются две кнопки – красная и зелёная. Если клиент доволен обслуживанием,
он нажимает зелёную кнопку (Кнопку Благодарности), если нет – красную (Кнопку Недовольства).
Если клиент затрудняется с ответом, он может нажать две кнопки сразу. Информация о нажатых
кнопках поступает в систему мониторинга.
Если помещение оборудовано видеокамерами, вместе с информацией о нажатии кнопки в
систему мониторинга попадает видеозапись общения клиента с сотрудником в течение
определенного времени до нажатия кнопки (от нескольких секунд до нескольких минут). Видео
позволяет получить дополнительную информацию об участниках опроса, в частности,
предотвратить накручивание результатов самими продавцами.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Преимущество по сравнению с конкурентами
Ключевое преимущество : Кнопка Лояльности позволяет не только контролировать лояльность
клиентов, но и увязывать её с числом посетителей торговой точки, фактической загруженностью
персонала, качеством работы персонала, здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительностью
бизнес-приложений, другими факторами.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Комплексный мониторинг
Кнопка Лояльности – это больше чем просто индикатор удовлетворенности клиентов. Кнопка
Лояльности - это мощная, комплексная система мониторинга, включающая:
1. Мониторинг здоровья ИТ-инфраструктуры и производительности бизнес-приложений;
2. Мониторинг загруженности персонала;
3. Мониторинг удовлетворённости клиентов.
Функциональные возможности системы мониторинга:
• мониторинг в режиме реального времени с использованием экспертной системы;
• анализ трендов;
• автоматическое создание оперативных и тактических отчётов;
• автоматическое оповещение о нештатных ситуациях и инцидентах.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Технология
С технической точки зрения, Кнопка Лояльности – это профессиональная система
мониторинга, интегрированная с системой видеонаблюдения. Особенность данной
системы в том, что контролируемые метрики – это число нажатий красных и
зеленых кнопок.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Метрики лояльности клиентов
Экспертная система Агрегатора Информации группирует полученные сообщения по
типам, по географическому положению точки продаж и другим, нужным ВАМ
параметрам. На основании этой группировки формируются метрики лояльности
клиентов в различных разрезах (по точкам продаж, регионам и т.п.)
Основные метрики:
1.
Абсолютное число жалоб за отчётный период.
2.
3.
Абсолютное число благодарностей за отчётный период.
Абсолютное число затруднившихся ответить.
Отношение числа жалоб/благодарностей /затруднившихся ответить к
4.
числу посетителей/потенциальных клиентов/транзакций за
отчётный период.
Все метрики автоматически оцениваются по пятибалльной
шкале: «хорошо», «допустимо», «требует внимания», «на
грани», «плохо».
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Правильная организация процесса (опроса)
Сделать так, чтобы посетители нажимали кнопки!
1.
Кнопки должны быть такими, чтобы их хотелось нажимать. Мембранные кнопки (как на
микроволновой печи) – надоели на кухне. Кнопки на экране планшета – ассоциируются с
работой. Поэтому мы предлагаем большие, «веселые», грибовидные (диаметром 60 мм)
кнопки, которые хочется нажимать.
2.
Посетителю должно быть понятно, что он оценивает, например, конкретного работника или
сервис в целом. Поэтому, это не должен быть один вопрос на все случаи жизни. Вместо
унылого «Оцените качество сервиса» мы предлагаем менее формальные: «Как Вам у нас
понравилась», «Как Вам наша кофейня?» и т.п.
3.
Не стоит задавать посетителю сложные вопросы, например, стало лучше, чем в прошлый раз
или хуже. Во-первых, он, скорее всего, этого не помнит. Во-вторых, не для этого он сюда
пришел (чтобы отвечать на ваши вопросы).
4.
Посетителю должно быть психологически комфортно. У посетителя должна быть
возможность ответить так, чтобы продавцы не видели, какую кнопку (красную или зелёную)
он сейчас нажимает.
5.
Это должно быть максимально удобно и не требовать от посетителя каких-то
дополнительных усилий (например, куда-то идти).
6.
Нужно привлечь внимание посетителя. Например, если оценивается не качество работы
отдельных сотрудников, в сервис в целом, то на рабочих местах сотрудников целесообразно
установить напоминающие таблички с просьбой оценить «нашу работу».
7.
Нужно постараться мотивировать посетителя принять участие в опросе. Например, рядом с
Кнопкой Лояльности можно поставить вазочку с конфетами, маленькие календари и какую-то
другую полезную мелочь, естественно, с фирменной символикой.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
III. Программируемый
Помощник
Business value: более эффективное использование рабочего
времени, повышение производительности труда
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Идея и применение
Автоматизация тех. поддержки
Разное
Управление
численностью
Решение для автоматизации операций, которые пока не охвачены используемыми системами управления и
поэтому выполняются вручную (обращение в службу технической поддержки, фиксация времени прихода и
ухода с рабочего места, запись инцидента с клиентом, вызов охраны, запуск различных приложений,
другое).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Вместо заключения
Функциональных возможностей не бывает СЛИШКОМ много ...
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Тахометр бизнес-процессов
Управление организационной эффективностью
Продукты ProLAN, используемые в составе решения
Красная Кнопка, могут также использоваться для
управления организационной эффективностью бэк
офиса и фронт офиса.
•
В бэк офисе, – для управление численностью персонала.
Подробнее: http://blog.prolan.ru/?p=129
•
Во фронт офисе, - , для повышения эффективности бизнеспроцесса: «Продажа».
Подробнее, - http://blog.prolan.ru/?p=162
Решение называется «Гамбургский Счет».
Подробнее здесь: www.hr.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Информация по теме
1. Статья: «Ритейл. Управление по KPI. Конверсия»
2. Описание на сайте: http://911.prolan.ru/applying/business.html
Надоело читать, хочешь попробовать? Нажми на Кнопку …
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru