Кнопка Лояльности. Технология

Кнопка Лояльности. Технология
Зри в корень!
Если рядом с красной и зеленой кнопками прочтешь надпись «оценка качества
обслуживания», не верь глазам своим 
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Три основных компонента Кнопки Лояльности
Кнопки и Кнопочные Пульты - специальные устройства, устанавливаемые у касс или на рабочих местах клиентских
менеджеров.
Концентраторы Данных - компьютеры под управлением Windows, к которым подключаются Кнопки и Кнопочные
Пульты. Обычно - компьютеры клиентских менеджеров или АРМ кассиров.
Агрегатор Информации - компьютер, используемый для создания отчетов и анализа полученной информации. Это
может быть компьютер одного из менеджеров, корпоративный сервер, web-сервер.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура на основе технологии SLA-ON
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура на основе сервиса Loyalty Reporter
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html#LoyaltyReporter
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Три методики получения обратной связи
1
2
3
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#mko
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопки
ProLAN-101
ProLAN-701
ProLAN-102
1.
Обеспечивают достоверность и репрезентативность получаемой информации (необходимо для
управления эффективностью персонала по KPI).
2.
Позволяют определять, кто именно доволен/недоволен качеством обслуживания.
3.
Позволяют оперативно информировать службу качества (администратора точки продаж) о форсмажорных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество обслуживания.
Используются в моделях: Кнопка Лояльности ПРО, Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС, Кнопка Анкетёр.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Экономичные пульты
Назначение:
• Оценка лояльности и качества обслуживания клиентов.
• Выбор нужного опроса при проведении Управляемых Контекстных Опросов (в
этом случае устанавливаются на стороне работника).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Планшетные Пульты
Назначение:
• Оценка лояльности и качества обслуживания клиентов.
• Проведение экспресс-опросов в точках продаж (точках обслуживания).
• Реклама.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Планшетные пульты
Управление пультами
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Планшетные пульты
Стационарный режим
1.
На экране отображается задаваемый клиенту вопрос.
2.
Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране Пульта.
3.
На экране на короткое время появляется надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь
отображается вопрос (тот же или другой).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Планшетные пульты
Режим по требованию
1. На экране в цикле проигрывается реклама.
2. Работник инициирует начало опроса. Концентратор Данных (Центр Управления Опросами) передает Пульту
команду на прерывание рекламы и показ вопроса. (Это может делаться по нажатию работником кнопки ProLAN101, подключенной непосредственно к Пульту.) Проигрывание рекламы прекращается.
3. На экране отображается задаваемый клиенту вопрос.
4. Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране Пульта.
5. На экране планшета на короткое время появляется надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь начинает
проигрываться реклама. Если клиент не отвечает на вопрос в течение времени тайм-аута, то также начинается
проигрывание рекламы.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Программный продукт EPM-Agent Plus
Концентратор Данных = EPM Agent Plus
Решение
Сокращенная
лицензия
Кнопка Помощи ITSM
C ограничениями
Кнопка Лояльности
C ограничениями
Жалобная Кнопка
C ограничениями
Кнопка Анкетёр
C ограничениями
Кнопка Активности
Продавцов
C ограничениями
Полная
лицензия
Специальная
лицензия
Пятый Уровень
Программный продукт EPM-Agent Plus – это основа всех решений Красная Кнопка для Бизнеса и IT. Перечень
решений, которые вы сможете использовать, зависит от вида приобретаемой лицензии.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Функциональность Концентратора Данных
В составе Кнопки Лояльности:
1.
2.
3.
4.
Получение информации от Кнопок и Кнопочных Пультов и
передача её в Агрегатор Информации.
Создание простейших XML-отчетов: «дата-время–пульткнопка».
Кнопка @Вызова. Автоматическое оповещение по e-mail (sms)
о возникновении определенных событий.
Интеграция с бизнес-приложениями передней линии для
получения информации о клиенте, параметрах услуги и т.п.
•
•
Методом Красной Кнопки
С использованием решения Пятый Уровень или API ProLAN
В составе Кнопки Анкетёр (дополнительно):
1.
2.
Определение опроса, в котором должен принять участие
клиент.
Управление опросами: получение опросов из Агрегатора
Информации, передача соответствующих вопросов в
планшетные пульты, получение ответов от планшетных
пультов (клиентов), передача полученных ответов в
Агрегатор Информации.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Концентратор Данных  Агрегатор Информации
#
Информация, передаваемая Концентратором Данных в
Агрегатор Информации
1.
Идентификатор компании
2.
Идентификатор POS (объекта)
3.
Идентификатор пульта (идентификатор работника)
4.
Идентификатор задаваемого вопроса
5.
Идентификатор ответа (псевдоним нажатой кнопки)
6.
Произвольный набор атрибутов ответа (например, ФИО клиента,
наименование услуги и т.п.)
7
Дата события (нажатия кнопки)
8.
Время события
9.
Имя компьютера, на котором установлен EPM-Agent plus
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
XML-отчет: «дата-время–пульт-кнопка»
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка @Вызова
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/call.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Интеграция с бизнес-приложениями методом
Красной Кнопки
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Интеграция с бизнес-приложениями с
использованием решения Пятый Уровень
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#ic5l
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Интеграция с бизнес-приложениями с
использованием API ProLAN
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#icapi
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление опросами
Описание: http://911.prolan.ru/technology/poll.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Выбор опроса работником передней линии
Описание: http://911.prolan.ru/technology/poll.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Функциональность Агрегатора Информации +
1. Прием и запись в базу данных информации, полученной от
Концентраторов Данных.
2. Обработку полученной информации средствами встроенной
экспертной системы и автоматическое формирование:
•
•
Метрик Качества Обслуживания
Оценок Качества Обслуживания
3. Автоматическую запись Метрик Качества Обслуживания и
Оценок Качества Обслуживания в базу данных.
4. Автоматическое оповещение об инцидентах (об ухудшении
качества обслуживания)
5. Автоматическое создание Тактических Отчетов.
6. Квалификация событий, хранящихся в базе данных
7. Оперативный Мониторинг.
8. Ретроспективный анализ.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Запись информации в базу данных и квалификация
событий
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Идентификация клиентов (лояльные, нелояльные,
пассивные, молчуны)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пример отчета (лояльные, нелояльные, пассивные,
молчуны)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Метрики Качества Обслуживания (МКО)
Оценочный Тест,
выполняемый SLA-ON Probe
Качество обслуживания клиентов отделениями
Банка
Качество обслуживания клиентов подразделениями
Банка
Качество обслуживания в Ямском
Качество обслуживания в Бутырском
Метрики Качества Обслуживания
1. Общее число опросов Все@Ямское
2. Доля критиков (%) Все@ Ямское
3. Общее число опросов Все@Бутырский
4. Доля критиков (%) Все@ Бутырский
5. Общее число опросов Розница@Банк
6. Доля критиков (%) Розница@ Банк
7. Общее число опросов Ипотека@ Банк
8. Доля критиков (%) Ипотека@ Банк
9. Общее число опросов Розница@Ямское
10. Доля критиков (%) Розница@Ямское
11. Общее число опросов Ипотека@Ямское
12. Доля критиков (%) Ипотека@Ямское
13. Общее число опросов Розница@Бутырский
14. Доля критиков (%) Розница@ Бутырский
15. Общее число опросов Ипотека@ Бутырский
16. Доля критиков (%) Ипотека@ Бутырский
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#mko
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оценки Качества Обслуживания (ОКО)
Оценки Качества Обслуживания
(примеры оценок, при использовании
модели ЛАЙТ)
Хорошо
(Зеленый)
Требует
внимания
(Желтый)
Плохо,
(Красный)
Общее число опросов Все@Ямское
>= 1
0
N/А
Доля критиков (%) Все@ Ямское
< 5%
>= 5% &< 10%
>= 10%
Общее число опросов Все@Бутырский
>= 1
0
N/А
Доля критиков (%) Все@ Бутырский
< 5%
>= 5% &< 10%
>= 10%
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#oko
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Тактические Отчеты (XML) – упрощенный вариант
Поддерживаются свободным продуктом QuTester Plus (Кнопка Лояльности ЛАЙТ)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Тактические Отчеты (XML) – расширенный вариант
Поддерживаются моделью Кнопка Лояльности ПРО и выше
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Тактические Отчеты (web)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление - Plan
Монитор удовлетворённости клиентов для руководителя службы качества
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#plan
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление - Dashboard
Информационное табло в кабинете директора по продажам
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#dashboard
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление - Cockpit
Рабочий инструмент аналитика службы качества
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#cockpit
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Автоматическое оповещение об ухудшении качества
обслуживания
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#automaticnotification
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Ретроспективный Анализ
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Below The Line
Дополнительные рекомендации
№
Рекомендация
Управление
эффективностью
Персонала
Управление
качеством Услуг
1.
Смотрите на слона с разных сторон
Высокая важность
2.
Внедряйте системный подход
Высокая важность
3.
Используйте апробированные методики
Высокая важность
Высокая важность
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Смотрите на слона с разных сторон
Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Внедряйте системный подход
Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Используйте апробированные методики
C сайта www.satmetrix.com
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Повышайте эффективность комплексно!
Хотите знать как? См. здесь: http://911.prolan.ru/
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Спасибо за внимание
Хотите посмотреть другие презентации?
Смотрите здесь: http://911.prolan.ru/about/presentation.html
Заинтересовались? Пишите: [email protected]
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru