красной кнопки

Красная Кнопка
Экономит время. Бережет нервы
Подробнее: http://www.911.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Бережливый ITSM и решения ProLAN
Мониторинг загруженности
персонала (workforce
management)
ИТ - Бизнес
Мониторинг бизнес-приложений
«глазами пользователей» (мониторинг
Quality of Experience (QoE))
Root Cause Analysis (Корреляция инцидентов со
здоровьем ИТ-Инфраструктуры и
производительностью бизнес-приложений)
Автоматизация технической поддержки
Компания ProLAN предлагает комплекс решений, позволяющих сократить потери в ITSM. Согласно концепции LEAN любые
затраты, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны уменьшаться.
Красная Кнопка – это базовое решение в линейке продуктов ProLAN. Внедрение Красной Кнопки позволяет существенно
сократить потери не только в ИТ-Службе, но во всех офисных подразделениях организации.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Как это работает
Служба технической поддержки,
Бизнес
Пользователь ИТ-Сервисов
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Две функциональности: регистрация инцидентов и
получение контекстной справки
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Два режима работы: «Нормальный» и «Alarm»
1. «Нормальный режим»
2. «Alarm»
Диалог с пользователем
(Отсутствие диалога)
2.
1.
Запрограммированное
действие
Удержание в нажатом состоянии в течение
2-х секунд.
Кратковременное
нажатие.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Два маршрута Снимка Инцидента
Агрегатор Информации = Жалобы Пользователей + Здоровье ИТ-Инфраструктуры
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Два сообщения: Жалоба и Снимок Инцидента
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Диалог: «что делаю –> что хочу –> что случилось»
Баннер может быть
ВАШИМ
Предметная область.
Определяется
автоматически,
выбирается из списка
или задается вручную.
Цель обращения.
Выбирается из
списка.
Описание события.
Выбирается из
списка или задается
вручную.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Состав Снимка Инцидента (кратко)
Информация
Как используется
Когда произошел сбой (точное время)
Диагностика сбоев
Что произошло «глазами пользователя»
Квалификация сбоев
Кто пользователь (имя, аккаунт, подразделение, …)
Идентификация пользователей
Где находится пользователь (география, ...)
Привязка сбоев к географии
Информация об окружении пользователя (конфигурация
компьютера , программная конфигурация, версия СУБД и т.п.).
Привязка сбоев к окружению
пользователей
Информация о работе ИТ-Инфраструктуры и бизнесприложений в момент сбоя (например, копии лог файлов
бизнес приложений).
Диагностика сбоев
Что КОНКРЕТНО пользователь делал в момент сбоя (активный
процесс, заголовок активного окна , URL, бизнес-операция).
Привязка сбоев к бизнеспроцессам
Сбой = нажатие «красной кнопки»
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Состав Снимка Инцидента (подробнее)
1.
2.
3.
Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку».
Скриншот ы, сделанные в момент нажатия Красной Кнопки.
Выбранный пользователем элемент из справочника: «Что хочу».
1.
Общая
информация
2.
«Сырое» описание
инцидента
2а.
Квалифицированное описание инцидента: выбранный пользователем элемент из справочника «Что случилось/FAQ».
3.
Информация о
пользователе и
окружении
4.
Результаты
контекстных
проверок
Любая информация, которую можно получить выполнением VB-скрипта (аппаратная конфигурация
компьютера пользователя, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.).
5.
Диагностические
файлы
Любые файлы, которые могут быть созданы с помощью VB-скрипта (например, копии лог файлов бизнес
приложений).
Описание инцидента, введенное пользователем вручную. МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ.
1.
2.
Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
Подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
3.
Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое
местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п.
1.
6.
7.
«Сырое»
описание бизнесоперации
2.
3.
Название процесса, который выполнялся на компьютере пользователя в момент нажатия «красной
кнопки».
Заголовок активного окна на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки».
Название бизнес-операции, выполняемой пользователем в момент нажатия «красной кнопки»
(импортируется из SelfTrace).
Квалифицированное описание операции: определенный автоматически или выбранный пользователем элемент из
справочника «Что делаю/проблемная область». МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ.
Шрифтом красного цвета выделены элементы, появляющиеся после квалификации инцидентов (после редактирования
Файла Конфигурации).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Предварительная настройка Красной Кнопки
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Централизованное управление
Управление «красными кнопками» выполняется централизованно. Если службе технической поддержки необходимо
изменить сценарий работы Агента, ей достаточно изменить соответствующий Файл Конфигурации на своем сервере.
Сделанные изменения будут автоматически подхвачены всеми Агентами («красными кнопками»).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. Применение
Их много, НАС мало … Надо, чтобы ИХ стало меньше … 
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Применение Красной Кнопки
1.
2.
3.
4.
Автоматическая регистрация инцидентов .
•
Прямая регистрация для поддержки бизнес-приложений.
•
Прямая регистрация для поддержки ИТ-Инфраструктуры
(Разведочно-диагностическая процедура).
•
Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам
пользователей.
«Кнопка качества» ИТ-Сервисов.
Диагностический инструментарий (диагностика корневых
причин инцидентов, связанных с ИТ-Инфраструктурой и
действиями пользователей).
Градуировки систем мониторинга под восприятие
пользователей.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Автоматическая регистрация инцидентов
Прямая регистрация инцидентов - алгоритм
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Автоматическая регистрация инцидентов
Прямая регистрация: поддержка бизнес-приложений
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Автоматическая регистрация инцидентов
Прямая регистрация: поддержка ИТ-Инфраструктуры (Вариант №1)
У получателя технической поддержки есть свой ИТ-Специалист
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Автоматическая регистрация инцидентов
Прямая регистрация: поддержка ИТ-Инфраструктуры (Вариант №2)
У получателя технической поддержки нет своего ИТ-специалиста
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Автоматическая регистрация инцидентов
Прямая регистрация: Разведочно-Диагностическая Процедура (D-Link)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
1. Автоматическая регистрация инцидентов
Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам пользователей
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Два основных метода управления качеством ИТ-Сервисов
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Метод №3: Использование Красной Кнопки
Как держать «руку на пульсе» клиента без увеличения числа обращений в службу
поддержки и без использования аппаратных анализаторов протоколов?
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Метрики Качества ИТ-Сервисов
Справочник пользователей
Топы - Москва
Работа в 1С
Справочник
операций
Работа в SAP
CRM
Интернет
Метрика 1:
Жалобы топов из
Москвы на работу
1С
Метрика 2:
Жалобы топов из
Москвы на работу
SAP CRM
Метрика 3:
Жалобы топов из
Москвы на работу
Интернет
Продавцы - Питер
Все - Сочи
Метрика 4:
Жалобы продавцов
из Питера на
работу 1С и SAP
CRM
Метрика 6:
Жалобы всех
пользователей
из Сочи на
работу 1С и
SAP CRM
Метрика 5: Жалобы продавцов из
Питера и всех пользователей из
Сочи на работу Интернет
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Оперативный мониторинг – видеть ВСЁ в любых разрезах
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
И даже в разрезе бизнес-процессов
74% - 6%
Обработка данных
96% + 2%
Передача данных
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Экспертные отчеты в любых разрезах
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
2. «Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Оповещение о плохом Качестве ИТ-Сервисов
Оценка Качества (цвет
«индикатора»)
Плохо (красный)
На грани (мигающий красный)
Требует внимания (жёлтый)
Допустимо (мигающий жёлтый)
Хорошо (зелёный)
>/<
>
>
>
>
<
Пороговое
значение
4
3
2
1
1
Пороговое
значение Оценки
Качества для
отправки
Агрегированного
Снимка
Инцидента в
Service Desk
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Концепция
Как быстро определить здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения
инцидента?
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Автоматическая оценка измеряемых метрик
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Привязка ВСЕХ метрик к единой временной шкале
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Привязка жалоб пользователей к оценкам здоровья ИТ-Инфраструктуры
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Привязка жалоб пользователей к оценкам здоровья ИТ-Инфраструктуры
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Экспресс диагностика «узких мест» ИТ-Инфраструктуры
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Экономичная альтернатива сервисно-ресурсной модели
Экспертиза
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Диагностический инструментарий
Диагностика неправильных действий пользователя
Как определить действия пользователя до возникновения инцидента?
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
4. Градуировка систем мониторинга
Концепция
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
4. Градуировка систем мониторинга
Эффективный инструмент для настройки систем мониторинга
Как правильно установить пороговые значения метрик здоровья ИТ-Инфраструктуры,
чтобы не проспать «пожар» и не завалить ИТ-Службу не информативными сообщениями?
(www.apdex.org)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
3. Преимущества
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Для сервисной компании (ИТ-Аутсорсера)
Применение
Преимущество
Автоматическая регистрация инцидентов Маркетинговый инструмент, помогающий продавать услуги
требовательным клиентам.
«Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Раннее обнаружение недовольных пользователей.
Диагностический инструментарий
Ускорение диагностики инцидентов, являющихся следствием
плохой работы ИТ-Инфраструктуры.
Градуировка систем мониторинга
Более эффективное использование систем мониторинга, в
частности, упрощение их интеграции с Service Desk.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Для службы технической поддержки провайдера ИТСервисов (ISP, ASP, …)
Применение
Преимущество
Автоматическая регистрация
инцидентов
Сокращение трудозатрат, связанных с регистрацией,
квалификацией и диагностикой инцидентов.
«Кнопка качества» ИТ-Сервисов
Раннее обнаружение проблемных фрагментов ИТИнфраструктуры..
Диагностический инструментарий
Ускорение диагностики инцидентов, в частности,
возможность быстро определять: «кто виноват - я/не я» .
Градуировка систем мониторинга
Более эффективное использование систем мониторинга, в
частности, упрощение их интеграции с Service Desk.
.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Для ИТ-Службы крупной компании
Применение
Преимущество
Автоматическая регистрация
инцидентов
Уменьшение Incident Response Time для критичных для
Бизнеса инцидентов (например, у кредитного менеджера в
удаленной точке продаж не работает бизнес-приложение).
«Кнопка качества» ИТ-Сервисов
1. Локализация проблемных ИТ-Сервисов и
соответствующих им фрагментов ИТ-Инфраструктуры.
2. Аудит качества ИТ-Сервисов глазами пользователей
(Quality of Experience Audit).
3. Сокращение трудозатрат при внедрении новых ИТСервисов.
Диагностический инструментарий
Градуировка систем мониторинга
Ускорение диагностики инцидентов, являющихся следствием
плохой работы ИТ-Инфраструктуры.
Более эффективное использование имеющихся систем
мониторинга, в частности, упрощение их интеграции с Service
Desk.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Вместо заключения
Функциональных возможностей не бывает СЛИШКОМ много ...
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление производительностью приложений
[Application Performance + Quality of Experience] Management
Программный агент, устанавливаемый на компьютерах
пользователей и используемый для автоматической
отправки Снимка Инцидента, может также использоваться
для измерения производительности бизнес-приложений на
стороне пользователя (время реакции, ошибки, APDEX).
Результаты измерений доступны по SNMP, что делает
возможным мониторинг производительности бизнесприложений с использованием любой SNMP-консоли.
Решение называется «Пятый Уровень».
Подробнее: http://911.prolan.ru/5level/index.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
«Тахометр» бизнес-процессов
Управление организационной эффективностью
Продукты ProLAN, используемые в составе решения Красная
Кнопка, могут также использоваться для управления
организационной эффективностью бэк офиса и фронт офиса.
•
В бэк офисе, – для управление численностью персонала.
Подробнее: http://blog.prolan.ru/?p=129
•
Во фронт офисе, - , для повышения эффективности бизнеспроцесса: «Продажа».
Подробнее, - http://blog.prolan.ru/?p=162
Решение называется «Гамбургский Счет».
Подробнее здесь: www.hr.prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Хочешь попробовать? Нажми на Кнопку …
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru