Тренинг Обслуживание «сложных» клиентов. Практика работы с жалобами и конфликтами. (16 академических часов) Целевая аудитория: Владельцы, руководители, управляющие сервисных организаций, персонал сервисных организаций – розничных сетей, сотрудники отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями, менеджеры по продажам, консультанты и администраторы торгового зала, менеджеры по работе с клиентами, операторы Call-center. Цели тренинга: Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. Программа Особенности клиентоориентированного подхода 1. 2. 3. 4. Уровни клиентоориентированности. Репутация компании. Сервис глазами клиента. Результаты плохого сервиса. Роль специалиста в обслуживании клиентов 1. Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности. 2. Портрет эффективного сотрудника. 3. Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга. Анализ психологических особенностей трудного клиента 1. Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений. 2. Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Начало общения со сложными клиентами 1. 2. 3. 4. Психологические приемы при вступлении в контакт. Методы привлечения внимания. Методы подстройки под клиентов. Способы фокусировки внимания клиента. Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию 1. Формула конфликта. 2. Фразы агрессивного контакта. 3. Тактики ответа на агрессию. Типы клиентов 1. Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения. 2. Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента? 3. Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов? 4. Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать? 5. Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов. Стрессоустойчивость. Психотехники быстрого восстановления 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Конфликт как источник стресса; Поведение в стрессе; Типичные ошибки, приводящие в состояние стресса; Как строить бесконфликтные отношения с руководителем; Психотехники восстановления; Искусство компромисса; Гибкие методы переговоров. Методы проведения тренинга: Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков продаж, деловые, ролевые и ситуативные игры, групповые упражнения, краткие теоретические и методические материалы.