Сервис высокого качества. Путь к сердцу клиента

20-21 ИЮНЯ 2014г.
БИЗНЕС-ТРЕНИНГ
«СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА: ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА»
Целевая аудитория: специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов.
Цели: расширить профессиональный инструментарий, усовершенствовать навыки гибкого реагирования на
запросы и ожидания клиента.
Бизнес-результат: у участников тренинга сложится понимание необходимости формирования позитивного
отношения клиентов к их компании и предлагаемым услугам. Участники оценят значимость своей роли в
повышении конкурентоспособности компании, обозначат пути улучшения качества обслуживания клиентов,
сформулируют основные принципы и правила высококачественного обслуживания клиентов и освоят
эффективные технологии профилактики и разрешения конфликтных ситуаций. Они актуализируют навыки
успешного взаимодействия с клиентами и определят собственную зону развития.
Продолжительность: 16 академических часов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Что такое высококачественный сервис и зачем он нужен?






Уровни качества обслуживания. Критерии оценки
Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подхода
Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
Зачем сотруднику Компании быть клиент - ориентированным: моральные и материальные выгоды
Кто мы для клиента и кто клиент для нас
Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания
2. Клиент-ориентированность на практике: что делать.




Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в обслуживании клиентов
Основные принципы обслуживания
Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на клиента
3. Алгоритм взаимодействия с клиентом: как добиться успеха на каждом этапе.
 Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
 Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
 Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
 Завершение контакта
 Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты
 «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не пришли
 Факторы, влияющие на уровень лояльности. Способы формирования и повышения лояльности
клиентов
4. Работа с «трудными» клиентами.
 Отличие деструктивного поведения от конструктивного
 Типология «трудных» клиентов
 Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это
проявляют)
 Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
5. Сложные ситуации в обслуживании клиентов




Причины возникновения конфликтных ситуаций
Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Методы саморегуляции и
выхода из стресса
Стоимость: 8 900 руб. Система все включено: предоставляется зал для проведения, все необходимое
оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки
Скидки:
на 2-х участников от компании –7%
на 3-х и более участников от компании – 10%
___________________________________________
на участие в 2-х тренингах в течение года - 7%
на участие в 3-х и более тренингах в течение года - 10%
________________________________________________________________________________________
Подробная информация по тренингам на сайте www.cts-ural.ru
По вопросам участия в тренингах обращайтесь по телефону (343) 268-23-45
СОЛОВЬЕВА ОКСАНА СЕРГЕЕВНА
Сертифицированный тренер-консультант компании «CTS»
Специализация: продажи и коммуникации
Образование:
1988 - 1993гг. Уральский государственный университет, филологический факультет.
Дополнительное образование:
«Школа бизнес-тренинга Е. Пятниковой». Тренинги: «Технологии работы с различными типами личности»,
«Управленческие коммуникации», «Управление временем», «Ролевые игры и работа с клиентом» (компания
«CTS» г. Екатеринбург). Семинары: «Стратегический маркетинг» (В. Шкардун г. Москва), «Эффективный
руководитель отдела продаж» (Д. Норка г. Москва), «Корпоративная культура», «Как организовать работу в
отделе сбыта» (г. Москва).
Опыт работы: в продажах 8 лет, в качестве бизнес-тренера, консультанта и руководителя проектов
по обучению 10 лет.
Разрабатывает и ведет консалтинговые проекты и специализированные авторские тренинги:

«Постановка системы обучения персонала отдела продаж»

«Управление системой продаж и обслуживания»

«Технологии активных продаж»

«Технологии продажи банковских продуктов»

«Продажа без возражений: системный подход в продажах»

«Развитие отношений с клиентами»

«Элитные продажи»

«Многовекторные продажи: продажи в условиях множественного согласования»

«Клиент-ориентированный подход в продажах»

«Клиент-ориентированный подход в обслуживании клиентов»

«Эффективный телефонный сервис»

«Технологии эффективных переговоров»

«Техники и технологии эффективной презентации»

«Манипуляции. Провокационные технологии в бизнесе»

«Экспресс-диагностика клиентов в кредитном интервью»

«Проектирование взаимоотношений с клиентами при внедрении CRM-системы»

«Управление стрессом»

«Управление конфликтами»

«Тайм-менеджмент», «Самоменеджмент»

«Речевые навыки в коммуникации», «Ораторское мастерство: Секреты успеха»

«Эффективная работа на выставках»

«Командообразование»
Посттренинговое сопровождение.
Проведённые корпоративные проекты у компаний: Уралинвестэнерго, Урал-Премьер, Мотив, МегаФон,
Ростелеком, Уральский промышленный холдинг, СКБ-Контур, сеть магазинов «Оникс», Сенсор,
развлекательный центр «Пять звезд», Арсенал-А, Пумори-СИЗ, Уральский компрессорный завод,
Стройдормаш, Пинур, БАЗ-СУАЛ, ТД «Норд», Делкам, АСП, банк «Драгоценности Урала», Гран Банк, СКБбанк, УБРиР, УралТрансБанк, МДМ-Банк, Свердловский Губернский Банк, Меткомбанк, Челябинвестбанк,
Банк 24.ру, Сбербанк России (Уральский и Алтайский филиалы), Туристическая компания «Зима-Лето»,
ЧелябЭнергоСбыт, УК «РЭД», МРСК Урала, Уральский завод РТИ, Новомет (г. Пермь), Единый расчетный
центр, Купе и др.
620026 Россия, г. Екатеринбург, ул. Белинского, д.83, оф.801 телефон / факс (343) 268-23-45, E-mail: [email protected], www.cts-ural.ru