ТРЕНИНГ «РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

ТРЕНИНГ «РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ.
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ»
Задачи тренинга:
o Формирование навыков ответов на претензии и жалобы клиентов, навыков конструктивного восприятия
претензии клиентов и умения управлять своим эмоциональным состоянием.
o Развитие навыков уверенного поведения в сложных ситуациях общения с клиентами.
o Повышение лояльности клиентов.
Результат для участников:
o Вы овладеете приемами сглаживания и предотвращения конфликтных ситуаций;
o Познакомитесь со способами сохранения эмоционального равновесия и уверенного поведения в трудных
ситуациях общения;
o Вы научитесь поддерживать лояльность со стороны клиентов;
o Улучшите свои коммуникативные навыки.
Результат для компании:
Снижение количества ошибок при работе с жалобами и претензиями клиентов.
Минимизация числа острых конфликтов с клиентами.
Повышение лояльности клиентов.
Поддержание стрессоустойчивости, эмоциональной стабильности и продуктивности специалистов в
работе с клиентами.
Программа тренинга
o
o
o
o
1.Претензии и жалобы. Слово за слово, … и вы уже в конфликте.



Причины возникновения конфликтных ситуаций в общении с клиентами.
Источники претензий и жалоб клиентов.Типы недовольных клиентов. Интересы сторон.
Стратегии поведения в конфликте.
2. Общаться с клиентами без конфликта – это возможно.





Работа с претензией, жалобами и критикой. Техника ответа на предъявленную претензию клиента.
Речевые приемы сглаживания конфликтной ситуации в общении с клиентом. Техники конструктивного
отказа, сообщения негативной информации, извинения.
Способы положительного взаимодействия с клиентами в любых ситуациях общения.
Принцип использования жалоб и претензий для продолжения и углубления контакта с клиентом
Приемы поддержания положительного имиджа компании при работе с претензией или жалобой клиента
3. «Спокойствие, только спокойствие!» или управление сложными ситуациями в контексте работы с
претензиями.





Развиваем стрессоустойчивость и уверенное поведение в трудных ситуациях общения с клиентами.
Способы управления негативными эмоциями клиентов.
Приемы реагирования на критику (обоснованную/ необоснованную).
Позитивная установка при ответе на претензию. Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
Формирование и закрепление лояльности клиента.
Форма проведения:
Ролевые игры, формирование алгоритмов, обсуждение в интерактивном режиме, анализ практических ситуаций
и тренировка навыков делового общения в практических упражнениях.
Автор и ведущая:
клиентами
Шекурова Елена – бизнес-тренер по навыкам коммуникации и работе с
Дата проведения: г. Алматы. 01-03 октября 2013г. с 10.00 часов до 14-00 часов Стоимость участия в
семинаре 1 человека 25 000 тенге
О месте проведения семинара сообщим дополнительно.
Заявку на участие в семинаре Вы можете заполнить на сайте www.mglc.kz или направить по факсу 8
(727) 2739-429, а также на электронную почту E mail: [email protected] , [email protected]
Получить информацию по семинару вы можете по телефонам 8 (727) 317-35-81 +7-771-409-06 56, ОЛЬГА
(главный менеджер), +7 702 481 0702 ЮЛЯ