Программа семинара "Маркетинг и продажи в условиях обвала рынка" 9.00- 13.15 Блок I. Маркетинговая стратегия в условиях обвала рынков. Коляда А.А. – директор международной маркетинговой компании «Indecom». 1. Маркетинговый анализ в условиях нехватки времени Конкурентный анализ. Анализ потребителя/клиента. Анализ внутренних источников. Анализ системы продаж. 2. Лояльность и удовлетворенность клиента с маркетинговой точки зрения Можно ли сделать лояльными всех клиентов компании? Какие маркетинговые факторы формируют лояльность и удовлетворенность клиента, помимо качественного продукта и хорошей цены? 11.20-11.35 кофе-брейк 3. Эффективное сегментирование и позиционирование Сегментация рынка. Позиционирование на рынке в условиях кризиса 4. Маркетинговые мероприятия Что делать и что не делать в условиях кризиса. 13.15 перерыв-14.00 14.00-16.20 Блок II. Управление процессом взаимодействия с клиентом как инструмент поддержания лояльности и технологии продаж Ирина Марецкая – бизнес-треннер коуч, руководитель школы продаж бизнес-школы ИПН 1. Контакты клиента с компанией: угрозы и возможности Почему клиенты уходят? Цикл потери клиента. «Моменты истины» во взаимодействии с клиентами. 2. Посмотри на свою деятельность глазами клиента или Анализ взаимодействия клиента с компанией Цикл управления заказом (ЦУЗ) как инструмент анализа существующей практики взаимодействия. Определение возможностей совершенствования процессов. Потоковые схемы процессов. «Запирание» клиентов: создание препятствий на пути к выходу. 3. Формирование у клиентов положительного опыта взаимодействия с компанией Описание и стандартизация процессов взаимодействия сотрудника с клиентом. Регламент использования стандартов, оперативный контроль соблюдения технологий и качества оказываемых услуг. Системный подход к работе с жалобами и рекламациями клиентов. 4. Технологии продаж Подготовка «холодного» телефонного звонка (План телефонного разговора.) Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть поставщик». «Продажа» встречи клиенту конкурента. Выявление, уточнение потребностей и возможностей потенциального клиента. Аргументация своего торгового предложения. Работа с возражениями клиента конкурента. Варианты завершения встречи/переговоров с клиентом конкурента. 16.20-16.30 кофе-брейк 16.30-18.00 Блок III. Контроль клиентоориентированности компании Симончук Елена – заместитель директора департамента исследования международной маркетинговой компании «Indecom». 1. Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по привлечению и удержанию клиентов и степени клиентоориентированности компании Основные факторы, обеспечивающие лояльность клиентов. Программы лояльности и почему они не работают? Плохо работать теперь нельзя! – Разработка и внедрение инструментов мониторинга удовлетворенности клиентов (Service Quality Index, Mystery Shopping Index). Упражнение. Разработка Service Quality Index для компании.