Современные тенденции развития индустрии гостеприимства .

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
Чебанова Е.В. директор РК «Cairo»,
Алексеенко Т.Н. доцент кафедры
Туризма и ресторанного дела,
В условиях кризисных явлений предложение на рынке услуг индустрии
гостеприимства связано с развитием экономической активности, основанной
на инициативе, внедрении инновационных идей и технологий. Это
предполагает умение эффективным и новаторским способом соединить
основные факторы производства и создать такие условия, которые позволят
производить и реализовывать конкурентные услуги, адекватно оценивать и
прогнозировать потребности общества в услугах гостеприимства,
способность выявлять те услуги, которые в максимальной степени
удовлетворяют современные социальные потребности. Важно правильно
определить место расположения отеля и объем предлагаемых услуг, в том
числе, с учетом сезонности, создавать и использовать новые технологии с
целью минимизации издержек и максимизации прибыли. Инновации в
ресторанном бизнесе связаны с созданием новых услуг, внедрением
прогрессивных информационных технологий, с использованием новых
организационных форм, новых направлений деятельности.
Усиление
индивидуализации
потребностей
в
индустрии
гостеприимства формирует структуру предложения. Это, требует от
ресторанов, кроме повышения качества обслуживания и разнообразия
(диверсификации) предоставляемых услуг, подстраиваться под те
требования, которые предъявляет потребитель, специализироваться на тех
направлениях или потребностях, которые ему необходимы, приводит к
необходимости поиска новых рыночных стратегий, к которым можно
отнести специализацию предложения и поиск своего клиента. Специализация
предложения требует от ресторана не только определенных материальных
затрат, подбора необходимого оборудования, но и выработки целостной
концепции философии ведения бизнеса.
Основными задачами в сфере индустрии гостеприимства становятся
создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности,
создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и
создание новых путей развития, постоянное обновление собственной
политики с учетом динамично развивающегося рынка услуг индустрии
гостеприимства.
При развлекательном комплексе «Cairo» есть «отдел развития», который
занимается раскруткой, разработкой рекламной концепции ресторана,
организацией и проведением праздников, осуществляет обучение и тренинги
с персоналом. Одной из оригинальных идей – было внедрении системы
дисконта для корпоративных клиентов компании, использование системы
персонального обслуживания и системы CRM. Использование такой системы
управления
обеспечивает
развлекательному
комплексу
«Cairo»
своевременное внедрение эффективных креативных разработок, освобождает
вышестоящих руководителей от функций
оперативного руководства
посредством приближения органов управления
программами к
исполнителям и создание прямых горизонтальных связей между ними,
позволяет использовать более эффективную систему контроля за
выполнением работ по программе.
Выше уже упоминалось о наличии у «Cairo» отдельного подразделения
– «отдела развития», одной из функций которого является обучение и
тренинги персонала. Следует помнить, что CRM – это модель коммуникации,
предполагающая, что взаимодействие с клиентом становится основой всей
философии бизнеса с изменением бизнес-процессов и общих принципов
менеджмента. Наличие единого хранилища информации, использование
различных каналов трансляции сообщений, постоянное пополнение и анализ
данных о клиентах – все это существует для лучшего формирования образа
продвигаемого товара. В секторе массового питания – для создания
полноценного виртуального впечатления, адекватного тому продуктувпечатлению, которое гость получит непосредственно в заведении.
В период кризиса многие компании усилили работу с клиентами. Если
до кризиса повышение качества отношений с клиентами считали
приоритетным направлением 30% организаций, то в кризисных условиях
приоритет усиления конкурентных преимуществ организации за счет
выстраивания новых партнерских отношений выбрали 50%. «В области
внутренних управленческих инициатив компаний основным направлением
инвестиций оказалось операционное управление. Доля этого направления
выросла с докризисных 40% до кризисных 57%.
Изменению подвергся весь спектр управленческих инициатив – от
реформирования системы продаж и внедрения новых программ лояльности
клиентов, до внедрения информационных технологий современного уровня и
создания на их базе полноценных CRM-систем.
Опыт всех управленческих усилий, предпринятых казахстанским
бизнесом массового питания в антикризисной борьбе, можно разделить на
две тенденции: снижать затраты и наращивать объемы. Первое удалось
осуществить всем заведениям, избыточность затрат составляла до 30% без
эластичности к качеству. Увеличения объема на сокращающемся рынке
смогли достичь заведения, обеспечившие рост сделок при выпуске новых
продуктов, на основе сохраненной лояльности существующих клиентов и с
привлечением новых. Оптимизация взаимоотношений с клиентами давала
возможность реализовывать обе тенденции.
По отзывам компаний, внедрявших CRM, результаты реализации
клиенто-ориентированной стратегии позволили на 66% увеличить
количество повторных покупок, снизить потери клиентов вследствие
неудовлетворенности на 77%, сократить риск потери потребителей,
связанный с уходом менеджеров на 76%, в половину увеличить число
привлеченных новых клиентов, достичь 80% снижения затрат.
С 2008 года и по текущий момент для заведения действует клиентская
служба, осуществляющая функции маркетинга и рекламы, продвижений
событийных услуг. С 2008 года работает call-центр, занятый постоянным
осуществлением коммуникаций с клиентами.
Наличие клиентской службы, CRM-системы, действующей в
электронном виде и продублированной на карточках клиента, а также
выделение специализированной функции массовой коммуникации в callцентре, помогают заведению поддерживать высокий уровень рентабельности
и конкурентоспособности. Электронная клиентская база разрабатывалась в
MS Office Access. Это позволило объединять информацию из различных
источников (электронных таблиц, текстовых файлов, других баз данных),
предоставлять данные в удобном для менеджера клиентской службы виде с
помощью таблиц, диаграмм, отчетов, запросов. Для работы в данной
программе достаточны минимальное владение компьютером, первоначальное
знакомство с программным приложением MS Office Access.
В функции CRM-службы входит:
 Оповещение клиентов о новых услугах (мероприятиях) ресторана
посредством звонков, Интернет-рассылки, рассылки СМС-сообщений.
 Мониторинг удовлетворенности, посредством постсобытийного опроса
гостей.
 Исследование предпочтений гостей по отзывам и замечаниям
 База для принятия управленческих решений по совершенствованию
работы.
 Социальная функция – поздравление клиентов с днем рождения,
календарными праздниками.
В 2011-2012 годах заведение смогло противостоять падению
покупательского спроса за счет прямых контактов с клиентами, поддержания
их лояльности и формирования новых клиентов за счет других заведений.
Современные тенденции развития индустрии гостеприимства - это
глобализация, новые технологии, поведенческие стандарты, консолидация,
вертикальная и горизонтальная интеграция, формирования торговой марки, а
также другие рыночные факторы, к которым относятся системы
бронирования и всемирные информационные сети, средства связи и другие
рыночные сегменты, находящиеся в стадии становления..
Отделом развития развлекательного комплекса «Cairo» проводился
пост событийный мониторинг проведения свадеб, и иных банкетов среди
клиентов, отмечавших данные события в развлекательном комплексе
«Cairo». Было опрошено более 100 человек, чаще всего телефонный разговор
велся с человеком ответственным за организацию свадебного торжества в
ресторане (90%).
Вопросы анкеты содержали следующие аспекты: мотивы выбора
именно этого ресторана, работа персонала, учет алкогольных и
безалкогольных напитков, сохранность продуктов, разнообразия меню,
чистоту и комфорт в зале, и другие (Анкета приведена). Опрос проводился по
телефону.
Данные по банкетам были взяты с декабря, что позволило сделать две
первоначальные гипотезы: во-первых – прошел достаточно большой срок с
проведения свадеб и негативные воспоминания даже если они и были,
притупились, в то же время основные моменты еще свежи в памяти. Эти
гипотезы были подтверждены
по мере проведения опроса. Опрос
респондентами воспринимался положительно и негативных эмоций не
вызвал. Респонденты на просьбу о помощи проведении опроса откликались
охотно, и опрос проводился с первого телефонного звонка, что говорит о
популярности данного вида отслеживания информации у потребителя.
Данные этого исследования помогут выяснить основные недостатки и в то же
время преимущества предоставлений услуг рестораном и дать практические
рекомендации по устранению недостатков и усилению преимуществ.
По данным анализа ответов респондентов видно, что одним из главных
преимуществ развлекательного комплекса «Cairo» является – приемлемые
цены, соответствующие уровню качества обслуживания. Традиционная
казахская свадьба – это большое количество гостей, чаще всего гости разного
возраста, социального достатка. Развлекательный комплекс «Cairo»
удовлетворяет большинству требований – большое помещение, большое
количество комнат, где можно разнопланово разместить гостей по интересам.
Очень часто отмечают вкусную кухню и «уют» – 60% респондентов.
Практически все клиенты отмечают помощь в оформлении заказа,
администраторами и персоналом ресторана.
Претензий к работе официантов на банкете практически не возникает,
официанты постоянно находятся в зале, в случае необходимости их
достаточно легко найти, с обслуживанием, в принципе, справляются. Работа
официантов в среднем по количеству опрошенных по 5-ти балльной шкале (1
– очень плохо, 5 – очень хорошо) – оценивается на 5 – 95% респондентов, 4 –
5% респондентов, неудовлетворительно не поставил никто из опрошенных.
Много претензий у потребителей возникает по поводу шоу
программы, очень скучная и малоинтересная.
Практически все клиенты – 90% - ответили положительно на вопрос
«Выберите ли Вы развлекательный комплекс «Cairo» в следующий раз».
Предложений и пожеланий было дано не много, в частности: более
гибкие ценовые предложения – 20%, нужен человек, который следит за
выдачей порций – 10%.
Для совершенствования работы по привлечению клиентов
в«Cairo»необходимо продолжать систему проведения мониторинга среди
клиентов. Например, проводить опросы накануне профессиональных
праздников, опрашивая поздравить и пригласить на празднование в «Cairo».
Выпускники – это тоже потенциальные клиенты «Caira», необходим опрос
среди тех, кто уже отметили выпускной здесь, Данные этих исследований
помогут выяснить основные недостатки и в то же время преимущества
предоставлений услуг рестораном и дать практические рекомендации по
устранению недостатков и усилению преимуществ.
Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к
обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи
заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании
клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные
междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний
клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о нем не только
заботятся, но также предугадывают возможные пожелания? Современный
человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнут.
Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны
учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.