Оператор/Консультант Года Любой добросовестный сотрудник

Оператор/Консультант Года
Любой добросовестный сотрудник, прежде чем преступить к работе, задается множеством
вопросов о ее сути, одновременно пытаясь соотнести свои личные качества, умения и
навыки с тем, что требует от кандидата работодатель. И хотя у большинства такая позиция
подразумевает лишь бесконечный поиск ответа на вопросы «Что мне даст эта работа, и
сколько я буду зарабатывать?», то операторов call-центра объединяет одно очень важное
отличие. Выходя утром на работу, каждый из них спрашивает сам у себя «Что я смогу
сделать сегодня для развития моей компании?». Этот парафраз знаменитого «А сегодня что
для завтра сделал ты?» как нельзя лучше характеризует весь смысл деятельности
оператора современного call-центра, который в «Первой Экспедиционной Компании»
называется Информационно-справочным отделом, или, сокращенно, – ИСО.
Большинство словарей дает довольно размытые определения того, что собой представляет callцентр. От простого «центра обслуживания звонков — централизованного офиса, используемого
для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по
телефону» до сложного и немного запутанного «универсального центра обработки входящих и
исходящих
телефонных
вызовов,
позволяющего
реализовывать
программу
персонифицированного обслуживание клиентов и сочетающий полный спектр современных
решений: включая взаимодействие с CRM-системами и интерактивную систему речевого
взаимодействия (IVR)». Да и я лично, поступив на работу в ИСО год назад, первое время не могла
дать однозначного определения своей деятельности и деятельности всего отдела. Однако
благодаря продуманной системе обучения персонала в нашей компании, стопроцентной отдаче
преподавателей на тренингах и семинарах, всеобщей вовлеченности в процесс развития, я без
помощи всяких словарей могу сказать, что call-центр – это грамотное общение с клиентом на
доступном для него языке, предоставление максимально актуальной информации. К каждому
клиенту необходимо найти свой подход, свою манеру общения, не выходящую, конечно, за рамки
профессиональной этики. И поэтому могу сказать, что уровень сервиса напрямую зависит от
воображения оператора и от его желания самосовершенствоваться.
Любой сотрудник call-центра сможет озвучить основные постулаты общения с клиентом: знание
материала, четкий ответ на заданный вопрос, доброжелательность... Но, к сожалению, далеко не
все операторы в состоянии вникнуть в суть проблемы, проявить заинтересованность и стремление
помочь клиенту. По моему мнению, общение между оператором и клиентом должно строиться,
прежде всего, на взаимопонимании сторон. Если оператор вник в суть проблемы или вопроса
клиента, если поставил себя на его место и посмотрел на создавшуюся ситуацию его глазами, то
найти единственно верный ответ, адекватное решение будет гораздо проще. И тогда клиент
обязательно скажет «спасибо».
Говоря о работе call-центра нельзя забывать и том, что от клиентского восприятия разговора с
оператором зависит не только решение сиюминутных задач уже состоявшегося клиента, но и
привлечение новых. Как максимально верно рассчитать стоимость услуги, рассказать обо всех
возможных нюансах, правилах, преимуществах того или иного типа грузоперевозок, помочь
сделать правильный выбор, а иногда даже просто выслушать и побыть в роли психолога? – С
тысячами таких обращений сталкивается call-центр «Первой Экспедиционной Компании»
ежедневно. И от качества ответа на каждый из таких обращений напрямую зависит объем продаж
компании, ее развитие и процветание. И вот от звонка к звонку я понимаю, что минимум из того,
что я могу продемонстрировать клиенту для комфортного общения – это мои личностные
характеристики: доброжелательность, отзывчивость, открытость и, что немаловажно, честность.
Как максимум – профессиональные качества, которые позволят клиенту положиться на
информацию, которую я ему озвучила. Нельзя заключать себя в определенные рамки, ведь при
телефонном общении с людьми большинство понятий размыты, мы не видим мимику друг друга,
которая при общении «с глазу на глаз» всегда помогает читать между строк и чувствовать
настроение своего vis à vis. И здесь неоценимую помощь оказывает именно фантазия.
Сегодня большинство call-центров осваивают новые технологии, и современный оператор должен
быть универсальным. Банального общения с клиентами или умения быстро искать
запрашиваемую информацию уже недостаточно. Преуспевающий оператор, а в случае продажи
услуги его можно назвать менеджером, должен обладать различными способностями и навыками,
проецировать весь жизненный опыт на общение с клиентами. Нельзя бояться принимать решения
лично или проявлять инициативу и выходить за рамки привычного, обыденного. Все, ради чего мы
работаем – это прогресс, направленное, контролируемое развитие, это – движение вперед.
Мы в call-центре «Первой Экспедиционной Компании» уже определили, по каким параметрам
можно определить успешность как отдельно взятого оператора, так и всего коллектива в целом.
Прежде всего, по качественным показателям мы смотрим на количество жалоб со стороны
клиентов, стандартизируем количественные показатели работы. Так как наш отдел является
одновременно и первой линией продаж, то мы обращаем пристальное внимание на конверсию (то
есть количество контактов с потенциальными клиентами поделенное на количество заключенных
договоров), количество продаж в час и успешность кросс-продаж. Говоря о количественных
критериях, мы подразумеваем количество обработанных вызовов, пропущенных вызовов,
количество переведенных вызовов, общее время удержания вызовов и степень загрузки
операторов. Каждый оператор знает свои собственные показатели, показатели коллег и,
разумеется, показатели всего отдела.
Руководство отдела вместе с отделом персонала на постоянной основе проводит проверку
соответствия профессиональных требований к оператору сегодняшним целям и потребностям
компании. Поэтому перед сотрудниками не ставятся a priori невыполнимые задачи. Все рабочие
показатели строго соответствуют критериям эффективности, для получения которых используются
не только статистические отчеты, но и такой немаловажный инструмент, как беседа с
сотрудниками. И только на базе таких данных можно усовершенствовать работу call-центра или
изменить механизмы мотивации персонала.
Немаловажной частью моей работы в call-центре «Первой Экспедиционной Компании» является
коллектив. Именно коллектив, команда на данный момент является неотъемлемой частью моей
жизни и, одновременно, полноправной структурой в компании. Я рада, что в случае необходимости
могу помочь коллегам по отделу советом или действием. И я точно знаю, что эта помощь
впоследствии приведет к подъему общей работоспособности, к улучшению качества
обслуживания клиента, решению основных задач компании.
Девиз «Первой Экспедиционной Компании» – "Мы уважаем Ваш груз", я бы прибавила к этой
фразе "…и наших клиентов". Сегодня у нашей компании филиалы в 63 городах России, при этом
11 из них открыты в 2010 году. И вне зависимости от того, из какого города звонит клиент – из
Москвы, Хабаровска или Улан-Удэ – главная задача call-центра (и, конечно же, моя лично) состоит
в том, чтобы сделать клиента нашим другом.
И все-таки, идеальный оператор call-центра – кто он? Опираясь на многолетний опыт общения с
клиентами, могу сказать, что, прежде всего, – человек понимающий, ответственный,
разносторонне развитый. Его неизменно должны сопровождать активная жизненная позиция,
чувство юмора. В нем должны сочетаться одновременно мягкость и жесткость, чувственность и
разум, инновационные идеи и уважение к канонам профессии. И именно «Первая Экспедиционная
Компания» дала мне возможность почувствовать себя лидером в той сфере, которую я выбрала,
сделала из меня достойного сотрудника, внимательного наставника и надежного партнера.