Тех задание - МУП «Водоканал

Приложение №7
УТВЕРЖДАЮ:
Директор МУП «Водоканал» г. Иркутска
____________________ С. Л. Винарский
«____»______________________ 2014 г.
Техническое задание
Приобретение программного обеспечения для CALL центра.
1. Наименование предприятия – МУП «Водоканал» г. Иркутска (далее – Заказчик).
2. Наименование оборудования:
Согласно Приложению № 1.
3. Основание для проведения:
Внедрение проекта Call центра.
4. Цель проведения:
Покупка необходимого программного обеспечения.
5. Стоимость приобретения:
5.1. Максимальная стоимость поставляемого программного обеспечения не должна
превышать 850 000 руб.
6.
Требования к Поставщику:
6.1 Поставщик должен быть официальным представителем производителя
программного обеспечения, и иметь подтверждающее письмо от производителя.
6.2 Количество поставляемых лицензий должно соответствовать Приложению № 1.
6.3 Сопровождение программного обеспечения не менее 1 года.
7.
Требования к программному обеспечению:
7.1. Возможность в режиме on-line просматривать оперативную и долгосрочную
статистику звонков;
7.2. Возможность записи разговоров операторов call-центра с абонентом;
7.3. Ведение статистики запросов, анализ клиентских вопросов и оптимизация
сценария диалога операторов call-центра;
7.4. Аналитика обращений клиентов в call-центр;
7.5. Регистрация всех входящих и исходящих звонков с возможностью ответа на
пропущенные вызовы, формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
7.6. Автоматическое определение по номеру телефонного звонка номера договора
клиента и открытие карточки и информации об абоненте в программах 1С, ИС
«Куратор» и пр.;
7.7. Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
7.8. Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация
очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации
от автоматических определителей номеров и CallerID);
7.9. Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке
и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);
7.10. Автоматизированный набор номера; работа со звонками «без помощи рук»;
7.11. Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
7.12. Могут быть реализованы функции интеграции с сайтом предприятия (например,
поддержка веб-чата на сайте), видео-консультации, функции удалённого управления
компьютером;
7.13. Информирование об услугах предприятия, акциях, новых прочих услугах,
деятельности компании и пр.;
7.14. Обеспечение приема и регистрации/оформления заявок на прочие услуги;
7.15. Улучшение коммутаций с клиентами путем создания горячих линий для приема
и обработки вызовов по осуществлению информационно-консультативной
поддержки, приему обращений, вопросов и предложений и пр.;
7.16. Оптимизация приема/обработки, в том числе
корреспонденции (факсы, e-mail, SMS/MMS и пр.);
7.17. Организация маркетинговых исследований,
оптимизации ассортимента услуг, маркетинга и т.д.;
переадресации
опросов,
входящей
анкетирования
для
7.18. Проведение работы в социальных медиа по проектам сегмента Business-toconsumer с применением технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search
Engine Marketing) и VSM (Video Search Marketing), в том числе с использованием
программного обеспечения веб чатов Facebook, Google и Google+, Trillian с
мультипротокольным подключением к соответствующим службам (например, AIM,
ICQ, Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger, IRC, Novell Group Wise Messenger,
Bonjour, XMPP, Skype) для формирования сквозных (end-to-end) сервисов с целью
создания коммутации с клиентами в форматах one-on-one (один на один) или one-tomany (групповая связь);
7.19. Автоматическое оповещение, массовое оповещение (обзвон) клиентов в
автоматическом режиме и донесение персональной информации;
7.20. Информирование
акциях, мероприятиях;
клиентов
о
задолженностях,
новых
услугах,
7.21. Информационно-справочная служба по услугам, прием заявок;
7.22. Система голосового меню должна позволить клиенту самостоятельно выбрать
нужного сотрудника, а call-центр соединить их. Автоматическая справочная
информация call-центра должна предоставить все необходимые данные для принятия
решения. Прием заявок в автоматическом режиме.
7.23. Возможность
направления
по
электронной
почте,
SMS, через
сайт
-
местонахождение предприятия, письма, документы, презентации о новых услугах,
SMS оповещения в ходе работы с клиентом по телефону операторов Call-центра;
7.24. При одновременной работе с клиентом и при поступлении звонков у оператора
на экране монитора должно быть 2 окна одновременно (одно – по клиенту, который
находится на приеме, второе с информацией о клиенте который в настоящее время
на телефоне).
7.25. Прием показаний приборов учета – голосом.
Приложение №1
№ п/п
1
2
3
4
Наименование
Ед.
изм.
Лицензия на программу для ЭВМ Oktell
Параметр: Oktell X Standart. 10 пользователей, Лиц.
10 оператора call-центра, 30 внешних линий.
Лицензия BPM Service Desk
Лиц.
Коннектор для интеграции BPM Call Centre с
Лиц.
контакт-центром Oktell
Лицензия BPM Call Centre Client
Лиц.
Количество
1
10
1
10