Краснова Алина Александровна

Краснова Алина Александровна
Специалист группы дистанционного обслуживания физических лиц
Отдела дистанционного обслуживания клиентов
Центра клиентского обслуживания
"Питер Друккер писал: «Цель любого бизнеса — удовлетворить
клиентов».
Я работаю в Банке ВТБ 24. Эта компания настолько известна,
престижна и влиятельна, что для меня, выпускницы 2009 года Российской
экономической академии им. Г. В. Плеханова, работать в ней – большая
честь и вместе с тем ответственность для каждого молодого специалиста. Я
закончила Факультет информатики. И, исходя из этого, я выбрала Отдел
дистанционного обслуживания клиентов. В компании я уже почти 9 месяцев.
Срок не очень большой, конечно, но за это время я успела накопить немалый
опыт консультирования клиентов банка по телефону, а также приобрести
знания о внутренней и внешней работе банка как финансовой структуры. За
это время я поняла, что моя работа – это важное, необходимое «звено» в
«цепи» огромного механизма. «Почему? - спросите вы. – Разве что-то
может измениться от того, как оператор call-центра поговорит с
клиентом?..»
Люди снимают телефонные трубки, чтобы покупать одежду или товары
для дома, чтобы забронировать авиабилеты или получить консультацию
врача, чтобы узнать, как починить компьютер или кофеварку, и по многим
другим поводам.
Какими качествами должен обладать оператор call-центра? Каковы его
обязанности? Какие задачи должен ставить перед собой специалист
дистанционного обслуживания?
Оператор call-центра – «лицо» банка, тот специалист, который
непосредственно общается с клиентом, пусть по телефону. Очень часто
сотрудник дистанционного обслуживания является первым специалистом
банка, с кем имеет дело клиент. У вас есть всего несколько секунд на то,
чтобы произвести хорошее первое впечатление, и потом его будет
почти невозможно изменить.
Оператор не сотрудник справочной службы, который зачастую просто
зачитывает
интересующую
клиента
информацию.
Компетентность
и
возможность профессионально вести беседу принципиально отличают
агентов
call-центра
от
операторов
справочных
служб.
Специалист
дистанционного обслуживания всегда должен оказать необходимую
помощь клиенту в решении вопроса, дать необходимые разъяснения.
Это тяжелая эмоционально и физически работа.
Огромное
количество
звонков,
совершенно
разные
проблемы клиентов, каждому из них необходимо помочь:
предоставить
консультацию,
посодействовать
в
расследовании недошедших платежей и т.д. Но специалисту call-центра
необходимо осознавать, что для каждого клиента его проблема – самая
главная. И он ждет от тебя помощи, ты для него – истина в последней
инстанции. Работа оператора – это огромная ответственность. Неверно
предоставленная
последствия.
информация
Например,
может
если
повлечь
специалист
за
собой
серьезные
предоставляет
неверную
информацию о комиссии или о сроках проведения платежей, Клиент может
потерять свои денежные средства. И такая ситуация, как правило,
заканчивается оформлением финансовой претензии Клиентом, и он
задумывается, стоит ли ему дальше сотрудничать с банком или нет. Всегда
необходимо быть внимательным, отзывчивым, доброжелательным по
отношению
к
клиенту.
Нужно
постоянно
совершенствовать
свои
профессиональные навыки и знания.
Консультация по телефону должна быть, с одной стороны, полной, а с
другой стороны, краткой. Это большое искусство быстро, четко и полно
консультировать клиентов. К этому должен стремиться каждый
специалист.
Оператор call-центра – связующее звено между клиентом и банком. Но
помимо прямой связи (консультация по продуктам банка), сотрудник
должен обеспечивать обратную связь. Не всегда клиентов все устраивает в
работе банка. И оператор, во-первых, должен отстоять честь банка, вовторых, должен позаботиться о том, чтобы все пожелания клиентов были
переданы
в
соответствующие
подразделения
для
дальнейшего
совершенствования работы и продуктов банка. В течение рабочего дня я
часто слышу от клиентов пожелания по работе системы дистанционного
обслуживания. Например, о том, что необходимо добавить дополнительную
информацию для удобства работы в Системе. Всю информацию от клиентов
я передаю разработчикам для дальнейшего совершенствования продуктов и
услуг, предоставляемых банком.
Оператор call-центра – это одна из профессий, которая дает
удовлетворение от, того, что ты помогаешь людям. Недовольство клиентов
(иногда даже агрессивность) забывается, когда человек с ограниченными
возможностями, общающийся с миром в основном по телефону и Интернетсвязи, благодарен тебе не просто за консультацию, а за внимательное
отношение к его проблеме. Однажды на линию обратился клиент, попавший
в серьезную аварию, вследствие чего он был ограничен в передвижениях
стенами своей квартиры. Ему необходимо было оформить доверенность и он
хотел уточнить полный возможный перечень действий, которые может
выполнять другой человек от его лица. После того, как я отправила Клиенту
эту информацию по электронной почте, я получила следующий ответ:
«Добрый день. Большое спасибо за помощь, Алина. После того, как мой
запрос, дважды отправленный через форму на сайте, проигнорировали, уже
не ожидал получить квалифицированную помощь. И вот такой приятный
сюрприз. Еще раз спасибо».
Когда в начале разговора я слышу нотки раздражения в голосе клиента,
я стремлюсь, чтобы к концу нашего диалога его голос «потеплел». Самая
лучшая награда – это слова благодарности от клиента. Как-то мне
поступил звонок на линию, и Клиент начал разговор с фразы «Алина, я
звоню, чтобы ругаться!». А после предоставленной консультации он сделал
паузу и сказал «Алина, огромное Вам спасибо. Ругаться расхотелось».
Никогда не знаешь,
голос какого человека ты услышишь, снимая
трубку, какая судьба, какие проблемы у него… «ВТБ 24, Алина,
здравствуйте», – говоришь ты, и начинается диалог не только между
сотрудником банка и клиентом, но прежде всего между двумя людьми…
Я – «голос» банка, я – необходимое звено в большой бесконечной
человеческой цепи…
Краснова А. А. работает под моим руководством в качестве специалиста
группы дистанционного обслуживания физических лиц Отдела Дистанционного
обслуживания клиентов Управления клиентской поддержки Центра клиентского
обслуживания Банка ВТБ24 с марта 2009 года. А.А. Краснова осуществляет
консультирование, поддержку и обслуживания клиентов, использующих сервисы
дистанционного банковского обслуживания Банка ВТБ24.
На протяжении всего периода работы в Центре клиентского обслуживания,
поставив в центр внимания скорость, удобство и качество обслуживания клиентов,
своим вниманием к «мелочам» и непрерывным новаторством в области
дистанционного
банковского
обслуживания,
Алине
удалось
сформировать
заслуженное мнение коллег и клиентов о высоком профессионализме и качестве
своей работы в Отделе дистанционного обслуживания клиентов ЦКО.
Особенно хочется отметить клиентоориентированность А.А. Красновой.
Благодаря своим обширным знаниям и работоспособности, а также умению быстро
находить и налаживать контакт с клиентами ей не раз были адресованы устные и
письменные благодарности клиентов.
Алину Краснову можно охарактеризовать как сознательного, талантливого и
перспективного специалиста. Я считаю, что она обладает всеми необходимыми
качествами, благодаря которым уже в ближайшее время сможет оказать
существенное влияние на развитие своей карьеры в нашем Отделе.
Начальник Отдела
Дистанционного обслуживания клиентов
Управления клиентской поддержки
Центра клиентского обслуживания
Банка ВТБ24 (ЗАО)
Е.В. Ботина
+7 963 655 2959
-----Original Message----From: Andrew Uskov [mailto:[email protected]]
Sent: Wednesday, June 10, 2009 6:37 PM
To: Telebank
Subject: Re: Доверенность в Телебанке
Добрый день,
Большое спасибо за помощь, Алина.
После того, как мой запрос, дважды отправленный через форму на сайте, проигнорировали, уже
не ожидал получить квалифицированную помощь. И вот такой приятный сюрприз. Еще раз
спасибо.
2009/6/10 Telebank <[email protected]>
-----Original Message----From: Sofia Ohlson [mailto:[email protected]]
Sent: Thursday, July 16, 2009 4:00 PM
To: Telebank
Subject: отзыв о работе с клиентами
Добрый день,
я пишу из Норвегии. Только что работала в контакте с Алиной Красновой:
установили сертификат телебанка и отработали все необходимые для
подключения процедуры. Очень довольна, ваш сотрудник работал четко и
грамотно, хотя все мои системы английские и иногда возникали чисто
локальные проблемы на моем компьютере. Оцениваю ее работу по высшему
разряду. Спасибо.
С уважением,
София Азарьева