Информация о деятельности АМГО по защите прав потребителей

Информация о деятельности АМГО по защите прав потребителей
(тезисы к презентации)
Отдел по защите прав потребителей в г. Междуреченске создан в ноябре 1993г, на следующий
год после принятия Закона РФ "О защите прав потребителей". Отдел входит в юридическое
управление, работает в составе двух человек, реализует административную функцию «Защита прав
потребителей в АМГО».
Действующие нормативные правовые акты, определяющие полномочия органов местного
самоуправления, не предусматривают функций контроля за предприятиями торговли и услуг. Что
предполагает высокую степень самостоятельности потребителей в реализации предоставленных
законом прав. В этом междуреченцам и содействует наш отдел.
Обратиться в отдел горожане могут удобным для себя способом. В рабочие дни, кроме
пятницы, потребители могут прийти на личный приём. Отдел расположен в помещении Приёмной
граждан по адресу пр. Строителей, 18, кабинет 2. (организована безбарьерная среда, комфортные
условия ожидания и работы). Потребители могут обратиться в отдел письменно (на бумажном
носителе) или направить обращение на сайт АМГО.
Получить консультацию по телефону горожане могут во все дни и часы работы отдела.
В настоящее время действующих нормативных актов, затрагивающих реализацию прав
потребителей, более 60. Разнообразие товаров и услуг растёт. Самостоятельно разобраться в правах
и обязанностях и своих, и продавца, исполнителя, потребителю часто бывает трудно. На
представленной диаграмме можно видеть, что количество обращений в отдел имеет постоянную
тенденцию к росту (на примере выборки за 10 лет).
Яма на диаграмме (2009-2011гг) отражает известный период спада покупательной активности
населения. Следующий за ней подъём обусловлен, в основном, двумя причинам:
Первая – большое количество случаев сначала приобретения, затем отказа потребителей от так
называемой «Дополнительной гарантии», которую предоставляют магазины бытовой техники.
Вторая – высокий интерес заёмщиков к теме кредитных договоров.
За 5 месяцев 2014г в отдел поступило 1450 обращений потребителей, продавцов, исполнителей.
57% из них по поводу товаров. Вопросы потребителей затрагивали:
- ненадлежащее качество товаров (порядка 90% - бытовая техника, включая технически
сложные товары, в эту группу входят и фотоаппараты и автомобили)
- нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара
- возврат и замену качественного товара, который не подошёл потребителю.
24% - или 348 - обращений, было по поводу финансовых услуг, а именно, банковских кредитов
и займов, предоставленных микрофинансовыми организщациями.
В частности, потребителей интересовали:
- возврат страховки, банковской комиссии;
- признание недействительными пунктов кредитных договоров о штрафах, пенях за просрочку
погашения;
- законность деятельности коллекторских агенств;
- права при полном и частичном досрочном погашении кредита, займа;
- срок исковой давности,
- ответственность заёмщика, поручителей, членов семьи заёмщика;
- возможность отмены судебного приказа о взыскании задолженности.
13% - или 189 обращений - по поводу бытового подряда.
6% - или 87 обращений - по поводу прочих услуг. Доля таких обращений невелика, но они
требуют особого внимания и кропотливой работы специалистов отдела. Виновники таких жалоб:
застройщики, риэлторы, туристические фирмы, юридические конторы, СТО.
Статистика показывает, что чаще потребитель обращается не с жалобой, а за консультацией о
своих правах и обязанностях.
Если же потребитель обратился уже на стадии конфликта с продавцом, исполнителем (это 35%
обращений), специалисты отдела готовят претензию. Претензия последовательно раскрывает нормы
регулирующего законодательства, формулирует конкретные требования потребителя. К ней
прилагаются копии чеков, квитанций, актов выполненных работ, иных подтверждающих фактические
обстоятельства документов. Плюс претензия обязательно сопровождается письменными
рекомендациями исходя из конкретной ситуации.
Такое оформление документов позволяет свести к минимуму все помехи на пути выполнения
требований потребителя: и межличностные конфликты потребителя и продавца, и неверное
толкование любой из сторон норм закона. Такие претензии дисциплинируют продавцов, помогают
принимать закон как объективную реальность. Такой порядок работы нацелен на то, чтобы в суде,
если он состоится, шансы потребителя были максимально высоки. Принимая во внимание штрафы,
которые взыскиваются судом в пользу потребителя в соответствии с п.6 ст. 13 ЗОПП, в размере 50%
от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, у продавцов редко возникает желание
игнорировать законные требования потребителя.
Хорошо было бы, если бы все требования потребителей исполнялись. Но это, к сожалению, не
так. Без удовлетворения остаются 14% претензий. Это случаи, когда продавец либо доказал, что не
несёт отвественности за проявившиеся в товаре недостатки, либо спор будет рассматриваться в суде.
В 86% случаев требования потребителя удовлетворяются, и вот какая картина складывается.
40% выполненных требований связаны с выплатой потребителю денежных средств. Это такие
случаи как:
- возврат денег за качественный или некачественный товар, работу, услугу;
- соразмерное уменьшение цены некачественного товара, работы, услуги;
- выплата неустойки (за просрочку передачи товара, безвозмездного устранения недостатков,
предоставление подменного фонда на время ремонта);
- выплата процентов за пользование деньгами;
- возмещение убытков (расходы по оплате услуг эксперта, транспортные расходы, убытки от
повреждения или утраты имущества потребителя, итп).
Всего за 5 месяцев удовлетворено подобных требований почти на 1,9 млн. рублей.
Остальные 60% удовлетворенных требований это такие случаи как:
- замена товара
- повторное выполнение работы, услуги
- безвозмездное устранение недостатков
- выполнение обязательств в силу Договора (например, о передаче товара, выполнении работы)
- выполнении обязательств в силу закона (например, предоставление потребителю подменной
бытовой техники на период гарантийного ремонта, доставка товара после гарантийного ремонта)
Второй вектор нашей работы – пропаганда потребительских знаний. Для этого мы используем
все доступные каналы.
Трижды в год на городских телеканалах «Квант» и «Июнь» проводятся прямые эфиры, каждые
два – три месяца выходят сюжеты по острым вопросам. В основном сюжеты связаны либо с
изменениями законодательства, либо с применением продавцами, исполнителями новых способов
относительно честного изъятия денег. Городские газеты «Контакт» и «Знамя шахтера» три-четыре
раза в полугодие публикуют материалы по указанной тематике.
Мы предоставляем потребителям возможность получить профильную информацию на странице
отдела на сайте АМГО. Информационные материалы (включая образцы заявлений, договоров) на
странице отдела сгруппированы в восемь блоков по темам:
- «Если новый качественный товар не подошел по размеру, расцветке, форме, фасону,
габаритам, комплектации»;
- «Если в течение гарантийного срока в товаре проявился недостаток»;
- «Какие сведения должны содержаться в договоре, заключенном потребителем со станцией
технического обслуживания автомототранспортных средств?»;
- «Как вернуть банковскую комиссию и деньги за обслуживание кредитной карты?»;
- «Что нужно делать, если произошло затопление квартиры?»;
- «Договор с риэлторами»;
- «Как вернуть деньги за «дополнительный сервис» при покупке товаров?»;
- «Вопросы по кредитным договорам – где проходит граница между «правомерно» и
«незаконно».
Темы выбраны с учетом повторяемости обращений
Указанные информационные материалы в виде буклетов имеются в свободном доступе в
Приёмной граждан АМГО. Буклеты:
- «Права потребителя при покупке технически сложных товаров»;
- «Залив квартиры – как добиться возмещения ущерба?»;
- «Возврат, замена качественного товара»;
- «В суд!»;
- «Мебель»;
- «Возврат банковской комиссии – просто»;
- «Что будет, если не гасить кредит?»;
- «Ремонт автомобиля на СТО»;
- «Договор с риэлтовом»
Каждый четверг с 10-00 до 12-00 для потребителей проводятся телефонные «Прямые линии»,.
Для оценки эффективности работы и прогнозирования отдел ведёт учёт обращений в
электронном формате, который является нашей оригинальной разработкой. В частности, наглюдая
наблюдая динамику жалоб за 2010-2014гг, мы смогли убедиться, что жалобы на отдельные группы
товаров и виды работ становятся большой редкостью. К таковым относятся: обувь, швейные изделия,
спортивные товары, мебель. В отношении междуреченских фирм это изготовление мебели, окон,
балконов.
Политика АМГО в сфере защиты прав потребителей, предполагает взаимодействие всех
представленных на схеме субьектов.
СМИ переоценить нельзя. Потому что люди увидят и услышат то, что им покажут и расскажут
СМИ. Оба городских телеканала, обе газеты последовательно и ответственно действуют в русле
просвещения потребителей. Информируют, предупреждают - всегда интересно, качественно,
своевременно.
Полиция помогает осознать ошибки отдельным злостным нарушителям прав потребителей.
Ведь и специалистам отдела, и потребителям не всегда понятно: предприниматель не выполняет
оплаченные договоры в силу реальных причин (и тогда дело должно рассматриваться в порядке
гражданского судопроизводства), или он мошенник? Два – три года назад в Междуреченске
встречались предприниматели, которые получив предоплату за товары и работы, не предоставляли ни
товаров, ни работ. Договоры оформлялись с разными хитростями, подводными камнями. Но, в
немалой степени благодаря полиции, сейчас на рынке таких нет.
Управление потребительского рынка и поддержки предпринимательства. Точно можно
сказать, что никакой поддержки нарушители прав потребителей не получат. Кроме методической
помощи. Ни в одном конкурсе среди предприятий торговли и сферы услуг, нарушитель прав
потребителей победителем не станет, ни при каких прочих обстоятельствах. Специалисты управления
курируют предприятия потребительского рынка, заботятся о том, чтобы внешний вид предприятий и
прилегающая территория имели цивилизованный вид, чтобы потребители всюду чувствовали себя
дорогими гостями. Центр поддержки предпринимательства, работающий под эгидой управления,
организует учебные семинары для предпринимателей, для продавцов, для тех кто, только планирует
открыть своё дело. На этих семинарах специалисты нашего отдела рассказывают и об изменениях в
законодательстве, и о конфликтных ситуациях, и о том, как их избежать.
Экспертные организации. Когда заходит спор о качестве невозможно обойтись без
экспертизы. Экспертизы для междуреченцев проводят Кузбасская Торгово - промышленная палата
(междуреченское и новокузнецкое отделение), ООО "Эксперт - Аналитик", ООО "Независимое бюро
товарных экспертиз", ООО "Экспертная группа "ОТК" – это всё новокузнечане. К экспертам из
других городов потребители обращаются заметно реже. Но куда бы не обратился потребитель,
главное, чтобы квалификация эксперта позволяла ему дать ответы на заданные вопросы. И чтобы
эксперт соблюдал ограничения, которые налагает на него этот статус. Эксперты перечисленных
организаций проводят выездные приёмы в отделе по защите прав потребителей, во время которых
потребители могут бесплатно получить консультацию.
Роспотребнадзор – федеральная служба, наделена колоссальными полномочиями. Уже фактом
своего присутствия Роспотребнадзор повышает ответственность продавцов и исполнителей, убеждает
в необходимости соблюдать профильное законодательство.
Общественность. Тут следует сказать и о частных юридических конторах, которые
предоставляют потребителям выбор, куда обращаться за юридической помощью. И о инициативных
гражданах, выражающих интересы целых коллективов (обычно это поселковые уличные, члены
управляющих структур ТСЖ, садовых обществ, гаражных кооперативов и тому подобное). Ни тем, ни
другим мы не отказываем ни в консультациях, ни в предоставлении каких-либо материалов для их
деятельности.
Начальник отдела по
защите прав потребителей
И.В. Корнюшина