Информация - Официальный сайт Анжеро
advertisement
Информация по исполнению законодательства в области защиты прав потребителей за 2014 год. Вопросы соблюдения законодательства в области защиты прав потребителей в администрации Анжеро-Судженского городского округа возложены на главного специалиста отдела организации торговли и защиты прав потребителей, который консультирует как в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания, так и по услугам связи, транспорта, жилищно-коммунальным услугам, туристическим, медицинским и кредитно-финансовым, принимает и рассматривает претензии, оказывает помощь в составлении исковых заявлений. В 2014 году в отдел организации торговли и защиты прав потребителей Анжеро-Судженского городского округа обратилось 453 человека (в 2013 году 527 человек). По сравнению с 2013 годом в целом соотношение обращений потребителей по сферам потребительского рынка существенно не изменилось, попрежнему, основную массу обращений составляют обращения, возникающие в сфере розничной торговли, их доля составила 83,4% от всех обращений, далее со значительным отрывом следуют обращения: по оказанию бытовых услуг (11,7%); по оказанию жилищно-коммунальных услуг(0,6%); по услугам связи, электроэнергии (1,5%); по туристическим, платным медицинским, страховым, кредитнофинансовым и другим услугам (2,6%); общественное питание (0,2%). Структура обращений потребителей в 2014 году розничная торговля83,4 % бытовые услуги- 11,7% услуги связи, электроэнергии- 1,5 % жилищно-коммунальные услуги- 0,6% различные услуги- 2,6% общественное питание0,2 % Document1 Составлено 206 претензий, из них 156 претензий удовлетворены в досудебном порядке. В суд за восстановлением своих законных прав обратилось 50 человек, 247 человек получили консультации в соответствии с действующим законодательством. В отдел организации торговли и защиты прав потребителей администрации Анжеро-Судженского городского округа обращаются потребители, чтобы узнать какие они имеют права в соответствии с законодательством и какие действия они должны предпринять для восстановления своих прав. Потребители обращаются как после обнаружения недостатка, так и после неоднократных обращений к продавцу (исполнителю) или при получении отказа со стороны продавца (исполнителя) удовлетворить требования потребителей. Мотивы обращений потребителей 2%2%3% 9% 1% ст. 12 ст. 16 ст. 18 ст. 19 ст.23.1 ст. 25 ст.26.1 ст.28 ст.29 ст.33 10% 1% 4% 4% 64% Основным мотивом обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли- обнаружение потребителем недостатков в товаре (64%). В связи с изменениями в перечне технически-сложных товаров, относительно выявления недостатков в течение 15 дней со дня передачи товара возникает до сих пор много вопросов со стороны потребителей. Продавцы не желают нести убытки и пытаются либо «уговорить» потребителей отремонтировать товар, либо, пользуясь неграмотностью потребителей, забирают товар на диагностику, а через 45 дней предлагают забрать товар с ремонта. Также при выявлении существенных недостатков в технически-сложных товарах продавцы предлагают каждый раз ремонт. Анализ обращений показывает, что потребители неправильно применяют нормы статей 18 и 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». В ряде случаев потребители через центральные средства массовой информации часто слышат, что любой товар можно обменять в течение 14 дней и ошибочно применяют эти статьи на товары ненадлежащего качества (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»). С реализацией права потребителя на обмен товара надлежащего качества обратилось граждан (2%). В случаях возврата товара надлежащего качества потребители обращаются в отдел в том случае, если продавец отказывается принять товар. Следующая группа обращений - нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре, изготовителе (продавце) (4%). При покупке товаров продавец не всегда предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Встречаются случаи отсутствия информации на русском языке для импортных товаров, об основных потребительских свойствах товаров. Например, обратился потребитель Чернобаев Н.Ю. за разъяснением действий продавца. Потребитель приобрел пневматический пистолет, но информации об использовании и эксплуатации не было. После обращения к продавцу получил отказ в замене товара. После консультации со специалистом отдела потребитель предъявил продавцу требования в соответствии ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», которые продавец удовлетворил. Потребителям сообщается, что нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (в т.ч. о цене) или правил продажи отдельных видов товаров является административным правонарушением и предоставлялась информация об органах, уполномоченных привлекать к административной ответственности недобросовестных продавцов. Процентное соотношение обращений по группам непродовольственных товаров практически не изменилось по сравнению с 2013 годом. Лидируют обращения по сотовым телефонам, электробытовым товарам, появились обращения по мотокультиваторам, триммерам, бензокосам, комплектам спутникового телевидения. Наибольшую часть обращений составляют обращения по сотовым телефонам, которые часто выходят из строя на гарантийном сроке. Специалист отдела отвечает на такие вопросы, как сроки гарантийного ремонта, предоставление товара на время ремонта и т.д. Очень часто происходит, когда потребитель обращается по поводу недостатка в первые пятнадцать дней со дня передачи товара, а продавцы забирают сотовый телефон на гарантийный ремонт и потребители вынуждены ждать. Структура обращений по группам непродовольственных товаров. иные товары мотокультиваторы, мотоблоки, машины… комлекты спутникового телевидения, … изделия из драг. металлов мебель автомобили, мотоциклы, мотороллеры оборудование навигации и… 2014 год 2013 системные блоки, компьютеры… электробытовые товары радиоэлектронная аппаратура обувь одежда Основной Основной Основной Основной Основной Основной Основной Основной Основной Также часто случается, что сервисный центр дает заключение о неправильной эксплуатации сотового телефона (следы ржавчины, механическое повреждение входа сим-карты и др.), результаты не связаны с заявленными неисправностями, поэтому доказывание обратного составляет большие трудности. Так, например, Поддубный С.В., приобрел сотовый телефон, в паспорте было указано, что с сотовым телефоном можно даже нырять на определенную глубину. В ходе эксплуатации телефон перестал работать. Потребитель обратился в магазин, и телефон взяли на экспертизу, по результатам которой ему было отказано в гарантийном ремонте, т.к. внутрь попала вода. Потребитель был уверен, что правила эксплуатации он не нарушал. После заключения ООО «Бюро товарных экспертиз» (г. Кемерово) выяснилось, что сотовый телефон имеет производственный дефект. Специалистом отдела была оказана помощь в составлении искового заявления, решением мировой судьи городского суда исковые требования истца были удовлетворены. В таких случаях, когда бремя доказывания причин возникновения недостатков в товаре лежит на потребителе или когда потребитель не согласен с экспертным заключением, проведенным продавцом, затрудняется реализация прав потребителей, т.к. в нашем городе отсутствует бюро технических экспертиз. Эта проблема уже не первый год волнует потребителей, поэтому они вынуждены изыскивать возможности проведения экспертизы в г. Кемерово, Томске, что конечно связано с дополнительными трудностями. Не каждый потребитель поедет в другой город для проведения экспертизы, тем более, при обращении в суд с требованиями возмещения затрат на транспортные расходы мировые судьи запрашивают с потребителей предоставление справок с органов ГИБДД, точное расстояние между городами, расчет бензина (если на своей машине)-все это приводит к отказу потребителей либо производить экспертизу за свой счет, либо обращаться в суд с требованием взыскания с продавца транспортных затрат. Обращения по радиоэлектронной аппаратуре, электро-бытовым товарам, компьютерной техники схожи с мотивами обращений по сотовым телефонам: отказ продавца удовлетворить предъявленные потребителем требования о замене некачественного товара или возврате уплаченных сумм при выявлении недостатков в первые 15 дней со дня передачи товара, нарушение сроков гарантийного ремонта, не предоставление полной информации о товаре при покупке, уменьшение сроков гарантии. В отдел обратился Лейтан С.П. по поводу покупки некачественной бензокосы GGT-2500S, которая при первых попытках ее использования работала всего несколько минут. Потребитель обращался в магазин по поводу недостатка, и товар ремонтировали несколько раз, но безрезультатно. На письменную претензию индивидуальный предприниматель не ответил, устно сказал, что недостатки возникли по вине потребителя. После обращения в суд с исковым заявлением была назначена независимая экспертиза, по результатам которой выявлено, что товар имеет производственный дефект, а также при проведении ремонтов был заменен двигатель. Исковые требования потребителя были удовлетворены в полном объеме. Хотелось бы отметить, что в открываемых новых торговых предприятиях, реализующих технически-сложные товары, продавцы зачастую не знают технические характеристики товаров, предоставляют неполную информацию о товарах, не проверяют перед продажей, не заполняют гарантийный талон. К примеру, в отдел обратился Суринов А.В. с жалобой на то, что при покупке телевизора он просил продавца выбрать модель с встроенным спутниковым ресивером, т.к. он живет за городом и простая антенна плохо показывает. Ему рекомендовали определенную модель, но дома после подключения телевизора выяснилось, что телевизор не имеет разъем по спутниковую антенну. Он обратился в магазин, где ему отказали в обмене телевизора, мотивируя тем, что сложно-бытовая техника не возвращается в течение 14 дней. После беседы с руководителем данного торгового предприятия вопрос был решен в пользу потребителя, а также проведена работа с продавцами по разъяснению действующего законодательства. В некоторых случаях трудности в оказании содействия потребителям связаны с неправильными действиями самого потребителя: невнимательное изучение технических характеристик при выборе технически-сложного товара, а при выборе мебели, например, неправильное соответствие размеров комнаты и товара, при доставке товаров расписываются, не проверяя комплектность и внешний вид товара, и т.д. В связи с актуальностью данной проблемы специалистом отдела при проведении разъяснительной работы с потребителями обращается особое внимание на их права и обязанности при приемке товара. Обращения, связанные с покупкой обуви поступают как непосредственно на качество приобретенной обуви, так и на недостатки, возникающие вследствие отсутствия у потребителя полной и достоверной информации о товаре, на отсутствие информации о том, при каких температурных режимах следует эксплуатировать обувь из «замши», «кожзаменителей», «лаковой кожи». Так, потребитель Колосова Ф.Х. приобрела туфли из натуральной кожи. На гарантийном сроке выявились скрытые недостатки, и потребитель обратилась в магазин. Она получила отказ в удовлетворении своих требований и провела товароведческую экспертизу. В результате проведенной экспертизы выяснилось, что туфли не из кожи, а из кожзаменителя. После письменного обращения в магазин с предоставлением копии заключения ООО «Бюро товарных экспертиз» требования покупателя были удовлетворены. Основные мотивы, связанные с покупкой мебели- обнаружение недостатков в товаре, отказ продавца удовлетворить предъявляемые потребителем требования о замене некачественного товара либо возврате уплаченных сумм, нарушение срока доставки предварительно оплаченного товара. В договорах при продаже мебели по образцам часто нарушаются права потребителей: не указывается срок доставки товара (или указывается мелким шрифтом, что не каждый потребитель обратит внимание); включаются условия, ущемляющие права потребителей (большой процент неустойки за каждый день просрочки неоплаты товара), а также не предусматривается ответственность перед покупателем. Потребители обращаются в отдел с просьбой посчитать неустойку за нарушение сроков доставки товара. После предъявления письменных претензий требования удовлетворялись в пользу покупателей, но в некоторых случаях приходилось решать вопрос в судебном порядке. В отдел обратилась Бородина Т.В., которая по предварительной оплате заказала доставку мебели. Договор ей не предоставили, а выписали квитанцию об оплате с подписанной датой доставки. В срок мебель была не доставлена и потребитель начала обращаться с устными претензиями в магазин к продавцу, которая отвечала, что предприниматель в отпуске, и она ничего не может решить без руководителя. Специалистом отдела была оказана помощь в составлении претензии с выплатой неустойки за нарушение сроков доставки товара. Предприниматель проигнорировал претензию, и тогда Бородина Т.В. была вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением. По решению мирового судьи городского суда ответчика обязали выплатить неустойку, вернуть предоплату и возместить моральный вред. Обращения по оказанию бытовых услуг составляют 11,7% от числа всех обращений. Возросшая потребность в данном виде услуг порождает появление недобросовестных исполнителей. Основной мотив обращений- нарушение сроков начала и окончания работ, некачественно выполненная работа по установке оконных и балконных блоков, дверей. Изучив договоры, выясняется, что большинство из них неправильно оформлены, вместо договора выдается расписка, не прописана ответственность исполнителей, не указаны сроки начала и окончания работ, размер неустойки указан с нарушением ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей». Большое количество обращений было на фирмы, предлагающие скидки и рассрочку для пенсионеров. Пожилые люди звонили по предложенным телефонам в газете, к ним приезжали мастера-замерщики и заключали договоры. В устной форме они предлагали короткие сроки выполнения заказа, но прочитав договор более подробно, а напечатаны они очень мелким шрифтом, граждане выясняли, что сроки доставки, монтажа и установки могут доходить до 375 календарных дней. Потребители обращались с просьбами помочь им расторгнуть договоры, т.к. не согласны ждать так долго. Специалист отдела давала консультацию в соответствии с действующим законодательством, помогала в составлении претензий, связывалась с юристами фирм, указанных в договорах, помогала обращаться в суд. Анализ обращений показывает, что не все потребители читают заключаемые договоры и считают, что все устные договоренности внесены в договор. Бывает даже так, что в договоре не указаны реквизиты исполнителя и приходится искать адреса и телефоны с помощью сотрудников МОВД «Анжеро-Судженский». Основным мотивом обращений по вопросам оказания жилищнокоммунальных услуг являются ненадлежащее качество услуги, отказ в произведении перерасчетов за ненадлежащее качество услуг, нарушение сроков выполнения заявок потребителей. Также обращались с вопросами по установке, замене, проверке индивидуальных приборов учета воды, тепла, а также общедомовых счетчиков. По услугам связи обращения связаны с ненадлежащим оказанием услуг телефонной связи и услуг Интернет, ненадлежащим оказанием услуг кабельного телевидения в отдаленных районах города. По услугам страхования - с несвоевременным предоставлением страховых выплат, несогласием с суммой оценки причиненного ущерба имуществу по договорам страхования имущества (автомобилей), а также обязательным страхованием жизни при заключении договора страхования. Только после письменных претензий страховые агенты страховали автомобили без заключения договора страхования жизни автовладельца. По оказанию медицинских услуг были обращения по поводу некачественного протезирования зубов. Потребители жаловались на невозможность использования протезов, боли и т.д. Например, Скрипник А.Ф. так долго терпела боль, привыкала к протезам, что у нее деформировался рот, десны воспалились, протезы невозможно было использовать по назначению. Потребитель вынуждена была обратиться в другую поликлинику для лечения десен и изготовления других протезов. На письменное обращение исполнитель работ не ответил, тогда специалист отдела помогла составить исковое заявление в суд. По решению суда потребителю возместили все затраты на лечение и изготовление новых протезов, а также возместили моральный вред здоровью. По банковским услугам были обращения по незаконному снятию денег с пластиковых карт. Так, например, обратился Дудкин В.Н., у которого были сняты деньги с двух пластиковых карт в общей сумме 44000,0 рублей без его согласия. Деньги поступили на номер телефона гражданина, а потом мелкими суммами- на номера телефонов в разные регионы страны. Все письменные претензии в ОАО «Сбербанк России» не дали положительных результатов. Представители банка отвечали, что с телефона Дудкина В.Н. были отправлены смс-оповещения о переводе денежных сумм на номер своего телефона, что и было сделано. По распечаткам операторов связи смс-оповещений не было. Специалистом отдела была оказана помощь в составлении искового заявления в суд в соответствии ст.29 ГПК РФ, ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 309, 310, 400, 401,845, 847, 854 ГК РФ, «Положения об эмиссии банковских карт и об операциях, совершенных с использованием банковских карт» № 266-П, утвержденного ЦБ РФ от 24.12.2004, Письма ЦБ РФ от 02.10.2009 № 120-Т «О памятке «О мерах безопасного использования банковских карт». Решением мировой судьи городского суда Дудкину В.Н. ОАО «Сбербанк России» должен вернуть снятые деньги, возместить моральный вред на общую сумму 85000,0 рублей. Одной из первоочередных задач в сфере обеспечения реализации и защиты прав потребителей остается повышение правовой грамотности населения, как путем индивидуального консультирования, так и массовой пропаганды через средства массовой информации, образовательные учреждения, т.к. анализ причин и мотивов обращений показал, что потребители в целом знают о существовании Закона «О защите прав потребителей», об отдельных правах, но не могут их применить на практике. В данном направлении специалистом отдела ведется работа по информированию и просвещению населения по вопросам защиты прав потребителей через местное телевидение, газеты «Наш город», «РИО», радио, официальный сайт городского округа. Темы информационного материала для опубликования подбираются с учетом актуальности, востребованности и своевременности, опубликовываются анализы поступивших обращений и разъяснение изменений в законодательстве, отчеты о проделанной работе по защите прав потребителей. Традиционно в преддверии Всемирного Дня защиты прав потребителей проводятся тематические мероприятия, телефонные «горячие линии», в ходе которых специалисты отдела разъясняют основные права потребителей и порядок их реализации и защиты. В 2014 году проведены следующие мероприятия: - «Прямая связь» со специалистами отдела; - «Прямая линия» совместно со специалистами территориального отдела Роспотребнадзора по Кемеровской области г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, ст. помощником прокуратуры г. Анжеро-Судженска, с редакторами газеты «Наш город» по защите прав потребителей услуг мобильной связи; - выступление на радио по теме «Анализ работы отдела за 2013 год»; - «Круглый стол» совместно со специалистами территориального отдела Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, операторами связи, представителями торговых организаций, реализующих сотовые телефоны и сопутствующие товары. По тематике Всемирного Дня защиты прав потребителей была разработана памятка, которая выдается потребителям при обращении в отдел. Информация о проведенных выше мероприятиях доведена до потребителей через СМИ (газета «Наш город», радио, АнТВ). В декабре 2014 года организована «прямая связь» совместно со специалистами территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, с редакторами газеты «Наш город» по защите прав потребителей. Информация о проведенной «прямой связи» дана в местной газете. Также проведен «круглый стол» с предпринимателями, занимающимися изготовлением и установкой изделий их ПВХ (пластиковые окна, двери), натяжных потолков, мебели (встроенные шкафы) по соблюдению условий договора. Работа по реализации программы «Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в муниципальном образовании «Анжеро-Судженский городской округ» на 2013-2015 годы, утвержденной постановлением администрации Анжеро-Судженского городского округа от 27.09.2013 №1392, продолжается. Анализ обращений граждан позволяет выявлять, к каким продавцам и исполнителям чаще всего возникают вопросы и жалобы потребителей, поэтому с ними организовываются встречи с целью доведения информации об основных мотивах обращений граждан, спорных ситуациях, проблемах правильного толкования норм законодательства, последствий нарушений прав потребителей для физических и юридических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность, а также о повышении культуры торговли и обслуживания. Проводимая пропаганда законодательства о защите прав потребителей и разъяснительная работа среди предпринимателей и населения способствует формированию юридически грамотного потребителя, знающего свои права и умеющего их применить, и добросовестного, законопослушного предпринимателя. Также отдел взаимодействует с территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, территориальным отделом государственного ветеринарного надзора Управления ветеринарии, МОВД «Анжеро-Судженский», отделом инспектирования государственной жилищной инспекции, путем участия в совместных проверках, мероприятиях, обмена информацией о фактах нарушения, выявляемых при рассмотрении обращений граждан. Эффективной формой взаимодействия является участие специалистов отдела в комплексных проверках с контролирующими (надзорными) органами, в которых можно выявить факты несоблюдения законодательства по защите прав потребителей и обеспечить оперативное использование полномочий контролирующих служб, а также предоставить продавцам (изготовителям, исполнителям) соответствующие консультации, необходимые для устранений нарушений. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, специалисты отдела незамедлительно извещают об этом территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, также контролирующие органы города. За период январь-декабрь 2014 года направлено 9 извещений (на проверку объектов потребительского рынка) в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах, 14 извещений по поводу продажи незаконного оборота алкогольной продукции, продажи пива и сигарет несовершеннолетним в МОВД «Анжеро-Судженский». Совместно с сотрудниками ОЭБ и ПК МО МВД России «АнжероСудженский» проводятся проверки по незаконному обороту алкогольной продукции. За 2014 года организованы внеплановые проверки в 178 объектах, выявлено 24 нарушения, изъято из незаконного оборота 4437,0 л. алкогольной и спиртосодержащей жидкости, наложено штрафов на сумму 76,5 тыс. рублей. В связи с вступлением в силу норм ФЗ от 23.02.2013 г. №15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» с 1 июня 2014 года совместно с специалистами ТО Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Анжеро-Судженске, Ижморском и Яйском районах ежемесячно проводятся проверки предприятий потребительского рынка и общественного питания. С июня по декабрь проверено 49 объектов, выявлено 6 нарушений и наложено штрафов на сумму 9,0 тыс. рублей. В связи с изменениями в законодательстве, ограничивающими пределы проведения контролирующими и надзорными органами мероприятий по контролю, более результативным является обращение самого потребителя в контролирующий орган с жалобой о нарушении его прав. Специалисты отдела при поступлении таких обращений дают консультации по характеру нарушений прав потребителей, об органах, уполномоченных контролировать данную сферу, информацию о месте нахождения и номере телефона. Также ведется работа с руководителями потребительского рынка по оформлению в уголках потребителя информации с телефонами и адресами контролирующих служб городского округа. Заключение: Представленная выше информация о применении законодательства о защите прав потребителей говорит о том, что население городского округа имеет реальную возможность реализовывать и отстаивать свои законные права на рынке товаров и услуг. Информационно-просветительская деятельность, направленная на воспитание грамотных и активных потребителей и добросовестных предпринимателей, содействует повышению общего уровня правовой грамотности населения и сокращению количества нарушений в сфере потребительского рынка, связанных с незнанием производителями, предпринимателями, потребителями требований нормативных правовых актов в области защиты прав потребителей. Возрастающая активность потребителей в отстаивании своих прав способствует развитию здоровой конкуренции между хозяйствующими субъектами на потребительском рынке, взаимному сотрудничеству продавцов, исполнителей, изготовителей, и в конечном итоге –насыщению рынка высококачественными и безопасными товарами и услугами.
