ФОРМИРОВАНИЕ И ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ Петлай Д.В.

ФОРМИРОВАНИЕ И ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ
Петлай Д.В.
ФГБОУ ВПО «Орловский государственный университет»,
Орёл, Россия
FORMATION AND ASSESSMENT OF COMPETITIVENESS OF SERVICES
Petlai D.V.
FGBOU VPO «The Oryol state university»,
Oryol, Russia
В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая
услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей.
Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг-конкурентов.
Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью.
Конкурентоспособность услуг – всегда относительная величина. Она имеет значение
только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.
Под конкурентоспособностью услуги понимается набор потребительских и
стоимостных характеристик услуги, определяющих ее цель на рынке, т.е. преимущество
именно этой услуги перед другими в условиях усиления конкуренции.
Фирмы, оказывающие услуги населению, как правило, персоналоемкие. Большое
значение в связи с этим придается работе сотрудников в рамках общей ориентации на
клиента. Решающим фактором является применение мер кадрового характера с целью
обеспечения способности и готовности сотрудников к предложению услуг высокого
качества.
Требования качества распространяются не только к товару, функционирующему на
рынке, но и ко всему спектру работ, услуг, существующих в рыночной экономике. Для
потребителя товаром является не только продукт, но и услуга. Определение
конкурентоспособности услуг имеет специфические особенности в соответствии с тем,
что сами услуги имеют определенную специфику.
Тем не менее, можно указать ряд факторов, оказывающих влияние на качество
услуги:
1. Компетентность работников фирмы, обладающих определенными знаниями и
навыками для оказания данной конкретной услуги.
2. Надежность, проявляющаяся во внутренней уверенности потребителя, что
взятые фирмой обязательства будут выполнены.
3. Отзывчивость, предполагающая добросердечие сотрудников, их готовность и
желание быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. При этом не должно быть
сбоя даже при непривычных запросах.
4. Доступность как физическая, так и психологическая не только к любому
сотруднику, но и к любому руководителю.
Поэтому особенное значение имеют критерии, используемые потребителями для
оценки качеств персонала:
 компетенция персонала (знание, профессионализм)
 уровень коммуникации (насколько хорошо фирма донесла до потребителя суть
своей услуги)
 обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к
потребителям)
 реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро
предоставить услугу).
Однако для клиента важен не только процесс потребления услуги, но и результат
от потребления услуги. Поэтому он обращает внимание на качество услуги, которое
можно оценить по следующим критериям:
 степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к
услуге)




репутация фирмы (доверие к фирме)
знания (действительно ли фирма понимает нужду клиента)
надежность (насколько последовательна и надежна услуга)
безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и
риском)
 осязаемость (интерьер, наличие собственного офиса).
В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара
является цена его потребления.
Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию
товара за весь период его службы. В сфере услуг показатель цены потребителя товара
утрачивает определяющее значение. Лишь в некоторых отраслях услуг, которые связаны с
товарами в их материально-вещественном виде (например, ремонт автомобилей, бытовых
машин и механизмов, техники, предназначенной для деловых нужд), цена потребления
является важным показателем конкурентоспособности.
Но, следует отметить, что помимо ценовых факторов, также существуют и
неценовые факторы конкурентоспособности услуг.
К
наиболее
традиционным
неценовым
конкурентоспособности оказываемых услуг относятся:
способам
повышения
1. диверсификация и дифференциация комплекса услуг;
2. повышение уровня и качества профессионального обслуживания;
3. предложение новых видов и комплексов деловых услуг;
4. снижение энерго- и ресурсопотребления как у провайдера, так и у клиентов;
5. повышение эффективности системы продвижения и реализации услуг, в том
числе организация более продуктивных адресных (персональных) продаж; создание
стратегических альянсов; проведение более качественной и интенсивной рекламы и т. д.;
6. активное использование маркетинга взаимоотношений;
7. повышение оперативности оказания деловых услуг;
8. ускорение реакции на запросы и поведение потребителей;
9. идентификация профессионального обслуживания;
10. совершенствование системы управления (планирования, организации и
контроля деятельности по функциональным направлениям);
11. создание соответствующего имиджа с помощью PR;
12. лоббирование интересов в законодательном и нормотворческом процессе на
местном, региональном и государственном уровнях;
13.
переманивание
коммерческими секретами;
специалистов,
владеющих
производственными
и
14. использование системы стимулирования: спроса, торгового персонала, агентов,
привлекаемых к реализации услуг».
Конкурентоспособность услуги определяется только теми свойствами, которые
представляют существенный интерес для потребителя. Все показатели услуги, выходящие
за эти рамки, не должны рассматриваться при оценке конкурентоспособности как не
повышающие ценности услуги в конкретных условиях.
Оценка конкурентоспособности услуг осуществляется на базе всестороннего
изучения рынка с помощью современных методов маркетинга. Это дает возможность не
только определить так называемый «идеальный» образец, но и адекватно оценить
положение исследуемой услуги на рынке по сравнению с аналогичными товарами или
услугами.
Оценка конкурентоспособности услуги включает в себя проработку следующих
вопросов:
• выявление потребностей потенциальных клиентов;
• исследование рынка с целью получения данных о конкурентах, а также способах
продвижения услуги;
• разработка единого стандарта уровня качества для производителей и
потребителей;
•
установка
взаимосвязей
конкурентоспособность услуги
между
факторами,
влияющими
на
•
формирование
системы
показателей,
позволяющих
оценить
конкурентоспособность, а также разработка методов и алгоритмов для подсчета этих
показателей.
Список литературы:
1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия
сферы сервиса. – М.: Дашков и Ко, 2009.
2. Виноградова С.В., Маркина Н.В. Конкурентоспособность торговой услуги //
Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8: Менеджмент. – 2006. – № 2. – С.
110-129.
3. Готина Е.Б., Павлов Р.В. Конкурентоспособность образовательной услуги //
Международный журнал экспериментального образования. – 2014. – № 11-1. – С. 28-30.
4. Ильина И.Е., Скворцов А.Е. Конкурентоспособность услуги как элемент
инновационного развития // Теория и практика общественного развития. – 2011. – № 4. –
С. 299-301.