Терминал для связи Название команды: Город:

Терминал для связи
Название команды: Свежий взгляд
Город: Москва
Работу над проектом ведут:
Капитан команды:
Майорова Елена, аспирантка Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова,
кафедра: Торговое дело
Члены команды:
Колоскова Любовь, аспирантка Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова,
кафедра: Торговое дело
Романов Александр, аспирант Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова,
кафедра: Торговое дело
Куратор
проекта:
Иванов
Г.Г.,
д.э.н.,
зав.
кафедрой
«Торговое
дело»
Российского
экономического университета имени Г.В. Плеханова
Суть конкурсного проекта:
Проблема:
В современных условиях жесткой конкуренции важнейшее значение имеет личное
отношение покупателей к той или иной торговой сети (то, что часто называют лояльностью
покупателя
к
конкретному
продавцу).
Но
попытки
повысить
лояльность
с
помощью
традиционно применяемых маркетинговых приёмов, по нашему мнению, могут давать только
краткосрочный положительный результат. Требуется повышать культуру обслуживания в
целом, а повышение лояльности – это важный, но всё-таки один из элементов, формирующих
культуру обслуживания. Отношения торговых сетей (предприятий) с покупателями во многом
определяются
культурой
обслуживания,
и
только
во
вторую
очередь
традиционными
мероприятиями по повышению лояльности (что тоже, конечно, имеет большое значение).
На наш взгляд, построение отношений с покупателями для торговых сетей (предприятий)
во многом осложняется следующими факторами:
1. Отсутствием эффективных каналов обратной связи
Существующие в настоящее время инструменты получения обратной связи (Книга жалоб и
предложений, отзывы в интернете, телефонные звонки и т.п.) не позволяют руководству
компаний (предприятий) получать достоверную и своевременную информацию о потребностях
и пожеланиях покупателей.
Написание отзыва в Книгу требует достаточно много времени, лишних действий и в целом
малоприятно для покупателя, такие жалобы рассматриваются на уровне конкретного магазина
и, как правило, не доходят до менеджмента торговой сети. Информация в интернете не всегда
достоверна и объективна (учитывая время, прошедшее после совершения покупки) и может
быть разбросана по большому количеству сайтов. Организация эффективной горячей линии и
постоянный мониторинг различных интернет-источников требуют значительных временных и
материальных затрат и, тем не менее, не позволяют менеджменту узнать реальное мнение
покупателей вовремя.
2. Проблемой повышения лояльности покупателей
Как
было
сказано
выше,
традиционные
маркетинговые
инструменты
повышения
лояльности покупателей – скидки, накопительные карты, бонусы, купоны, подарки – перестают
быть серьезным конкурентным преимуществом торговых сетей (предприятий), поскольку в
различных вариациях используются повсеместно. Необходимо найти новые пути привлечения
новых и удержания существующих покупателей через повышение качества и культуры
обслуживания,
в
том
числе
посредством
их
эмоциональной
вовлеченности
в
процесс
совершения покупок.
Современные возможности:
Происходящие в настоящее время массовые трансформации в сфере услуг во многом
вызваны развитием инновационных технологий. Феерический успех сенсорных устройств
вызвало возникновение новых стандартов взаимодействия с клиентом и его информирования.
Успешное внедрение тачскринов в различных сферах – туристическом, ресторанном бизнесе,
банковской деятельности, fashion-индустрии и др. – говорит о необходимости перенести
существующие технологии в ритейл, позволяя покупателю получить тот самый незабываемый
shopping experience.
Суть предложений:
Для решения указанных выше проблем в магазинах средних и высоких цен предлагаем
установить единый информационный терминал – сенсорный монитор, расположенный в
«горячей» зоне торгового зала (или, как вариант, в районе кассового узла).
Разделы терминала:
1. Отзывы, предложения, пожелания – самый объёмный раздел
Данный раздел включает две опции: во-первых, оценку работы магазина в целом
(возможно, в виде веселых и грустных смайликов разного вида); во-вторых, отзыв в текстовом
формате.
Раздел позволяет легко и быстро оставить отзыв о любых аспектах работы магазина –
ассортименте,
выкладке
товаров,
качестве
обслуживания,
освещении,
музыкальном
оформлении и т.д. Покупатель выражает свое мнение непосредственно в процессе покупки, что
повышает ценность полученной информации, а простота действий способствует увеличению
количества отзывов. При этом вся информация сразу же поступает как руководству самого
предприятия, так и менеджменту сети в целом. Данные в электронном формате удобно
анализировать, что позволяет оперативно и правильно реагировать на отзывы покупателей.
Функция также дает возможность проводить целевые опросы (анкетирование) клиентов.
2. Поиск
Стандартная система поиска товаров – их наличия, цены и месторасположения. Описание
товара можно дополнить предложением покупателю сопутствующих товаров (кросс-продажи).
Функция сокращает время, затрачиваемое покупателем на поиск товара, делая процесс
покупки более простым и удобным. Торговому предприятию автоматизация поиска позволяет
снизить расходы на торгово-оперативный персонал.
3. Акции
Данный раздел включает две опции: во-первых, перечень всех проходящих в магазине акций;
во-вторых, красочные баннеры, которые меняются, когда монитор не активен.
Такая автоматизированная реклама привлекает внимание покупателя и информирует его об
акциях, проходящих во всех отделах магазина (а не только в том, где он находится), что
способствует совершению незапланированных покупок.
4. Купоны
Покупатель имеет возможность самостоятельно распечатать купон со скидкой на следующую
покупку.
В этом случае купон – традиционный способ стимулирования повторной покупки – выступает
как инструмент установки эмоционального контакта с покупателем за счет необходимости
совершения им определенных действий.
5. Индивидуальный заказ товаров
Покупатель имеет возможность оставить заказ на товар, которого нет в наличии, при
поступлении товара его информируют посредством СМС.
Возможность заказа товара также способствует совершению повторной покупки, при этом
учитываются индивидуальные потребности каждого конкретного клиента.
6. Вызов сотрудника
Покупатель имеет возможность вызвать сотрудника магазина при возникновении какой-либо
проблемы или вопроса.
Поскольку технические устройства не могут полностью заменить покупателю живое общение с
сотрудником магазина, абсолютная автоматизация процесса покупки нецелесообразна, однако
вызов продавца только при возникновении необходимости позволит оптимизировать его
рабочее время.
Технические возможности реализации проекта:
При реализации проекта предполагается использование широко распространенных в
настоящее время сенсорных технологий.
Ключевым
элементом
информационного
терминала
является
сенсорный
экран
–
восприимчивое к прикосновениям устройство ввода-вывода информации. Экран встроен в
корпус, оснащенный всеми необходимыми комплектующими. В качестве дополнительного
оборудования
требуется
устройство
вывода
информации
на
печать
(термопринтер).
Аппаратная часть терминала представляет собой персональный компьютер с соответствующим
программным обеспечением.
Поскольку терминал используется как средство рекламы и должен быть хорошо заметным
для покупателей, оптимален напольный или настенный вариант на базе расположенного
вертикально LCD-монитора с диагональю не менее 22 дюймов. В случае размещения терминала
у стены, целесообразно выбрать модель с возможностью доступа сервисных служб к
внутренней части терминала спереди. С целью информирования покупателей о предлагаемых
опциях (индивидуального заказа товаров и т.п.) стоит предусмотреть возможность размещения
на корпусе терминала POS-материалов.
Главную роль в реализации проекта играет разработка программного обеспечения,
поскольку
именно
от
него
в
наибольшей
степени
зависят
результаты
внедрения
информационного терминала.
Особое
внимание
привлекательным
и
стоит
уделить
интуитивно
интерфейсу
понятным.
–
он
Размещаемый
в
должен
быть
терминале
красочным,
контент
может
корректироваться и обновляться непосредственно в самом оборудовании или дистанционно
(системному администратору достаточно иметь доступ к локальной сети, в которой размещен
терминал и установленный интернет-браузер для работы с системой).
Используемое для терминала программное решение также должно быть разработано в
виде пользовательского приложения для iOS и Android, благодаря чему покупатель сможет
давать обратную связь и получать информацию от магазина не только в торговом зале, но и на
своем личном смартфоне или планшетном ПК.
Некоторые экономические особенности проекта:
Учитывая необходимость постоянного применения в магазине новых мерчандайзинговых
приемов, обновления POS-материалов и т.п. подобный информационный терминал может стать
как и более экономичным решением для оформления рекламной активности и получения
обратной
связи
по
сравнению
с
традиционными
«бумажными»
решениями,
так
и
поспособствует росту конвертации посетителей в покупателей, увеличению количества покупок
и суммы среднего чека, сравнимому по эффекту с переносом товара из закрытой выкладки в
открытый доступ. Поскольку тачскрин как элемент интерфейса стремительно набирает
популярность, очевидно, что размещение современных многофункциональных сенсорных
терминалов привлечет повышенное внимание покупателей, которое является самым ценным,
напрямую конвертируемым в прибыль элементом розничной торговли.
Зная финансовые параметры конкретного розничного магазина несложно построить
экономическую модель окупаемости такого терминала. При этом целевыми показателями,
позволяющими оценить эффективность инвестиций во внедрение терминала, можно считать
параметры увеличения суммы среднего чека, среднедневного количества покупок и процента
купивших от посетителей магазина, а также результаты проведения с использованием
терминала акций. Кроме того, информационный терминал можно использовать в качестве
дополнительного инструмента продажи поставщикам рекламных возможностей.
Также хочется сделать акцент на том, что инвестиции в инстор тачскрины являются
многоплановыми и направлены на решение весьма широко круга задач, описанных в проекте.
Ожидаемые результаты:
1. Оперативное получение достоверной обратной связи менеджментом компании о
различных аспектах работы магазина в достаточном объеме.
2. Повышение информированности покупателей.
3. Повышение количества спонтанных и, что более важно, повторных покупок.
4.
Повышение
лояльности
покупателей
к
торговой
сети
в
целом
как
результат
индивидуального подхода к каждому клиенту, эмоционального контакта и вовлеченности
покупателя в процесс совершения покупки.
Заключение:
В конкурсном проекте был рассмотрен способ повышения уровня качества обслуживания
путём
создания
нового
канала
обратной
связи
(с
дополнительными
опциями),
проанализированы технические особенности создания такого канала, дана экономическая
оценка предлагаемых предложений.
Можно сделать вывод, что систему в данном виде целесообразно внедрить в пилотном
сетевом гипермаркете.