8 октября Информационно-практический семинар «СТАНДАРТЫ

8 октября
Информационно-практический семинар
«СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА:
практика разработки и внедрения»
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КОМПАНИИ.
 Внутренние и внешние Клиенты.
- Внутренняя Клиентоориентированность
- Внешняя Клиентоориентированность
 Что ждут и что получают от Вас Клиенты.
- Мотивы внутренних и внешних Клиентов.
 Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.
2.
МОДЕЛИ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.
 С чего начинается сервис?
- Видимый, внешний сервис
- Невидимый, внутренний сервис
 Для чего нужна регламентация деятельности персонала?
- Собственнику и руководителю
- Клиенту
- Сотрудникам
 Базовые модели сервиса.
- Традиционные универсальные модели сервиса.
- Выбор модели сервиса.
- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.
 Структурный и поведенческий сервис.
- Требования к стандартам и регламентам.
- Формы представления стандартов.
 Стандарты сервиса Вашей Компании: желаемое и возможное.
- Что можно и что нельзя стандартизировать.
- Этапы развития организации и стандарты.
3. ВНЕДРЕНИЕ МОДЕЛИ СЕРВИСА В ПРАКТИКУ БИЗНЕСА.
 Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
 Что нужно стандартизировать и как.
 Описание и реестр стандартов.
 Риски Компании при разработке и внедрении стандартов.
Автор и ведущий семинара:
Светлана Калабина, директор «Бюро Технологий Сервиса», тренер-консультант
Время проведения: с 10:00 до 18:00 с перерывом на обед
Формат работы в рамках всего семинара:



Информационные блоки.
Практические задания.
Анализ конкретных ситуаций.
Участники семинара получают:


Методические и информационные материалы по проблематике,
сертификаты участия.
Стоимость: 4600 рублей, НДС не облагается
Дополнительная информация и регистрация
по телефону (812) 740-61-66, [email protected], www.bts-piter.ru