134 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА SALES EXPERT ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА © Эйдлина Г.М. Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, г. Москва Рассмотрены особенности информационных CRM-систем, возможности маркетинговой информационной системы Sales Expert класса CRM и актуальность ее использования в деятельности предприятий малого бизнеса. Одним из наиболее важных факторов конкурентоспособности современных предприятия является эффективный менеджмент, основанный на использовании современных методов и технологий управления. В свою очередь, для практического применения современных методов и технологий управления необходимы адекватные управленческие инструменты. В качестве таких инструментов выступают современные информационно-коммуникационные технологии и системы, являющиеся частью корпоративной инфраструктуры. К числу наиболее значимых бизнес-технологий можно отнести технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами – современная концепция управления бизнесом, ориентированная на клиента. Управление взаимоотношениями с клиентами – это стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центр бизнес-операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления, это концепция проактивного управления взаимоотношениями с покупателем. Как отмечается в [1, 2], современное CRM-решение должно включать одиннадцать компонентов: управление контактами, управление продажами, продажи по телефону (телемаркетинг), календарное планирование или «управление временем» (тайм-менеджмент), поддержка клиентов, управление маркетингом, аналитическая отчетность для руководства, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами, интеграция с другими корпоративными информационными системами, синхронизация данных. Под информационной системой CRM понимается корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, уста Доцент кафедры Информационных технологий, кандидат экономических наук, доцент. Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием 135 новления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Таким образом, CRM-система охватывает маркетинг, продажи и сервис (привлечение клиента, заключение сделки, послепродажное обслуживание), то есть все формы контактов с клиентами. Такие CRM-системы относятся к операционным [3]. Одной из рыночных ниш для операционных CRM-систем является сфера малого бизнеса. Sales Expert версии 2 (http://www.crmpartner.ru) позиционируется как маркетинговая информационная система класса CRM, которая позволяет хранить всю необходимую маркетинговую информацию о клиентах и которая содержит все необходимые инструменты для налаживания с клиентами взаимовыгодных отношений. В рамках организации сбыта и управления процессом продаж система Sales Expert позволяет решать следующие задачи: – сбор и обработка информации о клиентах и рынке в единой базе данных; – определение процедур и правил работы менеджеров по продажам; – предоставление менеджерам по продажам автоматизированного рабочего места; – контроль работы менеджеров по продажам и анализ сбытовой деятельности компании; – оценка результативности маркетинга; – защита клиентской базы; – согласованная работа сотрудников различных подразделений с клиентами; – расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж. Важным обстоятельством, упрощающим работу с клиентами, является то, что при заполнении справочника компании-контрагента в программе Sales Expert необходимо назначать сотрудника на роль Куратора. Куратор – это сотрудник компании, отвечающий за работу с клиентом. В программе Sales Expert есть конструктор отчетов, который позволяет пользователям самостоятельно строить сложные аналитические отчеты. Программа Sales Expert позволяет передавать данные в информационную систему 1С. Среди аналитических инструментов важную роль играет инструмент «Воронка продаж» (см. рис. 1). Столбцы сводной таблицы инструмента «Воронка продаж» имеют следующее значение: – название этапа по порядку, заданное в данном типе работ; – количество открытых этапов на текущий момент (статус этапов работ – «Открыто»); – сумма по запланированным продажам открытых работ; 136 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ – коэффициент вероятности, рассчитанный как процентное отношение «Успешных работ» к количеству «Всего работ»; – сумма-прогноз – ожидаемая сумма, которая должна поступить на счет компании через указанное количество дней; – средняя длительность этапов работ в днях (за тот же период, что и коэффициент вероятности); – сколько успешных работ было закрыто за календарный период, указанный для расчета коэффициента вероятности. – сколько работ всего (успешных и неуспешных) было закрыто за календарный период, указанный для расчета коэффициента вероятности. Рис. 1. Воронка продаж для операции «VIP продажи» Таким образом, инструмент «Воронка продаж» позволяет решать следующие задачи: – определение план-графика и пикового использования ресурсов компании; – прогнозирование поступления средств в компанию; – оценка загруженности работой сотрудников отдела; – планирование маркетинговых акций; Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием 137 – оценка необходимых новых контактов; – управление рисками компании; – повышение эффективности деятельности и мотивирование персонала на достижение целей; – определение тенденций, складывающихся на рынке. Использование маркетинговой информационной системы Sales Expert способствует улучшению управления продажами и повышению эффективности операционной деятельности предприятий малого бизнеса. Список литературы: 1. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. – Символ-Плюс, 2007. 2. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2012. 3. Милорадов К.А. Применение CRM для повышения эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Журнал «РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция». – 2012. – № 2. – С. 55-58.