Тема 2

Менеджмент качества в легкой промышленности
Тема 2
Управление качеством продукции.
Концепция управления качеством.
Эволюция понятий «качество» и «управление
качеством продукции».
Перечень вопросов, рассматриваемых
в теме 2
1 Концепция управления качеством продукции.
2 Эволюция понятия качества продукции.
3 Эволюция понятия управления качеством
продукции.
Философия производства товаров
Философия производства товаров (продукции) может быть представлена в
виде схемы:
Производство продукции→удовлетворение потребностей→качество жизни
Для удовлетворения потребностей управление качеством продукции
должно быть дифференцировано по ее сегментному назначению (т.е. в
зависимости от групп ее потребителей).
Философия качества и философия управления качеством взаимосвязаны:
первая задает цель и направление достижения этой цели, а вторая – средства
для ее достижения.
Современный уровень цивилизации – это следствие различных социальноэкономических революций, в том числе и НТР. При этом частью НТР является
квалитативная революция (КвР) – революция качества во всех сферах и
аспектах его проявления: продукция, услуги, процессы, системы.
Суть КвР: происходит сдвиг от функционала прибыли как главного
критерия экономического развития к функционалу качества жизни.
Основные сдвиги: 1960-е гг. – от ценового фактора конкуренции к качеству
товаров, 1970-е гг. - от качества товаров к качеству технологий, 1980- е гг. – от
качества технологий к качеству человеческих ресурсов, образования и
формируемому им качеству общественного интеллекта.
Проблема качества – важнейший фактор
повышения уровня жизни, экономической, социальной,
оборонной
и
экологической
безопасности,
а
конкурентоспособность – фактор экономической
стабильности и устойчивого развития общества.
Например, в США качество рассматривают как
«системную концепцию выживания и экономического
процветания», а в Японии качество – это лицо нации.
Многие страны учредили престижные премия за
достигнутое качество. Примеры таких премий:
- Бирменгемский факел (высшее признание качества);
- Золотая награда Европы за качество;
- Сто лучших товаров России и т. п.
Концепция управления качеством
продукции
Удовлетворение потребностей различных групп
потребителей (потребительских сегментов).
Данная концепция строится на:
- определении потребностей и требований и реальных покупательских оценок
продукции, ее уровня качества
- признании необходимости приспособления производства и сбыта к этим
потребностям и оценкам, причем лучше и эффективнее, чем это делают
конкуренты.
Т.Е. предприятие производит то, что необходимо потребителю и получает
прибыль от max удовлетворения его потребностей.
Общественное мнение → репутация предприятия.
Повышение репутации предприятия → улучшение конкурентоспособности
продукции
Концепция управления качеством должна быть подчинена главной концепции
товарного производства – концепции повышения качества жизни потребителей,
т.е. в повышении качества заинтересован как потребитель, так и производитель.
Интересы потребителя, общества и изготовителя
в повышении качества
• Потребителю важно получить:
- Пригодное к применению и надежное изделие в обещанный
поставщиком срок;
- Качественный и своевременный технический сервис;
- Соответствие цены характеристикам изделия.
• Для общества в целом необходимо:
- Min загрязнение окружающей среды;
- Сбережение энергоресурсов;
- Решение социальных вопросов.
• Изготовитель заинтересован:
- В продвижении товаров на новые рынки;
- В расширении доли рынка;
- В увеличении объемов продаж.
При этом стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы
обеспечивать необходимый уровень качества и одновременно
наделять продукцию новыми свойствами, которые сделают ее
привлекательной для потребителя.
Суть японской стратегии завоевания рынка –
концепции четырех уровней качества
• Первый уровень – «соответствие стандарту». Качество должно
удовлетворять требованиям стандарта.
• Второй уровень – «соответствие использованию». Качество должно
удовлетворять требованиям стандарта и эксплуатационным требованиям,
чтобы продукция пользовалась спросом на рынке.
• Третий уровень – «соответствие фактическим требованиям на рынке». В
идеале это высокое качество при низкой цене, что может быть достигнуто
только за счет бездефектности производства, обеспечиваемой
сознательностью работников и постоянными усилиями по обеспечению
качества.
• Четвертый уровень – «соответствие скрытым (латентным) потребностям».
Преимущество на рынке получает продукция, учитывающая скрытые
потребности.
Качество продукции, являясь мерой потребительской ценности и
конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой
рынка и может меняться без изменения внутренних свойств
продукции (изменение ситуации в стране, моральный износ товара и
т.п.). Отсюда формула успеха предприятия:
Качество и конкурентоспособность продукции +
+ удовлетворенность потребителя.
Ее можно назвать моделью «Кольцо успеха», которая состоит из 4-х
главных звеньев: 1. качество продукции → 2. удовлетворенность
потребителей → 3. конкурентоспособность продукции → 4.
экономический потенциал предприятия → 1. качество продукции
Залогом успешности предприятия на рынке является реализация
стратегии, предполагающей постоянное повышение ценности
продукции при снижении ее стоимости, которая предполагает, что
предприятия должны достигнуть:
- Максимальной эффективности своих предложений с точки зрения
ценности для потребителя;
- Наибольшего коэффициента полезного действия фирмы путем
минимизации себестоимости и уменьшения стоимости для
потребителя.
Всемерное повышение уровня качества (делать нужные вещи) и качества
исполнения (делать вещи правильно) продукции → повышение
конкурентоспособности.
При этом повышение уровня качества способствует повышению
себестоимости и цены товара, а
повышение качества исполнения
способствует их снижению. «Всегда дешевле сделать правильно с первой
попытки, чем потом переделывать» (Ф. Кросби).
Повышение конкурентоспособности (ценности на единицу цены) →
повышение удовлетворенности потребителя → удовлетворенный
потребитель делает покупки чаще → позитивно изменяется
общественное мнение → повышается экономический потенциал
предприятия.
Повышение экономического потенциала → появляются возможности
выделить значительные суммы на НИОКР и техническое
перевооружение для повышения качества и снижение себестоимости →
повышается качество → повышается конкурентоспособность.
Эволюция понятия качества продукции
Понятие качества прошло эволюционный путь развития от античных времен
и до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки. Историю
качества можно разделить на предысторию (развитие цивилизации до
50-х гг. 20 в.) и историю нового мира (с 50-х гг. 20 в. до настоящего
времени).
Например, из определений качества, относящихся к предыстории, наиболее
интересны следующие:
Аристотель (античный философ) определял качество как различие
между предметами, как дифференциацию по признаку «хороший –
плохой».
С точки зрения Гегеля (19 век) качество есть тождественная с бытием
определенность. «Так нечто перестает быть тем, что оно есть,
когда оно теряет свое качество».
Китайская версия: иероглиф, обозначающий качество, состоит из
двух элементов – «равновесие» и «деньги», что можно считать
тождественным понятию «высококлассный», «дорогой».
Современная история развития качества подразделяется на 4 периода:
Первый период – конец 40-х – конец 50-х гг. 20 в. – создание основ,
отмечен трудами многих американцев, наиболее значительными и
известными являются трое: Э. У. Деминг, Д. М. Джуран, А. В.
Фейгенбаум.
Второй период – 60-е гг. и начало 70-х гг. – создание новых методов,
техник и технологий. Наиболее яркими представителями являются
японские эксперты Каору Исикава, Генити Тагути, Сигео Синго.
Третий период – конец 70-х гг. - 1987 г. – введение современной теории
качества. Наиболее известные представители (представители
т.н.
Западной школы) Филипп Кросби, Том Петерс, Клаус Меллер.
Четвертый период – 1987 г. И до наст. Времени – применение Модели
управления качеством. Период характеризуется появлением стандартов
серии ИСО 9000, в которых была представлена новая модель Всеобщего
управления качеством (TQM – Total Quality Management). Теория и
практика качества стала заботой практически всего человечества, их
дальнейшим развитием занимаются десятки тысяч специалистов по
всему миру.
Анализ различных определений качества показывает, что
все формулировки можно подразделить на два вида:
Первый. Качество как качественная определенность, т.е.
отличительная особенность предмета по разным
признакам, в том числе и по свойствам. Иначе говоря,
качество – это совокупность свойств и других
признаков, раскрывающих сущность товара. По
сути, в данном случае качество рассматривается как
технологическая категория.
Второй. Качество как оценочная категория. Например,
качество
–
это
способность
совокупности
характеристик, присущих продукции, выполнять
требования
потребителей
или
других
заинтересованных лиц.
В данном случае, качество есть рыночная категория и его
целесообразнее
заменить
понятием
«уровень
качества».
Продукт становится предметом потребления только в том
случае, если обладает совокупностью определенных
свойств. При наличии строго определенной потребности,
каждый предмет потребления характеризуется не
только способностью ее удовлетворять, но и тем,
насколько полно он это делает, т.е. степенью полезности
(ценности).
Конкурентоспособность в отличие от качества определяется
совокупностью только тех конкретных свойств,
которые представляют несомненный интерес для
данного покупателя и обеспечивает удовлетворение
данной потребности, а прочие характеристики во
внимание не принимаются. В силу этого, товар более
высокого
уровня
качества
может
быть
менее
конкурентоспособен, если значительно повысилась его
стоимость за счет придания товару новых свойств, не
представляющих существенного интереса для основной
группы покупателей.
Эволюция понятия управления качеством
продукции
Если учесть, что управление качеством часть управленческой
деятельности как таковой, то его истоки лежат в глубокой
древности (5000 лет до н.э., шумеры, которые начали
регистрацию фактов благодаря изобретению письменности). В
600 г до н.э. Навуходоносор II ввел контроль производства и
стимулированиечерез заработную плату, а в 500г. до н.э. Менциус
признал необходимость систем качества и стандартов.
Представляют интерес эволюционные процессы управления
качеством с точки зрения философии предпринимательства,
согласно которой вся полнота ответственности за качество
изделий и услуг лежит на производителе.
Производитель в разные периоды по разному реагировал на эту
ответственность, воплощая различные философии обеспечения
качества.
Принято выделять перекрывающие друг друга 4 фазы в обеспечении
качества.
1-я фаза – Фаза отбраковки
Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику
отдельных мастеров, тщательно проверяющих свою
собственную
работу,
покупателей,
тщательно
перебирающих товар, прежде чем сделать покупку. В 70-х
гг. 19 века в оружейном производстве родилась идея
стандартного качества, когда изделия собирались из
взаимозаменяемых деталей. Большой вклад в данную фазу
внесли корифеи американского автомобилестроения Г.
Леланд и Г. Форд, которым принадлежала идея работы по
калибрам и сборочного конвейера.
Научное обобщение опыта сделано в трудах американского
ученого Ф. Тейлора. Им предложены концепция научного
менеджмента,
кадровый
менеджмент,
научное
нормирование труда.
2-я фаза – Фаза управления качеством
Начало – 20-е гг. 20 века, связано с именем
американского
исследователя
В.
Шухарта,
предложившего контрольные карты.
Главная цель концепции обеспечения качества :
Потребитель должен получать только годные
изделия.
Отбраковка сохраняется как один из важных методов
обеспечения качества, но основные усилия следует
сосредоточить на управлении производственными
процессами, обеспечивая увеличение доли выхода
годных изделий.
3-я фаза – Фаза постоянного повышения качества
Начало – 1950 г. Поворотное событие – лекции перед
промышленниками Японии американского ученого
Демеинга, который позже вместе со своим
соотечественником Дж. Джураном разработал для
японской промышленности программу обеспечения
качества.
Главная идея программы:
«Основа качества продукции – качество труда и
качественный менеджмент на всех уровнях».
Именно в этой фазе сложился менеджмент качества в его
современном понимании: повышение качество при
одновременном снижении цены.
Сущность философии менеджмента
качества по Демингу
Три компонента философии менеджмента качества
Деминга:
- Всеобъемлющая концепция качества;
- понимание природы изменчивости;
- «менеджмент на основе сотрудничества» в противовес
«менеджменту на основе конфликта»
Основная причина трудностей
предприятий
Главные трудности предприятий (по
мнению Деминга):
– неумение слушать и реагировать на
голос потребителя
- незнание принципов и методов
экономически эффективного
производства высококачественной
продукции и услуг.
Первый принцип обеспечения
качества
Качество начинается с услаждения
потребителя!
Потребителя необходимо не не просто
удовлетворять, его необходимо услаждать.
Т.е производитель должен быть впереди
потребителя. Он должен предвосхищать его
будущие потребности.
14 пунктов программы Деминга
1 Постоянство цели – непрерывно улучшать качество
продукции и услуг.
2 Новая философия – не уживаться с обычно принятым
уровнем задержек, дефектов в материалах и изделиях, брака в
работе.
3 Покончить с зависимостью от массового контроля –
необходимы статистические свидетельства «встроенного»
качества как при производстве, так и при закупках.
4 Покончить с практикой закупок по самой низкой цене –
требует от поставщиков подтверждения ее качества.
5 Улучшайте каждый процесс – планирование,
проектирование, производство, оказание услуг.
6 Введите в практику подготовку и переподготовку кадров
– всех работников, в том числе руководство.
7 Учредите «лидерство» - как метод работы, имеющий
целью помочь работникам выполнять обязанности наилучшим
образом.
14 пунктов программы Деминга
8 Изгоняйте страхи – искореняйте страх, опасения,
враждебности.
9 Разрушайте барьеры – между службами, подразделениями,
люди должны работать в командах.
10 Откажитесь от пустых лозунгов, призывов – если они
ничего не говорят о методах достижения цели.
11 Устраняйте произвольные количественные нормы и
задания.
12 Дайте возможность работникам гордится своим трудом –
перенесите достижения чисто количественные на достижение
показателей качества.
13 Поощряйте стремление к образованию – сделайте
программы образования и самосовершенствования для всех
работников источником продвижения в достижении
конкурентоспособности.
14 Обеспечить приверженность всех делу повышения качества.
Высшее руководство должно знать, что и как делать, а не только
декларировать о качестве.
4-я фаза – Фаза планирования качества
Зародилась в середине 60-х гг. как развитие идеи предыдущей фазы.
Основой концепции этой фазы стали следующие положения:
- Большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за
недостаточного качества проектных работ;
- Перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний на
опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и
процессов их производства;
- Высокое качество необходимо предоставлять покупателю за приемлемую цену,
которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках высока.
В конце 1980-х гг. формируется новая методология обеспечения качества,
изложенная в ИСО серии9000, согласно которой создание на предприятии
системы качества, отвечающих требований данных стандартов, является
гарантией удовлетворенности требований потребителей.
С 1990-х гг. появляются различные отраслевые версии ИСО в области качества,
разрабатываются МС ИСО версии 14000, устанавливающие требования к
системе экологического менеджмента.
Внедряется концепция Всеобщего управления качеством (TQM), основные
положения которой положены в основу ИСО серии 9000 (версия 2000 г.).
Формируются интегрированные системы менеджмента, основанные на сочетании
различных моделей (ИСО 9000, ИСО 14000, отраслевые версии).
Из истории стандартов ИСО серии
9000
ИСО и ее Технический комитет 176 «Обеспечение
качеством» подготовили и опубликовали в 1987 году
первые международные стандарты, содержащие требования
к системам обеспечения качества для различных этапов
жизненного цикла продукции (ЖЦП), получившие в ИСО
индекс 9000. Назначение этих стандартов – быть
сравнительными моделями при оценке системы качества
производителя,
в
контрактных
отношениях,
при
сертификации и в других случаях.
Стандарты ИСО серии 9000 получили широкое
распространение во многих странах, где они приняты в
качестве национальных.
В 1994 году была принята вторая версия стандартов
серии ИСО 9000, затем ИСО 10013:1995 «Руководящие
принципы разработки руководств по качеству».
Общая характеристика стандартов
ИСО серии 9000:2000 (Е)
Международные стандарты серии 9000:2000 (версия Е), в которых
сформулированы новые международные требования, представляют
собой комплект, состоящий из трех документов: ИСО 9000:2000 (Е)
«Система менеджмента качества. Фундаментальные принципы и
словарь», ИСО 9001: 2000 (Е) «Система менеджмента качества.
Требования», ИСО 9004:2000(Е) «Система менеджмента качества.
Руководящие указания по улучшению характеристик деятельности». Из
этих стандартов для целей сертификации предназначен стандарт ИСО
9001, который устанавливает основные требования к системе
менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004 направлен на развитие
системы менеджмента качества.
В России действует стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001.
Новая версия стандартов ИСО серии 9000:2000 (Е) обобщила опыт,
накопленный ИСО в области качества: сокращено число стандартов,
продолжается их дальнейшая ориентация на удовлетворенность
потребителя. Идет непрерывное их совершенствование – впервые
рассматривается процессный подход к управлению качеством,
основанный на восьми универсальных принципах «всеобщего
управления качеством» (TQM).
8 принципов менеджмента
качества
1 Ориентация на потребителя.
2 Лидерство руководителя.
3 Вовлечение работников.
4 Процессный подход.
5 Системный подход к менеджменту.
6 Постоянное улучшение.
7 Принятие решений, основанное на фактах.
8 Взаимовыгодные отношения с
поставщиками.
Основные процессы
менеджмента качества
1 Ведение документации.
2 Ответственность руководства.
3 Менеджмент ресурсов.
4 Производство продукции.
5 Измерение, анализ и улучшение.