Правильный выбор комплексного решения по управлению
реклама
Правильный выбор комплексного решения по управлению бизнес-процессами Роман Ткачёв, Заместитель Генерального З Г директора, Операционный директор «БиАй Телеком» Тел. : +7 7 (495) 979 84 20/25 Эл.почта: [email protected] Web-сайт: www.bi-telecom.ru Разберём термины: Что такое бизнес‐процесс? Описание процесса Структурированная информация Люди/Роли Системы Бизнес-правила Неструктурированная информация (док-ты) Метрики, KPI и отчеты Сценарии имитации и результаты анализа «узких мест» процесса Б Бизнес-процесс 2 Примеры процессов разных отраслей Телеком • Обработка заказа на подключение/изменение услуги (включая проверку тех.возможности) • Управление проблемами клиента, сервиса, ресурса • Строительство сети (базовые станции, сегменты, последняя миля) • Обработка претензий по биллингу Страхование • Урегулирование убытков/страховых событий р р у заявки на страховку, • Обработка андеррайтинг и заключение договора • Заключение сложных договоров и их сопровождение у р и Перестрахование р р • Суброгация • Сбор просроченной задолженности Банки • Обработка кредитной заявки, принятие решение и выдача кредита • Сопровождение ключевых сделок и клиентов • Управление инвестициями • Урегулирование просроченной задолженности Любая отрасль • Разработка новых услуг/продуктов • Разработка маркетинговых акций • Согласование договоров • Обработка заказа на поставку • Подбор и найм персонала • Управление жалобами и претензиями клиентов • ITIL-процессы (управление инцидентами, изменениями, проблемами) 3 Типы бизнес‐процессов Взаимодействие людей Взаимодействие систем Насыщенный документами ? Насыщенный бизнес-правилами р Насыщенные событиями Конечно в жизни бывает примерно так: Проектноориентированный р р Кейсориентированный р р Процесс в жизни 4 Что значит комплексное решение? Решение по управлению бизнеспроцессами, которое может быть эффективно использовано для всех типов бизнес-процессов IBM Lombardi IBM Process Server Человекоориентированная BPM-система Gartner использует термин BPMS, где S означает Suite, т.е. интегрированный набор композитных технологий IBM ILOG JRules BRM-система (управление бизнесправилами) ECM-система (хранение и поиск документов) д у ) Системноориентированная BPM-система IBM Case Manager IBM Blueworks Live Социальное моделирование и исследование бизнес-процессов IBM FileNet Content Manager Комплексное решение управления процессами ACM-система (Advanced Case Management) 5 Система управления бизнес‐процессами (BPM) Исполняемая модель в BPMN и р для д пользователей портал Интерактивные отчеты о процессе И и задача, нарушениях SLA Визуальный редактор экранных форм, точек интеграции р ц и прочих р сервисов р Выявление и анализ «узких мест» в В процессе 6 И снова термин: Что такое бизнес‐правило? Примеры бизнес-правил: • Гражданин, претендующий на управление транспортным средством должен быть старше 16 лет • Если перевод осуществляется за пределы банка, рассчитать комиссию в размере 1,5% • Если Е клиент использует тарифный ф й план «Вечерний» В й и звонок после 17:00, то стоимость звонка 0.05 за минуту • Поставки от компании «Рога и Копыта» не принимаются р 7 Обычная ситуация с бизнес‐правилами в компаниях Где обычно храняться правила Приложения П Персонал Документы Процессы Сложности • Бизнес правила скрыты в коде и приложениях • Сложность внесения изменений и поддержания правил • Необходимость привлечения технических специалистов • Дублирование правил и существование несогласованных версий • Сложность аудита и просмотра выполнившихся правил 8 Система управления бизнес‐правилами – Business Rules Management System (BRMS) Г обычно Где б храняться правила Система управления бизнес правилами бизнес-правилами Правила определяются, р д , анализируются и Пользовательские подерживаются средства Приложения Документы Правила + Метаданные Репозиторий Правила хранятся и совместно используются правил П Персонал Правила размещаются, выполняются и отслеживаются Процессы Сервер правил 9 Бизнес правила объединяют бизнес и ИТ Естественный язык Б Бизнес правило Таблица решений Дерево решений Логическое утверждение, которое: 9Может быть создано бизнес пользователями 9Исполнимо 10 Интеграция BPMS и BRMS 11 Преимущества совместного использования (BPM+BRM) Выделение дополнительного слоя управления – бизнес правила бизнес-правила, возможность независимо менять правила и процессы Бизнес-пользователи самостоятельно могут изменять бизнес правила параметры бизнес-процессов, бизнес-правила, бизнес процессов пороговые значений для SLA Комплексное решение задач, связанных с принятием решений или расчётов на основе правил (скоринг, ( тарификация, выявление подозрительных транзакций и пр.) 12 Интеграция BPM‐системы и ECM‐системы Интеграция BPM с ECMсистемами. Прикрепление ссылок на д документы в у процесс 13 Просмотр документов в ECM при исполнении процессов в BPM Пользователи BPM-системы могут просматривать документ, хранящийся в ECM-системе 14 Преимущества совместного использования (BPM+ECM) Возможность версионного хранения и поиска «тяжёлого» контента при исполнении процессов, процессов совместная работа над документами в процессах Высокая масштабируемость ру решения,, р нет «лишней» нагрузки на BPM-систему Работа пользователей ведётся через единый интерфейс портала BPM-системы (удобство конечных пользователей) 15 Пример выполнения процесса в BPMS по компонентам: BPM, BRM, ECM BPM-система Регистрация заявки П Проверка корректности заполнения заявки Заявка Ответ Проверка заявки на корректность (наличие обязательных полей, необходимых значений и пр. BRM-система Оповещение клиента о решении Прикрепление документов к процессу Принятие решения по заявке Заявка Принятие р решения р по заявки на основе потока исполнения бизнес-правил Просмотр предварительного решения, анализ документов, финальное принятие решения Решение Заполнение карточки, Индексирование Индексирование, Хранение документа120 Поиск и отображение документа ECM-система 16 Использование BPM-решения по версии Gartner «BPM решения применяются, … где рост производительности труда особенно востребован … для создания уровня управления процессами поверх существующих ИТ ИТ-систем… систем… Эксперты Gartner выявили 4 основные сценарии применения BPM решения: • Автоматизация уникального процесса (industry-specific или company-specific) • Поддержка программы непрерывного улучшения процессов (continues improvement) • Поддержка программы кардинального улучшения процессов (transformation initiatives) • Поддержка управления процессами при переходе на сервисную ИТ-архитектуру (SOA)». Начиная с лета 2009 г. доля организаций, применяющих BPM-решения для непрерывного улучшения процессов и трансформации бизнеса, увеличилась до 50-60%» (с 20% в 2007 г.) Обзор рынка BPM платформ аналитической компанией Gartner (окт. 2010) 17 Преимущества комплексного решения управления бизнес‐ процессами (Business Process Management Suite) Высокая степень интегрированности компонентов –> высокая скорость предоставления всего необходимого функционала в короткие сроки (Релиз 1.0) Более быстрая р скорость р внесения изменений,, в том числе самими бизнес-пользователями (Релиз 2.0, 3.0 и т.д.) Масштабируемость, надёжность, независимое развитие или усиление инфраструктурных мощностей для необходимого б компонента BPMS 18 Заканчиваем про термины: Что значит правильно выбрать? Выбирать нужно не только инструмент Консультанта и используемую методологию/подход к ведению проекта Процесс может быть сложным , цели проекта могут быть не чётко определены Сделайте «разведку боем» Proof-Of-Concept (POC). P f Of C (POC) Исполнителей должно быть больше 2-х! Думай Д й глобально б – действуй локально Не забывайте про взрывной рост использования решения (масштабируемость решения, выделение BPM-программы) 19 О компании «БиАй Телеком» Консалтинговая компания и системный интегратор Специализируется на услугах по внедрению BPMрешений для: • • • операторов связи банков и страховых компаний (с 2007 года) другие отрасли: транспорт, производство, ТЭК (с 2010 года) Центральный Ц й офис ф расположен в М Москве Основана весной 2005 г. Более 45 успешных проектов в России и СНГ Наиболее крупные клиенты: 20 Спасибо за внимание! Роман Ткачёв, Заместитель Генерального З Г директора, Операционный директор «БиАй Телеком» Тел. : +7 7 (495) 979 84 20/25 Эл.почта: [email protected] Web-сайт: www.bi-telecom.ru
