Правильный выбор комплексного решения по управлению

Правильный выбор комплексного
решения по управлению
бизнес-процессами
Роман Ткачёв,
Заместитель Генерального
З
Г
директора,
Операционный директор «БиАй Телеком»
Тел. : +7
7 (495) 979 84 20/25
Эл.почта: rtkachev@bi-telecom.ru
Web-сайт: www.bi-telecom.ru
Разберём термины: Что такое бизнес‐процесс?
Описание
процесса
Структурированная
информация
Люди/Роли
Системы
Бизнес-правила
Неструктурированная
информация (док-ты)
Метрики, KPI и
отчеты
Сценарии имитации и
результаты анализа
«узких мест» процесса
Б
Бизнес-процесс
2
Примеры процессов разных отраслей
Телеком
• Обработка заказа на
подключение/изменение услуги (включая
проверку тех.возможности)
• Управление проблемами клиента,
сервиса, ресурса
• Строительство сети (базовые станции,
сегменты, последняя миля)
• Обработка претензий по биллингу
Страхование
• Урегулирование убытков/страховых
событий
р
р
у
заявки на страховку,
• Обработка
андеррайтинг и заключение договора
• Заключение сложных договоров и их
сопровождение
у р
и Перестрахование
р
р
• Суброгация
• Сбор просроченной задолженности
Банки
• Обработка кредитной заявки, принятие
решение и выдача кредита
• Сопровождение ключевых сделок и
клиентов
• Управление инвестициями
• Урегулирование просроченной
задолженности
Любая отрасль
• Разработка новых услуг/продуктов
• Разработка маркетинговых акций
• Согласование договоров
• Обработка заказа на поставку
• Подбор и найм персонала
• Управление жалобами и претензиями
клиентов
• ITIL-процессы (управление инцидентами,
изменениями, проблемами)
3
Типы бизнес‐процессов
Взаимодействие
людей
Взаимодействие
систем
Насыщенный
документами
?
Насыщенный
бизнес-правилами
р
Насыщенные
событиями
Конечно в жизни
бывает примерно так:
Проектноориентированный
р
р
Кейсориентированный
р
р
Процесс в жизни
4
Что значит комплексное решение?
Решение по управлению бизнеспроцессами, которое может быть
эффективно использовано для
всех типов бизнес-процессов
IBM Lombardi
IBM Process Server
Человекоориентированная
BPM-система
Gartner использует термин BPMS, где
S означает Suite, т.е.
интегрированный набор
композитных технологий
IBM ILOG JRules
BRM-система
(управление
бизнесправилами)
ECM-система
(хранение и поиск
документов)
д
у
)
Системноориентированная
BPM-система
IBM Case Manager
IBM Blueworks Live
Социальное
моделирование и
исследование
бизнес-процессов
IBM FileNet
Content Manager
Комплексное
решение
управления
процессами
ACM-система
(Advanced Case
Management)
5
Система управления бизнес‐процессами (BPM) Исполняемая модель в BPMN и
р
для
д пользователей
портал
Интерактивные отчеты о процессе
И
и задача, нарушениях SLA
Визуальный редактор экранных форм,
точек интеграции
р ц
и прочих
р
сервисов
р
Выявление и анализ «узких мест» в
В
процессе
6
И снова термин: Что такое бизнес‐правило?
ƒ Примеры бизнес-правил:
• Гражданин, претендующий на управление
транспортным средством должен быть старше 16 лет
• Если перевод осуществляется за пределы банка,
рассчитать комиссию в размере 1,5%
• Если
Е
клиент использует тарифный
ф й план «Вечерний»
В
й и
звонок после 17:00, то стоимость звонка 0.05 за
минуту
• Поставки от компании «Рога и Копыта» не
принимаются
р
7
Обычная ситуация с бизнес‐правилами в компаниях
Где обычно храняться правила
Приложения
П
Персонал
Документы
Процессы
Сложности
• Бизнес правила скрыты в коде и
приложениях
• Сложность внесения изменений и
поддержания правил
• Необходимость привлечения
технических специалистов
• Дублирование правил и
существование несогласованных
версий
• Сложность аудита и просмотра
выполнившихся правил
8
Система управления бизнес‐правилами – Business Rules Management System (BRMS)
Г обычно
Где
б
храняться правила
Система управления
бизнес правилами
бизнес-правилами
Правила
определяются,
р д
,
анализируются и
Пользовательские подерживаются
средства
Приложения
Документы
Правила
+
Метаданные
Репозиторий
Правила хранятся и
совместно
используются
правил
П
Персонал
Правила
размещаются,
выполняются и
отслеживаются
Процессы
Сервер правил
9
Бизнес правила объединяют бизнес и ИТ
Естественный язык
Б
Бизнес
правило
Таблица решений
Дерево решений
Логическое утверждение, которое:
9Может быть создано бизнес
пользователями
9Исполнимо
10
Интеграция BPMS и BRMS
11
Преимущества совместного использования (BPM+BRM)
Выделение дополнительного слоя управления –
бизнес правила
бизнес-правила,
возможность независимо менять правила и процессы
Бизнес-пользователи самостоятельно могут изменять
бизнес правила параметры бизнес-процессов,
бизнес-правила,
бизнес процессов пороговые
значений для SLA
Комплексное решение задач, связанных с принятием
решений или расчётов на основе правил (скоринг,
(
тарификация, выявление подозрительных транзакций и пр.)
12
Интеграция BPM‐системы и ECM‐системы
Интеграция BPM с ECMсистемами. Прикрепление
ссылок на д
документы
в
у
процесс
13
Просмотр документов в ECM при исполнении процессов в BPM
Пользователи BPM-системы
могут просматривать
документ, хранящийся в
ECM-системе
14
Преимущества совместного использования (BPM+ECM)
Возможность версионного хранения и поиска «тяжёлого»
контента при исполнении процессов,
процессов
совместная работа над документами в процессах
Высокая масштабируемость
ру
решения,,
р
нет «лишней» нагрузки на BPM-систему
Работа пользователей ведётся через единый интерфейс
портала BPM-системы (удобство конечных пользователей)
15
Пример выполнения процесса в BPMS
по компонентам: BPM, BRM, ECM
BPM-система
Регистрация
заявки
П
Проверка
корректности
заполнения
заявки
Заявка
Ответ
Проверка заявки на
корректность
(наличие
обязательных полей,
необходимых
значений и пр.
BRM-система
Оповещение
клиента о
решении
Прикрепление
документов к
процессу
Принятие
решения по
заявке
Заявка
Принятие
р
решения
р
по заявки на основе
потока исполнения
бизнес-правил
Просмотр
предварительного
решения, анализ
документов,
финальное принятие
решения
Решение
Заполнение
карточки,
Индексирование
Индексирование,
Хранение
документа120
Поиск и
отображение
документа
ECM-система
16
Использование BPM-решения по версии Gartner
«BPM решения применяются, … где рост производительности труда особенно востребован …
для создания уровня управления процессами поверх существующих ИТ
ИТ-систем…
систем…
Эксперты Gartner выявили 4 основные сценарии применения BPM решения:
•
Автоматизация уникального процесса (industry-specific или company-specific)
•
Поддержка программы непрерывного улучшения процессов (continues improvement)
•
Поддержка программы кардинального улучшения процессов (transformation initiatives)
•
Поддержка управления процессами при переходе на сервисную ИТ-архитектуру (SOA)».
Начиная с лета 2009 г. доля организаций, применяющих BPM-решения для непрерывного
улучшения процессов и трансформации бизнеса, увеличилась до 50-60%» (с 20% в 2007 г.)
Обзор рынка BPM платформ аналитической компанией Gartner (окт. 2010)
17
Преимущества комплексного решения управления бизнес‐
процессами (Business Process Management Suite)
Высокая степень интегрированности компонентов –>
высокая скорость предоставления всего необходимого
функционала в короткие сроки (Релиз 1.0)
Более быстрая
р скорость
р
внесения изменений,, в том числе
самими бизнес-пользователями (Релиз 2.0, 3.0 и т.д.)
Масштабируемость, надёжность, независимое развитие или
усиление инфраструктурных мощностей для необходимого
б
компонента BPMS
18
Заканчиваем про термины: Что значит правильно выбрать?
Выбирать нужно не
только инструмент
Консультанта и используемую
методологию/подход к ведению
проекта
Процесс может быть
сложным , цели
проекта могут быть не
чётко определены
Сделайте «разведку боем» Proof-Of-Concept
(POC).
P f Of C
(POC)
Исполнителей должно быть
больше 2-х!
Думай
Д
й глобально
б
–
действуй локально
Не забывайте про взрывной
рост использования решения
(масштабируемость решения,
выделение BPM-программы)
19
О компании «БиАй Телеком»
ƒ
ƒ
Консалтинговая компания и системный интегратор
Специализируется на услугах по внедрению BPMрешений для:
•
•
•
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
операторов связи
банков и страховых компаний (с 2007 года)
другие отрасли: транспорт, производство, ТЭК (с 2010 года)
Центральный
Ц
й офис
ф расположен в М
Москве
Основана весной 2005 г.
Более 45 успешных проектов в России и СНГ
Наиболее крупные клиенты:
20
Спасибо за внимание!
Роман Ткачёв,
Заместитель Генерального
З
Г
директора,
Операционный директор «БиАй Телеком»
Тел. : +7
7 (495) 979 84 20/25
Эл.почта: rtkachev@bi-telecom.ru
Web-сайт: www.bi-telecom.ru