TUI Россия

Спикер: Галина Петрова
Компания: ООО «ТТ-Трэвел»
(TUI Россия)
Тема: Как адаптировать стандарты
качества обслуживания клиентов к
изменениям во внешней и
внутренней средах
Основные тезисы доклада:
 Что есть стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
 Кто является клиентом компании (В2С и В2В
сегмент)
 Что мы, как туроператор, понимаем под внешней
и внутренней средой
 Инструменты, применяемые в TUI Россия,
помогающие адаптировать качество
обслуживания клиентов при изменениях во
внешней и внутренней средах
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
 Что есть стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Оператор = Лицо \ Голос
компании
Стандарты помогают выработать и сохранить
необходимую официальность, приветливость и
даже настроение компании, в которую
обращается клиент
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты = имидж
Наравне с настроением стандарты помогают
операторам в стрессовых ситуациях и спорных
вопросах, когда необходимо, и помочь клиенту, и
сохранить имидж компании
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты качества или золотые правила TUI
можно разделить на 3 этапа:
Стандарты приветствия
Стандарты предоставления информации
Стандарты завершения беседы
Стандарты решения спорных «стрессовых»
вопросов
Лозунг «Все ради Вашей улыбки» призывает
оператора разговаривать с улыбкой
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты приветствия




Представление себя и компании
Тон располагающе-деловой
Инициатива всегда за оператором
Уважение к оппоненту
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты предоставления информации «must be»
 Уверен в понимании цели звонка и возникшего
вопроса
 Уверен в корректности предоставляемой
информации
 Оперативен «время-деньги»
 Коммуникабелен – узнал важную информацию,
поделись с соседом и руководителем
 Инициативен
 Последователен – соблюдение скрипта
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты завершения беседы
 Благодарность
 Завершенность
 Удовлетворенность
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты решения спорных «стрессовых» вопросов




Внимание к получаемой информации
Участие к проблеме клиента
Искренность в желании помочь
Пауза, где это необходимо и уместно
Стандарты качества обслуживания
клиентов компании TUI Россия
Стандарты работы операторов в цифрах
 Доля в статусе NOT READY - 7%
 Доля звонков, отзыв на которые не был
зарегистрирован < 5%
 Оценка клиентами работы отдела > 85%
 Уровень знаний персонала (аттестация) > 80%
Клиенты компании TUI Россия
(В2С и В2В сегмент)
 Кто является клиентом компании (В2С и В2В сегмент)
Клиенты компании TUI Россия
(В2С и В2В сегмент)
 В2С – конечный потребитель (клиент),
приобретающий тур непосредственно у
туроператора, либо в турагентстве
 В2В – партнер, который осуществляет продажу
готового тура от туроператора конечному
потребителю (клиенту)
Клиенты компании TUI Россия
(В2С и В2В сегмент)
Поводы для обращения в КЦ клиентов:




Консультация и подбор тура
Соединение со специалистом\менеджером
Навигация по сайту В2С
Проблемы возникшие на отдыхе в период
путешествия
Клиенты компании TUI Россия
(В2С и В2В сегмент)
Поводы для обращения в КЦ партнеров компании:





Вопросы сотрудничества
Помощь в бронировании тура
Уточнение информации по визовым вопросам
Навигация по сайту В2В
Соединение с «узким» специалистом
Внутренняя и внешняя среды для ТО
 Что мы, как туроператор, понимаем под внешней
и внутренней средой
Внутренняя и внешняя среды для ТО
В общепринятом представлении:
Внутренняя среда – это любые изменения или
ситуационные факторы внутри компании.
Внутренняя среда – это также структура, культура,
ресурсы, где главная роль отводится людям их
знаниям и способностям.
Внешняя среда – это неконтролируемые силы за
пределами компании, которые могут иметь как
прямое, так и косвенное воздействие.
Прямое воздействие – потребители, поставщики,
конкуренты.
Косвенное воздействие – политические,
экономические, международные события.
Внутренняя и внешняя среды для ТО
Для туроператора
Внутренняя среда:
 Стратегические цеди и задачи
 Процессы, влияющие на успешную реализацию
турпродукта
 Сотрудники компании и их знания процесса по
реализации турпродукта
Внутренняя и внешняя среды для ТО
Изменения во внутренней среде несут меньшее
влияние на операционную деятельность
компании:
 Как увеличение, так и снижение звонков и
бронирований
 Оптимизация продукта и направлений
 Корректировки поставщиков услуг
Внутренняя и внешняя среды для ТО
Колебания внутри компании = прогнозируемость
Внутренняя и внешняя среды для ТО
Для туроператора
Внешняя среда:
 Курсовая разница
 Волнения в странах отдыха
 СМИ
 Конкуренты и демпинг
 Банкротства и провалы сторонних ТО
Внутренняя и внешняя среды для ТО
Изменения во внешней среде влекут повышенные
риски для компании:




Увеличение звонков
Выход информации в СМИ
Отказы от путешествий
Угроза имиджу компании
Внутренняя и внешняя среды для ТО
Изменения во внешней среде = спонтанность
Инструменты
 Инструменты, применяемые в TUI Россия,
помогающие адаптировать качество обслуживания
клиентов при изменениях во внешней и внутренней
средах
Инструменты
Инструменты, применяемые в TUI Россия,
помогающие адаптировать качество обслуживания
клиентов при изменениях во внутренней и внешней
средах:
 Информация на сайт
 Пресс-релизы от PR отдела, как реагировать и
отвечать на запрос
 Информационная оперативка для операторов
 E-mail рассылка
 Распечатка с новой информацией каждому
 Скрипт-фрагмент
 Обратная связь от операторов
Вопросы?
Как адаптировать стандарты качества
обслуживания клиентов к изменениям во
внешней и внутренней средах
Галина Петрова
Компания: ООО «ТТ-Трэвел»
(TUI Россия)
Начальник отдела клиентского сервиса
и on-line продаж
galina.petrova@tui.ru