Сложности в проведении оценки качества обслуживания клиентов

Оценка качества
обслуживания клиентов
в TUI Россия
Спикер: Галина Петрова
Компания: TUI Россия
(ООО «ТТ-Трэвел»)
Основные тезисы доклада:
 Каналы обслуживания клиентов = каналы
осуществления проверок
 Подготовка к проведению оценки качества
обслуживания клиентов Тайным Покупателем
 Составляющие оценки качества обслуживания
клиентов
 Сложности в проведении оценки качества
обслуживания клиентов
 Результаты оценки качества обслуживания
клиентов на примере отдела клиентского сервиса
(показатели 2013 \ 2014 \ 2015)
Каналы обслуживания клиентов = каналы
осуществления проверок
 Call-центр
 TUI24 – служба поддержки
клиентов за рубежом
 On-line продажи
 Собственная розница off-line
 Франчайзинговая сеть агентств
*Проверки проходят посредством
«Тайного Покупателя» и call-центра
Каналы обслуживания клиентов = каналы
осуществления проверок
В планах:
Проверка ключевых отделов компании по
качеству обслуживания партнеров
 Операционный отдел
 Визовый отдел
Подготовка к проведению оценки качества
обслуживания клиентов Тайным
Покупателем
 Сбор обратной связи от сотрудников
 Выгрузка проблемных звонков
 Выявление точек улучшения качества
обслуживания
 Разработка программы обучения персонала
*Параллельно: запуск «Тайного Покупателя»
Составляющие оценки качества
обслуживания клиентов «Тайным
Покупателем»
 Объективная оценка (точность предоставляемой
информации)
 Субъективная оценка (нравится ли общение с
оператором\менеджером)
*Проводится ежемесячно
*Итоги – ежеквартально
*Ежеквартальная мотивация сотрудников
Внутренняя проверка качества
обслуживания on-line и off-line продаж
 Сбор первичных обращений в TUI
 Звонок клиенту с целью контроля качества
обслуживания
 Ежемесячное подведение итогов
Сложности при оценке качества
обслуживания клиентов
 Узнаваемость «Тайного Покупателя»
 Обман со стороны сотрудников (подмена имени)
 Сложность проверки TUI24 – службы поддержки
клиентов по профильным запросам
Результаты оценки качества
обслуживания клиентов «Тайным
Покупателем» на примере отдела
клиентского сервиса (call-центр)
 2013 г. – 82% (упор на объективную оценку)
 2014 г. – 85% (упор на объективную оценку)
 2015 г. – 87% (упор на субъективную оценку)
Спикер: Галина Петрова
Компания: ООО «ТТ-Трэвел»
(TUI Россия)
galina.petrova@tui.ru
www.tui.ru
Оценка качества обслуживания
клиентов в TUI Россия