Автоматизация маркетинга, продаж и сервиса в

Автоматизация маркетинга,
продаж и сервиса
в телекоммуникационых компаниях
Анастасия Веселова
Менеджер по развитию бизнеса
Главная встреча профессионалов в сфере CRM
Перспективы развития отрасли
По прогнозам Gartner, к 2018 г.
инвестиции операторов связи в
цифровые сервисы (cloud, M2M, big data
и защита данных) вырастут
с
10% до 30%.
Перспективы развития отрасли
К 2020 году в мире будет более
50 млрд. устройств,
Любое устройство
Любое место
Любое приложение
M2M подключенные
сервисы
подключенных к интернету
Индустрия
Перспективы развития отрасли
Learn & Adapt
Около 75% новых клиентов, подключивших интернет
пришли от других поставщиков, которые не смогли
сделать «правильное» предложение услуг.
Execute & Analyze
Omnichannel
Next Best Action
Ежегодно уровень оттока абонентов колеблется от
10% до 67% по причине неудовлетворительного
Design Strategy
Know Context
Cycle
Know Your Customer
уровня сервиса при первом обращении
Know Competition
Know Your Offer
Тренды
Operational Maturity Evolution and Measurements
Scope
Сегодня необходимо управлять
Customer
Experience
Management
Customer
опытом клиентов, а не только
уровнем сервиса. Качественная
Service
End-to-end
Network
Management
работа с клиентом, его удержание –
одна из основных задач
Service
management
NPS
CEI
QoS
KQI
Network
KPI
Approach
Reactive
Proactive
Predictive
Anticipatory
CEI = customer experience index; KPI = key performance indicator; KQI = key quality
indicator; NPS = Net Promoter Scope; QoS = quality of service
Source: Gartner (December 2014)
Работа с абонентом сегодня
Почти каждый цикл взаимодействия с абонентом начинает в онлайне. Более 68% абонентов
используют сайт оператора как первый источник получения информации
Полный цикл взаимодействия может быть таким:
Сбор
информации
СМИ
Интернет
Точка продаж
E-mail
Телефон
SMS
Консультация
Оформление
заявки
Продажа
Оплата
Статус заявки
Доставка
Сервис
Работа с абонентом сегодня
Big data
Различные ERP
Соц. медиа
Инфо о продуктах
Unstructured
Заказ
Данные о абонентах
CRM
Абонент
Merch planning
CRM
Поставщики
Кейс
Маркетинг
Управление лидами
Next Best Offer
Быстрая проверка наличия
технической возможности по
адресу объекта подключения
База ресурсов и продуктовый
каталог в единой системе
Быстрое оформление заказа на
подключение услуги.
Инсталляция
Отметка о получении оригинала
подписанного договора.
Активация услуги и передача
клиента в обслуживание
Проактивный сервис
Online аналитика
Спасибо!
www.facebook.com/terrasoftglobal
Материалы
конференции
www.terrasoft.ru/event-crm/presentation