Преимущества 1С-ITIL

Новое решение
«1С:ITIL. Управление информационными
технологиями предприятия»
на платформе 1С:Предприятие 8.2
с использованием WEB-ориентированного подхода
1 из 37
Требования к ИТ, вызов времени




Стратегическая роль ИТ в бизнесе
•
Появились виды бизнеса, которые
полностью зависят от ИТ-технологий
•
ИТ-технологии стали играть значительную роль в бизнесе
Повышенные ожидания
•
Три группы ожидают большего от ИТ: клиенты, высококвалифицированные
специалисты, акционеры
•
Возможности ИТ и пользовательский опыт растут, поэтому ожидания
продолжают повышаться
Растущая сложность
•
Все больше оборудования и ПО, все больше сервисов
•
Растет сложность интеграции приложений
•
Нелинейно растет сложность взаимосвязей компонентов ИТ-инфраструктуры
ИТ дают меньше времени, чтобы:
 Выполнить изменения
 Восстановить работоспособность после отказа, потому что если система не
работает, за простой всегда кто-то платит!
2 из 37
Пример из практики - цена простоя
Расчет потерь из-за ошибок программистов при
проведении обновления в ERP-системе и простоя в
течении 1,5 рабочих дней (смена 10 часов).*
* Источник: данные промышленного предприятия Челябинской области
Стоимость,
руб.
Количество
ресурсов
Срок
службы, лет
Стоимость
часа, руб.
Цена простоя
15 ч., руб.
ERP-система
465 000,00
1
5
44,29
664,29
Сервера
200 000,00
3
3
95,24
4 285,71
15 000,00
47
3
111,9
78 892,86
2,52
20
82,86
24 857,14
41
82,58
50 783,85
6
144,18
12 976,13
Итого затраты на простой:
172 459,98
Ресурс
Компьютеры
Электроэнергия
Сотрудники
ИТ персонал
Это без расчета упущенной выгоды. В случае розничного магазина простой ИТ
оборачивается простоем кассовой зоны, и убыток может быть равен суточной марже
магазина.
3 из 37
Бизнесу нужны
качественные ИТ-услуги

Качество услуги:
• Обязательность
• Надежность
• Эффективность



ИТ-услуги должны соответствовать всем трем критериям,
чтобы быть успешными
Конкуренция растет, и клиенты предпочитают более качественный и надежный
продукт
В то же время, согласно статистике:
В компании с 200 автоматизированными рабочими местами
возникает более 3000 инцидентов в год
(случаев нарушения качества ИТ-сервиса).*
* Источник: данные за 2006 год по трем заводам
цветной металлургии
4 из 37
Где взять время?
Как бороться со сложностью?
Как повысить качество ИТ-услуг?
Решение - 1С:ITIL
5 из 37
Экономический эффект от использования
процессного подхода ITIL
без
1С:ITIL
1С:ITIL
обнаружение
обнаружение
диагностика
диагностика
устранение

до 75% меньше число инцидентов

до 20% меньше затрат на техподдержку
устранение
восстановление
восстановление
экономия времени
уменьшение затрат
Источник: данные HP – статистика при внедрении Service Desk
Сокращение времени простоев = уменьшение затрат
6 из 37
Варианты поставки 1С:ITIL
Будет выпущено 3 варианта поставки
Стандарт
апгрейд
июнь
май –- июнь
2010
2010
ПРОФ
апгрейд
4 квартал
октябрь
- ноябрь
2010*
2010
КОРП
2 квартал
май
- июнь
2011*
2011
* Указаны ориентировочные сроки выпуска

Цена «1C:ITIL. Стандарт» менее 10 000 руб.

Полностью открытый код!

Интеграция в типовые решения 1С

Быстрое изучение 1С:Предприятие 8.2 на понятном ИТ-службе приложении

Май-июнь 2010 – запуск производства в России и Украине
7 из 37
Функционал первой версии
«1С:ITIL. Стандарт»
Continual Service Improvement (CSI)
7-Step Improvement Process
Service Measurement
Service Reporting
Service Strategy (SS)
Strategy Generation
Financial Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Service Operation (SO)
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Asset Management
Service Transition (ST)
Transition Planning and Support
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Design (SD)
Service Catalog Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
8 из 37
Модуль «Service Desk»

Incident Management (Управление инцидентами)

Request Fulfillment (Удовлетворение запросов)

Knowledge Management (Управление базой знаний)






Регистрация обращения пользователя. Служба Service Desk регистрирует
запросы, разрешает максимально возможное число инцидентов на первой линии
поддержки или назначает исполнителей на инцидент.
Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. Маршрут
задачи описывает последовательность действий, которые выполняются в процессе
работы над обращением пользователя.
Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Исполнитель
указывает в задаче затраченное на ее выполнение время.
Уведомления пользователя. Пользователи получают уведомления об
изменениях, внесенных другими участниками. Также есть индикатор
«непрочитанности» задачи.
Удобные списки заявок. Списки имеют отбор и настраиваемый фильтр, который
позволяет фильтровать список задач по различным критериям, настроить
выводимые поля.
База знаний. База знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и
увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии Service Desk.
9 из 37
Модуль «Сервисы»

Service Catalogue Management (Управление
каталогом сервисов)

Service Level Management (Управление
уровнем сервиса)



Сервисы. ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги
объединены в удобном виде в каталоге сервисов.
Соглашение об уровне оказания сервиса. Между поставщиком ИТ-сервиса и
клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи
предоставления сервиса и обязанности сторон.
Отчеты. Контролировать исполнение обязательств, зафиксированных в соглашении
об уровне сервиса, позволяют отчеты.
10 из 37
Модуль «Активы»






Service Asset & Configuration Management
(Управление сервисными активами и
конфигурациями)
Классификатор моделей активов. Администратор может создавать модели
активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при
построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в
предоставлении сервисов.
Количественный учет в разрезе рабочих мест, материально ответственных
лиц и организаций. Активы закреплены за определенным рабочим местом и
материально ответственным лицом.
Суммовой учет активов в разрезе статей затрат, анализ совокупной стоимости
владения активами. Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость
относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки.
Поштучный учет активов в разрезе серийных номеров. Каждый актив имеет
уникальный серийный номер.
Учет ремонтов и обслуживания. В процессе эксплуатации активы изнашиваются и
требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они
определяют необходимость обслуживания.
11 из 37
Рассмотрим на примерах
Виды деятельности ИТ-службы
Разработка
новых
сервисов,
стратегический
анализ
Эксплуатация
программного
обеспечения и
систем
Эксплуатация
оборудования
Оперативное
управление
Отчетность
12 из 37
Пример 1: Обработка запроса на
подключение к ERP системе
Задача 1:
Руководство организации с разветвленной
филиальной сетью требует, чтобы все запросы от
филиалов в других городах на подключение к ERP
системе вновь принятых и отключение выбывших
сотрудников выполнялись ИТ департаментом
своевременно в установленный срок с соблюдением
мероприятий по безопасности.
13 из 37
Эксплуатация ПО и систем
(1).Создаем маршрут
2. Предоставляем
филиалам доступ
через веб-интерфейс
3. При поступлении заявки
дежурный оператор
направляет задачу по
маршруту
14 из 37
Эксплуатация ПО и систем
1. Создаем маршрут
(2).Предоставляем
филиалам доступ
через
веб-интерфейс
3. При поступлении
заявки дежурный
оператор направляет
задачу по маршруту
15 из 37
Эксплуатация ПО и систем
1. Создаем маршрут
2. Предоставляем
филиалам доступ
через веб-интерфейс
(3).При поступлении
заявки дежурный
оператор
направляет задачу
по маршруту
16 из 37
Эксплуатация ПО и систем
Без 1С:ITIL

использование нескольких систем для передачи
заявок (электронная почта, ICQ, факс, система
документооборота)

непроизводительные потери на перерегистрацию заявок

проблемы с потерей запросов

затраты времени на контроль исполнительской дисциплины
1С:ITIL

централизованная обработка заявок , 100% контроль

обратная связь через веб

сокращение затрат на междугородние звонки
Диаграммы процесса:
Без
регистрация согласование регистрация выполнение регистрация выполнение
1С:ITIL
1С:ITIL
регистрация согласование
выполнение
и контроль
контроль
Пример 2: Проведение ТО
3 системы видеонаблюдения
Задача 2:
Служба безопасности крупного предприятия ведет
круглосуточное наблюдение с помощью 85 уличных
камер, расположенных по периметру и на
территории предприятия.
Обслуживание системы видеонаблюдения является
одной из функций ИТ департамента.
Составлен график проведения технического
обслуживания с целью обеспечения бесперебойной
работы.
18 из 37
Эксплуатация оборудования
(1).Регистрируем
актив
2. Указываем период
обслуживания
3. Получаем список
оборудования,
которое нужно
обслужить сегодня
(обработканапоминание), а
так же при
необходимости
планирования:
завтра …
в этом месяце …
в следующем …
и т.д.
19 из 37
Эксплуатация оборудования
1. Регистрируем актив
(2).Указываем период
обслуживания
3. Получаем список оборудования,
которое нужно обслужить сегодня
(обработка-напоминание), а так
же при необходимости
планирования:
завтра …
в этом месяце …
в следующем …
и т.д.
20 из 37
Эксплуатация оборудования
1. Регистрируем актив
2. Указываем период
обслуживания
(3).Получаем список
оборудования,
который нужно
обслужить сегодня
(обработканапоминание), а так
же при необходимости
планирования:
завтра …
в этом месяце …
в следующем …
и т.д.
21 из 37
Эксплуатация оборудования
Без 1С:ITIL
несколько линейных руководителей, отвечающих за
планирование ППР по направлениям (видеокамеры, системы
связи, производственные линии, компьютеры, электрооборудование)


потери времени на согласование графиков отключения

шкафы с бумажными нарядами на работу

затраты времени на контроль исполнительной дисциплины
1С:ITIL

централизованный контроль работ

высвобождение производственных помещений

сокращение потерь времени на дополнительные согласования

100% контроль сроков проведения ППР
Диаграммы процесса:
Без
1С:ITIL
планирование
согласование
согласование
1С:ITIL
планирование
согласование
выполнение и
контроль
выполнение
контроль
22 из 37
Пример 3: Анализ работ, подготовка
к оперативному совещанию
Задача 3:
ИТ департамент предприятия состоит из нескольких отделов,
расположенных в разных зданиях на территории предприятия.
Ежедневно проводятся оперативки для согласования и распределения
работ.
В связи с сокращением штата нагрузка на специалистов выросла.
Перед руководителем стоит задача сократить потери рабочего времени
специалистов без ухудшения качества предоставляемых услуг.
23 из 37
Оперативное управление
(1).С помощью фильтра в
списке работ выбираем
просроченные
2. Формируем отчеты по
задачам
3. Назначаем корректирующие
мероприятия и планируем,
кого из сотрудников
приглашать на очную
оперативку
4. Оперативное управление
можно осуществлять через
веб удаленно (в
командировке)
24 из 37
Оперативное управление
1. С помощью фильтра в
списке работ выбираем
просроченные
(2).Формируем отчеты по
задачам
3. Назначаем корректирующие
мероприятия и планируем,
кого из сотрудников
приглашать на очную
оперативку
4. Оперативное управление
можно осуществлять через
веб удаленно (в
командировке)
25 из 37
Оперативное управление
1. С помощью фильтра в
списке работ выбираем
просроченные
2. Формируем отчеты по
задачам
(3).Назначаем
корректирующие
мероприятия и планируем,
кого из сотрудников
приглашать на очную
оперативку
4. Оперативное управление
можно осуществлять через
веб удаленно (в
командировке)
26 из 37
Оперативное управление
1. С помощью фильтра в
списке работ выбираем
просроченные
2. Формируем отчеты по
задачам
3. Назначаем корректирующие
мероприятия и планируем,
кого из сотрудников
приглашать на очную
оперативку
(4).Оперативное управление
можно осуществлять
через веб удаленно (в
командировке)
27 из 37
Оперативное управление
Без 1С:ITIL

непроизводительные потери рабочего времени

большое количество выяснений «подробностей»

затраты времени на контроль исполнительной дисциплины
1С:ITIL

централизованный контроль и планирование работ

обратная связь через веб
Диаграммы процесса:
Без
запрос
1С:ITIL
запрос
запрос
ожидание
1С:ITIL запрос планирование выполнение
планирование выполнение
контроль
контроль
28 из 37
Пример 4: Ввод в эксплуатацию
новой системы
Задача 4:
Проектирование нового сервиса 1C:ITIL
Для повышения качества предоставляемых услуг
устанавливается система управления заявками
пользователей. Требуется обеспечить работу системы
в режиме 7*12.
29 из 37
Разработка новых сервисов.
Стратегический анализ
(1).Регистрируем новый сервис
«Программа 1С:ITIL»
2. Указываем место хранения
дистрибутива
3. Назначаем ответственного и
время резервного копирования
4. В базе знаний создаем статью о
порядке восстановления сервиса
5. Создаем поручение
«Имитационный отказ»
дежурному инженеру с целью
проверить процедуру
восстановления и измерить
время возможного простоя.
30 из 37
Разработка новых сервисов.
Стратегический анализ
1. Регистрируем новый сервис
«Программа 1С:ITIL»
(2).Указываем место хранения
дистрибутива
3. Назначаем ответственного и
время резервного копирования
4. В базе знаний создаем статью о
порядке восстановления сервиса
5. Создаем поручение
«Имитационный отказ»
дежурному инженеру с целью
проверить процедуру
восстановления и измерить
время возможного простоя.
31 из 37
Разработка новых сервисов.
Стратегический анализ
1. Регистрируем новый сервис
«Программа 1С:ITIL»
2. Указываем место хранения
дистрибутива
(3).Назначаем ответственного и
время резервного
копирования
4. В базе знаний создаем статью о
порядке восстановления сервиса
5. Создаем поручение
«Имитационный отказ»
дежурному инженеру с целью
проверить процедуру
восстановления и измерить
время возможного простоя.
32 из 37
Разработка новых сервисов.
Стратегический анализ
1. Регистрируем новый сервис
«Программа 1С:ITIL»
2. Указываем место хранения
дистрибутива
3. Назначаем ответственного и
время резервного
копирования
(4). В базе знаний создаем
статью о порядке
восстановления сервиса
5. Создаем поручение
«Имитационный отказ»
дежурному инженеру с целью
проверить процедуру
восстановления и измерить
время возможного простоя.
33 из 37
Разработка новых сервисов.
Стратегический анализ
1. Регистрируем новый сервис
«Программа 1С:ITIL»
2. Указываем место хранения
дистрибутива
3. Назначаем ответственного и
время резервного
копирования
4. В базе знаний создаем
статью о порядке
восстановления сервиса
(5). Создаем поручение
«Имитационный отказ»
дежурному инженеру с
целью проверить
процедуру
восстановления и
измерить время
возможного простоя.
34 из 37
Разработка новых сервисов.
Стратегический анализ
Без 1С:ITIL

время восстановления зависит от случая
1С:ITIL

время восстановления измерено и регламентировано
35 из 37
Экономия + увеличение качества
с помощью 1С:ITIL
Производительность
(число операций)
Предел с 1С:ITIL
Технологический
разрыв
Предел без 1С:ITIL
Затраты
(бюджет)
Использование 1C:ITIL позволяет ИТ-службе преодолеть
«Технологический разрыв» и обеспечить стратегические преимущества
как с точки зрения затрат на эксплуатацию, так и с точки зрения
качества обслуживания заказчиков.
36 из 37
1C:ITIL
Спасибо за внимание!
www.1c-itil.ru
Онлайн-демонстрация:
доступ в базу 1С:Предприятия 8.2
с конфигурацией 1С:ITIL
через WEB (IE, Firefox)
Общение с разработчиками
[email protected]
37 из 37