1 Роль сервисной службы в компании

1
Роль сервисной службы в компании.
Все компании занимающиеся продажей сложной техники со временем сталкиваются с
необходимостью создания сервисной службы, сначала эта служба берет на себя задачи по
инсталляции оборудования, потом возникает потребность в ремонте оборудования. Как
правило, на этом этапе сервисная служба состоит из нескольких толковых инженеров,
мастеров на все руки, доходящих до всего собственным умом, чаще всего это инженеры
электронщики, они умеют все, смогут выкрутится из любой ситуации, решить практически
любую проблему, есть правда один недостаток - времени это занимает довольно много. А у
клиента заказы, оборудование простаивает, заказ может быть сорван, клиент нервничает,
сидит на телефоне, достает отдел продаж, тот в свою очередь достает сервисников, а у них
куча запросов и все надо решить. Создается нервная обстановка, еще более замедляющая
процесс.
1.1
Возможности влияния на продажи
В этот момент клиент проклинает все на свете, он крайне недоволен компанией продавшей
ему эту технику, и выдает всему окружению негативную информацию. Зачастую среди его
окружения находятся потенциальные покупатели оборудования. Иногда такая неудача ведет к
потере огромного региона. Мне приходилось разгребать та -кую ситуацию в Харькове,
полгода не решалась одна проблема, я решил ее за два дня, но отношение к оборудованию
данного типа в Харькове создалось такое, что больше ни одной единицы туда продано не
было…..
1.2 Влияние сервиса на конкурентоспособность и безопасность
компании
…..любой менеджер успешно занимающийся продажей представляет собой для компании
потенциальную опасность, обычно уходя он уводит с собой всех покупателей.
Единственное, что может удержать покупателей в таком случае – это хорошо отлаженный
сервис
Кроме того, если бы мне пришлось действовать со стороны компании конкурента, я
просто бы купил его сервис, согласитесь заплатить $12000- $36 000 за то, что бы убрать
конкурента, это недорого. При этом мне совсем не надо, что бы они работали на меня, мне
надо, что бы они не работали на конкурента. Такие действия можно провести только с
немногочисленным сервисным персоналом. С увеличением количества персонала, такая
опреация становится нерентабельной.
С другой стороны имея хорошо налаженную службу сервиса компании очень просто
расширить ассортимент продаж, для этого нужно просто переманить специалиста, знающего
определенный рынок и провести обучение своих сервис-инженеров.
Таким образом, для придания компании устойчивости, защищенности от деятельности
конкурентов, я бы порекомендовал создать серьезную сервисную службу, оснастить ее
серьезным оборудованием, инструментом, менеджментом.
Я бы сравнил сервис с балластным килем у парусника, легкий киль хорош при слабом
ветре, но при сильном яхта перевернется……
2
Сервис как ветвь бизнеса
Кроме того сервис сам по себе может приносить неплохой доход. Что для этого нужно? –
тоже что и для продаж любого товара –хороший маркетинг, знание рынка и понимание
потребностей потенциальных заказчиков. Необходимо сделать так, что бы заказчику были
выгодны предлагаемые сервисные услуги. Необходимо создать условия, при которых он будет
с удовольствием покупать сервисные услуги….
2.1 Источники финансирования сервиса.
Как уже было показано выше, потенциальный объем рынка сервисных услуг зависит от
интегральной составляющей и объема вновь проданного оборудования. Давайте рассмотрим,
за счет чего же должен финансироваться сервис….
3
Создание конечного продукта сервиса.
Итак, что же мы собираемся продавать? Мы не в коем случае не продаем какие либо объемы
работ, мы продаем реально, что то наподобие страхового полиса. Т.е мы гарантируем клиенту,
что в течении какого то времени - недели, трех дней, суток, трех часов (зависит от условий
договора и, соответственно, оплаты) после его запроса у него появится
высококвалифицированный инженер сервиса и в кратчайшее время решит его проблемы……
3.1 Продвижение продукта на рынок, маркетинг.
Основная задача маркетинга – просчитать какую сумму клиент готов платить за различные
услуги, нужно определить, во что обходится клиенту каждый день, час простоя оборудования,
какие он несет при этом потери. Исходя из этого мы можем предлагать клиенту услуги и их
стоимость…..
4
Организация сервисной службы в компании.
Вопрос организации сервисной службы в компании довольно сложный вопрос. Основная
проблема в том, что нет четкого понимания, что должна делать сервисная служба, что не
должна, нет представления, какие требования необходимо предъявлять сервисному инженеру,
нужен ли сервис менеджер, и если да, то чем он будет заниматься? О том, что должны быть
элементарные служебные инструкции обычно никто не думает.
Практически никто не думает о таком необходимом моменте, как инструктаж по технике
безопасности. А ведь сервис инженер работает с техникой, с напряжением до 1КВ, занимается
перемещением тяжестей и т.д. Вероятность того, что с ним может что нибудь произойти
ничтожна, но честно говоря, я не завидую тому директору у которого произойдет несчастный
случай и потом окажется, что пострадавший не был проинструктирован надлежащим образом,
не имел допуска к эксплуатации электрооборудования до 1 КВ (Третья группа)…..
Главная проблема состоит в том, что психология толкового сервис инженера довольно
сильно отличается от психологии менеджера…..
……Обычно толковый инженер, не стремится занимать командные позиции, если бы у него
такое стремление было, он бы занял эти позиции еще до того, как стал толковым. Ставить
руководителем посредственного инженера - будут проблемы, во первых если он
посредственный инженер, он не будет пользоваться авторитетом у коллег, во вторых, если он
посредственный инженер, то и руководитель из него будет посредственный, а это практически
то же что и отсутствие руководителя, если не хуже.
Я бы порекомендовал поставить руководителем сервисной службы …..
4.1 Взаимодействие с другими подразделениями компании, зоны
ответственности.
Порядок взаимодействия с другими подразделениями компании должен быть четко
документально регламентирован……
4.1.1 Field service
Это основной, и самый сложный вид сервиса…..
Я понимаю, что многие задачи можно решить при помощи молотка, зубила и какой то
матери, но правильно ли будет показывать это Заказчику? Захочет ли он платить в
дальнейшем деньги за тот сервис, который можно выполнить без особых капиталовложений,
достаточно умельца, который все это сделает, не проще ли договориться с сервис инженером,
что бы он устранил проблему за наличные? Причем, т.к. аппетиты у сервис инженера
небольшие, они соизмеримы с его зарплатой(бытие определяет сознание), то запрос будет на
уровне ползарплаты-зарплаты. (300-600$) – это при экономическом эффекте несколько тысяч.
Не грамотнее ли будет получить эти деньги на компанию и оплатить труд сервис инженера,
приобрести необходимое оборудование? ……
4.2 Персонал
Как говорил товарищ Сталин: «Кадры решают все», трудно против этого возразить.
4.2.1 Требования к персоналу
Какие же требования нужно предъявлять к сервис персоналу? Давайте попробуем разделить
их на общие и квалификационные.
Общие требования предъявляются абсолютно ко всем сотрудникам службы сервиса, за
исключением, может быть, менеджера…..
Стимуляция персонала.
Должны быть созданы такие условия труда отдыха и оплаты персонала, что бы его не мог
купить конкурент и Заказчик……
Загрузка персонала
Насколько должен быть загружен персонал?
Я думаю нормальная загрузка не должна превышать…..
5
Материально техническая база сервиса.
«По одежке встречают, по уму провожают»
При первом появлении у Заказчика, сервис инженер должен произвести хорошее
впечатление. В зависимости, от того, как себя представит при первых контактах служба
сервиса, такие контракты с ней в дальнейшем и будут заключать……