SLA как инструмент управления затратами
реклама
SLA как инструмент управления затратами Юрий Самойлов, Генеральный Директор [email protected] Соглашение об уровне сервиса (SLA) – рабочий инструмент Услуга “Коэффициент доступности сервисов *** составляет 99,982%. По желанию заказчика заключается отдельное SLA, которое гарантирует соответствие качественных параметров услуг индивидуальным требованиям заказчиков.” - Время предост авления услуги Время обнаруж ения + Время реакции Нет 24 часа в сутки 365 дней в году В дневное врем я 15 мин. 15 мин. В ночное врем я 15 мин. 15 мин. В дневное врем я Не позднее чем через 30 минут после согласо вания с клиенто м Не позднее чем через 30 минут после согласов ания с клиентом Параметры функц - ния Метрики Параметры реакции Метрики Параметры разрешения Метрики 1. Детализация параметров SLA, отказ от композитных параметров 2. Простота определения соответствия реальных значений метрик и значений, закрепленных в SLA 3. Доступность ретроспективы состояния параметров SLA за отчетный период Уровень SLA и себестоимость на примере сервиса Co-Location Ключевые драйверы себестоимости Параметры функционирования • Расположение в зале • Температура/Влажность • Качество электропитания • Качество СКС/ЛВС/Интернет Параметры реакции • Количество персонала Параметры разрешения • Количество персонала • Квалификация персонала • Склад ЗИП • Сервисный склад Модели управления качеством Базовая задача - кастомизация уровня сервиса через управление параметрами и метриками SLA Дифференциация качества по времени • с 9.00 до 18.00 - повышенное качество • Выходные дни - пониженное качество • Подготовка периодической отчетности – повышенное качество • Период максимума продаж – повышенное качество Дифференциация качества по подразделениям • Дирекция – максимальное качество • АХО – минимальное качество Дифференциация качества по сервисам • Сo-Location – максимальное качество • Резервный интернет – минимальное качество Дифференциация качества по запросу • Специальная (чрезвычайная) ситуация – повышенное качество • Обычные режим работы – стандартное качество Кол-во параметров SLA Кол-во FTE Эффективность моделей управления качеством Co-Location SW administration IS as Service Длина рычага управления качеством услуг зависит от количества потребляемых услуг, а так же от уровня их интеллектуальности Хозяйкам на заметку… Качество услуг не бывает высоким или низким, качество бывает достаточным (предсказуемым) Управлять стоимостью услуг можно не только определяя количество услуг, но и их качество Подробный SLA очень выручает в конфликтных ситуациях Подробный SLA необходимое условие при принятии решения на увеличение количества и сложности услуг
