легкий» фронт-офис, ДБО и CRM - R
advertisement
обратная связь Развитие проекта по фронт-офису в банке «Российский Капитал»: «легкий» фронт-офис, ДБО и CRM В марте 2011 года в банке «РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ» была запущена в промышленную эксплуатацию фронт-офисная система, реализованная на основе платформы InterBank1. В ходе работы проектная команда столкнулась с необходимостью существенно расширить первоначальную конфигурацию готового решения. Чем это вызвано? С таким вопросом мы обратились к Операционному Директору банка «РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ» Артему Оганесяну. – Полтора года назад в банке была запущена в промышленную эксплуатацию фронт-офисная система. Что изменилось с тех пор? Какая дополнительная функциональность была реализована во фронт-офисном решении? Артем Оганесян Операционный Директор АКБ «РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ» – Из всех ИТ-проектов, которые в настоящее время ведутся в банке, наиболее приоритетными, безусловно, являются фронт-офисное решение и технологии онлайн-банкинга. По итогам первого этапа внедрения данных проектов бизнес определил целый ряд важных задач по улучшению систем. Первая – расширить линейку банковских продуктов, реализуемых в рамках InterBank, для их активного продвижения нашими продавцами. Вторая – разработать функционал, связанный с управлением продажами, а именно блоков, где ведется выпуск 1 См. также интервью с руководителем дирекции розничного бизнеса АКБ «Российский Капитал» С. Волошиным: «Капитальный» фронт-офис // RS-Club. 2011. № 2. С. 50–54. ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 RS-CLUB 21 обратная связь отчетности и осуществляется планирование продаж. С их помощью можно более эффективно управлять процессом, а также повысить контроль со стороны служб головного офиса за тем, что происходит у нас в точках продаж. Третья задача – реализация возможности создавать в системе и предлагать клиентам адресные продукты, например, имеющие территориальную направленность или направленные на конкретные целевые группы. Означенные аспекты были главными при выполнении доработок и при заказе дополнительного функционала у компании-разработчика. – Функциональное наполнение фронт-офисной системы – это, безусловно, важное, но не единственное направление для доработок. Что еще надлежит сделать? – Совершенно верно. Было обозначено еще одно направление, инициированное ИТ-службой банка. Это интеграция фронт-офисного блока в инфраструктуру ИТ-сервисов банка. Возможность наполнения фронтофисной системы не свойственным ей функционалом (расчетным обслуживанием и прочими бэк-офисными операциями) нами не рассматривалась. Сфера применения «фронта» четко определена – это выполнение конкретных задач по продаже продуктов (на сегодняшний день речь идет преимущественно о кредитных продуктах). То есть архитектурно границы уже установлены. Что же касается планируемых доработок, то они связаны в основном с интегрированными сервисами. Например, с так называемым «легким фронтом», который позволит нам предоставлять доступ в систему партнерам, занимающимся продажами наших продуктов (точки продаж туристических путевок, бытовой техники, автомобилей и пр.), а также с технологиями подачи заявок через веб-сайты. Одна из планируемых доработок имеет непосредственное отношение к сотрудничеству с брокерами – компаниями, с которыми банк сотрудничает в части сбора и обработки кредитных 22 RS-CLUB ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 Развитие проекта по фронт-офису в банке «Российский Капитал»: «легкий» фронт-офис, ДБО и CRM обратная связь выполняться задачи, связанные с предложением и продажей продуктов. При реализации такого рода проектов у технических служб всегда есть соблазн делать все на одной платформе с максимальным повторным использованием компонентов системы. Это обусловлено сложностью разработки интеграционных процедур и зачастую сильно перегружает систему не свойственной ей функциональностью. Существует много вариантов интеграции. Наиболее простой – интеграция на уровне процессов между конкретными системами. Альтернативой может служить построение решений в SOA-архитектуре, позволяющей управлять различными интеграционными системами – Насколько мне известно, реализаи гибко их настраивать. Конечно, испольция ипотеки технологически отличается зование SOA является более прогрессивот обычного кредитования. Так ли это? ным подходом, но и накладываИз всех ИТ-проектов, ет, в свою очередь, определенные – Безусловно, механизм ипокоторые в настоящее требования к «зрелости» и степетечного кредитования не соответствует тому, который сейчас время ведутся в банке, ни формализации тех процессов, представлен в нашем фронт- наиболее приоритетными, которые подлежат автоматизации. При недостаточно четкой офисе. При реализации текубезусловно, являются постановке задачи использоващего механизма мы, в первую фронт-офисное ние SOA на ранних стадиях, осоочередь, ориентировались на порешение и технологии бенно в проектах, что называеттребительские кредиты и создася, «с нуля», может создать очень вали конвейер, позволяющий онлайн-банкинга большое количество дополнидостаточно быстро и по четко тельных трудностей. формализованной технологии Принятый нами подход и идеоловыдавать большое количество кредитов. гия построения систем предусматриваТема ипотеки в эту схему не вписывается: ли, что между фронт-офисной системой это другие сроки, требования к заемщии бэк-офисной частью на начальном этаку, подходы к самому процессу и пр. Припе будет использоваться прямая интеходится учитывать большее количество грация. Однако при ее разработке были факторов и аспектов. Именно поэтому задействованы механизмы и логика взаина текущий момент существующий объмодействия систем, позволяющие в дальем ипотечных кредитов ведется отдельно. нейшем легче перейти к архитектуре SOA, Но мы рассматриваем возможность подчто и было достигнуто в ходе реализации ключить данный бизнес-блок к фронпроекта InterBank. тальному решению от компании R-Style Softlab. – С какими проблемами сопряжена интеграция, и как вы намерены с ними – Расскажите, пожалуйста, чуть бороться? более подробно про интеграцию: эта тема весьма интересна нашим чита– Когда речь идет об интеграции бантелям. Какое место отводится фронтковских информационных систем, проофису в ИТ-архитектуре «Российского блемы возникают практически всегда. Капитала»? Честно могу сказать, что не видел ни одного примера безболезненной «связ– Изначально мы ориентировались ки» с привлечением внешних компаний. на то, что в рамках фронт-офиса будут заявок. Мы хотим реализовать интеграционный сервис, который позволит нам получать кредитную заявку, необходимые документы по ней, а также использовать реализованный в рамках выдачи кредитов функционал. Отмечу, что на сегодняшний день бизнес в целом удовлетворен фронт-офисным решением в части выдачи кредитов. Разумеется, есть еще некоторые мысли по дальнейшему развитию системы, например, по добавлению в нее функционала в части ипотеки, но при текущих объемах бизнеса это не является первостепенной задачей. ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 RS-CLUB 23 обратная связь Именно поэтому мы решили выделить группу банковских специалистов, которые занимаются исключительно интеграционным слоем. Речь идет о собственной разработке банка, которая обеспечивает взаимодействие информационных систем – в нашем случае это фронт-офис, АБС и другие системы, участвующие в бизнес-процессе кредитования. Собственно, задача группы разработчиков – сгладить все неровности, возникающие при установке обновлений и несовместимости форматов взаимодействия информационных систем, а также определить необходимость конвертации тем или иным образом данных при взаимодействии систем. – Дайте, пожалуйста, ваше определение кредитного фронт-офиса. Что это такое? – Кредитный фронт-офис представляет собой, с одной стороны, каналы продаж, когда мы говорим об application form (заявка на предоставление услуги), с другой стороны – информационную систему, обеспечивающую процесс подбора кредитных программ и обработки заявок. Благодаря фронт-офису решается проблема обеспечения различных каналов продаж: это могут быть как внутренние механизмы, позволяющие работать банковским специалистам по продажам, так и внешние, с помощью которых реализуются партнерские продажи. В любом случае механизм этот начинается непосредственно с процесса продажи, а вот где он заканчивается – это уже зависит от того, какие информационные системы используются в банке и каков ландшафт этих систем. Ведь на практике и бэк-офисных приложений может быть множество. У нас весь процесс, связанный с продажей, выполняется в рамках фронтофисного решения. Сейчас мы вписываем в эту схему и интернет-банкинг, который сам по себе является дополнительным каналом продаж, и функционал по пластиковым картам, напрямую связанный и с интернет-банкингом, и с бэк-офисом пластиковых карт. 24 RS-CLUB ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 Развитие проекта по фронт-офису в банке «Российский Капитал»: «легкий» фронт-офис, ДБО и CRM – То есть во фронт-офисе будет сосредоточен весь бизнес-процесс, независимо от того канала, по которому придут клиенты? обратная связь – Процесс кредитования, который автоматизирует ваша система, действительно является ноу-хау. Причем оригинальность его заключается не столько в подходе к разработке, сколько в отношении к процессу со стороны бизнеса. В итоге сегодня мы имеем высокотехнологичный процесс достаточно быстрой продажи кредитных продуктов с минимальным участием и влиянием человеческого фактора. – Совершенно верно, именно к этому мы идем. Но надо сразу уточнить, что мы говорим о продаже кредитных продуктов розничным клиентам. Так что наш фронт-офис охватывает все вопросы, связанные с подбором продукта, с формированием предложения для клиен– Что вам, как эксперту, более всета, со сбором необходимой для выдачи го ценно в совместной с R-Style Softlab кредита информации – как с взаимодейработе? ствием с кредитным инспектором, так и без него. Сюда же необходимо причис– Нам нравится подход комлить скорринг, систему приняБлагодаря фронт-офису пании R-Style Softlab к реализатия решений, проверку в виде ции наших пожеланий. Если мы отдельного приложения со сторешается проблема ставили какую‑то задачу, а потом роны служб безопасности расобеспечения различных изменяли свои требования, комсматриваемой сделки, обработку каналов продаж: это могут пания всегда шла нам на встречу. данных БКИ, то есть все вопросы быть как внутренние Не скрою, порой реализация повплоть до принятия окончательного решения о выдаче кредита. механизмы, позволяющие добных требований была задачей не из легких, но проектная Как только решение принято, работать банковским команда компании всегда нахофронт-офис инициирует в АБС специалистам дила оптимальный способ учесть создание кредитного договора по продажам, и реализовать новые требования. со всеми собранными сведениями о клиенте, открытие счетов, так и внешние, с помощью Это отличный пример проактивкоторых реализуются ного клиентооориентированрасчет графика погашения в соного подхода компании R-Style ответствии с условиями и т. п., попартнерские продажи Softlab к выполнению проектов сле чего результаты обработки и помощи банкам в построении и развивозвращаются во фронт-офис, где формитии их бизнеса. руются документы для подписания клиентом и окончания процедуры продажи. – Полагаю, многим будет интересно, как выглядит архитектура кредитного – Есть у вас какой‑то норматив по скофронт-офиса. рости прохождения всей этой цепочки? И справляется ли система с нагрузкой? – Кредитный фронт-офис – это многокомпонентная система с достаточно – Нормативы есть, но по разным прогибкими настройками документоободуктам они разные, так что озвучивать рота. В состав решения входит большое их смысла не имеет. А что касается сиколичество сервисных модулей, таких стемы, то на текущий момент ее произкак планировщики, модули интеграции водительность имеет значительный запас с другими системами и т. п. Что касается и позволяет нам решать все стоящие пеавтоматизации, то каждый раз мы реалиред нами задачи. зуем конкретный процесс либо изменяем связанную с ним функциональность. – Подход к предоставлению кредитСистема позволяет нам автоматизировать ных продуктов, применяемый в банке отдельные потоки обработки бизнес-опе«Российский Капитал», с полным правом раций с максимальным повторным исможно назвать уникальным. Расскажите, пользованием компонентов. При этом пожалуйста, в чем он заключается. ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 RS-CLUB 25 обратная связь мы всегда отталкиваемся от существующей у нас бизнес-операции. Новый продукт – это всегда обследование, после которого компания предлагает нам то или иное решение, описывает, что возможно, а что нет. Иногда мы вносим в это предложение свои коррективы. – В рассказе о новом функционале вы упомянули систему управления продажами. Это своего рода внутренний CRM? – Элементы Customer Relationship Management были изначально заложены в процесс взаимодействия кредитных инспекторов с клиентами. Сейчас мы говорим о функциональности, обеспечивающей контроль за продажами со стороны централизованных служб. Иными словами, это возможность устанавливать планы продаж для каждой точки продаж, филиала, территориальной структуры. В результирующих отчетах мы сможем видеть, как конкретная точка выполняет свой план продаж в разбивке по продуктам, а это уже некий механизм контроля. Это, конечно, не CRM в чистом виде, но все это относится к блоку управления продажами. – Подобный функционал чаще всего реализуется на базе хранилища данных. Вы же выбрали для этих целей фронтофис. С чем связано такое решение? – На сегодняшний день в банке не используются решения для организации хранилищ данных, но не это основная причина решения реализовать CRM во фронт-офисе. Потребители нашего сервиса ведут достаточно динамичный бизнес и хотят держать руку на пульсе – то есть наблюдать за процессом в режиме онлайн. Этим было предопределено расположение данного функционала за рамками ХД. – А нет ли у вас опасений, что изобилие во «фронт-офисе» несвойственной ему функциональности может негативным образом отразиться на производительности? 26 RS-CLUB ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 Развитие проекта по фронт-офису в банке «Российский Капитал»: «легкий» фронт-офис, ДБО и CRM обратная связь своего Процессингового Центра. Это – Такие опасения, конечно, есть. однозначно благоприятно повлияет Проведенное тестирование показало, на интернет-банкинг и позитивно скачто наличие во «фронте» CRM-функжется на наборе дистанционных услуг циональности кардинально не повлияи скорости их предоставления. Мы расло на его операционную производисчитываем, что внедрение систем интельность. Судя по текущим нагрузкам тернет-банкинга и процессинга плаи ресурсам, которые выделяются под растиковых карт позволит нам расширить боту системы, с управлением продажанабор продуктов и сервисов, привязанми она справляется. В то же время мы ных к «пластику». При этом скорость обвсегда можем провести масштабироваработки транзакций возрастет. Пока мы ние системы в части обработки заявок сконцентрированы на этой задаче и хои распределить нагрузку между разнытим ее качественно решить в самое блими аппаратными средствами. жайшее время. Платформа InterBank разработки Кроме того, система дистанционнокомпании R-Style Softlab, на которой го банковского обслуживания на оснореализован наш фронт-офис, выполве отлично зарекомендовавшей нена в SOA-архитектуре на тех Нам нравится работать себя платформы InterBank занологии J2EE и функционирует с компанией R-Style пущена в промышленную эксна базе высокопроизводительных промышленных серверов Softlab, мы не пожалели плуатацию в качестве «пилотной» версии. Некоторое время баз данных (Oracle Database) о выборе поставщика будет использоваться сои промышленных серверов фронт-офисного решения она трудниками и ограниченным приложений (IBM WebSphere, Oracle WebLogic), что обеспечи- и системы ДБО. Компания кругом клиентов, а затем к ней вает значительную масштаби- быстро вошла в наш ритм будет предоставлен доступ всем руемость, высокую производи- работы и принимает наши клиентам банка. тельность и надежность. порядки и особенности – – Но вернемся к теме креэто важно для банка дитного фронт-офиса. В банке – Сколько пользователей – завершен проект по автокредитованию, внутренних и внешних – будут работать а незадолго до него – по потребительс данным функционалом? скому кредитованию. На первый взгляд эти виды банковских продуктов очень – Применительно к банку по состояпохожи между собой. Или это ошибочнию на начало 2013 года у нас было около ное мнение? Почему потребовалась та125 точек продаж банковских продуктов кая постепенность при их внедрении? и 8 филиалов. Что касается подключения внешних агентов, то есть планы на не– Сходство, конечно, есть, но и отсколько десятков до конца 2013 года. личия немаленькие. В случае с автокредитованием появляется третий – На кого будет возложена поддержучастник договора – например, автосака «легкого фронта»? лон. Или же появляется необходимость учитывать автомобиль, который будет – Поддержка будет осуществляться являться предметом залога в сделке. силами банковской ИТ-службы Отсюда и различия в реализации. Относительно, как Вы сказали, «посте– Каковы планы банка по развитию пенности» – такой подход был вызван интернет-банкинга? требованием в максимально короткие сроки запустить процесс по потреби– В первую очередь мы должны тельскому кредитованию (он был авобеспечить стабильно работающий томатизирован за четыре месяца), пофункционал по переводам и платежам сле чего мы перешли к следующему для клиентов и в ходе реализации этошагу – автокредитам. го проекта перейти на использование ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013 RS-CLUB 27 обратная связь – Что вы можете сказать о системе InterBank? Какая платформа для дистанционного банкинга и фронт-офиса из нее получилась? – В моем понимании платформа – это система обработки процессов, документов и пр. В этом значении мы используем два различных бизнес-приложения одной и той же платформы, имеющие различный функционал и настроенные под разные задачи. Но в обоих случаях мы добились очень позитивного результата: в банке запущены как фронт-офисное решение, так и система ДБО, качество которых нас удовлетворяет. – Какую роль, по вашему мнению, играют информационные технологии в банковском деле, и как вы оцениваете сотрудничество с бизнесом? – Безусловно, роль ИТ в реализации бизнес-функциональности очень высока, и мы понимаем, что если автоматизаторы неправильно реализуют какие‑либо бизнес-процессы или не реализуют вовсе, это повлияет на продажи в первую очередь и отразится на работе бэкофиса в целом. В диалоге с бизнесом мы стараемся найти компромисс и максимально удовлетворить его потребности. – Что бы вы могли пожелать нашей компании? – Нам нравится работать с компанией R-Style Softlab, по крайней мере мы не пожалели о выборе поставщика фронт-офисного решения и системы ДБО. Компания быстро вошла в наш ритм работы и принимает наши порядки и особенности – это важно для банка. Но, конечно же, как и любому клиенту, нам хотелось бы, чтобы для решения наших задач уделялось еще больше времени и выделялось больше ресурсов. Беседовала Анна Ярославцева, руководитель Отдела по связям с общественностью компании R-Style Softlab 28 RS-CLUB ЯНВАРЬ–АПРЕЛЬ 2013
