Центр содействия изучению международного опыта

ООО "Центр развития Производственных систем"
и НП "Центр "Кайдзэн" при поддержке
Пермской торгово-промышленной палаты
«Управление степенью удовлетворённости
Клиента» - Менеджмент роста продаж.
Семинар проводит основатель и руководитель компании «CS
(Customer Satisfaction) Management Office”, Глава Токийского
отделения Центрального совета Ассоциации консультантов в области управления
предприятиями малого и среднего бизнеса, эксперт Токийской федерации торговопромышленных сообществ
Эйко КАМОСИДА
Семинар состоится 29-30 января, 10.00-18.00 (регистрация с 9.30),
зал «Прованс», ГРК «АМАКС-Премьер-отель» (1-й этаж), г. Пермь,
ул. Монастырская, 43
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
10.00-11.30
Первый день
11.30-11.45
11.45-13.00
13.00-14.00
14.00-16.00
16.00-16.15
16.15-18.00
10.00-11.30
Второй день
11.30-11.45
11.45-13.00
13.00-14.00
14.00-16.00
16.00-16.15
16.15-17.00
17.00-18.00
Основы работы с клиентами. Понятие «Постоянный клиент». Что такое конкуренция.
Цели работы с Клиентом. Видеть Клиента, который стоит за нынешним Клиентом.
Кофе-брейк
Основная идея методики CS (Client Satisfaction). CS это игра в «кетчбол» - игра в мяч –
между сердцами людей. Связь между уровнем ожиданий и удовлетворенностью Клиента.
Довольный Клиент это естественная противоположность недовольному. Что ценит Клиент.
Определение Клиентом ценности товара/услуг и конкуренция. Практическое занятие.
Обед
Формирование климата в коллективе. Что такое формирование климата.
Организационный климат и организационная культура. Управление компанией в
соответствии с кредо- определенными убеждениями и мировоззрением.
Кофе-брейк
Управление компанией на основе определенной философии действий. Основы управления
компанией с использованием методики CS
Воспитание персонала. Что такое воспитание персонала. Роль человека внутри
организации. Воспитание внимательного отношения к работе. Менталитет CS как основа
привлекательности компании. Общение с целью повышения CS. Навыки общения,
основанные на менталитете CS.
Кофе-брейк
Создание структуры. Что такое создание структуры. Визуализация точки продаж.
Визуализация услуг. Важные моменты для улучшения обслуживания Клиентов.
Незаметное сделать заметным. Построение отношений с Клиентом.
Обед
Изучение
степени
удовлетворенности
Клиента.
Цели
изучения
степени
удовлетворенности Клиента – Зеркальное изучение. Способы определения показателей
уровня
удовлетворенности
Клиента.
Способ
количественного
выражения
психологических показателей.
Кофе-брейк
Решающие факторы принятия Клиентом решения о покупке. Процесс принятия
Потребителем решения о покупке. Модель поведения Потребителя при покупке. Причины
выбора. Практическое занятие.
Роль руководства и администрации компании в создании комфортных рабочих мест для
персонала. Обобщение изложенного материала. Практическое занятие.
Добившись удовлетворенности вашего Клиента, вы обретаете в его лице
постоянного покупателя. Благодаря «сарафанному радио», он приводит к вам новых
клиентов, в результате чего растут ваши продажи и выручка.
Стоимость участия – 4 900 рублей – для сотрудников организаций – членов
Пермской ТПП,
5 900 рублей – для сотрудников организаций, не являющихся членами ПТПП.
Целевая аудитория: руководители и собственники компаний, руководители
коммерческих служб компаний, руководители и специалисты отделов продаж.
Цель семинара: рассказать, как достичь успеха в этом, применив три
инструмента: «создание человека», «создание климата» и «создание структуры».
Регистрационный взнос включает: участие в семинаре, кофе-брейки,
раздаточный материал.
Регистрация участников:
+7 (342) 203-01-14, [email protected], http://center-kaizen.ru/
СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ С НАМИ!