Ресторанноедело ЛЕКЦИИ 1. История развития ресторанного дела. 1. Возникновение первых заведений питания. 2. Развитие кулинарного искусства. 3. Возникновение новых заведений питания в XVI-начала ХХ в. 4. Современные тенденции развития ресторанного хозяйства. 2. Особенности организации и управления предприятиями ресторанного хозяйства. 1. Понятие ресторанного хозяйства и его место в индустрии гостеприимства. 2. Основныетипыпредприятийресторанногохозяйства.Классификация3. предприятий ресторанного хозяйства. 3. Видыорганизационно-правовыхформпредприятийресторанного хозяйства. 4. Структурыуправленияпредприятиямиресторанногохозяйства. 5. Особенностиуслугучрежденийресторанногохозяйства. 3. Технологическиепроцессыпроизводствапродукцииобщественного питания. 1. Понятиетехнологииитехнологическихпроцессов. 2. Стадиитехнологическогопроцессапроизводствапродукциивзаведениях ресторанного хозяйства. 3. Принципысоставлениярецептурнапродукциюобщественногопитания. 4. Общаяхарактеристикапродукциипредприятийресторанногохозяйства. 4. Организацияиструктурапроизводствапредприятийресторанного хозяйства. 1. Общиетребованиякматериальнойбазедляорганизацииобслуживания посетителей. 2. Структурапроизводства. 3. Помещениедляпотребителей. 4. Оборудованиеимебельдляторговыхпомещений. 5. Столоваяпосуда,приборыибелье. 6. Сервировкастола.Правилаподготовкипредметовсервировкиких использованию. 7. Порядоксоставления”sideduties“дляперсонала,работающеговгостевой зоне. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница1 Ресторанноедело 5. Организацияитехнологияпроцессовобслуживанияна предприятиях ресторанного хозяйства. 1. Подготовкапомещенийкобслуживаниюпосетителей. 2. Организацияобслуживанияпосетителей. 3. Классификацияусловийпитанияиметодовобслуживания. 4. Технологияформированияиосновныетребованияксоставлениюменю. 5. Особенностиценообразованиявресторане. 6. Видысервиса. 6. Организацияобслуживаниятуристов. 1. Общаяхарактеристикаорганизацииуслугпитаниятуристов. 2. Обслуживаниетуристоввзаведенияхразмещения. 3. Организацияпитаниявгостиничномномере. 4. Организацияпитаниятуристов,путешествующихсделовымицелями. 5. Организацияпитаниявспортивномтуризме. 6. Организацияпитанияврелигиозномтуризме. 7. Организацияпитаниятуристоввтранспортныхпутешествияхивовремя транспортного обслуживания. 8. Организацияпитаниятуристов,путешествующихслечебнооздоровительной целью. 9. Организацияпитаниявзеленомтуризме. 7. Управлениекачествомресторанныхуслуг 1. Понятиекачествауслугнапредприятияхресторанногохозяйства. 2. Факторы,определяющиекачестворесторанныхуслугвсовременных условиях хозяйствования. 3. Проблемывобластикачестваресторанных услуг. 4. Механизмгосударственногорегулирования,управленияименеджмента качества в Республике Беларусь. 5. Стандартизацияисертификациявсферересторанногобизнеса. 6. Методыоценкикачестваресторанныхуслуг. 7. Разработкаивнедрениесистемуправлениякачествомресторанныхуслугна основе стандартов ИСО 9000. 8. Этическаякультурапредприятий ресторанногохозяйства. 1. Этикаделовогообщениявсферересторанногосервиса. 2. Профессиональнаяэтикаработникаресторана. 3. Культураобщенияработникаресторанасгостями. 4. Морально-психологическийклиматвтрудовомколлективересторана. 5. Корпоративнаякультураресторана. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница2 Ресторанноедело 9. Менеджментпредприятий ресторанногохозяйства 1. Основныепонятияменеджментаресторана. 2. Управлениеперсоналом.Подбор,обучениеисовершенствование квалификации персонала. 3. Системамотивацииперсоналаресторана. 4. Фирменныйстильиимиджеваяполитикаресторана. 5. Принципработыпредприятияресторанноготипа,ориентированногона рынок. 6. Финансовыйменеджментпредприятийресторанногохозяйства. 10. Маркетинговаядеятельностьвресторане 1. Особенностимаркетингавресторанномделе. 2. Задачиресторанногомаркетинга. 3. Инструментымаркетинга. 4. Маркетинговыеисследованияианализ. 5. Концепцияресторана. 6. Продвижениересторана. 7. Внутренниймаркетинг. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница3 Ресторанноедело ТЕМА1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯРЕСТОРАННОГО ДЕЛА. 1. Возникновениепервыхзаведенийпитания. 2. Развитие кулинарногоискусства. 3. ВозникновениеновыхзаведенийпитаниявXVI-началеХХв. 4. Современныетенденцииразвитияресторанногохозяйства. 1. Возникновениепервыхзаведенийпитания. Заведения питания – прообразы современных ресторанов, – известны давно. Упоминания о подобных предприятиях – тавернах – содержат древние манускрипты, в частности Кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный около 1700 г. до н. е. В Древней Греции уже в I тыс. до н.э. таверны были неотъемлемой составляющей общественной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий – постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи.Постоялые дворы располагались вдоль главных дорог, в городах и селах, в 25 милях (40,225 км) друг от друга. Услуги в таких заведениях предоставлялись по классовому признаку: ни купцы, ни другие посетители – представители простых сословий – не могли питаться вместе с государственными служащими или правительственными гонцами. Это обстоятельство повлияло на качественное состояние постоялых дворов. Те, в которых останавливались представители аристократии и государственные чиновники, строились по всем правилам архитектурного искусства и предлагали по тем временам широкий спектр услуг. Впоследствии МаркоПоло говорил, что на таких постоялых дворах и ”королю остановиться не зазорно“. Это обстоятельство повлияло на качество и ассортимент услуг: и таверны, и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания населения низших сословий, оказывали минимальные услуги питания и размещения. Развитию общепита способствовало оживление торговых связей со странами Ближнего Востока и Азии, в частности, в тех регионах, по территории которых пролегали важные торговые пути и передвигались караваны. На отдых караваны останавливались в караван-сараях, известных с II-Iтыс.дон.э.Особоераспространениеониполучиливсредневековье,вІХПолесскийгосударственныйуниверситет Страница4 Ресторанноедело ХV ст. Расстояние между караван-сараями обычно составляла 30-40 км что соответствовало дневному переходу каравана. В средневековой Османской империи, от Кавказа на севере до Средиземноморья на юге, действовала разветвленная сеть караван-сараев. Западные караван-сараи были расположены вблизи современной Шкодры в Албаниии даже уозера Врана (современная Хорватия), а самые восточные – в Афганистане. В караван-сараях можно было не только поесть или переночевать. Здесь были бани, пункты обмена денежных знаков и торговли и т.д. После падения Римской империи 476 г.в развитиипредприятийпитания начался новый период. Весомым фактором развития предприятий средневековья были религиозные традиции. В это время заметно увеличивается количество паломников, ночлег и питание для которых организовывали монастыри. Подобные функции осуществляли и другие заведения. Так, по приказу императора Карла Великого (742-814), были созданы специальные дома для отдыха паломников. Здесь можно было воспользоваться услугами цирюльника, сапожника, получить бесплатно хлеб, фрукты, орехи и т.п. Бесплатные услуги монастырей тормозили развитие частных предприятий. В Англии толчком к развитию постоялых дворов и таверн стала секуляризациямонастырей (конфискация государством церковных и монастырскихимуществ)впериодпозднегоСредневековья.Путешественники уже не могли рассчитывать на бесплатные услуги размещения и питания и вынуждены были обращаться в частные постоялые дворы. В XII-XIII в постоялые, или гостеприимные, дворы появляются на территории Киевской Руси. Они были предназначены для всех категорий населения и изначально имели вид прямоугольной площади, обнесенной каменными или деревянными помещениями, объединенными крытыми галереями. Здесь можно было разместить лошадей и транспортные средства посетителей, то есть предлагались услуги ”постоя“. В городах и других поселениях издавна открывались корчмы, куда приходили не только поесть и выпить чего-нибудь крепкого, там заседали земские суды, объявлялись людям важнейшие новости. В некоторых регионах корчмы называли кабаками, которые фактически были аналогами современных ресторанов. В планировании корчма чаще состояла из двух четко разделенных частей: помещений для питания и для ночлега. Для питания предназначались две комнаты: в одни и был трактир с прилавками, в другой – один или несколько массивныхстолов,здесьпосетителимоглиотдыхатьиразвлекаться.Корчмари имели немалые доходы и платили налоги. Почти в каждом городе была, по меньшей мере, одна корчма, а где-то – и по две, и по четыре. Изначально корчмы были свободными учреждениями и лишь со временем стали княжескими, казенными, тогда стали появляться и тайные. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница5 Ресторанноедело На территории Московского царства Иван IV запретил продавать водку, а пить ее позволил только опричникам и для этого приказалпостроить особый дом, который назвали ”кабак“. Это название впоследствии заменили на ”питьевой дом“. Во многих таких домах, кроме крепких напитков,продавались закуски, горячие блюда, различные похлебки, пироги и чай, а к чаю – варенье и разные сладости. На смену питьевым домам и кабакам позднее, в XVIII в, пришли трактиры, которые играли ведущую роль в обеспечении населения едой и напитками как в городах, так и в сельской местности. Трактиры делились на учреждения, которые предлагали комнаты и питание, и на заведения, которые предлагали только питание и напитки Итак, трактирными заведениями считались: непосредственно трактиры, рестораны, харчевни, буфеты при театрах, балаганах, на пароходах, в клубах, публичных заведениях; фруктовые лавки. В XV веке постоялые дворы создавались при ”ямах“ – почтовых станциях, находились друг от друга на расстоянии конного перехода. Услуги размещения и питания дополняли услуги перевозки, которыми занималась ”ямская служба“. Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали до середины XIX в и прекратили свое существование с возникновением и распространением железных дорог. 2. Развитиекулинарногоискусства. Весомый вклад в развитие кулинарии сделали античные народы – древние греки и римляне. Уже в III в до н.э. в Риме существовали кулинарные школы. Как свидетельствовали древнеримские историки, поваром и врачом в то время был едва ли не каждый образованный человек. В течение 2500 лет человечество постепенно совершенствовало как свои вкусы, так и тонкости технологии приготовления пищи. Примером может служить европейская кухня, стремительный расцвет которой приходится на эпоху средних веков и более поздний период. Первыми свое кулинарное мастерство продемонстрировали итальянцы. Со второй половины XIV в центр кулинарного искусства Европы переместился из Италии во Францию. Умение готовить вкусную еду во Франции получило мощную государственную поддержку. Кулинарные рецепты многих блюд создавались сначала в домашних условиях, а затем совершенствовались поварами королей, аристократов. В 1375 г. главный повар французского короля Карла V Гийом Тирель написал (в одном экземпляре) первую кулинарную книгу. Этот эпизод стал значимым в развитии кулинарного искусства и означал, что национальная кухня достигла такого уровня развития, при котором возникла необходимость Полесскийгосударственныйуниверситет Страница6 Ресторанноедело ее кодифицировать, обобщить и сформулировать основные принципы, что позволит развивать ремесло. В Италии первая кулинарная книга под названием "Благие утешения" появилась только в 1470 г. Написали ее монахи на латыни. Первая кулинарная книга в Англии была издана 1508 г. Первая кулинарная книга в США появилась 1742 г. Это было переиздание английского книги Элизы Смит ”Полная книга домохозяйки“. В 1798 г. увидела свет кулинарная книга американского автора Амелии Симмоне ”Американская кухня“. В 1779 г в России была издана первая кулинарная книга ”Короткие кулинарные заметки“ Сергея Друковцева. Особый интерес вызвал ”Словарь поварской“ Василия Левшина, изданный в 1795 г., в котором, кроме рецептов французской, немецкой, голландской, английской кухонь, были собраны 225 рецептов народных славянских кухонь. К середине XIX в в ресторанах подавали сразу все заказанные блюда. В 30-х годах XIX в. Францию посетил русский князь Александр Куракин, который предложил подавать блюда по очереди, в порядке их расположения в меню. В современных ресторанах такая система является самой популярной. 3. ВозникновениеновыхзаведенийпитаниявXVI-началаХХ в. К XVI относят открытие принципиально новых заведений, которые назвали кафе (кофейни). Их появлению способствовало распространениетаких экзотических напитков, как кофе и чай. В странах Среднего Востока мужчины собирались в кофейнях, чтобы пообщаться, выпить кофе или чая, покурить кальян, также играли в шахматы, нарды или слушали музыку и интересных рассказчиков. Первая такая кофейня открылась в Дамаске 1530 г., затем – в Каире, а первая кофейня на территории Европы появилась в Стамбуле в 1554 г. С середины XVII в. кофе, а с ним и кафе, появляются в Европе. Кафе быстро приобрели популярность сначала среди торговцев, а позже – и среди других слоев населения. Основателем первой венской кофейни был Юрий-Франц Кульчицкий, участник обороны Вены. В награду за спасение города он получил все оставленные турками запасы кофе. Впоследствии примеру столицы Австрии кафе открылись в других городах Австро-Венгрии: Праге, Будапеште, Львове, Триесте.Постояннымипосетителямиэтихзаведенийсталиученые,философы, художники. Искусство заваривания кофе имело определенные особенности и требовало соответствующих знаний и умений. В зажиточных семьях утвердился обычай держать служанку, которая исключительно варила этот напиток. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница7 Ресторанноедело В крупных городах количество кафе достигала нескольких десятков. В АнглииширокимраспространениемкофезанималсявыходецизТурции Паска Рози. Известно, что в 1652 году именно П.Роззи открыл первый дом кофе в городе Оксфорд.В Париже первая кофейня была открыта в 1672 г. наплощади Сен-Жермен. Ее владельцем был армянин Паскаль. Уже 1739 в Лондоне насчитывалось 551 кафе. Посетителей одного кафе, как правило, объединяли общие интересы, в основном профессиональные. К XVI относят и появление ресторанов. В 1553 г. в Париже был открыт первый ресторан ”Тур д'Аржан“. Сам термин ”ресторан“ вошел в обращение значительно позже, во второй половине XVIII в. Слово происходит от французского, что означает ”реставрировать, восстанавливать“. Раньше так называли суп, – главное блюдо круглосуточной таверны Буланже, которого считают ”отцом современного ресторана“. Он известен тем, что в 1767 г. выиграл в Верховном суде дело против гильдии поставщиков продуктов питания, которая владела монополией на мясные блюда. Буланже первым предложил клиентам широкий ассортимент блюд. С 1800 г. начали перенимать у своих соседей концепцию ресторана англичане. Английские рестораны отличались изысканными блюдами, высоким уровнем обслуживания и внутренним оформлением. В 1571 г. во Франции впервые был разработан перечень блюд к праздникупри дворе Карла ІХ. Посколькуэто было эпизодическое явление, то названия ”меню“ оно еще не получило. Настоящее и постоянное меню стали разрабатывать только через сто лет, в 60-х годах XVII в. на дворцовой кухни короля Людовика XIV. Это были карточки из плотной бумаги со списком блюд, которые подавались королю. За пределы дворцовых кухонь меню получилось значительно поздние и стало использоваться: - какобщийсписокблюд,которыеготовилисьвресторанеиликафе; - перечень блюд на определенный период времени (от одного дня до одного года) Со второй половины XIX в меню стало означать перечень закусок, блюд для конкретных завтраков, обедов или ужинов на любых предприятиях питания. Они менялись через день, неделю, месяц или год. Итак, со второй половины XIX в. стало использоваться меню ”а ля карт“ (a la carte) и клиенты получили возможность выбирать из предложенного списка любое блюдо на свой вкус. На рубеже XVIII-XIX вв. кулинарное искусство и организация ресторанного дела во Франции достигли высокого уровня развития. Признанными мастерами кулинарного дела того времени были Антонин Карем, Урбан Дюбуа, Эмиль Бернар, Жорж Агюст Эскофье. Визданной1830г.пятитомноймонографии ”КулинарноеискусствоXIX века“ Антонин Карем обобщил опыт французских поваров и кулинаров того времени.ОнсоздалКулинарноеакадемию,занималсясовершенствованием Полесскийгосударственныйуниверситет Страница8 Ресторанноедело техники обслуживания посетителей, разработал правила организации буфетов как метода обслуживания. Карем заключил также собственную классификацию соусов, приготовление которых и сегодня считается искусством. Настоящую революцию в организации ресторанного дела совершил Жорж Огюст Эскофье (1847-1935). С его именем связано открытиересторанов в гостиницах ”Савой“, ”Картон“ в Лондоне, ”Гранд-отель“ в Риме, ”Ритц“ в Париже, ”Ритц Картон“ в Нью-Йорке. Эскофье разработал концепцию ресторанного обслуживания на палубах кораблей, которая предусматривала отбор и обучение персонала, и ввел ее на теплоходах ”Америка“ и ”Император“ компании ”Глобал Американ Лайн“. При организации производственных процессов на кухне он применил научные принципы: четко определил структуру кухонной бригады, функции, иерархию и служебные отношения. Весь кухонный персонал, от шеф-повара к ученику, должен был выполнять работу согласно перечню должностных обязанностей, были четко сформулированы. В изданной им ”Книге меню“ каждое меню сопровождается таблицей распределения ежедневных обязанностей. Жорж Агюст Эскофье сформулировал лозунг, который актуален и для современного ресторанного дела: ”Удовлетворить клиента или его потерять, третьего не существует“. В XIX веке вновь стали открываться школы кулинарного искусства. Первая из них – ”Национальная тренировочная школа для поваров“, – появилась в Англии, несмотря на то, что, как известно, британцы не очень придирчиво относятся к выбору пищи. Открытие школы, вероятно, было обусловлено экономическими причинами: расширением сети маленьких кафе и ресторанчиков. Кулинарная школа, открытая в Париже 1891 г., имела два отделения: женское и мужское. Женщин бесплатно обучали, как вести домашнее хозяйство. Для мужчин обучение было платным – они постигали секреты профессиональной кулинарии. Им преподавали также историю кулинарного искусства, ботанику, лепку, рисование. Несколько позднее чем в Европе заведения питания появились в США. Первые постоялые дворы здесь возникли лишь в 1607 г. Одна из первых таверн былаоткрытавБостонев1634г.В1642г.вНью-Йорке,который тогда назывался Новым Амстердамом, таверну открыли голландские переселенцы.С того времени таверны стали центрами жизни общины. Они процветали не только в городах, а и вдоль больших дорог, в частности, на перекрестках. Европейские переселенцы привезли с собой опыт организации постоялых дворов и таверн, который накапливали веками. Однако первые американские заведения питания несколько отличались от европейских. Так при размещении людей здесь не было дискриминации по классовой принадлежностью или имущественному положению. В отличие от европейскихпредприятий,которыевомногомвыполнялисоциальную Полесскийгосударственныйуниверситет Страница9 Ресторанноедело функцию,американские таверны с самого началасвоего существования имели коммерческую направленность. Считают, что первым рестораном в США был открытый в1831 г. в НьюЙорке ресторан ”Дельмонико“. Впоследствии это название стало синонимом изысканной пищи и безупречного обслуживания На развитие ресторанного дела в США того времени заметно повлияли французские кулинарные традиции. В 1852 г. каждый первоклассный американский отель имел своего французского шеф-повара. Меню также традиционно печаталосьнафранцузскомязыке,чтораздражало англоязычных посетителей. Благодаря Джону Дельмонико, одному из владельцев ресторанов ”Дельмонико“, впервые было предложено двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках располагались одно напротивдругого.Впоследствии эта традиция распространиласьво всеммире. 4. Современныетенденцииразвитияресторанногохозяйства. В последние десятилетия в развитии заведений ресторанного хозяйства наметились следующие тенденции: - формированиеновыхнаправленийсовременнойкулинарии; - углублениеспециализацииресторанов; - созданиемеждународныхресторанныхцепей; - совершенствованиеформработыивнедрениядостиженийнаучнотехнического прогресса. Новыми направлениями современной кулинарии являютсяфьюжни молекулярная кулинария. В переводе с английского языка ”фьюжн“ означает ”слияние, сплав“. В кулинарии гармонично сочетаются вкусы, стили, традиций Востока и Запада, старого и нового; экзотические ингредиенты умело заменяются местными продуктами, а чужие кулинарные традиции адаптируются к привычным местным вкусам. Часто за стиль фьюжн принимают или выдают специальное включение в состав блюда несочетаемых ингредиентов, например, пельмени с орехами или мясо, замаринованное в крепком кофе. При приготовлении блюд по рецептам фьюжн нельзя использовать, например, майонез. Его заменяют различными маслами: кукурузным, подсолнечным,оливковым. Такжеактивно используют разнообразные пряности: кинзу, мяту, базилик, корицу, цедру апельсина или лимона. Родина этого направления – США. Сегодня кухня в стиле фьюжн распространена во всем мире Основателем молекулярной кулинарии считают профессора физики Оксфордского университета Эрве Тиса, который в начале 90-х годов предложил необычное сочетание химии и кулинарии. Он составил молекулярные формулы всех французских соусов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница10 Ресторанноедело Самым известным практиком и популяризатором молекулярной кухни стал шеф-повар Хестон Блюменталь – основатель и владелец одного из лучших ресторанов мира The Fat Duck (”Жирная утка“) в Великобритании. Среди последователей нового учения и такие известные повара, как Ферран Адриа (ресторан El Bulli, Испания), Пьер Ганьер (ресторан Pierre Gagnaire, Франция), Мишель Брас (ресторан Michel Bras, Франция) и Анатолий Комм (ресторан Anatoly Komm, Россия). Суть молекулярной кулинарии заключается в том, что в процессе приготовления используются новейшие технологии и достижения молекулярной химии, что дает возможность получить блюда необычной консистенции иоригинальных вкусовых качеств. Главные приемы этой кухни: обработка продуктов жидким азотом, эмульсификация (смешивания нерастворимых веществ), сферификация (создание жидких сфер), желирование, карбонизация или обогащения углекислотой, вакуумная дистилляция. Особенностью молекулярной кулинарии является то, что благодаря ей можно существенно расширить вкусовые качества продукта. В последнее время наряду с традиционными полносервисными ресторанами появились специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация их может быть разнообразной. Рестораны могут специализироваться, как правило, на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Распространение приобретают рестораны быстрого обслуживания, специализирующихся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino,Little Caesar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сендвичах (Subway). Особенно актуальны тематические рестораны: Дикий Запад, рок-нролл, футбол, самолеты и т.д. В основном они предлагают ограниченное количество блюд, но сосредоточиваются на создании соответствующего настроения и атмосферы. В последние годы в ресторанном бизнесе формируется новое направление – демократичные рестораны, сочетающий в себе "быстрые" технологии фаст фуда и качество национальной (или смешанной) кухни, требующих индивидуального подхода. ”Фрифло“, или freeflow, означает ”свободноедвижение“. Относительно предприятий ресторанного хозяйства – это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки таких предприятий – приготовление блюд в присутствии гостей, отсутствие официантов, открытая кухня, богатый ассортимент. Эта демократическая концепция ресторанного обслуживания характерна для сетей ”Автогриль“ (Италия), ”Казино“ (Франция), ”Лидо“ (Латвия), ресторанов ”Грабли“, ”Му-му“ (Россия). Суть концепции ”фри фло“ заключается в максимальной демократичности отношений с гостями. Она дает возможность посетителям самостоятельновыбратьместо,комфортноразместиться,чувствовать Полесскийгосударственныйуниверситет Страница11 Ресторанноедело непринужденно. Все это обеспечивается сочетанием ”обособленных островов“: кофейного, пивного, линии горячих блюд, а также системы самообслуживания с обслуживанием официантами. Конечно же, ”быстрый“ обед в несколько раз дешевле ресторанного, однако популярность заведения определяется его атмосферой и качеством продукции. Как свидетельствует мировая практика, демократичные рестораны – достаточно динамичный сегмент ресторанного рынка. Основные потребители таких предприятий – люди среднего класса. С одной стороны, в развитых странах потребление пищи переносится в рестораны из-за нехватки свободного времени, с другой – благодаря новым технологиям и высокой конкуренции демократические предприятия становятся доступными все большему числу людей. Среди обычных заведений ресторанного хозяйства есть такие, которые привлекают внимание своей оригинальностью. Так, на Мальдивских островах есть маленький ресторанчик, в котором одновременно могут разместиться всеговтолько14 человек.Оригинальностьэтогорестораназаключаетсявтом, что он находится на глубине 5 метров, его стены и потолок выполнены из прозрачного материала. РесторанвДубаеразместиливкапсуле,котораяподнимаетсянавысоту 50 метров. Ресторан рассчитан на 22 посетителя, которых обслуживают 6 официантов. В целях безопасности посетители пристегнуты к столу и ккреслураковине. На Тайване есть ресторан, где все элементы интерьера выполнены в форме унитаза, дизайн блюд и посуды соответствуют также этой тематике. Посетителям одного из новозеландских ресторанов предлагают посидеть на секвойе высотой 60 метров. Предприятия ресторанного хозяйства являются преимущественно коммерческими (рестораны, шашлычные, вареничные, пиццерии, бистро и т.д.), но в то же время развивается и общественное питание: столовые при производственных предприятиях, высших и общеобразовательных учебных заведениях. Появляются комбинаты, фирмы, которые выполняют функции организации общественного питания. Неотъемлемой составляющей рыночной экономики является конкуренция. Поскольку у посетителей появляется возможность выбора, основными задачами каждого предприятия является улучшение качества продукции и услуг. Залогом успешной деятельности предприятия является качественное предоставление услуг, которые должны: - четкоотвечатьопределеннымпотребностям; - удовлетворятьтребованияпотребителя; - соответствоватьдействующимстандартамитехническимусловиям; - соответствовать действующему законодательству и другим требованиям общества; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница12 Ресторанноедело - предоставлятьсяпотребителюпоконкурентоспособнымценам; - обеспечиватьполучениеприбыли. Для достижения поставленных целей предприятие должно учитывать также все технические, административные и человеческие факторы,влияющие на качество продукции и ее безопасность, и в совокупностисоздают систему качества. Такая система охватывает многие сегменты. Она включает ответственность руководства, закупку сырья и продуктов, разработку новых видов продукции, управление производством, контроль, идентификацию услуги и продукции, предупреждения неправильных действий, управление процессами обслуживания, статистические методы, безопасность продукции, маркетинг, подготовку кадров. В ресторанном хозяйстве также важны совершенствование форм и разделение труда, внедрения достижений научно-технического прогресса. К общественным формам разделения труда на предприятиях ресторанного хозяйства относятся процессы концентрации, специализации и кооперации. Концентрация производства предполагает сосредоточение средств производства и рабочей силы на крупных предприятиях, таких как заготовительные для централизованного производства полуфабрикатов высокой степени готовности, кулинарных и кондитерских изделий с последующим снабжением их на другие предприятия. Как свидетельствует мировой опыт, перспективным направлением является развитие социального питания: централизованное производство, использование новейших технологий для обеспечения готовой продукцией рабочих,детей, школьников, студентов, пожилых людей, с учетом физиологических потребностей каждой социальной группы. Под специализацией производства понимают сосредоточение деятельности предприятия на выпуске и реализации определенного ассортимента изделий или на выполнении определенных стадий технологического процесса. Различают два виды специализации: предметную и технологическую (стадийную). Предметная специализация предприятий развивается по следующим направлениям: - организация питания отдельных контингентов потребителей в зависимости от особенностей их работы и учебы; - организация питания потребителей, нуждающихся в диетическом и лечебномпитании; - производствоблюднациональнойкухниимеждународнойкухни; - производство кулинарных изделий из одного вида сырья (вегетарианские столовые, кафе-молочные, рыбные предприятия); - производство узкого ассортимента блюд в вареничных, шашлычных, чебуречных т.д. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница13 Ресторанноедело Технологическая специализация заключается в разделении процесса производства продукции на две стадии: механическая обработка сырья и приготовление полуфабрикатов на заготовительных и промышленных предприятиях, а также изготовление готовой продукции на доготовочных предприятиях.Технологическаяспециализациятесносвязанасконцентрацией производства. Кооперация – форма производственных связей между предприятиями, совместно изготавливают определенную продукцию. Кооперация может быть внутриотраслевой, например, между заготовительными и доготовочных предприятиями. Примером такой кооперации являются комбинаты питания, предприятия школьного и студенческого питания. Межотраслевая кооперация – это кооперация между предприятиями различныхотраслей,например,междупредприятиямиресторанногохозяйства и мясокомбинатами, молочными комбинатами, птицефабриками и другими промышленными предприятиями, которые поставляют на предприятия питания полуфабрикаты; создание комплексных фирм. Основные направления научно-технического прогресса на предприятиях ресторанного хозяйства: - механизация процессов, применение современного оборудования (механического, теплового, холодильного). При централизованном производстве полуфабрикатов и кулинарных изделий необходимо внедрение высокопродуктивных механизмов и машин, автоматизация производства, внедрение поточных механизированных линий для обработки овощей, приготовления мясных и рыбных полуфабрикатов. Одновременно механизировать следует и малые предприятия, где доля ручного трудавесомая; - разработка прогрессивной технологии производства продукции общественного питания на базе новой техники. Необходимо разрабатывать и осваивать производство различных наименований полуфабрикатов и изделий из картофеля, овощей, мяса, рыбы, круп и творога. Для обслуживания потребителей в рабочих, школьных, студенческих столовых необходимо шире применять конвейеры комплектации и продажи комплексных обедов; - увеличение объема производства важнейших видов контрольнокассовых машин и весов; - механизация трудоемких работ. На крупных предприятиях можно применять весь комплекс средств механизации, в том числемеханизированныемоечныеотделения,транспортерыдлясбораиотправлен ия посуды из зала в моечные отделения, на средних и малых предприятиях – машины для мытья столовой и кухонной посуды, принадлежности; - внедрение научной организации труда, то есть научно обоснованных норм труда, изучения и применения передового опыта; - внедрениекомпьютерныхтехнологий. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница14 Ресторанноедело Автоматизация ресторанного хозяйства облегчает управление всеми аспектами бизнеса, от закупки сырья до планирования крупных мероприятий, банкетов. Даже для небольших предприятий использование автоматизированных систем управления для бухгалтерского учета оправдано. ТЕМА2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯПРЕДПРИЯТИЯМИРЕСТОРАННОГОХ ОЗЯЙСТВА. 1. Понятиересторанногохозяйстваиегоместовиндустрии гостеприимства. 2. Основные типы предприятий ресторанного хозяйства. Классификация предприятий ресторанного хозяйства. 3. Виды организационно-правовых форм предприятий ресторанного хозяйства. 4. Структуры управления предприятиями ресторанного хозяйства. 5. Особенностиуслугучреждений ресторанного хозяйства. 1. Понятиересторанногохозяйстваиегоместовиндустрии гостеприимства. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации – в наше время обеспечивается следующими видами экономической деятельности, как гостиничное и ресторанное хозяйство. Термин ”гостеприимство“ в научный обращение ввели эксперты Конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов в Европейском Экономическом сообществе (HOTREС), созданной в 1982 г. Гостеприимство с научной точки зрения, – это система мероприятий ипорядок их внедрения с целью удовлетворения разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей гостей туристических предприятий, предоставления ряда услуг. Гостеприимство – комплекс услуг по определенным потребительским свойствам, что создает положительный образ предприятия и оживляет спрос на услуги. Для создания положительного образа в сфере гостеприимства используются соответствующие ресурсы, комфортная среда, обоснованная стратегия и концепции гостеприимства. Совокупность Полесскийгосударственныйуниверситет Страница15 Ресторанноедело условийгостеприимствавединомтехнологическомпроцессетребуетпостоянного Полесскийгосударственныйуниверситет Страница16 Ресторанноедело координации и ориентации на взаимоотношения в системе ”гость - услуга среда гостеприимства“. Среда гостеприимства во многом определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными и социальными) и взаимодействием особых факторов (ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства). Взаимодействие этих факторов направлено на обеспечение спроса на продукцию среды гостеприимства. На основании обобщения отечественного и зарубежного опыта определения сущностных характеристик индустрии гостеприимства можно констатировать, что она охватывает различные формы деятельности в сфере услуг, связанные с принятием и обслуживанием гостей. Такимобразом, гостеприимство – это процесс принятия и обслуживания гостей. Этот процесс, в широком социально-экономическом смысле, является составляющей туризма. Важной составляющей индустрии гостеприимства является ресторанное хозяйство. Это современный бизнес, который быстро развивается и приобретает различные формы. Общественное питание – предпринимательская деятельность, направленная на производство продукции общественного питания, продажу и организацию потребления продукции общественного питания и товаров с оказанием либо без оказания услуг, связанных с осуществлением общественного питания (ст. 1 закона ”О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь“). Ресторанное хозяйство– это вид экономической деятельности субъектов хозяйственной деятельности по предоставлению услуг для удовлетворения нужд потребителей в питании с организацией досуга или без него. Субъекты хозяйствования осуществляют деятельность в ресторанном хозяйстве через предприятия (учреждения) ресторанного хозяйства. Заведение ресторанного хозяйства –это организационно-структурная единица в сфере ресторанного хозяйства, осуществляющая производственноторговую деятельность: производит, доготавливает, продает и организовывает потребление продукции собственного производства и закупленных товаров, а также предоставляет услуги по организации досуга потребители. Главным звеном системы обслуживания питания туристов являются предприятия ресторанного хозяйства. Предприятие ресторанного хозяйства –это заведение (совокупность заведений), которое является самостоятельным субъектом хозяйствования, имеет права юридического лица и осуществляет свою деятельность с целью получения прибыли. Объект общественного питания – капитальное строение (здание, сооружение) или его часть (части) либо временная конструкция, не являющаяся капитальным строением (зданием, сооружением) или его частью, илетнее(сезонное)кафе,оснащенныеспециальнымоборудованием, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница17 Ресторанноедело предназначенным для осуществления общественного питания (ст. 1 закона ”О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь“). Ресторанное хозяйство характеризуется общими признаками, в основе которых удовлетворение потребностей человека в потреблении пищи и напитков. К ресторанному хозяйству, в частности, не относятся торговые заведения, продающие продукты питания ”на вынос“ для домашнего потребления, если эта функция является определяющей в их деятельности. Одним из определяющих принципов деятельности ресторанного хозяйства, как и всей предпринимательской сферы, является достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов. 2. Основныетипыпредприятийресторанногохозяйства.К лассификация предприятий ресторанного хозяйства. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Предприятия общественного питания являются неотъемлемой составляющей процесса приема и обслуживания туристов, элементом структуры индустрии гостеприимства. Целью деятельности любого предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище, процесс потребления которого часто совпадает с общением, воспитанием, развлечениями. Собственные предприятия питания имеют большинство отелей. Однако есть и такие, в которых услуги питания не предоставляются вообще или предоставляются только завтраки. В таких случаях туристам приходится обращаться к услугам прилегающих к гостинице предприятий питания или питаться на маршруте тура. Единой классификации предприятий питания не существует, однако выделяются основные типы предприятий общественного питания, которые получили распространение во многих странах. Согласно Закону Республики Беларусь от 08.01.2014 № 128-З ”О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь“ общественное питание осуществляется в объектах общественного питания, которые подразделяются на типы и имеют классы либо не имеют классов, а также вне объектов общественного питания по заказам. Тип объекта общественного питания – это объект общественного питания с характерными особенностями форм и методов обслуживания покупателей, предлагаемого ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры предоставляемых услуг общественного питания. Субъектамобщественногопитанияпредоставленоправосамостоятельно определятьтипобъектаобщественногопитания(ресторан,кафе,бар, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница18 Ресторанноедело столовая, буфет и иные типы), его класс (люкс, высший, первый), в соответствии с классификацией, утверждаемой Министерством торговли Республики Беларусь, если для создаваемого объекта предусмотрено отнесение к классам. В связи с этим Министерством торговли Республики Беларусь принято постановление от 28.10.2016 № 32 ”Об утверждении Инструкции о порядке классификации объектов общественного питания по типам и классам, установлении критериев отнесения объектов общественного питания кклассам и подразделения их на типы и признании утратившими силу некоторых постановлений Министерства торговли Республики Беларусь от 29 июня 2014 г. №29“ (далее - постановление). Постановлением утверждена Инструкция о порядке классификации объектов общественного питания по типам и классам (далее - Инструкция), а пунктом 2 - установлены критерии отнесения объектов общественного питания к классам и подразделения их на типы. Инструкцией определено, что объекты общественного питания по типам классифицируются на рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные, буфеты, кафетерии, кофейни, магазины (отделы) кулинарии, заготовочные объекты (цехи) (п. 3). Предусмотрено, что рестораны, кафе, бары, закусочные, заготовочные объекты могут быть неспециализированными и специализированными. В Инструкции даны определения всех типов объектов общественного питания. С учетом международного опыта и современных направлений развития общественного питания введен такой тип объектов, как кофейня, а также предусмотрено наличие кафе быстрого обслуживания наряду с ресторанами быстрого обслуживания. Постановлением установлено, что критериями отнесения объектов общественного питания к классам и подразделение их на типы являются архитектурно-планировочное решение и оформление объектов, материальнотехническая оснащенность, формы и методы обслуживания покупателей, квалификация работников, их обеспеченность форменной одеждой и обувью, организация музыкального обслуживания, оформление меню, ассортимент продукции общественного питания. Названные критерии определены для объектов общественного питания различных типов и классов. Предприятия ресторанного хозяйствадолжны соблюдать установленные государственными стандартами, санитарными, противопожарнымиправилами, технологическими документами и другими нормативными актами обязательные требования к качеству услуг, безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. К сфере общественного питания относятся следующие типы учреждений:столовая,ресторан,кафе,бар,кафетерий,закусочная,кофейня, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница19 Ресторанноедело бульбяная, буфети др. (СТБ 1209-2005 Общественное питание. Термины и определения). Ресторан – торговый объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольных, табачных и кондитерских изделий, покупных товаров, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Ресторан может специализироваться, например, по ассортименту реализуемой продукции: рыбный, пивной, охотничий, вегетарианский, с национальной кухней и т. д. (СТБ 1209-2005). Ресторан – общедоступное предприятие питания, обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, алкогольных и безалкогольных напитков, фруктов, десертов. В ресторанах широко практикуется приготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Высокий уровень обслуживания в ресторанах, который обеспечивают квалифицированные специалисты – повара, официанты, метрдотели, сочетается с организацией отдыха и развлечений. Рестораны обслуживают семейные праздники, официальные вечера, приемы, конференции, тематические вечера. В зависимости от количества мест существуюткакоченьмаленькиерестораны(10-15мест),такикрупные(500и более мест). Отдельную группу составляют рестораны национальных кухонь. В мире известны итальянские, китайские, японские, греческие, турецкие,французские, немецкие, австрийские рестораны. Кроме того, есть английские, американские, ирландские, испанские, тайские и индийские. Одни из них известны как достаточно дешевые, другие – как очень дорогие. Конечно, туристы хотят познакомиться с кухней той страны, в которой находятся. Гиды часто информируют гостей о наиболее интересных ресторанах, в том числе национальных, о дорогих и самых дешевых. Знакомство с особенностями национальной кухни может входить в программу поездки. Так, в Баварии туристов знакомят со знаменитой баварской кухней, которая славится белыми сосисками с кренделем, горчицей и пивом, в Мюнхене туристов обязательно поведут в ”Хофбройхаус“ – крупнейший пивной зал, в Чехии накормят кнедликами, в Австрии – знаменитыми на весь мир венским шницелем и яблочным штруделем. И, конечно, ни один обед для туристов в Италии не обойдется без пасты (макаронных изделий). В США и некоторых других странах работают аргентинские, афганские, колумбийские, тибетские, индонезийские, эфиопские, индийские, чешские рестораны. В последнее время стали появляться рестораны с вегетарианской кухней или, например, кошерные рестораны, которые предлагают приготовленные особым способом блюда еврейской кухни, а также экологические рестораны. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница20 Ресторанноедело Рестораны также отличаются специализацией. Например, одни рестораныпредлагаюттолькорыбныеблюда,другие –толькомясные.Правда, в меню таких ресторанов обязательно должно быть хотя бы одно другое блюдо. Ресторан может специализироваться и на приготовлении одногоблюда, например, пиццы или белых колбасок. Большое распространение получил опыт так называемого дневногоменю,когда засравнительно небольшую платудаже вочень хорошемдорогом ресторане предлагается комплексный обед, который включает закускуили суп (на выбор), основное блюдо и десерт (фабричное мороженое или йогурт). Во многих ресторанах Испании в такой обед входит бокал вина. В структуре гостиничных комплексов может быть несколькоресторанов, а может не быть ни одного. В крупных отелях, входящих в известные гостиничные цепи, преимущественно есть два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как гостей, которые там проживают, так и всех желающих. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продают сувениры, цветы, обслуживают в гостиничных номерах и т.д. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов. Одним из видов ресторана является ресторан-бар. Это разновидность ресторана, в состав которого входит бар, торговый зал которого граничит с торговым залом ресторана, или барная стойка, расположенная в торговом зале или ресторане. Отдельнуюгруппусоставляютрестораныпоспециальным заказам(catering)- заведения ресторанного хозяйства, предназначенные для приготовления и поставка готовой пищи и организации обслуживания по специальным заказам. Такие заведения могут обслуживать банкеты, деловые с встречи, свадьбы и другие праздники в залах, офисах, на природе и т.д. Кафе – торговый объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. Кафе может специализироваться, например, по ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-бульбяная, кафе-пельменная), по специфике обслуживания и контингенту потребителей (видео-кафе, интернеткафе, кафе молодежное, детское, школьное и т. д. (СТБ 1209-2005). Кафе– предприятие питания, которое предлагает гостям ограниченный ассортиментблюдинапитков,мучныхкондитерскихизделий,кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. В меню включаются горячиенапитки(кофе, чай, горячий шоколад),холодныенапитки(кофеглясе, молочные коктейли), мучные кондитерские и кулинарные изделия, горячие Полесскийгосударственныйуниверситет Страница21 Ресторанноедело блюда.Например,взнаменитыхавстрийскихкафеоченьбольшой Полесскийгосударственныйуниверситет Страница22 Ресторанноедело ассортимент кофе, мороженого, пирожных, и одновременно, как правило, венский шницель. Обязательным в меню является широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживают посетителей официанты. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре, кроме ресторанов, часто имеют небольшое кафе. Различаютнескольковидовкафе Кафе-кондитерская– предприятие, которое, кроме кофе, реализует широкий ассортимент (около 15 наименований) кондитерских изделий. Посетителям предлагают свежие газеты и журналы. Пример – знаменитые парижские кафе. Такие предприятия горячие блюда обычно не предлагают. В некоторых странах – в Австрии и Германии – горячие блюда (например, омлет) в кафетериях-кондитерских могут приготовить только для маленьких детей по просьбе родителей. Кафе-мороженое– предприятие, в ассортименте которого многие виды мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно обслуживание как с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, выставлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самому. Бар – торговый объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бар может специализироваться, например, по ассортиментуреализуемой продукциииспособуееприготовления(молочный, винный, пивной, витаминный, кофейный, кафе-бар, коктейль-бар, салат-бар, гриль-бар, фито-бар), а также по специфике обслуживания потребителей (видео-бар, интернет-бар, варьете-бар, диско-бар, бильярд-бар, мини-бар и т.д. (СТБ 1209-2005). Главное назначение бара – дать гостям возможность отдохнуть в уютноминтерьере,послушатьмузыкуилипосмотретьфутбольныйматч.Бары могут располагаться и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Обслуживание в баре – это услуги по приготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, товаров промышленного производства, создание условий для их потребления за барной стойкой или в зале. Посетителей бара обслуживают метрдотели, бармены, официанты, имеющие специальное образование и которые прошли профессиональную подготовку. В зависимости от ассортимента бары делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, которые различаются размерами и оборудованием. Как правило, туристы любят посещать бары. В некоторых странах, например в Англии, посещение баров может входить в турпрограммму. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница23 Ресторанноедело Буфет– специализированное предприятие питания, в котором посетители могут получить для потребления на месте ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов, горячих и охлажденных напитков, хлебобулочных икондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Допускается продажа упакованных продовольственных товаров ”на вынос“. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, кофеваркой, другим современным оборудованием. Закусочнаяпроизводит, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий. Различают закусочные: - поассортиментуреализуемойпродукцииобщеготипа; - специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерные т.д.) Закусочные должны иметь высокую пропускную способность, ведь от этого зависит их экономическая эффективность, поэтому их размещают в оживленных местах, на центральных улицах городов и в зонах отдыха. Закусочные относятся к предприятиям быстрого обслуживания, поэтому здесь применяется самообслуживания. В крупных закусочных могут организовываться несколько раздаточных линий самообслуживания. Каждая секцияреализуетпродукциюодногонаименованиясосвоимрасчетнымузлом. Это ускоряет обслуживание потребителей. Бульбяная – торговый объект общественного питания, специализирующийся на приготовлении и реализации с потреблением наместе блюд белорусской национальной кухни с использованием картофеля (СТБ 1209-2005). Столовая – торговый объект общественного питания, предназначенный для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом (СТБ 12092005). Столовая– предприятие питания, которое производит и реализует продукцию преимущественно собственного производства. Столовые обычно работают в гостиницах первого класса, иногда – на курортах, напредприятиях, в учебных заведениях. Это достаточно большие по площади предприятия питания. В столовых туристы часто питаются, например,посещая какое-то промышленное предприятие. Такие заведения часто предлагают комплексные или циклические меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин. Закуски подаются по принципу ”шведского стола“, а одно основное блюдо можно выбрать на раздачи. Так, в рабочейстоловойодногоизподразделений”Сименс“вМюнхененавыбор Полесскийгосударственныйуниверситет Страница24 Ресторанноедело предлагается около 10 горячих блюд, закуски – ”шведский стол“, из напитков – консервированные соки, пиво, консервированные и свежие соки, пиво. Пиццерия– предприятие, которое специализируется на приготовлениии реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца приобрела такуюпопулярность,чтомногочисленныепиццерии,вкоторыхтуристымогут недорого поесть, теперь есть повсюду. Пиццерия может быть организована по принципуресторана, то естьсобслуживаниемофициантоми индивидуальным приготовлением блюда, или по типу самообслуживания, когда весь ассортимент, который включают несколько видов пиццы, салатов, минеральную воду, соки, вино, представленных на раздаче. Кофейня – закусочная, специализирующаяся на приготовлении и реализации с потреблением на месте и на вынос блюд несложного приготовления, широкого ассортимента кофе, мучных кондитерских и булочных изделий, десертов (СТБ 1209-2005). Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все популярнее. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Их ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами – холодными, горячими, бутербродами, напитками, мороженым и т.п. На таких предприятиях применяется самообслуживание со свободным выбором блюд. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещены в местах оживленного движения, интенсивных покупательских потоков. Наиболее известными предприятиями быстрого обслуживания (”Fast Food“) является ”McDonald's“, ”Burger King“, специализирующихся на гамбургерах, ”PizzaHut“,специализирующаяся напицце.Во Франции это сеть ”Fnac“, предприятия которой предлагают большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии – это ”Nordsee“, в котором предлагаются рыбные блюда, блюда из морепродуктов, салаты из овощей, соки. По уровню и условиям обслуживания, комфортности, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг объекты общественного питания подразделяются на классы (люкс, высший и первый) либо не имеют класса (п.4 Инструкции). Класс объекта общественного питания – это совокупность отличительных признаков объекта общественного питания определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания покупателей. Инструкцией определено, что на классы подразделяются рестораны (кроме ресторанов быстрого обслуживания, вагонов-ресторанов), кафе (кроме кафе быстрого обслуживания, мини-кафе, летних (сезонных) кафе), бары (кроме купе-баров, мини-баров) (п. 5). Полесскийгосударственныйуниверситет Страница25 Ресторанноедело Таким образом, не подразделяются на классы рестораны (кафе)быстрого обслуживания, вагоны-рестораны, мини-кафе, летние (сезонные) кафе, купебары, мини-бары, а также закусочные, столовые, кофейни, кафетерии, буфеты, магазины (отделы) кулинарии, заготовочные объекты. Люкс – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных изысканных заказных и фирменных блюд, изделий – для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров. Ресторан класса ”люкс“ (внеразрядный) обязан иметь изысканный интерьер, высокий уровень комфортности, широкий ассортимент оригинальных, заказных и фирменных блюд, кондитерских изделий и напитков.Основнымиуслугами,предоставляемымивресторане,должныбыть услуги по изготовлению кулинарной продукции, создание условий для ее реализации и потребления. Деятельность по предоставлению услуг предприятиямиобщественногопитаниярегламентируетсяправиламиоказания услуг. Столовая посуда и приборы изготовляются специально из нержавеющей стали, высококачественного фарфора и стекла либо подбираются с учетом особенностей кухни и обслуживания. На каждом предметеиз фарфора должна быть монограмма или эмблема ресторана (логотип). На банкетах и приемах используют посуду и приборы из мельхиора и хрусталя. Столовоебелье(банкетные,белыеицветныескатертиисалфетки, ручники) делают на заказ, исходя из общего художественного замысла сервировки и интерьера залов. На каждом предмете белья должна быть монограмма с полным названием или эмблемой ресторана. Допускается ручная отделка различных видов (кружева, вышивка). Посетителю подают индивидуальную влажную горячую салфетку, сосуды для мытья рук, зубочистки и другие принадлежности. Скатерть в ресторане ”люкс“ заменяют не только по мере загрязнения, но и перед сервировкой для новых клиентов. Мебель подбирают в соответствии с интерьером залов. Основные типы мебели: столы двух-, четырех- и шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации, с мягким покрытием); подсобные столы –прямоугольные; кресла (мягкие, с подлокотниками); в зале обязательны банкетки; серванты для официантов; цветочницы; журнальные столики; кресла для отдыха; барные табуреты. Столы в зале ресторана ”люкс“ могут быть рассчитаны на два, четыре или шесть посадочных мест. Соответствие мест в зале (в процентах от их общего числа) таково: за двухместными столами – 50, четырехместными – 30, шестиместными – 20. Если барная стойка размещена в зале, то на количество мест у нее (на каждое – минимум 0,8 м длины стойки) должно приходиться не Полесскийгосударственныйуниверситет Страница26 Ресторанноедело менее 10 процентов. Наряду с общим освещением обязательно местное для каждого стола – декоративный светильник. В ресторанах, размещаемых в зданиях – памятниках архитектуры, необходимо сохранять особенности сложившегося, исторического интерьера, обеспечив при этом и комфорт для посетителей. Разделять залы ресторана класса ”люкс“ на несколько небольших (для организации специального обслуживания) можно при помощи трансформирующихся перегородок (ширм). В ресторане должна быть предусмотрена концертная программа (выступление оркестра, мюзик-холла, магине (утреннее или дневное исполнение музыки на гитаре, арфе, фортепьяно), вокальноинструментального ансамбля, варьете). В зале ресторана обязательно место для танцев (танцпол) и площадка для артистов. Для наружной рекламы уместно использовать многоцветные крупномасштабные светодинамические установки. Среди дополнительных услуг, предоставляемых ресторанами класса ”люкс“, обязательны следующие: – приготовлениеблюднадому; – бронированиемествзаленаопределенноевремя; – доставканадомобедов,блюд; – вызовтаксипопросьбеклиентов; – продажасувениров,цветов; – охраняемаяавтостоянка; – бесплатныеуслугителефоннойсвязи; – клубныекарты; – услугисомелье; – предложение зонтов в дождливую погоду, чтобы проводить клиентов до машины; – залдляособоважныхгостей(VIP-залы); – услугипоглажениюодежды; – арсенал оптики, состоящий из нескольких пар очков длязабывчивых клиентов. В меню ресторана класса ”люкс“ должно быть не менее 15наименований холодных закусок, трех наименований горячихзакусок, пяти наименований супов, 30 наименований горячих блюд, шести наименований сладких блюд, восьми наименований напитков, 10 видов хлебобулочных и кондитерских изделий. Взагородныхинациональныхресторанахкласса”люкс“количество блюд и напитков в меню устанавливается индивидуально при условии, что основу ассортимента составляют фирменные блюда, напитки, изделия. Фирменные блюда должны отражать особенности национальной кухни,тематическуюнаправленностьпредприятия. Заключительныеоперации Полесскийгосударственныйуниверситет Страница27 Ресторанноедело приготовлениянекоторыхблюдмогутбытьнавидуузаказавшихэтиблюда клиентов, также широко применяется фламбирование итранширование блюд. Фламбирование(иногда”фламбе“,фр.flambé,отфр.flamber–пылать, пламенеть)вкулинарии –приготовлениепищивусловияхестественногоогня. Приём кулинарной обработки, при котором блюдо поливаютконьяком,водкойилидругимкрепкималкогольнымнапиткоми поджигают, при этом спирт выгорает, а у блюда появляются своеобразные вкус и аромат. Вресторанефламбированиеможетвыполнятьсяпередподачейнаглазах у клиента. В этом случае подача блюда приобретает элемент шоу, иногда при этом гасят или приглушают свет. Транширование- это способ подачи блюда к столу, при которомнарезка мяса, рыбы, домашней птицы либо дичи производится официантом или поваром.Можетпо необходимости осуществляться в присутствии гостей на специальной тележке для этой цели. При наличии соответствующих продуктов принимают заказы на изготовление блюд, не включенных в меню. Кроме продукции собственного производства в меню включают шоколад, конфеты, фрукты, ягоды. Меню и картувинпечатаюттипографскимспособомнарусскомитрехиностранных языках. Обложка для меню и карты вин изготав-ливаются из плотной бумаги, картона с глянцевым покрытием, кожи. На обложке меню обязательна эмблема ресторана, отражающая его тематическую направленность Высшийкласс–оригинальностьинтерьера,комфортность,выбор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных заказных и фирменных блюд, изделий – для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров. В меню ежедневно должно включаться не менее 38 наименований блюд. Не менее половины из них должны быть заказными и фирменными. Первый класс – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных напитков,– для баров. В ресторане первого класса в меню должно быть не менее 31 наименования блюд. Все заведения ресторанного хозяйства, в зависимости от торговопроизводственной деятельности, ассортимента выпускаемой продукции, применяемых форм обслуживания потребителей, делятся на следующие основные типы: заготовочные, доготовочные, и имеющие законченный цикл производства. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница28 Ресторанноедело К заготовочным заведениям относятся предприятия, в которых производитсяпереработкасырьяивыпускизнегоразличныхполуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий для снабжения ими доготовочных заведений. Эти предприятия имеют в распоряжении вместимые склады, холодильные и морозильные камеры, специализируемый автотранспорт, как охлаждаемый, так и неохлаждаемый, высокопроизводительное технологическое оборудование. Такая производственная оснащенность необходима для бесперебойного производства, хранения, транспортировки и реализации полуфабрикатов и готовой продукции, что обеспечиваетвысокую производительность и качество выпускаемой продукции. К таким предприятиям относятся различные кулинарные, кондитерские, мучныецеха, а также специализированные цеха. К доготовочным заведениям, относятся предприятия, в которых большинствоблюдикулинарныхизделийпроизводятизполуфабрикатов,получае мых с заготовочных предприятий, и организуют обслуживание потребителей. К ним относятся закусочные, кафе, бары, отдельные рестораны. Кзаведениям,имеющихзаконченныйциклпроизводства,относятся предприятия,вкоторыхестьусловиядляпереработкисырья,производства полуфабрикатов, обеденной, кулинарной и кондитерской продукции и реализация ее населению. К ним относятсяпредприятия, которые имеют как производственные помещения, так и обслуживающие торговые залы (обеденныеибанкетныезалы).Этокрупныерестораны,кафе,пиццериит.д. Дляклассификациипредприятийресторанногохозяйстваиспользуют различные критерии. Важнейшими среди них являются: - видэкономическойдеятельности; - характерторгово-производственнойдеятельности; - местоположение; - контингентклиентов,которыеобслуживаются(гостей); - ассортиментпродукции(специализация); - емкость; - формаобслуживания; - времяфункционирования; - уровеньобслуживания По видам экономической деятельности заведения ресторанного хозяйства подразделяются на: - заведения, которые продают еду и напитки, как правило, предназначенные для потребления на месте, с показом развлекательных представлений или без них; - заведения, которые продают напитки и ограниченный ассортимент блюд к ним, как правило, предназначенных для потребления на месте, с показом развлекательных представлений или без них; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница29 Ресторанноедело - заведения, которые продают еду и напитки, преимущественно по сниженным ценам, для потребителей, объединенных по профессиональным признакам; - заведения, которые поставляют еду, приготовленную централизованно для потребления в других местах. К первой группе относятся ресторан, кафе, кафетерий, закусочная; ко второй-бар,ктретьей-столоваяибуфет,кчетвертой-фабрика-заготовитель, фабрика-кухня, домовая кухня, ресторан по специальному заказу (catering). Фабрика-заготовителье– заведение ресторанного хозяйства, предназначенное для механизированного производства собственной продукции, централизованного обеспечения ею других заведений ресторанного хозяйства и объектов розничной торговли. Фабрика-кухня– заведение ресторанного хозяйства, предназначенное для централизованного приготовления и поставки готовой продукции для потребления в разных местах: в авиакомпаниях, пунктах ”еда на колесах“, буфетах, заведениях быстрого обслуживания и т.п. Домовая кухня– заведение ресторанного хозяйства, предназначенная для изготовления кулинарной продукции собственного производства и реализации ее домашним хозяйствам. Это заведение принимает от потребителей заказы на кулинарную продукцию, хлебобулочные и кондитерские изделия, организует консультации по вопросам приготовления пищи и потребления ее на месте. Взависимостиотместарасположенияразличаюттакиерестораны: - городские рестораны – расположены в черте города и предлагают широкий ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются на предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов; - вокзальные рестораны – расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерный ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание; - вагоны-рестораны – обычно в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров в пути, в меню вагоновресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды,которые продаются во всех вагонах поезда; - рестораны на теплоходах – предназначены для обслуживания пассажиров и туристов во время путешествия водными путями. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На больших теплоходах может быть несколько ресторанов; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница30 Ресторанноедело - рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположенные вдоль шоссе или вблизи крупных автостоянок. Чтобы сэкономить время клиентов, их обслуживают прямо в машине официанты, которые передвигаются на роликах. Такой вид ресторанов распространен в США. Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в отеле: - вестибюльнойбарслужитудобнымместомдлявстречибесед; - ресторанный бар традиционно является привлекательным элементом интерьера ресторана; - вспомогательный бар является торговой единицей, расположенной в глубине отеля, на этаже. В крупных отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива или других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах; - банкетный бар, расположенный в банкетном зале, используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива; - бар при бассейне. В отеле высокого класса обслуживания (не только курортном) функционируют бассейн и бар при нем, где гости могут отдохнуть с бокалом экзотического коктейля или любого другого напитка; - мини-бары – маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах, – предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. В зависимости от контингента клиентов, которые обслуживаются (гостей), выделяют такие предприятия питания: - общедоступные заведения ресторанного хозяйства, продукцию и услуги в которых может получить любой потребитель; - закрытые заведения ресторанного хозяйства, продукцию и услуги в которых может получить определенный контингент потребителей по месту работы, службы или обучения (питание личного состава вооруженных сил, на предприятиях, строительстве, в учреждениях, учебных заведениях); - связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов: жителей гостиниц, мотелей, зрителей и посетителей спортивных учреждений, зрителей учреждений культуры и искусства, пассажиров на вокзалах, пристанях, в аэропортах. Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Услугами заведений ресторанного хозяйствапригостиницахпользуютсятакжежителигорода.Предприятияже Полесскийгосударственныйуниверситет Страница31 Ресторанноедело питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. В зависимости от полноты ассортимента предлагаемой продукции (специализации) прежде можно выделить две большие категории предприятий питания: а) полносервисные-рестораны с широким выбором блюд высокой кухни (фр. haute cuisine), особенно порционных (не менее 15), иногда почти все, что подается к столу (в свежей зелени), выращивается при самом ресторанном заведении. Такие рестораны могут быть формальными и неформальными. Их можно разграничить по ценам, атмосфере, меню. Эти рестораны используют традиции французской или итальянской кулинарии и принципы французского обслуживания; б) специализиванные - рестораны, которые специализируются на определенном типе, например, быстром, семейном, повседневном обслуживании или на приготовлении национальных блюд. По ассортименту питания туристов эту услугу разделяют накомплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу. Среди типов предприятий питания полносервиснымиобычно могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных ресторанов характерен высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и приглашает гостя за стол, старший официант дает советы по выбору блюд. Оформление полносервисных ресторанов соответствует общему настроению, которое пытается создать ресторан. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера – все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление. Специализацияресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и т.д. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных блюд, завтраков, обедов и т.д. Различаютследующиерестораны: а) быстрого обслуживания, специализирующихся на приготовлении одногоглавного блюда (гамбургеры,пицца,продукты моря,цыпленок,блины, сэндвичи, мексиканские блюда); б)семейныерестораны,организованныепопринципустаромодных кафе; в) рестораны национальной кухни, которые в США называют этническими. Такие предприятия питания пользуются большой популярностью у туристов; г)тематическиерестораны,которыеразрабатываюткакую-тотему, например, музыкальную или спортивную. Эти рестораны предлагают Полесскийгосударственныйуниверситет Страница32 Ресторанноедело ограниченный ассортимент блюд. Их главная цель – создание атмосферы. Тематические предприятия питания есть не только в США. Так, в Израиле на пересечении дорог из Тель-Авива в Иерусалим или на Мертвое море естькафе, посвященное жизни и творчеству Элвиса Пресли, пользующееся огромным успехом у туристов. Еще в США существуют так называемые обеденные дома – тип ресторана, где все организовано очень просто, это место, где можноотдохнуть. Оформлены обеденные дома эклектично и стилизовано, ассортимент блюд разнообразный. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными блюдами. Стандартизация меню позволяет ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже сами убирают посуду, благодаря чему себестоимость блюд снижается. Семейные рестораны – это современный вариант стилизации под старомодную кофейню. Располагаются они преимущественно в престижных пригородах, в зонах, где проводят свободное время семьи, взонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню, – простое. В некоторых из них можно заказать напитки: пиво, вино или коктейль. В дверях обычно гостей приветствует хозяйка (она же, как правило, кассир), провожает их к столику, потом официанты принимают заказы. Владельцы ресторанов национальной кухни (в Америке их называют этническими) стараются предложить местным жителям и гостям что-то ”остренькое“, а представителям национальной диаспоры – напомнить о родине. Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или несколькихнаименованиях блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются, конечно, предприятия быстрого обслуживания, предлагающие гамбургеры, пиццу, морепродукты, блюда из цыплят, бифштексы сандвичи, блины. Описанные признаки классификации предприятий питания являются очень условными, поскольку один и тот же ресторан может одновременно быть и полносервисных и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований. Среди различных типов предприятий питания проще специализировать бары – в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и т.д.) Полесскийгосударственныйуниверситет Страница33 Ресторанноедело Закусочныетакже подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (вареничная, блинная, пирожковая, чебуречная, сосисочная, пиццерия, шашлычная, картофельная, бульонная т.д.). По интенсивнсти нагрузки экономические показатели специализированных предприятий выше, чем предприятий универсального типа, благодаря более высокой оборачиваемости посадочных мест. Здесь полнее удовлетворяют потребности потребителей определенной продукцией. Небольшой ассортимент блюд позволяет автоматизировать процессы обслуживанияисоздаватьтакиепредприятия,каккафе-автоматы,закусочныеавтоматы. Такие предприятия целесообразно открывать там, где много людей: при зрелищных учреждениях, стадионах, дворцах спорта. Вместимостьресторанов может составлять от 50 до500 мест; кафе -от 50 до 150 мест; столовых - 50, 100, 200, 500 и более. В зависимости от формы обслуживания предприятия питания подразделяют: - напредприятиясамообслуживания; - счастичнымобслуживаниемофициантами; - сполнымобслуживаниемофициантами; - собслуживаниембуфетчиками В зависимости от времени функционирования предприятия питания бывают: - постояннодействующие; - сезонные,работающиеввесенне-летнийпериод; - работающиевдневноеивечернеевремя; - работающиевночноевремя(ночныебары) На сегодняшний день в системе общественного питания действуют наценочные категории ”люкс“, ”высшая“, ”первая“, ”вторая“ и ”третья“. Объекты общественного питания общедоступной сети относятся к трем первым категориям. К объектам общественного питания третьей категории относятся столовые учебных заведений и производственных организаций. Первую и вторую наценочную категорию присваивает комиссия главного управления потребительского рынка. Третью наценочную категорию юридические лица присваивают сами. В настоящее время приоритетное развитие получили предприятия второй наценочной категории – это объекты общественного питания, у которых наценка на продукцию собственного производства не превышает 70%. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница34 Ресторанноедело Таблица2.1–Классификацияпредприятийпитания Полесскийгосударственныйуниверситет Страница35 Ресторанноедело 3. Видыорганизационноправовыхформпредприятийресторанного хозяйства. Субъект общественного питания – юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, осуществляющие общественное питание на территории Республики Беларусь. Всоответствиис Гражданским кодексомРБ(глава 4,параграф1, статья 44) юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать иосуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридическое лицо должно иметь самостоятельный баланс или смету. Традиционновыделяются четыре основополагающих признака, на основании которых организация общественного питания признается юридическим лицом: 1. Организационное единство предполагает наличие определенной иерархии, соподчиненности органов управления организацией (единоличных или коллегиальных), составляющих его структуру, четкую регламентацию отношений между его участниками. 2. Имущественная обособленность создает материальную базу деятельностиорганизацииобщественногопитания,т.е.дляорганизации Полесскийгосударственныйуниверситет Страница36 Ресторанноедело производственно-торгового процесса требуется наличие материальных, финансовых и других ресурсов, принадлежащих данной организации. 3. Самостоятельная гражданско-правовая ответственность юридического лица означает, что участники или собственники его имущества не отвечают по его обязательствам, а юридическое лицо не отвечает по обязательствам первых. Иными словами, каждая организация самостоятельно несет гражданско-правовую ответственность по своим обязательствам. Основой для такой ответственности является наличие у нее обособленного имущества, которым она может отвечать перед кредиторами. 4. Выступление в гражданско-правовом обороте от собственного имени означает возможность приобретать и осуществлять гражданские права, нести обязательства, а также выступать истцом и ответчиком в суде. Индивидуализация организацииобщественного питания как юридического лица, т.е. его выделение из массы других, осуществляетсяпутем определения его местонахождения и присвоения ему наименования с указанием принятой хозяйственно-правовой формы. Местонахождение организации общественного питания определяется местом его государственной регистрации, конкретный адрес указывается вучредительных документах, что принципиально важно для применения к нему нормативнозаконодательных актов со стороны местных органов власти. В соответствии со статьей 63 ГК РБ хозяйственнымитовариществами и обществами признаются коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным фондом. Вкладом в уставный фонд хозяйственного товарищества или общества могут быть деньги, ценныебумаги, другие вещи или имущественные права либо иные отчуждаемые права, имеющие денежную оценку. Полным признается товарищество (ст. 66 ГК РБ), участники которого (полные товарищи) в соответствии с заключенным между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и солидарно друг с другом несут субсидиарную ответственность своим имуществом по обязательствам товарищества. Управление деятельностью полного товарищества осуществляются по общему согласию всех участников. Учредительным договором товарищества могут быть предусмотрены случаи, когда решение принимаетсябольшинством голосов участников Прибыль и убытки полного товарищества распределяются между его участниками пропорционально их долям в уставном фонде, если иное не предусмотрено учредительным договором или иным соглашением участников (не исключен раздел прибыли между участниками поровну). Коммандитнымтовариществом (ст. 81 ГК РБ) признается товарищество,вкоторомнарядусучастниками,осуществляющимиотимени Полесскийгосударственныйуниверситет Страница37 Ресторанноедело товарищества предпринимательскую деятельность иотвечающими по обязательствам товарищества всем своим имуществом (полнымитоварищами), имеется один или несколько участников (вкладчиков, коммандитов), которые несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов и не принимают участия в осуществлении товариществом предпринимательской деятельности. Вкладчик коммандитного товарищества обязан внести вклад в уставный фонд, и имеет право получать часть прибыли товарищества, причитающуюся на его долю в уставном фонде, в порядке, предусмотренном учредительным договором. Обществомс ограниченной ответственностью (ст.86 ГК РБ) признается учрежденное двумя или более лицами общество, уставный фонд которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. УставныйфондОООформируетсяизвкладовучредителей(участников). Это совокупность вкладов в денежном выражении. Вклады учредителей (участников) могут быть как в денежной, так и в неденежной форме. Обществом с дополнительной ответственностью (ст.94 ГК РБ) признается учрежденное двумя или более лицами общество, уставный фонд которогоразделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники такого общества солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в пределах, определяемых учредительными документами общества. Различие между ОДО и ООО в том, что участники ОДО отвечают по обязательствам общества не только в размере вкладов, внесенных в уставный фонд, но и другим своим имуществом в пределах, определяемых учредительными документами общества, но не менее размера, установленного законодательными актами. Акционерным обществом признается общество, уставный фонд которого разделен на определенное число акций. Участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. ОАО:АО, участник которого может отчуждать принадлежащие ему акции без согласия других акционеров неограниченному кругу лиц; вправе проводить открытую подписку на свои акции и их продажу на условиях, установленных законодательством; ОАО обязано ежегодно публиковать для всеобщегосведенияследующиедокументы:годовойотчет,бухгалтерский Полесскийгосударственныйуниверситет Страница38 Ресторанноедело баланс, счет прибыли и убытков. Минимальная величина УФ 400 базовых величин. ЗАО: АО, участник которого может отчуждать принадлежащие ему акции с согласия других акционеров и (или) ограниченному кругу лиц. Отличительными признаками по сравнению с ОАО являются: ЗАО не вправе проводить открытую подписку на свои акции; в связи с закрытым характером этого общества его акции могут распределяться лишь среди его учредителей, либо заранее определенного круга лиц; законодатель устанавливает лимит участников ЗАО, в случае превышения которого ЗАО должно быть в течение года преобразовано в ОАО либо ликвидировано через суд, если акционеров не будет уменьшено до установленного законодательством предела числа акционеров. Минимальная величина УФ 100 БВ. Во всем мире эта хозяйственно-правовая форма представляет собой более совершенный механизм организации экономической деятельности. Особенности АО как одной из хозяйственно-правовых,организационных и финансово-экономических форм хозяйствования: 1. АО используют эффективный способ мобилизации финансовых ресурсов через выпуск акций для того, чтобы начать дело. Уставная основа объединения, которая позволяет легко менять число участников и размеры акционерного капитала. 2. Ограниченнаяответственность акционеров по обязательствам общества в размере стоимости акций. Акционер в случае банкротства АО рискует потерять деньги, которые он затратил на приобретение акций. 3. Участиеакционероввуправленииобществом. 4. Право акционеров на получение ежегодного дохода в виде дивиденда. 5. Использование возможностей стимулирования персонала (представление преимущественного права управляющим и работникам на приобретение акций, их продажу в рассрочку, со скидкой и т.д.). 6. Разделение функции общего руководства (собрание акционеров) от управления хозяйственной деятельностью (дирекция общества) и проч. 7. Разделение акционерного капитала на равномерные, свободно обращающиеся доли-акции. Уставной капитал (фонд) АО составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами. Его величина определяет минимальный размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов. Он не может быть менее размера, предусмотренного законодательством. Акции представляют собой ценные бумаги, выпускаемые АО без установленного срока обращения. Они удостоверяют внесение их владельцем доливакционерныйкапитал(уставнойфонд)общества.Акциядаетакционеру следующиеправа:наполучениечастиприбыливвидедивидендов;на Полесскийгосударственныйуниверситет Страница39 Ресторанноедело продажу на рынке ценных бумаг; на участие в управлении АО и имущественное право. Акции могут быть: 1. простые (обыкновенные), которые позволяют получать дивиденды, определяемые по итогам хозяйственной деятельности за год и дают право голоса на собрании акционеров; 2. привилегированные – дают право на получение заранее установленных дивидендов, но лишают права участвовать в управлении. Производственным кооперативом (артелью) признается коммерческая организация, участники которой обязаны внести имущественный паевойвзнос, принимать личное трудовое участие в его деятельности и нести субсидиарную ответственности по обязательствам производственного кооператива в равных долях, если иное не определено в уставе, в пределах, установленныхуставом,нонеменьшевеличиныполученногогодовогодохода в производственном кооперативе. Источниками образования имущества выступают в первую очередь, паевые взносы его членов, доходы от производственной деятельности, кредиты, имущество, полученное в дар от физических и юридических лиц, и другие законные доходы. Имущество делится на паи его членов, что, однаконе превращает его в общую долевую собственность. Прибылькооперативараспределяетсямеждуегочленамивсоответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмотрен уставом. В хозяйственных товариществах и обществах прибыль распределяется между участниками пропорционально их долям в уставном капитале. Унитарное предприятие – коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество. Имущество унитарногопредприятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками предприятия. УП могут быть государственными (республиканскими и коммунальными) либо частными. При организации и осуществлении общественного питания субъекты общественного питания вправе определять: - тип объекта общественного питания (ресторан, кафе, бар, столовая, буфет и иные типы), его класс (люкс, высший, первый) в соответствии с классификацией, утверждаемой Министерством торговли Республики Беларусь, если для создаваемого объекта предусмотрено отнесение к классам; - порядок и условия осуществления общественного питания, в том числе: ассортимент продукции общественного питания; меню; перечень оказываемых услуг, связанных с осуществлением общественного питания; количество, типы, модели специального оборудования, инвентаря, используемые при осуществлении общественного питания; способыдоведениядопокупателейинформацииопредлагаемыхдляпродажи Полесскийгосударственныйуниверситет Страница40 Ресторанноедело продукции общественного питания и товарах, об оказываемых услугах, связанных с осуществлением общественного питания; - порядокразмещениярекламывнутриобъектаобщественногопитания; - иныеусловияорганизациииосуществленияобщественногопитания. Субъекты общественного питания обязаны представлять сведения для включения в Торговый реестр, внесения изменений и дополнений в сведения, внесенные в Торговый реестр, исключения сведений, внесенных в Торговый реестр. 4. Структурыуправленияпредприятиямиресторанногохозяйства. Под управлением предприятиями ресторанного хозяйства понимают различные способы упорядоченного воздействия на объекты (хозяйственные единицы) с целью развития и совершенствования производственных, торговотехнологических процессов изготовления продукции собственного производства, реализации, обслуживания потребителей при минимальных затратах труда и средств. Системное управление предприятиями ресторанного хозяйства является достаточно сложным и требует от руководителя принятия решений с целью эффективной реализации целей и задач. Механизм управления предприятиями ресторанного хозяйства формируется под влиянием общих особенностей и закономерностей развития рыночной экономики тем этот механизм определяется такими особенностями деятельности предприятий, как преобладание малых и средних предприятий в структуре отрасли и скорость обращения капитала; чувствительность к рыночной инфраструктуры; индивидуальность и нестандартность технологий производства продукции и услуг; динамичность организационных форм и структур управления. Предприятие ресторанного хозяйства может состоять из производственных структурных подразделений (производств, цехов, отделений, участков, бригад, бюро, лабораторий и т.п.), а также функциональных структурныхподразделений аппарата управления (управлений, отделов, служб и т.д.). Функции, праваи обязанности структурных подразделений предприятия определяются положениями о них, которые утверждаются в порядке, определенном уставом предприятия или другими учредительными документами. Предприятие самостоятельно определяет свою организационную структуру, численность работников и штатное расписание. Организационная структура управления обеспечивает стабильность функционирования системы управления, благодаря чему предприятие ритмично работает независимо от влияния внешних и внутренних факторов. Создание организационнойструктурыуправленияобусловлено Полесскийгосударственныйуниверситет Страница41 Ресторанноедело необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации. Оптимальной является структура, которая позволяет предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия работников, удовлетворяяспроспотребителейуслугипродукцииидостигаяопределенных целей с высокой эффективностью. Длясозданияорганизационнойструктурынеобходимо: - определить рабочие места для выполнения конкретных функций (вертикальная структура); - сгруппировать рабочие места в отделы и структурные подразделения (структурная иерархия); - скоординировать функциональную деятельность (горизонтальная структура). Вследствие эволюции системы управления предприятиями, организациями сложились следующие основные виды организационных структур:линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная, программно-целевая, матричная. Линейная структура управленияпредполагает сосредоточение всех производственных и управленческих функций в руках одного руководителя. Здесь все полномочия являются прямыми (линейными) и исходят от высшего звенауправления.Каждыйподчиненныйнепосредственноподчиняетсятолько одному руководителю, через которого поступают все управленческие решения.Высшеезвено(руководитель)неимеетправаотдаватьраспоряжения персонала, минуя их непосредственного руководителя. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получать и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемому объекту не дают. Это обеспечивает стабильную и прочную организационную структуру, в которой каждый управленец подчиняется только одному руководителю (рис. 2.1). Линейной структуре управления свойственны простота, четкость, согласованность действий исполнителей, оперативность, одновременно меньшая гибкость при адаптации к меняющемуся рынку. Каждый руководитель имеет широкие полномочия, однако незначительные возможности при решении проблем, требующих глубоких специализированных знаний. Чаще линейные структуры управления используются на небольших предприятиях ресторанного хозяйства. Недостатком такой структуры является то, что каждое линейное подразделение сосредоточено только на выполнении своих задач,координация их деятельности возложена на руководителя предприятия, который должен иметь глубокие знания по всем вопросам деятельности предприятия. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница42 Ресторанноедело Рисунок2.1–Линейнаяструктура управления Функциональная структура управления предусматривает подчиненность линейному руководителю функциональных служб, которые имеют право руководить действиями подчиненных в границах своей компетенции (рис. 2.2). Рисунок2.2–Функциональнаяструктурауправления Недостаток этой структуры в том, что подчиненные предприятия или работники получают одновременно много разных приказов, распоряжений как от линейного руководителя, так и функциональных подразделений, и очень тяжело определить их приоритетное выполнение по времени. Нотакие распоряжения могут противоречить друг другу, так как вопросы не всегда согласованы. Линейно-функциональнаяструктура применяется в больших организациях,фирмах,когдадлявыполненияотдельныхфункцийсоздаются самостоятельные отделы – бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров и т.д. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница43 Ресторанноедело Рисунок2.3–Линейно-функциональнаяструктурауправления При этом руководители предприятий, его заместители осуществляют линейное руководство подведомственными подразделениями, то есть осуществляют непосредственное управление – издают приказы, распоряжения по вопросам, которые входят в их компетенцию. Функциональные службы выполняют свои конкретные функции, а в отношении к подведомственным производственным подразделениям – функциональные. Руководители и их работники не имеют права давать распоряжения непосредственным исполнителям. Если возникает необходимость вмешаться в работу подразделений по вопросам, которые входят в их компетенцию, они готовят предложения (проект приказа, распоряжения) линейному руководителю. Преимущества линейно-функциональной структуры в том, что осуществляется квалифицированное управление подведомственными подразделениями. Недостатки структуры: в недостаточной её гибкости, затрудняется координация деятельности подразделений. Но такая структура является более распространенной в управлении предприятиями, организациями в современных условиях, в особенности в общественном питании и торговле, где преобладают субъекты управления со средними объемами деятельности. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница44 Ресторанноедело Дивизиональныеструктуры.Возникновениюдивизиональных структур способствовало значительное расширение деятельности организаций, фирм. Расширение деятельности происходит по географическим признакам, когда фирма производит или реализует свою продукцию в разных регионах своей страны, либо за рубеж. Например, фирма ”Макдональдс“ имеет свои филиалы во многих странах (из 5500 предприятий – 1100 находятся за границей). Расширение деятельности может происходить также за счёт того, что фирма выпускает продукцию различного назначения или одного вида, для разных групп потребителей (диверсификация деятельности). Такимобразом,дивизиональныеструктурыбываюттрёхвидов: 1. продуктовая; 2. ориентированнаянапотребителя; 3. региональная. В дивизиональной структуре создаётся центральный аппарат, на который возложены функции стратегического планирования, контроля, финансирования, кадрового обеспечения и др. Оперативное управление осуществляют дивизиональные структуры (рис. 2.4., 2.5, 2.6). Рисунок2.4–Продуктоваядивизиональнаяструктурауправления Полесскийгосударственныйуниверситет Страница45 Ресторанноедело Рисунок2.5–Дивизиональнаяструктура,ориентированнаянапотребителя Программно-целевая(проектная)структураприменяетсятогда,когда предприятие должно решить сложную проблему, которую не могут решить специалистыпредприятиясамостоятельно.Поэтомусоздаетсяструктурапод программу во главе с руководителем программы, который приглашается со стороны со своей командой профессионалов, обеспечивается денежными средствами и выделяются специалисты из функциональных отделов организации. После выполнения программы эта структура распускается, так как – это структура временная. Если одновременно выполняется несколько программ, такая структура называется матричной (рис. 2.7). Совершенствование организационных структур управления в деловом мире происходит постоянно и это одна из главных характеристик менеджерской деятельности каждой организации. Главными рычагами изменений является научно-технический прогресс и конкуренция. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница46 Ресторанноедело Рисунок2.6.–Региональнаядивизиональнаяструктурауправления Рисунок2.7–Матричная(программно-целевая)структурауправления Полесскийгосударственныйуниверситет Страница47 Ресторанноедело В последние десятилетия, в связи с возрастанием интеграции, организационные структуры в фирмах и корпорациях стали неустойчивыми и недолговечными. В среднем фирмы США, Западной Европы, индустриальных стран Востока изменяют управленческие структурыкаждые 3-5 лет. Направления усовершенствования структур управления могут быть разнообразные, но наиболее часто встречаются следующие: 1. Совершенствование структур за счет внутренних упрощений, когда осуществляется сокращение количества уровней управления, уменьшается количестводивизиональныхподразделений,заменяютсясложныеструктуры более простыми и т.д. 2. Созданиеконгломератов. Понятие ”конгломерат“ означает соединение разнородных структур в одной организации. В одной фирме могут быть разные организационные структуры - в одном подразделении дивизиональная, в другом – матричная или линейнофункциональная. Конгломераты возникают за счет слияния разных фирм, поэтому они приходят со своими структурами. При неэффективной работе любой фирмы ее можно продать без вреда для организации в целом. Формирование структур будущего. В настоящее время могут создаваться структуры, которые основаны на информационной стадии развития общества. Могут создаваться вокруг большой фирмы мелкие объединения – предприятия-модули, как независимые компании. Между ними устанавливают определенные связи, такие предприятия создаются и ликвидируются в зависимости от потребности в них. Венчурныеструктуры являются одними из структур будущего. Венчур – это рискованное дело. В странах с развитой экономикой большие фирмы создают такие структуры, если организуется производство на основе идеи. Особенности венчурных структур: · рискованный бизнес, то есть предприниматель выбирает совсем новый, никем раньше не разработанный (инновационный) объект и рискует своим капиталом; · разработка и доведение продукта к производству происходит значительно более быстро (в два-три раза), чем в функциональных отделах фирмы; · венчурная фирма имеет большую маневренность, быстро изменяет способы, приемы, методы работы. Предприятия ресторанной хозяйства как субъекты инфраструктуры рынка можно разделить на ресторанные сети (сетевые) и независимые. Франчайзинг– организацияресторанного бизнеса,прикоторойвладелец торговоймарки,торговогоимениилиавторскогоправанапроизводственную Полесскийгосударственныйуниверситет Страница48 Ресторанноедело систему (франчайзер) позволяет другой фирме (франчайзи) их использование при выполнении определенных условий. По определению Международной франшизной ассоциации(International Franchise Association), франшиза представляет непрерывные взаимоотношениями между франчайзером и франчайзи, при которых все знания, опыт, производственные и маркетинговые методы предоставляются франчайзи в обмен на срочное удовлетворение интересов Мастер франчайзи– частное лицо, товарищество или корпорация, купившие право представлять франчайзера на большой территории (часто другой страны) путем продажи франшиз. Роялти– периодическая (ежедневная или ежемесячная) сервисная плата франчайзи франчайзеру за права на бизнес, объем которой может составлять от 2 до 11,5% доходов ресторана и напрямую зависит от объема продаж. Роялти является дополнением к первоначальной сумме, уплаченной при заключении договора между сторонами. Чтобы увеличить размер платежей, франчайзер периодически проводит проверки ресторанов, во время которых осматривает производство, залы идает рекомендации по повышению производительности труда и рентабельности ресторанов франчайзи (внедрение новых продуктов, оборудования, прогрессивных технологий обслуживания). Вместе с тем он контролирует подбор и обучение персонала, сертификацию и стандартизацию услуг. Помимо отчислений от прибыли рестораны вносят плату за рекламу в размере 1-5% валового дохода. Средства из рекламного фонда используются на проведение новых рекламных кампаний, стимулированиепродаж и реализацию специальных программ. Особенностисозданияресторанныхцепей: - учитывая широкий перечень характеристик потребителей и коммерческую направленностьопераций на массового потребителя, возникает необходимость унификации предложения; - предприятия, входящие в состав ресторанной сети, стремятся единообразия всех ее элементов (собственных или включенных на основании договора франчайзинга), поскольку стандартизация облегчаетраспространениеположительного опыта. Важно, чтобы потребители знали, что положительный опыт одного из предприятий будет распространен внутри всей сети, независимо от места расположения ресторанов; - управление сетью предприятий в значительной степени упрощается благодаря стандартизации продукции, сервиса и управленческой политики. Появляется возможность экономии денежных средств при закупке продуктов. Уменьшаются расходы на наем и обучение специалистов, упрощается контроль за качеством продукции и услуг. Потребитель имеет четкое представление о том, что ему будет предоставлен на любом из предприятий. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница49 Ресторанноедело Независимые рестораны характеризуются организационнохозяйственной самостоятельностью. Они сами выбирают стратегию и практику поведения на рынке. Имеют высокий уровень ресторанного сервиса. Обладая правами и обязанностями юридического лица, они имеют расчетный счет в банке. Ориентированные преимущественно на целевую группу потребителей, характеризуются большой гибкостью и способностью приспосабливаться к изменениям конъюнктуры рынка. В отличие от сетевых ресторанов, независимые предприятия имеют все возможности оставаться непохожими, уникальными, что и привлекает потребителей, которые отдают предпочтение персональному обслуживанию, оригинальному меню, их привлекают неповторимость местоположения, интерьера. Именно эти признаки в совокупности составляют преимущества в управлении таких предприятий и дают возможность владельцам и руководителям независимых ресторанов достичь стабильности своих предприятий. Сетевые рестораныимеют единый центр управления,централизованное снабжение продуктами, сырьем и полуфабрикатами, одинаковое меню с относительно ограниченным ассортиментом. Принято различать региональные, национальные и международные сети. 5. Особенностиуслугучрежденийресторанногохозяйства. По своей природе продукт ресторана является комплексным, включающим материальную часть - товар и нематериальную - услугу, и формирует определённые экономические отношения между потребителем и производителем услуг. Нематериальная часть продукта - услуга, является потребительской стоимостью, полезное действие которой не всегда проявляется в вещественной форме, она создаётся деятельностью обслуживающего персонала ресторана: поварами, барменами, официантами, аниматорами и пр. Таким образом, в условиях товарно-денежных отношений продукция ресторанов приобретает экономическую форму ”товаров-услуг“, обладающих как потребительной стоимостью, так и стоимостью. Согласно концепции маркетинга услуг на рынке ресторанов клиентам предлагается продукт, являющийся комплексом материальных и нематериальных благ (рис. 2.8). Специфической особенностью продукции предприятий ресторанного бизнеса является то, что она возникает каждый раз только по требованию совершенно определённого потребителя. Удовлетворяя конкретные индивидуальные потребности, комплекс товаров и услуг уже носит социальный характер, т.к. его целью является наиболее полноеудовлетворение потребностей населения в рациональном, общественноорганизованномпитаниииразвлечении.Социальнуюполезность Полесскийгосударственныйуниверситет Страница50 Ресторанноедело подтверждаетширокаядоступностьуслуг,созданиемаксимальныхудобств потребителю, экономия внерабочего времени. Рисунок2.8–Особенностьпродуктаресторана-комплексность,совокупность материальных и нематериальных благ При условии производства продукции и предоставлении услуг предприятиями ресторанного бизнеса в меньшем количестве или в точном соответствии с объёмом спроса потребитель не будет оказывать ощутимого влияния на процесс улучшения качества. Он вынужден будет удовлетворять свои потребности, приобретая товары и пользуясь услугами, не имея выбора, т.е. сбыт продукции, таким образом, заранее обеспечен. В условиях превышения предложения над спросом существует надежда на усиление тенденции улучшения качества. Таким образом, в каждый конкретный момент времени услуги предприятий ресторанного бизнеса и уровень их качества определяются соотношением спроса и предложения в рамках торгово-промышленного комплекса региона, которые на рынке будут складываться в условиях конкуренции и динамики цен и стремиться к восстановлению нарушенного равновесия между этими элементами. Специфические особенности ресторанной услуги можно охарактеризовать следующими признаками: - услуга выступает в форме деятельности, непосредственно направленной на субъект; - обмениваетсянепродукттруда,асам труд; - потребителяинтересуетнесамтруд,аегополезность(эффект); - времяпотреблениятрудаиестьвеличина,формирующаястоимость услуги (что даёт возможность сравнивать её с товаром); - отличительной особенностью услуги от товара является то, что труд и услуга неотделимы от лица, оказывающего услугу; - невозможность накопления услуг (в чём их сходство с рабочей силой, т.к. их потребление возможно только в процессе функционирования); Полесскийгосударственныйуниверситет Страница51 Ресторанноедело - непосредственное удовлетворение потребности лица, приобретающего услугу; - совпадение по времени процесса производства, реализации и потребления услуги. Заведения ресторанного хозяйства предоставляют потребителям комплекс разнообразных услуг, по своему содержанию делятся на: - услугипитания; - услугипоизготовлениюкулинарнойпродукцииикондитерскихизделий; - услугипореализациипродукции; - услуги по организации обслуживания потребителей (реализация продукции и организация ее потребления); - услугипоорганизациидосуга; - информационно-консультативныеуслуги; - другиеуслуги. Услуги питания– это услуги по изготовлению кулинарной продукции, ее реализации и организации потребления в соответствии с типом и классом заведения (ресторан, бар, кафе, бар, столовая и др.). Реализация продукции собственногопроизводстваизакупленныхтоваровиорганизацияпотребления являются составляющими понятия ”организация обслуживания“. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий в заведениях ресторанного хозяйства: - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказампотребителей,втомчислевсложномисполненииисдополнительным оформлением; - изготовлениеблюдизсырьязаказчика; - услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий дома. Услугипореализациипродукции: - реализация кулинарных и кондитерских изделий вне заведения ресторанного хозяйства; - реализацияобедовдомой; - комплектование наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления; - реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через разносную и розничную сеть. Организацияобслуживанияпотребителей: - организация обслуживания праздников, семейных обедов, ритуальных мероприятий; - организация обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий; - услугиофицианта(бармена)пообслуживаниюнадому; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница52 Ресторанноедело - доставкикулинарнойпродукцииикондитерскихизделийпозаказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; - доставкикулинарнойпродукцииикондитерскихизделийназакази обслуживания потребителей на пассажирском транспорте; - доставки кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому; - доставки кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание в номерах; - бронированиемествзалезаведенияресторанногохозяйства. Организациядосуга: - организациямузыкальногообслуживания; - организация концертов, просмотра программ варьете и видеопрограмм; - обеспечениегазетами,журналами,настольнымииграми,игровыми автоматами, бильярдом и т.д. Информационно-консультативныеуслуги: - консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции, кондитерских изделий и сервировки стола; - консультациядиетологаповопросамиспользованиядиетической продукции при различных заболеваниях (в диетических столовых); - организацияобучениякулинарномумастерству. К другим услугам относится прокат столовой посуды, наборов, инвентаря; упаковки блюд и изделий после обслуживания потребителей; обустройство зоны для курения плата кредитными карточками; скидки; гарантирование сохранения личных вещей и ценностей потребителя, вызов такси по заказу; парковка личного транспорта потребителей на организованной стоянке и т.п. Услуги, предлагаемые в предприятиях ресторанного бизнеса, многообразны, и их можно классифицировать по различным критериям (рис. 2.9). Характер труда выделяет две основные группы услуг - материальные и чистые (нематериальные). У поваров, кондитеров, подсобных рабочих - это производительный в своём большинстве труд, в результате которого возникают новые потребительные стоимости, появляется добавочная стоимость и увеличивается стоимость производимых благ при условии присоединения услуги (труда) при их производстве. Работники торговой группы и обслуживающий персонал заняты как производительным, так и непроизводительным трудом, границы которого трудно установить. Повар-раздатчик порционирует блюда, оказывая при этом материальные услуги, он же принимает талоны или чек на выбранные блюда оказывает нематериальные услуги, т.е. занимается непроизводительным трудом.ПриобслуживанииклиентовуофициантаболеесложнаяработаПолесскийгосударственныйуниверситет Страница53 Ресторанноедело здесь элементы производительного и непроизводительного труда более тесно переплетены. Но, несмотря на различия в труде, всем работникам, занятым обслуживанием,присущ специфическийрезультат их трудовойдеятельности ”услуга“, которая возникает в результате запросов потребителей и имеет ярко выраженную социальную направленность. Рисунок2.9–Критерииклассификацииресторанныхуслуг К социальным услугам относят услуги персонала по приготовлению пищи, полуфабрикатов, услуги при порционировании блюд и др. Труд на их производство связан с доведением материальных благ до заказчика и участвует в создании новых потребительных стоимостей. Чистые услуги оказываются работниками предприятий ресторанного бизнеса при получении оплаты за питание, подаче блюд к месту потребления, сборе использованной посуды, консультационные услуги при выборе кулинарной продукции, определении целесообразности сочетания блюд и др. Результаты труда приоказании таких услуг не принимаютматериальной формы, и их потребительная стоимость неотделима от лица, еёпроизводящего. Следующий критерий - это характер потребления, который также определённым образом накладывает отпечаток на содержание и классификацию оказываемых на предприятии услуг. По данному признаку услуги можно классифицировать: - услугипроизводственногохарактера; - услугиличногоисоциальногохарактера. Отметим, что услуги производственного характера оказывают при предоставлении оборудования, инвентаря, электроэнергии, сырья и др. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница54 Ресторанноедело Услуги личного характера удовлетворяют индивидуальные потребности людей в продукции предприятий ресторанного бизнеса в местах отдыха и др. недомашних условиях, тем самым сокращая затраты труда в домашнем хозяйстве. Услуги социального характера на предприятиях ресторанного бизнеса оказываются через проведение детских праздников, вечеров-встреч, дискотек, вечеров отдыха и др. Немаловажным фактором для услуг этого типа является следующее - при их производстве должны учитываться интересы социальных групп , каждого клиента, отличаться целенаправленностью. Исходя из рациональной организации обслуживания потребителей, ресторанные услуги по категории ”содержание“ подразделяются на: - материально-бытовые(проявляют свой характер непосредственно при приготовлении продукции, доставке её на дом по заказам клиентов,сервировке стола и подаче блюд); - торговые(обеспечивают и сопровождают процесс приобретения готовой продукции и способствуют экономии времени); - культурно-массового характера(способствуют организации отдыха, торжеств). По степени необходимости услуги предприятий ресторанного бизнеса можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие: - услуги основныесвязаны с выполнением основных функций предприятием; - услуги дополнительныесвязаны с выполнением этих же функций, но направленных на расширение сферы деятельности предприятий путём увеличения доли услуг такого вида предприятие торговли, социальнокультурным учреждением; - сопутствующие услугинаправлены на организацию культурного отдыха клиентов, повышение комфортности потребления обслуживания (для потребителей с высоким уровнем доходов). Такимобразом, следует подчеркнуть, что на предприятиях ресторанного бизнеса, где продукция одновременно производится, реализуется и потребляется услуги могут воплощаться в материальных товарах или, напротив, не оставлять осязаемых результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг. Услуга всегда подразумевает существование, с одной стороны, потребителя, с другой, работника, входящего в контакт с потребителем.Потреблениежетрудаввидедеятельностиипредназначениееё конкретному человеку выделяет услугу предприятий ресторанного бизнеса из всей массы потребительных стоимостей. В процессе обслуживания заведения ресторанного хозяйства предоставляют потребителям комплекс услуг, перечень которых зависит от типа и класса заведения. Услуги должны иметь социальную адресность, то естьсоответствоватьтребованиямопределенногоконтингентапотребителей. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница55 Ресторанноедело Необходимо также учитывать требования эргономики, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим требованиям потребления. Соблюдение требований эргономичности повышаеткомфортностьобслуживания,укрепляетздоровьеи работоспособность потребителя. Не менее важна эстетичность услуг, которая обеспечивается гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей блюд. Информированностьпредусматривает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя об услугах, в частности о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции, что помогаетему, с учетом своего возраста и состояния здоровья, правильно подобрать меню. Услуги учреждений ресторанного хозяйства и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Условия предоставления услуг должны соответствовать требованиям действующих нормативных актов по уровням шума, вибрации, освещения, состоянию микроклимата, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, безопасности. Экологическая безопасность зависит от состояния окружающей среды и территории, технической исправности, вентиляции, водоснабжения, канализации и т.п., а также соблюдения государственных стандартов системы безопасности труда. Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку по соблюдению санитарных требований и правил личной гигиены на производстве, при хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница56 Ресторанноедело ТЕМА3 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕПРОЦЕССЫПРОИЗВОДСТВАП РОДУКЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. 1. Понятиетехнологииитехнологическихпроцессов. 2. Стадиитехнологическогопроцессапроизводствапродукции в заведениях ресторанного хозяйства. 3. Принципы составления рецептур на продукцию общественного питания. 4. Общаяхарактеристикапродукциипредприятий ресторанного хозяйства. 1. Понятиетехнологииитехнологическихпроцессов. Слово ”технология“ в переводе с греческого языка означает наука о производстве. По классическому определению технологией называют науку, изучающую способы и процессы получения (производства) сырья и его переработки на предметы потребления и средства производства для человека. Важным признаком современной технологии является то, что она изучает преимущественно методы массового производства. В современных условиях технологизация разных сторон производственной деятельности стремительно растет, одновременно глубокие изменения испытывает само понятие технологии. Современный уровень производства наполняет его новым содержанием. Технология– это процесс последовательного изменения состояния, свойств, структуры, формы и других характеристик предметов труда с целью изготовления определенной продукции. В современном обществе применяются различные предметы труда, различные производства, а, следовательно,различныевидытехнологий. Технология–этонаукао наиболее экономичных способах и процессах производства продукции, атакже предоставления услуг. Процесс– это развитие определенного явления, последовательная смена стадий, этапов, операций (видов деятельности), которые осуществляются над исходными материалами, увеличивая их ценность, и приводят к определенному результату. Ценность исходного материала увеличивается за счет применения квалифицированного труда и знаний. Технологический процесс– это совокупность операций поиспользованию сырья и материалов и изготовлению готовой продукции. Каждый технологический процесс можно разделить на типовые технологические цепи или операции и подать как технологическую схему. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница57 Ресторанноедело Основными принципами проектирования и организации технологических процессов являются: - специализация – повышение однородности технологии производства через сознательное ограничение разнообразия операций; - пропорциональность – согласованность пропускной (производственной) способности производственных подразделений, отдельных стадий производственного процесса; - параллельность – одновременное выполнение отдельных операций и процессов с целью их совмещения во времени; - прямолинейность – на всех стадиях и операциях технологического процесса предметы труда должны передвигаться по кратчайшими маршрутами; - непрерывность – минимизация пробелов в структуре технологического цикла в производстве путем синхронизации операций, внедрения прогрессивных методов оперативного управления производством; - ритмичность – обеспечение работы всех подразделений предприятия в определенном ритме и с планомерной повторяемостью для равномерного (в одинаковые промежутки времени) производства продукции; - автоматизация – экономически обоснованное освобождение человека от непосредственного участия в выполнении операций технологического процесса; - гибкость – оперативная адаптация технологического процесса к переходу на изготовление другой продукции; - гомеостатичность – способность технологической системы стабильно выполнять свои функции в пределах допустимых отклонений. Производственный процесс невозможен без реализации одного или нескольких технологических процессов. Технологический процесс является частью производственного процесса, охватывающего действия, направленные наизменениесостоянияпредметатруда.Дляосуществлениятехнологического процесса составляется схема, в которой описываются все технологические операции по производству продукции или созданию определенного видауслуг. Технологический процесс представляет собой совокупность менее сложных процессов, которые называются стадиями или операциями. Каждыйтехнологическийпроцессможнопредставитьв видетехнологической схемы– последовательного описания или изображения процесса и соответствующего оборудования, устройств, оборудования. Заведения ресторанного хозяйства пользуются стандартами на выполнение технологических схем. Технологические процессы, обеспечивающие преобразование материалов на готовую продукцию, называются основными. Технологические процессы,которыеобеспечиваюткачественноевыполнениеосновных Полесскийгосударственныйуниверситет Страница58 Ресторанноедело процессов, операций, которыеиспользуют для обслуживания основного производства, называются вспомогательными. Например, транспортировка, упаковка готовой продукции и т.п. Технологические процессы проектируют. Процесс проектирования технологических процессов является одним из важнейших этапов любого производства. Именно на этапе проектирования выбирается наиболее эффективный технологический процесс. Основными технико-экономическими показателями, на основании которых определяют эффективность каждого технологического процесса, являются затраты сырья и энергии на единицу продукции; капитальные затраты на организацию производства; производительность оборудования (процесса), качество и себестоимость продукции; интенсивность процесса, степень его механизации и автоматизации. Любой технологический процесс можно рассматривать как систему, имеющуювходы(составсырья,егоколичествоит.п.) и выходы(готовая продукция, сырье, количество, качество и другие параметры). 2. Стадиитехнологическогопроцессапроизводствапродукциивза ведениях ресторанного хозяйства. Продовольственное сырье и пищевые продукты подвергаются переработке на различных стадиях технологического процесса производства продукции на предприятиях ресторанного хозяйства. Основные стадии технологического процесса производства продукции в заведениях ресторанного хозяйства следующие: прием продовольственного сырья и пищевых продуктов; хранение пищевых продуктов; механическая и гидромеханическая обработка сырья; тепловая обработка полуфабрикатов и приготовления готовой пищи; хранение готовой продукции, организация потребления пищи. Приемпродовольственногосырьяипищевыхпродуктов Первичным сырьем для технологических процессов на предприятиях ресторанного хозяйства служат сельскохозяйственные продукты, не подвергшиеся технологической обработке, а также различные пищевые продукты, подвергшиеся полной или частичной переработке на предприятиях пищевых отраслей промышленности. К первой группе сырья относятся: свежий картофель, овощи, зелень, плоды, ягоды, цитрусовые, бахчевые, живая и охлажденная рыба, нерыбные морепродукты, пернатая дичь, грибы и др. Ко второй группе сырья относятся: мука, крахмал, крупы, макаронные изделия, бобовые, сахар, пищевые жиры, молоко и молочные продукты, мясо и мясопродукты, рыбопродукты, яйца, сельскохозяйственная птица, субпродукты, овощные, мясные, рыбные и комбинированные полуфабрикаты, специи, приправы и т.п. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница59 Ресторанноедело Продовольственное сырье и пищевые продукты, поступающие на предприятия ресторанного хозяйства, должны по качеству соответствовать стандартам и гигиеническим требованиям и сопровождаться документами, которые подтверждают их качество и безопасность. Чтобы предотвратить появление и распространение инфекционных заболеваний и пищевых отравлений, запрещается принимать: • продовольственное сырье и пищевые продукты без документов, удостоверяющих их качество и безопасность; • мясоисубпродуктывсехвидовсельскохозяйственныхживотныхбез клейма и ветеринарного свидетельства; • рыбу, раков, сельскохозяйственную птицу без ветеринарного свидетельства; • непотрошенуюптицу(кромедичи); • яйца с загрязненной скорлупой, с насечкой, ”тек“, ”бой“, а также яйца из хозяйств, неблагополучных по сальмонеллезам, утиные и гусиные яйца; • консервыснарушениемгерметичностибанок,банкисржавчиной, деформированные, без этикеток; • крупу, муку, сухофрукты и другие продукты, зараженные амбарными вредителями, без маркировки; • овощиифруктысналичиемплесениипризнакамигнили; • грибы несъедобные, некультивируемые съедобные, червивые, мятые (кроме некультивируемых съедобных соленых, маринованных, консервированных грибов промышленного производства); • пищевые продукты с истекшими сроками годности и признаками недоброкачественности; • продукциюдомашнегоизготовления; • особо скоропортящиеся продовольственное сырье и пищевые продукты на истечении срока годности. Все поступающие на предприятие продовольственное сырье и пищевые продукты должны находиться в таре производителя (либо перекладываться в чистую, промаркированную тару с сохранением этикетки до конца реализации).Маркировочныйярлыккаждоготарногоместасуказаниемсрока годности данного вида скоропортящейся продукции сохраняется до полного использования продуктов. Хранениепищевыхпродуктов Важной стадией технологического процесса является хранение определенного запаса сырья для обеспечения непрерывности работы предприятия ресторанного хозяйства. Кроме того, небольшой запас сырья, которое быстро не портится (мука, сахар, крахмал, специи и т.п.), целесообразно создавать для рационального использования транспорта. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница60 Ресторанноедело Все пищевые добавки на предприятии должны храниться в таре заводаизготовителя. Запрещается пересыпать (переливать) пищевые добавки в другую тару для складского хранения. При хранении пищевых продуктов должны соблюдаться нормы складирования, правила товарного соседства, сроки годности и условия хранения.Продукты,имеющиеспецифическийзапах,нужнохранитьотдельно от продуктов, впитывающих запахи (масла сливочного, молока, макаронных изделий и т. п.). При хранении и во избежание порчи сырья, пищевых продуктов необходимо соблюдать порядок использования системы обновления товарных запасов: Система FIFO (First In, First Out) ”первый пришел – первый ушел“ – сырье, которое первым поступило на склад, первым должно быть передано на производство. Система FEFO (First Expire, First Out) ”первый истекает – первый выходит“ – сырье, у которого раньше истекает срок годности, должно быть передано на производство в первую очередь. Во избежание порчи сырья и ингредиентов необходимо проводить ротацию их запасов. Складскиепомещениядолжныоборудоватьсядостаточнымколичеством стеллажей, полок, подтоварников, легко подвергающихся мойке и дезинфекции. Хранение пищевых продуктов непосредственно на полу без подтоварников запрещается. Каждая единица холодильного оборудования должна быть оснащена приборами контроля за температурой хранения продукции. На предприятии должно быть достаточное количество холодильного оборудования для хранения сырья и готовой продукции. Сырьеиготовыепродуктыдолжныхранитьсявотдельныххолодильных камерах и шкафах. В объектах общественного питания с числом посадочных мест не более 20 при наличии одной холодильной камеры (шкафа), допускается кратковременное (не более 1 суток) хранение сырых пищевых продуктов, полуфабрикатов и продовольственного сырья с готовыми к употреблению пищевыми продуктами в упакованном виде на отдельных полках или стеллажах, при этом готовая продукция, должна располагаться выше сырой. Поврежденная продукция или вызывающая подозрения на предмет ее безопасности должна храниться в отдельной части склада или производственного помещения и иметь соответствующую маркировку. Продукция, которой требуется провести лабораторный анализ, должна также храниться в отдельной части склада (или на специальных полках) и иметь соответствующую маркировку. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница61 Ресторанноедело Механическаяигидромеханическаяобработкасырья Цельмеханическойигидромеханическойобработкипродовольственного сырья -получитьполуфабрикаты,предназначенныедлятепловойобработки,и приготовить блюда и кулинарные изделия. На стадии механической и гидромеханической обработки сырье распаковывают, размораживают, сортируют, калибруют, моют, разделяют на съедобные и малоценные в пищевом смысле части (очистки картофеля, овощей, плодов и грибов от кожуры и семян, отделение костей от мяса и т.д.), измельчают, порционируют, перемешивают многокомпонентные котлетные и фаршевые массы, панируют. Все операции на этой стадии технологического процесса выполняют в заготовительных цехах предприятий ресторанного хозяйства. Перед распаковкой замороженных продуктов (блоков мяса, рыбы, нерыбных морепродуктов) примерзший упаковочный материал необходимо отделить способом подтопления. Размораживаютпродовольственное сырье на воздухе или в воде. На воздухе размораживают мясо, субпродукты первой категории (язык, печень, сердце, почки, мозг), птицу, пернатую дичь, рыбу ценных пород (осетровые, лососевые, палтус и др.). В холодной воде размораживают рыбу с костным скелетом, субпродукты второй категории (головы, ноги, легкие, рубцы и т.д.). Сырьесчитается размороженной, когдатемпература в ее толще повысилась до минус 1°С. На воздухе обычно размораживают продукты, свойства которых после размораживания нужно максимально восстановить. Для этого применяют медленное размораживание при температуре 5-10°С. Размораживание в воде происходит быстро, такой способ обычно применяют для сырья, скорость размораживания которого не влияет на технологические свойства и пищевую ценность. Для ускорения размораживания запрещается погружать продукты в теплую воду. Оптимальная температура воды 15°С. Неустойчивые к хранению размороженные продукты необходимосрочно доставить на приготовление полуфабрикатов. Сортировке подвергают обычно овощи и фрукты, но ее можно применять и к нерыбных морепродуктам. При сортировке продовольственное сырьеразделяют позрелости, отделяютповрежденные экземпляры ипримеси. Калибровка предназначена для отделения одинаковых по размеру экземпляров,напримердляфаршировки,обеспеченияравномернойтепловой обработки. Мойкуприменяют для удаления механических и бактериальных загрязнений и улучшения санитарно-гигиенических условий дальнейшей обработки сырья. Иногда сырье моют дважды: перед очисткой и после нее. Длямытьяпродовольственногосырьяиспользуютспециальныеванны,в Полесскийгосударственныйуниверситет Страница62 Ресторанноедело которые подведена холодная и горячая вода, а сливная конструкция ванны подключена к канализации. Отделение несъедобных и малоценных в пищевом смысле частей повышает пищевую ценность полуфабрикатов и готовой продукции. При производстве полуфабрикатов продукты измельчают, причем степень измельчения может быть разной: от порционных или мелких кусков до тонко измельченной гомогенной массы с частицами размером 2-3 мм. Чтобы обеспечить равномерную тепловую обработку, продукт следует измельчать на кусочки определенной формы и размера. На стадии приготовления кулинарного полуфабриката измельченные продукты механически соединяются и перемешиваются с образованием многокомпонентной котлетной или фаршевого массы. Далее следуют операции порционирования ипанировки изделий (котлет,биточков,шницелей и т.п.). Некоторые кулинарные полуфабрикаты – это сложные изделия индивидуального художественного оформления (фаршированные котлеты, фаршированные овощи, фаршированная рыба, шашлыки, выпеченные изделия из теста и т.д.). Панировка мясных, рыбных и овощных полуфабрикатов, предназначенныхдляжарки,применяютдлясохраненияихформы,получения характерной поджаренной корочки, а также для снижения потерь массы и насыщения продукта жиром, который используется для жарки. При изготовлении полуфабрикатов пищевые продукты подвергаются различным механическим, химическим и биохимическим воздействиям. Например, порционные куски мяса разрыхляют на специальных машинах или вручную; мясо в для шашлыков выдерживают несколько часов вхолодильнике с добавлением лимонного сока (или сухого виноградного вина), дрожжевоетестодляпирожковполучаютпутемспиртовогоимолочнокислого брожения. Тепловаяобработкаполуфабрикатовиприготовленияготовой пищи В процессе тепловой кулинарной обработки продукта достигается состояние его кулинарной готовности, которая характеризуется определенными органолептическими показателями качества (внешний вид, вкус, запах, консистенция)), а также обеспечивает уничтожение большинства бактерий, в том числе потенциально опасных для человек. По тепловой обработки полуфабрикатов температура их достигает 80° С и выше. При таких условиях основные пищевые вещества продуктов испытывают глубокие физико-химических изменения, влияющих на пищевую ценность готового продукта по-разному: усвояемость белков и углеводов повышается, жиров – снижается, часть витаминов разрушается, а другая при варке переходит в отвар вместе с экстрактивными и минеральными веществами.Прижаркетемператураповерхностногослояпродукта Полесскийгосударственныйуниверситет Страница63 Ресторанноедело вследствие его обезвоживания достигает 120-130°С. При таких условиях пищевые вещества разрушаются. При тепловой обработке кулинарные полуфабрикаты приобретают новые вкусовые, ароматические признаки и внешний вид. Заметно изменяется масса продуктов – обычно уменьшается. Потеря массы продуктов вследствие тепловой обработки связана преимущественно с потерей воды. Нормыотходов и потерь сырья при механической и тепловой обработках необходимо учитывать, составляя рецептуру на новую продукцию ресторанного хозяйства и для других производственных целей. Хранениеготовойпродукции Сроки хранения готовой продукции ресторанного хозяйства четко регламентированы и ограничены. Температурные условия хранения готовой пищи регламентированы санитарными правилами, согласно которым температуры холодных закусок и холодных сладких блюд для потребителей должна составлять 12-14°С, горячих супов и напитков – 75°С, мясных, рыбных, овощных и других горячих блюд – 65°С. Этих температуры следует соблюдать при хранении готовых блюд. Наиболее благоприятная для развития микробиологических процессов в готовой пище температура 25-50°С. Для хранения готовой пищи применяют специализированное технологическое оборудование. Холодные закуски хранят в охлаждаемых прилавках и шкафах-витринах, супы – на воздушных мармитах, горячие напитки – в термостатах, другие горячие блюда, гарниры и соусы – наводяных и воздушных мармитах. Сроки хранения готовой пищи различаются для различных блюд и кулинарных изделий. В группе холодных закусок наименее устойчивые к хранению студни, паштеты, заливные мясные и рыбные продукты, салаты. В группе холодных сладких блюд ограниченными являются сроки хранения для десертов со взбитыми сливками, кремов, муссов, желе. Порционноемороженое хранить запрещено. Ограниченные сроки хранения установлены для натурального жареного мяса, жареной рыбы, отварной цветной капусты, жареных овощей. Санитарными правилами установлено, что холодные закуски, десерты и напитки можно хранить до 1 ч, а горячие блюда – до 2 ч. Чтобы соблюдать эти сроки хранения готовой продукции, на производстве организуют потоковое приготовления блюд небольшими партиями, максимально используя полуфабрикаты, в том числе высокой степени готовности. Нереализованную пищу быстро охлаждают и хранят при температуре 24°С не более 18 ч. Перед реализацией охлажденную пищу дегустируют, а затем снова подвергают тепловой обработке (кипячению, прожариванию в жарочном шкафу, прогреванию в микроволновых печах и т.д.). Срок реализациипищипослевторичнойтепловойобработкинедолженпревышать 1год.Обэтомделаютсоответствующиезаписивбракеражномжурнале. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница64 Ресторанноедело Однако некоторые виды кулинарной продукции оставлять для реализации на следующий день запрещено, например салаты, винегреты, паштеты, студни, заливные блюда, изделия с кремом и другие холодные блюда, которые быстро портятся; супы молочные, холодные, сладкие, супы-пюре; мясо отварное порционное для супов, блинчики с мясом и сыром,изделия из рубленого мяса, птицы, рыбы; соусы, омлеты, картофельное пюре, отварные макароны, напитки собственного производства. Кондитерские изделия с кремом хранят в холодильных камерах и шкафах при температуре не выше чем 6°С в пределах сроков, установленных гигиеническими требованиями для продуктов, которые быстро портятся. Организацияпотребленияпищи Завершающей стадией технологического процесса па предприятиях ресторанного хозяйства является организация потребления пищи. Персонал предприятия должен доставить свежеприготовленную пищу до потребителя без ухудшения ее качества и создать приятные, комфортные условия для ее потребления в зале столовой, кафе, ресторана или другого заведения ресторанного хозяйства. В ресторанах и других фирменных предприятиях ресторанногохозяйства высокого класса потребление пищи организуют методом индивидуальногообслуживаниякаждогоклиента.Закуски,блюдаинекоторые напиткиготовятпоиндивидуальнымзаказам,которыепринимаютофицианты. В залах ресторанов используют специализированное оборудование, фирменную посуду, оригинальные столовые наборы, инвентарь, столовое белье. Практика приготовления некоторых блюд перед посетителями ресторана (”фламбе“, фондю, гриль), иногда приготовление и подача превращаются в настоящее феерическое шоу. Рестораны имеют достаточно широкий ассортимент закусок, блюд, напитков, кулинарных, кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков, поэтому проблема выбора блюд в соответствии со вкусами посетителей не возникает. В кафе, закусочных и других предприятиях массового питания применяют метод самообслуживания, который со временем претерпел принципиальных изменений. Сегодня в мировой практике в залахпредприятий ресторанного хозяйства уже нет раздаточных линий, вдоль которых посетители стоят, чтобы получить обед или выбрать блюда. В городской общедоступной сети, а также на производственных предприятиях и в учебных заведениях преобладают три системы массового питания: шведский стол, предварительная сервировка и накрытие столов, свободный выбор в зале с последующим расчетом. Принцип шведского стола применяют не только для отдельного приема пищи (завтрак, обед, ужин), но и как организационный в работе кафе, закусочных, небольших ресторанов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница65 Ресторанноедело Предыдущую сервировку и накрытие столов применяют при организации питания определенных контингентов – туристов, отдыхающих в пансионатах, санаториях, домах отдыха, работников производственных предприятий и т.д., там, где за короткий промежуток времени необходимо обслужить много людей. Для этого зал оборудуют обеденными столами, между которыми оставляют широкие проходы для сервировочных тележек. Столы сервируют холодными закусками, десертом, хлебом, супом в супницах, необходимой посудой и столовыми наборами. В определенное время официанты на тележках развозят мясные, рыбные и другие горячие блюда свободного выбора. Преимущества этого метода в том, что потребителям предлагается свежеприготовленная еда, в обеденном зале спокойно, нет лишнего движения людей, использованную посуду убирают официанты. Затраты времени и средств минимальные. Расчеты за питание – безналичные,в том числе в кредит. Свободный выбор блюд с последующим расчетом предполагает наличие двух смежных залов, разделенных легкой перегородкой и объединенныхузлом расчета для посетителей. В первом зале есть вход, а во втором – выход для посетителей. Посетитель, войдя в первый зал, берет поднос и столовые наборы, выбирает закуски, блюда и напитки. Прилавки располагают в зале таким образом, чтобы не создавались очереди. Прилавки с супами и горячими закусками обслуживают повара. В центре зала устанавливают открытые холодильные прилавки, заполненные пищевым чешуйчатым льдом, накоторые ставят красивые миски с тонко нашинкованными с свежими (без заправок) овощами – белокочанной и краснокочанной капустой, редиской, морковью, кочанами и листовым салатом т.д. Овощи без заправок дольше остаются свежими. Такие салаты можно использовал как овощной гарнир к мясу и рыбе. После того как выбор кулинарной продукции завершен, посетительчерез узел расчета переходит во второй зал, оборудованный двух- и четырехместными столами, сервированными специями и приправами: солью, сахаром, черным и красным молотым перцем, горчицей, ароматизированным уксусом,маслом.Этодаетвозможностьпосетителюсамостоятельнозаправить овощи. Такое простое решение создает для потребителей условия, максимально приближенные к домашним, когда человек выбирает приправу к пище на свой вкус. 3. Принципысоставлениярецептурнапродукциюобщественного питания. Выпуск продукции общественного питания осуществляется на основании технологических документов, утвержденных Министерством Полесскийгосударственныйуниверситет Страница66 Ресторанноедело торговли, – сборников рецептур блюд, кулинарных изделий, технологических карт: – Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания независимо от ведомственной принадлежности иформ собственности, утвержденный приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 9 ноября 1995 г. № 70; – Сборник технологических карт на кулинарную продукцию общественного питания, утвержденный постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 25 февраля 2014 г. № 4; – Сборник технологических карт белорусских блюд, утвержденный постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 3 января 2012 г. № 2; – Сборник технологических карт блюд диетического питания, утвержденный постановлением Министерства торговли Республики Беларусь и Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 12 февраля 2003 г. №7/8; – Сборник технологических карт блюд и изделий для питания учащихся учреждений, обеспечивающих получение общего среднего и профессионально-технического образования, утвержденный постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 11 июля 2006 г. № 21; – Сборник технологических карт кондитерских и булочных изделий для торговых объектов общественного питания, утвержденный постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 20 апреля 2007 г. № 26. Технологические карты на блюда, рецептура приготовления которых содержится в сборнике, не требуют дополнительного утверждения. Рецептуры содержат нормы расхода сырья для приготовления блюд и изделий, в них установлены единые требования к сырью и готовой продукции, осуществлению технологического процесса производства блюд и изделий, показатели их качества, правила оформления. Также в Сборниках рецептур приводятся нормы взаимозаменяемости отдельных видов сырья. Нормы расхода сырья, а также нормы образований отходов на 1 блюдо для составления калькуляций следует брать из рецептур. Нормы вложений продуктов массой брутто в рецептурах рассчитаны на стандартное сырье определенных кондиций (категорий). При использовании стандартного сырья других кондиций, отличающегося от предусмотренного в рецептурах, норма вложения сырья определяется в соответствии с таблицами, приведенными в приложениях к Сборникам рецептур. Рецептуры блюд и изделий составлены по трем, двум и одной колонкам. Выбор колонок рецептур предоставлен организации и зависит от сложившегося спроса и конкретных условий работы организации. Вслучаепоступленияпищевыхпродуктовдругихкондиций,втомчисле новыхвидовиимпортных,накоторыенормыотходовипотерьпри Полесскийгосударственныйуниверситет Страница67 Ресторанноедело технологической обработке в Сборниках рецептур отсутствуют, последние определяютсяорганизациями самостоятельно путем контрольныхпроработок. Новые(фирменные)блюда Фирменное блюдо– блюдо, приготовленное по рецептурам, существенно отличающимся от имеющихся в действующих сборниках, обладающее новизной технологии приготовления, высокими вкусовыми качествами, оригинальностью в оформлении и т.д. Изготовление новых (фирменных) блюд осуществляется в соответствии с СТБ 1210-2010 ”Общественное питание. Кулинарная продукция,реализуемая населению. Общие технические условия“ и СТБ 1450-2010 ”Технологическая документация. Рецептура. Общие требования к разработке“ (далее – СТБ 14502010) при условии составления рецептуры на указанные блюда. Разработка новых и фирменных блюд требует контрольных проработок комиссией предприятия, состоящей не менее чем из 3-х человек. В ходе проработок определяется необходимое количество и потери используемого сырья. В соответствии с СТБ 1450-2010 рецептуру на новое блюдо утверждает руководитель (заместитель руководителя) разработчика (изготовителя) продукции. Рецептура утверждается, как правило, без ограничения срока действия. Документацияпоразработкеновыхблюддолжнасодержать: – акты контрольных проработок, оформленные в установленном порядке; – рецептурублюда,оформленнуювустановленномпорядке; – технологическуюкарту. Рецептуры фирменных блюд определяются путем контрольных проработок, в ходе которых проверяются: – нормыотходовипотерьприхолоднойитепловойобработке; – рациональнаязакладкапродуктов; – технологияприготовленияиправилаоформленияиподачиблюда. При разработке новой рецептуры контрольные проработки по определению норм отходов и потерь проводятся на партию сырья однократно ивколичествепоусмотрениюизготовителясучетомвозможностиреализации продукции. При контрольных проработках определяются нормы отходов и потерь при кулинарной обработке только в том случае, если они не установлены в утвержденных Министерством торговли Республики Беларусь сборниках рецептур, технологических картах. Контрольное изготовление новых (фирменных) блюд проводится однократно в определенном количестве: блюд–неменее2 порций, кулинарныхизделийиполуфабрикатов–0,5кг, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница68 Ресторанноедело мучных кондитерских и хлебобулочных изделий – не менее 2 кг или 30 единиц штучных изделий. При положительном заключении комиссии до внесения и утверждения нового блюда в меню необходимо в течение 2-х месяцев изучить спрос потребителей на него. На разработанную новую фирменную кулинарную продукцию, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия составляются технологические карты, в которых указываются: – рецептура (нормы закладки сырья, выход полуфабрикатов и готовых изделий, установленные в соответствии с нормами отходов и потерь при холодной и тепловой кулинарной обработке); – описаниетехнологииприготовления; – характеристика изделия по органолептическим показателям и физикохимическим показателям; – правилаоформления,подачиблюдиизделий; – срокгодностииусловияхранения; – сведенияопищевойценности100гпродукта. Технологические карты на новую продукцию и изделия утверждаются руководителем организации с указанием даты их введения. Издание приказа об утверждении технологической карты не требуется. 4. Общаяхарактеристикапродукциипредприятийресторанного хозяйства. Ассортиментный перечень продукции общественного питания разрабатывается и утверждается субъектом общественного питания для объекта общественного питания исходя из ассортимента предлагаемой к продаже продукции общественного питания на основании перечня продукции общественного питанияи товаров,подлежащих включениювассортиментный перечень продукции общественного питания, утверждаемого Министерством торговли. Ассортиментный перечень товаров, ассортиментный перечень продукции общественного питания размещаются в розничном торговом объекте, объекте общественного питания на доступном для покупателей месте. Ассортиментный перечень продукции общественного питания разрабатывается в зависимости от типа и класса объекта общественного питания с указанием видов продукции общественного питания и количестваих наименований, видов товаров и количества их разновидностей, которых в таком перечне должно быть не менее, чем в перечне продукцииобщественногопитанияи товаров,подлежащих включениювассортиментный Полесскийгосударственныйуниверситет Страница69 Ресторанноедело перечень продукции общественного питания, для соответствующего типа и класса объекта общественного питания. Согласование ассортиментного перечня осуществляется без принятия решения местного исполнительного и распорядительного органа. Согласованныйассортиментныйпереченьдействует бессрочно(до закрытия торгового объекта). Новый ассортиментный перечень разрабатывается и утверждается субъектом торговли, субъектом общественного питания в случаях, установленных законодательными актами, а также при изменении ассортимента предлагаемых к продаже товаров с соблюдением обязательных требований, установленных законодательством. Владельцы торговых объектов утверждают новый ассортиментный перечень в случаях: изменениятипаии(или)классаобъектаобщественногопитания; изменениябазовыхперечней,утвержденныхМинистерствомторговли Республики Беларусь. При этом на ранее согласованном ассортиментном перечне делается отметка о его недействительности с даты согласования нового ассортиментного перечня. Субъект торговли вправе реализовывать товары, не включенные в ассортиментный перечень товаров, при соблюдении условий их хранения и продажи, установленных законодательством Республики Беларусь. В целом продукцию, производимую ресторанами, делят на две большие группы: а)кулинарнаяпродукция; б)мучныекулинарные,кондитерскиеибулочныеизделия. Такой подход к классификации продукции ресторанного хозяйства обусловлен тем, что производство мучных кондитерских и булочных изделий требует особых санитарно-гигиенических и организационно-технических условий. Мучные кондитерские изделия с кремом, сливками относятся к продукции, которая быстро портится в соответствии с санитарнымиправилами и нормами, мучные кондитерские изделия разрешаетсяпроизводить только в специализированных кондитерских цехах, имеющих необходимые производственные и подсобные помещения, оснащенные механическим, тепловым и холодильным оборудованием. Максимальное по объемам кондитерское производство, согласно нормативам, должно включать не менее 12 производственных и подсобных помещений, отвечающих определенным требованиям.Поэтомукондитерские цеха оборудуют только на крупных комбинатах питания, в ресторанах и специализированных кафе. Кулинарная продукция– это полуфабрикаты, холодные и горячие закуски, супы, мясные и рыбные блюда, блюда и гарниры из картофеля, овощей, грибов, круп, бобовых и макаронных изделий, блюда из птицы, дичи Полесскийгосударственныйуниверситет Страница70 Ресторанноедело икроликов,изяицисыра,мучныеисладкиеблюда,горячиеихолодныенапитки, мучные кулинарные изделия, охлажденные готовые блюда. Блюдо: - порция пищи,изготовленная из определенного набора сырья, прошедшего полную тепловую или первичную обработку, и готовая к употреблению; - пищевой продукт или сочетание продуктов и полуфабрикатов, доведенных до кулинарной готовности, порционированное и оформленное. В отличие от блюда кулинарное изделие хотя и имеет качество кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю. Кулинарные полуфабрикаты – промежуточные продукты технологического процесса предприятий общественного питания по приготовлению готовой пищи, одновременно они относятся к продукции предприятий ресторанного хозяйства, реализуется населению через торговую сеть для приготовления в домашних условиях. В зависимости от вида полуфабрикатов, их производства и использования предприятия ресторанного хозяйства можно условно разделить на три группы: 1) рестораныиспециализированныепредприятия,работающие насырье. Полуфабрикаты, изготовленные в заготовительных цехах этих предприятий, поступают в горячий и кулинарный цеха для тепловой обработки и выпуска готовой продукции,а также могут передаваться врозницуна торговую сеть на реализацию населению. 2) так называемые доготовочные предприятия, которые получают полуфабрикаты от других предприятий ресторанного хозяйства, а также от предприятий пищевой промышленности (мясо-, рыбокомбинатов, консервных заводов и т.д.). 3) предприятия со смешанной поставкой сырья и полуфабрикатов разной степени готовности. Продукциясобственногопроизводства: - продукция, непосредственно изготовленная с использованием собственных или арендованных основных фондов, необходимых материалов, сырья, полуфабрикатов, приобретенных за счет собственных или заемных средств организации питания; - продукция,изготовленнаяизсырья, прошедшегополную,частичную или первичную обработку, и готовую для потребления или доготовки. Какправило,продукциясобственногопроизводствавключает: - блюда(порции),входящиевзавтрак,обедиужин; - холодныеигорячиезакуски; - выпечные,кулинарные,кондитерскиеизделия; - полуфабрикаты. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница71 Ресторанноедело Таблица3.1–Классификацияпродукциисобственногопроизводства Классификационныйпризнак Классификационнаягруппа -готовыеблюда, Постепениготовности -кулинарныеизделияиполуфабрикаты,которые требуют в дальнейшем дополнительной доработки В зависимости от форм - обеденная - прочаяпродукциясобственногопроизводства потребления, назначения в питаниичеловека Обеденная продукция включает блюда, реализуемые через линии раздачи или буфет в торговом зале, а также отпускаемые на дом (а также хлеб, реализованный через линию раздачи в составе обедов). Прочая продукциясобственного производства – горячие и безалкогольные напитки, кулинарные, кондитерские, мучные изделия, бутерброды, молочнокислая продукция, мороженое, полуфабрикаты и прочие виды, реализуемые через магазины кулинарии, мелкорозничную сеть объектов общественного питания поштучно, на вес или в порядке мелкого опта. Покупные товары – готовая к употреблению пищевая продукция, реализуемая торговыми объектами общественного питания без кулинарной обработки. К покупным товарам относятся: - хлебобулочныеикондитерскиеизделия; - консервы(еслиониреализуются поштучно); - мороженоеибезалкогольныенапитки; - фруктыиягоды; - алкогольныенапиткиисигареты. Продукция предприятий питания имеет разную степень готовности. Признаком готовности блюда является полная завершенность производственного цикла. Полуфабрикат не подлежит обработке в том цехе предприятия, где он был произведен. Он не имеет качества кулинарной готовности,долженбытьподвергнутдополнительнойобработке вдругомцехе предприятия или на другом предприятии. Товарооборот ресторана – это общий объем реализованных рестораном товаров в денежном измерении. Его учитывают в розничных ценах, включая наценку в пользу ресторана. Валовой товарооборот ресторана следует относить к основному показателю его производственно-коммерческой деятельности. Он служит основой для формирования доходов, затрат, прибыли, рентабельности, инвестиций за счет собственных средств и т.д. Качественной характеристикой товарооборота является его структура: ассортиментный состав проданного товара по группам и (или) отдельным товарным наименованиям. Товарооборот ресторана включает продукцию собственного производства и покупные товары. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница72 Ресторанноедело План товарооборота предприятия питания включает следующие показатели: − величина реализации (в том числе продукция собственного производства); −товарныезапасыпродуктовисырья; −поступленияпродуктовисырья. Планирование товарооборота предприятия осуществляют, как правило, на год с разбивкой по кварталам и месяцам. При этом должны учитываться факторы, влияющие на величину товарооборота, среди которых, в частности: − состояние материально-технической базы предприятия (число посадочных мест в зале, мощность кухни и т.п.); −численностьпосетителей; −доходыпокупателей; −ценынасырье,продовольственныетовары,кулинарнуюпродукцию; −тарифынауслугиит.п. Важным фактором изменения товарооборота является сезонностьспроса и все, что с ним связано. Поэтому всегда рекомендуется планировать товарооборот с учетом высоких и низких сезонов. Большую помощь в планировании товарооборота оказывает информация о товарообороте хозяйствующегосубъектазарядпредшествующихпериодов(лет,кварталов и т.п.). На предприятиях с относительно постоянным контингентомпосетителей расчет ожидаемых значений показателей товарооборота производится исходя из: 1) количества,составаиструктурыпокупателей; 2) среднегоколичестваблюд; 3) среднихцендляодногоблюда. Основой для плана является блюдо. При этом исходят из данных, которые сложились за предшествующие периоды работы предприятия, и изменений, наступление которых ожидается или вероятно в планируемом периоде. Пример В гостинице проживает 1500 чел., из них 70%, т. е. 1050 чел.,пользуются услугами ресторана. В среднем один потребитель приобретает товара и услуг на сумму 46 рублей в сутки. Тогда среднесуточный объем реализации в ресторане составит: 1050 чел. * 46 руб. = 48,3 тыс. руб. Поскольку в общедоступных предприятиях питания контингент потребителей колеблется, здесь применяется другой способ планирования товарооборота. В основу расчета положены данные анализа оборота за предшествующие периоды с учетом сезонности, мощности предприятия, его пропускная способность, возможности увеличения объема производства для приготовления пищи и др. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница73 Ресторанноедело Важной предпосылкой для увеличения оборота продукциисобственного производства является использование полуфабрикатов, закупаемых предприятиями общественного питания. Их специализация во многом определяет содержание технологических процессов и является основойдляпланированияреализациипродукциисобственного производства. В последние годы более широко используется нормативный способ планирования товарооборота и оборота продукции собственногопроизводства. ТЕМА4 ОРГАНИЗАЦИЯИСТРУКТУРАПРОИЗВОДСТВАПРЕД ПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА 1. Общиетребованиякматериальнойбазедляорганизации обслуживания посетителей. 2. Структурапроизводства. 3. Помещениедляпотребителей. 4. Оборудованиеимебельдляторговыхпомещений. 5. Столоваяпосуда,приборыибелье. 6. Сервировка стола. Правила подготовки предметов сервировки к их использованию. 7. Порядок составления ”side duties“ для персонала, работающего в гостевой зоне. 1. Общиетребованиякматериальнойбазедляорганизацииобс луживания посетителей. Материально-техническая база, необходимая для организации обслуживания посетителей в любом заведении ресторанного хозяйства, включает: помещения, в которых непосредственно происходит обслуживание, оборудование, средства и предметы труда, которые используются для осуществления процесса обслуживания. К помещениям, в которых непосредственно происходит обслуживание, относятся залы, аванзалы, банкетные залы, террасы, балконы и т.д. К помещениям, которые напрямую не влияют на процесс обслуживания, но без которых заведения ресторанного хозяйства не могут функционировать достаточноэффективноинавысокомкачественномуровнеобслуживать Полесскийгосударственныйуниверситет Страница74 Ресторанноедело потребителей, относятся вестибюли, гардеробные и туалетные комнаты, умывальники для посетителей, комната для курения, общая гостевая (для гостиничных комплексов), бельевая, сервизная, моечная столовой посуды, кассовый зал (при его наличии), комната для глажки (если заведение не пользуется услугами прачечных), помещения для официантов, помещение для хранения музыкальных инструментов и другого реквизита и т.д. К каждой группы помещений предъявляются определенные требования, в соответствии со строительными и санитарными нормами и правилам по созданию комфортных условий отдыха посетителей и потребления продукции ресторанного хозяйства. Оборудование, с помощью которого обслуживают посетителей, очень разнообразно и имеет различное назначение. Торгово-технологическое и холодильное оборудование – это линии прилавков самообслуживания, отдельныеприлавки для кратковременного хранения и демонстрации блюд и изделий в зале заведения, барные стойки, охлаждающие витрины, прилавки, шкафы, буфетные стойки и передвижные буфеты различной формы: нейтральные, с подогревом, охлаждением, комбинированные, витринноготипа и пристенные т.д., кассеты с подогревом для посуды, демонстрационные многоярусные витрины с подсветкой, ”шведские линии“, настольные витрины с подогревом, с охлаждением, настольные салат-бары, буфет-бары и т.д. К немеханическому оборудованию залов можно отнести мебель для транспортировки,отпуска,приемапищи,храненияпосудыистоловогобельяв зале и за его пределами. Для обслуживания посетителей предприятий ресторанного хозяйства используют разнообразные средства и предметы труда, к которым относятся торговый, технологический, хозяйственный инвентарь, столовая посуда и наборы, белье, ткани, бумага и бумажные изделия, сырье, продовольственные товары и напитки и т.д. Номенклатура средств и предметов труда зависит от многих факторов, среди которых определяющими являются тип заведения, место его расположения, класс, специализация, формы и методы обслуживания потребителей, ассортимент блюд, напитков и т.п. Общие требования к материальной базе для организации обслуживания посетителей: 1. Планировка территории, прилегающей к предприятию, должна обеспечивать удобные проход и подъезд для посетителей на автотранспорте. 2. Вход в предприятия должен обеспечивать одновременное движение в двухвстречныхнаправлениях:навходинавыход.Дверидолжныоткрываться без особых усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его возвращаться. 3. Помещение для посетителей должны соответствовать общим санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественнымпомещениям,гарантироватьбезопасныеикомфортные Полесскийгосударственныйуниверситет Страница75 Ресторанноедело условия по таким параметрам, как температура и влажность. Обязательным условием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов. 4. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающие посетителям ориентироваться. 5. В вестибюле должна быть вывешена копия сертификата предприятия питания, что свидетельствует о присвоении ему определенной категории. 6. Оборудование помещений для посетителей должно предусматривать возможность посещать предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если отель (туристический комплекс, база, кемпинг), при котором оно расположено, предусматривает проживание инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или туристическое предприятие питания обслуживает посетителей, не проживающих в отеле. 7. Рестораны, кафе и бары, которые используют для сервировки столов скатерти и индивидуальные салфетки, должны иметь в достаточном количестве не менее двух разновидностей комплектов столового белья: белые искатертиисалфеткидляобслуживаниябанкетов,юбилеев,приемовидругих мероприятий и цветные скатерти и салфетки, соответствующие оформлению интерьера предприятия. Комплект цветного белья можно заменять белой бельем для повседневного обслуживания, если это не противоречит стилю предприятия. Нельзя использовать столовое белье со следами загрязнения и повреждения, оставшимися после стирки и ремонта. 8. В сервировке столов следует использовать столовую и сортовую посуду, а также столовые приборы одного сорта. Обязательным условием является одинаковый стиль сервировки столов. Различные комплекты столовой посуды, стекла и столовых средств можно использовать для сервировки столов только, если стиль художественного оформления зала предусматривает локальные зоны, которые выделяются особым цветом столового белья, мебели, сервировки. Нельзя использовать поврежденную столовую посуду, стекло и столовые приборы. 9. В обслуживании организованных туристических групп по безналичному расчету рекомендуют на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристической группы, энергетических затрат на маршруте. Повторность рациона питания для такой группы допускают не ранее, чем за 10 дней, а блюда, которыебыли в рационе – неменее чемчерез 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы. 10. Продукты для приготовления блюд должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов,пестицидовит.п.),атакжерадиационныхихимическихзагрязнений Полесскийгосударственныйуниверситет Страница76 Ресторанноедело превышающих установленные нормы. Если сертификата нет, проводят лабораторный анализ продуктов. 11. На обложке меню и карты вин обязательно должно быть название предприятия питания и товарный знак. 12. Метрдотель,официантыибарменыдолжны знать не менееодногоиз европейских языков.В бригадедолжны бытьофицианты, владеющие разными языками. 13. Все работники предприятия питания должны быть одеты в форменную, специальную одежду и обувь установленного для этого предприятия образца в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия. Все работники туристических предприятий питания на форменной одежде должны носить идентификатор с эмблемой предприятия и признаками его профессиональной принадлежности и места в служебной иерархии. 14. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться от одежды официантов строгим стилем исполнения, в комплект может входить фрак или смокинг. 15. Работники обслуживания должны быть вежливыми, внимательными и предусмотрительными (но ненавязчивыми) к посетителям. Работник должен выполнить просьбу посетителя, если это не отвлекает его от выполнения прямых обязанностей. Если же возникла конфликтная ситуация, работник должен сразу же пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 2. Структурапроизводства. Важнейшиминакаждомпредприятииявляютсядве составляющие:основноепроизводство, охватывающеевсепроцессы, непосредственно связанные с выпуском готовой продукции, и вспомогательное, которое включает процессы материального и технического обслуживания основного производства. Это большие чем цеха подразделения, которые создаются на тех крупных предприятиях, где необходимо объединить несколько однородных или взаимосвязанных цехов. В свою очередь, основное и вспомогательное производства делится на цеха, отделения, производственные участки, рабочие места. Для производства продукции определенного ассортимента или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятиях массового питания организуют цеха Цех– технологически обособленное производственное подразделение предприятия, в котором происходит завершенный процесс. В зависимости от характератехнологическогопроцессаиобъемаработыцехможетиметь Полесскийгосударственныйуниверситет Страница77 Ресторанноедело производственные участки, отделения или поточные линии, где обрабатывают сырье, готовят полуфабрикаты или выпускают готовую продукцию. Цех оснащен оборудованием, инструментами, инвентарем. Производственный участок– часть цеха, на которой происходит завершенная стадия производственного процесса. Отделение– производственные подразделения, которые создаются в крупных цехах. Например, в горячем цехе могут создаваться суповое исоусное отделения. Цеха, отделения, производственные участки делятся на рабочие места. Рабочее место– часть цеха, на которой работают один или несколько работников, выполняющих определенные операции. Кроме цехов на производстве предусмотрены вспомогательные помещения – для мытья кухонной посуды, мытья и хранения тары для полуфабрикатов (функциональных емкостей), для нарезки хлеба и т.д. Рисунок4.1–Помещенияпредприятия питания Полесскийгосударственныйуниверситет Страница78 Ресторанноедело Взаимосвязь отдельных подразделений предприятия (цехов, вспомогательных помещений), которые участвуют в выполнении одной или нескольких стадий технологического процесса, определяет структуру производства. Предприятиямассового питания в зависимости от их типа и мощности могут иметь цеховую и бесцеховую структуру производства. Цеховая структура производства предусмотрена на крупных предприятиях, работающих на сырье (в ресторанах, столовых), и заготовительных предприятиях (фабриках-заготовителях, кулинарных фабриках, столовых-заготовителях). Цеха делятся на заготовительные(мясной, рыбный, птичий, мясо-рыбный, овощной); доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный). На предприятиях ресторанного хозяйства, которые работают на полуфабрикатах, организуют цех доработки полуфабрикатов и цех обработки зелени. В каждом цехе налаживают соответствующие технологические линии. Технологической линией называется участок производства,оснащенный необходимым оборудованием для осуществления технологического процесса. Например, в мясо-рыбном цехе предприятия средней мощности являются линии обработки мяса, птицы, рыбы, в горячем – линии приготовления первых и вторых горячих блюд. Работу цехов возглавляет начальник, которому подчиняются одна или несколько бригад. Цеховая структура производства способствует пооперационного разделению труда и его специализации, более эффективному использованиюоборудования. Бесцеховая структура производства характерна для доготовочных предприятий, работающих на полуфабрикатах и имеющих небольшую производственную программу и ограниченный ассортимент продукции собственного производства (специализированные закусочные, шашлычные, пельменные,столовые-доготовочныет.д.).Натакихпредприятияхпрактикуют функциональное разделение труда, то есть все операции выполняют одна или две производственные бригады, которые подчиняются заведующему производства. При бесцеховой структуре производства названия цехов (горячий, холодный, мясной, рыбный, овощной и др.) являются условными. Они не обозначаютструктурныеподразделенияпроизводства,алишьразграничивают некоторые технологические процессы и операции в отдельных помещениях с учетом требований санитарии. В барах и буфетах, функционирующих самостоятельно, выделяют заготовительное и доготовочных помещения. В заготовительном организуют участок для обработки овощей, рыбы, мяса и птицы, в доготовочных – предусмотрено два технологических участка. Первый участок предназначен для приготовления горячих напитков (чая, кофе, какао, шоколада), сладких блюд, горячих закусок, некоторых других горячих блюд, тепловой обработки Полесскийгосударственныйуниверситет Страница79 Ресторанноедело продуктов, которые используют для приготовления холодных закусок, выпечки некоторых мучных изделий. Второй участок – для приготовления холодных закусок, сладких блюд, освежающих напитков, порционирования, оформление и отпуска готовой продукции. Для выполнения определенных технологических операций по приготовлениюполуфабрикатовилиготовыхблюд вцехеорганизуют рабочие места. Рабочим местом называют участок производственной площади цеха, на которой размещенооборудование (механическое, тепловое, холодильное, немеханическое, весоизмерительное), инвентарь, инструменты, устройства, посуда, тара, необходимые работнику для выполнения отдельных технологических операций. Рабочие места в цехе устанавливают в соответствии с последовательностью технологического процесса. Они могут быть специализированными и универсальными. На крупных предприятиях, где применяется пооперационная форма разделения труда, в цехах организуют специализированные рабочие места, на которых каждый работник выполняет определенную операцию с постоянным набором инструментов и инвентаря (например, потрошение рыбы, очистка картофеля). Повторяя несколько раз те же операции, движения, работник приобретает устойчивые профессиональные навыки, работает четко, ритмично, совершенствует трудовые приемы. При этом на выполнение вспомогательных работ (подготовка и уборка рабочего места, инструментов, получения сырья, транспортировки полуфабрикатов) расходуется минимальное количество времени. На доготовочных предприятиях с бесцеховой структурой производства преобладают универсальные рабочие места для выполнения различных технологических операций. Эти места обеспечивают полным набором инструментов инвентаря, посуды, устройств для выполнения всех технологическихопераций.Непосредственнонауниверсальномрабочемместе должны быть только те инструменты, инвентарь, посуда, приборы, необходимыедлявыполнениеопределеннойоперации.Остальнойинвентарьи посуда хранятся в выдвижных ящиках и на полках под столешницей стола. Ножи хранятся в специальных устройствах. Правильное размещение на рабочем месте оборудования, сырья и полуфабрикатов, посуды, инвентаря, наличие технологических карт или таблиц норм отходов и выхода полуфабрикатов способствуют созданию наилучших условий для труда. Площадь каждого рабочего места должно быть достаточной для свободного доступа к оборудованию при его эксплуатации и ремонте. Для обеспечения безопасности труда устанавливают защитные средства, щитки, предохранительные устройства. Там, где это необходимо, подводят холодную и горячую воду, газ, силовую электроэнергию, устанавливаютдополнительноеосвещение.Источниксветадолженбытьслева от рабочего места на расстоянии не менее 6-7 м. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница80 Ресторанноедело Инструменты и инвентарь размещают справа от работника, а продукт, подлежащий обработке, - слева. Весы, специи и приправы располагают на столе на расстоянии вытянутой руки, разделочную доску - перед с собой (на расстоянии 6 см от края стола). У производственных столов и ванн, под ноги работникам кладут деревянную решетку высотой не более 100 мм Для обеспечения удобства в работе высота стола должна быть такой, чтобы расстояние между локтем работника и поверхностью стола не превышала 200-250 мм. Некоторые операции (чистка картофеля, потрошениея рыбы, формирование вареников и т.п.) повара могут выполнять сидя, поэтому на отдельных рабочих местах предусматриваются стулья, высоту которых можно регулировать. Необходимо добиваться уменьшения шума на рабочих местах, что уменьшает утомляемость работников. Для улучшения условий труда широко используют местную вентиляцию, вытяжные шкафы, зонты (местный отсос), улавливающие пары, газы, чад, дым. На рабочих местах, где накапливаются отходы, для их извлечения устраивают желоба, воронкообразные отверстия в столах, спускные рукава в камеру отходов, устанавливают передвижные контейнеры и т.д. Рабочие места должны быть организованы так, чтобы исключалась возможность получения травм, ожогов. Помочь в этом могут защитные экраны, ограждения, предохранительные устройства и предупредительная сигнализация. На рабочих местах целесообразнее использовать выдвижные, откидные или переносные стулья, причем лучше стулья с сиденьем, высота которого регулируется и специальной спинкой и подлокотниками. Своевременная и полная подготовка рабочих мест перед началом смены и четкое обслуживание квалифицированных работников подсобными рабочими помогают существенно сократить непроизводственные затраты времени. Использование функциональных емкостей, предназначенных для хранения, предварительной обработки, приготовления, транспортировки и раздачи продукции и средств их перемещения облегчает труд поваров и снижает применение ручного труда на 30-40%. В производственных процессах одновременно используется ручная и машинная работа. Так, вареные овощи для нарезания закладывают в рабочую камеру машины МРОВ-160 вручную, а нарезают механическим способом. Работники производства выполняют в процессе работы основные и вспомогательные операции. Например, открывание банок с томатным пюре – вспомогательная операция, а пассировка томатного пюре – основная. Помещения объекта общественного питания подразделяются на следующие: торговые,дляобслуживанияпосетителей; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница81 Ресторанноедело производственныедляхраненияиподготовкитоваров; подсобные; административно-бытовые; технические. Все производственные, вспомогательные и бытовые помещения обозначаются табличками с указанием их назначения. Общиетребованиякпомещениям: Объемно-планировочные решения помещений объектов питаниядолжны предусматривать поточность технологического процесса, исключать встречные потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, использованной и чистой посуды, а также исключать пересечение путей движения покупателей (потребителей) и персонала. Высота помещений объектов питания (от пола до потолка) должна быть не менее 3,0 м, а для предприятий общественного питания с количеством посадочных мест более 150 – 4,0 м. Высота производственных помещений (горячие цеха и моечные) должна быть не менее высоты смежных с нимизалов объекта питания. В помещении с наклонным потолком или разными по высоте частями помещения требованиям к наименьшей высоте должна отвечать средняя (приведенная) высота помещения. При этом высота помещения в любой его части должна быть не менее 2,5 м. В здании объекта питания должны быть предусмотрены раздельные входы и лестницы для покупателей (потребителей) и персонала. Помещения залов, производственные и служебные помещения с постоянным пребыванием людей, как правило, должны иметь естественное освещение (боковое, верхнее). Помещения без естественного освещения должны быть обеспечены аварийной противодымной вентиляцией. Ширина коридоров в группе помещений для хранения и для подготовки товаров к продаже должна быть не менее 1,6 м, в группах административнобытовых,подсобных, производственных и технических помещений – не менее 1,2 м. При устройстве входов в здания через тамбуры глубина тамбура должна бытьнеменее1,2 мипревышатьширинудверного проеманеменеечемна0,2 м. Ширина тамбура должна превышать ширину дверных проемов не менеечем на 0,15 м с каждой стороны. В помещениях, в которых по условиям производства приходится часто или на продолжительный период открывать в холодное время года окна и двери, для защиты от влияния резкого понижения температуры илисквозняков должны быть воздушно-тепловые завесы. Внутренние двери помещений должны открываться в сторону основных эвакуационных путей, а выходов – наружу. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница82 Ресторанноедело Устройство порогов в дверных проемах, за исключением административно-бытовых помещений (уборных, душевых и др.), и на путях движения напольного транспорта не допускается. Загромождениетаройидругимипредметамикоридоровипомещенийне допускается. Производственныепомещения К производственным помещениям относятся: горячий цех, холодный цех, помещения для резки хлеба, доготовочный цех, цех обработки зелени, помещения для мучных изделий, моечные столовой и кухонной посуды, моечная и кладовая тары для полуфабрикатов, помещения заведующего производством и др. Производственные цеха допускается размещать в одном помещении. При объединении в одном помещении цехов с различными температурновлажностными режимами применяется технологическое оборудование (с местными отсосами, охлаждаемыми поверхностями, инфракрасными излучателями и т.п.), обеспечивающее в местах обработки и приготовления пищевых продуктов установленную температуру. Моечные кухонной посуды, тары, полуфабрикатов и столовой посуды допускается размещать в одном помещении; в этом случае моечную столовой посудыследуетотделятьбарьеромвысотойнеболее1,6м.Помещение раздаточной на предприятиях с обслуживанием официантами должны располагаться таким образом, чтобы через технологические или дверные проемы была обеспечена непосредственная связь с горячим и холодными цехами, помещением для резки хлеба, сервизной, моечной столовой посуды и буфетом. Минимальную площадь производственного помещения следует принимать, как правило, 7 м2, при реконструкции допускается ее сокращать до 5 м2. Помещениядляхраненияиподготовкитоваровкпродаже Помещения для хранения товаров не должны быть проходными. Приемочные следует располагать по возможности ближе к помещениям для хранения товаров. Площадь охлаждаемой камеры должна быть не менее 6 кв.м, наименьший из внутренних размеров камеры в плане должен быть не менее2,4 м. Высота охлаждаемых камер должна быть не менее 2,4 м от пола до потолка. Следует предусматривать раздельное хранение продуктов согласно принятым условиям хранения: сухие (мука, сахар, крупа, макаронные изделия); хлеб; мясные; рыбные; молочно-жировые; гастрономические;овощи. Подсобныепомещения Подсобные помещения, располагаемые в подвале, должны быть обеспечены удобным сообщением (лестницами, подъемниками, подъемными устройствами). Полесскийгосударственныйуниверситет Страница83 Ресторанноедело Стены и потолки подсобных помещений должны быть побелены, иметь гладкую, удобно очищаемую поверхность, а остальные конструктивные элементы помещений необходимо устраивать так, чтобы на них не накапливалась и не задерживалась пыль. Тара пищевых продуктов должна храниться в порядке и чистоте в специальном помещении. Загромождение тарой коридоров и подсобных помещений не допускается. Требованиякводоснабжениюиводоотведению: Водоснабжение организации должно осуществляться из централизованной сети хозяйственно-питьевого водоснабжения, а при ее отсутствии – устройством внутреннего хозяйственно-питьевого водопровода от артезианских скважин или из трубчатого колодца. Организация, осуществляющая только реализацию покупных товаров и кулинарной продукции без ее производства, при отсутствии проточной воды может осуществлять деятельность по обслуживанию населения с использованием одноразовой посуды и наличием условий для соблюдения правил личной гигиены работниками организации. Вода, используемая для хозяйственно-бытовых нужд организации, должна: – поставлятьсяпостоянновдостаточномколичестве; – соответствовать санитарным нормам и правилам, устанавливающим требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Горячая и холодная вода в организации должна подводиться ко всем моечным ваннам и раковинам через смесители, а также при необходимости к оборудованию в соответствии с паспортными данными на данное оборудование. Температура горячей воды в точке разбора должна быть не ниже 65 °C. В организациях, осуществляющих производственную деятельность, должны быть установлены резервные автономные устройства горячего водоснабжения (водонагреватели) с разводкой к моечным ваннам. Организация должна быть обеспечена системами водоотведения для сбора и удаления производственных и хозяйственно-бытовых сточных вод. Прокладка внутренних сетей водоотведения с хозяйственно-бытовыми и производственными стоками под потолком обеденных залов, производственных и складских помещений организаций не допускается. В организациях, размещенных в жилых, общественных, административных, производственных зданиях, запрещается объединять системы водоотведения организаций с системой водоотведения этих зданий.В организациях, имеющих число посадочных мест более 20, совмещение туалетов для работников организаций и посетителей не допускается. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница84 Ресторанноедело Требованиякосвещениюимикроклимату: Для всех помещений организаций общественного питания, где предусматривается постоянное пребывание людей (торговые залы, обеденные залы, производственные, административные помещения), необходимо предусматривать естественное освещение. Гардеробные, уборные, умывальные, душевые, бельевые, кладовые, помещения для резки хлеба, буфеты, моечные, технические помещения, коридоры, помещения заведующих производством, раздаточные, сервизные, экспедиции, а также все помещения в подвалах могут не иметь естественного освещения. В охлаждаемых камерах естественное освещение не допускается. Световые проемы внутри и вне зданий не должны загромождаться тарой, грузом, оборудованием и другими предметами. Рабочее освещение используется во всех помещениях, на территории, платформахиплощадкахдляобеспечениянормальнойработы,проходалюдей и движения транспорта во время отсутствия или недостатка естественного освещения. Для рабочего освещения производственных помещений следует применять систему комбинированного или одного общего освещения с применением ламп накаливания или люминесцентных ламп. Применение одного местного освещения производственных помещений недопускается.Лампынакаливанияигазоразрядныелампы,применяемыедля общего и местного освещения, необходимо заключать в защитную и светорассеивающую арматуру. Применение открытых ламп не допускается. Высота подвеса светильников над уровнем пола должна быть не менее 2,5 м. При невозможности выполнения данного требования допускается устанавливать светильники с люминесцентными лампами на высоте менее 2,5 м от пола при условии недоступности их токоведущих частей для случайных прикосновений, либо использовать для питания светильников с лампами накаливания напряжение не выше 42 В. Искусственное освещение должно быть представлено общим во всех помещениях организации, а в производственных помещениях при необходимости – местным или комбинированным. В производственных помещениях организации (цехах) для приготовления холодных блюд и закусок, мягкого мороженого, кондитерских цехах,гдеосуществляетсяприготовлениекремаиотделкатортовипирожных, при разработке проекта организации необходимо предусмотреть установку бактерицидного освещения. Светильники в производственных помещениях организации не должны размещаться над плитами, разделочными столами и другим оборудованием. Запрещается устанавливать в окнах составные стекла и заменять остекление фанерой, картоном и другими непрозрачными материалами. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница85 Ресторанноедело Организациядолжнабытьобеспеченакромеосновногоосвещенияаварийн ым. Вентиляция: Система вентиляции должна обеспечивать поддержание в помещениях оптимальных температурных и влажностных режимов, предотвращать возникновение пара, конденсата, задымленности, исключать наличие воздушного потока из загрязнённой области в чистую область; воздуховод системы вытяжной вентиляции предприятия общепита должен быть выведен выше конька крыши здания. Технологическое оборудование и моечные ванны, являющиеся источниками повышенных выделений влаги, тепла, газов, должны быть оборудованы локальными вытяжными системами с преимущественной вытяжкой в зоне максимального загрязнения. Системы вентиляции должны быть сконструированы таким образом, чтобы исключить наличие воздушного потока, проходящего из загрязненной области в чистую область, и должны обеспечивать быстрый и легкий доступ к фильтрам и другим частям, требующим чистки или замены. Следует предусматривать приточно-вытяжную вентиляцию с механическим побуждением и 2-кратным воздухообменом. Не допускается устройство вентиляционных проемов в перекрытиях помещений организации с открытыми технологическими процессами. В организации, где разрешено курение, должны оборудоваться специальные комнаты для курения либо выделяться места для курящих и для некурящих. Места, где курение разрешено, не должны граничить с технологической зоной. Перетекание воздуха, содержащего табачный дым, в технологическую зону не допускается. Специальные комнаты для курения и помещения организации с выделением мест для курящих и некурящих должны быть оборудованы отдельной приточно-вытяжной системой вентиляции с 10-кратным обменом воздуха,выводящейвоздухзапределызданиябезегорециркуляции.Приэтом свежий воздух должен подаваться к местам для некурящих, а отработанный воздух – удаляться от мест для курящих. Подача тепла системами отопления предусматривается в холодный период времени во всех помещениях с постоянным или длительным (свыше 2 часов) пребыванием людей, а также в помещениях, в которых поддержание положительной температуры необходимо по технологическим условиям. Температура воздуха в складских помещениях должна соответствовать требованиям технологии хранения товаров. В помещениях, в которых температура внутреннего воздуха не нормируется или допускается ниже 0 град. C, отопление не предусматривается. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница86 Ресторанноедело Требования к содержанию и эксплуатации производственных, вспомогательных и бытовых помещений организации: Взаимное расположение помещений организации должно предусматривать последовательность (поточность) технологических процессов, исключающих встречные потоки продовольственного сырья, полуфабрикатов и пищевых продуктов, грязной и чистой посуды, а также встречного движения посетителей и работников организации, занятых на производстве. Не допускается наличие в производственных помещениях организации комнатныхрастений,зеркалидругихпостороннихпредметов. Полыпроизводственных, вспомогательных и бытовых помещений организации должны: поддерживатьсявисправномсостоянии; иметьгладкуюповерхность; быть выполнены из влагостойких, неабсорбирующих, моющихся и нетоксичных материалов, конструктивно соответствующих используемой технологии производства, легко подвергающихся санитарной обработке и дезинфекции, предотвращающих скольжение; иметьуклонктрапам. Наличие выбоин и неровностей, а также скопление влаги на полу не допускается. Стеныпроизводственных, вспомогательных и бытовых помещений организации должны иметь гладкую поверхность, отделку из водонепроницаемых, неабсорбирующих, моющихся и нетоксичных материалов,допускающую регулярную санитарную обработкуи дезинфекцию поверхностей и не создающую угрозы загрязнения сырья и готовойпродукции. Потолкидолжны: содержатьсяв чистоте; быть сконструированы и отделаны таким образом, чтобы предотвращать осыпание частиц отделочных материалов. Проведение ремонтных работ в производственных помещениях организации без остановки производства запрещается. В производственных помещениях организации ежедневно должна проводиться влажная уборка с применением моющих средств и средств дезинфекции, разрешенных к применению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь, в соответствии с инструкциями поих применению. Не реже 1 раза в месяц должна производиться генеральная уборка и дезинфекция помещений организации. При необходимости должна проводиться дезинсекция и дератизация помещений организации. Для защиты от насекомых окна оборудуются сетками, которые должны легко очищаться. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница87 Ресторанноедело Дверидолжны быть выполнены из водонепроницаемых, неабсорбирующих, нетоксичных материалов, хорошо подвергающихся мойке и дезинфекции. В производственных и бытовых помещениях организации должны быть предусмотрены умывальные раковины для мытья рук с подводкой холодной и горячей воды со стационарным смесителем, снабженные дозатором с жидким мылом и антисептиком для обработки рук, полотенцами разового пользования или электрополотенцами. Для хранения верхней и домашней одежды работников организации должны быть предусмотрены вешалки, закрытые или открытые шкафы. Хранениеверхнейидомашнейодеждынарабочихместахвпроизводственных помещениях организации запрещено. В организациях малой производительности (до 50 посадочных мест, не более 10 человек работников) ведение технологических процессов может осуществляться в одном помещении с выделением отдельныхтехнологических зон по принципу участкового деления. Таблица 4.1 – Помещения для объектов общественного питания малой производительности N п/п Наименование помещений Виды объектов общественногопитания малой производительности: кафе,бары,закусочныеи другие до 50 мест 1 Доготовочныйцех Неменее15 кв.м Неменее6 кв.м 2 Кладовая Неменее5 кв.м Совмещенасдоготовочным цехом 3 Моечнаястоловой посуды Неменее6 кв.м Работаетнаодноразовой посуде 4 Обеденныйзал Площадь определяется в зависимостиотколичества мест Допускается установка столов наприлегающейтерритории,в том числе и для приема пищи стоя 5 Гардеробдля работников Взависимостиотчисла работающих Оборудуетсяшкаф(место)для хранения одежды 6 Гардеробдля посетителей Взависимостиоттипа объекта гардероб или вешалка в зале Отсутствует 7 Санитарныйузел для работников 1,5 кв.м Пользуютсясуществующими санузламилибобиотуалетами 8 Санитарныйузел для посетителей 1,5 кв.м Пользуются существующими санузламилибобиотуалетами Полесскийгосударственныйуниверситет Виды объектов общественногопитания малой производительности: летнее,сезонноекафе,миникафе, кафетерий Страница88 Ресторанноедело Для успешного выполнения производственного процесса на предприятиях ресторанного хозяйства необходимо: - выбратьрациональнуюструктурупроизводства; - разместить производственные помещения в последовательности, соответствующей технологическому процессу, чтобы избежать встречных потоков сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Так, заготовительные цеха должны размещаться ближе к складским помещениям, но одновременно иметь удобную связь с доготовочными цехами; - обеспечить поточность производства и последовательность технологических процессов; - правильноразместитьоборудование; - обеспечитьрабочиеместанеобходимымоборудованием,инвентарем, инструментами; - создатьоптимальныеусловиядляработы 3. Помещениядляпотребителей. Помещения для потребителей в заведениях ресторанного хозяйства делятся на вестибюльную группу, залы, подсобные помещения. К вестибюльной группе помещений относятся вестибюль, гардероб, туалетные комнаты и умывальники для потребителей, комната для курения. Залы– это помещения, в которых непосредственно обслуживают посетителей. Они делятся на основной зал, в котором протекает повседневное традиционное обслуживание, банкетный, предназначенный для обслуживания праздников и других торжеств, и аванзал – для сбора, ожидания и отдыха гостей. Залы являются основными помещениями предприятий питания, в них обслуживают гостей. Их размещение достаточно важное, ведь оно обеспечивает рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, в соответствии с технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен и таким образом, чтобы в него не проникали шумы из производственных помещений и запахи из кухни. Залы также могут быть на террасах, балконах, в холлахи т.п. К подсобным помещениям относятся кассовый зал (при его наличии), сервизная, моечная столовой посуды, бельевая, комната для глажки столового белья, помещение для официантов, помещения для хранения музыкальных инструментов и других аксессуаров. Связующим звеном между торговыми помещениями и производством служит раздаточная. На предприятии самообслуживания ее выносят в зал, там, где посетителей обслуживают официанты, она находится в непосредственной близости к залу, объединяя рабочие места раздатчиков, буфетчиков, сервизников и т.п. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница89 Ресторанноедело Площади помещений зависят от типа и класса заведения питания и количества мест в нем. В норму площади ресторанов включена площадь для эстрады, танцевальной площадки, банкетных залов. Вестибюль – помещение, в котором начинается обслуживание потребителей продукции и услуг. Он должен быть просторным. Площадь его должна составлять 1/4 площади зала. В зависимости от площади вестибюли бывают малыми (не больше 50 м2, если ресторан на 50 мест) и большими (100 м2 и больше, если ресторан имеет емкость 400-600 мест). В вестибюле размещают информацию об услугах, которые предоставляет заведение питания, и необходимые показатели - пиктограммы; организуют продажу газет, табачных изделий, сувениров, цветов, аптечной продукции, галантереи, прессы и т.д. и обмен валют (в основном в гостиничных комплексах). Обустраивают вестибюль зеркалами, картинами, вазами или скульптурами в нишах стен, мягкой мебелью (креслами, полукреслами, мягкими уголками), журнальными столиками. В нем могут быть установлены малые архитектурные формы, элементы аквадизайна, в том числе аквариумы, фонтаны, мини-бассейны и т.д. В вестибюле может быть также оборудован зеленый уголок (зимний садй сад). Гардероб– помещение для приема от посетителей головных уборов и верхней одежды и кратковременного хранения в течение пребывания в заведении. Располагается у входа в вестибюль. Обустраивают его широким прилавком, под которым размещены секции-полки для обуви, сумок, портфелей. Гардеробы в вестибюлях ресторанов и кафе гостиничных комплексов рассчитываются на обслуживание 70% мест. В других случаях количество вешалок для одежды должно на10%превышать количество мест в зале. В заведениях ресторанного хозяйства они могут устанавливаться непосредственновзалах,взаведенияхбыстрогообслуживаниевешалокможет и не быть. Туалетные комнатычаще всего размещаются рядом с гардеробом. Обустраивают их электрополотенцами или устройствами для бумажных полотенец, дозатором для жидкого мыла или мылом в мыльнице, должна быть горячая и холодная вода, туалетная бумага, индивидуальные салфетки для рук и лица, озонаторы воздуха, дезодоранты, щетки и автомат для чистки обуви, нитки, иголки, зеркала и т.д. К санитарному состоянию в туалетных комнатах предъявляются высокие требования. Это, прежде всего, соблюдение чистоты, хорошее состояние вентиляции и освещения. Комната для курения (если в заведении разрешено курить) обустраивается удобной мебелью, пепельницами на высоких ножках, столами со столешницей из мраморной крошки или сплошного мрамора. Помещение обеспечивается интенсивной вентиляцией (изъятие воздуха из верхней зоны помещения) и вытяжкой на расстоянии 1,75 м от пола. В некоторыхзаведениях разрешается обслуживание потребителей в комнатах для курения. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница90 Ресторанноедело Аванзал– помещения для сбора и отдыха гостей – участников банкетов (торжеств, праздников и т.д.). Аванзал также используют для потребителей, которые ожидают свободные места. Обустраивают его креслами, диванами, журнальными столиками. Могут использоваться комбинированные лавы с вазонами для цветов. Для отделки помещения используют искусственные и живые цветы (букеты, композиции из цветов в вазах, вазонах, кашпо и т.п.), настенные зеркала, ковры, скульптуры, искусственные водопады, картины. Оформление аванзала должно быть органично соединенное с декоративным решением интерьера заведения и соответствовать его тематике. Залызаведений ресторанного хозяйства является помещениями для обслуживания потребителей и делятся на торговый и банкетный зал. Зал является основным универсальным помещением, где непосредственно происходит индивидуальное и оптовое обслуживание. Банкетный зал –специализированное помещение для обслуживания праздничных мероприятий, торжеств, как официальных, так инеофициальных. В некоторых ресторанах в дневные часы он может служить основным залом, где реализуются скомплектованные виды питания или дневные рационы (в исключительных случаях). Он может иметь различную форму - круглую, овальную, прямоугольную, квадратную и др. Зал должен иметь удобную связь с раздаточной, сервизной, буфетом, моечной столовой посуды, кассовым залом. Чаще делают две арки – проходы для официантов, чтобы направления движения не пересекались. Арки отделяются от залов различными видами экранов. При планировании залов прямоугольной формы должно быть выдержано соотношение длины иширины зала. Зал ресторана может быть расположен на двух уровнях: на первом этаже – зал и танцевальная площадка, на антресолях – зал. В зале иногда обустраивают барные стойки. Танцевальная площадка может находиться в центре или в конце зала и иметь разное освещение. Танцевальная площадка можно обустраивать специальным полом, который имеет автономное освещение. Сегодня существует много ресторанов без танцевальных площадок. Интерьер зала заведения ресторанного хозяйства формируют объемнопространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды, наборов, столового белья и т.д. Идея интерьера определяется ассортиментом блюд (блюда национальной кухни, блюда из яиц, картофеля, рыбные и т.п.); местом его расположения (в центре города, в садово-парковой зоне, на воде, в высотных зданиях и т.д.), его историческим прошлым (ресторан как самостоятельное учреждениеилиструктурныйэлементгостиничногокомплекса),концепцией Полесскийгосударственныйуниверситет Страница91 Ресторанноедело основателей и другими факторами. Рестораны тематического или концептуального направления часто имеют экзотические интерьеры. К отделке интерьера залов предъявляются определенные требования в зависимости от эксплуатационных режимов помещения. Интерьер, прежде всего, должен быть гармоничным, композиционно собранным. Декоративноприкладные изделия используются по их утилитарному назначению (тканидля драпировки, ковры, фирменная посуда, светильники, одежда официантов), а также в качестве украшения (вазы, декоративные настенные тарелки, кувшины, муляжи блюд, скульптуры официантов, швейцаров, шеф-поваров и т.д.). Большое значение придается отделке живой и искусственной зеленью. В интерьере зала всегда должны выдерживаться законы гармонии цвета. Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и свет должны быть подчинены процесса обслуживания посетителей. Очевидно, что это влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно обдуманной, создавать в залах обслуживания атмосферу уюта, комфорта, безопасности и спокойствия. Научно доказано, что цвет в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Особенности психологического воздействия цвета на людей являются предметом пристального внимания специальностей различных направлений - художников, психологов, искусствоведов, врачей, архитекторов. Считают, что голубой и зеленый цвета создают впечатление бесконечности; голубой цвет снимает беспокойство, устраняет бессонницу, зеленый - расширяет капилляры и успокаивает, синий - уменьшает частоту пульса и мускульное напряжение. Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности и снижение температуры тела, поэтому благоприятно влияют на людей в жаркое время и в душных помещениях. Теплые оттенки красного и желтого имеют терапевтическое действие, в частности, оживляют аппетит. Оранжевый цвет является наиболее физиологически благоприятным, он тонизирует и вызывает радость. Красный ускоряет сердцебиение и повышает кровяное давление, возбуждает и стимулирует деятельность мозга. Неблагоприятно влияют на человека очень темные тона в больших количествах. Тоска и отрицательные эмоции парализуют произвольные движения и вызывают чувство усталости и утомленности. Выбирая цветовую гамму интерьера, важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, а для малого банкетного зала этот вариант нецелесообразен. Визуально увеличить площадь можно, используя холодные оттенки, а добавить уюта и чувство защищенности большому помещению можно, оперируя теплыми оттенками цвета. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница92 Ресторанноедело Важнейшим фактором, который, вместе с цветовым решением интерьера, определяет комфортность условий обслуживания на предприятиях питания, является правильная организация освещения. Залы заведений ресторанного хозяйства могут иметь естественное и искусственное освещение или только искусственное. В зависимости от назначения и композиционных средств размещения светильников различают системы общего, местного (локального, направленного), индивидуального и смешанного освещения. Общее освещение– система размещенных под потолком или на стенах светильников, которые равномерно освещают все помещение. Локальное (направленное) освещение – система освещения отдельных столов, участков зала, условно ограниченных или выделенных зон, а также элементов оборудования и декоративного оформления. Индивидуальное освещение – дает возможность выделить эстраду или зону для танцев. Для этого используют цветомузыку, подсветку фрагментов поверхностей стен, пола, декоративных и других украшений зала. Смешанное освещение– это сочетание общего и локального освещения: зал освещается общим светом, а отдельные участки или элементы его выделяются дополнительным направленным пучком света. Очень важным является решение вечернего освещения. В залах с высоким потолком вешают легкие красивые люстры, при низких потолках используют изящные плафоны. Дополнительно к ним на стенах можно разместить настенные светильники - бра, а на столах у стен - настольные лампы с абажурами или иной формы, у столов – торшеры. Широко используется ”живой огонь“ - свечи различных размеров и форм с ароматизаторами или без них, камины и др. Естественное или искусственное освещение также способно влиять на настроение людей. Искусственные источники света сегодня настолько разнообразны, их дизайн и технические возможности настолько совершенны, что можно удовлетворитьвкусы и потребности любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует учитывать, насколько оно гармонично сочетается по стилю и цвету с интерьером. Важно учитыватьи функциональное назначение света. Со вкусом подобранные и разумно расположены источники света создают атмосферу уюта и делают пребывание гостей комфортным. Природа света такова, что при грамотном использовании оно освещает, наполняет, структурирует пространство, заставляет его жить, привлекает внимание к удачным элементам интерьера и отдельным деталям, маскирует изъяны планирования. Общая композиция света является удачной, если светильники располагаются на разных уровнях, имеют различную интенсивность света и освещениеможноварьироватьвзависимостиотситуации.Например,в Полесскийгосударственныйуниверситет Страница93 Ресторанноедело ресторане, кафе особенно ярким освещение должно быть во время завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию атмосферы праздничности или торжества, уюта. Также целесообразно чередовать зоны с ярким освещением и затемненные.Ярким(акцентирующим)освещениемможновыделитьнаиболее интересные элементы интерьера. В интерьере ресторанов, кафе, баров используются разнообразные элементы дизайна: - малыеархитектурныеформы(скульптуры,скульптурныегруппы); - дизайн света в интерьере (люстры, бра, торшеры, лампы настольные,гирлянды мелких ламп и т.п.); - фитодизайн (растения, плоды, цветы живые и искусственные, отдельные цветы и композиции из нескольких или всех предметов); - аквадизайн (открытые и закрытые емкости, искусственные водопады, аквариумы, фонтаны, минибассейны); - элементыфлористики(чучелаптиц,зверей,камни,перьяит.д.); - другие элементы (фотографии, картины, декоративные вазы, маски, циновки, изделия из рисовой соломки и лозы, настенные тарелки из пластмассы, керамики, целлулоида, папье-маше и др.) К материалам, которые используются для отделки интерьера залов, предъявляются особые требования. Они должны быть высококачественными, долговечными, жиро- и влагостойкими, отвечать определенным санитарногигиеническим требованиям. Наиболее характерными направлениями отделки интерьера залов являются национальные, исторические, сказочные, спортивные, технические сюжеты и т.п., а также классический, ретро, кантри, этнический, модерн и современные стили, например, использование теории ”фэн-шуй“. Существует множество стилей, которые используются при оформлении интерьеров залов предприятий ресторанного хозяйства: - исторические (классические) (ампир, классицизм, неоклассицизм, барокко, рококо, готический); - модерн; - минимализм; - хай-тек; - этническиестили(кантри,японский,эко-стиль) Ампир(от франц империя)– стиль первых трех десятилетий XIX века, завершающий развитие классицизма. Для него характерны парадное великолепие архитектуры и интерьеров, пилястры (плоский вертикальный выступ на поверхности стены)), роскошь анфилад (помещения, соединенные дверьми, расположенными на одной оси) и парадных залов, украшенных мрамором, бронзой, зеркалами, живописными панно, позолоченной лепкой и резьбой. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница94 Ресторанноедело Мебель (красное дерево, карельская береза, ясень и др.) имеет правильные, симметричные формы, украшается резьбой. Классические формы мебели подчеркивают такие украшения, как резные пальметки(стилизованный веерообразно лист) и другие античные мотивы. Ножки и подлокотники кресел выполнены в виде резных фигур фантастических животных.Впосуде,канделябрахизсеребраприсутствуютспокойныепрямые формы с гладкими поверхностями, контрастирующие с гравировками. Различают два вида стиля ампир: европейский и восточно-европейский. Европейский – пышный: много золота, лепнины, колонны, капители (верхняя часть колонны украшается орнаментом), зеркала, роспись на стенах и потолке, тяжелые драпировки на окнах, мебель антикварная или современная в ампирном стиле. Восточноевропейский ампир - менее пышный, спокойный, лирический. Колонны не такие помпезные. Лепнина на потолках, стенах совершеннее; люстры хрустальные. Драпировки приглушенных тонов. Много белого или теплого розового цвета. Большие окна и множество зеркал. В интерьере преобладают легкость, комфортность. В залах могут быть камины, декорированные бронзовыми драконами по углам и лепными скульптурными группами. Узорчатый дубовый паркет застеленный ковром, гармонирующий с обивкой стульев с высокими спинками, скатертями и салфетками нежных пастельных тонов. Праздничный выглядят белые накрахмаленные верхние скатерти. Посуда - современная, но по желанию потребителей может быть использована глиняная (XIX ст.). Классицизмсформировался в XVII-XIX веках и остается актуальным до сих пор. Для стиля характерна строгая гармоничность всех составляющих (мебель, отделка стен, шторы, посуда). Декор используется в минимальных количествах. В современном интерьере классицизм прекрасно сочетается с другими стилями, образуя единство оформления и дизайна. Неоклассицизм– стиль ретро. Появился в начале XX века как противоположность декоративной избыточности модерна. Базируется на классике Характерные украшения - листья, морские раковины, античные фигуры. Барокко– основное направление декоративного искусства Европы и Америки конца XVI - середины XVIII века. Ему свойственны контрастность, напряженность, динамичность образов, стремление к величию и пышности, сочетание реальности и иллюзий. Рококо– стилевое направление европейского декоративного искусства первой половины XVIII века. Для этого периода характерны изысканность, театрализация, комфорт, фантазии и мифические сюжеты. В зале, оформленномвклассическомстилесэлементамирококо,можноиспользовать столы причудливой формы, посуду, декорированную под старинный фарфор, скатерти и салфетки с вышивкой ришелье. Стол украшается изящными букетами цветов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница95 Ресторанноедело Готический стильвозник в первой половине XII века во Франции и Англии и позже распространился по всей Европе. Характерный для концептуальных ресторанов, стилизованных под готическое подземелье, средневековый замок или собор. Для готического интерьера характерны строгая цветовая гамма, лаконичные формы мебели: прямоугольные столы, стулья с высокими спинками. Его подчеркивают средневековые камины, посуда и столовые приборы из металла. Поверхность стола может быть мраморной или из другого натурального камня, в этом случае скатерти не нужны. Модерн- стиль конца XVIII - начала XIX века. Для него характерны новые технико-конструктивные решения: пастельные тона, сочетание зеленых и фиолетовых оттенков, лаконизм, абстрактные линии, художественная выразительность природных материалов - дерева, камня, стекла и металла. Модерн - неотъемлемая часть венских кафе. Для этого стиля типичны асимметрия и использование растительных орнаментов, декоративных элементов. Минимализм- сформировался в 60-х годах XX века, характеризуется созданием предметов и форм, которым нет аналогов в природе. Минимализм отличается отсутствием узоров, декора, небольшим количеством аксессуаров. Интерьеры оформляют в строгом стиле. В конструкции мебели используется нехромированная сталь. Стильхай-тек(отанглHightechnology-высокаятехнология.)Элегантности этому молодежному стилю оформления залов придает использование современных материалов - пластика и металла. Выполненные из стеклопластика, меланина или ламинированные поверхности столов не требуют скатертей. Стиль хай-тек требует правильного освещения: при слабом освещении предметы, имеющие холодные цвета, кажутся светлее, тогда как теплые исчезают. Локальные пятна света, падающие на стол,создают атмосферу уюта, отдыха и покоя. При использовании яркого освещения цветовое решение интерьера следует строить на контрастах, например, черного и белого. Но в этом случае дизайн стола, форму мебели целесообразно выдержать в спокойном классическом стиле. Если кафе или ресторану необходимо придать восточного колорита, то столы следует сервировать медной или серебряной посудой, которую традиционно использовали восточные народы при торжественных трапезах. Кантри – деревенский стиль. Его отличает добротность натуральных материалов: глины, дерева, изделий из лозы. Внутренняя отделка стен твердыми породами дерева (дубом, буком), деревянные или плетеные столы, стулья, простая керамика, натуральные ткани (лен, ситец), перегородки отражают идею создания предприятий ресторанного хозяйства в народных традициях. Особый колорит присущ как американскому, так и белорусскому, русскому,английскому,скандинавскому,швейцарскомустилямкантри. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница96 Ресторанноедело Аксессуарами служат старинные вещи, книги, засушенные цветы. Для сервировки стола подбирают посуду из толстого цветного стекла, керамики или фаянса. Японский стиль.В японской культуре нет стремления к роскоши. Важнаяособенностьяпонскихинтерьеров -ихосвещение.Мягкийрассеянный свет создает ощущение блаженства. Характерная для стиля большая клетка деревянного каркаса прослеживается в оконных рамах, дверях, раздвижных полупрозрачных перегородках. Лаконичные интерьеры в японском стиле популярны во всеммире,они являютсяотражениемнационального стиля.При их оформлении используют такие материалы, как дерево, бамбук. Посуда изготавливается из фарфора, имеет простые прямоугольные или округлые формы. Сервировка стола отличается изяществом и простотой. Стол оформляют миниатюрной ветвью сакуры. Наряду с европейскими столовыми приборами используют палочки для еды. Палочки различаются материалом (дерево, кость, пластмасса, металл), раскраской, инкрустацией, размерами. В элитных ресторанах подают лакированные палочки с узором. В японской культуре трапеза - это не просто блюдо, это мировоззрение. Интерьер должен гармонировать с внешним миром, пейзажем, который открывается из окон (импровизированный водоем, искусно выращенные бонсаи - карликовые деревья). Эко-стиль.Основной принцип стиля - экологичность, стремление к единению с природой. Главные элементы: природные материалы,естественная цветовая гамма, зимние сады. Этот стиль предполагает использование живых цветов, аксессуаров из дерева, лозы, береста. 4. Оборудованиеимебельдляторговыхпомещений. Мебель является основным организационным и функциональным элементом интерьера предприятий питания, влияет на комфортность условий обслуживания. К мебельным изделиям, которые используются в ресторанах, кафе, барах, кроме общих (функционально-технологических, эстетических) предъявляются следующие специальные требования: - соответствие мебели характеру деятельности предприятий, способу обслуживания; - соответствие типа торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), вида мебели и ее размеров; - удобство-соотношениемеждувысотойстолаивысотойсиденьястула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20-31 см - расстояние от сиденья кресла к столешнице); - гигиеничность, что обеспечивается использованием соответствующих отделочных материалов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница97 Ресторанноедело Мебель для залов в ресторанах, кафе, барах, столовых должны быть удобной, комфортной и по внешнему виду, стилю, форме, расположению гармонировать с архитектурным и декоративным оформлением зала. Такие же требования предъявляются и к торгово-технологического оборудованию. Мебельиоборудованиезаловусловноразделяютнадвегруппы: - мебельдляприемапищи; - мебельиоборудование дляхранения итранспортировки посуды,блюд. Мебель для приема пищи представлена столами (обеденный, ресторанный,банкетный,фуршетный,детский,специальный,кафетерийний)и мебельюдлясидения(стул,кресло,полукресло,диван,табуретбарный, банкетный). Мебель и оборудование для хранения и транспортировки посуды, блюд в залах представлены следующими видами: - тележкаофициантскаясервировочнаядвух-,трехъярусная; - тележка для сбора использованной посуды; передвижные электрические кассеты для подогрева тарелок; - передвижныекассеты-держателитарелоксблюдами; - холодильныешкафыстационарныеипередвижные; - подсобные (приставные) стационарные столики и передвижные на колесах; - подставкаподведеркосшампанским,другиевина; - мебельдляхраненияпосуды,наборов,столовогобелья(сервант). Все мебель предназначена для закрытых помещений и открытых террас, балконов, летних площадок. Для открытых помещений используют так называемую садово-парковую мебель (пластиковая, плетеная из лозы, ротанговая и т.п.). Главнымпредметоммеблировкипредприятийпитания являютсястолы.Форма столов может быть разнообразной: круглой, квадратной, овальной, прямоугольной. Размеры столов определяются их назначением: для ресторанов – обеденные, фуршетные, банкетные, для кафе и столовых, для кафетериев т.д. Они могут быть двух-, четырех-, шести- и восьмиместные. Распространены следующие размеры: квадратные ширинойот 600 до 900 мм; прямоугольные шириной от 600 до 900 и длиной от 900 до 2200 мм при этом их высота - 690-750 мм, круглые столы могут быть диаметром 900-1200 мм, высотой - 740-760 мм. Особое символическое значение имеет круглый стол. Благодаря форме стола, ни один посетитель не может оказаться в привилегированном положении, тогда как обычный прямоугольный стол имеет более длинные и узкие стороны. Строгого соотношение между столами различной вместимости сегодня нет. Столы и их отдельные элементы производят из различных материалов: древесины, древесно-волокнистых плит, полимерных материалов, плетеной лозы, металла, стекла, мрамора и т.д. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница98 Ресторанноедело При планировании размещения посадочных мест следует пользоваться принципом ”максимум удобств гостю“. Организуются отдельные зоны, боксы или ниши, в которых размещаются столы. В ресторане нельзя использовать вместо кресел диваны. Это делает невозможным правильное представление блюд и соблюдение правил обслуживания. Удобнее сидеть в кресле или на стуле. Предусмотрены следующие требования по расстановке мебели в торговом зале: при произвольной расстановке столов - интервал между столами на 2 персоны – 1 м, для квадратных столов - 2 м, для прямоугольных столов по длине - 1 м, по ширине - 2 м. Ширина проходов: центрального - 2 м, вспомогательныхибоковых -1,5м. Уменьшениеразмеровпроходов приводит к замедлению скорости и снижению культуры обслуживания. При расстановке столов в кабинах необходимо обеспечить официанту свободный подход ко всем гостям. Ширина проходовмеждукабинами должна быть не менее 1,5 м. Приставные столики устанавливаются рядом с обеденными столами так, чтобы они не препятствовали движению официантов. На момент подачи блюд их приставляют к нужному столику. Стулья, кресла, диваны должны соответствовать средним антропометрическим данным человека, то есть иметь правильно выбранные высоту, ширину и глубину сиденья. Покрытие может быть натуральным или искусственным. Основной и специфической мебелью баров являются барные табуреты и стулья. Они не отличаются особым удобством и комфортом, но разнообразят интерьер зала. В некоторых барах используется мебель на заказ. Передвижные тележки (сервировочные столики) на колесах предназначены для транспортировки блюд к столам. Они могут быть с подогревом, охлаждением, с емкостями для отдельных компонентов салатов, позволяет готовить их в присутствии потребителей. В заведениях питания, особенно при гостиничных комплексах, широко используются передвижные буфеты, которые устанавливаются в залах при организации питания по типу ”шведского стола“ или ”шведской линии“, участников совещаний, спортивных соревнований, при обустройстве столовбуфетов и т.д. Они используются как раздаточные столы с емкостями для кратковременного хранения холодных, горячих, а также комбинированных готовых блюд. Охлажденные буфеты могут быть витринного (открытые со стороны официанта) и пристеночного (открытые со стороны потребителя) типа разнообразной формы. Холодильные шкафыиспользуют для хранения в охлажденномсостоянии блюд, кондитерских изделий, скоропортящихся мороженого и напитков в зале. Они могут быть стационарными и передвижными. Демонстрационныйотсекизготовляетсяизпрозрачныхстеклопакетов.Полки Полесскийгосударственныйуниверситет Страница99 Ресторанноедело шкафа могут быть как стационарными, так и карусельного типа (вращающиеся). Стеклянные полки карусельного типа имеют круглую форму и вращаются вокруг в собственной оси, что позволяет рассмотреть выставленную продукцию со всех сторон. Сервантыпредназначены для хранения небольшого количества посуды, наборов, столового белья в залах ресторанов. Верхняя поверхность серванта используется как подсобный столик. Сервант имеет выдвижные ящики и отделения, где хранятся столовые наборы, посуда, столовое белье и другие аксессуары сервировки. Наиболее распространенные размеры сервантов: высота 850 -900 мм, длина 1000 мм, ширина 450-550 мм. Серванты размещают в центре зоны обслуживания так, чтобы они не нарушали целостности интерьера. Обычно серванты размещаются у стен, колонн с учетом удобства пользования ими при обслуживании посетителей. Количество сервантов рассчитывается по норме один сервант на два официанта. Тумбы с живыми или искусственными цветами с успехом используют для разделения зала на зоны обслуживания и как элемент декоративного оформления. Оборудование следует выбирать также с учетом стилевых особенностей интерьера заведения питания. Организуя интерьер, не следует забывать о том, что современного человека волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья, поэтому следует отдавать предпочтение экологически безопасным материалам, изготовленным на экологически чистых производствах. Дизайн интерьера можно успешно использовать как маркетинговый и брендинговый инструмент. Своеобразие и неповторимость интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе, помогают создать собственный неповторимый имидж. 5. Столоваяпосуда,приборыибелье. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, принадлежностей и столового белья. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, его комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и т.п. Фарфорбыла изобретена в Китае. Много веков китайцы хранили секрет егоизготовления,егоудалосьраскрытьлишьвовторойполовинеXIXв.В Полесскийгосударственныйуниверситет Страница100 Ресторанноедело Европе центром изготовления фарфора была Германия. Посуда изготовляется из специальной массы, покрывается специальной эмалью и обжигается в печах. Выжженный один раз назывался фаянсом, дважды – фарфор. Фарфор прочнее, тоньше и приобретает более изысканные формы. Сейчас промышленность выпускает столовую посуда из стекломассы и огнеупорного или небьющегося стекла. Однако никакие заменители не могут соревноваться красотой с фарфором, поэтому рестораны категории ”люкс“ и ”высшая“, как правило, традиционно комплектуются фарфоровой посудой. Посуда из фарфора имеет изысканный, привлекательный вид и специфические признаки: легкость, прозрачность в тонких слоях (3 мм) черепкабелогоцвета, четкий удлиненный мелодичный звук при постукивании по краю изделия, повышенные термические свойства, высокую устойчивость глазури. Фарфороваяпосуда отличается богатством цветовой гаммы, отдельные столовые, чайные и кофейные сервизы имеют ручную роспись. Посуда из профессионального фарфора способна выдерживать большие нагрузки, не теряя своей привлекательности. Фарфор для ресторанов изготавливают по специальным технологиям, которые обеспечивают ровность поверхности, однородность материала, устойчивость к температурным перепадам, адаптацию к микроволновым печам и посудомоечным машинам и т.п. Фаянсоваяпосуда имеет желтоватый оттенок, при постукивании покраю изделия слышится глухой звук, черепок толстостенный, не просвечивается, структура на сломе пористая. Она имеет меньшую механическую прочность, тяжелее фарфоровой. Фарфор и фаянс достаточно долго сохраняют тепло, устойчивы к действию кислот, поэтому и используются для изготовления столовой посуды. Посуда из фаянса также достаточно разнообразна по стилю и используется на стилизованных предприятиях ресторанного хозяйства. Наряду с обычным посудой в ресторанах используют столовые, чайные, кофейные сервизы на 6, 12, 36, 48 и более персон для специального обслуживания. Особого внимания требует ассортимент фарфоровой в посуды для детей: тарелки мелкая и глубокая (полупорционная), чашка с блюдцем, кружка с ручкой и т.д. Посуда для детей должна быть небольших размеров, повышенной прочности, яркого цвета и оригинальной формы и отделки. В заведениях ресторанного хозяйства классов ”люкс“, ”высший“, ”первый“ используется посуда с монограммой, эмблемой, аббревиатурой заведения. Посуда для этнических ресторанов, с национальной кухней оформляют национальными орнаментами. Для китайских, японских ресторанов используют национальная или европейская посуда, выполненная в стилизованных сериях, для рыбных - серии посуды с морскими мотивами. Европейские серии посуды прежде всего отличаются размерами и формами составныхчастейсервизов:этотарелкиовальной,прямоугольной, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница101 Ресторанноедело шестиугольной, квадратной, треугольной формы, с гладкими и фестончатыми краями, двухуровневые, с отделениями для основного продукта и гарнира или соуса. Ассортимент фарфоровой и фаянсовой посуды для сервировки столов и подачи блюд включает: - тарелка для икры, диаметром 150 мм (для черной паюсной и лососевой икры); - тарелкапирожковая,диаметр175мм(дляхлеба,гренок,пирожков); - тарелказакусочная,диаметр200мм(длявсехвидовзакусок); - тарелка десертная, диаметр 190, 200 мм (для сладких блюд, кондитерских изделий и фруктов); - тарелкаглубокаядесертная,диаметр200мм(длясладкихкаши десертов жидкой консистенции); - тарелкастоловаямелкая,диаметр240-270мм(длявсехдругихблюд); - тарелка столовая глубокая, диаметр 240 мм (для первых блюд объемом 350-500 мл) Все эти тарелки входят в предварительную сервировку столов к завтраку, обеду и ужину, различных видов банкетов. По европейским стандартам размеры этих тарелок на 2-3 см больше, поскольку традиционно порции в этих странах больше. Ассортиментфарфоровойифаянсовойпосудыдляподачиблюд: - блюдо округлое, диаметр 350-420 мм, (6-12 порций). Предназначено для холодных закусок из мясопродуктов и овощей; - блюдо овальное, диаметр 350-420 мм, (6-12 порций). Предназначено для холодных закусок из рыбы; - лотокдлясельди(разныхдиаметров); - лотокдляшпротирыбныхконсервов; - лотокдлялососевойикры; - менажницы разные для маринованных овощей (блюдо с перегородками); - соусникиразные(1,3,6,12порций)-дляхолодных соусов; - хренничка,горчичница-длясоответствующихприправ; - салатницы (1, 2, 3, 6, 12 порций) - для различных салатов, маринадов,солений; - супницы(6-12порций)-общаяпосудудляподачипервыхблюд; - вазыдляфруктов,салатов,печенья,кондитерскихизделий Ассортимент фарфоровой и фаянсовой посуды для подачи чая, кофе ипервых блюд: - чайникидоливные1,0-1,5лкипяткакчаю; - кофейники0,5-1,0л; - чайникидлязавариваниячая-350-500г; - сливочники(50-100г)-длягорячихсливокккофе; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница102 Ресторанноедело - молочники(100-150г)-длягорячегомолокаккофеиличая; - масленка-длясливочногомаслак завтраку; - стакандлямолока200г; - сахарницы(350-500г); - блюдцакофейные,чайныесоответствующихдиаметров; - розеткиразные-длямеда,лимона,варенья,джема; - чашкикофейные90мл,100мл-длякрепкогокофе; - чашкикофейные(150мл) -длякофесмолоком; - чашкичайные(190-200мл)-длянатуральногочая; - чашкичайные(250мл)-длячаяс приложениями; - чашкисуповыесдвумяушками(350мл)-дляподачипервыхблюд; - чашкибульонныевысокиесоднимушком(350мл) -дляпобульонов; - блюдцаксуповымибульоннымчашкамдиаметром170мм Основным сырьем для керамической посуды, как и для фарфоровой и фаянсовой, служит глина. Разновидностями керамической посуды являются гончарные и майоликовые изделия. Гончарная посуда имеет естественные цвета - от светло-желтого до темно-коричневого или черного. Она не раскрашивается, внутри покрыта глазурью. Майоликовые изделия расписывают извне орнаментом и покрывают глазурью. Раскрашивают геометрическим и растительно-цветочным орнаментами. Керамическая посуда используют для подачи национальных блюд (белорусских, украинских, японских, тайских и т.п.) и напитков в специализированных и стилизованных заведениях ресторанного хозяйства. Структура керамической посуды такова, что она способна сама регулировать температуру и влажность. Чай в керамическом чайнике остается теплым в течение нескольких часов. Учитывая все эти свойства, современные производители выпускают керамическую посуду различного назначения: кастрюли, горшки,деки, сковородыи лотки. Керамическаяпосуда можетбыть столового, чайного и кофейного назначения. Для сервировки столов в ресторанах, барах используют хрустальную и стеклянную посудуразличных видов. Стеклянная посуда может быть прозрачной и цветной, с рисунком и без него, с огранкой. В Европе первая стеклянная посуда появилась в Италии в Венеции в 1291 г. Там стекло изготавливалось по особой технологии, отчего получило название”венецианского“.Многовековвенецианскиемастераскрывалитайну его изготовления. По технологии изготовления стекла можно разделить на гутное, прессованное и выдувное. Изделия из художественного стекла (гута - это печь, в которой варят стекло)получаютвручную.Мастермакаетконецдлиннойтрубкив Полесскийгосударственныйуниверситет Страница103 Ресторанноедело расплавленное стекло и выдувает изделие (бокал, вазу и т.д.). Но этот способ малопродуктивен, поэтому его используют для изготовления дорогих или высоко художественных изделий. Механизация процесса выдувания стекла позволила наладить массовый выпуск доступного по цене стеклянной посуды различных форм и объемов. Более дешевую стеклянную посуду получают методом прессования. Такая посуда массивнее, простых форм и выносливее к механическим ударам. По составу стеклянной массы посуда бывает цветной, бесцветной и из хрусталя. В ресторанах используют стеклянную посуду из бесцветного стекла и хрусталя. Использование цветного стекла нежелательно, так оно искажает естественный цвет напитков, к тому же официант не видит, выпил лигость напиток. Для будничной работы рестораны используют рюмки и бокалы на средней и низкой ножках. Для обслуживания банкетов и в ресторанах категории ”люкс“ и ”высшая“ следует использовать стеклянные рюмки и бокалы на парадных высоких ножках. БОльшие расходы оправдывает категория этих заведений. Хрустальную посуду чаще всего используют в заведениях ресторанного хозяйства классов ”люкс“ и ”высший“, а также для обслуживания приемов, банкетов, специальных мероприятий и т.д. Используют хрусталь, обработанный различными способами: гравировкой, огранкой, резьбой, алмазной гранью. В повседневномобслуживаниипотребителей в ресторанахи барах первого класса, кафе, специализированных учреждениях быстрого обслуживания в основном используют термостойкую стеклянную посуду, которая может быть с огранкой, цветным, произведенным из прессованного стекла. Стеклянная посуда может быть как функциональной, так и предназначенной для использования при определенных условиях. Для общепита стеклянную посуду выбирают по вместимости, форме, цвету с учетом вида напитка или блюда и условий их подачи в определенном типе заведения ресторанного хозяйства. Вместимость бокалов, рюмок находится в обратно пропорциональной зависимости от крепости напитков. Ассортиментстекляннойихрустальнойпосудыдлясервировкистолов: - рюмкаконьячно-ликерная-объем25-35мл(дляконьякаиликера); - рюмкаводочная-объем50мл(дляводкиигорькихнастоек); - рюмкаМадерна-объем75мл(длякрепкихидесертных вин); - рюмкарейнвейном-объем100мл(длябелыхстоловыхвин); - рюмкалафитная-объем125мл(длякрасныхстоловых вин); - бокалдляшампанского-объем125мл(дляигристых вин); - вазочканавысокойножке-объем125мл(дляигристыхвин); - фужердляводы-объем150мл(дляпрохладительных напитков) Полесскийгосударственныйуниверситет Страница104 Ресторанноедело Ассортимент стеклянной и хрустальной посуды для подачи алкогольных и смешанных напитков в ресторане и баре: - стопкаконьячно-ликерная-объем25-35мл(дляликераиконьяка); - стопкаводочная-объем50мл(дляводкии настоек); - стаканмалая-объем100мл(длясокаиводыккофепо-восточному); - стаканобычный-объем200мл(длячая,воды,сока); - стаканстаромодный(олд-фэшн)-объем150мл(длявиски,джина, водки со льдом); - стакан-тумблер - объем 200 мл (для коктейлей, соков, прохладительных напитков); - стакан хайбол - объем 250-300 мл (для прохладительных и тонизирующих смешанных напитков); - стаканколлинз- объем 300-400мл (для пива и смешанныхнапитков типа коллинз); - бокалгрушевидный-объем150-200мл(длякоктейлейтипа”сапер“); - арка конусообразная на высокой ножке - объем 125 мл (для слоистыхкоктейлей); - рюмка коническая на высокой ножке - объем 75-90 мл (для коктейлейаперитивов); - дегустационные бокалы для коньяков - объем 75-250 мл (для коньяка в объеме 25-50 мл); - чашкистеклянныеизогнеупорногостекла-объем125-150мл(для смешанных горячих напитков типа грог, глинтвейн); - чашкистеклянные-объем125мл(длякрюшона); - ухлидляпива-объем250-350-500мл Ассортиментстекляннойихрустальнойпосудыдляподачиблюдинапитко в: - мискидляфруктовинатуральных овощей; - блюдаокруглыедлятортов,пирожных,натуральныховощей; - менажницыразные-длясалатов,овощей,соленогопеченья,орешков; - салатницы(1,3,6,12порций)-длясалатов,маринадов,солений,различных десертов, орешков и т.д.; - конфетницыразные-дляконфет,мелкогопеченья; - конфетницы-длясахара; - наборыдляваренья,джема,медаит.д.; - вазыглубокие-для фруктов; - вазымногоярусные-дляфруктов,печенья,пирожных; - вазыкрюшоны-дляприготовленияиподачикрюшонов; - кувшиныстеклянные(500,1000,1500мл)-длясоков,крюшонов,морсов, квасов и т.п.; - графиныразные(100,250,500,1000мл)-дляликеров,наливок, настоек, старых вин; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница105 Ресторанноедело - креманкинанизкихисреднихножках-длясладких блюд; - десертницыразные-длядесертовисладкихблюд; - креманки-бокалы-дляфирменныхсладкихблюд Ассортиментстеклянныхихрустальныхпредметовпредварительной сервировки стола: - вазыдляцветов; - вазыисалфеткодержателидлябумажныхсалфеток; - наборыдляспеций(3,4,5,6 предметов); - пепельницы; - подсвечники. Для обеспечения качественного обслуживания важно, чтобы ресторан был обеспечен стеклянной посудой в количестве, предусмотренном нормативами оснащения и в ассортименте, соответствующем категории заведения. Первые заведения питания использовали посуду из керамики, а с изобретением различных сплавов, стали использовать нержавеющую сталь и мельхиор (сплав меди и никеля). Общественное питание низких категорий использовали металлическую посуду из алюминия. Сегодня промышленность производит металлическую посуду для ресторанов из серебра, серебра с позолотой, мельхиора, нейзильбера и нержавеющей стали. Металлическая посудапредназначена для приготовления и транспортировки блюд по производству в зал. Она обладает свойствами легко нагреваться и охлаждаться, что дает возможность подавать потребителю блюда определенной температуры. Ассортиментметаллическойпосуды: - блюдо округлое (6, 12 порций), диаметр - 350, 420, 500 мл (для вторых блюд и горячих закусок из мяса, дичи и овощей); - блюдо овальное (1, 3, 6, 12 порций), диаметром - 240, 350, 420 и более (для вторых блюд, горячих закусок, рыбы, целого поросенка); - барашек округлый (1, 6, 12 порций), изготавливается с крышкой - для других соусных блюд из мяса; - барашек овальный (1, 6, 12 порций), изготавливается с крышкой - для других соусных блюд из рыбы; - суповыемискиобъемом500мл-длягорячихихолодныхсуповпри оптовом обслуживании, а также при специальных формах обслуживания; - кокотницы-длягорячихсоусныхзакусокизмяса,субпродуктов, овощей, грибов; - кокильницы - для горячих соусных закусок из рыбы и рыбопродуктов (крабов, омаров, креветок и т.д.); - соусницы(1,2,6,12порций)-длягорячихсоусовк блюдам; - чашкисуповые(350г)-дляпервыхблюдкстолу; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница106 Ресторанноедело - сковородкиоднопорционные-дляприготовленияяичницы,суфле, омлетов; - икорницы(разные)-дляосетровойикры; - креманкинанизкойиметаллическойножкедлямороженого; - наборыдляспецийиз2,3,4,5-и6 предметов; - подставкадляяйца,сваренноговсмятку; - менажницы (разные) - для специальных блюд (блюда с перегородками); - конфетницы-дляконфет,печенья; - вазыодно-,двух-итрехъярусныедляфруктов; - чайники,кофейники,сливочники,кастрюльки-туркидлякофеповосточному; - ведеркадляшампанскогоильдавкоктейли. Ассортимент металлических предметов для сервировки и труда официанта: - пепельницы; - тарелкидляподачисчета; - вазыдляцветов; - вазыисалфеткодержателидлябумажныхсалфеток; - подсвечникииканделябры; - кольцадляполотняныхсалфеток; - подносымалыедляподачигорячихипрохладительныхнапитков (нержавеющая сталь); - блюдабольшиедляподачиблюдипосуды(нержавеющаясталь); - контейнеры-кассетницыдляхраненияпринадлежностей. Деревянная посудачаще всего используется в специализированных и стилизованных под старину предприятиях ресторанного хозяйства. Ее изготавливают из твердых пород дерева (груша, липа, дуб, ясень, орех, масло, шелковица, береста). Для повышения прочности и влагонепроницаемости дерево пропитывают специальной жидкостью и покрывают лаком. Если лак термостойкий, то в деревянной посуде можно подавать горячие блюда. Для ее убранства также применяют резьбу. Используют также плетеную посуду из соломки, лозы, бамбука и т.д. Такая посуда может быть светлых, темных природных цветов, цветной (зеленой, красной), с декором и т.д. К ассортименту деревянной посуды относятся бочонки, хлебницы, подносы, миски, вазы, ложки, чаши ручной работы и т.п. В заведениях ресторанного хозяйства определенных типов при осуществлении особых форм обслуживания широко используется посуда и наборыиз полимерных материалов, которым свойственны: большая легкость, чем у стекла, фарфора и фаянса, высокая устойчивость к ударам, химическим веществамисравнительнонебольшаястоимость.Посудаизполимерных Полесскийгосударственныйуниверситет Страница107 Ресторанноедело материалов представлена изделиями из полистирола, полиэтилена, меламина, поликарбоната и т.п. Посуда и наборы из полимерных материалов широко используются в заведениях быстрого обслуживания; барах первого класса, кафе, закусочных определенной специализации; стационарных и передвижных буфетах; заведениях питания, работающих в местах массового отдыха населения стационарно, сезонно или эпизодически; заведениях питания, которые предлагают услуги по организации потребления продукции и обслуживания, организуют питание и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний по месту их проведения; заведениях питания, которые организуют питание и обслуживание культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; заведениях питания, которые доставляют определенные виды кулинарной продукции и кондитерских изделий на рабочие места и домой потребителям; заведениях питания, которые доставляют кулинарную продукцию и кондитерские изделия на заказ и обслуживают пассажиров различных видов транспорта; заведениях питания, осуществляющих кейтеринговое обслуживание; в мелкорозничной сети, входящей в состав стационарных учреждений питания; заведениях питания, где используют автоматы. Ассортимент этого вида посуды и наборов чрезвычайно широк: тарелки разных размеров и форм; подносы овальные, круглые, прямоугольные, с ручками и без них, трапециевидные, с фестончатыми краями, с бортами и отверстиями для содержания, подносы с крышками и отделениями для блюд и местом для наборов для подачи блюд в салоне самолета; менажницы с одной или двумя перегородками; тарелки с емкостями для вареных яиц; блюда круглые, квадратные, прямоугольные, восьмигранные с бортами; салатники круглые, прямоугольные, квадратные; лотки с высокими и низкими бортами прямоугольные;наборыосновные(ложки,вилкииножисакусочни,столовые, десертные, ложка чайная, кофейная, для мороженого, палочка для перемешивания сахара и т.п.); рюмки-подставки для яиц, наборы для специй, зубочистки, в том числе в индивидуальной упаковке т а ароматизированные; сухарницы с крышкой круглые и прямоугольные; вазы для фруктов на ножкеи без нее, для мучных кондитерских изделий трех-, четырехъярусные, для салфеток, цветов; креманки для сладких блюд и мороженого; шпажки для канапе широкого ассортимента; миски для салатов; наборы для разложения салата, льда и т.п. фужеры, бокалы, рюмки, стаканы, стопки, чашки с блюдцами для чая, кофе; кружки для пива с ручками; ложки барные, палочки для размешивания коктейлей, соломки барные в ассортименте, украшения для десертных блюд и коктейлей, входящих в перечень барных аксессуаров; клипсы для удерживания бокалов; салфетки-подставки различной формы под чашки, кружки, фужеры, бокалы, рюмки и т.п. К одноразовой относится также посуда из фольги и картона,покрытая тонкимслоемфольги.Номенклатуравидовэтойпосудывосновном Полесскийгосударственныйуниверситет Страница108 Ресторанноедело представлена восьмигранными блюдами, с фигурными бортами, прямоугольными, с крышками прозрачной пластмассы, лотками прямоугольными, кокильницами, касалетками с крышками, которые используются при подаче в салоне самолета вторых горячих блюд, менажницами на два или три отделения, пепельницами и т.п. Бумажная посуда используется в заведениях ресторанного хозяйства типа ”фаст-фуд“, то есть быстрого обслуживания, а также в барах, буфетах, кафе-автоматах и т.д. Она предназначен для подачи холодных блюд и закусок, мучных кондитерских и кулинарных изделий, холодных напитков, фруктов. Если бумажные изделия пропитаны жидкостью определенного состава, то их можноиспользоватьдляотпускагорячихпрозрачныхсупов,горячихнапитков (чая, кофе, какао и напитков из них). Эта посуда используется также в салоне самолета при подаче горячих супов, напитков. Ассортимент посуды не очень разнообразен: тарелки круглые и прямоугольные, стаканчики с ручками и без них, порционные подставки под хлебобулочные изделия из плотного картона, подставки под бокалы, стаканы, чашки разнообразной формы (прямоугольные, квадратные, овальные,круглые) с вырезанным краем или сплошные; однотонные или разноцветные,с рекламной информацией о заведении питания, производителе или продуктеи т.п. Первым прибором, который изобрел человек, был нож. Еще в каменном веке это были пластины из прочного камня. Впоследствии люди изобрели ложку, прототипом которой является горсть человеческая ладонь. Первые ложки были, как известно, из дерева, затем, с появлением металлов, их начали изготавливать из меди, серебра и других материалов. Только в XVII в. при французском королевском дворе начали пользоваться вилками. Предприятия питания используют столовые приборы, изготовленные из нержавеющей стали и мельхиора (сплав меди и никеля). В дорогих ресторанах используют приборы известных фирм, применяющих еще более совершенные сплавы. Например, некоторые известные фирмы изготавливают приборы из сплава, который состоит из 22 металлов, в том числе серебра и золота. Прибор имеет не только функциональное назначение, красиво украшенное,оригинальнойформы-онспособенукраситьсервированныйстол и создать праздничное настроение у гостей. Столовые приборы, которые используют на предприятиях питания,делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные - для разложения блюд. К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый наборы. Закусочные приборы (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Они отличаются от столовых приборовменьшимиразмерами.Рыбныеприборы(нож,вилка)используется Полесскийгосударственныйуниверситет Страница109 Ресторанноедело для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Приборв включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей, нож с коротким и широким лезвием в форме лопаточки. Столовые приборы(нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального оборудования. Десертные приборы (нож, вилка, ложка) используется при поданче сладких блюд, пирогов, арбузов и т.д. По размеру десертные приборы несколько меньше закусочных.Фруктовые приборы(вилка, нож с острым, коротким лезвием) отличаются от десертных меньшими размерами. Особенности представления некоторых блюд вызывают необходимость использования специального оборудования, к которому относятся: приборы для икры - состоят из лопаточки или ложечки и ножа, по форме похожего на нож для масла, с широким и закругленным лезвием. В ресторанах икруподают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом. Поскольку важно подчеркнуть ценность каждой икринки, приборы для икры раньше изготавливалось из очень тонких деревянных пластинок, насаженных на серебряные черенки. Таким принадлежностями можно было не бояться ”ранить“ икринки. Сегодня принадлежности для икры изготавливают в основном из пластика, стилизованного под дерево. Приборы для устриц(вилка, нож) служат для раскрытия устриц. Вилка имеет широкие,с острыми кантами зубцы, с помощью которых мясо устриц отделяют от раковины; щипцы для омаров – такими щипцами официант или гость разламывает клешни и суставы омаров и лангустов; вилка для омаров(пика для омаров) используется для извлечения мяса из панциря и с клешней и изъятия несъедобных частей; приборы для раков – нож и вилка используютдля обработки отварных раков; щипцы для улиток – предназначены для удержания раковин улиток, подаваемых целыми (в раковинах). С помощью острых загнутых зубьев улиток извлекают и съедают. Как правило, специальные принадлежности выкладывают на подсобный стол и используют в тех случаях, когда соответствующие блюда есть в меню или заказано гостями заранее. Раздаточные приборы предназначены для порционирования и перекладывание блюд и кондитерских изделий на тарелки. Они изготавливаются из того же материала, что и столовые приборы, в таком ассортименте: ложки - соусная, гарнирная, суповая, для мороженого; вилки для мяса, рыбы, лимона, шпрот, тортов; лопатки - для осетровой икры, тортов, заливныхблюдижеле,жаренойрыбы;режущиеинструменты -нож-пилкадля тортов; фруктов, нож гастрономический для колбасных изделий, сыра, ножлопатка для рыбы, нож для нарезки хлеба, цедры и т.д.; щипцы - для пирожных, льда, сахара, мясных изделий, рыбы. Подбирать принадлежности следует так, чтобы они соответствовали посуде по стилю. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница110 Ресторанноедело На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья: - мольтоны - нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, их застилают непосредственно настолы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также предотвращают скольжение скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов; - скатерти соответствуют форме и размерам столов и, как правило, свисаютсовсехсторонна25-35см.Впоследнеевремявсечащеиспользуются длинные и широкие (они образуют красивые складки) скатерти, достигающих пола. Сверху они настилаются салфетками, которые подбирают по цвету; - салфетки используются большие по размерам, так называемые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40х 40, 50 х 50 и 60 х 60 см. Салфетки-покрывала по виду, цвету и качеству подбирают под скатерть и используют для украшения накрытых столов; - полотенца официантские чаще имеют прямоугольную форму и размер 40 х 80 см и используются для представления блюд и обслуживания клиентов. Классическимматериаломдлястоловогобельяслужатленихлопок. Используюттакжешелк,тонкоесукно,акрил. Наиболее практичными являются скатерти из льняного волокна. Развитие ткачества позволяет сегодня производить льняные ткани как простого (покрывальный лен), так и декоративного ткачества (жаккардовый лен). Соответственно, промышленность шьет скатерти с учетом качества этих тканей. Самым распространенным видом являются скатерти из жаккардового льна. Устойчивые красители придают льняным скатертям любой оттенок и окраску. Новая техника крепкой окраски способствовала возникновению целого направления - художественной печати на холсте. Теперь художники разрабатывают тематические рисунки скатерти (новогодний, праздничный, весенний и др.), изготавливаются матрицы и на специальных станках на полотнонаносятсярисункив3-8цветах.Послесоответствующейтермической обработки такие скатерти не теряют цвета при стирке и служат прекрасным украшением торгового зала. Однако для изготовления скатертей используют не только льняное полотно. Появление дорогих, престижных и фешенебельных ресторанов, кафе и баров вызвало новые подходы к сервировке, а следовательно, к использованию белья. Стали применять яркие и изысканные скатерти их непрактичных (не для многоразового использования) тканей - хлопка, шелка, штапеля т.д. В таких заведениях их используют 1-3 раза и утилизируют. Чаще всего загрязняются скатерти в плоскости крышки стола. В накрытии столов возникло целое направление, а именно - драпировки полотном.Крышкустолаобиваютмягкимсукномикегокраямкороткими Полесскийгосударственныйуниверситет Страница111 Ресторанноедело шипами прикрепляют ”юбочку“ из любой ткани, которая драпируется (легко складывается в складки). Сама крышкастола покрывается скатертью обычных или уменьшенных размеров, из любой ткани, в зависимости от того, какой вид хотим придать столу. ”Юбочки“ изготавливают из шелка, панбархата, крепдешина других тканей, подвергающихся драпировке. Их комбинируют с различными тканями, украшениями и аксессуарами. Возможности декоративной отделки столов бельем теперь практически неограниченны. Вресторанедолжнобытьдостаточнополотенец,которыеиспользуют для полировки столовой посуды и приборов. Всоответствиисразмерамикрышекстоловпромышленностьшьет скатерти и салфетки таких размеров: - скатертиквадратные(135x135см); - скатертиквадратные(150x150см); - скатертипрямоугольные(135x195см); - скатертипрямоугольные(150x225см); - скатертибанкетные(150x250см); - скатертибанкетные(150x150см); - полотнобанкетное(шир150см); - салфеткистоловые(46x46см); - салфеткистоловые(40x40см); - салфеткидесертныецветные(30x30см); - салфетки специальные столовые (60x40 см) - для специальных способов составления; - салфеткиспециальныестоловыекруглые(диаметр45 см); - салфетки персональные для накрытия стола квадратные (60x60 см) или округлые; - полотенцаофициантские(40x70см); - полотенцадляпротираниястоловойпосуды(35x85см); - полотенцадляпосудомоечногоотделения(40x100см). Комплекты белья используются в зависимости от времени года и таким образом изменяется интерьер торгового зала ресторана или кафе. В современных условиях развития ресторанного бизнеса столовое белье и его дизайн претерпели заметных изменений. Цветовая гамма, в которой выполнено столовое белье заведений ресторанного хозяйства, разноцветная: классические цвета; пастельные и насыщенные яркие и темные цвета, ткани с рисунком или орнаментом (растительный, геометрический), разноцветная ”клетка“ с различными размерами ячеек и т.п. Изменилось и отделки столового белья. Используются гладкие, жаккардовые, гобеленовые ткани, с различными видами вышивки (от простой до сложной, от машинной до ручной, в тон или цветной, пастельной или контрастной), с кружевом по краям или иных местах или чисто из кружева и т.п. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница112 Ресторанноедело Основными цветами, которые используются для скатертей, являются пастельные: бледно-голубой, топленого молока, персиковый, лимонный, бледно-розовый, чайной розы, бледно-зеленый, салатный и т.д.; насыщенные тона: абрикосовый, желтый, светлой охры, розовый, голубой, зеленый, красный и т.д.; темные тона: темно-зеленый, темно-синий, коричневый, малиновый, пурпурный и т.д.; классические цвета: белый (разных оттенков), синий, бордо и т.п. Основными формами скатертей являются: квадратные, прямоугольные, овальные, круглые. Столовое белье должно быть чистым, хорошо отутюженным. Хранят столовое белье в бельевой. Столовое белье должно быть промаркированным, если используется общегородская прачечная. Если предприятие имеет собственную прачечную, то маркировать белье нет необходимости. На скатертях или на части полотна могут быть вытканы логотип заведения питания, эмблема или другие элементы художественного оформления (вышивка, сотканный узор и т.д.). 6. Сервировкастола.Правилаподготовкипредметовсервировкик их использованию. Слово ”сервировка“ происходит от французского servir, что означает, служит и имеет два значения: 1. Подготовка стола к завтраку, обеду, ужину, чаю (расстановка посуды в известном порядке), 2. Совокупность предметов, предназначенных для этой цели (посуда, столовое белье и др.). Сервировкастолаявляетсяоднимизосновных элементовинтерьеразала и имеет большое значение для создания хорошего настроения у гостей. Основные требования, предъявляемые к сервировке стола в настоящее время, следующие: простота, практичность, согласование ее с интерьеромзала, соответствие подаваемой пище. Наряду с этим большое внимание уделяется эстетической направленности сервировки стола: форме, цвету, оформлению посуды; цвету скатерти и салфеток; соответствию ее тематике обслуживания, использованию национальных особенностей и др. Сервировка стола, как и в целом процесс обслуживания гостей, носит торжественный характер и отличается многовариантностью, но основывается она на общих правилах, которые обусловлены национальной организацией труда обслуживающего персонала, а также необходимостью предоставления максимума удобств потребителям. Прежде чем сервировать стол, следует отполировать полотенцем или ручником всю посуду и приборы. Ножи и вилки протирают (полируют) до получения блеска, особо обращают внимание на промежутки между зубцами вилки. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница113 Ресторанноедело Тарелку берут углом полотенца в левую, а затем в правую руку, используя остальную часть полотенца. Для полировки вращают её между двумя руками. Чашкуберутс помощьюполотенцавлевуюруку,а правойпросовывают часть полотенца в углубление чашки и большим пальцем вытирают её с внутренней стороны. Рюмки полируют двумя полотенцами (в каждую руку берут по полотенцу). Одним берут фужер за ножку, другим полируют. При этом фужер вращают между обеими руками, не нажимая пальцами. Большой палец правой руки, обёрнутый салфеткой, должен касаться внутренней части рюмки. Если на рюмке застыли капли воды, перед полировкой их снова увлажняют,опустив в сосуд с водой. Основныеправиласервировкистола Сервировка стола осуществляется в определенной последовательности: стол покрывают скатертью, затем устанавливают тарелки, раскладывают приборы, размещают рюмки, салфетки, приборы для специй (менаж). Каждый элемент сервировки должен иметь на столе определенное место. Накрытие стола скатертью. Эту операцию выполняют так, чтобы заглаженный центральный шов скатерти был расположен на оси стола и обе стороны ее находились на одном уровне от пола. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон не менее чем на 25 см, но не ниже сиденья стула. Меньший спуск придает столу неэстетичный вид, больший– неудобен для сидящих. Углы скатерти должны спускаться вдоль ножек стола, закрывая их, и находиться от пола на расстоянии 35–40 см. При накрытии стола двумя скатертями первую стелют на дальнюю сторону стола (по отношению к главному входу в зал), вторую накладываютна первую стороной, на которой предварительно была подвернута кромка внутрь так, чтобы образовалась ровная линия. Сервировка стола тарелками. В зависимости от вида обслуживания, напротив стула гостя устанавливают мелкую столовую, закусочную или десертную тарелки. Расстояние от тарелки до края столешницы должно составлять примерно 2 см. Эмблема или рисунок, если таковые имеются на тарелке, должны быть обращены к гостю. При банкетной сервировке закусочная тарелка ставится сверху на мелкую столовую. При этом целесообразно проложить между ними салфетку, но так, чтобы не закрыть эмблему. Пирожковую тарелку ставят с левой стороны от основной (мелкой столовой или закусочной) на расстоянии от нее 10–15 см в зависимости от количества укладываемых в дальнейшем приборов (вилок). Возможны различные варианты размещения пирожковой тарелки по отношению к мелкой столовой или закусочной. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница114 Ресторанноедело При установке на стол тарелку берут большим и указательнымпальцами, которые вытягивают в одном направлении по бортику, остальные пальцы только поддерживают ее. Сервировка стола приборами. Столовые приборы размещают справа и слева от центральной (мелкой столовой, закусочной или десертной) тарелки: ножи кладут справа, лезвием к тарелке, вилки – слева, зубцами вверх. Сервировку стола начинают с ножей. Их необходимо укладывать с правой стороны тарелки, размещая в направлении слева направо: столовый, рыбный, закусочный. Вилки принято укладывать с левой стороны тарелки, размещая их в направлении справа налево: столовую, рыбную, закусочную. Гость в процессе еды пользуется приборами в обратном порядке. Стол рекомендуется сервировать не более чем на три комплекта приборов. В случае необходимости четвертый комплект можно положить на закусочную тарелку под салфетку. Нож для масла кладут на правый борт пирожковой тарелки. Столовую ложку всегда кладут с правой стороны, углублением вверх. Десертные приборы укладывают за тарелкой (мелкой столовой или закусочной) в следующем порядке (от тарелки к центру стола): нож, вилка, ложка. При сервировке стола десертной тарелкой десертные приборы укладывают слева (вилку) и справа (нож) от нее. Часто при сервировке укладывают только один из десертных приборов или в паре – ложку и вилку, нож и вилку. Приборы кладут на небольшом расстоянии от тарелки, а между собой – рядом, но так, чтобы они не соприкасались. На расстоянии 70–80 см (от центра основной тарелки) сервируются следующие гостевые места. Сервировка стола рюмками. Рюмки устанавливают в последнюю очередь, держа их за ножку или за нижний край. Рюмка, которая ставится первой, называется основной. Обычно это фужер для воды, и его можно разместить в центре за тарелкой или сдвинуть вправо до линии пересечения верхнего края тарелки с концом первого ножа. Затем устанавливают остальные рюмки. При этом существует три способа их расстановки: в длину, полукругом и блоком, но при любом из них необходимо придерживаться следующего правила: более низкие рюмки ставятся перед высокими (принцип ”органных труб“). Это облегчаетналивание напитков. Не рекомендуется ставить больше четырех рюмок одновременно. Сегодня наблюдается тенденция к сокращению количества рюмок. Даже на самых торжественных обедах ставится одна рюмка (универсальная) или две – фужер для воды и рюмка для вина (универсальная). Все последующие бокалы подаются дополнительно при необходимости к соответствующим блюдам. Бокал для пива в домах обычно ставят к приборам, но в ресторанах они подаются только по заказу. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница115 Ресторанноедело Сервировка стола салфетками. Полотняные салфетки кладут на закусочнуюилидесертнуютарелку,бумажныесалфеткиставятвспециальных подставках и вазах. Возможно размещение салфетки на пирожковой тарелке или непосредственно на скатерти между приборами (ножом и вилкой). Менаж. В заключение на столе размещают соль, специи и приправы.При массовомобслуживании вдневноевремяна столмогутбытьустановлены соль и перец. В остальных случаях рекомендуется при сервировке ставить только соль, остальные специи и приправы подают к соответствующим блюдам либо по просьбе потребителей. Характеристикаразличныхвидовсервировкистола Предварительная сервировка стола. Осуществляется до прихода гостей. Обслуживание в дневное время (завтрак, обед) включает в себя закусочную и пирожковую тарелки, столовые (нож и вилку; нож, вилку, ложку) приборы, фужер, полотняную салфетку, прибор со специями. В вечернее время (ужин) необходимо дополнить сервировку закусочнымиприборами,убратьстоловуюложку.Можноположитьдесертные приборы. При выполнении сервировки стола для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от основной тарелки на уровне верхнего ее края. Чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо. Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке. Дополнительная сервировка стола. Осуществляется в момент обслуживания гостей после получения заказа на то или иное блюдо. Может включать всю необходимую для подачи заказных блюд столовую посуду, приборы и рюмки для напитков. 7. Порядоксоставления“sideduties”дляперсонала,работающегов гостевойзоне. Первым заданием для руководителя торгового зала ресторана является составление штатного расписания. В нем необходимо предусмотреть перечень профессий, которые потребуются для обеспечения качественного обслуживания гостей и их квалификационные разряды. В связи с этим необходимо учесть следующие три фактора: - Сложностьзадач,которыебудетвыполнятьобслуживающийперсонал; - Квалификационныйуровеньработников; - Ответственность персонала, основанный на двух предыдущих факторах. Сложность задач будет определяться категорией заведения (высшее, люкс) или классом отеля (3, 4, 5 звезд), а также контингентом гостей, которые будут постоянными посетителями. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница116 Ресторанноедело На подбор официантов по уровню квалификации (3-й, 4-й или 5-й разряды) важен влияние будет выбор системы сервиса - один официант (индивидуальное),два официанты (звено), три-четыреофицианты (бригада). В первоклассных отелях и ресторанах Европы используют так называемые сервисные бригады, которые работают по схеме: метрдотель, старший официант по винам, старший официант, первый официант, второй официант, ученик. Это довольно дорогостоящая система организации труда официантов, но она отличается высоким качеством в работе. Эту систему называют французской системе сервиса. Распределение функциональных обязанностей между членами бригады следующий: Метрдотель - резервирует места, организует прием гостей, размещает гостей за столами, провожает и прощается с гостями. Там, где что-то не успевает директор, его функции выполняет метрдотель. Старшийофициантпо винам (метрдотель) - определяет меню и напитки, отвечает за карту вин и ассортимент алкогольных напитков, дублирует при необходимости метрдотеля. Старший официант - присутствует на всех стадиях обслуживания, как правило, находится постоянно у стола с гостями. Первый официант - осуществляет связь зал с кухней, поднимает готовык подаче блюда. Второй официант - занимается в основном уборкой столов и их подготовкой для посетителей, учит ученика техническим навыкам. Ученик-помогаетофициантувпроцессеработы. Американская система сервиса предполагает совершенно точное распределение обязанностей. Он следующий: Метр-отвечаетметрдотелю.Встречаетирассаживаетгостей. Главный официант - размещает гостей в пределах своей зоны обслуживания, представляет аперитивы, представляет карту закусок, консультирует по выбору блюд, принимает заказ; Старший официантпо винам (метрдотель-сомелье) - отвечает за закупки вин, наличие широкого ассортимента алкогольных напитков и их правильное представление. Официант - отвечает за обслуживание в пределах 1 или 2 отведенныхзон (группы) столов, подачи напитков, помогает старшему официанту в выполнении заказов. Ученик официанта - убирает стол, может подавать мороженое и безалкогольные напитки. В чем основное различие междудвумя системами сервиса? Французская система не предусматривает разделения торгового зала на зоны обслуживания с группами столов. Бригада официантов мигрирует по всему залу, обслуживая гостей, заполняющих столики. Американскаясистемасервисапредполагаетразделениеторговогозала Полесскийгосударственныйуниверситет Страница117 Ресторанноедело на зоны обслуживание с группами разных по вместимости столов и четким распределением функциональных обязанностей между официантами. Из практического опыта работы можно утверждать, что обе системы могут быть рационально использованы в ресторанах категории ”высшая“ и ”люкс“при хорошовышколенного обслуживающего персонала. Исследования показали, что в наших условиях французская система сервиса более пригодна для малых ресторанов (до 50 мест), тогда как американскую рационально использовать в больших ресторанах (100 мест и более). ТЕМА5 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЦЕССОВОБСЛУЖИВАНИЯНАПРЕДПРИЯТИЯХРЕСТО РАННОГО ХОЗЯЙСТВА. 1. Подготовкапомещенийкобслуживаниюпосетителей. 2. Организацияобслуживанияпосетителей. 3. Классификацияусловийпитанияиметодов обслуживания. 4. Технологияформированияиосновныетребованияк составлению меню. 5. Особенностиценообразованиявресторане. 6. Видысервиса. 1. Подготовкапомещенийкобслуживаниюпосетителей. Подготовка помещений к обслуживанию посетителей заключается в создании в нем идеальной чистоты, уюта, условий для четкой организации обслуживания. Процесс подготовки помещений к обслуживанию посетителей предусматривает их уборку, расстановку мебели, получение столовой посуды и наборов столового белья и сервировки столов. Ежедневная уборка помещений включает проветривание, протирание мебели, перил, осветительных приборов, влажную уборку пола, подоконников и т.д. Чтобы облегчить уборку, используют специализированную технику. Торговые залы убирают в начале и в конце рабочего дня, используя пылесос, машину для мытья пола, полотер. В течение рабочего дня очередная уборщица следит за чистотой в торговых помещениях и осуществляет небольшую частичную уборку. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница118 Ресторанноедело Последовательность уборки зала перед его открытием зависит от материала, из которого изготовлен пол. Если из релина, линолеума, мрамора, то прежде вытирают пыль с подоконников, панелей, мебели, светильников, а затем моют пол. Паркетный пол сначала очищают от грязи и пыли, тщательно натирают, а затем протирают все другие предметы. Ковровую дорожку чистят с помощью пылесоса и расстилают обычно вдоль главного прохода. Помещение хорошо проветривают. Уборку следует завершить за два часа до открытия зала. В конце рабочего дня со столов собирают всю столовую посуду, наборы и столовое белье. Пол подметают влажными щетками, помещение проветривают. Для уборки используют пылесосы длительного действия. С помощью пылесоса, используя различные насадки, чистят ковровые дорожки, мягкую мебель, стены, снимают паутину, прочищают вентиляционные решетки, вытирают пыль с лепных украшений. Затем тщательно протирают полированную мебель, подоконники, радиаторы и др. Стены и пол из влагостойких материалов протирают влажной тряпкой. Стены, окрашенные масляной краской или оклеенные силикатными материалами, можно вымыть теплой водой с небольшим количеством мыльного порошка. Паркетный пол периодически покрывают жидкой мастикой и натирают воском. Паркетный пол, покрытый лаком, слегка протирают влажной тряпкой или чистят с помощью пылесоса. При необходимости паркетный пол моют теплым мыльным раствором. Важное место в подготовке помещений к работе занимает рациональное размещение мебели: столов, стульев, кресел, сервантов. Расстановка мебели зависит от конфигурации и площади помещений, формы и вида мебели, художественной концепции интерьера зала, расположения дверей и др. Если в торговом зале используют столы различной формы, то прямоугольные лучше ставить у стен, а круглые и квадратные – посередине. Столы прямоугольной формы целесообразнее ставить параллельными рядами, квадратные – по диагонали или в шахматном порядке, образуя из них группызоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м.Расстояние между отдельными столами должно быть 0,70-0,75 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, чтобы обеспечить свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя ставить столы на одной линии с входной дверью. Диваны лучше размещать у стен или в центре, создавая изолированные ложи. Подсобные столы, рассчитанные для обслуживания потребителей за тремя-четырьмя обеденными столами, устанавливают у стен или колонн. Серванты размещают в простенках и у колонн. Они могут такжеслужить средством планирования и зонирования зала. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница119 Ресторанноедело Расставлять кресла надо так, чтобы сиденья находились не под столом, а перед спущенной скатертью. Если столы круглые, необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов. Расставив мебель, бригадир официантов получает в сервизной и бельевой необходимые для сервировки посуду, принадлежности и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки из сервизной в зал переносят, прикрыв их полотенцем, и ставят на серванты и подсобные столы кучками по 10-12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки - на подносах,застеленных салфетками. Иногда для перемещения большого количества посуды используют официантские тележки. Слово ”сервировка“ в переводе с французскогоservir означает, с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину, чаю, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, столового белья), предназначенных для этой цели. Сервировка стола – процесс творческий, отличается многовариантностью и зависит от класса ресторана, его специализации. При сервировке банкетного стола не должно быть ни одного лишнего или недостающего предмета. Все предметы сервировки стола должны строго соответствовать предварительно согласованному с заказчиком меню. Приэтом не допускается сервировка двумя одинаковыми приборами и рюмками, даже если они необходимы по меню заказа. В подобных случаях выставляют только по одному предмету каждого наименования, а затем после использования их убирают и заменяют такими же предметами сервировки. Например, по меню предусмотрено две закуски – рыбная и мясная. Стол сервируют одной закусочной тарелкой и одним закусочным прибором. После того как гость съест рыбную закуску, официант, убрав использованные приборы и тарелку, перед подачей мясной закуски ставит чистые закусочные тарелки и закусочный прибор. К прибору каждого участника банкета (слева за пирожковой тарелкой) можно положить карточку-меню, отпечатанную типографским способом или на машинке. Сервировкастолов–завершающийэтапподготовкикприемугостей. Предварительнаясервировкастоловдополняетинтерьер. Сервировкастоладолжнаотвечатьследующимтребованиям: - соответствоватьвидуобслуживания–завтрак,обед,ужин; - соответствоватьменюподаваемых:закусок,блюдинапитков; - быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала; - отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., - все предметы сервировки должны располагаться в соответствии с правилами. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница120 Ресторанноедело Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту. Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами. Рисунок5.1–Фрагментысервировкиирасстановки посудыиприборов Накрытие стола скатертью. Скатерти раскладывают на столы по одной в свернутом виде. Развернув ее на столе и взяв обеими руками закромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз,какбывстряхивая.Воздушнаяподушка,образовавшаясямеждустоломи развернутой скатертью, дает возможность сдвинуть ее в любую сторону и аккуратно уложить в нужном положении так, чтобы ее центральные складки (продольная и поперечная) легли строго по центру стола, а концы свисали равномерно со всех сторон на 25-35 см. Более низкое свисание скатерти мешает сидящим гостям, а меньшее неэстетично. Углы скатертей должны опускаться строго против ножек стола и закрывать их. При накрывании стола скатертью ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Если прямоугольный стол нужно накрыть двумя скатертями, то первую из них стелют на противоположную от главного входа в зал или главного прохода в нем сторону. На второй, верхней, скатерти кромку подвертывают внутрь так, чтобы образовалась прямая ровная линия. Подсобные столы также накрывают скатертями или салфетками. Сервировка стола тарелками. При сервировке мелкую столовуютарелку ставят на накрытый скатертью стол строго против каждого стула (кресла) так, чтобы расстояние от края стола до края тарелки составляло 2 см. Эмблема на тарелке должна находиться на противоположной от края стола стороне. При банкетной сервировке на мелкую столовую тарелку ставят закусочную строго в центр или совмещая ближние по отношению к сидящему края тарелок. При этом целесообразно проложить между ними салфетку, но так, чтобы не закрыть эмблему. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница121 Ресторанноедело Затем на расстоянии 5–10 см слева от борта мелкой столовой тарелки ставится пирожковая тарелка, при этом центры их должны совпадать и находиться на одной линии параллельно краю стола. При сервировке банкетного стола пирожковую тарелку можно располагать так, чтобы дальние края тарелки были на одной линии с мелкой столовой тарелкой. При повседневном обслуживании мелкую столовую тарелкуизсервировки исключают,аначинаютсервироватьстолсрасстановки закусочных тарелок, соблюдая те же правила, что и при расстановке столовых тарелок. Техника сервировки. При сервировке стола тарелками официант берет стопку (8–10 штук) каждого вида тарелок отдельно на ручник (салфетку) на левую руку, а правой расставляет их. Каждую тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами, вытянутыми в одном направлении по бортику, а остальными пальцами поддерживать ее. При сервировке стола мелкими столовыми и закусочными тарелками официант продвигается вдоль стола справа налево, а пирожковыми слева направо. Пирожковые тарелки удобней расставлять левой рукой, держа ручник со стопкой тарелок на правой руке. Сервировка стола приборами. Перед сервировкой все приборы просматривают,протирают,полируютдоблескасалфеткойираскладываютна покрытый салфеткой поднос или мелкую столовую тарелку. Справа от борта мелкой столовой тарелки раскладывают ножи (столовый, рыбный, закусочный), обращенные лезвием к тарелке, и ложку столовую, если в обед заказано первое блюдо. В этом случае ложку кладут вогнутой стороной вверх между закусочным прибором и рыбным. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх, размещая их в направлении справа налево: столовую, рыбную, закусочную. Расстояние между тарелкой и приборами, а также между самими приборами должно быть 0,5 см. Все приборы необходимо располагать строго параллельно друг другу и перпендикулярно краю стола. Рисунок5.2–Минимальнаясервировканазавтрак: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница122 Ресторанноедело 1–пирожковаятарелка;2–закусочныеприборы;3–чайнаяложка;4– фужер; 5– салфетка Рисунок5.3–Минимальнаясервировканаобед: 1–столоваятарелка;2–закусочнаятарелка;3–пирожковаятарелка;4–столовая ложка; 5 – столовые приборы; 6 – фужер; 7 – салфетка Рисунок5.4–Минимальнаявечерняя сервировка: 1–столоваятарелка;2–закусочнаятарелка;3–пирожковаятарелка;4–закусочные приборы(нож,вилка);5–столовыеприборы(нож,вилка);6–фужер;7–рюмкадляводки; 8– салфетка Рисунок5.5–Десертныйстол: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница123 Ресторанноедело 1–десертнаятарелка; 2–салфетка;3–приборыдесертные(нож,вилка);4–фужер; 5 – рюмка для коньяка; 6 – кофейник; 7 – сливочник Рисунок5.6–Исполнительнаясервировка(банкетная): 1–столоваятарелка;2–закусочнаятарелка;3–пирожковаятарелка;4–закусочные приборы (нож, вилка); 5 – рыбные приборы (нож, вилка); 6 – столовые приборы (нож, вилка);7–десертныеприборы (нож,вилка);8– салфетка Количество и наименование приборов, используемых для сервировки, определяют исходя из меню. Так, например, если по меню предусмотрены только холодные закуски, то сервировка состоит из закусочных приборов;если в меню входят холодные закуски и вторые горячие мясные блюда, тостол сервируют закусочными и столовыми ножами и вилками. По меню, состоящему из закусок, двух вторых горячих блюд из рыбы и мяса, стол сервируют закусочными, рыбными и столовыми ножами и вилками. По меню, состоящему из закусок, супа и двух вторых горячих блюд – рыбы и мяса, стол сервируют соответственно закусочными приборами,ложкой столовой, рыбными и столовыми ножами и вилками. Десертные приборы при сервировке стола раскладывают перед мелкой столовой тарелкой в следующем порядке: нож, вилка, ложка десертная. Во всех случаях вилку кладут ручкой влево, а десертные ложку и нож ручками вправо. Десертный набор, состоящий из ложки, ножа и вилки, в зависимости от десерта используют при сервировке полностью или частично. Например, чаще всего при одном сладком блюде на десерт стол сервируют только десертной ложкой, реже, при наличии в десерте фруктов или некоторых кондитерских изделий, необходимы десертные или фруктовые вилки и ножи. Существует раскладка десертных приборов «веером»: первой кладут на стол вилку, на зубцы вилки кладут кончик ножа, а сверху десертную ложку. При таком расположении каждый из предметов десертного прибора в нужный момент будет находиться с краю и его удобно взять в руку. Техникасервировки Полесскийгосударственныйуниверситет Страница124 Ресторанноедело Официант, взяв поднос или тарелку с подготовленными приборами на ладонь левой руки, правой рукой вначале раскладывает ножи и ложки. Затем перекладывает поднос или тарелку на ладонь правой руки и левой рукой раскладывает вилки. При раскладывании ножей и ложек официант движется вдоль стола справа налево, а при раскладывании вилок – слева направо. Рисунок5.7–Десертные приборы Сервировка стола стеклянной (хрустальной) посудой. Порядок расстановки рюмок и бокалов, необходимых для сервировки, зависит от ассортимента напитков. Порядок расстановки рюмок и бокалов должен соответствовать порядку подачи блюд. Так, справа налево расставляют рюмки в той же последовательности, что и предполагаемая подача вин, т.е. водочную рюмку ставят при подаче закусок; мадерную для первых блюд; рейнвейную для рыбных блюд; лафитную для горячих мясных блюд; бокал для шампанского– для десертных сладких блюд, фруктов; фужеры – для воды и пива. Как правило, фужер всегда ставится первым напротив кончикастолового ножа на расстоянии 4– 5 см. Рюмки, бокалы ставят правее отфужера под углом 45° к кромке стола. Если потребуется поставить 4–5 рюмок, как, например, при обслуживании банкетов,тоихразмещают вдваряда по следующим правилам: - впервомрядуставятсярюмкиболее низкие, чем во второмряду, кроме фужера, который всегда стоит в первом ряду. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница125 Ресторанноедело - вовторомрядубокалыирюмкиставятсямеждурюмкамипервого ряда. - болеетрехвидовстеклаводинряднеставится,всеостальные(более высокие)ставятсявовторойряд. Техника сервировки стеклом. Сервировку стола стеклом (хрусталем) выполняют с подноса или с рук, при этом фужеры, бокалы и рюмки следует брать только за ножки, а не за края или бока посуды. Отполированные фужеры, бокалы и рюмки (каждый вид в отдельности) устанавливаютнапокрытыесалфеткойподносы(лучшевперевернутомвиде). Завершают сервировку раскладыванием салфеток, после чего ставят на стол приборы со специями и пепельницы. Специи (соль и перец) при обычном обслуживании располагают по оси стола, в центре, при обслуживании банкетов – попарно напротив пирожковой тарелки, через прибор, причем соль ставят с левой стороны от перца. Салфетка – обязательный предмет сервировки стола. Салфетка полотняная должна быть хорошо отглажена и красиво сложена. Полотняные салфетки не должны быть сильно подкрахмалены, т.к. в пользовании удобнее полумягкая салфетка. Существует много способов складывания, но все они должны отвечать единому требованию, чтобы салфетки удобно и просто было свернуть, а в развернутом виде они не выглядели мятыми. При сервировке стола к завтраку или обеду используют, как правило, просто сложенные салфетки, а для сервировки в вечернее время или в торжественных случаях применяют более сложные формы складывания салфеток. При массовом обслуживании посетителей – съезд, симпозиум и т.д. – стол сервируют бумажными салфетками, которые красиво складывают по 10–12 штук, помещают в вазочки (салфетницы) и ставят на стол из расчета одна ваза на 4–6 человек. Не следует бумажные салфетки разрезать на части и затемскладыватьихввазочки.Цветыслужатпрекраснымукрашениемстоила. Для этой цели используют как живые цветы. Так и искусственные в виде небольших икибаны. Если используют живые цветы, то они должны быть свежими, не сильно пахнущими, и ставят их в невысоких вазах по 3–5 штук в каждой. 2. Организацияобслуживанияпосетителей. Гостей на входе в зал встречает метрдотель (если он занят или отсутствует – бригадирилисвободныйотработыофициант). Он здороваетсяс гостями, спрашивает об их количестве и о пожеланиях по выбору столика. Метрдотель всегда идет впереди, указывая гостям дорогу. Если свободных столиков нет, то подсадить гостей к уже занятым можно при их взаимном согласии. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница126 Ресторанноедело Посетителям предлагают садиться жестом, отодвинув кресло от стола. При обслуживании по меню ”а ля карт“ преимуществом пользуются лица старшего возраста и женщины. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда предоставляется юбиляру. Когда гости сели за стол самостоятельно, предлагать им другие места категорически запрещено. При проведении специальных мероприятий первыми всегда обслуживают почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если за столом сидят мужчиныминистры двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Итак, предпочтение отдается общественному положению гостя. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, сидящих за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работников учреждения. В этом случае правила, согласно которым сначала обслуживаются женщины, а потом мужчины, не соблюдаются. Посетителям предлагают только сервированные столы. Постоянным клиентам предлагают любимый столик. Если стол заказан заранее, то на него ставят табличку. Официант подходит к гостям с раскрытым на ладони левой руки блокнотом. Блокнот лежит сверху сложенного вчетверо полотенца. Полотенце может быть только на руке. Официант становится слева от гостя и, наклонившись к нему, записывает заказ. Заказ на кухню передается письменно или устно. Отпуск заказанных блюд производитсяв той последовательности, в которой они были приняты от официантов. Выполняя заказ, официант должен брать и ставить на поднос только заказанные им блюда. Заказ следует комплектовать с таким расчетом, чтобы дать возможность посетителям, которые сидят за столом, начать есть одновременно. Передвижение обслуживающего персонала по залом подчиняется правилам, похожим на ПДД: при встречном движения идти по правойстороне; обходить слева; не останавливаться внезапно; избегать не нужных движенийит.д.Присервировкестолов,атакжевпроцессенепосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, которую он выполняет с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева и наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа. Стоясправаотгостя,официантвыполняетследующиедействия: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница127 Ресторанноедело - раскладываетприборы,которыедолжнылежатьсправа(ложки,ножи); - расставляетизабираетбокалы,рюмкиит.д.; - подаетбутылкисалкогольныминапитками; - разливаетнапитки; - расставляеттарелкиссупом; - подаетилиналиваетгорячиенапитки(кофе,чай,шоколадит.д.); - подаеткартуменю; - подает тарелки с табачными изделиями (например, с раскрытой пачкой сигарет); - забирает со стола тарелки, чашки, принадлежности, соусницы, посуду из стекла, бутылки, салфетки и др. Стояслеваотгостя,официантвыполняетследующиедействия: - раскладывает принадлежности, которые должно лежать слева (например, вилки); - раскладываетмасло,предлагаетгостямвыложеннуюнатарелкипищу; - расставляетизабираетпирожковыеизакусочныетарелки,салатники; - предлагаетгостямподносдлясбораненужнойпосуды; - предлагаетсигареты,которыегостьсамдостаетизпачки,идр. Все блюда приносить в торговый зал следует на подносе. Его рекомендуется носить на левой руке ниже или выше плеча. При подаче с подноса официант держит его на левой руке и запястье под углом 90 °. Тарелки и блюда с блюдами ставят на подносы в один ряд в количестве, которое позволяет его площадь. Тарелки для подачи горячих блюднеобходимо подогревать до 40-50 ° С, чтобы сохранить температуру блюд. Если посетители приносят с собой цветы, то официант должен принести вазу с водой и поставить ее в центре стола. Важным условием квалифицированной организации обслуживания гостей на предприятиях ресторанного хозяйства является подробное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их представления. Представлениеиподачахолодныхзакусок Холодные закуски способствуют улучшению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Холодные закуски подают в такой последовательности: 1) рыбнаягастрономия(икра,рыба,шпроты); 2) рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и др.); 3) мяснаягастрономия; 4) мясныезакускисобственногопроизводства; 5) натуральныеовощи; 6) салаты(рыбные,мясные,овощные,яичные); 7) сыр. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница128 Ресторанноедело Температура предлагаемых холодных закусок не должна превышать 14°С, некоторые продукты (сливочное масло) подают охлажденными. Овощив натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом. Холодные закуски подают на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуального потребления, или в фарфоровой посуде круглой или овальной формы, если их подают группе посетителей, набанкетах и приемах. Для разложения закусок в зависимости от их вида применяют ложку столовую, ложку десертную, вилку, или и то, и другое. Используют также специальные приборы: лопатки для раскладывания рыбы, икры, паштетов, приборы для салатов, щипцы. Предложениеиподачагорячих закусок Горячие закуски подают перед основным блюдом и, в основном, в той специальной посуде, в которой они готовились (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из огнеупорного стекла). Предложениеиподачасупов Супы подают после закусок. В странах Европы, если заказан суп, холодную закуску подают перед супом, а горячую - после него. Если суп не заказан, за холодной закуской подают горячую. По температуре подачи различают супы горячие (74°С) и холодные (7-14°С). Супы, заправленные майонезом, при подаче должны иметь температуру 64°С. В зависимости от технологии приготовления супы подразделяются на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные. Вид суповопределяет посуду и способ их представления Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супницах. Для некоторых видов заправочных супов, борщей и супов национальных кухонь используют порционные горячие горшочки, в которых эти супы готовились. Предложениеиподачавторыхблюд Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность их представления такова: 1) рыбные; 2) мясные; 3) птицаидичь; 4) овощные; 5) крупяные; 6) яичные; 7) молочные; 8) мучные. Если какого-то блюда нет, то это не нарушает очередности их подачи. Вторыепрудыподаютгорячимипритемпературе65°С,соусыкнимПолесскийгосударственныйуниверситет Страница129 Ресторанноедело 75°С, заказанные блюда - 80-90°С. Чтобы сохранить температуру блюд, тарелки для подачи следует подогревать до 40-45°С. Если заказано два вторых блюда, сначала подают ”легкое“, а затем – ”тяжелое“. Хлеб подают вместе с закусками, первыми и вторыми блюдами. Если гости не заказали точного количества хлеба, его подают по три кусочка к завтраку и ужину и по четыре – к обеду. При обслуживании незнакомых гостей хлеб подают каждому на пирожковой тарелке. Если гости знакомые и при коллективных заказах хлеб можно подать в хлебнице на полотняной салфетке, поставив ее на середину стола. Тосты подают завернутыми в салфетку каждому гостю. На банкетах на одну персону подают два кусочки ржаного и два кусочка пшеничного хлеба. Предложениеиподачаалкогольныхнапитков Классические сочетания блюд и напитков возникли еще в начале XIX века, когда лучшие французские повара соединили на столе икру с шампанским, морской язык - с белым бургундским вином, дичь - с красным бургундским.Стехпор и сталоправиломпитьбелое вино срыбой,акрасное - с мясом. В этом выражается важнейший принцип сочетаемости блюд и напитков, который называют цветовым. Эта традиция продиктована здравым смыслом: красное вино с высоким содержанием танина придает рыбе и дарам моря привкус металла, дичь и ароматное мясо подавляют вкус большинства белых вин. Но каждое правило имеет исключения. Так к белому мясу курицы можно подавать красные вина, к рыбетакже можно подавать легкое красное вино. Следует помнить, что цвет играет не главную роль при сочетании, он лишь подсказывает и сужает направление поиска. Окончательное решение принимается с учетом других факторов. К некоторым продуктам питания и, соответственно, приготовленным из них блюдам подобрать вино очень трудно, а то и практически невозможно. Их называют ”врагами вина“. Это блюда, приготовленные с использованием уксуса и майонеза, чеснока, лука, острые соусы и соленья, жирная соленая рыба, в том числе копченая, шоколад и конфеты, цитрусовые (лимоны и грейпфруты), блюда с высоким содержанием пряностей и др. Все перечисленное отражает суть так называемого запрещенногопринципа сочетания блюд и напитков. С блюдами местной кухни лучше сочетаются вина, сделанные в этом же регионе, - региональный принцип. В ресторанах любого винодельческого региона акцент делается, как правило, на местную продукцию. Если блюдо готовится в вине, то его нужно подавать именно с вином этого сорта - соусный принцип. Исключения допускаются, если предусматривается подача дорогих или старых вин. Спиртовая крепость и концентрация ароматов вин должны соответствоватьвкусовымхарактеристикамблюд:тонкиеинежныеблюда Полесскийгосударственныйуниверситет Страница130 Ресторанноедело заслуживают тонких вин, а высококалорийная пища требует вин крепких (силовой принцип). Принцип взаимодействия ароматов предполагает гармонию запахов, хотя иногда контраст между ароматами вина и блюда бывает приятным. Стоит различать вертикальное и горизонтальное сочетание блюд и вин. Сущность вертикального сочетания состоит в подборе вина к каждому предлагаемому в меню блюда. Горизонтальное сочетания состоит в предложении вина к целому обеду (ужину), что осуществить гораздо труднее. Типичной является ситуация, когда клиенты, из-за ограниченности средств, предпочитают заказать одно наименование вина или другого спиртного напитка ко всем выбранным блюдам. Традиции диктуют и очередность подачи вин: марочные вина следует подавать после ординарных, сладкие десертные – после сухих и полусладких, крепленые вина – после слабоалкогольных, красные – после белых. Винныеэкспертыназываютработуизсочетаниявиниблюдискусством. Здесь нет математически точных выводов и однозначных соответствий. Над решением этой проблемы работают многие специалисты, рекомендации которых зачастую противоречат друг другу. Часто все решают личные предпочтения и привычки гостей. Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают выразительного характера, если их подавать в стеклянной посуде соответствующих формы, объема и цвета. Объем посуды зависит от крепости напитка: чем крепче, тем меньше должен быть объем. Вся винная посуда должен быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрачность напитков. Решающим условием для полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче. Предлагая алкогольные напитки, необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, имеющие освежающий вкус, зимой - красные столовые крепкие вина, коньяки. Подавая алкогольные напитки, следует помнить, что напитки длягруппы гостей подают в бутылке, для одного гостя – в графинчике соответствующей емкости, которую для удобства стоит наполнять на 3/4 объема. Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходимо, чтобы бутылка была повернута к гостю этикеткой, что позволит ему убедиться в правильности исполнения заказа. Открывать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя. После показа бутылки и ее открытия официант наливает гостю пробный глоток.Подняврюмку(бокал)противсвета,гостьимеетвозможность Полесскийгосударственныйуниверситет Страница131 Ресторанноедело проверить цвет и прозрачность вина. По аромату он определяет его букет. Получивсогласие,официантнаполняетрюмки(бокалы)всехприсутствующих за столом гостей и последней – рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину(организатору) не наливают. В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не доливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шампанского заполняют на2/3, фужеры – наполовину. Официант снова наполняет только полностью опустевшие рюмки, бокалы, фужеры. Для того чтобы долить в невыпитый напиток, необходимо получить на это согласие гостя. Все напитки подают правой рукой с правой стороны, этикеткой к гостю. Подают напитки в таком порядке: безалкогольные, аперитивы, легкие вина, крепкие, сначала белые, потом красные, сначала сухие (столовые), а затем крепленые, следовательно, десертные и игристые. На банкетах каждый следующий напиток подается после того, как убрана рюмка, из которой пили предыдущий. При групповом обслуживании этого правила не придерживаются. Водку и горькие настойки рекомендуют ко всем холодным и горячим закускам, кроме икры, моллюсков, крабов. Джин подают в старомодных стаканах охлажденными до +1…3 ° С. Добавляют лед или газированную воду. Как правило, его рекомендуют как аперитив. Вискиподаютвстаромодныхстаканахобъемомдо200мл.Температура - +10…12 ° С. При сильном охлаждении виски теряет букет ароматов. Его также подают как аперитив. Пить виски во время потребления закусок не рекомендуется. Коньяк подают в коньячных рюмках 30 мл или в дегустационных бокалах объемом 200 мл, но в количестве не более 50 мл. К нему предлагают лимон, газированную воду, конфеты, орешки, кофе, чай. С закусками коньяк не пьют - блюда подавляют букет ароматов. Ром подают, как и коньяк. Его предлагают к чаю, бисквитам, орешкам, шоколадным конфетам, кофе. Используют для коктейлей. Белые вина подают температурой +8…10 ° С в рейнтвейных рюмках объемом 100 мл. Их подают к блюдам из белого мяса птицы и рыбы. Красныестоловыевинаподаютподобнобелым.Температураподачи +18…24°С. Красные столовые вина рекомендуют подавать к блюдам из темного красного мяса птицы, свинины, телятины, говядины и бараны. Марочныевинанеподогревают,таккакониимеютосадок.Наливаютих в лафитные рюмки объемом 125 мл. Марочные вина лучше подавать кжирным блюдам из свинины, говядины и дичи. Крепленыевинанеподогреваютинеохлаждают.Ихналиваютв Полесскийгосударственныйуниверситет Страница132 Ресторанноедело мадерные рюмки объемом 75 мл или подают в бокалах емкостью 125 мл, но в количестве 75 мл. Они имеют несколько большее содержание сахара (7%) и спирта (24%). Поэтому их можно рекомендовать как заменитель водки к холодным закускам. Десертные вина, содержащие много сахара, подают в мадерныхрюмкахобъемом75млиливбокалах-125мл.Температура+16…18 ° С. Их рекомендуют к сладким блюдам, кондитерским изделиям, фруктам, орехам. Вина полусладкие и сладкие рекомендуют к легким тортам, пирожным, фруктам, мороженому, сладким блюдам, мелкому сдобному печенью. Вина сухие и полусухие подают к осетровой икре, белой птице, крабам, омарам, красной рыбе. Игристыевинаподают,соблюдаяследующиеправила: - полусладкие и сладкие вина подают охлажденными до 6…8 ° С, сухие, полусухие - до +4 ° С, красные игристые - до +10 ° С, очень сухие - до +6 ° С; - этикетка и фольга вокруг горловины должны быть ненарушенными, приклеенными и чистыми; - еслинетхолодильника,бутылкиставятвведеркосольдом; - бутылкуоткрываютбесшумно; - еслибутылкамокрая,еезаворачиваютвсалфеткуитогданаливают; - виноразливаютвбокалыв2-3приема. Все вина подают с правой стороны. Корпус официанта должен быть наклонен, а правая нога шагом вперед. Левую руку со сложенной вдвое салфеткой официант отводит за спину. После каждого налива необходимо салфеткой промокнуть капли вина из горловины бутылки. Предложениеиподачабезалкогольныхнапитков Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6° С, именно при этой температуре они приобретают приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3. Безалкогольные напитки подают ко всем блюдам. Не подают при заказе мороженного, фруктов и игристых вин. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании – в стакане конической или цилиндрической формы. Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические или стакана фужеры. Ктоматному и овощному сокам подают отдельно соль и черный перец. Предложениеиподачагорячихнапитков Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) подают на завтрак, обед, ужин.Специальноеобслуживаниетакжезавершаетсячашечкойкофеиличая Полесскийгосударственныйуниверситет Страница133 Ресторанноедело Температура подачи горячих напитков - 75 ° С. Как правило, их подают после десерта. Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это позволяет лучше сохранить аромат и температуру напитка. Можно подавать чай в чашках, чайных стаканах с подстаканниками, парами на стол, парами с приставным столиком, парами с обнесением, с самоваром. В чайных чашках чай приносят готовым из кухни. Чашку ставят на блюдце ручкой вправо, впереди кладут чайную ложку справа, правой рукой перед гостем. Подача кофе зависит от способа приготовления. Кофе можно готовить в кофейникепочислууказанныхпорций.Длясохранениятемпературыегоследует переносить в кофейникеиразливатьна подсобном столеили непосредственно гостям в чашки. Кофейник с остальными кофе ставят на стол с правой стороны от гостя. Кофе можно подавать в чашках с блюдцами. Приэтом официант к гостюподходит справаи ставитпереднимчашкус блюдцем. При подаче кофе с молоком или сливками рекомендуется пользоваться кофейниками,вкоторыхподаюткофе,молочниками,сливочниками.Сахар подаютнарозеткеилив сахарнице. В процессе обслуживания необходимо быстро готовить стол для подачи очередной блюда, вовремя собирать использованную посуду и принадлежности и заменять при необходимости на чистые. Для этого обслуживающий персонал берет в левую руку чистую тарелку с принадлежностями, подойдя к гостю с правой стороны снимает использованную посуду и кладет его в левую руку под чистый. Сняв правой рукой чистый набор, подает его справа. При сборе использованной посуды следует соблюдать следующие правила: - работатьмаксимальнотихо; - собиратьиспользованнуюпосудутолькосправойстороны; - небратьтарелокизрукгостей; - некопитьиспользованнуюпосудуилипредметычерезстол; - несоздаватьнеудобствгостям; - предметыупавшиеподниматьпослеподачичистых; - не реагировать на падение тарелок или посуды на пол во время переноса. Должным образом организовать обслуживание посетителей на предприятиях ресторанного хозяйства помогают знания основных психологических закономерностей. Это позволяет персоналу в различных ситуациях находитьпсихологически правильные решения, помогает нетолько влиять на других людей, но и развивать в себе те черты, которые необходимы в той или иной сфере деятельности. Психологические явления, возникающие при общении людей, исследует социальная психология, одной из прикладных отраслей которой является Полесскийгосударственныйуниверситет Страница134 Ресторанноедело психологияобслуживания,илипсихологиясервиса.Всфереобслуживания Полесскийгосударственныйуниверситет Страница135 Ресторанноедело общие закономерности психологии приобретают своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе или семейного круге. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента,работникуресторанногохозяйстванужно знатьпсихологиюпроцесса обслуживания, в частности, мотивы, причины и цели, которыми руководствуются клиенты, посещая ресторан, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. Сейчас все больше внимания уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия ресторанного хозяйства и их взаимоотношений в процессе обслуживания. Индустрия ресторанного бизнеса – специфическая сфера, в которой общение людей продолжается более 90% рабочего времени. Умение наладить психологический контакт с клиентом – это профессиональная черта работников ресторана, кафе, бара и других предприятий общественного питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу: - понять поведение клиентов и выбрать лучший вариант их обслуживания; - познатьсвойвнутренниймирсцельюсознательногоуправлениясвоим поведением. Психология различает людей по темпераменту, что проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей поведения и деятельности, в частности темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояния, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, подвижности, жизненной активности. Как известно, различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматичный, меланхолический. Темперамент служит общей характеристикой человека, накладываетотпечаток на всю его жизнедеятельность. Персонал предприятий ресторанного хозяйства должен учитывать особенности темперамента клиентов и подбирать соответствующую тактику обслуживания. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую среду, вспыльчивый и резкий, часто сильно возмущается. Поэтому, обслуживая его, официант должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбы. Для флегматика характерна медлительность, и в процессе обслуживания таких людей надо брать инициативу в свои руки, проявлять настойчивость в предложении выбора блюд и напитков. В управлении процессами обслуживания на предприятиях ресторанного хозяйства менеджерам очень важно учитывать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешнее обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции при обслуживаниибольшойгруппыклиентов.Официант-холерикнезаменимпри Полесскийгосударственныйуниверситет Страница136 Ресторанноедело обслуживании большого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелательный, отзывчивый, старается избегать конфликтов, но медленный и уязвимый. Среди психических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память, речь. Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществления расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания(необходимо всевидеть,всеслышать,все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой фактор, как количество объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, перехода от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим сделать окончательный расчет, третьему подать блюдо). Тренированная память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен всегда быть готовым быстро и правильно воспроизвести все задачи, необходимые для обслуживания конкретного клиента. Предлагать клиенту нужно только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Хотя и отождествлять свой вкус со вкусом гостей не стоит, потому что из-за разногласий во вкусах могут возникнуть непредусмотренные осложнения. Различные клиенты принимают решение о приобретении услуги поразному: одни самостоятельно, другие прислушиваются к советам обслуживающего персонала. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово в выборе должно быть за клиентом. Нужно тактично, с пониманием дела подтолкнуть его к положительному решению. Завершая обслуживание, стоит поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно этого предприятия, и выразить надежду, что в будущем он станет постоянным посетителем. При обслуживании клиентов официант должен использовать специальные психологические приемы: 1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Откровенно скажи, что это блюдо для него будет ”слишком тяжелым“. Порекомендуй что-то дешевле – за минуту цены для него отойдут навторой план, а советы станут важными. 2. Будь безупречным.Важно, чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратитьвниманиенаязык(особеннопервыеслова),выражениелица Полесскийгосударственныйуниверситет Страница137 Ресторанноедело (непринужденная улыбка), внешний вид (аккуратная прическа, хороший костюм, чистые руки и ухоженные ногти, отсутствие украшений и т.д.). 3. Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре это место. Превратись в человека, которому гость будто бы делегирует свое право сделать заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто таким образом делают заказы на большие компании. 4. Обрати внимание клиента. В этом случае уместно влиять по цепочке: внимание - интерес - желание – заказ. 5. Умей задавать вопросы. Например: ”Не хотите ли Вы?“, ”Не хотите?“, ”Не кажется ли Вам?“, ”Не думаете?“. 6. Разговори гостя. Сам внимательно слушай. Гость может чувствовать при этом себя как дома. Этот прием особенно рекомендуется использовать барменам. Особое место в работе предприятий ресторанного хозяйства занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нежелательны в любой сфере трудовой деятельности, а в сфере услуг они недопустимы. Высокаякультураобслуживания,ориентированнаяназапросыклиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий ресторанного хозяйства. Независимо от того, какой метод обслуживания используется, все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны придерживаться правил, направленных на создание у гостя чувства максимального комфорта. Как основное правило обслуживания следует учитывать, что персонал должен быть безупречно вежливым, внимательным и тактичным по отношению ко всем без исключения гостям. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редкими исключениями) НЕдолжны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий ресторанного хозяйства часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационныйи эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с новейшим технологическим оборудованием. Важно, чтобы на нем работали квалифицированные люди. Доброжелательное отношение клиент должен почувствовать, лишь переступив порог ресторана, кафе или бара. Вежливость персонала улучшает клиентам настроение. Важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Персонал обслуживания предприятий ресторанного хозяйства должен знатьоморальныхтребованияхкихпрофессии.Этимкритериемобычно Полесскийгосударственныйуниверситет Страница138 Ресторанноедело пользуются при подборе и расстановке кадров, в частности, официантов, барменов, метрдотелей. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или благодарность. Решая вопросы приема на работу в сферу ресторанного бизнеса, целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что у официантов, которые не обладают такими способностями, часто возникают конфликтные ситуации в отношениях с посетителями, из-за чего и сами они попадают в стрессовое состояние, и потребитель остается обиженным и крайне недовольным. 3. Классификацияусловийпитанияиметодовобслуживания. Организуяобслуживание,рестораны(кафе)гостиничныхкомплексов обычно предлагают такие условия питания: 1) полныйпансион,тоестьтрехразовоепитание(завтрак,обедиужин) – full board (FB); 2) полупансион,тоестьдвухразовоепитание(завтракплюсобедили ужин) – half board (НВ); 3) толькозавтрак,тоестьодноразовоепитание–bedandbreakfast(ВВ). Особые условия питания создаются в отелях, работающих на основе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и других напитков) - all inclusive (все включено в стоимость). В зависимости от того, входит ли стоимость питания, наряду с размещением, в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания: - по европейскому плану (European plan, ЕР). Это гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета стоимости питания. В этом случае точное время прибытия клиента в отель не является принципиальным потому, что не требует дополнительных расходов гостиницы; - по американскому плану (American plan, АР). В гостиничный тариф включается услуга по предоставлению комнаты и трехразовое (пансион) или двухразовое питание: завтрак обед или завтрак ужин (полупансион).Выделяют также модифицированный американский план (modifired аmerican plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе, соответственно, с двукратным и одноразовым питанием. Американский план гостиничного обслуживания отличается несколькими организационными особенностями. В частности, чрезвычайно важнаточнаяфиксациявремениприездаиотъездаклиентовпотому,чтоот Полесскийгосударственныйуниверситет Страница139 Ресторанноедело этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационныхкарточкахигостиничныхсчетах,кромевремениприбытияи выбытия, проставляются специальные ”коды питания“. Например, код ”В“ означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака, и, соответственно, по временивденьприбытияонуспелполучитьполноетрехразовоепитание,”L“ - прибылкланчу,т.е.получилдвухразовоепитание, ”D“-толькоужин,”R“в деньприездатолько номербезпитания. Используетсяещекод”SL“-ночевка) - клиент прибыл поздно вечером (равносилен коду ”R“). Эта закодированная информация учитывается при конечном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: ”B“ - выбыл послезавтрака, ”L“ - после обеда, “D” - после ужина, специфический код ”ВВ“ - выбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. От организации завтрака существенно зависит, каким будет начало дня для гостей. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят почти все гости, проживающие в отеле, поэтому необходимо обратить внимание наследующее: - помещение, в котором подается завтрак, должно быть чистым и свежим; - несмотря нараннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часа), работники должны быть бодрыми и активными; - необходимообеспечитьбесперебойныйпроцессобслуживания Различаютследующиевидызавтраков: 1. Континентальный завтрак (от англ breakfast) - это завтрак, традиционный для европейских стран уже в течение многих десятилетий. Сегодня это не единственный вид завтрака, который используется в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай, горячийшоколад,сахар,сливки(молоко),лимон,двавидаповидла,джемаили мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. Во многих странах Европы стоимость континентального завтрака входит в стоимость номера в отеле. 2. Расширенный завтрак (илизавтрак континентальный плюс - plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. Дополнительно к континентальному завтраку гостямпредлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, сыр, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организуют буфетный сервис или официант приносит блюда с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет на столе. Блюда из яиц готовятся по индивидуальным заказам. 3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), которые приносят в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем,мед,варенье.Этоттакназываемыйкороткийзавтрак(shotbreakfast) Полесскийгосударственныйуниверситет Страница140 Ресторанноедело может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и т.п.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром или солью). В таком случае его называют полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется так, как и расширенный. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируются приборы для рыбы или столовая ложка. 4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагаются: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежиефрукты (грейпфрут,арбуз,ягоды смолокомилисливками)или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовыехлопья), небольшая порция мяса, пирог и др. 5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предусматриваются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. 6. Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00-14.00. Используются составляющие,которыевходяткак взавтрак,так и вобед: горячиеихолодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Является альтернативой завтрака и обеду. Кроме перечисленных видов завтрака, следует учитывать особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских или других гостей. Для организации завтраков, обедов и ужинов используются разнообразные методы обслуживания: - обслуживание”алякарт“; - ”а парт“; - ”табльдот“; - шведский стол; - буфетноеобслуживание. Обслуживание”алякарт“(а1аcarte) Гости из меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость может получить от официанта совет, а официант, со своей стороны, активно участвует в выборе блюд и напитков. Часто официант может порекомендовать попробовать блюдо, о котором гость просто никогда и не слышал. Советы о сочетании вин с блюдами, которые заказал гость, всегда принимают с благодарностью. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница141 Ресторанноедело Несмотря на то, что метод ”а ля карт“ считается самым трудоемким, на сегодня он является самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, потому что больше соответствует желаниям гостей. ”Апарт“(а part) При этом методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто применяется в домах отдыха и курортных гостиницах. ”Табльдот“(tabled'hote) Отличается от ”а парт“ тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха, других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Шведскийстол Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять что угодно из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно ограниченный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 вида колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему богатый стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Этотметодобслуживанияимеетряд преимуществ: - увеличиваетпропускнуюспособностьресторанногозала; - ускоряетпроцессобслуживания; - требуетменьшейчисленностиквалифицированногоперсоналаит.д. Все категории гостей воспринимают этот метод обслуживания положительно, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в соответствующем количестве. Современный ”шведский стол“ отличается от классического по сути. Сейчас этот термин используется для обозначения метода обслуживания, который применяют на предприятиях питания. Используется также понятие ”шведская линия“. В классическом же варианте акцент был сделан не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии определенных компонентов меню. ”Шведский стол“ - это фирменный изобретение, привнесенный в кулинарную культуру Европы шведами в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что целесообразнее было бы назвать его ”скандинавским“ или даже ”балтийским“ столом, поскольку его особенностииэлементызаимствованыизнародныхкухоньиизбытанародовразны хстран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то, что все продукты ”шведского стола“ не является чем-тонационально-специфическим,ихсостависочетаниеобразовалинечто Полесскийгосударственныйуниверситет Страница142 Ресторанноедело ”оригинальное“ и совершенно не свойственное другим народам. В ”шведский стол“ входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, язык, ветчина, бекон, буженина, а также разнообразная сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба - угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. ”Шведский стол“ не включает закусок, изготовленных холодной или тепловой кулинарной обработкой, употребить которые необходимо немедленно. Меню ”шведского стола“ специально подобрано так, чтобы все его компоненты можно было выставить на стол практически за несколько минут до употребления, а затем быстро убрать все, что осталось. Сочетание в ”шведском столе“ мясных варено-копченых и рыбныхсырои горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов,от которых он и получил свое название ”сморгосбургет“-бутербродныйстол.Первыйкомпонент -эторазнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и ”твердый“, специфический, высушенный впрок для нужд рыбаков моряков и охотников, так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, что в XX векепослужил толчком для промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню ”сморгосбургета“ имеется не менее 4-6 видовхлеба к различным закускам. Вторым компонентом, без которого не может быть ”шведского стола“, является сливочное масло. Шведское и финское сливочное масло во второй половине XVIII века было наилучшим по качеству в Европе и подавалось к столуФридриха II и для личных нужд Екатерины II,а позже - к российскому императорскому столу. Кроме сливочного масла, в ”шведский стол“ входило свежее и кислое молоко. Именно поэтому сочетание ”шведский стол“ долго не получало распространения в Европе (до второй половины XX века). Масло и молоко в ”шведском столе“ дополняли другие молочные продукты. В начале XX века классический ”шведский стол“ начали дополнять вареной горячей картошкой и редиской. Такая композиция давала возможность людям с разными вкусами скомбинировать сытный завтрак,ужин или даже обед за минимальное время. Именно поэтому ”шведский стол“ быстро распространился в гостиничном и ресторанном питании во второй половине XX века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы. В Дании ”шведский стол“ имел свои особенности. Для него заранее готовили десятки, и даже сотни бутербродов, которые клиенты выбирали на свой вкус. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался перечень всех бутербродов, каждый из которых имел собственный номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно былоещепривходевзаведениеназватьегономер.Переченьбутербродов, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница143 Ресторанноедело которыйелепомещалсянадлиннойбумажнойленте(1,5-2м),частоотпугивал клиентов. Например, перечень-лента, которую выдавали в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов. Причем на одной стороне этой бумажной ленты были датские наименование, на другой - их французские аналоги (для иностранцев). Ее длина составляла 1 м 16 см, ширина - 17 см. В ”бутербродных ресторанах“ Дании обслуживались как отдельные клиенты, которые заходили полакомиться одним бутербродом, так и вечеринки, банкеты. Кроме того, специальные коробки с бутербродами собирались для тех, кто отправлялся в дальнюю поездку или на пикник. ”Шведский стол“ датского образца распространился не только в Дании, но и в США, откуда пришла идея создания разнообразных бутербродов, зашифрованных под номерами. Буфетноеобслуживание Буфеты предусматривают самообслуживания гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, забирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, разнообразные бутерброды, закуски и т.п. В последнее время этот метод обслуживания приобрел популярностьпри организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров. В ресторанном сервисе последнее время распространение получил кейтеринг (catering). Кейтеринг- это обслуживание, зачастую, вне помещения предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, социальный, выездной (по договору на поставку продукции), розничная продажа готовой кулинарной продукции, VIPкейтеринг. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напиткови бутербродов на спортивной арене, а также продажа через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков. Кейтеринг в помещении организуют путем предоставления заказчику оборудованных помещений для проведения различных мероприятий. Это могут быть залы, производственные помещения с торгово-технологическим и холодильным оборудованием, моющим столовую посуду, помещения для хранения продуктов, напитков. Кейтерингвнересторанапредусматриваетобслуживаниенаместе. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница144 Ресторанноедело Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинстворесторанов имеют небольшие залы и не могут обслужить большое количество посетителей.Блюдаготовятвресторане,азатемсогласнозаказу,доставляютк месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставки блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком после завершения мероприятия. Социальный кейтеринг – это предоставление услуг предприятием ресторанного хозяйства на территории заказчика с использованием его оборудования. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, предварительно согласовывают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности предприятия входит также уборка помещенияпослепроведения мероприятия.Услугами социальногокейтеринга пользуется заказчик при организации семейного праздника. При этомресторан может предоставить ему, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары. Выездной кейтерингосуществляется на основании договора о поставках полуфабрикатов, готовых блюд в офисы, на строительные и съемочные площадки для обеспечения питания определенной группы людей. Розничная продажа готовой кулинарной продукции - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов. VIP-кейтеринг -предусматриваетвыездноересторанноеобслуживаниес привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. Обрабатывают продукты и готовят блюда в помещении заказчика под его наблюдением. Эти работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне. Выездное обслуживание- широкий спектр услуг, начиная с презентации новой продукции до организации барбекю на лоне природы или изысканного ужина при свечах. Кофе-брейк(или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров, а также вне ресторанов (в конференц-залах, холлах). Прямоугольные или круглые столы накрывают красочными скатертями, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. В меню кофе-брейк входят пирожные, пирожки, сладкое и соленое печенье, сдобные булочки, канапе с сыром и свежими фруктами, лимон, сливки, кофе, чай, из прохладительных напитков - минеральная вода, соки. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница145 Ресторанноедело 4. Технологияформированияиосновныетребованияксоставлению меню. Меню – это перечень расположенных в определенном порядке различных холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, которые есть в продажена данный день, и с указанием их цены, выхода, способа приготовления и перечня компонентов, входящих в их состав. Меню является визитной карточкой ресторана и способом рекламы, потому папка с меню должно быть привлекательно оформлена. К разработке и создания меню следует подходить творчески, тогда оно не только будет информировать потребителей о блюдах и напитках, которые можно заказать, но и побуждать к большему заказ, то есть влиять на решениео покупке, превращаясь, таким образом, в элемент рекламы заведения ресторанного хозяйств. На первом этапе составления меню разрабатывают ассортимент блюд и напитков, включая традиционные, новые и фирменные блюда. Для этого необходимо постоянно изучать спрос потребителей на блюда и вносить изменения в меню. На втором этапе необходимо определить, какие блюда стоит в меню выделить. Чтобы привлечь внимание к какому-то блюду, его название с фотографией и рекламным текстом надо поместить в выгодном месте меню. Хорошая реклама блюда увеличивает объемы ее продажи. На третьем этапе анализируют меню, определяя самые популярные блюда. По способу составления различают меню: со свободным выбором блюд, дневного рациона питания (разновидность - меню скомплектованного обеда, завтрака или ужина), банкетное. По контингенту потребителей выделяютменю детского и диетического питания. Присоставлениименюнеобходимоучитыватьследующиефакторы: - примерныйассортиментблюд,напитковиизделий; - наличиесырьяипродуктовнаскладе; - сезонностьпродуктов; - наличие стандартов приготовления блюд (сборников рецептур, технико-технологических карт на новые и фирменные блюда); - особенности обслуживаемого контингента (возрастные, национальные, профессиональные, религиозные); - времяобслуживания(завтрак,обед,ужин); - формы обслуживания (бизнес-ланч, шведский стол, фуршет, семейный обед и т.д.); - трудоемкость приготовления блюд, кулинарных и кондитерских изделий; - специализациякухниотносительноконкурентов; - ожидаемыйуровеньприбыли; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница146 Ресторанноедело - расходы на приобретение продуктов, аренду помещений, заработную плату персонала; - режимработыпредприятия Меню должно быть разнообразным по видам сырья (рыбные блюда, продукты моря, мясные, из птицы, дичи, овощные, крупяные, яичница, молочные, мучные) и способам кулинарной обработки (отварные, жареные, тушеные, запеченные). При составлении меню для предприятий ресторанного хозяйства разных типов необходимо соблюдать правила размещения закусок и блюд иучитывать последовательность их подачи. В меню включают следующие группы блюд: холодные блюда и закуски, горячие закуски, супы и вторые блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия (табл. 5.1). Количество наименований каждой группы блюд устанавливает предприятие ресторанного хозяйства, исходя из специализации производстваи пожеланий потребителей. На первой странице меню предлагаются блюда от шеф-повара и блюда конкретного дня, а также перечень фирменных блюд. Таблица5.1–Последовательностьзаписиблюдвменю № п/п 1 1 Группаблюд 2 Холодныезакускииз рыбы 2 Холодныезакускииз овощей 3 Холодныезакускииз мяса 4 5 6 7 Сырыизакускиизсыра Яйцаизакускиизяиц Холодныесоусы Горячиезакуски 8 Первыеблюда 9 Вторыеблюдаизрыбыи морепродуктов Ассортиментблюдвгруппах 3 рыбаотварная натуральная; рыбныезакускисобственногоприготовления; рыбная гастрономия; рыбныеконсервы; рыбные салаты овощинатуральные; овощныезакускисобственногоприготовления;овощи консервированные,маринованные,соленые;овощные консервы;овощныесалаты мясныезакускиотварные; мясныезакускисобственногоприготовления; мясная гастрономия; мясныеконсервы; мясные салаты изрыбыиморепродуктов;измясаисубпродуктов;из грибови овощей супыпрозрачные;супызаправочные;супыхолодные; супыфруктовые отварные; припущенные; жареные; запеченные; тушеные Полесскийгосударственныйуниверситет Страница147 Ресторанноедело Продолжениетаблицы5.1 1 10 2 Блюдаизмясаи субпродуктов 11 Блюдаизовощей 12 13 14 Блюдаизмуки Блюдакрупяные Блюдаизяиц 15 Горячиесоусы 16 Гарниры 17 Сладкиеблюда 3 изговядины; из телятины; из свинины; из баранины; издомашнейптицы; из дичи; из субпродуктов отварные; припущенные; жареные; запеченные; тушеные отварныежареные;запеченные отварные;запеченные отварные; жареные; запеченные белые; красные;сметаной;масляные;фруктовые отварные;жареные;запеченные;тушеные К основным видам меню, которые используются в ресторанах, относятся: меню со свободным выбором блюд, меню комплексного обеда, меню бизнес-ланча, меню воскресного бранча, меню дневного рациона, меню вегетарианское, постное, сезонное, банкетное, меню тематических мероприятий (Рождество, Новый Год, Татьянин день, День СвятогоВалентина, Пасха, Масленицы и т.д.). Меню со свободным, выбором блюд применяют в ресторанах. В меню включают блюда от шеф-повара, фирменные, холодные блюда и закуски, первые и вторые блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия. Меню содержит следующую информацию: выход блюда (г), наименование и цену. Меню свободного выбора дает возможность потребителям выбирать блюда из общего меню предприятия согласно своим предпочтениям и самостоятельно составлять для себя меню завтрака, обеда или ужина. В зависимости от возможностивнесения изменений в меню оно делится на статическое и динамическое. В подгруппу статического включают меню порционных блюд (a la carte) и ограниченное меню (limitedited). Меню комплексного обеда ресторана включает закуску, первое и второе блюда, десерт и напиток, хлебобулочные изделия. При составлении меню комплексного обеда учитывают нормы рационального питания, стоимость рациона, разнообразие и правильный подбор продуктов, входящихв блюдо. Обычно комплексный обед стоит дешевле, чем такой же набор блюд, выбранный потребителем из меню свободного выбора. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница148 Ресторанноедело Менюбизнес-ланчасоставляютвресторанедлябыстрогообслуживания потребителей в специально отведенное время. Посетителю предлагают на выбор 3-4 наименования холодных закусок, 2-3 супов, 4-5 вторых блюд, 1-2 сладких блюд, 2-3 наименования горячих и холодных напитков, хлебобулочные изделия. Меню бизнес-ланча меняется еженедельно. В него включаются блюда из меню ресторана со свободным выбором блюд, но по более низкимценам, чем при индивидуальном заказе. Стоимость бизнес-ланча заранее определена. Меню воскресного бранчапредназначено для обслуживания населения семейными обедами в выходные дни с 12 до 16 часов. В ресторанах в меню воскресного бранча включают шведский стол с широким ассортиментом закусок и блюд. Отдельно организуют десертный, фруктовый и чайный столы. Стоимость бранча заранее определена, в нее включают бокал вина или шампанского. Меню дневного рациона составляют для участников совещаний, конференций, симпозиумов. Оно может быть со свободным выбором блюдили заранее скомплектованным (завтрак, обед, ужин). Последнее составляют с учетом планируемой стоимости питания в день и калорийности дневного рациона. Для обеспечения разнообразия питания блюда в меню в течение недели не повторяются или чередуются через одну-две недели. Меню завтракавключает натуральный сок или кисломолочный продукт, масло сливочное, холодную закуску, горячее блюдо несложного приготовления, горячий напиток, джем, мучное кондитерское изделие, хлеб или тост. Меню обедавключает закуску, первое и второе блюдо, десерт, горячий или холодный напиток, хлеб. При составлении меню учитывают калорийность рациона. Если в него включена легкая овощная закуска, то первые и вторые блюда должны быть калорийными. Менюужинавключает закуску,горячее блюдо,сладкое блюдо,напиток и хлеб. Ужин – это последний прием пищи, поэтому в него входят продукты, которые легко усваиваются: блюда из отварных и припущенных рыбы, птицы, овощей. На десерт рекомендуют натуральные фрукты и некрепкий горячий напиток. Вегетарианское, постное, сезонное меню ресторанов, специализирующихся на приготовлении блюд национальной кухни, предполагаетвключениевосновноеменюрасширенногоассортиментаблинов в дни празднования Масленицы или вегетарианских (постных) блюд в во время христианских постов. В некоторых ресторанах постное меню разрабатывается отдельно от основного и включает широкий ассортимент блюд. Банкетное менюсоставляют при получении заказа с учетом пожеланий заказчика,видабанкетаивремениегопроведения.Ассортиментбанкетного Полесскийгосударственныйуниверситет Страница149 Ресторанноедело менюопределяетсяхарактеромторжестваипожеланиямизаказчиков. В меню банкета включают широкий ассортимент холодных закусок из расчета1/2,1/3или1/4порцииначеловека,однугорячуюзакуску,1-2горячие блюда,десерт, фрукты, горячиенапитки. Такое меню составляют для свадьбы, дня рождения, юбилея и других торжественных событий. Меню тематических мероприятий составляют для празднования Рождества, Нового года, 8 Марта, Дня Святого Валентина, с учетом национальных традиций, которых придерживаются в каждой стране. Так, в меню рождественского и новогоднего ужина включают блюда, приготовленные целыми: гусь, утка, индейка, поросенок фаршированные. В меню традиционного праздника Масленицы входит широкий ассортимент блинов с икрой, малосоленой рыбой, маслом, сметаной, медом, вареньем и др. Порядок включения блюд в меню со свободным выбором для большинства предприятий является таким: - фирменныеблюда; - холодныезакуски(рыбные,мясные,овощные); - супы (бульоны без гарниров, бульоны с гарнирами, пюреобразные, заправочные и сезонные); - рыбныеблюда(отварные,припущенные,жареные,запеченные); - мясныеблюда(натуральные,соусные,рубленые); - блюдаизптицы; - овощные,мучныеияичныеблюда; - сладкиеблюда(чай,кофеи т.д.); - кондитерскиеизделия,фрукты. На специализированных предприятиях этот порядок может бытьизменен Например, в меню кафе сначала включают горячие и холодные напитки, затем – выпечку, молочные продукты, закуски, сладкие блюда. При разработке меню учитывают также контингент потребителей, наличие продуктов, сезон, трудоемкость приготовления блюд, квалификацию поваров, наличие оборудования, посуды, инвентаря, стоимость питания и др. Если в заведениях ресторанного хозяйства готовят фирменные блюда, в меню их записывают первыми. На специализированных предприятиях и вкафе первыми записывают изделия, определяющие тип заведения: в кафе сначала указывают горячие и холодные напитки собственного производства, сладкие блюда, затем – все остальные, их немного и характеризуются они простотой приготовления. Однако в некоторых специализированных кафе (кафемороженое, кафе-кондитерская и т.д.) другие блюда не реализуют. На узкоспециализированных предприятиях в меню в основном представлены блюда, определяющие специализацию заведения, а также те, что дополняют основной ассортимент. При создании меню важна разработка концепции, дизайна, текста, требующаятворческогоподхода.Своимоформлениемменюподчеркивает Полесскийгосударственныйуниверситет Страница150 Ресторанноедело стиль, общую атмосферу, концепцию и уровень заведения. Профессиональнои грамотно подобранные блюда, качественно оформленный печатный текст меню, изысканная обложка свидетельствуют об элитности ресторана. 5. Особенностиценообразованиявресторане. Ценообразование в ресторанном бизнесе является наиболее сложным из всех составляющихэтого видабизнеса.Однако,правильноеопределениецены является важным и определяет в конечном итоге результат и эффективность ресторанного бизнеса. Известный ресторатор, итальянец, автор книги ”Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе“ М. Палли, предлагает устанавливать цену, учитывая следующие параметры (процентное соотношение условно и определяет степень влияния того или иного параметра на цену продажи): Стильресторана 7% Желаемыйуровеньдохода 15% Категория клиентов 20% Склонность клиентов к затратам 15% Финансовыевозможностиклиентов10% Себестоимость блюда 25% Ценыконкурентов 8% Любая организация, выходящая на рынок, имеет определенную цель своего существования и соответствующую стратегию ее достижения. Выделяют следующие цели организаций общественного питания. Максимизация прибыли – это установление цены, котораямаксимизирует текущую прибыль. Компания оценивает спрос и затраты при различных ценах и выбирает тот уровень, который дает максимально высокую текущую прибыль, поток наличных средств или доход от инвестиций. В данном случае обеспечивается краткосрочный финансовый эффект, а не доходность на отдаленную перспективу. Например, компания приобретает ресторан,имеющийопределенныетрудности,по низкойцене. Ставитсязадача достигнуть операционной прибыли и затем продать ресторан. Если поставленные цели смогут быть осуществлены, то компания вернет себе затраченные на покупку деньги и получит еще дополнительную прибыль. Увеличение объемов продаж– это цели, сфокусированные на объемах продаж для максимизации выручки или доли рынка. Они подразумевают выбор цены проникновения, то есть цены, низкой по сравнению с ценами конкурентов, которая позволяет быстро расширить объем продаж и увеличить тем самым долю рынка. Эти компании, добившись высокого эффекта, желают занять доминирующее положение на рынке. Политика низких цен обычна для многихпредприятийресторанногобизнесанапериодоткрытияресторанаи Полесскийгосударственныйуниверситет Страница151 Ресторанноедело некоторое время после него. Существенно отличается стратегия \снятия сливок\,которая ставитсвоей цельюполучениебольшой выручки засчеттого, чтонекоторыепокупателиилисегментыготовыплатитьвысокуюценувсвязи с высокой воспринимаемой ценностью товара. В этом случае максимизация выручки достигается за счет высокой цены, а не больших объемов продаж. Цели, связанные с конкуренцией, состоят либо в стабилизации цен, либов позиционировании относительно конкурентов. В отраслях либо в сегментах, где доминирует одна фирма – лидер, ставится цель установить устойчивые отношения между ценами на конкурирующие товары и услуги и избежать больших ценовых колебаний, способных подорвать доверие клиентов. В ситуации, когда фирма не способна оказать влияние на рынок, целесообразно сконцентрировать свои усилия на конкуренции по ценовым факторам. В этом направлении выделяются и другие стратегические цели. Лидерство в качестве.Производитель оборудования для ресторанов Groen получил известность благодаря высококачественным паровым котлам, полностью отвечающим тем требованиям, которые выдвигают основные пользователи товара. Лидеры в качестве товаров и услуг запрашивают высокую цену за свои производственные продукты, но они также должны непрерывно вкладывать капиталы в поддержание лидерства в качестве. Цена тарелки чили и напитка во многих ресторанах США не превышает 5 или 6 долларов,новресторанеRedSageвВашингтонеокругКолумбия,этостоитот 13 до 18 долларов. Клиенты оплачивают здесь не только напитки, но и воссозданную в этом ресторане атмосферу Юго-запада с ошеломляющими оригинальными проектами, создающими эффект присутствия, например с облаками, высекающими молнии. На эти цели было потрачено 5 млн. долларов. Для первоклассных ресторанов в Нью-Йорке, принадлежавших бывшим ведущимигрокамбейсбольнойлиги,даютхорошийпримерпротивоположных по своей сути стратегий ценообразования. Ресторан Mickey Mantle`s преднамеренно установил высокую ценуна алкогольные напитки, так как этот ресторан считается, по мнению совладельца ресторана Джона Лоуи, рестораном высокого уровня и подростки не посещают его. Противоположная ценовая политика используется в ресторане Rusty Staub`s. Философия Русти в отношении ценообразования по винам уникальна для отрасли. Он уверен, что чем лучше вино, тем меньше от него прибыль и поэтому, ресторан, работая по минимуму прибылей, не меняет своих цен лишь только для того, чтобы люди знали, что этот ресторан предлагает высокие потребительские преимущества. Выживание.Компании, страдающие от избыточных потенциальных возможностей, от конкуренции или пытающиеся изменить запросы потребителя, стремятся к выживанию. В коротком промежутке времени выживание может быть важнее прибыли. Конкуренты в организациях по обслуживаниюгостейбудутпрекрасноосведомленыобизмененияхвашей Полесскийгосударственныйуниверситет Страница152 Ресторанноедело фирмой уровня цен и, соответственно, предпримут ответные меры, если почувствуют для себя угрозу. Исследователи бизнеса гостеприимства подчеркивают, что ценовая конкуренция в целях выживания должна быть тщательно выверена и совсем необязательно использована. Иногда имеет смысл позволить конкуренту снижать цены и отдать ему клиентов, стремящихся сэкономить, а более выгодный бизнес оставить себе и тем, кто не снижает цены. Особенно хорошо это работает, если фирма, использующая стратегию выживания, – всего лишь маленький игрок. Данныецелимогутдостигатьсяпосредствомследующихстратегий. Гибкие ценовые стратегии.В большинстве случаев фирмы используют не одну цену, а набор цен для различных рыночных ситуаций. Ценысчитаются гибкими, если один и тот же товар продается различным покупателям по разным ценам. Такой подход вытекает из разнообразия покупателей, выраженного в их неодинаковой чувствительности к цене. Ценовая гибкость может проявляться в различии цен по регионам, периодам, сегментам, формам представления товара. Рыночная гибкость – это использование ценовой дискриминации сцелью увеличения продаж и их стимуляции. Например, введение специальных цен на некоторые виды блюд в ресторане с 17.00 до 19.00 часов. Клиент, чувствительный к цене, воспользуется таким предложением. Специальные цены могут применяться к определенным группам населения: студентам, детям, пожилым людям. В этом случае важно, чтобы лица, покупающие товар или услугу по низким ценам, не могли перепродавать их по высокой цене основного рынка. Стратегия определения цен на новые товары. Ценовые стратегии обычно меняются в зависимости от того, как товар проходит свой жизненный цикл. Особенно сложна стадия внедрения товара на рынок, которая включает разнообразные ценовые вариации. Существует несколько методик определения цен на новые товары: стратегия престижных цен, стратегия ”снятие сливок“, стратегия прорыва на рынок. Стратегия престижных цен.Рестораны, желающие достичь уровня позиционирования на рынке как люксовые и элегантные, выходят на него с высокой ценой, которая поддерживает эту позицию. Рестораны могут назначатьвысокуюценудляпривлеченияопределеннойклиентурыисоздания имиджаэксклюзивности.Вкаждомизэтих случаевприниженияценыпривело бы к противоречию в позиционировании бизнеса и к неудаче в привлечении целевого рынка. Ценовое “снятие сливок”– это установление высокой цены в условиях, когда рынок не чувствителен к уровню цен и их изменению. Ценовое ”снятие сливок“ может иметь смысл, когда понижение цены приводит к меньшему объемудохода.Ценовое”снятиесливок“можетстатьэффективной Полесскийгосударственныйуниверситет Страница153 Ресторанноедело краткосрочной политикой. Однако есть одна опасность: конкуренты поймут, что состоятельные потребители могут платить хорошие деньги, и тогда они тоже входят на привлекательный рынок, увеличивая предложение, в конечном счете, понижая цены. Ценовое ”снятие сливок“ обычно используется в отраслях промышленности с высокими затратами на исследования и разработку новых товаров, например, компьютерными фирмами. В отраслях гостеприимства из-за относительной легкости выхода конкурента на рынок такую ценовую стратегию почти невозможно осуществлять в течении длительного периода времени. Стратегия прорыва на рынок.Вместо того, чтобы сразу устанавливать высокую цену, проходя мимо мелких но выгодных сегментов, некоторые компании, напротив, устанавливают на начальном этапе низкую начальную цену, проникая на рынок быстро и глубоко, привлекая многих покупателей и завоевываябольшуюрыночнуюдолю.ВладелецбаравцентрегородаДалласа, открывая свое заведение, установил цены на 20 % ниже, чем у конкурентов. Руководство сумело договориться о низкой арендной плате, что давало хозяину конкурентное преимущество. Конкуренты же из-за своих более высоких издержек не могли пойти на такие низкие цены. Такая политика позволила быстро привлечь в свой бар много клиентов. Несколько необходимых условий для установления низких цен: рынок должен быть настолько высокочувствителен к цене, чтобы низкая цена произвела больший рыночный рост; должны также иметься условия для экономии, которые при превышении объема продаж уменьшают затраты; кроме того, низкая цена должна помогать быть вне конкуренции. Стратегия ценового регулирования. Компании обычно приспосабливают основные цены к разным категориям клиентов и меняющимся ситуациям. Рассмотрим следующие стратегии ценового регулирования: скидки и компенсации, дискриминационное ценообразование, психологическое ценообразование, ценообразование, стимулирующее сбыт. Скидки за объем.Скидки в зависимости от времени покупки.Скидкав определенное время суток – снижение цены для покупателей, приобретающих услуги, когда спрос для них наиболее низкий. Ресторанам предлагают специальные низкие цены для ранних посетителей, чтобы привлечь клиентов до большого наплыва гостей. К сожалению, различные скидки, предлагаемые компанией, иногда дают отрицательные результаты. Рестораны обычно предлагают скидки для пожилых граждан, пенсионеров, пытаясь стимулировать эту категорию посещать ресторан рано вечером, до начала наплыва клиентов. Однако пожилые люди часто не желают ужинать рано по специальной льготной цене, поскольку они могут использовать свою скидку для пожилых и в часы пик. Термин”дискриминационноеценообразование“частовызываетобраз дискриминациипротивиндивидуумовнаосноверасы,религии,полаили Полесскийгосударственныйуниверситет Страница154 Ресторанноедело возраста. Дискриминационная цена, основанная на отношении к полу,служила тактикой стимулирования продвижения товаров в барах и ночных клубах, предлагавших для дам вечерний льготный купон. По этим купонам значительно снижались расценки на входную плату или спиртные напитки. В Калифорнии был зарегистрирован иск против заведения, которое предлагало скидки только для леди. Суд обвинял владельца заведения на основании Акта Гражданских прав. Но такое толкование некорректно. Дискриминационное ценообразование относится к сегментации рынка и дифференциации цен, основанной на характеристиках ценовой эластичности спроса этих сегментов. Ценоваядискриминация,юридическизаконнаирассматриваетсямногимикак очень выгодная система ценообразования для потребителя. Компании часто регулируют основные цены, чтобы учесть различия в клиентах. При дискриминационной системе ценообразования компания продает товар или услугу по двум или более ценам, и дифференциация цен основана отнюдь не на различиях в издержках на их производство и сбыт. Для успешной реализации стратегии дискриминационного ценообразования необходимо выполнение следующих требований: 1. Различные группы потребителей должны иметь различную реакцию на цену, то есть должны по-разному оценивать обслуживание. 2. Нужно выявить различные типы сегментов и определить по отношению к ним дифференцированные цены. 3. Не должно быть никакой возможности для клиентов одного сегмента, которые платят более низкую цену, перепродать услуги другим сегментам. 4. Сегмент должен быть достаточно большой, чтобы такое ценообразование могло иметь смысл. 5. Затраты на проведение стратегии дискриминационного ценообразования не должны превышать полученных доходов. 6. У клиентов не должна возникать путаница из-за различногоуровня цен. Психологические методы ценообразования затрагивают психологиюцен,анепростоихэкономическуюсущность.Престижныйимиджмож етбыть создан путем продажи товара или услуги по высокой цене. Другой аспект психологического ценообразования – ”рекомендательные“ цены. Этот уровень цен, который сложился в сознании покупателей и который они имеют в виду, когда смотрят на данный товар. Рекомендательная цена формируется покупателем, когда он сравнивает текущие цены, запомнившиеся прошлые цены или оценивает ситуацию покупки. Популярные товары часто имеют рекомендательные цены. Для каждого типа ресторана у большинства клиентов сформировалось мнение относительно уровня цен или ценового диапазона некоторых блюд инапитков,типачашечкикофе,бифштексаилигамбургера.Клиентыобычно Полесскийгосударственныйуниверситет Страница155 Ресторанноедело упрощают ценовую информацию, игнорируя последние цифры. Например, разница цен 0,65 и 0,69 долл. кажется меньше, чем 0,67 и 0,71. Потребители имеюттакжепривычкукокруглениючисел.Спросмаломеняетсяврезультате ценового увеличения на 0, 30 долл. от 1,45 до 1,75. Однако спрос может существенно уменьшиться, если цену увеличить с 1,75 долл. до 2,05 долл. Другое соображение – ”длина поля“. Скачок от 0,99 долл. до 1 долл. или от 9,99 долл. до 10 долл. может быть воспринят как существенное увеличение, хотя это только 0,01долл. Расчетценына блюдо. Стандартнаяформуладлярасчетаценынаблюдо: цена=стоимостьпродуктов+затратынаприготовление+наценка. Еслирассматриватькаждуюизэтихпозицийотдельно,томожноприйти к следующим выводам. Стоимость продуктов – это расходы на закупку продуктов + инвентарные издержки. Например, уровень остатков продукции. То есть потратить можно больше или меньше продуктов для приготовления. Затраты на приготовление. Для предприятий общепита имеются следующие виды затрат: транспортные расходы; расходы на оплату трудотчисления; на аренду; амортизация; ремонт основных средств; износ инвентаря; расходына топливо, газ, электроэнергию;нахранение; на рекламу; на тару; затраты на обслуживание; медицинские расходы; расходы на ведение хозяйства; оплата услуг связи; расходы на экспертизу. Наценка – это надбавка к базовой цене товара, необходимая для покрытия затрат и получения определенной прибыли. Этот процент рассчитывается исходя из затрат, налоговых ставок и желаемой прибыли. Причем не обязательно устанавливать одинаковые процентные ставки на продукцию собственного производства и на товары, приобретенные для перепродажи. Этот метод определения цены не единственный. Например, в международной системе Food et Beverage часто при определении цены используютметод, согласно которому бюджет ресторана предусматривает затраты на закупку и приготовление в размере 33% (издержки). Однако, независимо от используемого вами метода нужно иметь в виду, что нельзя использовать один и тот же подход ко всем без исключения блюдам. Например, безалкогольные напитки имеют низкие цены и очень небольшие трудовые затраты, а заливная осетрина наоборот – высокую стоимость и значительные трудовые затраты. Если на обычные легкие блюдаустанавливатьнизкиецены,аназатратные–высокие,тоэтоможетпривестик тому, что будут заказываться только дешевые блюда. Так, например, цены на закускинемогутбытьвыше,чемнаосновноеблюдо.Этоприведетктому,что если они будут стоить дороже основных блюд, то их заказывать не будут. Поэтому определение цены на каждое блюдо должно быть индивидуальным и Полесскийгосударственныйуниверситет Страница156 Ресторанноедело процентная ставка наценки на каждое блюдо должна варьировать и учитывать не только стоимость и затраты, но и косвенные факторы, влияющие на посетителей и заставляющие их сделать выбор в вашу пользу. В общем, вы можете устанавливать более высокие или, наоборот, более низкие цены (если эти факторы отсутствуют): атмосфера (изысканная, утонченная); интерьер; категория клиентов; финансовые возможности клиентов; местоположение (центр города, место прохождения массовых мероприятий); ценыконкурентов; дополнительные удобства (специальные курительные комнаты); специальная подача блюд (продавайте не бутылку, а хлопок от открываемой бутылки; хрусталь); специальные предложения в меню (клиент может получать что-то просто так – комплименты от персонала ресторана, жевательная резинка для детей, бесплатные газеты и журналы; зонт, чтобы дойти до машины во время дождя; телефонные звонки, калькулятор для расчета блюда, видеокамера для банкета, карточки с рецептами фирменных блюд и автографами шефа). Психологическиефакторыустановленияцен Существуют некоторые модели, штампы, образцы в поведении потребителей,которые влияютна готовностьзаплатить туилииную цену. Вот некоторые из них: 1. Неокругленные цены – эта практика применяется не только в ресторанах, но и в розничной торговле и в торговле вообще. Суть ее заключается в использовании цен, оканчивающихся на ”5“ и на ”9“. Такаяцена воспринимается как более низкая, чем цена, оканчивающаяся на ”0“. Например, 15 рублей 75 копеек – округление будет производиться в сторону 16, а не в сторону 15. 2. Внутренний бухгалтер. Неокругленные цены позволяют снизить так называемый ценовой стресс, поскольку каждый покупатель проводит внутренний аудит цены и делит все покупки на три категории: - обязательные(продукты,транспорт,коммунальныерасходы); - развлечения(отдуши); - социальные траты (например, посещение ресторана с коллегами по работе). Считается, что люди легче всего расстаются с деньгами, если они относят свои покупки ко 2 или 3 категории. Если человек принимает пищуво время обеденного перерыва, то эти траты он будет относить к категории обязательных. Поэтому ресторан должен учитывать, как клиент определяет свой походв ресторан – как обед (очередной) или как трапезу, и взависимости от этого устанавливать цену. 3. Соотносительное восприятие цены. Чем больше клиент платит, тем взыскательней он к качеству. Вы должны чем-то выгодно отличаться от конкурента,еслиделаетесвоиценывышеего.Однакоизвестно,чтопри Полесскийгосударственныйуниверситет Страница157 Ресторанноедело понятном объяснении качество имеет свою цену и посетитель готов заплатить, если будетсчитать ее справедливой и обоснованной. 4. Время-место. Этот психологический аспект затрагивает два момента: где вы делаете покупку и при каких обстоятельствах. Если необходимо повысить цены, то каким образом сделать так, чтобы их повышение оказалось не болезненным и не отпугнуло ваших посетителей: - использовать некруглые цены и стараться удерживаться в одном цифровом разряде (71-77, а не 80); - никогда не повышать цены вместе с изменением формата, дизайна или содержания меню. Если все же необходимо это сделать, поменяйте меню чуть позже, а пока воспользуйтесь лозунгом”новое меню – прежние цены“; - никогда не замазывайте, не заклеивайте старые цены если они повышаются, а если понижаются – тогда пожалуйста; - при необходимости повышения цены ее все же можно оставить прежней за счет уменьшения порции, изменения дополнительных элементов блюд. Можно создать новый образ блюда, изменив его гарнир, украшение; - не повышайте цены на все блюда меню одновременно. Его нужно проводить постепенно, в 3-4 приема; - повышение цены на самые популярные блюда не должно быть большим; - нельзя располагать цены одна под другой. Это вызывает эффект сравнения и желание делать выбор из дешевых блюд; - цены в меню никогда не располагаются по мере их убывания, необходимо перемешивать позиции. Установлениеценынаблюдаизсреднейсуммысчета. Чаще всегосредняя сумма счетав ресторане – это отношение суммы, вырученной от продажик количеству посетителей. Однако по ней можно узнать, сколько посетители оставляют в ресторане денег, а не сколько нужно, чтобы они оставили. Средняя желаемая сумма счетадолжна определяться еще при составлении меню. Если вы можете предположить, сколько посетителей будут посещать ваш ресторан в то или иное время, то вы сможете повлиять и на продажи, создав для клиента условия, не позволяющие ему потратить меньше нужной вам суммы. Если же реальная сумма оказывается меньше желаемой, значит необходимо опять перегруппировать цены. Каким образом? Исследования показывают, что если в меню много основных блюдпо цене 11,95 у.е., возможно, вы провоцируете заказывать более дешевые основные блюда и для достижения желаемой суммы необходимо больше продавать закусок, десертов. Если же большинство основных блюд находится в диапазоне 13,95-15,95 у.е., то цели можно достичь легче. Таким образом, зная желаемую сумму счета, можно рассчитывать все позиции меню. Вообще, цена на основное блюдо должна влиять на цену “вспомогательных” блюд: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница158 Ресторанноедело 1. Установлено, что цены на закуски и десерты должны составлять 25- 50% от цены основного блюда. 2. Наценка на большинство позиций бутилированного вина должна находиться в пределах 25-100% от средней суммы счета; цены на вина, продаваемые по бокалу, должны составлять 25-50% от средней суммы счета. 3. Максимальная и минимальные цены на блюда в каждой категории не должны отличаться более чем в 2,5 раза. По крайней мере, 80% блюд должны подчиняться этому правилу. Корректировку цен лучше устанавливать подтягиванием нижней границы, а не снижением верхней. Необходимо четко определять ценовые границы между конкурирующими позициями меню. Блюда в меню могут быть конкурирующими и комплементарными. К таким блюдам относят маринованные закуски, напитки, десерты. Они не имеют никакого влияния на другие блюда. Блюда могут быть конкурирующими для одних и комплементарными друг для друга. Таким образом, ценообразование в ресторанном бизнесе является наиболее сложным из всех составляющих этого вида бизнеса. Однако правильное определение цены является важным и определяет в конечном итоге результат и эффективность ресторанного бизнеса. Цена, предлагаемая посетителю в меню, рассчитывается по формуле: стоимость продуктов плюс затраты на приготовление плюс наценка. Однако содержание каждой из этих составляющих может быть различным в зависимости от: - основных целей маркетинга –максимизация прибыли, увеличение объемов продаж, лидерство в качестве, выживание, определяющихценовые стратегии–гибкие ценовые стратегии, определение цен на новые товары, ценовое регулирование; - данные стратегии реализуются посредством различных методов, например, стратегия ценового регулирования подразумевает скидки за объем, дискриминационное ценообразование, психологические методы ценообразования, установления цены, исходя из средней суммы счета. 6. Видысервиса. В зависимости от контингента гостей, обслуживаемых категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса, сформировавшиесявпроцессеэволюцииресторановкак техническиесредства ссозданиякомфортадлягостяраспространеннымиявляютсяследующиевиды сервиса: - французский; - английский; - американский; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница159 Ресторанноедело - российский Во всех видах сервиса обслуживание осуществляют официанты и все виды сервиса требуют от официантов определенных качеств: физической выносливости, организованности, четкости в работе, хорошей памяти и быстрой реакции. Это достигается хорошей профессиональной подготовкой и упорным трудом над собою. Французскийсервис Этот вид сервиса привычный для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогим в мире. При этом способе подачи с блюда на стол не ставят. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируют гостям, учитывая, что визуальное восприятие человеком красиво сервированнойпищивозбуждаетаппетит.Подходяслевойстороны,официант порционируетблюдо,перекладываяегосблюдавтарелкигостейраздаточным оборудованием (столовые ложка и вилка). Раскладывая блюда, официант не должен касаться блюдом тарелки гостя. Если мясо или рыба на одном блюде, гарнир подается на другом и отдельно к ним соус, каждое блюдо может подавать отдельный официант. Привлечение двух или трех официантов значительно ускоряет подачу блюд и обеспечивает высокую культуру обслуживания. Особенно это важно при обслуживании приемов, где на обслуживание отведено ограниченное время. Существует и такой вариант французского сервиса, при котором официант предлагает переложить блюдо изблюдараздаточнымоборудованиемгостю.Приподачеблюдэтимспособом кухня отпускает блюда только в многопорционной посуде (блюдах,салатницах и т.д.). Французский сервис обеспечивает целая бригада обслуживающего персонала, в состав которой должны входить: 1) менеджерресторана-метрдотель(фр.maitred'hotel); 2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, объясняет меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; 3) помощникстаршегоофицианта(demichefderang) -принимаетзаказы на напитки, подает блюда; 4) официант,подающийводу(derang).Онтакжепередаетзаказнакухню, привозит из кухни тележку с едой, убирает со стола; 5) официантповинам-сомелье(sommelier). Французский вид сервиса может быть применен при обслуживании как отдельных столиков, так и банкетных столов. Преимуществами французского сервиса является постоянный контакт с гостями и предоставления гостю возможности определить желаемый объем пищи самостоятельно. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница160 Ресторанноедело Недостаткомфранцузскогосервисаявляетсявысокаятрудоемкость. Английскийсервис(обслуживаниесприставногостолика) При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если нужна добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняются также столовые приборы.Закусочныетарелкиприэтом способеобслуживанияприсервировке предварительно не ставятся. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Продукты накладываются на сервировочный блюдо, который ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Этот способ подачи предусматривает порционирование, доготовку и приготовлениеблюд и коктейлей на глазах гостя.Холодные закуски официант порционирует в закусочные тарелки гостей, первые блюда разливает из супницы в глубокие тарелки, вторые блюда порционирует и гарнирует в столовыеплоскиетарелки,тортыразрезаетнапорциииподаеткаждомугостю на десертной тарелке. Все блюда кухня отпускает во много порционной посуде, украсив их. Официант, прежде чем приступить к порционированию, должен показать приготовленное блюдо гостям. Официанты, которые подают блюда таким способом, должны обладать навыками повара. При подаче сложных блюд для порционирования и доготовки блюдавзалвыходитповар впарадномкостюме,авособых случаях при представлении дорогих и изысканных блюд в зал выходит шеф-повар. Поройнаприставные столикивыставляют мармиты, спиртовкиидругие нагревательные приборы, на которых готовят или доготавливают блюда на глазах у гостя. Это создает атмосферу уюта и домашнего гостеприимства, пробуждает аппетит и придает застолью торжества и праздничности. Промышленность производит специальное оборудование, позволяющее усовершенствовать и улучшить подачу блюд английским способом в ресторанах. Это тележка-мармит с электроподогревом для хранения первых, вторых блюд, гарниров и соусов; витрина-холодильник для подачи сладких блюд, кондитерских изделий и холодных закусок; передвижная тележкаэлектроплитка для жарки и т.д. Использование этого оборудования ускоряет обслуживание, украшает подачу блюд, повышает культуру обслуживания. Преимуществами английского сервиса являются идеальный контакт с гостями и свобода движений поведения обслуживающего персонала. Недостатком английского обслуживания являются большие затраты времени. Американскийсервис Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид приобрел популярность благодаря простоте и оперативности. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница161 Ресторанноедело Преимуществами американского сервиса является низкая трудоемкость и небольшое количество персонала. Недостатками американского обслуживания является слабый контакт с гостем и предопределен объем порций. Немецкийсервис Еда раскладывается на большой блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимуществами немецкого сервиса является то, что гость сам определяет желаемый объем пищи, берет добавку, а также низкая трудоемкость. Недостатком немецкого сервиса является использование большого количества посуды, поскольку все блюда должны сервироваться отдельно. Русскийсервис Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, затем гости сами перекладывают эти порции в тарелки. При повседневном обслуживании блюда подают в тарелке каждому гостю. Для банкетных столов блюда гарнируют в многопорционных блюдах и иной посуде. К каждому блюду кладутся раздаточные принадлежности (столовые ложка и вилка) или столовая ложка к салатам и гости за столомсами себе накладывают блюда в свои тарелки. Преимуществом русского сервиса является то, что гость сам определяет желаемый объем пищи. Недостатками русского сервиса является высокая трудоемкость и то,что при перекладывании еды неопытными гостями портится внешней вид блюда. ТЕМА6 ОРГАНИЗАЦИЯОБСЛУЖИВАНИЯТУРИСТОВ 1. Общая характеристика организации услуг питания туристов. 2. Обслуживаниетуристоввзаведенияхразмещения. 3. Организацияпитаниявгостиничномномере. 4. Организация питания туристов, путешествующих с деловыми целями. 5. Организацияпитаниявспортивномтуризме. 6. Организацияпитанияврелигиозномтуризме. 7. Организация питания туристов в транспортных путешествиях и во время транспортного обслуживания. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница162 Ресторанноедело 8. Организация питания туристов, путешествующих лечебно-оздоровительной целью. 9. Организацияпитаниявзеленомтуризме. с 1. Общаяхарактеристикаорганизацииуслугпитаниятуристов. Питание является одной изглавных услуг, предоставляемых туристам,и включается в их обслуживания полностью или частично. Приформированиитуратуриступредлагаетсявыбратьодинизтрех основных вариантов получения услуг питания: - оплаченное питание - означает, что все расходы на питание включеныв стоимость тура или гостиничного номера; - питаниеневключаетсявстоимостьтурпакетаипредоставляетсяза дополнительную плату в месте пребывания; - самообслуживание - означает, что туристы или сами готовят себе еду, или питаются в других заведениях питания как обычные посетители. Организацияпитаниявтуризмеимеетследующиесоставляющие: - организацияпитаниявовремятранспортногообслуживания; - организацияпитаниявтранспортныхтурах; - организация питания в дестинации (населенный пункт, регион, страна, в которой формируется поток туристов, то есть место, где временно проживают туристы); - спецификаорганизациипитанияотдельныхвидовтуризма. Схема питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношение мест размещения и мест питания и многих других факторов. Системапитанияуказываетсявпутевке,договоре,ваучере. Особое внимание следует уделять сервису завтраков, так как с завтрака начинается день потребителей и от его организации во многом зависят их самочувствие и настроение. Обычно завтрак туристам предоставляется по схеме ”шведский стол“ с самообслуживанием и выбором блюд из предоставленного ассортимента, по желанию. В гостиницах высоких категорий завтрак можно заказать в кафе ресторане или в номер. В номерах, оборудованных кухнями и мини-барами, завтрак турист готовит самостоятельно. При схеме питания ”полупансион“ туристу предоставляется или совмещенные обед-ужин, или ужин в установленное время. При схемепитания ”полный пансион“ обеспечивают трех- четырехразовое питание. Схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения базируется на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница163 Ресторанноедело Особыми требования предъявляются к питанию для так называемых гастрономических туров, где преобладает определенная национальная кухня с известными изысканными (в некоторых случаях – экзотическими) блюдами и напитками. В зависимости от категории предприятия питания качество обслуживания как комплексная услуга реализуется основными, дополнительными и сопутствующими услугами. Наряду с качественно приготовленными и эстетически оформленными блюдами, важную рольиграет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды и столовых приборов, цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, цветы, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безупречная чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала, уют, звукоизоляция, мягкое регулируемое освещение и пр. В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), танцевальная площадка, возможность заказать такси, купить сувениры. Питаются туристы в соответствии с условиями, указанными в путевке, ваучере, договоре, - в ресторанах, кафе, барах и других приспособленных для этого предприятиях ресторанного хозяйства. Расходы на питание зависят от класса обслуживания. Питание туристов по удешевленным турам организуют в кафе или столовых, в других случаях-в ресторанах. Туристам, которые путешествуют группами, рекомендуется питание полный пансион или полупансион, индивидуальные туристы заранее оплачивают только завтрак. Обед и ужин предоставляются им за наличный расчет. Для индивидуальных и групповых туристов в первый день заезда предлагается единый европейский завтрак. В дальнейшем учитываются их пожелания, в том числе и национальные предпочтения. Для организации питания туристов используют рестораны, столовые, кафе при гостиницах, мотелях, кемпингах. Если они не могут обеспечить питанием всех проживающих, туристическим фирмам следует предложить соседние предприятия ресторанного хозяйства. Отношения между организациями общественного питания и туристической фирмой определяются договором, в котором указываютпериод, в течение которого туристы питаться в предприятиях этой организации, условии обеспечения их питанием, стоимость дневного рациона питания, порядок расчета. За пять дней до начала обслуживаниятуристические фирмы подают графики пребывания туристов с указанием класса обслуживания и их национальности, даты прибытия, продолжительности пребывания, количества туристов. Группатуристовдолжнаприбытьвучреждениересторанногохозяйства Полесскийгосударственныйуниверситет Страница164 Ресторанноедело в точно назначенное время. В случае задержки представитель фирмы, ответственный за обслуживание туристов, должен сообщить об этом администрации заведения не позднее, чем за 2 часа до начала обслуживания. Иначе туристическая фирма обязана возместить ресторану, кафе, столовой стоимость готовой продукции, которая не может быть реализована. Туристическая фирма возмещает также заведению ресторанного хозяйства дополнительные расходы, связанные с простоем мест из-за неявки туристов в назначенное время. Большинство туристов питается три раза в день. Продолжительность завтрака не должна превышать 30 мин, обеда и ужина - 40 мин. Для групповых туристов, посещающих вечерние мероприятия, питание организуется до их начала, в отдельных случаях - после захода в пределах режима работы ресторана, кафе, столовой. В ресторанах и кафе при гостиницах прежде всего обслуживают индивидуальных иностранных туристов. При обслуживании индивидуальных туристов применяется преимущественно полное обслуживание официантами. При обслуживании группы администрация ресторана составляет меню на питание в день заезда с учетом класса обслуживания и национальных особенностей туристов. В день их прибытия меню на последующие дни согласовываютсо старшимгруппы черезпредставителя фирмы.Менюобедаи ужина для групповых туристов составляется не менее чем в двух вариантах на каждый день. Оно должно быть разнообразным по дням недели. При наличии туристов с диетическим питанием согласовывают их рацион. В лимит стоимости питания групповых туристов не включают алкогольные напитки и табачные изделия - их туристы могут покупать за наличку. Согласно утвержденному меню, предварительно сервируют столы для завтрака, обеда или ужина. К завтраку на столы ставят минеральную и фруктовую воды, соки, хлеб, джем, мед, молочные продукты и холодные закуски, к обедуи ужину - прохладительныенапитки,холодные закуски, хлеб, сладкие блюда (кроме мороженого). Горячие блюда и напитки подают, когда посетители целиком заполнили зал или его часть, отведенную для туристов. Дляиностранныхтуристовможетбытьрекомендованообслуживаниепо типу ”шведского стола“ или другим прогрессивным формам, что ускоряет обслуживание и обеспечивает его высокое качество. По желанию туристов питание подается в номер отеля. Если туристы выезжают за город и не успевают вернуться к обеду, то по договоренности с представителем фирмы им может быть выдан дорожный набор, в который входят продукты, которые не портятся быстро, минеральная или фруктовая вода. При этом учитывают пожелания туристов. В каждый пакет вкладывают одноразовый стакан, салфетку и ключ для открывания бутылок. Стоимость дорожного набора должна отвечать стоимости определенного вида питания. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница165 Ресторанноедело В вечерние часы туристы могут воспользоваться услугами баров, коктейль-холлов, посмотреть концертно-эстрадные программы, послушать музыкальные ансамбли. Важным моментом в организации обслуживания туристов является определение достаточного количества официантов и других работников. При обслуживании групп туристов каждый официант должен обслужить 10-15 человек, индивидуальных туристов - не более 8. Персонал ресторана, который обслуживает иностранных туристов, должен владеть иностранными языками. 2. Обслуживаниетуристоввзаведенияхразмещения. Схема питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения и мест питания и многих других факторов. Заведения ресторанного хозяйства в туристической индустрии чаще всего связаны с объектами размещения туристов. При отеле может быть несколько ресторанов или не быть ни одного, и по типу рестораны тоже могут отличаться. В больших, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и тех, кто проживает в отеле, и людей, которые приходят ”с улицы“. Особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин), или, по крайней мере, завтрака, поскольку он часто входит в стоимость проживания. В меню входят сухие завтраки, мюсли, рыбная гастрономия (сельдь, шпроты, рыба холодного и горячего копчения), мясная гастрономия (ветчина, буженина, колбаса, сосиски и т.д.), овощи натуральные, салаты и винегреты, блины, оладьи, запеканки, сыр и мягкий разных сортов, творог, сметана, йогурты, кефир, ряженка, молоко (холодное и горячее), сливки, блюда из яиц, каши молочные, випечка, чай, кофе, какао и пр. В гостиницах высоких категорий он может быть заказан в кафе, ресторане или в номер. В номерах, оборудованных кухнями и мини-барами, турист готовит завтрак самостоятельно. При обслуживании туристов официантами применяются индивидуальная, бригадная и ускоренная формы. К ускоренных форм обслуживания потребителей, проживающих в гостиничных комплексах, относятся: подача скомплектованных обедов, организация экспресс-обедов по предварительным заказам, организация бизнес-ланчей, организация ”шведских линий“ и ”столов-буфетов“. Скомплектованные обеды записывают в меню тех ресторанов, где посетители требуют быстрого обслуживания (рестораны при кемпингах, мотелях, вокзальные рестораны). Их подают немедленно после заказа. Экспресс-обедымогуторганизовыватьсявэкспресс-залах(приналичии Полесскийгосударственныйуниверситет Страница166 Ресторанноедело отдельных небольших залов на 20 мест) ресторанов, кафе или в виде экспрессстолов в кафе (если для этого приспособлена часть зала). Структура меню: холодная закуска, первое блюдо (1/2 порции), вторая горячее блюдо с гарниром, десерт, горячий напиток. В некоторых случаях из меню изымают десерт, а к горячему напитку подают небольшие кондитерские изделия. Сервировка столов для экспресс-обедов несколько упрощенная. При обслуживании индивидуальных туристов, как правило, заранее столы не сервируют блюдами и напитками. Если же обслуживают группу туристов, то применяется предварительная сервировка блюдами и напитками. Официанты только подают первые и вторые блюда. Заказ официант не принимает, атолько рассчитывается по счету с гостем после потребления блюд. Экспресс- обеды реализуются по фиксированным ценам. В заведениях ресторанного хозяйства при отелях, чаще всего в ресторанах и кафе, распространена также организация бизнес-ланчей.Обычно бизнес-ланч организуют между 12.00 и 16.00. Время ожидания подачи блюд менее 5 мин. Особенности меню комплексного позднего завтрака или обеда заключаются в том, что в них включают блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей, сыров, кроме деликатесных. Время обслуживания потребителей должно быть минимальным. Время пребывания в зале во время бизнес-ланча НЕ лимитируется, стоимость меню - фиксированная. Одной из новейших форм обслуживания является использование во время завтрака или обеда (или ланча) столов-буфетов. Все блюда, которые выставляются на стол, выполняются в банкетном исполнении, а также в соответствии современным требованиям кулинарного дизайна. Форма расчета при таком обслуживании – предварительная. Плата за этот вид услуг фиксированная. Для организации ”шведского стола“ выделяют отдельный торговый зал или его часть. Большие рестораны преимущественно выделяют для его организации один из торговых залов. На видном месте размещают информацию о режиме работы ”шведского стола“, стоимость завтрака (обеда, ужина), ассортимент продукции. ”Шведский стол“ - это своеобразное сочетание фуршетного стола и раздаточной линии самообслуживания. Ассортимент продукции ”шведского стола“ зависит от времени обслуживания (завтрак, обед, ужин). В утренние часы рекомендуется использоватьодинизвариантовнедельногоменюконтинентальныхзавтраков. В меню обеда включают 12-16 наименований холодных закусок, 2-3 наименования супов, 4-6 вторых блюд, соусы, десерт (желе, кремы, компоты, фрукты), мучные кондитерские изделия, горячие напитки, сок и фирменные напитки. К меню ужина на ”шведском столе“ включают 8-10 наименований холодныхзакусок,4-6вторыхблюд,соусы,десерт,втомчислефрукты, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница167 Ресторанноедело мучныекондитерскиеизделияигорячиенапитки. ”Шведский стол“ работает по методу самообслуживания. Функции официантов сводятся к своевременной уборке использованной посуды и поддержанию чистоты стола. Преимущество такой формы обслуживания заключается в ускоренном обслуживании туристов. С посетителями, проживающими в гостинице, расчеты за завтрак не проводятся, поскольку стоимость завтрака преимущественно входит в стоимость проживания в отеле. В других случаях гость вносит соответствующую сумму в кассу при входе в зал со шведским столом и ест столько, сколько пожелает. Сумма оплаты рассчитана на основе среднего рациона потребления и поэтому заведение ресторанного хозяйства не несет убытков. Заведения ресторанного хозяйства при отелях могут быть расположеныв разных местах: на первом этаже здания, на этажах, на крыше, в виде летнего внутреннего двора, зимнего сада или оранжереи (система замкнутого пространства) и т.д. Бары обустраиваются в непосредственной близости от ресторанов. В некоторых отелях один или несколько баров размещают на первом этаже, в общей гостиной отеля. Этот бар могут посещать не только жители отеля. Буфеты размещают на этажах гостиницы. Они состоят из трех помещений: доготовочных, для мытья посуды, зала. Столовые, какучреждения питания, чаще всего входят в структуру курортных отелей.Наряду с производственными помещениями, как правило, размещают столовую для персонала заведения ресторанного хозяйства при гостинице. В большинстве столовых при гостиницах вводится самообслуживание с последующим расчетом. 3. Организацияпитаниявгостиничномномере. Термин ”обслуживание в номерах“ длительное время использовался в отношении любого обслуживания гостевых комнат отеля. Сегодня его значение сузилось до подачи пищи и напитков в номера. Пытаясь конкретизироватьсодержаниеэтоговидаобслуживания,отдельныегостиницы используют и такие термины, как ”завтрак в номере“, ”обед в номере“, ”ужинв номере“. Организация обслуживания в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала, что связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, технологией обслуживания, но и с соблюдением правил поведения персонала в номере. Номера в гостиницах обслуживаются по заказу гостей, который поступаетпотелефонуметрдотелю,горничным.Вкрупныхотеляхзаказмогут принимать дежурный или старший официант. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница168 Ресторанноедело Принимая заказ, обязательно необходимо учесть и зафиксировать следующие сведения: 1) номеркомнаты,вкоторуюнеобходимоподатьзавтрак,обедили ужин; 2) количествогостей; 3) подробныенаименованиеиколичествозаказанныхблюд,закусок, напитков; 4) времяподачизаказа. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. В отдельных случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти в номер для составления заказа. Предлагая гостям меню, официант должен оказать им помощь в выборе блюд и напитков, составлении заказа. Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие тарелки с крышками, металлические кофейники, чайники, посуда под сливки, разнообразные подставки, приборы для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие сложные портативные столы. Если при обслуживании в номере используют официантскую тележку, на ней можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа. Для сохранения кулинарных характеристик пищи - температуры, эстетического оформления, - блюда необходимо доставлять в номер какможно быстрее. Для этого в большинстве отелей официанты используют грузовые лифты. При обслуживании гостей в номерах необходимо соблюдать специальные правила: 1. Заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать или на подносе, или на передвижной сервисной тележке или столике. Если используется поднос, официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либопредмет на подносе и т.д. Идя по коридору, поднос держат на уровне плеча и только перед входом в номер ее опускают до уровня груди. 2. Перед входом в номер необходимо предварительно постучать и, получив разрешение, войти. 3. Необходимопоздороватьсясгостем(гостями). 4. Если гость собирается завтракать в постели, поднос ему необходимо подать сбоку. Если в постели завтракают два человека, каждому подают отдельный поднос. 5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на поднос в таком же порядке, как на столе в ресторане. 6. Еслигостьсобираетсякушатьзастоломвномереилинабалконе,то Полесскийгосударственныйуниверситет Страница169 Ресторанноедело стол нужно застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы на стол. 7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем необходимо для выполнения обязанностей. Разговаривать с гостем можно только тогда, когда гость инициирует разговор. В разговоре необходимо соблюдать четкости и лаконичности в изложении информации. При любой ситуации официант должен быть деликатным, вежливым, корректным, тактичным, сдержанным. После обслуживания номера официант убирает посуду, приборы, скатерть. В отдельных случаях по просьбе гостей столовый прибор может оставаться в номере до следующего дня. В книге учета посуды официант записывает номер, перечень наименований и количество посуды. Об оставленной в номере посуде необходимо сообщить горничной и дежурному на этаже. Официант следующей смены перед началом работы, проверяя наличиепосуды,приборови столовогобелья,должен уточнитьих количество, оставленное в номере. О возвращении посуды из номера на кухню на следующий день, делается отметка в журнале учета столового инвентаря. Услуги обслуживания номеров оплачиваются согласно тарифам на дополнительные услуги, утвержденными администрацией отеля. В отдельных гостиницах, например, в гостинице ”Sheraton Grand“ в городе Торре-Пайнс (Калифорния, США), услуга по обслуживанию официантами номеров используется как фирменный знак компании и дополнительно неоплачивается. Услуга по питанию в номерах - необходимый сегмент деятельности в гостиницах высокой категории. Важным аспектом оптимизации этого направления деятельности является обеспечение высокой культуры обслуживания. Диспетчердолжен обеспечить своевременное выполнение заказов, составить четкий график работы обслуживающего персонала во избежание большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Следует обратить внимание и на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь надлежащие вкусовые свойства, привлекательный внешнийвид. Меню необходимо ориентировать на гостей среднего достатка. Большинство блюд для заказа в номер целесообразно предлагать по ресторанному меню, чтобы избежать лишних хлопот с их приготовлением. Кроме организационного принципа в обслуживании номеров менеджер по обслуживанию должен прогнозировать спрос на перспективу, опираясь на информацию рецепции о заполнении номеров, категорию гостей (участники конференций, группы туристов, одиночные туристы и др.), регион, изкоторого они прибывают. Директор службы общественного питания может предоставить информацию о том, на сколько мест накрываются столы во времязавтрака,обедаиужина.Винформационныхматериалахоконференции частоотмечается,гдеучастникипланируютпитатьсявтечениесуток. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница170 Ресторанноедело Хозяйственная служба может предоставить информацию о доле местных жителей среди участников конференции, от которой зависит количество заказов на завтрак, особенно в номера. Согласно прогнозу менеджерпланирует деятельность отдела. 4. Организацияпитаниятуристов,путешествующихсделовыми целями. К сфере делового туризма относится организация конференций, семинаров, симпозиумов, ”круглых столов“, презентаций, тренингов, мастерклассов, конференций и т.д. В той или иной форме бизнес-туризм существует уже давно. Сегодня вместо термина "деловой туризм" часто употребляется английский термин-аббревиатура MICE, точно отражает структуру этого вида туризма – meetings / incentives / conferences / exibitions, а в переводе - встречи / инсентив / конференции / выставки. Для этого вида туризма большое значение имеет наличие при гостиничных комплексах специальных залов,оборудование для связи (телефоны, факсы, интернет) помещения для ведения переговоров и др. Инсентив(англ. incentive) – мероприятия, которые проводят с целью поощрить сотрудников компании, ее партнеров или клиентов. Чаще всего инсентивомназываютпоощрительнуюпоездкузарубеж,впрограммукоторой входят командообразующие тренинги и спортивные соревнования. Важной составляющей организации таких мероприятий является предоставление услуг питания. Для этого могут быть использованы действующие по месту проведения мероприятия рестораны, кафе, буфеты при выставочных центрах, театрах, спортивных сооружениях и т.д. Кроме того, при необходимости, к обслуживанию мероприятия может быть вовлечена кейтеринговая компания. Администрации заведения ресторанного хозяйства заранее сообщают программу работы мероприятий, количество участников, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню составляют заранее. В перерывах между заседаниями участникам предлагаетсяобслуживание в действующих и выносных буфетах с определенным ассортиментом закусок, кондитерских изделий, воды, соков и т.п. Кроме того, вперерывахширокоиспользуетсятакаяформаобслуживания,каккофе-брейк, бизнес-ланч, по завершению основного мероприятия - банкеты с рассадкой (обед, чай, ужин) и без рассадки гостей (фуршет, коктейль), перед началом мероприятия, например, перед открытием выставки, - дневные приемы: бокал шампанского, вина. Дневные приемы (бокал шампанского и бокал вина), как правило, начинаются в 12.00 и продолжаются около часа. Их проводят по случаю подписанияправительственныхсоглашений,важныхконтрактовилидругих Полесскийгосударственныйуниверситет Страница171 Ресторанноедело официальныхмероприятий.Наприемеподаютшампанское,вино,соки,орехи, канапе, пирожные. Напитки и закуски разносят официанты, гости потребляют их стоя. Для поддержания полезных связей с партнерами и представителями прессыприподписанииважныхконтрактовпроводитсятакжеприем-завтракс 12.00 до 15.00, который длится полтора-два часа. Особенность делового завтрака состоит в том, что подают одну холодную, одну горячую закуску и одно горячее второе блюдо. Вечерние приемы более праздничные. Прием-коктейль или фуршет начинаются в 17-18 часов и длятся около двух часов. В первом случае официанты разносят напитки и холодные закуски, во втором - гости сами подходят к накрытым столам. Эти приемы проходят стоя, что обеспечивает свободу перемещения участников мероприятия с целью налаживания деловых контактов. Прием-обед с рассадкой гостей (банкет за столом) начинается в 17-19 часов и длится 2-3 часа, а то и больше. Меню приема-обеда подчиняется национальным традициям и обычно включает: одну-две холодные закуски, одну горячую закуску (рыбную, мясную, из овощей или грибов), суп, горячую рыбную, мясное блюдо или блюдо из птицы; десерт одного или двух наименований, кофе, чай. Прием-ужин проводится так же, только начинается позже - в 20 часов. Обычно он начинается в 21 час, а иногда и позже. Меню и вина приема-ужина в основном совпадают с меню и винами приема-обеда, за исключением супов. Прием устраивается непосредственно после завершения любого события, мероприятия, например, после посещения филармонии, театра, концерта, артгалерей и т.д. Так же устраивается праздничный ужин в честь дня рождения первых лиц государства. Очень распространенным является прием-фуршет, поскольку он удобен для контактов: есть возможность пообщаться со многими присутствующими лицами. Его организуют для участников симпозиумов, съездов, конференций. Слово ”Фуршэ“ французского происхождения и в переводе означает ”вилка“. Меню фуршета может быть различным по подбору блюд и характеру обслуживания (банкет-фуршет, закусочный фуршет, десертный фуршет). Закусочный и десертный фуршеты обслуживают перерыва, а на банкетфуршет отводят определенное время Особенностью фуршета является то, что он проходит без рассадки за столом: гости едят и пьют стоя, кресла не расставляют. Организуют фуршетные столы тогда, когда за ограниченный промежуток времени необходимо накормить в небольшом помещении значительное количество гостей. Обычно на фуршет, в зависимости от события, приглашают от 80 до 500 человек. Время устройства приема-фуршета - между 17.00 и 20.00 часами, вотдельныхособоторжественныхслучаяхначалоназначаетсяна20.00или Полесскийгосударственныйуниверситет Страница172 Ресторанноедело дажепозже. Продолжаетсяприемобычно 2 часа, внекоторых случаях – более. Перед началом приема обычно подают аперитив: крепкие и не очень алкогольные напитки, соки, минеральную газированную и негазированную воду, в том числе со льдом (если прием происходит в весенне-летний период). Банкет-фуршетустраиваютвресторанахкатегории”люкс“и”высшая“. Кроме холодных закусок, в меню включают одно-два горячих и второе блюдо без гарнира. При подаче десерта официантами его ассортимент сужают до двух-трех блюд. Поскольку гости едят только вилками, а использование ножей сведено к минимуму, все натуральные рыбные, мясные и овощные холодные и горячие блюда нарезаются маленькими кусочками, которые можно есть без ножа. Овощиподаютнатуральными,салаты-вкорзиночкахизсоленоготеста,икру -вволованах,паштеты -втрубочкахизслоеноготеста. Прием-коктейль - это разновидность приема-фуршета. На этом приеме готовят и подают коктейли преимущественно из аперитивных напитков. Его организуют в выходные дни во время работы конференций, в ходе встреч с известными государственными деятелями и тогда, когда необходимо подать легкую закуску перед официальным обедом. Прием-коктейль проводят с 17.00 до 20.00 Продолжительность его 1,5-2 часа. Особенностью организации приема является то, что столы с блюдами и закусками вообще не расставляют. Гости едят и пьют стоя. Обустраивают только столы для табачных изделий и курения. Все блюда подают официанты в обнос и на подносах различной формы. Работа с заведением ресторанного хозяйства по месту проведения мероприятия, а при необходимости (например, в выставочном центре) с кейтеринговой компанией, начинается с формулировки заказчиком цели, которой он стремится достичь в результате проведения мероприятия. На основании концепции и с учетом места проведения мероприятия разрабатывается его план, составляется меню и определяется стоимость кофебрейк, банкета (за столом или фуршет), количество гостей. Согласуются формы приглашения, схемы размещения сцены, столов для VIP-гостей и других гостей относительно сцены. Уточняются дизайн помещений, формы расстановки столов, их сервировки, порядок рассадки гостей, форма официантов.Отдельныепомещенияследуетпредусмотретьдляскладирования продуктов, производственной зоны с подводом воды, электроэнергии и т.п. Участники мероприятий, которые живут в отелях, завтракают в ресторанах при отелях, поскольку при поселении они оплачивают стоимость завтрака. Официанты делают расчет в начале обслуживания, если питание осуществляется по безналичному расчету, или в конце, если потребители рассчитываются непосредственно с официантом (расчет наличными). Комплексноеобслуживаниеиностранныхтуристовсделовойцелью Полесскийгосударственныйуниверситет Страница173 Ресторанноедело имеет особое значение. Произвести положительное впечатление на гостей можно благодаря высокому организационному уровню приема. Подготовка к приему иностранных гостей начинается заранее (лучше за месяц, но не менее чем за 10 дней). Сначала уточняют дату заезда, номер рейса, численность гостей, в том числе количество сопровождающего персонала (референтов, охранников и т.д.). Затем выясняют требования и пожелания гостей по организации приема, в частности: требования размещения (одно-, двухместные номера, апартаменты, уровень звездности отеля); пожелания по организации питания (религиозные ограничения в питании, наличие вегетарианцев, людей, нуждаются в диетическом питании и т.д.), требования относительно автомобиля (желательно марка и модель), устанавливают дату отъезда гостей (день и время), необходимостьобеспечения их билетами. Если гостей принимает отечественная компания, то обязанности по организации приема возлагаются на секретаря компании или PR-менеджера. Подобную комплексную услугу могут предоставить туристические агентства, которые специализуются на конференц-сервисе, в которых налажены связи с водителями, администраторами гостиниц, переводчиками, кейтеринговыми компаниями, ресторанами. Стоимость комплексной услуги по организации встречи составляет 3-10% общего бюджета на обслуживание. Встречает гостей в аэропорту менеджер принимающей стороны, он сопровождает их до гостиницы, уточняет план визита. Поселяют гостей в заранее забронированные номера. При заказе номера иностранного гостя учитывают расположение отеля, уровень сервиса и безопасности, возможность бесплатных местных телефонных разговоров, подключения к сети интернет. Выбор ресторана зависит от цели встречи. Если проводитсяпрезентация, то праздничный ужин можно организовать в том же зале (ресторане), где она проводилась. Если целью является знакомство и налаживание контактов, то ее лучше организовать в развлекательном комплексе, возможно, для этого следует прибегнуть к услугам кейтеринговых компаний. В перерывах между заседаниями во время деловых встреч организуют подачу кофе, чая, соков, печенья, но следует учитывать, что иностранцы не любят длительных ”кофе-пауз“. Не следует при этом использовать и одноразовую посуду. Большинство иностранных гостей пользуются услугами фитнес-центра, поэтому следует поинтересоваться наличием такой услуги в отеле. При выборе отеля выясняют также, предоставляет ли он конференц-зал, его вместимость, оформление, мебель, наличие необходимого оборудования. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница174 Ресторанноедело 5. Организацияпитаниявспортивномтуризме. Спортивный туризм можно рассматривать как вид спорта, который предполагает преодоление маршрута активным способом, то есть без использования механических транспортных средств, полагаясь только на собственные силы, реализуя умения и навыки передвижения пешком, на лыжах, плавание на плотах и лодках, езды на велосипеде и т.д. Составной этого вида туризма является также участие в соревнованиях по горному, пешеходному, велосипедному, лыжному, водному, спелео- идругихподвидов. Иногда для обозначения этого вида туризма употребляют термин ”спортивнооздоровительный туризм с активными средствами передвижения“. Люди выбирают спортивный туризм из-за возможности спортивного совершенствования, оздоровления, познания окружающего и самих себя. Одним из важных условий организации спортивных видов туризма является обеспечение нормального питания. Пищевой рацион определяется длительностью и сложностью вида спортивного туризма. Так, питание в походе выходного дня может обойтись без приготовления горячих блюд. Питание в длительных походах следует организовывать как трехразовое (завтрак, ужин - горячие блюда, обед - сухой паек) или четырехразовое (завтрак, ужин - горячие блюда, обед - сухой паек и ”карманное питание“). Составляяменю,должнывыполнятьсяследующиетребования: - высокая калорийность (2500 - 3000 ккал на одного человека в день пешеходных походов первой категории сложности); - правильноесоотношениебелков,жировиуглеводов(примерно1:1:4); - наличие витаминов; - устойчивостькпорчепридлительномхранении; - относительнонебольшиеобъемимасса; - высокое качество (соблюдение контрольных сроков потребления продуктов, указанных на упаковке). При разработке меню составляют суточный рацион. Составлять меню удобнее на три-четыре дня, а затем повторять его. Как правило, для пешеходных и горных походов предполагается двухразовое горячее питание в день - завтрак и ужин, на обед ”сухой паек“. Для приготовления первых блюд используют сублимированные концентраты супов в пакетах или брикетах. Вторые блюда - это каши из разных круп: рисовой, гречневой, пшеничной, манной, а также блюда из макаронных изделий. Вторые блюда не обязательно готовить с мясом, поскольку оно имеет большую массу и сравнительно малую калорийность. Это могут быть блюда с сухофруктами сгущенкой, сыром, молоком, сыром. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница175 Ресторанноедело Свежие овощи, кроме лука и чеснока, как правило, не используют из-за большоймассыи низкойкалорийности. Их заменяют сушенымиили свежими, приобретенными на маршруте для разового использования. Ассортимент напитков включает чай, компот, какао, кофе, кисели, молоко. На обед планируют ”сухой паек“ - сало, копчености, сыр, рыбные и овощные консервы, халву. Кроме продуктов, необходимых для трехразового питания, предусматривают ”карманное питание“: изюм, сухофрукты, орехи, леденцы, карамельки, поливитамины. Эти продукты выдают небольшими порциями каждому туристу, который самостоятельно определяет, когда и сколько их съест. 6. Организацияпитанияврелигиозномтуризме. Религиозный туризм- путешествие, которое имеет целью выполнение религиозных процедур, миссий, посещение святых мест и др. Религиозный туризм как самостоятельный вид туризма подразделяется на паломнический туризм и религиозный туризм экскурсионной направленности. Особенно интенсивно с большим успехом в наше время развивается паломнический туризм. До сих пор на формирование туристических потоков существенно влияет религиозная мотивация. Именно религиозные убеждения является одним из главных мотивов путешествий. По статистике, ежегодно более 200 млн человек в мире совершают паломничество, из них 150 млн христиан, 2030 млн индуистов, 40 млн буддистов, мусульман синтоистов и др. Верующие путешествуют к своим святыням в надежде получить душевное спокойствие, избавиться от тяжелого недуга или почувствовать единение с духовно близкими людьми. Как правило, туристические фирмы обслуживают традиционные маршруты. Путешествия с религиозной целью делятся на пешеходные и с использованием различных видов транспорта. По продолжительности выделяют паломничества длительные и короткие. Этот вид туризма может быть как индивидуальным, так и групповым в зависимости от того, в какой стране находятся объекты паломничества, существуют поездки внутренние и зарубежные. Питание туристов, путешествующих с религиозной целью, четко определено и предлагается в упрощенном виде, пищу часто потребляют в примитивных условиях. Одной из форм является покупка еды в придорожных магазинах с последующим приготовлением блюд в определенное время суток. Другой формой является использование гостеприимства местных жителей, которые готовы кормить паломников. Паломникам предлагают блюда придорожныезаведенияресторанногохозяйства,аводуоничастоберутиз Полесскийгосударственныйуниверситет Страница176 Ресторанноедело случайных источников, колодцев. Паломники (особенно организованные группы) не имеют времени для долгого сидения за столом. Особенностью организации питания в религиозном туризме является случайность выбора места питания и покупке пищевых продуктов и ограниченное использование гигиеническихмероприятий.Приорганизациипитаниянеобходимоучитывать ограничения, которые накладываются по церковному календарю. Договариваясь с монастырем о приеме группы, турфирмы оговаривают и возможности организации питания. Познавательные туры религиозной направленности, в отличие от паломнических, короткие и не приурочены к религиозным праздникам. В познавательных религиозных турах используют элементы туристической инфраструктуры. Туристы, путешествующие по святым местам, пользуются услугами заведений ресторанного хозяйства. Это могут быть рестораны, кафе, закусочные и т.д., а также монастырские храмовые столовые, в которых готовится пища для посетителей, которая может быть простой, постной, вегетарианской. 7. Организацияпитаниятуристоввтранспортныхпутешествияхиво время транспортного обслуживания. Транспортные услуги -один из основных видов услуг в туризме. Для перевозки туристов во время путешествия туристические организации используют различные виды транспорта. Транспортные путешествия -это путешествия организованных групп туристов по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Транспортные путешествия рассматривают и как самостоятельный вид туризма, и как составляющую туристического продукта. Питание туристов в пути организуют в вагонах-ресторанах, ресторанах морских и речных судов, ресторанах и кафе железнодорожных, морских и речных вокзалов и аэропортов. С предприятиями и организациями общественного питания, обслуживающихпассажиров,представителитуристическойфирмызаключают договор, в котором должны быть указаны количество туристов, лимит стоимости и дневного рациона питания на одного туриста, режим работы предприятий ресторанного хозяйства, порядок расчета. Туристическая фирма подает предприятию, которое обслуживает пассажиров, заявку на питание отдельных групп туристов не позднее, чем за сутки. Заявки на питание туристов специальных поездов рекомендуется предоставлятьсяза72часа,указаввнихколичествотуристов,их Полесскийгосударственныйуниверситет Страница177 Ресторанноедело национальность, класс обслуживания, маршрут следования, время обслуживания. В общей структуре транспортных услуг основная доля принадлежит авиационному транспорту. Туристов перевозят чартерными и рейсовыми самолетами. Обслуживание пассажиров авиатранспорта включает питание на борту самолета, если рейс длится более 1,5 часа, и в заведениях ресторанного хозяйства, размещенных в аэровокзалах. Основными типами заведений ресторанного хозяйства в аэровокзалах являются ресторан, кафе, буфет, служебная столовая для летного состава. Итак, питание на воздушных судах можно классифицировать порациону питания, контингенту потребителей, заказчику. По рациону питания различают: завтраки, обеды, обеды-ужины, а также простой и диетический рацион. По контингенту потребителей: питание для пассажиров и экипажа. В состав экипажа входят капитан, первый помощник, штурман и стюардессы. В зависимости от типа воздушного судна команда может быть и больше. Рацион питания экипажа отличается от того, который предлагают пассажирам, кроме того, для капитана предусмотрен отдельный набор продуктов. По заказчику питание делится на питание, заказное авиакомпанией, и питание, которое предоставляется пассажирам (экипажа) чартерного рейса. Для хранения и подогрева продукции на борту самолета есть буфеткухня, где установлены электрический жаровой шкаф, плита, аппарат для приготовления горячих напитков, холодильный шкаф. После взлета самолета стюардесса разогревает горячие блюда, одновременно предлагая пассажирам прохладительные напитки, а затем выкладывает касалетки с подогретыми блюдами на поднос с холодными закусками и развозит пассажирам. Сначала обслуживаются пассажирыпервого класса и бизнес-класса, а затем - эконом-класса. Блюда подают в посуде, которая не бьется. Пищу принимают с подносов, прикрепляемые с помощью откидных кронштейнов к спинке кресла перед пассажиром Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортомобщегоприменениявсферетуризма,потомучтоониспользуется везде: от трансфера и экскурсий до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного использования на отдыхе. Автоуслуги, предоставляемых при туристическом обслуживании, объединены в три основных направления: 1) организацияавтобусныхпутешествий; 2) организацияпутешествийналичномтранспортетуристов; 3) прокатавтомобилей. Благодаря своейэкономичности идоступностиавтобусные путешествия Полесскийгосударственныйуниверситет Страница178 Ресторанноедело являются наиболее массовым видом туристических перевозок, который постоянно развивается и демонстрирует тенденцию к наращиванию объемов. Организация питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте значительно отличается от питания в заведениях ресторанного хозяйства. Частота и рацион питания зависят от дальности автоперевозок: чемдлительнее рейс, тем больше пассажир потребляет продукции, различной по ассортименту в зависимости от типа автотранспорта (его технических возможностей и оснащения), в дорогу может быть предоставлено питание как в горячем, так и холодном виде. На самом маршруте автобусного тура туристы питанием не обеспечиваются, но могут воспользоваться кухонным оборудованием в салоне автобуса. Состав и возможности оборудования кухни зависят от категории и класса автобуса: - туристический класс категории 3*: на борту есть мини-кухня (кофеварка, мини-бар), холодильник, термонагреватель для напитков; - класса ”комфорт“ 4*: мини-кухня, холодильник, термонагреватель для напитков; - ”эксклюзивный“ 5*: холодильник, кухня с грилем и микроволновой печью, дозатором горячих и прохладительных напитков, термошкаф для ранее приготовленных блюд, подставки для стаканов, складные столики, устройствадлясбораотходов.Полноценнымпитаниемучастниковавтобусных туров могут обеспечить придорожные предприятия питания на маршруте, а также рестораны (кухни) в местах остановок туристов на ночевку. Заведения ресторанного хозяйства, расположенных на территории автовокзала, предоставляют услуги питания как на своей территории, так и в пути В дороге пассажиры могут питаться как во время движения транспорта, так и на остановках, станциях, автовокзалах. Для этого автобусы оборудуют специальнымитермоаппаратами,охладителями,которыепозволяютсохранить температурублюд инапитков впути, а также автомобильнымикофеваркамии т.п. Железнодорожные путешествияили перевозки туристов по железной дороге, является удобным средством транспортировки любой категории туристов, от индивидуальных туристов, больших и малых туристических групп на регулярных линиях и чартерных поездах и до организации специальных туристско-экскурсионных поездов местного и дальнего сообщения. В системе пассажирских перевозок поезда делятся на рейсовые, движущихся по строго установленному маршруту с соблюдением временного промежуткаиграфикадвижения,ипозарейсовые(чартерные),которые Полесскийгосударственныйуниверситет Страница179 Ресторанноедело комплектуются по мере необходимости. Это касается и туристических поездов. Питание пассажиров железнодорожного транспорта организуют на железнодорожных вокзалах и в пути. Навокзалахфункционируютразличноготипазаведения:ресторан,кафе, столовая, буфет, заведения быстрого обслуживания. Питание пассажиров в пути организуют в вагонах-ресторанах, вагонах с купе-буфетами, вагонах-кафе самообслуживания. Первые есть в поездах, продолжительность рейса которых превышает сутки, а также в туристических поездахспециального назначения,вторые -продолжительностьрейсакоторых менее суток. Если в поезде 400-450 туристов, в состав поезда включают три вагона-ресторана. В ресторане готовят горячие блюда (первые и вторые), холодные закуски, реализуют кисломолочные продукты, минеральную и фруктовую воду, кондитерские изделия, дорожные наборы. Буфетную продукцию и дорожные наборы доставляют пассажирам купе. По их заявкам могут быть доставлены также горячие блюда. Преимущественно потребителей обслуживают в зале вагона-ресторана. Кафе-самообслуживания занимает половину пассажирского вагона и имеет зал на 20 мест. В зале установлена раздаточная стойка со вставными охлаждаемыми и неохлаждаемыми шкафами, выдвижными ящиками, кофеваркой и кассовым аппаратом. При обслуживаниитуристических поездовпитание организуютпо меню дневного рациона. Это способствует ускорению процесса обслуживания. Пассажиров обеспечивают трехразовым питанием. Дополнительно за наличные они могут приобрести продукцию в буфете. Во время стоянок на период длительных экскурсий туристам выдают наборы продуктов (дорожные наборы). Не менее важными средствами перемещения туристов является теплоходы, паромы, яхты, лодки, плоты, байдарки и другие плавательные средства, передвигающиеся как внутренними водными артериями, так и международными морскими и речными линиями. Организация ресторанного хозяйства на водном транспорте имеет много общего с организацией его на других видах транспорта. Она зависит от продолжительности рейса, типа и назначения судна (пассажирское или туристическое). Небольшие речные и морские суда оборудованы буфетами для продажи холодных закусок и напитков. Буфет имеет подсобное помещение, может иметь торговый зал на 8-12 мест. Если торгового зала нет, то продукцию отпускают через раздаточное окно, выходящее на закрытую часть палубы. Большие пассажирские суда имеют один или несколько салоновресторанов, буфеты, бары. Вместимость салонов-ресторанов колеблется от 48 до 200 мест. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница180 Ресторанноедело Круиз- это морской (речной) тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна, в частности проезд, проживание в каюте, питание, развлечения и другие специальные мероприятия. Для туристов, путешествующих на судах, питания, входит в стоимость путевки, организуют по меню дневного рациона. Наверхнейпалубесуднана360 пассажировпредусмотрен залресторана на 180 мест. Обслуживают туристов во время завтрака, обеда, ужина в два приема официанты, подчинены администратору. По его распоряжению они предоставляют услуги пассажирам не только в зале ресторана, бара, но и в каютах, также осуществляют разносную торговлю. Кухня и рестораны на круизном судне расположены на главной или шлюпочной палубе в носовой или кормовой частях судна, где в штормовую погоду меньше чувствуется сила колебания. Кухню размещают в центре, а залы ресторана - вокруг нее, что обеспечивает и удобство обслуживания, и обзор моря во время питания. В зале ресторана туристов обслуживают циклически трижды в день: во время завтрака,обедаи ужина. За25-30 мин до появления взале потребителей на столы подают холодные закуски и напитки, за 5-10 мин - первые блюда в суповых мисках. Вторые, сладкие блюда, горячие напитки подают после уборки использованной посуды. Во время ужина туристам предлагают выбрать один из двух вариантов меню дневного рациона, запланированных на следующий день. Для этого меню кладут на каждый стол, а турист после ознакомления с ним ставит напротив выбранных блюд определенные отметки. В конце дняадминистратор подытоживает заказ и передает информацию заведующему производства, который планирует работу кухни на следующий день. Перед окончанием круиза в ресторане проводится банкет или прощальный ужин. Все вопросы, связанные с этими мерами, согласовывают между собой, с одной стороны, директор ресторана и администратор зала и организатор круиза, с другой в этот вечер в буфете можно купить вино и другие напитки, предусмотрена также определенная культурная программа. 8. Организацияпитаниятуристов,путешествующихслечебнооздоровительной целью. Лечебно-оздоровительный туризм – путешествия с целью отдыха и лечения. Лечебный туризм осуществляется с целью укрепления здоровья и предполагает пребывание в санаторно-курортных учреждениях. Туризм с целью лечения выделен и в классификации лиц, путешествующих, рекомендованной ЮНВТО. Цельюоздоровительноготуризмаявляетсяпрофилактиказаболеванийи Полесскийгосударственныйуниверситет Страница181 Ресторанноедело отдых. Он характеризуется большей продолжительностью путешествия, посещением меньшего количества городов и большей продолжительностью пребывания в одном месте, т.е. наряду с досугом предполагает отдых. Выделение оздоровительного туризма также соответствует классификации ЮНВТО. Чаще всего выделяют рекреационный туризм, сочетающий поездки с целью отдыха, оздоровления и лечения, а также восстановления и развития физических, психических и эмоциональных сил. Рекреация охватывает все виды отдыха, в том числе санаторно-курортное лечение и туризм. В последнее время в мире наблюдается рост интереса туристов к лечебно-оздоровительному туризму. Быстрый темп жизни, множество стрессовых ситуаций, рост потока информации, неблагоприятное экологическое состояние большинства стран заставляет людей прибегать к этому виду туризму. Питание на оздоровительных турах должно включать ассортиментблюд, соответствующий той или иной диете, ранее рекомендованной врачомдиетологом. Лечебное питание является обязательной составляющей терапии во всех лечебно-профилактических учреждениях. В основу питания в санаториях положено групповая система лечебного питания, которая предусматривает разработку ряда суточных пищевых рационов (лечебных столов). Каждый из них имеет клинически проверенные свойства. При назначении лечебного питания используют две системы: элементную и диетическую. Элементная система предусматривает разработку для каждого гостя индивидуальной диеты с конкретным перечнем показателей каждого из элементов суточного пищевого рациона. Диетическая система характеризуется назначением в индивидуальном порядке той или иной диеты из числа заранее разработанных и апробированных. В лечебно-профилактических учреждениях применяется в основном диетическая система. Постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 29 августа 2008 г. N 135 была введена Инструкция об организации диетического питания в государственных организациях здравоохранения, измененная и дополненнаяПостановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 25 марта 2011 г. №22. Вступила в силу буквенная классификация диет: Б, П, Н, Н1, Т, О, П. Многие диеты (№ 1, 4, 5, 7 и др.) имеют несколько вариантов, они обозначаются буквами, которые добавляются к номеру основной диеты, например: № 7а, 76. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница182 Ресторанноедело Иногда приходится вносить изменения в основные диеты. Это может быть вызвано следующими причинами: наличием у больных нескольких заболеваний; лекарственной терапией, оказывающей побочное нежелательное воздействие на обмен веществ и состояние органов и систем или требующей для своего эффекта соответствующего питания; непереносимостью отдельных продуктов из-за пищевой аллергии или недостаточности ферментов в кишечнике, необходимых для переваривания составных частей пищи; ожирением как сопутствующим заболеванием. При одном и том же заболевании могут быть назначены различные диеты с учетом характера течения болезни, сопутствующих болезней или осложнений. При хроническом гастрите с пониженной секрецией применяют не только диету № 2, но и диеты группы № 1,4, 5. Для тяжелых больных, которым трудно организовать питание в рамках существующих диет, разрабатывают отдельные диеты (тяжелая недостаточность печени, острый панкреатит и др.). Поэтому, прежде чем пользоваться той или иной диетой, надо согласовать ее с лечащим врачом. Особенность организации питания для туристов, которые отдыхают с лечебной целью, заключается в том, что оно должно быть организовано одновременно для различного контингента с учетом особого подхода к структуре продуктового набора и обеспечения полноценным питанием в соответствии с физиологическими потребностями. Диетическое питание осуществляется под постоянным контролем медицинского работника, должность которого вводится в штат учреждения ресторанного хозяйства. Питание в санаториях осуществляется по 7-дневному меню, которое составляется с учетом диетических рационов и среднесуточных норм продуктов.Менюможнокорректироватьвзависимостиотпрофилясанатория, стоимости питания, сезонности. В основу меню положена сбалансированность суточного рациона по белкам, жирам, углеводам, аминокислотному, минеральным и витаминным составляющим. При организации питания туристов, которые отдыхают с лечебной целью, допускается расширенный ассортимент блюд, коммерческая система организации питания на заказ. Диетические блюда готовят по специальным рецептурам и технологии.В процессе приготовления диетических блюд применяют следующие приемы тепловой обработки: варка в воде или на пару, припускание, иногда жарка основным способом и запекание предварительно отваренных продуктов до образования нежной, едва заметной корочки. Технологическая обработка продуктов для блюд лечебного питания должна обеспечивать щадящий режим. Различают химический, механический и термический щадящие режимы. При химическом из рациона исключают сильныераздражителиотдельныхучастковпищеварительноготрактаиего Полесскийгосударственныйуниверситет Страница183 Ресторанноедело желез: крепкие бульоны, грибные отвары, кислые соусы и приправы, острые продукты. Жарку не применяют, так как при этом образуются продукты пирогенетической расщепления белков, жиров, углеводов, меланоидины и другие вещества, которые раздражают пищеварительный канал. Очень вредными являются продукты окисления жиров и акролеин, которые образуются при жарке. Механический щадящий режим применяют при изготовлении блюд для лиц с язвой желудка и нарушением функции жевательного аппарата. При этом пищу готовят протертой или измельченной (супы-пюре, рубленные изделия, кисели). Для того чтобы на изделиях не образовывалась грубая корочка, их не жарят, а варят в воде, на пару или припускают. Исключают продукты, содержащие грубую клетчатку (сырые овощи). При термическом щадящем режиме температура подачи горячих блюд 60-65°С, холодных - 10-12°С. Предприятия ресторанного хозяйства, в которых готовят диетические блюда, оснащают мясорубками с мелкими решетками, протирочными машинами, механизмами для размола продуктов, пароварильными казанами и шкафами, электрическими плитами, холодильниками. В достаточном количестве должны быть кухонная посуда (казаны-коробины, рыбные, казаны с сетчатыми втулками, глубокие сотейники), мерная посуда и инвентарь (шумовки, сита для протирания продуктов, венчики, дуршлаги). Оборудование, посуда, инвентарь должны быть изготовлены из материалов, которые не вступают в химические и электрохимические реакции с ней. При организации питания для туристов, путешествующих с лечебнооздоровительной целью, следует строго соблюдать правила санитарии и гигиены.Оченьважно,чтобыменюопределеннойдиетыбылоразнообразным, а блюда имели привлекательный вид и возбуждали аппетит. 9. Организацияпитаниявзеленомтуризме. Сельский, зеленый туризм - временное перемещение туристов в сельскую местность с целью отдыха и ознакомления с местным образом жизни,культурой,традициями,обычаями.Этотвидтуризмачастоиспользуют семьи с детьми, городская молодежь в выходные дни или отправляясь в краткосрочные отпуска. Сельский зеленый туризм предполагает проживание и питание у хозяев усадеб. Объем услуг питания зависит от хозяйства. Вкусное, здоровое питание является значительным преимуществом сельских усадеб. Как правило, каждая хозяйка имеет свои фирменные блюда, которые являются визитной карточкой усадьбы.Рационпитаниявсельскомтуризмеобогащенлеснымиягодами, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница184 Ресторанноедело грибами,свежейрыбой,птицейдомашнегоприготовления. Часто туристы во время отдыха покупают продукты подсобного хозяйства (варенье, соленья, мед и т.д.). Формы организации питания в зеленом сельском туризме можно разделить на три группы: 1) полныйпансион-3-4разовоепитание(завтрак,обед,полдник,ужин); 2) полупансион-1-2разовоепитание(завтрак,ужин); 3) самостоятельнаяорганизацияпитания-предоставлениетуристам кухни, оборудованной для самостоятельного приготовления пищи. После осмотра усадьбы и жилых помещений хозяин согласовывает с туристами вопросы по организации питания. Если гости изъявляют желание самостоятельно организовывать питание (в пределах дома), им предоставляются кухня и необходимый инвентарь,определяется место приема пищи.Еслижегостивыражаютжеланиеполучатьэтууслугуотхозяев,сними согласовуется помещение, где будет организован прием пищи, и перечень блюд, которые будет готовить хозяйка (первые, вторые и десерты), и из которых, по желанию гостей, будет комплектоваться меню. При этом следует отдавать предпочтение блюдам, которые изготавливают по местной рецептуре и из местных продуктов. С гостями согласовуется режим питания (ориентировочно он может быть таким: завтрак - 8-9 ч, обед - 13-14 ч, ужин 18-19 ч). По договоренности питание может быть одно-, двух-, трех - и четырехразовым. Согласовуется количество блюд, из которых будет комплектоваться меню, масса компонентов, пищевые качества. ТЕМА7 УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМРЕСТОРАННЫХУСЛУГ 1. Понятие качества услуг на предприятиях ресторанного хозяйства. 2. Факторы, определяющие качество ресторанных услуг в современных условиях хозяйствования. 3. Проблемывобластикачестваресторанныхуслуг. 4. Механизмгосударственногорегулирования,управленияи менеджмента качества в Республике Беларусь. 5. Стандартизация и сертификация в сфере ресторанного бизнеса. 6. Методыоценкикачестваресторанныхуслуг. 7. Разработка и внедрение систем управления качеством ресторанных услуг на основе стандартов ИСО 9000. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница185 Ресторанноедело 1. Понятиекачествауслугнапредприятияхресторанногохозяйства. Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материальнотехнической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения. Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественномрынкеусилилоконкуренцию,всвязисчемвозникаетпроблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанныхуслуг. Услуги по своей специфике относятся к сфере экономическихценностей. То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность. Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность. Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценказависит от восприятия и специфических потребностей клиента (рис. 7.1). Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления. Оценкакачествауслуги пользователем Затратывремени Ценностьуслуги Иныезатраты:стоимостныеи прочие Качествосодержания услуги Качествопроцесса обслуживания Рисунок7.1–Модель ценностиуслуг Услуги социально-культурного сервиса и туризма обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характернынеосязаемость (ониявляютсядействиемилиопытнымзнанием),нераздельность Полесскийгосударственныйуниверситет Страница186 Ресторанноедело предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой). Анализ различных подходов к определению понятия ”качество“ в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные: Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживаниядолжна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровенькачестванеобходима система управления качеством.При этомнужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества. В соответствии сЗаконом РБ ”О защите прав потребителей“ 90-З от 9.01.2002 г. качество товара (работы, услуги)– это совокупность свойств и характеристик товара (работы, услуги), относящихся к его способности удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики,надежность,экономические,информационныеиэстетические требования и др.) Основываясь на теоретическомисследовании существующих концепций качества, С. А. Калашниковойпредложено следующее определение: ”Качество услуг на предприятиях общественного питания представляетсобойспособностьпостоянноудовлетворятьпотребностипосетител Полесскийгосударственныйуниверситет Страница187 Ресторанноедело ей Полесскийгосударственныйуниверситет Страница188 Ресторанноедело предприятияобщественногопитаниявпроцессенепосредственногоконтактас исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностьютакиххарактеристиккаккачествоиассортиментблюди напитков,условия,методыобслуживания,комфортностьиинформативность“. Качествоможетрассматриватьсякактехническоеифункциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесспредоставленияуслуг.Вовремяэтогопроцессапотребителипроходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента. Постоянноеповышениекачества – этонезатрата,адолгосрочныйвклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Качество услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей. 1. базовое качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся; 2. требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем; 3. желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критическиеэлементы являются сущностьюиндустриисервиса. Это главныефакторы,оказывающиенепосредственноевоздействиена Полесскийгосударственныйуниверситет Страница189 Ресторанноедело поведение потребителя (чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей; нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия и имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия; приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены; разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Всеобщее управление качеством (англ.Total Quality Management, TQM) – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для сотрудников организации, так и для общества в целом. TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат. Основная идеология этой системы базируется на принципе ”улучшению нет предела“. Эта идеология имеет свой термин ”постоянное улучшение качества“. TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией. Управление качеством – это динамично развивающаяся концепция. Основные элементы модели TQM представлены на рис. 2. На сегодня существует несколько основных ”школ“ ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. ВОВЛЕЧЕННОСТЬВЫСШЕГОРУКОВОДСТВА Базирование решений на фактах Постоянноеулучшение АКЦЕНТ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Внимание процессам Вовлечениев работувсего персонала Рисунок7.2–ОсновныеэлементымоделиTQM Полесскийгосударственныйуниверситет Страница190 Ресторанноедело Основнымижепризнаныследующиевосемь: ориентация организации на потребителя; роль руководства; вовлечениесотрудников; процессный подход; системныйподходкуправлению; постоянное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодныеотношенияспоставщиками. 2. Факторы,определяющиекачестворесторанныхуслугвсо временных условиях хозяйствования. В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого обеспечитьтакойуровеньуслуг, который можетполностьюудовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. Понятие качество ресторанной услуги необходимо рассматривать как комплекс. Качество заказанного гостем блюда или напитка материально и относится к производственной составляющей качества ресторанной услуги. Это производственное качество сравнительно легко поддается контролю и оценке, так как оно материально. Одновременно существует также сервисное качество, представляющее собой качество услуг, оказываемых работниками торгового зала в процессе обслуживания клиента. Эта составляющая качества является нематериальной, поэтому объективность его оценки и контроля представляет собой важную проблему. Очевидно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть продавцу как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Предприятие ресторанного бизнеса должно позаботиться о создании стандартов обслуживания, которые должны содержать установленные рестораном требования, предъявляемые к предоставляемым им услугам для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей. Необходимо создать такие условия, чтобы все установленные на предприятии стандарты качества были в максимальной степени соблюдены. Обеспечение высокого уровня сервиса невозможно без строгого соблюдения следующих стандартов: - технологииобслуживания; - стандартоввнешнеговидаобслуживающегоперсонала,содержащих Полесскийгосударственныйуниверситет Страница191 Ресторанноедело обязательные требования к обслуживающему персоналу по соблюдению внешнего вида; - стандартов поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. В отличие от производственной составляющей ресторанной услуги блюда (материального продукта), ее сервисной составляющей присущи специфические черты, учитывая которые можно значительно повысить эффективность предоставления сервисных услуг. К ним относятся неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги и непостоянство качества. Таким образом, качество ресторанного бизнеса может рассматриваться как единство двух составных частей: производственного и сервисного (рис. 7.3). Рисунок7.3–Составляющиеобщегокачестваресторанного продукта Рассматривая производственную и сервисную составляющие оценки качества предоставления услуги в ресторане, можно констатировать, что сервисная составляющая имеет, как это, на первый взгляд, ни парадоксально, преимущество над производственной. Нужно учитывать, что человеческий фактор, обеспечивающий сервисную составляющую услуги, выходит на первое место. Непосредственный контакт обслуживающего персонала с клиентом, определенный в литературе ”моментом истины“, способен как сгладить шероховатости, если таковые присутствуют в производственной составляющей качества (например, официант может заменить блюдо гостю, сделать комплимент от шефа и т.п.), и тем самым улучшить конечное впечатление клиента об оказываемой услуге, так и свести на нет все предыдущие старания коллектива по ее (услуги) оказанию (если будет небрежно причесан или одет). В то же время, если производственная составляющая процесса оказания услуги поддается элементам стандартизации, с сервисной все обстоит значительно сложнее, так как известно, что она носит сугубо индивидуальный характери привязанак субъекту,который этууслугуоказывает,поэтомуздесь Полесскийгосударственныйуниверситет Страница192 Ресторанноедело и возникает сложная проблема, связанная с подбором персонала таким образом, чтобы это могло бы обеспечивать унификацию качества предоставляемых им услуг. С этой целью на предприятии должны разрабатываться четкие правила профессионального подбора персонала и его подготовки. В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие: в условиях обширного сервисного рынка качество – это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента; ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия; без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. Факторы,которыеопределяютвосприятиепотребителемкачествауслуги: компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу; надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются; отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента; доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным; понимание: фирма старается как можно лучше понятьспецифические потребности заказчика и приспособиться к ним; коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы; доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам; безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница193 Ресторанноедело осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.). Схематичнонаиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг представлены на рис. 7.4. Рисунок7.4–Факторы,влияющиенапоказателькачества услуг ресторана Элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющими наряду с совокупностью параметров внутренней среды, условиямиобщегопреставленияокачествеуслуг отечественногохозяйствапо оказанию услуг в целом, и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такие существенные факторы, как социальные, международныеиполитическиемогутбытьотнесеныкакксубъективным,так и к объективным. При этом эти переменные подразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причем неуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могут переходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всего хозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенций хозяйствующих субъектов и органов управления предприятия в части регулирования качества. Исходя из того, что услуга такого рода является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведенных на рис. 7.4. Причем уровень участия каждого параметра вуслуге,степеньеговлияния на результатмогутбыть различными. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница194 Ресторанноедело С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих услуги по степени участия в качестве услуги: на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий хозяйства (общие критические), так и для кафе, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические); на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах одной категории. Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования кафе. Если они отсутствуют, то функционирование кафе невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным условием для отнесения кафе к определенной категории. Не критические составляющие услуги по обслуживанию населения играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельного кафе перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами услуг можно отнести к сфере компетенции хозяйствующихсубъектов,тогдакаккритическиепараметрырассматриваются как объект некоего совместного управления. 3. Проблемывобластикачестваресторанных услуг. Одной из проблем функционирования современного хозяйства, вобласти общественного питания, может быть указано отсутствие единых стандартоввотношении одних и тех жевидовдеятельности,причем нетолько в отношении различных хозяйствующих субъектов, но и для различных подразделений одного предприятия, которые, как правило, рассматриваются в качестве элементов объединения небольших центров доходов предприятия. Контроль за качеством услуг осложняется субъективностью оценки уровня обслуживания, как правило, всеми участниками процесса оказания услуги. Осложнения подобного рода, как правило, стараются преодолеть посредством разработки разнообразных стандартов обслуживания. Однако увеличение количества стандартов, регламентирующих выполнение каждой технологической операции, на первый взгляд может показаться выходом из сложившегося положения, но, по нашему мнению данная мера является чрезмерной, так как своим следствием она будет нести снижение управляемости системы качества за счет заорганизованности и подавления инициативы персонала. Поэтому видится целесообразным необходимость минимизации регламентирующих актов с акцентом внимания, как на структуру, так и на процесс оказания услуги и ее эффект для потребителя. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница195 Ресторанноедело 4. Механизмгосударственногорегулирования,управленияим енеджмента качества в Республике Беларусь. С распадом СССР в Республике Беларусь произошли серьезные изменения в организации, осуществлении и проведении работ в области стандартизации и сертификации: 1. быласозданазаконодательнаябаза: - КонституцияРеспубликиБеларусь(№2875-XIIот15марта1994г.) - ГражданскийкодексРеспубликиБеларусь(№218-З7от7декабря 1998 г.) - Закон Республики Беларусь ”О защите прав потребителей“ (№ 90-3от 9 января 2002г), - Закон Республики Беларусь ”О техническом нормировании и стандартизации“ (№ 262-3 от 5 января 2004г.), - ЗаконРеспубликиБеларусь”Орекламе“(№19-3от18февраля 1997г.), - Закон Республики Беларусь ”Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормированияи стандартизации“ (№269-3 от 5 января 2004г.) - иныенормативныеизаконодательныеакты. 2. созданы органы и службы по вопросам технического нормированияистандартизации, которые возглавляет Госстандарт Республики Беларусь. 3. в Республике Беларусь развивается нормативно-техническая база (сами стандарты), причем в последние годы эти стандарты становятся пригодными для сертификации иприменяются в соответствии с международными стандартами. 4. созданы Система регулирования и управления в области технического нормирования и стандартизации и Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. 5. с 1994г. Республика Беларусь является полноправным членомвсех крупнейших международных организаций по стандартизации (ИСО, МЭК, др.). Нормативные и технологические документы, регламентирующие качество продукции общественного питания: 1) Закон Республики Беларусь от 29.06.2003г. № 217-З ”О качестве и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов для жизни и здоровья человека“ 2) Закон Республики Беларусь от 08.01.2014 № 128-З ”О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь“ (вступаетв силу с 22.07.2014) Полесскийгосударственныйуниверситет Страница196 Ресторанноедело 3) ПостановлениеСовета Министров Республики Беларусь от 3 сентября2008г. № 1290”Об утверждении Положения о приемке товаров по количеству и качеству“ 4) СТБ1100-2007Пищевые продукты. Информация для потребителя. Общие требования 5) ТехническиеусловияТУBY100098867.212-2009Изделия мясные и мясосодержащие замороженные 6) СТБ1209-2005Общественноепитание.Терминыиопределения. 7) СТБ1210-2010 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия. 8) ГОСТ 30524-97Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. 9) СанПиН 1.1.8.24-2003Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнениемсанитарнопротивоэпидемических и профилактических мероприятий Утверждены постановлением Главного государственного санитарного врача Республики Беларусь от 22.12.2003 № 183 10) Санитарные нормы и правила ”Санитарно-эпидемиологические требования к осуществлению производственного контроля при производстве, реализации, хранении, транспортировке продовольственного сырья и (или) пищевых продуктов“. Утверждены постановлением Минздрава от 230.03.2012 № 32; 11) Санитарные нормы и правила ”Санитарно-эпидемиологические требования для организаций, осуществляющих производство хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий“. Утверждены постановлением Минздрава от 24.08.2012 № 130; 12) Санитарные нормы и правила ”Санитарно-эпидемиологические требования для торговых объектов общественного питания“. Утверждены постановлением Минздрава от 15.08.2012 № 128; 13) Санитарные нормы и правила ”Требования к продовольственному сырью и пищевым продуктам“ Гигиенический норматив ”Показатели безопасности и безвредности для человека продовольственного сырья и пищевых продуктов“. Утверждены постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 21.06.2013 №52; 14) Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы ”Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и содержанию объектов малого предпринимательства“. Утверждены постановлением Минздрава от 31.10.2008 № 183. Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь (Госстандарт) создан в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 05.05.2006г. № 289 ”О структуре Правительства Республики Беларусь“путемслиянияКомитетапостандартизации,метрологиии Полесскийгосударственныйуниверситет Страница197 Ресторанноедело сертификации при Совете Министров Республики Беларусь, Комитета по энергоэффективности при Совете Министров Республики Беларусь и департамента государственного строительного надзора Министерства архитектуры и строительства Республики Беларусь. Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь (Госстандарт) является республиканским органом государственного управления по проведению единой государственной политики в области технического нормирования, стандартизации, метрологии, оценки соответствия, энергоэффективности, по осуществлению надзора в строительстве и контроля соответствия проектов и смет нормативам и стандартам, а также надзора за рациональным использованием топлива, электрической и тепловой энергии. В структуру комитета в настоящее время входит свыше 50 организаций, расположенных во всех регионах страны. Госстандарт осуществляет ведение Национального фонда технических нормативныхправовыхактов,обеспечиваяпромышленностиибизнесудоступ к государственным, международным, региональным и национальным стандартам других стран, в том числе на основе интернет-технологий. Госстандартом также осуществляется комплекс мер по дальнейшей гармонизации национальной системы аккредитации с международными требованиями и общепринятой мировой практикой с целью обеспечения международного признания результатов деятельности по аккредитации. В республике наблюдается устойчивая тенденция роста количества организаций, имеющих сертификаты, подтверждающие соответствие систем менеджмента международным стандартам. Госстандарт участвует в работе ведущих международных и европейских организаций в области стандартизации, метрологии, аккредитации (ISO, IEC, OIML, UNECE, CEN, CENELEC, ILAC и др.), занимает активные позиции в проведении работ в сфере технического регулирования в рамках интеграционных образований на постсоветском пространстве – Таможенном союзе, ЕврАзЭС и СНГ. Деловые контакты на двухстороннем уровне развиваются в рамках реализации свыше 30 международных договоров более чем с 20 странами. 5. Стандартизацияисертификациявсферересторанногобизнеса. Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретениеуслуг надлежащегокачествазаприемлемуюцену,атакжеправо на безопасность и комфортность труда. Цельстандартизации–достижениеоптимальнойстепениупорядочения Полесскийгосударственныйуниверситет Страница198 Ресторанноедело в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие. Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д. Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д. Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации. Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правилаи т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, ресторанное хозяйство является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные рестоарнные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д. Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают: • международную стандартизацию – деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны; • региональную стандартизацию – деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира; • национальную стандартизацию – стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в томили ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница199 Ресторанноедело Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях. В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты. Международнаяорганизацияпостандартизации, ИСО(International OrganizationforStandardization,ISO)–международнаяорганизация, занимающаяся выпуском стандартов. Международнаяэлектротехническаякомиссия (МЭК;англ.International ElectrotechnicalCommission,IEC; фр.Commissionélectrotechnique internationale, CEI)– международная некоммерческая организация по стандартизациивобластиэлектрических,электронных исмежных технологий. Некоторые из стандартов МЭК разрабатываются совместно с Международной организацией по стандартизации (ISO). Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества. РуководствоИСО/МЭК,обобщаямеждународныйопытстандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов: • основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов; • терминологическийстандартраспространяетсянатермины,ккоторым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях – примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д; • стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий; • стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница200 Ресторанноедело • стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения; • стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем. Межгосударственный стандарт ГОСТ 31984-2012 ”Услуги общественного питания. Общие требования“ устанавливает перечень услуг общественногопитания,общиетребованиякуслугам,методыоценкикачества услуг. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг. В соответствии с ГОСТ 31984-2012 услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям: - социальнойадресности; - функциональнойпригодности; - безопасности; - эргономичности; - эстетичности; - информативности; - гибкости. Требованиесоциальнойадресностиуслугпредусматривает: - обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий; - соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг, - наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.). Требованиефункциональнойпригодностиуслугпредусматривает: - точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.; - обеспечениеусловийдлявыборапотребителемуслугразличныхвидов; - соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения. Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по сроками условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных итехническихдокументовнауслугиконкретноговида,условиямдоговоров Полесскийгосударственныйуниверситет Страница201 Ресторанноедело об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт. Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели,оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей. Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр. Требованиеинформативностиуслугпредполагаетполное,достоверноеи своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт. Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг. Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы. Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости,котороехарактеризуетспособностьуслугизменятьсявсоответствии с изменяющимися требованиями и условиями. Требованиябезопасностиуслугобщественногопитания: При оказании услуг общественного питании на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться нормативные правовые документы, действующие на территории государства, принявшего стандарт. - Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. - При оказании услуг общественного питании на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим требованиям, установленным нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница202 Ресторанноедело Технологический процесс производства продукции общественного питаниянедолженоказыватьнегативноговоздействиянаокружающуюсреду. Посути,ресторанныйсервисничемнеотличаетсяотсервисалюбойдругойкомпани и,ориентированнойнаобслуживаниеклиентов.Стойлишь разницей,чтовресторане-гости,иключевымвнашемслучаестановится слово”гостеприимство“.Важнопомнитьотом,чтогостинеуходятвникуда: потерянныйвамигостьсегодня-этоклиентвашегоконкурентазавтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Перечислимосновныепринципыразработкистандартовобслуживания: стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми. стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говоряти думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самоговысшего менеджмента - второстепенно. стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта. стандартыдолжныссамогоначалавключатьвсерасходы,которые могут лечь на плечи потребителя. стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники. стандартыдолжныбытьпубличноанонсированы. стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов. стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее. Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживаниякроетсяневотсутствиикакого-либодорогогооборудованияи Полесскийгосударственныйуниверситет Страница203 Ресторанноедело недостаточном лоске интерьера, а в ”ненавязчивом“ сервисе, поэтому каждый ”уважающий себя“ ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнеговида; технологическогопроцесса; знанияиностранногоязыкаврамкахпрофессии; знанияконцепцииресторанаиегоструктуры. Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть ”плохой илихорошей“ смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том,чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом: вежливость,дружелюбие,энтузиазм,взаимодействиесколлегами, отношения с гостями; гибкость,адаптируемость; принятиеответственности,инициативность; личнаягигиена; дисциплинированность,пунктуальность; знаниеработы,качествоработы,вниманиекдеталям; работаснагрузкой,пристрессе; способностьвыполнятьзаданиядоконца; осознаниезатрат;владениеиностраннымязыком. Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы. Сертификация продукции - один из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям (стандартам). В теории и практике Полесскийгосударственныйуниверситет Страница204 Ресторанноедело работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения в области сертификации. Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняютсяразными сторонами - изготовителями,продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями. 6. Методыоценкикачестваресторанныхуслуг. Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на рис. 7.5. Показателикачестваобъекта комплексные единичные базовые относительные групповые интегральные обобщенны Рисунок7.5–Классификацияпоказателейкачества Уровень качества – относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Различные свойства услуг по-разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница205 Ресторанноедело Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая. Специалистывыделяютшестьосновныхгрупппоказателейкачества: показателикачествапоотношениюксвойствампродукции; показателикачествапоколичествуотражаемых свойств; показателикачествапометодуопределения; показателикачествапостадиямопределения; показателикачествапоразмерностиотражаемыхвеличин; показателикачествапозначимостиприоценке. В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 7.1. Таблица7.1–Основныетипыпоказателейкачества № 1. Признак классификации Отношение к свойствампродукции 3. Количество отражаемыхсвойств Метод определения 4. Стадияопределения 5. Размерность отражаемыхвеличин Значимостьприоценке качества 2. 6. Типыпоказателей 1. Назначения 3. Технологичности 5. Эстетические 7.Патентно-правовые 1. Единичные 2. Надежности 4.Эргономические 6. Стандартизации 8. Экономические 2. Комплексные 1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные 1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые 1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные 1. Основные 2. Дополнительные Как видно из таблицы 7.1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся статистические методы, характеристика которых приведена на рис. 7.6. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница206 Ресторанноедело Методыоценки качества Прямого счета поконечномупрямомурезультату (экономическому) Параметрические покомплексу,параметрами соотвествующим методам оценки Дифференциальные По экономической эффективности для субъекта, создающего качество Расчетные Комплексные (включают дифференциальную оценку как этап) По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество Экспертные Рисунок7.6–Классификациявидовиметодовоценки качества Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества еепотребителем в процессе оказания услуги (рис. 7.7). Опытпотребителя Реклама Имиджожидаемойуслуги Оценкивразличныхисточниках информации Оценкапотребителем качества услуги Фактическоекачествоуслуги Рисунок7.7–Реальныйпроцессоценкикачества услуги Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующиеспособы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница207 Ресторанноедело время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики); степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики). К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться: производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики); компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики). Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говоритьоб индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (таблица 7.2). Таблица7.2–Показателикачестваобслуживания Показатель Комплексность обслуживания Качествопродукции Качество труда обслуживающего персонала Эксплуатационные качества торговых помещений Сущностьпоказателя характеризующие степень удовлетворения потребности населенияворганизациипотребленияпродуктовпитанияи организацииотдыха; характеризующиеорганолептическуюипищевуюценность продукциииеёассортимент; характеризующие время ожиданияначала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения,соблюдениесанитарно-гигиеническихнорми правил; характеризующиесоответствиеторговыхпомещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническимтребованиям,ихоснащённость. Согласно теории конкурентной рациональности, степеньудовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница208 Ресторанноедело Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителямиданной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности. 7. Разработкаивнедрениесистемуправлениякачествомре сторанных услуг на основе стандартов ИСО 9000. Основу стандартов ISO серии 9000 составляют три модели обеспечения качества: ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. Предприятие выбирает одну из этих моделей в зависимости от специфики производственной деятельности и поставленных целей в области качества. В соответствии с требованиями выбранного стандарта предприятие строит свою систему качества. Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом.Успехможетбытьдостигнутврезультате внедренияиподдержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. a) Ориентациянапотребителя Организациизависятотсвоихпотребителей,ипоэтомудолжныпонимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. b) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли в: • разработкеиподдержанииполитикиицелейорганизациивобласти Полесскийгосударственныйуниверситет Страница209 Ресторанноедело качества; • популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала; • обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации; • обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества; • обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения целей в области качества; • обеспечениинеобходимымиресурсами; • проведениипериодическогоанализасистемыменеджментакачества; • принятиирешенийвотношенииполитикиицелейвобластикачества; • принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества. c) Вовлечениеработников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. d) Процессныйподход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. e) Системныйподходкменеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. f) Постоянноеулучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшениясцельюувеличениявероятностиповышенияудовлетворенностикак потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. g) Принятиерешений,основанныхнафактах Эффективныерешенияосновываютсянаанализеданныхиинформации. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница210 Ресторанноедело h) Взаимовыгодныеотношенияспоставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации испытываютдавление,обусловленноеконкуренциейитехническимпрогрессом, онидолжныпостоянносовершенствоватьсвоюпродукциюисвоипроцессы. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшениясцельюувеличениявероятностиповышенияудовлетворенностикак потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. Любаядеятельностьиликомплексдеятельности,вкоторойиспользуются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобырезультативнофункционировать,организациидолжныопределять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться ”процессным подходом“. Предназначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации. В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как стратегический бизнесплан, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиямстандартаISO9001.Грамотноевнедрениеэтойсистемыпозволит получитьцелыйрядпреимуществ:повыситьуправляемостькомпании, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница211 Ресторанноедело конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной. Система менеджмента качества (СМК) - это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000. Для того чтобы построить систему менеджмента качества всоответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК: документ,вкоторомнеобходимосформулироватьцелиизадачи СМК, а также принципы их достижения (”политика в области качества“); соответствующая ”Политике в области качества“ система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов; нормативныедокументы,описывающиеирегулирующиебизнеспроцессы деятельности в рамках СМК; эффективныймеханизмреализациитребований,регламентированных нормативной базой; подготовленныйперсоналорганизации. При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим процесс построения СМК поэтапно. ЭтапыпостроенияСМК Этап1.Решениеруководства Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которыенужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием ”Политика в области качества“, в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании. Этап2.Обучениеперсонала Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрениюСМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК. Этап3.ФормированиепрограммывнедренияСМК Полесскийгосударственныйуниверситет Страница212 Ресторанноедело Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать: описаниеэтаповвнедрения; список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений; бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании; процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей. После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК. Этап4.Описаниеиоптимизациябизнес-процессов Основойсистемыменеджментакачестваявляетсяпроцессныйподход.В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.2 Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс ”Оценка удовлетворенности потребителей“, который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса. Этап5.РазработканормативнойдокументацииСМК На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница213 Ресторанноедело Сначала на основе ”Политики в области качества“ готовится документ под названием ”Руководство по качеству“. Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п. Следующий уровень документов называется ”Общесистемные документированные процедуры“. В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур: управлениедокументами; управлениеданными(записями); управлениеаудитомСМК; управлениепродукцией,несоответствующейстандартам(процесс выявления брака и порядок его утилизации); управлениемероприятиями,корректирующиминесоответствия; управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий. Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов. Основанием ”пирамиды“ документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников. При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п. Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота. Этап6.ТестированиеСМКивнутреннийаудит После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождаетсяпроведениемвнутреннегоаудита,специальныхпроцедурпо Полесскийгосударственныйуниверситет Страница214 Ресторанноедело проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал). Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК. Этап7.Получениесертификата Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов: заявлениео сертификации; все документы по СМК (”Политику в области качества“, ”Руководство по качеству“; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК); переченьосновныхпотребителейипоставщиковпредприятия. Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца. После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница215 Ресторанноедело ТЕМА8 ЭТИЧЕСКАЯКУЛЬТУРАПРЕДПРИЯТИЙРЕСТОРАНН ОГО ХОЗЯЙСТВА 1. Этикаделовогообщениявсферересторанногосервиса. 2. Профессиональнаяэтикаработникаресторана. 3. Культураобщенияработникаресторанасгостями. 4. Морально-психологический климатв трудовом коллективе ресторана. 5. Корпоративнаякультураресторана. 1. Этикаделовогообщениявсферересторанногосервиса. Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умений, проявляющихся при обслуживании посетителей. Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями. Что же собой представляет мораль? Общие сведения о морали. Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся в обществе принципов, норм (правил) поведения, которые регулируют отношения людей друг с другом и обществом, и также служат для оценки поведения людей. Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи, определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы противостоять стихиям природы. Мораль выступает как продукт исторического развития общества. Именно потребность людей в объединении для совместных действий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала предпосылкой возникновения морали. Отсюда одно из назначений морали – преодоление противоречий между личностью и обществом. Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп и общества в целом. В любом обществедействия и поступки различных людей должны подчиняться определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными принципами, человектем самымспособствует прогрессуобщества.Общество,поддерживая Полесскийгосударственныйуниверситет Страница216 Ресторанноедело ираспространяяопределеннуюмораль,формируетличностьвсоответствиисо своим идеалом. Это не отрицает, конечно, того факта, что мораль у разных слоев общества различна. Современная практика показывает, что развитие экономики, в том числе и этой ее части – сферы ресторанного сервиса, – невозможно без морального просвещения (обучения) как потребителей (гостей), так и производителей (рестораторов). Поэтому важнейшей задачей настоящего времени является воспитание молодых людей в соответствии с нравственными идеалами и ценностями, которые должны устранить духовную пустоту. Мораль отличается от права тем, что она носит неписаный характер и ее требования закрепляются в обиходе в виде традиций, обычаев, общепринятых норм и т. д. Общие сведения об этике. Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – философское учение о морали, особенностях ее происхождения и развития. Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и в обосновании той или иной моральной системы. Специфика норм морали заключается в том, что ее предписания имеют общечеловеческий характер, их необходимо использовать в самыхразличныхситуациях общения людей. Этика является нормативной наукой. Ее называют также практической (нравственной) философией. Поэтому цель этики, помимо сообщениячеловеку нравственных знаний, – способствовать выработке у него привычкик совершению нравственных поступков. В этике определены высшие нравственные ценности. Это жизнь, свобода,уважениечестиидостоинствакаждойличности.Именноэтивысшие, нравственные ценности делают повседневную жизнь человека духовно насыщенной. Этика имеет действенно-практический характер. Повседневная жизнь свидетельствует, что одно только ”голое“ знание этики не гарантирует нравственности помыслов и поведения человека. Этика тесно соприкасается с психологией в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека – чувства, эмоции, сознание, а нравственные требования осознаются и воспринимаются каждым человеком через его убеждения. Основные категории этики. Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражаютнравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории более подробно. Доброизло–основныепонятияморальногосознанияличности.С Полесскийгосударственныйуниверситет Страница217 Ресторанноедело помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность. Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности и его деятельности на благо всегообщества. В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Основное средство борьбы со злом – добрые поступки. Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества. Долг – это моральная необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В долге выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от официанта четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого работника ресторана, как его глубокое убеждение. Осознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношенияк посетителям ресторана. Работник ресторана с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о госте, придерживаться творческого подхода в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых посетителей, но осознание своего долга помогает работнику ресторана соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении сними. Еслиже работник ресторанане осознает своего долга перед посетителями, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения, не станут гарантией культурного обслуживания. Совесть – это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за своим поведением, оценивать свои мысли, чувства ипоступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть – внутренний нравственный судья, который предостерегает работникаресторана от поступков, причиняющих неприятности посетителям. Наиболее распространенное проявление совести – стыд. Для работников ресторана наличие совести – одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет ему безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый официант не может выполнить заказ некачественно. Честная работа (труд на совесть) – непременное условие полной самореализации официанта ресторана. Профессиональная этика работников ресторана содержит четкие нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществесвысокимуровнемкультурынаселения.Внастоящеевремя Полесскийгосударственныйуниверситет Страница218 Ресторанноедело нравственность и личностная культура работников ресторана рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества, они должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям в условиях возможных конфликтных ситуаций общения с посетителями. Честь – это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории ”честь“ отражается стремление работника ресторана охранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь – это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и состоит смысл выражение ”честная работа“. Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах гостей и коллег по труду – нравственная обязанность работников ресторана. Мораль осуждает неблаговидные поступки. Заслужить почести и уважение нечестным путем – за счет обмана, показухи – аморально. Если у официанта нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свой труд. Поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой. Достоинство – форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории ”достоинство“ находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство официанта в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Официант (бармен), имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных посетителей. Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. К сожалению, пункта ”свято блюсти свое человеческое достоинство“ ни в одной из должностных инструкций работников ресторана нет. Нередко у официантов (барменов) возникает вопрос ”как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?“ Многие работники ресторана, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но ответная грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство. Известно непреложное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И здесь большое значение имеет умение официанта так выстроить свои взаимоотношения с посетителями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале. Счастье и смысл жизни. Современная нестабильная политическая и экономическая обстановка приводит к необходимости задуматься над вопросом: что такое смысл жизни? Философы утверждают, что ответ на этот вопросневозможенбезобращенияквысшимморальнымценностям.Нередко Полесскийгосударственныйуниверситет Страница219 Ресторанноедело человек, не определивший для себя смысл жизни, морально деградирует, подвержен нервным заболеваниям и стрессу. Смысл жизни во многом определяется целями и идеалами личности. Если у человека отсутствует цель в жизни, то она лишается смысла. В чем же состоит смысл жизни? Нередко в ответ на этот вопрос отвечают: ”Хочу быть богатым“, ”Хочу стать успешным предпринимателем“, ”Хочу стать ученым“ и т. п. Однако в этих ответах путают два понятия: цель и смысл жизни. Цель может быть достигнута, но после ее достижения вновь встает вопрос о дальнейшем смысле жизни. Смысл жизни – это определенная направленность жизнедеятельности человека и она реализуется в тех нравственных ценностях, которых придерживается человек. Смысл жизни – это его генеральная линия,и она остается относительно постоянной на протяжении всей жизни человека. Отсюда возникает вопрос: ”Получается, что сколько людей, столько исмыслов жизни?“ Такой вопрос не совсем правомерен, поскольку он может быть отнесен лишь к целям жизни. На практике имеется лишь несколько жизненных путей, направленных на воплощение добра. Первое – жизнь посвящается личному благополучию, самоусовершенствованию, личному спасению (например религиозному). Второе – смысл жизни человека рассматривается вне рамок самого человека (например служение Богу,великой идее, науке и т. д.). Третье – вопрос о смысле жизни подводится к понятию Бога, под которым понимается бесконечное, бессмертное начало. Имеется и вариант смысла жизни, высказанный русским философом Н. Бердяевым: ”Мы не знаем, в чем смысл нашей жизни. Но поиск этого смыслаи составляет смысл жизни“. Французский философ А. Камю вообще отрицает в жизни наличие какого-либо смысла. Решение каждым человеком вопроса о своем смысле жизни во многом определяет его поведение, его отношение ко многим общественным событиям. Работнику ресторана, особенно начинающему, крайне необходимо иметь перед собой авторитетный жизненный идеал, который определит его нравственные ценности и пути их достижений. Ему крайне необходимо органически сочетать в своей профессиональнойдеятельностивысшиеморальныеценностисповседневным нравственным поведением. Счастье – это состояние наибольшей моральной удовлетворенности человека жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности. Потребительское отношение к жизни, ориентация на фальшивые ценности могут создать лишь иллюзию счастья. Счастливая жизнь немыслима без добросовестного, творческого труда, товарищеских отношений с коллегами, активной жизненной позиции. Конечно, счастье – не идеалистическое состояние довольства существующим положением. Это постоянное стремление к лучшему будущему, к преодолению препятствий на своем пути. В ощущении счастливой жизни важно достижение в главном, существенном,анеуспехвовсехсферахдеятельности.Счастьеочень Полесскийгосударственныйуниверситет Страница220 Ресторанноедело своенравно. Недаром в народе говорят: ”Счастье не конь – хомута не оденешь“, или ”Счастье не рыбка – удочкой не поймаешь“. В восприятии счастья много субъективных факторов, таких как убеждения человека, кругего интересов, отношение к окружению. Оптимистическое настроение человека,переживаниеимполноты жизни во многомопределяетсяего отношениемк различным жизненным событиям. Отсюда очень важный вывод: ”Есличеловек не может изменить обстоятельства жизни, то он может изменить свое отношение к ним“. Здесь возможно и кроется секрет счастливой жизни человека. Простые нормы нравственности. Эпитет ”простые“ здесь отнюдь не снижает значения этих норм. Он лишь отмечает их широкое использованиекаксамыхраспространенныхрегуляторовповедениячеловека.Эти нормы,как правило, применяются в практической деятельности. Знать и соблюдать их обязаны,особенноте,чьяработасвязанаслюдьми.Этонапрямуюотноситсяк работникам ресторанного сервиса. Простые нормы нравственности весьма многообразны. Они включают правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. В моральных кодексах всех народов мира осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей, в частности, в ресторанном бизнесе. Усвоение простейших норм нравственности – важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер. Работник ресторана с таким характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия официанта (бармена) противопоказана. Этические аспекты рекламной кампании. Реклама в ресторанном бизнесе нередко рассматривается как совокупность мероприятий по распространению достоверной информации об услугах ресторана. В предпринимательстве реклама оценивается с экономической точки зрения, т.е. насколькоона способствует увеличениюдоходаресторана. При этомкрайне редко учитывается этичность рекламы и тот факт, что реклама может быть полезной или потенциально вредной для потребителей. Этичность рекламы может быть оценена по четырем факторам: рекламируемая услуга (товар), содержание рекламы, объем рекламы, влияние рекламы на поведение потребителя. Считается неэтичным рекламировать алкогольные напитки, табачные изделия, товары и услуги сомнительного свойства. Этика рекламы не допускает показ сюжетов и ситуаций,оскорбительных для человеческого достоинства; проявление дурного вкуса в Полесскийгосударственныйуниверситет Страница221 Ресторанноедело выборесценариев,текстов,режиссуре;фальшвтрактовкесюжетов; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница222 Ресторанноедело навязчивость; негативная направленность; отсутствие аргументации; обман и сознательное введение в заблуждение потребителей. Большой объем рекламы – частые повторы, слишком большое количество показов одного и того же рекламного ролика – приводит к противоположному эффекту: формируется негативное отношение и неприятие рекламируемого изделия или услуги потребителем. Влияние рекламы на поведение потребителя может быть различным.Это наиболее ответственный этический аспект рекламной деятельности. Негативной можно считать рекламу в следующих случаях: - выдвигает на первый план материальные блага, призывает считать их смыслом жизни, вытесняет духовные ценности и идеалы; - вынуждает людей приобретать изделия (услуги), которые при других обстоятельствах они бы не приобрели; - пренебрегаетобщепринятымиэтическиминормамиитребованиями. Этика в процессе обучения. Как известно, нравственное сознание включает в себя идеалы, моральные нормы, нравственные ценности, моральную мотивацию, моральную оценку. Оно проявляется в тех моральных нормах и принципах, которыми обучаемый руководствуется в учебной деятельности и быту. Социологические исследования свидетельствуют, что многие молодые люди не имеют ясного представления о таких основных этических понятиях, как”долг“,”честь“,”патриотизм“,”смыслжизни“,”счастье“идругих,нечетко понимают общественный смысл и значимость этических категорий. Нравственные чувства – внимание и чуткость к окружающим, ответственность, справедливость, совестливость и другие – играют большую роль в становлении нравственной культуры человека. Ведь моральные нормы общества приобретут для него смысл личностного регулятора поведения только тогда, когда будут глубоко прочувствованы им. Нравственные чувства образуют так называемый эмоциональный фонд личности человека, который во многом влияет на плодотворность труда, самочувствие общающихся с ним людей. Неразвитость нравственных чувств приводит к черствости, равнодушию, невниманию к людям, снижает культуру повседневного общения, ухудшает морально-психологический климат в коллективе. Под нравственным воспитанием понимается целенаправленныйпроцесс формирования у человека этических взглядов и убеждений, соответствующих нравственному идеалу. Сущность нравственноговоспитания состоит в переводе моральных требований общества вовнутренние убеждения человека. Выработка (воспитание) нравственного поведения у обучаемыхсводится не только к усвоению нравственных знаний. На практике еще нередко встречаются случаи, когда, хорошо зная нравственные нормы, обучаемыене следуютимв своем поведении.Необходимо,чтобывыполнение Полесскийгосударственныйуниверситет Страница223 Ресторанноедело нравственных норм перешло в привычку, стало потребностью обучаемого. Нравственные привычки и навыки поведения не даются от рождения, а приобретаются в процессе многократного выполнения нравственныхдействий. Здесь достигнутым можно считать только то, что вошло в культуру, в быт, в привычки обучаемого. Нравственность в поведении обучаемого проявляется в нетерпимости к аморальным явлениям, умении защищать свои нравственные убеждения. Факты нарушения учащимися этики взаимоотношений между собой, с педагогами (как в учебных заведениях, так и в общественных местах) должны обсуждаться на собраниях учебных групп или всего коллектива учебного заведения. Если в стенах учебного заведения не ведется непримиримая борьба с грубостью, бестактностью, его выпускнику будет очень трудно создать обстановку дружелюбия и сердечности при обслуживании клиентов. Ведь успех обслуживания во многом определяется той атмосферой взаимоотношений, которая царит в ресторане. Сегодня от официанта требуются не только специальные знания, но и чуткость, внимательность, умение понять запросы посетителя. Конечно, за время пребывания в учебном заведении сформировать навыки культуры обслуживания – задача сложная. Поэтому от официанта требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой деятельности с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение. Трудно воспитать в человеке те или иные качества (в том числе и нравственные), если у него нет на это желания. В процессе нравственного самовоспитания обучаемый самостоятельно вырабатывает у себя моральные привычки, навыки, чувства, убеждения, которые и будут служить регулятором его отношений к своим обязанностям, другим людям, самому себе. Важная предпосылка нравственного самовоспитания состоит в стремлении обучаемого к нравственному самосовершенствованию. Оно предполагает достижение следующих целей: • формирование нравственно ценных качеств (чувство долга, честность, совесть, чувство достоинства, правдивость, вежливость, самообладание и т. п.); • искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанность, нескромность, безволие, лень, неискренность, беспринципность, зависть и т. п.). Нравственное самосовершенствование предполагает активное участие обучаемых в создании здорового морально-психологического климата в учебной группе. Нравственное самосовершенствование немыслимо безтрезвой самооценки, т. е. умения разбираться в мотивах своих поступков. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница224 Ресторанноедело 2. Профессиональнаяэтикаработникаресторана. Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа ”человек – человек“ помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д. Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность? Профессиональная этика работника ресторана – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана,особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе. Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует ”оставлять“ передвходом в ресторан. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильнооцениватьсобственноеповедение,бытьсамокритичным.Толькотакойр абот- Полесскийгосударственныйуниверситет Страница225 Ресторанноедело ник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне. Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, – аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди – случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане. Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе). Рассмотрим основные положения кодекса в памятке ”Правила по культуре обслуживания в ресторане“: • Каждыйгостьдолженпочувствовать,чтоемувресторанерады. • Каждыйпосетитель–потенциальныйгость. • Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание. • Принимайте гостя таким, каков он есть.Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. • Внимательность официанта – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем. • Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему. • Умейтевладетьсобой,проявлятьвыдержкуитерпение.Берегитесебя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. • Отвечайтенагрубостьвыдержкойивежливостью. • Никогданеоставляйтебезвниманияпретензииивозражениягостей. • Искреннее и своевременное извинение – не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры. • Каждыйпоступокработникаресторанадолженбытьмотивировани не вызывать у гостя сомнения в его справедливости. • Держитесьпрямо,неопускайтеголовувниз,когдавынавидуили разговариваете с гостем. • Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница226 Ресторанноедело Придерживайтесьсогласованногосгостемвремениегоприхода. • Берегитечестьресторанаисвоихколлегпо труду. Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его ”второй натурой“. Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами. Особенностипрофессиональногоповеденияработникаресторана Общие сведения о поведении. Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с другими людьми. Оно характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечатокне только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние.Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как безудержный холерик. В некоторых случаях активный и добрый сангвиник становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется условиями жизни, спецификой профессионального труда и т. п. Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки – это зеркало поведения человека. ”Дерево смотри в плодах, а человека в делах“, – утверждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека сосредоточены его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека. Поведение человека как сложное, многогранное явление включаетв свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с гостем, работник ресторана решает ряд профессионально-этических задач, таких как: • оценкасвоейосведомленностиозапросахпосетителя; • выборспособаподходакнему(установлениеконтакта); • определениесвоейлинииповедениявцелом. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственнаяценность отдельных поступков. Официанту (бармену) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особеннотщательнонадовыбиратьлиниюповеденияприобслуживании • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница227 Ресторанноедело малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации. На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Социальные роли. Понятие ”роль“ используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах (инструкциях, должностных обязанностях), или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательноисполнятьсвоюсоциальнуюроль,такинеосознанно.Исполнение им социальной роли обычно строго контролируется окружающими. Исполнение той или иной социальной роли несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация роли зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него, стремления соответствовать ожиданиям окружающих. Под ожиданием понимаются общепринятые представления о том, как вести себя исполнителю определенной социальной роли. Человек должен хорошо знать, чего от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Официант (бармен) и гость – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант (бармен) и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. К примеру, гость, собираясь посетить ресторан, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и культурно его обслужить. Конечно, зная о такой убежденности посетителей, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (например, из-за того, что гость нередко плохо разбирается в названияхблюдилинезнаетдостаточно хорошокартувин).Со своей стороны работники ресторана ожидают, что гость сможет четко и ясно изложить свои пожелания, однако не все гости это могут сделать. Поэтому посетителям, испытывающим затруднения в выборе блюд, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда ожидания посетителя попробовать высококачественное блюдо не оправдываются. Вместо изысканногоблюдагостюпредлагаюттолькоподобиеэтогоблюда,например Полесскийгосударственныйуниверситет Страница228 Ресторанноедело вместо японского блюда ”суши“ могут приготовить обычную рыбу, которую можно купить в любом магазине. Поскольку полученное блюдо не соответствует тому представлению, которое было у гостя, его естественной реакцией будет мысль, что его обманули. И у него сложится самое неблагоприятное мнение о работе данного ресторана в целом. Гость рассуждает примерно так: ”Официант, плохо выполнивший заказ, трудится в коллективе, где его знают и, следовательно, должны отвечать за него. Значит, здесь все такие же“. Выходит, что один нерадивый работник ресторана может испортить репутацию всего коллектива. Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства официанта служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Профессиональное поведение официанта (бармена), метрдотеля. Профессиональное поведение должно не только выделять официанта(бармена, метрдотеля) среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок.Работнику ресторана следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость. Профессиональное поведение официанта (бармена) должно включать следующее. Доброжелательность и радушие. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта располагает людей друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей ведет себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение гостя, надо показать ему искреннюю заинтересованностьв неми его пожеланиях. С первых же минут пребывания в ресторане посетитель должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон голоса, которым обращается к нему официант. Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Поэтому для облегчения контакта с гостем следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работника ресторана во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, выработке взгляда, отработке жестов и т. д. Своим обликом он должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. К примеру, метрдотель должен быть настоящим хозяиномресторанаиприниматьпосетителякакдорогого,долгожданного Полесскийгосударственныйуниверситет Страница229 Ресторанноедело гостя. Ему следует обсудить с ним выбор блюд, карту вин, а не только выдать счет за посещение ресторана. Вступая в общение с посетителем, официант обязан помнить, что он не просто приносит блюдо, а от него во многом зависит настроение гостя. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения. Доброжелательное обхождение доставляет гостю радость, повышает его жизненный тонус. Не следует забывать народную мудрость: ”Доброе слово и кошке приятно“. Посетителю всегда неприятно равнодушие работников ресторана. Унего создается впечатление, что они на работе лишь отсиживают положенные часы. Равнодушные работники ресторана никогда не дадут исчерпывающего ответа, не посоветуют какое выбрать блюдо и т. п. А ведь культура обслуживания включает в себя доброе слово, предусмотрительность по отно- шению к гостю. Приветливость, вежливость. Приветливость работников ресторана вызывает у гостя чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: ”Чем могу быть полезен (полезна)?“ Обслуживающему персоналу ресторана необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по-разному вести разговор, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с гостем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: ”Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость“. Вежливость – это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику ресторана не к лицу допускать фамильярность с гостями. Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если посетитель ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. Ксожалению, некоторые работники ресторана в таких ситуациях нередко также ведут себя бестактно, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, резкость в ответ на грубость – далеко не лучший вид диалога.Такоеобоюдноеотсутствиезаботыособлюдениинравственныхнорм приводит к взаимному хамству. Вряд ли после этого посетитель получит удовлетворение от посещения ресторана. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление в ресторанах. Случается,чтогость,пришедшийвресторан,находитсяввозбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, вызывать директора. Обслуживание такого посетителя должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на егогрубость,лучшенеприниматьеенасвойсчет.Тогдатакойгостьв Полесскийгосударственныйуниверситет Страница230 Ресторанноедело большинствеслучаевуспокаиваетсяиизменяетсвоеповедение. Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут официанту его вежливость и спокойствие. Если малокультурному посетителю не удается вывести официанта (бармена, метрдотеля) из состояния душевного равновесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник ресторана лишает грубияна ”удовольствия“ видеть результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала ресторана требуется умение бороться с бескультурьем посетителей с помощью вежливости. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такойуровеньнравственногоповедения,когдачеловекдействуетбезконтроля сознания, в силу привычки. У обходительного официанта органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность официанта (бармена) – это и умение сопереживать посетителю. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторонуили на пол, не заниматься посторонними делами и т. д. Любезность проявляется в готовности официанта сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, небрежно сказанная фраза ”постараюсь что-то сделать для вас“ насупленным, хмурым официантом вряд ли произведет нужное впечатление на гостя. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, является гарантией того, что принесенные блюда понравятся. К сожалению, от официантов (барменов) еще редко можно услышать: ”Разрешите предложить“, ”Будьте любезны“, ”Пожалуйста“, ”Спасибо“. Как будто эти слова лишние в ихпрофессиональной деятельности. Обходительность и любезность не позволят работнику ресторана вступать в пререкания с посетителями. Из этого не следует, конечно, что официант (бармен) должен идти на поводу у посетителей, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно корректно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но высказывать возражения надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощьютаких фраз: ”Да, вы во многом правы, но...“, ”Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но...“. И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык. Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Официантам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь гость, прежде чем зайти в ресторан, мог пережить какую-нибудь неприятность, которая вывела его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди,обладающиетакимичертами,каксварливость,недоверчивостьит.п. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница231 Ресторанноедело Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими гостями, работник ресторана должен оставаться невозмутимым, сохранятьбодроерасположениедуха.Этоибудетегоэмоциональнойзащитой от выпадов малокультурных посетителей. Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ресторана сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник ресторана умеет почувствовать настроение гостя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым официантам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник ресторана обязан внимательно выслушать гостя, дать при необходимости полезный совет. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ресторана подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет посетитель, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастерство официанта проявляется и внешне, например, когда он без суеты, сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений. Эрудированность. Официант (бармен, метрдотель) – ”лицо“ ресторана. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана. Ведь о работе того или иного ресторана посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях официанта (бармена, метрдотеля). И если работник ресторана безграмотно ответил на его вопросы, посетитель будет считать, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли этот посетитель придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другой ресторан, он будет думать:”Не такие ли некомпетентные работники и здесь“. И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ официанта вызовет у посетителя чувство признательности. Поэтому из своего лексикона работник ресторана должен исключить еще бытующую фразу: ”А я откуда знаю?“ Забота о чести своего ресторана. Бывают случаи, когда работник ресторана не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя их ошибку. Однако он должен чувствовать себя полномочным представителем коллектива своего ресторана, беречь его честь и грамотно разрешать любые конфликтные ситуации. Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работес малокультурными посетителями следует избегать прямого осуждения их поступков.Вданномслучаеработникресторанаможетвоздействоватьлишь Полесскийгосударственныйуниверситет Страница232 Ресторанноедело личным примером тактичного и деликатного поведения. Работнику ресторана не следует скупиться на доброе, сердечное слово. Наблюдая за работой высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетителизачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке ”как надо себя вести“. Конечно, в воспитательной работе недопустима бестактность, унижение человеческого достоинства посетителя. Иные работники ресторана, видя далеко не безупречное поведение посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие. Но для этой благой цели нередко выбирают недостойные средства ее достижения, что приводит к конфликту. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с посетителем в значительной степени способствует улыбка официанта. Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры работников ресторана. Умелая улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Но, к сожалению, у многих работников ресторана возникают сомнения в ееуместности.Нередкоихволнуетвопрос:неявляетсялиулыбкаприкрытием лицемерного отношения к посетителям? Ведь последние обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у официанта (бармена, метрдотеля) улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль? Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые отношения личностный оттенок. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют вусловиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений официанта и посетителя. Ведь к доброжелательно улыбающемуся официанту мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка официанта не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений. Конечно, улыбкой надо уметь пользоваться. Бывает, что работник ресторана смотрит на подошедшего посетителя и, не говоря ни слова,начинает ему улыбаться. Смысл этой улыбки, беспричинной с точки зрения посетителя, непонятен. Такая улыбка вызывает у него лишь чувство недоумения. Что имеет в видуработник ресторана? Над чемон смеется? И как результат у малокультурных посетителей улыбка может вызвать приступ озлобления, а не чувство признательности. Но улыбка будет правильно воспринята гостем, если работник ресторана перед этим произнесет: ”Добро пожаловать. Что будете заказывать?“ Завершение обслуживания также можно сопроводить словами: ”Пожалуйста, заходите к нам еще“ и доброжелательной улыбкой. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница233 Ресторанноедело Пути овладения профессиональным поведением. Рассмотренные требования к профессиональному поведению официанта выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования стали второй натурой официанта, недостаточно ”голого“ знания этихтребованийидажежеланияследоватьим.Какнельзянаберегунаучиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений – выработатьпредставлениеобобразе(имидже)идеальногоофицианта.Помере профессионального развития работник ресторана должен приближаться к этому образу (имиджу, эталону). В качестве такого эталона может служить работник ресторана, который в своей деятельности выполняет все положения Кодекса официанта. Сравнивая свою деятельность с деятельностьюидеального официанта (бармена, метрдотеля), следует как можно быстрее устранять выявленное несоответствие. Большую помощь работнику ресторана в овладении профессиональным поведением окажет владение методикой обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в объяснении посетителям назначения, полезности предлагаемых блюд и т. п. На основе методики вырабатывается определенный способ обслуживающего мышления официанта (бармена). Методика обслуживающей деятельности охватывает такиевопросы, как умение рассказать о блюдах и технологии их приготовления, проинформировать о винах и т. п. Поэтому методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до посетителя всех необходимых сведений об ассортименте меню, карте вин и т. п. Работник ресторана, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда правильно дать необходимые объяснения и пояснения любому гостю. Понятие о стиле обслуживания. Вопрос о стиле обслуживания в ресторане – это в значительной степени и вопрос о культуре ресторанного сервиса. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям гостей, усилилась в связи с ростом конкуренции в ресторанном бизнесе. Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей. Причем обслуживающая деятельность включает в себя особенности личностей работников и в целом всего коллектива ресторана. Понятие стиля как выражения общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику ресторана, но ивсемуколлективуресторана.Вэтомсмыслеможноговоритьо Полесскийгосударственныйуниверситет Страница234 Ресторанноедело множественности стилевых решений в обслуживании гостей, т. е. о наличии различных школ (направлений) обслуживания в различных ресторанах. Сущность школы (направления) обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности,свойственных всемчленамданного коллектива ресторана. Эта совокупность черт характеризует обслуживающую деятельность этого коллектива и вместе с тем отличает его деятельность от деятельности других коллективов. Индивидуальный стиль каждого официанта проявляется в четко стандартизированном процессе предоставления тех или иных услуг и внеэтого процесса не может быть понят и правильно оценен. Отсутствие такого стиля может привести к господству ”каприза“ при обслуживании посетителей (”что хочу, то и буду делать“). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий смысл, поскольку он непосредственно помогает удовлетворять потребности (интересы) посетителей и отвечает интересам всего ресторана. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание посетителя впроцессе предоставления емутех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы с указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового и т. д. К примеру, разработаны сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий. Успешное воплощение сценария зависит оттого, насколько работники ресторана владеют сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством, процесса обслуживания. Например, работник ресторана (исполняя роль режиссера) организует все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой. Он также сверяет свои действия с действиями других работников ресторана. Официант (бармен) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие гостю и удовлетворение себе. 3. Культураобщенияработникаресторанасгостями. Понятиеобобщении.Особенностьютрудаработниковресторанаявляется постоянное общение с гостями. Что же представляет собой общение? Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных Полесскийгосударственныйуниверситет Страница235 Ресторанноедело движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношенияк окружающей действительности. Формой общения является обращение человека к человеку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются вседостоинства и недостатки человека. Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями. Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы.Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении. Общение в ресторанном сервисе имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьихрук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, официант(бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открываетсядорогагрубости,невнимательности,всемутому,чтотаклегко Полесскийгосударственныйуниверситет Страница236 Ресторанноедело выбиваетлюдейизколеи,портитимнастроение. У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями. Понятие о культуре общения. Культура общения официанта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность. Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой. На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта). Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работниковресторанаобычновыработано умениепланироватьсвоеобщениес гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями. Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительнойдеятельности.Контакт–этообщностьпсихическогосостояния Полесскийгосударственныйуниверситет Страница237 Ресторанноедело официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегосявзаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия. Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др. Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей. Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д. В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт. Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей (”неправильно“, ”ошибка“, ”заблуждение“, ”давно устарело“ и т. п.). Словараздражителимогутзавестиобщениевтупик.Наоборот,надоподбиратьтакие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить: — тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница238 Ресторанноедело необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах; — стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя. Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд (”воодушевлять“ посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания. Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявленииофициантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого. Культура речи официанта. Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства взависимости отцелии содержания беседы, условий общения. Культураречислужитважнымпоказателемобщейкультурыофицианта,уровняего мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя. Какие требования предъявляются к речи официанта? Эти требования следующие: 1. Содержательность. Речь официанта должна свидетельствовать о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово. 2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: ”Кто ясно мыслит – ясно излагает“, т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой ”цветистости“. Не следует злоупотреблятьтакимистереотипными(шаблонными)определениями,как — Полесскийгосударственныйуниверситет Страница239 Ресторанноедело прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: ”так сказать“, ”сами понимаете“, ”это самое“, ”значит“, ”ну“ и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От словпаразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция – это своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая – обеспечивает доходчивость речи. 3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол ”класть“, а не ”ложить“ (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол ”подсказать“ вместо ”посоветовать“ (”предложить“). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают. 4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени. В процессе общения работнику ресторана следует сформировать у себя установку на положительное окончание общения с гостями. При обслуживании нужно чаще представлять это конечное состояние, что способствует мобилизации сил на его достижение. Важно не только что, но и как говорит официант, какая у него мимика, жесты, интонация. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубокое и равномерное. При недостатке информации следует задавать краткие, открытые вопросы. Необходимо следить за тем, как говорит гость, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник ресторана показывает свой неподдельный интерес к словам посетителя. При этом делает упор на ту пользу, которую получит гость при заказе блюда. Еслигостьговоритдолго,нужнопоказать,чтоеговнимательно Полесскийгосударственныйуниверситет Страница240 Ресторанноедело слушаютиизредкавставлятьреплики,проявляяинтерескего словам. Жалобыиконфликтысгостямиресторана Понятие о жалобе. Откуда берутся жалобы посетителей? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь “фундаментальный” вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников ресторана плохо обслужил. В ином случае жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы. Основные причины жалоб посетителей: задержка выполнения заказа, низкое качество блюд, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Эти разрывы вызваны сбоями, браком в работе ресторана. Следовательно, нарушение нормального режима работы ресторананеизбежноотразитсянакультуреобслуживания.Разбираяжалобыи претензии посетителей, следует учитывать следующие рекомендации: • поставьтесебявположениезаявителя; • сохраняйтеспокойствие; • оставайтесьвежливым; • при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставьте об этом в известность старшего по должности. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалобанедолжнаоставатьсянерассмотренной.Законныежалобыпосетителей должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб посетителей позволяет конкретнее определить пути ликвидации ”узких“ меств обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений посетителей должно осуществляться в соответствии с нормативными документами. Понятие о конфликте. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, переходящее в противоречие. Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающеемежду людьми при решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту не приведет разница в оценке тех или иных блюд между гостем и официантом и, как правило, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности посетителей, их человеческое достоинство, престиж и т. д. Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между официантами и посетителями характерны следующие причины: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница241 Ресторанноедело производственные – неудобный режим работы ресторана, недостаточный ассортимент блюд, длительное время ожидания заказа, низкое качество блюд; • личностные, среди которых можно выделить такую, как приписывание работником ресторана гостю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, посетитель неправильно понял официантаи обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес официанта. Официант, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому “обиженный” официант “восстанавливает” свое достоинство за счет ответного унижения посетителя. Теперь уже оскорбленным становится посетитель, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации растет, как снежная лавина; • психологическая непереносимость (несовместимость). Она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый гость и малокультурный работник ресторана относятся друг к другу с позиции ”все они такие“. Виды конфликтов. По направленности выделяют конфликты односторонний (претензии к работнику ресторана предъявляет посетитель либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник ресторана и посетитель). Посодержаниюконфликтыбывают: • истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон, например: гость обиделся на грубость официанта и требует вызвать директора ресторана; • происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению. Такие ситуации нередко встречаются при расчетах. Способы развития конфликтов. Можно указать следующие способы развития конфликтов: • относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного блюда. Гость предъявляет претензии к блюду из-за его непривлекательного вида, а официант старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии; • быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта нередко переходят к взаимным оскорблениям. • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница242 Ресторанноедело Так, гость, тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора официантов друг с другом, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес. Между этими двумя крайними вариантами развития конфликтовимеется большое количество промежуточных способов. Исходыконфликтов.Выделяютследующиевозможныеисходы. Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, гость высказал претензию на неудовлетворительное качество блюда после того, как он попробовал его. В соответствии с правилами обслуживания его претензия была удовлетворена и, таким образом, конфликт был полностью исчерпан. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, посетительнастойчивопроситпринестиэкзотическоеблюдо,котороеон виделвменю.Официантполагает,чтооноемунепонравится.Говорить посетителюобэтомофициантнесчитаетнужным,потомучтопервыйвсе равно будет настаивать на своем. И опытный официант соглашается с гостем, нодаетемунекотороепояснениеоспецификеивкусовыхкачествахэтого блюда. Как правило, гость принимает квалифицированные доводы официанта. Возвраткисходномусостоянию.Кпримеру,какое-тособытиена некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняетвовзаимоотношенияхоппонентов.Припервомжеудобномслучаессора возобновляется.Рассмотримтакуюситуацию.Дваофициантаконфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничныйдень. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений.Послеегоуходастрастивспыхиваютвновь. Способы разрешения конфликтов. Возникшие конфликты в ресторане необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим гостем и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации официанту (бармену) следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние посетителя. Ведь в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что приводит к однобокому восприятию им ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников ресторана, стараются их очернить и т. д. При этом гость перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным.Вразговоресвозбужденнымпосетителемофициантунеобходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Тактичность официанта проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: ”Вы ничего не понимаете!“, ”Вы сильно ошибаетесь!“, ”Вы, видно, не знаете правил Полесскийгосударственныйуниверситет Страница243 Ресторанноедело обслуживания!“,”Янехочусвамиразговаривать!“ит.п.Вместоэтих Полесскийгосударственныйуниверситет Страница244 Ресторанноедело выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческое достоинство посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Следует употреблять такие нейтральные выражения, как: ”Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся“, ”Давайте лучше поговорим о том, какое блюдо, вам лучше выбрать“, ”На этот счет есть и иная точка зрения“. Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе официанта (бармена). Он обязан не допустить разрастания конфликта, должен уметь погасить его в самом начале, не вступать с посетителем в спор. Работнику ресторана не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы (факты) – твердые. Выделяютследующиеспособыразрешенияконфликтов: Использование нейтрализующей фразы. Официанту (бармену) следует иметь в арсенале так называемую нейтрализующую фразу. Эта фраза дает понять посетителю, что нет особых причин для конфликта. Ведь во время ссоры очень трудно что- то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник ресторана, и посетитель, как правило, выходят из состояния душевного равновесия. В такой ситуации мышление бывает скованным и суженным. Примером может служить такой случай. Гость, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Официант может ”поставить его на место“, дружескипроизнесянейтрализующую фразу: ”Вот вынезамечаете, что незаслуженно обижаете меня“. При таком ответе посетитель, как правило, успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревающий конфликт гаснет в самом начале. Спокойствие и самообладание. Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Спокойный, дружелюбный и располагающий тон официанта (бармена) и его правдивые слова, как правило, убеждают гостя. У него уже не будетоснований для написания жалобы. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии гостя позволяют официанту устранить конфликт в самом начале. Иногда в ресторан заходят посетители, которые сразу же начинают проявлять повышенную нервозность и спешку. По малейшему поводу они в резкой форме высказывают возмущение, вызывают метрдотеля, требуюткнигу жалоб. В данном случае нельзя принимать их бестактные высказывания на свой счет. Официанту следует доброжелательно сказать: ”Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны“. Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят ему избежать конфликта. Рекомендуется к усталому посетителю относиться терпеливо, к раздраженному – любезно, с навязчивым обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно. Резкий тон разговораспосетителями,какправило,провоцируетихнапридирчивостьи Полесскийгосударственныйуниверситет Страница245 Ресторанноедело предвзятость не только по отношению к официанту, но и ко всему коллективу ресторана. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны (официант и посетитель) не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица нередко может устранить возникшие трения. Успех деятельности посредника, например, метрдотеля, будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие посетителя, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратора он в глазах посетителя становится рядовым участникомспора, а конфликтные отношения – еще более напряженными. Поэтому арбитру (метрдотелю) не следует безоговорочно защищать официанта, даже если тот во многом прав. Официант должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если тот встанет на сторону посетителя. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с посетителем, быстро устранить конфликт. Разъединение конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя гостями. Но его применение требует участия двух работников ресторана. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих посетителей, для того чтобы разъединить, успокоить, быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из них поскорее ушел из ресторана. Если с гостем конфликтует работник ресторана, то этого официанта необходимо заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Затем новый работник ресторана должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо благовидным предлогом ”провалившегося“ официанта, а сам встает на его место. При этом неследуетзаострятьвниманиепосетителянатом,чтоегопретензииотносятся к другому работнику ресторана. Напротив, если посетитель сам об этом заговорит,нужно ответить,что важен неконкретный сотрудник,ачтобы гость осталсядоволенобслуживанием,посколькувсеработникиресторанаотвечают друг за друга. Способствованиесвободномуразвитиюконфликта.Работникресторана дает гостю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая его даже несправедливые упреки. Посетителя не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник ресторана, но он должен уделить несколько минут на выслушивание дажеповторений.Заметив такое внимательное,заинтересованноеотношениек себе, посетитель обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительнолегченаладитьпродуктивныйконтакт.Инаоборот,стремясьво Полесскийгосударственныйуниверситет Страница246 Ресторанноедело что бы то ни стало доказать возбужденному посетителю свою правоту, работник ресторана вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Работник ресторана выступает в основном в роли слушателя. Он лишь изредка задает гостю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание посетителя на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общениенерекомендуетсявмешиватьсядругимсотрудникам,посколькутакая ”помощь“ нередко приводит к дальнейшим осложнениям. Оперативное пресечение конфликта. Позволять посетителю свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела. Другими словами, до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу ресторана. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса и перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Поэтому действия работников ресторана должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями (”Я вам говорю“, ”Зачем мне это надо“, ”Я не стану этого делать“ и т. п.), а установленными предписаниями и инструкциями (”Инструкция по этому вопросу гласит...“, ”В правилах обслуживания на этот счет сказано...“ и т. п.). Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить ”разбушевавшегося“ посетителя не удается, следует привлечь на свою сторону общественное мнение других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка. Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, официанту не следует торжествовать победу. После каждой конфликтной ситуации работнику ресторана нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение, чтобы отработать возможные варианты своих действий в будущем,еслианалогичный случай повторится.Тогдадля официантанебудет в обслуживании неожиданных ситуаций, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов. Рассмотримспособыразрешенияконфликтовболееподробно. Подавление конфликта. При подавлении конфликта принуждением (с применением власти) обычно учитываются интересы только одной из сторон. При этом подробно не анализируются причины конфликта, не выясняются позиции всех заинтересованных сторон. Подавление конфликта силой власти руководителя может и не устранить причин конфликта, и ”загнать их вглубь“. При этом аналогичная ситуация будет повторяться в будущем. Следует также учитывать,чтоприменениесиловыхметодовразрешенияконфликтаможет Полесскийгосударственныйуниверситет Страница247 Ресторанноедело привести к скрытой форме протеста сотрудников – либо саботажу, либо приведет к снижению качества и производительности их труда. Такая тактика возможна лишь в том случае, если авторитетруководителя бесспорен, уровень доверия и уважения к нему со стороны сотрудников высок. Замалчивание конфликта. При такой позиции со стороны руководителя конфликт разрешается либо без его участия, либо откладывается на какое-то время. Замалчивание и уход от участия в конфликте и его разрешении не устраняет причину конфликта, не способствует нормализации отношений. Такой путь управления конфликтом наименее результативен. Объективное решение проблемы. Для устранения причины, вызвавшей конфликт, руководитель ведет активный диалог со всеми его участниками. Он выясняет интересы всех сторон, анализирует мнения и предложения сотрудников, рассматривает возможные варианты выхода из конфликтной ситуации. Такой подход, как правило, дает положительные результаты. Поиск компромисса. Это путь ”сглаживания“ любой конфликтной ситуации. Применение такого подхода возможно даже на поздних стадиях развития конфликта, когда очевидны причины и основания возникновения конфликта, определились интересы сторон. При этом самапричина конфликта может быть не устранена. Признавая неизбежность конфликтных ситуаций в ресторанах, следует обратить внимание на важность работы по профилактике и предотвращению конфликтов в их коллективах. Например, острая конкуренция в коллективе может быть нейтрализована организацией внутренних конкурсов и соревнований между сотрудниками различных подразделений, отдельными службами ресторана. Открытое продвижение сотрудников из числа резерва на вакантные места позволит пресечь возможные интриги. Сплоченность коллектива ресторана и нацеленность на общие результаты может быть осуществлена также под лозунгом ”Победить конкурентов!“ В любом случае работа по профилактике конфликтов должна быть организованной, постоянной, опираться на авторитет руководства ресторана. Устраняя конфликты, руководство ресторана создает нормальные условия для межличностного общения в коллективе ресторана, формирует здоровый социально-психологический климат. В результате персонал объединяетсявединуюкомандудлярешенияследующихзадач:максимальное удовлетворение запросов и потребностей гостей, обеспечение высокой культуры обслуживания, получение достойной прибыли. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница248 Ресторанноедело 4. Морально-психологическийклиматвтрудовомколлективе ресторана. Трудовой коллектив ресторана и его структура. Трудовой коллектив ресторана – это организованное объединение людей, направленное на достижение общественно значимых целей: культурное обслуживание посетителей и получение дохода. Для слаженного трудового коллектива характерны отношения сотрудничества и взаимопомощи между его членами.В основе сплоченности коллектива лежат единство целей (коллективных и личных), идейная и социально-психологическая общность работников ресторана, дисциплина, демократизм. Уровень развития этих признаков во многом определяет степень зрелости коллектива. Формирование коллектива ресторана происходит непрерывно с учетом изменений в его работе и составе персонала. В грамотно сформированном коллективе создаются все необходимые условия для развития личности каждого его члена. В любом трудовом коллективе ресторана есть две структуры: формальная и неформальная. Формальная структура коллектива образуется на основе официальных обязанностей работников ресторана, должностных инструкций, приказов. Она предписывает каждому члену выполнение вполне определенных функций (обязанностей). В рамках формальной структуры каждый сотрудник обязан взаимодействовать с другими членами коллектива заранее предписанным способом. Однако при следовании только специально утвержденным распоряжениям и предписаниям нередко возникают трудности в решении той или иной производственной проблемы. В этом случае большую помощь могут оказать личные контакты, знакомство с работниками других подразделений ресторана, т. е. неформальные отношения. Эти отношения и образуют так называемую неформальную структуру коллектива. Внутри этой структуры обычно складывается несколько групп, которые также называются неформальными. Члены этих групп объединяются, как правило, на основе общности интересов, увлечений и т. п. Неформальные отношения являются как бы дополнением и продолжением формальных. Они придают гибкость формальным отношениям, повышают удовлетворенность работников ресторана своим трудом. Во главе каждой неформальной группы стоит лидер. Он – организатор всей ее деятельности. Неформальными лидерами становятся те члены коллектива, которые обладают способностью сплотить людей, компетентны в производственных вопросах и т. д. Чтобы успешно влиять на сотрудников в личностномплане,руководительдолжензаниматьвнеофициальнойструктуре главенствующее положение. Если же руководитель, например бригадир, не являетсянеофициальнымлидером,вэтомколлективенеисключена Полесскийгосударственныйуниверситет Страница249 Ресторанноедело вероятность конфликтов. В сплоченном коллективе неформальный лидер, как правило, является и формальным, т. е. официальным руководителем. Сработанность коллектива во многом зависит от того, насколько близки между собой формальная и неформальная структуры. В сработавшихся бригадах формальная и неформальная структуры близки между собой и более согласованы, чем в только созданных. Основой сближения этих структур служит добровольность объединения людей в такие коллективы, заинтересованность каждого члена в высоком конечном результате. Морально-психологический климат коллектива ресторана – это образное понятие, отражающее систему эмоциональных отношений, сложившихся в коллективе. Под морально-психологическим климатом коллектива ресторана понимается преобладающий в коллективе психологический настрой (настроение), проявляющийся в отношении людей друг к другу и к общему делу (обслуживанию гостей). Известно, что хорошее настроение работников влияет на повышение производительности их труда (она возрастает на 10–15%). При плохом же настроении работников производительность их труда снижается на 50–60%. Установлено также, что до 20% причин, снижающих эффективность производства, приходится на морально-психологические факторы. Следовательно, настроение официанта является важным производственным показателем. К примеру, социологами установлено, что члены бригад, в которых сложился хороший морально-психологический климат, нарушают дисциплину в 14 раз реже, чем рабочие в бригадах с неустойчивым климатом. В настоящее время значение морально-психологического климата в повышении культуры обслуживания неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что интенсификация производства в ресторане повышает нагрузку на психику официанта. Это сказывается и на морально-психологическом климате в коллективе. Естественно, что такое воздействие может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую активность работников ресторана.В связи с этим морально-психологический климат подразделяют на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный (нездоровый). Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников ресторана друг к другу. В коллективе со здоровым морально-психологическим климатом создается обстановка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к гостям роняет авторитет ресторана. В таком коллективеуработниковресторананетнахмуренныхлиц,онивсегдавбодром настроении и в постоянной готовности к высококультурному обслуживанию гостей. Именно в такой коллектив человек идет на работу, как на праздник. Если же в коллективе царят неприязнь, склока, преследование за критику,круговаяпорука,тониокакомздоровомклиматевнемнеможет Полесскийгосударственныйуниверситет Страница250 Ресторанноедело быть и речи. В коллективе с неблагоприятным климатом личность работника морально деградирует. В слаженном, дружном коллективе образуется особая коллективистская психология, когда становится невозможным взять себе более выгоднуюработу в ущерб другим. В таких коллективах значительно изменяются привычные представления о межличностных отношениях. Личные симпатии и антипатии как бы отходят на второй план и оказывают меньшее влияние на официальную систему отношений. При этом легче достигается сработанность членов, для которых трудовой коллектив становится и референтной группой. Такойколлективпостепеннопревращается в своеобразную трудовую семью, в которой четко проявляются ответственность ее членов друг перед другом, их зависимость друг от друга и забота друг о друге. Здесь не ждут, чтобы кто-то создал идеальные условия для работы, а сами ищут выход из сложных ситуаций. Здоровый морально-психологический климат создает благоприятные предпосылки для перевоспитания нерадивых работников ресторана.Например, члены бригады сами объясняют нарушителю, что, прогуляв или пробездельничав, он подводит не только себя, но и своих товарищей и в заработке, и в выработке. Безусловно, здоровый морально-психологический климат во многом определяется и степенью отлаженности трудового процесса (обеспеченность материально-техническими средствами, совершенство технологии обслуживания и т. д.). Если в ресторане плохая организация производства, не изжита штурмовщина нет и благоприятного моральнопсихологического климата в коллективе. Многие рестораны работают далеко не в идеальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы и руководитель, и все члены коллектива проявляли бережное, заботливое отношение друг к другу. Особое внимание необходимо уделять работе с новичками и молодежью. Ведь не секрет, что среди покидающих ресторан много работниковструдовымстажемменеегода.Аэто значит, что такой работник не адаптировался к условиям того или иного ресторана. Причины могут быть самые разные. Либо его плохо “встретили”, либо он не нашел общего языка с коллективом, либо не увидел перспектив профессионального роста. Роль морально-психологического климата не ограничивается только рамками производства. Если на работе нередко происходят ссоры и конфликты,учеловекаможетсформироватьсянедовериеклюдямвообще.Ив характере такого официанта (бармена) зачастую появляются черты раздражительности,вспыльчивости,неуживчивостисокружающими.Приходя после работы домой в плохом настроении, он может нередко ”срывать зло“ на членах своей семьи. Поэтому морально-психологический климат на производстве в значительной степени определяет поведение работников ресторана в быту, общественных местах. Справедливо и обратное. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница251 Ресторанноедело Здоровый морально-психологический климат коллектива ресторана – не самоцель. Это необходимая предпосылка постоянного повышения производительности и качества труда, культуры обслуживания посетителей. 5. Корпоративнаякультураресторана. Понятие о корпоративной культуре ресторана. В основеуспеховили неудач ресторана лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры. Имидж ресторана, восприятие его посетителями и деловыми партнерами, стиль руководства, моральнопсихологический климат в коллективе, отношение администрации ресторана к своим сотрудникам, их социальная защищенность – все это не может невлиять на результаты работы ресторана. Все это включает в себя понятие ”корпоративная культура ресторана“. Корпоративная культура ресторана – сложное многогранное явление, включающее особенности поведения работников конкретного ресторана по отношению к посетителям, деловым партнерам, своим сотрудникам. Эта культура способствует инновационному управлению трудом, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей. Можно сказать, что корпоративная культура – это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками ресторана, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их обслуживающей деятельности. В корпоративной культуре ресторана сфокусирована система материальных и духовных ценностей, присущих данному ресторану. Она отражает индивидуальность ресторана, которая проявляется в поведении работников, взаимодействии с окружающей средой. Корпоративная культура характеризуется определенными признаками и выполняет определенные функции. Поведение работников ресторана по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители постоянными клиентами. А от этого во многом зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ресторана на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности ресторана. Суть корпоративной культуры ресторана проявляется в ее функциях, а именно: • воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанном бизнесе, продуцирование новых ценностей в области обслуживания и их накопление; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница252 Ресторанноедело оценочно-нормативная функция – сравнение реального поведения работника и трудового коллектива ресторана в целом с действующими общепринятыми нормами культурного поведения; • регламентирующая и регулирующая функция – корректировка поведения сотрудников ресторана в соответствии с принятыми культурными нормами; • познавательная функция – знакомство с понятием и усвоение сотрудниками ресторана сути корпоративной культуры, что способствует ее включению в жизнь коллектива; • смыслообразующая функция – корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника; поскольку корпоративные ценности ресторана должны превратиться в личностные ценности его работников (хотя бы не вступать с ними в конфликт); • коммуникационная функция – ценности корпоративной культуры ресторана обеспечивают эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников; • рекреативная функция – восстановление духовных сил работников в процессе восприятия элементов корпоративной культуры. Ее осуществление возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и разделения сотрудниками ресторана ее ценностей; • функция общественной памяти – сохранение и накопление опыта корпоративной культуры. Ресторансточкизрениякорпоративнойкультурыпредставляетсобой: • гармоничную организацию, в которой отдельные элементыкультуры сервиса не противоречат, а соответствуют друг другу; • социально-экономическую и техническую систему, опирающуюся на современные научные достижения; • организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодействие между ними на грамотном психологическом уровне; • развивающуюся организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их сущности и признания их уникальности; • организацию, которая не жалеет усилий для получения все новых и новых знаний о своих сотрудниках и деловых партнерах с целью их лучшего понимания. Особо важную роль в формировании корпоративной культурыресторана играют лица, обладающие полномочиями власти: руководители, линейный и функциональный менеджмент и владельцы. Интересы этих трех групп зачастую не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ресторана. Превращениесотрудниковвсовладельцевресторанаобеспечиваетих • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница253 Ресторанноедело причастность к его делам, повышает преданность заведению, стимулирует рост отдачи. Наиболее важным показателем корпоративной культуры служит отношение руководства ресторана к посетителям, акционерам и своим сотрудникам. Эти отношения подразумевают: • определениецелейиформулировкамиссииресторана; • рейтингиимиджресторана; • наличиесертификатакачествапомеждународнымстандартамISO; • проявлениесоциальнойответственности. Определение целей ресторана осуществляется при решении руководством наиболее важного нравственного вопроса: должен ли ресторан действовать на рынке ради получения максимальной прибыли или служить потребителю? Такой нравственный выбор определяется той или инойсистемой ценностей, присущей данному ресторану. Эта система основывается не только на экономических функциях ресторана, но и на культуре сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей. Таким образом,воснове корпоративной культуры ресторананаходитсяопределенная система ценностей. Внимание сотрудников ресторана к посетителям, учет их потребностей определяют его устойчивое положение на рынке. Эта истина, к сожалению, с трудом находит восприятие у современных руководителей ресторанов даже в условиях перехода к рыночной экономике. Между тем многие успешные и процветающие рестораны сформулировали для себя систему основных ценностей и убеждений, которыми они руководствуются при решении основных вопросов как хозяйственной деятельности, так и в отношении своих сотрудников и клиентов. Основные элементы корпоративной системы ценностей ресторанов следующие: • получение прибыли и развитие ресторана при соблюдении взаимной выгоды ресторана и посетителей; • честнаяконкурентнаяборьба; • участиеработниковвуправлениирестораном; • высокие индивидуальные достижения сотрудников и работа в команде рассматриваются как важные составные части успеха всегоресторана; • высокая производительность и прогрессивность технологий в ресторане, активность и созидательность работников; • создание общей атмосферы удовлетворенности работой в ресторане, причастности к его достижениям. Таким образом, при определении основных целей деятельности ресторана формулируется его миссия – социально значимая роль ресторана. Как правило, все успешно работающие организации, в том числе и рестораны, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница254 Ресторанноедело рассматривают свою деятельность не просто как хозяйственную деятельность, а как миссию, которая заключается в служении обществу, в достижении социально значимых целей. Например, руководство фирмы McDonalds ориентирует сотрудников не просто на высокое качество питания и обслуживания, низкие цены и увеличение доли рынка. Сотрудникам разъясняют социальную значимость их работы. Такая социальная направленность помогает сотрудникам легко выдерживать строгую систему тотального контроля качества, принятую в фирме McDonalds. Соблюдение высоких стандартов работы компании подается в данном случае в контексте служения обществу. При этом наличие системы корпоративных ценностей позволяет без особых затрат повысить эффективность работы самой компании. Имидж ресторана. Наличие определенной системы корпоративных ценностей обеспечивает позитивное отношение посетителей и общества в целом к данному ресторану. Соответствующая информация о нем распространяется средствами массовой информации, через клиентов иделовых партнеров, акционеров. Это способствует росту продаж, повышению конкурентоспособности ресторана, что напрямую отражается на увеличении его экономических показателей. Иными словами, наличие общезначимых корпоративных ценностей формирует благоприятный имидж ресторана (его репутацию, восприятие обществом) в глазах посетителей и деловых партнеров. От их субъективного отношения к ресторану зависят его успех и развитие. Положительный имидж создается усилиями в области public relation (связей с общественностью) посредством систематической работы по формированию и поддержанию репутации ресторана. Этот процесс осуществляется не только через рекламу в средствах массовой информации,но и в ходе непосредственного общения сотрудников ресторана с посетителями, деловыми партнерами. Имидж можно рассматривать и как фактор доверия к ресторану посетителей, и как фактор его процветания. Достаточно посетителю хотя бы один раз отведать некачественное блюдо или столкнуться с неэтичным поведением сотрудника, как репутация данного ресторана в его глазах резко падает. В результате и он сам, и его ближайшее окружение выпадают из числа посетителей ресторана. Имидж ресторана зависит не только от качества блюд, от уровня обслуживания клиентов, от декларируемых корпоративных ценностей, но и от наличия у него таких форм деятельности, которые соответствуют интересам общества ирасцениваются им как позитивные. Поэтомуважнейшей составной частью корпоративной культуры ресторана следует считать его общественно полезную деятельность (благотворительность, меценатство). Социальнаяответственностьресторананесводитсятолькок Полесскийгосударственныйуниверситет Страница255 Ресторанноедело юридической ответственности. Как известно, эта ответственность означает строгое соблюдение в работе и поведении людей действующих норм законодательства. В частности, особенно актуальной является необходимость соблюдения антимонопольного законодательства. Антимонопольные законы действуют в США, например, более 100 лет. Само по себе монопольное положение ресторана обеспечивает возможность его интенсивного развития с использованием новейших научных достижений, стимулирования персонала компании, ведения активной политики социального господства. Однако рано или поздно монополист сталкивается с конкуренцей со стороны других ресторанов. В этих условиях, к сожалению, может проявиться негативное, недоброжелательное отношение к потенциальным конкурентам, что снижает уровень культуры ресторана. Поэтомусоциальнаяответственностьресторанадолжнарассматриваться как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем коллектива и общества. Это готовность ресторана, как части общества, обеспечивать интересы членов этого общества: сотрудников, гостей, акционеров, партнеров и др. ТЕМА9.МЕНЕДЖМЕНТПРЕДПРИЯТИЙРЕСТОРА ННОГО ХОЗЯЙСТВА 1. Основныепонятияменеджментаресторана. 2. Управление персоналом. Подбор, обучение и совершенствованиеквалификацииперсонала. 3. Системамотивацииперсоналаресторана. 4. Фирменныйстильиимиджеваяполитикаресторана. 5. Принципработыпредприятияресторанноготипа, ориентированного на рынок. 6. Финансовыйменеджментпредприятийресторанного хозяйства. 1. Основныепонятияменеджментаресторана. Ресторанное хозяйство является важной сферой человеческой деятельности. Деятельность предприятий отрасли связана с удовлетворением потребностей каждого человека, находится под влиянием множества факторов и охватывает широкий круг вопросов организационно-технологического, экономического и финансового характера, требующих повседневногорешения.Управлениемногограннойдеятельностьюпредприятияр есторанного Полесскийгосударственныйуниверситет Страница256 Ресторанноедело хозяйства является достаточно сложным процессом и осуществляется с помощью различных методов менеджмента ресторанного хозяйства. Менеджмент ресторанного хозяйства представляет собой систему принципов и методов разработки и реализации управленческих решений, связанных со всеми основными аспектами деятельности предприятия ресторанного хозяйства. Менеджмент ресторанного хозяйства координирует различные направления производственно-торговой деятельности предприятий отрасли и обеспечивает высокую эффективность конечных результатов этой деятельности. Основныепринципыменеджментаресторанногохозяйства: 1. Интегрированность методов многих функциональных видов менеджмента. Менеджмент ресторанного хозяйства, основываясь на теории общего менеджмента предприятия, интегрирует в себе приемы и методы функциональных видов менеджмента применительно к специфике деятельности предприятия ресторанного хозяйства: методы операционного менеджмента, инновационного менеджмента, менеджмента персонала, финансового менеджмента и др. 2. Комплексныйхарактерформированияуправленческихрешений. Все управленческие решения по различным аспектам деятельности тесным образом взаимосвязаны и оказывают прямое или косвенное воздействие на конечную эффективность хозяйственной деятельности предприятия. Так, отдельное управленческое решение, направленное на совершенствование организации или технологии производственно торгового процесса, каким бы прогрессивным оно ни казалось с позицииинновационного менеджмента, может быть неэффективным с точки зрения экономической деятельности предприятия и вызвать негативные последствия для его финансового состояния. Поэтому менеджмент ресторанного хозяйства рассматривается как комплексная система действий, состоящий из разработки взаимосвязанных управленческих решений, каждое из которых вносит свой вклад в конечную результативность хозяйственной деятельности предприятия ресторанного хозяйства. 3. Учет специфических условий деятельности конкретных предприятий ресторанного хозяйства. Хотя все предприятия ресторанного хозяйства, как хозяйствующие субъекты одной отраслевой направленности, имеют много общих характеристик производственно-технологических и торгово-хозяйственных процессов, различия между их конкретными организационными формами, технологиями и условиями хозяйствования, используются, весьма существенные, что соответственно сказывается как на особенностях процесса управленияихдеятельностью,такинаконечныхрезультатахэтой Полесскийгосударственныйуниверситет Страница257 Ресторанноедело деятельности. Менеджмент ресторанного хозяйства призван учитывать эти различия в процессе разработки управленческих решений по всем аспектам деятельности с тем, чтобы получить наилучшие результаты для данного предприятия ресторанного хозяйства. В связи с этим предпринимателям, которые начинают свою деятельность в области, следует учитывать тот факт, что конкретные управленческие решения, которые используются в деятельности отдельными эффективно работающими предприятиями ресторанногохозяйства,не могутслепокопироватьсядругими предприятиями отрасли, поскольку они могут привести к негативным последствий. 4. Высокийдинамизмуправления. Даже самые эффективные управленческие решения, разработанные и реализованные на конкретном предприятии ресторанного хозяйства, не всегда могут быть повторно использованы на последующих этапах его деятельности. Это связано с высокой динамикой факторов внешней среды на стадии трансформацииэкономики,и,впервуюочередь, –сизменениемконъюнктуры потребительского рынка. Кроме того, меняются во времени и внутренние условия функционирования предприятия ресторанного хозяйства, особенно на этапах перехода к последующим стадиям его жизненного цикла. 5. Вариативнисть подходов к разработке отдельных управленческих решений. Реализация этого принципа предполагает, что подготовка каждого управленческого решения в различных сферах деятельности предприятия ресторанного хозяйства должна учитывать и альтернативные возможности действий. При наличии альтернативных проектов управленческих решений их выбор для реализации должен быть основан на системе критериев, обеспечивающих достижение высоких конечных результатов деятельности предприятия ресторанного хозяйства. Система таких критериев устанавливается самим предприятием. 6. Ориентированность на стратегические цели развития предприятия ресторанного хозяйства. Какими бы эффективными ни казались проекты управленческих решений в текущем периоде, они должны отклоняться, если они вступают в противоречие с миссией (главной целью деятельности) предприятия, стратегическими направлениями его развития или ведут к снижению эффективности его деятельности в перспективе. Подходы к формированию принципов и методического инструментария менеджмента ресторанного хозяйства существенно меняются на стадии трансформации экономики. Это связано с преобразованиями основных принципов управления экономическими процессами, динамическими изменениями ситуации на потребительском рынке, углублением дифференциацииденежныхдоходовнаселения,расширениемвозможностей Полесскийгосударственныйуниверситет Страница258 Ресторанноедело использования зарубежного опыта управления предприятиями ресторанного хозяйства, наработанного в странах с развитой рыночной экономикой. Эффективный менеджмент ресторанного хозяйства, организован с учетом рассмотренных принципов, позволяет формировать необходимый ресурсный потенциал высоких темпов прироста производственно-торгового деятельности, обеспечивать постоянный рост уровня обслуживания посетителей и удовлетворения их спроса на продукцию (товары, услуги), повышать конкурентную позицию предприятия на потребительском рынке, обеспечивать его стабильное экономическое развитие в стратегической перспективе. Главной целью менеджмента ресторанного хозяйства является максимизация благосостояния собственников предприятия отрасли в текущем и перспективном периодах, обеспечиваемая путем максимизации его рыночной стоимости. Основные задачи менеджмента ресторанного хозяйства, обеспечивающие реализацию его главной цели: 1) формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса посетителей на продукцию (товары, услуги) в пределах выбранного сегмента рынка кулинарной продукции (поиск своей рыночной ниши на потребительском рынке, выявление основных параметров спроса, формирование эффективной ассортиментной политики, обеспечения устойчивости ассортимента); 2) обеспечениевысокогоуровняобслуживанияпосетителей; 3) обеспечение достаточной экономичности осуществления производственно технологических и торгово-хозяйственных процессов на предприятии (минимизация затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов на организацию производственно-технологической и коммерческой деятельности); 4) максимизация суммы прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, и обеспечение ее эффективного использования (оптимизация объема товарооборота, эффективное управление активами, целенаправленная ценовая, амортизационная и налоговая политики, оптимизация соотношения прибыли, капитализируется и потребляется) 5) минимизация уровнярисков, связанныхс деятельностьюпредприятия ресторанного хозяйства (минимизация уровня рисков обеспечивает предсказуемость финансовых результатов предприятия и стабильность его развития); 6) обеспечение постоянного финансового равновесия предприятия в процессе его развития (такое равновесие характеризуется высоким уровнем финансовой устойчивости и платежеспособности и обеспечивается формированием оптимальной структуры капитала и активов, эффективными пропорциямивобъемахформированияфинансовыхресурсовзасчет Полесскийгосударственныйуниверситет Страница259 Ресторанноедело различныхисточников); 7) обеспечение возможностей быстрого реинвестирования капитала при изменении внешних и внутренних условий осуществления хозяйственной деятельности (условием обеспечения возможностей реинвестирования капитала выступает оптимизация уровня ликвидности активов и инвестиционных проектов). Все задачи менеджмента ресторанного хозяйства взаимосвязаны. Так, формирование условий полного удовлетворения спроса посетителей и обеспечения высокого уровня их обслуживания способствуют росту товарооборота, а соответственно и максимизации прибыли. Этой же цели подчинено и обеспечение экономичности осуществления производственнотехнологических и торгово-хозяйственных процессов. В свою очередь, максимизация прибыли, эффективное его использование и минимизация уровня рисков является важными условиями финансового равновесия предприятия в процессе развития. В то же время ряд задач менеджмента ресторанного хозяйства носят разнонаправленный характер. Так, меры по обеспечению высокого уровня обслуживания могут вызвать дополнительные расходы ресурсов, а соответственно снизить сумму прибыли. В свою очередь, максимизация прибыли сопровождается, как правило, ростом уровня рисков. Поэтому в процессе менеджмента ресторанного хозяйства его задачи должны быть оптимизированными между собой. Эффективный менеджмент ресторанного хозяйства, в полной мере реализующий свои цели и задачи, позволяет обеспечить высокий уровень обслуживания посетителей, необходимые темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе, укрепления его финансового состояния и формирования конкурентного преимущества на рынкекулинарной продукции, что в конечном итоге обусловливает постоянный рост его рыночной стоимости . Менеджмент ресторанного хозяйства реализует свои цели и задачи путем осуществления определенных функций. В общем виде функции любой управляющей системы сводятся к следующему алгоритму: анализ> планирование> организация выполнения> контрольисполнения. Каждая управляющая система имеет свои определенные объекты управленияиконкретныезадачи.Сучетомрассмотренныхзадачменеджмента ресторанного хозяйства выделяется следующий состав его основных функций: 1) выбор эффективных организационных форм функционирования предприятия ресторанного хозяйства и его структурных единиц. Эта начальная функция реализуется на стадии создания нового предприятия. При этом обосновывается наиболее приемлемая с точки зрения его основателей организационно-правовая форма деятельности; с учетом выявленногорыночнойсредыопределяетсятиппредприятия,формируются Полесскийгосударственныйуниверситет Страница260 Ресторанноедело егоосновныеопределяющиехарактеристики.Хотяэтафункцияноситразовый характер, принятые по этим вопросам управленческие решения влияют на дальнейшую организацию всего производственно-торгового процесса, экономические показатели и финансовые результаты. 2) управление технологическими (производственными и торговым) процессами. Реализация этой функции связана с разработкой схемы производственно технологического процесса и торгового обслуживания посетителей и, соответственно этому, технологического планирования предприятия; формированием необходимого технологического оборудования; разработкой организационных основ товародвижения, прием, хранение сырья, товаров идр. 3) управлениепроцессомобслуживанияпосетителей. Реализация этой функции прямо связана с миссией предприятия ресторанного хозяйства и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на рынке. Управление процессом обслуживания посетителей предусматривает обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в пределах выбранного предприятием сегмента рынка кулинарной продукции определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики. Также управление этим процессом предполагает создание посетителямудобныхусловий,чтосвязаносустановлениемоптимальногодля них режима работы предприятия, выбором эффективных форм обслуживания посетителей, предоставлением дополнительных услуг, организацией рекламы. 4) управлениеперсоналом. Реализация этой функции представляет определенную сложность, посколькууправленческиерешения,принимаемыевэтойобласти,связанныес интересами работников и влияют на качество продукции, уровень обслуживания посетителей и финансовые результаты деятельности предприятия. Через отраслевую специфику, доля затрат живого труда на предприятиях ресторанного хозяйства высока. Реализации этой функции предполагает обоснование схемы организационной структуры управления предприятием как основы функционального разделения труда персонала; определяется необходимая численность и состав персонала, эффективная организации труда и управления его производительностью, организация материального стимулирования, подготовка и повышение квалификации кадров. 5) управлениетоварооборотом. Реализация этой функции обеспечивает экономическую основу деятельности предприятия ресторанного хозяйства, поскольку товарооборот является основным объемным показателем этой деятельности. Эта функция являетсянаиболееважнойитребуетпостоянногоразработкиуправленческих Полесскийгосударственныйуниверситет Страница261 Ресторанноедело решений на всех уровнях деятельности предприятия. Она предусматривает проведение анализа и прогнозирования торговой конъюнктуры,осуществление планирования объема и состава товарооборота, нормирования и планирования товарных запасов, планирование объема и состава закупки и поступления сырья и товаров. 6) управлениедоходами. Реализация этой функции связана с формированием собственной финансовой базы развития предприятия, осуществлением его деятельности на принципах самофинансирования. Поскольку основу доходов предприятия ресторанного хозяйства составляют доходы от производственно-торгового деятельности, то в процессе реализации этой функции разрабатывается ценовая политика предприятия и осуществляется планирование доходов предприятия. 7) управлениеиздержкамипроизводстваиобращения. Реализация этой функции связана с формированием условий снижения уровня текущих издержек производства и обращения по отношению к объему товарооборота. При этом снижение уровня расходов не должно приводить к снижению качества продукции и обслуживания посетителей. В процессе реализации этой функции определяется необходимый объем текущих затрат ресурсов на осуществление производственно-торговой деятельности, рассматриваются возможные резервы экономии затрат и осуществляется планированиеиздержекпроизводстваиобращениявразрезеотдельныхстатей расходования средств. 8) управлениеприбылью. Реализация этой функции обеспечивает основу самофинансирования деятельности предприятия и возможности роста его рыночной стоимости. Управление прибылью включает два аспекта: управление формированием прибыли и управления ее использованием. Процесс управления формированием прибыли связан с управлением доходами и расходами предприятия, разработкой эффективной налоговой политики, обеспечением эффективности коммерческих операций по закупке сырья и товаров. Управление использованием прибыли подчинено задачам развития предприятия и осуществляется путем оптимизации ее распределения по отдельным направлениям. 9) управлениеактивами. Реализация этой функции связана с формированием и обеспечением эффективногоиспользованияпотенциалапредприятия.Впроцессереализации этой функции, исходя из намеченных объемов деятельности, определяется потребность в отдельных видах активов и определяется их общая сумма; оптимизируется состав активов с позиций эффективности их использования, необходимой ликвидности для обеспечения постоянной платежеспособности; обеспечиваетсяускорениеоборотаотдельныхвидовактивов(запасов, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница262 Ресторанноедело дебиторской задолженности и денежных средств); определяются формы и источники финансирования активов. 10) управлениекапиталом. В процессе реализации этой функции определяется потребность в капитале для реализации стратегии развития предприятия; формируется оптимальная структура; находятся возможности формирования финансовых ресурсов за счет собственных источников; определяется необходимый объем привлечения заемных средств на краткосрочной и долгосрочной основе. 11) управлениеинвестициями. Реализация этой функции связана с обеспечением развития предприятия в стратегической перспективе и ростом его рыночной стоимости. Процессы этой функции формируются направления инвестиционной деятельности предприятия; осуществляется оценка инвестиционной привлекательности проектов и проводится отбор наиболее эффективных из них; формируется инвестиционный портфель предприятия и осуществляется управление им. 12) управлениеденежнымипотоками. Функциями этого управления является формирование входящих и исходящих потоков денежных средств предприятия, их синхронизация по объему и времени по отдельным будущих периодах, эффективное использование остатка временно свободных денежных средств. 13) управлениерисками. Эта функция является одной из сложных и поэтому реализуется высококвалифицированными специалистами предприятия. При этом оказывается состав основных производственных, коммерческих, финансовых, инвестиционных и других рисков, присущих хозяйственной деятельности данного предприятия; оценивается уровень этих рисков и их возможное отрицательное воздействие на результаты хозяйственной деятельности, формируется система мероприятий по профилактике и минимизации рисков, а также по их страхованию. 14) управлениефинансовойстабильностью. Реализация этой функции связана с обеспечением взаимоувязки всех направлений финансовой деятельности предприятия и их взаимонаправленности на достижение высоких конечных результатов. В процессе реализации этой функции осуществляется комплексная оценка финансового состояния предприятия и находятся резервы его укрепления; осуществляется комплексное планирование финансовой деятельности предприятия; организуется мониторинг текущей финансовой деятельности, обеспечивает контроль за реализацией планов. Таким образом, рассмотрены основные функции менеджмента ресторанного хозяйства, характерные для предприятий отрасли всех типов, форм собственности и организационно-правовых форм деятельности. Конкретизацияфункцийопределяетсяразмерамипредприятий,ихтипом, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница263 Ресторанноедело специализацией, организационно-правовыми формами деятельности. Так, различиятиповиразмеровпредприятийопределяютособенностиорганизации и технологии основных процессов, форм обслуживания посетителей, рационального разделения труда персонала, продолжительности циклов товарного и денежного оборотов, капиталоемкости деятельности, структуры активов, состава рисков и тому подобное. Организационно-правовые формы деятельности предприятий вызывают различия в объеме используемого капитала, источниках его формирования, структуре; порядка распределения прибыли; формах управления и контроля за хозяйственной деятельностью и др. В связи с этим на конкретных предприятиях отрасли функции менеджмента ресторанного хозяйства могут быть уточнены по составу и содержанию. 2. Управлениеперсоналом.Подбор,обучениеисовершенствованиекв алификации персонала. Очень многие рестораторы, как в крупных, так и в небольших городах жалуются на проблемы, связанные с наймом и организацией работы персонала. Одна половина проблем связана с нехваткой достойных кандидатов, серьезно настроенных на честную и продолжительную работу. Наем сотрудников, не соответствующих начальным требованиям, а также недостаток обучения на рабочем месте и правильной мотивации приводят к высокой текучести персонала. И как ни парадоксально, но наиболее сложно бывает найти линейный персонал, особенно официантов. Решить проблему можно с помощью продуманной системы поощрений (в т.ч. нематериального характера), хорошей атмосферы в коллективе и реальных перспектив роста для сотрудников, причем не только карьерного, но и профессионального. Необязательно братьна работутолько опытных специалистов,имеющих соответствующие ”корочки“ об образовании. Смотреть надо, в первую очередь, на человеческие качества – доброжелательность, коммуникабельность, сообразительность. А обучить персонал можно в процессе работы, организовывая профильные тренинги, мастер-классы и стажировки. При наборе сотрудников надо также помнить, что очень большое значение имеет сплоченность и общий рабочий климат внутри коллектива. Кадровая политика должна вестись так, чтобы атмосфера была доброжелательной, ненапряженной. Иногда лучше пожертвовать ценным, но конфликтным сотрудником ради мирной и спокойной обстановки. И конечно, если сотрудник проявляет грубость, лень, невнимательность, то независимо от наличия у него престижных дипломов и записей в трудовой книжке, лучше избавитсяоттакого”сокровища“.Лицоресторананивкоемслучаенедолжно Полесскийгосударственныйуниверситет Страница264 Ресторанноедело страдатьотнерадивогоработника. Вторая часть проблем - это неправильный подход руководителей к отношениям с персоналом. Весьма часто неверный подход выражается в излишней гибкости и ”мягкости“ руководителя. Он опасается потерять с трудом найденных официантов и потом не найти новых, то приводит нетолько к потере авторитета руководителя, но и к неизбежному снижению качества работы - значит и обслуживания клиентов. Кадровую политику, в первую очередь, диктует концепция заведения, т.е. его местоположение, ценовой сегмент, планирование помещений, меню, дополнительные услуги, маркетинг, характеристика клиентуры. При разработке кадровой политики следует учитывать следующие факторы: • Структураторговыхзалов • Количествоипланрасстановкипосадочныхмест • Режим работы заведения. Например, для круглосуточного заведения персонала потребуется больше, а графики работы будут предусматривать 2 смены в течение суток • Наполнениезаловвтечениедня/недели или в течение года,еслиесть сезонность. Например, количество обслуживающего может быть разным - в зависимости от дня недели (в выходные посетителей может быть больше), от времени суток (”приливы“ в вечернее время). • Стиль и стандарты обслуживания. Например, от выбранного стиля обслуживания зависит и количество, и качество обслуживающего персонала (особые умения и навыки). • Системаработыофициантов. Если в ресторане проводятся различные торжества, то стоит определить количество персонала на этот случай, а также, могут ли официанты, обслуживающие банкет, обслуживать и других посетителей. С учетом вышеперечисленных факторов составляются штатное расписание и графики работы для персонала ресторана. Состав и количество работников может варьироваться в зависимости от особенностей заведения. Так, к примеру, если в ресторане дополнительно присутствует суши-меню, предусматривается суши-повар. А при наличии в заведении нескольких баров и/или нескольких торговых залов (летних площадок) увеличивается количество, соответственно, барменов иофициантов. Расчет оклада в месяц в зависимости от оклада в день и количества отработанных дней удобен для оптимизации фонда заработной платы сотрудников заведения. Особенно подобный подход эффективен при частых перестановках смен отдельных сотрудников и учете переработок/недоработок (например, дополнительный выход на работу при необходимости, не в свою смену). Полесскийгосударственныйуниверситет Страница265 Ресторанноедело В таких случаях помогает планирование и контроль выполнения графиков работы персонала. На каждый следующий месяц составляется аналогичный график работы (с учетом общего количества дней и выходных в месяц) для каждой позиции штатного расписания с учетом каждого отдельного работника в рамках смен. Говоря о планировании рабочего времени персонала, важно отметить еще пару рабочих моментов. Во-первых, дифференцированность выходаухода работников в рамках одной смены. Например, одна смена официантов ресторана, которая состоит из 3-х человек, может планироваться так, что 1-й официант выходитна работув 8.15, 2-й- в 9.00, а 3-й - в 12.00, соответственно последний остается дежурным, до последнего клиента, а первые два уходятпо очереди раньше, после спада притока гостей в вечернее время, чаще всего около 21.00-21.30. В данном случае первый официант отвечает за подготовку Полесскийгосударственныйуниверситет Страница266 Ресторанноедело залов к работе и обслуживание завтраков, где к нему подключается второй. Третий официант выходит к ”обеденному пику“ для обслуживания бизнесланчей. В вечернее время в самое пиковое время соответственно вся смена работает по максимуму. И во-вторых, важно заранее предусмотреть время обеденного перерыва дляперсонала.Этотакжедолжно бытьдифференцированно, с учетомвремени максимальных и минимальных нагрузок на подразделение. Текучесть персонала, в особенности официантов - это неизбежность в ресторанном бизнесе. Поэтому к поиску и найму официантов нужно относиться, как к одной из рутинных обязанностей. Все, кто не соответствует требованиям заведения, пополнят статистику текучести. Чтобы процесс определения ”соответствует - не соответствует“ был простым,понятнымисправедливым,напишите ”руководстводлясотрудника» или ”критерииотбораи требования к персоналу“.Здесьдолжныбытьописаны все важные для Вашего заведения параметры, отдельно для каждой позиции, начиная от внешнего вида - типа ”привлекательный/неброский“ дляофицианта (или если это необходимодля поддержанияконцепции идиктуется корпоративнойуниформой),изаканчиваяспособностями Полесскийгосударственныйуниверситет Страница267 Ресторанноедело (коммуникабельность,конфликтоустойчивость,хорошаяпамять). Втечениеиспытательногосрока(ивдальнейшем)целесообразнооценивать сотрудника в соответствии со следующими критериями. • Поведениевобщем; • Внешнийвид,гигиена; • Уверенность в себе (самооценка, убедительность, самостоятельность); • Коммуникабельность/уравновешенность/адаптивность; • Готовностьквыполнениюзаданий(усердие); • Способностькдальнейшемуобразованию; • Интеллектуальныеспособности:сообразительность,внимательность, память; • Манераразговора:ясностьизложениямыслей,находчивость; • Особенностихарактера; • Соответствиекоманде; • Профессиональнаяпригодность; • Отношениекдолжности/кресторану. Система обучения сотрудников ресторана - один из ключевых инструментов для создания грамотной и эффективной работы по управлению рестораном. От того, насколько продуманы будут все элементы этой системы, будет зависеть качество подготовки новых и поддержка/улучшение навыков ”старых“ сотрудников ресторана. Следует понимать, что каждый новый сотрудник в ресторане это не просто очередной помощник сотрудникам зала, бара или кухни, а это стажер, который обучается для скорейшего пополнения рядов профессионалов вашего ресторана. Системаобучениявресторанеможетвключатьвсебяследующиеэтапы: 1. Знакомствосрестораном. 2. Обучениевсоответствиисдолжностью. 3. Аттестация. Знакомствосрестораном. Первое, с чем сталкивается новый сотрудник, приходя в ресторан, знакомство с ним. Задача менеджера - создать такую процедуру знакомства, которая позволит сотруднику получить максимум информации о новом месте работы, но в то же время не отнять много времени самого менеджера или других сотрудников ресторана. Для этого можно использовать несколько инструментов. Листпервогоднясотрудникавресторанеоформляетменеджер,который общается с сотрудником, пришедшим в первый свой рабочий день в ресторан. Он же оформляет все необходимые документы о приеме на работу (заявление оприеменаработу,медицинскуюкнижку,трудовуюкнижкуит.п.в Полесскийгосударственныйуниверситет Страница268 Ресторанноедело зависимостиоткомпетенциименеджера);заводитпропусксотрудника,с помощью которого сотрудник сможет отмечатьсяо приходе и уходе сработы. Расписание обучения сотрудника подразумевает под собой список тем, которые сотрудник должен изучить самостоятельно (при наличии соответствующих учебных пособий). Расписание включает в себя описание каждогодняобучениясотрудника,темыдляизучения,методконтроля-какие Полесскийгосударственныйуниверситет Страница269 Ресторанноедело тесты ему необходимо сдать. Также в расписание включена практическая активность стажера - работа по отработке необходимых навыков под контролем наставника. Листы наблюдения представляют собой список вопросов, на которые должен ответить стажер (работник зала), наблюдая за работой того или иного департамента.Такимобразом,ответивнавсевопросыданногобланка,стажер Полесскийгосударственныйуниверситет Страница270 Ресторанноедело будет представлять себе, в чем заключается работа сотрудников на данном участке работ. Они существуют в двух вариантах - наблюдение и выполнение обязанностей. Наблюдение знакомит, выполнение обязанностей дает возможность понять, как функционирует данный департамент. Формы создаются для всех существующих департаментов ресторана. Например, хостесс,зал,бар,кухня(раздача).Припрохожденииэтапов ”Наблюдение“или ”Выполнение обязанностей“ к стажеру ”прикрепляется“ наставник того департамента, с которым знакомится стажер. К примеру, при прохождении ”Наблюдения“ за работой официанта, менеджер, ответственный за обучение стажера выделяет наставника из числа работающих официантов и представляет ему стажера. Стажер не должен отвлекать официанта от работы, но при возникновении вопросов он должен получить от него ответы. То же касается прохождения формы ”Выполнение обязанностей“, с той лишь разницей, что стажер сам выполняет обязанности сотрудника того или иного департамента. Все необходимые для каждого конкретного работника листы наблюдений включаются в расписание обучения. В зачетке отмечается сдача стажером тестов по меню, тестов по стандартам работы, ставится оценка по обслуживанию гостей и тому подобных квалификационных испытаний. Обучениестажеравсоответствиисдолжностью Обучение стажера включает в себя два основных этапа: изучение стандартов работы своего департамента и практика отработки необходимых навыков. Для изучения стандартов работы есть смысл создать учебные пособия, которые включали бы в себя всю информацию, касающуюся работы данного департамента. Первая часть пособия поможет стажеру при знакомстве с рестораном. А вторая часть - познакомит со всеми стандартами работы департамента. Подобный подход позволяет сэкономить время и усилия при обучении стажеров. Новичок сможет сам найти ответы на все интересующие его вопросы. В противном случае он сможет обратиться к наставнику. Налицо снижение затрат на оплату труда тренеров, индивидуальный подход к обучению стажеров и более качественная подготовка новых сотрудников (все знания ресторана хранятся в одном месте). Подобные учебные пособия создаются и для других департаментов: официанты, хостесс, повара и т. д. Учебныепособияпоменю Выходя в зал или в бар, сотрудник должен знать все о том, что он продает, - это его первейшее профессиональное качество. Мы должны быть уверены, что он может описать любое блюдо и напиток из меню ресторана и ответитьналюбойвопросгостяпоэтойтеме.Отуровнязнанияменюзависит Полесскийгосударственныйуниверситет Страница271 Ресторанноедело то, каким будет его предложение блюд и напитков, и как следствие выполнение финансовых показателей работы. Для решения таких задач следует обучать официантов и барменов по меню блюд и напитков. С этой целью также целесообразно создать учебные пособия. Учебныепособияпоменюмогутвключатьвсебяследующиеразделы: 1. Менюблюд; 2. Десертнаякарта; 3. Коктейльнаякарта; 4. Менюкрепкогоалкоголя; 5. Виннаякарта; 6. Безалкогольныеислабоалкогольныенапитки; 7. Дополнительныепредложения; Каждаястраницаучебногопособияпоменюблюди/илидесертной карты может содержать следующую информацию: Учебное пособие по коктейлям может содержать следующую информацию: 1. Разновидностькоктейлей; 2. Названиекоктейля; 3. Фото; 4. Ингредиенты; 5. Украшение; 6. Посуда; 7. Методприготовления; 8. Вкусовыеособенностиикрепость(например:женский,легкий, фруктовый). По такому же принципу могут быть созданы и все остальные учебные пособия, используемые для изучения меню. Для поваров, кромеучебных пособий по санитарии и стандартам работы кухни, также создаются рецептурные книги приготовления блюд, и как уже упоминалось ранее, по декорированию и подаче. По ним повара в процессе обучения (и впоследствии) готовят блюда. Обучение стажеров подразумевает также и систему тестирования. Причем очень удобна система тестов, при которой бланк теста повторяет собой страницу учебного пособия, только пустую. Тестыпоблюдаминапиткамсдаютсястажеромневконцеобучения,а Полесскийгосударственныйуниверситет Страница272 Ресторанноедело постепенно, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после первой учебной смены стажер должен сдать тесты по первым двум разделам менюблюдипервомуразделуменюнапитков.Покаоннесдастпервуюсерию тестов, к продолжению обучения он не допускается. Таким образом, от смены к смене стажер осваивает все меню ресторана. Еслимы говоримотом,что официантибармен - этоименно тепозиции, которые занимаются продажами в ресторане, то и проходной процент при написании ими тестов должен быть очень высоким. В данном случаевозможнопринятьследующиепроцентыприсдачетестовназнаниеменю:дл я официантов - 100% знание меню блюд и 90% знание меню напитков; для барменов - 100% знание меню напитков и 90% знание меню блюд. Для поваров аналогичным образом создаются тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии. Кроме теоретических знаний, необходимо проверить, насколько стажер освоил те или иные навыки работы. Для оценки навыков обслуживания официантов и барменов можно использоватьконтрольные листы наблюдения, а для проверки поваров - карты приготовления блюд на станции (линии, цехе). Контрольный лист наблюдения за обслуживанием включает в себя те стандарты обслуживания, которые приняты в вашем ресторане. Время,которое должно пройти с момента, когда гость присядет за столик и к нему подойдет официант, время подачи напитков и смены блюд. Рассказывает ли официант гостям о специальных предложениях дня, чтобы повысить средний чек, и так далее. По результатам наблюдения проходит корректировка работы стажера, и назначается дополнительное обучение. Карта приготовления блюд создается и используется следующим образом: каждое блюдо изменю стажер должен приготовить, соблюдая четыре основные стандарта: • Рецептура (ингредиенты, необходимые для приготовления блюда; их количество). • Технология приготовления (правильность приготовления блюда, согласно предусмотренной технологии приготовления). • Время приготовления блюда (соблюдение временных стандартов приготовления блюда). • Презентация блюда (оформление блюда согласно принятым стандартам). Каждоеблюдодолжнобытьприготовлено100%по рецептуре. За соблюдение каждого стандарта стажеру в соответствующую графу проставляется отметка о выполнении – ”плюс“. Если стажер не соблюдает какой-либо из стандартов приготовления, то блюдо необходимо переделать полностью,причемвколонке ”Примечание“обязательно указываетсяпричина переделывания блюда. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница273 Ресторанноедело Аттестация После прохождения обучения стажер проходит финальную аттестацию. Аттестация проходит в виде беседы наставника и менеджера со стажером. Если стажер ответил на все вопросы верно и выполнил все задания правильно, считается, что он прошел аттестацию и может работать самостоятельно. Периодическое тестирование следует хотя бы раз в полгода проводить для всего коллектива. Как вариант, на протяжении одной-двух недель на собраниях можно задавать краткие вопросы и, проанализировав ответы, собрать необходимую информацию об уровне каждого из сотрудников. От тех, кто не желает обучаться, необходимо избавляться. Для прочих же подобные ”зачеты“ станут стимулом к совершенствованию и профессиональному росту. Тренингиперсоналавресторане Проведение тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем как приступить к ней, перед выбором в пользу тренинга для обслуживающего персонала имеет смысл проанализировать, какие именно аспекты работы официантов требуется исправить. Как правило, большинство предприятий испытывает одинаковые трудности, хотя и различающиеся историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко, например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких осложнений, следует сегодня задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать? Не только раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть папку со счетом, - но обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя, интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят в ресторан именно за этим. Функции тренинг-менеджера (управляющего, старшего администратора,метрдотеля,которыйврестораневозьметнасебяпроведение дополнительного обучения), заключаются: • в предварительном создании благоприятного фона для усвоения знаний - мотивации. Одним из сильнейших мотиваторов для работников сервиса был, есть и будет личный доход или выгода (хорошо обслужил получи хороший ”чай“). • внепосредственнойпередачезнаний, • в предоставлении возможности отработки знаний на практике и помощи в их закреплении. Выражаясь профессиональным языком, тренинг-менеджер должен провести обслуживающий персонал по цепочке ”знания - умения – навыки“ так, чтобы участники тренинга пересмотрели модель поведения, осознав, каким образом можно повысить профессиональную эффективность. Надолиговорить,чтолюбоеобучениедолжнобытькомплексным, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница274 Ресторанноедело учить персонал общению с гостями, но не затрагивать при этом технику презентациименюивиннойкарты -покрайнеймере,опрометчиво.Прививать навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями (это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или комплексным обедам для туристических групп) - тем более. Пренебрегать тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Бизнес-тренинг является одним из самых обоснованных способов увеличения профессиональной эффективности персонала. Обычно разработке адресных программ дополнительного обучения, осуществляемой сторонней организацией - консалтинговой или тренинговой компанией, предшествует серьезныйисследовательскийэтап,требующий значительныхвложений,втом числе материальных. Действительность же такова, что не многие фирмы, занятые в ресторанном бизнесе, имеют соответствующий бюджет. То есть складывается ситуация, при которой руководство заведения осознает необходимость проведения тренинга, но в силу отсутствия свободных средств не предпринимает никаких действий. Его можно понять: обновление мебели или посуды, приобретение нового технологического оборудования, даже, возможно, проведение разовых рекламных акций на первый взгляд способны казаться более важными для удовлетворения интересов гостей, и уж точно имеющими несравненно более быстрый срок возвратности средств. Всервисрестораторы вкладыватьденьги неспешат,вернее,неспешили, пока вдруг не оказались поставлены перед фактом: ресторанов с хорошей кухней, концептуальным интерьером, атмосферой и выгодным местоположением становится все больше, чтобы заведению оставаться конкурентоспособным, оно должно чем-то выделяться. Как бы банально этони звучало, но выделяться выгоднее всего сервисом - собственно, это одна из причин, почему столь активизировался интерес к ресторанным тренингам. Среди других причин - стремление строить возвратный бизнес, который возможен лишь при командной работе, а также некотором делегировании полномочий, и необходимость популяризации профессии официанта, что, в свою очередь, станет реальным при изменении отношения к ней со стороны общества. Для этого надо не так уж много: улучшит ситуацию простое искоренение понятия ”халдейство“, то есть создание новых моделейповеденияобслуживающегоперсонала.Какхорошобылонаписановодно миз заокеанских ресторанов: ”Мы - дамы и господа, которые обслуживают дам и господ!“. Вряд ли у нас это возможно в чистом виде - хотя бы оттого, что ресторанная публика и сама часто ”не дотягивает“ до заявленного уровня, но все же имеет смысл к этому стремиться. И тренинговые программы в данном случае могут помочь. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница275 Ресторанноедело Вряд ли есть однозначный ответ, способен ли внутренний тренингменеджер ресторана полноценно заменить квалифицированного бизнестренера, который на протяжении, допустим, десяти лет разрабатывает и проводит тренинги. Сторонники приведут десятки доводов ”за“, противники не меньше доводов ”против“. На самом деле надо рассматривать каждую конкретную ситуацию отдельно, тем более, если заведение ограничено в бюджете на реализацию необходимого комплекса обучающих программ. Впрочем, даже когда решение о заказе тренингов ”на стороне“ уже принято,не стоит спешить. В ряде случаев - особенно если у вас крупный сетевой проект с большим штатом линейного персонала - выгоднее заказать у специалистов не проведение тренинга, а разработку программы с обучением внутреннего тренинг-менеджера, который и будет регулярно проводить занятия. Большинство рестораторов настораживает идея вложения инвестиций в персонал, скорее всего, из-за опасения, что обученные сотрудники могут принять решение о переходе на другое, более высокооплачиваемое место, предоставляющее им реальные перспективы карьерного роста. С этим сложно не согласиться, но все зависит лишь от вас: если у линейного персонала хорошаямотивация,ионивсемдовольны,тоунихврядлипоявятсяподобные желания. Также вполне разумно, что каждый управляющий стремится отследить финансовую отдачу от средств, затраченных на обучение, это инвестиции, и они должны вернуться с определенными процентами. Но ведь подготовленные и мотивированные официанты эффективнее выполняют свою работу, соответственно, более вероятен стабильный рост получаемой рестораном прибыли. Ожидаемая в перспективе польза с трудом поддается исчислению в денежных знаках, это реальность, с которой придется смириться. Обычно эффективность тренинга измеряется лишь через неделю, месяц и три месяца после проведения занятий. Получаемая же прибыль может проявиться и раньше - в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, видимом улучшении обслуживания и внимательности линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива. Чтобы эффективность обучения была выше, важно понять самую главную вещь, возможно - суть тренинга: все, что происходит ”здесь исейчас“, делается для участников. Исходя из этого, тренингу должно предшествовать создание у официантов достаточной мотивации для приобретения новых навыков.Впротивномслучае участникимогутнегативно отнестись к тренингу. Взять хотя бы то, что он зачастую проводится в их выходной,-однипассивно ”отсидят“в полусонномсостоянии,другие -станут открыто конфликтовать. Без должной мотивации в группе быстро распространится ”протестный“ эффект, сопровождаемый всякими нелепыми толкованиямипоповодутого,почемуихзаставляютпроходитьобучение:от Полесскийгосударственныйуниверситет Страница276 Ресторанноедело возможной кадровой зачистки неугодных до наложения больших штрафов на тех, кто не проявит себя на тренинге ”нужным“ образом. К тому же, чтобы после тренинга официанты захотели применять полученные знания на практике, им тоже нужна мотивация: работникидолжны быть уверены, что их старания будут вознаграждены, а иначе, по их мнению, зачем проходить тренинг? Куда проще и рациональнее предварительно объяснить, что тренинг – престижное и нужное мероприятие. Эффективная организация работы официантов начинается с подбора оптимальной системы работы официантов. Существует несколько систем. Система: один – или – постоянный официант. Один официант работает самостоятельно и полностью отвечает за все свои действия (с полной материальной ответственностью). Он находит посетителю место, дает ему советы, принимает заказ, сервирует стол, подает блюда и напитки, лично рассчитывается с гостем и прощается. Система: два официанта. Два официанта делят свою работу (обязанности) на одном и том же рабочем месте - один из них занимается приемом посетителей и их размещением, дает рекомендации гостям по меню, занимается всем, что связано с напитками, и считается материально ответственным лицом; второй - помощник - дает заявку на производство, подготавливает предметы сервировки, получает блюда на кухне и подает, убирает использованную посуду и стол после ухода гостей. Преимуществасистемы”Дваофицианта“втом,чтоонаобеспечивает: • качественнуюподготовкузала; • профессиональныйприемзаказаидозаказаблюд; • максимальное присутствие официанта в зале (наблюдение за гостями); • персонифицированную работу с гостем быстрый вынос и уборку со столов; • обучениеменееквалифицированногоперсонала(помощников)азам работы официанта. Французскаясистемасервиса«Шеф-де-рангсистем». Дорогостоящая система используется в первоклассных ресторанах, применяется работа опытных сервисных бригад, обязанности которых четко обозначены. Шефранга (бригадир-официант)ответственныйзаорганизациюсервиса на определенной стадии (”ранге“). Руководитель ранга определяет меню и напитки, принимает заказы, заботится о качестве обслуживания; подает блюда, сервирует столы, устанавливает очередность обслуживания посетителей и рассчитывается с ними. Старший официант. Он является помощником шефа ранга и его заместителем. Старший официант присутствует на всех стадиях ресторанного сервиса,онпервыйзаботитсяоместахдляпосетителей,авовремя Полесскийгосударственныйуниверситет Страница277 Ресторанноедело обслуживания доставляет из кухни еду и напитки, в том числе спиртные. Обычно ресторан имеет двух старших официантов (первого и второго), причем в задачи первого входит, прежде всего, связь между кухней и залом обслуживания, а второй отвечает за квалификацию обслуживающего персонала. Он обучает учеников официантов на первом или втором году работы, которые занимаются в основном уборкой со столов и подготовкой мест для посетителей. Следующим важным шагом оперативной организации работы официантов является распределение официантов по позициям. Позициизалавресторанеопределяютсячащевсегонаосновании следующих факторов: • Количествапосадочныхстоликов • Структурыпосадочныхмест(например,позалам,уровнямит.п.) • Количестваофициантов,работающихвтуилиинуюсмену • Компетенциииопытаработыофициантов • Популярноститехилииныхстоликов • Отношенияпозицииктойилииной«критической»точке. Допустим,естьнекийресторан,схемакоторогоприведенанарисунке. Посмотрим,какимобразоммыдолжныобозначитьпозиции. Допустим, сегодня работает 4 официанта. Уже исходя из этого, определяем,чтозонбудетсоответственнотоже4.Теперьнамнеобходимо Полесскийгосударственныйуниверситет Страница278 Ресторанноедело распределить обязанности между 4 официантами. Как вы это будете делать? Первое, определяем в ресторане, так называемые, ”критические“ точки (зоны, которые требуют особого внимания во время работы ресторана, особенно в период пиковых загрузок). И второе, ”привязываем“ к этим зонамобязанности официантов. К примеру, в течение смены на мойке часто скапливается грязная посуда, которую не успевают ”разгребать“ посудомойщики, на кухне стоят готовые блюда и ждут ”своих“ официантов, в баре периодически возникает нехватка чистой посуды. Официанты должны выполнять помимо своих прямых обязанностей по обслуживанию гостей дополнительные текущие обязанности,диктуемыеих позициями.Кначалуи завершениютрудового дня ресторана также следует отнестись с большой ответственностью ивниманием. В рамках подготовки гостевых залов и гостевых мест у официантов и барменов существуют свои обязанности по предоставлению безопасного сервиса гостям. Каждую смену они должны выполнять эти обязанности, а менеджер обязан их контролировать. 3. Системамотивацииперсоналаресторана. Руководители ресторанов часто говорят о том, что самая большая трудность в управлении персоналом - мотивировать работников. Мотивация - это процесс формирования и поддержания поведения, работающего на достижение определенных целей. Мотивация людей связана с побуждением их сделать что-то потому, что они хотят это сделать, а не потому, что кто-то поручил им это. При нынешней разнородности персонала ресторанов необходима гибкость в мотивировании. Простым примером различий у работников может стать рассмотрение того, что важно для мужчин и что для женщин. Мужчины, как правило, большую значимость придают автономности в работе, самостоятельности, в то время как для женщин более важны хорошие межличностные взаимоотношения и гибкие часы работы. Для рестораторов, главное - помнить, что каждый из сотрудников это личность, индивидуальность. Стимулирование - это те способы и инструменты, которыми можно воздействовать на мотивы, движущиеся каждым человеком. Затраты на стимулирование сотрудников надо рассматривать с тех же позиций,чтоизатратына обучение,аименнокакинвестициивсамоеценное людей. Это тот капитал, от которого в решающей степени зависит успех предприятия. С финансовой точки зрения это затраты, но с точки зрения эффективности и долгосрочности бизнеса - это инвестиции, которые окупаютсямногократно.Сдругойстороны,онирешаюттакжетакие Полесскийгосударственныйуниверситет Страница279 Ресторанноедело негативно влияющие на бизнес вопросы, как текучесть кадров и репутация заведения. Как известно, в ресторанномбизнесе нет мелочей. Обычно это относят к работе с гостями, однако в не меньшей мере это относится и к персоналу, вниманию и отношению руководства к персоналу. И начинать надо с того, чтобы обеспечивать желаемые физические условия работы, создание определенных удобств при нахождении на рабочем месте: И начинать надо с того, чтобы обеспечивать желаемые физические условия работы, создание определенных удобств при нахождении на рабочем месте: • удобнаякомнатадляперсонала; • хорошиедушевыеитуалетныекомнаты; • зеркала(особенноважнодляженскойчастиперсонала); • местодля курения; • местодляпитанияперсонала; • централизованное выделение средств для чая, кофе, печенья для персонала; • безопасностьтруда. Ни для кого не секрет, что сегодня «на персонале экономят», пренебрегая самыми простыми, элементарными деталями. Возможные способы и инструменты стимулирования (или премирования) персонала: 1. Проценты от выручки, полученной от продажи блюд и напитков. Условием выполнения данной программы должно являться выполнение плана по валовому обороту в месяц/ квартал. 2. Установление ”плавающей“ шкалы заработной платы для различных категорий сотрудников. Это очень эффективный метод, суть которого состоит в следующем: в рамках одной должности, например, официантов, устанавливаются категории - стажер, помощник, непосредственно официант, старший смены. Каждой категории соответствует определенный оклад. Категория может присваиваться по результатам оценки, проводящейся, например, в форме ежегодной аттестации. 3. Годовые/полугодовые/квартальные бонусы. Этот метод стимулирования позволяет уменьшить текучесть кадров. Поскольку чтобы претендовать на определенный бонус, надо доработать до конца периода и показать определенные результаты. В качестве бонуса могут быть путевки, дополнительный оплачиваемый отпуск, поездка на выставку и т.д. Или, например, для сети ресторанов: 1 бонус = 1 дол., получив 100 бонусов, сотрудник получает право потратить их в рамках своей сети. 4. Выплатагодовыхпремиальных,например: • 1-йгодработы-5%кзаработнойплате Полесскийгосударственныйуниверситет Страница280 Ресторанноедело 2-йгодработы-5%(идалеекаждыйгод+3%кзаработной плате) 5. Предоставление сотрудникам компенсационного (социального) пакета. Взависимостиоткатегориисотрудниковвэтот пакетмогутвходить: • Медицинскаястраховка • Оплата мобильной связи (для управляющего, менеджера пологистике) • Частичная или полная оплата обучения (при этом целесообразно предусматривать в трудовом контракте обязательство специалиста отработать определенный срок). • Бесплатное повышение квалификации (если это не учесть, то ведет к деградации сотрудников) Стремление сотрудников повысить свою квалификацию, лучше обслужить клиентов, и, тем самым, увеличить доход ресторана обязательно надо поощрять и ценить. 6. Корпоративное внимание в личные праздники сотрудников (поздравления, подарки): дни рождения, рождение детей и т.д. 7. Организациявнутрекорпоративныхмероприятийдляперсонала. Например, организация праздников в самом заведении в ”некоммерческий“ вечер, совместные пикники на природе, и т.д. Основное преимущество такого вида стимулирования состоит в том, что оно не только дает коллективу возможность в неформальной обстановке отдохнуть и пообщаться, но и способствует улучшению\укреплению корпоративного духа, помогает адаптироваться новичкам. Личный комфорт, удовлетворенность отношениями с коллегами по работе для многих людей является хорошим стимулом. Также дополнительно могут применяться такие стимулы для персонала, как профессиональные конкурсы с материальным призом. Или с нематериальнымпоощрением(”геройдня“, ”лучшийофициант/повармесяца“, и т.п.), что стимулирует гордость за свое мастерство, позволяет завоевать престиж, личное влияние в коллективе. Программапремирования Итак, кроме гарантированной заработной платы каждый сотрудник должен иметь возможность получать дополнительные % от успешной деятельности предприятия (с учетом выполнения/перевыполнения определенного плана оборота, который предварительно рассчитывается на каждый месяц или квартал). Итак,вобщемслучае,работникмотивирован,если: • Имеет стабильный должностной оклад в течение года (прозрачный оплата по трудодням); • Имеет гарантированный отпуск (с выплатой официально начисляемой заработной платы); • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница281 Ресторанноедело Внимательно выплачиваются дополнительные доходы (% премиальные с точным расчетом по АСУ); • Обеспеченопитаниеперсонала(можноввестидешевыеобедыдля сотрудников, с оплатой 50% себестоимости); • Естьвозможностьобучения,профессиональныйрост(особеннодля сотрудников до 30 лет, без опыта или длительного опыта работы); • Карьерный рост (хороший результат - обучение - повышение оклада повышение статуса и дополнительные возможности стимулирования). Отдельным вопросом являются чаевые, поскольку относитьвозможность их получения к способам материального поощрения не корректно. Это деньги, получаемые от гостей заведения, а не от самого заведения. Однако, например, работа в дорогих ресторанах нередкопривлекает персонал, особенно официантов, именно своей возможностью получения щедрых чаевых. Во все времена хороший официант (часто и бармен) должен был уметь зарабатывать на чаевых. На сегодняшний день в некоторых ресторанах сложилосьтакоеположениедел,когдаофициантынеполучаютнаместесвоей работы заработной платы, как таковой (или получают, но очень мизерную), целиком и полностью формируя свой доход за счет клиентов. Иногда это принимает, мягко говоря, неэтичные формы, отдающие ”прямым вымогательством“ (например, когда в счете клиент видит строчку ”за обслуживание“ 10%. А если обслуживание ему не понравилось?). Не лучше выглядят и такие приемы, как отсутствие/невозвращение сдачи, намеки, что чаевые в счет не включены, или прямое психологическое давление на клиента из серии ”Вам у нас не понравилось?“. Вопросы суммы чаевых всегда неофициально регулировались непосредственномеждуклиентомиофициантом. Давать илинедавать чаевые -личноеделокаждогоклиента.Исуммачаевыхможетзависетькакот средств • 4. Фирменныйстильиимиджеваяполитикаресторана. Фирменный стиль представляет собой композицию товарного знака, логотипа, поясняющих надписей (страна или наименование места происхождения товаров, почтовый адрес, телефон), фирменного лозунга, фирменного комплекта цветов, фирменного полиграфического стиля, а также способов нанесения знака на изделия, использования его в оформлении помещений, рекламе и др. Все элементы фирменного стиля, как правило, оформляются в виде материала на бумажных носителях – так называемой корпоративной книги. Отсутствие систематизации материалапо составляющим элементамнегативно сказывается на имидже фирмы в связи с различным их толкованием. Если мы говоримофранчайзинге,токорпоративнаякнигаявляетсясоставляющей Полесскийгосударственныйуниверситет Страница282 Ресторанноедело частью пакета документов по франчайзингу, которые должны быть переданы франчайзером франчайзи. Корпоративная книга является идеологией партнеров по бизнесу. Отклонение от корпоративного руководства недопустимо. Основныесоставляющиекорпоративнойкнигиследующие: – фирменныйстиль; – корпоративныйлоготиписимвол; – корпоративныецветаиихсочетания; – рекомендованныешрифты; – товарныезнакидочернихпредприятийидругихпредприятий; – принципы сочетания корпоративного товарного знака и других товарных знаков; – образцыдляприменениявпечатныхизданиях,рекламнойпечатной продукции, информационных листках, буклетах и др.; – образцыписемифаксимильныхсообщений; – образцыделовыхдокументов; – конверты; – визитныекарточки; – обложкиипапки; – способынанесениятоварногознаканаразличныеносители; – корпоративнаяреклама; – рекламапродукциииуслуг; – наружнаяреклама; – оформлениетерриторииипомещенийразличногоназначения; – оформлениевитрин,прилавкови т.д.; – указателиианалогичныеинформаторы; – фирменнаяодежда; – этикетки; – моральныйиэтическийкодексфирмы. Философия предприятия – это определенный набор ценностей, который вырабатывается в процессе общения и при долгом существовании компании превращается в традиции. Все участники общей системы должны понять сложившуюся философию и принять те принципы, которые существуют у франчайзера. Только в этом случае возможен единый корпоративный дух, единое стремление к общим целевым установкам и достижение цели. Основополагающимикорпоративнымипринципамиможноназвать: – постоянное поддержание области общих интересов и стремление к расширению возможностей сотрудничества; – уважениесторон,соблюдениепринциповсвободыиинициативы; – уважение к личности работающих по найму, направленность на мотивациютруда,развитиетворческогоотношениякработеистремленияк Полесскийгосударственныйуниверситет Страница283 Ресторанноедело совершенствованию, обеспечение гарантированной оплаты работы исходя из достигаемых работником результатов; – ориентацию на покупателя, удовлетворение его запросов, повышение качества товаров и услуг, культуры обслуживания; – стремление к росту и развитию, достижение наилучших показателей деятельности и положительных финансовых результатов; – поддержаниеиукреплениерепутациисторон. Получение прибыли, являясь главной целью любого бизнеса, превратилось во многих случаях в стремление многих бизнесменов к наживе в ущерб интересам как потребителей, так и самого бизнеса с точки зрения возможностей перспективного развития. Можно наблюдать работу многих структур, единственное желание которых – продать сегодня, при этом подсчет ”бумажной прибыли“ или ”прибыли личной“ приводит во многих случаях к дебиторской задолженности, которая имеет шанс стать безнадежной. Моральный и этический кодекс предприятия должен содержать в себе общие для всех культуру производства, стандарты поведения и отношение к партнерам. Одним из важных элементов стратегии брендинга является формирование имиджа фирмы, ресторана, бара, кафе. Корпоративный имидж – это образ фирмы, ресторана, бара; способ воздействия на аудиторию. Его формирование вызвано необходимостью донести до целевой аудитории ключевую информацию о долгосрочных целях фирмы. Позитивный характер образа предприятия является фактором повышения его конкурентоспособности на рынке, привлечения потребителей, партнеров и инвесторов. Наряду с этим корпоративный имидж должен оказывать непосредственное воздействие на формирование уверенности и уважения к корпоративным интересам у сотрудников фирмы. Имидж не просто обобщенный образ. Для различных сегментов целевой аудитории важны различные качества фирмы, связанные со специфическим восприятием отдельных групп аудитории (рис. 9.1). Рисунок9.1–Группыаудитории,учитываемыеприформированииимиджа Полесскийгосударственныйуниверситет Страница284 Ресторанноедело В зависимости от направленности имидж несет определенную смысловую нагрузку, привлекательную для каждой конкретной аудитории. Следовательно, имидж – это образ, включающий в себя набор тех характеристик и представлений, которые формируют целостное положительное восприятие о фирме у различных групп аудитории. Формируя бренд-стратегию, необходимо четко различать имидж товара, который является по своей сути концепцией продвижения, и имидж фирмы (организации), который относится к концепции построения отношений с различными группами аудитории. Имидж является комплексным понятием. Поэтому и анализировать его можно исходя из разных перспектив. К имиджу применимы три возможных подхода: функциональный, контекстный, сопоставительный. Функциональный имидж – выделение различных типов имиджа исходя из различного функционирования. Контекстный имидж – нахождение типов имиджей в разныхконтекстах реализации. Сопоставительныйимидж–сравнениеблизкихимиджей. Современная наука выделяет несколько возможных вариантов имиджа: зеркальный, текущий, желаемый, корпоративный, множественный. Зеркальный–этоимидж,свойственныйнашемупредставлениюосебе. Онможетопределятьхарактеристикикаклидеров,такиорганизаций. Текущий – этот вариант имиджа характерен для взгляда со стороны. И самой важной задачей становится получение не столько благоприятного, сколько верного, адекватного типа имиджа. Желаемый – этот тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся. Он особенно важен для создаваемых структур, например, открываемого нового ресторана. Корпоративный – имидж организации в целом, а не отдельных подразделений или результатов ее работы. Это и репутация организации, ее успехи, степень стабильности. Особенно важен подобный тип имиджа для бизнес-структур. Множественный – этот вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо одной единой корпорации. Имидж должен носить целостный, согласованный характер, отдельные черты его не должны противоречить одна другой. Он является отражением требований массового сознания как наиболее эффективный вид сообщения в данном виде коммуникации. Имидж действует в условиях, которые не очень благоприятны для его распространения. По этой причине он должен быть выстроен так, чтобы можно было добиться однозначной реакции на него аудитории. Факторами, формирующими корпоративную информацию, являются: проблема, целевая аудитория, каналы коммуникации, ключевое сообщение. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница285 Ресторанноедело В этой цепочке важным компонентом является процесс позиционирования, которое должно быть сделано до формулировкиключевого сообщения. Специалисты должны вычленить в объекте, какие характеристики отличают его от других объектов этого же сегмента рынка,что будет мотивировать людей на выбор данного объекта. Японцы видят три составляющие фирменного стиля компании: стратегию компании (маркетинговая идентичность), деятельность компании (поведенческая идентичность), имидж компании (визуальная идентичность). Имиджкорпоративного духаописывается такимипараметрами,какблизостьк клиентам, хороший вкус, индивидуальность, высокая активность. Составляющие имиджа репутации следующие: обладает доверием, отличается стабильностью, имеет традиции. 5. Принципработыпредприятияресторанноготипа,о риентированного на рынок. Концепция рыночной ориентации не акцентирует внимание на функциональных ролях отделов маркетинга, включает в определение рынка все его ключевые субъекты (а не только потребителей) и гласит, что развитие отношений с потребителями и увеличение ценности для потребителя является задачей всех членов организации. С каждым днем количество ресторанов увеличивается, поэтому всем им приходитсяприкладыватьусилия для формирования своего круга посетителей и работы с клиентами. С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории. Основанием для такогоразделения является принцип, на котором строится работа с посетителями. Рестораны,ориентированныенапоток; Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании(сетевые рестораны); Рестораны,ориентированныенапостоянногоклиента. Рестораны,ориентированныенапоток Рестораны, ориентированные на поток обычно находятся в оживленном месте. Территориальное расположение таких ресторанов обеспечивает постоянный приток новых клиентов. В работе ресторанов, ориентированных на поток, приоритетом становится ”вылавливание“ посетителей изпроходящей мимо толпы. Наиболее эффективным методом продвижения ресторана, относящегося к данной категории, является наружная реклама. Но дажетакойцентральныйрестораннуждается впостоянных клиентах, ведь постоянные клиенты – это успех бизнеса и уверенность в завтрашнемдне. К сожалению, люди, как правило, очень консервативны, особенно это касается выбора мест отдыха, а в частности – ресторанов. Они с трудом заходятвновыеместа,ведьнеизвестно,какаятамкухняиобслуживание.В Полесскийгосударственныйуниверситет Страница286 Ресторанноедело основном посещение новых ресторанов происходит благодаря так называемой вербальной рекламе, а проще говоря – по совету знакомых и друзей. Обычная реклама здесь работает редко, общеизвестно, что рекламные объявлениявсегда приукрашивают действительность. Как привлекать клиентов в этом случае? Посетители таких ресторанов, как правило, пользуются интернетом и посещают различные специализированные сайты. Поэтому имеет смысл публиковать информациюо ресторане на одном из таких ресурсов. Но гораздо более эффективно действуют обзоры, публикуемые на сайтах, посвященных ресторанному бизнесу. Корреспондент приходит в ресторан и описывает свои впечатления в легкой и доступной форме. Таким образом, у человека, прочитавшего обзор, создается ощущение, что этот ресторан ему уже знаком. Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы – французский, а японцы – японский. Это поведение вызвано боязнью обывателя выглядеть некомпетентным в глазах окружающих. Сетевыерестораны позволяют человекучувствоватьсебя уверенно, где бы он ни находился. Так, в любой стране мира ресторан ”МакДоналдс“ содержит стандартный набор блюд со знакомым каждому вкусом, стандартную униформу для обслуживающего персонала, стандартные подносы, которые стандартно расположены в одних и тех же местах. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютнони в одном из других ресторанов той же сети. Рекламные кампании сетевых ресторанов строятся на тезисе: ”Где бы Вы ни были, наш ресторан остается таким же“. Как правило, такие рестораны имеют собственные программы поощрения постоянных клиентов, но для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов. Рестораны,ориентированныенапостоянногоклиента Рестораны, ориентированные на постоянного клиента строят свои отношения с клиентом по принципу: ”Приходи к нам еще, мы любим постоянных клиентов“. Такие рестораны регулярно проводят клубные дни, созданные специально для тех, кто регулярно питается здесь. Официанты узнают постоянных клиентов, помнят их любимые блюда, а постоянные клиенты, в свою очередь, оставляют большие чаевые. Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, могут находиться и в достаточно закрытомотвзглядапространстве,ивтакназываемом”поточном“месте. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница287 Ресторанноедело Отличительным признаком таких ресторанов является специфическая, присущая только этому ресторану аудитория. Но в любом случае ресторану необходимо прилагать некоторые усилия для удержания этих клиентов, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова. В этом случае неплохие результаты дают программы поощрения постоянных клиентов. Под этим обычно все понимают скидку, дисконт, но скидку клиент может получить и в соседнем ресторане конкурента. На сегодняшний день в ресторанах этого типа наметилась тенденция к эксклюзивномупоощрению клиентов.Например, клиентапоздравляют с Днем рождения и преподносят ему в подарок бутылку вина. Кроме того, многие рестораны стали использовать систему бонусного поощрения клиентов. По словам рестораторов, внедривших эту систему, она действует довольно успешно и помогает удерживать посетителей. Клиент копит бонусы, а потом ”покупает“ себе на них подарки. Кроме того, можно устраивать различные акции (например, совместно с известной маркой пива), розыгрыши призов(кто накопил больше бонусов – тот получает приз). Очевидно, что не каждый ресторан (особенно, если он небольшой) может позволить себе ввести бонусную систему, ведь для этого необходимо специальное оборудование и персонал, поэтому можно прибегнуть к услугам независимого оператора бонусных программ поощрения, который занимается организацией системы, внедрением еенапредприятии и,крометого,специализируется напроведении так называемых ”special events“. Особое место в этой категории занимают так называемые ”эксклюзивные“ или ”пафосные“ рестораны и клубы. По тем или иным причинам, им присваивается статус ”модных заведений“. Здесь собирается публика с высоким уровнем дохода и высоким социальным статусом. Строжайший face control и dress-code не позволяет человеку другого круга попасть в пафосный ресторан даже при наличии у него достаточного количества денег. Работать с публикой эксклюзивных ресторанов гораздо сложнее, чем с ”обычными“ клиентами. ”Пафосная“ клиентура требует повышенного вниманиясостороны персонала, инедаетрасслабитьсяхозяину модного заведения, желая видеть все новые и новые улучшения. В угоду посетителям, владельцам ”эксклюзивных“ ресторанов и клубов приходится делать стеклянные полы и стены в помещениях, ставить золотые унитазы в туалетах и т.д. Как правило, весь персонал ресторана знает в лицо и по имени, а иногда даже и предпочтения своих клиентов. Для посетителей таких заведений очень важен персональный подход, особое внимание. В этом случае имеет смысл сделатьупорнарассылкуперсональныхприглашенийнаклубныевечеринкии другие мероприятия, информирование посетителейо новинках меню и винной карты. По оценкамспециалистов отдача от такихписем составляет более 40%. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница288 Ресторанноедело 6. Финансовыйменеджментпредприятийресторанногохозяйства. Окинув взглядом даже полупустой ресторан, обыватель считает количество клиентов за столиками (слово ”гость“ войдет в обиход начинающего ресторатора позже), умножает его на полученную разницу закупочных и продажных цен и, воодушевленный подобными расчетами, принимает решение открыть собственный ресторан. Чтожепроисходитдальшесгоре-бизнесменами? Множество неучтенных расходов, как на начальном этапе запуска проекта, так и в процессе жизнедеятельности приводит к банкротству. Первое, что нужно сделать, чтобы построить ресторан, - это ответить на два основных вопроса - сколько можно получить и сколько нужно вложить. Ответы на эти, казалось бы, простые вопросы требуют тщательных расчетов по сумме первоначальных инвестиций в проект и определения структурыбудущихзатрат.Дляначаланужноопределитьсуммунеобходимых вложений. Основныестатьирасходов: • Стоимостьприобретаемогопомещения/аренды (какправило, за3 месяца, первый, последний и оплата агентству). • Стоимостьтехнологическогооборудования,инвентаряи посуды. • Ремонт,мебель,предметыинтерьера. • Товарныйзапас(вт.ч.расходныематериалы). • ПР-мероприятия. • Дополнительное финансирование проекта до выхода на точку безубыточности. Рассматривая открытие ресторана как бизнес-проект, стоит понимать, что основная цель любого бизнесаэто получение прибыли. Финансы основная составляющая любого бизнес-процесса, поэтому, как и в любом другом бизнесе, управление финансами является одним из важнейших процессов бизнес-функционирования. Ресторан, являясь предприятием со сложной структурой, в своей основе имеет определенные технологические процессы. Основными из них являются: • производство(кухня); • продажи(торговаязона); • снабжение(закупкиихранение); • маркетинг; • учет; • управление. В идеале для каждого процесса необходим свой руководитель, ответственный за успешность и четкое функционирование каждого действия. При рассматриваемом планировании бизнеса также необходимо прислушиваться к мнению специалистов в том или ином процессе. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница289 Ресторанноедело Для планирования бизнеса необходима рабочая группа, в которую будет входить ряд специалистов, являющихся профессионалами в области основных бизнеспроцессов ресторана. Это и специалист по экономике, который с точностью сделает расчеты, определит финансовую политику ресторана и просчитает все риски. Шеф- повар или управляющий, который выскажет свое мнение, основываясь на опыте, и подкорректирует порой слишком оптимистичные цифры экономиста. Маркетолог, просчитывающий потребительские предпочтения и политику развития компании, также необходим. На стадии задумки ресторана необходим бизнес-план. Припомощи проведенных маркетинговых исследований рынка, предпочтений посетителей и особенностей месторасположения можно выбрать наиболее востребованный формат. Важнейшими составляющими главами бизнес-плана ресторана будут являться: 1. Размеринвестиций. 2. Организационнаяструктура. 3. Спецификацияоборудования. 4. График реализации проекта с подробным финансовым планом - от момента создания ресторана, до момента выхода на заданный уровеньдоходов. 5. Анализрисков. Финансовыйплан,всвоюочередь,состоитиз: 1. Планапоисточникамииспользованиюсредств;Прогнозаобъемапродаж (всех операционных доходов); 2. Сводногобалансовогопланаактивовипассивовресторана; 3. Анализа безубыточности; 4. Стратегиифинансирования; 5. Планадоходовирасходов. Доходыотоперационнойдеятельности Планирование доходов осуществляется на всех уровнях, начиная с общей цифры доходов, расписывая их по нисходящей до возможных микроуровней. Операционные доходы ресторана состоят не только издоходов, полученных в результате продаж меню и карты напитков. Ресторан, обладая определенными техническими возможностями, может заниматься дополнительной деятельностью в рамках действующего устава и разрешений. Это и доходы, полученные в результате сдачи в аренду зала, и доставка обедов в офисы, и кейтеринг, и производство и продажа полуфабрикатов, и различные спонсорские поступления. При написании бизнес-плана и дальнейшем учете и управлении финансами желательно расписать все возможные уровни получения доходов. • Выручкакухни. • Выручкабара. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница290 Ресторанноедело Бизнес-ланчи. • Банкетныеуслуги. • Заказыс собой. • Дополнительныедоходы. Безусловно, планируя каждую цифру в расчетах, следует понимать, что безошибочно определить объем продажи определенных товаров или услуг в течение первого года коммерческой деятельности практически невозможно. Однакоот того,насколько тщательно выбранподход кдетализациидоходов, в дальнейшем зависит принятие необходимых бизнес-решений. Расходы по операционной деятельности. Как и в любом бизнесе, издержки предприятия делятся на переменные и постоянные. Затраты на продукты и напитки определяются исходя из средней планируемой наценки. Затраты на другие виды деятельности - в соответствии с планом продаж и сопутствующимирасходаминаних.Переменныерасходыилипрямыезатраты - это расходы, величина которых изменяется пропорционально объему продаж. Переменныерасходыресторана • Затратынапродукцию(продукты,напитки,товары,сопутствующие прочей операционной деятельности). • Премииперсоналу(заопределенныйобъемпродаж). • Банковскиеуслуги(изменяющиесявзависимостиотобъемасделок купли или продажи). • Оплатапрочихобязательств. • Налоги. Постоянные расходы, или накладные расходы, - это затраты, сопутствующие сбыту продукции, величина которых не связана с объемом продаж и которые должны быть выплачены при любом финансовом результате. Зарплата персонала относится к постоянным расходам в том случае, еслионафиксированаи не зависитот уровня продаж, и к переменным, если персонал получает зарплату в соответствии с личными продажами (%). Основное правило определения принадлежности к переменным и постоянным затратам: если те или иные затраты не могут быть идентифицированы сразу как переменные, то они должны быть отнесены в категорию постоянных. Постоянных (фиксированных) затрат несоизмеримо больше,инеучтенностьименноихприначальномпланированиибизнесачаще всего и ведет к ситуациям плачевного финансового положения ресторана или даже банкротства. Постоянныерасходыресторана(условно-постоянные) • Фондоплатытруда(зарплата). • НалогисФОТ. • Дополнительноесодержаниеперсонала(служебноепитаниеит.д.). • Налоги. • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница291 Ресторанноедело Аренда. • Коммунальныеплатежи. • Электроэнергия. • Услугисвязи. • Охранныеуслуги. • Обслуживаниепожарнойсигнализации. • Хозяйственныетовары. • Канцелярскиетовары. • Покупкадоп.оборудования. • Расходынарекламуи маркетинг. • Возвратыпокредитам. • Прочиерасходы. В результате суммирования переменных и постоянных издержек, мы получаем искомую сумму общих издержек ресторана. Точкабезубыточностииприбыль Для начала нужно определить точку безубыточности ресторанного проекта, т. е. ту точку, при которой операционный доход и операционный расход равны. Анализ ситуации безубыточности является неотъемлемой частью финансового планирования и необходим для оценки уровня продаж, которая покрывала бы все расходы. Многие бизнес-процессы достаточно плотно привязаны именно к этому показателю. Например, зарплата персонала не может быть увеличена раньше, чем ресторан выйдет на точку безубыточности. Точно так же и дополнительная покупка оборудования не будет возможна до достижения этого рубежа. Расчет точки безубыточности несложен, если владеть всей необходимой информацией. Прибыль рассчитывается по нехитрой формуле: Выручкаотреализациипродукции-Затраты=Прибыль Т. е. все то, что будет после точки безубыточности, является прибылью предприятия. Исходя из сделанных выше расчетов, определяется рентабельность (прибыльность) - отношение прибыли к затратам. Коэффициент рентабельности рассчитывается по формуле: (ЧистаяПрибыль/ЧистыйОбъемПродаж)х100% Высокий уровень рентабельности ресторана дает преимущество в дальнейшем привлекать инвестиции, получать кредиты, открывать новые заведения и даже выгодно продавать существующий бизнес. Очевидно, чтобездетализированногоподходакдоходамирасходампланируемогоресторана достичь финансовых целей практически невозможно, если, конечно, исключить элемент везения. Чтобы эффективно управлять своими финансами и контролировать ситуацию, финансовый план необходим, как план действий, выраженный в денежномэквивалентеиимеющийвременнойгоризонт.Нонесмотрянавсе • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница292 Ресторанноедело расчеты, особенно на расчеты уровня продаж, стоит понимать, что это не более чем предположения, и жизнь вполне может внести свои коррективы. Необходимо с первого дня открытия отслеживать и фиксировать ситуацию с доходами и расходами, чтобы в случае сильных отклонений от плановых показателей внести коррективы в управление. Самым легким способом планирования является принцип планирования от обратного, т. е. когда первый показатель, закладываемый в план, будет являться прибылью ресторана, а далее, исходя из этого, подставляются все показатели необходимых доходов и расходов. Часто будущие рестораторы игнорируют написание бизнес-плана. На стадии первых месяцев функционирования это может привести к состоянию хаоса и непониманию ситуации. Осуществление планирования будущей деятельности ресторана создает уверенную почву под ногами, возможность в любой момент отследить ситуацию расхождений и принять соответствующие управленческие решения. Эффективное управление финансами на предприятии является необходимым условием эффективного ведения любого бизнеса, поддержания необходимого уровня его прибыльности и конкурентоспособности. Информационная система ресторана полностью автоматизирует управление бизнес-процессами, связанными с закупками, складским учетом, перемещениями продуктов, сырья и материалов, как в отдельно взятом ресторане, так и в сети ресторанов в целом. Автоматизированная система управления рестораном делает информацию прозрачной, а процедуры ее получения максимально простыми. Собственник ресторана может в любое время в любой точке мира получить полную и достоверную информацию о текущей ситуации на предприятии: • состояниескладовнаданныймоментвремени; • себестоимостьзакупленныхпродуктовиматериалов; • планируемыезакупки; • перемещения между складами предприятий и внутри заведения - по точкам продаж или производства; • данные о списаниях продуктов и товаров сразу после закрытия заказов. Информационнаясистемаресторанапозволяет: • уменьшить объем оборотных средств и повысить скорость их оборота за счет оптимизации складских запасов; • автоматически определять минимально необходимые складские запасы по группам и номенклатурам продуктов, товаров, материалов и в последующем строго контролировать их остатки; • управлятьвзаимоотношениямиспоставщиками; • оптимизировать ассортиментный перечень продаваемых товаров и услуг; Полесскийгосударственныйуниверситет Страница293 Ресторанноедело управлятьпроизводством Автоматизированная система управления рестораном включает в себя модули формирования калькуляционных и технологических карт и содержит полный набор функциональных возможностей, необходимых заведующему производством (шеф-повару, технологу). Учет на предприятиях общественного питания довольно специфичен здесь сочетаются производство и розничная торговля. В процессе производства необходимо учитывать и контролировать следующие виды товарно-материальных ценностей (ТМЦ): 1. Товары, закупаемые с целью продажи; они же иногда являются и сырьем для производства. Например, алкогольные напитки могут продаваться в чистом виде или входить в состав коктейлей. 2. Полуфабрикаты - результат производства, входящий в состав продаваемых блюд, но не являющийся объектом продажи. Например, фарш входит в состав котлет, тефтелей и т. п. 3. Блюдаиполуфабрикаты-результатпроизводстваиобъектпродажи. Подразделения, на которых требуется тщательный учет движения ТМЦи денежных средств: • склад, где ответственное лицо - кладовщик, принимающий товары от внешних поставщиков и по мере необходимости выдающий их на кухню и в бар; • производство, где ответственным лицом является технолог или шефповар; • бар,гдеответственный-бармен; • местареализацииготовойпродукции,гденеобходимоконтролировать процесс расчетов с клиентами. Для эффективной работы предприятия общественного питания необходимо контролировать движение каждого товара, блюда, полуфабриката на конкретном участке производства. С этой целью, а также для расчета себестоимости и цены готовой продукции составляют калькуляционныекарты, которые основаны на данных о поставках сырья и технологических картах. Последние описывают технологию приготовления полуфабрикатов и блюд, нормы закладки сырья. Любые изменения в нормах закладки и в стоимости сырья должны отражаться в калькуляционной карте. Автоматизация позволяет вести учет движений товаров между подразделениями ресторана. В систему заносится документ о внутреннем перемещении товаров, которые списываются в подразделении-источнике и приходуются у получателя. В базе данных могут храниться и электронные копии калькуляционных карт, и история их изменений. Поэтому можно отслеживать динамику изменений сырьевого набора, его стоимости и за считанные секунды получать полную картину работы кухни. Финансы-языкбизнеса,икаждыйизвидовучета(бухгалтерского, • Полесскийгосударственныйуниверситет Страница294 Ресторанноедело налогового, управленческого) дополняет один другой и дает возможность полноценно и однозначно оценить состояние бизнеса. Бухгалтерский учет является системой, которая измеряет параметры деловой активности и представляет их в виде отчета и конечных выводов для принятия решений руководством компаний. Финансовые отчеты - это документы, представляющие информацию в денежной форме на индивидуальном уровне или на уровне предприятия. Автоматизированная система управления рестораном позволяет удобно, легко и просто вести финансовый учет и анализ предприятия или сети предприятий. Система дает возможность реально наблюдать, где, сколько, на что и кто тратит финансовые средства; вырабатывать и реализовывать мерыпо минимизации затрат. Постатейное структурирование переменных и постоянных расходов, автоматически учитываемых в информационной системе, позволяет на современном уровне управлять ими. Первичными документами в бухгалтерском учете являются кассовые документы, акты выполненных работ, накладные, счета-фактуры. Основными инструментами учета являются: план счетов, принцип двойной записи, дебет и кредит, кассовый метод и метод начислений, учет хозяйственных операций (формирование дебиторской и кредиторской задолженности, учет оплаты труда, учет запасов, учет основных средств и амортизация, доходы и расходы предприятия). Навыходеидетформированиефинансовойотчетности. Анализ финансовых результатов предприятия включает в себя анализ показателей: • выручкиотреализациипродукции; • себестоимостиреализованнойпродукции; • доходаот реализации; • налогов; • чистогодохода; • эффективностииспользованиякапитала:рентабельностькапитала, рентабельность продаж, коэффициент оборотности капитала; • другиепоказателифинансово-хозяйственнойдеятельностиресторана. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница295 Ресторанноедело ТЕМА10 МАРКЕТИНГОВАЯДЕЯТЕЛЬНОСТЬВРЕСТОРАНЕ 1. Особенностимаркетингавресторанномделе. 2. Задачиресторанногомаркетинга. 3. Инструментымаркетинга. 4. Маркетинговыеисследованияианализ. 5. Концепцияресторана. 6. Продвижениересторана. 7. Внутренниймаркетинг. 1. Особенностимаркетингавресторанномделе. Современный ресторанный маркетинг - это не просто одна из функций или составляющих этого бизнеса, а скорее его философия, стиль мышления и способ систематизации бизнеса, его понимание, как такового. И конечно, как думают многие, это не очередная рекламная кампания, не средство стимулированияспросанаданныйтекущиймоментдлясиюминутнойвыгоды. Маркетинг - это непременный компонент деятельности каждого сотрудника компании - от гардеробщика до владельца ресторана. Инструментариймаркетингапредназначендлясозданиятакойценностидля клиента,котораясоздаетмотивациюдляпосещениявашегоресторанаи удовлетворяетегоистинныепотребности. Цель ресторанного бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов,при этомудовлетворяяих потребности иодновременно обеспечивая рентабельность бизнеса. Маркетинг (по Ф.Котлеру, одному из мэтров науки о маркетинге) управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями. Маркетинг (по Д.Муру, основателю компании Moor Ideas, Inc.) - это все, что видит, осязает, слышит или обоняет клиент. Чтобы в дальнейшем разобраться в маркетинговых «премудростях», рассмотрим следующие понятия: Базовым понятием, которое лежит в основе маркетинга, является человеческая потребность - осознание нехватки у человека чего-либо. Другие рестораны могут строить свой бизнес на удовлетворении таких социальных нужд, как потребности в общении, стремлении расслабиться и повеселиться.Атмосферавтакихзаведенияхдолжнабытьсамая Полесскийгосударственныйуниверситет Страница296 Ресторанноедело непринужденная и демократичная, без пафоса, как в случае с ”имиджевым“ рестораном. Желания. Не стоит путать потребности с желаниями. Это те конкретные формы, которые принимают человеческие потребности под воздействием как общества в целом, так и личных особенностей конкретного индивидуума. По мере того, как люди подвергаются все большим соблазнам, которые пробуждают в них все новые и новые желания, рынок стремится предоставить имвсебольшетоварови услуг,которыепомогаютудовлетворятьэтижелания. Если не в столь отдаленные времена посетитель ресторана заказывал просто бокал белого вина, то теперь винная карта предлагает разные вина: шардоне, совиньон, рислинг и т.д. Другими словами, сегодня посетитель становится все более разборчивым и ожидает, что в ресторане ему подадут его любимый сорт вина. Спрос. Желания людей также безграничны, как и потребности, но их ресурсы, к сожалению, ограничены. Поэтому они могут приобретать теуслуги, которые в большей степени могут удовлетворить их потребности за те деньги, которые они могут себе позволить в каждом конкретном случае. Если желания людей подкрепляются покупательской способностью, они называются спросом. Ценность. Ценность - это соотношение между теми выгодами, которые потребитель получает от пользования каким- либо товаром или услугой, и стоимостью их приобретения. Целевая аудитория. Целевая аудитория - потребители, объединенные общими потребностями и/или характеристиками, на которых нацелена деятельность ресторана. Занимаясь маркетингом в сфере ресторанного бизнеса, следует помнить в первую очередь о его 4-х характерных особенностях (как и маркетинга услуг в целом, к которому относится ресторанный маркетинг) В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Когда гость покидает ресторан, у него остается только счет ... и новые впечатления. Другими словами, остаютсявоспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с такой нематериальностью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет нечто осязаемое, с помощью чего реально можно судить о ее качестве. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель - это его внешний вид (оформление фасада, витрин, входной группы, ухоженность прилегающего участка,вывеску и т.п.), что позволяет сформировать первое мнение о том, что собой представляет заведение, что ожидает его внутри, и конечно, как хорошо его обслужат.Следующеевпечатлениескладываетсяужеотвнутренней Полесскийгосударственныйуниверситет Страница297 Ресторанноедело обстановки в ресторане: дизайн интерьера, чистота помещений, сервировка столов, внешний вид персонала и т.д. Таким образом, о качестве нематериальных услуг мы судим по множествуматериальныхфакторов.Поэтомувресторанноммаркетингеважно предприниматьправильныешаги,позволяющиепотенциальнымпотребителям наглядно представить предлагаемые услуги. Особенностимаркетингавресторанномбизнесе Неотделимость. В индустрии гостеприимства оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому персонал, вступающий в непосредственный контакт с клиентом (официант, бармен, хостесс, администратор зала), - часть предлагаемой услуги. Как показывает практика, если даже блюда в ресторане приготовлены прекрасно, но официант не умеет обслужить посетителя или ведет себя неподобающим образом, то это отрицательно скажется на восприятии посетителем всего ресторана. Неотделимость предоставляемой услуги также означает, что ее частью оказывается и сам клиент. Нестабильность параметров услуг. Услуги ресторанной сферы, как и всей сферы гостеприимства, отличаются высокой степенью вариативности,т.е. их качество зависитоттого,кто их оказывает,когдаи при каких условиях. Подобная нестабильность объясняется несколькими причинами. Услуга оказывается и потребляется одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды. Например, чаще всего для классических ресторанов оказывается пиковым период с четверга по субботу, особенно в вечернее время. А для заведений, ориентированных на бизнес-аудиторию, это обычно время бизнесланчей. И, наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от состояния официанта, непосредственнооказывающего услугу. Одинитотжечеловек можетотлично обслужить сегодня и плохо - завтра. Это может зависеть от его личных проблем, состояния здоровья и т.д. Услуги нельзя хранить. Именно поэтому рестораны зачастую требуют с посетителей, желающих зарезервировать столик, деньги вперед, исходя из того, что если эти посетители не придут к назначенному времени, посадить за этот столик кого-либо другого будет уже нельзя (или затруднительно, приэтом на тот момент может быть уже отказано многим другим посетителям), и пустой столикработать небудет. Чтобыоборотбылмаксимальным,ресторану приходитсялавироватьмеждусвоимивозможностямиитекущимспросом, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница298 Ресторанноедело поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. Таким образом, ресторанный маркетинг, пользуясь традиционными маркетинговыми видами деятельности, должен включать и дополнительные маркетинговые подходы, связанные с вышеперечисленными особенностями. 2. Задачиресторанногомаркетинга. Ресторан - один из самых сложных типов предприятий сервиса. От управляющего рестораном требуются не только организаторские способности и экономические знания, но и умение создать особую атмосферу заведения. А значит, необходима ”тонкая“ настройка маркетинга, позволяющая и привлечь, и удержать клиента. Но, к сожалению, именно в ресторанах часто маркетингу уделяется недостаточно внимания. Среди основных причин ”невнимания“ к маркетингу в ресторанном бизнесе можно выделить: I - уровень маркетинговой подготовки владельцев (управляющих) ресторанов зачастую ниже по сравнению с руководителями многих других видов бизнеса. II - непонимание ценности маркетинга и, вследствие этого, нежелание финансировать это направление. Стремление сэкономить относится как к финансированию маркетинговых программ, так и к зарплатам специалистов(и, соответственно, к оплате работы внешних компаний), которые могли бы организовать такую работу. III - знающие специалисты в области маркетинга не спешат работать на предприятиях общественного питания. Во-первых, они не считают эту работу престижной и дающей значительный опыт. Во-вторых, перспектив роста в ресторане немного. В этом плане лучше обстоит ситуация в ресторанных сетях. В-третьих, уровень зарплат в ресторане на такие должности невысок и подходит только для начинающих специалистов. Существует5основныхзадачресторанногомаркетинга: • Информированиепосетителейоресторане; • Привлечениецелевыхгруппклиентов; • Расширениекругапосетителейресторана; • Удержаниеклиентов; • Увеличениедоходасклиента. Информированиепосетителейоресторане Этазадачаотносится к начальномуэтапудеятельности ресторана - сразу послеоткрытиянеобходимо информироватьпотенциальных клиентовоб этом событии. Хорошо также анонсировать открытие ресторана загодя. Информирование о ресторане уместно и в тех случаях, когда меняется концепцияресторанаиливнедряютсядругиенастолькосильныеизменения, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница299 Ресторанноедело что в глазах бывших клиентов он начинает восприниматься как другой ресторан. Привлечениецелевойгруппыпосетителей Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на маркетинговом исследовании, в котором и вырисовывается целевая группа. Также на стадии разработки концепции определяются параметры заведения, способные привлечь целевую группу, а также те, что будут отсекать нежелательную публику. Эти понятия взаимосвязаны - четкое позиционирование заведения привлекает определенных посетителей, автоматически отсекая других. Рассмотрим комплекс мер, предназначенных для меры по привлечению привлечения целевой группы и отсечения нежелательной публики: • Хорошо спланированная рекламная кампания, где четко просматривается образ ресторана. • Месторасположение. • Ценоваякатегория,вкоторойработаетресторан. • Кухняикачествопродукции,оформлениеблюд. • Уровеньсервиса,качествосервировки. • Дизайнфасада,вывески,входаиинтерьера. Отметим, что одной из самых главных проблем, с которой сталкиваются рестораны в течение первого года работы, является падение заявленного уровня. То есть первые месяцы после открытия ресторан работает нормально, а в дальнейшем происходит ослабление контроля, в первую очередь в таких важных составляющих, как качество кухни, сервиса и реклама. Расширениекругапосетителей Под этим процессом подразумевается привлечение той аудитории, которая не совсем свойственна данному заведению. Однако здесь кроется серьезная опасность, поскольку пересечение разных типов посетителей может плохо сказаться на имидже ресторана. Например, если вы намереваетесь в классическом пивном ресторане проводить трансляцию спортивных мероприятий и при этом обещаете существенные скидки на пиво, то рискуете получить публику, которая будет вести себя, как в дешевом пивном баре. Это может очень не понравиться уже наработанной клиентуре. В таких случаях необходимо либо разделять такие потоки, либо привлекать людей, близких по своей модели поведения уже имеющейся публике. Второе, естественно предпочтительнее, но труднее. Если же говорить о привлечении разных людей с помощью разделения потоков посетителей, то делать это можно двумя способами: Первый - привлекать посетителей на банкетное обслуживание. Конечно, эта категория посетителей далеко не всегда совпадает с целевой аудиторией ресторана,ноестьвозможностьразнестиихповремени.Например,в Полесскийгосударственныйуниверситет Страница300 Ресторанноедело выходныеднимногиерестораны,втомчислерасположенныевцентрегорода, испытывают существенный недостаток клиентов. На эти дни можно принимать заказы на банкетное обслуживание. Или же устраивать семейные обеды. Только опять же надо иметь в виду, что это подходит не для всех ресторанов и связано с месторасположением. Проводить семейные обеды имеет смысл там, где проживает достаточное количество потенциальных посетителей (например, в спальных районах). Для ресторанов, расположенных в бизнес-районах, это мероприятие будет провальным. Второй способ размежевания посетителей на потоки - работа в нескольких форматах. Например, днем ресторан работает по схеме раздаточной линии, а в вечернее время - в формате ресторана с обслуживанием. Это может быть целесообразным, поскольку публика, посещающая заведение в дневное и вечернее время, разная. То же самое касается и ресторанов в бизнес-центрах. Очевидно, что днем люди используют его как место принятия пищи, а в вечернее время - как место отдыха. Для привлечения дополнительной публики можно договориться с руководством центра, чтобы оно днем беспрепятственно пропускало в ресторан всех желающих из офисов, не расположенных в этом бизнес-центре. Не лишним будет провести соответствующую рекламную кампанию. В вечернее время можно привлекать людей, живущих в непосредственной близости от кафе, а также рекламировать банкеты. Удержаниеклиентов Еще в XIX веке итальянский экономист Вильфредо Парето сформулировал тезис ”20/80“, который находит свое подтверждение и в ресторанном бизнесе: 80% доходов приносят 20% клиентов. Эти двадцать процентов - клиенты, не первый раз посещающие заведение. Скажем иначе: это - лояльные (постоянные) клиенты. Более того, в результате многочисленных исследований установлено,что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, всего на 5 % приводит к увеличению прибыли компании в среднем с 25% до 125%. Исходя из этого, ресторан, который может повысить долю постоянных клиентов с 35 до 40%, должен получить по крайней мере 25% дополнительной прибыли. Вопрос о том, как удержать лояльных покупателей и сформировать их сообщество, актуален для большинства компаний Удержать клиента - это значит сделать так, чтобы клиент перешел из разряда случайных в разряд постоянных и надолго таковым остался. Первоначально задача решается довольно просто. Вы открываете ресторан, рассчитанный на определенную целевую аудиторию, и при помощиразличных рекламных мероприятий привлекаете в него людей. Сам по себе этот процесс непростой, но еще сложнее удержать тех, кто ужепосетилресторан.Вчастности,опираясьнаданныеразличных Полесскийгосударственныйуниверситет Страница301 Ресторанноедело маркетинговых исследований, можно с уверенностью сказать, что у значительного числа посетителей ресторанов на первом месте находится”атмосфера заведения“. Известно, что если посетителю в ресторане приятно проводить время, то он будет приходить туда регулярно. Причем это происходит как бы само по себе. Это еще можно назвать комфортностью пребывания в ресторане. Уровень комфортности - показатель, который используется дляописания тех или иных видов бизнеса, но он довольно субъективен. А для ресторанов его практически невозможно перевести на рациональные рельсы, поскольку довольно сложно просуммировать такие показатели, как дизайн, освещенность, температура, планировка и многие другие, и вывести идеальную формулу успешного ресторана. Тем не менее, можно выделить ряд факторов, активно способствующих повторным посещениям клиентов: • Кухня и качество приготовления блюд. Серьезной проблемой может оказаться уход шеф-повара, поскольку в таком случае приходится полностью переделывать меню, поскольку меняется вкус привычных блюд или они заменяются другими. • Мода на дополнительные услуги ресторана (направление кухни, музыкальные программы, предлагаемые рестораном, и т.п.). • Сервис обслуживания. Клиенты особенно ценят приветливость и внимание официантов. Причем в некоторых ресторанах (обычно высшей ценовой категории) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным. В этих заведениях принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, общаться с ними, поддерживать постоянный контакт. Как правило, это ложится на плечи управляющего или администратора. Если необходимо, и шеф-повар может участвовать в разговоре с клиентом. • Различные методы стимулирования, например, программы скидок, бонусные программы. При этом во многих заведениях практикуется продажа скидочных карт. • Поздравлениеклиентасднемрожденияпо электроннойпочте,SMSи т.п., ставшие популярными в других видах бизнеса, начинают также активно использоваться и в ресторанах. Увеличениедоходасклиента Увеличение дохода с клиента подразумевает, что клиент либо чаще приходит в ресторан, либо платит больше по счетам при том же графике посещений (желательно, конечно, и то и другое). Методов для этого существует достаточно много. Например, создание соответствующей атмосферы заведения. А ведь от нее во многом будет зависеть, захочет ли человек прийти именно в этот ресторан, или же вынужден его посещатьтолькоиз-затого,чтоонрасположенрядом.Темнеменее,кромесоздания Полесскийгосударственныйуниверситет Страница302 Ресторанноедело ”правильной“ атмосферы, можно выделить некоторые проверенные методики, позволяющие поднять показатели продаж на одного клиента. Персонал ресторана. От умения продавать во многом зависит средний чек заведения. Однако сделать официанта и бармена хорошими продавцами довольно трудно. Во-первых, персонал надо обучать. Это стоит денег, а, как показывает практика, на обучение персонала готовы тратиться лишь единицы. Во-вторых, огромная текучка обслуживающего персонала ресторана заставляет делать процесс обучения перманентным, что требует дополнительных затрат (по нашим оценкам, примерно в 50% ресторанов персонал обновляется за год на 30-100%). В-третьих, на сегодня работа официанта непрестижная и малооплачиваемая. В этой связи большинство из них рассматривают свое место как временное, а значит, не требующее много усилий и серьезного обучения. Очень распространены летние подработки у студентов. К тому же это влечет еще одну серьезную проблему - на работу официантом приходит много молодых людей с низким культурным уровнем, что служит препятствием в приобретении самых примитивных знаний об обслуживании и продажах, не говоря уже о понимании того, что это действительно важно. В-четвертых, низкий уровень управленческих и маркетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве случаев не позволяет им выстроить действенную систему мотивации персонала, создать команду, нацеленную на успех, грамотно организовать продажи и т. п. Дополнительные предложения в меню - это что-то вроде ”шеф-повар рекомендует“. Поскольку это специальное предложение, то его можно попытаться продавать дороже. Или, например, акционные программы типа ”специальная цена на этой неделе“, ”два по цене одного“ (здесь должно работать осознание эксклюзивности предложения – ”только у нас“, ”только сейчас“). Но опять же, во многом это зависит от того, окажется ли персонал способным продать его. Проведение праздничных мероприятий, например, дней какой-либо кухни, или введение нового способа приготовления. В этом случае почти всегда делается дополнительное меню, которое опять же можно продать дороже. Плюс к этому можно пригласить постоянных (и не только постоянных) клиентов ресторана. Соответственно,для этого нужно иметь базу таких клиентов. Построение сети ресторанов. Сетевые заведения решают сразу две проблемы - во-первых, они охватывают новые пласты своих клиентов за счет географического увеличения. И, во-вторых, таким образом они увеличивают частоту посещений своих ресторанов одним и тем же клиентом. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница303 Ресторанноедело Этим перечнем список методик, конечно, не ограничивается. В деле повышения дохода с клиента также нужно помнить, что здесь значительную роль играет местоположение и формат ресторана. 3. Инструментымаркетинга. Для того,чтобы справиться с запутанным клубком личных переживаний сотрудников, настроений потребителей и производственных требований, нужен системный маркетинговый подход, который бы связал воедино все эти важные аспекты. Маркетинг предлагает схему, немного облегчающую разработку такой стратегии - это так называемый маркетинг-микс. Разговор об инструментах маркетинга начинается с обсуждения различных моделей, в разное время сформулированных мэтрами маркетинга, начиная с Филиппа Котлера. Для маркетинга услуг, к которому, без сомнения, относитсяресторанный бизнес и где основополагающим является сервис, также была подготовлена своя модель маркетингового инструментария. В этом случае детализация классической формулы ”4Р“ была достаточно удачной и содержательной. Смысл четырех составляющих этой комбинации оставался примерно таким же, как и в интерпретации классиков маркетинга. Появление новых терминов объяснялось спецификой маркетинга услуг. Итак, это формула из семи составляющих, и ниже мы попытаемся определить их содержание в том случае, если мы используем их в качестве инструментов маркетинга предприятия общепита: Рисунок10.1–Развитиесовременногомаркетинга Полесскийгосударственныйуниверситет Страница304 Ресторанноедело Термины Product - ассортимент товаров (меню): блюд и напитков, который предлагает ресторан. Также сюда относятся дополнительные услуги, которые может предоставлять заведение. Price - цены, по которым продается продукция. Помимо себестоимости включают в себя оценку прилагаемых усилий для обеспечения сервиса, гарантирующего продажи. Всочетаниисдругими ”Р“ценаопределяетпривлекательностьпродукта (или его ценность), которая должна соответствовать ожиданиям целевой аудитории. Place - принципы и характеристики местоположения ресторана или ресторанов (если речь идет о сетевых проектах), с учетом его ближайшего окружения и доступности. Promotion - это коммуникационная активность, связанная с продвижением предприятия, включающая информацию, рекламу, стимулирование продаж, связи с общественностью, и др. Process -способ предоставления услуг, стандартыповедения и внешнего вида линейного персонала, который принимает непосредственное участие в процессе обслуживания гостей, а также сам процесс People(или participants: участники) - этоте люди, которыепривлекаются к деятельности ресторана: посетители, а также сотрудники и другие организаторы совместного дела, например, поставщики. Physical evidence (физические признаки) - среда, окружающая гостей внутри ресторана (интерьер, оборудование, средства обслуживания, звуковое оформление и пр.) и создающая определенную атмосферу. Для посетителя это служит в качестве осязаемого источника информации о заведении. Первые четыре ”Р“ - это традиционные пункты, разработанные для всех продуктов, обладающих чувствительностью к маркетингу (включая,например, пылесосы или нижнее белье). Другие три характерны для ресторанного рынка. Для того, чтобы получить максимально возможные преимущества от ресторанного маркетинга, следует понять и применять все семь инструментов маркетинга-микс. С помощью этих семи условных инструментов можно управлять маркетингом ресторана, прописав основное содержание этого инструментария в концепции заведения. Подробное описание инструментов маркетинга делает решения более понятными, в первую очередь для самих себя, позволяет действовать последовательно в рамках стратегии предприятия уже в операционном режиме, оказывая правильное воздействие на восприятие заведения потребителями, а, следовательно, и на их ожидания от результатов посещений ресторана. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница305 Ресторанноедело 4. Маркетинговыеисследованияианализ. Ресторан работает не в вакууме: следует знать, что происходит как внутри заведения, так и вокруг, уделяя внимание всему, что влияет или может повлиять на ваше заведение. В настоящее время на практике получается, что у большинства рестораторов часто отсутствует культура проведения исследований. Как правило, организаторы ресторанного бизнеса руководствуются своим предыдущим опытом, полагаются на свою интуицию (или пытаются скопировать понравившиеся модели бизнеса), что часто ведет к совершению серьезных ошибок. На сегодня одной из самых распространенных ошибок можно назвать открытие ресторана ”под себя“, на свой вкус. В таких случаях нередко возникают рестораны, замечательные во всех отношениях, но никому не нужные, не нашедшие своего потребителя. Рынок предприятий общепита похож на варежку, которую нельзя одеть на 20 человек одновременно. Точно так же и аудиторию ресторанов нельзя бесконечно делить на бесконечное количество заведений, потому что в результате мы получаем одну и ту же картину под названием ”эффект сообщающихся сосудов“ - когда одно заведение заполняется за счет другого. При этом по концепции эти заведения могут быть даже не похожи - разный дизайн, тип кухни, месторасположение. Но посетители - это один и тот жекруг людей, как по возрасту и социальному положению, так и по традициям проводить свободное время и предпочтениям. Самый верный путь для защиты своих инвестиций - тщательно проанализировать ситуацию на рынке, а уж потом планировать предприятие и тем более вкладывать в него деньги. Может оказаться так, что ресторан вашей мечты просто не будет востребован, и туда в результате будете ходить только вы сами и ваши друзья. Итак, основой ресторанного маркетинга является сбор информации и ее анализ. При этом важно придерживаться главного правила - информацию нужно собирать только ту, которая действительно необходима. Целииметодыисследований Основнаяфункциямаркетинговыхисследованийвресторанномбизнесе - способствовать оценке ситуации, выработке оптимальной стратегии, возможности снижения риска принятия неправильных решений. Во многом, исследования, проводимые для предприятия питания, совпадают с классическим набором, но, тем не менее, здесь есть своя специфика. Объектами маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе могут выступать практически все составляющие ресторанной деятельности. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница306 Ресторанноедело Основнымипредметамиисследованияявляются: — Анализ месторасположения ресторана - можно ли открывать вэтом месте ресторан и какого типа. В этом разделе исследуется район, в котором будет располагаться заведение - его престижность, доступность, а также наличие потенциальных конкурентов. Также производится изучение здания и самого помещения. Здание исследуется на предмет пригодности его под размещение ресторана и его оптимальное функционирование. — Структура отрасли - анализ существующих ресторанных форматов и доля каждого в общем объеме. Важно знать насыщенность рынка предполагаемым форматом, его привлекательность, тенденции развития. — Характеристика целевого рынка позволяет получить данные о конъюнктуре - спросе, уровне цен, перспективах развития рынка. Главная задача - выявить имеющийся неудовлетворенный спрос. — Изучение потребителей позволяет получить подробные сведения о существующих целевых группах, мотивах посещения ресторана. Эти сведения позволят определить для ресторана сегмент наиболее интересных из потенциальных потребителей, степень их удовлетворенности и платежеспособности, и других параметров. Важно использовать эту информацию при разработке концепции заведения и общей стратегии. — Конкурентная ситуация - необходимо провести исследование для получения данных о практике деятельности конкурентов на рынке, ихсильных и слабых сторонах, особенностях их работы. — Исследования ценовой политики - тесно связано с платежеспособностью целевой аудитории. Цель - определение величины допустимого ”среднего чекА“. На практике основной принцип сегментации рынка заведений общепита - именно ценовой, основанный на сумме среднего чека. И это логично, так как возможность заплатить определенную сумму за питание вне дома четко делит людей на группы. Сегментация - деление рынка на четкие группы покупателей, требующих отдельный товар или услугу, или маркетинговый комплекс маркетинг-микс. Необходимость проведения маркетинговых исследований обычно возникает при открытии нового заведения, при неэффективном функционировании действующего ресторана или при тиражировании успешной концепции. Условно можно выделить 3 основных ситуативных направления для проведения маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе: Открытиересторанабезопределеннойконцепции. В этом случае маркетинговые исследования будут состоять из следующих пунктов: — Анализ рынка заведений общепита в целом (для города, региона, района - в зависимости от формата заведения) и выделение ключевых игроков Полесскийгосударственныйуниверситет Страница307 Ресторанноедело на рынке, их конкурентные преимущества и слабые стороны (с целью выделения незаполненных ниш); — Исследование конкурентного окружения: целевая аудитория, ценовая политика, используемые маркетинговые стратегии, рекламная политика, и т.п. — Описание потенциальных потребителей: сегментирование потребителей по демографическим (пол, возраст, доход и т.д.) и психографическим характеристикам (частота посещений точек общепита,цели и мотивы посещения, средний чек, численность компаний, посещающих точки общепита, время и место посещения, факторы, влияющие на выбор заведения). По результатам проведенных исследований выделяется собственная уникальная ниша для планируемого заведения, выделяется наиболее привлекательный сегмент потребителей, формируется концепция. Ресторансопределеннойконцепцией. В случае, если заказчик уже определился с концепцией будущего заведения и желает знать, насколько данная концепция будет востребована на рынке и принесет ему успех, маркетинговое исследование будет состоять из следующих этапов: — Анализ конкурентного окружения (выделяются прямые конкуренты, предлагающие схожие услуги и имеющие близкую концепцию). Проводится анализ привлекательности концепции нового заведения для потенциальных потребителей (целевой аудитории). Описываются характеристики целевой аудитории: цель и частота посещения заведения, время суток для посещения, факторы, влияющие на выбор заведения (мнение друзей, расположение, принадлежность к сети, реклама и т.д.), численность компаний, посещающих заведение, наиболее важные характеристики для посетителей при выборе заведения. По итогам проведенного исследования составляется отчет о привлекательности данной концепции для целевой аудитории, а также рекомендации по позиционированию, ценовой, маркетинговой и рекламной политике. Позиционирование - формулирование пользы или эмоциональной причины для выбора именно ”этого“, а не конкурентного заведения. При помощи позиционирования происходит отстройка от конкурентов. Решениепроблемвсуществующемресторане. В случае, если заказчик уже имеет функционирующее заведение, но хотел бы выяснить, каким образом он может увеличить прибыльность собственного заведения и обеспечить его дальнейший рост, маркетинговое исследование будет включать следующие пункты: — Анализ местоположения, анализ меню кухни и бара, ценовой политики,интерьераистилязаведения,музыкальногооформления, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница308 Ресторанноедело дополнительных стимулирующих программ, средней величины счета, качества и видов обслуживания. — Характеристики целевой аудитории (время и частота посещений, лояльность именно этому заведению, цель посещения, удовлетворенность меню, уровнем обслуживания, соотношение цены-качества, цели и мотивы посещения). По итогам исследования выводятся факторы, мешающие дальнейшему развитию заведения (уменьшающие привлекательность заведения для клиентов), а также рекомендации по их устранению. Анализируя ресторанный рынок в течение нескольких последних лет, можно увидеть интересные тенденции. Сам рынок стал развиваться сэлитного, верхнего ценового сегмента. Вспомним успешные заведения ”новой формации“ 90-х - все одни были рассчитаны на самую состоятельную по тем временам публику. С течением времени этот сегмент кардинально увеличился и практически остановился в росте, но появился и вырос сегмент среднеценовых ресторанов и кафе, нижнеценовых заведений. Более того среднеценовой сегмент разделился на ”средний – “ и ”средний +“. Изменились и цели посещения ресторанов: еще несколько лет назад основной целью был отдых,развлечения. Потомубыли такпопулярны ночные клубы разного уровня, дискотеки появлялись как грибы после дождя. По данным же последних опросов, самые ”рейтинговые“ цели посещения - это встречи сдрузьями, деловыми партнерами, семейный отдыхи просто питание вне дома, в т.ч. в течение рабочего дня. Разумеется, потребность развлекаться не исчезла совсем, она сместилась в другую - более молодую - возрастную категорию. Основнаяже(какпопотребностям,такипофинансовымвозможностям) аудитория, чей возраст составляет 25-45 лет, не считает развлекательную программуосновнымкритериемвыборатогоилииногозаведения.Дляних важны кухня, интерьер заведения, уровень обслуживания, месторасположение, наличие дополнительных услуг и многие другие факторы, выявить которые можно только с помощью маркетингового анализа. Методы маркетинговых исследований делятся по способу сбора информациинаколичественныеикачественныевзависимостиотразмера исследуемойсовокупностиипоставленнойпроблемы. Качественные исследования служат для первичного исследования маркетинговой проблемы (например, для исследования мотивов посещения того или иного заведения) и предполагают небольшой объем исследуемой совокупности, однако результаты качественных исследований нельзя представить в количественной форме. Количественные исследования предполагают анализ большого объема данныхипредоставлениярезультатовисследованиявколичественноми Полесскийгосударственныйуниверситет Страница309 Ресторанноедело процентномсоотношении(например,%потребителей,посещающихзаведение для романтических свиданий, для дружеских или деловых встреч). Исследования представляют собой сложный процесс, в результате которого должна быть получена как количественная, так и качественная информация. Главное, здесь разная степень достоверности между этими информационными массивами: если количественные данные респондент может предоставить о себе достаточно легко, то объективную информацию, характеризующую его поведенческие и мотивационные особенности,получить сложнее. Основной трудностью исследования часто является преодоление психологического барьера, связанного с нивелированием «соци- ально правильных ответов» опрашиваемых. Решая вопрос с анкетой, можно пойти несколькими путями. Проблема с анкетированием состоит из нескольких составляющих. Первый компонент - собственно анкета, которую можно разработать самим или предоставить ее подготовку исследовательской компании. Преимуществом сторонней ее разработки является в первую очередь качество готового материала, поскольку им занимаются профессионалы. Недостаток -за разработку надо заплатить. Второй компонент - непосредственно процесс опроса, в ходе которого происходит взаимодействие интервьюера и аудитории. Он не менее важен. Главным факторомв момент опроса выступает доверие, которое должно возникнуть между исследователем и респондентом. Именно уровень квалификации интервьюера может повысить или, наоборот, сократить количество достоверных ответов на ”сложные“ вопросы. Эти компоненты играют первостепенную роль, когда исследователи задают вопросы о социальном и финансовом статусе опрашиваемого, его предпочтениях в еде, автомобилях, способе времяпрепровождения и многом другом. В дополнение к уже изложенному по поводу исследований стоит добавить следующее: необходимо выработать некую ”систему координат“ в тех вопросах, которые предполагается задавать населению. Например: что для аудитории и организаторов ресторанного бизнеса значит средний месячный доход на члена семьи? Что организаторы и население подразумевают под ”средними ценами“ в ресторане? Что в понимании аудитории и организаторов значит ”часто ходить в ресторан“? Исследователь и опрашиваемый должны постоянно разговаривать на одном и том же языке. Иное ведет к неадекватной трактовке результатов исследования. Получив и проанализировав результаты сбора информации, выбирается оптимальныйрыночный сегмент,который впоследствии станетядромцелевой аудитории. Именно на него, вы и будете рассчитывать при разработке концепции.Другимисловами,именновеговкусебудетсоздаватьсяинтерьер Полесскийгосударственныйуниверситет Страница310 Ресторанноедело и по его потребностям и возможностям - меню, для него будет формироваться рекламная кампания и промоакции. Выбор этот обычно осуществляется путем моделирования влияния различных факторов количественно го и качественного характера на численность будущих посетителей. Это, как правило, соотношение величины дохода и количества потребителей с данным уровнем дохода. Параллельно на численность будущих посетителей влияют особенности их стиля жизни, семейное положение и др. Информация,полученнаяоконкурентах,можетвнестиновыеизменения в маркетинговую концепцию: изменить величину целевой аудитории, ее демографические и поведенческие характеристики, ценностные ориентиры и т.д. Не стоит пропускать мимо чужой опыт и ошибки. Все это создаст новую, еще более четкую картину того региона, в котором ресторан собирается работать. Сложность получения конкурентной информации от клиентов в результате опросов понятна. Поэтому еще одним из методов изучения конкурентов является наблюдение этих ресторанов и их посетителей. При кажущейся простоте этот метод получения информации достаточно сложен, и в случае необходимости получения каких- либо качественных показателей, субъективен, т.е. привязан к наблюдателю. Относительно достоверно таким методом можно получить следующую информацию: — средний чек (собственные наблюдения и информация, полученная от официантов); — ассортимент продукции и перечень предлагаемых услуг, в т.ч. основное направление или направления кухни, если их несколько (изучение карты меню); — площадь торгового зала, и конечно, количество посадочных мест (здесь важно также проанализировать заполненность залов в разное время); — сегментацияпосетителей; — организациязала; — количествоофициантов(атакжепол,возраст,навыкиобслуживания); — зарплатаперсонала(информация,полученнаяотофициантов); — чтозаказываютчащевсего(информация,полученнаяотофициантов); — скоростьивидыобслуживания; — программыстимулированияклиентов. Но это далеко не вся информация, которая может оказатьсянеобходимой для анализа причин успеха\неуспеха конкурентных заведений, и соответственно, для получения возможности использовать какие-то решения для своего ресторана. Как показывает практика, даже более важным является оценка таких факторов, как атмосфера, гостеприимство персоналаи т.п., причем в их общей совокупности,посколькуэтифакторынесуществуютинеработаютсамипо Полесскийгосударственныйуниверситет Страница311 Ресторанноедело себе.Этосоставляющиеобщейконцепциизаведения,накоторуюиидет соответствующая клиентура. — SWOT-анализ После определения рыночного потенциала для ресторанного проекта, следующим шагом нашего исследования рыночных возможностей должен стать SWOT-анализ, который поможет определить стратегию предприятия на интересующем нас рынке. SWOT-анализ - это анализ силы (Strengths) и слабости (Weakness) нашего бизнес-проекта с одной стороны, а также собственно возможностей (Opportunities) и угроз (Threats), существующих на рынке с другой стороны. Графически эта модель анализа может быть представлена в виде схемы из 4 квадратов, в которые помещаются выявленные в ходе Strengths Weakness (сильныестороны) (слабые стороны) Opportunities Threats (рыночные (рыночные угрозы) возможности) Существуют аналитические продукты, которые позволяют строить количественные оценки на основе этой матрицы, но даже не располагая такими продуктами, следует попытаться «написать» свою картину того рыночного мира, в который мы направляемся, воспользовавшись сведениями из открытых источников, мнениями экспертов, собственным знанием и пониманиемситуации.Логика этого анализасостоитвтом,чтобы сопоставить собственныесильныеислабыесторонысвозможностямииугрозаминарынке и определиться с направлением своих действий. Легче всего начать с собственных сильных и слабых сторон, поскольку бизнесмен, умеющий объективно смотреть на ситуацию, как никто другой знает о них все или почти все. Однако и в этом случае подход должен быть структурирован, поскольку важны не все преимущества и недостатки нашей организации, а лишь те, которые могут так или иначе сказаться на рыночных позициях предприятия общепита. Одним из важнейших аспектов анализаявляется необходимость оценить ту или иную сторону как однозначно слабую или сильную. При этом оценивать свою слабость или силу необходимо исходя из того, чем мы будем обладать именно на целевом рынке. В целом для оценки собственных сил хорошо бы попробовать ответить на следующие вопросы: — Человеческие ресурсы (кто состоит в вашей команде и обеспечит успех предприятия - опыт, энергия и возможности сотрудников ресторана). — Производственные возможности (каким образом обеспечивается производствоосновныхпродуктовиуслугресторана-оборудование, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница312 Ресторанноедело технические площади, наличие ноу-хау, качество товаров и услуг, надежность производства, способность к инновациям). — Маркетинговая позиция (в чем сила бренда - известность марки, большое количество постоянных приверженцев, качество сервиса, характеристики атмосферы и обстановки ресторана, доступность товаров и услуг, ценовое позиционирование, репутация ресторана, безопасность). — Финансовые аспекты (какова степень финансовой обеспеченности проекта - стоимость и доступ к капиталу, рентабельность бизнеса, структура издержек, финансовая устойчивость организации). Что касается получения информации относительно рыночных возможностей и угроз, то здесь ситуация более сложная, но тем не менее мы также должны сформулировать наше видение основных факторов макро- и микросреды, в котором будет существовать наш ресторанный проект: - Целевой спрос (как много потенциальных потребителей ваших услуг и каков их стиль потребления - емкость сегмента рынка, динамика и структура спроса и другие характеристики спроса на подобные услуги). - Предложениенарынкерассматриваемыхпродуктовиуслуг(насколько сильна конкуренция в целевом ресторанном сегменте - количество и качество конкурентов, наличие товаров-заменителей и смежной конкуренции, значимость барьеров на вход в сегмент). - Сбытиобеспеченностьпоставок(будетлидоступнапотребителюваша услугаи возможноли производитьеесдолжнымкачеством - длинаи качество сбытовых каналов, наличие и надежность поставщиков, необходимых для организации производства товаров и предоставления услуг рестораном). - Экономическая конъюнктура и социально-демографические факторы (уровень инфляции, стоимость ведения бизнеса, изменение доходов потребителей, налоговая политика государства, динамика естественного прироста интересующих нас групп населения, уровень занятости). - Политическиеиправовыефакторы(политикагосударствавотношении операторов ресторанного бизнеса и малого бизнеса в целом, особенности правового поля существования ресторана, уровень коррумпированности чиновников и бюрократические аспекты деятельности рестораторов). - Социум и культура (традиции и ментальность общества, система ценностей целевой аудитории, культура потребления услуг в сфере общественного питания и питания вне дома, психологические стереотипы поведения потенциальных потребителей, правовая стабильность, конфликты в обществе на межэтнической почве и т. д.). - Эко-природные факторы (климатические особенности региона, отношение общественности к окружающей среде и пр.). Полесскийгосударственныйуниверситет Страница313 Ресторанноедело 5. Концепцияресторана. При открытии/реструктуризации ресторана или любого другого предприятия сферы общественного питания одной лишь идеи, как правило, бывает недостаточно, чтобы приступить к его созданию. Ведь в таких процессах участвует довольно большое количество людей и компаний, начиная от дизайнеров и поставщиков оборудования и заканчивая линейным персоналом, участвующим в запуске объекта. Для всех них требуется определенная формулировка заданий на выполнение их части работ. Для того чтобы сформулировать все требования к ресторану и создать целостное заведение, существует понятие концепции. Однако, как показывает практика, сегодня очень немногиепредставляют, что на самом деле означает концепция, чем отличается от идеи заведения. Например, будущий владелец говорит, что хочет сделать итальян- ский ресторан. Это идея. Или, например, то, что называется ”классический ресторан“. Это тоже идея, но не концепция. Концепция основывается на потребностях посетителей заведения, учитывает плюсы и минусы конкурентов, раскрывает идею ресторана, описывает все составляющие его деятельности, интегрируя ресторан в единое целое как с точки зрения его позиционирования, так и управления. Концепцияявляетсянекимобщимруководствомпосозданиюресторана, позволяющим координировать работу всех участников процесса создания, запуска и деятельности ресторана. Концепция работает как на начальных этапах, являясь общим руководством для создания ресторана (это фактически задания на разработку технологических цепочек, дизайнерских решений, стратегии позиционирования, меню, маркетинговых и рекламных программ по привлечению и удержанию клиентов и других составляющих деятельности), так и в дальнейшем, являясь его ”техническим руководством“. Основа концепции любого предприятия общественного питания связана с маркетингом. Именно он дает ответы на вопросы: насколько предлагаемая концепция своевременна, какими будут клиенты будущего заведения, какой тип кухни, обслуживания, интерьера они предпочитают, какую сумму готовы платить за посещение, откуда они приедут в это заведение и почему. Другими словами, от того, какую сумму и как часто будет тратить предполагаемый клиент на посещение заведения, зависит и дизайнпомещения, и меню (и соответственно набор оборудования), и тип обслуживания, и столовая посуда, и, конечно, рентабельность заведения. Чтобы ответить на подобные и многие другие вопросы, применяютсядва основных метода: метод маркетинговых исследований и метод экспертной оценки(осуществляетсяэкспертамивданнойобласти).Использованиеэтих Полесскийгосударственныйуниверситет Страница314 Ресторанноедело методов позволяет не только избежать ошибок, но и в определенной мере гарантировать успех предприятия. Маркетинговые исследования, как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте, в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяют контингент (сегменты) посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяют соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей. Таким образом, в идеальном варианте детальной разработке концепции ресторана должны предшествовать маркетинговые исследования. Тем не менее, немногие будущие владельцы заведений готовы проводить серьезные маркетинговые исследования, поскольку это дело не одного дня и довольно дорогостоящее. Другой путь - не проводить масштабных маркетинговых исследований,а ограничиться экспертными оценками консультантов ресторанного бизнеса. Они, опираясь на свой богатый опыт и хорошо ориентируясь на ресторанном рынке,помогаютувидетьвсеплюсы иминусы существующей идеи ресторана. При этом следует отдавать себе отчет в том, что такая оценка хоть и является маркетинговым методом, но может не дать ответов на все вопросы. Ее скорее можно назвать экспресс-диагностикой ресторанной идеи, по результатам которой выдается экспертное заключение. Тем не менее, экспресс-диагностика обладает рядом серьезных преимуществ: позволяет свежим, профессиональным взглядом оценить идею, сделать это быстро и несоизмеримо дешевле, чем при проведении традиционного комплекса маркетинговых исследований. Конечно, можно не проводить вообще никаких исследований, а целиком положиться на интуицию, свои силы и знание текущего рынка ресторанных услуг, разрабатывая самостоятельно концепцию своего заведения. В этом случае вы как автор проекта полностью несете ответственность за егобудущий успех или неуспех. Как правило, к основным составляющим концепции ресторана относятся: 1. Маркетинговое обоснование целесообразности создания проекта ресторана, в т. ч. анализ динамики и основных направлений развития ресторанного бизнеса, анализ основных игроков, определение и характеристика потенциальных целевых групп посетителей. 2. Описаниеконцептуальнойидеиресторана. Здесь должны быть четко описаны планируемый тип заведения, категория и тематика, особенности бизнес-идеи данного проекта, которые будут отличать его от аналогичных заведений и обеспечат стабильное конкурентное преимущество. Причемоченьважноихстрогоесоблюдениевовремяреализации Полесскийгосударственныйуниверситет Страница315 Ресторанноедело проекта. Иначе в результате можно получить заведение, в котором предлагаемый ресторанный продукт не соответствует заявленному типу и категории, что не оправдывает ожидания гостя. Обычно в этом разделе дается описание требований к будущему названию заведения, что может быть техническим заданием для креативной команды, разрабатывающей его. При этом в некоторых случаях название уже может быть разработано и включено в концепцию. 3. Инфраструктура заведения или организационно-техническое воплощение. Это рекомендации (требования) по внешнему оформлению ресторана фасаду и прилегающей территории, по интерьеру для дальнейшей реализации дизайнером; по функциональному планированию помещений (в т. ч. деление на гостевую, производственную, складскую, служебную и административную зоны, расстановка посадочных мест с учетом зонирования зала); и, конечно, требования к инженерным системам. Здесь описывается не только стиль интерьера/экс- терьера, но и то, какую атмосферу он должен поддерживать и какое настроение создавать. По возможности, этот пункт обычно снабжается иллюстративным материалом. 4. Рекомендациипоассортиментномуперечню -меню(кухнии бара). В этом разделе предлагается общее направление кухни (например, средиземноморская) и ее особенности, определяются основные ассортиментные группы (структура меню), приблизительное количество блюд вкаждойкатегории,предлагаютсятипыфирменныхблюд, принеобходимости - наличие дополнительных видов меню, к примеру, детское меню, У1Р-меню, вегетарианское и т. п. В отдельных случаях может быть и формирование полного перечня блюд,реализуемыхвресторане,включая основноеибанкетноеменю,барную, винную, кофейную/чайную карты. Составляются рекомендации по необходимому перечню и количеству технологического оборудования и инвентаря для кухни, бара, по оптимальной расстановке оборудования; по столовой посуде и приборам, ресторанному текстилю. — Ценовой сегмент и ценовая политика, в т. ч. рассчитывается средний чек. — Стили и методы обслуживания, принципы организации обслуживания. Определяются в первую очередь уровень и особенности обслуживания, которые могут быть востребованы в организуемом ресторане (официанты, ”шведский стол“, линия раздачи у барной стойки, выбор продуктов клиентом для приготовления, приготовление блюд непосредственно в зале рядом со столиком клиента и т. д.). — Основыкадровойполитики. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница316 Ресторанноедело В данном разделе определяется режим работы предприятия, разрабатывается функционально-управленческая структура, делается расчет количества персонала и ориентировочные зарплаты (штатное расписание), составляются графики работы. Кроме того, в общем виде могут указываться квалификационные требования к работникам, предлагаться оптимальные технологии подбора кадров. Под дополнительными услугами понимаются такие направления, как бизнес-ланчи, завтраки, организация детских игровых комнат,дополнительных раз влечений и др. Может предлагаться не только перечень услуг и рекомендации по составу каждой услуги, но и примерная технология внедрения и продвижения. — Привлечение и удержание клиентов (рекламно-маркетинговая деятельность). Здесь даются общие рекомендации и принципы рекламномаркетинговой стратегии ресторана. Предлагается использование тех или иных каналов коммуникаций - как внешних, так и внутренних. Может разрабатываться и предлагаться перечень и состав мероприятий на определенный период. — Расчетэкономическойэффективности. Этот раздел может варьироваться по насыщению: начиная от расчета необходимых инвестиций на открытие объекта и заканчивая полноценным бизнес-планом. Все зависит от текущих потребностей и поставленных задач. Цель бизнес-плана ресторана – ”конвертировать“ предыдущие части концепции в цифры и определить окупаемость инвестиций, рентабельность проекта в целом, схему движения денежных средств, план инвестиций. При разработке бизнес-плана обязательно должны учитываться факторы,присущие только ресторанному бизнесу: график работы объекта, % загрузки и примерное количество посетителей, размер и структура среднего чека, динамика среднего чека в различные временные периоды, оборачиваемость зала, время пребывания клиента в ресторане и др. Без этих данных бизнесплан будет попросту необъективным. Дополнительно в концепции могут быть рекомендации по разработке фирменного стиля. Следует отметить, что творческая часть не является основой концепции (но очень важна), хотя многие пытаются начать именно с нее. Ресторанный бизнес - такой же бизнес, как и любой другой, поэтому даже если идея кажется очень удачной, необходимо произвести изложенные выше манипуляции, чтобы убедиться в правильности и своевременности этой идеи. Факторы,влияющиенавыборконцепции — Местоположениезаведения. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница317 Ресторанноедело Изучение местоположения необходимо для любого типа предприятий общепита и развлечений, хотя есть заведения более и менее чувствительные к своему расположению. Оценивая расположение ресторана (как и выбирая его), необходимо рассматривать потоки людей (пасса- жиро-, автопотоки) в непосредственной близости от помещения; конкурентное окружение, основные здания и сооружения (офисы, магазины, производственные предприятия, жилые кварталы и др.) в радиусе предполагаемого действия ресторана, удобство прохода/проезда к месту размещения будущего ресторана, возможности внешнего оформления (фасад, вывески, наружная реклама и т. п.). — Структура и уровень развития ресторанного рынка города/региона/района. Цель такого исследования - выявление наиболее успешных и востребованных или же незанятых потенциальных сегментов. — Структура потенциальных клиентов в целом по городу/региону/району. Здесь необходимо выявить основные сегменты потенциальных посетителей, что возможно, например, на основе изучения такого показателя, как рынок жилья. Также используется метод наблюдения на других предприятиях общественного питания в целом по городу или району. — Местныйрыноктруда. Здесь важно в первую очередь оценить уровень затрат на персонал по всем основным специальностям. В том числе анализируются возможности профессиональной подготовки и повышения квалификации. — Местные сырьевая и товарная базы, местный рынок рекламы (поставщики продуктов, оборудования, мебели, посуды, аксессуаров, инвентаря, партнеры по изготовлению и размещению наружной рекламы, полиграфии и мн. др.). Основные критерии оценки - ассортимент, ценовые условия, сервисное обслуживание, возможность обеспечения регулярных поставок и т. д. 6. Продвижениересторана. В условиях растущей конкуренции на ресторанном рынке и также увеличивающейся требовательности и знаниях гостей ресторана в области сервиса большое значение приобретают мероприятия, связанные с привлечением и удержанием потребителей. Не стоит забывать и том, что ситуация на рынке постоянно меняется. Меняется мода и предпочтения людей, появляется новое оборудование, открывающее новые возможности в приготовлении блюд, новые марки вин. Всеэтозаставляеткаждогоресторатора”держатьрукунапульсе“, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница318 Ресторанноедело подстраиваться и предвосхищать изменения и постоянно заниматься продвижением своего ресторана. Наиболее успешные рестораны регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Нужно привлекать новых клиентов, удерживая при этом старых. А значит необходимо выстраивать грамотную систему продвижения услуг ресторана. Продвижение ресторана - по сути это совокупность различных видов деятельности по доведению информации о ресторане, его достоинствах до клиентов (реально существующих и потенциальных) и стимулированию желания воспользоваться предлагаемыми услугами. Виды подобной деятельности направлены на налаживание коммуникаций с отдельными личностями, группами людей; другими словами - целевой аудиторией. Назовем это коммуникационным комплексом. В его состав входят реклама, стимулирование сбыта, PR и персональные продажи. Нет единого ”рецепта“ для всех ресторанов вроде того, что ”к наиболее эффективным средствам продвижения относятся ...“. То, что хорошо для ресторана среднего уровня в центральной части мегаполиса, не подойдет для ресторана среднего уровня, расположенного в центре небольшого городка (хотя по остальнымпараметрам - кухня,дизайн, тип обслуживания и т.п. - они аналогичны). Можно анализировать успешный опыт своих коллег, ипробовать применять аналогичные приемы в продвижении собственного ресторана, однако нередко ”повторение“ на практике не срабатывает. Как продвигать конкретный ресторан, зависит от его индивидуальных особенностей: — Месторасположения, — Направлениякухни, — Ценовойполитики, — Спецификицелевойаудитории, — Дизайнаторговыхзалов, — Качестваобслуживанияирядадругих факторов. Успех продвижения любого заведения общепита не зависит и от количества вложенных денег, а от того, насколько соответствуют выбранные инструменты потребностям целевой аудитории, а также позиционированию заведениянарынке.Например,еслипредприятиеявляетсялокальнойточкойв городском масштабе, т.е. рассчитано на живущих и\или работающих в данном районе, нет необходимости тратить деньги на рекламу в общегородскойпрессе или на радио. Может оказаться достаточным ”обозначить“ заведение элементами наружной рекламы и провести рассылку по близлежащим офисным и\или жилым зданиям. Но: представляя свое заведение как общегородское, необходимо будет выявитьиправильнопреподнеститесамыеконкурентныепреимущества, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница319 Ресторанноедело ценности, которые заставят потенциального клиента потратить время и приехать именно к вам с другого конца города. С другой стороны, есть фактор деятельности заведения на рынке. К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке. Итак, подходы к продвижению конкретного заведения сугубо индивидуальны, тем не менее, можно попытаться выделить некоторые общие практические закономерности, от которых можно отталкиваться - не более того - при разработке программ продвижения. С точки зрения построения работы с клиентами все предприятия общепита можно условно разделить на три категории: — Заведения,ориентированныенапоток; — Заведения,ориентированныенастандарты; — Заведения,ориентированныенапостоянногоклиента. Итак, заведения, ориентированные на поток обычно находятся в оживленном месте. Именно оптимальное территориальное расположение таких заведений плюс относительно небольшая сумма среднего чека обеспечивают постоянный приток новых клиентов. Среди удачных форматов заведений, ориентированных на поток, называют кофейни, заведениябыстрого обслуживания, пиццерии, бары. В работе ресторанов, ориентированных на поток, приоритетом становится ”вылавливание“ посетителей из проходящей или проезжающей мимотолпы.Всреднем,пооценкамспециалистов,реальноможнопривлечьот 1% до 3% проходящих людей. К наиболее эффективным методам продвижения ресторана данной категории практики относят наружную рекламу (бигборды, внешнее оформление экстерьера заведения, ярко оформленные витрины, указатели, выносные щиты и т.п.). Некоторые заведения успешно используют флаера и рекламные листовки-акции, раздавая их прямо на улице в визуальнойблизости от своего месторасположения. Однако даже такие рестораны нуждаются в постоянных клиентах, ведь постоянныеклиенты -этоуверенностьвзавтрашнемдне.Большинстволюдей, как правило, очень консервативно, особенно это касается выбора мест отдыха, а в частности - ресторанов. Они с трудом заходят в новые места, ведь неизвестно, какая там ожидает кухня и какое обслуживание. В основном посещение новых ресторанов происходит благодаря рекламе ”из уст в уста“, а проще говоря - по совету знакомых и друзей. Обычная прямая реклама здесь практически малополезна, исключение составляют сетевые заведения (например, фастфуды). Заведения, ориентированные на стандарты (в частности, сетевые рестораны), строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательномжеланиичеловекапользоватьсязнакомымиемувещами. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница320 Ресторанноедело Всем известно, что приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы - французский, а японцы - японский. Это поведение вызвано боязнью простого обывателя выглядеть некомпетентным в глазах окружающих. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. К этой же категории можно отнести заведения разного направления, объединенные общей идеей, как, например, сети ресторанов ”Мировая карта“, ”Козырная карта“, ”Аризона Групп“. Централизованный менеджмент в этих сетях дает определенные гарантии относительно качества кухни и уровня обслуживания. Как правило, такие рестораны имеют собственные программы привлечения и стимулирования своих постоянных клиентов. Заведения, ориентированные на постоянного клиента, строят свои отношения с клиентом по принципу: ”Приходите к нам еще, мы любим своих постоянных клиентов“. К ним можно отнести большинство одиночных ресторанов и кафе (будь-то в спальных районах, в деловой части, в центре города или загородом). Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, могут находиться и в достаточно закрытом от взгляда пространстве, и в ”поточном“ месте. Отличительным признаком таких ресторанов является специфическая, присущая только этому ресторану аудитория. Соответственно, для каждого подобного заведения должна разрабатываться уникальная рекламная и ПР-кампания. Важно, чтобы воснове концепции всегда лежала некая идея, какая-то фишка в интерьере, кухне, обслуживании, на которую ”клюнет“ нужный клиент... И в любом случае ресторану необходимо прилагать определенные усилия для удержания этих клиентов, поощряя их желание приходить снова и снова. Особое место в этой категории занимают так называемые ”эксклюзивные“ или ”пафосные“ рестораны и клубы. Здесь собирается публика с высоким уровнем дохода и определенным социальным статусом. Основные позиции - элитарность: охлажденное шампанское в ведерках, строжайший face-control и dress-code, которые не позволяют человеку другого круга попасть сюда даже при наличии у него достаточного количества денег, концептуальный DJ, заведующий музыкальной частью, и, собственно, сама оригинальная идея. Лучшая реклама для таких ресторанов - статьи в модных журналах и распространение информации на всякого рода элитных тусовках. Однако этот сегмент довольно неустойчив и практически не растет. Работатьспубликойэксклюзивныхресторановгораздосложнее,чемс «обычными» клиентами. ”Пафосная“ клиентура требует повышенного внимания со стороны персонала, и не дает расслабиться хозяину такого заведения, желая видеть все новые и новые улучшения. Как правило, весь персонал ресторана знает своих клиентов в лицо и по имени, а также их предпочтения. Для посетителей таких заведений очень важен персональный подход,особоевнимание.Вэтомслучаеимеетсмыслсделатьупорна Полесскийгосударственныйуниверситет Страница321 Ресторанноедело рассылку персональных приглашений на клубные вечеринки и другие мероприятия, информирование посетителей о новинках меню и винной карты. Рекламныетехнологиидляресторана Реклама ресторана может быть многообразной. Она может быть представлена рекламными конструкциями и перетяжками вдоль магистралей города, района, где расположено заведение. Сообщения о ресторане можно помещать на страницах популярных печатных изданий. Эти СМИ могут быть профильными, то есть посвящены ресторанной тематике, или же нет. И, конечно, о ресторане могут рассказать телевидение и радио, при условии, что будет целесообразным размещение рекламы в столь дорогостоящих рекламных каналах. Существует и другая сторона - реклама ”из уст в уста“ - это мнение о ресторане, которое посетители вынесут за его пределы, доведут до сведения своих знакомых. А по данным многих исследованийименномнениезнакомыхввысокойстепенивлияетнапринятие решения аудитории пойти в тот или иной ресторан или нет. Реклама в СМИ одна из самых дорогостоящих и не по средствам многим ресторанам. К тому же из-за отсутствия реального учета клиентов, пришедших по этой рекламе, сложно рассчитать эффективность дляразличных типов заведений. Тем не менее, реклама в СМИ может быть достаточно эффективным способом привлечения клиентов для определенных заведений при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем конкретный ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить клиентов приехать именно в это заведение, например с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении. Во многом успешность и формы рекламы зависят от типа рекламируемого заведения. Телевидение - хороший, но очень дорогостоящий источник прямой и, часто, имиджевой рекламы. Сюда подходят, в первую очередь, в силу своей массовости ресторанные сети. Потенциальный посетитель встречаетрестораны сети иногда по несколько раз в день. И телевизионная реклама является хорошим подкрепляющим и стимулирующим средством для принятия решения о посещении. Для остальных - не выгодно: низкое соотношение цена/эффективность, не говоря уже о том, что они чаще всего не обладают финансовыми возможностями сетей. Все это хорошо укладывается для формата большого города, мегаполиса. В небольших же городах, где реклама по местному телевидению стоит недорого и где его действительно смотрят (чтобы знать о местных новостях, нововведениях и мероприятиях), отдельные рестораны могут себе позволить использовать телевидение. Аналогичная ситуация с радио. Этот рекламный канал обладает оптимальным соотношением охват/цена, вследствие чего многие рестораторы делают на него достаточно серьезные ставки. Однако в крупных городах, где большоеколичестворадиостанций,нужноиспользоватьоченьвысокую Полесскийгосударственныйуниверситет Страница322 Ресторанноедело плотность радиорекламы, чтобы она начала действовать. А это существенные расходы, да и эффективность этой рекламы для ресторанов не самая высокая. Если же ресторан работает в строго определенном регионе, то выбрать радио по географическому признаку достаточно легко. Другой вопрос - будет ли выбранная радиостанция адекватна целевой аудитории. Но это уже конкретный случай, который в каждой индивидуальной ситуации решаетсяпосвоему. Многие рестораны сегодня используют те или иные формы рекламы в прессе. Например, в справочных изданиях, посвященных досугу, размещают свою информацию рестораны практически любого типа и ценовой категории. Так принято и удобно - любой клиент, приобретяподобноеиздание, знает, что встретит там информацию по самым различным заведениям. Использование того или иного печатного средства опять же во многом определяется концепцией ресторана, на основе которой осуществляется окончательный выбор: Успех рекламы наряду с правильным выбором носителя также определятся правильным наполнением. Значительная часть рекламы в прессе не работает по причине слабого исполнения, в т.ч. за счет нечеткого ориентирования на целевую аудиторию. Наружная реклама - одна из важнейших средств, используемых в маркетинговой деятельности ресторана. И наибольший ее удельный вес в привлечении клиентов присущ для тех ресторанов, которые работают от своего местоположения. При этом главный плюс наружной рекламы постоянное напоминание о существовании ресторана. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница323 Ресторанноедело При всей своей понятности наружная реклама - понятие расплывчатое, допускающее различную трактовку, и включает все элементы внешнего оформления ресторана (в т.ч. оформление фасада и летних площадок), а также вынесенные рекламные конструкции информационного и имиджевого содержания, воздействующие на принятие клиентом решения о посещении заведения. Некоторые рестораны практикуют ”выставление на улице“ живых людей-”персонажей“ в соответствующих костюмах, которые выполняют функцию ”зазывал“ (единственная их задача состоит в том, чтобы клиент переступил порог заведения). Оформленные витрины на фасаде могут существенно увеличить приток новых клиентов. Причина заключается в том, что витрина способна спровоцировать спонтанные покупки. Спонтанная(незапланированная)покупка –что-либо,приобретаемое под влиянием момента. В большей степени это относится, конечно, к заведениям, ориентированным на поток (например, витрины кафекондитерских с расставленными сладостями и аппетитными булочками наверняка привлекут ”сладкоежек“, особенно детей). Также активно применяется выносной щит с актуальной информацией о ценах на меню ресторана, специальных акциях и предложениях. Это информационное средство, оформление и внешний вид которого много расскажет о заведении потенциальным гостям, поможет ”прикинуть“ценовую политикуресторанадо входа внутрь. Таким образом, грамотно используя выносные щиты, Вы ориентируете гостя на уровень цен, что в определенной мере облегчает работу с ним в зале - гость не шокирован дальнейшей подачей меню и, соответственно, счета. Каждое заведение может использовать наружную рекламу в разном объеме и в разных комбинациях. Например, для нижнеценового сегмента заведений может быть эффективна реклама в метро, для среднеценовых и фешенебельных заведений-набилбордахирастяжках(причемдляпоследних - в престижных местах), выполняя функцию указателя, если размещены в непосредственной близости от ресторана, или же для имиджевого продвижения ресторана и проходящих в нем мероприятий. При оформлении кувертборда необходимо соблюдать те же требованияк шрифтам и переводам, что и в папке меню. Умело используя кувертборд, можно поднять продажи как отдельного меню (например, постного меню во время Поста, или меню бизнес-ланчей), так и отдельных блюд. Рекламно-сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, календари, пакеты, фотографии, значки, бокалы, аудио- или видеозаписи на CD, и пр. - лишь бы они соответствовали концепции и фирменному стилю ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения и желательно нанесение названия, адреса, телефонов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница324 Ресторанноедело Сувениры должны напоминать клиенту о ресторане или о событии, проводимом в ресторане, и в определенной мере выполнять функцию распространения информации о заведении. Использование сувенирной продукции должно быть неотъемлемой составляющей рекламной компании заведения любого ценового сегмента (варьируется лишь ассортимент, количество и качество носителей), поскольку она оказывает существенное влияние на повышение лояльности посетителей к заведению. Не стоит забывать о разных целевых группах. Чаще всего сувенирная продукция, предлагаемая ресторанами, ориентирована на мужчин либо является нейтральной по отношению к другим посетителям. А ведь если разобраться, все больше женщин - деловых, активных и посещающих рестораны отдельно от мужчин - встречается не реже. Именно женских сувениров практически никогда не встречается. Молодежь, как одна из самых падких на всякую сувенирную мелочь аудитория,достаточноспецифическаяклиентура.Еслизаведениерассчитанов значительной степени на эту группу, обязательно нужно дать им такую возможность. Есть еще такая группа посетителей - как семейные пары с детьми. Если ваш ресторан ориентирован на родителей с детьми (или они являются однойиз целевых аудиторий), позаботьтесь о детях. Они должны получить свои игрушки, чтобы вновь и вновь тянуть родителей в ресторан. Идеальным примером внимания к детям можно назвать ”Макдональдс“: ни один ребенок не уйдет оттуда без подарка. Сувенирнуюпродукциюможноусловноразделитьна: - повседневную (которая предназначена для всех) - самый распространенный пример - сувенирные спички; - индивидуальную(котораявручаетсязакакие-либо”достижения“); - событийная (которая изготавливается к определенным мероприятиям, праздниками, фестивалям). Как показывают наблюдения за поведением посетителей в ресторане, многие с удовольствием что-то берут из ресторана - просто что-нибудь на память. Это могут быть даже зубочистки, красочные зонтики из десертов и коктейлей. В данном случае посетителем движут определенные подсознательные мотивы: он пришел в заведение, покушал, заплатил за все и оставил пристойные чаевые. Естественно, клиент ожидает какой-нибудь благодарности от заведения. Дайте ему ту малость, которую он хочет, и он будет благодарен. Ведь не в спичках счастье, а во внимании, которое вы оказываете клиенту. Клиент оценивает любую заботу с вашей стороны. И сувенирная продукция - это одна из возможностей проявления внимания к своим посетителям. В некоторых случаях ”дорогая“ сувенирная продукция (даже предназначеннаядляпродажи)можетбытьпрезентованаклиентуресторана, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница325 Ресторанноедело как особоотличившемуся.Смыслтакого призапонятен - это приззато,чтоон в чем-то превзошел всех других клиентов. Причем не просто в чем-то, а именно в том, что способствует процветанию вашего заведения. Другими словами, если клиент ”побил рекорд“ по разовой сумме счета или приходил в ресторан каждый день в течение определенного времени, он вполне заслужил подарок. Как показывает практика, лучше для клиента и выгоднее для заведения поощрять именно призами, но не скидками (дисконтными карточками). Награждайте ваших лучших клиентов, и они не только будут постоянно приходить к вам, но и приведут с собой еще знакомых. Почтовую рассылку можно эффективно использовать в тех случаях, когдаВыпримернопредставляете,ктоявляетсяосновнымиклиентамиВашего ресторана. Если он рассчитан на посещения жителями из ближайших домов, или для служащих близко расположенных офисных зданий, то целесообразно известить их об этом. Кроме того, если ресторан имеет определенную направленность (например, вы предполагаете, что он будет интересен для встреч бизнесменов), то нужно ориентировать рассылку именно на эту целевую аудиторию. Однако при сегодняшней ”замусоренности“ почтовых ящиков почтовые адресные рассылки для привлечения новых клиентов не всегда эффективны. Значительную роль рассылки играют для поддержания существующей клиентуры, однако более популярным становится использование не только и не столько традиционных почтовых рассылок, сколько персональныерассылки по электронной почте и SMS-ки. Реклама ”из уст в уста“, бесспорно, занимает лидирующее место среди всех других видов рекламы ресторана, особенно для заведений, ориентированных на постоянную клиентуру. Многие знают, что положительные устные отзывы и рекомендации - это лучшая реклама для ресторана. К тому же наименее затратная. Но можно ли управлять рекламой ”из уст вуста“? Как показывает опыт, можно и довольно успешно. Преподнесение и фиксирование нужной информации о вас в сознании ваших клиентов - это результат детально продуманной маркетинговой программы, которую вы можете создать и последовательно внедрять. Рассмотримосновныепринципыформированияустныхотзывов. Первый принцип. Люди не могут быть клиентами вашего ресторана, если они не думают о вас! Цель программы устных отзывов заключается в том, чтобы ”заставить“ клиентов положительно говорить о вас. Когда ваше заведение становится предметом восторженного рассказа вашего клиента, то и у рассказчика, и у людей, с которыми он беседует, может возникнуть желание посетить вас снова. Всякий раз, когда клиент думает и говорить о вас, ваши шансы на его повторныйвизитувеличиваются,инаоборот-еслимыслиоресторанене Полесскийгосударственныйуниверситет Страница326 Ресторанноедело приходят на ум клиенту, то он едва ли когда-нибудь появится у вас. С другой стороны, не будет отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вашем ресторане приятные для вас вещи, то именно ЭТО должно быть у вас в заведении. Второйпринцип.Самипосебеотзывынепоявятся. Хотя и не исключено, что люди будут говорить о вашем ресторане хорошо без каких-то специальных видимых усилий с вашей стороны. Однако устные отзывы - это инструмент создания продаж, обладающий таким мощным потенциалом, что просто ”грех оставлять его на откуп случаю“. А значит давайте клиентам достаточно хороших поводов, о которых можно и ... следует (т.е. нужно и полезно для вас) говорить. Больше рассказывайте им о вещах из жизни вашего заведения, которые они, скорее всего, не знают, и постоянно делайте что-то такое, о чем бы им хотелось рассказать близким, друзьям или просто знакомым. Недостаточно, чтобы посетители просто проводили хорошо время в вашем ресторане. Если только этим все ограничивается, то единственное, что они смогут рассказать своим друзьям, это то, что они хорошо провели время. Конечно, это лучше чем ничего, но у этой информации слишком мало ”силы убеждения“. С другой стороны, если вы уверены в том, что ваши гости знают, почему они хорошо провели время, то тогда им есть что рассказать. Конечно, то, что вы делаете правильные вещи, о которых говорят, очень помогает. Однако не менее важно удостовериться, что ваши клиенты знают о том, что вы для них сделали и делаете. Другими словами, если вы подбросите своим клиентам тему для разговора о вас, 75% непременно воспользуются ею. Если у вашего ресторана есть история или легенда, вы должны ее рассказывать. При этом часто бесполезно полагаться только, например, на копию меню. Большинство людей не читают меню, а просматривают. Интерес людей к меню зависит от цели их посещения ресторана. Так, одиночные посетители чаще вникают в содержание меню, так как им не с кем поговорить за столиком, чтобы занять время ожидания. Эффективность папки меню зачастую уменьшается из-за привычки официантов отбирать ее при первой же возможности. Лучше дать людям ... слова, которые они смогут повторять. Просто в подходящий момент ”научить гостя этим словам“. О чем говорить? Примеров может быть бесконечное количество. Вы используете старинные семейные рецепты? Они у вас от какой-то знаменитости, которая недавно посетила ваше заведение? Это придумал ктото из ваших постоянных клиентов? Еслизавашимирецептамиестькакая-тоистория,поделитесьею. Третий принцип. Устные отзывы зависят от признаков отличия вашего ресторана от других. Если этого нет, то люди, возможно, все-таки смогут говорить о вас. Но вряд ли они смогут объяснить, почему ходят именно в ваш ресторан,аневкакой-либодругой.Людямнеобходимообъяснениепричин, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница327 Ресторанноедело почему они делают так, а не иначе, предпочитают это, а не то. Поэтому создание отличий - еще один важный аспект этой работы. Добивайтесьотличийдажевсамыхобычныхвещах.Несмотрянато,что ставка на уникальные элементы и продукты, характерные только для вашего заведения, играет в вашу пользу и создает очевидное сильное преимущество, не стоит пренебрегать возможностями создавать отличия при помощи тех элементов, которые предлагает любой другой ресторан ... В этом случае вы сможете напоминать своим клиентам о себе даже, когда они проводят время в каком-нибудь другом ресторане. Что обычно всегда есть в любом обычном ресторане? Как ни парадоксально это звучит - хлеб, вода, напитки, кофе, салфетки, телефон и т.д. По большому счету, можно создать отличия по каждому из этих пунктов: либо по самому продукту, либо по тому, как он представлен, либо по отношению к этому продукту. В силу того, что общественное питание - это бизнес, основанный на личном контакте и взаимодействии, важно не упустить человеческий фактор, который воплощается в успех или неудачу программы устных отзывов. Человеческая природатакова,что каждомухочется,чтобыунего было о чем рассказать. Каждому человеку нравится знать что-то такое, чего другие еще не знают. Это делает нас в наших глазах более значительными и более причастными к происходящему. Таким образом, возможность поведать о каком-нибудь ”секрете“ вашим гостям с тем, чтобы они могли рассказать другим, - это неплохой подарок... Утечка ”секретов“ - это превосходный способкрепчепривязатьлюдейквашемуресторануидатьимотличныйповод для разговоров. Люди больше говорят тогда, когда они лучше осведомлены о происхождении и качестве продуктов, используемых в вашем ресторане. Например, если у вас лучшие стейки в городе, можно создать «команду фанатов», особенно если они информированы, как вы его готовите, почему вы выбираете именно такое, а не другое мясо для вашего фирменного блюда, как появился в вашем ресторане этот рецепт, почему у него особенный вкус и т.п. Важно также учитывать, что люди охотнее говорят о заведении, в котором чувствуют себя ”своими“. Такое может случиться, например, если дадите вашим посетителям почувствовать себя первооткрывателями при дегустации нового блюда или пробе вообще чего-то нового и необычного. Общеизвестно, что рестораны должны дарить не только вкусовые ощущения, но и визуальные. Когда посетители не едят, они смотрят по сторонам. Что они при этом видят, и что могут об увиденном сказать? Никто не говорит, что нужно купить оригинал Пикассо (об этом, несомненно, будут говорить), ваши коллекции или детали интерьера могут быть, например, просто забавными, оригинальными и запоминающимися. Если планировка вашего ресторана позволяет устраивать демонстрационное приготовление (или ”доготовку“) блюд в зале, это хорошо Полесскийгосударственныйуниверситет Страница328 Ресторанноедело работает. Гостям нравится смотреть, как готовится их еда. В этом содержится некоесценическоедейство.Однихзавораживаетвидмножестваингредиентов, которые используются для создания всего одного блюда. Другие чувствуют себя комфортнее, когда видят, как и в каких условиях для них готовят. Аналогичным образом, ”работают“ популярные сегодня, открытые для обзора посетителей кухни. А третьи придут в восторг, если приготовленное блюдо вынесет в зал шеф-повар в соответствующем ”параде“, и лично разрезав на кусочки, разложит им на тарелки. Самолюбие этих клиентов будет в полной мере удовлетворено, и то, что они об этом расскажут, вряд ли вызывает сомнений. Таким образом, чем больше ваши клиенты знают о том, что вы для них делаете для них, тем больше у них возможностей об этом говорить. Ваши постоянные клиенты, рассказывающие о вас своим знакомым - источник рекламной поддержки, который пользуется большим доверием, и что важно наиболее эффективный. Как уже упоминалось выше, люди чаще с недоверием относятся к прямой рекламе, критически оценивая информацию, которую им преподносят в рекламных макетах. С психологической точки зрения это вполне объяснимо: ”мы любим покупать, но не любим, когда нам что-то навязывают. Мы слушаем тех, кого знаем и ценим, и менее скептически относимся к информации, полученной от друзей и хороших знакомых, поскольку исходящая от них информация не вызывает сомнений или внутреннего сопротивления (за ней нет никакого корыстного мотива, они ничего не будут иметь с того, что создадут рекламу чему-нибудь)“. Программыстимулирования В последнее время наибольшую популярность приобрел метод стимулирования. Этот метод действует как временное повышение интереса клиентов к ресторану, как краткосрочный инструмент, и характеризуется применением стимулов и вознаграждений, которые могут заставить клиента осуществить выбор в пользу конкретного ресторана в определенный момент. Основной принцип - клиент получает от заведения некую ”компенсацию“ за посещение, в первую очередь, материальную. Выбор программ и их сочетание осуществляется индивидуально в зависимости от типа заведения, целевой аудитории и ряда других факторов. Распространенныевидыстимулирования: Скидки по поводу. Повод может быть самым разнообразным календарные праздники, корпоративные события заведения или личные события клиента и прочее. Понятно, что в более низком ценовом сегменте заведений (посещаемым людьми с относительно невысоким достатком), логичнее вводить программу скидок. Чем ниже доход клиента, тем важнее материальное стимулирование, выражаемоевконкретнойфинансовойвыгоде.И,наоборот,сповышением Полесскийгосударственныйуниверситет Страница329 Ресторанноедело уровня доходов фактор нематериально стимулирования начинает превалировать. Но опять же, буквально следовать этому принципу нельзя. Хотя бы потому, что поведение каждого конкретного человека и группы людей зависит не только от уровня дохода. Формы вручения лучше разработать заранее для каждого отдельного заведения: — Бесплатное вручение можно приурочить к какой- либо акции, просто используя ее как повод для вручения; — Можно вручать карточки узнаваемым клиентам - тем, которые ходят в ресторан настолько часто, что персонал уже запомнил их; — Можно установить некий фиксированный денежный барьер, преодолев который клиент получает право на скидку. Для этого нужно, чтобы в заведении была четкая система отмечания заказов. Оптимальным для заведений среднеценового и выше уровня считается размер скидки как минимум 10%, максимальный - лежит на уровне безубыточности ресторана. В большинстве случаев скидку по карточке нет необходимости делать свыше 25%, хотя в отдельных случаях она может доходить и до 50%. В сетевых заведениях типа fast-food эффективно работают карточки 3-5%, а также накопительные - размер которых зависит от набранной суммы и количества посещений. Бонусы - поощрение клиентов в форме обращения набранных очков в скидку на услуги или получения подарка на выбор, или участия в розыгрыше призов, и т.п. Основное отличие в принципе воздействия: в случае бонусных программ присутствует элемент игры, развлечения, азарта, тогда как в программах скидок клиент, как правило, просто пользуется предоставленной скидкой (иногда она может накапливаться). По словам рестораторов, внедривших эту систему, она действует довольно успешно и помогает удерживать посетителей. Клиент копит бонусы или баллы, а потом ”покупает“ себе на них подарки. Кроме того, можно устраивать различные акции и дегустации (например, совместно с известной маркой пива), розыгрыши призов или призы отдельным посетителям (например, каждому 100-му гостю). Купоны. Способы распространения купонов многообразны: по почте, в прессе, путем разноски или непосредственно в ресторане. На купоне должны быть четко указаны условия его действия: срок, величина скидки, особые условия. Возмещение с отсрочкой представляет собой купон со скидкой (иличек), который он может предъявить при повторном приходе в ресторан или при определенном заказе. Премия можетбыть в любой форме - денежной, в видепрезента какогото блюда или напитка, причем поводом для премии могут служить самые разныеслучаи.Одинизраспространенныхприемов–”комплиментотШефПолесскийгосударственныйуниверситет Страница330 Ресторанноедело повара“(иликаквариантотсомелье,бармена, официанта). Комплимент. Представляет собой крохотное бесплатное угощеньице, предлагаемое гостю перед подачей блюд, которые он заказал по меню. Это может быть что угодно - маленькая тарталетка, нарезанные ломтиками морковка и сельдерей с соусом, ломтик сала на черном хлебе, паштетик на печенье, бокал вина, чайник чая, орешки, чипсы... Предлагая комплимент, ресторан как бы демонстрирует безальтернативную любовь к своему гостю, или, говоря профессиональным языком, клиентоориентированный сервис. Конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны проводиться честно и публично, а призы - не вызывать разочарования. ”Счастливые часы“ также сегодня достаточно распространенное явление. Каждое заведение имеет время, когда его посещаемость минимальна. Обычно это дневныепослеобеденныечасы.Чтобы как-тооживитьспрос,вэто время вводят соответствующие стимулирующие мероприятия. Это могут быть скидки на меню (обычно за исключением спиртных напитков) - достигающие иногда до 50%, предложения типа ”2 товара по цене одного“ или «при заказе2х видов товара, 3-й – бесплатно“, и т.п. Дегустации блюд и/или напитков эффективны при введении нового меню или отдельных направлений меню, новой группы напитков (например, оригинальных фреш-коктейлей на летний сезон) и т. д. Стимулирование в самом торговом зале ресторана или в непосредственной близости. Предполагает в торговом зале использование различных плакатов, устройств, конструкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к различным акциям и мероприятиям (и собственно к ресторану,если подобные средства используются вне стен ресторана, рядом). Разнообразные воздушные шарики, гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлекательная музыка, запахи, собственно уникальный интерьер и т.п. примеры использования этого инструмента стимулирования. В целом в рамках перечисленных программ стимулирования достаточно много подвидов, из которых каждое конкретное заведение может выбрать и разработать наиболее подходящий вариант или комбинацию вариантов ”под себя“. В большинстве случаев, если характеристика географической принадлежности не первична для целевой группы, т.е. ресторан рассчитан на работу с ”постоянными“ клиентами, выбирающими ресторан по признаку уникальности - уникальности концепции, атмосферы, кухни, интерьера и пр., то вероятнее всего стимулирующие методы, связанные с рациональной выгодой, не будут иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоциональный подход, т.к. мотивом посещения подобного типа ресторанов, скорее всего, будет потребность в самореализации, признании, статусе, принадлежности к желаемой группе. Скидка или возможность снижения цены не будет здесь основным мотивомпосещенияиливыбораресторана.Темнеменее,нельзясказать,что Полесскийгосударственныйуниверситет Страница331 Ресторанноедело ”Золотая карта“ постоянного клиента со скидкой в 10-15% не будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расстановке приоритетов, в том, что еще кроме карты ресторан предлагает гостям и каков результат будет для ресторана. Другой вариант, когда ресторан ориентирован на поток, работает от места, или это сеть fast-food. В таких случаях ценовое стимулирование вполне уместно. Это может быть снижение цен на определенные позиции или весь ассортимент, купоны, бонусы, накопительные системы и прочее. Основные факторы, влияющие на эффективность проводимых программ: — Непохожесть, отличность от конкурентов; новизна и уникальность идеи. Информация о результате участия в акции должна быть доступной, чтобы не нужно было ждать долгий срок, т. к. интерес явно будет потерян. — Условия участия должны быть реальны, не обременены излишними сложностями. — Не должно быть эффекта отставания - клиент должен успеть выполнить необходимые действия. — Акциядолжнавызыватьдовериеиоправдыватьожиданияклиентов. Стимулирующие программы не следует использовать часто - важно соблюдать принцип дискретности, согласно которому стимулирование не может продолжаться непрерывно. Бесконечные призы, подарки, купоны, как правило, обесценивают имидж заведения в глазах клиента. Отдавать предпочтение стимулированию было бы логично, когда оно сочетается с имиджем заведения и добавленной ценностью, или идет им во благо. Не стоит также забывать, что все эти программы должны сопровождаться соответствующей рекламной компанией, одной из задач которой является информирование клиентов о планируемой акции. Важным моментом является также подготовка персонала к готовящейся акции - он должен быть несомненно заинтересован в достижении общих с компанией целей. Связисобщественностью-PublicRelations PR относится к маркетинговым коммуникациям, так как нацелен на специализированные, сегментированные аудитории, однако по ряду позиций существенным образом отличается от других маркетинговых коммуникаций. Так, PR отличается от рекламы тем, что продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму организацию в глазах общественности. К тому же, если реклама - платное средство информирования, то PR практически бесплатендля организации. В отличие от рекламы, PR призван выходить на широкую публику, а не на узко очерченный круг потенциальных покупателей. Кроме того, если реклама видит в человеке клиента-потребителя и стремится спровоцировать желание сделать покупку, то PR адресуется к человеку как к существу социальному - с целью вызвать его доверие. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница332 Ресторанноедело Важной особенностью правильно организованного пиара является то, что это работа направлена не столько на сиюминутный результат, сколько на достижение долгосрочных выгод и перспектив. Согласно Foundation for Public Administration and Research, существует более 500 определений PR. PR (от англ. Public Relations, или связи с общественностью) - это технология позволяющая создать благоприятное общественное мнение о ВашемресторанеузначимогодляВашегобизнесаокружения,вкотороемогут входить как клиенты, так и представители власти, ассоциации, СМИ, поставщики и другие заинтересованные группы. PR в ресторанном бизнесе - это, прежде всего, создание”уникальности“ образа того или иного заведения, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности; это организация позитивного обще- ственного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляетсяразличными способами. В основе PR стратегий любого ресторана, прежде всего, лежит его имидж (соответствующая концепция), поэтому PR-средства варьируются от одного типа заведения к другому. Так, фешенебельные рестораны и рестораны среднего класса, как правило, не имеют специального PR отдела в своей структуре и их PR мероприятия не столь разнообразны, как PR мероприятия, например, ресторанов сети ”фаст фуд“, предлагающие недорогую еду и вследствие этого заинтересованные в постоянном поддержании положительного образа и в привлечении новых клиентов. Профессиональная работа по связям с общественностью в ресторане начинается с надежной информации, которую заведение посредством буклетов, интернета или визиток передает своим потенциальным аудиториям. Как уже говорилось выше, на начальном этапе необходимо собрать как можно больше информации об адресате - кого вы, собственно, имеете желание привлечь в ресторан. Это необходимо потому, что исследование позволит представить ясную картину о предпочтениях и побудительных механизмах, воздействующих на клиента. Для успешной PR деятельности необходимо четкое понимание ожиданий каждой группы клиентов, с которыми вы собираетесь взаимодействовать. Удовлетворяя потребности, можно выбрать побудители чувство достоинства, стремление к осуществлению желаний, успеху, получению материальной выгоды или удовольствия, комфорту. Послетогокаквыопределилисьспортретомгостей,стоитзадуматьсяо «фишках» - о том, что привлекает их внимание, вызывает интерес. Здесь может быть успешно применен метод создания симпатичного образа или красивойлегенды.К”фишкам“такжеотноситсяассоциированиересторанас Полесскийгосударственныйуниверситет Страница333 Ресторанноедело известными личностями. Деятели политики, игроки большого бизнеса, звезды эстрады и спорта - все они важны для PR-мероприятий и проходят отдельной строкой в пресс-релизах. Ключевые фигуры - это те фигуры, одно присутствие которых способно пробудить интерес целевой аудитории, удержать внимание и стимулировать определенное поведение. Генерация качественных новостей и привлечение знаменитостей дают позитивный эффект, но ведь ”фишками“ могут выступать и работники ресторана. Считается, посетители гораздо охотнее идут ”на повара“, чем в заведение, о котором известно, что там хорошая кухня. Тем не менее, рестораторы не спешат продвигать своих сотрудников, резонно опасаясь, что после того, как у тех появится ”имя“, они захотят пересмотра заработной платы, а если этого не произойдет - с легкой душой перейдут на работу к конкурентам. Вместе с тем СМИ весьма охотно идут на тематические интервью с шеф-поварами, да и читатели лояльно относятся к подобным материалам, с удовольствием изучая представленную информацию. PR-мероприятия PR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до организации промоушн-акций. Эффективным средством для создания благоприятного образа предприятий общепита являются публикации в прессе и сюжеты на телевидении. При работе со СМИ рестораторам следует придерживаться нескольких правил: поддерживать отношения с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в их целевую группу, а также предоставлять им связанные с рестораном новостные материалы, (а не рекламные тексты о своем предприятии). Специальные мероприятия, которые способны стать действенным новостным поводом для журналистов профильных СМИ, могут сильно отличаться по затратам, исполнению, аудитории, но они должны иметь один общий принцип - понятная цель, интересная идея и получение удовольствия как организаторами акции, так и гостями. Удачным можно считать такое мероприятие, в основу которого была положена неординарная идея и информационный повод, и результатом которого стал эмоциональный отклик гостей и общественности. Причем поводами для подобных мероприятий могут выступать различные события: открытие ресторана (заявочная акция), изменение концепции или кухни заведения, появление каких-то специальных предложений или новых услуг, юбилей компании и общественные праздники. Одним из эффективных вариантов PR-акций является участие заведения в организации широкомасштабных городских праздников и фестивалей. Успех PR-акции на 90 % зависит от яркости и событийности, а самповоддолженбытьинтересенкакпотенциальнымпосетителям,таки Полесскийгосударственныйуниверситет Страница334 Ресторанноедело журналистам, которые возьмутся его освещать. Организацию PR-акций лучше начинать за 1,5-2 месяца до их проведения. Это поможет реально оценить уровень подготовки мероприятия. Для более полной подготовки рекомендуется прописать сильные и слабые стороны проекта. И в бюджет заложить не только просчитанные расходы, но и учесть 10-15% непредвиденных. Как и любое мероприятие, PR-акции необходимо контролировать на всех этапах проведения. Кроме того, у организатора PR-акции должны быть всегда под рукой рассказ о ресторане (история, концепция), резюме шеф-повара об особенностях меню и кухни в целом. Считается, что три четверти PR должны быть обращены к потенциальным гостям, остальная часть - к партнерам компании, аналитикам, поставщикам и контролирующим инстанциям,которые тоже хотят иметь четкое представление о вашем заведении. Итак, информирование - одна из основных целей, ради достижения которых разрабатываются PR-кампании. Сама по себе информация вряд ли способна принести ресторатору прибыль, но в контексте побуждения потенциальных гостей к посещению заведения - несомненно. Более того, яркий насыщенный проект гораздо легче представить журналистам, а в большинстве случаев именно они являются проводниками между вашим рестораном и его посетителями. Старайтесь, чтобы информация о вашей компании по максимуму попадала на страницы всевозможных издании, разместите информацию о компании во всех справочниках. Не ждите, что ваши новости будут размещать везде, куда вы их пошлете. Добивайтесь этого. Ищите все возможные и невозможные пути освещения деятельности вашего ресторана в прессе. Если PR в большинстве случаев должен быть нацелен на конечного потребителя, то две его составные - пресс-конференции и пресс-релизы - не что иное,как обращениек СМИ.Вашесотрудничество спрессойдолжно быть основано исключительно на условиях взаимной выгоды. СМИ заинтересованы в интересных событиях, произошедших в заведении, о которых они могли бы рассказать своим читателям, в содержательных беседах с профессионалами рынка, свежих нестандартных взглядах. При этом надо помнить, что профессиональные редакторы и журналисты оцениваютприсланный вами пресс-релизмоментально, - вслучае отсутствия заинтересованности в течение первых 20 секунд, дальше они читать не будут. Формируемый вами повод должен не только хорошо вписаться в редакционную политику издания, но и быть интересным его читателям, слушателям, зрителям. В тех газетах, журналах и передачах, где действуют законы прозрачности и клиентоориентированности, по-другому быть не может. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница335 Ресторанноедело Из практических рекомендаций по составлению пресс-релиза прежде всего хочется напомнить о правилах его написания. Когда, где, кто, что,почем, как. Наиболее важнаяинформация должна излагаться вначале - в одной-двух первых фразах, остальная - в порядке снижения значимости. Не стоит включать в пресс-релиз неимоверное число прилагательных, сокращая глаголы, журналистам нужны факты, а не красивые определения. Хороший пресс-релиз - это на 70 % описание действия, на 20 - цифры, и не больше, чем на10%-личноевосхищениеавтораотописываемогоповода.Сделайтеставку на заголовок - пусть он волнует, интригует, побуждает - и на первый абзац, который будет максимально информативным и, по возможности, абсолютно лишенным лирических отступлений. Такая форма написания пресс-релиза выигрышна, прежде всего, для самого объекта PR. Ненапоследнемместестоити подбориллюстраций.Постарайтесьвзять за правило: все пресс-релизы должны сопровождаться качественными иллюстрациями, выполненными профессиональным фотографом. Профессиональные фотографы помогут выбрать ракурс в который попадет часть уникального по дизайну блюда и зал, разумеется, с посетителями. Если вы помещаетефотографию шеф-повара, готовящегоблюдо, - пусть он будет сконцентрирован на работе. Для пресс-конференции можно также подготовить CD с мультимедийной презентацией ресторана или хотя бы электронной версией пресс-релиза, факт-листа с описанием заведения, меню, с фотографиями интерьера, шеф-повара и нескольких визуально эффектных блюд. Публичные выступления рестораторов являют собой кульминацию многих PR-мероприятий. Следует только помнить, что чем короче выступление, тем больше шансов, что оно будет процитировано, а интересные захватывающие речи - это результат тщательно продуманного плана и анализа аудитории. Давайте больше фактов, и тогда материалы, написанные по результатам проведенного вами мероприятия, обязательно выйдут в ближайших номерах газет и журналов, появятся в эфире теле- и радиопередач. Напомним еще раз - для продуктивного общения со СМИ рестораторам надо научиться генерировать новости, а не рекламные тексты. Необходимо учитывать интересы прессы, акцентируя свои действия на том, чтобы информация была предметной, актуальной и достоверной. Приглашайте журналистов на интервью, на всевозможные презентации и дегустации. Не теряйте контакты, постоянно поддерживайте связь с представителями наиболее влиятельных СМИ. В качестве итога хочется напомнить, что, несмотря на ведущую роль СМИ в нелегком деле public relations, пресса - не единственный инструмент обращенияквашимгостям.Исчитатьпубликуемуювгазетахижурналах, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница336 Ресторанноедело равнокакприсутствующуювэфире,информациюдостаточнойдлязавоевания лояльности аудитории нельзя. Информационный поток позволяет строить ”паблисити“ и формировать имидж ресторана, но его необходимо ”разбавлять“ теми или иными мероприятиями - насыщенными, зрелищными, с приглашением известных и авторитетных людей. Организуйте недели национальных кухонь, придумывайте праздники, создавайте специальные меню, проводите дефиле, дегустации, детские карнавалы, участвуйте в благотворительных акциях или хотя бы фестивалях и конкурсах. В общем, делайте себе имя, оно действительно дает преимущества в ресторанном бизнесе. Самое страшное, что может постичь ресторан вследствие непредвиденных обстоятельств - если постоянные или потенциальные посетители усомнятся в благонадежности заведения. Чтобы этого не допустить, в любой ситуации будьте честны с прессой и потребителями. Кризисы, связанные с поставками не самой доброкачественной продукции или случайными нарушениями производства, какие-либо техногенные катастрофы районного масштаба, от которых досталось только вашему предприятию, потери, вызванные злоумышленными действиями третьих лиц, - обо всем можно рассказать так, чтобы ваш бизнес не понес от этого рассказа абсолютно никаких убытков. Помните - чем больше информации, тем меньше простора для воображенияифантазии,азначит,идлясплетен. РесторанвИнтернете Несколько лет назад большинство рестораторов к рекламе в интернете относились скептически, а в настоящее время большинство игроков рынка воспринимают рекламу в сети как необходимость. Если ресторан не имеет своего сайта, он просто не сможет воспользоваться возможностями интернетрекламы в полном объеме. Размещение баннера с телефоном или адресом без возможности перехода на сайт ресторана - малоэффективно. Поэтомуначинать жизнь в сети надо с создания собственного ресурса. Интернет является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Грамотно сделанный интернет-сайт - не только свидетельство определенной зрелости и серьезности ресторана, но и действенный инструмент влияния на выбор потребителя в свою пользу. Уже сегодня в наиболее продвинутых ресторанах он приносит до 1020% посетителей. Однако интернет требует постоянного участия. Важна не простограмотнаяорганизациясайтазаведения(особенноудобствовосприятия информации, размещенной на нем), но и его ”раскрутка“. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса он подчиняется своим законам, не соблюдение которых ведет к потере средств Полесскийгосударственныйуниверситет Страница337 Ресторанноедело Основныедостоинствасайта: — мощный и недорогой по сравнению с другими средствами СМИ способ продвижения ресторана. По объемам аудитории рынок интернетрекламы опережает глянцевые журналы. Интернет выигрывает и за счет того, что на сайтах можно почерпнуть гораздо больше информации, чем в прессе. — возможность оперативного размещения новой либо корректировки уже имеющейся информации (например, информации об изменениях в меню,о ближайших концертных программах, промоушн-акциях, интересных публикациях); — наличие интерактива - обратной связи со своими клиентами, позволяющей проводить опросы о качестве обслуживания вашего ресторана, его достоинствах и недостатках, пожеланиях и предложениях посетителей. Очень полезна и удобна возможность резервирования столиков. Сайтнеобходим,если: — Целевая аудитория заведения активно пользуется интернетом (например, существенную часть контингента посетителей составляютмолодые люди - студенты и работающие); — Заведение специализируется на проведении корпоративных и частных банкетов, организации общественных мероприятий; — Ресторанотноситсяквысокомуценовомусегменту; — Ресторан предлагает что-то действительно уникальное -экзотические блюда, необычное обслуживание, уникальный интерьер, и т.п.; Заведение объединяет целевые группы общей тематикой: любителирока, джаза, абсента, охотников, книголюбов, и т.д. Сайты ресторанов можно разделить на несколько направлений: ”Визитка“.НаиболеечастовстречающаясямодельИнтернетпредставительства ресторанов. Содержит, как правило, общую информацию о заведении - адрес, телефоны, меню. Интернет-магазин. Может использоваться кейтеринговымикомпаниями (например, доставки обедов) и ресторанами, предоставляющими услуги ”на вынос“. Информационный портал. На нем, помимо сведений о конкретном ресторане, можно найти аналитические и новостные материалы, посвященные ситуации на рынке, описание технологических, маркетинговых, концептуальных идей и т. д. Модель достаточно сложная, но свидетельствующая о серьезности намерений и солидности владельцев ресурса.Оченьчастосайтысодержаткомпиляциюнесколькихразновидностей вышеперечисленных проектов. С помощью сайта клиент имеет прекрасную возможность заочно оценить ресторан, его общую атмосферу и уровень цен. Естественно, что от сайта он хочет, в первую очередь, получить максимум информации. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница338 Ресторанноедело Рекомендации по подготовке контента (содержания) для разработки сайта ресторана: — Подробно о месторасположении ресторана (укажите ближайшие станции метро, наземный городской транспорт, которым можно добраться до ресторана, наличие парковки, об услугах по доставке клиентов или групп клиентов, как в ресторан, так и из ресторана и т.д.). — Подробно о порядке предварительного заказа места или зала в ресторане. — Подробно о возможностях ресторана по приёму гостей для проведения корпоративных и частных мероприятий и т.д. Наличие изолированных залов с количеством в них посадочных мест. — Количество посадочных мест в общем зале (или в общих залах, если их несколько). — Наличие”живоймузыки“иосновнойрепертуар.Наличиекараоке. — Подробноорежимеработыресторана. — Имеетсяливресторанебар.Режимегоработы. — Полное меню, включая напитки с указанием цен. Возможно, рекомендуемые меню для различных случаев (поводов) сбора гостей. Возможностьпопредоставлениюбизнес-ланчаиегостоимости. Наличиекомплексныхобедов. — Возможности выездного обслуживания корпоративных и частных мероприятий. Рекомендуемые меню для этих случаев. — Возможнолизаказатьстоликилибанкетпрямонасайте. — Возможно ли посещение ресторана родителей с детьми. Если да, то в какое время. — Имеютсяликакие-либоограниченияуресторанадлякурящих. — Возможности ресторана по обслуживанию корпоративных клиентов, как на разовой, так и на долгосрочной основе. — Возможностиресторанапоизготовлениюдиетическихблюд. — Возможности ресторана по изготовлению заказных кондитерских изделий, их описание и фотографии. — Подробные сведения об имеющемся ассортименте вин и других алкогольных напитков. Подчеркните их достоинства. Рекомендации по их применению с теми или иными блюдами. — Подробноофирменныхблюдахресторана.Фотографииипорядок цен. — Общие сведенияо сервировке стола и об основных правилах пользованиястоловымиприборами. — Скидки, предоставляемые постоянным клиентам. Описание дисконтных и бонусных программ, действующих в ресторане — Принимаетлиресторанвоплатукредитныекарточки.Еслида,то какие. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница339 Ресторанноедело Возможна ли оплата услуг, предоставляемых корпоративным клиентам, по безналичному расчёту. — Рецептыприготовлениянекоторыхблюд. — Опытпрофессиональнойподготовкишеф-повараресторана. — Любая иная информация, которая выгодно подчёркиваетдостоинства ресторана: награды, отзывы о ресторане, известные клиенты и их мнение о нем, и т.д. — Историясозданияресторанаиперспективыегоразвития — Описание ресторана (его концепция, общая атмосфера, фотографии интерьера); — Новости (проводимые мероприятия, акции и дегустации, измененияв меню, открытие новых ресторанов, введение дополнительных сервисов); — Информация о дополнительных услугах ресторана. При этом очень важно, чтобы сайт: обладал удобной системой навигации (позволяющей беспроблемное использование сайта посетителями с любым уровнем компьютерной подготовки), быстро загружался (соответственно не следует перегружать сайт большим количеством громоздких фотографий и графических элементов), регулярно обновлялся (чтобы не создавалось впечатления упадка и непопулярности самого заведения), иначе вместо ожидаемой пользы он, наоборот, заочно создаст негативное отношение к вашему заведению. Оценить реальную отдачу от собственного ресурса возможно при помощи размещения на сайте купона на получение скидки, который посетители могут распечатать и принести с собой в ресторан. Кроме того, современные информационные технологии позволяют отслеживать следующую информацию: что именно пользуется наибольшейпопулярностью, сколько посетителей заходило на сайт, как долго они там находились, какие страницы просматривают наиболее часто, скольким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан. ”Раскрутка“сайта Сайт рекламирует ресторан 24 часа в сутки 7 дней в неделю, по выходным и в праздники. С его помощью можно донести до потенциальных клиентов и партнеров любую информацию о ресторане. Но одного лишь наличия собственного сайтанедостаточно.Нужно,чтобы оего существовании узнало как можно больше людей - целевых потребителей. Решить эту задачу помогает размещение информации на других максимально посещаемых виртуальных площадках. Но прежде чем планировать рекламную кампанию, нужно найти в сети своицелевыегруппы,ивыяснить,какиесайтыоничащевсегопосещают. — Полесскийгосударственныйуниверситет Страница340 Ресторанноедело После этого можно заключать соглашения с владельцами выбранных сайтов, формировать бюджет и планировать размещение рекламных статей и баннеров. При выборе места для размещения рекламы целесообразно пользоваться статистикой, которая с большой точностью указывают географию размещения и размер аудитории. Дело в том, что за фальсификацию этих цифр интернетсайты удаляются из ”счетчиков“. На рынке ”бумажных“ СМИ такого нет, и рекламодателю намного сложнее узнать, насколько правдивы указанные тиражи, все ли экземпляры продаются, и действительно ли аудитория соответствует заявленным характеристикам. К главным критериям, по которым можно судить о пригодности сайта для размещения рекламы, наряду с размером дневной аудитории, относится официальный статус ресурса. Рекламные площадки бывают разными - они могут позиционироваться как электронное СМИ, как тематический сайт, как место свободного общения, и т.п. Степень доверия аудитории к сайтам разного ”уровня“ отличается очень сильно. Как с первого взгляда определить - обладает ли сайт достаточным весом и авторитетом? Основное преимущество интернет-рекламы для ресторатора - возможность предварительной оценки эффективности даже незнакомого ресурса. В отличие от ”глянца“, который ссылается лишь на тираж и географию, интернет-площадки можно оценить по отраженной статистике посещений, положению в поисковиках типа Яндекс и Google, контингенту и географии аудитории. Эта информация всегда доступна, и для ее использования не обязательно быть профессионалом. Необходимым условием для достижения эффективного взаимодействия с целевыми потребителями считается также работа с текстами и продвижение сайта в поисковых системах и каталогах. По статистике, благодаря этому на сайт попадают от 20 до 40 % всех его посетителей. Контекстная реклама подразумевает показ рекламных материалов компании людям, задавшим определенный запрос поисковой системе. Преимущество такой рекламы в том, что рекламодатели платят не за показ объявлений, а за ”переходы“ потребителей с ”поисковика“ на сайт ресторана. Не стоит забывать, что Интернет объединяет в себе все формы СМИ и относительно других остается самым молодым и быстроразвивающимся. Значит, его популярность и аудитория будут только расти. Выбор рекламных инструментов зависит от целей и задач ресторана. Как правило, реклама в интернете бывает комплексной и включает в себя несколько вариантов размещения - это и контекстная реклама в поисковых системах, и баннеры на тематических сайтах, и статьи на специализированных страницах. Одним изспособов,помогающих сэкономитьнарекламе всетиявляется самостоятельная подготовка статей или новостей для публикации. Если материалыбудут интереснычитателю, товеликавероятность того, чтомногие Полесскийгосударственныйуниверситет Страница341 Ресторанноедело сайты ”средней руки“, у которых не хватает своих журналистов, опубликуют их бесплатно. Конечно, солидные сайты статьи с ”налетом рекламы“бесплатно публиковать не станут. Но они могут снизить расценки за их размещение. В некоторых информационных службах предлагают ”пакетное“ размещение одной и той же статьи или предложения на многих сайтах. Аудитория при этом расширяется в десятки раз, а цена вопроса увеличивается незначительно. Статистика Аудитория интернета увеличивается в среднем на 18-25 % в год и уже охватывает один миллиард пользователей по всему миру. При этом Интернетом сегодня пользуется более 45 % городского населения, причем в основном в дневное время. Среднестатистический пользователь интернета ежемесячно посещает более 60 сайтов, на которых просматривает около 1500 страниц. На основании такой статистики можно сделать вывод о том, что интернет будет забирать себе все более весомую долю от совокупного рекламного бюджета. Печатные СМИ уже идут в сеть и, в дальнейшем, будут активно развивать своиинтернетплощадки. Это породит новый виток конкуренции и борьбы за интернетпользователей. 7. Внутренниймаркетинг. Ресторанный маркетинг должен включать дополнительные специфические маркетинговые подходы, кроме традиционных. 3/4 успеха маркетинга ресторанного предприятия (да и в более широком смысле предприятия в сфере услуг) - это правильная работа с персоналом. Важность этого аспекта трудно переоценить. Во-первых, услуги - это взаимодействия, основанные на отношениях между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения (официанты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель), и вступает в непосредственныйконтактсклиентами.Именноперсонал,ивпервуюочередь официант, создает ”лицо“, имидж заведения, от него многое зависит. Какое впечатление персонал произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Станет ли для клиента посещение ресторана приятным ритуалом, который хочетсяповторитьещеиеще? Выможетенанятьлучшихповаров,разработать интересное меню, оформить залы в безупречном стиле, пригласить популярных музыкантов, провести грамотную рекламную кампанию, но официант может все испортить своей неуклюжестью, грубостью или откровенным ”игнорированием“ клиента. Во-вторых, каждый сотрудник по-своему маркетолог. Вряд ли можно недооцениватьрольнепосредственныхконтактовклиентаиобслуживающего Полесскийгосударственныйуниверситет Страница342 Ресторанноедело персонала ресторана для формирования высокой клиентской оценки качества услуг и заведения в целом. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации. Известно, что наилучшей рекламой в ресторанном бизнесе является реклама ”изуствуста“,т.е.рекомендации,слухи,отзывыпосетителей заведе- ния своим друзьям и знакомым. А кто же, как не персонал заведения, может активно этому способствовать? В-третьих, персонал - это глаза и уши предприятия. ”Контактный“ персонал - бесценный источник непосредственной маркетинговой информации. Эти люди знают, что клиентов радует, что у них вызывает недовольство, чего они ожидают и на что надеются. Этого достаточно, чтобы считать работу с персоналом одним из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тесно пересекается с внутренними, сугубо производственными интересами предприятия, поэтому здесь маркетингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, который обычно не всегда готов принимать маркетинговую точку зрения. Персонал, который непосредственно общается с клиентами (работает”на передовой“), стоит на рубеже внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Он вынужден согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер, помимо того, что его работа трудна сама по себе с эмоциональной точки зрения из-за постоянной необходимости вступать в контакты с самыми разными людьми независимо от их настроения. Среди таких противоречий основным является конфликт между качеством и производительностью. Качественное обслуживание (интерес клиента) подразумевает повышенное внимание к клиенту и большие затраты времени, ресурсов со стороны персонала. Большая производительность (интерес владельцабизнеса)означаетменьшиезатраты времени иресурсов,да еще при меньшем количестве обслуживающего персонала. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания исоответствующих выгод, которые могут быть намного больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Единственное средство, благодаря которому можно избежать подобных конфликтов или свести их к минимуму, - иметь незыблемые стандарты обслуживания, знать о которых должен каждый клиент. При этом следует помнить: стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого ”обошли“, будет крайне негативной. Решение маркетинговых задач ресторана через работу с персоналом -это и есть внутренний маркетинг. Сутьвнутреннегомаркетингаоченьпроста:следуетотноситьсяксвоему Полесскийгосударственныйуниверситет Страница343 Ресторанноедело персоналу не как к рабочим лошадкам, которых облагодетельствовал работодатель, а как к клиентам - с таким же уважением и вниманием. Это делается не для того, чтобы прослыть альтруистом и заслужить любовьперсонала,ачтобы бытьуспешным наресторанном рынке, потомучто в ином случае пессимизм и равнодушие персонала, к сожалению, можетсвести на нет все остальные маркетинговые и рекламные усилия. Всем понятно, что заведение должно быть интересным для клиентов. А для этого оно должно быть интересным и привлекательным для персонала. Когда говорят, что трудно найти людей ”с огнем в глазах“, оботсутствии энтузиазма у сотрудников - это провал внутреннего маркетинга. Для предприятия в сфере услуг это признак, что оно, скорее всего, больше не сделает ни шага вперед. Внутренний маркетинг - сложная и многообразная деятельность, направленная на укрепление лояльности персонала к своему заведению и создание для него условий, в которых качество обслуживания и забота о клиенте становится доминантой. Рисунок10.2–Элементывнутреннего маркетинга Все элементы стратегии внутреннего маркетинга (рис. 10.2) внедряются ради одного: чтобы на ресторанном предприятии сложилась и существовала культура качественного обслуживания. Как взаимного внутреннего (между руководством и персоналом, между отдельными сотрудниками), так и внешнего, направленного на клиентов. Культура высокого качества услуг - это культура, в которой предоставление качественных услуг внутренним и внешним клиентам естественная и важная норма жизни, поддерживаемая каждым сотрудником. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница344 Ресторанноедело Заведение с культурой качественного обслуживания должно позаботиться обо всех мелочах своей работы. Даже тех, которые кажутся с первого взгляда неважными. В ресторанном деле ”мелочи решают все“. Психологическаямодельмаркетингаресторанныхуслуг Простое наблюдение: когда гость получил именно то, что ожидал, он испытывает чувство спокойного удовлетворения; если получил меньше ожидаемого - он недоволен; если же получил больше - он счастлив. Итак, если хотите сделать клиента счастливым, дайте ему больше, чем он ожидает. Иесли уж что-то обещаете, вы обязаны сделать по крайней мере обещанное. Теперь обобщим. До того, как потребителю оказана МОДЕЛЬ услуга, у него имеются ожидания относительно уровня, РАЗРЫВОВ качества этой услуги. После того, как услуга оказана, у него появляется оценка того, каков был в действительности уровень и качество услуги. Как правило, ожидания не совпадают с действительностью, между ними образуется разрыв, дыра. И чем она больше, тем сильнее отреагирует потребитель. Это и есть теория дыр или модель разрывов (рис. 10.3) - главная психологическая модель маркетинга услуг, в т. ч. ресторанных. Рисунок10.3–Теориядырилимодельразрывов Из этой простой, но полезной психологической теории следует несколько важных выводов: — Никогданеделайтерекламныхобещаний,несоответствующихдействительности,еслиэтосможетобнаружитьклиент.Ичем больше он разочаруется, тем недовольнее будет. Очень часто, стремясь привлечь клиента, делают рекламу, наполненную какими- то вводящими в заблуждение недомолвками, намеками. В то же время из-за недостаточной информированности персонала о проводимых кампаниях и акциях, последние серьезно проигрывают и не достигают своей цели. Естественно, клиент приходит и ничего ”обещанного“ не получает - возникает негативный разрыв. Когданедомолвкивсплывают,именнотот персонал,которыйработаетс Полесскийгосударственныйуниверситет Страница345 Ресторанноедело клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если ”обман“ клиентов становится нормой в заведении, тогда типичное развитие событий выглядит так: - сотрудникпытаетсябороться”заправду“; - сотрудникразочаровываетсявсвоемпредприятии; - сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось,руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с ”передовой“. — Оставляйте место для маленьких сюрпризов своим клиентам пусть они получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это будет какая-то мелочь. Умение придумать такой пустяк, который не слишком накладен для компании, но действенен, - это настоящее мастерство. Дополнительные положительные стороны использованияэлементов внутреннего маркетинга Во-первых, это в определенной мере решает острый вопрос текучести ресторанных кадров. Если сотрудники недостаточно позитивно настроены и обучены, они не способны предоставлять качественные услуги. А значит, они теряют уверенность в себе. Стресс, возникающий вследствие этого, рано или поздно побуждает их уйти. К сожалению, часто факт их ухода как раз и убеждает управляющих, что не стоит тратить время и деньги на обучение и работус персоналом. Если же сотрудники чувствуют постоянное внимание и заботу, помощьв самореализации, заинтересованность в их достижениях, если они лично вовлечены в процесс улучшения работы заведения и реально могут повлиять на свой заработок - то это может удержать от поспешных решений об уходе или поиске более высокооплачиваемой работы. Во-вторых, это позволяет оперативно информировать и вовлекать сотрудников в маркетинговые кампании, чтобы они имели достаточное представлениео том,чего следуетожидатьи вчем будетзаключаться их роль. Кроме того, нередко ваши сотрудники могут дать дельные идеи, что в конечном счете способствует повышению эффективности этих программ. В-третьих, как показывают исследования, лишь немногие посетители, имеющие жалобы, находят время, чтобы сделать соответствующую запись в книге отзывов (или книге жалоб и предложений). Одни сообщают о своем недовольстве в устной форме официанту, другие просто уходят, не сказав ничего. Последние, как правило, не возвращаются. Если бы на жалобы можно было должным образом и сразу отреагировать, то большинство изтех,кто их подал,наверняка вернулись бы в ресторан. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница346 Ресторанноедело Жалобакак”подарок“отклиента Когда клиенты не удовлетворены едой или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо молча уйти восвояси. Во втором случае посетители могут рассказать о случившемся своим знакомым, и тогда у вас уже не будет шансов защитить себя. Более того, уходя, такие клиенты не дают ресторану никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Многие рестораны не понимают настоящей цены потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и за какие суммы, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни во что им это обходится. Посетители, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии и побудить клиентов прийти к нам снова. Таким образом, хоть и не нравится получать негативные отзывы о работе, это своего рода подарок для вас. Кроме того, потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять заведению и остаются его клиентами. Жалобы оказываются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом, механизмом обратной связи, помогающим заведению быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. Почему не подумать о жалобе, как о стратегическом инструменте, - иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знали. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами. Если изменить свое отношение к жалобам, будет значительно легче использовать их на благо бизнеса. Претензии клиентов - один из самых важных, хотя и недооцененный, источник информации о нуждах посетителейи деятельности рынка, а потому они могут стать основой совершенствования заведения в плане качества еды и услуг. Жалобу можно определить как заявление о неоправдавшихсяожиданиях. Но жалоба, что гораздо важнее, оказывается возможностью для заведения вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги. С психологической точки зрения жалоба представляет собойнегативную информацию. Приятные события люди склонны относить на свой счет или ставить себе в заслугу. В случае же неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, большинство предпочитают винить других людей и даже ту или иную систему. У клиентов, недовольных услугами, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое. Официант может сказать клиенту: ”Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашего заведения...“. Клиентам от этого ни холодно ни жарко, да и сами официанты не становятся им симпатичнее. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница347 Ресторанноедело Даже если работники выражают несогласие с политикой своего предприятия, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить сотрудника от его компании. Чтобы рассматривать жалобы как подарок, следует, прежде всего, принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство,дажееслимысчитаемихжалобынелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Отсюда всем известный принцип: ”Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он неправ“. Или такой вариант: ”Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент неправ, перечитай Правило 1“. Конечно, некоторым людям не хватает элементарной вежливости. Предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом, начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы,аненаееформе,отделятьжалобыотэмоций иникого не винить. Это в свою очередь требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей, посмотреть на жалобы глазами клиента. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую обратиться с жалобой. Чего вы станете ждать от заведения? Что оно может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в этом ресторане и не пожалели о своем визите? И, во-вторых, важно понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. Требование непростое; однако, если сотрудники начнут считать жалобу подарком, им действительно будет неважно, как этот подарок ”упакован“. Жалобакаквыгодныйспособмаркетинговыхисследований Во многих случаях информацию, извлекаемую компанией из жалоб клиентов, невозможно добыть никаким другим способом. Жалобы действуют эффективнее, потому что задевают за живое. Прислушиваясь к клиентам, можно узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую эффективность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукта или услуги не окажется неудачным. Кроме того, обращая внимание на дефекты в приготовлении блюд, небрежность обслуживания и плохо отработанную систему, жалобы потребителей могут предупреждать руководителей об актуальных проблемахв работе персонала. Клиенты, как правило, первыми сталкиваются с плохо подобранным или необученным персоналом. Фактически руководство может никогда не узнать о недобросовестном обслуживании клиентов, если будет простонаблюдатьзасвоимиработниками,ведь,зная,чтоихконтролируют, Полесскийгосударственныйуниверситет Страница348 Ресторанноедело последниеобычноведутсебялучше,чемобычно. К сожалению, руководство многих заведений считает жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно клиентов: они, дескать, только и мечтают о бесплатных услугах, скидках и т. п. И, несмотря на то, что рестораны вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Сделать это просто - достаточно поставить такую задачу. В этом случае персонал заведения, получив нарекание, зачастую просто не станет докладывать руководству о поступающих жалобах. Это неправильно. Вместо того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, нужно поощрять своих сотрудников их выявлять. Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова и снова будут приходить в ваше заведение. Вдобавок долгосрочных клиентов легче обслуживать, ведь они знают, как добиться оправдания своих ожиданий. По некоторым данным из мировой практики,прибыльможетвырастиот25 до85%простооттого,чтоколичество ушедших клиентов снизится на 5%. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница349 Ресторанноедело ЛИТЕРАТУРА Основнаялитература 1. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб.пособие/М.И.Белошапка.–М.:Издательскийцентр ”Академия“,2006.– 224 с. 2. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ, 2011. – 464 с. 3. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ, 2014. – 464 с. 4. Горенбургов, М.А.Экономика ресторанного бизнеса: учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / М.А.Горенбургов, М.М.Хайкин. – М.: Издательский центр ”Академия“, 2012. – 240 с. 5. Милл, Роберт Кристи. Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихсяпо специальностям ”Социально-культурный сервис и туризм“, ”Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)“, ”Менеджмент в сфере услуг“, ”Управление персоналом“/ Р.К.Милл; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, – 535 с. 6. Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие/ Е. С. Оробейко. – М.: Альфа-М; М.: ИНФРА-М, 2010. – 320 с. 7. Погодин, К. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать. как преуспеть: советы владельцам и управляющим / К. Погодин. – М.; СПб.; Нижний Новгород: Питер, 2012. – 224 с. 8. Реклама в ресторанном бизнесе: учебное пособие / В. Н. Хапенков [и др.]. – М.: Академия , 2012. – 176 с. 9. Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с. 10. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. – 33-е изд. – М.: Издательскоторговая корпорация ”Дашков и К°“, 2012. – 248 с. 11. Шок, Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д. Патти. – М.: ЗАО ”ИД ”Ресторанные ведомости“, 2005. – 240 с. Дополнительнаялитература 12. Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе: научно-популярная литература. – М.: BBPG, 2006. – 224 с. 13. Бацевичус,О.Ю.Налогообложениеуслугкейтерингав 2012году / О. Ю. Бацевичус // Налоги Беларуси: Научно-практический журнал Полесскийгосударственныйуниверситет Страница350 Ресторанноедело Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь. – 2012. – N 28. – С. 60-68 14. Горенбургов, М.А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие / М. А. Горенбургов, А. Л. Медведев. СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200 с. 15. Ефимов, С. Требования к управленческому персоналу ресторана / С. Ефимов // Гостиничное дело: ежемесячный журнал. – 2011.– № 1. – С. 56-66. 16. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко. – 4-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2008. – 392 с. 17. Жулидов, С.Б. The Restaurant Business: учебное пособие/ С. Б. Жулидов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 239 с. 18. Кацерикова, Н.В. Ресторанное дело: учебное пособие / Н.В. Кацерикова; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности.–2-еизд.,перераб.идоп.–Кемерово,2010.– 332 с. 19. Колесникова, Ю.Ю. Выбор оптимальных показателей для оценки эффективности деятельности сетевых ресторанных предпринимательских структур / Ю. Ю. Колесникова // Вестник Национальной академии туризма: Российский научный журнал. – 2011. – № 2. – С. 44-46. 20. Лобанов, В.Г. Подготовка кадров для индустрии питания и сервиса в Кубанском государственном технологическом университете / В. Г. Лобанов, М. Ю. Тамова // Известия высших учебных заведений. Пищевая технология: научный журнал ВАК. – 2014. – № 2/3. – С. 6-8 21. Мазуркевич, А. Магия кейтеринга / А. Мазуркевич // Директор: Журнал для руководителей. – 2009. – № 9. – С. 48. 22. Надточий, В.А. Маркетинг социальных медиа как инструмент формирования и продвижения имиджа ресторана / В. А. Надточий // Практический маркетинг. – 2015. – №12. – С. 37-42. 23. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджментресторанногобизнеса: Учебноепособие.–СПб.:Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 122 с. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница351 Ресторанноедело МАТЕРИАЛЫДЛЯКОНТРОЛЯЗНАНИЙ Практическиезадания Задание1. Пользуясь любым источником литературы или основываясь на собственном опыте посещения реальных предприятий общественного питания любой формы собственности и принадлежности, подобрать два примера предприятийпитания,выделяющихсясвоейуникальностьюили ”изюминкой“. Это может быть наружное или внутреннее оформление предприятия, униформа персонала или ”верхвнимательное“ обслуживание, ”удивительные“ услуги, ”неповторимое“ меню и т.д. Оформить материал работы в виде сообщения с примерной темой ”Уникальные предприятия общественного питания“.На примере этих двух предприятий питания показать особенности их деятельности и отличительные черты. Задание2. Выполнитьсравнительную характеристику двух типов предприятий по индивидуальному заданию (см. таблицу 1) по следующей схеме: 1. В соответствии с ”Инструкциейо порядке классификации объектов общественного питания по типам и классам, установлении критериев отнесения объектов общественного питания к классам и подразделения их на типыипризнанииутратившимисилунекоторыхпостановленийМинистерства торговли Республики Беларусь от 29 июля 2014 г. № 29“ №32 от 06.10.2016 произвести сравнение по показателям ”Архитектурно-планировочноерешение и оформление“, сделать вывод. 2. В соответствии с ”Инструкциейо порядке классификации объектов общественного питания по типам и классам, установлении критериев отнесения объектов общественного питания к классам и подразделения их на типыипризнанииутратившимисилунекоторыхпостановленийМинистерства торговли Республики Беларусь от 29 июля 2014 г. № 29“ №32 от 06.10.2016 произвести сравнение по показателям форм и методоd обслуживания, обеспеченности форменной одеждой, сделать вывод. 3. Используя показатели ассортимента продукции общественного питания сделать сравнение по меню для этих же типов предприятий ОП, привести вывод. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница352 Ресторанноедело Таблица1–НомервариантаитипыпредприятийОПдлявыполненияработы №варианта 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 ПервыйтиппредприятияОП Ресторан1класса Ресторанвысшегокласса Ресторанклассалюкс Кафеклассалюкс Столовая Кофейня Столовая Барвысшего класса Барклассалюкс Закусочная Кафе1 класса Закусочная Кафетерий Кафе1 класса Закусочная Кафебыстрогообслуживания Купе-бар Закусочная Ресторан1класса Кафетерий Ресторан1класса Ресторан1класса Буфет Кафевысшегокласса Вагон-ресторан Барвысшего класса Ресторанклассалюкс ВторойтиппредприятияОП Ресторанклассалюкс Барвысшего класса Столовая Ресторан1класса Кофейня Закусочная Закусочнаяобщеготипа Ресторанвысшегокласса Бар1класса Столовая Буфет Мини-кафе Ресторан1класса Столовая Ресторан1класса Ресторан1класса Бар1класса Кафеклассалюкс Кафе1 класса Барвысшего класса Бар1класса Кафебыстрогообслуживания Кафетерий Ресторанвысшего класса Буфет Кафевысшегокласса Барклассалюкс Задание3. Дать характеристику особенностей национальной кухни, режима питания и этикетных норм населения страны по заданию (см. таблицу 2). Таблица1–Номервариантаисписокстран Вариант 1 1 2 3 4 5 6 7 Страна 2 Япония Эстония Швеция Швейцария Чехия Франция Финляндия Вариант 3 18 19 20 21 22 23 24 Полесскийгосударственныйуниверситет Страна 4 ОАЭ Норвегия Нидерланды Мексика Марокко Мальта Мальдивы Вариант 5 35 36 37 38 39 40 41 Страна 6 Ирландия Индонезия Индия Израиль Египет Дания Греция Страница353 Ресторанноедело Продолжениетаблицы2 1 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 2 Филиппины Турция Тунис Тайланд США Словакия Сейшелы Румыния Португалия Польша 3 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 4 Малайзия Литва Латвия Куба Китай Кипр Кения Канада Италия Испания 5 42 43 44 45 46 47 48 49 50 6 Германия Венесуэла Австралия Бразилия Болгария Бельгия Аргентина Австрия Великобритания Задание4. Разработать по образцу анкету для оценки качества предоставляемых услуг для различных типов предприятий общественного питания. ОценказаведенияNикачествапредоставляемыхвнемуслуг Здравствуйте! Примите участие в опросе, посвященном исследованию оценки качества заведений N и предоставляемых услуг. Ваше мнениепоможетсделатьзаведениясетиNболеекомфортнымидляВашего посещения! 1. Скажите,пожалуйста,посещалилиВыхотябы1разсетьзаведенийN? Да Нет 2. Укажите,пожалуйста,какдавноВысталипосетителемсетизаведенийN? Менеемесяцаназад 1-3 месяца назад 3-6месяцевназад 6-12месяцевназад Более1годаназад Другое Полесскийгосударственныйуниверситет Страница354 Ресторанноедело 3. Укажите,пожалуйста,какчастоВыпосещаетезаведенияN? Каждыйдень/почтикаждыйдень Несколько раз в неделю Одинразвнеделю Несколькоразв месяц Одинразвнесколькомесяцевиреже 4. Укажите,пожалуйста,какиеиззаведенийсетиNВы посещали? Заведение1 Заведение2 Заведение3 Заведение4 Заведение5 Другое 5. Укажите,пожалуйста,какоеиззаведенийсетиNВамнравитсяпосещать больше всего? Заведение1 Заведение2 Заведение3 Заведение4 Другое 6. Укажите,пожалуйста,какоеиззаведенийсетиNВыпосещаетечаще всего? Заведение1 Заведение2 Заведение3 Заведение4 Другое 7. ПочемувыпосещаетеуказанноеВамизаведениесетиNчаще всего? Расположенорядомсдомом Полесскийгосударственныйуниверситет Страница355 Ресторанноедело Расположенорядомсместомработы/учебы Нравитсясамопосебе(оформление,интерьер,уют,состояниеит.д.) Нравится персонал Другое 9. ПочемувамбольшевсегонравитсяпосещатьуказанноеВамизаведениеN сети «Название сети»? Расположенорядомсдомом Расположенорядомсместомработы/учебы Нравитсясамопосебе(оформление,интерьер,состояниеит.д.) Нравится персонал Другое 10. КтоименноизсотрудниковсетизаведенийВампонравился?Оставьте, пожалуйста, свой отзыв об этом сотруднике: 11. Оцените,пожалуйста,степеньудовлетворенностиследующими характеристиками заведениями сети N: 1-"абсолютнонеудовлетворен" 5 - "полностью удовлетворен" 1 2 3 4 5 Ценынауслуги Качество предоставляемых услуг Характеристика1 Характеристика2 Полесскийгосударственныйуниверситет Страница356 Ресторанноедело 12. Укажите,пожалуйста,Ваш пол: Мужской Женский 13. Укажите,пожалуйста,Вашвозраст: 18-25лет 26-35лет 36-45лет 46-55лет Старше56лет 14. Укажите,пожалуйста,ккакойизследующихкатегорийпоуровню материальной обеспеченности Вы можете отнести свою семью? Денегхватаеттольконаприобретениепродуктовпитания Денегдостаточнодляприобретениянеобходимыхпродуктовпитанияиодежды, но на более крупные покупки приходится откладывать Покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор)невызываеттрудностей,однакокупитьавтомобильили квартирумыне можем Денегхватаетнато,чтобынивчемсебене отказывать Благодарим Вас за честные ответы и потраченное время! Мы обязательно учтем Ваше мнение! Тестовыезадания 1. Когда появились следующие виды предприятий питания – кофейни(прообразыкафе),кафе,рестораны,кабаки,чайные, бары? а) VΙв. до нашей эры-XΙΙΙ в.б) конец XVΙ в. – начало XX в. в) началоXXв.–донашихдней г) конец XΙΙΙ в. –XVΙ в. д) 80-ег.г.ХХв. 2. Главныйресурсресторанногопредприятия: а) информационнаябаза б) финансовые ресурсы в) персонал Полесскийгосударственныйуниверситет Страница357 Ресторанноедело г) природныересурсы 3. Планирование,охватывающеепериодот1до3-5летиотражаю- щее количественные показатели, называется: а) краткосрочным б) оперативнымв) текущим г) стратегическим д) среднесрочным 4. Размещениестрехразовымпитаниемназывается: а) полныйпансион(FB) б) полупансион в) аllinclusive(всевключено) г) ВВ д) континентальное 5. Деятельность,направленнаянаразработкуиустановление требований,норм,правил,характеристиккакобязательныхдля выполнения, так и рекомендуемых, а также на безопасность и комфортность труда а) стандартизация б) социальноекачество в) сертификация г) функциональноекачество 6. Предприятия,реализующиенаселениюкулинарныеи кондитерские изделия, полуфабрикаты: а) бистро б) чебуречные в) пельменные г) магазиныкулинарии 7. Меню для организованных групп пассажиров составляется в двух экземплярах,одинизкоторыхсдаетсявбухгалтериюорганизации вместе с рейсовым отчетом а)да б)нет 8. Отборкандидатовнаработувсферересторанногобизнеса начинается с: а) поиска кандидатов б) анализарынкатруда в) проведениясобеседованияскандидатами г) определенияпотребностиресторанавперсоналеиимеющихсявакансий Полесскийгосударственныйуниверситет Страница358 Ресторанноедело 9. Неверным является утверждение, что в обязанности менеджера, организующегоснабжениересторанапродукцией(сырьем),входит а) организациядоставкипродуктов б) разработкатехнико-технологическихкартнановыеифирменныеблюда ресторана в) поискпоставщиковпродуктов г) определениеассортиментаиколичествазакупаемыхпродуктов 10. Полносервисныересторанывбольшинствесвоемимеютвменю не более 15 порционных блюд а) да б) нет 11. Меню–это: а) источникгастрономическихпредложений б) рабочая программа ресторана в) карта винг) сертификат 12. Взависимостиотконтингентапотребителей,типапредприятийи принятых форм обслуживания меню подразделяются на следующиевиды: а) диетическогоидетскогопитания б) воскресного бранча в) комплексногообеда г) дневного рациона д) сосвободнымвыборомблюд е) бизнес-ланча ж) ночногорациона 13. Ошибочнымявляетсяутверждение,что а) планированиепотребностивперсонале-перваяступеньвкадровом планировании б) для формирования трудовых коллективов рыночного типа целесообразноиспользоватьинтуитивныеметодыподборакадров в) обеспечениеперсоналавключаетвсебявсеплатежи,которыедает владелец предприятия своему сотруднику сверх зарплаты г) кадроваяслужбаявляетсяфункционально-вспомогательным подразделением предприятия общественного питания 14. Формаобслуживаниядлябанкетовофициальногохарактерав видезавтрака,обедаилиужина,продолжительностью1-1,5часасо строгоограниченнымчисломобслуживаемыхмест,подачиблюди напитков осуществляется в обнос, – это: а)банкетзастоломвресторанесчастичнымобслуживанием официантами Полесскийгосударственныйуниверситет Страница359 Ресторанноедело б) банкет-фуршет в) банкет-коктейль г) банкетзастоломвресторанесполнымобслуживаниемофициантами 15. Бизнесструктурасопределеннойконцепцией,ассортиментом продукции, услуг, дизайном, позволяющая организовать предпринимательскую деятельность с наименьшим риском а) франчайзинговыйпакетдляресторана б) мастерфранчайзивсферересторанногобизнеса в) роялти в сфере ресторанного бизнеса г) франчайзингвсферересторанногобизнеса 16. Кадминистративнымислужебнымпомещениямресторанане относятся а) помещениебухгалтерии б) кабинетыуправленческогоперсонала в) кабинет директора г) служебныестоловыеибуфеты 17. Различаютследующиевидызавтраков а) завтраксшампанским б) американский в) поздний г) русский 18. Помещения,предназначенныедляреализацииготовойпродукции и организации ее потребления, называются а) производственные б) складские в) административно-бытовые г) торговые 19. Способподачиблюд”встол“срасстановкойзаказныхблюдна обеденном столе называется а) американскийспособ б) русский способ в) английский способ г) французскийспособ 20. Предварительнаясервировкастолазакусочнымитарелкамии приборами осуществляется на борту самолета для туристов а) бизнес класса б) первогокласса в) бизнесиэкономическогокласса г) первого и бизнес класса Полесскийгосударственныйуниверситет Страница360 Ресторанноедело 21. Программаобслуживания–это: а) наборблюдвресторане,заранееоплаченныйираспределенныйпо времени проведения тура б) наборуслуг,предоставляемыйтуристам,заранееоплаченныйи распределенный по времени проведения тура в) документ,регламентирующийпроцессобслуживаниявгостиницах 22. Комбинация”ВВ“означает: а) размещение/завтрак/ужин б) размещение/завтрак в) размещение/завтрак/обед/ужин г) только размещение 23. Комбинация”НВ“означает: а) размещение/завтрак/ужин б) размещение/завтрак в) размещение/завтрак/обед/ужин г) только размещение 24. Комбинация”FВ“означает: а) размещение/завтрак/ужин б) размещение/завтрак в) размещение/завтрак/обед/ужин г) только размещение 25. Вкачествеобъектаресторанногобизнесавыступает а) ресторанб) ресторатор в) кафе 26. Видобслуживания,которыйоснованнаиспользованиипринципа самообслуживания: а) ”а парт“ б) ”шведскийстол“ в) ”табльдот” г) буфетноеобслуживание 27. Формаобслуживаниядлябанкетовнеофициальногохарактерав виде завтрака, обеда или ужина, при которой холодные закуски, вино-водочные изделия, воды и фрукты на банкетные столы ставят до прихода гостей, – это: а) банкет-коктейль б) банкет-фуршет в) банкетзастоломвресторанесполнымобслуживаниемофициантами г) банкетзастоломвресторанесчастичнымобслуживаниемофициантами Полесскийгосударственныйуниверситет Страница361 Ресторанноедело 28. Вид обслуживания, предусматривающий выбор гостем при активной помощи официанта блюд и напитков по предлагаемому менюспоследующейпередачейзаказовнакухню,приготовлением и сервировкой заказных блюд и напитков, – это а) ”алякарт“ б) ”а парт“ в) ”табльдот“ г) ”шведскийстол“ 29. Сочетаетсялирусскийметодобслуживаниясдругими? а) сфранцузскимианглийским б) не сочетается в) только с английским г) толькосфранцузским 30. Предварительнаясервировкапраздничногостоласподачейна стол до прибытия гостей холодных закусок, салатов, фруктов, напитков - это: а) русскийметодобслуживания б) французскийметодобслуживания в) английский метод обслуживания г) немецкий метод обслуживания 31. Вчемпринципиальноеотличиебанкета-коктейляотбанкетафуршета и банкета-приема? а) другиенормыиспользованияпосудыиприборов б) набанкете-коктейленитарелки,ниприборыиндивидуального пользования не применяются в) в ассортименте закусок г) вассортиментенапитков 32. Невернымявляетсяутверждение,чтодегустацияблюдв ресторанах а) проводитсяпериодически,безпредварительнойрекламы б) проводитсяпоповодувведенияновойстраничкиблюдвменю в) сопровождается опросом гостей по поводу их отношения к дегустируемымблюдам г) предусматриваетпредложениебесплатныхпробныхпорцийгостям 33. Периодическая(ежедневнаяилиежемесячная)сервиснаяплатаза право на ведение ресторанного бизнеса, применяемая дополнительно к первоначальной сумме, выплачиваемой по договору франшизы а) роялти б) платазарекламу Полесскийгосударственныйуниверситет Страница362 Ресторанноедело в) франчайзи г) налогспродажи 34. Крупное торгово-производственное объединение, в состав котороговходят:фабриказаготовочнаяилиспециализированные заготовочныецехиидоготовочныепредприятия (столовые,кафе, закусочные), – это: а) специализированныекулинарныецехи б) фабрика-кухня в) комбинатполуфабрикатов г) комбинат питания 35. Классифицироватьпитаниетуристовпостепени самостоятельностивыбораможно(найтиневерныйответ): а) ”алякарт“ б) ”табльдот“ в) ”шведскийстол“ г) ”английскийзавтрак“ 36. Накаждомпредприятиивыделяютсяосновноеивспомогательное производства а) верноб) неверно 37. Вчемзаключаетсяосновнаярольобслуживающиххозяйствна предприятиях общественного питания? а) воказаниипомощиподразделению,обслуживающемупосетителей б) в выпуске специальной продукции в) ввыпускеполуфабрикатовдляосновногопроизводства г) ввыполненииработпопредоставлениюуслугосновномуи вспомогательному производствам 38. Времядляобслуживаниягостейнабанкете -приемесполным обслуживанием составляет: а) Неболее1часа б) Неменее1часа15мин. в) Не менее 1 часа г) Неболее45-50мин. 39. Какиеподразделениясоставляютпроизводственнуюструктуру предприятия? а) производственные подразделения и служба управления б) всеимеющиесянапредприятииподразделенияислужбы в) подразделениядляобслуживанияпосетителейипроизводственные подразделения г) производственныеподразделения Полесскийгосударственныйуниверситет Страница363 Ресторанноедело 40. Методыобслуживания,которыесуществуютвресторанах: а) французский,английский,русский б) русский, английский, китайский в) испанский, русский, английский г) бельгийский,китайский,русский 41. Ккакомутипупредприятийотносятсярестораныснациональной кухней? а) специализированным б) общего типа в) комплексным 42. Прикакомвидекейтерингаклиентсамприходиткофицианту? а)кейтеринг в помещении б)такаяситуацияневозможна в)индивидуальныйкейтеринг г)кейтеринг вне помещения 43. Типыпредприятийобщественногопитания,характерныедля гостиниц: а) бистро,ресторан,бар б) ресторан в) бар,буфет г) ресторан,бар,буфет 44. Нормаобслуживания1официантанабанкетесполным обслуживанием: а) 4человека б) 2человека в) 5 человек г) нет нормы 45. Какосуществляетсяподачагорячихнапитков(кофе,чай)на банкете с полным обслуживанием? а) вотдельномзалезастоламипо6-12человек б) в банкетном зале в) вбанкетномзалезаотдельнымстолом г) в отдельном зале за общим столом 46. Сотрудникиаппаратауправлениярестораном,выполняющие вспомогательные функции, имеющие специальную профессионально-техническую подготовку: а) специалисты б) обслуживающийперсонал в) вспомогательныесотрудники г) технические исполнители Полесскийгосударственныйуниверситет Страница364 Ресторанноедело 47. Методобслуживаниявресторанахгостиничныхкомплексов, согласно которому гости обслуживаются в установленный промежуток времени, сделав предварительный заказ: а) ”а парт“ б) ”табльдот“ в) ”алякарт“ г) ”смргосбурдет“ 48. Ошибочнымявляетсяутверждение,чтобанкетзастоломв ресторане с частичным обслуживанием официантами: а) предполагает,чтоодинофициантобслуживает12-15гостей б) может быть в виде завтрака, обеда или ужина в) предполагает,чтовино-водочныеизделия,водыифруктыставятсяна стол до прихода гостей г) предусматриваетразмещениегостейзастоломиочередность обслуживания участников банкета согласно протоколу 49. Вид обслуживания,при котором едуподают на одномблюде для всехсидящихзастоломиофициантнаполняеттарелкигостей,– это обслуживание: а) по-русски б) по-английски в) по-американски г) по-французски 50. Видыресторановкаксубъектовинфраструктурырынка: а) вагоны-рестораны б) вокзальные в) независимые г) сетевые Полесскийгосударственныйуниверситет Страница365 Ресторанноедело Кроссворды Кроссворд1 10 19 6 18 3 2 7 13 12 1 8 20 5 9 14 15 17 4 16 11 1. ”Отецсовременногоресторана“. 2. Кухня,вкоторойсочетаютсяхимияикулинария. 3. Французскийавторпервойкулинарнойкниги. 4. Город,вкоторомбылоткрытпервыйресторанвЕвропе. 5. Основательпервойвенскойкофейни. 6. Сосредоточение деятельности предприятия на выпуске и реализации определенногоассортиментаизделийилинавыполненииопределенных стадий технологического процесса. 7. Сегоименемсвязанооткрытиересторановвгостиницах “Савой”,”Картон“ в Лондоне, ”Гранд-отель“ в Риме, ”Ритц“ в Париже, ”Ритц Картон“ в НьюЙорке. 8. Формапроизводственныхсвязеймеждупредприятиями,совместно изготавливают определенную продукцию. 9. ВыходецизТурции,которыйоткрылпервыйдомкофевАнглии. 10. Князь,которыйпредложилподаватьблюдавресторанепоочереди. 11. Сосредоточение средств производства и рабочей силы на крупных предприятиях, таких как заготовительные для централизованного производства полуфабрикатов высокой степени готовности, кулинарных и кондитерскихизделийспоследующимснабжениемихнадругиепредприятия. 12. Направлениесовременнойкулинарии,вкоторомгармоничносочетаются вкусы, стили, традиций Востока и Запада, старого и нового. 13. Страна,вкоторойвпервыебылразработанпереченьблюдкпразднику (первый вариант меню). Полесскийгосударственныйуниверситет Страница366 Ресторанноедело 14. Авторпервойкулинарнойкниги ”Короткиекулинарныезаметки“вРоссии. 15. Двор,вкоторомвДревнемРимепредоставлялисьуслугиночлегаи питания. 16. Переченьзакусок,блюддляконкретныхзавтраков,обедовилиужиновна любых предприятиях питания. 17. Авторкниги”Словарьповарской“. 18. ПервыезаведенияпитаниявДревнейГреции. 19. Заведение,вкоторомразрешалосьпитьводкувовременаИванаIV. 20. Город,вкоторомбылаоткрытаперваякофейня(СреднийВосток). Кроссворд2 16 18 13 17 15 8 9 19 6 3 11 7 2 12 1 5 10 4 14 20 1. Двор,вкоторомвДревнемРимепредоставлялисьуслугиночлегаи питания. 2. Авторкниги”Словарьповарской“. 3. Формапроизводственныхсвязеймеждупредприятиями,совместно изготавливают определенную продукцию. 4. Авторпервойкулинарнойкниги”Короткиекулинарныезаметки“вРоссии. 5. Страна,вкоторойвпервыебылразработанпереченьблюдкпразднику (первый вариант меню). 6. Город,вкоторомбылаоткрытаперваякофейня(СреднийВосток). 7. ПервыезаведенияпитаниявДревнейГреции. 8. Князь,которыйпредложилподаватьблюдавресторанепоочереди. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница367 Ресторанноедело 9. Сегоименемсвязанооткрытиересторановвгостиницах ”Савой“,”Картон“ в Лондоне, ”Гранд-отель“ в Риме, ”Ритц“ в Париже, ”Ритц Картон“ в НьюЙорке. 10. Сосредоточениедеятельностипредприятиянавыпускеиреализации определенногоассортиментаизделийилинавыполненииопределенных стадий технологического процесса. 11. Заведение,вкоторомразрешалосьпитьводкувовременаИванаIV. 12. Город,вкоторомбылоткрытпервый ресторанвЕвропе. 13. Основательпервойвенскойкофейни. 14. Направлениесовременнойкулинарии,вкоторомгармоничносочетаются вкусы, стили, традиций Востока и Запада, старого и нового. 15. Французскийавторпервойкулинарнойкниги. 16. ”Отецсовременногоресторана“. 17. Сосредоточение средств производства и рабочей силы на крупных предприятиях, таких как заготовительные для централизованного производства полуфабрикатов высокой степени готовности, кулинарных и кондитерскихизделийспоследующим снабжениемихнадругиепредприятия. 18. Переченьзакусок,блюддляконкретныхзавтраков,обедовилиужиновна любых предприятиях питания. 19. ВыходецизТурции,которыйоткрылпервыйдомкофевАнглии. 20. Кухня,вкоторойсочетаютсяхимияикулинария. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница368 Ресторанноедело Вопросы к экзамену по дисциплине ”Ресторанное дело“ дляспециальности1-890101”Туризмигостеприимство“ 1. Возникновениепервыхзаведенийпитания. 2. Развитиекулинарногоискусства. 3. ВозникновениеновыхзаведенийпитаниявXVI -началаХХ в. 4. Современныетенденцииразвитияресторанногохозяйства. 5. Понятие ресторанного хозяйства и его место в индустрии гостеприимства. 6. Основныетипыпредприятийресторанногохозяйства. 7. Классификацияпредприятийресторанногохозяйства. 8. Виды организационно-правовых форм предприятий ресторанного хозяйства. 9. Структурыуправленияпредприятиямиресторанногохозяйства. 10. Особенностиуслугучрежденийресторанногохозяйства. 11. Понятиетехнологииитехнологическихпроцессов. 12. Стадии технологического процесса производства продукции в заведениях ресторанного хозяйства. 13. Принципысоставлениярецептурнапродукциюобщественногопитания. 14. Общаяхарактеристикапродукциипредприятийресторанногохозяйства. 15. Общие требования к материальной базы для организации обслуживания посетителей. 16. Структурапроизводства. 17. Помещениедляпотребителей. 18. Оборудованиеимебельдляторговыхпомещений. 19. Столоваяпосуда,приборыибелье. 20. Сервировкастола.Правилаподготовкипредметовсервировкиких использованию. 21. Порядок составления “sideduties” для персонала, работающего в гостевой зоне. 22. Подготовкапомещенийкобслуживаниюпосетителей. 23. Организацияобслуживанияпосетителей. 24. Классификацияусловийпитанияиметодовобслуживания. 25. Назначениеменю,картывини напитков. 26. Технологияформированияиосновныетребованияксоставлениюменю. 27. Отличительныеособенностиразличныхвидовменю. 28. Особенностиценооборазованиявресторане. 29. Видысервиса. 30. Основные элементы обслуживания гостей в зале ресторана и их характеристики. Способы подачи блюд и напитков. 31. Эстетическиетребованиякоформлениюблюдисервировкестола. 32. Общаяхарактеристикаорганизацииуслугпитаниятуристов. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница369 Ресторанноедело 33. Обслуживаниетуристоввзаведенияхразмещения. 34. Организацияпитаниявгостиничномномере. 35. Организацияпитаниятуристов,путешествующихсделовымицелями. 36. Организацияпитаниявспортивномтуризме. 37. Организацияпитанияврелигиозномтуризме. 38. Организацияпитаниятуристоввтранспортныхпутешествияхивовремя транспортного обслуживания. 39. Организация питания туристов, путешествующих с лечебнооздоровительной целью. 40. Организацияпитаниявзеленомтуризме. 41. Понятиекачествауслугнапредприятияхресторанногохозяйства. 42. Факторы, определяющие качество ресторанных услуг в современных условиях хозяйствования. Проблемы в областикачества ресторанных услуг. 43. Механизм государственного регулирования, управления и менеджмента качества в Республике Беларусь. 44. Стандартизацияисертификациявсферересторанногобизнеса. 45. Методыоценкикачестваресторанныхуслуг. 46. Разработкаивнедрениесистемуправлениякачествомресторанных услуг на основе стандартов ИСО 9000. 47. Этика делового общения в сфере ресторанного сервиса. Профессиональная этика работника ресторана. 48. Особенности профессионального поведения работника ресторана. Культура общения работника ресторана с гостями. 49. Жалобыиконфликтысгостями ресторана. 50. Морально-психологическийклиматвтрудовомколлективересторана. 51. Корпоративнаякультураресторана. 52. Основныепонятияменеджментаресторана. 53. Управление персоналом. Подбор, обучение и совершенствование квалификации персонала. 54. Системамотивацииперсоналаресторана. 55. Фирменныйстильиимиджеваяполитикаресторана. 56. Принцип работы предприятия ресторанного типа, ориентированного на рынок. 57. Финансовыйменеджментпредприятийресторанногохозяйства 58. Особенностимаркетингавресторанномделе.Задачиресторанного маркетинга. Инструменты маркетинга. 59. Маркетинговыеисследованияианализ. 60. Концепцияресторана.Продвижениересторана.Внутренниймаркетинг. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница370 Ресторанноедело Ф12 -6.3 -01 Учреждениеобразования”Полесскийгосударственныйуниверситет“ (названиеучреждениявысшегообразования) УТВЕРЖДАЮ Проректорпоучебнойработе учреждения образования ”Полесскийгосударственный университет“ С.П.Вертай (дата утверждения) Регистрационный№УД- /уч. РЕСТОРАННОЕДЕЛО (названиеучебнойдисциплины) Учебнаяпрограмма поучебнойдисциплинедляспециальности: 1-890101 Туризми гостеприимство (кодспециальности) (наименованиеспециальности) 2016г. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница371 Ресторанноедело УчебнаяпрограммасоставленанаосновеобразовательногостандартаОСВО (названиеобразовательногостандарта, 1-890101-2013,рабочегоучебногоплана,регистрационныйномер73Р-13 (образовательныхстандартов),типовойучебнойпрограммы, от05.06.2013г. датаутверждения,регистрационныйномер СОСТАВИТЕЛИ: Е.А.Гречишкина,доценткафедрытуризмаигостеприимстваУчреждения (И.О.Фамилия,должность,ученаястепень,ученоезвание) образования”Полесскийгосударственныйуниверситет“,к.э.н.,доцент РЕКОМЕНДОВАНАКУТВЕРЖДЕНИЮ: Кафедрой Туризмаи гостеприимства (названиекафедры-разработчикаучебнойпрограммы) (протокол№ 11 от 24.06.2016г. ); Научно-методическимсоветом Учрежденияобразования”Полесский (названиеучреждениявысшегообразования) государственныйуниверситет“ (протокол№ от . .2016г. Полесскийгосударственныйуниверситет ) Страница372 Ресторанноедело ПОЯСНИТЕЛЬНАЯЗАПИСКА 1Целиизадачиучебнойдисциплины Цель учебной дисциплины – изучить основные теоретические концепции и терминологическим аппаратом дисциплины “Ресторанное дело”; организации. ресторанного бизнеса и управлением предприятием общественного питания, структурe технологических операций кухни и зала ресторана; показатели качества ресторанного обслуживания; применение современныхтехнологийвуправлении,разработкеиреализацииресторанного продукта. Задачиучебнойдисциплины: - изучение и усвоение основных теоретических положений курса и ключевых понятий; - рассмотрение и анализ индустрии питания в Республике Беларусь и за рубежом; - характеристика служб ресторана, их функций и границ ответственности, форм взаимодействия; - изучениеосновныхпараметровуправлениярестораном; - рассмотрениеправилистандартовресторанногообслуживания; - определениеосновныххарактеристикинтерьераифасадазаведения; - изучениенормативно-правовойбазыресторанногодела; - изучениеосновуправлениярестораномипродвиженияресторанных услуг. 2Местодисциплинывсистемеподготовкиспециалиста Учебная программа ”Ресторанное дело“ предназначена для подготовки студентов экономического факультета и является нормативным документом, определяющим содержание обучения и устанавливающим требования к объему и уровню подготовки студентов в соответствии с образовательным стандартомиучебнымрабочимпланомпо специальности 1-890101 ”Туризм и гостеприимство“. Курс предполагает содержательное пересечение с дисциплинами ”Менеджмент в туризме и гоcтеприимстве”, “Менеджмент качества в индустрии гостеприимства”, “Гостиничное дело”, “Традиции и культура питания народов мира”. 3Требованиякуровнюосвоенияучебнойдисциплины В результате изучения дисциплины ”Ресторанное дело“ студент должен закрепить и развить следующие академические (АК), социально-личностные (СЛК) и профессиональные (ПК) компетенции, предусмотренные в образовательном стандарте ОСВO 01-89 01 01-2013: Полесскийгосударственныйуниверситет Страница373 Ресторанноедело а) академические: АК-1. Уметь применять базовые научно-теоретические знания для решения теоретических и практических задач. АК-3.Владетьисследовательскиминавыками. АК-4. Уметь работать самостоятельно. АК-5. Проявлять инициативу и креативность, в том числе в нестандартных ситуациях. АК-8.Обладатьнавыкамиустнойиписьменнойкоммуникации. АК-9.Уметьучиться,повышатьсвоюквалификациювтечениевсейжизни. Б)социально-личностные: СЛК-2.Бытьспособнымксоциальномувзаимодействию. СЛК-3.Обладатьспособностьюкмежличностнымкоммуникациям. СЛК-5. Быть способным к критике и самокритике. СЛК-6.Уметьработатьвкоманде. СЛК-10. Использовать в практической деятельности основы законодательства и правовых норм. СЛК-11. Уважительно и бережно относиться к историческому наследию икультурнымтрадициям,толерантновосприниматьсоциальныеикультурные различия. СЛК-12.Обладатьчувствомответственности. в)профессиональные: ПК-2.Взаимодействоватьсоспециалистамисмежныхпрофилей. ПК-3.Вестипереговорысдругимизаинтересованнымиучастниками. ПК-7. Разрабатывать инновационные технологии формирования и продвижения туров и пакетов туристических услуг. ПК-10. Осуществлять разработку концепции программы тура и стоимости туристических услуг. ПК-11.Обеспечиватьразработкупрограммтуристическихмаршрутов. ПК-17. Разрабатывать экскурсионные маршруты; организовывать зрелищно-развлекательные программы; разрабатывать и организовывать спортивно-анимационные мероприятия, фестивали, слеты и пр. ПК-19. Составлять планы проведения, сценарии спортивно-массовых, рекреационно-оздоровительных мероприятий. ПК-20. Осуществлять эффективную организацию сервиса размещения, питания, развлечения, лечения и оздоровления, экскурсионносопроводительного, социокультурного и транспортного обслуживания туристов. В результате изучения дисциплины студент должен: знать: - теоретические основы организации предприятия общественного питания (ресторана); Полесскийгосударственныйуниверситет Страница374 Ресторанноедело нормативно-правовую и информационно-техническую базы управления рестораном; - типизациюпредприятийобщественногопитания; - общиепринципыорганизациипроизводстванапредприятии; - основыменеджментавсфереуслугобщественногопитания; - технологиюиструктуруобслуживанияпосетителей; - методыиформыорганизациистандартовкачестванапредприятии; - структуруипринципысоставленияменю,организацииинтерьераи фасада заведения; уметь: - диагностировать и выявлять различные типы проблемных ситуаций в обслуживании посетителей заведения, разрабатывать меры по их предупреждению и преодолению; - планировать и осуществлять контроль за реализацией проекта предприятия общественного питания, обеспечивать координацию действий персонала предприятия; - использовать существующие пакеты прикладных программ для решения задач ресторанного дела; - производить расчеты производственного цикла предприятия общественного питания, финансовых и других экономических показателей деятельности ресторана. владеть: - навыкамиоценкиудовлетворенностипосетителейзаведения; - навыкамиоценкиработыперсоналазаведения,функционирования служб предприятия; - навыкамиформированиястандартовобслуживаниянапредприятии; - навыкамиорганизациифункционированияиуправлениярестораном; - навыкамипродвиженияресторанныхуслуг. 4Объемдисциплиныивидыучебнойработы Изучение курса предусматривает чтение лекций, проведение практических и семинарских занятий,сдачу экзамена. Формаполучениявысшегообразования–дневная,заочная. В дневной форме получения высшего образованиясоответствии с учебными планами по дисциплине ”Ресторанное дело“всего часов по дисциплине–144часа,изних всегоаудиторных–60,втомчислелекционных - 22, семинарских занятий – 12, практических – 8, управляемой самостоятельной работы – 18. В заочной форме получения высшего образованиясоответствии с учебными планами по дисциплине ”Ресторанное дело“всего часов по дисциплине–144часа,изних всегоаудиторных–14,втомчислелекционных - 8,семинарскихзанятий–4,практических–2. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница375 Ресторанноедело Формы текущей аттестации по дисциплине: устный и письменный опрос, тестирование. К экзамену допускаются студенты, успешно выполнившие программупо дисциплине. Контроль усвоения знаний: оценка учебных достижений студентов осуществляется по 10-балльной шкале, утвержденной Министерством образования Республики Беларусь, в соответствии с критериями оценки результатов учебной деятельности обучающихся в учреждениях высшего образования (Письмо Министерства образования Республики Беларусь от 28.05.2013 г. № 09-10/53-ПО). Полесскийгосударственныйуниверситет Страница376 Ресторанноедело СОДЕРЖАНИЕУЧЕБНОГОМАТЕРИАЛА Тема1.Историяразвитияресторанногодела. Возникновение первых заведений питания. Развитие кулинарного искусства. Возникновение новых заведений питания в XVI - начала ХХ в. Современные тенденции развития ресторанного хозяйства. Тема 2. Особенности организации и управления предприятиями ресторанного хозяйства. Понятие ресторанного хозяйства и его место в индустрии гостеприимства. Основные типы предприятий ресторанного хозяйства. Классификация предприятий ресторанного хозяйства. Виды организационноправовых форм предприятий ресторанного хозяйства. Структуры управления предприятиями ресторанного хозяйства. Особенности услуг учреждений ресторанного хозяйства. Тема 3. Технологические процессы производства продукции общественного питания. Понятие технологии и технологических процессов. Стадии технологического процесса производства продукции в заведениях ресторанного хозяйства. Принципы составления рецептур на продукцию общественного питания. Общая характеристика продукции предприятий ресторанного хозяйства. Тема 4. Организация и структура производства предприятий ресторанного хозяйства. Общие требования к материальной базы для организации обслуживания посетителей. Структура производства. Помещение для потребителей. Оборудование и мебель для торговых помещений. Столовая посуда, приборыи белье. Сервировка стола. Правила подготовки предметов сервировки к их использованию.Порядоксоставления”sideduties“дляперсонала,работающего в гостевой зоне. Тема 5. Организация и технология процессов обслуживания на предприятиях ресторанного хозяйства. Подготовка помещений к обслуживанию посетителей. Организация обслуживания посетителей. Классификация условий питания и методов обслуживания. Назначение меню, карты вин и напитков. Технология формирования и основные требования к составлению меню. Отличительные особенности различных видов меню. Особенности ценооборазования в ресторане. Виды сервиса. Основные элементы обслуживания гостей в зале ресторана и их характеристики. Способы подачи блюд и напитков. Эстетические требования к оформлению блюд и сервировке стола. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница377 Ресторанноедело Тема6.Организацияобслуживаниятуристов. Общая характеристика организации услуг питания туристов. Обслуживание туристов в заведениях размещения. Организация питания в гостиничном номере. Организация питания туристов, путешествующих с деловыми целями. Организация питания в спортивном туризме. Организация питания в религиозном туризме. Организация питания туристов в транспортных путешествиях и во время транспортного обслуживания. Организация питания туристов, путешествующих с лечебно-оздоровительной целью. Организация питания в зеленом туризме. Тема7.Управлениекачествомресторанныхуслуг. Понятие качества услуг на предприятиях ресторанного хозяйства. Факторы,определяющиекачестворесторанныхуслуг всовременныхусловиях хозяйствования.Проблемывобластикачестваресторанныхуслуг.Механизм государственного регулирования, управления и менеджмента качества в Республике Беларусь. Стандартизация и сертификация в сфере ресторанного бизнеса. Методы оценки качества ресторанных услуг. Разработка и внедрение систем управления качеством ресторанных услуг на основе стандартов ИСО 9000. Тема8.Этическаякультурапредприятийресторанногохозяйства. Этика делового общения в сфере ресторанного сервиса. Профессиональная этика работника ресторана. Особенности профессионального поведения работника ресторана. Культура общения работника ресторана с гостями. Жалобы и конфликты с гостями ресторана. Морально-психологический климат в трудовом коллективе ресторана. Корпоративная культура ресторана. Тема9.Менеджментпредприятийресторанногохозяйства. Основные понятия менеджмента ресторана. Управление персоналом. Подбор, обучение и совершенствование квалификации персонала. Система мотивации персонала ресторана. Фирменный стиль и имиджевая политика ресторана. Принцип работы предприятия ресторанного типа, ориентированного на рынок. Финансовый менеджмент предприятий ресторанного хозяйства. Тема10.Маркетинговаядеятельностьвресторане. Особенности маркетинга в ресторанном деле. Задачи ресторанного маркетинга.Инструментымаркетинга.Маркетинговыеисследованияианализ. Концепция ресторана. Продвижение ресторана. Внутренний маркетинг. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница378 Ресторанноедело Ф13 -6.3 -01 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Историяразвитияресторанногодела Особенностиорганизациииуправленияпредприятиями ресторанного хозяйства Технологическиепроцессыпроизводствапродукции общественного питания Организацияиструктурапроизводствапредприятий ресторанного хозяйства Организацияитехнологияпроцессовобслуживанияна предприятиях ресторанного хозяйства Организацияобслуживаниятуристов Управлениекачествомресторанныхуслуг Этическаякультурапредприятийресторанного Менеджментпредприятийресторанногохозяйства Маркетинговаядеятельностьвресторане Всегозасеместр Полесскийгосударственныйуниверситет 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 8 12 Количествочасов УСР Названиераздела,темы Практические занятия Семинарские занятия Лабораторные занятия Иное Количество аудиторныхчасов Лекции Номерраздела,темы УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯКАРТАУЧЕБНОЙДИСЦИПЛИНЫ дневнаяформаполучениявысшегообразования 2 2 Формаконтроля знаний Устныйопрос Подготовкареферата 2 Устныйопрос 2 Работавгруппах 2 Презентации 2 2 Работавгруппах Письменныйопрос Подготовкареферата Тестирование Письменныйопрос Экзамен 2 2 18 Страница379 Ресторанноедело Ф13 -6.3 -01 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Историяразвитияресторанногодела Особенностиорганизациииуправленияпредприятиями ресторанногохозяйства Технологическиепроцессыпроизводствапродукции общественногопитания Организацияиструктурапроизводствапредприятий ресторанного хозяйства Организацияитехнологияпроцессовобслуживанияна предприятиях ресторанного хозяйства Организацияобслуживаниятуристов Управлениекачествомресторанныхуслуг Этическаякультурапредприятийресторанного Менеджментпредприятийресторанногохозяйства Маркетинговаядеятельностьвресторане Всегозасеместр Полесскийгосударственныйуниверситет Количествочасов УСР Названиераздела,темы Практические занятия Семинарские занятия Лабораторные занятия Иное Количество аудиторныхчасов Лекции Номерраздела,темы УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯКАРТАУЧЕБНОЙДИСЦИПЛИНЫ заочнаяформаполучениявысшегообразования Формаконтроля знаний Самостоятельноеизучение 2 2 Устныйопрос Самостоятельноеизучение Самостоятельноеизучение 2 Устныйопрос 2 2 2 2 Устныйопрос Самостоятельноеизучение Самостоятельноеизучение Самостоятельноеизучение 8 2 4 Экзамен Страница380 ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯЧАСТЬ 1 Переченьосновнойидополнительнойлитературы: Основная литература 1. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб.пособие/М.И.Белошапка.–М.:Издательскийцентр”Академия“,2006.– 224 с. 2. Быстров С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ, 2011. – 464 с. 3. Быстров С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учебное пособие / С. А. Быстров. – М.: ФОРУМ, 2014. – 464 с. 4. Горенбургов М.А.Экономика ресторанного бизнеса: учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / М.А.Горенбургов, М.М.Хайкин. – М.: Издательский центр ”Академия“, 2012. – 240 с 5. Милл, Роберт Кристи. Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихсяпо специальностям ”Социально-культурный сервис и туризм“, ”Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)“, ”Менеджмент в сфере услуг“, ”Управление персоналом“ / Р.К. Милл; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, – 535 с. 6. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие/ Е. С. Оробейко. – М.: Альфа-М; М.: ИНФРА-М, 2010. – 320 с. 7. Погодин К. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать. как преуспеть: советы владельцам и управляющим / К. Погодин. – М.; СПб.; Нижний Новгород: Питер, 2012. – 224 с. 8. Рекламавресторанномбизнесе:учебноепособие/В.Н.Хапенков[и др.]. – М.: Академия , 2012. – 176 с. 9. СаакА.Э.,ЯкименкоМ.В.Менеджментвиндустриигостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с. 10. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г. Федцов. – 33е изд. – М.: Издательскоторговая корпорация ”Дашков и К°“, 2012. – 248 с. 11. Шок Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д. Патти. – М.: ЗАО ”ИД "Ресторанные ведомости“, 2005. – 240 с. Дополнительнаялитература 12. Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанномбизнесе:научно-популярнаялитература.–М.:BBPG,2006.–224 с. 13. Бацевичус О.Ю. Налогообложение услуг кейтеринга в 2012 году/ О. Ю. Бацевичус // НАЛОГИ БЕЛАРУСИ: Научно-практический журнал Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь. – 2012. – №28. – С. 60-68 Ресторанноедело 14. Горенбургов М.А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие / М. А. Горенбургов, А. Л. Медведев. СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200 с. 15. Ефимов С. Требования к управленческому персоналу ресторана / С. Ефимов // ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО: ежемесячный журнал. – 2011.– № 1. – С. 56-66. 16. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко. – 4-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2008. – 392 с. 17. Жулидов С.Б. The Restaurant Business: учебное пособие/ С. Б. Жулидов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 239 с. 18. Кацерикова Н.В. Ресторанное дело: учебное пособие / Н.В. Кацерикова; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности.–2-еизд.,перераб.идоп.–Кемерово,2010.– 332 с. 19. Колесникова Ю.Ю. Выбор оптимальных показателей для оценки эффективности деятельности сетевых ресторанных предпринимательских структур / Ю. Ю. Колесникова // ВЕСТНИК НАЦИОНАЛЬНОЙ АКАДЕМИИ ТУРИЗМА: Российский научный журнал. – 2011. – № 2. – С. 44-46. 20. Лобанов В.Г. Подготовка кадров для индустрии питания и сервиса в Кубанском государственном технологическом университете / В. Г. Лобанов, М. Ю. Тамова // ИЗВЕСТИЯ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ. ПИЩЕВАЯ ТЕХНОЛОГИЯ: научный журнал ВАК. – 2014. – № 2/3. – С. 6-8 21. Мазуркевич А. Магия кейтеринга / А. Мазуркевич // ДИРЕКТОР: Журнал для руководителей. – 2009. – № 9. – С. 48. 22. Надточий В.А. Маркетинг социальных медиа как инструмент формирования и продвижения имиджа ресторана / В. А. Надточий // ПРАКТИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ. - 2015. - № 12. - С. 37-42 23. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджментресторанногобизнеса: Учебноепособие.–СПб.:Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 122 с. При подготовке к управляемой самостоятельной работе,практическими семинарским занятиям студентам рекомендуется использовать ресурсы библиотечного фонда УО ”Полесский государственный университет“. 2 Переченьсредствдиагностикирезультатовучебнойдеятельности: Оценка и диагностика достижений студентов выполняется поэтапно, включая текущий контроль в письменной (письменные опросы) и устной (выступление на семинарских занятиях) формах, промежуточный контроль в форме опроса на семинарских занятиях, а также другими формами контроляпо конкретным темам учебной дисциплины. Оценка учебных достижений студента производится по десятибалльной шкале. Дляоценкиучебныхдостиженийстудентовиспользуетсяследующий Полесскийгосударственныйуниверситет Страница380 Ресторанноедело диагностическийинструментарий: - тесты, контрольные работы, письменные или устные опросы, выступления, работа в группах); - сдачаэкзаменаподисциплине. В рамках рейтинговой системы в соответствии с Положением ”О рейтинговой системе оценки знаний студентов экономического факультета Полесского государственного университета“ от 08.02.206 г. успеваемость обучающихся дисциплине ”Ресторанное дело“ оценивается в ходе текущего контроля и текущей аттестации. Текущий контроль знаний предназначен для регулярной и систематической проверки знаний студентов во время занятий и по итогам самостоятельной работы студентов. Он осуществляется в течение семестра после изучения соответствующих тем.Текущийконтроль осуществляется в виде контрольных точек. Текущая аттестация представляет собой экзамен в сессионный период по дисциплине в целом. Итоговая (результирующая) оценка по дисциплине является интегральным показателем, формируемым на основе оценки знаний студентав ходе текущего контроля и текущей аттестации. Основными критериями, характеризующими уровень компетентности студента при оценке результатов текущего контроля по дисциплине ”Ресторанное дело“, являются: полнотаисвоевременностьвыполненияконтрольныхточек; глубинаихарактерзнанийучебногоматериалапосодержанию учебной дисциплины; умение анализировать явления, изучаемыев их взаимосвязии развития; характер ответов на поставленные вопросы (четкость, лаконичность, логичность, последовательность и т.д.); умение применять теоретические положения при решении практических задач; умениеанализироватьдостоверностьполученныхрезультатов. Оценка результатов текущего контроля проводится в процентах от количествабаллов,выделенныхна задание,сокруглениемдо целого числа,по следующим критериям: 0%-заданиеневыполнено; 40% - задание выполнено частично и содержит существенные ошибки методического или расчетного характера; 60% - задание выполнено полностью, но содержит существенные ошибки в расчетах или в методике; 80% - задание выполнено полностью и в срок, однако содержит отдельные несущественные недостатки (размерности, выводы, оформление и т.д.); Полесскийгосударственныйуниверситет Страница381 Ресторанноедело Номер раздела,темы 100%-заданиевыполненоправильно,вовремяибеззамечаний. В случае получения неудовлетворительной (ниже 4 баллов) оценки по текущему контролю обучающийся не допускается к текущей аттестации. Вклад текущего контроля в итоговую оценку знаний по дисциплине составляет 40%. При оценивании знаний обучающихся в ходе текущего контроля знаний применяется десятибалльная система оценивания. Устанавливаются поощрительные баллы. Вклад поощрительных баллов в оценку текущего контроля может достигать 25%. Поощрительные баллы начисляются за выполнение дополнительного (необязательного) домашнего задания, активность на занятиях, участия в НИРС и т.п. Формуларасчетаоценкитекущегоконтроля ТК=(К.т.1+К.т.2)/2, гдеТК–оценкатекущегоконтроля; К.т.1.–оценкапоконтрольнойточке1; К.т.2.–оценкапоконтрольнойточке2. Итоговая оценка по дисциплине ”Ресторанное дело“ предусматривает использование весовых коэффициентов для текущего контроля знаний и текущей аттестации студентов по дисциплине. Итоговая оценка рассчитывается на основе оценки текущей успеваемости и экзаменационной оценки с учетом их весовых коэффициентов и использования правил математического округления. Оценка по текущему контролю, вносимая в экзаменационнуюведомость, представляет собой среднеарифметическую величину положительных оценок (не ниже 4 баллов) по контрольным точкам студента по дисциплине. Сумма весов равна 1. Графикпроведенияконтрольныхточек 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Названиераздела,темы Историяразвитияресторанного дела Особенностиорганизациииуправленияпредприятиямиресторанногохозяйства Технологическиепроцессыпроизводствапродукцииобщественногопитания Организацияиструктурапроизводствапредприятийресторанногохозяйства Организацияитехнологияпроцессовобслуживаниянапредприятияхресторанного хозяйства Контрольнаяточка1 Организацияобслуживаниятуристов Управлениекачествомресторанных услуг Этическаякультурапредприятийресторанногохозяйства Менеджментпредприятийресторанногохозяйства Маркетинговаядеятельностьвресторане Контрольнаяточка2 Полесскийгосударственныйуниверситет Страница382 Ресторанноедело Методикаформированияитоговойоценкитекущейаттестации: И = ТК*0,4+Э.о.*0,6, гдеИ–итоговаяоценкатекущейаттестации; ТК – оценка текущего контроля; Э.о.–экзаменационнаяоценка. Если на экзамене студент получает неудовлетворительную оценку, оценка являетсятакженеудовлетворительной,независимоот оценки текущего контроля. 3 Примерный перечень заданий управляемой самостоятельной работы Управляемая самостоятельная работа студента по дисциплине ”Ресторанное дело“ направлена на углубленное теоретическое изучение приведенных ниже тем. Тема1.Историяразвитияресторанногодела. 1. Возникновениепервыхзаведенийпитания. 2. Развитиекулинарногоискусства. 3. ВозникновениеновыхзаведенийпитаниявXVI -началаХХ в. 4. Современныетенденцииразвитияресторанногохозяйства. Тема2.Особенностиорганизациииуправленияпредприятиямиресторанно го хозяйства. 1. Понятие ресторанного хозяйства и его место в индустрии гостеприимства. 2. Основныетипыпредприятийресторанногохозяйства. 3. Классификацияпредприятийресторанногохозяйства. 4. Видыорганизационно-правовыхформпредприятийресторанного хозяйства. 5. Структурыуправленияпредприятиямиресторанногохозяйства. 6. Особенностиуслугучрежденийресторанногохозяйства. Тема 3. Технологические процессы производства продукции общественного питания. 1. Понятиетехнологииитехнологическихпроцессов. 2. Стадии технологического процесса производства продукции в заведениях ресторанного хозяйства. 3. Принципы составления рецептур на продукцию общественного питания. 4. Общая характеристика продукции предприятий ресторанного хозяйства. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница383 Ресторанноедело Тема 4. Организация и структура производства предприятий ресторанного хозяйства. 1. Общие требования к материальной базы для организации обслуживания посетителей. 2. Структурапроизводства. 3. Помещениедляпотребителей. 4. Оборудованиеимебельдляторговыхпомещений. 5. Столоваяпосуда,приборыибелье. 6. Сервировкастола.Правилаподготовкипредметовсервировкиких использованию. 7. Порядоксоставления”sideduties“дляперсонала,работающегов гостевой зоне. Тема5.Организацияитехнологияпроцессовобслуживанияна предприятиях ресторанного хозяйства. 1. Подготовкапомещенийкобслуживаниюпосетителей. 2. Организацияобслуживанияпосетителей. 3. Классификацияусловийпитанияиметодовобслуживания. 4. Назначениеменю,картывини напитков. 5. Технологияформированияиосновныетребованияксоставлениюменю. 6. Отличительныеособенностиразличныхвидовменю. 7. Особенностиценооборазованиявресторане. 8. Видысервиса.Основныеэлементыобслуживаниягостейвзале ресторана и их характеристики. 9. Способыподачиблюдинапитков. 10. Эстетическиетребованиякоформлениюблюдисервировкестола. Тема6.Организацияобслуживаниятуристов. 1. Общая характеристика организации услуг питания туристов. Обслуживание туристов в заведениях размещения. 2. Организацияпитаниявгостиничномномере. 3. Организация питания туристов, путешествующих с деловыми целями. Организация питания в спортивном туризме. 4. Организацияпитанияврелигиозномтуризме. 5. Организацияпитаниятуристоввтранспортныхпутешествияхиво время транспортного обслуживания. 6. Организация питания туристов, путешествующих с лечебнооздоровительной целью. 7. Организацияпитаниявзеленомтуризме. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница384 Ресторанноедело Тема7.Управлениекачествомресторанныхуслуг. 1. Понятиекачествауслугнапредприятияхресторанногохозяйства. 2. Факторы, определяющие качество ресторанных услуг в современных условиях хозяйствования. 3. Проблемывобластикачестваресторанных услуг. 4. Механизм государственного регулирования, управления и менеджмента качества в Республике Беларусь. 5. Стандартизацияисертификациявсферересторанногобизнеса. 6. Методыоценкикачестваресторанныхуслуг. 7. Разработкаивнедрениесистемуправлениякачествомресторанных услуг на основе стандартов ИСО 9000. Тема9.Менеджментпредприятийресторанногохозяйства. 1. Основныепонятияменеджментаресторана. 2. Управлениеперсоналом. 3. Подбор,обучениеисовершенствованиеквалификацииперсонала. 4. Системамотивацииперсоналаресторана. 5. Фирменныйстильиимиджеваяполитикаресторана. 6. Принцип работы предприятия ресторанного типа, ориентированного на рынок. 7. Финансовыйменеджментпредприятийресторанногохозяйства. Тема10.Маркетинговаядеятельностьвресторане. 1. Особенностимаркетингавресторанномделе. 2. Задачиресторанногомаркетинга. 3. Инструментымаркетинга. 4. Маркетинговыеисследованияианализ. 5. Концепция ресторана. Продвижение ресторана. маркетинг. Внутренний По одному из вопросов каждой из указанных тем необходимо подготовить реферат, состоящий из теоретической и практической части. В теоретической части необходимо рассмотреть указанные вопросы, в практической части необходимо составить 15 тестовых заданий с одним правильным вариантом ответа в целом по изучаемой теме. В конце каждой работы должен быть глоссарий по теме и список использованной литературы. 4 Примерныйпереченьреферативныхработ 1. Современныйэтапсостоянияитенденцииразвитиягостиничного дела в Республике Беларусь. 2. Менеджментресторанныхуслуг. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница385 Ресторанноедело 3. Технологические схемы и методы обслуживания в ресторанном предприятии. 4. Организациитехнологическогопроцессаресторана. 5. Методыитехнологическиеприемыобработкипищевыхпродуктов 6. Рестораниобщественноепитание.Особенностипитаниятуристов 7. Питание как аттракция и привлекательный элемент программ обслуживания туристов. Гастрономический туризм. Дегустационные туры 8. Видыобслуживаниявресторане. 9. Питаниетуристов,религиозныеииныеограничения(кошерное, халальное, вегетарианское, диетическое). 10. Питаниевсистемахперевозок.Компактноепитаниевсамолетахи поездах 11. Особенностибанкетногоикорпоративногообслуживания 12. Организацияпитаниянапроизводствах. 13. Шведскийстол. 14. Кейтерингиегоразновидности 15. Франчайзингвресторанномделе. 16. Мировыекухни. 17. Методысервировкистолавресторане. 18. Системыипринципыбыстрогопитания 19. Санитарные требования к помещениям, оборудованию и технологии обслуживания в системе питания. 20. Профессиональнаяэтикаработникаобщественногопитания 21. Столовая посуда, столовое белье, столовые приборы. История, современность, назначение. 22. Подготовка залов к обслуживанию посетителей (мебель, сервировка, подготовка официантов, контрольно-кассовое оборудование). 23. Сомельевресторане.Цель,назначение,метод,традиции. 24. Дегустацииблюд,вининапитков. 25. Методы обслуживания гостей в ресторане (встреча и размещение, прием заказа, получение продукции и блюд, методы переноски и подачи блюд, правила подачи закусок, холодных и горячих блюд, десертов и напитков, расчеты и уборка использованных приборов). 26. Кулинарная(гастрономическая)характеристикаблюд. 27. Нормативно-правовоеобеспеченииресторанногообслуживания. 28. Бизнес-планресторанногопредприятия. 5 Примерныйпереченьвопросовкэкзамену: 1. Возникновениепервыхзаведенийпитания. 2. Развитиекулинарногоискусства. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница386 Ресторанноедело 3. ВозникновениеновыхзаведенийпитаниявXVI -началаХХ в. 4. Современныетенденцииразвитияресторанногохозяйства. 5. Понятие ресторанного хозяйства и его место в индустрии гостеприимства. 6. Основныетипыпредприятийресторанногохозяйства. 7. Классификацияпредприятийресторанногохозяйства. 8. Видыорганизационно-правовыхформпредприятийресторанного хозяйства. 9. Структурыуправленияпредприятиямиресторанногохозяйства. 10. Особенностиуслугучрежденийресторанногохозяйства. 11. Понятиетехнологииитехнологическихпроцессов. 12. Стадии технологического процесса производства продукции в заведениях ресторанного хозяйства. 13. Принципы составления рецептур на продукцию общественного питания. 14. Общая характеристика продукции предприятий ресторанного хозяйства. 15. Общие требования к материальной базы для организации обслуживания посетителей. 16. Структурапроизводства. 17. Помещениедляпотребителей. 18. Оборудованиеимебельдляторговыхпомещений. 19. Столоваяпосуда,приборыибелье. 20. Сервировкастола.Правилаподготовкипредметовсервировкиких использованию. 21. Порядоксоставления”sideduties“дляперсонала,работающегов гостевой зоне. 22. Подготовкапомещенийкобслуживаниюпосетителей. 23. Организацияобслуживанияпосетителей. 24. Классификацияусловийпитанияиметодовобслуживания. 25. Назначениеменю,картывини напитков. 26. Технологияформированияиосновныетребованияксоставлениюменю. 27. Отличительныеособенностиразличныхвидовменю. 28. Особенностиценооборазованиявресторане. 29. Видысервиса. 30. Основныеэлементыобслуживаниягостейвзалересторанаиих характеристики. Способы подачи блюд и напитков. 31. Эстетическиетребованиякоформлениюблюдисервировкестола. 32. Общаяхарактеристикаорганизацииуслугпитаниятуристов. 33. Обслуживаниетуристоввзаведенияхразмещения. 34. Организацияпитаниявгостиничномномере. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница387 Ресторанноедело 35. Организация питания туристов, путешествующих с деловыми целями. 36. Организацияпитаниявспортивномтуризме. 37. Организацияпитанияврелигиозномтуризме. 38. Организацияпитаниятуристоввтранспортныхпутешествияхиво время транспортного обслуживания. 39. Организация питания туристов, путешествующих с лечебнооздоровительной целью. 40. Организацияпитаниявзеленомтуризме. 41. Понятиекачествауслугнапредприятияхресторанногохозяйства. 42. Факторы, определяющие качество ресторанных услуг в современных условиях хозяйствования. Проблемы вобластикачестваресторанных услуг. 43. Механизм государственного регулирования, управления и менеджмента качества в Республике Беларусь. 44. Стандартизацияисертификациявсферересторанногобизнеса. 45. Методыоценкикачестваресторанныхуслуг. 46. Разработкаивнедрениесистемуправлениякачествомресторанных услуг на основе стандартов ИСО 9000. 47. Этика делового общения в сфере ресторанного сервиса. Профессиональная этика работника ресторана. 48. Особенностипрофессиональногоповеденияработникаресторана. Культура общения работника ресторана с гостями. 49. Жалобыиконфликтысгостями ресторана. 50. Морально-психологический климат в трудовом коллективе ресторана. 51. Корпоративнаякультураресторана. 52. Основныепонятияменеджментаресторана. 53. Управлениеперсоналом.Подбор,обучениеисовершенствование квалификации персонала. 54. Системамотивацииперсоналаресторана. 55. Фирменныйстильиимиджеваяполитикаресторана. 56. Принцип работы предприятия ресторанного типа, ориентированного на рынок. 57. Финансовыйменеджментпредприятийресторанногохозяйства 58. Особенностимаркетингавресторанномделе.Задачиресторанного маркетинга. Инструменты маркетинга. 59. Маркетинговыеисследованияианализ. 60. Концепция ресторана. Продвижение ресторана. Внутренний маркетинг. Полесскийгосударственныйуниверситет Страница388 Ресторанноедело ПРОТОКОЛСОГЛАСОВАНИЯУЧЕБНОЙПРОГРАММЫ Названиеучебной дисциплины, с которойтребуется согласование Менеджмент в туризме и гоcтеприимстве Менеджмент качествавиндустрии гостеприимства Название кафедры Предложения об изменениях в содержанииучебной программы по учебнойдисциплине Кафедратуризма и гостеприимства согласовано Кафедратуризма и гостеприимства согласовано Кафедратуризма и гостеприимства Гостиничноедело Традицииикультура питания народов мира согласовано Кафедратуризма и гостеприимства Полесскийгосударственныйуниверситет согласовано Решение, принятое кафедрой разработавшей учебнуюпрограмму (суказаниемдатыи номерапротокола) Рекомендовать кутверждению учебнуюпрограмму (протокол № 11 от 24.06.2016 г) Рекомендовать кутверждению учебнуюпрограмму (протокол № 11 от 24.06.2016 г) Рекомендовать кутверждению учебнуюпрограмму (протокол № 11 от 24.06.2016 г) Рекомендовать кутверждению учебнуюпрограмму (протокол № 11 от 24.06.2016 г) Страница389 Ресторанноедело ДОПОЛНЕНИЯИИЗМЕНЕНИЯКУЧЕБНОЙ ПРОГРАММЕ на / учебныйгод № п/п Дополненияи изменения Основание Учебнаяпрограммапересмотренаиодобренаназаседаниикафедры туризмаи гостеприимства (протокол№ от 201 г.) (названиекафедры) Заведующийкафедрой (ученаястепень,ученоезвание) (подпись) (И.О.Фамилия) УТВЕРЖДАЮ Деканфакультета (ученаястепень,ученоезвание) Полесскийгосударственныйуниверситет (подпись) (И.О.Фамилия) Страница390 Ресторанноедело Полесскийгосударственныйуниверситет View publication stats Страница391
