Министерство образования Сахалинской области Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Сахалинский техникум сервиса» Контрольная работа по дисциплине «ОПЦ. 04 Организация обслуживания» Вариант № 13 Выполнил (а): Плотникова Юлия Александровна студента группы 205-з Проверил (а): Калимбетова Оксана Николаевна Оценка: __________ Дата поступления КР _____________ Дата передачи на проверку __________ Дата возвращения КР ___________ Южно-Сахалинск 2023 Содержание Введение………………………………………………………………………. 1. Этапы процесса обслуживания: характеристика, особенности. Подготовка персонала к обслуживанию…………………………………….. 2. Кейтеренг, как вид обслуживания банкетов, и других мероприятий…… 3. Практическое задание «Меню для кафе-чайной»………………………... 3 4 7 10 Заключение…………………………………………………………………….. 14 Список использованной литературы…………………………………………. 15 2 Введение Предприятия общественного питания играют заметную роль в организации отдыха людей. Основное место занимают рестораны, кафе и бары. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и для того, что отметить важное событие в жизни человека или коллектива, провести свадебное торжество или деловую встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Первое впечатление гостей, будь то бар, кафе или ресторан, очень важно: от него зависит, пожелают ли они посетить ваше заведение вновь или уйдут, чтобы не вернуться. Когда гости входят в ваше заведение, они ожидают радушный прием, максимальную заботу и внимание, поэтому начиная от подготовки к обслуживанию, правильной и слаженной работы персонала во время обслуживания и, не мало важно, правильного его завершения зависит настроение посетителей, их самочувствие и оценка качества услуг. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников предприятий общественного питания. Здесь мы говорим не только о санитарном состоянии помещений, уюте, четко организованном обслуживании и вкусной кухне, но и о наличии дополнительных услуг: бронирование столов, вызов такси, прием заказов на изготовление кулинарных и кондитерских изделий и доставка, выездное обслуживание. Сфера обслуживания призвана удовлетворять потребности посетителей, поэтому предприятия общественного питания должны развивать культуру обслуживания и предлагать качественные услуги. В данной контрольной работы раскрываются этапы процесса обслуживания на примере ресторана и подготовка персонала к обслуживанию. Рассмотрена дополнительная услуга предприятий общественного питания, такая как выездное обслуживание – «кейтеринг». В заключении представлено разработанное меню для кафе-чайной. 3 1. Этапы процесса обслуживания: характеристика, особенности. Подготовка персонала к обслуживанию. Процесс обслуживания гостей в ресторане состоит из следующих этапов: 1. Подготовительного. 2. Основного. 3. Завершающего. Подготовительный этап заключается в подготовке зала к обслуживанию. Он включает в себя: уборку помещения, расстановку столов, получение посуды, приборов и столового белья, сервировку столов и личную подготовку обслуживающего персонала к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование. Мебель расставляют в зависимости от формы и количества мест в зале. Столы должны быть разделены основными и дополнительными проходами. Ширина основного прохода не менее двух метров, дополнительных - не менее 1.2 метра. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. После расстановки мебели официанты получают в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду. Столовое белье - скатерти, салфетки, предварительно осматривают перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую. Завершающий этап подготовки торгового зала к обслуживанию – это сервировка столов. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная. Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами. Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям: соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала; отражать национальную особенность предприятия и подаваемых блюд, 4 если предполагается банкет - его тематическую направленность, и др.; все предметы сервировки должны располагаться в соответствии с правилами. Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту. Основной этап предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар. В вестибюле гостей встречают гардеробщики и, принимают верхнюю одежду, дают гостям фирменные номерки. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет администратор или старший официант. Далее обслуживанием гостей занимается официант. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Следом официант предлагает гостям меню и карту вин. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, в первую очередь меню подается старшему из них. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. После принятия заказа его надо повторить гостям для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен уточнить об оформлении счета - общего для всех или отдельно для каждого. Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки для получения буфетной продукции. На этапе приготовления заказанных блюд и напитков происходит досервировка стола в соответствии с заказом, если это необходимо. Официант в первую очередь подает напитки. После напитков получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. Заключительным этапом процесса обслуживания является расчет с гостями. Расчет с гостями за заказанные блюда производится по счету. Перед расчетом гостей официант должен выяснить, не будет ли дан дополнительный заказ. Если дополнительного заказа не будет, официант уточняет в какой форме будет производиться оплата (наличными или по безналичному расчету) и подготавливает счет. При подготовке счета официант должен перепроверить правильность записей (наименование блюд и напитков и их количество). Счет подается гостям в специально предназначенных для этого «счетницах», которые могут в форме кожаной книжки с кармашком, деревянной шкатулки или лотка, небольшого планшета с зажимом, это может быть и стакан, и даже пирожковая тарелка. 5 Официант подает счет гостю и на некоторое время отходит, чтобы гость мог найти необходимую сумму денег, если он оплачивает наличными. Если оплата безналичная, официант вместе с счетом приносит POS-терминал для оплаты банковской картой. Провожая гостей, официанты и метрдотель должны поинтересоваться было ли пребыванием гостей в ресторане приятным; поблагодарить каждого гостя за визит; пригласить гостей снова прийти в ресторан, можно также пригласить их прийти по какому-нибудь специфическому поводу: в дни специального меню, на праздники и т.д. Подготовка персонала к обслуживанию. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатление о предприятии. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Также должен знать специфику работы предприятия, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывать свое рабочее место, соблюдать правила этикета. Внешний вид официанта определяется, прежде всего, соблюдением гигиенических требований. Официант должен быть тщательно причесан. Не следует во время работы пользоваться расческой или поправлять волосы рукой. Особое внимание официант должен уделять рту: ежедневно прополаскивать его жидкостью, устраняющей запах. Косметика и украшения должны быть умеренными. Уделяется вниманием чистоте рук и ногтей, которые не должны быть чрезмерно длинными; не разрешается носить во время работы кольца и перстни. Немалую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно ее вычислить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы. Обувь должна быть начищена до блеска, нестоптанная; во время работы обувь не должна производить шум. Официанты в зале должны быть одеты в одном стиле, например, белый верх, темный низ; одинаковые костюмы, рубашки, платья. В ресторанах, барах, особенно высоких классов рекомендуется выдавать официантам, метрдотелям, барменам, буфетчикам форменную одежду. При подготовке к работе официант должен проверить наличие и состояние необходимых предметов. Одна из самых существенных принадлежностей официанта - ручник, который нужен для того, чтобы уберечь руки от ожогов при переноске горячих блюд, а манжеты костюма от загрязнений. Им также можно полировать приборы и протирать посуду непосредственно перед подачей на стол. Ручник чистый, хорошо выглаженный, должен быть постоянно у официанта (в руке, на руке, на серванте). К принадлежностям официанта также относятся ключ и штопор для открывания бутылок, блокнот, ручка для записи заказов. 6 2. Кейтеренг, как вид обслуживания банкетов, и других мероприятий. Кейтеринг (англ. catering; от cater «поставлять провизию») - это отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. В современном русском языке кейтеринг - выездное ресторанное обслуживание, которое включает в себя умение вкусно приготовить и эффектно подать блюда в любом месте и в любое время. С помощью ресторана выездного обслуживания можно организовать презентации, банкеты, корпоративные мероприятия, свадьбы, фуршеты, шведский стол, барбекю и т.д. К преимуществам кейтеринга можно отнести: исключительная мобильность. Торжество можно провести в любом месте, которое выбирает гость: банкетный зал, палубы комфортабельных теплоходов, теннисные лужайки, фойе театров, на площадях и скверах и т.д. комплексность услуги. С учетом пожеланий и возможностей заказчика составляют индивидуальное меню, в зависимости от направления мероприятия производится доставка мебели для выездного ресторана, столов, стульев, складной мебели для кафе и ресторанов; столового текстиля - скатертей, салфеток, чехлов на стулья; необходимой посуды, столовых приборов, обслуживание поварами и официантами, уборка. При этом организация мероприятия практически ничем не будет уступать стационарной площадке обслуживания. Однако, кейтеринг-службы обладают своей спецификой, в корне отличающей их от ресторанов: использование специальных технологий приготовления, хранения, транспортировки и сервировки блюд; наличие оборудования, позволяющего проводить обслуживание в выездных условиях; привлечение внештатных официантов, составление сложной логистической карты; высокий износ используемого оборудования, связанный с частыми перемещениями; наличие в структуре самостоятельного отдела продаж и call-центра, функция которых заключается в активном поиске потенциальных клиентов. Для обслуживания банкетов используют следующие виды кейтеринга: в помещении (выездное обслуживание). вне помещения (выездное обслуживание). Кейтеринг в помещении - один из самых популярных видов и имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Кроме организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение. Обычно залы рассчитаны на прием от 200 до нескольких тысяч человек. Помещения для такого вида кейтеринга называются 7 банкетными залами; все необходимое для обслуживания оборудование размещено в здании, где проходят приемы. Здесь есть кухня, помещения хранения продуктов, оборудование для санитарной обработки(моечные); помещения для хранения напитков, посуды, столовых приборов, белья и элементов оформления. Кейтеринг вне помещения представляет собой обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Большинство компаний занимающихся кейтерингом, готовят пищу на своих кухнях, а затем доставляют заказ к месту проведения мероприятия. Кейтеринг-обслуживание банкетов осуществляют в следующих форматах: 1. Фуршет; 2. Банкет за столом с полным и частичным обслуживанием; 3. Банкет-буфет (фуршет с рассадкой гостей); 4. Кофе-брейк; 5. Коктейль (мебель отсутствует, официанты обносят гостей закусками и напитками); 6. Барбекю (еда готовится в присутствии гостей, которые получают горячее с гриля, находящегося в открытом доступе); Формат организации мероприятия определяется: целью мероприятия; количеством гостей; временем проведения мероприятия; местом проведения и бюджетом. Фуршет рассматривается в качестве совместной трапезы, при которой приглашенные на него особы едят не сидя, а стоя. Они самостоятельно выбирают приглянувшиеся им напитки и блюда, сами себя обслуживают, прибегая при принятии еды к использованию преимущественно вилки (от нее и название этого вида обслуживания). Фуршет принято организовывать (устраивать) в случаях наличия немалого числа гостей и недостаточности места для их встречи, когда трапеза не занимает на мероприятии (встрече) главенствующего положения (важнее, к примеру, общение) и когда требуется экономить ограниченное время. Фуршеты организовывают в рамках презентаций, деловых встреч, «домашних» праздников, бизнес-форумов, обучающих и иных регламентируемых мероприятий. Банкет. Этот вид кейтеринга является для нас довольно привычным. Гостей рассаживают за столики с напитками и холодными закусками. Их обслуживают профессиональные официанты. Подача блюд осуществляется: по «русскому» типу. изначально сервируются только приборы, каждая перемена блюд выносится единомоментно и ставится на стол. Вначале идет подача горячего, затем подают второе, а в конце принято подавать десерт; по «франзузскому» типу - официант обходит гостей с большим блюдом и кладет каждому в тарелку его порцию; по типу «la carte», когда гость выбирает по меню и подаются заказанные кушанья. Такой тип организуются крайне редко, только когда требуется предельно изысканный сервис. Чаще всего порционно подают и еду, и напитки, используя рабочие станции по периметру зала (сайдборды). В порядке исключения одно из блюд, 8 например горячие закуски, может сервироваться «в обнос». Во время демократичных мероприятий холодное и напитки обычно сервируются «в стол», горячие закуски «в обнос», основное блюдо – порционно. Банкет-буфет, или шведский стол, рассматривается в качестве способа подачи блюд, при котором принято выставление множества блюд близко друг от друга. Гости при этом разбирают еду по своим тарелкам самостоятельно. Это весьма удобно и практично. Когда шведский стол устраивается по принципу самообслуживания, в зал помещают прилавок (или ряд прилавков). На них обеспечивается выставление мяса, сыров, вторых блюд, рыбы, овощей, десертов. Проходящие вдоль прилавка гости могут накладывать на свои тарелки любые кушанья. Иногда гостей обслуживают официанты. Кофе-брейки очень подходят для перекусов при проведении конференций, семинаров, тренингов и т. п. Делаются перерывы, во время которых люди едят, пьют кофе, чай, общаются между собой. Кофе-брейк может длиться и несколько минут, и час (даже более часа иногда). Все зависит от официального мероприятия, его устроителей и присутствующей на нем публики. Проведение кофе-брейков обычно происходит до обеда либо утром (перед тем, как начинается событие). Если говорить о меню кофе-брейка, то оно отличается незатейливостью - мини-пирожные, десерты печенье, конфеты бутерброды, и разные, не содержащие алкоголя, напитки. Коктейль-кейтеринг рассматривают в качестве типа приема гостей в домашних условиях либо в общественном месте. Обычно длительность такой вечеринки двухчасовая, проходит, она проходит в вечерние часы. На кейтеринге такого типа обеспечивается подача вина, коктейлей и шампанского, прохладительных напитков и разных закусок. В рамках коктейля сидеть не принято, люди стоят, держа в руках бокалы. Закуски могут разноситься на подносах либо размещаться на столах. Проведение кейтеринга в формате барбекю принято лишь при благоприятной погоде. В рамках формата барбекю готовится много горячих блюд. Это могут быть блюда мясные и рыбные, в том числе приготовленные на гриле. Также приготавливаются холодные закуски овощей, канапе, холодные супы типа окрошки. Время проведения барбекю в основном не ограничивается. Важно, при организации запастись шатрами, способными служить в качестве укрытия для гостей в непогоду. Также необходимо заботиться о блюдах, которые во время жары могут оказаться испорченными, о наличии холодильных установок. 9 3. Практическое задание «Меню для кафе-чайной» Кафе-чайная «У мамы» Листовой чай: 400 мл 800 мл Чай «Ассам» черный классический 150 290 Чай черный «Ассам» с чабрецом 150 290 Чай черный «Эрл Грей» с бергамотом 150 290 Чай зеленый китайский «Жасмин» 150 290 Чай зеленый китайский «Молочный улун» 150 290 Чай зеленый китайский «Сенча» 150 290 Чай зеленый с жареным рисом 150 290 210 380 230 410 230 410 250 470 250 470 210 380 Ароматизированный чай: Чай «Клубника со сливками» Черный цейлонский чай с добавлением кусочков клубники и ароматом свежих сливок Чай черный «Вечерний» Черный цейлонский чай с добавлением ягод брусники, кусочков яблока, цедры лимона и листьев мяты Чай «Вишня с ликером» Черный чай с добавлением кусочков вишни и ароматом ликера «Амаретто» Чай зеленый «Таежный сбор» Зеленый чай с добавлением листа брусники, лепестков календулы, цветков мальвы, кусочков вишни Чай зеленый «Ягодное совершенство» Зеленый чай с добавлением лепестков календулы и сафлора, сушеной папайи, лепестков розы Чай «Мохито» Зеленый чай с добавлением лепестков сафлоры, цедрой цитрусовых и мятой 10 Кафе-чайная «У мамы» Авторский чай: 400 мл «Сладкий малиновый» Черный чай с ягодами малины, цитрусами и малиновым вареньем «Молочный» Черный чай с молоком, сливочным маслом, медом и специями «Клюквенный с тимьяном и медом» Зеленый жасминовый чай с добавлением ягод клюквы, цедры лимона и апельсина, тимьяна и меда 350 350 350 «Мятный» Зеленый чай с добавлением мяты и мелиссы и ягод клубники и цедры лимона «Кислый ягодный» На основе пюре из ягод клюквы, брусники, вишни и малины «Облепиховый» На основе пюре из ягод облепихи, лимона и меда «Имбирный с розмарином» Заваренный корень имбиря с добавлением меда, лимона и розмарина «Ананасовый глинтвейн» Сбор из кусочков сушенных яблок, апельсиновой цедры, цукатов ананаса, имбиря, специй с добавлением базилика и гибискуса 350 380 380 350 380 Травяной чай: «Марокканский» Чабрец, корица, мята, цедра лимона, сахарный сироп «Ромашковый» Чай из цветков ромашки. Подается с медом «Расслабляющий» Иван-чай, лаванда, сушеное яблоко, лепестки календулы, мята, чабрец, листья яблони «Малиновый» Иван-чай, сушеные листья и ягоды малины «Вишневый» Иван-чай с сушеными листьями и ягодами вишни «Анчан» Тайский синий чай. Подается с лимоном 310 310 350 350 350 310 11 Кафе-чайная «У мамы» Холодные напитки: Кол-во Цена 0,5 мл/бут 50 0,25 85 0,25 75 Лимон 10 г 30 Мед 30 г 60 50 г 110 30 г 30 Вода газированная/негазированная Морс брусничный (сок брусники, сахар, вода) Лимонад имбирный (лимон, корень имбиря, мята, мед, вода) Добавки к чаю: Варенье в ассортименте (малина, вишня, клубника, смородина) Сгущенное молоко 12 Кафе-чайная «У мамы» Выпечка и кондитерские изделия: Кол-во Цена - шпинат 1 кусочек 180 - курица 1 кусочек 210 - лосось и брокколи 1 кусочек 230 - сыр 1 кусочек 210 - яблоко с грецким орехом 1 кусочек 180 - вишня 1 кусочек 180 - смородина 1 кусочек 180 - с капустой 1 шт 80 - с картофелем 1 шт 80 - зеленый лук с яйцом 1 шт 80 - с яблочным повидлом и брусникой 1 шт 80 - с курагой 1 шт 80 - с маком 1 шт 120 - с корицей 1 шт 120 - с изюмом и сахарной глазурью 1 шт 120 - «Медовик» 1 шт 170 - «Прага» 1 шт 190 - «Ореховое с карамелью» 1 шт 210 - «Черный лес» 1 шт 230 Печенье: 1 шт - «Брауни» 1 шт 30 - «Овсяное с изюмом» 1 шт 35 - «Ореховое» (арахис) 1 шт 45 Киш на песочной основе: Пирожки печеные: Булочки сдобные: Пирожное нарезное: 13 Заключение Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий общественного питания по удовлетворению потребителей в питании и проведении досуга. В процессе обслуживания между потребителями услуг общественного питания и тем или иным предприятием, оказывающим такие услуги, происходит тесный контакт. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Предоставляемая услуга должна характеризоваться гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений, условиям обслуживания, в том числе расстановкой и сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции, эстетичным и продаваемым меню, внешним видом и гостеприимством обслуживающего персонала. Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников предприятий общественного питания. Внедрение новых видов услуг и специальных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Появляется возможность продажи дополнительных продуктов и услуг большего разнообразия и объема. Пример такой услуги как «кейтеринг» показывает, что ресторанное обслуживание возможно даже там, где нет стационарного ресторана или даже минимально оборудованной кухни. А для предприятия это возможность получить большие, нежели в традиционном формате, объемы обслуживания и продаж. Кейтеринг развивается на российском рынке с 2000-х годов и приобретает все большую популярность среди рестораторов и потребителей услуг общественного питания. 14 Список использованной литературы 1. В.В. Усов. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания (14-е изд.) учеб. пособие/ Академия: 2017. – 432 с. 2. Ногина А.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие для бакалавров/А.А. Ногина – Челябинск, изд-во ЗАО «БиблиотекаА.Миллера»2018 – 136 с. 3. Акулич М. Кейтеринг / М. Акулич — «Издательские решения», 2020. 4. Постановление Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. № 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» Интернет-источники: 1. Статья «Организация обслуживания в ресторане» http://mirrestoratora.ru/?p=1645 2. Статья «Что такое кейтеринг и в чем его отличие от ресторана» http://mirrestoratora.ru/?p=14802 15
