Книга ПРОДАВЦА. 1С

Дистанционный курс для начинающего
продавца небольшой фирмы 1C:Франчайзи
Книга продавца
Москва, 2017 г.
ПРАВО ТИРАЖИРОВАНИЯ
МАТЕРИАЛОВ КУРСА
ПРИНАДЛЕЖИТ ФИРМЕ «1С».
Приобретая доступ к дистанционному курсу,
вы тем самым даете согласие не допускать копирования и
распространения материалов курса без письменного разрешения фирмы «1С».
© ООО «1С-Софт», 2017
Фирма «1С», Москва, 123056, а/я 64.
Отдел продаж: Селезневская ул., 21,
телефон: (495) 737-92-57,
факс: (495) 681-44-07.
E-mail: 1c@1c.ru
URL: www.1c.ru, www.v8.1c.ru
Группа разработки курса – Сорокин М., Ульянова И., Алмазов А., Заботин Д., при участии
консалтинговой компании "Q.E.D".
Оглавление:
Раздел 1.
Добро пожаловать в 1С:Франчайзинг! .................................................................................................. 5
1.1
Как работают 1С:Франчайзи. ..................................................................................................................... 5
1.2
Продавец – лицо и голос компании. .......................................................................................................... 5
1.3
Искреннее желание помочь. ...................................................................................................................... 6
1.4
Что входит этот курс и как изучать его материалы. ................................................................................. 7
Раздел 2.
Что нужно знать, чтобы стать успешным продавцом ПП 1С .............................................................. 8
2.1
Основные программы 1С делового назначения....................................................................................... 8
2.1.1
Система программ 1С:Предприятие 8 ................................................................................................... 8
2.1.2
Отличия версий: Базовой, ПРОФ и КОРП ............................................................................................ 10
2.2
Варианты и порядок поставки. Система лицензирования и защита..................................................... 12
2.3
Лицензирование. Файловый и клиент-серверный режимы работы. Апгрейды. ................................... 14
2.3.1
Порядок подбора основных поставок и дополнительных лицензий на рабочие места.................... 15
2.3.2
Подбор основных поставок и расчет количества дополнительных лицензий на рабочие места. ... 15
2.3.3
Апгрейды ................................................................................................................................................ 17
2.4
«1С:Информационно-технологическое сопровождение» (1С:ИТС) ...................................................... 18
2.5
Франчайзинговый ассортимент. Рекомендованные цены на ПП 1С. ................................................... 18
2.5.1
Рекомендованные цены на продукты 1С:Предприятие 8 для небольших предприятий. ................. 19
2.6
Почему клиенту стоит выделить деньги, чтобы оплатить работу 1С:Франчайзи. .............................. 21
Раздел 3.
Ключевые тиражные решения (типовые конфигурации) нашего курса. .......................................... 22
3.1
«1С:Бухгалтерия 8». ................................................................................................................................. 23
3.1.1
Юридические лица и формы налогообложения. ................................................................................. 23
3.1.2
Зачем нужен бухгалтер и чем занимается бухгалтерия. .................................................................... 24
3.1.3
Что такое «1С:Бухгалтерия 8» и назначение конфигурации .............................................................. 24
3.1.4
Преимущества «1С:Бухгалтерии» ........................................................................................................ 25
3.1.5
Выбор «1С:Бухгалтерии» для вашего клиента .................................................................................... 26
3.1.6
Как увеличить чек при продаже «1С:Бухгалтерия 8» .......................................................................... 26
3.1.7
Типовые запросы клиентов при обращениях и рекомендации по взаимодействию......................... 27
3.1.8
Особые варианты поставки «1С:Бухгалтерия» Базовая .................................................................... 29
3.2
«1С:Зарплата и управление персоналом» (1С:ЗУП) ............................................................................. 30
3.2.1
Что такое управление персоналом ....................................................................................................... 30
3.2.2
Кадровый учет и зачем он нужен .......................................................................................................... 30
3.2.3
Зачем нужен расчет зарплаты .............................................................................................................. 31
3.2.4
Назначение конфигурации 1С:ЗУП....................................................................................................... 31
3.2.5
Последние сомнения: как определиться с выбором «1С:Зарплата и управление персоналом»
для вашего клиента ................................................................................................................................................. 32
3.2.6
Выбор «1С:Зарплата и управление персоналом» для вашего клиента ............................................ 33
3.2.7
Типовые запросы клиентов при обращениях и рекомендации по взаимодействию......................... 34
3.3
«1С:Управление нашей фирмой» (УНФ) для небольших организаций. ............................................... 35
3.3.1
CRM-система в 1С:УНФ – эффективная работа с клиентской базой ................................................ 37
3.3.2
Услуги, сервисы и производство в программах 1С ............................................................................. 40
3.3.3
Выбор программы «1С:УНФ» для вашего клиента, если он занимается услугами, сервисом или
производством. ........................................................................................................................................................ 41
3.4
3.4.1
Торговые операции в программах 1С ..................................................................................................... 41
Работа с торговым оборудованием в «1С:Предприятии 8». .............................................................. 42
3.4.2
«1С:Управление нашей фирмой» для торговых организаций ............................................................ 43
3.4.3
«1С:Розница» ......................................................................................................................................... 44
3.4.4
«1С:Бухгалтерия» в части торговых операций .................................................................................... 44
3.4.5
«1С:Управление торговлей» ................................................................................................................. 45
3.4.6
Алгоритм опроса торговой организации для выбора ПП 1С .............................................................. 46
3.4.7
Выбор ПП 1С для автоматизации небольших организаций ............................................................... 48
3.5
Другие продукты: «1С:Комплексная автоматизация» (1С:КА), «1С:Документооборот»,
«1С:Договорчики». ................................................................................................................................................. 56
Раздел 4.
Что надо знать и уметь, чтобы стать успешным продавцом ............................................................ 58
4.1
Общие установки ...................................................................................................................................... 58
4.2
Управление коммуникациями .................................................................................................................. 61
4.2.1
Управление коммуникациями. Ответственность за результат ........................................................... 61
4.2.2
Отработка коммуникативных компетенций и основных навыков делового общения ....................... 62
4.2.3
Основные навыки делового общения .................................................................................................. 65
4.3
Работа с информацией ........................................................................................................................... 67
4.3.1
Планирование рабочего дня, планирование общения с клиентами. ................................................. 67
4.3.2
Офисная CRM-система ......................................................................................................................... 70
4.3.3
Хранение информации о клиентах ....................................................................................................... 71
4.4
Организация работ во время обзвона потенциальных клиентов ......................................................... 75
4.4.1
Готовимся к звонку................................................................................................................................. 75
4.4.2
Выигрышно представляем себя и свою фирму ................................................................................... 78
4.4.3
Называем клиента по имени ................................................................................................................. 79
4.4.4
Активно слушаем, подстраиваемся под клиента, задаем вопросы разного типа ............................. 79
4.4.5
Повышаем свою стрессоустойчивость ................................................................................................. 81
4.4.6
Не используем нежелательные фразы при разговоре с клиентами .................................................. 83
4.4.7
Отрабатываем возражения ................................................................................................................... 85
Раздел 5.
Технологии продаж разным типам клиентов ...................................................................................... 88
5.1
Этапы сделки от начала до конца ........................................................................................................... 88
5.2
Работа с входящими обращениями ........................................................................................................ 91
5.3
Работа с исходящим спросом и ПКЧ методология .............................................................................. 101
5.3.1
Подготовка ценностного предложения. Сценарии «П-К-Ч» .............................................................. 101
5.3.2
Практика применения методологии П-К-Ч. ........................................................................................ 103
5.4
Звонки по клиентам из вашей базы (существующим) ......................................................................... 105
5.4.1
Выбор повода для звонка.................................................................................................................... 106
5.4.2
Подготовка к звонку ............................................................................................................................. 107
5.4.3
Действия после звонка ........................................................................................................................ 109
5.5
Звонки по клиентам не из вашей базы (холодные звонки) .................................................................. 111
5.5.1
Отбор и подготовка базы потенциальных клиентов для обзвона .................................................... 111
5.5.2
Подготовка предложения .................................................................................................................... 112
5.5.3
Выбор информационного повода для контакта ................................................................................. 112
5.5.4
Звонок в компанию. Варианты обхода секретаря. ............................................................................ 113
5.5.5
Знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта. ................................ 117
5.5.6
Выяснение потребностей, презентация компании и предлагаемого продукта-услуг, проработка
основных возражений. .......................................................................................................................................... 117
5.5.7
Раздел 6.
Завершение контакта и назначение встречи со специалистом 1С. ................................................. 118
Как ещё можно помогать своей компании и следующие шаги. Заключение. ................................ 118
Раздел 1. Добро пожаловать в 1С:Франчайзинг!
Здесь вы узнаете:




как работают 1С:франчайзи и продавцы компании;
какие задачи стоят перед тобой в общении с клиентами;
почему искреннее желание помочь – это ключ к успеху в продажах;
подходит ли Вам этот курс, и как изучать его материалы.
1.1 Как работают 1С:Франчайзи.
Поздравляем с началом карьеры продавца в 1С:Франчайзи! Фирма «1С» выпускает
лучшие в России и странах СНГ программы для автоматизации бизнеса. Часть программ
«1С» проста и доступна для самостоятельного освоения. Однако для полноценного
использования некоторых программ «1С» нужна помощь – например, начальная
настройка, обучение, доработка программы под нужды клиента. Эту задачу выполняют
партнеры фирмы «1С» – 1C:Франчайзи.
В сеть партнеров «1С» входят тысячи российских организаций. Эти компании заключили
договор франчайзинга и пользуются преимуществами сотрудничества с фирмой «1С».
«1С» помогает партнерам вести бизнес, но многое зависит от того, как выстроена работа
в 1С:Франчайзи.
Опытный продавец – ключевая фигура в бизнесе 1С-Франчайзи, ведь качество продаж
определяет успех компании. Сейчас Ваша задача – научиться общаться с клиентами,
выяснять потребности заказчика, передавать информацию о клиенте опытным коллегам и
приобрести необходимые навыки, чтобы со временем самостоятельно завершать цикл
продаж.
Желаем Вам успехов! Чтобы результат не заставил себя ждать, внимательно изучите и
отработайте тренировочные материалы. Важно: лишнего в этом курсе нет! Постарайтесь
разобраться в информации курса, понять и освоить предложенные навыки.
Удачи в изучении и освоении нового!
1.2 Продавец – лицо и голос компании.
Как известно, автоматизация повышает производительность труда. Для сотен тысяч
клиентов каждый день начинается с работы с программными продуктами «1С» для
автоматизации бухгалтерии, склада, магазина, производства, офиса – в общем, любого
бизнеса. Однако технологии становятся сложнее, и разбираться в них самостоятельно не
каждому под силу.
Не упрощает задачу и профессиональный жаргон. «Управляемые формы», «регистры»,
«апгрейды» – в общении с программистами и бизнес-аналитиками приходится
сталкиваться со специфической терминологией. Разработчикам редко приходится
общаться с клиентами, и потому они не задумываются о том, понимает ли их заказчик.
Например, на просьбу автоматизировать склад клиент слышит: «Купите УТ 11, сдавайте в
апгрейд вашу 7-ку, мы вам нормализуем НСИ и перекинем обороты, включая документы».
Заказчик из такого предложения поймет только то, что ему предлагают что-то купить.
Здесь вступает в игру продавец «1С». Он объяснит, что для автоматизации торговой
деятельности и склада клиенту нужно приобрести программный продукт «1С:Управление
торговлей версии 11», а если сдать старую программу «Торговля и Склад 7.7», то можно
сэкономить. Чтобы программа заработала, необходимо навести порядок в справочниках,
а для отчетов за прошлый год приходные и расходные накладные будут перенесены из
старой базы в новую.
Роль «переводчика» между клиентом и программистами – не единственная, которую
выполняет продавец «1С». В Ваши задачи также входит:





Находить новых клиентов и удерживать старых, чтобы программисты не
испытывали недостатка в заказах.
Выяснить, что нужно заказчику, чтобы фирма предложила подходящий вариант
автоматизации. Индивидуальный подход – залог того, что благодарные клиенты
порекомендуют ваши услуги знакомым.
Помогать клиенту решиться на покупку продукта, услуг по внедрению или
обучению сотрудников.
Выступать лицом фирмы – часто первый контакт с клиентом определяет решение
о покупке.
Первым узнавать о проблемах клиентов – от правильной реакции продавца
зависит удовлетворенность клиента, а значит, и дальнейшее сотрудничество.
Выполнение этих задач требует знаний и навыков, в освоении которых поможет этот курс.
Для соблюдения стандартов качества, которые программа 1С:Франчайзи предъявляет к
продавцу, Вам потребуется:
1. Любить свою профессию и искренне желать помочь клиенту.
2. Учиться грамотно продавать и общаться с клиентами:
a. знать функции программных продуктов 1С и объяснять преимущества
автоматизации на языке клиента;
b. знать технологии продаж;
c. управлять временем и фиксировать действия в программе для управления
взаимодействием с заказчиками (CRM);
3. Организовывать работу, применяя полученные знания и навыки.
Научить любви к продажам не обещаем. Однако если это новая для Вас сфера, пробуйте
и учитесь, а любовь придет с первыми успехами. Клиенты с одинаковыми проблемами
встречаются редко, также как и продавцы, которые знают ответы на все вопросы. Однако
хорошего продавца определяет одна важная черта – искреннее желание помочь клиенту.
1.3 Искреннее желание помочь.
Искреннее желание помочь – это внутренний настрой, который отражает смысл работы
продавца. Искреннее желание помочь помогает напоминать клиенту о следующем шаге к
покупке, разбираться в проблемах заказчиков, объяснять эти проблемы программистам.
Как правило, клиенты не разбираются или имеют только примерное представление об
автоматизации и потому сомневаются в выборе. Искреннее желание помочь заряжает
продавца позитивной энергией, помогая снимать сомнения и возражения со стороны
клиента.
Искреннее желание помочь – это умение услышать и понять проблемы клиента. Так
формируется доверие между клиентом и продавцом. Клиент чувствует этот настрой и с
готовностью рассказывает о реальных проблемах и задачах. Ваша задача – найти в
компании специалиста, который подберет верное решение этих задач. Когда клиент
почувствует, что его поняли, то он, скорее всего, будет готов к покупке продукта.
Как только вы хотя бы раз испытаете радость, что благодаря Вам конкретным людям
стало легче работать, то навсегда полюбите профессию продавца. Продавать – это
круто! Чтобы воспитать в себе желание помогать, старайтесь не относиться к своим
обязанностям формально, а пытайтесь доводить каждую проблему до решения, до
удовлетворенности клиента.
Изучая материалы курса, помните об искреннем желании помочь клиенту и
задумывайтесь о том, как соблюдать этот принцип в работе. Далее мы расскажем, как
подойти к освоению курса с максимальной пользой.
1.4 Что входит этот курс и как изучать его материалы.
Курс «Продажи для малых фирм 1С:Франчайзи» – это набор базовых материалов для
нового сотрудника отдела продаж.
Мы не рекомендуем торопиться с выставлением счетов даже в простых ситуациях.
Помните, Ваша задача – выявить потребности клиента, удержать его и передать
специалисту. Такой подход отвечает потребностям компании, так как опытный коллега
глубже владеет информацией и может предложить клиенту дополнительные услуги и
сервисы, либо программу, лучше подходящую под его запросы.
Чтобы подсказать клиенту нужное направление, изучите ассортимент и функции ПП 1С.
Материалы на эту тему ищите в разделе 3.
Персональные навыки самоорганизации, среди которых – управление временем и работа
с CRM-системой, помогут успевать больше за то же время. Успешной может оказаться
только одна из 10 сделок, поэтому не помешает навык контролировать ситуацию
одновременно с 25-30 клиентами. Поможет в этом информация в разделе 4.
Без знания технологий продаж (раздел 5) будет сложно выстроить общение и развивать
отношения, помогая клиенту приближаться к решению о покупке ПП 1С или проекта
автоматизации на 1С.
Мы считаем, что начинающему продавцу ПП 1С и услуг по внедрению продукта стоит
ознакомиться со следующей информацией в нашем курсе:



данные о потенциальных клиентах и о причинах, по которым индивидуальные
предприниматели и компании приобретают ПП 1С;
функции ПП 1С;
рекомендации по взаимодействию с клиентами в процессе выбора продукта.
Кроме того, рекомендуем освоить:


навыки общения с клиентами для работы с входящими обращениями;
методики по поиску новых клиентов (исходящие звонки).
Учитывая, что малые фирмы нередко испытывают недостаток входящих обращений,
продавец должен уделять внимание самостоятельному привлечению клиентов – как
новых, так и текущих. Поэтому в курсе акценты сделаны как на работу с входящими
обращениями, так и на работу с исходящими звонками. Видеоролики с практическими
рекомендациями доступны в Разделе 5.
До 80% информации курса содержится в видеоматериалах. Их сопровождают статьи и
скрипты видеороликов, которые помогут, если вы предпочитаете воспринимать
информацию в текстовом виде. Скрипты и шаблоны можно в дальнейшем использовать в
общении с клиентами.
Советуем внимательно изучить материалы курса и не ограничиваться просмотром
видеороликов. Основной принцип обучения – посмотрите и повторите. Повторите
несколько раз, потом отрабатывайте на реальных клиентах. Только в этом случае
обучение будет эффективным. В конце каждого раздела ищите рекомендации по
практическому освоению материалов – домашние задания. Изучение раздела
завершается небольшим несложным тестом. Чтобы открыть доступ к следующему
разделу, ответьте правильно как минимум на 80% вопросов.
Что нужно запомнить:





Задачи продавца – предложить клиенту подходящее решение и объяснить его
на понятном заказчику языке.
Чтобы успешно выполнять эти задачи, важно знать продукт, технологии
продаж и грамотно управлять временем.
Искреннее желание помочь – особый настрой продавца, помогающий услышать
проблемы клиента и сформировать доверие к компании.
Данный курс предназначен для обучения начинающих продавцов навыкам поиска
новых клиентов и общения с заказчиками.
Материалы курса включают видеоролики и сопроводительные текстовые
материалы – статьи, конспекты и шаблоны. Основной принцип обучения –
посмотри и повтори.
Раздел 2. Что нужно знать, чтобы стать успешным продавцом ПП 1С
В этом разделе вы узнаете:







что такое система программ 1С:Предприятие;
какие бывают типовые решения для малого и среднего бизнеса;
чем отличаются различные версии ПП 1С;
как 1С защищает свои ПП;
как выглядит лицензирование;
какая ценовая политика у 1С;
а также подробно ознакомитесь с ключевыми тиражными решениями нашего
курса: 1С:Бухгалтерией, 1С:ЗУП, 1С:УНФ и 1С:Розницей.
2.1 Основные программы 1С делового назначения
2.1.1 Система программ 1С:Предприятие 8
Франчайзи 1С продают программные продукты делового назначения фирмы 1С, сервисы
настройки и запуска продуктов, услуги настройки и доработки, поддержку (новое
законодательство, смена пользователя, новые задачи и т.п.) и многое другое. Все
программные продукты, которые мы будем разбирать в рамках этого курса, входят в
систему программ «1С:Предприятие 8». Они могут работать совместно или легко
обмениваться данными. Пожалуйста, ознакомьтесь со списком основных программ 1С и
их основным назначением.






«1С:Бухгалтерия» – для автоматизации бухгалтерского и налогового учета и
сдачи отчетности. Подходит для организаций всех форм собственности,
размеров и любых систем налогообложения. Также может считать простую
зарплату небольшой фирмы, вести простые торговые операции
«1С:Зарплата и Управление персоналом» (1С:ЗУП) – для расчета зарплаты,
кадрового учета, управления персоналом в компаниях со сложным расчетом
зарплаты или численностью более 60 человек.
«1С:Управление нашей фирмой» (1С:УНФ) – для небольших компаний,
которые занимаются оптовой, розничной и интернет-торговлей, услугами,
сервисами, подрядами, несложным производством. Идеально до 20 рабочих
мест, но можно больше. Автоматизация основной деятельности, кадров и
зарплаты, для УСН – бухгалтерия и отчетность, для ОСН – интеграция с
«1С:Бухгалтерией». Подключение простого сайта за несколько минут.
«1С:Розница» – решение для розничных магазинов и сетей. Позволяет
автоматизировать работу на кассе, в торговом зале и на складах.
«1С:Управление торговлей» (1С:УТ) – инструмент для повышения
эффективности бизнеса торгового предприятия (магазины, склады), позволяет
в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета,
анализа и планирования торговых операций на отдельных точках и по холдингу
в целом.
«1С:Комплексная автоматизация» (1С:КА) – комплексная автоматизация
торговых и производственных компаний. В единой базе ведутся оперативный,
управленческий, финансовый и бухгалтерский учет!
Некоторые конфигурации мы оставим за рамками, например:



Отраслевые и специализированные решения «1С:Предприятие» – решения
для конкретных задач или отраслей. Например, «1C:CRM» (управление
взаимоотношениями с клиентами), «1С:Предприятие 8. Управление
Автотранспортом» (из названия понятно, для чего оно нужно).
Линейка программ 1С для крупных предприятий: «1С:ERP Управление
предприятием 2», «1С:Управление холдингом 8», «1С:Корпорация 8» и др.
Линейка
программ
для
бюджетных
учреждений:
«1С:Бухгалтерия
государственного учреждения», «1С:Зарплата и кадры государственного
учреждения» и др.
Система программ «1С:Предприятие 8» включает в себя платформу (ядро, которое
пишет сама фирма 1С, и никто другой не может изменить) и разработанные на ней
прикладные решения (конфигурации) для автоматизации деятельности различных
организаций. Пользуются этими прикладными решениями конкретные специалисты
(бухгалтеры, руководители, кладовщики, кадровики и т.д.), они называются
пользователями. Прикладное решение (конфигурация) – это приложение, созданное
программистами самой фирмы 1С или партнерами или пользователями. Конфигурация
не может работать без платформы.
Прикладные решения можно разделить на:



Типовые тиражные решения, которые разрабатывает сама фирма 1С.
Предназначены для автоматизации типовых задач учета и управления
в коммерческих предприятиях и бюджетных организациях. Примеры:
«1С:Бухгалтерия» или «1С:Розница». Они наиболее массовые, именно
их рассматриваем в этом курсе.
Отраслевые и специализированные решения для конкретных задач или
отраслей
выпускаются
партнерами-разработчиками.
Примеры:
«1С:Бухгалтерия
сельскохозяйственного
предприятия»,
«1C:Оценка
персонала» (оценка персонала на предприятии по компетенциям,
профессиональным и психологическим тестам, KPI и тд.), «1С:Предприятие
8. Управление ремонтным предприятием» (для специалистов по
организации ремонтов и обслуживанию промышленного оборудования).
Индивидуальные решения или нетиповые решения (конфигурации) –
для конкретной организации. Создаются специалистами фирм-франчайзи,
сотрудниками клиентов или независимыми программистами. Как правило,
сделаны на базе типового или отраслевого решения, но могут быть
разработаны полностью «с нуля».
Когда вы продаете программы от 1С, они чаще всего состоят из платформы и
конфигурации. Некоторые поставки программных продуктов не содержат лицензию на
платформу, только конфигурацию. Например, некоторые виды поставок конфигурации
«1C:CRM». В этом случае лицензию на платформу необходимо приобретать
дополнительно.
2.1.2 Отличия версий: Базовой, ПРОФ и КОРП
Базовые версии предназначены для маленьких компаний. Они предполагают только
одно рабочее место без возможности совместной работы. Настройка программы
выполняется «галочками» в готовом меню. Программа используется «как есть».
Запомните ключевое ограничение Базовой версии: в одной базе можно работать только с
одним юридическим лицом или одним индивидуальным предпринимателем. Это
ограничение касается ВСЕХ Базовых версий продуктов 1С, которые рассматриваются в
данном курсе, за исключением Базовой версии 1С:УФН. В Базовой версии 1С:УНФ в
одной базе можно работать с ДВУМЯ юридическими лицами. Подробнее отличия Базовой
версии и версии ПРОФ рассматриваются в таблице ниже. Для клиентов возможность
работать в одной базе с несколькими юридическими лицами – очень значимый
функционал. Поэтому, многие выбирают именно версию ПРОФ.
Версия ПРОФ обеспечивает многопользовательский режим, ее можно конфигурировать.
В версии КОРП есть всё, что в ПРОФ плюс функционал для крупных организаций,
например, для «1С:Бухгалтерии», в версии КОРП можно вести учет обособленных
подразделений. Есть расширенный функционал для крупных организаций. Но в этом
курсе версии КОРП мы не рассматриваем.
В данном курсе мы сфокусируемся на продаже версий ПРОФ. Именно эту версию, мы
рекомендуем предлагать всем клиентам. Преимуществом версий ПРОФ является то, что
при их покупке пользователь получает качественную поддержку и большое количество
полезных сервисов, входящих в договор «1С:Информационно-технологического
сопровождения», сокращенно 1С:ИТС (в стоимость входит бесплатная поддержка на 3
месяца). Пользователи Базовых версий могут получить этот сервис только за
дополнительную плату.
При продаже ПРОФ-версий крайне важно предупреждать клиентов, что обновление и
сопровождение бесплатно предоставляется на 3 месяца, а потом платно по линии ИТС.
Если этого не сделать заранее, то клиент потом будет чувствовать себя обманутым и
обидится, что вы его не предупредили. Вернуть лояльность таких клиентов очень сложно.
Поэтому при продаже версий ПРОФ важно сразу ПРОДАВАТЬ сопровождение по линии
«1:ИТС 8+4» (подробнее об этом в разделе 1С:ИТС).
Конечно, иногда вам будут попадаться небольшие клиенты, например, один бухгалтер и
одно юридическое лицо, или предприниматель сам без бухгалтера планирует вести
бухучет и т.п. В этом случает можно предлагать Базовую версию. Но на такой продаже
ваша фирма заработает совсем мало, поэтому пытайтесь сразу предложить
дополнительные услуги и «закинуть удочку» на будущее. Например, можно предложить
обучение и сервисы ИТС. Если клиент не клюнул – не страшно, сообщите ему о
возможности будущего льготного перехода на ПРОФ-версию («Когда Ваш бизнес
расширится, обращайтесь к нам снова!»). Это предложение даёт вам шанс повысить
стоимость сделки «здесь и сейчас» или «прикормить клиента» на будущее.
Различия Базовой и ПРОФ-версий, общие для всех прикладных решений можно
посмотреть в таблице ниже.
БАЗОВАЯ
ПРОФ
Количество рабочих мест.
1 рабочее место, только на 1
компьютере.
Многопользовательский
режим работы (при покупке
доп. лицензий на рабочие
места), клиент-серверный
режим работы.
Сколько организаций можно
вести в одной программе.
Несколько организаций вести
можно, но только в разных
информационных базах. Это
обычно неудобно, например,
когда общие клиенты или
общий справочник товаров.
Несколько организаций
можно вести в единой
информационной базе.
Количество установок при
смене компьютера.
Допускается 2 переноса
базы на новые рабочие
места.
Бесплатно.
Нет ограничений на
количество переносов.
Обновления.
Возможность изменения
(конфигурирования)
прикладного решения.
Нет
Платно, по договору
информационнотехнологического
сопровождения (ИТС).
Смотреть стоимость ИТСподдержки ниже.
Да
Работа территориально
распределенных
информационных баз (базы в
разных местах,
синхронизируются
автоматически).
Нет
Да
Обмен данными с другими
конфигурациями через
выгрузку в файл.
Да
Да
Обмен данными с другими
конфигурациями «напрямую»
без выгрузки в файл.
Нет
Да
2.2 Варианты и порядок поставки. Система лицензирования и защита.
Для программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» предусмотрен порядок
поставки и лицензирования, позволяющий реализовать гибкую ценовую политику в
зависимости от масштаба предприятия.
С точки зрения порядка поставки и лицензирования продукты системы «1С:Предприятие
8» подразделяются на номенклатурные группы:






Основные поставки. Содержат платформу, прикладное решение (конфигурацию) и
лицензию на использование продукта на одном рабочем месте.
Клиентские лицензии, или по-другому называются Лицензии на дополнительные
рабочие места «1С:Предприятие».
Лицензии на «Сервер 1С:Предприятие 8».
Наборы «специальные поставки» или «бандлы», включающие несколько
перечисленных выше продуктов. Например «1С:УНФ 5 пользователей», включает
Основную поставку 1С:УНФ + лицензию на 4 рабочих места, т.е. всего на 5
рабочих мест.
Специализированные продукты, расширяющие область применения системы
«1С:Предприятие». Например, инструментарий технологии 1c-fresh, мобильные
приложения и др.
Отраслевые решения на платформе «1С:Предприятие» (фирмы 1С и сторонних
разработчиков).
Масштабируемость по рабочим местам.
Такой подход к лицензированию и набор номенклатурных групп позволяет легко
увеличивать число рабочих мест, переходить от работы в однопользовательском режиме
к работе в многопользовательском режиме. Также легко осуществляется переход от
работы в файловом варианте к клиент-серверному варианту (что это такое – узнаете
ниже) –
без необходимости апгрейда приобретенного продукта. Это называется
масштабируемость по рабочим местам.
Масштабируемость по функционалу.
Клиентские лицензии «1С:Предприятие 8» с аппаратной защитой предоставляют
пользователю право работать с произвольным числом основных поставок, поэтому для
использования новых прикладных решений на тех же рабочих местах требуется
приобрести лишь основную поставку, включающую новую конфигурацию. Тем самым
обеспечивается независимая масштабируемость по функционалу прикладных решений,
т.е. можно использовать больше программ 1С на приобретенных ранее рабочих местах
1С.

Если на одном дополнительном рабочем месте требуется одновременно работать
с программами с аппаратной защитой, например, «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:ЗУП
8», то для такого рабочего места достаточно приобрести ОДНУ КЛИЕНТСКУЮ
(ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ – старое название) аппаратную лицензию.

Для программной защиты – сколько информационных баз «1С:Предприятия»
одновременно открыто (в нашем примере два, «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:ЗУП 8»)
– столько и надо лицензий. Для попеременной работы достаточно одной лицензии.
Варианты поставки программных продуктов системы «1С:Предприятие 8»:
Программы 1С поставляются в нескольких вариантах, основные:
1. облачный (когда программа не устанавливается на компьютеры клиента, не надо
заботиться об оборудовании и обновлениях, есть доступ в любое время и из любого
места с любых устройств, как, например, к почте Mail.ru ).
ПП 1С в облаке – это современный вариант, который выбирает все больше клиентов. Два
основных варианта для работы в облаке:
1. Вариант “Облако 1С” (сервис 1cfresh.com). Сервис самой фирмы 1С. Можно
использовать только те программы, которые там есть (на текущий момент из
списка нашего курса «1C:Бухгалтерия», «1С:Предприниматель», «1С:ЗУП»,
«1С:УНФ»). Возможно конфигурирование (настройка) этих программ почти как
коробочных, настройка печатных форм и отчетов. Обновление и консультирование
входят стоимость сервиса. 1С:Франчайзи продает доступ и консультирует. Коробку
покупать не нужно. Оплата за пользование – ежемесячная или за больший срок.
Клиент работает, заходя на сайт, почти как в почту “mail.ru” и работает.
Проконсультируйтесь с вашим руководством о том, в каких случаях следует
продавать сервис https://1cfresh.com/.
2. Вариант “Аренда ПО 1С”. Можно предлагать, только если Ваша фирма
предоставляет такие услуги – (спросите у руководителя). Клиенту коробку покупать
не нужно, он платит за пользование.
Преимуществом облачных вариантов является возможность не думать об обновлениях,
«железе» и поддержании работоспособности серверов. Все работает без усилий со
стороны клиента.
Другие плюсы, которые отмечают клиенты:
- работа из любого места, в том числе из дома и из отпуска,
- удобно использовать для распределенных офисов,
- можно не беспокоиться о пропаже данных.
Клиенту лучше просто говорить «облачные», не уточняя варианта – заходите на сайт
почти как в почту «Mail.ru» и работаете, об обновлениях и «железе» не думаете. Если
клиент захочет подробности – переключите
консультацию в удобное для клиента время.
на
специалиста
или
организуйте
2. с установкой на компьютер в вариантах «желтая коробка» или «электронная
поставка».
Фирма 1C уделяет большое внимание защите программ от нелицензионного
использования (от пиратства). В системе программ «1С:Предприятие 8» применяется
программная и аппаратная защита. В поставке продуктов содержится набор пин-кодов
программной защиты (это сейчас основной вариант, поставки с USB-ключами продаются
редко), либо аппаратный ключ (USB).
При этом подключение к информационной базе
«1С:Предприятия 8» возможно с помощью разных типов лицензий. Возможно совместное
использование и программных, и аппаратных лицензий.
Два основных варианта поставки:
1. Вариант “Желтая коробка”. Основная поставка на одно рабочее место или
дополнительные лицензии. Включает регистрационную анкету, диск,
документацию и одну из двух форм защиты программы:
 электронный ключ – это не устройство, а программная защита (пин-коды
для активации программы).
 ключ защиты (USB) – это физическое устройство.
2. Вариант “Электронная поставка”. Включает электронный архив с дистрибутивами,
регистрационный номер и ПИН-коды для активации (программную защиту),
регистрационную анкету при необходимости документацию. Можно заказать через
партнера. Партнер для клиента делает заказ, клиент скачивает программу и
начинает работать.
ВАРИАНТЫ ПОСТАВКИ ПП 1С:Предприятие
Установка на компьютер
“Желтая коробка”
Ключ защиты
Программная
(USB)
защита
Работа в облаке
“Электронная
поставка”
(только
программная
защита)
Сервис
1cfresh.com
Аренда ПО 1С
Какой именно тип защиты, программный или аппаратный, подойдет клиенту, будет
определять специалист на демонстрации. Но если, к примеру, вам звонит бухгалтер и
просит выставить счет (он уже знает, какая программа ему нужна, консультации
специалиста не требуется), то нужно уточнить какую защиту он предпочитает,
программную или аппаратную. Коробочная поставка с «ключом» примерно на 20%
дороже и не очень удобна, т.к. ключ можно потерять и т.п. Если у клиента нет четкого
понимания, какая поставка ему нужна, всегда рекомендуйте программную или
подключайте для консультации специалиста.
2.3 Лицензирование: основные поставки, дополнительные лицензии на
рабочие места и серверные лицензии. Файловый и клиент-серверный
режимы работы. Что и когда нужно покупать клиенту. Апгрейды.
2.3.1 Порядок подбора основных поставок и дополнительных лицензий на
рабочие места.
Основные поставки продуктов системы «1С:Предприятие 8», содержащие программную
часть (технологическую платформу) и прикладные решения для автоматизации
различных задач управления и учета (конфигурации), выпускаются в виде
однопользовательских
продуктов.
Для
использования
продуктов
системы
«1С:Предприятие» на двух и более компьютерах в пределах одной локальной
вычислительной сети требуется приобретение дополнительных лицензий.
Фирмой «1С» выпускаются дополнительные лицензии на 1, 5, 10, 20, 50 и более рабочих
мест. Необходимое пользователю количество рабочих мест складывается из этих
лицензий.
Дополнительные лицензии правомерно использовать только вместе с легально
приобретенным основным программным продуктом системы «1С:Предприятие 8». При
покупке
дополнительных
лицензий
пользователям
необходимо
предъявлять
регистрационную карточку на основную поставку «1С:Предприятие 8». Партнеры перед
продажей
дополнительных
лицензий
всегда
запрашивают
у
пользователя
регистрационный номер основной поставки.
В поставку «Дополнительных лицензий 1С» входит лицензионное соглашение,
разрешающее одновременную работу с программным продуктом для соответствующего
числа рабочих мест, и один из уже известных Вам способов варианта защиты:
 программная защита (электронный ключ с пин-кодами для активации
программы),
 ключ защиты (USB).
Для использования программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» в варианте
«клиент-сервер» необходимо также приобрести лицензию на использование сервера
«1С:Предприятия». В комплект поставки лицензии на использование сервера
«1С:Предприятие» входит Лицензионное соглашение, ключ защиты и техническая
документация. Возможность использовать сервер «1С:Предприятие» не зависит от
количества приобретенных лицензий на дополнительные рабочие места.
2.3.2 Подбор основных поставок и расчет количества дополнительных лицензий
на рабочие места.
Когда с программой работает несколько человек с разных компьютеров (кроме Базовых
версий, вы же помните, что в них может работать только один человек), нужно купить
основную поставку + количество дополнительных лицензий по числу работающих в
программе минус 1, т.к. лицензия на 1 рабочее место уже входит в состав основной
поставки.
Например, на 7 пользователей, которые работают в одном офисе в одной
программе «1С», надо купить 1 основную поставку + 1 дополнительную
лицензию на 5 мест + 1 доп. лицензию на 1 рабочее место.
Доп. лицензия на 5 рабочих мест немного дешевле, чем 5 отдельных лицензий на 1
рабочее место. Этот принцип работает для всей системы продуктов «1С:Предприятие».
Кроме того, дополнительные лицензии одинаковы для всех типовых программ
«1С:Предприятие 8».
Т.е., например, если в организации 2 бухгалтера (работает в
«1С:Бухаглтерии») , 1 расчетчик (считает зарплату в «1С:Зарплата и
Управление персоналом») и 4 менеджера (работают в «1С:Управление нашей
фирмой»), то надо купить 3 перечисленные основные поставки и 4
дополнительные лицензии на 1 р.м. (или одну на 5 р.м. на вырост).
Прикладные решения 1С могут работать как на отдельно взятом компьютере для одного
пользователя, так и в сети организации на большом количестве компьютеров. Сеть
организации может быть как простой (несколько компьютеров в небольшой локальной
сети), так и сложной – с компьютерами пользователей и серверами.
2 варианта работы:


«файловый» – не более 10 компьютеров, они соединены в небольшую
локальную сеть, основная база данных размещена на одном из компьютеров,
остальные подключаются к ней.
o Надо купить 1 основную поставку + доп. лицензии в количестве равном
количеству рабочих мест минус 1.
«клиент-серверный» – для организаций с более чем 10 компьютерами.
Важнейший элемент такой системы – сервер (или несколько серверов),
основная база располагается на нём и все компьютеры обращаются к ней.
o В дополнение к основной поставке и лицензиям на рабочие места,
требуется приобрести и установить лицензию на сервер
«1С:Предприятие»
для
сервера,
на
котором
работает
информационная база.
Пример
Нужно автоматизировать бухгалтерский учет на 20 рабочих местах в клиентсерверном варианте работы. Для этого нужно приобрести основную поставку
«1С:Бухгалтерия 8», клиентские лицензии на 20 рабочих мест (дешевле чем 10
+ 5 + 4*1) и лицензию на сервер «1С:Предприятия».
Если у организации несколько подразделений (например, офис и склад),
расположенных на удалении друг от друга, в каждом из них своя сеть, и в каждой из них
своя информационная база, а обмен информацией между ними происходит через
каналы интернет-провайдера, то для каждого из подразделений потребуется
приобретение основной поставки прикладного решения и нужного количества клиентских
лицензий для рабочих мест сотрудников.
Пример
У организации имеется магазин в центре города и склад за городом.
Планируется использовать программу «1С:Розница 8» и 10 рабочих мест, из них
4 на складе и 6 в магазине. В каждом своя база, обмен информацией между
магазином и складом – раз в сутки. => 2 локальных сети и разные
информационные базы, значит нужно приобретать основную поставку и в офис,
и в магазин.
Если у организации, например, есть центральный офис, в котором стоит
информационная база, и магазины, которые через удаленный доступ (он еще называется
VPN – Virtual Private Network) через интернет подключаются к этой информационной базе
и работают с ней, то можно приобрести только одну основную поставку, а для удаленного
подразделения – только клиентские лицензии. То же самое правило применимо в случае,
когда на сервере в центральном офисе работает веб-доступ к «1С:Предприятию», а
удаленные подразделения подключаются посредством веб-клиента из браузера.
Подробное разъяснение с примерами по принципам лицензирования есть на сайте
v8.1c.ru, раздел меню «Система программ», пункт «Вопросы по лицензированию». Есть
много нестандартных ситуаций лицензирования, чтобы ответить правильно на которые
надо тщательно разбираться в лицензировании. Материал в этом курсе дан Вам для
знакомства и общей ориентировки. Рекомендуем Вам пока не отвечать самим на вопросы
о лицензировании, а подключать к ответам специалиста.
2.3.3 Апгрейды
Апгрейды – это замена старой версии программы на новую с зачетом части стоимости
(примерно как трейд-ин у автомашин). Апгрейд может быть нескольких видов:
o
o
o
с менее функциональной – на более функциональную (например, с базовой на
ПРОФ);
с предыдущей версии на текущую (например, с «1С:Торговля и склад 7.7» на
программу «1С:Предприятие 8. Управление торговлей»);
с программы, предназначенной для ведения одного вида учета, на программу,
решающую комплексные задачи (например, с программы «1С:Бухгалтерия 8»
на «1С:ERP Управление предприятием»).
Апгрейд бывает не со всех программ и не на всё. Общее правило расчета стоимости
апгрейда: – стоимость новой программы минус стоимость старой программы + 150
рублей, но клиент должен заплатить не менее 50% стоимости новой программы.
Например, старая программа стоила 500 руб., новая – 2000 руб. 500 руб. – это
меньше половины стоимости новой программы. Поэтому при сдаче старой
программы клиент заплатит за новую 2000 – 500 + 150 = 1650 руб.
Или старая программа стоит 1500 руб, новая – 2000 руб. 1500 руб. больше
половины стоимости новой программы, поэтому клиент заплатит 50% от
2000 руб. + 150 руб. = 1150 руб.
В жизни ситуации бывают сложнее, поэтому расчет стоимости апгрейда должны делать
специалисты. Вы только сообщаете о возможности апгрейда для большинства случаев и
обещаете, что специалист даст необходимые уточнения. Переход на новую версию
платформы в пределах 8-й версии (например, с версии 8.2 на версию 8.3)
осуществляется без дополнительной оплаты при условии наличия действующего
договора сопровождения 1С:ИТС.
2.4 «1С:Информационно-технологическое сопровождение» (1С:ИТС)
«1С:ИТС» – единый договор для получения сервисов пользователями «1С:Предприятие»,
это обновления и много полезной в работе информации и инструментов.
В рамках договора «1С:ИТС» осуществляется поддержка пользователей. Существует
несколько типов такого договора, они определяют перечень сервисов, которые получает
пользователь, а также перечень доступных разделов информационной системы
«1С:ИТС».
Информационная система «1С:ИТС» предназначена для руководителей, кадровиков,
экономистов, бухгалтеров, бухгалтеров-расчетчиков и ИТ-специалистов. Наиболее
удобным для пользователей является обслуживание по договору «1С:ИТС» уровня
ПРОФ.
В состав «1С:ИТС» входят:





профессиональная информационная система для пользователей программ «1С»
на сайте www.its.1c.ru и на DVD;
круглосуточный доступ к актуальным релизам программ;
полезные сервисы для удобной работы в программе, такие как «1С:Контрагент»
(подстановка реквизитов по ИНН для безошибочной работы), «1С:Отчетность»
(подготовки и отправки регламентированной отчетности прямо из программ
«1С:Предприятия» во все контролирующие органы), «1С:ЭДО» (электронный
документооборот, обмен счетами-фактурами, накладными, актами и др.), «1СПАРК
Риски» (оценка надежности контрагентов) и другие, подробнее на portal.1c.ru.
консультационные услуги фирмы «1С»;
консультационные услуги партнеров фирмы «1С».
Точный состав сопровождения зависит от варианта выбранного тарифа: «ПРОФ» или
«Техно». Тариф «Техно» дешевле примерно в два раза, но предоставляет сильно
ограниченный объем сервиса, поэтому мы рекомендуем всегда подписывать клиентов на
“ИТС ПРОФ”.
Обслуживание по «1С:ИТС» в течение льготного периода входит в стоимость ПРОФ- и
КОРП-версий продуктов системы «1С:Предприятие». Клиент может выбрать одну из двух
схем сопровождения в льготный период:


три месяца льготного сопровождения без дополнительной оплаты (вариант по
умолчанию);
льготное сопровождение на 12 месяцев по схеме «8+4» (сопровождение «1С:ИТС»
уровня ПРОФ на 12 месяцев по цене 8 месяцев).
С рекомендованными розничными ценами на «1С:ИТС» вы может самостоятельно
ознакомиться на сайте https://its.1c.ru, раздел «Рекомендованные цены 1С:ИТС». Кроме
того, существует специализированный курс по ИТС, ссылка на него есть в последнем
разделе книги.
2.5 Франчайзинговый ассортимент. Рекомендованные цены на ПП 1С.
Фирма «1С» рекомендует продавать ПРОФ- и КОРП-версии «1С:Предприятия» и
клиентские лицензии ПП 1С только по ценам, указанным в официальном прайс-листе
компании (то есть по «рекомендованным ценам»). Позиции с рекомендованными ценами
отмечены в прайс-листе и называются «Франчайзинговым ассортиментом», делать
скидки на них строго запрещено.
Цены на франчайзинговый ассортимент установлены договором франчайзинга и
нарушать их нельзя. Это делается для того, чтобы партнеры-франчайзи не
конкурировали друг с другом ценой, а конкурировали качеством оказываемых услуг. За
нарушение рекомендованной цены, даже за случайную ошибку в счете, компания
1С:Франчайзи может быть наказана вплоть до штрафа и разрыва партнерского договора.
Будьте внимательны при выставлении счета, и когда называете цены по телефону.
Строго придерживайтесь рекомендованных цен, включая цены на апгрейд.
На часть программных продуктов, в основном на Базовые версии, скидки возможны и не
регламентируются.
Если клиент очень просит скидку на ПРОФ-версию, то сообщите ему о том, что это
невозможно, и скидку он нигде не найдет. Но, сразу добавляйте, что вы готовы
предложить хорошие условия в случае приобретения. Уточните у вашего руководителя,
что можно пообещать клиенту. Например, дополнительные часы установки, обучения и
консультирования и т.п. Некоторые клиенты этого ожидают.
2.5.1 Рекомендованные цены на продукты 1С:Предприятие 8 для небольших
предприятий.
Здесь приведены цены для России, цены для других стран есть в прайс-листе 1С, по
cсылке http://v8.1c.ru/price/ . В средней части прайс листа, вы можете найти цены для
стран ближнего и дальнего зарубежья.
Стоимость лицензий на основные поставки ПП1С.
Программные продукты «1С:Предприятие 8»
Рекомендованная
цена (руб.)
Ставка НДС
1С:Бухгалтерия 8. Базовая версия
4 800
18%
1С:Упрощенка 8
4 800
18%
1С:Предприниматель 2015
4 800
18%
1С:Бухгалтерия государственного учреждения 8. Базовая версия
3 300
18%
1С:Бухгалтерия автономного учреждения 8. Базовая версия (хозрасчетный план
счетов)
3 300
18%
1С:Зарплата и Управление Персоналом 8. Базовая версия.
7 400
18%
1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 8. Базовая версия
9 200
18%
1С:Управление торговлей 8. Базовая версия.
6 700
18%
1С:Розница 8. Базовая версия
3 300
18%
1С:Управление нашей фирмой 8. Базовая версия
4 600
18%
1С:Бухгалтерия 8. Базовая версия. Электронная поставка*
3 300
Без НДС
1С:БизнесСтарт. Электронная поставка*
3 000
Без НДС
1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ (USB)*
16 200
Без НДС
1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ. Электронная поставка*
13 000
Без НДС
1С:Бухгалтерия 8. Комплект на 5 пользователей*
26 000
Без НДС
1С:Бухгалтерия 8. Комплект на 5 пользователей (USB)*
30 200
Без НДС
1С:Предприятие 8. Управление торговлей*
22 600
Без НДС
1С:Предприятие 8. Управление торговлей (USB)*
27 300
Без НДС
1С:Розница 8 ПРОФ*
13 000
Без НДС
1С:Розница 8 ПРОФ (USB)*
16 200
Без НДС
1С:Управление нашей фирмой 8 ПРОФ*
17 400
Без НДС
1С:Управление нашей фирмой 8 на 5 пользователей*
31 800
Без НДС
1С:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП*
109 000
Без НДС
1С:Зарплата и Управление Персоналом 8*
22 600
Без НДС
1С:Зарплата и Управление Персоналом 8 (USB)*
27 300
Без НДС
1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 8. Базовая версия.
Электронная поставка*
9 200
Без НДС
1С:Предприятие 8. Комплект прикладных решений на 5 пользователей*
50 400
Без НДС
1С:Предприятие 8. Комплект прикладных решений на 5 пользователей (USB)*
57 000
Без НДС
1С:Комплексная автоматизация 8*
61 700
Без НДС
1С:Комплексная автоматизация 8 (USB)*
69 600
Без НДС
* – скидка запрещена. Франчайзинговый ассортимент
Ставка НДС действует при отгрузке на территории РФ.
Стоимость лицензий на дополнительные рабочие места «1С:Предприятие 8».
Коробка с пин-кодами и электронные поставки.
Наименование
Цена, руб.
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 1 рабочее место. Коробочная или
Электронная поставка *
6 300
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 5 рабочих мест. Коробочная или
Электронная поставка *
21 600
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 10 рабочих мест Коробочная или
Электронная поставка *
41 400
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 20 рабочих мест . Коробочная или
Электронная поставка *
78 000
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 50 рабочих мест. Коробочная или
Электронная поставка *
187 200
Стоимость лицензий на дополнительные рабочие места «1С:Предприятие 8».
Коробка с USB-ключом
Наименование
Цена, руб.
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 1 рабочее место (USB) *
8 200
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 5 рабочих мест (USB) *
28 100
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 10 рабочих мест (USB) *
51 900
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 20 рабочих мест (USB) *
97 600
1С:Предприятие 8. Клиентская лицензия на 50 рабочих мест (USB) *
224 700
Без НДС продаются ПП 1С, которые можно купить через партнеров фирмы 1С 1С:Франчайзи и по рекомендованной цене. С НДС продаются те виды поставок ПП 1С,
которые можно купить в розницу, т.е. без ограничений.
Цены на основные поставки ПП1С и дополнительные лицензии полезно знать наизусть, а
первое время держать под рукой. Вы сможете быстро отвечать на вопросы клиентов по
ценам и произведете благоприятное впечатление, как опытный продавец.
2.6 Почему клиенту стоит выделить деньги, чтобы оплатить работу
1С:Франчайзи.
Работа успешного современного предприятия невозможна без автоматизации. А, как вы
уже поняли, ПП 1С делового назначения позволяют автоматизировать практически все
виды деятельности, включая:





Оперативный учет – это текущие рабочие процессы и документооборот (например,
автоматизация склада или приема врачей в поликлинике).
Управленческий учет – это сбор и предоставление руководству информации для
принятия решений по управлению организацией (используется, например, для
планирования и расстановки приоритетов в деятельности фирмы, а также для
организации контроля за исполнением принятых решений).
Финансовый учет – это управление денежными средствами и расчет
прибыльности организации. Например, отчеты о «Движении денежных средств»
и отчеты о «Доходах и Расходах» или «Прибыли и Убытках» (это одно и тоже).
Иногда финансовый учет включает подготовку отчетов в соответствии с
Международными Стандартами Финансовой Отчетности (МСФО).
Бухгалтерский и налоговый учет – подготовка бухгалтерской и налоговой
отчетности в соответствии с требованиями законодательства.
И др.
Все автоматизированные процессы имеют более высокую скорость. Генерация
сложнейших отчетов идет считанные минуты. Автоматизация необходима на тех
предприятиях, где численность сотрудников превышает 5-7 человек. Руководителям
невозможно контролировать большое количество работников без применения
современных ПП 1С. Системы автоматизации бизнес-процессов решают следующие
проблемы деятельности предприятия:






автоматизация рутинных, часто повторяющихся операций;
снижение влияния человеческого фактора на деятельность предприятия;
управление персоналом, постоянный контроль над ним;
получение и анализ информации на любом рабочем месте;
сокращение времени обработки документов;
и главное – как заработать больше, а тратить меньше
ПП 1С являются простыми и продуманными. Доступность для пользователей позволяет
легко освоить автоматизированный процесс. Сотрудники, не имеющие опыта работы и
необходимой квалификации, быстро адаптируются и начинают результативно работать.
ПП 1С обеспечивают безопасность хранящихся данных. Доступ к информации можно
разграничить в соответствии с иерархией должностей предприятия. Можно
проконтролировать, санкционированы ли действия каждого сотрудника. В магазине,
например, автоматизация средствами ПП1С может решить такие проблемы, как:



недобросовестный персонал: кражи, недостачи, «подставной» товар;
сложности с отчетностью, складским учетом, инвентаризацией;
некачественное обслуживание клиентов, очереди.
Теперь у Вас появилось представление об основных ПП 1С и о сути автоматизации. Но,
возможно, всё еще нет понимания, почему клиентам выгодно платить деньги таким
компаниям как ваша. Ваши клиенты – это бизнес-компании. Их цель – заработать больше
денег. Больше денег можно получить двумя способами: 1) заплатить за что-то, что
поможет заработать ещё больше; 2) на чём-то сэкономить. Сейчас у бизнесменов
непростые времена, поэтому они пытаются экономить, на чём только можно. В том числе,
они пытаются своими силами решать задачи по автоматизации. Давайте попробуем
проиллюстрировать, как это работает, на простом бытовом примере.
Представьте, что вы руководитель предприятия и у Вас дома сломался кран, хлещет
вода. Можно остаться дома, найти на балконе инструмент и пытаться чинить самому. Это
долго, в процессе понадобится прокладка, вы побежите или поедете в магазин, к концу
дня даже возможно почините. Но в этот день у Вас сорвется выгодный контракт из-за
того, что вы не поучаствовали в переговорах. Так может доверить чинить кран
профессионалам?
Так же работает и ситуация с автоматизацией на ПП1С. Руководитель может разбираться
сам – будет отвлекаться от своих основных задач, терять время и деньги, и, возможно,
всё равно не решит задачу лучшим образом. Или он может пригласить знакомого,
который что-то кое-как сделает, но потом в самый нужный момент заболеет или уйдёт в
отпуск. Правильнее каждому заниматься своим основным делом, а автоматизацию
доверить опытной фирме 1С:Франчайзи:




Клиенту грамотно проведут обследование (посмотрят, как работает предприятие,
выяснят, чего он хочет, что можно улучшить за счет автоматизации) и предложат
именно ту программу 1С (и при необходимости доработку и обучение), которая
решит его проблемы. Почему нужно обследование? Ведь клиенту кажется, что он
уже все рассказал по телефону? А это как у врача – врач вас расспросит,
посмотрит, но чаще всего попросит сдать дополнительные анализы.
Работа будет сделана быстро и качественно, а значит, деньги на автоматизацию
быстрее отобьются.
Если кто-то из специалистов этой фирмы уволится, заболеет, уйдет в отпуск,
фирма выдаст замену и проект не остановится, он будет продолжаться.
Клиент не останется наедине со своими вопросами – всегда будет, кому их задать.
Таким образом, запуск автоматизации с привлечением 1С:Франчайзи гораздо выгоднее,
чем запуск своими силами.
Ваша задача – донести эту мысль до клиента. Не стесняйтесь активно предлагать услуги
специалистов своей компании! Это взаимовыгодное сотрудничество!
Раздел 3. Ключевые тиражные решения (типовые конфигурации)
нашего курса.
В этом разделе вы подробно ознакомитесь с ключевыми тиражными решениями
нашего курса:

1С:Бухгалтерией,



1С:ЗУП,
1С:УНФ,
1С:Розницей.
Напоминаем, что в рамках этого курса у Вас нет задачи помогать клиентам с выбором
продукта или направлять их выбор. Ваша задача – сбор информации и выявление
потребностей для дальнейшей передачи клиента в работу специалисту. Чтобы выполнять
эту задачу качественно, нужно знать не только общую информацию о системе продуктов
«1С:Предприятие 8», но и конкретные особенности ключевых конфигураций. Изучение
ключевых тиражных решений начинается с продукта, который первым делом
ассоциируется с фирмой 1С – «1С:Бухгалтерия 8» . Для Вашего удобства в тексте сразу
приведены алгоритмы опросов, важно соблюдать заложенный в них порядок задавания
вопросов клиентам. Пожалуйста, сохраните все справочные материалы (цены,
лицензирование, алгоритмы и т.п.) на рабочем столе своего компьютера или в
распечатанном виде где-то под рукой. Возможно на первых порах понадобится туда часто
заглядывать, общаясь с клиентами. Дальше вы и не заметите, как все это запомнится, и
подсказки больше не понадобятся.
3.1 «1С:Бухгалтерия 8».
3.1.1 Юридические лица и формы налогообложения.
Пользователи ПП 1С – всевозможные организации. Чтобы разговаривать с ними на
одном языке, нужно знать терминологию и представлять основные процессы, с которыми
работают ПП1С. В данном курсе мы сосредоточимся на бизнес-организациях или,
другими словами, на коммерческих организациях. От некоммерческих организаций их
отличает стремление заработать прибыль.
Для ведения бизнеса создаётся юридическое лицо (ЮЛ, юрлицо). В России существует
несколько форм ЮЛ, чаще всего вы будете сталкиваться с ООО (общество с
ограниченной ответственностью), ещё есть ЗАО, ОАО, АО (НАО), ПАО и др. Заниматься
предпринимательством без образования ЮЛ тоже можно, тогда это называется
«индивидуальный предприниматель» (ИП). Вне зависимости от формы любой бизнес
должен платить налоги и сдавать отчетность.
В России есть разные системы налогообложения. Для удобства разделим их на группы. К
первой группе «льготных систем налогообложения» относятся упрощённая (УСН), патент
и единый налог на вменённый доход (ЕНВД):
o
o
o
упрощенная система налогообложения (УСН), бывает 2 видов: когда налоги
платятся как 6% с выручки независимо от расходов, и когда налоги равны
15% от «доходы минус расходы», она подходит для ИП и небольших ЮЛ;
патент разрешен только некоторым видам ИП, налог платится заранее
(получение патента) и почти не привязан к результатам бизнеса;
единый налог на вменённый доход (ЕНВД) – это специальный налоговый
режим, который могут применять ИП и ЮЛ для некоторых видов
деятельности. Налог рассчитывается исходя из размера предполагаемого
дохода, который устанавливает (вменяет) государство.
Вторая группа – «общая система налогообложения» (ОСНО). Обязательна для ИП и для
ЮЛ, когда количество сотрудников больше 100 человек и годовой доход больше 150 млн.
рублей.
В третью группу входят «особые системы налогообложения», применяемые, например,
для бюджетников, крупных корпораций, предприятий с государственным участием (для
них есть своя программа «1С:Бухгалтерия государственного учреждения 8»). В данном
курсе «особые» системы мы не рассматриваем.
Каждое ИП или ЮЛ, начиная деятельность, само решает,
налогообложения у него будет и несёт за это ответственность.
какая
система
Бухгалтерский и налоговый учет ведут все организации. Если у организаций есть
обособленные подразделения и филиалы, то по ним ведется особый учет и отчетность.
Также для ведения бизнеса необходим кадровый учет и расчёт заработной платы. Все
организации (кроме ИП без сотрудников) должны два раза в месяц платить зарплату
сотрудникам. В зарплате надо учитывать (если есть) командировочные, больничные,
надбавки – «северные» и «за вредность», пособия по беременности, льготы сотрудников
и т.п.
Все эти теоретические знания нужны Вам, чтобы понимать своих клиентов и правильно
выявлять их потребности.
3.1.2 Зачем нужен бухгалтер и чем занимается бухгалтерия.
Основные задачи бухгалтера:



выполнение требований законодательства по ведению бухгалтерского и
налогового учета, включая формирование и учет первичных документов (ведение
бухгалтерского и налогового учета);
своевременный и правильный расчет налогов;
своевременная и правильная сдача бухгалтерской и налоговой отчётности.
Чем занимается такое подразделение компании как бухгалтерия.
Бухгалтерия собирает и хранит всю первичную документацию: накладные, акты, счетафактуры; а также готовит разнообразные отчёты для руководства компании и налоговых
органов. Вся первичная документация («первичка») регистрируется в ПП
«1С:Бухгалтерия 8». Там же сотрудники бухгалтерии выполняют все свои рабочие
процессы.
ПП «1С:Бухгалтерия 8» в компаниях пользуются не только бухгалтеры. Например,
руководство получает оттуда информацию о состоянии дебиторской и кредиторской
задолженности (кто должен нам, и кому должны мы); планирует денежные средства,
чтобы своевременно выплачивать налоги, зарплату сотрудникам и задолженность. В
«1С:Бухгалтерии» также готовятся основные отчетные документы: бухгалтерский баланс,
многочисленные приложения и справки, подтверждающие правильность расчёта налогов
и т.п.
3.1.3 Что такое «1С:Бухгалтерия 8» и назначение конфигурации
Каким бы бизнесом ни занималась организация клиента — оптовой или розничной
торговлей, комиссионной торговлей, оказанием услуг, производством или строительством
— клиент может вести учет и сдавать отчетность в «1С:Бухгалтерии 8».
«1С:Бухгалтерия» — это универсальная программа, которая предназначена для
автоматизированного ведения учета — бухгалтерского и налогового всех типов, включая
подготовку обязательной (регламентированной) отчетности о деятельности организации.
Бухгалтерский и налоговый учет ведется в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации.
Есть исключения:



Бюджетные и государственные учреждения работают с ПП «1С:Бухгалтерия
бюджетного учреждения».
Типовая «1С:Бухгалтерия» не подходит автономным, благотворительным,
некоммерческим и т.п. организациям – для них есть специальные отраслевые
решения на платформе «1С:Предприятие».
Ряд организаций со сложным и специфическим учетом: банки, страховые
организации и т.п. – для них есть специальные отраслевые решения на
платформе «1С:Предприятие».
3.1.4 Преимущества «1С:Бухгалтерии»






подходит для любых систем налогообложения;
всегда предлагает самые быстрые обновления с учётом изменения
законодательства;
самая распространенная программа для автоматизации бухгалтерского и
налогового учета в России и СНГ, её знают все;
в одной информационной базе можно вести учет деятельности нескольких
организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом используются общие
справочники контрагентов, сотрудников и номенклатуры, а отчетность
формируется раздельно. Это очень удобно для сотрудников бухгалтерии, т.к.
сильно снижает трудоёмкость ведения учета, если бизнес состоит из нескольких
юридических лиц;
специализированные версии, например, «1С:Предприниматель», позволяют вести
бухучет, рассчитывать и платить налоги, а также сдавать отчетность не владея
бухгалтерской терминологией;
самая лучшая система сопровождения и поддержки в России. Большое количество
специалистов по поддержке, включая аудиторов, которые помогут научить
пользоваться ПП и проконсультировать по использованию.
Нет в России и странах СНГ систем для автоматизации бухгалтерского учета,
превосходящих «1С:Бухгалтерию» по любому из нижеперечисленных параметров:
o соотношение цена/качество;
o качество поддержки пользователей;
o уровень автоматизации бухгалтерского и налогового учета;
o уровень автоматизации трудоемких операции, включая расчет НДС;
o качество и полнота отчетности.
3.1.5 Выбор «1С:Бухгалтерии» для вашего клиента
Помочь клиенту выбрать свою «1С:Бухгалтерию 8» — несложная задача, однако при
общении с клиентом не стоит пытаться как можно быстрее продать программу прямо по
телефону. Лучше договориться о выезде специалиста вашей компании к клиенту. Часто
специалисту на месте удается лучше понять потребности и выявить дополнительные
проблемы клиента, чтобы продать не только ПП 1С, но и дополнительные услуги:
обучение, перенос данных, настройку и т.п.
Инструкция для Вас: задать несколько вопросов, аккуратно записать ответы и затем
договориться о демонстрации продуктов силами специалиста. Ниже вы найдете список
рекомендуемых вопросов. Столбцы «Для чего спрашиваем» и «В какой версии есть» в
этой таблице (и далее в курсе) предназначены Вам для ориентации в разговоре и
понимания клиента. Не используйте их для ответа «в лоб» на вопросы клиента!
Рекомендуемые вопросы:
Вопрос
Работает ли в вашей
бухгалтерии 2 и более
сотрудников?
Используется ли в вашем
бизнесе 2 и более
юридических лиц?
Планируется ли обмен
данными с другими
конфигурациями 1С?
Есть ли у вас обособленные
подразделения и филиалы?
Для чего спрашиваем
Необходимо для определения
типа основной поставки и
количества дополнительных
лицензий.
Необходимо для определения
типа основной поставки.
Версия Проф позволяет шире
использовать возможности
обмена с другими
конфигурациями 1С
Ведение учета в филиалах
бывает чаще всего у крупных
организаций. Необходимо
подключить к работе с клиентом
вашего руководителя.
В какой версии
«1С:Бухгалтерии» есть
Если 2 и более сотрудников,
то нужна ПРОФ-версия.
В версии ПРОФ можно вести
учет в одной базе нескольких
юридических лиц.
ПРОФ-версия.
Клиенту нужна КОРП-версия!
В этом курсе ее не
рассматриваем, зовите
Вашего руководителя на
помощь, и он будет дальше
обсуждать с клиентом его
потребности.
3.1.6 Как увеличить чек при продаже «1С:Бухгалтерия 8»
Любая организация должна вести учет кадров и платить зарплату. При покупке
«1С:Бухгалтерии» необходимо задать вопрос о том, в какой программе клиент планирует
вести кадровый учет и начислять зарплату. Иногда с этой задачей может справиться
«1С:Бухгалтерия», а в некоторых случаях может понадобиться конфигурация «1С:
Зарплата и Управление персоналом».
Рекомендуется задать несколько вопросов, аккуратно записать ответы и затем
договариваться о демонстрации.
Рекомендуемые вопросы:
Вопрос
Для чего спрашиваем
В какой версии ПП 1С есть
Сколько человек работает в
организации (больше 60)?
1С:Бухгалтерия не позволяет
рассчитывать з/п при
численности сотрудников более
60 человек.
1С:Бухгалтерия не позволяет
рассчитывать з/п по сложным
алгоритмам.
Если разные люди ведут бухучет
и считают зарплату/оформляют
кадры, то возможно расчетчик
привык к 1С:ЗУП, и нужно
предложить 1С:ЗУП.
Расчет з/п при количестве
сотрудников более 60 –
ведется только в 1С:ЗУП.
Есть ли сложные расчеты
заработной платы?
Командировки?
Если численность меньше
60 чел. и нет сложных
алгоритмов – ведет бухучет
и считает зарплату один
сотрудник или больше?
Для расчета з/п по сложным
алгоритмам нужен ПП
1С:ЗУП.
1С:ЗУП.
С продажи «1С:Бухгалтерии» часто начинается длительное сотрудничество с клиентом.
Поэтому, уместно поинтересоваться, чем именно клиент занимается (например, не
просто оптовой торговлей, а оптовой торговлей кормами для животных), как клиент
планирует автоматизировать основную деятельность и т.д.?
Пример вопроса: планируется ли регистрация кассового аппарата, и как часто будут
приниматься наличные? В зависимости от того, как ответит клиент (примеры ответов
ниже), ваш специалист поймёт, сколько и каких ПП 1С ему нужно подготовить для
демонстрации.
Наличные будем принимать редко и у нас один
кассир.
Наличные будем принимать часто или у
нас больше одного кассира.
Подходит 1С:Бухгалтерия.
Для автоматизации более многочисленных и
сложных бизнесов нужно выбрать между
1С:УНФ, 1С:Розницей, 1С:УТ или 1С:КА.
Необходимо согласовать совместимое с 1С
торговое оборудование (см. раздел Розница”
ниже).
Не предлагаем как основное решение,
используем как повод, чтобы завести разговор.
но
Идеи и информационные поводы для продолжения сотрудничества вы сможете найти в
курсе далее.
3.1.7 Типовые запросы клиентов при обращениях и рекомендации по
взаимодействию
Вы не часто услышите формулировку запроса типа: «Хочу купить «1С:Бухгалтерию
ПРОФ». Поэтому мы подготовили типовой список вопросов, с которыми вы можете
столкнуться при входящем обращении от клиента (звонке, письме или заявке с сайта). Во
всех случаях, Вам следует завязать диалог и постараться договориться о выезде
специалиста. Столбец «Комментарии эксперта» научит предполагать ситуацию у клиента,
чтобы правильно построить беседу и дальше задать нужные вопросы.
Запрос клиента
Комментарии эксперта
Как построить беседу
«Хочу узнать, можете ли
вы перенести базы
Бухгалтерии 7.7 на 8-ку?»
Можно предположить, что
клиент планирует переход на 8ку. Это интересный клиент!
Скорее всего он еще не купил
«1С:Бухгалтерию 8» и будет
принимать решение о покупке в
зависимости от стоимости
перехода с 7.7 на 8-ку .
Стоимость перехода
складывается из стоимости
апгрейда с 7.7 на 8 и работ по
переносу данных.
Необходимо оценить стоимость
работ по переносу. Для этого
нужно привлечь эксперта и
узнать какую версию
Бухгалтерии 8 нужно продать
клиенту.
Необходимо заверить клиента, что
специалисты вашей компании с
радостью помогут решить данную
проблему.
Методика перехода и переноса
данных включена в 1С:Бухгалтерию
8.
Полезно уточнить сроки
приобретения 1С:Бухгалтерию 8 и
планы по переходу на новую
версию.
Необходимо упомянуть, что вы
можете предложить переход на
новую версию по льготной цене
(апгрейд).
Хорошо, если вы сможете вселить в
клиента уверенность, что в ваша
компания все сделает под ключ,
потому что есть и опыт, и
компетентные специалисты.
Все ответы нужно аккуратно
зафиксировать, а затем согласовать
выезд специалиста для обсуждения
покупки ПП 1С, обучения и работ по
переносу данных.
«Вы оказываете услуги по
1С?»
«Можно у вас
Клиент может хотеть что
угодно,
нужно разбираться!
Скорее всего клиент уже имеет
какой-либо софт и испытывает
проблемы с его
использованием.
Вероятнее всего нужны услуги
специалиста.
Однако такой вопрос может
быть задан и клиентом,
который только планирует
приобретение 1С: Бухгалтерии.
В этом случае для клиента
важно качество сервиса и
сопровождения.
При продаже ПП 1С:
Бухгалтерии нужно уделить
внимание тому, как
специалисты вашей компании
умеют решать все задачи:
перенос данных,
консультирование и начальное
обучение, поддержка при
работе.
Самый простой вариант в данном
случае – задать прямой вопрос:
«Что нужно сделать или какую
задачу нужно решить?»
Очевидно, что клиент
Необходимо проявить себя как
Бывает, что клиент просто выясняет
компетенцию компании и в ответ на
ваш вопрос может сразу сказать,
что хочет купить ПП в компании,
которая обладает опытом
внедрение или обучения. В этом
случае, выясните какой ПП 1С
клиент планирует приобрести и
начинайте задавать вопросы из
опросников по ПП 1С.
Если клиента интересуют услуги, то
аккуратно запишите ответы на
вопросы и переходите к
планированию выезда или созвона
со специалистом.
проконсультироваться?
Интересует 1С Базовая
версия».
планирует приобретение ПП
«1С:Бухгалтерия Базовая».
Однако, не обязательно у Вас.
специалиста, который может и
рассказать о продукте, и помочь
определиться с критериями
правильного выбора: а вдруг
базовая версия не подходит?
Стоит подсказать клиенту, о чем
нужно подумать, чтобы не
ошибиться с выбором. Объясните
это клиенту и задавайте вопросы и
из опросника по ПП 1С.
«Кто меня мог бы
проконсультировать?
Меня интересует
программный продукт
1С».
Компания занимается:
- логистикой и
грузоперевозками,
- ремонтом грузовых
автомобилей,
- торговлей лесом.
«С кем можно
переговорить по одному
из ваших продуктов?»
Во всех перечисленных случаях
стоит обратить внимание на
указание отраслевой
специфики.
«1С:Бухгалтерия» –
универсальный инструмент и
может справится почти с любой
проблемой, однако, существуют
отрасли, в которых отраслевое
решение на базе
«1С:Бухгалтерии» может
сильно выручить клиента.
Стоит обратится к сервису
http://solutions.1c.ru на котором
публикуются отраслевые и
специализированные решения
«1С:Предприятие 8».
Часто бывает, что
«1С:Бухгалтерия» идет в
комплекте с отраслевым
решением, но клиент скорее
всего будет покупать все в
«одном месте», его необходимо
проконсультировать по всем
вопросам и предложить
комплексное решение.
В таком случае полезно задать
вопрос о размере организации или
количестве сотрудников в
организации и видах деятельности.
Если организация большая, и ведет
несколько видов деятельности, то
нужно зафиксировать ответы и
переходить к планированию выезда
или созвона со специалистом.
Этот вопрос представляет
собой что-то среднее между
«Хочу поставить 1С» и «Вы
оказываете услуги по 1С?».
Похоже, что клиент собирает
информацию и не очень
торопится.
Самый простой вариант в данном
случае – задать прямой вопрос:
«Какой продукт вас интересует?».
Если организация маленькая, то
можно предложить консультацию
специалиста по использованию ПП
«1С:Бухгалтерия», т.к.
«1С:Бухгалтерия» подходит для
автоматизации бухгалтерского
учета в любых видах деятельности.
Далее, в зависимости от ответа
нужно переходить к одному из
предложенных в курсе опросников.
Ниже вы найдете ряд опросников
для определения потребностей
клиентов.
3.1.8 Особые варианты поставки «1С:Бухгалтерия» Базовая
Базовые версии «1С:Бухгалтерии» также бывают в нескольких вариантах, все они
функционально одинаковые, но имеют разный «интерфейс», т.е. часть функций выглядит
по-разному или спрятаны:
 «1С:Упрощенка» – только для УСН, для бухгалтера;

«1С:Предприниматель» – если владелец бизнеса хочет вести учет сам, без
бухгалтера, все бухгалтерские термины скрыты, бухучет знать не нужно:
предприниматель «вбивает первичку» и отчетность формируется.
В рамках акции «Начни новый бизнес с 1С» предприниматель, директор или бухгалтер
небольшой компании могут выбрать один из вариантов поставки, также созданных на
основе базовой версии «1С:Бухгалтерии 8»:
 «1С:Бухгалтерия 8 для 1» – готовое решение для организаций, занимающихся
любыми видами коммерческой деятельности, с любой формой налогообложения.
 «1С:БизнесСтарт» – простая и удобная программа для учета и сдачи отчетности.
Подобнее смотрите по ссылке: http://v8.1c.ru/action3000/.
И, как вы уже знаете, просто «1С:Бухгалтерия Базовая» подходит для бухгалтера
организации с любой системой налогообложения, кроме бюджетников и некоммерческих
организаций (для них есть специальные версии).
3.2 «1С:Зарплата и управление персоналом» (1С:ЗУП)
3.2.1 Что такое управление персоналом
Поиск сотрудников, их прием на работу, адаптация сотрудников и их обучение – важные
задачи для любого предприятия. Обычно этим занимается HR-отдел, другое название
которого – отдел управления персоналом. Дефицит кадров часто является причиной
плохого качества работы и/или срывов сроков, а это, в свою очередь, сказывается на
репутации компании и способности получать новые заказы.
Текучка кадров может быть разной, но она есть всегда. Своевременный набор
сотрудников – важная работа, требующая качественной автоматизации на всех этапах:
согласование заявок на подбор и требования к компетенциям, организация воронки
набора (надо просмотреть 100 резюме, чтобы пригласить 20 кандидатов, из которых 10
придет на собеседование, и одного возьмем), организация собеседований, контроль
выхода сотрудников на работу, а также сопровождение на испытательном сроке. Чтобы
предприятие
хорошо
работало,
требуется
также
организация
регулярного
дополнительного обучения работающих в компании сотрудников и проведение
аттестаций.
Модуль «Управление персоналом» в «1С: ЗУП КОРП» существенно упрощает работу
сотрудников HR-отдела. Он позволяет: автоматизировать работу с грейдами (группами
должностей) и KPI (ключевыми показателями результативности); готовить документы по
охране труда и автоматизировать набор персонала. Например, благодаря «1С:ЗУП
КОРП» работает связка с «работными» сайтами hh.ru, job.ru, чтобы резюме с нужными
параметрами сами загружались в программу. Этот функционал обычно нужен компаниям,
в которых работает много сотрудников – от 500 и более.
3.2.2 Кадровый учет и зачем он нужен
Кадровый учёт – это важный участок работы любой организации. Он обеспечивает
документальное оформление движения персонала (от приема на работу до увольнения)
и организации труда работников. Прием и оформление на работу сотрудников
регулируется большим количеством нормативных и законодательных актов. Отдел
кадров при приеме на работу сотрудников должен правильно оформить трудовой
договор, приказ о приеме, другие документы. В процессе работы сотрудник оформляет
больничные листы, уходит в отпуск, просит положенные по закону компенсации и т.п. И
каждое такое действие, вплоть до увольнения, требует документального оформления.
Отдел кадров готовит большое количество приказов, заявлений на отпуск, справок. Также
сотрудники регулярно просят и получают письма на подтверждение кредита с указанием
дохода, справки для получения виз и другие документы. Выполнение всех этих действий
без автоматизации делает работу сотрудника отдела кадров адом и становится
источником риска получения больших штрафов при проверках Трудовой инспекции. Вот
почему, в отделе кадров обязательно должен использоваться модуль «Кадровый учет» из
«1С:Зарплата и Управление персоналом». Совмещение кадрового учета и расчета
заработной платы сильно сокращает количество ошибок при начислении больничных и
отпускных. Поэтому мы всегда рекомендуем использовать единую базу «1С:Зарплата и
Управление персоналом» и в отделе кадров, и в отделе, занимающимся расчетом
зарплаты.
3.2.3 Зачем нужен расчет зарплаты
Кадровый учёт – это важный участок работы любой организации. Он обеспечивает
документальное оформление движения персонала (от приема на работу до увольнения)
и организации труда работников. Прием и оформление на работу сотрудников
регулируется большим количеством нормативных и законодательных актов. Отдел
кадров при приеме на работу сотрудников должен правильно оформить трудовой
договор, приказ о приеме, другие документы. В процессе работы сотрудник оформляет
больничные листы, уходит в отпуск, просит положенные по закону компенсации и т.п. И
каждое такое действие, вплоть до увольнения, требует документального оформления.
Отдел кадров готовит большое количество приказов, заявлений на отпуск, справок. Также
сотрудники регулярно просят и получают письма на подтверждение кредита с указанием
дохода, справки для получения виз и другие документы. Выполнение всех этих действий
без автоматизации делает работу сотрудника отдела кадров адом и становится
источником риска получения больших штрафов при проверках Трудовой инспекции. Вот
почему, в отделе кадров обязательно должен использоваться модуль «Кадровый учет» из
«1С:Зарплата и Управление персоналом». Совмещение кадрового учета и расчета
заработной платы сильно сокращает количество ошибок при начислении больничных и
отпускных. Поэтому мы всегда рекомендуем использовать единую базу «1С:Зарплата и
Управление персоналом» и в отделе кадров, и в отделе, занимающимся расчетом
зарплаты.
3.2.4 Назначение конфигурации 1С:ЗУП
«1С:Зарплата и управление персоналом 8» – программа массового назначения, в которой
поддерживаются все основные процессы управления персоналом, а также процессы
кадрового учета, расчета зарплаты, исчисления налогов, формирования отчетов и
справок в государственные органы и социальные фонды, планирования расходов на
оплату труда. Учтены требования законодательства, реальная практика работы
предприятий и перспективные мировые тенденции развития подходов к управлению
персоналом. «1С:ЗУП 8» предназначена для автоматизации коммерческих
предприятий. Для государственных и бюджетных предприятий существует
отдельная версия «1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 8», в этом
курсе мы ее не рассматриваем.
3.2.5 Последние сомнения: как определиться с выбором «1С:Зарплата и
управление персоналом» для вашего клиента
Если в организации больше 60 человек (или она растет и быстро достигнет 60 человек, то
считать зарплату в «1С:Бухгалтерии» не получится, точно нужен 1С:ЗУП.
Если сотрудников меньше, то возможны варианты.
Если клиент настаивает на консультации по телефону, а специалиста у вас под рукой нет,
то для выбора между «1С:Бухгалтерией» или «1С:Зарплатой и Управлением
персоналом» можно воспользоваться сравнительной таблицей. Пользоваться этой
таблицей очень просто: нашли у заказчика в работе с персоналом хотя бы одно
требование, которое не реализовано в «1С:Бухгалтерии» – значит с клиенту можно
рекомендовать 1С:ЗУП!
Аккуратно опросите клиента по всем пунктам сравнительной таблицы функциональных
возможностей. Фиксируйте все ответы клиента для дальнейшей передачи специалисту.
Функционал
1С:Бухгалтерия
1С:ЗУП
Расчет больничных листов
+, но с упрощенным расчетом
среднего заработка
+, полноценный
Расчет отпуска
+, но нет учета ежегодных и
квартальных премий при
расчете среднего заработка
+, полноценный
Удержание по
исполнительному листу
+, не все варианты, но
популярные (процент или доля
заработка) есть
+, полноценный
Командировки и другие
оплачиваемые отсутствия
-
+
Надбавки по районному
коэффициенту и северные
надбавки
+
+
Набавки за работу в ночные
часы
-
+
Почасовой учет времени
Нет, только подневной
+
График работы
Только пятидневка
Любой
Сдельная оплата труда
-
+
Возможность вводить
собственные формулы
расчета, вводить свои
-
+
показатели расчета
Учет вредности
+
+
Начисления в зависимости от
стажа
-
+
Если вы увидите, что «1С:ЗУП» клиенту не нужен, возвращайтесь к главе по
«1С:Бухгалтерии» и опросите клиента поподробнее. Может быть, «1С:Бухгалтерия» у
него уже есть, но она старой версии («1С:Бухгалтерия 7.7»), и специалист поможет
перейти ему на новую восьмую версию. А возможно у него «1С:Бухгалтерия 8» и нужно
просто рассказать о ее зарплатных возможностях и понять, нужны ли доп. лицензии.
Клиент будет Вам благодарен и в будущем обратится снова к Вам.
3.2.6 Выбор «1С:Зарплата и управление персоналом» для вашего клиента
Как и в случае с «1С:Бухгалтерией», помочь клиенту выбрать свою «1С:ЗУП 8» –
несложная задача, однако при общении с клиентом не стоит пытаться прямо по телефону
быстрее продать программу. Лучше договориться на выезд к клиенту специалиста вашей
компании. Часто на месте удается лучше понять потребности и дополнительные
проблемы клиента, чтобы продать не только ПП 1С, но и дополнительные услуги:
обучение, перенос данных, настройку и т.п. Рекомендуется задать несколько вопросов,
аккуратно записать ответы и затем договариваться о демонстрации.
Вот рекомендуемые вопросы:
1. Сколько сотрудников работает на предприятии?
На предприятии менее 20
человек
На предприятии более 20,
но менее 60 человек
На предприятии более 60
человек
Скорее всего можно обойтись
«1С:Бухгалтерией», если
требования к качеству кадрового
учета и расчета зарплаты низкие.
Может подойти и
«1С:Бухгалтерия», и
«1С:Зарплата и Управление
персоналом».
Подходит только «1С:ЗУП» (в
«1С:Бухгалтерии» зашито
ограничение, больше не
получится).
С высокой вероятностью бухгалтер
один и сам считает зарплату.
Переходим к блоку
Скорее всего бухгалтер захочет
вопросов № 2.
работать в одной программе.
Рекомендация: О
преимуществах ЗУП
рассказывать, но на покупке не
настаивать.
Рекомендация: Нужен ЗУП
ПРОФ или КОРП.
На покупке настаивать,
аргументировать позицию.
Алгоритм выбора между
ПРОФ и КОРП представлен
ниже.
2. Сколько бухгалтеров, кадровиков и расчетчиков в организации?
На предприятии один бухгалтер и ведет
кадровый учет, и рассчитывает заработную
На предприятии есть сотрудник,
занимающийся кадровым учетом или два
плату, и ведет бухгалтерию
Если один бухгалтер одновременно ведет
кадровый учет и считает зарплату, то скорее
всего даже в небольшой фирме он перегружен.
Он должен и отчетность сдать, и зарплату
посчитать, и записи в трудовые книжки внести, и
в налоговую сходить, и больничные с отпусками
посчитать, справки в садик выдать …
Если в фирме больше 20 человек и бухгалтер
ведет бухгалтерский, кадровый и зарплатный
учет только в «1С:Бухгалтерии», где не все
зарплатные процессы хорошо автоматизированы
– скорее всего ему приходится задерживаться,
он перегружен рутиной. 1С:ЗУП ему поможет
рассчитывать быстро и правильно, но возможно
одному бухгалтеру работать в двух программах
одновременно будет не очень комфортно.
Если бухгалтер один на всех участках, то с
1С:ЗУП он высвободит время, но должен быть
готов морально работать в двух разных
программах.
Рекомендация: О преимуществах ЗУП
рассказывать. На покупке настаивать
умеренно. Можно воспользоваться таблицей
«Функциональные отличия ПП
1С:Бухгалтерия и 1С:ЗУП» (см. выше).
бухгалтера
Для качественного оформления всех
необходимых документов кадрового учета
подходит только «1С:ЗУП».
Аргументы: вот у вас бухгалтер много
времени тратит на рутинные операции
(посчитать больничный/отпуск – требует
сбора данных о выплатах в последние 2 года,
учет рабочих дней в каждом месяце,
классификация премий и т.п.).
Если один раз заплатить за программу
«1С:Зарплата и Управление персоналом», в
которой это все рассчитывается
автоматически, можно бухгалтера загрузить
более полезной для бизнеса работой –
анализировать дебиторку, плохо
продаваемые позиции и т.п.
Кроме того, качественное оформление
документов существенно повышает шансы на
прохождение проверок трудовой инспекции
(все готово, и все по папочкам).
Рекомендация: Нужен ЗУП ПРОФ или ЗУП
Базовая. На покупке настаивать,
аргументировать позицию.
Можно воспользоваться таблицей
«Функциональные отличия ПП 1С:Бух и
1С:ЗУП» (см. выше).
3.2.7 Типовые запросы клиентов при обращениях и рекомендации по
взаимодействию.
Вы нечасто услышите формулировку запроса типа: «Хочу купить 1С:ЗУП ПРОФ».
Поэтому мы подготовили типовой список вопросов, с которыми вы можете столкнуться
при входящем обращении от клиента (звонке или заявке с сайта). Во всех случаях Вам
следует завязать диалог и постараться договориться о выезде специалиста. Столбец
«комментарии эксперта» помогает предполагать ситуацию у клиента, чтобы правильно
построить беседу и задать нужные вопросы.
Запрос клиента
Комментарии эксперта
Как построить беседу
«Хочу узнать, можете ли
вы перенести базы ЗИК
7.7 (в версии 7.7
программа называлась
Зарплата и Кадры 7.7)
на ЗУП 8-ку?»
Можно предположить, что
клиент планирует переход на 8ку. Это интересный клиент!
Необходимо заверить клиента,
что специалисты вашей
компании с радостью помогут
решить данную проблему.
Скорее всего он еще не купил
«1С:ЗУП 8» и будет принимать
решение о покупке в
зависимости от стоимости
Полезно уточнить сроки
приобретения ПП «1С:ЗУП» и
планы по переходу на новую
перехода с 7.7 на 8-ку .
версию.
Стоимость перехода
складывается из стоимости ПП
ЗУП 8 (чаще всего апгрейда с
7.7) и работ по переносу
данных.
Необходимо упомянуть, что вы
можете предложить переход на
новую версию по льготной цене
(апгрейд). Хорошо, если вы
сможете вселить в клиента
уверенность, что в ваша
компания все сделает под ключ,
потому что есть и опыт, и
компетентные специалисты.
Необходимо оценить стоимость
работ по переносу. Для этого
нужно привлечь эксперта и
узнать какую версию
«1С:Зарплаты и Управления
Персоналом 8» нужно продать
клиенту.
Не забыть предложить апгрейд!
«Можно у вас
проконсультироваться?
Интересует 1С Базовая
версия».
Очевидно, что клиент
планирует приобретение ПП
«1С:ЗУП Базовая», но
находится на этапе сбора
информации и не уверен в
выборе.
Однако клиент может купить ПП
1С не только в нашей компании.
Нам необходимо убедить
клиента в том, что мы
правильный поставщик.
Все ответы аккуратно
зафиксировать, а затем
согласовать выезд специалиста
для обсуждения покупки ПП 1С,
обучения и работ по переносу
данных.
Необходимо проявить себя как
специалиста, который может и
рассказать о продукте, и помочь
определиться с критериями
выбора. Т.е. подсказать клиенту,
о чем нужно подумать, чтобы не
ошибиться с выбором.
Очень часто клиенты покупают
именно в той компании, где ему
помогли разобраться с
«проблемой выбора».
Поэтому помогите клиенту
разобраться. Предложите
клиенту помощь в выборе и
после того, как клиент
согласится, начинайте задавать
вопросы из опросников выше.
3.3 «1С:Управление нашей фирмой» (УНФ) для небольших организаций.
Программа предназначена для автоматизации учета в
небольших по размеру организациях (до 50-70 сотрудников,
идеально до 20 рабочих мест, но можно и больше) с
несложными бизнес-процессами. «Небольшой бизнес» – это
60-70% предприятий, с которыми вам придется работать. В
небольшой организации сотрудники часто совмещают
несколько обязанностей. Их работа в системе может быть
организована достаточно быстро. Автоматизация даже
небольшого
бизнеса
сразу
дает
заметный
рост
производительности труда и качества работы.
Старое название программы (кто-то из клиентов может ее
помнить под этим названием) «1С:Управление небольшой
фирмой». Но понятие «небольшая фирма» довольно
расплывчатое – для кого-то это 3 человека, а для кого-то 500 сотрудников. Не все
клиенты любят, когда их называют небольшими. Поэтому программа была
переименована. Как вариант, можно применять термин «для компаний/владельцев
малого/некрупного бизнеса».
«1С:УНФ» – система простая, но одновременно достаточно функциональная для
некрупных фирм. С этой программой действительно легко разобраться и легко работать.
Наглядно возможности «1С:УНФ» показаны на рисунке ниже.
«1С:Управление нашей фирмой» предназначена для небольших компаний, которые
занимаются:






оптовой торговлей (с юридическими лицами, выдают счета-фактуры и другие
документы),
o Например, фирма-дистрибьютор 1С продает программы для автоматизации
бизнеса партнерам 1С (юрлицам), а партнеры 1С (юрлица) продают
программы 1С организациям-пользователям (тоже юрлицам).
розничной торговлей (с физическими лицами),
o С розничной торговлей вы встречаетесь ежедневно, когда покупаете
продукты в магазине или одежду, или хозтовары. При розничной торговле
как правило не фиксируется имя и реквизиты покупателя, но все больше
магазинов вводят «программы лояльности», т.е. дисконтные и
накопительные карты и др., в которых отслеживают, какие покупки делает
каждый покупатель. Многие из этих возможностей реализованы в 1С:УНФ.
интернет-торговлей через сайт (сейчас есть технология 1C-UMI, сайт делается за
несколько кликов из шаблонов, данные переносятся из MS Excel и Google, из
почты и календаря, и из самой программы «1С:УНФ»),
услугами (выполнение работ, которые не требуют материалов, или материалы не
являются основными),
o Например, парикмахерская, ремонт бытовой техники и т.д.
подрядными работами (выполнение работ, которые требуют материалов,
например, вставка окон требует наличия самих окон),
несложным производством (пекут булки, шьют одежду и др.).
В «1С:УНФ» есть также: мобильное приложение для руководителя и сотрудников, которое
может работать и без основного продукта; возможность сдавать отчетность ИП и расчёт
заработной платы, в зависимости от выработки сотрудников; для сдачи отчётности
юридическому лицу легко настраивается обмен с «1С:Бухгалтерией». Если организация
ведет несколько видов деятельности, то рекомендуем выбирать «1С:УНФ» в качестве
системы автоматизации, в которой можно вести учет всех видов деятельности это и
удобно, и позволяет в полной мере реализовать возможности подсистем для
управленческого и финансового учета. А для быстрого старта данные о контрагентах,
номенклатуре и ценах легко загружаются в «1С:УНФ» из Excel. Почту, календарь и
записную книжку легко можно загрузить из Google.
1С:УНФ умеет «дружить» с
различными CMS-системами, например 1С-Битрикс. Ещё в «1С:УНФ» есть технология
быстрого подключения сайта 1C-UMI. Сайт можно создать за несколько кликов из
шаблонов.
3.3.1 CRM-система в 1С:УНФ – эффективная работа с клиентской базой
В современном мире просто необходимо знать все о своих клиентах, эффективно вести
клиентскую базу, быстро выставлять счета (в т.ч. за периодические услуги),
выписывать документы, контролировать менеджеров. Все это реализовано в простой и
удобной CRM-системе 1С:УНФ.
Эффективная работа с базой клиентов









Раздельный доступ к базе клиентов по менеджерам.
Удобный список клиентов с возможностью менять колонки и просматривать
адрес клиента на Google Maps и Яндекс.Картах.
Отбор клиентов по ответственному сотруднику, сегменту (например, региону),
тегу (произвольно задаваемому элементу) и пр.
Загрузка контактов из адресной книги Google, загрузка и выгрузка из Excel.
Печать списка клиентов.
Выставление счета, создание заказа и заказа-наряда, выписка документов.
Предварительная калькуляция заказа.
Создание события (звонок, СМС, встреча), создание и отправка e-mail.
Массовые email-рассылки, SMS-рассылки.
Карточка клиента – все самое важное на главном экране




Данные о клиенте и контактных лицах: контакты, адреса, источник рекламы,
ответственный, заметки.
«Монитор клиента»: сумма долга, сумма продаж, дата последней продажи и
последнего события.
Заполнение и проверка реквизитов по ИНН, досье контрагента.
Легкое добавление дополнительных полей.
Другие возможности карточки клиента






Выставление счетов, создание документов и договоров, заявок и заказов.
Прием и отправка e-mail (можно выставлять счета на основе полученных
писем), сообщений skype и SMS.
Архив документов: счета, договоры, отгрузки, закрывающие документы.
Планирование событий.
История взаимоотношений с клиентом: заявки, e-mail, СМС, встречи, звонки.
Прикрепление файлов (например, ТЗ).
Воронка продаж позволяет узнать:




Количество заказов на каждом этапе.
Среднее время прохождения состояния.
Сумма заказов.
Конверсия (процентное соотношение последующего этапа к предыдущему).
Виды воронки продаж в 1С:УНФ: по заказам, покупателям, менеджерам, подразделениям,
отказам и потерям.
Анализ клиентской базы



Воронка продаж.
Сегментация клиентской базы: по сегментам (заранее настроенным правилам
– город, регион, по сумме выручки и пр.), по тегам (назначаются вручную).
Разнообразные отчеты по базе клиентов: прирост клиентской базы, динамика
продаж, остатки по расчетам и заказам, задолженности, валовая прибыль по
покупателям, ABC, ABC/XYZ и пр.
Управление отделом продаж



Раздельный доступ к базе клиентов по менеджерам.
Виджеты состояния оплаты и отгрузки в списках заказов и счетов.
Календарь сотрудника, синхронизирующийся с Google-календарем: личный и
групповой.



Задания на работу.
Настройка автоматизации рабочих процессов: автоматическое оповещение об
оплате, отправка письма о приходе товара на склад, пр.
Отчет о заполнении контактной информации клиентов.
Анализ работы менеджеров


Сравнительные отчеты по работе менеджеров: выручка, задолженность,
заказы и события; динамика продаж; ABC, ABC/XYZ.
Отчеты о продажах в виде диаграмм со сравнением по периодам: план, планфакт.
Ознакомьтесь с тем, как «1С:УНФ» автоматизирует рабочие процессы и учет в различных
организациях.
Торговля. Оптовая торговля.
Если компания клиента занимается только оптовой торговлей, то ей скорее всего
понадобится программа «1С:Управление торговлей», которую мы не рассматриваем в
этом курсе. Однако, если у клиента есть несколько направлений бизнеса (не только
торговля, но и производство и/или сервисные услуги), то клиенту нужно советовать
«1С:УНФ». Функционал, необходимый для автоматизации оптовой торговли, хорошо
реализован в «1С:УНФ». Реализованы все основные задачи, для малого и среднего
бизнеса: от таможенного оформления товаров до реализации с учётом дополнительных
расходов и расчета рентабельности до каждого заказа.
Особенно здорово продать «1С:УНФ», если компания занимается одновременно и
продажей, и сервисным обслуживанием проданного оборудования. Например, продажа
кофе-машин, а также гарантийный и пост-гарантийный сервис по обслуживанию кофемашин.
Торговля. Розничная торговля.
В «1С:УНФ» реализована возможность автоматизации розничных продаж. В него входит
один из основных инструментов для работы в торговом зале – «Рабочее место кассира».
Поддерживается ведение учета в форматах, привычных для розничной торговли:
суммовом
и
количественно-суммовом.
Предусмотрено
формирование
специализированных розничных отчетов: товарный отчет ТОРГ-29, отчет по продажам в
розничных ценах. Возможно подключение разнообразного внешнего оборудования:
кассы, сканеры, весы и т.п.
Торговля. Интернет-магазин.
Основной задачей программы для автоматизации интернет-магазина является
автоматизация приема заявок с сайта, а также качественная автоматизация процесса
обработки и выполнения заказа. В «1С:УНФ» реализована возможность работать как со
склада (когда товар закуплен заранее), так и «под заказ». Есть возможность настроить и
отслеживать несколько типов «воронки продаж», что позволяет реализовать разный
порядок взаимодействия с клиентами. Например, продажа электрических чайников и
аквариумов с рыбками «под заказ» могут сильно отличаться, но «1С:УНФ» сможет
организовать автоматизацию этих двух направлений бизнеса в одной базе и посчитать
прибыль в разрезе направлений деятельности.
Для автоматизации торговых операций в линейке программ 1С есть не только «1С:УНФ».
Какую программу выбрать для автоматизации торговых функций, мы рассмотрим в
следующем разделе, а пока поговорим об автоматизации услуг, сервисов и производства
в программах 1С.
3.3.2 Услуги, сервисы и производство в программах 1С
Если компания не продает товары, а занимается только услугами (например,
бухгалтерскими, юридическими, ремонтом), то для небольших компаний подходит
программа «1С:Управление нашей фирмой» (1С:УНФ), для более крупных есть другие
программы, которые мы в данном курсе не рассматриваем.
Оказание услуг и выполнение подрядных работ в 1С:УНФ.
Выполнение работ и услуг производится людьми. Обычно это специалисты в своей
области: мастера по ремонту, инженеры-проектировщики, аудиторы и т.п. Процесс
продаж и оказания услуг обычно включает этап предварительной оценки работ,
получения предоплаты, затем выполнение и сдача работ. Для оформления этих работ
используются не накладные, как при продаже товаров, а документы по учету рабочего
времени (например, «заказы-наряды») и документы по сдаче-приемке работ/услуг («акты
выполненных работ»). Особенностью бизнеса по оказанию работ/услуг является
необходимость планирования и учета загрузки сотрудников: мастеров, инженеров,
аудиторов и других специалистов, силами которых выполняются работы/услуги.
В «1С:УНФ» реализована возможность предварительного планирования рабочего
графика сотрудников в календаре, а также возможность учета фактически выполненных
работ/услуг с оформлением необходимых первичных документов (актов и заказовнарядов), включая возможность расчета сдельной зарплаты по результатам
выполненных работ. Например, парикмахерская, ремонт бытовой техники или вставка
окон.
Несложное производство в «1С:УНФ».
Среди особенностей производственного учета наиболее значимы такие:



Ограничения по количеству и сроку выпуска продукции. Их необходимо понимать
при продаже продукции собственного производства. Например, если у вас хотят
купить 10 бытовок в конце месяца, а ваше производство рассчитано на выпуск 8
бытовок в месяц, то выставлять счет стоит, понимая реальные сроки поставки.
«1С:УНФ» поможет в этом.
Планирование производства. Ограничения по выпуску могут зависеть от разных
факторов: сложности и продолжительности производственного процесса,
ограничений в производительности оборудования или сотрудников. Например,
бывает, что есть только один мастер, который умеет изготавливать определенную
деталь. И это накладывает ограничения на всю работу. В этом случае,
качественное планирование выпуска изделий и планирование продаж помогает
сорганизовать продажи, закупки и производственный процесс. Без автоматизации
возможно только планирование «на глазок». Поэтому, компании у которых нет
системы планирования производства, вынуждены закупать много изделий про
запас. Они тратятся и на аренду склада, и на складские запасы. Автоматизация на
«1С:УНФ» помогает сократить издержки и оптимизировать закупки.
Расчет плановой себестоимости продукции. Особенно актуально для малых
производств, выпускающих изделия по индивидуальному заказу. Работа под заказ

означает, что большая часть изделий делается первый раз. В этом случае, сложно
заранее оценить себестоимость продукции и назначить правильную цену.
Назовёшь слишком высокую цену – клиент откажется. Назовёшь слишком низкую
цену – сработаешь в убыток. Инструмент «Смета заказа» в «1С:УНФ», помогает
оценить предварительную себестоимость изделия и выставить клиенту
правильную цену. В условиях постоянно меняющихся или растущих цен
обеспечивать рентабельность компании без автоматизации очень трудно.
Расчет фактической себестоимости продукции. После того, как заказ выполнен,
необходимо выполнить расчет фактической себестоимости и оценить доходность
сделки. Такой расчет требует специальных функций системы. В «1С:УНФ» есть
возможность сделать расчет себестоимости продукции и даже оценить
прибыльность заказа в целом, с учётом дополнительных затрат. Это одно из
серьезных конкурентных преимуществ «1С:УНФ».
3.3.3 Выбор программы «1С:УНФ» для вашего клиента, если он занимается
услугами, сервисом или производством.
Хотя для таких компаний подходит только одна программа – «1С:УНФ», нам важно
заранее задать вопросы клиенту, чтобы специалист, который проедет к нему на
демонстрацию, не оказался в ситуации, когда, например, он подготовился показывать
только «1С:УНФ», а организации обязательно нужен также полноценный расчет
зарплаты, привязанный к показателям сотрудников, которые есть в «1С:УНФ», т.е.
работать без «1С:ЗУП» будет затруднительно.
В разделе 2.6.5 приводятся таблицы для опроса клиентов, которые помогут Вам
подготовить специалиста к демонстрации нужных клиенту продуктов. Напоминаем, что не
надо сразу по телефону пытаться продать «1С:УНФ», передайте информацию
специалисту, и он будет решать, какой конкретно набор программ, сервисов и услуг
предложить клиенту. Для того чтобы специалист хорошо подготовился, вы должны задать
соответствующие вопросы (или их часть) клиенту и аккуратно записать ответы в «Заявку
на демонстрацию».
Как упоминалось ранее, «1С:УНФ» подходит и для торговых организаций тоже. Торговый
функционал «1С:УНФ» мы разберем ниже, в сравнении с другими торговыми
программами.
3.4 Торговые операции в программах 1С
Многие компании занимаются торговлей или совмещают другие виды деятельности с
торговлей (например, производство и продажа окон, а также услуги по их установке).
Для продавца важно понимать своего клиента и производить впечатление компетентного
специалиста. Торговые операции небольшой компании обычно можно реализовать с
помощью одного из трех ПП 1С: «1С:Бухгалтерия», «1С:УНФ» и «1С:Розница». Например,
торговая фирма, состоящая из одного человека, вполне может обходиться средствами
«1С:Бухгалтерия», а какие-то задачи выросших торговых компаний потребуют уже
использования комбинации «1С:УНФ» + «1С:Розница».
Мы предлагаем Вам сначала познакомиться с торговым оборудованием, потом кратко
расскажем о программных продуктах и предложим алгоритмы опроса клиентов. Важно
понимать, что выбор продукта для решения задач конкретной торговой организации
клиента зависит от множества нюансов и компетентно помочь здесь сможет только
специалист. А Ваша задача правильно опросить клиента, чтобы помочь специалисту
правильно подготовиться к выезду.
3.4.1 Работа с торговым оборудованием в «1С:Предприятии 8».
Торговое оборудование – это множество разных устройств, которые необходимы для
обеспечения процесса продаж в розничном зале, на складе и так далее. Фирма 1С
сделала специальный механизм, который называется «1С:Библиотека подключаемого
оборудования 8». Он позволяет легко подключать различное торговое оборудование к
торговым программам «1С:Предприятие 8» (для некрупного бизнеса это 1С:Розница,
1С:УНФ, 1С:УТ базовая). Часть оборудования подключается и к «1С:Бухгалтерии». Эта
библиотека позволяет подключать оборудование одинаково для всех программ, а значит
быстро.
«1С:Библиотека подключаемого оборудования 8» на май 2017 поддерживает следующие
виды подключаемого оборудования:












ККТ с передачей данных (54-ФЗ),
Сканер штрихкода,
Считыватель магнитных карт,
Терминал сбора данных,
Фискальный регистратор,
Дисплей покупателя,
Эквайринговый терминал,
Электронные весы,
Весы с печатью этикеток,
ККМ офлайн,
RFID-считыватель,
Принтер этикеток.
Как выглядят некоторые из этих устройств, можно посмотреть на картинках ниже:
Фискальный регистратор
Весы с печатью этикеток
ККТ с передачей данных (54-ФЗ)
Сканер штрихкода
Эквайринговый терминал
Терминал сбора данных
А так выглядит подключение оборудования в программе – простой выбор настройками:
Самостоятельно продавать торговое оборудование Вам не нужно, достаточно иметь
представление о том, что это такое. Важно, чтобы вы могли уверено подтвердить
клиенту, что ПП 1С отлично работают с торговым оборудованием и далее передать такую
заявку руководителю вашей компании.
Подробнее про «1С:Библиотеку подключаемого оборудования 8» можно узнать здесь –
http://v8.1c.ru/libraries/cel/. Для партнеров есть специальные инструкции по подключению.
Список конкретных моделей, которые уже включены в библиотеку находится здесь
http://v8.1c.ru/libraries/cel/certified.htm. В библиотеке есть большинство популярных в
России моделей, например, кассы марки «Штрих М», «Атол» и др.
3.4.2 «1С:Управление нашей фирмой» для торговых
организаций
Общее представление о конфигурации «1С:Управление нашей фирмой» вы уже
получили. Конфигурация может подойти в том числе для небольших компаний, которые
занимаются:



оптовой торговлей (с юридическими лицами, с выдачей счетов-фактур и других
документов),
розничной торговлей (с физическими лицами),
интернет-торговлей через сайт.
3.4.3 «1С:Розница»
Программа подойдет для автоматизации бизнес-процессов как в одиночных (Базовая
версия для одной кассы), так и в сетевых магазинах, в том числе, если у них есть склады.
Всё для продаж:






все, что нужно на кассе, как в супермаркете, так и в
маленьком магазине при продаже физлицам –
сканирование и взвешивание товара, чеки, прием денег;
поддержка возможности продажи алкоголя, требующего
специального сканирования (называется ЕГАИС);
поддержка онлайн-передачи чеков в налоговую
(называется 54-ФЗ, с июля 2017 требуется почти для
всех);
поддержка торгового оборудования (см. раздел
«Торговое оборудование» выше);
системы лояльности покупателей;
отчеты и анализ.
Важно! В «1С:Рознице» нельзя вести бухучет, для его ведения требуется связка с
«1С:Бухгалтерией».
3.4.4 «1С:Бухгалтерия» в части торговых операций
В «1С:Бухгалтерии» есть возможность оформления продаж
физическим и юридическим лицам с выпиской необходимых
документов. Можно использовать для совсем простой торговли,
обычно если один человек выполняет все функции – от продаж
до сдачи отчетности.
3.4.5 «1С:Управление торговлей»
«1С:Управление
торговлей
8»
(часто
используется сокращение «УТ») подходит для
любых торговых организаций, как небольших,
так и крупных компаний с филиалами в разных
городах и удаленными складами.
В
«1С:Управлении
Торговлей»
есть
возможность интеграции с «1С:Розницей».
Если использовать эти возможности, то
«1С:Управление Торговлей» хорошо подходит
и для автоматизации торгово-розничных
предприятий, в т.ч. торговых сетей.
В этом случае «1С:Розница» используется в
магазинах. Затем данные передаются в
центральный
офис
и
загружаются
в
«Управление
торговлей».
Такое
использование «1С:Управления торговлей»
называют бэк-офисом. В качестве бэк-офиса
«1С:Управление торговлей» используется для
управленческого учета, управления закупками и складскими запасами, а также
снабжением магазинов.
«1С:Управление торговлей 8» хорошо интегрируется с различными программными и
аппаратными решениями. Это позволяет эксплуатировать конфигурацию, например, в
составе единого учетного комплекса с дополнительным складским приложением.
Сильная сторона конфигурации «1С:Управления торговлей 8» – возможность
автоматизировать сложные торговые процессы. Например, механизмы ценообразования,
в т.ч. в разных валютах, сложные алгоритмы закупок, в т.ч. автоматического
планирования закупок, сложные механизмы взаиморасчетов, когда отгрузили одной
компании, а оплачивает другая, и т.п.
В общем, если в торговой компании есть сложные процессы (ценообразования, закупок,
доставки, взаиморасчетов, управленческого учета), а значит и товароведы, менеджеры
по продажам и закупкам, складские рабочие, то это довольно крупная организация и
нужно советовать ей «1С:Управление торговлей 8». В такие компании мы по телефону
«УТ» не продаем, а сразу передаем контакт руководителю или специалистам.
Небольшие торговые компании, которым нужна сложная автоматизация, встречаются не
часто, поэтому в нашем курсе мы рассматриваем «1С:Управление торговлей 8» очень
кратко.
Возможные варианты продажи Базовой «УТ»:
1. Клиент сам просит Базовую УТ (напоминаем, это одно рабочее место без
возможности расширения и без возможности настройки программы под себя,
кроме той, которая заложена изначально). Чаще всего это пользователи, которые
уже имеют опыт работы с «1С:Управлением торговлей 8» в прошлом и хорошо
понимают, где и как будут использовать этот продукт. В этом случае не стоит
отговаривать клиента, но нужно задать стандартные вопросы про автоматизацию
бухучета, зарплаты и кадров (чтобы понять, можно ли продать и их), а также
попытаться донести информацию до клиента, что есть специальные продукты для
небольших торговых компаний – «1С:УНФ» и «1С:Розница».
2. Ваша фирма не занимается «1С:УНФ» и «1С:Розницей», ваши специалисты не
знают эти продукты, поэтому руководитель рекомендует всем торговым
организациям продавать «УТ». Обсудите с руководителем этот момент – «1С:УТ»
– очень функциональный, но довольно сложный продукт, предназначенный для
более крупного рынка, для малого есть специальные продукты – «1С:УНФ» и
«1С:Розница», правильнее изучить и продавать их.
3. Базовую «УТ» клиенты приобретают перед проектом внедрения «большой» «УТ»,
чтобы дешево и быстро ознакомиться с основным функционалом, и потом отдать
Базовую «УТ» в апгрейд. В этом случае важно, как и при продаже других
продуктов, выявить и грамотно записать потребности клиента (в том числе
информацию о том, что клиент пробует Базовую «УТ» для принятия решения о
покупке версии ПРОФ и внедрении) и передать специалистам.
Важно! Если у компании есть другие направления бизнеса, например торговая
деятельность и оказание услуг, то советуем рекомендовать «1С:УНФ».
3.4.6 Алгоритм опроса торговой организации для выбора ПП 1С
Наша с Вами задача – научиться задавать вопросы потенциальным клиентам, связанным
с торговлей или с торговлей и производством. Правильно проведенный опрос поможет
понять специалисту, который позже выедет на демонстрацию, какой продукт больше
подходит клиенту – «1С:УНФ», «1С:Розница», «1С:УТ» или «1С:Бухгалтерия». Часть
вопросов помогают убедить клиента, что в программах 1С есть нужные ему возможности.
Например, все торговые программы «умеют» выписывать накладные/акты и счетафактуры. Вопрос клиенту «Производится ли выписка накладных/актов и счетов-фактур?»
позволяет лишений раз сказать клиенту, что в программах 1С это, конечно, реализовано,
в полном соответствии с законодательством.
Сначала рассмотрим общую таблицу, в которой вся информация о функционале
программ сведена в компактном виде (это не опросник, а информация для Вашего
понимания). Позднее по каждому из этих пунктов вы поймете, какие вопросы надо задать
клиенту.
Функционал
1С:Бухгалтерия 8
1С:Управление нашей
фирмой 8
1С:Розница 8
Заказ товара
+- , роль заказов
выполняют счета
+
+
Счета,
накладные/акты,
счета-фактуры
+
+
+
Планирование
продаж (как в
натуральном, так и
в стоимостном
выражении),
планирование
поступления
доходов от продаж
и план-фактный
+-, есть простой
платежный
календарь
+
+
анализ.
Розничные продажи
Простой функционал
Больше чем в
«1С:Бухгалтерии»,
но НЕТ как такового
«торгового зала»,
фасовки,
нет контроля сроков
годности товара
(отслеживания
«просрочки»,
актуального для
торговли продуктами
питания и лекарствами).
Есть расширенный
функционал, как для
торговли с прилавка, так
и в зале
самообслуживания. Есть
фасовка, сроки
годности, склады.
Подключение
торгового
оборудования
Только кассы,
включая онлайнкассы, сканер
штрихкода,
эквайринговый
терминал,
считыватель RFIDметок.
+
+
Поддержка оплаты
кредитами и
банковскими
картами
+
+
+
Поддержка 54-ФЗ
(онлайн-кассы),
ЕГАИС (для
торговли
алкоголем) и ГИС
«Маркировка»
(торговля мехами).
+
+
+
CRM
(взаимоотношения с
клиентами)
-
История и анализ
взаимоотношений с
каждым клиентом,
планирование контактов
с заказчиками.
База данных
покупателей, которые
получили
дисконтные/бонусные
карты, и отчеты по ней.
Ценообразование
+
+
+, расширенное
Скидки и системы
лояльности
-
Только дисконтные
карты и скидки.
Дисконтные карты и
скидки, накопительные
карты, купоны, подарки и
подарочные
сертификаты.
Склады и торговый
зал
Только склад, без
торгового зала.
Только склад, без
торгового зала.
Склад и торговый зал в
полном объеме,
несколько складов.
.
Бухгалтерский и
налоговый учет,
отчетность
+, в полном объеме
Только для ИП с
упрощенной системой
налогообложения.
Кадры и заработная
плата
Расчет зарплаты (без
сложных схем) для
коллектива до 60
сотрудников.
Кадры и заработная
планирование и учет
рабочего времени
(табель) и расчет
бонусов и премий,
включая сдачу
отчетности для ИП. Есть
контроль выполнения
заданий и нарядов
сотрудниками.
Интеграция с
сайтами
-
Создание и наполнение
сайта в один клик в
сервисе 1C-UMI, есть
интеграция с 1С-Битрикс
и другими системами.
Есть, но без режима «в
один клик».
Мобильное
приложение
Мобильный клиент
+ Универсальное
приложение:
«1С:Мобильная касса»
(только Android) – для
оформления розничных
продаж в павильонах
выездной торговли,
курьерами, прием
оплаты за услуги
водителями такси и в
других случаях
нестационарной
розничной торговли.
учет заказов, база
клиентов и поставщиков,
учет товаров, движение
денежных средств.
-
«1С:Проверка ценников»
(только Android) – для
проверки правильности
ценников работниками
торгового зала.
Далее приводятся таблицы для опроса клиентов, в том числе блок вопросов для торговых
предприятий, которые помогут Вам подготовить специалиста к демонстрации нужных
клиенту продуктов. Для того чтобы специалист хорошо подготовился, вы должны задать
эти вопросы клиенту (или их часть) и аккуратно записать ответы в «Заявку на
демонстрацию».
3.4.7 Выбор ПП 1С для автоматизации небольших организаций
В этом разделе мы не рассматриваем, как правильно строить разговор, как обращаться к
клиенту, как сделать так, чтобы он охотно и развернуто отвечал на ваши вопросы, а
именно разбираемся по сути, какие вопросы надо задать. Вопросы построения разговора
и общения будут рассмотрены отдельно.
Самостоятельно вы проводите только опрос небольших клиентов (до 20 сотрудников, а
когда наберетесь опыта – до 100, но не более 20 автоматизированных рабочих мест).
Если вы выясняете, что компания крупная (больше 20 сотрудников), то передаёте
контакты руководителю/переключаете звонок на руководителя или специалиста, уточните
заранее, как в вашей фирме правильнее поступить.
Ваша задача в этом разделе курса научиться задавать правильные вопросы
потенциальным клиентам. Эти вопросы помогают Вам убеждать клиентов в возможностях
ПП 1С и собирать информацию для специалиста, который позже выедет к клиенту на
демонстрацию.
Если вы отвечаете на входящий звонок, важно сначала выслушать клиента и понять, что
по сути он хочет, и только после этого задавать вопросы. Во время разговора предлагаем
заносить информацию в Вашу CRM-систему, или, если ее нет, предлагаем нашу форму –
«Заявку на демонстрацию» (далее «Заявка») чтобы специалист мог подготовиться к
демонстрации.
Для удобства работы мы разбили «Заявку на демонстрацию» на блоки:

Блок 1. «Общая информация о компании».

Блок 2. «Важная информация для выбора ПП».

Блок 3. «Дополнительные сведения о клиентах».

Блок 4. «Вопросы для розничной торговли, интернет-торговли и магазинов».
Ранее (смотрите разделы 2.6.1. – 2.6.3.) мы разобрали, какие вопросы надо задавать, и
какие продукты подходят для автоматизации бухучета, зарплаты и кадров. Ниже мы
предлагаем подробный алгоритм опроса небольшой торговой, сервисной или
производственной организации: что спрашивать, чтобы выявить потребности клиента.
Цель опроса – собрать информацию о клиенте и занести в «Заявку на демонстрацию»,
чтобы помочь специалисту понять, какой продукт больше подходит клиенту.
Блок 1. «Общая информация о компании».
Заполняется при любых входящих обращениях.
Узнать ФИО и должность звонившего, а также взять его телефон на случай обрыва связи
необходимо сразу. В конце беседы, на этапе назначения встречи необходимо полностью
заполнить всю остальную информацию о компании. Мы подробно рассмотрим, как
правильно начинать беседу, позже, сейчас этот блок пропустим.
Блок 2. «Важная информация для выбора ПП».
Во многом выбор ПП 1С определяется задачей, которую нужно решать, видами
деятельности, которыми занимается компания клиента и количеством рабочих мест на
предприятии.
Порядок опроса такой:

«Виды деятельности на предприятии». Чаще всего встречаются следующие
виды деятельности: оптовая торговля, включая интернет-магазины; розничная
торговля; сервис– оказание услуг и выполнение работ; производство. Важно
понимать, что часто на предприятии бывает более одного вида деятельности.
В таких случаях необходимо указывать в «Заявке на демонстрацию» все виды
деятельности, включая те, которые планируются в ближайшее время.
Вопрос
Чем занимается ваша
организация? (выяснить
все виды деятельности).
Что хотите
автоматизировать?
Для чего спрашиваем
Чаще всего – торговлей, производством какой-то продукции (булки,
мебель…). Часть организаций оказывает услуги (например,
бухгалтерские или юридические). Отличия услуг от продукции в том,
что услуги не требуют расходных материалов и т.п.
Нужно понять, что организация занимается, например, не просто
«розничной торговлей», а розничной торговлей кормами для
животных, это может помочь при демонстрации, можно будет
показать клиенту внедренные решения (ваши или других партнеров)
именно для таких магазинов.
Пытаемся получить первичную информацию: четко ли клиент
представляет, какая ему автоматизация нужна. Например, клиенту
нужна только 1С:ЗУП («бухгалтер зашивается, взяли расчетчика»), о
другом функционале он разговаривать не готов. Другой вариант –
клиент видел у похожей организации, что с помощью программы
можно быстрее оформлять документы, и тоже хочет, «открыт» для
автоматизации бизнеса, но не очень представляет, чем конкретно
автоматизация может ему помочь….
Если деятельность неторговая (сервисы, услуги, несложное производство), то ранее мы
узнали, что для небольших компаний подходит 1С:УНФ (возможно в сочетании с
1С:Бухгалтерией и/или 1С:ЗУП).
Для более крупных компаний есть другие программы, в данном курсе мы их не
рассматриваем. Сразу передаём контакты такой компании руководителю.
Хотя для небольших компаний подходит только одна программа – «1С:УНФ», нам важно
уточнить максимум информации о таком клиенте заранее. Специалисту, который приехал
на демонстрацию, важно не оказаться в ситуации, когда он подготовился показывать
только «1С:УНФ», а организации обязательно нужно сдавать бухгалтерский баланс (она
на основной системе налогообложения), т.е. работать без «1С:Бухгалтерии» она не
может. Поэтому задайте все вопросы (или часть) из таблицы ниже и аккуратно запишите
ответы в соответствующий блок «Заявки на демонстрацию». Это поможет специалисту
хорошо подготовиться к демонстрации всех нужных клиенту продуктов.
В разговоре еще раз проверьте, что вы поняли, чем именно занимается компания
(например, не просто сервисными услугами, а гарантийным и постгарантийным ремонтом
бытовой техники с отчетностью производителю индивидуально по номеру каждого
починенного по гарантии холодильника, есть доставка техники от клиента в мастерскую и
обратно, хотелось бы принимать заявки на ремонт с сайта).

«Сдача отчётности и заработная плата». Следует начать с вопросов о том,
планирует ли организация вести бухгалтерский учет, сдачу отчетности, кадровый
учет и начисление заработной платы. Если в организации уже есть
«1С:Бухгалтерия» и «1С:Зарплата и кадры», то следует отметить это в опроснике
и пропустить этот блок. Если «1С:Бухгалтерии» и «1С:Зарплаты и кадров» в
организации нет, то задаем нижеперечисленные вопросы.
Столбцы «Для чего спрашиваем» и «В какой программе есть» даны вам для понимания, а
не для ответов клиенту.
Вопрос
Какая система
налогообложения?
Есть ли бухгалтер?
Нужна ли автоматизация
расчета зарплаты и
кадрового учета?
Для чего спрашиваем
Для ИП с УСН отчетность можно
сдавать непосредственно из
программы 1С:УНФ, при этом не
знать бухгалтерских терминов.
Задаем вопрос, если из предыдущего
непонятно. Если есть бухгалтер, то
скорее всего он привык и использует
1С:Бухгалтерию и вряд ли захочет
использовать еще какую-то
программу, т.к. в две программы
вводить данные сложнее.
В некоторых совсем небольших
предприятиях расчет зарплаты и
кадровый учет ведутся вручную ,
автоматизация не требуется. Другим
– крупнее – требуется специальная
программа 1С:ЗУП. Отдельно про
зарплату смотрите главу 2.6.2.
В какой программе есть
Если на ОСН – то для
бухучета подойдет только
1С:Бухгалтерия и ее связка с
другими программами.
Обмен данными с
1С:Бухгалтерией есть во всех
ПП 1С, которые мы
рассматриваем в этом курсе.
В 1С:Бухгалтерии – расчет
зарплаты (без сложных схем)
для коллектива до 60
сотрудников. Упрощенный
кадровый учет.
В 1С:УНФ – планирование и
учет рабочего времени
(табель) и расчет
управленческой заработной
платы (например, расчет
бонусов, премий). Для ИП
есть возможность сдачи
отчетности без
1С:Бухгалтерии.
В 1С:Рознице расчет
зарплатных начислений
отсутствует.
Далее, если нужна программа для бухучета или расчета зарплаты, кадрового учета (или
нам кажется, что клиенту будет полезна такая программа) – задаем вопросы из разделов
«Выбор 1С:Бухгалтерии для вашего клиента» п.2.6.1, «Выбор 1С:ЗУП для вашего
клиента» п .2.6.2.
Затем задаем вопросы по автоматизации основной деятельности организации.

«Количество рабочих мест и расположение точек». Если вы имеете дело с
крупной компанией (более 20 рабочих мест), то мы рекомендуем сразу
переключить клиента на руководство. Уточните у вашего руководителя, стоит ли
Вам заполнять опросник самостоятельно для таких клиентов.
Вопрос
Сколько есть (или
планируете) рабочих
мест?
Для чего спрашиваем (Вам для понимания)
1. Если планируется автоматизация более 20 рабочих мест, то
скорее всего это будет большой проект. Поэтому первичное
общение и возможное обсуждение деталей сотрудничества с
самого начало лучше вести через руководство.
2. Чтобы понять варианты лицензирования ПП 1С: количество
основных поставок, количество дополнительных лицензий,
необходимость сервера 1С:Предприятия. Например, ответ
клиента: у нас сеть сервисных мастерских по ремонту
телефонов, 6 точек, в каждой точке по одному рабочему
месту, но одна из точек совмещена с офисом, в этой точке
надо 3 рабочих места.
Под точками понимаем магазины, склады, офисы оказания услуг,
производственные помещения, иногда они территориально
разнесены.
Если есть несколько точек, то, возможно, требуется связь между
ними, общий сервер и т.п. Это очень важно знать заранее.
Сколько у вас точек?
Если несколько точек,
требуется ли онлайнсвязь между ними?
Если требуется онлайн-связь, необходимо предложить
организацию центрально базы (центральный сервер) и
организовать связь между точками и сервером. Можно
организовать онлайн-подключения, удаленный доступ через
1С:Линк или создание распределенной информационной базы
(РИБ).
Блок 3. «Дополнительные сведения о клиентах».
Вопрос
Кому задаем:
торговым
организациям (Т),
производственным
(П), оказывающим
услуги и сервис (У)
Для чего спрашиваем
В какой программе
есть
Есть ли или хотите
ли мобильное
приложение для
своих клиентов?
ТУ
Готовых нет, но можно
сделать, наш
специалист посмотрит
и обсудит с вами.
Есть ли потребность
работать со
смартфона или
планшета
(выписывать счета,
оплачивать, смотреть
деньги, информацию
о клиентах и др.)
Есть ли сайт? Если
есть, может ли
клиент делать заказы
через сайт или это
информационный
сайт (сайт-визитка)?
Если заказов через
сайт нет, то хотел бы
клиент, чтобы они
были?
Производит ли ваша
ТУ
Мобильное приложение – это
когда программа работает в
смартфоне или планшете. В
этой программе можно
осуществить покупку, оплату
и заказ, информацию о
наличии и т.п. (например,
когда человек заказывает
пиццу, и информация сразу
попадает тому, кто пиццу
выпекает).
Часто руководитель в
отпуске хочет посмотреть
отчет. Или специалист на
выезде, а в это время его
просят выставить счет.
ТПУ
ТПУ
Есть, в 1С:Бухгалтерии
и в 1С:УНФ.
В 1С:УНФ работа с
сайтами реализована
типовым образом и
легко.
Даже в обычном магазине
Автоматизация
организация какую-то
продукцию?
часто есть производство
салатов или выпечка булок,
это производство.
небольших
производств есть в
1С:УНФ, простое
производство есть в
1C:Бухгалтерии тоже.
Оказывает ли
организация услуги?
ТПУ
Например, организация и
продает, и ремонтирует
мобильные телефоны.
Автоматизация услуг
есть в 1С:УНФ,
простые услуги есть в
1C:Бухгалтерии тоже.
Есть ли бригады?
ПУ
Есть ли курьерская
доставка?
ТУ
Производится ли
выписка
накладных/актов и
счетов-фактуры?
Есть или хотите ли
планирование
продаж?
ТПУ
Например, для установки
окон или шкафов-купе, или
кухонных гарнитуров.
Многие магазины, например,
пиццерии, и почти все
интернет-магазины
организуют курьерскую
доставку.
Выписка этих документов по
законодательству нужна
только для юридических лиц
или ИП.
Планирование продаж
бывает в деньгах и в
количестве по каждой
позиции ассортимента.
Автоматизация такой
деятельности есть в
1С:УНФ.
Автоматизация
нескольких сценариев
работы службы
доставки есть в
1С:УНФ.
Есть во всех
программах.
Есть ли или
планируете оплату
кредитами и
банковскими
картами?
Нужна ли
персонификация
клиентов и хороший
анализ по каждому
клиенту?
Есть ли расписание
работы сотрудников
по сменам?
ТПУ
ТУ
В 1С:Бухгалтерии нет,
в 1С:УНФ и 1С:Рознице
есть.
Есть во всех
программах.
ТУ
Иногда называют CRM или
«взаимоотношения с
клиентами».
ТПУ
В совсем маленьких
компаниях чаще работа идет
только в одну смену. Но во
многих магазинах, на
производстве (в пекарне) и в
сфере услуг (в
парикмахерской) чаще
используется сменная
работа.
Есть и в 1С:УНФ, и в
1С:Рознице, но в
1С:УНФ возможностей
больше, а в
1С:Бухгалтерии нет.
В 1С:Бухгалтерии и
1С:УНФ нет, есть в
1С:Рознице.
Это конец опросника для организаций, которые занимаются производством, сервисами и
услугами. Осталось задать уточняющие вопросы для торговых организаций, чтобы лучше
выяснить, какая программа им подходит. Например, если у клиента нет розничной
торговли, то опрос по блоку «Розничная торговля» проводить не нужно.
Блок 4. «Розничная, оптовая торговля, и интернет-магазины». Что выбрать
некрупной организации: 1С:УНФ, 1С:Розница, 1С:Бухгалтерия.
Мы не рассматриваем в этом разделе «1С:Управление Торговлей», т.к. она
предназначена для более крупных предприятий или для отдельных случаев, описанных в
разделе 2.6.5.
Как мы уже говорили ранее, торговые операции для небольших компаний реализованы в
трех ПП 1С – «1С:УНФ», «1С:Розница» и «1С:Бухгалтерия»:

В «1С:Бухгалтерии» есть возможность оформления продаж физическим и
юридическим лицам с выпиской необходимых документов, но не ведется
сложного анализа торговой деятельности. «1С:Бухгалтерию» для
автоматизации торговой деятельности уместно рассматривать в том случае,
если торговые операции совсем простые, и, к примеру, и бухучет, и выписку
счетов ведет один человек и он «из бухгалтеров», ему «1С:Бухгалтерия»
привычна и удобна.

«1С:УНФ» – универсальный продукт для небольшого бизнеса.

Часть специфических функций (например, фасовка) есть только в
«1С:Рознице». Вы это выясняете при опросе, но это не значит, что сразу надо
объявлять клиенту: «Вам нужна 1С:Розница». Решение примет специалист.
Ваша задача донести до него полную информацию.
Столбцы «Для чего спрашиваем» и «В какой программе есть» даны Вам для
понимания, а не для ответов клиенту.
Вопрос
Каким торговым
организациям
задаем: Розница
(Р), Опт (О),
интернет-торговля
(И)
Для чего спрашиваем
В какой программе
есть
Поддержка 54-ФЗ
(онлайн-кассы), ЕГАИС
(для торговли
алкоголем) и ГИС
«Маркировка»
(торговля мехами).
РОИ
Есть во всех
программах.
Ценообразование
РОИ
ЕГАИС, 54-ФЗ, ГИС
«Маркировка» – это
требования федерального
законодательства,
обязательные к
выполнению. Клиентам
важно сообщить о том, что в
ПП 1С реализованы эти
требования.
Обычно для магазинов, но
можно использовать и для
услуг. Это процедура при
помощи которой
устанавливаются цены на
товары, иногда в
зависимости от цен
конкурентов, иногда как
определенная наценка на
цены поставщиков, у
которых закупают товар,
возможность назначать
«психологические» цены
«9.99». Систем
ценообразования много.
Требуется ли
автоматизация
складского хозяйства?
РОИ
Есть во всех
программах, но
больше вариантов в
1С:Рознице, конкретно
определит специалист
на демонстрации.
В 1С:Бухгалтерии учет
есть, но
автоматизации нет, в
Например, иногда конфеты
приходят в большой
коробке, а магазин сам для
продажи их расфасовывает
в маленькие поддончики.
Применяется в основном в
продуктовых магазинах и
аптеках, в других магазинах
меньше.
1С:УНФ только склад с
адресных хранением,
но без связи с
торговым залом, в
1С:Рознице –
наибольшие
возможности, включая
автоматизацию
нескольких складов
сразу.
В 1С:Бухгалтерии и
1С:УНФ нет
автоматизации этой
процедуры, есть в
1С:Рознице.
В 1С:Бухгалтерии и
1С:УНФ нет , есть в
1С:Рознице.
Есть ли фасовка?
Р
Нужен ли контроль
сроков годности
товара?
РОИ
Нужен ли контроль
возвратной тары?
РОИ
Возвратную тару обычно
контролируют те магазины,
которым поставщик
поставляет товар в своей
таре, например, хлеб в
специальных поддонах и эти
поддоны надо возвращать
поставщику.
В 1С:УНФ нет , есть в
1С:Рознице и
1С:Бухгалтерии.
Использует ли клиент
или планирует
использовать
накопительные (не
только дисконтные)
карты, купоны, подарки
и подарочные
сертификаты?
РОИ
Чаще в магазинах, но
используются и в сфере
услуг, например, в
парикмахерских.
В 1С:Бухгалтерии
только подарочные
сертификаты, в
1С:УНФ есть только
дисконтные карты,
расширенные
программы лояльности
есть в 1С:Рознице.
Есть отдельная
должность
кладовщика?
РОИ
Хотите ли проводить
автоматизированные
инвентаризации?
РОИ
Есть ли материальная
ответственность
продавцов,
менеджеров,
кладовщиков?
РОИ
Нужен ли расчет,
сколько кассиров в
какой момент времени
должно быть на
рабочем месте, чтобы
Р
Инвентаризации – это
пересчет товара на складе
или в торговом зале для
понимания соответствия
того, что есть в документах и
в наличии. Разница
называется недостачей.
Материальная
ответственность – это
обязательство персонала
погасить недостачу или
кражу товара из своей
зарплаты.
Автоматизация
рабочего места
кладовщика или
менеджера склада
есть в 1С:Рознице.
Такая возможность
есть в 1С:Рознице и
1С:Бухгалтерии.
В 1С:УНФ нет, есть в
1С:Рознице.
В 1С:Бухгалтерии и
1С:УНФ нет, есть в
1С:Рознице.
не было очередей?
Берете ли вы заявки
«под заказ» (под то,
чего еще нет на
складе)?
РОИ
Должны ли вы
отчитываться перед
поставщиком
индивидуально по
каждой единице
товара?
РОИ
Иногда в организации
отвечают «сейчас у нас нет,
позвоните позже», а иногда
записывают заявку, и
заказывают этот товар
поставщику, четко
обозначая сроки поставки.
Например, по серийным
номерам мобильных
телефонов.
В 1С:Бухгалтерии нет.
Есть в 1С:УНФ и в
1С:Рознице.
В 1С:Бухгалтерии нет.
Есть в 1С:УНФ и в
1С:Рознице.
3.5 Другие продукты: «1С:Комплексная автоматизация» (1С:КА),
«1С:Документооборот», «1С:Договорчики».
Существуют ещё несколько продуктов, которыми могут интересоваться Ваши клиенты:
«1С:Комплексная автоматизация», «1С:Документооборот» и «1С:Договорчики». Опрос по
этим продуктам вести не нужно. Если вы получили вопрос/запрос на эти продукты,
фиксируйте контакты клиента и передавайте запрос специалисту.
Программу «1С:Комплексная автоматизация 2» обычно покупают, чтобы вести
торговый, производственный (если есть), бухгалтерский учет и учет заработной платы в
«одной базе», а также чтобы повысить эффективность растущего бизнеса малых и
средних предприятий, управленческие процессы которых требуют четкой координации и
согласованных действий.
Почему лучше работа в единой базе?




Повышается достоверность информации (отчетов). Например, если при работе
в нескольких системах показатель объема продаж в складской системе,
системе продаж и бухгалтерии мог отличаться, то в единой базе эти
расхождения не появляются.
Повышение оперативности взаимодействия отделов. Например, информация о
поступлении оплаты становится доступной сразу всей компании, как только
бухгалтерия сделал отметку в базе.
Ошибки в учете и взаимодействии отделов выявляются очень быстро. Это
повышает качество работы и снижает необходимость переделок.
У руководства появляется возможность видеть комплексную картину работы
компании, анализируя показатели на любом этапе бизнес-процесса.
«1С:Комплексная автоматизация 2» может потребоваться: производственным компаниям
среднего размера; торгово-производственным компаниям; управляющим компании
сектора услуг (сети химчисток, ателье, мастерских сервиса и ремонта и пр.). Например, в
процессе мере роста торговой компания, было открыто небольшое вспомогательное
производство, которое выросло и уже требует автоматизации деятельности. Или,
компания сектора услуг выросла из одной точки в небольшую сеть, или в структуру
бизнеса добавилось производство, в том числе, позаказное производство.
Продажа продукта «1С:Комплексная автоматизация» – это почти всегда проект. Если
клиент просит вас рассказать о «1С:Комплексной автоматизации», или когда в процессе
разговора вы понимаете, что скорее всего нужна КА, – переводите контакт на
специалиста, не пытайтесь опрашивать такого клиента сами!
«1С:Документооборот» обычно покупают, чтобы сократить сроки согласования и
принятия решений, не терять документы и всегда иметь их под рукой, проверять
исполнительскую дисциплину (как сотрудники выполняют поручения), учитывать и
планировать рабочее время.
В «1С:Документообороте» содержится:






Управление процессами (согласование договоров: менеджер подготовил,
юрист и бухгалтерия дали замечания, менеджер поправил, .начальник
согласовал).
Управление документами (входящий документ – кому расписан, когда
подготовлен ответ, кто подписал, когда отправили и т.д.)
Полноценная электронная почта.
Учет и планирование рабочего времени.
Инструменты совместной работы с разграничением прав доступа – каждый
видит только то, что ему положено.
Интеграция с любыми типовыми программами 1С: Бухгалтерия, УТ, ЗУП,
КА2, ERP, УХ.
«1С:Документооборот» может потребоваться компаниям с численностью персонала от
нескольких десятков человек, в которых уже автоматизированы бухгалтерия,
производство, продажи и, может быть, CRM.
Заранее уточните у вашего руководителя, занимается ли ваша фирма
«1С:Документообортом». Продажа «1С:Документооборота» – это всегда проект, с
обследованием и внедрением. Если клиент просит у Вас «1С:Документоборот» или в
процессе разговора вы понимаете, что скорее всего нужен «1С:Документоборот» –
переводите контакт на специалиста.
«1С:Договорчики» обычно покупают для простого ведения договоров с поставщиками,
подрядчиками, клиентами.
Почему «1С:Договорчики» интересны клиентам:





Договора не придется искать на разных компьютерах менеджеров (это
значит, что они не потеряются).
Для ускорения подготовки документов есть шаблоны с автоматической
подстановкой номеров, сроков и реквизитов: договор, акт, счет, накладная
или доп. соглашение.
Автоматизировано согласование документов: менеджер подготовил, юрист
и бухгалтерия дали замечания, менеджер поправил, начальник согласовал
(только в ПРОФ-версии).
Контроль сроков – по продлению, по оплатам и по сбору платежей
(выдаются сообщения ответственным, что подходят сроки или документы
просрочены).
Программа умеет работать в связке с «1С:Бухгалтерией», включая Базовую
и Упрощенку, и обмениваться данными контрагентов и списков
товаров/услуг.
«1С:Договорчики» могут потребоваться малым и средним предприятиям с развитой
договорной работой (торговым, строительным, транспортным, ИТ). Если организация
ведет одновременную работу как минимум по 10-15 договорам, то это уже
потенциальный клиент «Договорчиков». Целевая аудитория – сотрудники договорного
отдела, менеджеры по работе с договорами, руководители.
Продукт довольно легко продается и может служить поводом для дальнейшего общения с
клиентом. Вам надо заранее уточнить у своего руководителя, занимается ли ваша фирма
этим продуктом. Если да – попросите заранее проинструктировать, на кого из
специалистов переключать дальнейшее общение с клиентом по этому продукту.
Раздел 4. Что надо знать и уметь, чтобы стать успешным продавцом
…Умение общаться с людьми – такой же
покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе.
И я готов платить за это умение больше,
чем за какой-либо другой товар в этом мире.
Дж. Рокфеллер
В этом разделе вы узнаете:



Как правильно настроить себя на продажу и какие основные навыки нужны
продавцу?
Зачем нужна информация о клиентах, что нужно знать, как этим пользоваться
и где хранить?
Как звонить клиентам по телефону и что делать, если клиент возражает?
4.1 Общие установки
Чтобы не бояться, нужно продавать тот товар, о котором вы знаете и можете ответить на
основные вопросы потенциального клиента. Во втором разделе этого курса есть вся
базовая информация о продуктах, необходимая для работы на начальном этапе. Изучив
ее, вы уже сделали большой шаг к освоению профессии продавца 1С. Не знать чего-то
сверх базовой информации для Вас сейчас не стыдно! Если клиенты задают вопросы,
которых вы не понимаете вообще, или на которые не знаете ответа, не пугайтесь: это
нормально. Во-первых, тот факт, что клиент вообще задаёт Вам какие-то вопросы – это
сигнал его интереса/готовности к общению и, возможно, к покупке. Во-вторых, в Вашей
фирме есть специалисты и руководитель, любой сложный или непонятный вопрос всегда
можно перевести на них. Делать это надо спокойно и уверенно, например, так:
Клиент: «Хочу узнать, как изменить печатные формы в моей программе,
добавить логотип в счет и еще кое-что…».
Или
Клиент: «А в Вашей программе поддерживается 152-ФЗ?»
Или
Клиент: «А можно в Вашей программе задать неуменьшаемый остаток товара
на складе?»
И т.п.
Вы (быстро оценив, что не совсем понимаете, о чём тут речь): «Сейчас
переключу Вас на компетентного сотрудника, он поможет Вам разобраться в
деталях!».
или
Клиент: «Я эйч-ар, слышала, что в 1С:Зарплате есть KPI, мотивация и грейды,
расскажите мне подробно?».
Вы (поняв, что заказчик скорее всего крупный, эту версию продукта не изучали,
развить опрос клиента не получится): «Отлично, мы обязательно постараемся
помочь! Переключаю Вас на специалиста».
Согласуйте «переводящие» фразы с Вашим руководителем и разместите распечатку с
ними где-то на рабочем месте. Клиент спросил что-то непонятное или неизвестное? Без
паники! Поднимаете глаза на распечатку, зачитываете «переводящую» фразу,
переключаете на специалиста или руководителя. Конечно, вначале Ваши ответы будут
звучать для клиентов отчасти «механически», это не страшно и не является «потерей
лица». Лучше делать неумело, совершать ошибки и учиться на них, чем не делать
совсем. Постепенно вы освоите рабочий лексикон, фразы будут звучать естественнее.
Уверенность в себе, своих действиях и своем товаре сильно облегчает работу. Мы, со
своей стороны, при помощи этой книги постараемся максимально помочь. В продуктах мы
уже разобрались. Подумайте секунду, после изучения разделов 1 и 2, появилась ли у Вас
уверенность в том, что ПП 1С нужны клиентам и в них содержится полезный
функционал? Если да, то можем двигаться дальше. Если нет, поговорите с
руководителем. Расскажите ему о своих сомнениях («Я знаю, что многие
предприниматели сейчас еле-еле сводят концы с концами, и мне совестно «впаривать»
им продукты, без которых вроде бы можно обойтись».). Попросите ещё раз «на
человеческом языке» объяснить, в чём смысл и выгода использования ПП 1С. Ведь есть
неоспоримая истина, которая помогает развивать бизнес: «Вера в продукт – невидимая
сила продавца!».
А теперь давайте разберем основные шаги, которые помогут Вам побороть свои страхи в
продажах:
Шаг 1. Относитесь к отказам активно.
Большинству людей свойственно после получения отказа избегать тех ситуаций, которые
могут спровоцировать повторный отказ. Остальные игнорируют единичные случаи и
продолжают совершать попытки, пока не добьются результата. Что примечательно, люди
из второй категории когда-то принадлежали к первой и тоже боялись отказов или неудач.
СОВЕТ! Первое, что необходимо сделать, – это перестать избегать решения вопроса и
настроиться на то, что Вам придется покинуть зону комфорта. Нужно принять отказы как
неизбежную часть жизни, с которой нужно что-то делать. Это и называется активным
отношением к отказам. Вспомните примеры из своей жизни, когда вы уже активно
относились к отказам. Они точно у Вас есть! (Примеры: Вы просили родителей завести
собаку, три года они не соглашались, потом разрешили или не разрешили собаку, но
согласились на хомячка. Вы пытались взять в долг у одного из друзей, он отказал, и вы
пошли к другим с тем же запросом, пока не нашли того, кто согласился. Вы не поступили
с первого раза на желаемый факультет, но смогли поступить в нужный институт и потом
перевелись, куда хотели.)
Шаг 2. Отказ или возражение?
Постарайтесь разобраться, что именно вам не нравится в неприятных ситуациях с
клиентами: страх отказа или опасение столкнуться с возражениями. Часто продавцы
путают одно с другим, а то и смешивают оба страха, усугубляя ситуацию. Выучите
мантру: «Мне не важно, что клиенты обо мне думают! Мне важно, что они у нас купят!».
На деле между этими двумя страхами есть существенное различие: если работа с
возражениями находится всецело в Ваших руках, то на отказ клиента вы можете
повлиять лишь частично.
СОВЕТ! Составьте список фраз, которые вы боитесь услышать от клиента. Отделите
прямой отказ от возражений, с которыми можно работать. Заранее продумайте, как вы
будете отвечать на эти возражения. Например, отказ: «Наше руководство уже
рассматривает систему по управлению товарными запасами «GoodForecast»; ответ: «Мы
не работаем с этим производителем, но можем предложить кое-что похожее»;
возражение: «Это всё равно слишком дорого для нас»; ответ: «Дорого по сравнению с
чем?». Подробнее о работе с возражениями вы узнаете в конце этого раздела.
Шаг 3. Худший и лучший сценарии.
Обычно мысли об отказе пугают больше, чем сам отказ. Но излишняя концентрация на
негативных мыслях так же бесполезна, как избегание мыслей об отказе. Лучше
посмотреть своему страху в лицо, чтобы затем отбросить его.
СОВЕТ! Составьте наихудший вариант развития событий во время общения с
потенциальным клиентом, спросив себя: «Что может случиться самого страшного, если я
сейчас позвоню и сделаю предложение?». Очевидно, что худшее из того, что может
произойти: Вам скажут «нет» и повесят трубку. И только.
ВАЖНО! А теперь подумайте, что может быть, если события будут развиваться в лучшую
сторону. Как вы себя будете при этом ощущать? ЗАПОМНИТЕ ЭТО ОЩУЩЕНИЕ!
Шаг 4. Изменяем отношение к неудачам.
Не стоит рассматривать отказ как неудачу. Это только опыт, который позволяет Вам
развиваться и оттачивать свои навыки. Все люди, добившиеся успеха в чем угодно,
научились творчески относиться к неудачам.
Вот, например, Томас Альва Эдисон, ученый и изобретатель, как-то сказал: «Я не
потерпел неудачу, я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают».
Шаг 5. Планируйте отказы.
Обычно продавцы планируют только успешные сделки. Но также можно планировать и
отказы. Представьте, что вам надо совершить 30 звонков в течение дня. В скольких
случаях из них вы можете получить отказ, а какие звонки окажутся удачными?
СОВЕТ! Каждый день планируйте количество отказов и удачных звонков на один день.
Вечером оценивайте результат. Если отказов оказалось больше, чем вы запланировали,
не расстраивайтесь и поставьте себе задачу завтра получить на один отказ меньше!
Шаг 6. Извлеките максимум пользы.
Что делать, если отказы все-таки продолжают поступать достаточно часто, и вы
недовольны результатом? Постарайтесь извлечь пользу из каждого взаимодействия с
клиентами, даже из тех, что закончились отказом. Берите на заметку все уловки и
приемы, которые сработали и те, которые не работают. Когда сталкиваетесь с отказом,
подумайте, что в этой ситуации вы бы могли сделать по-другому.
СОВЕТ! Заведите для себя ТОП-лист приемов работы с клиентом, которые вы
опробовали и получили положительный результат. Постоянно пополняйте его.
Отказ клиента
Нет я не хочу сейчас
разговаривать!
Ответные действия
Я могу направить информацию о нашей
акции Вам на почту и перезвонить на
следующей неделе!
Мы рассматриваем
только решения другого
производителя.
Вы уже оценивали, сколько будут стоить
специалисты по поддержке этого продукта?
Специалистов по 1С много, а этих – не
уверен…Наш специалист сможет провести
для Вас демонстрацию похожего продукта
от 1С или проконсультировать по
дополнительным расходам.
КАКИЕ ОТВЕТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ПРИВОДИЛИ К УСПЕХУ?
Результат
Клиент согласился принять
информацию на почту, вы
получили его контакты, и через
неделю он был в другом
настроении. Вы пообщались.
Клиент захотел узнать о
дополнительных расходах. Вы
завязали с ним отношения.
СПРОСИТЕ
КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ИМ
РУКОВОДИТЕЛЯ ИЛИ
УДАВАЛОСЬ ДОСТИЧЬ?
КОЛЛЕГ, КАКИЕ
ОТКАЗЫ ОНИ
ПОЛУЧАЮТ ЧАЩЕ
ВСЕГО?
Продолжайте вести таблицу – ФИКСИРУЙТЕ СВОИ СОБСТВЕННЫЕ УСПЕШНЫЕ ПРИМЕРЫ РАБОТЫ С
ОТКАЗАМИ (ОНИ БУДУТ!)
4.2 Управление коммуникациями
4.2.1 Управление коммуникациями. Ответственность за результат
В нашем случае активные продажи отличаются от сбыта тем, что в случае активных
продаж продавец должен активно выявлять потребности клиента и побуждать клиента к
встрече со специалистом, на дальнейшие коммуникации, а в случае сбыта – просто
выставить счет на тот продукт, за которым клиент обратился.
Активные продажи предполагают инициативу продавца и возможность влиять на
результат. Продавец должен управлять общением и понимать, к каким целям он ведет
разговор (убедить клиента встретиться со специалистом). Например, клиент желает
внедрить продукт «1С:Комплексная автоматизация» в небольшой компании, так как у его
знакомого установлена такая система, а значит, и ему надо. Однако вы уже узнали из
раздела 2, что для небольшой компании с бухгалтерией на аутсорсинге 1С:КА – это
неподходящий выбор. Стоит провести общение так, чтобы переключить внимание
клиента на более подходящие по стоимости и сложности ПП 1С, например 1С:УНФ.
Таким образом, вы поможете ему экономить деньги. НО! Часто, если сразу сообщить
клиенту о том, что его идея – это плохое решение, то можно отбить желание продолжать
разговор, и встречи со специалистом и дальнейшей сделки не будет. Поэтому лучшей
стратегией будет следующее:
Шаг 1. Сообщить о готовности помочь выбрать лучшее решение.
«Если я правильно поняла, у Вас небольшая производственная компания. Вы
обдумываете внедрение 1С:КА. С удовольствием Вас проконсультируем!»
Шаг 2. Начать общение, в ходе которого активно изучать требования клиента и его
возможности (повторять услышанное, развивать мысль, задавать вопросы, и т.п.).
«Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы четче понять Ваши
требования и пожелания. Сколько у Вас сейчас рабочих мест и планируете ли
вы расширяться?»
Шаг 3. На основании собранной информаций, алгоритмов опроса клиента из Раздела 2 и
рекомендаций Вашего руководителя по подобным ситуациям постарайтесь понять, что
стоит рекомендовать и почему это будет хорошо для клиента, но впрямую рекомендовать
этого клиенту не нужно, нужно «продать» встречу со специалистом. Начинаем:
«Спасибо за информацию! В линейке 1С есть несколько программ, которые
отвечают вашим запросам, не только 1С:Комплексная автоматизация. Часть
из них дешевле. Возможно получится достичь желаемого результата за
меньшие деньги».
Шаг 4. Затем управлять общением так, чтобы в результате клиент пришел к выводу, что
ему надо получить больше информации и нужно согласиться на встречу со
специалистом.
«Автоматизация производства – вопрос серьёзный. … Чтобы точно не
прогадать, предлагаю Вам встретиться с нашим специалистом. Он может
провести демонстрацию продуктов 1С, обсудить с Вами все детали и
компетентно ответить на любые вопросы. Но решение, конечно же, за Вами!
На этой неделе у него есть время в среду и в пятницу. Вам когда удобнее?»
Приемы можно использовать разные. Например, может сработать упоминание о том, что
нужно оценивать не только стоимость приобретения, но и внедрения, обучения, а также
требования к компетенции персонала. Это позволит клиенту увидеть картину шире и
выбрать лучшее решение.
Важно понимать, что вы лично (как передовая линия общения с клиентами) и вы как вся
фирма целиком всё равно отвечаете за конечный результат. Если необдуманно продали
клиенту то, что он просил, а потом выяснилось, что проданный софт не подходит, это
ваша общая ошибка. Вот почему всегда следует заботиться об интересах заказчика,
занимать активную позицию и чувствовать ответственность за результат.
Продавец должен всегда быть готовым к разговору. Держите под рукой сценарии опросов
клиентов по продуктам из Раздела 2, почаще общайтесь с более опытными коллегами.
Не стесняйтесь подойти лишний раз к специалисту, которому передали клиента, и
спросить: «А помнишь я передавал(-а) тебе компанию «…», они ещё хотели купить 1С:КА
или УНФ? Что ты им посоветовал? А почему? А чем плохо было бы продать им именно
1С:УНФ?» и тому подобное. Постепенно в Вашей памяти осядет много деталей, и вы
сможете ориентироваться в запросах клиентов быстрее.
4.2.2 Отработка коммуникативных компетенций и основных навыков делового
общения
Как правильно разговаривать с потенциальным покупателем, чтобы ваш диалог не
раздражал его? Как же формируется культура профессиональной речи в продажах?
Залог успешного разговора это:



знание продукта;
умение уверенно и грамотно говорить;
способность внимательно слушать и анализировать ситуацию и поведение
клиента.
Важно! Культура профессиональной речи не допускает:




большого количества терминов;
слов-паразитов;
сленг;
«простецкого» акцента и наречий.
Для того чтобы разговор звучал профессионально, необходимо пополнять свой
словарный запас словами и выражениями, которые относятся сугубо к Вашей узкой
специализации, но не забывать про доходчивость информации. Именно разумное
количество выражений с применением специальных терминов и интересных фактов
формируют ваш имидж профессионала.
НО! Нельзя употреблять в разговоре с клиентом узкоспециализированные слова и
аббревиатуры. Названия продуктов, типа «1С:УТ» или «1С:УНФ», надо обязательно
расшифровывать, любой термин пояснять. Например, нам кажется, что заменить
«развертывание» словом «внедрение» здорово, но и слово «внедрение» клиент может
понимать по-своему, поэтому, надо пояснить, что внедрение – это настройка программы
под требования клиента, при этом что-то делается проставлением «галочек», бесплатно
(как вариант, клиент может это сделать сам), а что-то надо допрограммировать, и это уже
за отдельную плату. А лучше слово «внедрение» не использовать вообще и заменить
«настройкой».
Знайте специализированные слова и выражения, но употребляйте спецтермины
только в случае крайней необходимости.
Чтобы правильно разговаривать с клиентами, конечно, нужно время и практика.
Тренируйтесь правильно общаться на улице, дома, на работе. Пусть поначалу будет
немного дискомфортно, но усилия не пропадут даром. Со временем хорошо
поставленная профессиональная речь станет главным козырем в вашей работе.
Основные рекомендации для самостоятельного развития коммуникационных навыков:
Шаг 1. Увеличить словарный запас, но при общении с клиентом по возможности не
использовать спецтерминов.
Начните читать профильные статьи и литературу.
Совет:
Регулярно
читайте
http://1c.ru/news/pressrelises.jsp
новости
на
сайте
1С,
например,
здесь:
Шаг 2. Научитесь выделять главное.
Помните, что подробный рассказ со всеми деталями – это хорошо, но слишком утомляет.
Какие бы события вы ни описывали сами, занудство способно убить интерес слушателя в
зародыше. Научитесь выделять главное, избавляться от ненужных мелких деталей.
А вот клиентам иной раз в разговоре с Вами следует дать высказаться без ограничений.
Люди ценят тех, кто их выслушивает. Ваша задача – услышать то главное, что может
принести Вашей компании потенциальную сделку.
Совет: Общаясь с клиентами или друзьями, перепроверяйте себя: Какую главную мысль
мне пытались донести? Потренируйтесь на таком примере, речь клиента:
«Для этого региона мы значимая торговая компания, все поставщики ходят к
нам на поклон… Да с нашим владельцем сам губернатор за руку здоровается….
Рибейты получаем огромные, но склады забиты, аж по швам трещат … А я
премию уже два квартала не получаю… Обеспечивай оборачиваемость, как
хочешь… и ничего не хотят слушать… Кручусь как могу, чтобы всё
контролировать!»
Подумайте, что здесь главное, для Вас?
Правильный ответ: «Этой компании нужно контролировать оборачиваемость
склада!»
Подумайте, какой алгоритм опроса здесь подходит? Какой продукт специалист скорее
всего будет демонстрировать им на встрече?
Правильный ответ: «Алгоритм опроса торговой организации для выбора ПП1С.
Скорее всего специалист посчитает нужным показать «1С:Управление
торговлей».
Шаг 3. Пересказывайте полученную информацию.
Заведите себе привычку периодически кратко пересказывать своим коллегам, что
интересного у Вас сегодня было в общении с клиентами. Здесь важно учитывать одно
условие – Ваш рассказ не должен превышать одной-двух минут. Выделите суть и
постарайтесь изложить сюжет интересно, лаконично, без лишних прелюдий. Заодно
можете услышать полезную информацию о том, как Вам надо было реагировать в том
или ином случае.
Совет:
1. Попробуйте написать резюме какого-то события, прочитанной книги или фильма,
пристраивании котенка в добрые руки и т.п. Прочитайте, сократите в два раза. Еще
раз прочитайте, попробуйте еще раз сократить в два раза так, чтобы суть
осталась. Потом проговорите короткий вариант коллегам или друзьям или
запишите на диктофон. Поймите, осталось ли хоть что-то от эмоциональной
окраски. Если надо, добавьте немного слов.
2. Попробуйте проделать тоже самое по какой-то рабочей теме.
3. Внимательно следите за реакцией слушателей. Если слушатели зевают, опускают
глаза или задают вопросы, не относящиеся к теме, то им скучно. Если слушатели
более-менее
вовлечены,
перепроверяйте
коммуникацию:
«Я
понятно
объясняю/рассказываю?», «Тебе это вообще интересно?», «Как бы ты поступил на
моем месте?» и т.д. Следите за тем, чтобы уложиться максимум в две минуты, а
лучше - в одну.
Шаг 4. Следите за речью.
Кроме спецтерминов, в русском языке существует масса сленговых выражений,
предназначенных для конкретных ситуаций. В официальной обстановке и во время
переговоров с заказчиками необходимо использовать профессиональную лексику. К ней
не относятся такие выражения, как «хата», «баксы», «тачка» и т.д. Что касается
экспрессивного жаргона, откажитесь от него вовсе!
Совет: Хорошая практика улучшения речи – записать себя на диктофон или видеокамеру
и посмотреть либо послушать себя со стороны. Если у Вас в разговоре часто
встречаются слова-паразиты или жаргонизмы, выпишите их на стикер и приклейте на
видное место, например, на монитор, чтобы вы их видели во время разговора с клиентом
и могли контролировать себя. Если вы сами не в состоянии выявить свои словапаразиты, опять же обратитесь за помощью к коллегам, друзьям, родителям. Подсказка:
это могут быть такие слова, как «Да, то есть…», «Ага», «Так сказать…», «Ну…», «Вот…»
и т.п.
Работайте над собой, повышайте культуру профессиональной речи. Мы все продаем
разговаривая! Стремитесь делать это профессионально.
4.2.3 Основные навыки делового общения
В предыдущем разделе мы с Вами разобрали, ЧТО следует говорить клиентам во время
переговоров. Теперь посмотрим, КАК это необходимо делать, чтобы достигать
положительных результатов.
Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. От чего же
зависит качество делового общения?
Деловое общение, как и любое другое, включает в себя две составляющие. Первая –
вербальные сигналы, то есть речь. Она может быть письменной и устной. Вторая
составляющая любого общения называется невербальной и включает в себя мимику,
жесты, интонации.
Многим известен факт, что при личном разговоре лишь 15% информации мы получаем,
слушая слова собеседника. Остальные 85% – это невербальные сигналы, которые
передают эмоциональное состояние собеседника. Например, слово «да» можно сказать с
разной интонацией и мимикой, и его значение может измениться почти на
противоположное.
Следовательно, в деловом общении нужно уделять внимание и смыслу сказанного, и
невербальным сигналам. При этом сама речь, безусловно, должна быть грамотной и
понятной, кроме того, она должна соответствовать определенным правилам, принятым в
деловой среде. Обязательно учитывайте в общении нормы этикета. Ведь этикет был
создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом
окружении.
ВАЖНО! При телефонном разговоре, хоть Вас и не видно, многое зависит от Вашей
мимики и интонации, а не только от слов. Смотрите на себя в зеркало, улыбайтесь,
не пытайтесь одновременно с разговором думать о чем-то еще или делать что-то
еще.
Ниже мы даем правила, которые действуют как в отношении личных встреч, так и в
отношении общения по телефону. Начинать вы будете с телефонного общения,
материал о личном общении пригодится для более опытных продавцов.
Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации?
Обращение:
Обращаться к человеку лучше всего по имени-отчеству и на «Вы». Если вы не знаете, как
зовут человека, придется использовать безличное обращение «Вы». Это не очень
хорошо, лучше узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к Вам
обращаться?» и потом обращаться именно так. Если Вам сказали: «Владимир Петрович»,
значит именно «Владимир Петрович», а не Владимир или Володя. Но если вам сказали:
«Владимир», то не надо выпытывать отчество.
Во время разговора обращайтесь по имени несколько раз, не только в начале разговора.
Чтобы это выглядело естественно, несколько раз надо себя проконтролировать, потом
будет получаться автоматически.
Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а
уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет
закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня»
тоже недопустимо. Использование слова «господин», скорее всего, укажет собеседнику,
что вы хотите обозначить дистанцию между ним и Вами.
Приветствие:
Правильнее всего при встрече или в телефонном разговоре будет пожелать доброго дня
или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня,
день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно
ограничиться вежливым «здравствуйте».
Извинения:
Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом
случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить
фразу таким образом: «Извините…», «Мы приносим Вам извинения…» или «Прошу
прощения за…». Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной
окраски.
Просьба:
Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например,
«Не могли бы Вы…?». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с
психологической точки зрения, потому что в ней «зашита» отрицательная частица. Таким
образом вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или
косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я Вас попросить о…?»,
«Будьте добры…», «Пожалуйста…».
Элементарные правила, дистанция и позы при личном общении и при общении по
телефону:
Во время личного общения необходимо соблюдать разумную дистанцию, особенно при
разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную,
это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.
Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров. У
каждого человека своё комфортное расстояние для общения, Вас не должно это
удивлять. Присмотритесь, на какое расстояние к Вам приближается Ваш руководитель,
коллеги. Определите «чемпионов» по длинным и по коротким дистанциям в Вашем
офисе. Сравните дистанции, на которой Вам комфортно общаться, например, с Вашими
родными и с консультантами в магазинах.
Старайтесь быть в открытой позе (без скрещенных рук и ног), смотрите в глаза
собеседнику, если ситуация позволяет – улыбайтесь.
И, наконец, совсем элементарные вещи, которые, к сожалению, не все соблюдают:

Приходите на переговоры вовремя (если вдруг опаздывайте – созванивайтесь с
клиентом) без запаха пота и без резкого косметического запаха, в чистой и
опрятной одежде, соответствующей случаю (если в офисе клиента все ходят в
пиджаках и галстуках, то и Вам следует тоже их носить).

Если назначили время звонка – звоните ровно в это время, если заранее
понимаете, что не сможете – передоговоритесь с клиентом заблаговременно.

Если в вашей CRM-системе есть информация, к примеру, о дне рождения клиента,
и дата встречи/звонка совпадает с этим событием, не забудьте поздравить. Если
есть информация о детях, с ней надо быть аккуратнее, не в каждом разговоре
уместно спрашивать об успехах детей.
Позитивная коммуникация:
Успех переговоров зависит, в том числе, и от умения разрешать споры и конфликтные
ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в
конфликт, нужно следовать несложным правилам.



Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения
взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами,
но с повтором конструкций собеседника сказанное, если вы не уверены, что
поняли собеседника верно.
«Правильно я услышала, что Вас интересует возможность автоматической
рассылки актов сверки?»
«Вы сказали, специалист забыл настроить Вам важные печатные формы, а
какие именно?»
«Давайте я повторю своими словами, потому что не уверена, что правильно
всё поняла. Ошибки в складском учёте накапливаются, и Вы много времени
тратите на проверки…»
Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу
«не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это
очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и
может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.
Вариант «Вы не подскажете…», «Не могли бы Вы…» меняем на «Мне важно
уточнить…», «Подскажите/Назовите/Уточните, пожалуйста…».
В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут
расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые
кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками,
так как это может говорить о неискренности.
Обратите внимание, не увеличивают ли люди дистанцию (делают полшага-шаг
назад), когда вы подходите и разговариваете с ними. Они могут делать это
бессознательно, не желая Вас обидеть. Просто у некоторых большое личное
пространство, и они очень чувствительны к его нарушению.
Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем
деле. С таким настроем легче проводить любые переговоры, даже сложные. А научиться
доводить переговоры до успеха можно только на практике. Никакие живые и
воображаемые тренировки не работают. Навыки развиваются постепенно, всё сразу
освоить невозможно. Поставьте себе задачу на первую неделю, например, смотреть в
глаза собеседникам, когда вы обращаетесь к ним по имени, спрашиваете и особенно
благодарите. Удерживайте своё внимание на выполнении этой задачи. Через некоторое
время это дойдет у Вас до автоматизма, и можно будет перейти к следующему этапу,
например, избегать частицы «не» в просьбах и предложениях. И так далее.
4.3 Работа с информацией
4.3.1 Планирование рабочего дня, планирование общения с клиентами.
Предлагаем Вам соблюдать следующие простые правила распорядка рабочего дня:

По возможности начинайте рабочий день в одно и то же время.

Начинайте день с улыбки и позитива!

По максимуму сократите время на пустое общение с коллегами во время рабочего
дня.

Вначале беритесь за самые срочные и важные задачи, потом за неприятные,
второстепенные дела оставляйте на потом.

Никогда не откладывайте неприятные задачи на конец дня.

Клиентам лучше не звонить до 10 утра, в обед и после 17 часов, особенно новым и
потенциальным. До 10 утра и после 17 часов уместно планировать работы, не
связанные с общением: подготовка документов, коммуникация с сотрудниками
своей компании, разбор почты, анализ клиентской базы и т.п.

Сначала звоните новым клиентам, а потом тем, с кем уже работаете.

Поговорите заранее, до звонков, с вашими специалистами, когда они сегодня,
завтра и послезавтра готовы выезжать на встречи. Тогда при звонках клиенту вы
сразу сможете предлагать варианты, такие как «Вам завтра в 16 час удобно?», без
дополнительных уточнений и повторных звонков.

Каждый день начинайте с планирования (см. ниже) и заканчивайте разбором
выполнения плана.
Тщательное планирование дня и своих действий – залог успеха. Если вы планируете
своё рабочее время, то у Вас неприятных неожиданностей меньше, чем у того, кто
действует спонтанно.
Для начала выделите время на планирование, Вам необходимо 10-20 минут в начале
рабочего дня или в конце предыдущего. Планы нужно обязательно записывать, если все
держать в голове, то можно что-то упустить.
Планирование бывает на день, неделю, месяц, год.
В плане на день 60% времени надо отводить на срочные и важные задачи, 20% на
второстепенные, 10% на отдых (обед), и оставлять 10% времени на форс-мажор
(например, планируется, что на звонок клиенту вы потратите 10 минут, а разговор может
пойти так, что вы потратите 50 минут).
Прежде чем планировать свой день, возьмите листок бумаги, а лучше воспользуйтесь
компьютерным редактором таблиц, и за один свой рабочий день запишите полностью все
дела с длительностью, включая отвлечения на кофе и разговоры, личные звонки, и т.п.
(это называется «фотография рабочего дня»). Проанализируйте получившийся список.
Посмотрите, куда уходит основное время, сколько звонков какого типа вы сделали, какая
средняя длительность, что можно оптимизировать. Планируйте свой день реально, с
учетом этого анализа.
Планирование рабочего дня обычно состоит из:




составления списка дел/задач;
объединения в группы ключевых работ;
выделения в списке групп наиболее срочных и важных (приоритет №1);
письменного фиксирования выполнения всех задач и времени, затраченного на
них.
Для большинства задач Вам известна дата контакта с клиентом или сотрудником Вашей
компании. Все события с одной датой попадут в один день.
Известно, что выполнить 10 одинаковых задач одного типа подряд можно быстрее, чем
10 разнородных. Поэтому соберите задачи по группам, так вы сможете быстрее с ними
разобраться.
Возможные способы группировки задач продавца:






Обзвон клиентов по поводу единого/отраслевого семинара 1С – с 10 до 13 часов,
30 звонков.
Провести плановый созвон с клиентами, с которыми договорились о следующем
шаге по сделкам.
Узнать о поступлении денег по счетам, выставленным клиентам. Контроль оплаты
счетов. С 13 до 13-30 – 8 счетов.
Проконтролировать, что запланированная встреча с клиентом состоится в срок
(позвонить клиенту и специалисту, 14:30 – 14:40).
Напомнить коллегам (сотруднику /руководителю) выполнить очередной шаг или
получить от них информацию о проделанном шаге (например, вчера была
встреча). Такую информацию нужно занести в CRM-систему и спланировать
следующее напоминание. (14:30 – 14:40, по одной встрече).
И т.п.
Рекомендуем в план вписывать важные моменты. Например:
«14:30 – 14:40. Проконтролировать, что запланированная встреча с клиентом «Интерком»
состоится в срок (позвонить клиенту Романову, уточнить, что все в силе, и специалисту
Иванову, проверить, что он знает дату, время, адрес, как проехать, и взял с собой
брошюры и сувениры)».
Закончив планирование, сразу приступайте к первому запланированному звонку. На
первых порах обязательно согласовываете свои планы с руководителем.
Для управления задачами и расписанием идеально подойдет CRM-система. Узнайте у
руководителя, есть ли она в Вашей компании? Попросите доступ и наставника, который
обучит Вас работать в этой системе.
Вот пример того, как может выглядеть рабочий календарь сотрудника в программе
1С:УНФ:
Если CRM-системы нет, пользуйтесь бумажным ежедневником или календарём в
смартфоне. Согласуйте свои задачи с руководителем и расставьте их напротив
временной шкалы, делая запасы времени на непредвиденные обстоятельства.
Потратив десять минут на планирование дня, вы будете лучше контролировать ситуацию,
успевать выполнять все важные задачи и покидать рабочее место вовремя. Кроме того,
планирование поможет увидеть, где у вас бывают накладки и скорректировать подходы к
работе.
4.3.2 Офисная CRM-система
Людям свойственно забывать, а это плохо сказывается на бизнесе: забыл записать —
можешь забыть сделать! Не зафиксировал контакт с клиентом – забыл вовремя
перезвонить и упустил сделку!
Чтобы такого не случалось, Вам поможет офисная CRM-система.
Современные CRM-системы обычно совмещают ряд важных для работы продавца
возможностей:



инструменты планирования рабочего дня (календарь, список задач, напоминания);
хранение информации о клиентах (офисная записная книжка);
управление сделками (хранение истории взаимодействия с клиентами).
О планировании рабочего дня мы уже поговорили. Прием входящих обращений и
управление сделками мы рассмотрим в Главе 4. А сейчас поговорим о хранении
информации о клиентах.
4.3.3 Хранение информации о клиентах
Вся информация о клиенте должна храниться в одном месте, стандартным образом и
должна заноситься вовремя, сразу, как только появляется. Перед тем, как начать
совершать какие-либо действия с потенциальным клиентом, выясните у своего
руководителя, где и в каком виде у Вас в компании заносится и обрабатывается
информация по сделкам. Обязательно попросите проинструктировать Вас по правильной
работе в CRM-системе.
Для качественного взаимодействия с клиентом необходимо максимально полно
фиксировать полученную информацию о компании клиента, сотрудниках, их
потребностях, проведенной работе, использованных документах и т.п. Отражение полной
информации поможет продавцу, работающему с клиентом, не упустить важные детали
переговоров, а при дальнейшей работе с клиентом других сотрудников позволит
оперативно узнать информацию о компании клиента и историю взаимодействия с ним.
Обычно в CRM-системе работают не только с новыми клиентами. Постоянных клиентов
тоже надо контролировать и поддерживать с ними отношения. Работа с теплой базой
(существующие клиенты Вашей компании) с помощью CRM помогает не только
напоминать им о себе, но и продолжать ваши взаимоотношения — совершать новые
продажи. Так, сохраняя и удерживая каждого клиента, формируется надежный
фундамент для развития бизнеса.
Рассмотрим некоторые возможности CRM в 1С:УНФ. Знакомство с 1С:УНФ поможет и
Вам понять общую идею и уверенно рассказывать о CRM-функционале в 1С:УНФ при
общении с заказчиками.
Сведения о клиенте. Справочник Контрагента в 1С:УНФ.
Так может выглядеть карточка нового контрагента в 1С:УНФ:
Важные сведения о клиенте можно сгруппировать так:
а. Информация,
документов.
необходимая
для
оформления
договоров
и
первичных
б. Контактные лица и способы связи.
в. Важные сведения о клиенте.
Теперь подробнее.
а. Информация необходимая для оформления договоров и первичных документов.
Так называемые «реквизиты компании» в ПП 1С можно почти полностью заполнить
автоматически. Вам необходимо только заполнить реквизит «Компания» или «ИНН» (в
нашем примере «ИНН» выделен красной рамкой), и далее 1С:УНФ сможет автоматически
заполнить основные реквизиты (при наличии доступа в Интернет). См. рисунок выше.
Если вы уже начали общение с клиентом, то просто спросите ИНН или точное
наименование организации. Большинство клиентов не делают из этого тайны и без
проблем продиктуют Вам ИНН своей организации или название.
б. Контактные лица и способы связи.
Контактные лица
Это сотрудники клиента, с которыми были контакты. Важно фиксировать их полные ФИО,
контакты для связи, должности, особенности положения и взаимодействия с ними.
ЛПР (Лицо, Принимающее Решения)
Если в роли ЛПР выступает руководитель компании, нужно зафиксировать его ФИО,
контакты и предпочтительный способ связи, особенности общения, если они имеются.
Если руководитель передал право принятия решения другому лицу в компании,
необходимо указать также сведения и об этом человеке.
На рисунке ниже, видно, что в 1С:УНФ Вы можете указать необходимое число
контактных лиц и способы связи. При желании вы можете отметить ЛПР по 1С, как
сделано на рисунке.
в. Важные сведения о клиенте.
В зависимости от специфики бизнеса разные компании могут собирать дополнительную
информацию о клиенте. Например, 1С:Франчайзи полезно знать о своих клиентах
следующую информацию:
Вид деятельности. Для указания отрасли можно использовать справочник отраслей
фирмы «1С» для публикации внедренных решений. Это поможет найти примеры
внедрений в компаниях с похожим видом деятельности. Однако не стоит ограничиваться
только отраслью - опишите подробно, чем именно занимается компания клиента: все
значимые аспекты, которые удалось узнать в процессе общения.
Используемые продукты «1С». Необходимо фиксировать, какими программными
продуктами «1С» владеет клиент, регистрационные номера программных продуктов и
общую информацию о том, как клиент использует ПП 1С. По возможности, нужно вносить
информацию о номере редакции прикладного решения и выполненных ранее доработках.
Договор 1С:ИТС. Любые виды работ требуют действующего договора 1С:ИТС. Очень
важно фиксировать и хранить эту информацию.
Комментарии о клиенте. Полезно фиксировать особенности клиента. Например, если вы
выяснили, что контактное лицо конфликтное или очень требовательное, но при этом есть
другой человек, который в хороших отношениях с Вами, – это стоит отметить.
На рисунке выше показан пример пользовательской настройки небольшой группы
дополнительных реквизитов «Важные сведения о клиентах» (синяя рамка). Эта
настройка сделана без программирования.
Подготовка к встрече: Предварительный сбор информации о клиенте.
Чтобы встреча клиента со специалистом Вашей компании была успешной, соберите о
новом клиенте побольше информации. Узнайте всё о клиенте, его бренде и лицах,
принимающих решения в компании, миссии и ценностях, истории и целях, масштабах
производства и самом продукте и т.д. Максимально используйте информацию из
Интернета (сайт компании, страницы ее сотрудников в социальных сетях). Посмотрите
информацию на информационных сайтах или на сайтах с вакансиями, например, LinkedIn
или hh.ru – часто здесь можно найти интересную информацию о компании, познакомиться
с задачами, стоящими перед новыми сотрудниками. Из этого можно понять, с кем Вам
предстоит работать, какие цели и задачи сейчас необходимо решить людям, от мнения
которых зависит судьба Вашей сделки.
Если в Вашей компании не используют CRM-систему, мы предлагаем использовать
упрощенный вариант шаблона данных о потенциальном клиенте – «Инфокарту». С такой
«Инфокартой» клиента вы будете дальше продолжать работать и заполнять ее по мере
продвижения сделки с заказчиком. Этот хороший способ хранить информацию о клиентах
при отсутствии CRM-системы.
Пример «Инфокарты» клиента:
№ Перечень данных для отчета в CRM
Информация
Общая информация, которую необходимо собрать до первого контакта:
1
Дата встречи (звонка).
2
Название компании.
3
Контактные данные: адрес, телефон, e-mail,
сайт, наличие филиалов компании.
4
ФИО должность руководителя.
5
ФИО и должность ЛПР (лицо, принимающее
решение).
6
Вид деятельности, товары/услуги.
Фиксируем всю информацию, которую удалось собрать во время первого контакта:
7
Потребность клиента («боль»).
8
Возражения, которые клиент озвучил в ответ на
Ваше предложение.
9
Спросите у своего руководителя, какую еще
информацию важно не упустить и занести в
базу данных о клиенте.
4.4 Организация работ во время обзвона потенциальных клиентов
4.4.1 Готовимся к звонку
Любые телефонные переговоры с клиентом намного тяжелее, чем личная встреча. Кроме
того, ЧТО и КАК вы говорите, больше ничего не влияет на покупателя. Ни Ваш внешний
вид, ни обстановка Вашего офиса, ни Ваше личное обаяние. В ближайшее время
телефон будет Вашим основным инструментом продаж, и в этом подразделе курса мы
будем учиться правильно его применять. Но прежде чем начать работу с клиентами по
телефону, необходимо подготовиться.
Подготовка начинается со сбора информации.
Если клиент новый, то, как минимум, изучите его сайт и найдите информацию о фирме в
соцсетях. Кроме того, можно посмотреть вакансии потенциального клиента на
«работном» сайте, отзывы сотрудников о нём, как о работодателе или отзывы клиентов
клиента. Если компания является постоянным клиентом Вашей фирмы – задайте
вопросы коллегам (внедренцу, менеджеру по продажам, другим специалистам) или
руководителю.
Разберём торговую сеть «Мой магазин». На сайте можно узнать, какие форматы
магазинов существуют у потенциального клиента, наличие собственного производства,
использование бонусных карт, контакты и многое другое. Вам уже не придётся тратить
время на уточнение этих моментов у клиента во время телефонного разговора.
На сайте с отзывами покупателей мы можем узнать, что в магазине часто попадаются
просроченные товары, медленно идет приемка товара, штрихкоды не совпадают с
продуктами и так далее. На сайте с отзывами сотрудников – получить представление о
графике работы, начислении зарплаты/штрафов и ещё много интересного.
Соберите всю информацию, которая покажется Вам интересной и обратитесь к Вашему
специалисту с вопросами: «Какой ПП 1С может быть полезен такому потенциальному
клиенту?», «К какой роли (бухгалтер, начальник склада, директор магазина) мне надо
пробиваться со звонком?» и «Чем можно зацепить такого клиента, чтобы уговорить на
встречу со специалистом?». Возможно, вместе у Вас получится придумать какое-то
интересное предложение для потенциального клиента «Мой магазин».
Советуем проверять себя по чек-листу (листу подготовки) перед каждым звонком клиенту.
На первых порах полезно делать это упражнение вместе с руководителем. Ниже вы
можете найти пример чек-листа. Его можно адаптировать под нужды Вашей фирмы или
взять другой готовый чек-лист, которым рекомендует пользоваться Ваш руководитель.
Следующий этап подготовки – эмоциональный настрой.
Настраивайте себя на то, что вы звоните не для того, чтобы продать или «впарить», а
чтобы пообщаться, выяснить потребности и, возможно, предложить что-то полезное.
Когда вы даете совет друзьям и родственникам, то даете его от чистого сердца, хотите
им помочь. Так и с клиентами: во время общения вы понимаете, как можете улучшить их
жизнь или бизнес, и даёте совет.
Во время разговора с клиентами побольше улыбайтесь, собеседник это всегда ощущает.
Потренируйтесь перед зеркалом проговаривать текст, написанный ниже. Попробуйте
проговорить его с улыбкой и без.
«Я клиентский менеджер Вашей компании. Буду сопровождать Вас по вопросам
покупки-продажи и настройки 1С. Вы уже настроили свое торговое оборудование под
новые требования ФЗ-54? Вам это актуально?»
Попробовали? Правда же разница ощутима? А теперь потренируйтесь на ком-то из
друзей или коллег. Позвоните им по телефону и попросите угадать, когда вы произносите
текст совсем без улыбки, с лёгкой улыбкой и с широкой улыбкой.
Работайте над своим голосом. Старайтесь не говорить с клиентами монотонно и
безучастно. Перед звонками в качестве речевых упражнений проговаривайте
скороговорки. Наш выбор: «Карл у Клары украл рекламу. А Клара у Карла украла
бюджет», «Нищий шуршит тыщами и пятидесятитысячными», «Налогооблагаемая
благодать». Но вы можете найти или придумать свои, заодно и естественная улыбка
появится.
Ну и в заключение советуем перед звонком приготовить стакан с теплой водой, чтобы
был всегда на столе под рукой на случай необходимости.
4.4.2 Выигрышно представляем себя и свою фирму
Постройте своё представление при помощи блок-схемы ниже. Любое представление в
идеале должно содержать эти пять блоков, а наполнение в каждой фирме может быть
разным. Верифицируйте наполнение с Вашим руководителем.
Кто я?
• Меня зовут <Имя> \ Я звоню из компании <Название компании>
Почему я?
• Например, "Я являюсь клиентским менеджером вашей компании. Буду сопровождать вас по
вопросам покупки-продажи и настройки 1С".
Почему моя компания?
• Например, "Мы являемся официальным партнером 1С и имеем статус франчайзи.
Специализируемся на внедрении и автоматизации бизнес-процессов и имеем большой опыт
в (указываем отрасль клиента из CRM: «Розничная торговля продуктами питания»; «Оптовая
торговля бытовой химии» и т.д.)".
Почему сейчас?
• Например, "1С запустил акцию" или "мы узнали о изменениях в вашей фирме: открылся
новый филиал/пять новых магазинов"
Какая от меня выгода клиенту?
• Например: "Готов отвечать на вопросы по продуктам, решениям, лицензированию /
заниматься решением спорных вопросов / приглашать на мероприятия / быть полезным при
реализации текущих и будущих проектов"
После того как представление построено, выучите его и потренируйтесь произносить
сначала перед зеркалом, а затем перед коллегой или перед руководителем.
Не забывайте обновлять и освежать наполнение блоков «Почему моя компания?»,
«Почему сейчас?» и «Какая от меня выгода клиенту?» при звонках разным клиентам.
Внимательно слушайте реакцию клиентов. Например, если в ответ на заявление: «1С
запустил акцию по льготному информационно-технологическому сопровождению… {суть
акции}», клиенты говорят: «Вы уже десятый позвонивший…», то это значит, что Ваш
инфоповод для звонка уже «протух», и его надо менять. Сообщите об этом руководителю
и вместе подумайте, какой новый повод можно выбрать. Например, «Мы регулярно
мониторим сайт трудовой инспекции и обнаружили Вашу компанию в списке на плановую
проверку в 2017 году».
4.4.3 Называем клиента по имени
При общении с клиентом всегда называйте собеседника так, как он представился, или
так, как вы к нему обратились через секретаря.
Здесь важно помнить два основных правила:
1. Если клиент представляется «Владимир», он должен оставаться
Владимиром, а не Володей или Вовой. Не меняйте и не коверкайте имя даже из
лучших побуждений. Вам может казаться, что имя Володя приятней звучит и
должно польстить клиенту, а на деле он может посчитать это фамильярностью и
останется недоволен.
2. Не расслышали — переспросите. Если вы не уверены, что правильно
расслышали имя, то не стесняйтесь переспросить. Это может быть неловко, но
гораздо лучше, чем называть Марину Марией на протяжении всей беседы, пока
она не выдержит и не исправит Вас.
4.4.4 Активно слушаем, подстраиваемся под клиента, задаем вопросы разного
типа
Активное слушание
Помните: слышать и слушать – это разные вещи! Умение слышать дано нам с рождения,
в то время как навыку и умению слушать необходимо учиться.
Некоторые правила активного слушания:
 Слушайте внимательно. Вы должны постараться сконцентрироваться на том, что
говорит другой человек, а не на том, что вы скажете после этого. Вы должны быть
абсолютно уверены, что правильно услышали и поняли его.
 Проверьте, правильно ли вы поняли вашего собеседника.
(«Правильно ли я понял, Ваша компания активно растёт и летом случаются
сезонные увеличения численности сотрудников?»)
 Берите на себя ответственность, если непонимание имеет место. Не старайтесь
обвинять другого человека. Не важно, насколько неэффективно он или она
общается с Вами, важно то, чтобы вы общались правильно! Помните, что вы
продавец и хотите построить отношения. Заставлять людей чувствовать себя
виноватыми не только грубо, но и непродуктивно.
 Делайте резюме сказанного собеседником. Для того чтобы подтвердить
правильность полученной информации, подведите итог сказанному, например,
«Итак, Вы говорили о том, что 1) бухгалтерам трудно рассчитывать сложные
зарплаты, 2) сотрудникам постоянно требуются разные справки, которые
сейчас делаются в экселе (Excel), 3) текущее количество сотрудников – 56.
Верно?»
Используйте общение с руководителем для оттачивания навыка активного слушания. В
общении с ним потренируйтесь переспрашивать «правильно ли я понял…» (даже если вы
заведомо всё правильно поняли, нужна некоторая тренировка, чтобы эти фразы звучали
естественно) и резюмировать сказанное: «итак, сегодня мне надо сделать…». Как только
этот навык закрепится и можно переходить к освоению техники пересказа ключевых слов.
Техника пересказа ключевых слов клиента помогает вызвать положительную реакцию
у собеседника, установить доверие, управлять разговором.
Виды пересказа:
 Эхо-пересказ – дословный повтор последних слов клиента, но с вопросительной
интонацией.
Например, клиент: «Там, где руками считают что-то кроме простой средней
(зарплаты), то ошибок насажают, то изменения законодательства
пропустят…». Продавец: «даже изменения законодательства пропускают…».
 Пересказ-резюме – краткий повтор слов собеседника своими словами.
Например, клиент: «…У меня много времени тратится на правильное
оформление типовых документов в экселе (Excel). Ни для соцстраха, ни для
учёта больничных и пособий, ни для справок в банк - ничего в бухгалтерии нет.
Ни выписывать невозможно, ни учитывать…». Продавец: «Понимаю, Вы хотели
бы автоматизировать выписку типовых документов и вести специфический
учёт».
Помимо техники пересказа вести диалог, направляя его в нужное русло, помогают навыки
использования открытых и закрытых вопросов.
ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС предполагает развернутый ответ со стороны собеседника (а не
ответ «да/нет»).
Открытые вопросы используются:
 на этапе сбора информации в ситуации, когда Вам нужно получить максимум
разносторонней информации по теме вопроса;
 в ситуации, когда у Вас слишком мало информации для того, чтобы задать
конкретный вопрос «да/нет»;
 в начале разговора или на том этапе, когда собеседника надо разговорить,
развить беседу;
 в ситуации, когда вы не понимаете, куда выводить разговор дальше, и для
принятия решения Вам нужна дополнительная информация или дополнительное
время.
Пример. Клиент: Да, естественно, мы используем программное обеспечение!
Продавец: Расскажите, пожалуйста, каким программным обеспечением Вы
пользуетесь.
Иногда речь клиента напрямую может указывать на то, что Вам следует задать открытый
вопрос. Сигналами о необходимости запроса дополнительной информации могут быть:
 Недосказанности. В высказывании клиента опущена часть информации.
Клиент: Эти условия нам не подходят. Это мне невыгодно.
Продавец: А какие конкретно условия Вы имеете в виду?

Неконкретные местоимения. Следующие слова: «ещё что-нибудь», «все»,
«другой», «любой».
Клиент: Ну, Вы можете еще что-нибудь предложить?
Продавец: Что Вас интересует в первую очередь?

Неконкретные описания ситуации.
Клиент: Вы не умеете работать…
Продавец: Что заставило Вас сделать подобный вывод? Какой конкретно
случай Вы имеете в виду?
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС предполагает ответ «да» или «нет».
Закрытые вопросы используются:
 когда нужно сфокусироваться на чем-то конкретном, как правило, это бывает к
концу переговоров, когда необходимая информация Вами уже получена и нужно
выводить разговор на конкретные договоренности, возможно, непосредственно
перед высказыванием Вашего предложения клиенту;
Пример. Клиент: Я Вам уже рассказывал, сколько у нас проблем…
Продавец: Но больше всего Вас сейчас пугает внеплановая проверка налоговой?
 в случаях, когда у Вас достаточно информации, чтобы высказывать более
конкретные предположения о позиции клиента, которую надо уточнить, т. е. когда
вы можете задать конкретный уточняющий вопрос;
Пример. Клиент: У нас много сотрудников…
Продавец: Больше 60?
 для того, чтобы задавать так называемые наводящие вопросы, то есть если
клиент рассказывает очень длинно и «широкими мазками», то вы можете
сфокусировать его внимание на нужной Вам теме (слове, фразе из его монолога),
задав конкретный вопрос на эту тему;
Пример. Клиент: Наняли нового бухгалтера - и пошли сплошные ошибки по
учету документов с НДС. Узнаём об этом, конечно, слишком поздно,
заставляем её корректировать. Всё нужно за ней перепроверять: то не к тому
привязала, то не то зачла...
Продавец: Значит Вам нужно минимизировать ошибки?
 для фокусирования на том, что клиент думал, чувствовал, но не высказал
напрямую, Ваш вопрос «развивает» невысказанные партнером мысли, чувства,
предположения, состояние;
Пример. Клиент: Нам еще нужно подумать, все обсудить, посоветоваться…
Продавец: Правильно ли я понял, что Вас что-то смущает в нашем
предложении? (Далее спрашиваем, что конкретно смущает клиента).
 для четкого ведения клиента по нужному Вам пути из одной точки разговора/темы
в другую;
Пример. Клиент: Даааа, возможность работы удаленно, надо же…
Продавец: Я записываю, что для Вас актуальна возможность работы через
Интернет и переходим к обсуждению кадрового учёта?
 для подтверждения правильности Вашего понимания позиции клиента, для
подтверждения достигнутых договоренностей.
Пример. Клиент: Ну мы в любом случае ещё будем советоваться с
директором…
Продавец: А бюджет на эту закупку подтверждает директор?
4.4.5 Повышаем свою стрессоустойчивость
Возможно вы спросите: «Зачем говорить про стрессоустойчивость? Это же работа в
комфортабельном офисе, а не водителем в маршрутном такси». Так вот,
стрессоустойчивость Вам понадобится в следующих случаях:

Вам придется обзванивать большое количество потенциальных клиентов.
Конверсия (отношение положительных откликов к общему количеству
совершенных звонков) будет не высокой. В лучшем случае от 25% до 30%, т.е. на
100 звонков, только 25 или 30 положительных откликов. Здесь самое главное не

срываться на эмоции, а четко вести статистику по звонкам. Если позвонили в 23
компании и везде получил отказ – это нормально! Не стоит расстраиваться, надо
продолжать звонить, так как осталось позвонить еще в 8-10 компаний, чтобы
набрать минимальный процент по конверсии.
Продавцы чаще всего первыми начинают общаться с клиентами в самом начале
выбора новых программ. Часто именно доверие к продавцу помогает клиенту
решиться на первый шаг – купить необходимую программу и начать ее
использование. Но в процессе познания и освоения новых программных продуктов
клиенты чувствуют себя неуютно. Многим тяжело и страшно («а вдруг у меня не
получится!») разбираться с новой программой. Бывает, что даже незначительное
разочарование вызывает гнев и желание нагрубить. В результате продавец может
столкнуться с потоком жарких речей на тему «Все не так и ничего не работает!!!
Вы мне не то продали и вообще обманули!» Первое, что надо сделать в этой
ситуации – спокойно выслушать клиента, стараясь не заражаться гневом и
сохранять ясность ума. Старайтесь фиксировать проблемы, которые озвучивает
клиент. Клиента не нужно перебивать до поры, т.к. клиенту важно выговориться.
Дайте ему такую возможность. Когда клиент закончит, то полезно сообщить ему о
том, что вы искренне расстроены тем, что произошло, и готовы принять
действенное участие в решении проблемы. Затем нужно озвучить то, что вы
услышали, начиная со слов: “Правильно ли я услышал, что Вас беспокоит... “, - и
далее повторить основную мысль клиента. Затем стоит заверить, что проблема
будет решена, и попросить дать время на то, чтобы разобраться в проблеме.
После того, как вы попрощаетесь с клиентом, нужно сообщить полученную
информацию руководству и не забывать отслеживать решение проблемы. Станьте
на время адвокатом клиента. Не забывайте об интересах клиента и не дайте
спустить его проблему “на тормозах”. Но не забывайте также, что иногда и клиенты
бывают неправы. В этом случае именно Вам придется объяснить клиенту, что он
делает неправильно, и предложить решение.
Продавцу полезно тратить время на работу по устранению недовольства клиентов,
потому что они очень ценят участие продавца в разборе своих проблем. Они верили
Вашей компании, когда покупали, и нельзя разочаровывать их безразличием сейчас,
когда у них возникли вопросы. Когда проблема решена, клиент понимает, что вы
действительно сотрудничаете, и это поможет продажам в будущем. Кроме того, участие в
разборе проблем – очень хорошая школа для продавца. Вы можете учиться на чужих
ошибках и накапливать примеры того, с какими проблемами может столкнуться клиент и
компания, чтобы предотвращать их в будущем.
Стрессоустойчивость может пригодиться и при регулярной работе с клиентами, как с
новыми, так и со старыми. Когда нам приходится делать звонок клиенту, не всегда мы
застаем его в бодром расположении духа. Некоторые люди могут высказаться с жаром и
иногда даже с использованием “крепких” слов. Не нужно принимать эти слова на свой
счет. Поймите, что этому человеку сейчас плохо, и мысленно пожалейте его. Вежливо
извинитесь за беспокойство и повесьте трубку. Затем сосчитайте до десяти, и спокойно
продолжайте звонить по своей программе.
4.4.6 Не используем нежелательные фразы при разговоре с клиентами
Нежелательные фразы
«Вы должны...»
Объяснения
Серьезная ошибка. Ваш
Клиент Вам ничего не
должен. Формулировка
должна быть гораздо
мягче.
«Я не знаю».
Никакой другой ответ не
может подорвать доверие к
Вашим профессиональным
качествам и к компании в
целом столь быстро и
основательно.
«Вы не подскажете…?»,
«Не могли бы Вы…?»
Отрицательные словесные
конструкции крайне
нежелательны и негативно
влияют на исход
разговора.
«Мы не сможем этого
сделать».
Если это действительно
так, то Ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то
еще, и весьма вероятно,
что его новый разговор
сложится более удачно.
Желательные фразы
«Для Вас имеет смысл...»;
«Лучше всего для Вас...»;
«Рекомендуем…»; «Вам
необходимо… » (зависит
от контекста,
«необходимо подписаться
на ИТС» – можно
использовать,
«необходимо научить
своих сотрудников
пользоваться
программой» – это грубо);
«…заключается в
следующем»…
Прежде всего, Ваша
работа заключается в том,
чтобы знать ответ на
вопрос клиента или знать,
КТО его знает.
«Оставайтесь,
пожалуйста, на линии,
сейчас я уточню для Вас
эту информацию», «Вы
можете подождать на
линии, сейчас я уточню
для Вас эту
информацию?»
При переключении на
другого специалиста:
«Оставайтесь,
пожалуйста, на линии, я
соединю Вас со
специалистом …» и при
соединении со
специалистом передаем
информацию о цели
обращения клиента.
Стройте предложения,
используя утвердительные
и позитивные конструкции,
без условного наклонения:
«Мне важно уточнить…»;
«Подскажите/Назовите/У
точните, пожалуйста…»
Вместо отказа «с порога»
предложите, например,
подождать и попытайтесь
найти альтернативное
решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь
сосредоточиваться на том,
что вы можете сделать, а
не на обратном.
«Нет».
«Нет» произнесенное в
начале предложения
невольно приводит к тому,
что путь к позитивному
решению проблемы
усложняется.
«Подождите секунду».
За секунду вы вряд ли
успеете что-то сделать. Не
давайте ложных обещаний,
т.к. это вызовет только
раздражение клиента.
«Я же уже Вам
сказал(а)…»
Нравоучительный тон
вызовет резко негативную
реакцию Клиента и может
привести к конфликту.
«Проблема»,
«трудности».
Отрицательная лексика
крайне нежелательна и
негативно влияет на исход
разговора.
Чаще всего возникают с
целью подобрать уместное
слово при спонтанной речи
или при обдумывании. Они
не создают комфорта при
общении, затягивают
разговор, снижают эффект
сказанного, а также
раздражают.
Во время приветствия вы
должны уточнить у
Клиента, как к нему можно
обращаться.
Клиент потому и звонит,
что у него возникли
трудности. Помогите ему
все сделать правильно!
Уточните, когда это
возможно.
«Э-э-э», «гм» и словапаразиты: «как бы», «на
самом деле», «значит»…
«Мужчина»,
«Женщина»,
«Молодой человек»,
«Девушка».
«Вы все сделали
неправильно»
«Сейчас мы не можем
этого сделать».
«Нет…., но…» или
«Нет…, при этом…».«Мы
не в состоянии
выплатить Вам
компенсацию, но готовы
заменить Ваш терминал»
или «Я понимаю, с чем
связана ситуация/в чем
заключается вопрос, при
этом существуют
правила/инструкции,
которым мы следуем».
«Оставайтесь,
пожалуйста, на
линии…Спасибо, что
оставались на линии».
Во время
непродолжительной паузы
(менее 20 секунд) можете
сообщить клиенту о своих
действиях: «Загружаются
Ваши данные»;
«Формируется отчет»;
«Происходит обновление
информации»...
Стройте предложения
утвердительными и
позитивными
конструкциями: «Как я
говорил(-а) раннее…»;
«Давайте, я подытожу
Вам информацию…»
Используйте позитивную
и нейтральную лексику:
«вопрос», «ситуация»,
«задача».
Необходимо говорить
четко, а также
досконально знать и
разбираться в
информации (сценариях
ведения разговора).
Имя или Имя Отчество.
«Вы правильно выполнили
действия из первого
пункта, далее
необходимо…»
«Мы сделаем через __
часа/дня».
4.4.7 Отрабатываем возражения
Ваши попытки убедить клиента в необходимости покупки будут часто встречены
возражениями. Начинающие продавцы обычно боятся возражений. А вы? Предлагаем
посмотреть на возражения под другим углом:
 Возражения — благо для продавца. Во-первых, возражая, покупатель дает шанс
довести продажу до завершения. Гораздо хуже, если он просто уходит «думать».
Во-вторых, если возражений не будет, продавцы станут не нужны — хватит одних
кассиров. Так что именно возражения гарантируют Вам рабочее место продавца.
 Возражения только свидетельствуют о несовпадении картин мира
покупателя и продавца. В картине мира покупателя информация о товаре может
быть иной: он что-то слышал, где-то читал, с чем-то уже сталкивался. Начиная с
ним спорить, продавец подвергает сомнению его картину мира, а значит, весь его
предыдущий жизненный опыт. Покупатели болезненно воспринимают такое
поведение. В конце концов, есть у них право на свою точку зрения или нет?
Конечно, есть, и как минимум ее надо принимать.
Общая схема снятия возражения:
Шаг 1. Уточнить (выяснить
факт, что именно смущает).
•Что Вы имеете в виду?
Шаг 2. Мнимо согласиться (с
мнением клиента либо с
частью факта).
•Да, до сих пор встречается такое мнение.
•Да, у данного продукта есть такая особенность.
Шаг 3. Снять возражение
одним из способов.
•Объяснить, что это особенность продукта, а не
недостаток.
•Пошутить.
•Показать другие достоинства продукта.
Шаг 4. Выявить
принципиальность.
•Я ответил на Ваш вопрос?
Работу с возражениями по этой схеме мы с вами отработаем на разных типах клиентов в
четвёртом разделе нашей книги. А здесь предлагаем Вам несколько примеров,
иллюстрирующих общий подход к работе с самыми частыми возражениями.
Клиент: Дорого!
Продавец: С чем Вы сравниваете? / По сравнению с чем? / Действительно, цена – один
из важнейших факторов и важно знать, что получаешь за эти деньги. Давайте
расскажу, чем этот продукт отличается от более дешёвых (Выводим на обсуждение,
что входит в ту или иную стоимость.)
или
Клиент: Я не готов сейчас ответить.
Продавец: А какой информации Вам не хватает, чтобы принять решение сейчас?
или
Клиент: Надо подождать поступления денег! (Это возражение любят новые торговые
компании.)
Продавец: А как Вы будете вести учёт всё это время, на бумаге? Потом переносить
всё это в базу долго и хлопотно. Давайте обсудим рассрочку…
или
Клиент: Не хотим переходить на 1С:Бухгалтерию 8. Восьмёрка сырая. (Как правило,
это возражение приводят взрослые женщины, которые уже 10 лет работают на
семёрке и не хотят переучиваться.)
Продавец: 85% клиентов уже перешли на восьмерку и довольны (цифру нужноуточнить
у своего директора) и для переходящих с 7.7 есть специальные возможности, чтобы
работать "как в 7.7". Давайте наш специалист попробует разобраться, что у вас не
получается?
Ниже представлены развёрнутые сценарии отработки типовых возражений. Изучите и
обсудите их с руководителем. Если необходимо, адаптируйте варианты ответа под
специфику Вашей фирмы.
Типовые фразы от потенциальных
клиентов во время разговора
Спасибо. У нас уже есть 1С «7.7
Бухгалтерия» и она нас устраивает.
Варианты ответа
Да, 1С 7.7 в свое время зарекомендовала
себя как надежный инструмент для
большинства бухгалтеров, но время идет, и
компания 1С не стоит на месте. В новой
версии она включила все необходимые
компоненты для современной работы
ваших финансистов и бухгалтеров. Если в
двух словах, то основное отличие 1С 8 от
7.7 в следующем:
 Для начала можно сказать, что версия 7.7
1С не работает корректно (без
специальных настроек) под Windows 7, в
8-й и 10-й версии Windows не работает
вообще.
 В версии 7.7. отсутствует режим, когда
пользователь сам, без участия
программиста может изменять, например,
шрифты, цвет в окошках, добавлять
логотип в счета и много еще чего. И
главное – в семерке, чтобы работать и в
офисе, и дома, надо носить с собой базу
туда-сюда, а к восьмерке можно
настроить доступ из любого места.
 Если говорить о самой конфигурации 1С
Бухгалтерия, то очень многие операции,
которые были ручными в версии 7.7, в
версии 8.3 автоматизированы, причем
программа подсказывает пользователю,
где ее нужно настроить, и в чем причина
ошибок. Работать в версии 8.3 намного
проще, быстрее и удобнее.
Тема на самом деле обширная, можно еще
Нет, спасибо, нам не надо 1С. Нас
вполне устраивает и Excel.
Ваши цены на 1С выше, чем мы видели
в Интернете, через поисковые запросы.
А у вас хватит опыта нам все
настроить? Вы вообще такие проекты
хоть раз реализовывали?
У нас все ПО закупает и настраивает
наш приходящий сисадмин. Мы с ним
сотрудничаем уже не первый год и нас
все устраивает.
перечислять и перечислять отличия,
поэтому со своей стороны предлагаю
назначить встречу (демонстрацию) с нашим
специалистом, на которой он сможет все
продемонстрировать и ответить на все
Ваши вопросы.
1C сразу после установки умеет вести
управленческий, бухгалтерский и налоговый
учёт, формировать отчётность, давать
разнообразную аналитику и т.д. В Excel все
это надо настраивать, и тот, кто будет это
делать, должен обладать не только
знанием программирования, но и всех
последних изменений в нашем
законодательстве.
Да, предложений через Интернет сейчас
много, но могу вас заверить, что 1С всем
своим партнерам отпускает продукцию по
одной цене и рекомендует всем
придерживаться такого же правила. Если не
секрет, Вы какое предложение
рассматривали в Интернете? Предлагаю
назначить встречу с нашим специалистом,
который сможет вам все детально
объяснить и поможет подобрать
необходимую для вас конфигурацию 1С.
Спасибо вам за этот вопрос! Если честно, я
его ждал(-а) и могу смело ответить, что ДА,
мы сможет Вам не только все настроить, но
и по Вашему желанию обучить Ваш
персонал пользоваться данным решением
от 1С.
Спасибо, что сориентировали меня по
этому вопросу! Я готов(-а) поговорить с ним
напрямую, если не сложно дайте,
пожалуйста, его телефон.
Опросите специалиста и руководителя, с какими возражениями продавцам приходится
чаще всего сталкиваться в вашей фирме. Запишите, придумайте по одной-две ответной
фразе на каждое возражение. Затем покажите свои идеи по отработке возражений
руководителю и потренируйтесь с ним по ролям клиент/продавец.
Разговор всегда заканчиваем договоренностью о встрече или перезвоне.
В зависимости от того, какую информацию вы получили в ходе первого контакта с
клиентом, дальнейший разговор может идти в различных направлениях. Не забудьте
подвести итог разговора по выяснению и уточнению потребностей: «Итак, давайте
суммируем…»; «Итак, мы с вами выяснили…»; «Итак, мы с вами договорились…».
Даже если в разговоре с клиентом вы не достигли поставленной цели (он не согласился
на встречу со специалистом) ОБЯЗАТЕЛЬНО в конце разговора договоритесь о
дальнейших шагах и действиях (например, промежуточных). Важно сразу обозначить
точную дату и время, на которые будут ориентированы эти шаги и действия. Можно
завершить разговор так:
<Имя Отчество клиента>, спасибо за Ваше время!
Я отправлю Вам нашу ознакомительную презентацию. Уточните пожалуйста вашу
электронную почту. Как мы уже договорились 25 апреля в 12:00 с Вами свяжется наш
сотрудник, с которым Вы сможете обсудить все детали программы.
Еще раз спасибо за разговор, ___<Имя Отчество клиента>___. До свидания!
Раздел 5. Технологии продаж разным типам клиентов
В этом разделе вы узнаете:




из каких этапов состоит сделка по продаже ПП 1С;
чем отличается работа с входящими и исходящими звонками;
что такое ПКЧ-методология;
а также получите готовые инструменты по обзвону клиентов, включая
скрипты, поводы звонков, сценарии отработки возражений и другие полезные
наработки.
5.1 Этапы сделки от начала до конца
В предыдущей третьей части нашей книги, мы с Вами ознакомились с принципом работы
основных инструментов для успешной реализации решений 1С потенциальным
заказчикам. Теперь вы знаете все базовые навыки успешного продавца, такие как
эмоциональный и моральный настрой (не бояться общаться и продавать), умение
планировать свои действия, работать с информацией, выигрышно представить себя и
свою компанию потенциальным клиентам и т.д.
В этой части книги мы переходим непосредственно к взаимодействию с клиентами,
направленному на приобретение ими решений от 1С. Ваши задачи на первых этапах
работы в должности продавца будут сводиться к созданию равномерного потока встреч с
клиентами для специалиста по 1С. Чтобы лучше понимать, как проходят продажи в
вашем сегменте, давайте посмотрим на них «сверху».
Обычно активные продажи в бизнесе состоят из следующих этапов:
Описание этапов сделок по 1С.






Выбор клиентов. На этом этапе сортируют и отбирают компании, которым
вам есть, что предложить. Сортировка и отбор могут проводиться,
например, по виду деятельности, по размеру бизнеса компании, по
количеству сотрудников, географическому положению и пр. Цель этапа –
выбрать те компании, чьи бизнес-задачи вы умеете хорошо решать...
Звонок. На этом этапе проводится телефонный разговор с клиентом для
сбора первичной информации, предварительной постановки бизнес-задач и
порождения интереса к вашей компании/услугам/продуктам... Цель этапа –
уговорить клиента встретиться со «Специалистом по 1С».
Встреча клиента со специалистом. На этом этапе «Специалист по 1С»
уточняет бизнес-задачу и потребности клиента, демонстрирует продукт в
действии, отрабатываются первичные возражения клиента. Цель этапа –
закрепить интерес клиента, собрать информацию для создания
коммерческого предложения.
Подготовка КП (коммерческого предложения). На этом этапе создаётся КП,
где описывается клиент, его задача, как она будет решена, что конкретно
может помочь, в одном или нескольких вариантах. Цель – создать
«продающее» КП.
Защита КП (коммерческого предложения). На этом этапе с клиентом
обсуждается и уточняется КП или выбирается один из нескольких
вариантов решения бизнес-задачи клиента. Цель – получить согласие
клиента купить у Вас услуги/продукты.
Закрытие сделки. На этом этапе с клиентом заключается договор,
согласуются его условия, клиент переводит предоплату, работы по клиенту
ставятся в план сотруднику в должности «Специалист по 1С» или
отгружается готовый продукт. Цель – получить подписанный договор и
деньги клиента.
Организация работы по этапам продаж.
Вы пока будете отвечать за первые два этапа: выбор клиентов и звонок. Согласуйте с
руководителем вашего отдела, может быть, у Вас будет по-другому. Но помните, что
вы работаете на сотрудника со статусом «Специалист по 1С», формируя ему
непрерывный пул клиентов для последующих встреч и демонстраций решений от 1С.
Уточните у руководителя, кто будет Вашим «Специалистом по 1С» – это должен быть
конкретный выделенный сотрудник Вашего отдела. Ваша основная задача на первых
этапах работы – максимально ему помогать.
Примечание. Как показывает практика, в Вашей организации может быть так, что
руководитель отдела и «Специалист по 1С» – это один и тот же человек. То есть две
разных роли «сливаются» в одном реальном человеке.
Сейчас мы с Вами разберем алгоритм Ваших действий на первых двух этапах продаж:
Этап «Подготовка. Выбор потенциальных клиентов».
Цель данного этапа – подготовить базу данных с контактами организаций, в которые вы
будете звонить с предложениями приобрести решения от 1С. Данная база состоит из
специально сгруппированных списков компаний, которые подходят по определенным
критериям для ваших предложений. Отбором этих критериев и формированием базы
контактов обычно занимается «Специалист по 1С». Ваши действия на данном этапе:
Шаг 1. Получить согласованную с руководителем отдела базу контактов для обзвона и
скрипт, по которому вы будете звонить в эти организации.
Шаг 2. Согласовать с руководителем отдела количественный и временной план
выполнения поставленной задачи по обзвону данной базы контактов. А именно, какое
минимальное число контактов в день вы должны отработать, и к какой дате необходимо
закончить обзвон всей базы потенциальных клиентов. Этот шаг ОЧЕНЬ важный, так как
может быть, что Ваша задача по обзвону клиентов является частью общей маркетинговой
акции по всей компании!
Шаг 3. Проверить файл с контактами на наличие всей необходимой информации:
№
Перечень данных
Информация
Общая информация, которая необходима до первого контакта.
1
Название компании.
2
Контактные данные:
телефон (обязательно должно быть
указанно – это общий телефон
секретаря или непосредственно уже
ЛПР).
3
Вид деятельности, товары/услуги.
4
Желательная информация:
 наличие/отсутствие филиалов или
дополнительных магазинов;
 количество персонала;
 наличие/отсутствие средств
автоматизации, например, ранних
версий 1С (если брали базу по 1С).
Шаг 4. Выучить скрипт разговора и попросить «Специалиста по 1С». проверить Вас.
Отрепетировать все ответы на типовые возражения для этого скрипта. Как результат
данного шага – получить от «Специалиста по 1С» одобрение на начало обзвона базы.
Этап «Звонок с предложением 1С».
Цель этапа – договориться с максимальным количеством потенциальных клиентов о
встрече со «Специалистом по 1С». Вторая Ваша подцель на данном этапе – это собрать,
как можно подробнее информацию об организациях, в которые вы позвонили и о
сотрудниках, с которыми вы разговаривали. Важно! Информацию необходимо собирать
АБСОЛЮТНО по всем контактам, чей номер вы набирали, не важно, согласились они на
встречу или нет, и заносить ее с подробными комментариями в CRM 1С:УНФ. Это
облегчит Вам и Вашим коллегам работу в будущем и принесет, как показывает практика,
неожиданные дивиденды.
Ваши действия на данном этапе:
Шаг 1. Прочитать сопроводительную информацию по контакту. Выписать или выделить в
файле с информацией основные моменты по организации и контакту, которые вы
планируете использовать в скрипте во время телефонного разговора.
Шаг 2. Набрать номер и провести разговор согласно составленному и согласованному с
руководством скрипту. ОЧЕНЬ важно действовать именно по скрипту, чтобы потом после
нескольких совершенных звонков вместе со «Специалистом по 1С» проанализировать
Ваши действия, разобрать ошибки и, если есть необходимость, подкорректировать
скрипт.
Шаг 3. Занести подробно всю полученную информацию во время звонка в карточку
клиента в CRM 1С:УНФ.
Шаг 4. Сформировать и передать «Специалисту по 1С» отчет по успешным контактам.
Ваше участие в других этапах сделки также возможно, но их необходимо будет
согласовывать с руководством.
Также важно понимать, что этапы сделки могут идти в таком порядке, как мы показали
выше, а могут идти параллельно или меняться местами. Есть варианты, когда какой-то
этап может быть пропущен, например, если клиент сам позвонил (это называется
входящий спрос), то такая сделка будет начинаться сразу с этапа «Звонок», минуя этап
«Отбор клиентов».
5.2 Работа с входящими обращениями
Отвечать на входящие звонки значительно проще, чем звонить клиентам самому. Это
прекрасная тренировка для тех, кто делает первые шаги в профессии продавца.
Научившись работать с входящими звонками, вы легче начнёте звонить клиентам сами.
Приступая к работе с входящими звонками, узнайте у своего руководителя, как сейчас
устроена обработка входящих обращений в вашей компании.
Если вы будете основным сотрудником, работающим со звонками, то Вам нужно всегда
отвечать на входящий звонок, откладывая любые другие дела. Соответствующее время
должно быть выделено в Вашем плане на день. Правильно оценить, сколько времени
необходимо выделять, можно вместе с руководителем. Или можно вычислить время
самому: в течение рабочей недели каждый день фиксируйте в блокноте хронометраж
работы с входящими звонками, затем посчитайте среднюю продолжительность в день.
Это и будет Ваше время на обработку входящих звонков для планирования рабочего дня.
Ещё нужно определиться с тем, кто в компании обычно отвечает на входящие звонки. Это
может быть тот, кто сейчас находится ближе всех к телефону, или секретарь, или
выделенный сотрудник. Узнайте у руководителя: как это устроено в Вашей фирме; что
нужно сделать, чтобы входящие звонки переключали на Вас; как передают информацию о
звонке для дальнейшей работы с клиентом. Если в Вашей фирме есть какие-то
рекомендованные фразы и способы работы с входящими обращениями, выясните и
пользуйтесь только ими. В разных компаниях могут быть разные стандарты работы, Ваша
задача сейчас правильно встроиться в существующий процесс. Дальнейшее описание
обработки входящих звонков – это только рекомендация, рассказ о том, «как это могло бы
быть». Решите вместе с руководителем как использовать эту информацию.
Входящие звонки бывают двух видов:
1. От клиентов компании, работающих с определенным менеджером.
2. От людей, впервые обратившихся в компанию.
В первом случае, если менеджера нет на месте, вы обычно даёте ответы на общие
вопросы, по возможности, отвечаете на частные вопросы. Дальше делается пометка, что
разговор не закончен, кратко фиксируются время, контакт и детали разговора, потом вся
информация передаётся определенному менеджеру. Обязательно узнайте, как
передавать такую информацию в вашей компании. Советуем сразу записывать
информацию о таких звонках в 1С:УНФ (в CRM-систему, в «Инфокарту клиента», в какойто общий Excel-файл или просто отправлять e-mail, в крайнем случае это может быть
бумажный стикер). Главное – такая информация не должна теряться. Если никакой
системы передачи информации в компании нет, попросите руководителя её ввести,
анонсировать сотрудникам и сделать обязательной для всех.
Во втором случае дается исчерпывающая информация и проводится опрос клиента, с
использованием сценариев и алгоритмов из Раздела 2. Далее уже являющийся клиентом
человек (даже, если он просто задавал вопросы) передаётся в работу Вам (потребуются
повторные звонки, пускай даже через 2-3 месяца) или специалисту (требуется
консультация вне вашей компетенции или выезд на встречу).
Сильно упростит жизнь хорошее знание продуктов, которыми занимается ваша компания.
Возьмите у руководителя список продуктов, которые вы поставляете. Вместе с
руководителем зафиксируйте, по каким продуктам вы можете опрашивать клиентов
самостоятельно, а по каким лучше сразу переключать на специалиста. Попросите
закрепить за Вами специалиста и договоритесь с ним правилах совместной работы.
Оформить всю эту информацию лучше всего в табличку и держать её перед глазами
первое время. Пример таблички ниже, у Вас она может быть другой.
Самостоятельно
Руководитель
1С:Бухгалтерия
1С:ЗУП
1С:УНФ
1С:Розница
Отраслевые решения
Комплексная авт-я 2
Закреплённый
специалист Петров
1С:Торговля
любые вопросы
всё непонятное
Специалист Иванов
ИТС
Договорчики
Документооборот
Для успешной работы с входящими звонками нужно:


Чётко знать свою ЦЕЛЬ разговора. В рамках этого курса мы по умолчанию
предполагаем, что цель любого Вашего контакта с клиентами – ВЫВОД КЛИЕНТА
НА ВСТРЕЧУ СО СПЕЦИАЛИСТОМ. Возможно Ваш руководитель будет ставить
какие-то дополнительные цели. Обязательно уточните это до начала работы с
клиентами и всегда держите цель (цели) в голове.
Вести разговор по определенному АЛГОРИТМУ. Отдавая инициативу в звонке
клиенту можно отклониться от своей цели и напрасно потерять время.
Общий алгоритм работы с клиентом на входящем звонке выглядит так:
1. Начало разговора:
 приветствие по стандарту;
 присоединение*, ответ на вопрос клиента;
 знакомство.
2. Основная часть:
 перехват инициативы: пара вопросов «или/или»;
 выявление потребностей, опрос;
 продажа встречи.
3. Завершение разговора:
 подведение итогов;
 обсуждение встречи или даты повторного контакта;
 обмен контактами;
 взятие и выдача обязательств;
 благодарность.
* «Присоединение» связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности. Задача
продавца - создать у собеседника ощущение, что вы находитесь на «одной волне».
Теперь давайте подробнее разберем каждый блок:
1. НАЧАЛО РАЗГОВОРА.
Как только вы подняли трубку, вы – представитель всей компании, носитель ее
корпоративной культуры. Так что, от того, как пройдет телефонный разговор, будет
зависеть то, какое впечатление сложится у потенциального клиента об
организации в целом. Вся необходимая информация (алгоритм разговора, скрипты
опросов, данные об акциях, сотрудниках и т.д.) должна быть у Вас на рабочем
столе. Трубку звонящего телефона следует снимать после двух-трех гудков и с
улыбкой на лице, тогда и голос зазвучит приветливо.
1.1.
Стандартное приветствие.
Уточните у Вашего руководителя как принято приветствовать клиента в
вашей организации.
- Обычно приветствуют и называют свою организацию и себя: «Добрый
день, меня зовут Екатерина, компания «Суперсофт»!», затем можно
дополнить словами: «Чем могу Вам помочь?», «Чем можем быть Вам
полезны?». Отсутствие четкого, информативного и дружелюбного
приветствия «расхолаживает» клиента, а у наиболее капризных
покупателей даже может вызвать агрессивную реакцию.
- Если просят переключить на конкретного сотрудника, не заставляйте
абонента ждать соединения более 30 секунд. Если вы понимаете, что этот
сотрудник в данный момент недоступен, надо вежливо извиниться:
«Простите, но ________ сейчас занят. Я передам, что Вы звонили. Если
нужно могу записать для него сообщение (при необходимости
записываете сообщение)», уточняете знает ли сотрудник контакты для
обратного звонка: «Он знает Ваши контакты?» Если необходимо,
предлагаете записать для него контакты: «Он перезвонит Вам в
ближайшее время, давайте на всякий случай запишу Ваши контакты
(ФИО, название компании, телефон)». Дальше надо сразу передать
информацию о звонке соответствующему сотруднику и проконтролировать,
что он выполнил обратный звонок при первой возможности.
1.2.
Присоединение; ответ на вопрос клиента.
- Если Вам сразу чётко понятно, что клиент интересуется одним из этих
продуктов: 1С:Бухгалтерия 8, 1С: ЗУП, 1С:УНФ, 1С: Розница, то вы сначала
присоединяетесь: «Отличный выбор!» или «Спасибо, что обратились
именно к нам с этим вопросом!» или повторяете сказанное клиентом: «Вас
интересует 1С:Бухгалтерия, отлично!», а затем отвечаете на вопрос:
«Да, мы продаём такой продукт!» или «Да, я смогу Вас
проконсультировать!» и переходите к следующему этапу разговора.
- Если Вам сразу чётко понятно, что клиент спрашивает продукты вне
Вашей компетенции: «Я хочу купить программу «Договорчики»» или
«Нужна программа для автоматизации крупного производства» (клиент
хочет Комплексную Автоматизацию 2.0), то вы сначала присоединяетесь:
«Вас интересует программа «Договорчики»» или «Спасибо, что
позвонили именно нам!», а затем переводите звонок на соответствующего
специалиста, предваряя словами: «Сейчас я переключу Вас на
специалиста, который сможет Вас проконсультировать по этому
продукту» или «Сейчас переключу Вас на более компетентного
сотрудника». Узнайте у руководителя, нужно ли Вам самостоятельно
проводить знакомство с такими клиентами или знакомство лучше проводить
специалисту. Если знакомство – это Ваша ответственность, то переходите к
п.1.3. и затем переключайте на специалиста. Если знакомство Вам
проводить не надо, то переключайте на специалиста сразу. В любом случае
время ожидания на линии не должно быть слишком долгим, мы
рекомендуем не более 30 секунд. Если вы видите, что специалист в данный
момент занят или его нет на месте, то надо вежливо извиниться:
«Простите, но специалист сейчас занят» и взять контакты для обратного
звонка: «Он перезвонит Вам в течение 20-30 минут, давайте уточним
Ваши контакты (ФИО, название компании, телефон)». Дальше надо сразу
передать запрос в работу специалисту и проконтролировать, что он
выполнил обратный звонок в оговоренное время.
- Если клиент спрашивает продукты, которые Ваша компания точно не
поставляет и аналогов нет, то лучше всего использовать для ответа фразу,
которую Вам посоветует руководитель. Обычно это: «К сожалению, мы пока
не поставляем такие продукты» или «Простите, но такие продукты мы
не поставляем. Могу подсказать Вам куда обратиться (в таком случае у
Вас наготове должно быть название и телефон другой компании)».
- Если Вам не понятен запрос клиента, то присоединяетесь: «Спасибо, за
Ваш звонок!», а затем переводите звонок на специалиста, предваряя
словами «Сейчас переключу Вас на более компетентного сотрудника».
1.3.
Знакомство.
Чтобы установить доверительные отношения и расположить клиента к себе
надо узнать, как его зовут: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам
обращаться?» или «Простите, как Вас зовут?». Если вы чувствуете, что
клиент к Вам расположен и открыт к разговору, то можно сразу, здесь же
выяснить название и профиль деятельности его компании: «Могу я узнать
название Вашей компании?» Если клиент сам не пояснил вид
деятельности, уточняем: «Чем занимается компания?». Если вы
чувствуете, что клиент пока не расположился к Вам, лучше оставить вопрос
о компании и виде деятельности на более поздний этап разговора.
2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ.
Клиенты часто делают звонки, чтобы получить начальную информацию. Получив её,
они как правило берут паузу, чтобы всё обдумать. Основная ошибка продавца на этом
этапе – работа в режиме справочной. То есть на вопрос клиента: «Подскажите
сколько у Вас стоит Базовая 1С Бухгалтерия?» просто ответить «4 800 рублей»,
попрощаться и повесить трубку. Помните, Ваша цель – назначить клиенту визит
Вашего специалиста. Значит нужно завязать диалог, постараться сократить время
раздумий клиента до минимального и «продать» встречу со специалистом.
2.1.
Перехват инициативы; пара вопросов «или/или».
- Услышав вопрос клиента, можно построить дальнейший разговор по
разным сценариям. Например, перехватить инициативу, спросив
разрешения у собеседника: «Да, конечно, я подскажу Вам сколько стоит
1C:Бухгалтерия Базовой версии. У нас есть разные варианты поставки,
поэтому я хотел бы задать несколько вопросов и выбрать оптимальный
для Вас вариант. Вы не против?». Или можно сразу задать
альтернативный вопрос, не спрашивая разрешения: «Вы покупаете
продукт в новую фирму или переходите со старой версии?» или «Вы
знаете об ограничении количества пользователей для Базовой версии
или просто ориентируетесь на эту версию как на самую недорогую?»
(здесь и далее используйте опросники и алгоритмы из Раздела 2,
конвертируя первый вопрос в альтернативный). Задача этого этапа не
отпустить клиента сразу с нужной информацией, а втянуть его в беседу. И
затем перейти к подробному опросу и выявлению потребностей.
- Если клиент настаивает на быстром выяснении цены и не готов отвечать
на вопросы, можно перевести разговор сразу на продажу дополнительной
ценности вашей компании и встречу со специалистом, а затем попытаться
продолжить опрос, называя вилку цен. «Безусловно, я сейчас скажу Вам
цену. Хотя Вы же понимаете, что у всех франчайзи-партнёров 1С цены
примерно одинаковые, и чудес здесь не бывает (микропауза, даём клиенту
шанс высказаться и затем продолжаем). Но у нас ……. (спросите у
руководителя, чем может похвастаться ваша компания). Мы в любом
случае рекомендуем Вам провести установку и настройку силами нашего
специалиста. Этот выезд для Вас совершенно бесплатный. Итак, цена
1С:Бухгалтерии составляет от … до … Рассказать Вам чем
отличаются разные варианты поставки?»
- Если клиент говорит: «Мне некогда разговоры разговаривать…, я всё
уже знаю…, работаю с продуктом 10 лет…, просто скажите мне цену…,
мне нужна именно Бухгалтерия Базовая в коробочной версии с USBключом защиты…», то сообщайте стоимость и подтверждайте готовность
выставить счёт. 1С:Бухгалтерия Базовой версии единственное исключение
из общего правила. Во всех остальных случаях продолжайте беседу,
направленную на «продажу» выезда специалиста.
2.2.
Выявление потребностей, опрос.
- Если удалось втянуть клиента в диалог, и вы понимаете, как дальше вести
его по опроснику соответствующего продукта, то продолжаем опрашивать,
собирая как можно больше информации для специалиста. Например, «Я
понял, Вы переходите со старой версии. Очень хорошо. А какая у Вас
система налогообложения?...» и т.д. Опрашивая, давайте клиенту
достаточно времени для ответов, давайте понять, что слушаете:
«Услышал», «Записал», «Как интересно», «Да, понял», угукайте,
используйте эхо-пересказ и т.д. Собрав достаточно информации,
переходите к следующему этапу.
- Если до конца не понятно, как вести клиента по опроснику, или он явно
сопротивляется, или чувствуете, что он устал от Ваших вопросов,
попробуйте кратко выяснить, какую проблему пытается решить клиент. «С
какими трудностями Вы сталкиваетесь в своей работе сейчас?» Если
клиенту трудно ответить, то надо помочь, например, «Очень часто наши
клиенты жалуются на то, что долго обрабатываются отчеты, нельзя
работать через веб-интерфейс (удаленно), закрытие месяца – целый
ритуал… (микропауза, возможно клиент подхватит, если не подхватил,
продолжаем) …Вы сталкивались с чем-то похожим?». Затем сразу
переходите к следующему этапу.
2.3.
Продажа встречи.
Термин «продажа» в данном случае не означает, что клиент должен
заплатить за выезд специалиста. Для клиента эта встреча будет
бесплатной. В данном случае клиент заплатит своим временем. Время тоже
очень мало кто готов тратить просто так, и значит Вам придётся доносить
ценность встречи со специалистом.
- Можно презентовать встречу со специалистом: «Чтобы уточнить все
детали, согласовать стоимость апгрейда и договориться, как
организовать
переход,
лучше
всего лично
встретиться
со
специалистом. У нас прекрасные программисты. В какое время Вам
удобно назначить встречу?»
- Можно спросить как обычно это делает клиент: «Вы уже пробовали
разобраться в этом самостоятельно? (выслушиваем ответ) Конечно, мы
советуем
своим
клиентам
воспользоваться
услугами
сертифицированного специалиста. Это сэкономит Вам время и деньги.
Хотите уточню, когда у специалиста есть свободное время?»
- Можно зацепиться за что-то в рассказе клиента: «Вот Вы упоминали, что
предыдущую версию устанавливал и настраивал Ваш знакомый… или
…что прошлый раз пытались сделать всё самостоятельно, и потом
периодически возникали проблемы. Чтобы такого не случилось мы
предлагаем выезд нашего сертифицированного специалиста. Он на
месте посмотрит и расскажет как лучше сделать (или в зависимости от
контекста разговора проведет предварительное обследование и
посоветует/оценит или установит и настроит программу … (без паузы)
На этой неделе у него есть время во вторник и в пятницу. Вам когда
удобнее?».
- Можно апеллировать к опыту других компаний: «Мы проводили опрос и
выяснили, что пользователи, которые приглашали сертифицированного
специалиста
для
предварительного
обследования/установки
продуктов/оценки текущей ситуации в компании в три раза реже
обращаются за технической поддержкой/тратят на …% меньше на
сервисное обслуживание/не сталкиваются с проблемами совместимости
с оборудованием. В нашей компании пятница выделена именно для таких
выездов специалистов к клиентам. Могу внести Вашу компанию в график
визитов».
Если клиент согласился на встречу, переходим к следующему этапу.
Если клиент пока не согласился, всё равно нужно закончить разговор на
позитивной ноте: «Спасибо за разговор! В любом случае, мы всегда
готовы к сотрудничеству. Могу отправить Вам короткую презентацию
и перезвонить через пару дней. Вдруг появятся какие-то новые
вопросы…» и попытаться взять у него контакты.
3. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА.
В конце разговора следует подвести итог, выделить главное из сказанного.
Обозначить следующий шаг, взять/проверить все необходимые контакты, проговорить
по ролям кто/что дальше делает и поблагодарить клиента. Заканчивает разговор тот,
кто позвонил. Как начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально
позитивными.
3.1.
3.2.
Подведение итогов.
В процессе беседы вы отмечали в 1С:УНФ (CRM-системе, Excel-файле или
просто на листочке) ответы, чтобы учесть все нюансы, которые важны
Вашему клиенту. Теперь нужно ещё раз произнести ключевую информацию
вслух. Заключительные фразы беседы могут быть построены примерно так:
«Хорошо,
давайте
подведем
итог
разговора:
Вас
интересует
1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ, для обновления старой редакции продукта. Мы с
Вами определились, что это будет коробка с ключом защиты …, основная
поставка плюс две лицензии. С учётом того, что Вашу старую программу мы
примем в апгрейд, предварительная оценка стоимости составит….
Окончательную цену определит специалист в ходе встречи…».
Обсуждение встречи или даты повторного контакта.
Здесь подтверждаем дату, время и содержание встречи со специалистом
или срок следующего контакта, если встречу не удалось назначить на
3.3.
3.4.
3.5.
данном звонке. «Специалист выедет к Вам в понедельник к 13.00. Он
покажет демонстрационную программу и ответит на Ваши вопросы по
переходу с семёрки на восьмёрку» или «Я перезвоню Вам в понедельник в
11.00. Если появятся какие-то вопросы по презентации с удовольствием
отвечу и дам любую дополнительную информацию».
Обмен контактами.
- Даже если вы общались с постоянным клиентом вашей компании, чьи
контакты есть в базе, всё равно советуем их перепроверить. Компании
иногда переезжают, и лучше не рисковать Вашей репутацией и временем
Вашего специалиста. «Разрешите / Позвольте уточнить Ваши
контакты: адрес…, телефон… Все верно? Ничего не изменилось? А Ваш
е-мейл такой же…?»
- С новым клиентом уточняем детально все контакты. «Давайте уточним
телефон для связи и адрес выезда специалиста. Могу я уточнить Ваш
электронный адрес?».
- С любым клиентом уточняем все детали для попадания специалиста на
встречу: «Подскажите, пожалуйста, как заказать пропуск для нашего
специалиста и разрешение на парковку, если она есть? Есть ли какие-то
особенности как искать здание/подъезд/офис? …Какие правила прохода в
здание, нужно ли специалисту иметь при себе паспорт?»
Взятие и выдача обязательств.
На этом этапе проговариваем следующие шаги свои и клиента. «Я
перезвоню Вам за сутки до встречи, чтобы напомнить. Пожалуйста,
ожидайте приезда нашего специалиста».
Благодарность.
Благодарим клиента и завершаем разговор. «Спасибо, что позвонили в
нашу компанию! Желаю Вам хорошего дня!».
После звонка:
1) Клиенту обязательно отправляется «Письмо по итогам звонка». Мы предлагаем
Вам использовать два разных шаблона писем: для тех клиентов, кто согласился на
встречу, и для тех, кто пока не согласился. В письмо советуем вкладывать краткую
«Приветственную презентацию о компании» или брошюру. Уточните у Вашего
руководителя, какие материалы вы можете использовать для отправки клиентам
по итогам звонка.
2) Специалисту
обязательно
отправляется
«Заявка
на
демонстрацию».
Проконтролировать работу специалиста с этим заказчиком – Ваша обязанность.
Вы должны выдать ему всю необходимую информацию о клиенте, о проезде к
зданию, о проходе к офису. Заказываете пропуска тоже вы.
После встречи специалиста с клиентом, вы проверяете, занес ли он информацию о
встрече в CRM-систему 1С:УНФ, и предлагаете свою помощь. Например, снимаете со
специалиста устное описание встречи и вносите в CRM. Как должен быть устроен
процесс в вашей компании уточните у специалиста.
СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ*.
*Все речёвки должны быть утверждены Вашим руководителем.
Добрый день! Меня зовут __________, компания ___________! Чем я могу Вам помочь?
Вы компетентны
работать с этим
клиентом.
«Вас интересует Базовая
1С:Бухгалтерия, отлично!
Да, я смогу Вас
Вам понятен запрос клиента.
Вы не компетентны
Клиент просит соединить
работать с этим
с конкретным
клиентом.
сотрудником.
«Спасибо, что позвонили
«Хорошо соединяю Вас с
именно нам! Сейчас я
________!»
переключу Вас на
Если сотрудник недоступен
Вам непонятен запрос
клиента.
«Спасибо, что позвонили
именно нам! Сейчас
переключу Вас на более
проконсультировать!»
Переходим к знакомству.
специалиста, который
сможет
проконсультировать по
Комплексной
Автоматизации 2».
Переводите звонок на
соответствующего
сотрудника.
«Простите, но ________
сейчас занят. Я передам,
что Вы звонили. Если
нужно могу записать для
него сообщение». При
необходимости
записываете сообщение,
уточняете, знает ли
сотрудник контакты для
обратного звонка: «Он
знает Ваши контакты?»
компетентного
сотрудника». Переводите
звонок на
соответствующего
сотрудника.
Если сотрудник недоступен
«Простите, он сейчас
занят. Я передам запрос, и
он перезвонит Вам в
ближайшее время.
Давайте запишу Ваши
контакты (ФИО, название
компании, телефон для
связи)». Далее
отслеживаете, чтобы
сотрудник позвонил клиенту
в означенное время.
Если сотрудник недоступен
«Простите, он сейчас
занят. Я передам запрос, и
он перезвонит Вам в
Если необходимо,
течение 20 минут.
предлагаете записать для
Давайте запишу Ваши
него контакты: «Он
контакты (ФИО, название
перезвонит Вам в
компании, телефон для
ближайшее время, давайте
связи)». Далее
на всякий случай запишу
отслеживаете, чтобы
Ваши контакты (ФИО,
сотрудник позвонил клиенту название компании,
в означенное время.
телефон)».
Общение с этими клиентами для Вас закончено. «Спасибо! Всего хорошего!»
Выясняем контакты и опыт работы с Вашей компанией.
«Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться? … Имя клиента, могу я узнать название Вашей компании? ….
Спасибо, записал! Вы звоните нам впервые или уже сотрудничали с нашей компанией?»
Если клиент новый, открываете 1С:УНФ (свою CRMсистему, специальный Excel-файл, блокнот), заводите
новую карточку клиента и начинаете её заполнять.
Если клиент уже работал с вашей фирмой, открываете
1С:УНФ (свою CRM-систему, специальный Excelфайл), находите существующую карточку клиента и
всю информацию фиксируете в ней.
Перехватываем инициативу.
«Да, конечно, я подскажу Вам сколько стоит 1C:Бухгалтерия Базовой версии. У нас есть разные варианты поставки,
поэтому я хотел бы задать несколько вопросов и выбрать оптимальный для Вас вариант. Вы не против?»
Клиент не против.
Клиент против.
Клиент всё знает и настаивает.
Начинаем
опрашивать Пытаемся втянуть в диалог «Безусловно, я сейчас
Сообщайте
стоимость
и
клиента по алгоритму скажу Вам цену. Хотя Вы же понимаете, что у
подтверждайте готовность выставить
для 1С:Бухгалтерии из всех франчайзи-партнёров 1С цены примерно
счёт. 1С:Бухгалтерия Базовой версии
Раздела
2.
«Вы
одинаковые, и чудес здесь не бывает…
единственное исключение из общего
открываете
новую
(микропауза,
даём
клиенту
шанс
высказаться
и
правила! Во всех остальных случаях
компанию
или
продолжайте беседу, направленную
обновляете
старую затем продолжаем). Но у нас ……. (спросите у
руководителя, чем может похвастаться ваша
на «продажу» выезда специалиста.
версию?»
компания). Мы в любом случае рекомендуем Вам
провести установку и настройку силами нашего
специалиста. Этот выезд для Вас совершенно
бесплатный. Итак, цена 1С:Бухгалтерии
составляет от … до … Рассказать Вам чем
отличаются разные варианты поставки?»
Клиент
охотно
отвечает
на
вопросы
Продолжаем опрашивать, собирая как
можно больше информации для
специалиста.
«Я
понял,
Вы
переходите со старой версии. Очень
хорошо. А какая у Вас система
налогообложения?»
(и
т.д.
по
опроснику для 1С:Бухгалтерии из
Раздела 2.
Опрашивая,
давайте
клиенту
достаточно времени для ответов.
Обозначайте,
что
слушаете
«Услышал»,
«Записал»,
«Как
интересно», «Да, понял», угукайте,
используйте эхо-пересказ и т.д.
Ответы сразу фиксируйте в 1С:УНФ
(свою CRM-систему, специальный
Excel-файл, блокнот).
Выявление потребностей, опрос.
Клиент сопротивляется опросу
Пробуем кратко выяснить какую
проблему пытается решить клиент.
«С
каким
трудностями
Вы
сталкиваетесь в своей работе
сейчас?»
Ответ сразу фиксируйте в 1С:УНФ
(свою CRM-систему, специальный
Excel-файл, блокнот) и переходите к
следующему этапу, не пытаясь
развернуть опрос.
Клиент негативно реагирует/молчит
Если клиенту трудно ответить, надо
помочь, например, «Очень часто
наши клиенты жалуются на то, что
долго обрабатываются отчеты,
нельзя
работать
через
вебинтерфейс (удаленно), закрытие
месяца – целый ритуал, (микропауза,
возможно клиент подхватит, если не
подхватил
продолжаем)…
Вы
сталкивались с чем-то похожим?».
Ответ сразу фиксируйте в 1С:УНФ
(свою CRM-систему, специальный
Excel-файл, блокнот) и переходите к
следующему этапу, не пытаясь
развернуть опрос.
Продажа встречи.
«Чтобы уточнить все детали, согласовать стоимость апгрейда и договориться, как организовать переход, лучше
всего лично встретиться со специалистом. У нас прекрасные программисты. В какое время Вам удобно назначить
встречу?»
Клиент
Клиент сомневается.
Клиент отказывается от встречи.
согласился на
встречу.
Переходим к
«Вы уже пробовали разобраться в этом Апеллируем к опыту других компаний: «Мы
следующему
самостоятельно? (выслушиваем ответ) Конечно проводили
опрос
и
выяснили,
что
этапу.
мы советуем своим клиентам воспользоваться пользователи,
которые
приглашали
услугами сертифицированного специалиста. сертифицированного
специалиста
для
Это сэкономит Вам время и деньги. Хотите предварительного
обследования/установки
уточню, когда у специалиста есть свободное продуктов/оценки
текущей
ситуации
в
время?»
компании в три раза реже обращаются за
технической поддержкой/тратят на …%
Или можно зацепиться за что-то в рассказе меньше
на
сервисное
обслуживание/не
клиента, например:
сталкиваются с проблемами совместимости с
оборудованием. В нашей компании пятница
«Вот Вы упоминали, что предыдущую версию выделена
именно
для
таких
выездов
устанавливал и настраивал Ваш знакомый специалистов к клиентам. Могу внести Вашу
(прошлый
раз
пытались
сделать
всё компанию в график визитов». Если клиент
самостоятельно), и потом периодически согласился на встречу, переходим к следующему
возникали проблемы. Чтобы такого не этапу.
случилось, мы предлагаем выезд нашего
сертифицированного специалиста. Он на Если клиент пока не согласился, всё равно
месте посмотрит и расскажет как лучше заканчиваем разговор на позитивной ноте
сделать (или в зависимости от контекста «Спасибо за разговор! В любом случае, мы
разговора
проведет
предварительное всегда готовы к сотрудничеству. Могу
обследование
и
посоветует/оценит
или отправить Вам короткую презентацию и
установит и настроит программу …(без перезвонить через пару дней. Вдруг появятся
паузы) На этой неделе у него есть время во какие-то новые вопросы…» и пытаемся взять у
него контакты.
вторник и в пятницу. Вам когда удобнее?».
Завершение разговора
Подводим итоги с клиентом, который
Подводим итоги с клиентом, который
согласился на встречу.
не согласился на встречу.
«Хорошо, давайте подведем итог разговора: Вас
интересует …, для …, например, обновления старой
редакции продукта. Мы с Вами определились, что это
будет …, например, коробка с ключом защиты …,
основная поставка плюс две лицензии. С учётом того,
что Вашу старую программу мы примем в апгрейд,
предварительная
стоимость
составит…
Окончательную стоимость определит специалист в
ходе встречи».
Обсуждение встречи.
«Хорошо, давайте подведем итог разговора: Вас
интересует …, для …, например, обновления старой
редакции продукта. Мы с Вами определились, что это
будет ….., например, коробка с ключом защиты …,
основная поставка плюс две лицензии. С учётом того,
что Вашу старую программу мы примем в апгрейд,
предварительная стоимость составит…».
«Специалист выедет к Вам …, например, в понедельник
к 13.00. Он…, например, покажет демонстрационную
программу и ответит на Ваши вопросы по переходу с
семёрки на восьмёрку».
Уточнение контактов постоянного клиента.
«Я перезвоню Вам …, например, в понедельник в 11.00.
Если появятся какие-то вопросы по презентации с
удовольствием отвечу и дам любую дополнительную
информацию».
Сбор контактов нового клиента.
«Разрешите / Позвольте уточнить ваши контакты:
адрес …, телефон … Все верно? Ничего не изменилось?
А Ваш е-мейл такой же…?»
«Давайте уточним телефон для связи и адрес выезда
специалиста… Могу я уточнить Ваш электронный
адрес?»
Обсуждение повторного контакта.
С любым клиентом уточняем все детали для попадания специалиста на встречу: «Подскажите, пожалуйста, как
заказать пропуск для нашего специалиста и разрешение на парковку, если она есть? Есть ли какие-то
особенности, как искать здание/подъезд/офис? … Какие правила прохода в здание, нужно ли специалисту иметь при
себе паспорт?»
Взятие и выдача обязательств.
Перед визитом специалиста.
Перед повторным звонком.
«Я перезвоню Вам за сутки до встречи, чтобы
напомнить. Пожалуйста, ожидайте приезда нашего
специалиста».
«Как мы договаривались, я Вам перезвоню. Пожалуйста,
не стесняйтесь задавать любые вопросы».
Благодарность.
«Спасибо, что позвонили в нашу компанию! Желаю Вам хорошего дня!»
Вместе с руководителем адаптируйте под вашу компанию:



скрипт для работы с входящими звонками;
набор документов, отправляемый по итогам звонка;
шаблон «Заявки».
Отрепетируйте скрипт и заполнение CRM в 1С:УНФ самостоятельно и с руководителем.
Затем начинайте работать с реальными клиентами. Каждый звонок – это потенциальная
прибыль, а, следовательно, каждый звонок, оставшийся без ответа или почти без ответа,
– это потерянные для компании деньги. Будьте всегда доброжелательны! Не важно, если
клиент говорит: «я просто спросить…», «только готовлюсь/обдумываю…», «собираю
информацию…» и т.д. Такой разговор тоже можно перевести во встречу. На первых
порах перед тем, как снять трубку, напоминайте себе улыбнуться (изменится голос и
подача себя), расправить плечи и не забывайте дышать – это самое важное! Если очень
волнуетесь, можно ходить (движение снимет зажимы).
5.3 Работа с исходящим спросом и ПКЧ методология
5.3.1 Подготовка ценностного предложения. Сценарии «П-К-Ч»
В большинстве случаев клиентам необходим тот или иной продукт 1С, но продавец не
может четко и понятно разъяснить, ЧТО же конкретно он предлагает. Причем, даже если
продавец и имеет компактное описание своего продукта, то очень часто оно звучит «на
птичьем языке», то есть больше описывает функционал, чем то, какие текущие задачи
клиента продукт решает. Грамотное описание предложения с точки зрения выгод
заказчика называется ценностным или уникальным торговым предложением (УТП).
Хорошее УТП должно отвечать три вопроса:
1) Почему клиенту нужно то, что вы предлагаете?
2) Как именно могут быть решены задачи клиента (на понятном ему языке)?
3) Что именно вы предлагаете (продукт, продукт + услуги по внедрению и/или доработке)?
Блоки презентации Вашего предложения (Почему – Как – Что, П-К-Ч)
Предлагая Ваше решение клиенту, очень важно соблюдать порядок донесения Ваших
сообщений.
КАК НЕ НУЖНО СТРОИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (НО ОЧЕНЬ ЧАСТО ВСТРЕЧАЕТСЯ НА
ПРАКТИКЕ):



презентация продукта без выяснения актуальных задач заказчика;
перечисление максимального количества (даже не самых нужных заказчику)
возможностей продукта;
фокус на технических возможностях, а не сценариях реального применения в
бизнесе.
Пример:
КАК НУЖНО СТРОИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:



начинать не с продукта, а рассказа о том, какие проблемы/задачи, актуальные для
заказчика, мы хотим решить,
как такие задачи решаются (без наименования продукта),
что конкретно мы предлагаем в качестве решения.
Пример:
Дальнейшее развитие Ваших предложений.
Целью данной книги является донесение Вам методологии создания продающих ПКЧсценариев, являющихся основой любого уникального (ценностного) предложения. Однако
в перспективе вы должны иметь в виду, что Вам (и Вашей компании в целом) нужно найти
ответ и на еще один вопрос: почему клиент должен купить именно у Вас? Ведь очень
часто такие же продукты и похожие услуги можно приобрести и у других компаний.
Именно ответ на этот вопрос и создает ту самую уникальность, которая должна быть в
идеальном предложении.
Первое, что может Вам прийти в голову – это цена. Но конкурировать только ценой уже
невозможно. Традиционный подход, когда реселлер просто перепродает лицензии на ПО,
не сопровождая продажу никакой добавочной ценностью от себя, стремительно изживает
себя. Клиент просто сравнивает в интернете цены на один и тот же товар от разных
поставщиков и выбирает там, где дешевле. Непрерывный демпинг загоняет компании в
ловушку и убивает бизнес.
В чем же может состоять Ваша добавочная ценность? В ней должно проявляться Ваше
конкурентное преимущество. А основой для конкурентного преимущества в свою очередь
служит Ваша специализация. Определить ее вы сможете со временем, применяя ПКЧметодологию на практике, исследуя аудитории Ваших клиентов, советуясь с Вашим
руководителем.
Уникальное торговое предложение в формате «П-К-Ч» + «Почему именно вы?»:
Практическое применение методологии ПКЧ состоит из двух этапов:
1) Анализ клиентской базы и определение целевых аудиторий (групп Ваших
потребителей, объединенных какими-либо общими признаками, например, отраслевой
принадлежностью или размером компании), для которых вы планируете доносить Ваше
сообщение.
2) Подготовка сценариев П-К-Ч.
Подробные инструкции вы найдете ниже.
Примеры готовых сценариев «П-К-Ч» находятся в таблице «Проблема – Решение от 1С»,
являющейся приложением к данному руководству.
5.3.2 Практика применения методологии П-К-Ч.
Анализ клиентской базы и определение целевых аудиторий.
Чтобы определить подходящий для Вашей компании сценарий в первую очередь
необходимо провести анализ вашего текущего бизнеса.
Анализ проходит в три этапа:
1. Подготовка.
2. Общение с руководителем.
3. Общение со специалистом.
Подготовка
Используя CRM, проанализируйте клиентскую базу, чтобы выявить повторяющиеся типы
клиентов в вертикальных отраслях. Этими отраслями могут быть розничная торговля,
производство, строительство и другие. Для исследования возьмите ограниченный период
времени, например, один-два последних года (в зависимости от масштабов деятельности
вашей организации). Определите для компаний какой отрасли у Вас больше всего
закрыто сделок, и больше всего объем (сумма) сделок. Также, используя информацию из
описания сделок, отметьте, какие продукты были проданы для какой отрасли в
наибольшем количестве.
В случае затруднений с определением отраслевой принадлежности того или иного
клиента, воспользуйтесь информацией на их веб-сайте. В случае отсутствия в карточке
клиента указания на веб-сайт компании, воспользуйтесь поиском в интернете (Яндекс или
Google).
Полученные сведения сведите в таблицу в MS Excel, либо в другой программе для
редактирования таблиц. Ниже приводим пример шаблона подобной таблицы:
Отрасль
Кол-во
клиентов
Кол-во
сделок
Сумма
сделок
Продукт 1,
кол-во
рабочих
мест
(лицензий)
Продукт 2,
кол-во
рабочих
мест
(лицензий)
Торговля
Производство
Профессиональные
услуги
Используя сортировку по каждой из колонок таблицы, вы можете определить с клиентами
какой отрасли у Вашей компании лучше всего выстроены отношения и, соответственно,
возможно наличие отраслевой экспертизы и специализации.
В случае отсутствия на момент начала Вашей работы в компании CRM-системы
(например, она только внедряется), по согласованию с руководителем попросите
технического специалиста провести выгрузку данных о продажах за период из Вашей 1С:
Бухгалтерии. Полученные данные проанализируйте согласно вышеизложенной схеме.
Общение с руководителем
Согласуйте с руководителем время для общения по поводу разработки ценностного
предложения. Придите на встречу с данными, полученными на подготовительном этапе.
Сообщите руководителю о том, что вы проанализировали данные о продажах компании
за отчетный период, и у Вас возникли определенные гипотезы о наличии у Вашей
компании отраслевой и продуктовой специализации. Поделитесь с руководителем своими
гипотезами. Обсудите их, запишите комментарии руководителя.
В случае отсутствия предварительных данных по клиентской базе, задайте руководителю
следующие вопросы и запишите ответы:
1) Какие отрасли являются с его точки зрения наиболее приоритетными в работе вашей
организации?
2) Какие продукты 1С являются наиболее ходовыми (продаются наиболее хорошо)?
3) Какие специализированные решения 1С предлагает Ваша компания (если
предлагает)?
4) Сотрудники на каких должностях являются Вашими типичными клиентами
(гендиректора, ИТ-директора, главные бухгалтеры, руководители бизнесподразделений)?
Общение со специалистом
Общение со специалистом должно быть направлено на получение большего количества
деталей о предлагаемых Вашей компанией решениях. Задайте специалисту те вопросы,
которые дадут Вам понять об отличиях одних решений от других.
Попросите рассказать о нескольких наиболее интересных (значимых, прибыльных)
проектах, при этом желательно, чтобы каждому типовому решению (продукту)
соответствовал один проект.
При получении информации о проекте обязательно задавайте вопросы о задачах,
стоявших перед клиентом на каждом проекте.
Так как специалист – весьма занятой человек, возможно Вам потребуется назначить
несколько встреч, чтобы получить всю интересующую вас информацию.
Подготовка сценариев П-К-Ч
Итак, на этапе анализа вы смогли определить специализацию Вашей компании, наиболее
типовые случаи продаж определенных продуктов и типовые задачи клиентов. Теперь при
помощи этих данных вы можете подготовить несколько сценариев «П-К-Ч».
Для начала изучите типовые сценарии из таблицы «Проблема – Решение от 1С».
Возможно, некоторые из них подойдут Вам в большей или меньшей степени. Отберите
такие сценарии и обсудите их с руководителем. При необходимости внесите правки,
которые будут наилучшим образом отражать специфику Вашей деятельности.
В случае отсутствия подходящих сценариев в таблице подготовьте с руководителем свои
сценарии для приоритетных отраслей по следующему шаблону:
П (Почему)
Почему клиенту может быть
актуально Ваше предложение
(задача, проблема,
беспокойство клиента).
К (как)
Как задача может быть решена
с Вашей помощью (основа
Вашего ценностного
предложения, описание на
понятном для клиента языке
сути Вашего предложения).
Ч (что)
Что конкретно предлагается
(описание продуктов 1С и
сервисов Вашей компании).
«Приземляет» описание
Вашего ценностного
предложения до уровня
спецификации.
5.4 Звонки по клиентам из вашей базы (существующим)
Звонить текущим клиентам Вашей компании значительно проще, чем совсем
посторонним людям. Как правило, такие клиенты более лояльны и расположены
разговаривать.
Если вы только начинаете заниматься назначением встреч с клиентами по телефону,
начните с простого и постепенно усложняйте задачу. Проще всего начать со звонков
клиентам, с которыми вы уже знакомы. Как же завязать такие знакомства? Наиболее
простой способ – это участвовать в организационных и административных вопросах
обеспечения сделок: позвонить и узнать доставлены ли закрывающие документы,
обсудить акты сверки, узнать доставлены ли вовремя ИТС и т.д.
Добившись хорошего результата и став увереннее, усложните задачу и звоните клиентам,
с которыми вы еще не были знакомы. Потребуется некоторое время, чтобы выработать
свой стиль общения с клиентами по телефону и любимые инфоповоды. Со временем эта
задача перестанет быть сложной – главное поднять трубку и начать звонить. Для
тренировки можно устраивать деловые игры с коллегами. Попросите коллегу сыграть
роль клиента и отрепетируйте свою речь с ним. Старайтесь делать игру реалистичной –
возьмите телефон и говорите так, как стали бы говорить с клиентом.
5.4.1 Выбор повода для звонка
Ранее совместно с руководителем вы уже отобрали целевые группы клиентов и
определили подходящие для них ПКЧ-сценарии (или создали свой). Теперь надо выбрать
повод для звонка. Поводы могут быть, например, такие:
 Узнать об удовлетворенности сотрудничеством.
Многие компании проводят регулярные опросы своих клиентов об их удовлетворенности
качеством обслуживания. Клиенты обычно лояльно воспринимают такие звонки.
Пример:
Здравствуйте, Иван Петрович!
Меня зовут Мария, компания «1С:Франчайзи».
Вам удобно сейчас разговаривать?
Иван Петрович, мы очень ценим сотрудничество с Вами! Мы проводим небольшой
опрос удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и хотим задать вам
несколько вопросов. Это займет буквально две минуты.
Примеры вопросов:
1. Оцените по десятибалльной шкале сотрудничество с нашей компанией в целом (1 –
полностью не удовлетворен, 10 – полностью удовлетворен).
2. Оцените по десятибалльной шкале поставляемое нашей компанией решение.
3. Оцените по десятибалльной шкале работу Вашего клиентского менеджера.
4. Что можно улучшить нашей компании в своей работе?
 Узнать «Как дела?»
В случае наличия у Вас достаточной информации о задачах, которые решались у
заказчика, работах, которые проводились у него, можно позвонить, чтобы спросить, как
идут дела в каком-то определенном контексте (пример смотрите ниже). Если собеседник
начал по телефону рассказывать о каких‐то проблемах, то это – отличный повод, чтобы
назначить встречу для их обсуждения.
Пример:
Здравствуйте, Иван Петрович!
Меня зовут Мария, компания «1С:Франчайзи».
Вам удобно сейчас разговаривать?
Иван Петрович, мы очень ценим сотрудничество с Вами! И поэтому хотели бы
узнать, как у Вас идет использование программы «Управление торговлей», которую
мы внедрили в Вашей компании в прошлом году? Есть ли какие-то вопросы, может
быть, возникают какие-то трудности?
 Контроль качества со стороны руководителя / Знакомство с руководителем.
Можно рассказать клиенту, что руководитель или ведущий специалист (важно показать
значимость лица, которое приедет на встречу с клиентом) лично встречается с
ключевыми клиентами, чтобы познакомиться и узнать, насколько они довольны
сотрудничеством.
Пример:
Здравствуйте, Иван Петрович!
Меня зовут Мария, компания «1С:Франчайзи».
Вам удобно сейчас разговаривать?
Иван Петрович, мы очень ценим сотрудничество с Вами! Наш руководитель отдела
специалистов, Николай Иванович, хотел бы познакомиться с Вами лично и обсудить
наше сотрудничество. Иван Петрович, когда к Вам можно заехать? Завтра в 16.00
будет удобно?
Выберите готовый повод из списка выше или придумайте свой. Повод обычно
используется в начале разговора, вы увидите это ниже в примере скрипта. После вводной
части, связанной с поводом, вы сможете непосредственно озвучить тот сценарий, с
которым вы звонили.
5.4.2 Подготовка к звонку
После того, как был произведен анализ компании, был найден сотрудник, с которым стоит
начать работу, и все данные были занесены в CRM, можно осуществлять первый звонок.
Цель звонка – назначить встречу-демонстрацию либо сразу, либо после отправки письма
о компании и повторного звонка через несколько дней.
Чтобы выделиться на фоне звонков других поставщиков товаров и услуг и показать, что
Ваша компания – профессиональный партнер 1С, сотрудничество с которым выгодно
заказчику, нужно не забывать следующие важные моменты:
•
Уверенная поставленная речь – постарайтесь скрыть волнение в голосе,
профессионалы любят профессионалов.
•
Не нужно читать по бумажке – хотя разговор проходит по заранее установленному
скрипту, нельзя чтобы это так выглядело. Текст нужно выучить наизусть, при этом
старайтесь говорить естественно, речь не должна быть слишком сухой. Также нужно
заранее продумать и отработать возражения. Ниже вы найдете примеры возможных
возражений и ответов на них.
•
Индивидуальный подход – необходимо всегда добавлять информацию конкретно
под данного заказчика. Например:
По имеющейся у нас информации у Вас готовится открытие нового завода
(планируется расширение географии присутствия компании), мы представляем, какие
задачи стоят перед Вами и готовы предложить свои услуги.
•
Четкое позиционирование на рынке –Ваша компания является поставщиком такихто решений 1С для таких-то компаний и может предложить такие-то услуги.
•
Не нужно монологов – задавайте вопросы, получайте ответы. Примеры вопросов:
Есть ли трудности при взаимодействии с контрагентами?
Какие системы автоматизации используются в компании, кроме программ «1С»?
Готовятся ли какие‐то отчеты для директора не в программе (например, в Excel)?
Есть ли пожелания по функционалу программы, которую уже используют?
•
Мы не «впариваем» – мы решаем задачи клиента, работаем от его потребностей.
Перед тем как приступать к реальным звонкам изучите пример скрипта ниже, внесите
необходимые изменения и обязательно потренируйтесь с коллегой – пусть в роли
потенциального заказчика выступить Ваш специалист или руководитель.
Звонок. Пример скрипта.
Здравствуйте, Иван Петрович!
Меня зовут Мария, компания «1С:Франчайзи».
Вам удобно сейчас разговаривать?
(Если нет, то уточнить, когда можно перезвонить, сделать пометку и перезвонить в это
время. Если да, то продолжаем).
Иван Петрович, мы очень ценим сотрудничество с Вами! И поэтому хотели бы
узнать, как у Вас идет использование программы …, которую мы внедрили в Вашей
компании в прошлом году? Есть ли какие-то вопросы, может быть возникают какието трудности?
(Выслушиваем ответ клиента, делаем пометки).
Хорошо, спасибо за информацию!
Как нашего ключевого клиента, хотела бы Вас проинформировать вот еще о чем.
В последнее время у многих наших клиентов участились случаи, когда… (Ряд наших
клиентов столкнулся с тем, что…)
(Кратко сформулировать основной сценарий ПКЧ с использованием ключевой проблемы
из блока ПОЧЕМУ.)
Для Вас это могло бы быть актуально?
(Если неактуально, то презентовать запасной сценарий ПКЧ.)
Хорошо, тогда разрешите ещё один вопрос.
А сталкивались ли Вы …? (Знакома ли Вам ситуация, когда …? А как у Вас решено …?)
(Если актуально, то перейти к развернутой презентации сценария:
- перечислить 3-4 проблемы заказчика из блока ПОЧЕМУ,
- описать, КАК это может быть решено,
- назвать, ЧТО конкретно мы предлагаем для решения,
- описать дополнительную ценность предложения.)
Вам было бы интересно узнать об этом подробнее?
(В зависимости от ответа, предлагаем следующий шаг. Если «Да», то …)
Мы готовы показать Вам, как работает решение и ответить на все интересующие
вопросы. Встреча займёт не более часа, мы можем провести её онлайн или приехать к
Вам в офис. Скажите, кому ещё из Ваших коллег может быть это интересно,
возможно, их тоже стоит пригласить на встречу?
(Если «Нет», «Не знаю» или не готов встречаться, то…)
Тогда давайте поступим так: сейчас вышлю Вам краткую информацию о нашем
предложении, а через пару дней Вам перезвоню, и смогу ответить на Ваши вопросы.
(После звонка высылается письмо по итогам разговора и первичная презентация.)
(В завершение разговора необходима фиксация договоренностей.)
Итак, мы договорились с Вами о том, что в среду к Вам подъедет наш специалист и
проведет демонстрацию. Предварительную информацию о решении я сегодня сброшу
Вам на почту.
(Не забудьте до прощания уточнить адрес электронной почты, а также адрес офиса и
детали проезда для специалиста, который поедет на демонстрацию.).
5.4.3 Действия после звонка
После звонков необходимо отправить письма по итогам звонка, желательно с вложенной
первичной презентацией о вашей компании.
После отправки письма заказчику, стоит перезвонить ему через несколько дней и узнать,
дошло ли письмо, успел ли он изучить информацию. После это необходимо устроить
встречу (назначить демонстрацию). Если у заказчика возникли возражения и на встречу
он не согласен, смотрим пункт «Работа с возражениями» ниже.
Обычная конверсия обзвона (звонок в интерес), если не использовать методологию ПКЧ,
составляет 1%. Если использовать методологию ПКЧ и правильно отбирать клиентов, то
конверсия может достигать 20-30%.
По тем клиентам, которые согласились на встречу, необходимо занести информацию в
CRM и заполнить «Заявку на демонстрацию». Правила работы с CRM объяснены ранее в
главе 3.3 «Работа информацией».
Работа с заявкой на демонстрацию. Возможная работа на других этапах сделки.
Основная цель звонков – назначение встречи (демонстрации) Вашего специалиста с
клиентом. Технология работы с заявкой на демонстрацию аналогична описанной ранее в
«Работе с входящими обращениями».
Уточните у руководителя, на каких ещё этапах сделки вы можете помочь. Варианты
смотрите в «Работе с входящими обращениями».
Работа с возражениями. Примеры возможных возражений и ответы на них.
В общем виде схема правильного преодоления возражений выглядит так:
1. Согласие (присоединение) – вы говорите фразу, которая подчеркивает, что вы
соглашаетесь с клиентом, а не спорите.
2. Наводящий вопрос — вы показываете клиенту, что Вас интересует его мнение и в то
же время подводите разговор к фразе-преодолению.
3. Преодоление – фраза, которой вы помогаете клиенту справиться с препятствием на
пути к сделке и управляете переговорами.
4. Завершающий вопрос – в конце задается вопрос, который призван закрепить
преодоление возражения.
Возможное возражение
Мы сейчас все равно ничего нового
покупать не будем (кризис, нет денег).
Мы сейчас все равно ничего нового
покупать не будем (кризис, нет денег).
Мы сейчас все равно ничего нового
покупать не будем (кризис, нет денег).
Вариант ответа
Я Вас понимаю. Это острый вопрос в наше время.
Хотите узнать хорошую новость? Встреча с нашим
специалистом Вас ни к чему не обяжет, зато вы
получите массу полезной информации об эффективных
способах решения Ваших самых насущных задач. Что
скажете?
Я Вас понимаю — вопрос цены очень важен. А знаете в
чем состоит преимущество встречи с нашим
специалистом? Все Ваши задачи будут обсуждены
детально, и поэтому, риск того, что вы потратите деньги
впустую или на решение незначительных вопросов
будет сведен к нулю. Что скажете?
Я Вас понимаю — экономия превыше всего! И знаете в
чем хорошая новость? Встреча с нашим специалистом
поможет Вам узнать о возможностях экономии за счет
улучшения и автоматизации ряда бизнес-процессов.
Мой коллега расскажет, как эти задачи уже были
успешно решены в компаниях с профилем аналогичным
Вашему. Это было бы интересно?
Договорились, я подготовлю Вам предложение.
Уточню —Вы хотите, чтобы оно было оптимально
адаптировано под потребности Вашей компании,
верно? В таком случае давайте уточним ряд
вопросов, которые важны для подготовки
правильного предложения с нашей стороны. Когда
Вам было бы удобнее принять нашего
специалиста на полчаса, чтобы обсудить их –
завтра или послезавтра?
Встречаться некогда, пришлите КП на Понимаю
Вашу
загруженность
—
это
электронную
почту
(скрытое подтверждает, что Вы активная компания. Для
возражение).
того чтобы оно оптимальным образом отвечало
Вашим
требованиям,
позвольте
уточнить
некоторые детали?
(В зависимости от предлагаемого сценария
заранее попросите вашего специалиста дать
вам несколько актуальных вопросов, которыми
можно немного «загрузить» клиента.)
…Понимаю, что для телефонного разговора это
может быть слишком долго — подскажите мне
удобное для Вас время, и наш специалист у Вас в
офисе покажет предварительную презентацию для
Вашей компании, и соберет всю информацию
необходимую для подготовки предложения. Вам
удобно завтра или послезавтра после обеда?
Хорошо,
я
подумаю
(скрытое Да, важно все взвесить, понимаю Вас. Позвольте
возражение).
уточнить, какие вопросы остались незакрытыми
Встречаться некогда, пришлите КП на
электронную
почту
(скрытое
возражение).
Я сам Вам
возражение).
перезвоню
для того, чтобы мы перешли к следующему шагу?
(Выслушать вопросы клиента).
Отлично! Я записал все Ваши вопросы и сейчас
передам их нашему специалисту, и он придет на
встречу уже с готовыми ответами, так что Ваша
встреча пройдет максимально эффективно! Вам
удобно будет принять его завтра или послезавтра?
(скрытое Конечно, я буду всегда рад услышать Ваш звонок!
А до него уточню – какие из проблем, которые
решает система (я вкратце презентовал их) сейчас
самые острые для Вашего бизнеса? … Понял,
давайте я пока подготовлю Вам более подробную
информацию о том, как мы помогаем решать эту
проблему (проблемы). На какой адрес Вам
отправить письмо, я записываю? … Отлично,
спасибо, я сброшу вам информацию завтра, и
перезвоню, чтобы убедиться, что она попала к
вам, хорошо?
5.5 Звонки по клиентам не из вашей базы (холодные звонки)
Прежде чем перейти к разбору основных методик в данном разделе, поясним, что такое
«холодные продажи», и почему их так называют.
Холодные продажи (звонки) – это первичный обзвон по телефону потенциальных
клиентов, которые никогда ранее не работали с Вашей фирмой, с целью их привлечения
в ряды Ваших покупателей. Основная цель «холодных звонков» – это расширение
клиентской базы компании.
Клиент не ждет Вашего звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник,
находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно, так как контакты
только начинают налаживаться и, как правило, поначалу может возникнуть ряд вопросов
и возражений.
Основные этапы «Холодного обзвона»:
Шаг 1. Отбор и подготовка базы потенциальных клиентов для обзвона.
Шаг 2. Подготовка предложения.
Шаг 3. Выбор информационного повода для контакта.
Шаг 4. Звонок в компанию (как правило – это будет секретарь). Основная цель –
переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР).
Шаг 5. Знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта.
Шаг 6. Выяснение потребности, презентация компании и предлагаемого продукта/услуг,
проработка основных возражений.
Шаг 7. Завершение контакта и назначение встречи со специалистом 1С.
Теперь разберем эти этапы подробнее.
5.5.1 Отбор и подготовка базы потенциальных клиентов для обзвона
Подготовленную базу с контактами для обзвона Вам предоставляет руководитель или
«специалист 1С», к которому вы прикреплены.
Важно! После получения файла с базой – откройте его и проверьте наличие информации
по компаниям, необходимой для первоначального обзвона:
№ Перечень данных
Информация
Общая информация, которая необходима до первого контакта.
Название компании.
Контактные данные.
Телефон: (!) обязательно должно
быть указанно – это общий
телефон
секретаря
или
непосредственно уже ЛПР.
Вид деятельности, товары/услуги.
Желательная информация:
 наличие/отсутствие филиалов
или дополнительных магазинов;
 количество персонала;
 наличие/отсутствие
средств
автоматизации,
например,
ранних версий 1С (если брали
базу по 1С).
Если какой-либо информации не хватает, или она Вам не понятна – уточните её заранее,
до начала обзвона потенциальных клиентов, у своего руководителя. Или получите
инструкцию, где ее можно оперативно найти.
5.5.2 Подготовка предложения
Предложение должно строиться по шаблону ПКЧ:
П (Почему)
Почему клиенту может быть
актуально Ваше предложение
(задача, проблема,
беспокойство клиента).
К (как)
Как задача может быть решена
с Вашей помощью (основа
Вашего ценностного
предложения, описание на
понятном для клиента языке
сути Вашего предложения).
Ч (что)
Что конкретно предлагается
(описание продуктов 1С и
сервисов Вашей компании).
«Приземляет» описание
Вашего ценностного
предложения до уровня
спецификации.
При подготовке используйте типовые сценарии из таблицы «Проблема – Решение от 1С».
При необходимости внесите правки, которые будут наилучшим образом отражать
специфику Вашей деятельности. Выбранный Вами сценарий должен использоваться в
тексте Вашего звонка (скрипте) и в тексте письма высылаемого по итогам звонка (либо
прилагаемой презентации).
5.5.3 Выбор информационного повода для контакта
Хотим обратить Ваше внимание, что правильно подобранный информационный повод
для специально выбранной и сгруппированной базы потенциальных клиентов для
«холодного обзвона» очень значительно влияет на результативность звонков.
Поэтому набор информационных поводов для подготовленной клиентской базы Вам
должен выдать Ваш руководитель или «Специалист 1С», к которому вы прикреплены.
Для примера предлагаем посмотреть несколько вариантов информационных поводов для
«холодного обзвона» с предложением решений 1С:

Вариант про изменения в ФЗ-54.
«Дело в том, что наша компания является официальным сертифицированным
партнером 1С, и мы специализируемся на внедрении и автоматизации бизнеспроцессов в компании, как у Вас, которые занимаются розничной торговлей
продуктами питания. В связи с изменениями в ФЗ-54 мы проводим
информационно-консультативный обзвон всех торговых предприятий».

Вариант про обновление функционала в 1С.
«Дело в том, что наша компания является официальным сертифицированным
партнером 1С. В связи с значительными изменениями в функционале и
вариантах лицензирования 1С 8-й версии, проводим информирование всех
клиентов с целью ознакомления».

Вариант про статистику сложностей у подобных компаний.
«Наша компания является официальным сертифицированным партнером 1С.
Дело в том, что среди наших клиентов много компаний из сегмента оптовой и
розничной торговли, и большинство из них сталкиваются со следующими
сложностями:
 Сложно рассчитать необходимое количество товара в торговых
точках…
 Невозможно отследить до отчетного периода текущие затраты по
компании…

Вариант про изменения у партнера.
«Дело в том, что наша компания является официальным сертифицированным
партнером 1С. У нас большой опыт по внедрению и настройке бизнес-процессов
в компаниях, как у Вас, которые занимаются розничной торговлей продуктами
питания. Мы посмотрели на Вашем сайте, что у Вас открывается новый
филиал (магазин), поэтому хотим предложить Вам наши услуги по внедрению и
развертыванию решений на базе 1С».
5.5.4 Звонок в компанию. Варианты обхода секретаря.
Как правило у большинства компаний контактный телефон, который указан в открытых
источниках – это телефон секретариата. Для того, чтобы «пробиться» к ЛПР, необходимо
использовать определенные методы и приемы, чтобы секретарь перевел Ваш звонок на
нужного вам сотрудника. Сейчас мы с Вами посмотрим некоторые из них, и, возможно,
что-то вы сможете использовать в своей работе.
Для того, чтобы секретарь переключил Вас на ЛПР, рекомендуется активно использовать
профессиональную терминологию (поскольку секретари, как правило, не понимают, о чем
идет речь, и опасаются, что руководитель пропустит важный звонок).
Стартовый скрипт разговора с секретарем:
Добрый день! Меня зовут___, компания «1С.Автоматические системы». Соедините,
пожалуйста, с главным бухгалтером. (Если контакт уже указан, то просим соединить с
ним).
 Если спрашивают по «По какому вопросу?», ответ: «По вопросу изменений в ФЗ54».

Если секретарь говорит, что нужно сначала пообщаться с ним:
«Как я могу к вам обращаться? <Имя….> Очень приятно! Еще раз представлюсь
– меня зовут ___, компания «1С.Автоматические системы»». (Переход к
основной части скрипта).
Работа с возражениями секретаря строится в несколько этапов (все зависит от
«несговорчивости» секретаря).
Выбор сценария влияния на секретаря.
Ниже представлены наиболее распространенные варианты прохода барьера секретаря.
По ходу работы вы выберете свои любимые сценарии. Мы рекомендуем использовать
разные сценарии в зависимости от ситуации, возраста и психотипа секретаря, на которого
вы попали. При необходимости можно использовать комбинации из нескольких
сценариев.
Сценарий
Пояснение и пример фразы продавца
Знание имени ЛПР
Простейший вариант прохода секретаря, в случае, если
вы знаете имя ЛПР:
«Здравствуйте, с Иваном Петровичем соедините,
пожалуйста!»
Чтобы притупить бдительность секретаря, можно
попробовать придать ситуации подчеркнуто будничный
характер:
«День добрый! Иван Петрович уже подошел?
(микропауза) Можно с ним соединить?»
Или даже:
«Здрасьте! А Семенов на месте?»
Собственное имя и должность
Даже если вы знаете имя ЛПР, в большинстве случаев
секретарь попросит вас представиться.
В случае, если вы не знаете имени ЛПР, представиться
нужно обязательно.
С целью оказания влияния на секретаря, представиться
можно не буднично («Мария Иванова, компания «1С
Франчайзи», менеджер»), а красиво, например, «Мария
Иванова, управляющий партнер консалтинговой
компании «1С Франчайзи»».
Это может произвести на секретаря нужное впечатление.
Собственная сфера компетенций
Дайте понять секретарю, что вы занимаетесь чем-то
очень важным и серьезным:
«Я отвечаю за вопросы соответствия компаний
вашего сегмента последним изменениям федерального
законодательства».
Важный (срочный) звонок
Также необходимо иметь в запасе для секретаря важный
инфоповод,
который
поможет
быстрее
пройти
секретарский барьер. (Не путайте с поводом для начала
диалога с ЛПР, т.е. они могут частично совпадать, а
могут быть и совершенно разными).
Лучший инфоповод – это важный (срочный) звонок, чтото звучащее тревожно, что секретарь не осмелится
«завернуть»:
«Компания-разработчик поручила нам обзвонить
организации, использующие 1С устаревшей версии, в
связи с последними вирусными атаками. Соедините,
пожалуйста с…»
Либо имеющее отношение к области документооборота,
близкой секретарю. Например:
«У меня срочный вопрос по поводу согласования
договора на 1С…», «Это по поводу счета на 1С…»,
«Это по поводу просрочки оплаты за ПО…».
Ссылка на предыдущие события
Очень простой и хорошо работающий повод:
«Соедините, пожалуйста, с Иваном Петровичем. Он
был на нашем мероприятии (семинаре, вебинаре,
конференции) и оставлял контакты для связи».
Рекомендации
Несколько специфический повод, но, возможно,
пригодится в некоторых случаях. Если Вам известно два
имени ЛПР – один, до которого более-менее легко можно
дотянуться и поговорить, и второй, до которого
дозвониться крайне сложно, то вы можете сначала
позвонить первому, и спросить, кто компетентен в
компании решать интересующие вас вопросы. Если он
назовет вам имя второго ЛПР, то можно смело после
этого звонить секретарю и говорить: «Здравствуйте,
мне Иван Иванович сказал связаться с Василием
Петровичем!».
«Дайте совет»
Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела
и просьбы помочь, то есть дать совет. Постарайтесь
своим голосом расположить секретаря, и звучать так, что
Вам действительно важно получить его совет. Например:
П: Здравствуйте! Это Мария, «1С Франчайзи»,
соедините, пожалуйста, с Иваном Петровичем!
С: По какому вопросу?
П: Знаете, я как раз и хочу посоветоваться об этом
именно с Вами. Наша компания осуществляет
информационную поддержку деятельности розничных
компаний. Как Вы считаете, данный вопрос лучше
обсуждать с Иваном Петровичем или с его
заместителем?
С:
Наверное,
надо
разговаривать
с
Игорем
Петровичем, сейчас я соединю Вас.
Выше уровня компетенции секретаря
В случае, если секретарь упорствует и не соединяет Вас
с ЛПР, можно применить следующий трюк – мнимо
согласиться с тем, что вы не будете общаться с ЛПР и
попросить секретаря передать для него информацию,
содержащую большое количество экспертных и
непонятных
терминов:
бизнес-аналитика,
KPI,
автоматизация бизнес-процессов и т.д. Либо же
используйте артикульные номера и названия версий
программ. Есть шанс, что секретарь испугается и
предпочтет соединить Вас.
Формализация,
ответственности
Если секретарь продолжает не переключать Вас на ЛПР,
рекомендуем переложить всю ответственность за эти
действия на него (секретаря) следующими фразами:
«Нашей
компании
поручили
обзвонить
и
проинформировать все компании в данном регионе. Я
правильно понимаю, что я могу у себя отметить в
базе, что Ваша компания в курсе последних изменений
в ФЗ-54? Назовите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя,
отчество и должность, чтобы я отметил Вас в
качестве ответственного лица в отчете по Вашей
компании». Есть шанс, что секретарь испугается и
предпочтет соединить Вас.
Позитивный язык
принятие
Этот сценарий не применим сам по себе, но может
сочетаться с другими сценариями. Все фразы нужно
говорить подчеркнуто радостным и бодрым голосом, как
бы излучая внутренний свет и передавая хорошее
настроение секретарю.
«Заезженная пластинка»
Этот сценарий не применим сам по себе, но может
сочетаться
с
другими
сценариями.
В
случае
непрохождения барьера, вы можете подчеркнуто
монотонно, механически звонить каждый день с одним и
тем же сценарием в надежде на то, что секретарь
«плюнет» и все-таки соединит Вас с нужным человеком,
чтобы прекратить свои мучения.
Работа с типичными отговорками секретаря.
Отговорка
Пример ответа продавца
Вы что-то продаете? Нам ничего не
нужно.
Вариант 1: На самом деле мы с Вами уже давно
сотрудничаем. Ваша компания у нас регулярно
закупает программное обеспечение. И в данный
момент мы хотели проинформировать руководителя
ответственного за финансовый документооборот о
новых возможностях в системах автоматизации
бизнес-процессов.
Вариант 2: Ваша компания приобретала у нас
программное обеспечение, и в данный момент мне
необходимо оповестить Ваших коллег о важных
изменениях в системах автоматизации ваших бизнеспроцессов.
У нас уже все есть / уже закуплено.
Вариант 1: Очень хорошо. Дело в том, что мы с Вами
уже давно сотрудничаем. Ваша компания у нас
регулярно закупает программное обеспечение. Цель
моего
звонка
–
только
проинформировать
руководителя
ответственного
за
финансовый
документооборот о новых возможностях в системах
автоматизации бизнес-процессов.
Вариант 2: Да, мы в курсе, Вы именно у нас всё и
приобретали. Цель моего звонка – как раз
проинформировать Вашего руководителя о важных
изменениях в системах автоматизации бизнеспроцессов.
Пришлите на почту информацию. /
Вышлите свой прайс. Мы перезвоним.
Вариант 1: Разумеется, по итогам разговора я
отправлю всю информацию на почту, но для
подведения этих итогов, мне необходимо поговорить
лично.
Вариант 2: Разумеется, по итогам разговора я
отправлю всю информацию на почту, но важно
уточнить, коснутся ли Вашу компанию эти изменения.
Мы уже работаем по 1С с другой
компанией.
Вариант
1:
Да,
разумеется,
Ваша
компания
сотрудничает
в
области
ИТ
с
несколькими
поставщиками, включая и нашу компанию. Мы бы
хотели обсудить с (Ф.И.О. ЛПР) то, что входит в нашу
сферу ответственности.
Вариант 2: У 1С очень много разных продуктов. Вы,
наверное, имеете в виду «Бухгалтерию», а я звоню по
поводу «Розницы», это несколько разные вещи.
5.5.5 Знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта.
Напоминаем, что выигрышно представить
воспользовавшись этим простым алгоритмом:
себя
и
свою
фирму
вы
можете,
Кто я?
• Меня зовут <Имя> \ Я звоню из компании <Название компании>
Почему я?
• Например, "Я являюсь клиентским менеджером вашей компании. Буду сопровождать вас по вопросам
покупки-продажи и настройки 1С".
Почему моя компания?
• Например, "Мы являемся официальным партнером 1С и имеем статус франчайзи. Специализируемся
на внедрении и автоматизации бизнес-процессов и имеем большой опыт в (указываем отрасль клиента
из CRM: «Розничная торговля продуктами питания»; «Оптовая торговля бытовой химии» и т.д.)".
Почему сейчас?
• Например, "1С запустил акцию" или "мы узнали о изменениях в вашей фирме: открылся новый
филиал/пять новых магазинов"
Какая от меня выгода клиенту?
• Например: "Готов отвечать на вопросы по продуктам, решениям, лицензированию / заниматься
решением спорных вопросов / приглашать на мероприятия / быть полезным при реализации текущих и
будущих проектов"
С целью установления наилучшего контакта с собеседником не забывайте называть его
по имени и применять технику активного слушания.
5.5.6 Выяснение потребностей, презентация компании и предлагаемого
продукта-услуг, проработка основных возражений.
В качестве шаблона скрипта используйте пример из главы 4.4 и отобранные Вами ранее
ПКЧ-сценарии. В случае возражений клиента используйте уже знакомую вам технику
отработки возражений:
1. Согласие (присоединение) – вы говорите фразу, которая подчеркивает, что вы
соглашаетесь с клиентом, а не спорите.
2. Наводящий вопрос — вы показываете клиенту, что Вас интересует его мнение и в то
же время подводите разговор к фразе-преодолению.
3. Преодоление – фраза, которой вы помогаете клиенту справиться с препятствием на
пути к сделке и управляете переговорами.
4. Завершающий вопрос – в конце задается вопрос, который призван закрепить
преодоление возражения.
5.5.7 Завершение контакта и назначение встречи со специалистом 1С.
В конце разговора подведите итог, выделив главное из сказанного. Обозначьте
следующий шаг, возьмите (проверьте) необходимые контакты, проговорите, кто и что
дальше делает, и поблагодарите клиента. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Как
начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными.
Клиенту обязательно отправляется «Письмо по итогам звонка». Мы предлагаем Вам
использовать два разных шаблона писем: для тех клиентов, кто согласился на встречу, и
для тех, кто пока не согласился. В письмо советуем вкладывать краткую
«Приветственную презентацию о компании» или брошюру.
После отправки письма заказчику, стоит перезвонить ему через несколько дней и узнать,
дошло ли письмо, успел ли он изучить информацию. После это необходимо устроить
встречу (назначить демонстрацию).
Основная цель звонков – назначение встречи (демонстрации) вашего специалиста с
клиентом. Специалисту обязательно отправляется «Заявка на демонстрацию».
Проконтролировать работу специалиста с этим заказчиком – Ваша обязанность. вы
должны выдать ему всю необходимую информацию о клиенте, о проезде к зданию, о
проходе к офису. Заказываете пропуска тоже вы.
вами разговаривать» - «вы даже еще не пробовали/хочу не хочу, не
капризничайте/попробуйте – понравится» и т.д.
Раздел 6. Как ещё можно помогать своей компании и следующие
шаги. Заключение.
В этом разделе подводятся итоги курса, а также даются:



пример плана работ продавца на ближайшие месяцы;
список идей, каким еще образом начинающий продавец может помочь своей
компании;
рекомендации по дальнейшему направлению обучения и развития.
Давайте попробуем подвести итоги курса. Теперь вы имеете представление о системе
программ «1С:Предприятие 8», знаете как вести опрос клиентов по ключевым тиражным
решениям 1С, умеете профессионально вести себя в телефонных переговорах и освоили
продажи различны типам клиентов. Этих знаний и навыков достаточно, чтобы успешно
работать на первых двух этапах сделки: подготовка и обработка звонка клиенту.
Ваша программа минимум по ведению сделки заканчивается на передаче «Заявки на
демонстрацию» специалисту. Мы советуем Вам встретиться с руководителем и обсудить
задачи и план работ на ближайшие 1-3-6 месяцев после окончания курса. Будет здорово,
если вы зафиксируете план действий и свои ключевые задачи/показатели эффективности
в почте или отдельном документе. Это может выглядеть, например, так:
ПЛАН
№
1.
Что делаем?
Обзвон
существующих
клиентов из Вашей
базы.
Обзвон
потенциальных
клиентов
из
холодной базы.
Сколько? / Как часто?
1 раз в месяц.
Как измеряем результат?
Обзванивать
100%
базы,
фиксировать рез-ты в CRM
1С:УНФ.
Месяц
сентябрь
300
клиентов
месяц.
сентябрь
3.
Операционная
поддержка
специалиста.
Ежедневно.
4.
Подготовка к сдаче
экзамена
«1С:Профессионал».
2 часа в неделю.
Зафиксировать рез-ты звонков
клиентам
с
первичным
интересом в CRM 1С:УНФ.
Передать
специалисту
10
«Заявок на демонстрацию».
Освободить
10%
времени
специалиста
от
рутинных
задач (принятие и первичная
обработка звонков, занесение
информации
в
1С:УНФ,
вычитка/коррекция/отправка
документов,
организация
встреч… и т.д.).
Изучить
100
страниц
методички.
2.
в
сентябрь
сентябрь
ЗАДАЧИ (зоны Вашей ответственности):
1) Обработка всех входящих звонков.
2) Создание спроса через обзвон существующих и потенциальных клиентов.
3) Отправка документации клиентам (презентации, приглашения, информационные
письма, рассылки прайс-листов, договоров, счетов на оплату …).
4) Ведение карточек клиентов в 1С:УНФ (CRM).
5) Повышение квалификации.
В разных компаниях наполнение плана и задач может отличаться. Но мы в любом случае
советуем зафиксировать их вместе с руководителем и ежемесячно проверять,
насколько вы выполняете каждый пункт. Это поможет и Вам, и руководителю не
распыляться и точнее оценивать, где вы уже молодец, а где надо поднапрячься. План
должен быть гибким инструментом: запланировали; померяли отклонения; подумали,
чего не хватает для выполнения – попросили это (например, специалист не передаёт
информацию по встрече с клиентом и сам не заносит её в 1С:УНФ – попросите
руководителя убедить специалиста выдавать информацию Вам); где нужно
подкорректировали (например, план по холодным звонкам 300 потенциальных клиентов в
месяц не подходит для Вашего города, уменьшайте или, соответственно, увеличивайте) и
т.д.
Возможно Ваша нагрузка по звонкам клиентам будет небольшой и останется время на
другие задачи. Проявите активность и обсудите с руководителем и специалистом, как
ещё вы можете помогать компании и коллегам. Вот несколько идей для обсуждения:
- подготовка материалов к встрече за пределами оформления «заявки на
демонстрацию», например, план встречи, опросник, поиск дополнительной информации о
клиенте в открытых источниках;
- беседа со специалистом по итогам встречи и занесение информации в CRM
1С:УНФ;
- после встречи отправка протокола встречи, письма по итогам встречи,
маркетинговых материалов;
- оформление первичного коммерческого предложения (именно оформление и
вычитка, а не разработка);
- «продвижение» сделки по этапам. Несмотря на то, что с определенного момента
не вы, а Ваши коллеги становятся ключевыми участниками сделки, от Вашей способности
«продвигать» сделку может зависеть, будет ли сделка продвигаться или «зависнет»,
потому что ключевые участники, клиент и специалист, могут в любой момент
переключиться на более срочные (с их точки зрения) задачи и постоянно откладывать
действия, необходимые для Вашей сделки, такие, как проведение встречи, отправка
уточняющей информации, подготовка КП и т.п.;
- фиксация полученной информации в CRM 1С:УНФ и установка напоминаний о
следующих контактах с клиентом. Это поможет специалисту не потерять информацию и
не забыть о запланированной встрече или звонке. Кроме того, вы исключите ситуацию,
когда информацией о клиенте располагает только один сотрудник. Нередко случается,
что вся история взаимодействия с клиентом теряется при увольнении продавца или
специалиста. Нужно фиксировать информацию, полученную от клиента любым способом
– на встрече, в телефонном разговоре или по почте. Лучше делать это в тот же день,
чтобы избежать потери или искажения информации. Отражение полной информации
поможет продавцу, работающему с клиентом, не упустить важные детали переговоров, а
при дальнейшей работе с клиентом других сотрудников позволит оперативно узнать
информацию о компании клиента и историю взаимодействия с ним.
- помощь в выставлении счета и подписании договора.
Для закрепления знаний, полученных в рамках данного курса, рекомендуем Вам в
течение 2-х последующих недель пройти тест и получить сертификат 1С:Профессионал
«Продажи для небольших фирм 1С:Франчайзи». Сертификат 1С:Профессионал даст Вам
преимущества при продвижении по службе. А Ваша компания в целом получит
дополнительные баллы, влияющие на общий рейтинг.
Спасибо за интерес к нашему курсу. Желаем успехов в работе!