Методические рекомендации по созданию Соглашений об уровне сервиса

УТВЕРЖДАЮ
«
»______________ 20хх г.
Методические рекомендации по созданию
Соглашений об уровне сервиса
Москва, 20хх
Сформировано сервисом методических материалов по ИТ www.rusitil.ru
Содержание
1
2
3
Общие положения .................................................................................................................. 4
1.1
Назначение и цели документа..................................................................................... 4
1.2
Область распространения............................................................................................ 4
1.3
Нормативные документы ............................................................................................ 4
1.4
Порядок внесения изменений и дополнений ............................................................ 4
1.5
Определения и сокращения......................................................................................... 4
Обзор процесса........................................................................................................................ 5
2.1
Используемые в процессах документы...................................................................... 6
2.2
Процесс создания SLA ................................................................................................ 6
2.3
Процесс создания и актуализации Каталога ИТ-услуг ............................................ 7
Процесс «Создание SLA» ...................................................................................................... 8
3.1
Проверка наличия заказываемой услуги в Каталоге ИТ-услуг ............................... 8
3.2
Создание SLA ............................................................................................................... 8
3.3
Подготовка Договора ................................................................................................. 10
3.3.1
услуг
4
Методические указания по заполнению Соглашения о стоимости
11
Методические указания по заполнению SLA ................................................................. 12
4.1
Структура SLA ........................................................................................................... 12
4.2
Правила создания разделов SLA .............................................................................. 14
4.2.1
Определения и сокращения........................................................................... 14
4.2.2
Общие положения .......................................................................................... 14
4.2.2.1
Срок действия ......................................................................................... 15
4.2.2.2
Участники................................................................................................ 15
4.2.2.3
Регламентирующие документы............................................................. 15
4.2.2.4
Порядок изменения условий SLA ......................................................... 16
4.2.3
Предоставляемые услуги, их функциональность, связи и
ограничения................................................................................................................... 17
4.2.3.1
Перечень услуг........................................................................................ 17
4.2.3.2
Введение классификаций: группы пользователей и элементов
ИТ инфраструктуры ........................................................................................................... 18
4.2.3.3
Функциональность услуг ....................................................................... 21
4.2.3.4
Требования к Заказчику услуг ............................................................... 22
4.2.3.5
Связь с внешними услугами .................................................................. 23
4.2.3.6
Перечень операций ................................................................................. 24
4.2.3.7
Спецификация операций........................................................................ 25
стр. 2 из 50
4.2.4
Уровень обслуживания .................................................................................. 26
4.2.4.1
Доступность обслуживания ................................................................... 26
4.2.4.2
Классификация инцидентов и запросов на обслуживание ................. 27
4.2.4.3
Оперативность обслуживания ............................................................... 29
4.2.4.4
Порядок инициации, эскалации, отслеживания и закрытия
инцидентов и запросов на обслуживание ........................................................................ 31
4.2.4.5
4.2.5
Требования к безопасности и персоналу ..................................................... 33
4.2.5.1
Требования к безопасности ................................................................... 33
4.2.5.2
Требования к персоналу......................................................................... 35
4.2.6
5
Порядок проведения регламентных работ ........................................... 32
Мониторинг и отчетность ............................................................................. 35
4.2.6.1
Мониторинг............................................................................................. 35
4.2.6.2
Регулярная отчетность ........................................................................... 37
4.2.6.3
Расчет уровня выполнения SLA и коэффициента оплаты ................. 38
4.2.7
Форс-мажорные обстоятельства ................................................................... 40
4.2.8
Приложения .................................................................................................... 42
4.2.8.1
Приложение 1. Перечень поддерживаемого оборудования ............... 42
4.2.8.2
Приложение 2. Перечень поддерживаемого ПО ................................. 44
4.2.8.3
Приложение 3. Представители сторон и их контакты ........................ 45
Приложения .......................................................................................................................... 48
5.1
Приложение 1. Пример SLA «Установка и обеспечение работоспособности
типового рабочего места пользователя».................................................................. 48
5.2
Приложение 2. Пример SLA «HelpDesk» ................................................................ 48
5.3
Приложение 3. Пример SLA «ИТ поддержка бухгалтерского учета» .................. 48
5.4
Приложение 4. Пример SLA «Обеспечение работоспособности серверов и
систем хранения данных» ......................................................................................... 48
5.5
Приложение 5 Пример Соглашения о стоимости услуг ........................................ 48
стр. 3 из 50
1 Общие положения
1.1 Назначение и цели документа
Настоящий документ содержит методические рекомендации по созданию Соглашений об
уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement). Так же рассматриваются вопросы взаимодействия процессов Создания SLA и Каталога ИТ-услуг.
Основными целями настоящего документа являются:
1. Упростить деятельность Службы Заказчика (далее – СЗ) по формализации предоставляемых услуг, необходимых Функциональному Заказчику (далее - ФЗ).
2. Обеспечить заключение Договоров на ИТ обслуживание, использующих количественную оценку качества предоставляемых ИТ услуг;
1.2 Область распространения
Действие данного документа распространяется на все предприятия и филиалы ХХХ.
1.3 Нормативные документы
Данный документ создан на основании следующих документов:
1. …………..
1.4 Порядок внесения изменений и дополнений
На основании данного документа каждому ДЗО необходимо разработать и утвердить
шаблон типового Соглашения об уровне сервиса (SLA). На основании данного шаблона все
предприятия и филиалы ДЗО, имеющие СЗ, должны разработать и внедрить пакет Соглашений об уровне сервиса (SLA), регламентирующие предоставления ИТ услуг ФЗ на данном
предприятии.
1.5 Определения и сокращения.
Стандартные термины и сокращения, используемые в данном документе, приведены в
соответствии с Тезаурусом ХХХ. Расшифровка специфических терминов и сокращений приведена в тексте по месту употребления.
стр. 4 из 50
2 Обзор процесса
Понятие: Соглашение об уровне сервиса (SLA), введено в «Стандарте предоставления услуг
в области информационных технологий в Холдинге ХХХ и «Стандарте управления услугами
в области информационных технологий в Холдинге ХХХ. Данные методические рекомендации дополняют указанные стандарты в части описания процесса подготовки SLA, а также
других документов, необходимых для его создания.
С точки зрения данного документа SLA – это трехстороннее соглашение между ФЗ, СЗ и поставщиком ИТ услуг. В случае предоставления ИТ услуг службой ССИТ – SLA является конечным документом, регламентирующим состав и качество услуг. В случае предоставления
услуг внешним поставщиком – SLA является обязательным приложением к договору на оказание услуг.
Данный раздел предназначен для обзорного описания процесса заключения SLA на предоставляемые услуги между Функциональным Заказчиком (ФЗ), которого представляет Служба заказчика (СЗ) по всем вопросам, связанным с ИТ, и Поставщиком ИТ услуг, которым является Сервисная служба ИТ (ССИТ) или внешний поставщик ИТ услуг.
Рисунок 1. Обзорная диаграмма процесса.
1. Процесс создания SLA
Запрос
услуги
1.1 Проверка
наличия
заказываемой
услуги в Каталоге
1.2 Создание SLA
1.3 Подготовка
Договора
Договор
Услуги нет в
Каталоге
SLA
Соглашение
о стоимости
2.1 Создание
спецификации
услуг
2.2 Обновление
Каталога услуг
2. Процесс описания услуги и
обновления Каталога услуг
Архив
Спецификации
услуг
Каталог услуг
Каталог объектов
Договоры
Единый справочник услуг
Классификатор
услуг
Классификатор
объектов
Справочник
операций
SLA
стр. 5 из 50
На рисунке (Рисунок 1) представлена обзорная диаграмма процесса создания SLA и договоров. На ней представлено два основных взаимодействующих процесса, обеспечивающих создание SLA, а именно:

Процесс создания SLA – обеспечивает разработку и подготовку SLA и Договора на
основании заявки ФЗ и Каталога ИТ-услуг;

Процесс описания услуги и обновления Каталога ИТ-услуг – обеспечивает поддержание Каталога ИТ-услуг в актуальном состоянии.
2.1 Используемые в процессах документы
Как видно из рисунка (Рисунок 1) в процессе создания SLA используются следующие основные документы:

Спецификации услуг – полное описание каждой услуги из Каталога ИТ-услуг с точки зрения ее функциональности, уровня обслуживания и состава операций, которые
необходимо осуществить для оказания услуги, а также других атрибутов, связанных с
предоставлением услуги.

Каталог ИТ-услуг – описание полного набора ИТ-услуг, которые могут быть востребованы ФЗ, включая определение основного функционала услуги, уровня обслуживания и стоимости обслуживания.
Кроме указанных документов, в данном процессе используются следующие вспомогательные документы: Классификатор объектов, Каталог объектов, Классификатор услуг,
Справочник операций. Процесс создания и обновления указанных документов описан в
документе «Методические рекомендации по созданию Каталога ИТ-услуг»
2.2 Процесс создания SLA
В рамках процесса создания SLA заключаются соглашения об уровне сервиса с внешними
поставщиками ИТ услуг, либо с ССИТ. Настоящий документ в последующих разделах приводит подробные методические рекомендации по выполнению шагов данного процесса и
подготовке формируемых в рамках выполнения процессов документов – SLA и Договора.
Работа по процессу Создания SLA начинается после получения СЗ заявки на предоставление
ИТ услуги от Функционального заказчика.
Итогом работы по процессу является подготовленный и подписанный SLA и, возможно, Договор на оказание услуг и Соглашение о стоимости, если услуга будет предоставляться
внешним поставщиком.
Процесс создания SLA включает в себя выполнение трёх основных шагов:

Проверить наличие заказываемой ФЗ услуги в имеющемся Каталоге ИТ-услуг.

Сформировать SLA. Возможны следующие варианты:
o Если услуга есть в Каталоге ИТ-услуг, то выполнить формирование SLA на
основе имеющихся Каталога ИТ-услуг, Спецификации услуг, Каталога объектов.
o Если услуга отсутствует в Каталоге ИТ-услуг, то перед формированием SLA
производится описание новой услуги и занесение её в Каталог ИТ-услуг. Процессу создания Каталога ИТ-услуг посвящен раздел 2.3. Далее производится
стр. 6 из 50
формирование SLA на основе обновлённых Каталога ИТ-услуг, Спецификации
услуг, Каталога объектов.

Оформить договорные отношения на оказание услуг по завершении подготовки SLA
и подписанные документы сохранить в архиве. При этом возможны следующие варианты:
o Если услуги предоставляются ССИТ, то Договор не оформляется, а заключается трехсторонний SLA между ФЗ, СЗ и ССИТ.
o Если услуги поставляются с внешним поставщиком ИТ услуг, то заключается
договор на оказание ИТ услуг обязательным приложением к которому становится SLA.
В рамках формирования SLA выполняется ряд шагов по его подготовке и согласованию, а
именно:

Определить перечень услуг, на которые будет создаваться SLA. Для выбора перечня
услуг необходимо руководствоваться Каталогом ИТ-услуг.

Определить по Спецификациям услуг необходимые параметры услуг и уровень обслуживания, что будет отражено и регламентировано в SLA.

Заполнить SLA, для чего необходимо выполнить следующие действия:
o Сформировать SLA в соответствии с методическими рекомендациями, указанными в данном документе. Для упрощения работы можно выбрать в качестве
первоначальной основы подходящий пример SLA и изменить его.
o Заполнить в SLA раздел, содержащий перечень услуг и их функциональность,
согласно Спецификациям услуг.
o Заполнить в SLA раздел, содержащий перечень операций и их спецификации,
согласно Спецификациям услуг и Справочника операций.
o Заполнить в SLA раздел «Уровень обслуживания».
o Заполнить все остальные разделы.

Согласовать заполненный SLA с ФЗ.
2.3 Процесс создания и актуализации Каталога ИТ-услуг
При получении заявки от Функционального заказчика возможна ситуация, при которой запрашиваемая ФЗ услуга отсутствует в Каталоге ИТ-услуг. В этом случае начинается работа
по процессу «Описание услуги и обновления Каталога ИТ-услуг».
Итогом работы по процессу является обновлённый Каталог ИТ-услуг и, возможно, Справочник операций.
Создание Каталога ИТ-услуг включает в себя выполнение двух основных шагов:

Создать Спецификации услуг – подготовка подробного описания оказываемой услуги;

Обновить Каталог ИТ-услуг – пополнение Каталога новой услугой для дальнейшего
использования при создании SLA.
Указанные шаги по созданию Спецификации услуг и Каталога ИТ-услуг подробно описаны в
документе «Методические указания по созданию Каталога ИТ-услуг».
стр. 7 из 50
3 Процесс «Создание SLA»
Настоящий раздел приводит рекомендации по выполнению шагов процесса Создания SLA,
описанного в разделе 2.2.
3.1 Проверка наличия заказываемой услуги в Каталоге
ИТ-услуг
Работа над заявкой ФЗ начинается с анализа заказываемой услуги и поиска её или аналогичной ей услуги в Каталоге ИТ-услуг. С этой целью необходимо выполнить следующие действия:

Проверить наличие заказываемой услуги, или схожей по названию или функциональности в Каталоге ИТ-услуг;

Сравнить следующие обязательные атрибуты заказываемой услуги с найденной услугой из Каталога:
o Функциональность услуги;
o Перечень операций по данной услуге;
o Связи с внешними услугами;
o Уровень обслуживания;

Если параметры существующей в Каталоге услуги незначительно отличаются от параметров заказываемой услуги, то согласовать с ФЗ возможность оказания услуги из
Каталога;

Если параметры существующей в Каталоге услуги незначительно отличаются от параметров заказываемой услуги, но ФЗ не согласен с оказанием услуги из каталога, то
рассмотреть возможность расширения функциональности услуги из Каталога ИТуслуг;

Если параметры существующей в Каталоге услуги значительно отличаются от заказываемой ФЗ услуги, либо не удаётся согласовать расширение функциональности существующей в Каталоге услуги, то запускается процесс Создания и актуализации Каталога ИТ-услуг, в который добавляется новая услуга.
Найденная в Каталоге услуга или добавленная в результате выполнения шагов процесса Создания и актуализации Каталога ИТ-услуг используется далее для формирования SLA.
3.2 Создание SLA
После выбора из Каталога ИТ-услуг необходимой услуги начинается выполнение работ по
оформлению SLA.
Назначение SLA – формализовать отношения по предоставлению ИТ услуг между ФЗ, в лице
СЗ и ССИТ или внешним поставщиком ИТ услуг и обеспечить прозрачность и управляемость ИТ. Для этого при составлении SLA используются количественные и измеримые параметры для каждой услуги. В одном SLA может быть одна или несколько услуг. Рекомендуется создавать один SLA на одну группу услуг приведенных в Каталоге ИТ-услуг.
В SLA перечисляются услуги, которые оказываются ФЗ и для каждой услуги указывается
перечень операций, которые непосредственно создают и поддерживают данную услугу.
SLA создаётся СЗ на основе входных документов, к которым относятся:
стр. 8 из 50

Каталог ИТ-услуг - перечень предоставляемых услуг, из которого берутся названия и
основные параметры услуг для SLA.

Спецификации услуг - подробное описание функциональности услуг, уровней обслуживания и операций, из которых состоит данная услуга.

Справочник операций - перечень операций, которые могут использоваться для оказания услуг. Данный документ необходим для описания операций, предоставляемый в
рамках оказываемых услуг, если таковое требует ФЗ.
Для создания SLA необходимо сделать следующее шаги:

Взять из Каталога ИТ-услуг перечень заказываемых ФЗ услуг.

Взять из Спецификаций услуг описание этих услуг (их функциональности, уровня обслуживания, перечня операций, который согласован со Справочником операций, и так
далее).

Заполнить SLA собранной информацией, как показано на рисунке (Рисунок 2), следуя
указаниям раздела ХХ.

Согласовать SLA с ФЗ, ССИТ или внешним поставщиком ИТ услуг.
Рисунок 2. Использование информации для создания SLA.
Каталог услуг
Спецификации услуг
Описание
Услуги 1
Спецификация
Услуги 1
Описание
Услуги 2
Спецификация
Услуги 2
Описание
Услуги N
Спецификация
Услуги N
SLA
1. Скопировать
перечень услуг
из Каталога
Перечень услуг
2. Скопировать
параметры услуги
из Спецификации
Функциональность услуг
Если СЗ испытывает затруднения с согласованием SLA с ФЗ, то рекомендуются следующие
два варианты выхода из данной ситуации:
стр. 9 из 50

Создать SLA для всех корпоративных услуг (на каждую группу услуг должен быть
отдельный SLA). Согласовать Каталог ИТ-услуг с ФЗ в части общекорпоративных
услуг, в котором прописана основная функциональность услуг и их уровень обслуживания.

Создать SLA для всех корпоративных услуг (на каждую группу услуг должен быть
отдельный SLA). Согласовать Каталог ИТ-услуг с ФЗ по принципу оферты. Т.е. если
пользователь подает заявку на подключение услуги, в которой не оговаривает отдельных требований, то считается, что он согласен с условиями SLA и принимает их. Для
этого все SLA должны быть опубликованы на портале компании или находится в доступном месте на общем файловом сервере.
В Приложении к документу приведены четыре примера SLA для разных классов услуг.
3.3 Подготовка Договора
По окончании подготовки SLA может возникнуть необходимость заключить Договор на ИТ
обслуживание с внешней организацией.
Договор на предоставление ИТ – услуг – это документ, в котором описаны достигнутые договоренности между поставщиком ИТ – услуг (внешняя ИТ - организация) и потребителем
ИТ – услуг. Договоренности относятся к правам и обязанностям сторон, сроков действия договора, порядку сдачи- приемки работ и т.п.
Назначение документа – формализовать достигнутые договоренности между ДЗО и поставщиком ИТ – услуг, в случае, когда данный поставщик является внешней, по отношению к
ДЗО, организацией.
В случае необходимости заключения Договора на ИТ обслуживание необходимо выполнить
следующие действия:


Взять стандартный договор на оказание услуг, принятый в ДЗО, в качестве шаблона.
Рекомендуется следующий перечень разделов договора:
o Предмет договора;
o Права и обязанности сторон;
o Стоимость и порядок оплаты;
o Порядок сдачи- приемки работ;
o Ответственность сторон;
o Конфиденциальность;
o Срок действия договора;
o Порядок изменения и расторжения договора;
o Обязательства непреодолимой силы;
o Споры;
o Прочие условия;
Указать предмет договора следующим образом:
«Заказчик поручает, а Исполнитель обязуется за вознаграждение оказать услуги по тематике «Название SLA», в соответствии с Соглашением об уровне сервиса, которое приведено в Приложение № 2 к настоящему Договору и является его неотъемлемой частью».

Учесть в разделе «Стоимость и порядок оплаты» то, что сумма оплаты зависит от
«уровня выполнения SLA», который рассчитывается по методике, указанной в SLA.

Приложить к Договору следующие приложения:
o Приложение 1. Соглашение о стоимости услуг. Методические указания по заполнению Соглашения о стоимости услуг приведены в разделе 3.3.1.
стр. 10 из 50
o Приложение 2. Соглашение об уровне сервиса. Методические указания по заполнению SLA приведены в разделе 0.
3.3.1 Методические указания по заполнению Соглашения о стоимости
услуг
Соглашение о стоимости услуг – это документ, в котором описаны достигнутые договоренности между поставщиком ИТ – услуг (внешняя ИТ - организация) и потребителем ИТ –
услуг об уровне вознаграждения за оказание услуг.
Назначение документа – зафиксировать достигнутые договоренности между потребителем
ИТ – услуг и поставщиком ИТ – услуг по оплате, а, также, привести описание способа исчисления оплаты в зависимости от количества пользователей, количества объектов обслуживания и т.п.
Расчет стоимости услуг основан на удельной стоимости услуги, которая указана в Каталоге
ИТ-услуг. Для расчета стоимости услуг по Договору необходимо умножить удельную стоимость на объем оказания услуги (количество пользователей, количество рабочих мест, количество серверов и т.п.). Стоимость услуг может учитывать скидки, связанные с объемом оказания услуги, а также месячные нормативы выполнения работ в рамках предоставляемых
услуг в разрезе допустимого числа заявок.
Форма Соглашения о стоимости услуги должно соответствовать шаблону, принятому в данном ДЗО.
Пример расчета стоимости услуг:
Стоимость услуг по Договору определяется по формуле:
Sдог = ∑si, где: Sдог – суммарная стоимость всех услуг (руб), si – стоимость i-той услуги
(руб).
si = Ki x C , где Ki – интегральный коэффициент, учитывающий как объем оказания услуги,
так и другие параметры, C – удельная стоимость услуги из Каталога ИТ-услуг (руб).
Ki = K1i x K2i x K3i x K4i, х K5i, х K6i, х К7i, где коэффициенты K1, K2, K3, K4, K5, K6, K7 –
определяются по правилам, приведенным ниже.
K1 – коэффициент важности
Знач.
Коэф
Описание
Высокая
2.5
Компьютеры VIP пользователей.
Средняя
1.5
Компьютеры руководства
Низкая
1.0
Компьютеры служащих
K2 – коэффициент количества пользователей.
Количество пользователей
Коэф
1 – 100
1.0
101 – 200
1.3
201 – 500
1.5
Описание
стр. 11 из 50
K3 – коэффициент сложности системы.
Значение в интервале 1 – 10 (экспертная оценка).
K4 – доступность обслуживания.
Знач.
Коэф
Описание
24 х 7
5.0
Обеспечение доступности (24 часа х 7 дней в неделю)
12 х 5
1.8
Обеспечение доступности (12 часов х 5 дней в неделю)
8х5
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (8 часов х 5 дней
в неделю)
K5 – время реакции на запрос
Знач.
Коэф
Описание
10 мин
2.5
Обеспечение оперативной реакции в течение 10 минут
1 час
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (Обеспечение
оперативной реакции в течение 1 часа)
K6 – время диагностики инцидента
Знач.
Коэф
Описание
1 час
1.5
Срочная диагностика неисправности = 1 час
2 часа
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (Срочная диагностика неисправности = 2 часа)
K7 – время устранения инцидента
Знач.
Коэф
Описание
2 часа
2.5
Устранение сбоя для уровня «Критический»
4 часа
1.5
Устранение сбоя для уровня «Высокий»
8 часов
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (Устранение
сбоя для уровня «Средний»)
4 Методические указания по заполнению SLA
В настоящем разделе приводится структурный шаблон SLA и указания по заполнению каждого из его разделов.
4.1 Структура SLA
В данной главе приведен перечень разделов, которые рекомендуется использовать при создании SLA.
стр. 12 из 50
Конкретный SLA может не включать какого-либо раздела или использовать его модифицированный вариант, сохранив его сущность.
Пояснения по предназначению каждого раздела и правила их создания приводятся в каждом
разделе ниже.
Рекомендуется использовать в SLA следующие разделы (символом «*» обозначены обязательные разделы):
1. Определения и сокращения
2. * Общие положения
2.1. * Срок действия
2.2. * Участники
2.3. Регламентирующие документы
2.4. * Порядок изменения условий SLA
3. * Предоставляемые услуги, их функциональность, связи и ограничения
3.1. * Перечень услуг
3.2. Введение классификаций: групп пользователей, оборудования, ПО и прочего
3.2.1. Классификация групп пользователей
3.2.2. Классификация оборудования
3.2.3. Классификация ПО
3.3. * Функциональность услуг
3.4. Требования к Заказчику по услугам
3.5. Связь с внешними услугами
3.6. Перечень операций
3.7. Спецификация операций
4. * Уровень обслуживания
4.1. * Доступность обслуживания
4.2. * Классификация инцидентов / запросов на обслуживание
4.3. * Оперативность обслуживания
4.4. * Порядок инициации, эскалации, отслеживания и закрытия инцидентов / запросов на обслуживание
4.5. * Порядок проведения регламентных работ
4.5.1. Порядок проведения регламентных работ с остановом услуг
4.5.2. Порядок проведения регламентных работ в режиме эксплуатации
5. Требования к безопасности и персоналу
5.1. Требования к безопасности
5.2. Требования к персоналу
6. * Мониторинг и отчетность
6.1. * Мониторинг
6.2. * Регулярная отчетность
6.3. * Расчет уровня выполнения SLA и коэффициента оплаты
7. Форс-мажорные обстоятельства
8. * Приложения
8.1. Приложение 1. Перечень поддерживаемого оборудования
8.2. Приложение 2. Перечень поддерживаемого ПО
стр. 13 из 50
8.3. * Приложение 3. Представители сторон и их контакты
8.3.1. Задачи и ответственность представителей Поставщика ИТ услуг
8.3.2. Задачи и ответственность представителей Заказчика
8.3.3. Способы связи
8.3.4. Перечень контактных лиц и их компетенции
4.2 Правила создания разделов SLA
В данном разделе представлены рекомендации по заполнению SLA. Примеры заполнения
каждого раздела приводятся в конце соответствующего раздела.
4.2.1 Определения и сокращения
Раздел предназначен для введения определений и сокращений в целях последующих ссылок
на них и использования единой терминологии. Раздел не является обязательным.
В разделе должны быть определены используемые термины, позволяющие понять специфику документа и поясняющие терминологию предметной области, принятую в организации.
Должны быть пояснены сокращения.
Определения и сокращения рекомендуется представить в виде таблиц:
Таблица. Определения.
Термин
Сокращение
Описание
Таблица. Сокращения.
Сокращение
Описание
Пример
В данном документе используются следующие определения и сокращения:
Таблица. Определения
Термин
Сокращение
Описание
Описанная совокупность средств, как относящихся к ИТ,
так и нет, обслуживаемая и поддерживаемая поставщиком ИТ услуг (СС), которая удовлетворяет одну или несколько потребностей Заказчика, способствует достижению его бизнес целей, а так же воспринимается Заказчиком как согласованное единое целое.
ИТ - услуга
(ИТ - сервис)
Таблица. Сокращения
Сокращение
Описание
SLA
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)
4.2.2 Общие положения
Раздел предназначен для введения общих положений. Раздел является обязательным.
стр. 14 из 50
В разделе должно быть описано назначение SLA. Возможно два типа назначения:
1. Регламентация взаимоотношений между СЗ и ССИТ в рамках одного юридического лица (ДЗО). В этом случае подписывается только данный SLA.
2. Регламентация взаимоотношений между разными юридическими лицами: ДЗО
и внешним поставщиком ИТ услуг. В этом случае SLA является приложением
к договору между ДЗО и внешним Поставщиком ИТ услуг. Должна быть приведена ссылка на договор.
Также в данном разделе рекомендуется дать ссылку на приложение, в котором указаны
определения и сокращения.
Пример
Настоящее Соглашение об уровне сервиса (здесь и далее именуемое SLA от англ. “Service
Level Agreement”) является приложением № __ к Договору №__ от_______ (далее “Договор”).
Все определения и сокращения приведены в приложении – «Приложение 1. Определения и
сокращения».
4.2.2.1 Срок действия
Раздел предназначен для определения точного срока действия SLA. Раздел является обязательным.
В разделе должен быть указан срок действия данного SLA, либо приводится ссылка на Договор, определяющий срок действия.
Пример
Срок действия настоящего SLA определяется Договором.
4.2.2.2 Участники
Раздел предназначен для определения участников соглашения и нужен в основном для того,
чтобы определить для каких именно ФЗ и пользователей ФЗ, создано данное SLA. Раздел
является обязательным.
В разделе должны быть указаны участники Соглашения с их полным наименованием. Соглашением связаны, как минимум, два участника: Заказчик и Поставщик ИТ услуг.
Пример
Заказчиками и Поставщиками ИТ услуг данного SLA являются:
Заказчик – ХХХ;
Поставщик ИТ услуг – ОАО «ГВЦ Энергетики» (ГВЦ).
4.2.2.3 Регламентирующие документы
Раздел предназначен для определения регламентирующих документов (приказы, распоряжения), имеющие отношение к данному SLA, которые должны быть учтены. Раздел не является обязательным.
стр. 15 из 50
Если в SLA перечисляются документы, как корпоративного уровня, так и других уровней
(отраслевые, государственные или международные), то рекомендуется каждый уровень озаглавить:
 Регламентирующие документы международного уровня;
 Регламентирующие документы государственного уровня;
 Регламентирующие документы уровня отрасли;
 Регламентирующие документы уровня предприятия.
Рекомендуется указать следующие регламентирующие документы уровня предприятия:
1. «Стандарт предоставления услуг в области информационных технологий в
Холдинге ХХХ».
2. «Стандарт управления услугами в области информационных технологий в
Холдинге ХХХ» от 26.05.2005 г.
3. Основные положения Технической политики в области информационных технологий ХХХ.
4. Методические указания по созданию Соглашений об уровне сервиса.
При указании документов следует полностью приводить их реквизиты.
Пример 1
Настоящее SLA учитывает требования следующих нормативных документов уровня предприятия:


Регламент взаимодействия Департамента экономической безопасности и режима ХХХ и ОАО «ГВЦ Энергетики» по вопросам передачи-приема компьютерной техники для проведения специальных проверок и исследований.
Приказ № 425 Об организации обеспечения сетевого доступа к информационным ресурсам от 20.08.2001 г.;
Пример 2
Данный раздел содержит список нормативных документов, которые имеют отношение к
настоящему SLA, и должны быть учтены.
Перечень нормативных документов: …..
4.2.2.4 Порядок изменения условий SLA
Раздел предназначен для определения порядка изменения документа. Раздел является обязательным.
В разделе должен быть указан порядок внесения изменений в SLA, либо приводиться ссылка
на документ, определяющий такой порядок.
Необходимость изменений в SLA обусловлена циклами мониторинга с последующим анализом результатов обслуживания, которые могут выявить несоответствия. Такие изменения
вносятся в действующий SLA и принимаются к исполнению после завершения процедуры
согласования.
Пример
Внесение изменений в SLA осуществляется в соответствии с условиями Договора.
стр. 16 из 50
4.2.3 Предоставляемые услуги, их функциональность, связи и ограничения
4.2.3.1 Перечень услуг
Раздел предназначен для определения перечня услуг, предоставляемых в рамках данного
SLA. Раздел является обязательным.
Все услуги должны браться из Каталога ИТ-услуг. Для каждой услуги указывается ее название и код из Каталога ИТ-услуг.
Один SLA может описывать одну услугу или несколько услуг, функционально связанных.
Перечень услуг рекомендуется оформить в виде следующих таблиц:
Таблица перечня услуг:
Код услуги
Название услуги
В каждом конкретном случае информация об услугах может быть представлена также в разрезе мест предоставления:
Код услуги
Место предоставления
Пример 1
Настоящее соглашение подразумевает предоставление Поставщиком ИТ услуг следующих
услуг:
Код услуги
Название услуги
У1234.3
Установка типового рабочего места.
У1234.4
Поддержка работоспособности типового рабочего места.
Пример 2
Настоящее соглашение подразумевает предоставление Поставщиком ИТ услуг следующих
услуг:
Код услуги
Название услуги
У4154.3
Техническая подготовка и рассылка обзоров центральной прессы.
У2334.3
Групповая рассылка информации и документов по предприятиям и подразделениям отрасли (кроме оповещений пользователей о сбоях, отказах и
плановых работах, являющихся причинами перерывов в предоставлении
отдельных IT-услуг)
У3445.5
Ведение списков рассылки по предприятиям и подразделениям отрасли.
стр. 17 из 50
4.2.3.2 Введение классификаций: группы пользователей и элементов
ИТ инфраструктуры
Данный раздел предназначен для определения различных классов пользователей и элементов
ИТ инфраструктуры. Эта классификация нужна для того, чтобы облегчить процесс составления SLA, а именно, вместо указания конкретных пользователей и элементов ИТ инфраструктуры, указывать в SLA классы и группы объектов, определяя для них различную функциональность услуг и уровень обслуживания. Введение классификации помогает более компактно изложить требования SLA. Раздел не является обязательным.
Рекомендуется при необходимости вводить следующие классификации:
1. Группы пользователей.
Пример: VIP, руководство департаментами, служащие.
2. Классификация оборудования, если в SLA регламентируется поддержка оборудования.
3. Классификация ПО, если в SLA регламентируется поддержка ПО.
4. и прочее.
Пример:
При предоставлении почтовых услуг можно ввести следующие классификации:
1. Группы пользователей.
a. VIP
b. Руководство департаментами
c. Служащие
2. Группы почтовых ящиков.
a. Корпоративные почтовые ящики
b. Почтовые ящики департаментов
c. Персональные почтовые ящики
4.2.3.2.1 Классификация групп пользователей
Раздел предназначен для определения групп пользователей. Разделение пользователей на
группы необходимо для регламентации разного уровня обслуживания. Например, всегда есть
VIP пользователи, для которых обслуживание более критично по сравнению с обычными
пользователями. Раздел не является обязательным. Если данная классификация далее не
будет использоваться, то ее вводить не нужно.
В разделе должен быть приведен классификатор групп пользователей, который рекомендуется согласовать со штатным расписанием для избегания двояких трактовок. Данный раздел
может быть полезен при описании предоставления услуг VIP пользователям.
В случае если в SLA принимается одинаковый приоритет пользователей, а также не проводится каких-либо других различий в их специфике и назначении, классификация по группам
пользователей не проводится, и все разделы SLA не различают качественный / количественный уровень предоставления услуг в таком разрезе.
Классификатор групп пользователей рекомендуется представить в виде таблицы:
Код группы пользователей
Название группы пользователей
Где
стр. 18 из 50

«Код группы пользователей» - условный символьный набор (литера + цифра/символ) обозначающий группу пользователей;
Рекомендуется использовать следующий формат кода группы пользователей:
« «П»Х1 », где «П» - буква «П», «Х1» - число.
Пример: П1, П2, П3

«Название группы пользователей» - перечень должностей (или категорий) сотрудников компании на основе штатного расписания, входящий в данную
группу.
Пример
Код
группы Название группы пользователей
пользователей
П1
Руководители высшего звена РАО ЕЭС: Председатель и члены Совета Директоров (в офисе), Председатель Правления, его заместители, члены
правления, корпоративные директора, руководители бизнес единиц и их
заместители.
П2
Рабочий аппарат руководителей высшего звена РАО ЕЭС: советники, помощники, секретари.
4.2.3.2.2 Классификация оборудования
Раздел предназначен для определения групп и подгрупп оборудования в рамках SLA для более удобного и компактного описания уровня обслуживания. Раздел не является обязательным. Если данная классификация далее не будет использоваться, то ее вводить не нужно.
Данная классификация оборудования необходима для унификации всех услуг, операций и
работ, проводимых на разнородном оборудовании. При дальнейшем указании перечня услуг
по оборудованию ссылка делается не на само оборудование, а на категории оборудования.
Конкретный список оборудования, который берется на обслуживание, должен быть приведен
в приложении, чтобы не загромождать основной документ. В данном списке оборудование
должно быть проклассифицировано.
Классификация поддерживаемого оборудования приводится по категориям, значимым для
последующих ссылок. Если классификация совпадает с Классификатором объектов, то классификацию нужно использовать из него.
Если классификация происходит по другим параметрам, то ее необходимо указать в данном
разделе явно. Данными параметрами могут быть следующие параметры классификации: вид
использования
оборудования,
месторасположение
оборудования,
материальноответственные лица и прочее.
Под видами использования оборудования понимается следующее:
1. Рабочее оборудование
2. Резервное оборудование
2.1. Полный резерв
2.2. Частичный резерв
3. ЗИП, комплектующие
Классификацию рекомендуется оформить иерархическим списком или в виде таблицы.
стр. 19 из 50
Таблица. Группы и подгруппы оборудования.
Группа оборудования
Подгруппа оборудования
или
Категория
Значение категории / подкатегории
Пример
Виды использования оборудования:
1. Рабочее оборудование
2. Резервное оборудование
2.1. Полный резерв
2.2. Частичный резерв
3. ЗИП, комплектующие
4.2.3.2.3 Классификация ПО
Раздел предназначен для определения групп и подгрупп ПО в рамках SLA для более удобного и компактного описания уровня обслуживания. Раздел не является обязательным. Если
данная классификация далее не будет использоваться, то ее вводить не нужно.
В разделе должна быть приведена классификация сопровождаемого или устанавливаемого
программного обеспечения (ПО) по значимым для Заказчика категориям. Если классификация совпадает с Классификатором объектов, то классификацию нужно использовать из него.
Данная классификация ПО необходима для унификации всех услуг, операций и работ, проводимых на разнородном ПО. При дальнейшем указании перечня услуг по ПО ссылка делается не на само ПО, которого может быть очень большое количество, а на категории ПО, которых ограниченное количество.
Конкретный список ПО, который берется на обслуживание, должен быть приведен в приложении, чтобы не загромождать основной документ. В данном списке ПО должно быть
проклассифицировано.
Классификацию ПО рекомендуется представить в виде таблицы:
Группа ПО
Подгруппа ПО
стр. 20 из 50
Пример
Группа ПО
Подгруппа ПО
ОС
Системное
ПО для обновления ОС
Антивирусное ПО
Корпоративное
Специализированное
Прикладное
Документооборот
Обеспечение безопасности
4.2.3.3 Функциональность услуг
Раздел предназначен для определения функциональности услуг. В разделе должна быть описана функциональность каждой услуги. Раздел является обязательным.
Описание функциональности услуги состоит из двух разделов: общие требования, которые
указываются в произвольном виде, и параметры услуги, для которых указывается конкретное
числовое значение.
Перечень параметров должен соответствовать Спецификации услуги.
При описании количественных показателей функциональности необходимо ссылаться на
введенную классификацию согласно раздела 4.2.3.2 «Введение классификаций: группы пользователей», если значения функциональности услуг зависят от введенных классификаций.
Способ ссылки на классификацию (классы, группы, …) может быть произвольным.
Важное замечание:
Критерием степени выполнения условий SLA является следующее:
1. Все общие требования должны быть выполнены.
2. Все параметры должны находиться в указанных пределах.
Данному разделу необходимо уделить пристальное внимание, во избежание неточной трактовки степени удовлетворения функциональных требований, что может привести к возникновению разногласий с Заказчиком в процессе выполнения SLA. Также указанные критерии
непосредственно влияют на окончательный финансовый расчет за оказанные услуги.
Функциональность услуг рекомендуется представить в виде таблицы:
Таблица описания функциональных требований:
Код услуги
Функциональность услуги
Общие требования
Параметр
Значение
Где:
стр. 21 из 50
 «Общие требования» - не количественное описание функционала услуги.
 {«Параметр» - «Значение»} – количественное описание функционала услуги.
В каждом конкретном случае может быть представлена информация об ограничениях, связанных с предоставлением услуги:
Код услуги
Ограничения
Пример 1
Код услуги
У1234.4
Описание функциональности
Общие требования
Параметр
Значение
Типовое рабочее место должно Интерактивность Не более 3 суток.
включать следующее ПО:
(время от подачи
заявки до уста MS Office 2003,
новки АРМ)
 WinRar версии не ниже
Доступность
8х5
чем 5.1,

Adobe Acrobat версии не
ниже чем 7.0,

…
Типовое рабочее место должно
содержать
пользовательские
настройки
и
конфигурации,
включая:

Настройки доменного доступа;

Настройки доступа в глобальную сеть Интернет;

Настройки
почтового
ящика электронной почты
Exchange

…
4.2.3.4 Требования к Заказчику услуг
Раздел предназначен для определения квалификационных и других требований к заказчику
услуг. Раздел не является обязательным.
В данном разделе должны быть представлены требования к Заказчику со стороны Поставщика ИТ услуг. Могут быть представлены как общие требования, так и требования в разрезе
услуг. Раздел заполняется при наличии таких требований со стороны Поставщика ИТ услуг и
регламентирует различные аспекты взаимодействия с Заказчиком.
Требования к Заказчику рекомендуется представить в виде таблицы:
стр. 22 из 50
Код услуги
Требования к Заказчику
Пример
Таблица. Требования к заказчику.
Код услуги
Требования к Заказчику

У1332.3
У1534.5



Пользователи должны осуществлять обращения по вопросам поддержки
через Службу Поддержки Пользователей в соответствии с требованиями
соответствующих регламентов и положений. Прямые первоначальные контакты пользователей со специалистами информационных подразделений
запрещены.


Предоставление оборудования для временной замены вышедшего из строя
Наличие договоров с поставщиками услуг 3-й линии поддержки оборудования и системного ПО
Обеспечение оборудованием, комплектующими и расходными материалами оперативного подменного фонда
У1623.6
У1756.4
Пользователями услуги могут быть только штатные сотрудники компании
и сотрудники организаций, подписавшие соглашение об уровне сервиса.
Пользователи должны обладать базовыми навыками использования персональных компьютеров и офисного программного обеспечения.
Пользователям запрещается препятствовать выполнению стандартных автоматизированных процедур: обновление ПО, исправление ошибок ПО ,
выполнение антивирусных проверок.

4.2.3.5 Связь с внешними услугами
Раздел предназначен для определения внешних услуг, с которыми связаны данные услуги.
Раздел является обязательным, если таковые связи присутствуют.
Предоставление услуг по данному SLA может зависеть от других услуг, которые не регламентируются в данном SLA. Данные услуги являются внешними услугами по отношению к
описываемым в данном SLA услугам.
Указание всех внешних услуг является обязательным требованием, т.к. выполнение данного
SLA возможно только при условии работоспособности внешних услуг, от которых зависят
услуги данного SLA. Если это не будет прописано явно, то при нарушении работоспособности внешней услуги, которая повлечет, как следствие, перерыв в работе услуг по данному
SLA, могут быть наложены штрафные санкции.
Целесообразно описать требования к внешним услугам, которые налагают на них услуги по
данному SLA. Это может помочь при формировании требований на внешние услуги в том
SLA, где они регламентируются. В противном случае может произойти ошибка, вследствие
которой условия на внешние услуги окажутся более мягкими, чем они должны быть, что
приведет к нарушению выполнения условий по данному SLA.
Для описания внешних услуг и указания ссылок на внешние регламентирующие документы
используется следующая таблица:
Код услуги
Код внешней Название внешней услуги
стр. 23 из 50
услуги
Где:

«Код внешней услуги» - код услуги, от которой зависит данная услуга, из Каталога ИТ-услуг.
 «Название внешней услуги» - название услуги, от которой зависит данная
услуга, из Каталога ИТ-услуг.
Для описания требований к внешним услугам используется следующая таблица:
Код внешней Функциональность внешней услуги
услуги
Общие требования
Параметр
Значение
4.2.3.6 Перечень операций
Раздел предназначен для определения перечня операций по оказываемым услугам, если в
SLA предполагается регламентировать контроль над проведением операций. Например,
предполагается регламентировать контроль над резервным копированием данных. Раздел не
является обязательным.
В разделе должен быть представлен перечень операций, оказываемых в рамках услуг по данному соглашению. Названия и коды операций должны браться из «Справочника операций».
Перечень операциям рекомендуется представить в виде таблицы:
Код услуги Код операции
Название операции
Где:



«Код услуги» - код услуги из Каталога ИТ-услуг;
«Код операции» - код операции из «Справочника операций»;
«Название операции» - название операции из «Справочника операций».
Пример
В рамках настоящего соглашения по каждой услуги Поставщик ИТ услуг оказывает следующие операции:
стр. 24 из 50
Код
услуги
Код опе- Название операции
рации
У1123.3
У2133.4
О1145.4
…….
О2144.3
…….
О3144.3
…….
О4144.5
О1233.4
…….
О4133.4
…….
…….
4.2.3.7 Спецификация операций
Раздел предназначен для определения спецификаций операций, введенных выше. Раздел не
является обязательным.
В разделе должен быть указан перечень работ (производимых действий), выполняемых в
рамках каждой операции.
Под спецификацией операции понимается одно из следующих положений:
1. Детализация операции до конкретных работ, которые должны быть осуществлены.
2. Описание требований к операции в терминах: «параметр» - «значение параметра».
В зависимости от операции, может быть использована одна из указанных спецификаций или
обе одновременно.
Спецификацию операции рекомендуется представить в виде таблиц:
Код операции
Перечень работ
Где:
 «Код операции» - код операции, входящий в данную услугу;
 «Перечень работ» - описываются конкретные действия.
Для описания требований к операциям используется следующая таблица:
Код операции
Спецификация требований к операциям
Общие требования
Параметр
Значение
стр. 25 из 50
Пример
В рамках настоящего соглашения Поставщик ИТ услуг оказывает следующие действия по
операциям:
Код опе- Перечень работ
рации
установка (монтаж/демонтаж) ПК
настройку и администрирование ПК
профилактическое обслуживание ПК
консультация пользователей
О1123.4
1.
2.
3.
4.
О1234.4
1. взаимодействие с 3-ей линией технической поддержки серверного оборудования;
2. выполнение работ по изменению/модернизации аппаратной конфигурации
серверного оборудования
4.2.4 Уровень обслуживания
4.2.4.1 Доступность обслуживания
Раздел предназначен для определения времени предоставления обслуживания по услугам.
Раздел является обязательным.
В разделе должно быть указано время предоставления обслуживания. Время предоставления
обслуживания указывается в рабочие, выходные и праздничные дни.
Данные приводятся в разрезе каждой услуги.
При описании доступности обслуживания можно ссылаться на введенную классификацию
согласно раздела 4.2.3.2 «Введение классификаций: группы пользователей», если значения
доступности обслуживания зависят от введенных классификаций. Способ ссылки на классификацию (группы, подгруппы, …) может быть произвольным.
Время предоставления обслуживания рекомендуется представить в виде таблицы:
Код
услуги
Код группы поль- Пн
зователей
Вт
Ср
Чт
Пт, и пред- Сб
праздн.
Вс
Праздн.
Где


«Услуга» – код услуги согласно разделу «Перечень услуг»;
остальные графы приводят деление дней недели (года) по их качественному
признаку.
Пример
Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления услуг.
стр. 26 из 50
Код
услуги
Код
группы
пользователей
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт, и пред- Сб
праздн.
Вс
Праздн.
У1234.1
П1
9-22
9-22
9-22
9-22
9-21
10-22
10-22
10-22
У1234.1
9-22
9-22
9-22
9-22
9-21
10-22
10-22
10-22
У2123.1
П2-П4
П1-П2
9-22
9-22
9-22
9-22
9-21
10-22
10-22
10-22
У2234.4
П3-П4
9-22
9-22
9-22
9-22
9-21
10-22
10-22
10-22
У3444.3
П1
9-18
9-18
9-18
9-18
9-17
Для обеспечения предоставления услуг в продленное время Заказчик заблаговременно оповещает Поставщика ИТ услуг. Поставщик ИТ услуг организует работу дополнительной смены специалистов на указанный период.
4.2.4.2 Классификация инцидентов и запросов на обслуживание
Раздел предназначен для определения классификации инцидентов и запросов на обслуживание для указания различного времени реакции в зависимости от введенных приоритетов.
Раздел является обязательным, если приоритетность не является существенным фактором.
В разделе должны быть введены критерии обработки инцидентов и запросов на обслуживание, характерные для предметной области оказываемых услуг. Инциденты и запросы на обслуживание характеризуются двумя параметрами: приоритетом инцидента и уровнем сложности. Далее в SLA параметры обработки инцидента и запроса дополняются и описываются
временными характеристиками и организационными мерами.
Инциденты могут быть классифицированы следующим образом (аналогично классифицируются запросы на обслуживание):
Приоритет инцидента:




Критичный - прекращение функционирования услуги;
Высокий - услуга функционирует в нештатном режиме;
Средний / Нормальный - снижение эффективности работы услуги;
Низкий - проблемы, не относящиеся к высокому, среднему и критичному
уровням.
Сложность инцидента:

Высокая - большие временные затраты, привлечение специалистов высокой
квалификации;
 Средняя / Нормальная – умеренные затраты и требования к уровню специалиста;
 Низкая - проблемы, не относящиеся к высокому и среднему уровням.
Для объективной оценки приоритета инцидента используются следующие критерии:


степень воздействия инцидента – степень отклонения от нормального уровня
предоставления услуги: количество затронутых пользователей, бизнес процессов;
срочность инцидента – приемлемая задержка в разрешении инцидента.
стр. 27 из 50
Показатель «уровень сложности» используется при планировании времени восстановления
услуг и оценки требуемой квалификации задействованного персонала. Инциденты одного
приоритета могут обрабатываться либо в порядке поступления, либо в порядке сложности.
Классификацию инцидентов рекомендуется представить в виде таблиц:
Таблица. Приоритеты инцидентов.
Приоритет инцидента
Критерий
Где

«Приоритет инцидента» - набор понятий {«Критичный», «Высокий», «Средний», «Низкий» и т.п.};
 «Критерий» - описание характера инцидента в терминах Вашей предметной
области.
Таблица. Уровень сложности.
Сложность инцидента
Критерий
Где


«Сложность инцидента» - набор понятий {«Высокий», «Средний», «Низкий» и
т.п.};
«Критерий» - характер проводимой работы, требуемая квалификация специалиста.
Пример
Таблица. Приоритеты инцидентов
Приоритет инцидента
Критерий
Критичный
Прекращение функционирования ИТ.
Высокий
Снижение надежности функционирования, переход в незащищенный режим.
Средний
Снижение производительности, сбои в работе.
Низкий
Прочие проблемы.
Таблица. Сложность инцидента
Сложности инцидента
Критерий
Низкая
Работа может быть выполнена сервисным инженером в течение 1 часа (чистое время, без учета времени прибытия
специалиста).
Средняя
Работа может быть выполнена сервисным инженером в течение 1 рабочего дня (без учётов перерывов в работе).
Высокая
Работа требует более 1 рабочего дня на решение (без учётов перерывов в работе).
стр. 28 из 50
4.2.4.3 Оперативность обслуживания
Раздел предназначен для определения оперативности обслуживания по услугам. Раздел является обязательным.
Выделяются следующие показатели оперативности обслуживания:

Время реакции – максимальное время от поступления запроса на обслуживания или наступления инцидента до момента начала работ по диагностике этого
запроса на обслуживания или инцидента.
 Время диагностики – максимальное время необходимое для диагностики и
классификации инцидента или запроса на обслуживания.
Результатом диагностики является сообщение пользователю примерного времени устранения инцидента или выполнения запроса на обслуживание.
Результатом данного этапа может быть изменение приоритета или сложности
инцидента, что может привести к увеличению времени устранения.
 Время устранения – максимальное время по устранению инцидента или выполнения запроса на обслуживания.
При необходимости, информация подается в разрезе каждой услуги.
При описании оперативности обслуживания можно ссылаться на введенную классификацию
согласно раздела 4.2.3.2 «Введение классификаций: группы пользователей», если значения
оперативности обслуживания зависят от введенных классификаций. Способ ссылки на классификацию (группы, подгруппы, …) может быть произвольным.
Информацию рекомендуется представить в виде таблицы, в разрезе каждой услуги.
Приоритет инциВремя реакции
дента
Время диагностиВремя устранения
ки
Где:

«Приоритет инцидента» - уровень инцидента согласно пункту «Классификация
инцидентов»;
 {«Реакция на запрос», «Диагностика и принятие решения», «Устранение инцидента или понижение уровня инцидента»} - время, отведенное на данное действие.
Следующие графы таблицы (одна или все, на усмотрение сторон Соглашения):
 «Время реакции на запрос»
 «Время диагностики»
 «Время устранения инцидента»
могут быть расширены полями: классы групп пользователей, типы и группы оборудования
или ПО, время предоставления услуг. Данные поля можно оформить и в виде строк после
указания соответствующего приоритета.
стр. 29 из 50
В таблице ниже показан произвольный вариант оформления. В случае более широкой детализации каждая из граф может быть вынесена в отдельную таблицу.
Приоритет инциВремя реакции
дента
Время диагностики
Время устранения
Высокий
Для
персонального Для
персонального Для
персонального
оборудования: ….
оборудования: ….
оборудования: ….
В рабочие часы.
Для группового обо- Для группового обору- Для группового оборудования: ….
дования: ….
рудования: ….
В остальное время
Пример
Поставщик ИТ услуг в рамках предоставления услуг по настоящему договору будет прикладывать все возможные усилия для разрешения возникающих инцидентов с оборудованием и
ПО Заказчика в пределах установленных в данном разделе норм, в том числе с использованием собственного оборудования и ПО.
Для услуги У1234.1:
Приоритет инциВремя реакции
дента
Время диагностики
Время устранения
Критичный
В течение 5 минут В течение 30 минут с По согласованию с Зас момента поступ- момента поступления казчиком.
ления запроса.
запроса.
Высокий
В течение 10 минут В течение 4 часов с По согласованию с Зас момента поступ- момента поступления казчиком.
ления запроса
запроса
Для услуги У3234.1
Приоритет
инцидента
Время устранения
Время реак- Время диагностики
ции
П1
П2
П3
Критичный
В течение 5
минут с момента
поступления запроса.
В течение 1
часа с момента поступления запроса.
В течение 1
часа с момента
поступления
запроса.
В течение 3 По согласочасов с мо- ванию с Замента
по- казчиком.
ступления
запроса.
стр. 30 из 50
Приоритет
инцидента
Время устранения
Время реак- Время диагностики
ции
П1
П2
П3
Высокий
В течение 5
минут с момента
поступления запроса
В течение 8
часов с момента
поступления запроса
В течение 1
суток с момента
поступления
запроса
В течение По согласова1 суток с нию с Заказмомента
чиком.
поступления запроса
В течение 1
суток с момента
поступления запроса
В течение 2 Не регламентируется
суток с момента
поступления запроса
Низкий
4.2.4.4 Порядок инициации, эскалации, отслеживания и закрытия
инцидентов и запросов на обслуживание
Раздел предназначен для определения порядка инициации, эскалации, отслеживания и закрытия инцидентов и запросов на обслуживание. Раздел является обязательным, т.к. пользователь должен знать, как и куда ему обращаться в случае ненадлежащего предоставления
данной услуги.
В разделе должна быть приведена ссылка на документы, регламентирующие инициацию, отслеживание и закрытие инцидентов / запросов на обслуживание, или должны быть описаны
соответствующие действия. В разделе также уделяется внимание взаимодействию уровней
поддержки, предлагается методика решения спорных вопросов о правомочности передачи
ответственности за разрешение инцидентов между линиями.
Эскалация инцидента может быть:

Функциональная (горизонтальная) – заключается в привлечении большего количества специалистов (возможно из разных ИТ подразделений), предоставлении дополнительных прав;
 Иерархическая (вертикальная) – означает переход на более высокий уровень
иерархии в организации, в связи с недостатком организационных полномочий
или ресурсов на текущем уровне.
Форма подачи инцидентов и запросов на обслуживание рекомендуется представить в виде
таблицы:
Код услуги
Название запроса
Требования
оформлению
к Порядок подачи
Пример 1
Эскалация инцидента по услуге У1 на 2-ю линию поддержки происходит в случае:
стр. 31 из 50


необходимость выхода сервисного инженера на АРМ пользователя;
невозможности решения инцидента в рамках требования оперативности услуги
У1.
Пример 2
Передача решения инцидента между линиями технической поддержки определяется регламентной документацией.
Решение спорных вопросов о правомочности передачи ответственности за решение проблем
между линиями поддержки решается согласительной комиссией, состоящей из менеджеров
различных линий поддержки, представителя ДИТ, и при необходимости, привлечённых независимых экспертов.
Код услуги
У1333.1
У1333.2
Название запроса
Требования
оформлению
к Порядок подачи
Установка нового рабочего ме- См. регламент 4
ста
ИС «Запросы на услуги»
Замена ПК
См. регламент 4
ИС «Запросы на услуги»
Перенос ПК
См. регламент 4
Service Desk. Тел. 778
Создание сетевой папки
См. регламент 7
Service Desk. Тел. 777
Изменение прав доступа
См. регламент 7
ИС «Запросы на услуги»
4.2.4.5 Порядок проведения регламентных работ
Разделы предназначены для определения порядка проведения регламентных работ, если таковые имеются. Раздел не является обязательным.
4.2.4.5.1 Порядок проведения регламентных работ с остановом услуг
В разделе должны быть описаны правила проведения регламентных работ, требующих останова предоставления услуг. Перечисляется оборудование, требующее отключения, с которым проводятся регламентные работы, оговариваются параметры и специфика таких работ.
Используется принятая в документе классификация услуг или их групп, если это необходимо.
Может быть оговорен перечень взаимосвязанных услуг, подача которых будет сокращена,
либо приостановлена (на какое время, для каких пользователей). При необходимости описан
режим резервных схем замещения услуги.
Информация может быть представлена в таблицах произвольной формы (см. Пример), конкретизирующих оборудование, услугу, время отключения и другие необходимые параметры.
Группа / Подгруппа или Имя оборудоРегламентные работы
вания
№
Где:

«Класс, Группа (Имя) оборудования» – указание на предмет работ в удобной,
понятной форме;
стр. 32 из 50

«Регламентные работы» - описание работ или ссылка на описание регламента.
Пример
Регламентные работы, в период которых возможно прекращение подачи информационных
услуг, допускается проводить еженедельно в ночь с субботу на воскресенье с 00:00 по 07:00,
а также в последнюю пятницу каждого месяца в период с 20:00 по 22:00.
В приведенной ниже таблице указано оборудование, на котором проведение регламентных
работ, связанных с прекращением функционирования ИТ, запрещено без согласования с Заказчиком.
№
Группа / Подгруппа или Имя оборудоРегламентные работы
вания
1
Сервер, IBM xSeries3 42, LD2
Согласно Разделу 8 Приложения
№ 4. «Непрерывность предоставления услуг. ЛВС»
Проведение регламентных работ, связанных с прекращением функционирования ИТ, в не
оговоренное настоящим SLA время осуществляется только по согласованию с Заказчиком.
В продленное время работы персонала Поставщика ИТ услуг не допускается проведение регламентных работ.
4.2.4.5.2 Порядок проведения регламентных работ в режиме эксплуатации
В разделе должны быть оговорены обязательства Поставщика ИТ услуг по проведению регламентных работ. Описываются условия и регулярность их проведения с учетом специфики
Заказчика, приводится перечень мероприятий, включающих такие работы с графиком их
проведения (если необходимо).
Для описания перечня регламентных работ может использоваться таблица (см. предыдущий
пункт).
Пример
В порядке предоставления услуг по перечисленным в договоре услугам Поставщик ИТ услуг
выделяет время для проведения регламентных работ, установленных поставщиком оборудования.
Проведение регламентных работ осуществляется в перерывах между проведением мероприятий.
Проведение регламентных работ учитывает непрерывность процесса предоставления информационных услуг у Заказчика. Для обеспечения выполнения регламентных работ оборудование, работающее в непрерывном цикле, обслуживаются по согласованию с ДИТ, но не
реже 1 раза в месяц.
4.2.5 Требования к безопасности и персоналу
4.2.5.1 Требования к безопасности
Раздел предназначен для определения требований к безопасности, если таковые имеются.
Раздел не является обязательным.
стр. 33 из 50
Данный раздел должен содержать требования к уровням безопасности при предоставлении
услуг, а также при проведении регламентных и аварийно-восстановительных работ.
Недостаточная проработка вопросов безопасности может повлиять на доступность услуг. На
этапе планирования следует учитывать вопросы безопасности и анализировать их воздействие на предоставление услуг.
Основными вопросами являются:
 Конфиденциальность;
 Целостность;
 Доступность.
В разделе могут рассматриваться такие вопросы, как общая политика информационной безопасности, список авторизованного персонала, процедуры защиты ресурсов, ограничения на
копирование данных и т. д.
Данные следует представить в разрезе каждого вида услуг.
Требования к безопасности могут быть представлены как в табличном, так и в произвольном
виде (список). В случае табличного представления следует предусмотреть наличие следующих пунктов.
Уровень безопасности
Требования по безопасности
Действительны для услуг
(код услуги)
Где:



«Уровень безопасности» – классификация уровня безопасности;
«Требования к безопасности» - описание данного уровня обеспечения безопасности;
«Действительны для услуг» – код услуги (указаны выше).
Пример 1
Данный раздел определяет требования к безопасности и их соответствие предоставляемым
видам услуг.
Уровень безопасности
Требования по безопасности
Действительны для услуг
(код услуги)
Стандартный
Принятие разумных мер по не У1133.3, У1332.4, У1444.3,
повреждению данных пользо- У1334.4
вателей
Высокий
Гарантированное сохранение У1123.4, У1332.4
данных пользователей
Поставщик ИТ услуг не несет ответственности за сохранность данных пользователей расположенных на локальных дисках их ПК в случае неисправности аппаратной или программной
частей АРМ пользователя, возникшей не по вине Поставщика ИТ услуг, и не обеспечивает
их резервное копирование.
Пример 2
стр. 34 из 50
Данный раздел определяет требования к уровням безопасности при организации и проведении регламентных и аварийно-восстановительных работ и их соответствие предоставляемым
видам услуг.



Для услуги У1123.4:
o Принятие разумных мер по не повреждению оборудования;
o Ограничение доступа к оборудованию.
Для услуги У1331.4:
o Принятие разумных мер по не повреждению оборудования.
o Гарантированное сохранение данных пользователей.
o Ограничение доступа к оборудованию
Для услуг У2133.4, У1443.5:
o Гарантированное сохранение данных пользователей.
o Гарантированная конфиденциальность данных.
4.2.5.2 Требования к персоналу
Раздел предназначен для определения требований к персоналу Поставщика ИТ услуг. Раздел
не является обязательным.
В данном разделе должны быть изложены требования к квалификации персонала, задействованного в выполнении работ в рамках предоставления услуги. Такие требования могут быть
приведены в контексте используемых услуг в разделе «Требования к Заказчику».
Пример
Данный раздел излагает требования к квалификации персонала, вовлечённого в выполнение
услуг в соответствии с настоящим SLA.




Не менее 10% персонала Поставщика ИТ услуг должны обладать сертификатами сервисных инженеров, выданных компаниями производителями ПО и
оборудования, если таковая сертификация имеет место или пройти обучение в
сертифицированном учебном центре. В том числе необходимо наличие сертифицированных специалистов по установке и конфигурированию операционных
систем Microsoft.
Не сертифицированный персонал должен обладать не менее чем 3-х летним
опытом предоставления услуг по установке и обслуживанию аппаратно- программных комплексов.
Не допускается замена персонала (менеджеров и инженеров), вовлечённого в
персонифицированное обслуживание без согласования с Заказчиком. Список
менеджеров и инженеров приведен в Приложении 2 к настоящему SLA.
Знание английского языка на уровне Intermediate.
4.2.6 Мониторинг и отчетность
4.2.6.1 Мониторинг
Раздел предназначен для определения порядка мониторинга выполнения требований SLA.
Раздел является обязательным.
стр. 35 из 50
Под мониторингом понимается осуществление Заказчиком контроля качества предоставляемых Поставщиком ИТ услуг. Для проведения мониторинга уровни услуг и методы их измерения / оценки должны быть четко определены. Процесс мониторинга может включать в себя как технические аспекты проблемы, так и процедурные вопросы, такие, как время реагирования, время эскалации, время, затраченное на поддержку.
В разделе должна быть указана информация, которую обязан предоставлять Поставщик Заказчику для осуществления этих целей.
Контролируемую информацию рекомендуется представить в виде таблицы:
№
Контролируемая информа- Порядок
ция
ния
предоставле-
Форма
Где:



«Контролируемая информация» - описывается информация, необходимая Заказчику для осуществления контроля качества ИТ услуги, предоставляемой
Поставщиком ИТ услуг.
«Порядок предоставления» - порядок предоставления данной информации Поставщиком ИТ услуг.
«Форма» - форма предоставления данной информации Поставщиком ИТ услуг.
Пример
Заказчик осуществляет текущий мониторинг и контроль хода и качества выполнения работ
по оказанию предусматриваемых договором услуг. Для решения этой задачи Поставщик ИТ
услуг обязан предоставлять в ДИТ следующую информацию о ходе выполнения работ:
№
Контролируемая информаПорядок предоставления
ция
Форма
1
Уведомление об изменении В течение 1 часа с момента По электронной почте в
класса резервирования обо- решения проблемы (в рабо- свободной форме
рудования
чее и продленное время)
2
Уведомление о передаче решения проблемы Критичного
и Высокого приоритета на 3й
уровень поддержки
В течение 1 дня с момента По электронной почте в
принятия решения о пере- свободной форме
даче (в рабочее и продленное время).
3
Уведомление о невозможности решения проблемы Критичного и Высокого приоритета в установленные SLA
сроки
Немедленно после принятия
решения о невозможности
решения проблемы (в рабочее и продленное время).
По телефону и электронной почте в свободной
форме с обоснованием
неисполнения требований
SLA
4
Уведомление о невозможности передачи решения проблемы на 3й уровень поддержки
В течение 1 часа в рабочее
и продленное время с момента фиксации проблемы о
невозможности передачи на
3й уровень поддержки
По телефону и электронной почте в свободной
форме с обоснованием
причин
невозможности
передачи на 3й уровень
поддержки
стр. 36 из 50
4.2.6.2 Регулярная отчетность
Раздел предназначен для определения отчетности. Раздел является обязательным.
В разделе должен быть приведен перечень отчетов, которые Поставщик обязан предоставлять Заказчику для оценки полноты и качества оказываемых услуг. Отчеты Заказчику должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении. В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые уровни услуг с согласованными уровнями.
Примерами отчетов могут быть:





доступность услуг и время простоя в указанные периоды;
среднее время реагирования в пиковые периоды;
скорость транзакций в пиковые периоды;
количество функциональных ошибок в ИТ сервисе;
частота и длительность периода деградации услуг (услуги не достигают согласованного уровня);
 среднее количество пользователей в пиковые периоды;
 количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;
 количественное соотношение использованных мощностей;
 количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;
 стоимость предоставленных услуг.
Отчеты предоставляются с периодичностью и в форме, оговоренными в разделе. Могут быть
указаны другие требования к предоставлению отчетов.
Список отчетов рекомендуется представить в виде таблицы:
№ Название отчёта
Порядок предоставлеФорма
ния
Где:



«Название отчета» - заголовок / название отчета.
«Порядок предоставления» - периодичность, событие предоставления отчета.
«Форма» - стандартная отраслевая форма либо предопределенный электронный формат.
Пример
Заказчик в лице ДИТ осуществляет сбор информации об объёме и качестве выполненных работ по оказанию предусматриваемых договором услуг. Для решения этой задачи Поставщик
ИТ услуг обязан предоставлять в ДИТ следующую информацию о ходе выполнения работ:
№ Название отчёта
Порядок предоставлеФорма
ния
1
Отчёт о количестве возникших и За неделю до окончания Отчётная форма №1
решенных проблем
периода тарификации
2
Отчёт о количестве и характере Еженедельно по поне- Отчётная форма №2
проблем, решение которых не дельникам
стр. 37 из 50
№ Название отчёта
Порядок предоставлеФорма
ния
укладывается в рамки SLA
3
Отчёт о возникших в течение меся- За неделю до окончания Свободная форма
ца организационных проблемах и периода тарификации
формате MS Word
способе их решения
в
4.2.6.3 Расчет уровня выполнения SLA и коэффициента оплаты
Раздел предназначен для определения уровня выполнения SLA и коэффициента оплаты при
договорных отношениях или если уровень выполнения SLA должен влиять на премию,
например. Раздел является обязательным, т.к. при помощи него рассчитываются коэффициенты эффективности использования информационных технологий.
В разделе должна быть приведена методика расчета показателя «уровень выполнения SLA»
(L). Данный показатель определяет фактический уровень выполнения SLA по отношению к
требуемому, который описан в SLA. С этой целью вводится понятие «метрики», позволяющие рассчитать L.
После расчета L можно рассчитать коэффициент оплаты (К). Коэффициент оплаты используется при окончательном расчете между Заказчиком и Поставщиком ИТ услуг.
Перечень метрик и их формул расчета оформляются в виде следующей таблицы:
№ Метрики
Название метрики
Формула расчета
Весовой
коэффициент
Где:



«Метрики» – обозначение метрики;
«Формула расчета» – методика расчета метрики;
«Весовой коэффициент» – значение весового коэффициента, с которым данная
метрика входит в «Уровень выполнения SLA».
Стандартный перечень метрик при расчете показателя «Уровень выполнения SLA» следующий:
№ Мет
рики
Название метрики
Формула расчета
Весовой коэффициент
1
M1
Мощность услуги
100% - 0,5% * (число случаев p1
нарушения требований по мощности услуги)
2
M2
Доступность услуги
100% - 0,5% * (число случаев p2
нарушения требований доступности услуги)
3
M3
Надежность услуги
100% - 0,5% * (число случаев p3
нарушения требований надежстр. 38 из 50
№ Мет
рики
Название метрики
Формула расчета
Весовой коэффициент
ности услуги)
4
М4
Оперативность обслужива- 100% - 0,5% * (число случаев p4
ния
нарушения требований оперативности обслуживания)
5
М5
Производительность
служивания
об- При объёме запросов меньше p5
планового:
100%*(1-(число
невыполненных заявок)/(общее число заявок))
При объёме запросов более или
равно плану:
100%*(1-(число
невыполненных заявок)/(общее число заявок))*(общее
число
заявок/плановое число заявок)
6
M6
Управление
ситуациями
нештатными 100% - 0,5% * (число случаев p6
невыполнения требования)
7
M7
Требования к безопасности
100% - 0,5% * (число случаев p7
невыполнения требования)
Расчет показателя «уровень выполнения SLA» осуществляется по формуле:
L = (M1p1 + M2p2 + … + M7p7)/( p1 + p2 + … + p7).
Коэффициент оплаты К рассчитывается по формуле:
К = L/ПОL, если L < ПОL (низкий уровень выполнения SLA),
К = 100%, если ПОL ≤ L ≤ 100% (нормальный уровень выполнения SLA),
К = 100%(1+0.5*(L – 100)), если L > 100% (высокий уровень выполнения SLA),
где ПОL – установленное допустимое предельное отклонение уровня выполнения SLA от
100%.
Рекомендуется установить значение ПОL, исходя из следующей таблицы:
I – II квартал
(после внедрения)
Значение
предельного
30%
отклонения ПОL
III квартал
(после внедрения)
IV квартал и далее
(после внедрения)
15%
5%
Пример
Для общей оценки качества выполнения требования SLA Заказчик производит расчет показателя «Уровень выполнения SLA»
При расчете показателя «Уровень выполнения SLA» используются следующие параметры:
стр. 39 из 50
№ Обозначение
Параметр
Весовой
ко- Примечание
эффициент
1
Доступность ПО
p1 = 5
M1
Данная метрика должна рассчитываться для
каждого ПО в отдельности:
100% *(фактическая доступность/ доступность, указанная в SLA).
2
M2
Производительность ПО
p2 = 2
Данная метрика должна рассчитываться для
каждого ПО в отдельности, для расчета
данной метрики необходим мониторинг:
100% * (суммарное время соответствия требованиям SLA/ расчетное рабочее время)
3
M3
Обеспечение без- р3 = 1
опасности
100%-0.5%*(число случаев не выполнения
требования по безопасности)
4
М4
Сохранность ин- р4 = 5
формации
(резервное копирование)
100%-0.5%*(число случаев не выполнения
требования по сохранности информации)
Уровень выполнения SLA «L» рассчитывается по формуле:
L = (M1p1 + M2p2 + … + M4p4)/( p1 + p2 + … + p4).
где Mi – метрики, pi – весовой коэффициент данной метрики.
4.2.7 Форс-мажорные обстоятельства
Раздел предназначен для определения форс-мажорных обстоятельств. Раздел не является
обязательным.
В разделе должен быть описан перечень действий, выполняемых Поставщиком ИТ услуги,
при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Должны быть определены меры, способствующие оптимальному преодолению форс-мажорных обстоятельств в будущем и минимизации их последствий.
Оговариваются условия, связанные с действием непреодолимой силы, при которых невозможно выполнение каких-либо частей данного соглашения, либо они будут выполнены с
нарушением нормативов.
Пример
В случае если Поставщик ИТ услуг предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, Поставщик ИТ услуг должен немедленно уведомить ответственного представителя ДИТ Заказчика и при необходимости разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.
Поставщик ИТ услуг должен вести Реестр нештатных ситуаций, содержащий основные риски по всем типам услуг, и там где возможно, механизмы их предотвращения. Поставщик ИТ
стр. 40 из 50
услуг должен периодически пересматривать Реестр и принимать разумные меры для снижения последствий нештатных ситуаций.
стр. 41 из 50
4.2.8 Приложения
4.2.8.1 Приложение 1. Перечень поддерживаемого оборудования
Раздел предназначен для определения перечня поддерживаемого оборудования, если SLA
регламентирует оказание услуг по поддержке оборудования. Раздел не является обязательным.
В Приложении должен быть приведен перечень оборудования Заказчика, поддерживаемого
Поставщиком ИТ услуг. Для каждой единицы оборудования указывается его принадлежность типу и группе, виду использования (см. раздел «Классификация оборудования»), классу уровня обслуживания.
Указываются площадки, на которых это оборудование размещено. Списки могут быть сформированы в разрезе принятых кодов услуг, определенных в разделе «Перечень услуг».
Перечень оборудования и информацию о площадках рекомендуется представить в виде таблиц:
Таблица. Площадки размещения оборудования.
№
Код площадки
Адрес
Где:


«Код площадки» – наименование площадки (в стиле кода - краткого наименования);
«Адрес» – фактический адрес площадки.
Таблица. Поддерживаемые системы и оборудование.
Площадка размещения оборудования: <код площадки размещения>
№
Группа
Имя оборудо- Класс оборуоборудования
дования
вания
Модель
S/N
Влад/ Отв.
Место
Вид использования
Где:



«Имя оборудования» – условное обозначение оборудования;
«Номер в приложении №__» - номер в приложении к Договору;
«Класс оборудования», «Группа оборудования» - тип и группа согласно разделу «Классификация оборудования»;
 S/N – «серийный номер». Вместо серийного номера может использоваться инвентарный номер;
 «Влад/Отв» - владелец или ответственный за оборудование.
 «Место» - комната, этаж, подразделение где находится оборудование.
 «Вид использования» – мнемоника согласно разделу «Классификация оборудования».
Если нет необходимости приводить оборудование по серийным номерам, то можно привести
список по моделям с указанием количества оборудования по каждой модели.
стр. 42 из 50
Таблица. Поддерживаемые системы и оборудование.
Площадка размещения оборудования: <код площадки размещения>
№
Класс
вания
оборудо- Группа оборуМодель
дования
Количество
Вид использования
Пример
В рамках настоящего соглашения по услуге У0 обслуживается оборудование Заказчика по
перечню Приложения №___ к Договору размещенное на следующих площадках:
№
Название площадки
Адрес
1
Китайгород
Москва, Китайгородский проезд, дом 7.
2
Центр Энергетики
Москва, пр-т Вернадского, дом 101, корпус 3
Перечень оборудования размещенного на площадке: Китайгород
Имя
обору№
дования
Группа
Класс обору- оборудования
дования
1
BLADE
2
Компьютеры
2
GOLF
3
Вид использования
Модель
S/N
Влад/
Отв
Сервер
SunFire
280
700/390211
Васильев
Н.Н.
2
этаж Рабочее
к.215
Компьютеры
Сервер
SunFire
6800
BB19001
Васильев
Н.Н.
Серверная,
К. 303
Рабочее
L20
Периферийное
оборудование
Ленточн.
Библиотека
Sun L20
AS9000.
949
Васильев
Н.Н.
Серверная,
К. 303
Рабочее
4
LD1
Компьютеры
Сервер
IBM
xSeries3
42
Ф.2004/0
11
Потапов
А.А.
Серверная,
К. 303
Рабочее
5
LD2
Компьютеры
Сервер
IBM
xSeries3
42
Ф.2004/2
Потапов
А.А.
ДИТ,
3 Полный
этаж, к 305 резерв
6
StorageLD
Периферийное
оборудование
Дисков.
массив
IBM
EXP300
AMN/10
01/06
Васильев
Н.Н.
ДИТ,
3 Частичный
этаж, к 305 резерв
Место
Количество оборудования размещенного на площадке: Китайгород
№
Класс оборудова- Группа обоМодель
ния
рудования
Количество
Вид использования
1
Системный блок
22
Рабочее / Персональное
ПК
GEG Popular
стр. 43 из 50
2
Монитор
ПК
Nokia TG19
12
Рабочее / Персональное
3
Монитор
ПК
SONY
Multiscan
10
Рабочее / Персональное
4
Ленточная библио- Периферийное
тека
оборудование
Sun L20
1
Рабочее / Групповое
5
Дисковый массив
IBM EXP300
2
Частичный резерв
/ Групповое
Периферийное
оборудование
4.2.8.2 Приложение 2. Перечень поддерживаемого ПО
Раздел предназначен для определения перечня поддерживаемого ПО, если SLA регламентирует оказание услуг по поддержке ПО. Раздел не является обязательным.
В Приложении должен быть приведен перечень поддерживаемого программного обеспечения с классификацией по принятым категориям. Также указывается место его расположения.
Перечень рекомендуется представить в виде таблицы:
№
Наименование баз данных и информационКласс ПО
ных систем
Группа ПО
Где



«Наименование баз данных и информационных систем» - наименование ПО;
«Класс ПО», «Группа ПО» - тип и группа согласно разделу «Классификация
ПО»;
«Расположение» - не обязательная для заполнения колонка, указывается место,
где установлено / функционирует данное ПО.
Пример
№
Наименование программного обеспечения
Класс ПО
1
Автоматизированная система расчета заработной
Прикладное
платы «Зарплата» (ЭЛКО)
Специализированное
2
Автоматизированная технология формирования и
Прикладное
исполнения бюджета Общества («Бюджетирование»)
Специализированное
3
Автоматизированная информационная система БизПрикладное
нес-планы ДЗО
Корпоративное
4
Автоматизированная технология ведения договоров
Прикладное
(«Ведение Договоров»)
Документооборот
5
АРМ «Инвест»
Специализированное
Прикладное
Группа ПО
стр. 44 из 50
4.2.8.3 Приложение 3. Представители сторон и их контакты
Разделы предназначены для определения представителей сторон и их контактной информации. Раздел является обязательным.
Данный раздел призван ознакомить с ролями, зоной ответственности и выполняемыми задачами представителей Заказчика и Поставщика ИТ услуг.
4.2.8.3.1 Задачи и ответственность представителей Поставщика ИТ услуг
В разделе должен быть приведен список представителей со стороны Поставщика ИТ услуги.
Данные рекомендуется представить в виде таблицы:
№
Роль
Задачи
Ответственность
Где



«Роль» - название роли.
«Задачи» - функции, выполняемые данной ролью.
«Ответственность» - область ответственности, возлагаемая на данную роль.
Пример
№
Роль
Задачи
Ответственность
1
Менеджер Услуги
Постановка задач и кон- Соблюдение условий SLA,
троль персонала Постав- уровней услуг, обеспечещика ИТ услуг, взаимодей- ние качества услуг
ствие с Заказчиком по разрешению организационных
проблем
4.2.8.3.2 Задачи и ответственность представителей Заказчика
В разделе должен быть приведен список представителей со стороны Заказчика.
Данные рекомендуется представить в виде таблицы:
№
Роль
Задачи
Ответственность
Где



«Роль» - название роли.
«Задачи» - функции, выполняемые данной ролью.
«Ответственность» - область ответственности, возлагаемая на данную роль.
Пример
№
Роль
Задачи
Ответственность
1
Уполномоченное
Контроль качества услуг, Соблюдение условий SLA
лицо представителя предоставляемых ПоставЗаказчика
щиком ИТ услуг
стр. 45 из 50
№
Роль
Задачи
Ответственность
Взаимодействие с Поставщиком ИТ услуг по разрешению организационных
проблем
4.2.8.3.3 Способы связи
В разделе должны быть перечислены виды и способы связи, которые используются персоналом Заказчика и Поставщика ИТ услуг для обеспечения услуг по SLA.
Пример
Для выполнения услуг по Договору могут применяться следующие способы связи:
 Электронная почта (основной)
 АСПД
 Телефонная связь.
Приём Поставщиком ИТ услуг обращений непосредственно от пользователей не допустим.
4.2.8.3.4 Перечень контактных лиц и их компетенция
В разделе должен быть определен перечень контактных лиц со стороны Заказчика и Поставщика ИТ услуг. Должны быть оговорены условия оповещения при их замене.
Перечень контактных лиц рекомендуется представить в виде таблиц:
Таблица. Контактные лица по предоставлению услуг от Поставщика ИТ услуг:
Услуга
Роль
Контактное лицо
Телефон
бочий
ра- Мобильный телеe-mail
фон
Таблица. Контактные лица по взаимодействию, контролю и исполнению услуг от Заказчика:
Подразделение
Роль
Контактное ли- Рабочий
цо
фон
теле- Мобильный
телефон
e-mail
Где:



«Услуга» – коды услуг согласно разделу «Перечень услуг»;
«Роль» – роль данного лица;
«Контактное лицо» - Фамилия, Имя, Отчество указать полностью.
Пример
Настоящий пункт устанавливает перечень контактных лиц со стороны Заказчика и Поставщика ИТ услуг. Контактные лица, указанные в настоящем разделе, могут быть заменены. В
стр. 46 из 50
случае замены контактных лиц сторона, осуществившая такую замену, должна уведомить
противоположную сторону любым доступным способом в течение 1 рабочего дня.
Контактные лица по предоставлению услуг от Поставщика ИТ услуг:
Услуга
Роль
Контактное лицо
Телефон
рабочий
Мобильный
e-mail
телефон
У1, У2, Менеджер Волкова Екатерина Дмитри- xxx-xx-xx
евна
У3
хххххххх
[email protected]
Менеджер Устинов Александр Борисо- xxx-xx-xx
вич
хххххххх
[email protected]
У0
Контактные лица по взаимодействию, контролю и исполнению услуг от Заказчика:
Подразделение
Роль
Контактное лицо
Телефон
Мобильный те- e-mail
лефон
ДИТ
Менеджер
Плужников Петр Ильич
xxx-xx-xx
хххххххх
[email protected]
u
ДЭБиР
Дежурный
Васильев Константин Ивано- xxx-xx-xx
вич
хххххххх
[email protected]
u
стр. 47 из 50
5 Приложения
5.1 Приложение
1.
Пример
SLA
«Установка
и
обеспечение
работоспособности
типового
рабочего места пользователя»
Данный документ оформлен в виде отдельного файла, который является приложением
к данному документу.
5.2 Приложение 2. Пример SLA «HelpDesk»
Данный документ оформлен в виде отдельного файла, который является приложением
к данному документу.
5.3 Приложение 3. Пример
бухгалтерского учета»
SLA
«ИТ
поддержка
Данный документ оформлен в виде отдельного файла, который является приложением
к данному документу.
5.4 Приложение
4.
Пример
SLA
«Обеспечение
работоспособности серверов и систем хранения
данных»
Данный документ оформлен в виде отдельного файла, который является приложением
к данному документу.
5.5 Приложение 5 Пример Соглашения о стоимости
услуг
Соглашение о стоимости услуг
Настоящее Соглашение о стоимости услуг (далее «Соглашение») является неотъемлемым приложением к Договору № __________ от _________________ 200_ г.
Стоимость услуг по Договору определяется по формуле:
Sдог = ∑si, где: Sдог – суммарная стоимость всех услуг (руб), si – стоимость i-той услуги
(руб).
si = Ki x C , где Ki – интегральный коэффициент, учитывающий как объем оказания услуги,
так и другие параметры, C – удельная стоимость услуги из Каталога ИТ-услуг (руб).
стр. 48 из 50
Ki = K1i x K2i x K3i x K4i, х K5i, х K6i, х К7i, где коэффициенты K1, K2, K3, K4, K5, K6, K7 –
определяются по правилам, приведенным ниже.
K1 – коэффициент важности
Знач.
Коэф
Описание
Высокая
2.5
Компьютеры VIP пользователей.
Средняя
1.5
Компьютеры руководства
Низкая
1.0
Компьютеры служащих
K2 – коэффициент количества пользователей.
Количество пользователей
Коэф
1 – 100
1.0
101 – 200
1.3
201 – 500
1.5
Описание
K3 – коэффициент сложности системы.
Значение в интервале 1 – 10 (экспертная оценка).
K4 – доступность обслуживания.
Знач.
Коэф
Описание
24 х 7
5.0
Обеспечение доступности (24 часа х 7 дней в неделю)
12 х 5
1.8
Обеспечение доступности (12 часов х 5 дней в неделю)
8х5
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (8 часов х 5 дней
в неделю)
K5 – время реакции на запрос
Знач.
Коэф
Описание
10 мин
2.5
Обеспечение оперативной реакции в течение 10 минут
1 час
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (Обеспечение
оперативной реакции в течение 1 часа)
K6 – время диагностики инцидента
Знач.
Коэф
Описание
1 час
1.5
Срочная диагностика неисправности = 1 час
2 часа
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (Срочная диагностика неисправности = 2 часа)
K7 – время устранения инцидента
стр. 49 из 50
Знач.
Коэф
Описание
2 часа
2.5
Устранение сбоя для уровня «Критический»
4 часа
1.5
Устранение сбоя для уровня «Высокий»
8 часов
1.0
Стандартное значение согласно Каталога ИТ-услуг (Устранение
сбоя для уровня «Средний»)
По настоящему Договору предусмотрены следующие значения коэффициентов.
Для услуги «Установка типового рабочего места»:
К1 = 1, К2 = 1000, К3 = 1, К4 = 1, К5 = 1, К6 = 1
Sдог = ….
По окончании каждого отчетного периода на основании отчета от оказанных услугах производится перерасчет итоговой стоимости услуг по следующей формуле.
S = К * Sдог, где S – итоговая стоимость услуг, необходимая к оплате, за отчетный период,
Sдог – стоимость услуг по договору, К – коэффициент оплаты, определяемый уровнем выполнения соглашения об уровне сервиса (SLA). Значение коэффициента оплаты, определяется согласно разделу «Расчет уровня выполнения SLA» Соглашения об уровне сервиса – Приложение № _ к договору.
От ЗАКАЗЧИКА:
От ИСПОЛНИТЕЛЯ:
________________________
_________________________
_______________ ________.
________________ _________.
МП
MП
стр. 50 из 50