КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Информационные системы управления производственной компанией» на тему «CRM-стратегии взаимодействия с клиентами» Выполнил: направления ____________ дата ______________ подпись Руководитель: ____________ дата Волгоград 2016 СОДЕРЖАНИЕ _______________ подпись ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3 1 ИСТОРИЯ CRM ................................................................................................ 5 2 ХАРАКТЕРИСТИКА CRM ................................................................................. 9 2.1 Основные понятия.......................................................................................... 9 2.2 Цели и задачи CRM ..................................................................................... 10 2.3 Структура CRM ............................................................................................ 16 2.4 Типы CRM –систем...................................................................................... 18 3 ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ............................... 20 CRM- ТЕХНОЛОГИЙ .......................................................................................... 20 4 МЕСТО CRM, В РОССИЙСКОМ БИЗНЕСЕ ................................................. 25 4.1 История внедрения CRM-систем в России ............................................... 25 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................. 30 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на сегодняшний день главный знак отличия предприятий, не только уникальность производимой продукции, но и исключительность сервиса, который предоставляется на прочной и четкой основе. Сервис, требующий притока и вовлечения клиентов, значительно сложнее, продукта, поддается имитации. Конкурентного преимущества можно достичь совместным применением знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. Для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM (Customers Relationship Мanagement) один из приоритетных вопросов многих предприятий. Большие и малые компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум важнейшим причинам. Во-первых, в современных условиях новые технологии позволяют компаниям гораздо точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка, микро сегменты или даже отдельных клиентов. Во-вторых, современные исследователи признали ограниченность концепции традиционного маркетинга по сравнению со стратегиями, в большей степени ориентированных на клиента. CRM- это бизнес-подход, целью которого является: создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, таким долгосрочные отношения с клиентами. 3 образом, создает выгодные, Целью курсовой работы является всестороннее изучение и рассмотрение CRM стратегии взаимодействия с клиентами. Поставленная цель определяет главные задачи, которые подлежат решению в данной работе: рассмотреть историю CRM – систем; изучить сущность, роль и назначение CRM – систем; описать CRM-систему: концепцию, классификацию, функциональные составляющие; рассмотреть основные преимущества внедрения CRM – систем; рассмотреть место CRM в российском бизнесе и тенденции развития. 4 1 ИСТОРИЯ CRM Первый, кто обобщил приемы, используемые при организации торговли, основатель компании National Cash Register, Джон Генри Паттерсон (John Henry Patterson). В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучивший причины, выбора тех или иных товаров покупателями. Пришел к выводу, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа. Эту систему уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерных CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать широкое распространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала востребованной в Великобритании и Канаде. Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter),изобрел вращающуюся на 360 градусов картотеку «Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим средством записи деловых контактов. Одновременно с этим начинается эпоха компьютеров. Несмотря на то, что количество транзакций, хранящихся в компьютерах, в 60-е и 70-е годы заметно возросло, машинное время оставалось слишком дорогим, и большинству компаний пришлось ограничиваться только простейшими средствами поддержки продаж, подобными «Day-Timer» и «Rolodex». 5 К началу 80-х количество специализированных CRM-систем управления продажами существовало очень мало. Но, со временем, развитие компьютерной техники позволило значительно уменьшить стоимость вычислений. В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan), основатель Contact Software International и Sales Logix Corporation, выпустил первую коммерческую компьютерную программу для управления контактами, получившую название «ACT!». Данная программа позволяла продавцам отслеживать формирование взаимоотношений с клиентами, обрабатывать и анализировать информацию об этих взаимоотношениях. В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее, уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно: Разные системы сбора данных о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей. уровне Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на продукта, но слабо интегрированными источниками другой информации. Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.). Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла. Новое свойство понятие «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. 6 Последние несколько лет (в особенности на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных перемен, которые все вместе и привели к возникновению и бурному росту заинтересованности к CRM стратегии Конкурентная борьба в большинстве индустрий высока как никогда, критичным становится вопрос удержания клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, снижение процента клиентов, которые уходят к конкурентам, на 5% в год приводит к увеличению прибыли от 25% до 55% в зависимости от отрасли. У клиента большой выбор и легкодоступны сведения о рынке, таким образом, выбор его сложный и основан на большем количестве факторов. Фирме следует накапливать информацию обо всех этих факторах и иметь возможность учитывать их в своих решениях. Информационные технологии дают возможность с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом. Существенное число компаний применяет интегрированные системы (ERP и т.д.), автоматизирующие все основные функциональные области, в этих системах скапливается самая различная информация о клиентах, которую можно и нужно передавать между подразделениями. Спектр изготавливаемой продукции все время увеличивается, необходимо рекомендовать клиентам персональные решения, а для этого следует заинтересовывать покупателя как партнера в дизайне и изготовлении продукта Если 10-20 лет назад необходимо было значительно повышать качество продукции и все только и говорили о TQM (Total Quality Management, Глобальное Управление Качеством), то в настоящее время очень многочисленные фирмы, добились весьма значительного уровня качества - и клиенты принимают это за данность. Конкурентная борьба 7 сейчас происходит на уровне сервиса - и не просто хорошего сервиса, а отличного сервиса, требующий абсолютно иных технологий и подхода. 8 2 ХАРАКТЕРИСТИКА CRM 2.1 Основные понятия CRM - система (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Термин CRM используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, поддерживающих эту стратегию. CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиентноориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно – технологических и организационных решений. Эта стратегическая модель основывается на применении современных информационных и управленческих технологий, с помощью которых фирма собирает сведения о своих клиентах в совершенно на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и применяет эти знания в интересах собственного бизнеса посредством выстраивания выгодных взаимоотношений с ними. Результатом технических использования решений (бизнес данного - комплекса модели) организационно- является повышение конкурентоспособности фирмы, и повышение доходов, так как правильно выстроенные взаимоотношения, базирующиеся на индивидуальном подходе 9 к каждому клиенту, предоставляет возможность заинтересовывать новых клиентов и помогают удержать старых. 2.2 Цели и задачи CRM Целью управления отношениями с клиентами, является увеличение общей ценности клиентской базы и удержание покупателей. Увеличение ценности клиентской базы или позитивных отзывов приносит компании бесспорную выгоду, кроме того сокращает затраты на обслуживание клиентов, обеспечивая наиболее благоприятные условия для совершения сделки. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной, вследствие прорыва в области информационных технологий. В настоящее время компании обладают возможностью совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также увеличивающееся количество приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет формировать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет интерпретировать, анализировать и конструктивно использовать полученные данные. Помимо этого, наряду с увеличением преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Данный избыток доступных инструментов для CRM дает возможность успешнее нацеливаться в наиболее обещающие направления. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и 10 обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании, на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение дает возможность осуществить автоматизацию определенных бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. В следствии, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия. В настоящее время в мире существует существенное число, различных CRMрешений, наиболее известные и распространенные, представлены в таблице 1. Таблица 1 - Список наиболее известных компаний и их решений Сильные стороны Название Название Возможност Поддержк компании продукта ь ASP а PDA (по мнению самих компаний) Абсолютная поддержка функциональности CRM при условии модульности, согласованные каналы Oracle Oracle Corporation E-Business Suite Да, Да Palm Pilot взаимодействия с клиентами, Интернетархитектура, интегрированное CRM+ERP решение, мощные средства бизнесанализа. Проверенное временем решение (более 11 лет на 11 рынке). Модульная Группа структура, быстрый цикл компаний "Альфа внедрения (3 месяца). Invensys CRM Да Да Интеграция с ERP- Интегратор системами BAAN IV / V. - БААН Интеграция с системами Евразия" электронной коммерции (BAAN E-Enterprise). Ведение данных клиента, начиная с момента его привлечения. Наличие web-интерфейса пользователя. Единое приложение для работы всех сотрудников компании, масштабируемость (возможность апгрейда до Enterprise наличие отраслевых решений, поддержка Сервисных Соглашений (SLA) Siebel System 000 "ИБС" eBusiness 2000 Да ММЕ Да, управление проектами Palm Pilot Workflow Managment, Organizer интеллектуальная система маршрутизации заявок, потенциальных сделок, визуальное представление оргструктуры клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling), легкая доработка под конкретного заказчика. Разделение доступа 12 вплоть до уровня отдельных записей. Удобный интерфейс. Возможность гибкой персональной настройки для каждого клиента, являясь интегрированным пакетам, система может разрешать весьма обширный диапазон Да Actis Sales Systems Logix.NET Да вопросов свободно Palm OS и интегрируется с разными Windows приложениями, имеет СЕ низкую стоимость совместим владения, большое ы количество установок по устройства всему миру обеспечивает высокое качество и безопасность этой системы. Допускает разно-уровневый доступ к информации - LAN, Web или Wireless, обеспечивает быструю окупаемость . Лидер продаж в секторе Mid-Market, Да, через партнеров Sputnik Labs SalesLogix, (Delinea Corporation, Scion ASP) идеален для российского Да, Palm Pilot рынка показатель цена/качество, более полная из числа подобных систем функциональность, охват 13 всех стадий жизненного цикла клиента, взаимодействие с партнерами, возможность полноценной работы с использованием web, включая взаимодействие с партнерами. Быстрое внедрение (1-3 месяца), доступность. Абсолютное приспособление к различным видам Интернеткомпания Бмикро КлиентКоммуникатор деятельности — Нет Нет произвольное количество типов данных + до 1 50 атрибутов на 1 запись, несколько встроенных генераторов отчетов Гибкость, Топ С LTD CRMрешения на основе продуктов компании Remedy Inc масштабируемость, Системы надежность, поддержки заказчика Нет Да Управление Palm Pilot контактами с многоплатформенность. Значительные способности интеграции, доступность, соответствие клиентами стандартам, быстрое внедрение Механизмы поддержки Управление Корпорация деловыми "Парус процессами / принятия решений Да Нет ПАРУС-Клиент Комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации 'Парус", включая региональную 14 сеть. Механизмы, расширяющие и адаптирующие ПО, под конкретные нужды предприятия. Встроенный механизм Work Flow и Doc Flow Бесшовная интеграция с ERP Полнофункциональный WEB-интерфейс Легкость в применении и установке низкая цена Непрерывное развитие программы. Про-ИнвестИТ Sales Expert Нет Нет Высокая скорость работы. Высокая эффективность применения с целью решения задач организации и управления сбытом и маркетингом Эти ПО, координируют не только действия разных департаментов, взаимодействующих с клиентом, но и работу разных каналов взаимодействия с клиентом – личное взаимодействие, телефон, Интернет – с тем, чтобы установить долгосрочные и выгодные взаимоотношения. На сегодняшний день, CRM-решения кроме сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту. 15 2.3 Структура CRM CRM стратегия, основана на: наличие единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами; синхронизированном управлении множественными каналами взаимодействия; постоянном анализе собранной информации о клиентах, и принятии соответствующих организационных решений, соответствии с их специфическими потребностями и запросами. Данный подход предполагает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику будет доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что, в свою очередь, тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях. Практически каждое программное обеспечение CRM соответствующие модули: маркетинг, продажи, обслуживание (рис. 1). Рисунок 1 - Основные модули CRM 16 имеет В соответствии с этим, CRM должна предусматривать средства ввода информации в общую базу данных, при этом данные должны обработки данных централизованно обновляться при каждом новом контакте. Следующим уровнем являются средства (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. Современное полнофункциональное CRM- решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга. Список основных компонентов выглядит следующим образом (Таблица 1). Таблица 1-Список компонентов полнофункционального CRM- решения Компоненты Возможности Управление контактами Регистрация всех видов контактов с клиентами Управление продажами Анализ всей цепочки продаж Продажи по телефону Создание и распределение между сотрудниками списков потенциальных клиентов для телемаркетинга или планирования встреч. Управление временем Календарное планирование контактов с клиентами Поддержка клиентов и обслуживание -регистрация обращений клиентов; -анализ информации по заказам клиентов, -управление гарантийным обслуживанием и решением проблем 17 Управление маркетингом Получение полной информации о продуктах и услугах компании; сегментация клиентской базы по различным параметрам; создание список потенциальных клиентов и управлять этим списком Отчетность для высшего Получение как базовой («легкой»), руководства так и расширенной отчетности Интеграция с другими системами Интеграция с торговой системой и внешними источниками данных Синхронизация данных Синхронизация данных с бухгалтерскими программами, мобильными пользователями (ноутбуки) и многочисленными портативными устройствами Управление электронной торговлей Организации автономных рабочих мест на КПК и ноутбуках Управление мобильными продажами Организации автономных рабочих мест на КПК и ноутбуках 2.4 Типы CRM –систем Разделяют три типа CRM –систем: -операционные CRM 18 Автоматизируют бизнес-процессы, которые протекают в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. -аналитические CRM Содержат поиск, организацию, накопление, интерпретацию, анализ и использование данных, полученных в операционной части бизнеса. -совместные CRM. Включают применение общих инфраструктуры и сервисов, для того чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Данный тип CRM упрощает связь между клиентами, предприятием и его сотрудниками. Совместно эти CRM поддерживают и питают друг друга, (рис.2) их объединение просто необходим для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами Рисунок 2-Типы CRM систем 19 Совместный CRM дает возможность клиентам контактировать с предприятием через целый спектр, различных каналов, и получать равное представление от контакта с фирмой по всем этим каналам. Операционный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на необходимых клиентов и предоставлять им подходящие предложения, а также с помощью наиболее высокого уровня знаний о клиентах проводить персонализацию и индивидуальный маркетинг. Не смотря на то, что исторически операционный и совместный CRM преобладают, на сегодняшний день организации все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиенториентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. 3 ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM- ТЕХНОЛОГИЙ Данные зарубежных исследований: Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание имеющегося. Большая часть компаний из перечня Fortune 500 утрачивает 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворенный клиент расскажет об успешной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (поэтому, если заказчик “ушел” до этого срока, то он принес убытки). 20 Увеличение процента удержания покупателей на 5% увеличивает выручку фирмы на 50-100%. Около 50% имеющихся клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем предприятие контактирует 4 раза в год с имеющимся клиентом и 6 раз в год с возможным. Поставщики программных продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности компаний десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года. Преимущества применения возможностей дифференциации обеспечивают результативное CRM состоит и идентификации взаимодействие с в предоставлении клиентов, которые ними на основе персонализации отношений. Внедрение CRM-стратегий по сведениям из различных источников дает возможность: – уменьшить административные расходы на 10-20% – увеличить объемы продаж на 10-30% в год на одного менеджера; – увеличить число заключенных сделок на 5-15%. Результат введения CRM-технологий согласно их воздействию на эффективность продаж значительно различаются по отраслям согласно рисунку 3. 21 Рисунок 3 – Влияние внедрения CRM-технологий на рентабельность продаж в различных отраслях Основные пользователи CRM-систем в США и странах ЕС, это телекоммуникационные, финансовые, фармацевтические, страховые, компании, фирмы сферы оптовой и розничной торговли, авиаперевозчики, медицинские и образовательные учреждения, информационных технологий. В России, банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и фирмы, занятые в сфере информационных технологий. Но итоги внедрений показывают, что использование CRM-технологий способствует увеличению производительности деятельности промышленных и торговых компаний, фирм, занимающихся в области туристического и издательского бизнеса, сервисных предприятий, причем не только крупных, но и относительно небольших. Введение CRM разрешает следующие проблемы: разрозненность истории общения потеря данных разрозненная клиентская база отсутствие инструмента прогнозирования продаж 22 отсутствие анализа клиентской базы забытые соглашения потеря времени долговременные составления отчетов долговременное оставление типового договора Итак, к основным преимуществам CRM системы можно отнести: Повышение скорости принятия решений. Связывая разрозненные сведения о клиентах, активизируя процедуру обработки и анализа данных. В следствии, ответственные за взаимодействие с клиентами видят всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения. Упорядочивание процессов. CRM системы дает возможность объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для различных действий, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом. Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий. Т.к. CRM системы содержа все данные о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся наиболее клиентоориентированными. У предприятия возникает возможность осуществлять маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента. Повышение эффективности использования рабочего времени. CRM системы дают возможность автоматически прослеживать значимые события, связанные с клиентами, и предоставлять уведомления. Персоналу не нужно искать эту информацию в разрозненных источниках. Определение ценности каждого клиента. Дает возможность компании определить и спланировать необходимые ресурсы для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить привлечения ресурсов в зависимости от значимости клиента. 23 приоритет Сокращение бумажного документооборота. Все документы переведены в электронный вид. Повышение достоверности отчетов. Классификация данных повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам. Сокращение оттока клиентов. У персонала появляется доступ к абсолютно всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей. Повышение культуры управления. Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают общие принципы работы и взаимодействия с клиентами. Устранение дублирования задач. CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных. Защита и сохранность данных. В результате использования CRM системы, возможно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность. 24 4 МЕСТО CRM, В РОССИЙСКОМ БИЗНЕСЕ 4.1 История внедрения CRM-систем в России Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, которые происходили в России в первой половине XX века, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На начальной стадии возникновения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х – начале 90-х, в эпоху «дикого капитализма», на российском рынке возникает большое количество новых товаров и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Отличительной характеристикой того времени являлась ненасыщенность рынков, их беспорядочная организация, разрыв налаженных связей. Отсутствие специализации для большинства фирм и предприятий считалось нормой. Зачастую фирмы целиком меняли вид деятельности в течение года. В данных обстоятельствах менеджмент компаний и не думал о развитии программ повышения лояльности клиентов, о долгосрочных отношениях и целевых сегментах и вообще о каком-либо управлении процессами продаж, сервиса и маркетинга. Во второй половине 90-х российский рынок постепенно насыщался товарами и услугами. В условиях растущей конкурентной борьбы выигрывали компании, специализирующиеся на определенных видах бизнеса. Основным звеном этого времени были менеджеры по продажам или «менеджеры контакта», вокруг которых и строилась вся бизнес-технология. 25 Такого рода менеджер на протяжении конкретного периода набирал клиентскую базу, а далее самостоятельно работал с ней, получая проценты от каждой продажи при последующих контактах. Итог его работы зависел исключительно от его персонального опыта, навыков поиска и общения с клиентами. По этой причине основным его капиталом была клиентская база, которую он оберегал и от коллег-конкурентов, и, зачастую, от своего работодателя. В прессе попадались такие объявления: «Примем на работу менеджера по продажам со своей клиентской базой». Безусловно, потери компании, при уходе таких сотрудников, были весьма ощутимыми. Первые внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ - менеджеров компаний. Зачастую в проекте внедрения осуществлялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса). В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи. 26 4.1 Тенденции развития CRM Последнее «скрещенных» время с все говорят системами о eCRM, электронной т.е. CRM коммерции и системах другими приложениями компании которые поддерживают работу с клиентами через Интернет - системами поддержки и т.п. Один из влияющих факторов - это бурный рост и успех электронной коммерции. При этом большая часть взаимодействия с клиентами происходит через Интернет - прием заказа через веб-сайт, подтверждение заказа и уведомление об отправке через электронную почту, отслеживание доставки через интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т.д., таким образом CRM должен покрывать все эти области. В России электронная коммерция еще не является «признанным» и проверенным способом ведения бизнеса, можно сказать, что eCRM пока имеет меньшую значимость для российских компаний, чем «базовый» CRM, который покрывает и общение через факсы и через обычную почту и телефонное взаимодействие. Однако в ближайшее время ситуация измениться и вполне, что российские компании не будут проходить цикл, который проходили бизнесы на западе за несколько десятков лет: отдельные системы - интегрированные ERP системы - электронная коммерция - CRM системы - eСРМ, а будут сразу совершать скачок от отдельных несвязанных систем к интегрированной ERP системе с CRM модулем, которая поддерживающим работу и интеграцию всех модулей с Интернет. Но этот скачок не дастся легко и далеко не всем компаниям. 27 ЗАКЛЮЧЕНИЕ В ходе курсовой работы была рассмотрены история, понятие и характеристика, SRM-системы, изучены функциональные её составляющие. Выделены основные преимущества внедрения систем, рассмотрено место CRM в российском бизнесе и перспективы развития. В результате проделанной работы была достигнута главная цель, глубоко изучена CRM стратегии взаимодействия с клиентами. Пришли к следующим выводам: CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиентноориентированный» подход. Результатом применения данного комплекса организационно- технических решений SRM (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности фирмы, и повышение доходов, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, дают возможность привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, дают возможность анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту. Указанные выше выводы доказывают, что при правильно проведенном внедрении CRM-стратегии компания получает значительные конкурентные 28 преимущества и возможности для роста. Применяя инструменты CRM, можно решить множество задач, стоящих практически перед любой компанией. Итак, CRM-стратегия подтверждает свою эффективность. CRMсистема становится бизнес-приложением, «по умолчанию» необходимым для компании, также как и бухгалтерская программа сегодня. В ближайшие годы работа компании, без системы класса невозможной. 29 CRM, станет практически СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Все о CRM-системе / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.SAP.com/CIS 2. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2002. №5 2. ГОСТ 7.9-95 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Реферат и аннотация. Общие требования" 3. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 4. Шуремов, Е.Л., Чистов Д.В., Лямова Г.В. «Информационные системы управления предприятиями», изданного М.: Изд-во «Бухгалтерский учет», 2011. 5. Олейник П.П. Основные стандарты корпоративных информационных систем: MPS, MRP, MRP II, ERP, CSRP, EPR II. Saarbrücken: Lambert, 2011. - 86 с.: ил. - Библиогр.: с.83. - ISBN 976-84331440-4 6. Олейник П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения. – СПб.: Питер, 2012. – 196 с.: ил. – ISBN 978-459-01094-7 7. Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.mir-crm.ru 8. Особенности внедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.cfin.ru/ 30 9.Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://crmcom.ru/ 10.CRM и Call-центры / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.crmonline.ru/ 11.CRM. От концепции к технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.troek.net/ 12.Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.mir-crm.ru/ 13.История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.osp.ru 31 2002, №14
