Управление конфликтами Цели ● Научиться работать без конфликтов с клиентами ● Знать выходы из сложных ситуаций при взаимодействии с клиентами ● Подтянуть Soft Skills в работе с клиентами 20 советов 1. Обсуждайте с клиентом детали ● Объясните детали в отличиях решений. Попросите клиента описать соответствие элементов разных типов и т.п. ● Клиент поймет процесс выполнения задания и не будет вопросов по времени выполнения ● Клиент увидит более эффективные альтернативы 2. Не бойтесь неизвестного ● Если Вы не знаете сразу, как решить задачу, этого могут не знать и другие: у Вас прекрасный шанс показать себя ● Из большинства баз данных так или иначе данные можно извлечь ● Вам помогут. Не Вы первый, не Вы последний. Интернет и коллеги Вам в помощь! 3. Выявите цели и обсудите методы достижения ● Задания клиентов исходят из их целей, которые они не всегда озвучивают ● Клиенты не всегда понимают, какими способами можно достичь целей, и неверно формулируют задания ● Обсудив цели и методы достижения, избежите конфликта 4. Пожар проще предупредить, чем потушить ● Не ругайте фирму 1С, мы – одна большая команда. Объясните, что невозможно делать сложные решения на 100% без ошибок: человеческий фактор есть всегда ● Заранее разграничьте зоны ответственности ● Предупреждайте клиента о правилах взаимодействия 5. Фиксируйте сложные задачи с клиентом ● Сложное задание требует описания результата, мини-ТЗ CORS Academy Наш сайт: cors.su; Е-мейл: [email protected]; тел.: +7 (499) 110-70-90 ● Нарисуйте хотя бы на бумаге с клиентом то, что должно получиться в итоге, вышлите клиенту ● Максимально опишите весь функционал при разных вводных ● Зафиксируйте в диалоге, хотя бы без подписей 6. Проверяйте соответствие результата заданию ● Выполненное задание должно соответствовать согласованному миниТЗ ● Тестируйте при клиенте работоспособность выполненной работы при разных условиях ● Если разработка не выполняет основные задачи, исправьте это бесплатно 7. Поясните отличие вашей работы ● База с тех давних пор могла разрастись и стать громоздкой ● В системе могло появиться много ошибок ● Возможно, конфигурацию сделали нетиповой и обновлять стало сложнее ● Возможно, ранее обновление было некорректно – покажите проблемы ● Возможно, изменения именно этого релиза стали критичными 8. Объясняйте, что Вы делаете ● Клиент чтобы не подумал, что вы завышаете время работ ● Клиент будет счастлив от того, что он все понял ● Клиент не подумает, что вы его считаете за идиота ● Вы дополнительно отработаете оплачиваемое время 9. Советуйтесь с коллегами ● Объясните, что бывают ситуации, когда решение не очевидно ● Звоните! Коллегам, начальнику, на ЛК, друзьям. Но решите проблему ● Используйте интернет - конференции: официальную на сайте 1С, «Волшебный форум» https://mista.ru, и другие. Это можно делать прямо у клиента 10.Объясняйте последствия ● Прежде всего – да, Вы можете выполнить всё, что может захотеть клиент ● Но объясните взаимосвязь сущностей в программе, и на что может повлиять изменение CORS Academy Наш сайт: cors.su; Е-мейл: [email protected]; тел.: +7 (499) 110-70-90 ● Клиент может передумать, узнав, что он не сможет свести баланс или сдать корректно отчетность 11.Приводите примеры внедрений ● Объясните, что именно на старте внедрения допускается большинство ошибок, которые сложно потом исправить ● Расскажите, как важно правильно заполнить учетную политику, справочники, сделать настройки, и на что это может повлиять впоследствии ● Приведите примеры проблем 12.Встаньте на сторону клиента ● Выясните, что именно нарушает программа, по мнению клиента ● Постарайтесь понять, реально ли есть проблема ● Напишите письмо 1С, поддержав клиента, если проблема существует ● 1С или поможет, или опровергнет, или посоветует. Но Вы останетесь в глазах клиента помощником, а не виновником 13.Не давайте невыполнимых обещаний ● Всегда старайтесь помочь, но не обещайте, если не уверены ● Не называйте цену, не разобравшись ● Даже если Вы не смогли помочь, клиент должен оплачивать проведенное Вами время ● На практике большинстве случаев базы восстанавливаются. Частичное восстановление – тоже плюс 14.Не называйте оценок при нечетких вводных ● Назвав оценку, клиент считает, что это максимум, который надо заложить в бюджет ● Вы же можете думать, что это минимальная оценка ● Можно назвать большой интервал оценок, «из опыта», и рассказать, от чего может зависеть итоговая стоимость работ 15.Добивайтесь понимания со всеми сторонами ● Получите четкую задачу от менеджера ● До выполнения работ проговорите с клиентом, что он ждет, и не расходится ли его ожидания с Вашим пониманием ● Если Ваше понимание сроков и объема задач расходится с пониманием менеджера, согласуйте с ним задачи еще раз CORS Academy Наш сайт: cors.su; Е-мейл: [email protected]; тел.: +7 (499) 110-70-90 16.Говорите на языке заказчика ● Узнайте подробную информацию о тех, кто будет на встрече ● Говорите простым языком, исходя из того, что заказчик может не понимать термины ● Аккуратно вкрапляйте термины и смотрите на реакцию – понимают ли ● Если термины необходимы, объясняйте их 17.Выявляйте мнение всех пользователей ● Сразу узнайте, от кого будет зависеть подписание актов и оплаты Вашей работы. ЛПР (лицо, принимающее решение) должен быть один ● Пообщайтесь со всеми ключевыми пользователями еще до начала выполнения работы: поймите, всех ли устроит Ваше решение ● Согласуйте с ЛПР решение с учетом всех мнений 18.Помогайте справиться с саботажем ● Любые изменения могут встретить сопротивление пользователей, доходящее до саботажа ● Саботаж должен устранить заказчик, но ему можно помочь ● Постарайтесь убедить пользователей в пользе изменений ● Если не получается – порекомендуйте заказчику административные методы 19.Участвуйте в передаче дел ● Если Вы вынуждены прекратить работу с клиентом, найдите достойного преемника ● Посетите клиента вместе с преемником, познакомьте и с ним, а преемника посвятите во все дела ● Скажите, что Вы будете помогать новому сотруднику во всем, не пропадайте 20.Уделяйте внимание обучению ● Помимо выполнения работы, всех пользователей необходимо обучить работе по-новому ● Все пользователи могут иметь разный уровень подготовке ● Оставьте подробный инструктаж со скриншотами при необходимости ● Иногда пользователям необходимо пройти полноценные курсы. CORS Academy Наш сайт: cors.su; Е-мейл: [email protected]; тел.: +7 (499) 110-70-90
