РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ФГБОУ ВПО ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ ИНСТИТУТ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ Е. А. Науменко ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Учебное пособие Тюмень Издательство Тюменского государственного университета 2013 УДК 659.4(075.8) ББК С842я73 Н341 Е. А. Науменко. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: учебное пособие. Издательство Тюменского государственного университета, 2013. 352 с. Отражает проблематику важнейшего социального явления — деловых коммуникаций. Рассмотрены теоретические, методические, содержательные аспекты деловых коммуникаций как важных и необходимых явлений социальной работы. Тематика коммуникаций отражена с позиции социальнопсихологического знания, которое является фундаментальной основой данного вида деятельности и определяет ее количественные и качественные особенности. Рассмотрены деловые коммуникации, представляющие универсальный процесс влияния в практике публичного управления. Подготовлено в соответствии с требованиями государственного стандарта направления «Государственное и муниципальное управление» и включает конспекты лекций, вопросы для самопроверки и тесты для самоконтроля, глоссарий, список литературы и приложения. Предназначено для магистрантов, студентов различных специальностей и форм обучения, может быть полезно аспирантам и преподавателям высших учебных заведений, а также работникам сферы социального управления. Рабочая программа размещена на сайте Университета http://utmn.ru/ и в разделе web-кабинета информационной системы Института дистанционного образования: https://iside.distance.ru «Учебно-методическое обеспечение». Рекомендовано кафедрой государственного и муниципального управления ТюмГУ. Рецензенты: Г. Д. Бабушкин, д-р пед. наук, профессор кафедры психологии Сибирского государственного университета физической культуры и спорта. В. И. Осейчук, д-р юрид. наук, профессор, директор Высшей школы государственного и муниципального управления Тюменского государственного университета. Ответственный за выпуск: А. В. Трофимова, зав. отделом учебно-методических ресурсов ИДО ТюмГУ ISBN 978-5-400-00887-0 © ФГБОУ ВПО Тюменский государственный университет, 2013 © Е. А. Науменко, 2013 оглавление ПРЕДИСЛОВИЕ................................................................................................... 5 Глава 1. Введение в основы теории коммуникации.............................................................................. 7 § 1. Информационное обеспечение деловых коммуникаций....... 7 § 2. Психологические основы восприятия, сохранения и переработки информации........................................................... 14 § 3. Основные теории коммуникации................................................ 21 Резюме...........................................................................................................34 Вопросы для самопроверки.....................................................................35 Глава 2. Деловое общение как социально-психологический механизм деловой коммуникации....................36 § 1.Основы делового общения. .Основы ...........................................................36 делового общения § 2. Специфика деловых коммуникаций..........................................52 § 3. Лидерство в деловых коммуникациях.......................................57 § 4.Барьеры коммуникативного взаимодействия..........................63 Резюме...........................................................................................................69 Вопросы для самопроверки.....................................................................70 Глава 3. Средства деловых коммуникаций....................... 71 § 1. Средства массовой коммуникации (СМК)...............................73 § 2. Вербальные коммуникации...........................................................99 § 3. Невербальные коммуникации.....................................................121 Резюме......................................................................................................... 150 Вопросы для самопроверки................................................................... 152 Глава 4. Виды деловых коммуникаций............................... 153 § 1. Межличностные коммуникации................................................ 153 § 2. Групповые коммуникации............................................................ 157 § 3. Массовые коммуникации............................................................. 180 Резюме......................................................................................................... 192 Вопросы для самопроверки................................................................... 193 3 Глава 5. Коммуникации в организациях........................... 195 § 1. Особенности организационных коммуникаций.................... 196 § 2. Информационные технологии в аппарате управления......204 § 3. Корпоративные информационные технологии......................207 § 4. Структурная модель деловой коммуникации....................... 215 Резюме......................................................................................................... 219 Вопросы для самопроверки................................................................... 221 Глава 6. Формы деловой коммуникации .........................222 § 1. Переговоры как вид прагматической коммуникации.........222 § 2. Деловая беседа в разрешении конфликта..............................243 § 3. Совещания, пресс-конференция, деловая дискуссия..........262 § 4. Деловая переписка..........................................................................272 § 5. Критика в деловой коммуникации...........................................292 Резюме.........................................................................................................303 Вопросы для самопроверки...................................................................304 Заключение.................................................................................................306 Задания для контроля......................................................................308 Тесты для самоконтроля........................................................................308 Ключи к тестам для самоконтроля ..................................................326 Темы контрольных работ .....................................................................327 Вопросы для подготовки к экзамену.................................................329 ГЛОССАРИЙ..................................................................................................... 331 Список литературы.............................................................................337 ПРИЛОЖЕНИЯ................................................................................................339 4 ПРЕДИСЛОВИЕ У дисциплины «Деловые коммуникации» есть одно важное преимущество: область практического приложения находится всегда рядом, в ежедневной деятельности управления. Достаточно взглянуть вокруг, чтобы проверить, как действуют социально-психологические механизмы, как проявляются разнообразные феномены делового общения и взаимодействия людей. Поэтому необходимо сопоставлять изученное с собственным опытом, стремиться толковать поведение окружающих людей с точки зрения полученных знаний. В решении этой задачи помогут примеры, приводимые в пособии и специализированной литературе, ситуационные задачи на семинарских и практических занятиях. Деловые коммуникации — молодая учебная дисциплина, в которой нет устоявшихся теоретических схем. Поэтому следует быть готовым, что разные источники и авторы по-разному трактуют те или иные положения. Зарубежные справочные источники иногда столь значительно отличаются друг от друга и от отечественных, что можно принять их за разные научные дисциплины. Разнообразие мнений, толкований, классификаций не должны смущать студента. Наоборот, обнаружив такое разномыслие, нужно внимательно сопоставить различные подходы и принять решение: какой из них в большей степени импонирует читателю (студенту) и почему. Целесообразно сочетать преимущества разных подходов: взяв за основу систематизированный подход отечественных авторов, используемый в настоящей книге, дополнять его яркими фактами и экспериментами из других источников. Коммуникация — уникальный, специфический вид деятельности, без которой невозможно стать профессионаломспециалистом в сфере государственного и муниципального управления. Коммуникация — это профессиональная компетенция, от развития которой зависят успех и карьера будущего специалиста. Учебное пособие построено на основе цикла лекций, читаемых автором. Следует научиться слушать и конспектировать, т. к. лекция — живое слово преподавателя, ученого и практика. Слушая лекцию, необходимо вести конспект. Существуют две распространенные ошибки: лихорадочное, малоосмысленное конспектирование всего, 5 что говорит лектор и записывание только отдельных определений, которые лектор предложит записать. Оптимальной является методика конспектирования, когда студент внимательно слушает лектора, пытаясь понять логику его мыслей. Каждая прозвучавшая мысль должна быть занесена в конспект, но в сжатой «концентрированной» форме, желательно своими словами. Если преподаватель рисует схему, надо попытаться ее воспроизвести, дополнив положениями, которые преподаватель высказал устно. Если лекция сопровождается презентацией, при конспектировании старайтесь ориентироваться не только на предлагаемые содержательные конструкты, а изобретайте свои собственные, отражающие ваше видение содержания материала. Обязательно следует оставлять место для последующей отработки материалов конспекта в часы самостоятельной работы. Глубокое усвоение научных положений возможно только при изучении первоисточников — трудов специалистов в сфере социальной психологии, теории коммуникаций, информатике. Читать такую литературу следует не по принципу «книга за книгой», а по принципу «идея, теория в одной, в другой, в третьей и т. д. книгах». Это позволит глубже разобраться в сущности и истории вопроса. На изучение дисциплины «Деловые коммуникации» учебным планом отводится всего лишь 72 часа аудиторных занятий. При изобилии социально-психологических теорий, взглядов и экспериментов это приводит к высокой концентрированности занятий. Объем лекционных занятий не может раскрыть все содержание имеющихся подходов. Они, по сути, имеют установочный характер, дают лишь обобщенные направления исследований целой сферы социальнопсихологических явлений. Короткая информация о проведенных социально-психологических исследованиях служит для иллюстраций теоретических подходов. Вопросы, выносимые на семинарские занятия, касаются только самых важных тем и оставляют в стороне многие другие интересные проблемы. Поэтому успешное овладение содержанием дисциплины «Деловые коммуникации» предполагает интенсивную работу на аудиторных занятиях и систематическую самостоятельную работу. 6 Глава 1. Введение в основы теории коммуникации § 1. Информационное обеспечение деловых коммуникаций Системы управления обладают определенным информационным пространством, в котором реализуются коммуникативные воздействия, коммуникации. Всякие воздействия в системе сопряжены с процессами приема, переработки и использования информации, которая является средством и мерой организации системы управления. Понятие информации можно сформулировать по нескольким основаниям: как совокупность знаний, сведений, данных; как меру изменения монотонности; как меру энтропийности. Наиболее современным определением является последнее. Родившаяся в недрах кибернетики теория информации тесно связывает ее определение с энтропией. Это одно из основных понятий классической физики, сопряженное со способностью энергии к превращениям. Н. Винер пишет так: «Количество информации в системе есть мера организованности системы, точно так же энтропия системы есть мера дезорганизованности системы, одно равно другому, взятому с обратным знаком»1. Одно понятие — информация есть отрицание энтропии (или мера энтропии). Приведем еще несколько определений информации2. Иллюстрацией этого сложного понятия могут служить следующие дефиниции: «…информация — коммуникация и связь, в процессе которой устраняется неопределенность (К. Шеннон); информация — передача разнообразия (У. Эшби); информация — вероятность выбора (И. Яглом); информация — мера сложности структур (Д. Моль) и т. д.». 1 2 Винер Н. Кибернетика. М., 1987. Кнорринг В. Н. Искусство управления: учебник. М.: БЕК, 1997. 288 с. 7 Удобное для использования определение сложилось в теории управления, в рамках которой: «Информация — это совокупность сведений об изменениях, совершающихся в системе и окружающей ее среде, которая уменьшает степень неопределенности наших знаний о конкретном объекте, обмен сведениями между людьми…»3. «Информация составляет важнейшие характеристики окружающего нас мира и, наряду с материей и энергией, обладает некоторыми присущими только ей особенностями: а) являясь абстрактной, она отражает свойства материального мира (объекта) и не может возникнуть из ничего; б) информация обладает некоторыми свойствами материи. Ее можно получить, запасти (записать, накопить), уничтожить (стереть), передать. При передаче информации из одной системы в другую количество ее в передающей системе остается неизменным, а в принимающей — обычно увеличивается; в) информация в любых сферах знаний является единственным видом ресурса, который в ходе исторического развития человечества не только не истощается, а постоянно увеличивается, совершенствуется и, более того, способствует эффективному использованию других ресурсов, а иногда создает и новые»4. Все эти уникальные эффекты оперирования, трансформации информации происходят в системах информационного обеспечения коммуникативной деятельности. Информация является предметом, средством и продуктом коммуникативной деятельности. Удивительна динамика количественных показателей информации. Она обновляется каждые 3-5 лет. За последние 30 лет ее ежегодный прирост увеличился более чем в 15 раз. Информация является основой систем управления. Труд специалиста в сфере управления можно рассматривать как процесс получения информации, ее изучения и обработки. От организации сбора, обработки и передачи зависит эффективность управления, достаточно поразмышлять об «информационных войнах». На информационные технологии в сегодняшнем мире тратятся колоссальные средства, все 3 Науменко Е. А. Психология управления: учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2002. 236 с. 4 Лебедев О. Т., Каньковская А. Р. Основы менеджмента: учеб. пособие / под ред. О. Т. Лебедева. 2-е изд., доп. СПб.: ИД «МиМ», 1998. 192 с. 8 делается для того, чтобы владеть информационными потоками, пользоваться ими, упреждая, прогнозируя и формируя события, происходящие на самых различных уровнях организации. Крылатая фраза — «тот, кто владеет информацией, владеет миром» — недалека от реальности. Пример тому — Соединенные Штаты с их тотальными информационными возможностями. Существует большое разнообразие управленческой информации. Приведем пример классификации [по 23]. 1. По аспектам управления информация может быть: организационно-экономическая; собственно-управленческая; технико-технологическая; социально-психологическая; идейно-воспитательная. 2. По характеру восприятия информации человеком: визуальная; звуковая; тактильная; обонятельная; комбинированная; экстрасенсорная. 3. По форме представления: знаковая (цифровая, буквенная, кодированная); аналоговая. 4. По источникам возникновения: внешняя; внутренняя. 5. По времени ее использования: постоянная; переменная. 6. По отношению к системе: входная; выходная. 7. По возможности использования: полезная; шум; сложная; лживая. 9 Каждый может продолжить этот список или изменить его по другим основаниям. В обозначении видов информации подавляющее их число формулируется в терминах психологии. Этот факт еще раз свидетельствует, что к оперированию психологической информацией надо подходить должным образом подготовленным. В качестве одного из видов информации, функционирующей в канале связи систем управления, выделен шум. Шумы — это посторонние помехи. Они маскируют информативный сигнал, мешают правильному, адекватному восприятию информации. Помехи могут быть спонтанными, хаотичными, целенаправленными и периодическими (белый шум). Роль шума может выполнять и избыточная информация, не несущая уже нового, усложняющая восприятие необходимых данных и их переработку (анализ). Это в полной мере относится и к недостаточной информации, что приводит к нестабильности информационных образов и неэффективности информационных преобразований. Комментария требует и разделение информации на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация отражает влияние на систему факторов среды, которые не управляются самой системой. Например, для системы управления предприятием такими воздействующими факторами могут быть экономические циклы, политическая обстановка, рыночная конъюнктура, погода, климат и пр. С ними система управления предприятием не работает. Внутренняя информация характеризует состояние самой управляющей или управляемой систем, например, состояние системы управления, имеющуюся технологию, ресурсное обеспечение и др. Эффективная коммуникативная деятельность невозможна без достоверной, объективной информации, функционирующей по свободным от шумов каналам связи системы управления. Такое функционирование информации называют управленческой коммуникацией. Коммуникативная организация среды управления Коммуникация — специфический обмен информацией в системе, а в психологической среде еще и передача эмоционального содержания. Она является основой организации функционирования системы. Коммуникативные связи во многом определяют ее структуру. Специалисты утверждают, что 63% английских, 73% амери10 канских, 85% японских управляющих выделяют коммуникацию как главное условие эффективной деятельности организации5. В процессе коммуникации осуществляется движение и оборот информации в системе, обмен действиями партнеров, потребителей, поставщиков, клиентов. Для передачи информации используются различные вербальные (выраженные в словесной форме) и невербальные знаковые средства. Условием действенности коммуникации является владение ее языками всеми участниками. Передача информации и состояний в среде управления осуществляется в виде коммуникационного процесса: ɋɭɛɴɟɤɬ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ Ʉɚɧɚɥ ɫɜɹɡɢ ɋɨɨɛɳɟɧɢɟ Ɉɛɴɟɤɬ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ Рис. 1. Схема коммуникационного процесса Ɋɢɫ. 1. ɋɯɟɦɚ (пунктиром ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɨɝɨ ɩɪɨɰɟɫɫɚ обозначена обратная связь) (ɩɭɧɤɬɢɪɨɦ ɨɛɨɡɧɚɱɟ ɨɛɪɚɬɧɚɹ Субъект ɫɜɹɡɶ). управления (коммуникатор) является источником, генератором информационного сообщения. Это могут быть конкрет- ɋɭɛɴɟɤɬ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ ɝɟɧɟɪɚɬɨɪ ный человек, группа (ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɬɨɪ) лиц, организация. ɹɜɥɹɟɬɫɹ В качествеɢɫɬɨɱɧɢɤɨɦ, субъекта могут выступать должностное лицо, агентство, реклама. ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɨɝɨ ɫɨɨɛɳɟɧɢɹ. ɗɬɨ ɦɨɠɟɬ ɛɵɬɶ ɤɨɧɤɪɟɬɧɵɣ ɱɟɥɨɜɟɤ, ɝɪɭɩ Сообщение информации происходит в процессе ее обработки: систематизацииȼ вɤɚɱɟɫɬɜɟ блоки, структурные единицы, ɦɨɠɟɬ символы, знаки. ɥɢɰ, ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹ. ɫɭɛɴɟɤɬɚ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ ɛɵɬɶ ɞɨɥɠɧɨɫɬɧ Происходит кодирование информации на языке, понятном объекту ɥɢɰɨ,управления ɚɝɟɧɬɫɬɜɨ, (т. ɪɟɤɥɚɦɚ. е. пользователю или покупателю информации). Уже в кодированном виде сообщение поступает в канал связи. ɋɨɨɛɳɟɧɢɟ ɩɪɨɢɫɯɨɞɢɬ ɩɪɨɰɟɫɫɟ ɟɟ ɨɛɪɚɛɨɬ В каналеɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ связи сообщение передается ɜобъекту управления (коммуниканту) и при необходимости декодируется. ɫɢɫɬɟɦɚɬɢɡɚɰɢɢ ɜ ɛɥɨɤɢ, ɫɬɪɭɤɬɭɪɧɵɟ ɟɞɢɧɢɰɵ, ɫɢɦɜɨɥɵ, ɡɧɚɤɢ. ɉɪɨɢɫɯɨɞ Каналы связи могут быть представлены средствами массовой информации (телевидение, пресса, ɩɨɧɹɬɧɨɦ радиовещание, информационные ɤɨɞɢɪɨɜɚɧɢɟ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ ɧɚ ɹɡɵɤɟ, ɨɛɴɟɤɬɭ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ (ɬɨ ɟ агентства, связь, реклама и др.) и межличностными каналами связи. ɩɨɥɶɡɨɜɚɬɟɥɸ ɩɨɤɭɩɚɬɟɥɸ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ). ɍɠɟсистемы ɜ ɤɨɞɢɪɨɜɚɧɧɨɦ ɜɢ Объектɢɥɢ управления (коммуникант), как элемент коммуникационного процесса, также может быть представлен отдельным ɫɨɨɛɳɟɧɢɟ ɩɨɫɬɭɩɚɟɬ ɜ ɤɚɧɚɥ ɫɜɹɡɢ. лицом или группой лиц. Результативность такой коммуникации оце- ȼ ɤɚɧɚɥɟ ɫɜɹɡɢ ɫɨɨɛɳɟɧɢɟ ɩɟɪɟɞɚɟɬɫɹ ɨɛɴɟɤɬɭ ɭɩɪɚɜɥɟɧ Майерс Д. Социальная психология: пер. с англ. СПб.: Питер, 1998. (ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɧɬɭ) ɢ ɩɪɢ ɧɟɨɛɯɨɞɢɦɨɫɬɢ ɞɟɤɨɞɢɪɭɟɬɫɹ. Ʉɚɧɚɥɵ ɫɜɹɡɢ 684 с.: ил. 5 ɦɨ ɛɵɬɶ ɩɪɟɞɫɬɚɜɥɟɧɵ ɫɪɟɞɫɬɜɚɦɢ ɦɚɫɫɨɜɨɣ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ (ɬɟɥɟɜɢɞɟɧɢɟ, ɩɪɟɫ 11 ɪɚɞɢɨɜɟɳɚɧɢɟ, ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɵɟ ɚɝɟɧɬɫɬɜɚ, ɫɜɹɡɶ, ɪɟɤɥɚɦɚ ɢ ɞɪ.) ɦɟɠɥɢɱɧɨɫɬɧɵɦɢ ɤɚɧɚɥɚɦɢ ɫɜɹɡɢ. нивается по степени искаженности информации в системе «вход — выход», чем искажений меньше, тем выше уровень эффективности. Психологическая среда управления опосредует процесс прямого действия информации в системах коммуникации. Оно осуществляется через посредство различных психологических образований участников коммуникации: через особенности их восприятий информации; принадлежность к какой-либо социальной группе; характеристики межличностного взаимодействия (статус); влияние других участников коммуникативного пространства (шумы). Коммуникация практически всегда носит двусторонний характер (исключая некоторые случаи внушения). Это достигается за счет функционирования обратной связи, в ходе которой субъект управления имеет возможность корректировать схему управляющего воздействием, основываясь на анализе обратной информации о динамике процесса коммуникации. Особенности поведения и отношений людей в процессе коммуникативного взаимодействия рассматриваются в контексте понятия общения. Общение представляет предмет изучения психологии, социологии, философии, лингвистики и др., является многофункциональным образованием (обмен информацией, действиями, отношениями; взаимное влияние, эмпатийность, понимание и пр.), и поэтому его можно рассматривать в таких отношениях6: информационно-коммуникативных (обмен информацией); интерактивных (обмен действиями); гносеологических (определяет человека как субъект и объект социального познания); аксиологических (как обмен ценностями); нормативных (закрепляющий в личности нормативные модели общества, стереотипы поведения и др.); семиотических (как посредник взаимодействия человека со знаковой системой); социльно-практических (обмен результатами деятельности, умениями и навыками). Науменко Е. А. Психология управления: учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2002. 236 с. 6 12 Психологи определяют (предельно схематично) общение как триединый процесс: коммуникации, интеракции, перцепции (восприятия). Коммуникативная среда определяется наличием в ней управленческого общения. Управленческое общение предполагает тесные взаимоотношения между субъектом и объектом управления. Такие взаимоотношения носят иерархический характер, т. к. всякий субъект управления со стороны организации более высокого уровня, в свою очередь, является объектом управления; они являются активными, поскольку объект управления посредством обратных связей оказывает воздействие на первоначального субъекта. Поэтому правильнее говорить о субъект-субъектных коммуникациях в управленческой деятельности. Выделяют несколько форм управленческих коммуникаций7: а) Субординационная — между руководителем и подчиненным, в ее основе лежат административно-правовые нормы. Распределение информационных потоков определяется формальными признаками подчинения и соподчинения. Субординационные коммуникации носят линейный, функциональный и смешанный (линейнофункциональный) характер. При линейном характере коммуникаций у руководителя несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. При функциональных отношениях подчиненный может подчиняться нескольким руководителям одновременно, сообразно исполнению конкретных функций. б) Иерархическая — коммуникативный процесс опосредован вертикальной уровневой системой движения информационных потоков, при котором соподчинение в структуре управления носит стратометрический (страта — слой) характер. в) Дружеская — общение между руководителями, между руководителями и подчиненными определяется разнонаправленным движением информационных потоков. В основе лежат моральнопсихологические нормы взаимодействия, неформальные, личные отношения. Психология менеджмента: учебник / под ред. проф. Г. С. Никифорова. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000. 572 с. 7 13 § 2. Психологические основы восприятия, сохранения и переработки информации В психологии существует специализированный раздел знания, связанный с процессами обработки информации. Такие процессы называют восприятием — перцепцией. Именно в процессах восприятия формируется информация об окружающей нас действительности. В психике человека создается некая субъективная модель объективной реальности — образ. Выделяют различные виды восприятия в зависимости от того, какой анализатор (орган чувств) и какое качество информации играет в нем ведущую роль — зрительные, слуховые, обонятельные, осязательные, двигательные, вкусовые и др. Существуют такие важные виды восприятия, как восприятия пространства, времени, направления, величины и др. Процесс восприятия информации имеет ряд закономерностей, которые используются в управленческой деятельности и играют важную роль, обеспечивая адекватную, осмысленную и предметную оценку ситуации управления. Результатом функционирования восприятий становится образование чувственного опыта — важной части познания действительности и субъективного отношения к ней. Определенную роль в деловых коммуникациях играют индиви­ дуально-стилевые различия восприятия. Ими характеризуются все люди, являющиеся и субъектами управления, и ее объектами. Прежде всего необходимо отметить следующие: а) восприятие складывается из закономерно сменяющих друг друга фаз (фаз перцепции): обнаружения, различения, идентификации, категоризации, узнавания, опознания. Одним словом, восприятие и его индивидуальные особенности при всей их закономерности являются неповторимыми и особенными для каждого отдельного человека. Такой факт необходимо учитывать в практике управления — все люди по-своему видят и воспринимают действительность; б) восприятие обладает рядом основных свойств — предметностью, целостностью, структурностью, осмысленностью, константностью, апперцептивностью и др. Эти свойства, так же как и фазовость, определяют индивидуальность, неповторимость протекания информационных процессов в субъективном пространстве каждого человека; 14 в) по отношению к уровню осознанности воспринимаемого материала восприятие может быть произвольным (осознаваемым) и непроизвольным (неосознаваемым). Индивидуально-стилевые различия восприятия в управленческой деятельности, например, реализуются в общей ориентации стилей управленческой деятельности. Выделяют такие стили: а) аналитический — в восприятии руководители склонны к выделению частей из целого, деталей, подробностей; б) синтетический — характеризуется склонностью к обобщенному восприятию явлений действительности и к определению, выделению общего, основного их смысла; в) аналитико-синтетический — характеризуется комбинацией первых двух, но при меньшей их выраженности; г) эмоциональный — восприятие характеризуется повышенной чувственной реакцией на ситуацию, что часто мешает правильному, адекватному восприятию. Несомненно, что в управленческой деятельности все стили восприятия информации необходимы, но наилучшим является третий — аналитико-синтетический — стиль, при котором эффективность познания и осмысливания действительности реализуется в наиболее гармоничном варианте. Примером такого стиля восприятия является высокий уровень развития наблюдательности — важного свойства психики человека. Кроме тех моментов, о которых мы уже сказали, перцептивные процессы определяют и специфику коммуникативной деятельности с двух необходимых позиций — с позиции когнитивного взаимодействия руководителя и персонала и с позиции социального восприятия людьми друг друга. Первое означает, что познание в коммуникативной деятельности носит комплексный характер, в максимальной степени требующий синтетического участия в ней всех познавательных психических процессов (а не только восприятия), а второе, что в когнитивной деятельности полностью раскрывается его специфика — необходимость четкого межличностного восприятия — социальной перцепции, охватывающей круг широких явлений: восприятие человека человеком; восприятие индивидом группы; межгрупповое восприятие; самовосприятие группой себя. Индивидуальные особенности перцепции значимы и в коммуникативной деятельности руководителя, которая, во-первых, обеспе15 чивает эффективное восприятие объекта управления и самого субъекта, кодирование и декодирование управленческой информации и многое другое; во-вторых, раскрывает связи точности социальной информации с эффективностью управленческой деятельности. Последнее, например, проявляется в таких особенностях восприятия руководителем подчиненных, как эффекты: перенесения общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик (как деловых, так и личностных); завышения оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя; завышения оценок тех подчиненных, которые высказывают сходные с руководителем мнения и суждения; занижения оценок тех подчиненных, которые не поддерживают руководителя и высказывают противоречащие его мнению суждения; блокирования информации, поступающей руководителю от лиц, получивших негативную оценку с его стороны. В этой связи встает вопрос об адекватности восприятия информации в структуре деловых коммуникаций. Особенно важно качество информационного обеспечения в управленческой деятельности. В зарубежной психологии есть даже своего рода норматив, оценивающий адекватность восприятия руководителя, — экспектация — соответствие групповому восприятию и ожиданиям членов группы. Отметим наиболее типичные ошибки в восприятиях специалиста в сфере реализации коммуникативной деятельности, которые связаны с важнейшими закономерностями перцепции и коренятся в фундаментальных особенностях психики человека: 1) «Эффект ореола» (галоэффект). Является наиболее известным среди многих видов ошибок в межличностной перцепции. Состоит в том, что общее благоприятное отношение и мнение о человеке переносится на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. Этот эффект усиливается при снижении общей информированности и наоборот. 2) «Эффект первичности» состоит в тенденции сильно переоценивать первичную информацию о человеке и ее устойчивости при дальнейшем поступлении информации. Это своего рода «эффект знакомства», в основе действия которого лежит действие неосознаваемых механизмов психики. 3) «Эффект новизны». Состоит в том, что последняя, т. е. более новая информация, субъективно воспринимается как наиболее зна16 чимая. Поэтому в практике управления необходимо ориентироваться на «завершающую эффектную фразу», которая воспринимается собеседником и запечатлевается наиболее значимо. 4) «Эффект стереотипизации». Суть такого эффекта состоит в том, что упрощая процесс восприятия, человек невольно «платит» за это упрощение вероятностью ошибочного восприятия. Стереотипизация предполагает оперативное сравнение образа восприятия с уже сложившимся ранее подобным образом. Это своего рода моделирование образа восприятия: технократическое восприятие людей; манипулятивное восприятие; установочное восприятие. 5) «Эффект снисходительности». Состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и преувеличении их положительных черт при недооценке негативных; в мнении, что они еще исправятся. 6) «Эффект физиогномической редукции». Состоит в необоснованном и, как правило, поспешном заключении о человеке, о качествах его личности на основании доминирующего выражения его лица и внешнего вида. 7) «Феномен внутригруппового фаворитизма». Проявляется в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценках членов собственной группы в противовес членам других групп (своеобразный протекционизм). 8) «Феномен презумпции взаимности». (Иллюзия взаимности). Заключается в устойчивой тенденции определенно воспринимать других людей и ожидать от них подобного отношения к себе с их стороны. Психологической основой такого ожидания является иллюзия «наивысшей справедливости» равноправных отношений. 9) «Феномен предположения о сходстве». Характеризует ситуацию, при которой руководитель склонен считать, что другие, значимые для него, люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Кроме перечисленных феноменов и эффектов, особенности восприятия сильно влияют на функционирование управленческой информации, определяя качество и возможности ее обработки и использования. В психологии известны два основных средства, обеспечивающих структурирование информационной основы профессиональной управленческой деятельности: создание оперативных единиц восприятия информации; 17 формирование оперативного образа управляемого объекта (организации) — своеобразный психологический механизм борьбы с информационной избыточностью. Если перцептивные процессы обеспечивают прием и формирование профессионально значимой информации управления, то мнемические процессы (процессы памяти) обеспечивают ее сохранение, обработку и использование (последующее воспроизведение, активизацию). Все они объединены под общим понятием — памяти. Память является целостной системой функционирования психики, в ней закрепляется, сохраняется, забывается и воспроизводится человеческий опыт. Это не пассивная психическая функция, а активный процесс усвоения опыта, процесс селекции, мониторинга и активизации информационных потоков, в которых человек находится с начала жизни и до последнего своего дня. Память также различается по видам информационных комплексов — зрительная, слуховая, двигательная, логическая, образная, эмоциональная. В зависимости от того, насколько информация осознается, выделяют память произвольную — функционирует целенаправленно (осознанно) и непроизвольную — функционирует в неосознаваемом режиме. В зависимости от временного фактора память сохраняет информацию долговременно, кратковременно или оперативно. Сама по себе память не является залогом эффективной коммуникативной деятельности. Поэтому, пользуясь только результирующими параметрами оценки памяти, невозможно связать ее со спецификой коммуникации. Поэтому специалисту желательно обладать не столько общим высоким уровнем развития памяти, сколько иметь необходимую структуру памяти, ее специфический уклад и строение, соответствующее тем специфическим требованиям, которые предъявляет к ней коммуникативная деятельность в сфере управления. Какие специфические особенности памяти повышают эффективность коммуникативной деятельности? а) Образная память в социальной перцепции. Это память на особенности и отличия людей и групп людей друг от друга, на информацию не о предметах, а о субъектах. б) Большой объем памяти на системы знаковой информации и логику отношений. 18 в) Эффективность функционирования памяти в жестком временном режиме, позволяющая воспроизводить информационные следы «в нужное время и в нужном месте». г) Высокая динамичность оперирования в памяти с различными оперативными единицами и ситуациями, постоянная готовность к актуализации (требования к ее скорости). д) Повышенная напряженность коммуникативной деятельности оказывает отрицательное влияние на мнемические процессы, поэтому особые требования предъявляются к надежности функционирования памяти. Память в коммуникативной деятельности также обладает определенной долей стереотипизации и инерционности. Это полезно помнить каждому специалисту в сфере управления. Отметим: а) Феномен «излюбленной альтернативы». Суть его заключается в том, что тот или иной способ выхода из управленческой ситуации, давший ранее положительный результат и поэтому закрепленный в памяти эмоционально положительно, начинает неоправданно переноситься и на другие, требующие уже иных способов действия ситуации. Это ведет к стереотипизации деятельности, к упрощению репертуаров поведения руководителя. б) Феномен «любимых причин». Имеет сходную с предыдущим обусловленность. Но он наблюдается не в отношении объяснения тех причин, которые к ним привели, а имеет место при попытках объяснения руководителем причин поведения подчиненных. Как правило, для большинства руководителей перечень таких причин, особенно в отношении негативного поведения, достаточно ограничен. в) Феномен «краев и середин». Лучше запоминается материал в начале и в конце сообщения, доклада. Хуже запоминается середина, она как бы выпадает. Этот феномен иногда используют руководители вполне целенаправленно, начиная и заканчивая совещание с самой важной и актуальной информации, к которой необходимо привлечь максимальное внимание сотрудников. г) Эффект Б. Фишхофа. Состоит в том, что люди субъективно считают ретроспективную информацию более достоверной и правдоподобной, нежели актуальную. Это связано с фундаментальной человеческой особенностью интерпретировать прошлое в терминах настоящего. Поэтому эффект Б. Фишхофа выполняет по отношению к прошлому опыту две функции: является психологическим меха19 низмом повышения субъективной значимости личного опыта и обеспечивает перестройку прошлого в свете настоящего, постоянную трансформацию опыта и, следовательно, его развитие. Профессиональный управленческий опыт руководителя является основой для формирования еще одного важнейшего регулятора управленческой деятельности — индивидуальной управленческой концепции. Это не только мнемическое, но и интеллектуальноличностное образование. Качества восприятия информации специалистом являются важными, но не единственными условиями эффективного использования информации в системах управления. Во многом такое качество зависит от условий и особенностей мышления. Рассматривая содержание управленческой деятельности, мы должны отметить факт высокой степени неопределенности мышления руководителя, которая деформирует информационные потоки, затрудняет оптимальное моделирование информационных комплексов в процессе подготовки и принятия решения. В практическом мышлении руководителя возникает уникальная ситуация, когда субъект мышления (руководитель) имеет в качестве объекта мышления таких же, как он сам, субъектов (в чем-то даже превосходящих его по сложности организации и индивидуальным особенностям). Он должен принимать в расчет их индивидуальные свойства; наличие у них собственного мнения; их неполную (частичную) подчиняемость; наличие у них сознания (рефлексии); существенные их возможности сопротивляться манипулированию и многое другое. Поэтому такие «социальные объекты» характеризуются высокой сложностью, многочисленностью их признаков и параметров (личностных качеств), а также их скрытностью от непосредственного восприятия и осмысливания. Поэтому важнейшим мыслительным качеством руководителя является способность к реконструированию информации, умение видеть больше, чем дано непосредственно в ситуации, компенсировать тем самым неопределенность условий деятельности. Неопределенность мышления руководителя может возникать с прямо противоположной причиной — высокой степенью сложности информации и ее избыточностью. Здесь два вида неопределенности — семантическая и прагматическая, проявляющиеся в специфике мышления руководителя. 20 Первый вид неопределенности возникает в связи с неясностью, непонятностью тех или иных данных, сообщения, информации в целом. Сложность управленческой информации является непосредственной причиной семантической неопределенности. Умение видеть (домысливать) истинный смысл информации необходимо. Второй вид — прагматический — обусловливается неопределенностью средств и путей преодоления ситуации при избыточной степени информации. Любая организация является социотехнической системой, в которой обращение информации сопряжено с компонентами объективности и субъективности; противоречивости, неполной ясности; конфликтности; разнокачественности информационных признаков и их тесной взаимосвязью. Такой симптомокомплекс особенностей информационной основы деятельности руководителя предъявляет особо жесткие условия к процессу мышления. Выделяется специфическое для управленческой деятельности свойство мышления — свойство системности, основанное на способах оперирования с информацией, ее системном приложении. § 3. Основные теории коммуникации Любая теория объясняет реальность и предлагает определенное видение явлений и действий в соответствии с этим пониманием. Так, мы все видим собственными глазами, что Земля плоская и что солнце движется над ней по дуге изменяющегося радиуса: летом он больше, зимой — меньше. Это очевидно, но мы знаем, что реально не так, поскольку существует теория, объясняющая такое очевидное положение совершенно иначе. Главным в последнем утверждении является факт, что данная теория проверяема. Коммуникационные теории, которых достаточно много, изучаются специальной наукой — коммуникативной психологией. Как и у большинства наук, связанных с изучением человека и общества, у коммуникативной психологии немало проблем. Одной из трудных задач в изучении существующих теорий коммуникации является отсутствие их четкой классификации. В качестве примера можно привести работы известного специалиста в области коммуникаций Г. Г. Почепцова, который в них описывает 25 моделей коммуникации 25 авторов. Причем некоторые из этих авторов даже не употребляли в своих работах понятие «коммуникация» и, тем не 21 менее, изучали именно ее. Эти модели, в свою очередь, дополнялись и углублялись рядом других исследователей, работающих в сфере коммуникативных практик и знаний. Поэтому в реальности теорий коммуникации имеется еще больше, включая и такие, которые взаимно исключают друг друга. Изучать их все — дело специалистов данной сферы знания. В практике изучения общих положений деловых коммуникаций можно объединить все теории на некоторой непротиворечивой основе. В этом случае мы можем выделить в них четыре основных направления: Первое рассматривает коммуникацию как процесс и сюда мы отнесем всевозможные «кибернетические» теории и инфор­ мационно-процессные. Второе представляет коммуникацию как явление, создающее всевозможные знаки. Сюда можно отнести теории семиотического направления (семиотика — наука о знаках) и интерпретационные теории. Третье направление изучает коммуникации на различных уровнях: в группах, организациях, ситуациях. Это направление интеракционной направленности. Сюда можно отнести теории, основанные на множестве характеристик взаимодействия работников организации. Четвертое — критические теории, которые исходят из наличия неравенства и конфликтов в обществе, что приводит к господству одной группы людей над другой и, следовательно, как и во всем остальном, неравенству в процессе коммуникации. О причинах того, почему мы имеем так много теорий коммуникации, хорошо написал американский коммуникативный психолог Р. Крейг. Он объяснил это с позиции большого числа мнений (плюрализма) в современной науке и особенно той, которая занимается собственно человеком. Народная поговорка гласит: «Сколько людей, столько и мнений» и вряд ли будет преувеличением добавить и столько же моделей коммуникации и соответственно — теорий этого явления. И. П. Яковлев, предельно кратко суммируя всевозможные концепции и теории коммуникации, в свою очередь выделяет десять аспектов четырех указанных направлений: 1. Кибернетический аспект. Показывает целевую ориентированность и управляемость коммуникаций на основе обратной связи. 22 В результате можно говорить об адаптивности коммуникаторов друг относительно друга. На коммуникативный процесс влияют позиции коммуникаторов как наблюдателей обсуждаемых явлений и сами эти явления. 2. Информационный аспект. Коммуникация рассматривается как процесс передачи и приема информации (сигналов, сообщений) коммуникаторами. Эффективность коммуникации связывается с умелым подбором и кодированием сообщений, и точностью их восприятия приемником — реципиентом. Здесь необходимо в первую очередь решать проблемы устранения или минимизации технических и семантических помех. 3. Семантический аспект. Семиотический подход превращает коммуникацию в процесс создания и обмена знаками (значениями, смыслами). Каждый коммуникатор создает свои значения, которые могут отличаться от значений другого коммуникатора. Каждый кодирует свои сообщения в соответствии с особенностями аудитории. 4. Когнитивный аспект. Делается акцент на понимание сообщений, а также намерений и целей коммуникатора. 5. Дискурсивный аспект. Коммуникация как дискурс предстает в виде согласованных по правилам речевых актов, которые имеют разнообразные формы бесед, деловых переговоров, театральных драм, повествований, историй и др. Здесь эффективность коммуникаций будет определяться знанием правил и качеством их исполнения. 6. Интерпретативный аспект. Данный подход связывает коммуникацию с оперированием субъективными значениями, имеющими ценность для личности, которые сами становятся реальностью в языковой форме. Так как коммуникаторы являются личностями со своими ценностями, то все коммуникации по сути своей интерпретативны и в них взаимодействуют (спорят, обмениваются) оценки жизненных явлений. 7. В аспекте структурирования (структуралистической концепции) коммуникация рассматривается сквозь призму столкновения противоположных (бинарных) позиций и стоящих за ними ценностей. Одна из позиций представляется истинной, прогрессивной, а другая — ложной, отсталой. Средняя (пограничная) позиция считается аномальной. Для ее преодоления необходимы пограничные ритуалы. 23 8. В идеологическом аспекте. Критические теории идеологической ориентации связывают коммуникацию с интересами людей и социальных групп. Коммуникации, особенно массовые, становятся формой насилия, подавления одними классами и группами других. Все коммуникации идеологичны, т. к. преследуют экономические и политические цели, связанные с выгодами, властью и прибылью. Различия интересов приводят к идеологической борьбе или информационным войнам между социальными группами, организациями, странами. 9. В диалектическом аспекте. В спектрально-диалектическом подходе на основе принципа «золотой середины» предлагается путь оптимизации коммуникаций, связанный с гармоничным синтезом противоположных позиций как на уровне отдельных личностей, так и общества в целом. 10. Феноменологический аспект. С позиций феноменологического подхода и концепции социального конструирования коммуникация есть инструмент создания новой знаковой социальной и культурной реальности. Она реализуется в конструировании самой себя и своего собственного имиджа. В свете этого неокончательного перечня различных концепции вырисовывается новый образ коммуникационной деятельности как сложного комплекса функций, требующих разнообразных знаний и творческих умений. Применительно к специалисту сферы государственного и муниципального управления данный комплекс будет иметь следующий вид: системный анализ коммуникационных систем — системная функция специалиста; создание и передача информации — информационная функция; работа со знаками, анализ и формирование значений — семиотическая функция; умение вести беседы, писать и рассказывать истории — дискурсная и нарративная функции; организовывать события как театрализованные действия — театрально-драматическая функция; конструировать благоприятную социальную и культурную среду — социально-конструкторская функция; 24 критически анализировать коммуникационные процессы в обществе, видеть идеологическую суть своей деятельности и других — рационально-критическая функция; видеть коммуникационный спектр значений и стремиться к поиску гармоничных оптимальных коммуникаций на основе принципа золотого сечения — оптимизационная функция. Чтобы понять основные принципы осуществления коммуникации в организациях, нужно уяснить принципиальные моменты этого процесса, т. е. необходимо знать, кто сообщает информацию; по какому каналу ее можно получить; какова надежность канала и есть ли возможность успешно обработать и понять информацию. Только зная эти моменты, руководитель может использовать информацию для влияния на поведение подчиненных. Простая коммуникационная модель с обратной связью Согласно наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г. Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации. Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс коммуникации в известной степени исправлены американскими исследователями К. Шенноном и У. Уиверо. Данная схема, безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной Г. Лассуэллом. Однако она пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает в одном направлении. Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его представлении коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. 25 1. Отправитель — создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющиеся данные для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т. е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до него в искаженном виде, либо не приниматься получателем [9]. 2. Сообщение — подготовленная, структурированная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов — слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т. д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т. е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании). 3. Канал передачи информации — средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т. п.). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные — на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, между работниками одного подразделения). При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо 26 нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работнику по телефону. В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым. 4. Получатель — лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленные эксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия — сходство получателя и отправителя по определенным признакам: языку, образованию, социальному статусу и т. д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когда отправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много времени затрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однако гетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя. 5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия — изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; смене установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т. д.). 6. Обратная связь — оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним. Такая связь позволяет отправителю узнать результат акта коммуникации и скорректировать следующее сообщение для 27 достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь. В противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи. 7. Шум — то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения. Таким образом, в рамках данного подхода процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками процесса. В табл. 1 представлены основные этапы процесса коммуникации. Таблица 1 Этапы обмена информацией в организации Этап Причины трудностей Зарождение Непродуманность идеи идеи Неадекватность информации конкретной ситуации Кодирование Отправитель не настроен на язык и культуру получателя и выбор канала Неоднозначность символов в сообщении Несовместимость канала и типа символов Передача Различия в статусе, взглядах, образовании, наличие и декодирование языковых барьеров и т. д. отправителя и получателя В процессе передачи, принятия и использования информации большое значение имеет форма включенности индивида в процесс 28 коммуникации и общения, которая выражается в выполнении индивидом определенных функций общения. С этой точки зрения коммуникации представляют собой процесс обмена информацией между двумя (или более) социальными субъектами с целью обеспечения наиболее успешного приема и понимания информации, являющегося предметом обмена. С помощью такого подхода к процессу коммуникации можно решать следующие научно-практические задачи в организации: изучать и совершенствовать информационные потоки в организации, поскольку при возникновении каких-либо нарушений в ходе обмена сообщениями (задержки, перегрузка канала и т. д.) можно проанализировать каждый определенный элемент или этап, выяснить, где именно произошел «разрыв», и попытаться устранить его; изучать процесс принятия управленческих решений, подбирать и создавать условия для наиболее эффективного управленческого воздействия, а также выявлять причины, мешающие принятию эффективных управленческих решений. Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной модели, у нее есть ряд недостатков: рассматриваются только парные, а не сетевые коммуникационные связи; изучаются только линейные коммуникации — от источника к получателю, а не наоборот, т. е. только предельно простые коммуникационные связи. Опыт изучения процессов коммуникации в организации показывает, что в действительности коммуникации — это сложные, переплетающиеся сети, а не простое общение отправителя и получателя. Модель сетевого анализа коммуникационных сетей Коммуникационные сети в малых группах могут иметь различные конфигурации, что оказывает значительное влияние на процессы коммуникации и поведение членов организации. Каждая из коммуникационных сетей в малых группах приспособлена для решения определенных управленческих и производственных задач. Следует обратить внимание на положение лидера в группе. Лидерские функции заключаются в обработке, коррекции информации и передаче ее другим членам малой группы для исполнения: а) «Круг» — децентрализованная сеть в малой группе, что выражается в положении лидера, подобного всем членам группы. При 29 такой форме сети информация циркулирует по кругу, постоянно обновляясь, и каждый член группы способен повлиять на общий ход коммуникационного процесса, а роль лидера заключается в регулировании циркулирующих потоков информации и соблюдении направления ее движения строго по кругу, исключении хаотичности. Сети такого типа наиболее эффективны при выполнении групповых задач, требующих творческого подхода, способствуют тому, что членов группы удовлетворяет их деятельность, поскольку соблюдаются формальное равенство в отношении принятия решений и демократизм в отношениях между членами группы и лидером. Многочисленные исследования, проведенные в малых группах, показали, что в коммуникационной сети типа «круг» (например, «круглый стол») резко снижается возможность возникновения деструктивных конфликтов; б) «Штурвал» — сильно централизованная сеть, т. е. информационный лидер группы находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой. Эта сеть идеально подходит для выполнения группой достаточно простых задач с высокой скоростью, когда каждый член группы получает четкое задание и предоставляет информацию о его выполнении только лидеру, не получая никакой дополнительной информации со стороны. Как правило, при такой конфигурации возникает большое количество ошибок вследствие слабости обратных связей и невозможности взаимных коррекций ошибок между членами группы. При усложнении заданий или увеличении численности членов группы, постоянно связанных с лидером, у последнего наступает информационная перегрузка, что приводит к еще большему количеству ошибок и некачественному выполнению заданий. Коммуникационная сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти в руках руководителя или лидера и слабой включенности рядовых участников в процесс принятия управленческих решений; в) «Цепь» — сеть со слабой централизацией. Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций). Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Поскольку «цепь» содержит большое количество звеньев, происходит сильное искажение инфор30 мации (обратная связь осуществляется последовательно через все звенья цепи к лидеру), когда, например, исполнитель (последнее звено) вносит какое-либо предложение и оно проходит по инстанциям к высшему руководству, каждый следующий член сети может внести коррективы в это предложение. Такая сеть, в которой лидер фактически не может осуществлять эффективный контроль на всех участках, применима только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и контролируют действия своих ближайших соседей. Например, сети типа «цепь» используются в японской системе организации производства для определения точности и своевременности производственных и управленческих действий. Здесь каждый исполнитель получает строго определенное количество деталей мелкими партиями; так, если сборщик должен собрать двадцать узлов, то он получает строго двадцать болтов. Если в этой партии попадется один некачественный болт, то сборщик не сможет собрать один узел. Поскольку санкции осуществляются по конечному результату, то за некачественный болт ответственность должен нести сборщик. Поэтому он стремится сам контролировать деятельность рабочего, изготавливающего болты. Очевидно, что такой контроль возможен только при общей заинтересованности в результатах работы; г) «Игрек», или «цепь с центральным звеном», — сеть, имеющая разветвления. Здесь центром является элемент, перерабатывающий информацию для лидеров. Он располагается на разветвлении сети. Присутствие такого центрального звена исключительно важно для руководителя, т. к. позволяет ему получать обобщенную информацию сразу из двух цепей без информационной перегрузки. Конфигурация «игрек» характерна, в частности, для линейных иерар­хических структур. В этом случае к руководителю поступает обобщенная информация о деятельности нескольких отделов от заместителя, помощника или диспетчера. При многих достоинствах разветвленных коммуникационных сетей они имеют ряд недостатков. К таковым можно отнести наличие искажений в сетях и, самое главное, концентрацию больших ресурсов информационной власти в центральном звене управления. Вместе с тем, это помогает руководителям обобщать, перерабатывать и передавать информацию в нужном для них виде, что снижает значимость и возможности их управления. Например, руководитель поручает своему секретарю, 31 выполняющему роль «центрального звена», контролировать потоки информации, которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь, располагая слабой степенью контроля, может дозировать и распределять информацию, т. к. имеет дополнительные властные ресурсы. Цепи типа «игрек» или «шпора» наиболее характерны для функциональных структур организации; д) «Тент» — конфигурация сети, которая часто используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам; е) «Палатка» — сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации. Но допускаются к реализации не все каналы коммуникации, а только между верхними эшелонами управленческой структуры. Горизонтальные коммуникативные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, «палатка» не предусматривает участие низших слоев организации в управлении процессами в организации, но позволяет образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства; ж) «Дом» — сеть, в которой существует постоянный обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Однако обратная связь, в которой задействованы представители разных подразделений одного уровня управления, может оказывать отрицательное воздействие на качество управленческих решений, т. к. в большинстве случаев руководители разных структурных подразделений имеют различные интересы в организации и могут находиться даже в состоянии конфликта по причине распределения и перераспределения ресурсов между данными подразделениями; з) «Паутина» — сеть, характеризуемая большим количеством беспорядочных коммуникационных связей, хаотичным контролем и сложностями при передаче строго дозированной и надежной информации. Представление о «паутине» дает группа, в которой каждый говорит с каждым и со всеми, улавливая в этом огромном потоке информации только ту, которая необходима ему в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается исследователями неэффективной 32 для организации, но это не значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции или в дружеской компании. В целом можно сказать, что в сетевой модели коммуникационного процесса в организации коммуникация рассматривается как совокупность большого числа сетей, частично совпадающих и взаимосвязанных так, что они образуют глобальную организационную сеть, состоящую из меньших, относительно автономных сетей. При этом главная задача, решаемая с помощью сетевого подхода, состоит в выявлении полных коммуникационных сетей (формальных и неформальных), исследовании их положения и условий существования в организации, а также возможных совмещений и дублирования при передаче информации. Такой подход позволяет ответить на следующие вопросы: правильно ли организация разбита на структурные составляющие (подразделения и службы); какие механизмы эффективны для координации действий работников; достаточно ли в организации должностей (функциональных ролей) для осуществления регулирования, фильтрации и связывания информационных потоков, передачи идей и технологий. Сетевой анализ позволяет понять также динамику коммуникационных процессов и особенности поведения членов организации, т. к. нередко сети в организации возникают спонтанно (в результате появления новых целей и в ходе повседневного общения членов организации) и постоянно меняются. Вместе с тем использование сетевого подхода сопровождается рядом трудностей, обусловленных прежде всего тем, что при анализе взаимосвязей между подразделениями, руководителями и исполнителями в организации возникает сложная картина, напоминающая густую паутину, вследствие чего осложняется поиск оптимальных путей передачи информации. Единственный способ избежать затруднений — выделить и использовать значимые связи, которые оказывают наибольшее влияние на деятельность организации. Однако при этом возникает опасность не заметить скрытые коммуникационные элементы и связи, которые могут изменить поведение работников и повлиять на деятельность социальных групп в организации. В качестве некого итога отметим, что специалист сферы государственного и муниципального управления реализует коммуни33 кативные функции в управленческой, социальной, технологической и исследовательской сферах деятельности, содержанием своей деятельности вносит определенный вклад в развитие теории и практики коммуникации. Резюме Коммуникации лежат в основе любых социальных проявлений, включая деятельность в сфере управления социальными процессами общества. Содержание коммуникаций определяют формы и свойства движения информации. В главе мы сформировали обобщенное понятие информации как некой совокупности сведений об изменениях, которые совершаются в социальной системе и окружающей ее среде. Причем это не просто изменения, а такие процессы, которые уменьшают степень неопределенности наших знаний о том или ином объекте, явлении и реализуются в специфической форме — обмена сведений между людьми. Информация не просто пассивно движется, а обладает определенным потенциалом действия, приобретается, накапливается, передается, преобразуется. Такие действия определяются свойствами субъекта информации и затрагивают необходимость организации специфических каналов связи, каналов движения информации. Принципиально движение информационных потоков можно рассматривать с позиции трех форм. Это иерархические формы информационного движения — движения по вертикальным контурам, координационные — движения по горизонтальным контурам и матричные — движения по матричным координатам. Форма движения информации определяет содержание организационных структур управления. Поэтому именно коммуникация является системообразующим признаком социальной практики, включая и сферу разно­ образного управления. Реальный механизм коммуникативного оборота определяется психологическими особенностями субъектов коммуникации. Теории коммуникации базируют свои знания на возможностях информационного оборота, на функциях коммуникативного процесса. Одной из ранних теорий коммуникации является теория Г. Лассуэлла — теория простой линейной коммуникации, в которой выделяют ряд элементов: отправитель, сообщение, получатель. Сам акт коммуникации 34 может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации. Другая группа теорий базируется на основе сетевых моделей коммуникации. Коммуникационные сети могут иметь различные конфигурации, что оказывает значительное влияние на процессы коммуникации и поведение членов организации. Каждая из коммуникационных сетей в группах приспособлена для решения определенных управленческих и производственных задач. В качестве итога можно отметить, что специалист сферы государственного и муниципального управления реализует коммуникативные функции в управленческой, социальной, технологической и исследовательской сферах деятельности, вносит определенный вклад в развитие теории и практики коммуникации. Вопросы для самопроверки 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Содержательное определение информации. Виды информации. Основания ее классификации. Коммуникативный канал связи. Движение информации. Содержательные характеристики коммуникативной среды. Коммуникативные формы управленческой субординации. Психологические особенности восприятия информации. Теоретические основы коммуникационных систем. Основные функции коммуникативной деятельности. Простая линейная модель коммуникации Г. Лассуэлла. Информационные шумы в информационном процессе. Сетевые модели коммуникации. 35 Глава 2. Деловое общение как социально-психологический механизм деловой коммуникации § 1. Основы делового общения Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Такое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, способствуют и достижению лично значимых целей, удовлетворению личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц. Знание сути делового общения позволяет определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком, с группой людей и с обществом в содержании профессиональной деятельности менеджера. Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Деловые коммуникации как важная часть делового общения позволяют гармонизировать процессы социальной динамики в управлении, создать соответствующие технологии социальной работы. Менеджмент — та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность 36 работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы управления тем или иным образом связаны с общением — процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения до 80% своего времени. Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому человеку, ибо через общение он организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. К закономерности, определяющей процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести зависимость общения от процессов восприятия партнерами друг друга. Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Все люди индивидуальны, отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и прочим параметрам. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов принижения или превосходства, привлекательности или отторжения. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какомуто одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Соответственно такому восприятию строится процесс коммуникативного взаимодействия между людьми. Коммуникация реализуется по известным в психологии законам социального взаимодействия, в основе которых лежит процесс обмена информацией. 37 Действие фактора привлекательности при восприятии заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т. д., т. е. переоценивать многие его личностные характеристики. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение, коммуникативный контакт плотнее и содержательнее. Однако коммуникативный процесс в структуре делового общения сильно зависит от индивидуальных особенностей людей. Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины: 1. Человек слишком сложен. Ф. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»: человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности; человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя. 2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности. 3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии. Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению; процесс, определяющий возможность познания другого человека; процесс знания того, как другой понимает меня, т. е. своеобразное удвоенное восприятие, зеркальное отражение друг друга. 4. Расщепление смысла передаваемой информации, причинами которого выступают: различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка; различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся. 5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство. 38 6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими. Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы: 1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера. 2. Способность к моделированию личностных особенностей парт­нера по общению. 3. Способность ставить себя на место партнера по общению. 4. Доверительность коммуникаций. Что понимается под доверительностью? открытая демонстрация своих намерений; проявление доброжелательности по отношению к партнеру; деловая компетентность; убедительные манеры; устранение недопонимания. Причинами недопонимания часто являются: склонность не говорить того, что действительно думают и хотят; стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить; неуемное желание говорить самим, неумение слушать других; стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего. Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, прессконференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, 39 уговорил». Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. Говорится о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. Под непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и окраски голоса — все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению. Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т. д. Только учитывая весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения. Типы общения Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) — начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик — диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений. Под межличностным отношением (наиболее встречающаяся модель общения) подразумевается взаимодействие двух конкретных личностей, которые влияют друг на друга в ходе общения и организации совместных действий. Из функционально-ролевого можно легко выделить деловое общение — вид межличностного общения, направленного на достижение какой-либо предметной договоренности. В таком общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель. 40 Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила: 1. Правило необходимости и достаточности информации (говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент). 2. Правило качества информации. 3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы). 4. Правило стиля (выражайся ясно). 5. Правило коммуникативного этикета. По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения: 1. Связующая роль — важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности. 2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях). 3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждение означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь». Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего — стойких психозов. Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности». 41 4. Организация и поддержание межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов. 5. Внутриличностная функция, т. е. общение человека с самим собой. В отечественной социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: 1. Императивное общение — императивная коммуникация. Предполагает авторитарную, директивную форму воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение парт­ нера — не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования. Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», сложные и экстремальные условия. Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований, однако они не становятся частью внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией. 2. Манипуляция — манипулятивная коммуникация. Распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение и коммуникация оказывает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими. В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, а где практически недопустима. Сферами «разрешенной манипуляции», несомненно, являются бизнес и деловые отношения вообще. Практика государственного и муниципального управления исключает мани42 пулирование в принципе. Символом такого отношения давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей, прежде всего, в сфере социального управления, деловой коммуникации в остальные области человеческих взаимоотношений, контроля над другими, над жизнью малых и больших групп людей. Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, можно охарактеризовать различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника. 3. Диалоговое общение — диалоговая коммуникация. В качестве реальной модели такого типа отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на взаимодействие с собеседником. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия: 1) Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. 2) Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям. 3) Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. 4) Персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний. Анализ общения показывает, насколько этот процесс сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом. Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: 1. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. 43 2. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» — взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т. е. организация межличностного взаимодействия. 3. Социально-перцептивная сторона представляет собой процесс познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. Деловое общение протекает в режиме фазовых изменений. Из всех фаз наиболее ответственна фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты. Первая фаза общения — вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало для того, чтобы сформировать позитивный коммуникативный контакт. Этот период завершается установлением психологического контакта. Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем — мотивационный зондаж. Цель его — понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. Ошибка в данной фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. В противоположность перерыву, разрыв отношений — конец коммуникативных контактов. Надо всегда завершать общение так, чтобы оставалась перспектива его продолжения. Важнейшее влияние на деловые коммуникации оказывают этические проекции в деловом общении. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они долж44 ны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Специалист сферы государственного и муниципального управления, вступающий в деловое общение, может попасть в затруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, которые дают сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как руководитель и будет постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем — насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм. Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, 45 следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что: В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот. В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе. Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «начни с себя». Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель и подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный и руководитель), «по горизонтали» (сотрудник и сотрудник) требует конкретизации. Деловое общение «сверху-вниз» В таком общении, предполагающем отношение руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое — нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового 46 общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них: Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то тот просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберете правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства другого человека. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. Тогда, когда уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла. Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками. 47 Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение. Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого руководителя. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. Привилегии, которые вы даете себе, должны распространяться и на других членов коллектива. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами: добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Формами распоряжения могут быть: 1. Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. 2. Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. Если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ. 3. Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники 48 должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности. 4. «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. Доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе. Деловое общение «снизу-вверх» В отношении подчиненного к своему начальнику общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем нравственные требования, которые следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» с начальником и подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы относитесь к тому, если бы…?» и т. д. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из ситуации, предложить свое решение. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем. 49 Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера, твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действия. Деловое общение «по горизонтали» Общий этический принцип общения между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы) можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое, особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В данном случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами: Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграни50 чивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните: может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните — что посеешь, то и пожнешь. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на то были объективные причины. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах. Старайтесь слушать не себя, а другого. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места. Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений. Повышение уровня этики делового общения Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению. 51 Этические нормативы делового общения и поведения в управлении должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмо­ сферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики управления, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, службы, агентства, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя различные способы и средства, в т. ч. и обучение этике делового общения. Результаты такого роста сразу же проявятся в специфике деловых коммуникаций, определяя их форму, содержание и, в конечном счете, эффективность. § 2. Специфика деловых коммуникаций Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. 52 Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя эффективность таких отношений: будут ли они успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. «Бизнес — это умение общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общение с ними», — считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национальнокультурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. В зависимости от различных признаков деловое общение делится: на устное — письменное (с точки зрения формы речи); диалогическое — монологическое (с позиции направленности речи между говорящим и слушающим); межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия или наличия опосредующего аппарата); контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная 53 речь имеет книжную окраску: «Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором …», — то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в т. ч. разговорного: «Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием «Банковские операции с ценными бумагами в России». Скажу сразу: «Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…». Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен. Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и электронное отправление, мобильная связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон письменных и устных жанровых разновидностей. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п. Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной. 54 Реклама, светское общение Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь. Такая речь имеет форму презентационной речи, торжественной речи, вступительного слова на различных встречах, поздравительных писем, этикетных тостов. Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера. Деловые коммуникации имеют определенную форму и принадлежат определенной культуре. Общепринятыми формами деловой коммуникации в деятельности менеджеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация управления, включая и предпринимательские коммуникации, предполагают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации. Такая необходимость обусловливает использование инновационных форм делового общения, таких как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. Деловые коммуникации часто реализуются в новых условиях коммуникативных стратегий фирм или деловых партнеров. Такие стратегии предполагают не только умения самопрезентации, но и умения представлять философии компании, ее организационные ценности, корпоративную культуру, а также знание потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих стратегий требует использования определенных коммуникативных технологий, процедур и операций. Специфическими видами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, но могут иметь и самостоятельное значение. 55 Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии: цель проведения (зачем?); контингент участников (кто, с кем, для кого?); регламент (как долго?); коммуникативные средства реализации намерений (как?); организация пространственной среды (где?); ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?). Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы, разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); согласование действий (взаимодействие); ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех, а при соответствующей потребности была бы сохранена конфиденциальность (без свидетелей). Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. «Самое плодотворное и естественное упражнение ума — беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам», — писал М. Монтень. «Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер, швейцарский просвятитель XVIII в.). 56 К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования. § 3. Лидерство в деловых коммуникациях Лидером называется член группы, чей авторитет, власть, полномочия добровольно признаются остальными членами группы, готовыми ему подчиняться и следовать за ним. Он обладает неформальной властью в группе, в отличие от официального руководителя. В одной группе могут быть несколько лидеров. Кроме того, они могут меняться. Управление группой осуществляется через лидеров. Один и тот же лидер может себя вести в группе по-разному. Типы и виды лидерства принято выделять по различным основаниям. Типология лидеров определяется по предпочитаемому ими стилю лидерства. Кроме того, стилю лидерства дают характеристику в соответствии с личностными особенностями, которые демонстрируются в общении с людьми. Традиционно принято различать 57 три основных стиля лидерства: авторитарный, демократический и либеральный. Приведем пример некоторых типов лидерства, определяющих специфику деловых коммуникаций. 1. Авторитарный — лидер, для которого характерны следующие особенности поведения по отношению к подчиненным: властность, стремление единолично принимать все решения, навязывать другим свое мнение, оказывая при этом психологическое воздействие; игнорирование их как личностей, избегание личных взаимоотношений с зависимыми людьми, использование приказов и подчинений как основных методов работы. 2. Демократический — преобладание уважения к подчиненным, признание права других на свое мнение, общение с подчиненными как с равными, обращение к другим с просьбами и советами, а не с приказами и распоряжениями. 3. Либеральный — тип лидерства, когда руководитель предоставляет подчиненным полную свободу действий, когда наблюдается отсутствие любого контроля, а подчиненные наделяются полномочиями в принятии любых решений (вплоть до снятия лидерства лидера). 4. Бюрократический — предпочтение отдается формальнобюрократическим методам руководства, т. е. власть и авторитет поддерживаются бюрократически. 5. Лидер мнений — человек, к мнению которого больше всего прислушиваются остальные. 6. Номинальный лидер — человек, который возглавляет группу лишь формально, но к его мнению не прислушиваются. Вместо него группой или руководит другой, или не руководит никто. 7. Лидер, ориентированный на людей, — лидер, для которого главным в деятельности является благополучие составляющих группу людей. 8. Ориентированный на работу лидер, для которого главным в руководстве является решение стоящей перед группой задачи. 9. Харизматический лидер — лидер, наделенный от природы лидерскими качествами. 10. Ситуационный лидер — лидер, становящийся таковым на время, в зависимости от сложившихся обстоятельств. В последнее время стали различать еще такие стили лидерства, как комбинированный и гибкий. 58 11. Комбинированный лидер — лидер, использующий в руководстве группой элементы трех основных стилей лидерства (авторитарный, демократический, либеральный). 12. Гибкий лидер — лидер, использующий комбинацию трех основных стилей руководства, но все время — в зависимости от обстоятельств — преобладает какой-то один. Коммуникация в группе может делиться на информативную (обмен информацией между членами группы) и конститутивную (направленную на поддержание отношений и самой группы). Основная роль лидера определяется тем, что он обеспечивает правила коммуникативного поведения в группе, которые включают: 1) Взаимное признание статусов участников группы. 2) Публичная оценка достижения других. 3) Умение вовремя разрядить обстановку (шутка, анекдот). 4) Умение выразить согласие с групповыми идеями, действиями и решениями. 5) Умение предложить нужную информацию и идеи группе. 6) Умение оценить предложенные идеи и информацию так, чтобы не обидеть другого человека. 7) Умение понуждать других людей высказывать свое мнение и давать необходимую информацию. 8) Умение интегрировать различные идеи и информацию. 9) Умение предложить план совместных действий. Тональность высказываний может быть различна, но предпочтителен демократический, совещательный тон, хотя в некоторых случаях люди даже ждут того, чтобы ими управляли, и приветствуют диктаторские манеры. Всякую коммуникацию в управлении можно рассматривать как процесс, имеющий социальный заказ, а требования его таковы, что необходимо реализовать коммуникативные процессы в управлении при высоких результатах, минимальных затратах сил, средств, энергии, времени и денег. Поэтому, понятие «эффективные коммуникации» — «эффективное управление» отражает следующую проблематику: при каких условиях коммуникации управление может стать максимально эффективным; по каким признакам или критериям «эффективные коммуникации» — «эффективное управление» отличается от неэффективных; каковы психологические критерии эффективных коммуникаций? 59 Ответы на эти вопросы можно найти в традиционных и современных концепциях коммуникаций, связанных с содержательными характеристиками стилей лидерства. Еще в прошлом веке американский психолог К. Левин экспериментально вывел и описал три основных стиля лидерства. Коротко рассмотрим их психологическую характеристику в структуре коммуникаций. 1. Авторитарный (директивный) — характеризуется централизацией власти в руках руководителя: руководитель единолично принимает решения; жестко определяет деятельность подчиненных, лишая их инициативы; заранее планирует решения и дела, подчиненным известны лишь ближайшие цели, они имеют минимум информации; контроль за деятельностью подчиненных основан на силе власти руководителя; голос руководителя решающий, критика пресекается. 2. Демократический (коллегиальный) — руководитель децентрализует свою управленческую власть: принимая решения, руководитель консультируется с подчиненными и тем самым включает их в систему принятия управленческих решений; подчиненные получают достаточную информацию, чтобы участвовать в управлении; руководитель делегирует свои функции и полномочия подчиненным; приветствуется и стимулируется проявление инициативы подчиненных. 3. Либеральный (нейтральный, невмешивающийся) — характеризуется минимальным вмешательством руководителя в дела подчиненных; руководитель действует как посредник, обеспечивающий сотрудников информацией и материалами, необходимыми для работы; опускает контроль или осуществляет его при давлении либо «сверху» либо «снизу»; как правило, в такой группе существуют несколько человек, которые фактически управляют группой. Какой стиль лидерства наиболее эффективен в коммуникативном взаимодействии? На этот счет существуют самые раз60 личные мнения. Например, сторонники демократического стиля аргументируют его эффективность так: уменьшается риск принятия неаргументированного решения; в ходе обсуждения возникают альтернативы, новые варианты решений, невозможные при индивидуальном анализе; появляется возможность учесть позиции, интересы каждого работника. Однако сам К. Левин отмечал и существенные недостатки этого стиля лидерства: неэффективность в экстренных ситуациях принятия управленческого решения; неэффективность при низкой квалификации работников и низком культурном уровне их развития; неэффективность, зависящая от некоторых особенностей личности управляемых и управляющего (например, высокая степень конформности, внушаемости, низкая коммуникабельность и др.). Поэтому демократический стиль не всегда более эффективен в коммуникативных взаимодействиях, чем, например, авторитарный или либеральный. Последние, в определенных ситуациях, могут быть гораздо действеннее. К тому же установлено, что стили лидерства в чистом виде встречаются крайне редко. Стили лидерства, как правило, бывают индивидуальными. В зависимости от ситуации и своих личностных качеств лидер может быть одновременно и авторитарным и демократическим. Иногда невозможно определить даже доминирующий стиль лидерства (как эффективный, так и неэффективный). Иногда форма и содержание стиля не совпадают: авторитарный по сути лидер ведет себя внешне демократично (улыбается, вежлив, благодарит за участие в дискуссии, но решения принимает единолично и до начала дискуссии) или наоборот. Таким образом, эффективность коммуникации прямо не зависит от стилей лидерства. Это значит, что актуальный стиль лидерства не может являться критерием эффективности либо неэффективности. Во многом эффективность коммуникативной деятельности лидера в организациях определяется комплексом его коммуникативных навыков и поведения. Чтобы показать роль уровня владения лидером набором коммуникативных навыков эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и его необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых эффективная коммуникация существенно затруднена. 61 Таблица 2 Реализация коммуникативных навыков лидера — руководителя в управлении Функции лидера в организации Коммуникативно-речевые умения управления и навыки общения Формирование команды Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь) Генерация и продвижение идей Умение выражать мысль в действенной словесной форме Организация деятельности Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь Установление атмосферы дове- Умение соблюдать нормы кооперативнорительного общения в органиго общения и добиваться того, чтобы это зации стало традицией организации Разрешение конфликтов Умение общаться в конфликтной ситуации Мотивация членов организаУмение произнести воодушевляющую ции, создание корпоративной речь, похвальное слово, благодарственкультуры ную речь Взаимодействие с обществом Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения Установление внешних связей Умение проводить переговоры, вести с гражданами, организациями- деловую переписку, выступать в СМИ; партнерами и органами госуумение выступать на митинге дарственной и муниципальной власти Взаимодействия с оппонентами Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приемами конструктивной критики 62 Приведенные в таблице коммуникативные умения, навыки очень желательны в реализации на уровне профессиональных компетенций. Поэтому именно коммуникативные компетенции являются наиболее важным профессиональным инструментом в деятельности специалиста государственного и муниципального управления. § 4. Барьеры коммуникативного взаимодействия Коммуникативная сторона общения Анализируя процесс общения, мы убеждаемся, что общение — коммуникация, т. е. обмен информацией. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, т. к. мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне процесса. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. В процессе управленческого общения нередко возникают затруднения, непонимания. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры общения. Основные коммуникативные барьеры в общении Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т. е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать? По мнению Ю. С. Крижанской и В. П. Третьякова (1998), в процессе делового общения возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций. Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер — защиту от самого сообщения. 1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых. 63 Культура общения — это все-таки общение культур. Отнесение человека к авторитетным зависит: от социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе он представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15 см; привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.); доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.); компетентности; искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. 2. Барьер «избегания». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов). Как же преодолевать этот барьер? Чаще всего избегание предстает в той или иной степени невнимания, поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть данный барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание, удержать внимание. 64 На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Как же привлечь внимание? Это позволяют сделать три основных приема: прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увлечения и др.); прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует; прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т. д. Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов: прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий); прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, говорение то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания; прием «акцентирования» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа: «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.). 65 3. Барьер «непонимания». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно данные проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: 1. Фонетический (фонема — звук) барьер непонимания возникает, когда: говорят на иностранном языке; используют много иностранных слов или специальную терминологию; говорят быстро, невнятно и с акцентом. Преодолеть фонетический барьер возможно при следующих позициях: внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки; учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь); наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией. 2. Семантический (семантика — смысловое значение слов) барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, во-вторых, «смысловые» поля у различных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры. Например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения. Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему». Для преодоления этого барьера необходимо: говорить максимально просто; заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо, разъяснить их в начале разговора. 66 3. Стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания) барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать. С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении барьера — правильно структурировать передаваемую информацию. Существуют два основных правила структурирования информации в общении: 1. Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились. 2. Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Варианты перечисления: простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих…»; 67 ранжирование информации — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»; логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что…, а следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать. 4. Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т. е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т. д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания. Преодоление логического барьера возможно в процессе следующих положений деловой коммуникации: при учете логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, т. к. приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности; при применении правильной аргументации. Существуют различные виды аргументации: Возрастающая аргументация — сила аргументов возрастает к концу общения. К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне. Убывающая аргументация — сила аргументов к концу сообщения ослабевает. К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес партнера, а также при его низком образовательном уровне. Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. 68 К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень. Возможна и двухсторонняя аргументация, когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы. К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т. е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам; когда у собеседника высокий образовательный уровень. Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при свое­образном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей барьеров и способов их преодоления. Резюме Мы рассмотрели важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике коммуникативного взаимодействия людей. Содержательной основой коммуникаций является общение — специфическое психологическое явление. Именно в общении реализуются формы, виды и функции коммуникативного взаимодействия, именно в нем протекают процессы научения, овладения, развития и совершенствования навыков коммуникации. В процессах общения формируется коммуникативная культура, коммуникативное поведение, коммуникативные технологии субъекта. Особенно важны эти процессы в структуре профессиональной деятельности специалистов сферы государственного и муниципального управления. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе коммуникации, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми в процессах 69 государственного и муниципального управления. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других. С противоположной стороны, знания коммуникативной культуры позволяют лучше понять людей, создать позитивную ситуацию взаимодействия с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которое наиболее плодотворно способствовало бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности и социального благополучия. Деловые коммуникации реализуются как в малой группе, членом которой является конкретный человек, так и в большой группе, общности. Окружающие нас люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социальнопсихологических законов жизни, группы, умение их анализировать, являются важнейшей частью жизнедеятельности личности, социальных институтов и общества в целом. С этой целью мы рассмотрели специфику деловых коммуникаций, психологические феномены такого процесса и барьеры, объективно возникающие на пути коммуникативного взаимодействия людей. Вопросы для самопроверки Содержательные характеристики делового общения. Признаки конструктивности делового общения. Основные коммуникативные функции общения. Особенности манипулятивных средств коммуникации. Признаки диалогового общения в коммуникациях. Направленность делового общения. Разговор как основа деловой коммуникации. Стили коммуникативного взаимодействия. Лидерство и коммуникативное поведение в деловых отношениях. Понятие эффективных коммуникаций. Коммуникативные навыки. Виды и характеристики коммуникативных барьеров. Правила структурирования информации в коммуникативных процессах. 14. Условия эффективного преодоления барьеров коммуникации. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 70 Глава 3. Средства деловых коммуникаций Средства коммуникации объединяют различные формы коммуникации, зачастую используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения (например, книга: слова, шрифты, картинки, графика). Средства массовой коммуникации (СМК) также могут включать различные формы коммуникации. Например, телевидение и кино используют слова устного языка, визуальные картинки, музыку; газета — слова письменного языка, шрифты, иллюстрации и т. п. Некоторые из форм и средств коммуникации связаны с технологическими ограничениями. Например, слова слышны только на расстоянии достижения акустических колебаний голоса отправителя и слуха получателя. Печатные же материалы более стойки ко времени и пространству. Все формы и средства коммуникации являются «продолжением человеческого тела», дополняя и усиливая недостаточные функции, в особенности зрения и слуха. Например, громкоговорители и средства передачи звука усиливают голос, сокращая расстояние между коммуникантами. Схематически средства деловых коммуникаций можно представить следующим образом (рис. 2). Рис. 2. Средства деловых коммуникаций как элементы общения Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы (мими71 ка) очень часто информируют получателя без особого желания на то отправителя сообщения. Посторонний слушатель также может быть непроизвольным получателем устного речевого сообщения. Американский исследователь Эдвард Сепир проводил разграничение между фундаментальными средствами, или первичными процессами, коммуникативными по своей природе, и некоторыми вторичными средствами, облегчающими процесс коммуникации. Согласно Э. Сепиру, первичные средства следующие: язык, жестикуляция, имитация публичного поведения в процессе включения в образ жизни общества и «социальный намек» (неявные процессы новых актов коммуникативного поведения). Вторичные средства коммуникации направлены на облегчение первичных коммуникативных процессов в обществе: языковые преобразования, символизм и создание физических условий для осуществления коммуникативного акта. Языковые преобразования связаны с заменой кода, с упорядоченным знаковым «переводом» (например, устного языка в письмо, азбуку Морзе и т. п.) и делают коммуникацию возможной в тех случаях, когда естественные коммуникации невозможны или затруднены обстоятельствами (например, время и расстояние). Символические системы (флажки-сигналы на флоте, семафор и светофор, горн в армейской коммуникативной среде и т. п.) переводят возможное вербальное сообщение не по знакам, а глобально, целиком. Это требуется в тех случаях, когда необходима быстрота реакции на восприятие сообщения, когда на коммуникативное воздействие ожидается простейший ответ (типа «да» — «нет»), например, в армии, где «приказы не обсуждают», или на дороге, когда для поворота на большой скорости нет времени для раздумий, а принятие решения должно быть предельно быстрым. В таких и подобных им случаях длинные текстовые сообщения были бы неуместны. Развитие физических условий, позволяющих осуществлять коммуникацию, по Э. Сепиру, включает железные дороги, авиационные перевозки (перемещают коммуниканта), телеграф, телефон, радио (доставляют сообщение или его воспроизведение), а также отдельные ситуации в социальном управлении, характеризуемые высокой экстремальностью действий. При этом увеличение количества средств расширяет и сферу коммуникации. 72 Два противоположных взгляда на эти процессы принадлежат М. Мак-Люэну и Э. Сепиру. М. Мак-Люэн считал, что средства во многом определяют и само содержание сообщения. Он полагал, что современная культура, визуальная по своей сущности, в противовес, например, культуре XIX — начала XX в., преимущественно письменной (печатной). Глобализация коммуникации, по М. Мак-Люэну, ведет к созданию единого коммуникативного пространства — «глобальной деревни». Э. Сепир, напротив, высказывал опасение быть понятым слишком многими. С его точки зрения, это ставит под угрозу психологическую реальность образа расширенного «Я», противопоставленного «не-Я». Невозможность удержать сообщение в тех границах, на которые оно рассчитано, признавалось и платой за облегчение коммуникации (примеры: подслушивающие устройства или падение уровня художественных ценностей при увеличении спроса и тиража). В то же время Э. Сепир понимал, что угрожающим препятствием воспринимаются скорее сдерживающие факторы коммуникации, например, разнообразие языков и необходимость перевода. Он также положительно оценивал глобализацию научного сообщества и введение языка международной коммуникации. § 1. Средства массовой коммуникации (СМК) Массовая коммуникация — исторически сложившийся и развивающийся во времени технически опосредованный процесс создания, хранения, распределения, распространения, восприятия информации и обмена его между социальным субъектом (коммуникатором) и объектом (коммуникантом)8. Понятия «массовая коммуникация», «массовая информация» активно вошли в культуру в конце XX в., что связано с осмыслением социологами особенностей поведения в рамках специфического вида социальной общности «масса», «толпа», «публика», и с техногенным фактором: появлением принципиально новых средств передачи информации. Средства коммуникации выступают вещественным, материальным компонентом коммуникативного процесса и всегда выражают собой способ передачи, сохранения, производства и распространения культурных ценностей в обществе. К средствам массовой коммуАртемова В. Л. Массовая коммуникация и массовое сознание: сб. науч. ст. Вып. 4. М.: Эксмо, 2006. 8 73 никации относят такие технические средства, как печать, радио, кинематограф, телевидение, компьютерные сети и др., с помощью которых осуществляется распространение информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т. п.) на большие рассредоточенные аудитории. Средства массовой коммуникации являются важнейшим фактором социализации и представляют собой инструмент, применение которого определяет результат воздействия на сознание аудитории. Если СМК рассматривать как фактор социализации, надо иметь в виду, что непосредственным объектом воздействия потока сообщений является сознание и поведение больших групп людей, составляющих аудиторию того или иного конкретного средства массовой коммуникации — читателей одной газеты, слушателей определенной радиостанции, зрителей тех или иных телеканалов, пользователей тех или иных компьютерных сетей. В связи с этим вопрос о том, к какой группе факторов социализации относятся СМК, не имеет однозначного ответа. Влияние СМК на стихийную социализацию определяется несколькими обстоятельствами9. СМК выполняют в первую очередь рекреативную роль, поскольку во многом определяют досуговое времяпрепровождение людей, как групповое, так и индивидуальное. Она реализуется по отношению ко всем людям, т. к. отдых на досуге с книгой, в кино, перед телевизором, с компьютером отвлекает их от повседневных забот и обязанностей. Средства массовой коммуникации (СМК) и средства массовой информации (СМИ) в структуре процесса массовой коммуникации Массовая коммуникация — систематическое распространение информации через печать, радио, телевидение, кино, звуко- и видеозапись с целью утверждения духовных ценностей общества и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей. Средства массовой информации — средства распространения информации, характеризующиеся: 1) обращенностью к массовой ауди­тории; 2) общедоступностью; 3) корпоративным характером производства и распространения информации. Богомолова Н. Н. Массовая коммуникация и общение. М.: Знание, 9 2004. 74 Виды СМК (СМИ) К СМК относятся пресса, радио, телевидение, кинематограф, звукозаписи и видеозаписи, видеотекст, телетекст, рекламные щиты и панели. Это могут быть различные информационные устройства — домашние видеоцентры, сочетающие телевизионные, телефонные, компьютерные и другие линии связи. Особо следует отметить такие СМИ, как издательства, предприятия, осуществляющие подготовку, производство и выпуск книжной и другой печатной продукции (документов), среди которых выделяются четко обозначенные виды. Периодические издания, представляющие собой сериальные издания, выходящие: через определенные промежутки времени; постоянным для каждого года числом номеров (выпусков); не повторяющимися по содержанию, однотипно оформленными нумерованными и (или) датированными выпусками, имеющими одинаковое заглавие. Газета — периодическое газетное издание, выходящее через краткие промежутки времени, содержащее официальные материалы, оперативную информацию и статьи по актуальным общественнополитическим, научным, производственным и другим вопросам, а также литературные произведения и рекламу. Обычно газета издается в виде больших листов (полос). Журнал — периодическое журнальное издание: содержащее статьи или рефераты по различным общественнополитическим, научным, производственным и другим вопросам; литературно-художественные произведения; имеющее постоянную рубрикацию; официально утвержденное в качестве журнального издания. Журнал может иметь приложения. Дайджест — периодическое издание, перепечатывающее материалы из других изданий, приспосабливая их к интересам и образовательному уровню широкой аудитории. Корпоративное издание — корпоративная газета или журнал, позволяющие: доносить до широкой общественности без искажений позиции и мнения компании; сообщать общественности о своих достижениях и планах. 75 Кроме того, корпоративные издания являются эффективным инструментом формирования корпоративной культуры. Условия функционирования средств массовой коммуникации К подобным условиям можно отнести: 1) наличие технических средств, обеспечивающих регулярность и тиражированность массовой коммуникации; 2) социальную значимость информации, способствующую повышению мотивированности массовой коммуникации; 3) массовую аудиторию, которая, учитывая ее рассредоточенность и анонимность, требует тщательно продуманной ценностной ориентации; 4) многоканальность и возможность выбора коммуникативных средств, обеспечивающие вариативность и вместе с тем нормативность массовой коммуникации. Разберем каждый пункт подробнее. 1. Технические средства Среди технических средств, обеспечивающих коммуникацию, принято различать средства массовой информации (СМИ), средства массового воздействия и собственно технические средства. К СМИ относятся периодическая печать (пресса), радио и телевидение. К средствам массового воздействия относятся кино, театр, цирк, все зрелищные представления и художественная литература. СМИ отличаются периодичностью. Средства массового воздействия характеризуются периодичностью обращения к массовой аудитории. Технические средства коммуникации (телефон, телетайп и т. п.) не имеют массового охвата аудитории, и передаваемая информация может носить сугубо личный характер, не связанный с социально значимыми реалиями. Европейская пресса ведет отсчет времени с XVII в. (впервые появилась коммерческая газета). Первая газета в США — в 1833 г. Радио как СМИ существует 75 лет, телевидение — чуть больше 50-ти. Телевидение В отличие от фильма (кино — как прототип ТВ), телепередачи не имеют целостности и законченности, рассказчик (коммуникатор) идентифицирован и легко узнаваем, имеет постоянную ауди­ торию, которая вместе с тем имеет возможность выбора (может переключить канал). 76 Наибольшее различие по ряду признаков отмечается между прессой (как каналом письменной коммуникации) и радио, а также телевидением (как каналами устной коммуникации). (Например, ситуативное представление информации в телепередаче исключает двусмысленность. Различны также динамика передачи информации, эффект соучастия и степень полноты обратной связи.) СМИ обеспечивают регулярность и тиражированность информации и благодаря этому являются мощным механизмом воздействия на массовую аудиторию. Телевидение, как и радио, имеет возможность реализовать опосредованную межличностную коммуникацию, включая в программы различного рода популярные интервью и беседы. Для внутриличностной коммуникации предлагаются телетекст и видеотекст. Компьютерные видеоигры и программы предназначены для индивидуального пользования, равно как и видеодиски, использующие лазерную технику. Появления новых средств массовых коммуникаций расширяют функции СМИ в следующих направлениях: 1) децентрализация — выбор программы зависит от индивида, 2) увеличение объема информационных программ (благодаря кабельному и спутниковому телевидению), 3) возможность интерактивности — взаимодействия через обратную связь для обмена информацией. 2. Социальная значимость информации Привлекательность СМИ для массовой аудитории. Содержание массовой коммуникации оказывает влияние на аудиторию в разных аспектах (обучение, убеждение, внушение и т. п.). Воздействие информации зависит от того, насколько она соответствует социальным запросам аудитории и от регулярности выхода в эфир. Наряду с социальной актуальностью смысловой информации, большое значение имеет оценочная информация. Получатель информации вольно или невольно «ожидает» такую информацию. Именно оценочная информация в значительной степени способствует формированию общественного мнения. 3. Массовая аудитория как компонент массовой коммуникации характеризуется неоднородностью, рассредоточенностью (по территориальному признаку) и анонимностью. Индивиды, образующие аудиторию, рассматриваются как личности, включенные в сеть реальных общественных отношений и связей. Именно при помощи 77 массовой коммуникации эти личности могут установить и поддерживать отношения и связи не только внутри своей социальной группы, но и с более широкой социальной средой. 4. Способы и средства массовой коммуникации Различают следующие способы: а) направленность; б) многоканальность; в) нормативность; г) вариативность коммуникативных средств. Раньше массовая коммуникация была однонаправлена, с введением в практику писем и звонков читателей, слушателей и зрителей стала взаимонаправленной (взаимный интерес). Заслуживает внимания так называемая скрытая обратная связь (характерная для радио и телевидения). Опытный коммуникатор может прогнозировать реакцию слушателя или зрителя на ту или иную информацию и на ее оценочную интерпретацию. Эффект соучастия в процессе коммуникации тем сильнее, чем лучше осуществляется скрытая обратная связь. Это достигается при помощи продуманного структурирования дикторского дискурса, предусматривающего последовательность информации, и за счет тщательного отбора коммуникативных средств — слов, формул общения, стереотипов речевого поведения, включающего фонационные и кинетические средства невербальной коммуникации (пример — программа «Двое против одного»). В массовой коммуникации различается степень социальной опосредованности. Телепередачи в прямом эфире (репортажи, интервью) являются непосредственно направленными. Подготовленные и отредактированные телепередачи социально опосредованы. Массовая коммуникация отличается многоканальностью. Используются следующие каналы: визуальный, аудиальный, ауди­ аль­но-визуальный. Основное различие между ними заключается в преимущественном использовании письменной или устной форм коммуникации. Традиционно для прессы использование общелитературного письменного языка — книжных слов, терминов. Для радио и телевидения типично использование форм устной коммуникации, включающей элементы разговорной речи. Однако установить жесткую корреляцию между признаками устной и письменной речи и видами 78 СМИ трудно, поскольку радио- и телепередачи проходят предварительную обработку как письменные тексты и неизбежно сохраняют в себе черты письменной речи; с другой стороны, использование в прессе диалогов допускает употребление элементов разговорной речи. Функциональный стиль обусловлен коммуникативной сферой, определяемой тематикой информации, социальной ролью ведущего и его социальной ориентацией на определенную социальную группу потенциальной аудитории. Передачи для молодежных или профессиональных групп отличаются по словарному составу, оформлению высказываний от передач, рассчитанных на массовую аудиторию. Традиционно массовая коммуникация рассматривается как опосредованное общение — через СМИ, поскольку непосредственное общение (прямой контакт оратора с аудиторией) предполагает большую, но не массовую аудиторию. Этим объясняется, почему из двух базовых функций коммуникации — взаимодействия и воздействия — в массовой коммуникации на первый план выдвигается именно воздействие. В рамках этой базовой функции рассматривается целый ряд частных функций типа социального контроля, контакта и т. п., которые можно объединить в три основные социально значимые функции массовой коммуникации — информационную, регулирующую и культурологическую. Функции средств массовой коммуникации В 1948 г. американским ученым Г. Лассуэллом были выделены три функции: 1) Обозрение окружающего мира (информационная функция). 2) Корреляция с социальными структурами общества (воздействие на общество и его познание через обратную связь). 3) Передача культурного наследия (познавательно-культуро­ логическая функция, функция преемственности культур). В 1960 г. американский исследователь К. Райт добавил еще одну функцию — развлекательную. В начале 1980-х гг. Мак-Квейл предложил еще одну функцию, так называемую мобилизующую, имея в виду специфические задачи, которые выполняет массовая коммуникация во время различных компаний, чаще — политических. В отечественной психолингвистике (А. А. Леонтьев) выделяются четыре функции, типичные для радио- и телевизионного общения: 79 1) оптимизация деятельности общества за счет ориентации на социальное общение, позволяющее изменить коллективную (совместную) деятельность; 2) функция контакта, которая играет роль в формировании группового сознания; 3) функция социального контроля через использование социальных норм, этических и эстетических требований; 4) функция социализации личности — воспитательная функция привития личности тех черт, которые желательны для общества. Информационная функция заключается в предоставлении массовому читателю, слушателю и зрителю актуальной информации о самых различных сферах деятельности: деловой, научно-техниче­ской, политической, юридической, медицинской и т. п. Получая большой объем сведений, люди не только расширяют свои познавательные возможности, но и увеличивают свой творческий потенциал. Знание информации дает возможность прогнозировать свои действия, экономит время. Регулирующая функция имеет широкий диапазон воздействия на массовую аудиторию, начиная с установления контактов, кончая контролем над обществом. В этой функции массовая коммуникация влияет на формирование общественного мнения и создание социальных стереотипов. Получатель информации имеет возможность сравнивать различные социальные ситуации, которые комментируются СМИ либо с положительной, либо с негативной оценкой (как правило, если информация от СМИ, особенно центральные каналы ТВ, то положительно). Культурологическая функция способствует осознанию обществом необходимости преемственности культуры, сохранения культурных традиций. При помощи СМИ люди знакомятся с особенностями различных культур и субкультур. Это способствует интеграции общества. С данной функцией связано понятие массовой культуры: а) как стремление познакомить широкие массы с достижениями мирового искусства; б) низкий художественный уровень развлекательных программ — как воспитание дурного вкуса у потребителей массовой культуры. Теории средств массовой коммуникации (зарубежные; отечественные) Начало исследований массовой коммуникации связано с именем М. Вебера (1910 г.). 80 Имеющиеся теории можно объединить в три группы: 1) функция политического контроля, 2) функция опосредованного духовного контроля, 3) культурологическая функция. Особняком стоит теория «информационного общества», в рамках которой исследуется роль массовой коммуникации. Рассмотрим эти теории: 1. Функция политического контроля. Выделяются две подгруппы. а) Политико-экономическая теория (наиболее последовательно используются постулаты марксизма, на первое место выдвигается роль экономических факторов, определяющих функции СМИ). б) Теория «гегемонии» и теория массовой коммуникации, построенные на основе марксистской методологии. В основе теории — положение о самодостаточности идеологических факторов как социальных стимулов развития общества, зависящих не столько от экономических или структурных критериев, сколько от механизмов воздействия на сознание масс. Подчеркивается огромная роль СМИ благодаря их регулярности и возможности воздействия на людей в опосредованной, скрытой форме. Советская социологическая школа на основе марксистско-ленин­ ской методологии разрабатывала теорию массовой коммуникации как вида социального общения. Одним из постулатов этой теории является положение, согласно которому массовая коммуникация реализуется лишь тогда, когда люди обладают выраженной общностью социальных чувств и общим социальным опытом. Наиболее существенные исследования социального аспекта массовой коммуникации были проведены под руководством Б. А. Грушина — изучалось влияние СМИ на формирование массового сознания и общественного мнения. Под руководством Б. М. Фирсова были проведены исследования главным образом на материале телевидения. 2. Во второй группе наиболее значительными являются теории, разработанные на основе методологии структурного функционализма. Структурно-функциональные теории восходят к социологической теории действия американского социолога Т. Парсонса — создателя системно-функциональной школы в социологии в значительной степени опираются на положение американского социолога Р. Мертона, согласно которому все действия в обществе обусловлены его потребностями. Идеологические факторы при этом 81 несущественны. СМИ рассматриваются как самоорганизующаяся и самоконтролируемая подсистема, функционирующая в пределах установленных политических правил. К важнейшим функциям массовой коммуникации относятся: 1) информационная, 2) интерпретирующая, обеспечивающая преемственность господствующей культуры, 3) развлекательная, 4) мобилизующая людей к активным действиям при проведении различных кампаний. 3. Для теорий третьей группы характерен социокультурологический подход к пониманию массовой коммуникации и роли СМИ. Франкфуртская (поздняя) школа во второй период своей деятельности обратилась к проблемам культурологического функционирования массовой коммуникации. Вольно или невольно представители этой школы сохраняют марксистский постулат о важности исторического подхода к анализу факторов, обусловливающих социальные отношения в обществе. Это отражено в постановке и условиях выполнения основной задачи: прежде чем изучать реакцию различных социальных групп на информацию, передаваемую СМИ, необходимо провести тщательный анализ положения, которое та или иная группа занимает в культурном наследии данного общества. Критическая направленность этой школы нашла наиболее последовательное выражение в работах Т. Адорно. Он определил следующие феномены действия СМК на граждан: а) разрушительное воздействие СМИ на личность посредством распространения стереотипов массовой культуры; б) изменение типов личности под влиянием стереотипов телепередач. Г. Энценсбергер рассматривал СМИ как репрессивный механизм, который осуществляет централизацию и бюрократический контроль, что усугубляет пассивность аудитории. Бирмингемская школа (начала функционировать с 1970 г.) имела противоположный взгляд. Один из авторитетных представителей — С. Холл. Им подчеркивается позитивная, интегрирующая роль массовой культуры. Х. Мак-Люэн и А. Моль разрабатывали культурологическую теорию массовой коммуникации как нового этапа социального общения. Х. Мак-Люэн разработал типологию исторически развивающихся систем культуры (устная, письменная, аудиовизуальная), основанную на различных средствах общения. Изучение коммуни82 кативных средств он считал главной задачей для понимания их взаимодействия с человеком. Интересно его наблюдение, что, пользуясь «электронной информацией», мы вынуждены думать не «линейно последовательно» (как привыкли при чтении книги), а «мозаично», через интервалы. «Мозаичность» культуры, создаваемую при помощи СМИ, отмечал также и А. Моль. 4. Теории «информационного общества» (Д. Белл). Основа теорий — концепция постиндустриального общества: 1) информация является главным источником и средством производства, а также и его продуктом; 2) СМИ являются мощным стимулом для потребления информации и ее оценки; 3) изменения в обществе заложены не в содержании информации, а в способах и средствах ее передачи и дальнейшего ее применения. Р. Парк и Ч. Кули рассматривали коммуникацию как общение индивидов в пределах большого города, страны, всего мира. При этом индивиды оказываются вырванными из привычных условий взаимодействия, действуют независимо от социальных ролей, предписанных им обществом. Рассмотренные теории массовой коммуникации при всей их вариативности главным образом ориентированы на роль СМИ. В обобщенной форме действий СМИ Д. Мак-Квейл выделяет следующие моменты: 1. Поиск сближения социального и индивидуального использования коммуникаций. 2. Создание концепции соотнесенности информации и культуры в плане их объективных возможностей и условий функционирования. 3. Более тщательный анализ отношений в процессе коммуникации с тем, чтобы сбалансировать практикуемую передачу информации и реальные запросы общества. 4. Пристальное внимание к различным технологиям и изучение их потенциальной направленности в практическом использовании. 5. Более тщательное исследование альтернативного понимания социальных процессов и их отображение в массовой коммуникации. 6. Пересмотр «общественного интереса» в коммуникации и понимания природы информации как вида частной собственности и общественного базиса10. 10 McQuail. 1987. P. 105-106. 83 Теория массовой коммуникации рассматривается и в отечественных исследованиях. Большинство работ посвящено изучению особенностей передачи и восприятия информации при помощи различных каналов и воздействию СМИ на общественное сознание, речевое поведение и мотивы поступков индивидов. Массовая коммуникация рассматривается в русле проблематики философии, социологии, психологии, этнографии, лингвистики и других гуманитарных наук. Наибольшую важность для теоретического и прагматического аспектов массовой коммуникации представляют междисциплинарные направления. Проблемы СМК обсуждаются в психолингвистике, социологии, психологии, социолингвистике, социокоммуникации и ряде других наук. В психолингвистике на материале речевых актов рассматриваются пути оптимизации речевого воздействия и возможности их моделирования (А. А. Леонтьев, Е. Ф. Тарасов, Ю. А. Сорокин, Н. В. Уфимцева и др.). Обоснование двухфазовости коммуникации позволило глубже изучить особенности коммуникативной фазы, которая связана с организацией самого общения и коммуникативных единиц (высказываний и дискурса), и посткоммуникативной фазы, которая актуализируется в форме решений и конкретной деятельности как своего рода реакции на речевое воздействие. Поэтому проблема мотивации в речевом воздействии занимает одно из ключевых мест в теории массовой коммуникации. Проблемой обратной связи в массовой коммуникации углубленно занимается социопсихология, для которой важно выяснение психологических условий, способствующих изменению общественного сознания, понимание связи между социально значимой реакцией получателя информации и собственно психической структурой его сознания. Значительный интерес в этом плане представляет проблема связи между внушаемостью получателя информации и его неподатливостью к изменению своего отношения или оценки событий. Экспериментально доказано, что при массовой реакции на ту или иную социально значимую ситуацию индивид невольно придерживается той оценки, которая была спроецирована на определенную группу населения («популяцию»), с которой он солидарен. В социолингвистическом аспекте массовая коммуникация изучается прежде всего в плане особенностей функционирования 84 языка в условиях массовой коммуникации как вида социального общения. С этой целью исследуются особенности функциональных стилей периодической печати (В. Г. Костомаров, А. Д. Швейцер, Г. Я. Солганик), радио- и телепередач (М. В. Зарва, С. В. Светана). Центральной проблемой остается выявление механизма взаимодействия социальных и лингвистических факторов, обусловливающих социальную дифференциацию, интеграцию, интерференцию и вариативность языка в условиях массовой коммуникации. Особую проблему представляет изучение роли устных каналов передачи информации в формировании речевых норм (Л. П. Крысин). Изучение принципов социолингвистических измерений вариативности языка лингвистического, информационно-содержательного и коммуникативного, обоснование трехчастной модели измерений (С. И. Трескова) существенно для методики исследования массовой коммуникации. Основными отличительными чертами проблематики массовой коммуникации в социокоммуникации являются ее функциональная направленность и тесная связь с прагматикой. Первая объясняется спецификой коммуникативного процесса — мысль предшествует языковому оформлению, и коммуникативные единицы (высказывание и дискурс), в отличие от языковых единиц (слов (не путать с однословными высказываниями) и словосочетаний), формируются в процессе коммуникации. С этой особенностью коммуникативного процесса связана теория о двухфазовой, в другом варианте трехфазовой коммуникации: докоммуникативной — коммуникативной — посткоммуникативной. Конечно, границы между фазами условны, т. к. взаимодействие мысли и коммуникативных средств ее выражения сложнее. Так или иначе, при изучении массовой коммуникации необходимо учитывать ее функциональные особенности. Вторая черта объясняется тем, что именно в коммуникации актуализируются две ее базовые функции — взаимодействие и воздействие, которые тесно связаны с прагматической стороной общения. В социокоммуникации доминирующим является коммуникативный аспект массовой коммуникации, а информационно-содержа­ те­льный занимает подчиненное место — в социокоммуникации важно не столько то, что, сколько, как, кто, кому. Поэтому следует согласиться с теми исследователями, которые вместо традиционного 85 термина «средства массовой информации» (СМИ) пользуются термином «средства массовой коммуникации», подчеркивая этим приоритет коммуникативного аспекта. К социокоммуникативным проблемам массовой коммуникации относятся следующие: 1) обоснование сущности и функций массовой коммуникации; 2) механизм обратной связи; 3) моделирование массовой коммуникации; 4) роль социологических доминант в массовой коммуникации; 5) влияние массовой коммуникации на социальную нормативность речи; 6) специфика прессы, радио и телевидения как средств массовой коммуникации. Большинство из этих проблем тесно связаны с прагматическим аспектом изучения массовой коммуникации и поэтому должны быть рассмотрены под таким углом зрения. Модели средств массовой коммуникации: Модель «коммуникативного акта» Г. Лассуэлла. Культивирующая теория коммуникации Г. Гербнера. Динамическая модель Б. Вестли и М. Мак-Лина. Психолингвистическая модель речевого воздействия А. А. Леонтьева. Изучение массовой коммуникации в прагматическом аспекте предполагает прежде всего выявление механизма целенаправленного воздействия на аудиторию и индивида, а также установление факторов, обеспечивающих ожидаемый результат. При всем разнообразии моделей каждая содержит в качестве обязательных компоненты, которые были представлены в модели «коммуникативного акта», разработанной в 1948 г. американским политологом Г. Лассуэллом. В этой модели коммуникация представлена как однонаправленный, линейный процесс: кто сообщает — что — по какому каналу — кому — с каким эффектом. То есть обязательными являются социальные компоненты: а) информационный; б) технический; в) психологический. Коммуникативные средства подразумеваются. В однонаправленной коммуникации отсутствует указание на обратную связь. После модель была усовершенствована за счет введения «обратной связи» как обязательного вида отношений между компонентами. В результате изменилось понимание процесса коммуникации, пред86 ставленного в виде замкнутой цепи, в которой все компоненты взаимосвязаны. Дальнейшему совершенствованию способствовало введение дополнительных компонентов — источников информации, условий протекания коммуникации, социального состава аудитории и, наконец, языка как средства коммуникации. В прагматическом аспекте интерес представляют те модели, в которых определен компонент, играющий основную роль в функции воздействия. Перечень таких факторов предложен американским ученым Г. Гербнером — основателем так называемой культивирующей теории коммуникации, согласно которой массовая коммуникация «культивирует» определенный образец имиджа. Это значит, что она представляет собой социально значимое воздействие массовой коммуникации и определяется не самими СМИ, а определенными социальными слоями общества — группами политиков, управленцев и экономистов, конкурирующими социальными институтами, рекламодателями, экспертами и массовой аудиторией. В модели Г. Гербнера опосредующим и главным звеном механизма отражения факта или реального события в тексте, который воспринимает массовая аудитория, является коммуникатор (человек или машина), составляющий авторский текст. От того, какая выбрана информация, насколько тщательно проведена редакция текста, рассчитанного на определенный канал коммуникации, и какие коммуникативные средства используются, зависит идентичность реального события или факта и текста сообщения, воспринимаемого аудиторией. Модели Б. Вестли и М. Мак-Лина. При давлении со стороны источников информации коммуникатор воспринимается как главный компонент процесса коммуникации, воздействующий на аудиторию. Этому способствуют психологические факторы общения при помощи средств коммуникации. В этой связи полезно обратиться к психолингвистической модели речевого воздействия, предложенной А. А. Леонтьевым. Он выделяет два основных способа воздействия на аудиторию: 1. Информирование. Воздействие осуществляется за счет передачи информации, которая совершенно неизвестна аудитории и поэтому может радикальным образом изменить мнение или точку зрения получателей информации. 2. Убеждение. Более сложный способ воздействия, поскольку ставит задачу изменить мнение собеседника или массовой аудито87 рии, не прибегая к свежей информации или не располагая новыми фактами. В этом случае необходима убедительная аргументация того, что предполагает хорошее знание конкретного человека и аудитории в целом. Ограниченность обратной связи в массовой коммуникации, согласно А. А. Леонтьеву, предъявляет к средствам массовой коммуникации особые требования — выработать установку на «среднего слушателя» (читателя) и обеспечить его заинтересованность, т. к. в любой момент он может переключить, отключить канал коммуникации или отложить газету. П. Лазарсфельд и Г. Годэ установили в СМК наличие «двухступенчатого потока коммуникации» (информация, передаваемая СМИ, направляется в первую очередь к «лидерам», которые составляют свое мнение и передают его остальным в процессе межличностной коммуникации.) Другими словами, массовая коммуникация воздействует опосредованно. Выявление роли межличностной коммуникации в распространении информации массовой коммуникации получило название «повторное открытие первичной группы». С рекреативной функцией связана релаксационная роль СМК. Для большой части людей просмотр телепередач, прослушивание музыкальных записей, работа с компьютером, а для некоторых и чтение становятся своеобразной компенсацией дефицита межличностных контактов, средством отвлечения при возникновении осложнений в общении со сверстниками. Нередко ребенок, находясь один, включает магнитофон, телевизор, видео, компьютер для того, чтобы снять ощущение одиночества. Большую роль играют СМК в развитии человека. Появление каждого кардинально нового вида коммуникации вызывает споры о благе или вреде для человека. С появлением кино, радио, а затем телевидения и видео всегда связывали падение интереса к чтению. Исследования показывают, что влияние СМК на развитие человека хотя и неоднозначно, но в целом позитивно. Особую роль в социализации подрастающих поколений играют компьютерные сети. Работа с компьютером, с одной стороны, приводит к расширению контактов, возможностей обмена социокультурными ценностями, порождению и реализации новых форм символического опыта, развитию процессов воображения, интенсификации изучения иностранных языков и ряду других позитивных эффектов. 88 С другой стороны, она может привести к «синдрому зависимости» от компьютерной сети, способствуя сужению интересов, уходу от реальности, поглощенности компьютерными играми, социальной изоляции, ослаблению эмоциональных реакций и другим негативным эффектам (Ю. О. Бабаева, А. Е. Войскунский). СМК, будучи одним из социальных институтов, в той или иной мере выполняют заказ общества или отдельных социальных групп. Это заказ на определенное влияние на население в целом и на отдельные социальные слои. СМК оказывают относительно направленное влияние на социализацию. Отметим лишь два аспекта этого влияния. Во-первых, СМК существенно влияют на усвоение людьми широкого спектра социальных норм и на формирование у них ценностных ориентаций в сфере политики, экономики, идеологии, права и пр. Во-вторых, средства массовой коммуникации фактически представляют собой систему неформального образования, просвещения различных слоев населения. Как источник информации и просвещения СМК наиболее интенсивно используют люди более старших возрастов. Но все пользователи СМК приобретают весьма разно­ образные, противоречивые, несистематизированные сведения по самым разным вопросам общественной и политической жизни. Можно говорить о следующих сферах воздействия СМК на индивидуальное и массовое сознание11: Прежде всего, это сфера поведенческих действий, их активация (провоцирование тех или иных действий), деактивация (прекращение некоторых действий). Сфера эмоционального эффекта — влияние на страсти человека, появление страха и отчуждения. Познавательный (когнитивный) эффект — выражается в процессах разрешения неопределенности. Посредством массовой коммуникации поставляется дополнительная информация, позволяющая составить представление о новых, неоднозначных явлениях и процессах. Сфера формирования установок, т. е. некоторой системы когнитивных, эмоциональных и поведенческих реакций в отношении объектов внешней среды (физических, социальных, политических и др.). Бореев В. Ю., Коваленко А. В. Культура и массовая коммуникация. М.: Эксмо, 2006. 11 89 Социальные институты и СМК, взаимодействуя с аудиторией, формируют у людей разнообразные потребности, интересы и влечения. Сформировавшись, данная мотивационная система начинает в свою очередь влиять на то, где, в какой области человек станет искать источники удовлетворения потребностей. Выбрав те или иные источники, может в дальнейшем оказаться в определенной зависимости от них. Средства массовой информации — мощная сила воздействия на сознание людей, средство оперативного донесения информации в разные уголки мира, наиболее эффективное средство влияния на эмоции человека, способное убеждать людей наилучшим образом. Особенно четко это проявляется в отношении электронных СМИ. По мере расширения технических возможностей их роль возрастает, а по эмоциональному воздействию на чувства и сознание людей они остаются пока непревзойденными и собирают самую большую аудиторию. Важное место в арсенале средств, активно содействующих росту эффективности выступлений СМИ, занимают вопросы подбора и расстановки кадров. Хорошо подготовленные и профессиональные выступления СМИ, несомненно, более действенны и эффективны, нежели материалы с низким профессиональным уровнем подготовки. Информационные потребности населения следует рассматривать как потребности в сообщениях определенного содержания и формы, которые нужны людям для ориентации в окружающей действительности, уточнения сложившейся у них картины мира, для выбора линии поведения и решения проблемных ситуаций, для достижения внутреннего равновесия и согласованности с социальной средой. Без удовлетворения этих потребностей невозможны целенаправленное управление социальными процессами и любая разумная деятельность человека. Степень развития информационных потребностей населения и их удовлетворение тесно связаны с социальной активностью общества. Массовая коммуникация оказывает формирующее и закрепляющее воздействие на социальные стереотипы (схематичные и упрощенные представления о социальных объектах, широко распространенные в обществе)12. Стереотипы проявляются в особенностях Евгеньева Т. В. Установки и стереотипы массового сознания. М.: Элитариум, 2005. 12 90 национальностей, классов, групп и общностей. Восприятие чужой группы через стереотип имеет две стороны: позитивную (стереотип дает относительно быстрое знание, позволяет отнести группу к более широкому классу явлений) и негативную (наполнение стереотипа отрицательными характеристиками приводит к формированию межгрупповой враждебности). Существование стереотипов также может влиять на формирование общественного мнения. Манипуляция в средствах массовой коммуникации Информационная коммуникация осуществляется кем-то и для кого-то, или чего-то. Все, что происходит в рамках информационной коммуникации, так или иначе связано с достижением некоторых целей индивидами или социальными группами. Последовательность этапов взаимодействия можно представить в виде следующих друг за другом фаз, в основе каждой из которых лежит состояние информации и характер реализации отношений. На первой фазе происходит контакт с базовой информацией, влияющей на процесс человеческой деятельности. Это необходимое условие для начала информационной коммуникации. Вторая фаза производящая. В ней производитель информации придает сведениям, выступающим в роли содержания, ту или иную знаковую форму, тем самым создавая сообщение. В ней же осуществляются все процедуры, связанные с упорядочением информации и формированием массивов информации, предназначенных для передачи. На третьей фазе (передачи) происходит передача информации при помощи соответствующей системы технических средств. Четвертая фаза (потребление) представляет весьма сложный процесс, характеризующийся активным включением психологических механизмов. Лишь на фазе потребления начинаются изменения в системе установок и ценностных ориентаций. Пятая фаза предполагает воздействие информации на сознание объекта. Такое воздействие может происходить не только однократно, сиюминутно, но и обладать временной протяженностью без осознания данного процесса. Характерно, что включение механизмов, реализующих манипулятивное воздействие, приходится на фазы передачи и потребления информации. На предыдущих фазах происходит накопление непроизвольно усвоенной информации, способной влиять на сознание и 91 являющейся хорошим фундаментом для следующих серий манипулятивного воздействия. Пользуясь градацией, предложенной А. Моулз, можно выделить понятие «эстетической информации», которая, в отличие от семантической, не подчиняется общим законам логики. Семантическая информация настраивает людей действовать в соответствии со своими убеждениями и интересами, открыто побуждает человека к определенным действиям. Она обращена к логике и здравому смыслу человека. Эстетическая информация, исходящая от средств массовой информации, не столько отражает реальное положение вещей, сколько вызывает у аудитории определенные душевные состояния, реакции и эмоции. Информация, переданная таким образом, становится более устойчивой для аудитории. Объектом эстетической информации являются те ценности людей, на которых базируются их убеждения. Такая информация в данном случае служит как бы «клеем» между однажды выработанным коллективным опытом и эмоциональным настроем аудитории, способным направить массы в нужную сторону. Эстетическая информация при этом должна быть созвучна эмоционально-психологическим переживаниям реципиента. В практическом смысле эстетическая информация выглядит предпочтительней семантической, т. к. она способна подготавливать действия, противоречащие логике и реальному положению дел, но выгодные для властвующей элиты. В передаче, по преимуществу, эстетической информации и заключен смысл политизации средств массовой коммуникации, т. к. подобная информация нацелена не на понимание, а на внушение устойчивых символов посредством различных технических эффектов. Массовую коммуникацию стоит рассматривать в качестве социального явления, основной функцией которого является воздействие на аудиторию через смысловую и оценочную информацию, которая передается по каналам СМК, но также и механизм актуализации информации при помощи различных коммуникативных средств. Существуют общие условия, необходимые для функционирования средств массовой коммуникации. К ним можно отнести следующие: а) Аудитория является необходимым условием для функционирования средств массовой коммуникации, без нее само существование СМК теряет всякий смысл. Под аудиторией понимается 92 совокупность индивидов, характеризующаяся неоднородностью, анонимностью, рассредоточенностью. Это отдельные люди, включенные в сеть реальных событий, общественных отношений и связей. При помощи средств массовой коммуникации аудитория поддерживает отношения не только внутри своей социальной группы, но и с более широкой социальной средой. б) Социальная значимость передаваемой информации, т. е. содержание информации, передаваемой по средствам массовой коммуникации, оказывает большое влияние на массовую аудиторию в самых разнообразных формах. Надо отметить, что теперь средства массовой информации сами способны формировать и культивировать социальные запросы аудитории. Наряду с социальной актуальностью смысловой информации большое значение имеет оценочная информация, которой получатель информации вольно или невольно ожидает и которая во многом способствует формированию общественного мнения. в) Наличие технических средств, которые должны обеспечивать регулярность и тиражированность массовой коммуникации. У аудитории есть возможность заполнить окружающий мир информацией, поступающей из средств массовой коммуникации, в этом прежде всего заслуга технических возможностей СМК. Телевидение — наиболее популярный источник информации для аудитории. Именно оно является основным инструментом политического влияния на аудиторию в силу объективных технических качеств. Эстетика телевидения воплощает в себе два принципа: мозаичность и резонанс. Человек может контролировать, «фильтровать» сообщения, которые получает по одному каналу, например, через слово и через зрительные образы. Когда эти каналы соединяются, эффективность внедрения в сознание резко возрастает — «фильтры» рвутся. Текст, читаемый диктором, воспринимается как очевидная истина, если дается на фоне видеоряда — образов, снятых «на месте событий». Критическое осмысление резко затрудняется, даже если видеоряд не имеет никакой связи с текстом. Свой манипулятивный потенциал телевидение развивает именно за счет того, что искусно скрывает различие между фикцией и реальностью. Именно поэтому информация, преподнесенная из телевизионных программ, оказывается куда более убедительной для публики, чем аргументы теоретического или идеологического свойства. 93 Одним из самых часто встречающихся приемов манипуляции в СМИ является искажение информации. В то время как Е. Доценко исследует такие конкретные приемы, как подтасовка фактов или смещение по семантическому полю понятия, С. Кара-Мурза выделяет фабрикацию фактов, манипулятивную семантику (изменение смысла слов и понятий), упрощение, стереотипизацию. Почти всегда искаженная информация используется вместе с соответствующим способом подачи: утверждение, повторение, дробление, срочность, сенсационность, отсутствие альтернативных источников информации (или отсутствие у них альтернативной информации). Давно было сформулировано такое правило: «Сообщение всегда должно иметь уровень понятности, соответствующий коэффициенту интеллектуальности примерно на десять пунктов ниже среднего коэффициента того социального слоя, на который рассчитано сообщение». Под ним лежит психологическое оправдание, согласно которому человек подсознательно тяготеет к примитивным объяснениям. Упрощение позволяет высказывать главную мысль, которую требуется внушить аудитории, в форме утверждения, что означает отказ от обсуждения, поскольку власть человека или идеи, которая может подвергаться обсуждению, теряет всякое правдоподобие. Повторение придает утверждениям вес дополнительного убеждения и превращает их в навязчивые идеи. Слыша их вновь и вновь, в различных версиях и по самому разному поводу, в конце концов, начинаешь проникаться ими. Это сводит к минимуму рассуждения и быстро превращает мысль в действие, на которое у массы уже сформировался условный рефлекс, как у знаменитых собак Павлова. Разделение целостной проблемы на отдельные фрагменты — так, чтобы читатель или зритель не смог связать их воедино и осмыслить проблему — одна из особых и важных сторон упрощения. Это — фундаментальный принцип мозаичной культуры. Дроблению служит множество технических приемов: статьи в газете разбиваются на части и помещаются на разных страницах, текст или телепередача разбиваются рекламой. Одним из условий успешной и как бы оправданной фрагментации проблем является срочность информации, придание ей характера незамедлительности и неотложности сообщения. Считается, 94 что нагнетаемое ощущение немедленности резко усиливает манипулятивные возможности. Американский социолог Г. Шиллер пишет: «Ложное чувство срочности, возникающее в силу упора на немедленность, создает ощущение необычайной важности предмета информации, которое также быстро рассеивается». Обеспечивать фрагментацию проблем и дробить информацию так, чтобы человек никогда не получал полного, завершающего знания, позволяет использование сенсаций. Это — сообщения о событиях, которым придается столь высокая важность и уникальность, что на них концентрируется и нужное время удерживается почти все внимание публики. Под прикрытием сенсации можно или умолчать о важных событиях, которых публика не должна заметить, или прекратить скандал или психоз, который уже пора прекратить, но так, чтобы о нем не вспомнили. Эффективность СМК есть отношение достигнутого результата и предварительно намеченной цели. Если в результате деятельности СМК отмечается продвижение к намеченной цели, к положительному результату, то можно говорить об их эффективности13. Можно выделить две основные группы критериев эффективности деятельности СМК: критерии духовного плана. Отражают процессы изменения состояния сознания человека в комплексе знаний, познавательной активности, убеждений, социально-психологических состояний людей, их направленности, ценностей, идеалов, мировоззрения, ориентаций, установок и других личностных качеств; критерии практического плана. Свидетельствуют об изменении поведения, деятельности, участия, образа жизни, степени активности отдельных людей, коллективов, социальных групп. СМК оказывают влияние на разные компоненты сознания человека и его поведения, однако главным остается их воздействие на систему ценностей личности, превращение информации в часть данной системы. Эта проблема приобретает особое значение в современных условиях, когда в обществе идет процесс коренного пересмотра сложившихся ценностей и от деятельности СМК в значительной степени зависит формирование нового видения социальной действительности. 13 Коренной А. А. Информация и коммуникация. Киев: Знание, 2004. 95 Общепризнанной характеристикой эффективности СМК считается численность аудитории, которую данное средство охватывает своим информационным воздействием. Для печатного издания эта характеристика условно оценивается через тираж, а для телевидения, радиоканалов — через число жителей, проживающих на охватываемой ими территории вещания. Оценивая те или иные СМК, необходимо учитывать не только возможности по охвату населения, но и потенциальные возможности этого населения (например, возможности включиться в коммуникационный процесс, потребность в общении и интерес аудитории к данному печатному материалу или передаче и т. д.). СМК обладают возможностью комплексного воздействия на личность, социальную группу, организацию. Это выражается в том, что: распространяемая СМК информация фокусирует внимание аудитории на тех темах и проблемах, которые с точки зрения социальной системы, владельцев СМК, коммуникаторов являются наиболее важными. Таким образом, формируются информационные интересы и потребности, которые могут стать реальными для реципиентов; СМК могут оказывать и оказывают влияние на формирование эмоциональной сферы личности и через содержание информации влияют на систему ценностей, идеалов, мировоззрения; используя различные способы влияния на личность (внушение, убеждение, подражание, заражение), СМК могут оказывать прямое воздействие на поведение людей; СМК влияют на структуру и содержание свободного времени, досуга. Мера эффективности — степень реализации целей, соответствующих потребностям аудитории в информации и коммуникации с учетом возможностей, которыми располагают и СМК, и аудитория. Уровни эффективности СМК и их конкретное проявление обусловлены: характером исходных целей, задач, идей, их реальностью; технической, технологической, научной и интеллектуальной возможностью процесса их распространения, формирования ценностей, идеалов, воззрений; 96 степенью принятия или непринятия целей, глубиной усвоения аудиторией содержания передаваемой информации, степенью воплощения идей, задач, теоретических установок в практику, социальную реальность. Эффективность представляет собой комплексный результат влияния СМК на аудиторию, выступающий в форме духовного и практического эффектов. Результатами реализации данных эффектов СМК являются конкретные изменения в сознании и поведении людей. Таковые проявляются в форме возникновения новых образований — знаний, настроений, идей, стремлений, коррекции, дополнений. Указанные эффекты накладываются на уже имеющиеся, в определенной мере развитые образования аудитории. Именно система эффектов, которых желает добиться то или иное СМК, определяет задачи и совокупность целей коммуникатора. К числу эффектов относятся утилитарный, эмоциональный, эффект удовлетворения познавательного интереса, эффект усиления позиции, престижный, эстетический эффект, эффект комфорта. Эффективность СМК — явление подвижное, динамичное14. Под воздействием информационного потока, всего комплекса коммуникативных отношений происходят обновление и изменение общественного сознания и поведения человека, социальной группы, организации, своеобразный сдвиг его взглядов, убеждений, поступков. Следовательно, эффективность СМК необходимо рассматривать в двух параметрах: изменение в массовом, групповом и индивидуальном сознании, а также изменение в поведении социальных групп под воздействием той или иной информации; удовлетворение потребности в социальной информации аудитории и возможность практического применения данной информации. В связи с этим выделяются критерии эффективности на личностном уровне и уровне социальных групп, которые отражают степень пользы, приносимой данной социальной информацией конкретным отдельно взятым людям. К таким критериям следует отнести: приобретение информации, необходимой для жизнедеятельности; 14 Копьев В. В. Средства массовой коммуникации в контексте глобализации мировой экономики и развитие информационного пространства России. М.: Научная книга, 2005. 97 изменение в познавательной активности индивида (стремление расширять кругозор, приобретать знания и др.); приобретение личностью особых морально-нравственных и духовных ориентиров; социализация индивида, приобщение его к жизни в данной социальной среде; осуществление эмоционально-психологической релаксации и др. Критерии эффективности СМК на уровне социальных групп, прежде всего, показывают, насколько успешно достигнута цель, которую поставили перед собой коммуникаторы, и насколько успешно им удалось изменить сознание и поведение общественных групп. На уровне социальных групп важным критерием выступает изменение общественного мнения (а возможно, и всего общественного сознания) под воздействием социальной информации. «Оптимисты» считают, что современное общество объединяет индивидов, прежде всего на основе «новой народной культуры», поскольку с появлением радио, телевидения, газет, других СМИ и увеличением доступа аудиторий к ним в современном обществе появляется единая система идей, образов и развлечений, предоставляемых вниманию широких народных масс. Понятие «культура», означавшее когда-то моральную и интеллектуальную утонченность и высокий уровень развития искусств, сегодня существенно расширилось и стало означать общий кодекс или иной группы или всего социума. В настоящее время к СМИ перешла воспитательная функция, теперь «хорошим манерам» большинство населения учится не в элитарных школах, а с помощью кино и телевидения. Именно СМИ способствуют формированию особых манер, вкусов, моды и развлечений у современных людей. Поэтому СМИ делают свои аудитории полноправными участниками культурных, социальных и политических процессов, приближая обывателей к выдающимся личностям современной эпохи и делая их участниками многих событий. «Пессимисты» обычно приводят следующие аргументы: вследствие функционирования массово-коммуникационных процессов в обществе осуществляется «массовизация» культуры, результатом чего являются частичная или полная утрата многих образцов и установок высокой элитарной культуры и духовное обеднение общества; 98 CMK навязывают чуждые большинству модели поведения, что опасно для психики человека и социальной организации; слепое копирование ценностей, пропагандируемых СМИ, приводит к утрате традиции, на смену веками существовавших в данной социальной системе ценностей приходят суррогатные идеи. Последствия воздействия массовой коммуникации Вероятно, наиболее распространенным подходом к исследованию СМИ является изучение последствий воздействия массовой коммуникации. Беспокойство широкой общественности в отношении СМИ связано в основном именно с этими последствиями, характер которых может принимать различные формы. Наиболее упрощенной формой модели влияния является теория унифицированных последствий. Согласно данной теории, люди в современном обществе воспринимают сообщения СМИ одинаковым образом, и последние вызывают у них интенсивные и очень схожие реакции. То есть сообщения СМИ — некое волшебное средство, пронизывающее сознание населения. § 2. Вербальные коммуникации К вербальным средствам коммуникации (от лат. verbus — слово) относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды — их восприятием. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов/час. Речевая коммуникация — передача информации при помощи речи, как правило, сопровождается несловесными действиями, помогающими осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений. Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) — это говорение и написание, а другие два — слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации. 99 В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в одиночестве с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, т. к. общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией15. В зависимости от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разно­ образные речевые тексты, речевые конструкты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Любой национальный язык (т. е. язык всей нации) представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких как: Литературный язык — язык образцовый, его нормы считаются обязательными для носителей языка. Просторечные слова и выражения. Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей. Территориальные диалекты (местные говоры) — устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории. Социальные диалекты — диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессиональнопроизводственной, возрастной неоднородностью общества. Жаргоны включают сленг и язык арго. Как средство общения язык обслуживает все сферы общественнополитической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни. Язык — это система фонетических, лексических, грамматических и двигательных единиц, являющихся средством общения людей, передачи информации и выражения своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка. К основным функциям языка в коммуникации относятся: а) конструктивная (формулирование мыслей); б) коммуникативная (функция обмена информацией); Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни / пер. с англ. Орел, 2002. 267 с. 15 100 в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); г) функция влияния — воздействия на адресата (делового парт­ нера). По-преимуществу, язык реализуется в речи и через нее наиболее продуктивно выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь — звуковой язык, его внешнее проявление, это последовательность единиц языка (фонем и графем), организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. В отличие от языка, речь можно оценивать как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т. п. Так, например, правовые нормы не могут существовать иначе как в определенных языковых формах. В управлении и праве язык несет особую, специфическую функцию, которая определяется назначением языковых норм регулировать общественные отношения. Доводя волю законодателя, институтов власти до сведения юридических и физических лиц, языковые нормы целенаправленно воздействуют на сознание людей, побуждают их вести себя должным образом. Следовательно, основная функция языка управления — это функция долженствования. Специалист (менеджер) использует языковые средства при выполнении профессиональных обязанностей, например, при подготовке различных постановлений и заключений, договоров и соглашений, при вынесении решений и предписаний. Функция долженствования проявляется в юридических документах, регламентирующих управленческую деятельность. В устной речи специалиста сферы государственного и муниципального управления, так же, как и в письменной, функция долженствования является ведущей. Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи16. Айви А. Е. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения / пер. с англ. Новосибирск, 1995. С. 266. 16 101 М. Монтень в своих «Опытах» отмечает: «Дар речи — одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и значение!» Репрезентативная система (сенсорный канал) — система, посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным. Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение. В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях: Визуальная (оптическая) — восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите». Аудиальная (акустическая) — восприятие посредством слуховых образов, типичные слова: «как слышно…» или «что-то подсказывает мне…». Кинестетическая (двигательно-эмоциональная) — восприятие посредством двигательных ощущений, типичное выражение: «атмо­ сфера невыносимая». Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой коммуникации это ситуация «здесь и сейчас». Для ее определения используются невербальные (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз. «Его взгляд сказал о многом» — эта фраза достаточно часто звучит в 102 деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, повидимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков («Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния»), получили название паттерн (от англ. pattern — сетка). Они не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях. Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию. Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения17. В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Например, визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как бы под лоб). Аудиальный — смотрит вниз налево и прямо: налево или направо, тогда как кинестетический — вниз и направо. В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или Критсотакис Я. Г. Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации. М., 1997. С. 179. 17 103 игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах. К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, т. к. подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений. Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?», не всегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных. К примеру, следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, надо опросить как можно больше свидетелей, т. к. каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел: столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас и как ему жалко людей и машины. Таким образом, если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным (совпадающим) и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы обладаете таким качеством, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят 104 даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию. Основной способ удовлетворения потребностей человека в общении — речь, речевая деятельность. Именно поэтому его называют речевым (вербальным) общением (в отличие от невербальных средств общения: жестов, мимики, знаков, символов и др.). Речевое общение — это мотивированный живой процесс взаимодействия между участниками коммуникации, который направлен на реализацию конкретной жизненной целевой установки, протекает на основе обратной связи в конкретных видах речевой деятельности. Речевое общение может осуществляться между многими, несколькими, двумя людьми. Оно сознательно, целенаправленно и активно. Вербальное общение — передача сведений от одного человека другому или от одного человека группе лиц. При этом происходит не однонаправленное движение информации, а активный обмен ею, изменяющий состояние участников коммуникативного процесса. (Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.) Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения. Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше. В использовании речи как некоторой знаковой системы в коммуникативном процессе справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т. е. диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров. Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность с ним. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации — понимания смысла того, что говорит другой, а в конечном счете — критерия понимания, познания другой личности. 105 Это означает, что посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют, убеждают друг друга, т. е. стремятся достичь определенного изменения поведения. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А. А. Леонтьев предлагает обозначать их как личностно-речевую ориентацию (ЛРО) и социально-речевую ориентацию (СРО), что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, т. е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т. е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей. Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, К. Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного элемента процесса. Это можно показать на простейшей модели, предложенной в свое время американским журналистом Г. Лассуэллом для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Г. Лассуэллу, включает пять элементов. Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор. Что? (передается) — Сообщение (текст). Как? (осуществляется передача) — Канал. Кому? (направлено сообщение) — Аудитория. С каким эффектом? — Эффективность. По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны ха106 рактеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее. Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия. Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь данный процесс включен в более сложное явление — общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание, которое состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других — неречевых — знаковых систем. Формой проявления речевого общения является речевое поведение собеседников, а содержанием — их речевая деятельность. Различие данных понятий состоит в том, что речевая деятельность — это осознанно мотивированная человеческая активность, в которой задействованы глубинные структуры сознания, а в речевом поведении стремление к осознанию тех или иных поступков 107 отсутствует. Кроме того, речевая деятельность и речевое поведение отличаются друг от друга своими результатами. «Результатом речевой деятельности являются мысль и текст, а результатом речевого поведения выступают отношения между людьми… и эмоции». Соответственно, для формирования социально активной позиции личности специалиста в сфере управления необходимо развитие речевого общения в диалектическом единстве двух его сторон: речевой деятельности и речевого поведения, а именно: знание языковой системы и владение речью плюс соблюдение социальных норм речевого поведения. Основными единицами речевой коммуникации исследователи называют речевое событие, ситуацию и речевое взаимодействие. В последние десятилетия термин «речь» стал широко употребляться на ряду с его французским аналогом — термином «дискурс» (от франц. discours — речь). В современной лингвистике этот термин приобрел более широкое толкование. Лингвистический энциклопедический словарь приводит следующее определение. Дискурсом называют связный текст в совокупности с экстралингвистическими, прагматическими, социокультурными, психологическими и другими факторами. Это текст, взятый в событийском аспекте. Дискурс — это различные виды речевой практики: бытовой диалог, интервью, лекция, беседа, переговоры и др., т. е. речь, «погруженная в жизнь». Дискурс, протекающий в контексте речевой ситуации, принято называть речевым событием. Из его определения следует, что речевое событие включает два основных компонента: словесную речь (то, что говорится, сообщается) и то, что ее сопровождает (дискурс). Условия, обстановка, в которой происходит речевое общение между участниками, их поведение — речевая ситуация. Таким образом, речевое событие не рассматривается вне речевой ситуации. Речевая ситуация — это ситуация коммуникации, включающая в свои границы как предмет речи, так и участников общения, их характеристики, взаимоотношения, время и место высказывания. Она помогает правильно понять смысл сообщения, уточнить его целевую функцию (рекомендация, просьба, угроза и т. п.), выявить причинно-следственные связи данного высказывания с другими событиями. Речевая ситуация требует от коммуникантов соблюдения определенных правил ведения разговора и определяет формы его 108 выражения (представьте ситуации диалога с врачом; беседы в гостях; вербальное общение в транспорте). Речевая ситуация обусловливает не только прямой, но и косвенный (прагматический) смысл высказывания. Использование косвенных высказываний делает речь более выразительной, сжатой. Смысл высказываний становится понятным только в контексте речевой ситуации. Например, нейтральное, казалось бы, высказывание: «У меня все нормально» в зависимости от речевой ситуации может приобретать различные прагматические значения: «В моей жизни ничего (нового) не происходит»; «Моя ситуация улучшилась»; «Я не хочу поддерживать разговор» и др. Речевые ситуации принято классифицировать на канонические и неканонические. В Энциклопедии «Русский язык» даются следующие их определения: «Каноническими считаются ситуации, когда время произнесения (время говорящего) синхронно времени его восприятия (времени слушающего), определен момент речи. Когда говорящие находятся в одном и том же месте и каждый видит то же, что и другой (в идеале, они располагают общим полем зрения). Когда адресат — конкретное лицо и т. п. Неканонические ситуации характеризуются следующими моментами. Время говорящего, т. е. время произнесения высказывания, может не совпадать со временем адресата, т. е. временем восприятия (ситуация письма). Высказывание может не иметь конкретного адресата (ситуация публичного выступления) и т. д.». Следующая единица речевого общения — речевое взаимодействие. Это сложное явление, связанное с речевой деятельностью. От природы человек наделен речемыслительным аппаратом, без которого невозможна была бы речевая деятельность. Чтобы заниматься речевой деятельностью, человек должен обладать способностью мыслить и говорить, иметь осознанно мотивированную необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо. Речевой процесс начинается в коре головного мозга в двух его центрах: акустическом и двигательном. Акустический центр помогает слушающему различать звуки речи и отличать их от других звуков. Кроме того, он является своеобразной «кладовой» памяти, в которой хранятся известные конкретному человеку слова. Двигательный центр руководит речедвигательными органами, заставляя их совершать артикуляцию, необходимую для образования того или 109 иного звука. В речемыслительном процессе участвуют также и другие области коры головного мозга. Механизм речевой деятельности к настоящему времени изучен не до конца. Речевая деятельность носит социальный характер. Человек, будучи по своей природе существом социальным, не может жить вне связи с другими людьми: он должен делиться мыслями и чувствами, искать понимания, советоваться и т. д. Следовательно, для осуществления речевой деятельности требуется коллектив (как минимум два человека). При этом один из участников выступает как субъект (говорящий, пишущий), другой — как адресат (слушающий, отвечающий). В процессе речевой деятельности возможен ролевой обмен субъекта (отправителя) и адресата. Взаимодействие субъекта и адресата осуществляется на вербальном (речевом) уровне, поэтому им необходимо знание языка, или коммуникативного кода. Для речевого общения нужен предмет речи (то, о чем говорят, и по поводу чего происходит обмен информацией) и, наконец, само высказывание (та коммуникативная единица, которая содержит в себе предмет речи, передающийся субъектом адресату при помощи коммуникативного кода, известного им обоим). Высказывание приобретает определенный смысл в зависимости от ситуации, обстоятельств, в которых происходит коммуникация. Высказывание (сообщение, референция) оказывается центром речевого взаимодействия, вокруг которого объединяются коммуниканты. Существуют различные подходы к структуре речевого взаимодействия. Адресант (отправитель, субъект) — Контекст — Сообщение (референция) — Адресат (получатель, объект). Эта схема отражает все стороны речевого общения: 1) интерактивную; 2) коммуникативную (передача, прием, обмен информацией); 3) перцептивную (восприятие и понимание людьми друг друга, осуществление обратной связи — реакции на сообщение). Виды и стили вербального взаимодействия Речевой акт является целенаправленным речевым действием — единицей нормативного в данной языковой, социальной группе речевого поведения, рассматриваемой в определенной ситуации. Письменная речь — это речь, изображенная на бумаге (или какой-либо другой поверхности: пергаменте, бересте, камне, полотне и т. п.) с помощью специальных графических знаков (знаков пись110 менности) — графем. Они предназначены для изображения звуков речи. Письменная речь — одна из форм существования языка, противопоставление устной речи. Является вторичной, более поздней по времени возникновения формой существования языка, чем речь устная. Литературная речь — ведущая форма существования русского языка. Она рассчитана на сознательный подход к системе средств общения, при котором осуществляется ориентация на определенные нормы. Эти нормы зафиксированы в словарях, справочниках, учебниках. Распространению норм способствуют школа, учреждения культуры, средства массовой коммуникации. Литературная речь отличается универсальностью в сфере функционирования. В условиях реальной коммуникации наблюдается постоянное взаимопроникновение названных форм речи. Устная речь может быть записана (на бумаге или при помощи технических средств). Любой письменный текст может быть произнесен вслух. Существуют жанры письменной речи, предназначенные для последующего озвучивания: драматургия, ораторские произведения. В литературных произведениях нередко присутствуют диалоги и монологи персонажей, присущие устной спонтанной речи. В настоящее время устная речь, по словам В. Г. Костомарова, «не только перегнала письменную по возможностям фактического распространения, но и приобрела перед ней важное преимущество — моментальность передачи информации». Между устной и письменной формами речи существуют различия психолого-ситуативного характера. В процессе устного речевого акта говорящий и слушающий не только слышат, но и нередко видят друг друга. В зависимости от реакции слушающего говорящий может изменить содержание и форму высказывания. Устная речь рассчитана на слуховое восприятие. Ее буквальное воспроизведение, как правило, не требуется; если же это понадобится, то возможно лишь при помощи специальных технических устройств. При письменном общении пишущий не видит и не слышит адресата, он может лишь мысленно представить конкретного или потенциального будущего читателя. Письменная речь не зависит от реакции адресата. Она рассчитана на зрительное восприятие. Читатель может неоднократно возвращаться к написанному. Пишущий может 111 многократно совершенствовать написанное. Письменное общение, будучи ограниченным в одном, существенно расширяет коммуникативные возможности в другом: делает взаимодействие более фиксированным, более точным, связывает людей прошлого, настоящего и будущего, выступает основой таких важных видов деятельности, как, например, деловая или научная. Соответственно, требования культуры устной и письменной речи неодинаковы. Итак, устная и письменная формы речевого общения имеют сходства и различия. Сходства — в существовании общей основы (литературного языка) и примерно равном соотношении в коммуникативной практике. Различия — в средствах выражения. Устная речь связана с интонацией, мелодикой, невербальными средствами общения; она более «привязана» к разговорному стилю. Письмо использует графические знаки, чаще — книжный язык с его нормированностью и функционально связано с книжными стилями. Устная речь — это тип речи, оформляющийся с помощью звуков и характеризующийся такими признаками, как многоканальность и неподготовленная спонтанность, необратимость. Подлинная устная речь создается в момент говорения. Материальной формой устной речи являются звуковые волны, т. е. произносимые звуки, представляющие собой результат сложной деятельности речевого аппарата человека. С этим связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создается мелодикой речи, интенсивностью, деятельностью, темпом речи и тембром произнесения. Значительную роль в устной речи играют место логического ударения, четкость произношения, использование пауз. При непосредственном общении восприятие устной речи слушателем (или слушателями, отсюда — многоканальность общения) происходит одновременно и по слуховому, и по зрительному каналам. Поэтому оказываются значимыми и экстралингвистические факторы (пространственное расположение коммуникантов, ситуация общения, настроение собеседников и т. п.), и невербальные средства общения (жесты, мимика, расположение поз и др.). Из этого следует, что культура устной словесной коммуникации не может сводиться лишь к вербальной составляющей общения. Одно из главных свойств устной речи — необратимость, поступательный и линейный характер. Нельзя вернуться в какой-то 112 момент устной речи еще раз. Говорящий мыслит и произносит высказывание одновременно. В зависимости от различных обстоятельств и речевого опыта говорящего его устная речь может быть гладкой, плавной или прерывистой, фрагментарной. Учитывая реакцию слушателей, говорящий может интонационно выделять наиболее существенные моменты речи, использовать повторы, уточнения, давать автокомментарии. Устная речь может быть подготовленной и неподготовленной. Подготовленная устная речь (доклад, лекция) характеризуется продуманностью, четкой структурой, определенным отбором языковых средств. Но при этом говорящий все же стремится к тому, чтобы речь была непринужденной, «не по-писанному», походила на непосредственное общение. Чаще всего устная речь бывает неподготовленной. Неподготовленная устная речь характеризуется спонтанностью. Неподготовленное устное высказывание формируется постепенно, по мере осознания того, что следует сказать далее, что нужно повторить или уточнить. Поэтому в спонтанной речи наблюдаются более длительные остановки, паузы (между словами, сочетаниями слов, предложениями, частями высказывания), повторения отдельных слов и даже звуков («э-э», «а-а»), срывы начатых конструкций. Устной речи присущи меньшая лексическая точность, даже наличие речевых ошибок; короткие предложения, часто неполные по смыслу и структуре; причастные и деепричастные обороты нередко заменяются сложными предложениями. Устная речь так же, как и письменная, нормирована и регламентирована, однако нормы устной речи другие. Исследователи устной речи формулируют некоторые общие закономерности устной формы литературного языка: 1. Особенности словорасположения, порядка слов. Основной выразитель коммуникативного членения — интонация. 2. Тенденция к расчленению высказывания, которая выражается в широком употреблении присоединительных и вставных конструкций, вводных слов и пр. 3. Повторение предлога перед постпозитивным (стоящим после определяемого слова) определением. 4. Не дословный характер воспроизведения прямой речи, при котором сохраняется лишь употребление форм лица. 113 Устная форма речи закреплена за всеми функциональными стилями литературного языка, однако наиболее характерна для разговорного стиля. Выделяют следующие функциональные разновидности устной речи: устную научную речь; устную публицистическую речь; виды устной речи в сфере официально-деловой коммуникации; художественную речь; разговорную речь. Письменная речь и письмо Письменная речь — это речь без непосредственного собеседника, ее мотив и замысел полностью определяются пишущим. Как отмечалось выше, письмо возникло исторически позже устной речи. Оно представляет собой созданную людьми вспомогательную знаковую систему, используемую для фиксации звуковой речи. Материальным выражением письменной речи являются буквы — знаки (графемы), с помощью которых обозначаются звуки речи. С другой стороны, письмо — это самостоятельная система коммуникации, которая, выполняя функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций. Письменная речь расширяет рамки непосредственного окружения личности, дает возможность познакомиться со знаниями, накопленными человечеством, и усвоить их. Основная ее функция — фиксация устной речи, имеющая целью сохранить последнюю в пространстве и времени. Основное свойство письменной речи — способность к длительному хранению информации. Письменная речь развертывается не во временном, а в статическом пространстве. Это дает возможность адресанту хорошо продумать речь, возвратиться к уже написанному, обратиться к словарям и справочникам, заменить слова, изменить стилистику и фразы. Особенности письменной речи: 1. Использует книжный язык, употребление которого строго нормировано. 2. Предложение — основная единица письменной речи — выражает сложные логико-смысловые связи, поэтому такой речи свойственны сложные синтаксические конструкции. В предложениях широко представлены обособленные члены предложения (обстоятельства, определения) и вставные конструкции. 114 3. Порядок слов в предложении — закрепленный. Инверсия (обратный порядок слов) письменной речи не свойственна, а в некоторых случаях, например в официально-деловом стиле, недопустима. Письменная речь ориентирована на восприятие органами зрения, поэтому она обладает четкой конструктивной организацией: имеет систему нумерации страниц, деление на главы, параграфы, шрифтовые выделения и т. п. Письменная форма — основная форма существования речи в научном, официально-деловом, публицистическом и художественном стилях. Существуют несколько уровней вербальной коммуникации: Разговор — это словесный обмен мнениями, сведениями, часто употребляется как синоним к слову «беседа». Разговор, беседа, обсуждение предполагают наличие двух или нескольких участников, которые в непринужденной обстановке высказывают свои мнения, соображения по тому или иному поводу. Обсуждение ведется по какой-либо определенной теме и каждый участник высказывает свою точку зрения. Участники разговора задают друг другу вопросы, чтобы узнать точку зрения собеседника или прояснить непонятные моменты обсуждения. Беседа особенно эффективна в том случае, если возникает необходимость разъяснить какой-либо вопрос, осветить проблему. Собеседование — специально организованная беседа на общественные, научные темы. Спор. Слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Под спором понимают всякое столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету; борьбу, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления: диспут, дискуссия, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы к слову спор. Слово диспут пришло к нам из латинского (disputar — рассуждать, disputatio — прение) и первоначально обозначало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово диспут не употребляется. Данным словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему. Дискуссией (лат. discusso исследование, рассмотрение разбор) называется такой публичный спор, целью которого являются выяс115 нение и сопоставления разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, т. к. ее участники сами приходят к тому или иному выводу. Дискуссия — это обмен мнениями по вопросам в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на собрании. При массовой дискуссии все члены, за исключением председателя, находятся в равном положении. Здесь не выделяют особых докладчиков и все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим или несколько видоизмененным регламентом и под председательством должностного лица. Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо частного вопроса, обычно называется массовым митингом. Заседание комиссии — наиболее частый вид массового обсуждения. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида. Массовые дискуссии подчиняются правилам парламентской процедуры. Но иногда процедура бывает совершенно простой, неформальной. Однако и в таких случаях имеется председатель, который следит, чтобы обсуждение шло нормально и только по повестке дня, чтобы никто не занимал преимущественного положения, чтобы высказалось как можно больше компетентных участников собрания. Групповая дискуссия заключается в обсуждении вопросов специальной выделенной группой перед аудиторией. Как и любая форма обсуждения перед слушателями, она представляет диспут. Цель групповой дискуссии — представить возможное решение проблемы или обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам. Но обычно она не разрешает спора и не склоняет аудитории к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии принимает участие от 3 до 8 членов, не считая председателя. Ее вариант — диалог, включает только двух участников. Участники должны быть хорошо подготовлены, иметь при себе заметки со статистическими и другими необходимыми данными. Они должны вести обсуждение непринужденно, в оживленной манере, задавая вопросы и делая краткие замечания. 116 Симпозиум — ряд выступлений группы людей с короткими речами на одну и ту же тему. Как и в групповой дискуссии ее цели сводятся обычно не к разрешению проблемы или спора, а к изложению различных точек зрения для расширения кругозора аудитории и оказания на нее воздействия. Число выступающих не должно превышать четыре или пять, чтобы не затянуть собрание и не лишить каждого участника группы возможности развить точку зрения по обсуждаемому вопросу. В большинстве случаев на симпозиуме принята процедура обоих видов дискуссии. Иногда допускаются комментарии или вопросы со стороны слушателей. Лекция, представляя собой единственное выступление с последующими вопросами слушателей и ответами на них лектора, иногда рассматривается как дискуссия. Но говорить о ней более уместно в разделе о симпозиуме. Лекционная форма часто находит применение на занятиях по искусству речи, поскольку она не связана определенной формой и временем. Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и этимология данного термина. Древнегреческое слово polemicos означает «воинственный, враждебный». Полемика — это не просто спор, а такой, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии и диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика — это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Слово «дебаты» французского происхождения (debat — спор, прения). 117 Прения — русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в. Единой классификации споров не существует, хотя делаются попытки систематизировать их. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенностей, относятся цель спора, социальная значимость предмета спора, количество участников, формы проведения спора. По цели различают следующие виды спора: спор из-за истины, для убеждения кого-либо, для победы, спор ради спора. Спор может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападения, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на положение, высказанное оппонентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны. Конечно, подобный спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в ее решении. Кроме несомненной пользы, спору ради истины характерна особая красота, он может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам. В результате такой умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходится отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отступает на задний план. Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так «надо» по долгу службы, в силу какихлибо обстоятельств. Сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает. Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских 118 данных. Третьи просто любят побеждать. Им хочется победы поэффективнее. В приемах для достижения победы такие люди не стесняются в средствах. Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода «искусство для искусства». Для таких спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блеснуть красноречием. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать. Подобных полемистов можно встретить среди молодежи. Приведенная классификация видов спора по цели носит условный характер. В жизни их не всегда удается четко разграничить. Характер спора определяется и социальной значимостью обсуждаемой проблемы. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие интересы. К ним, в частности, относятся проблемы экологии, выживания человечества, сохранения мира на Земле. В процессе спора могут затрагиваться национальные интересы, интересы определенных социальных слоев общества. Нередко приходится отстаивать групповые интересы, например: людей определенной профессии, коллективов отдельных предприятий, учреждений. В споре защищаются семейные, а также личные интересы полемистов. На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку можно выделить три основных группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор), спор-диалог (полемизируют два лица), спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами). В свою очередь спор-полилог может быть массовым (все присутствующие участвуют в споре) и групповым (спорный вопрос решает выделенная группа лиц в присутствии всех участников). Споры могут происходить при слушателях и без них. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, действует на спорящих. Победа при слушателях приносит большее удовлетворение, льстит самолюбию, а поражение становится более досадным и неприятным. Поэтому участники спора при слушателях обязательно учитывают присутствующих, их реакцию, тщательно отбирают необходимые аргументы, чаще проявляют упорство во мнениях, порой излишнюю горячность. 119 В общественной жизни нередко приходится встречаться со спором для слушателей. Он ведется для того, чтобы привлечь внимание к проблеме, произвести на слушателей определенное впечатление, повлиять необходимым образом. На процесс спора накладывает свой отпечаток и форма борьбы мнений. Споры могут быть устными и письменными. Устная форма предполагает непосредственное общение конкретных лиц друг с другом, письменная — опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные формы более продолжительны во времени. В устном споре, особенно если он ведется при слушателях, важную роль играют внешние и психологические моменты. Большое значение имеют манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины, чем устный. Споры делятся на организованные и неорганизованные (стихийные). Первые планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать ответы на возможные возражения оппонентов. Стихийные споры, как правило, менее продуктивны. В подобных спорах выступления участников бывают недостаточно аргументированными, порой приводятся случайные доводы, звучат не совсем зрелые высказывания. Итак, мы рассмотрели виды вербальных коммуникаций, их цели и содержание, методы проведения. Вербальные знаковые системы всегда были, и по всей видимости будут главными средствами коммуникации людей, специалистов в сфере управления. «Слово — это сама жизнь», — говорил Т. Манн. Принципиальным условием успешного взаимодействия является способность людей «найти общий язык» — именно язык, а не жест или позу. «Слово, — пишет известный российский психолог А. Р. Лурия, — является и средством контакта, и орудием сложной мыслительной деятельности. Практика свидетельствует о возрастающем знании речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и 120 коллектива. Для правильного изложения мысли с помощью слова необходимо внимательно следить за гармоничным соединением в слове функций общения и обобщения, коммуникации и мышления». Так, Дионисий Галикарнасский, говоря о красоте и ценности слова, предупреждал молодых ораторов: «…все молодые души наслаждаются цветистостью выражения и стремятся к ней безумно, словно одержимые богом. Они-то и нуждаются с самого начала в основательном и разумном надзоре и руководстве, если только хотят не всякое выговаривать слово, что на язык попадет, и не наудачу соединять между собою первые попавшиеся слова, но пользоваться подбором слов чистых и подлинных и содействовать их красоте, соединяя их величаво и вместе с тем приятно… слово же, брошенное наугад, как попало, губит вместе с собой и полезную мысль». § 3. Невербальные коммуникации Социальный образ жизни невозможно представить вне общества. Для каждого члена общества важно наладить контакт с собеседником, ведь назначение любого акта коммуникации состоит в достижении какой-либо цели (получение информации, удовлетворение психической потребности в общении, побуждение собеседника к действию и т. д.). Коммуникация, в широком смысле, — процесс обмена информацией между людьми — осуществляется через посредство общей системы символов. Знание законов эффективного общения облегчает взаимодействие между людьми. Но не следует забывать, что на долю общения посредством речи приходится примерно 30-35% передаваемой информации. Остальные информационные потоки доносятся вне речи и составляют так называемые невербальные сообщения, т. е. происходящие без использования звуковых знаков. Невербальная коммуникация (от лат. verbalis — устный и лат. communicatio — общаться) — поведение, сигнализирующее о характере взаимодействия и эмоциональных состояниях общающихся людей. Прочтение подобного рода элементов поведения способствует достижению высокой степени взаимопонимания. Отслеживание такой информации дает собеседникам сведения о морально-личностных качествах друг друга, о настроении, чувствах, переживаниях, намерениях, ожиданиях и т. д. 121 Специалистами по общению подсчитано, что современный человек произносит за день около 30 тыс. слов или примерно 3 тыс. слов/час18. Речевое общение, как правило, сопровождается несловесными действиями, помогающими понять и осмыслить речевой текст. Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова и другие элементы вербальной коммуникации, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т. е. взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию, темп и тембр речи. Ведь даже если язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же он не единственный его инструмент. Наряду с языком существует довольно большое число способов и видов коммуникации, которые также служат средством сообщения информации, и эти формы коммуникации специалисты объединили понятием «невербальная коммуникация». Жесты, мимика, позы, одежда, прически, окружающие нас предметы, привычные для нас действия — все они представляют собой определенный вид сообщений, получивших название невербальных сообщений, т. е. происходящих без использования речи. На их долю приходится значительная часть информации, передающейся в процессе коммуникации19. Прочтение подобного рода элементов поведения собеседника способствует достижению высокой степени взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого коммуникационного акта дает нам сведения о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой. Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию. Она возможна потому, что за всеми этими знаками и символами в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим. Правда, в случае необходимости им легко придать смысл, 18 Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. М.: Наука, 1993. С. 59. 19 Там же. С. 86. 122 понятный лишь нескольким посвященным (обычный кашель может легко стать сигналом, предупреждающим об опасности)20. Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию и, прежде всего, о личности коммуникатора. Мы можем узнать о его темпераменте, эмоциональном состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление о его намерениях и самооценке. Также через невербальные средства мы узнаем об отношении коммуникантов друг к другу, их близости или отдаленности, типе отношений (доминирование — зависимость, расположенность — нерасположенность), а также динамике их взаимоотношений. И, наконец, это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или хочется поскорее выйти из него21. В процессе межкультурной коммуникации невербальное общение является ее составной частью и взаимосвязано с вербальным общением. Элементы вербальной и невербальной коммуникации могут дополнять, опровергать и замещать друг друга. На практике эта взаимосвязь может проявляться в нескольких вариантах: 1) Невербальные коммуникации могут дополнять вербальное сообщение. Если вы улыбаетесь и говорите: «Привет, как дела?», то эти два действия дополняют друг друга. Дополнение означает, что невербальные элементы делают речь более выразительной, уточняют и разъясняют ее. Ваша улыбка при встрече с другом, когда вы говорите ему, что очень рады увидеться с ним, дополняет речевое сообщение. Речь лучше понимается, если она сопровождается жестами. Так, для привлечения внимания к какому-то сообщению можно поднять вверх указательный палец22. 2) Невербальное поведение может противоречить вербальным сообщениям. Если вы не смотрите в глаза своему собеседнику и Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. С. 23. 21 Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. М.: Наука, 1993. С. 43. 22 Конецкая В. П. Социология коммуникации. М.: МУБУ, 1997. С. 148. 20 123 говорите: «С вами очень приятно беседовать», то такое невербальное действие опровергает ваше позитивное вербальное сообщение. Опровержение означает, что невербальная информация противоречит словам человека. Если вы говорите, что рады кого-то видеть, но при этом хмуритесь, говорите сухо и холодно, ваш собеседник наверняка усомнится в вашей искренности. Из-за неосознанности и спонтанности невербального поведения, которое плохо контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если человек контролирует свою первую реакцию, спустя некоторое время обнаруживается его подлинное состояние. 3) Невербальные поступки могут заменять вербальные сообщения. Ребенок может указать на игрушку вместо того, чтобы сказать: «Хочу эту игрушку». Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. Вы вполне можете, находясь в шумной аудитории, жестами показать своему приятелю, что вы приглашаете его выйти и поговорить. В магазине вы также можете жестом указать продавцу на интересующий вас товар. 4) Невербальные действия могут служить регуляторами вербальных коммуникаций. Регулирование представляет собой использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. Для поддержания беседы часто используют знаки, замещающие слова. Это могут быть жесты, изменение позы, прикосновение к кому-то и др. Например, по кивку головы, взгляду, по интонации или наклону туловища мы можем понять, что пришла наша очередь вступить в разговор. 5) Невербальное действие может повторять вербальное сообщение: просьба говорить тише, сопровождаемая приложением указательного пальца к губам. Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Это является общим для всех культур, хотя тем или иным знакам в различных культурах придается разное значение. Следовательно, для общения с представителями других культур необходимо знать и понимать невербальные формы общения, присущие данной культуре23. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов н/Д: Феникс, 1988. С. 159. 23 124 Специфика невербальной коммуникации Не вызывает сомнений, что с помощью слов мы получаем самую разнообразную информацию, в т. ч. и ту, которая свидетельствует о культуре собеседника. В то же время информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы получаем через мимику, жесты, интонации. С помощью мимики, жестов, поз выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение лица). Тот, кто хочет правильно понимать своих партнеров по общению, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать24. Характер и формы выражения различных средств общения позволяют нам говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении. Невербальные сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга. Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, они могут хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю поддается ситуативно, иногда практически не поддается. В реальной практике коммуникаций возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия. Например, один из партнеров во время общения почесал свои нос, а заметивший это другой партнер делает вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос. Невербальный язык люди, как правило, успешно осваивают сами в процессе социализации через наблюдение, копирование, подражание, а говорить детей учат специально, этому уделяют внимание и семья, и социальные институты. Так, когда мы замеГорелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. М.: Наука, 1980. С. 159. 24 125 чаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о шестом чувстве. На самом деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами. Таким образом, невербальная коммуникация представляет собой многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протекающий в основном неосознанно. Невербальная коммуникация является самой древней формой передачи информации в обществе людей. Исторически невербальные средства коммуникации развились раньше, чем язык. Они оказались устойчивыми и эффективными в своих первоначальных функциях и не предполагали высокоразвитого человеческого сознания. Кроме того, постепенно проявились их определенные преимущества перед вербальными: они воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресата, передают тончайшие оттенки отношения, эмоций, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словами25. В основе невербальной коммуникации лежат два источника — биологический (врожденный) и социальный (приобретенный в ходе социального опыта человека). Установлено, что мимика при выражении эмоций у человека и приматов, некоторые жесты, телодвижения являются врожденными и служат сигналами для получения ответной реакции. Об этом говорят эксперименты со слепыми и глухими детьми, у которых не было возможности у кого-то увидеть, а потом имитировать мимику при выражении удовольствия или неудовольствия. Другим доказательством биологической природы невербальной коммуникации является то, что ее элементы с трудом поддаются сознательному контролю: побледнение или покраснение лица, расширение зрачков, искривление губ, частота моргания и др. Но сигналы эмоций, унаследованные человеком от своих предков, достаточно сильно изменились к настоящему времени как по форме, так и по своим функциям. Так, считается, что улыбка человека, связанная с положительными эмоциями, восходит к простому животному оскаГорелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. М.: Наука, 1980. С. 204. 25 126 лу агрессии. Животные отводят взгляд в знак умиротворения, когда не желают схватки, у человека — это сигнал о нежелании поддерживать контакт26. Социальная обусловленность коммуникации, как считают этологи, присуща не только человеку, но и животным. Они зафиксировали довольно много правил невербального общения у животных и птиц: танцы журавлей, пение птиц. Но животные обучаются этим правилам только через имитацию, а человек приобретает их и в ходе процессов социализации. Некоторые нормы невербальной коммуникации имеют общенациональный или этнический характер (в Европе обычно здороваются, пожимая руку, а в Индии складывают обе руки перед грудью и делают небольшой поклон), другие — узкопрофессиональную область применения. Двойная природа невербальной коммуникации объясняет наличие универсальных, понятных всем знаков, а также специфических сигналов, используемых в рамках только одной культуры. На основе признаков намеренности (ненамеренности) невербальной коммуникации можно выделить три типа невербальных средств: 1) Поведенческие знаки. Они обусловлены физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а также потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и др. 2) Ненамеренные знаки. Употребление таких знаков связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой без причины, покусывание губ и др. 3) Собственно коммуникативные знаки. Эти знаки представляют собой сигналы, социально детерминированные, передающие информацию об объекте, событии или состоянии27. Таким образом, использование в невербальной коммуникации происходит в основном спонтанно. Это обусловлено как неосознаваемыми действиями, движениями, носящими информационную нагрузку, так и хорошо осознаваемыми в рамках той или иной культуры. Разумеется, в какой-то степени информация, передаваемая в процессе невербальной коммуникации, поддается контролю, но даже 26 Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов н/Д: Феникс, 1988. С. 223. 27 Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. С. 67. 127 при очень хорошем самообладании может произойти неосознаваемая ее «утечка». Рассмотрение элементов невербальной коммуникации помогает лучше понять способы, с помощью которых выражается межкультурный смысл общения. В этом отношении важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех систем, обеспечивающих информационный оборот у людей: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния (напомним, всего 25 и более таких систем), каждая из которых образует свой канал коммуникации. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал. На основе обоняния — ольфакторный. К невербалике также относят понимание и использование времени — хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга, а могут вступать в противоречие28. Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, тело­ движений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Этот термин был предложен для изучения коммуникативного взаимодействия посредством движений тела. Кин — мельчайшая единица движения, из них складывается двигательный образ человека, так же, как речь складывается из слов, предложений и фраз. Считывая кинемы, мы интерпретируем сообщения, передаваемые через жесты и другие телодвижения. Элементами кинесики являют жесты, мимика, позы и взгляды, которые имеют как физиологическое происхождение (например, зевота, почесывание, потягивание, расслабление и др.), так и социокультурное (широко раскрытые глаза, сжатый кулак, знак победы и т. п.)29. 28 Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. М.: Наука, 1980. С. 123. 29 Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 125. 128 Жесты — это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику, к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, культурно обусловленными и физиологичными. К последним относят так называемые жесты-адапторы — движения рук, ориентированные на себя или на использование физических объектов (потирание рук, верчение карандаша в руках). Но большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Их можно классифицировать следующим образом: 1. Иллюстраторы — описательно-изобразительные и выразительные жесты, сопровождающие речь и вне речевого контекста теряющие смысл. С их помощью говорящий старается более глубоко раскрыть смысл высказывания. Иллюстраторы сопровождают идущий в данный момент разговор, более подробно раскрывая его содержание. Например, они имеют свойство усиливаться, когда увеличивается энтузиазм говорящего или когда кажется, что слушающий не понимает говорящего. 2. Конвенциональные жесты, или эмблемы, используются при приветствии или прощании, приглашении, запрещении, оскорблении и т. п. Они могут быть прямо переведены в слова, употребляются сознательно и являются условными движениями. Часто их используют вместо слов, которые неловко высказать вслух. Поэтому все неприличные жесты попадают в эту категорию. 3. Модальные жесты — жесты, выражающие одобрение, неудовольствие, иронию, недоверие, неуверенность, незнание, страдание, раздумья, сосредоточенность, растерянность, смятение, подавленность, разочарование, отвращение, радость, восторг, удивление. Они выражают эмоциональное состояние человека, его оценку окружающего, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в ходе коммуникации. 4. Жесты, используемые в различных ритуалах (христиане крестятся, мусульмане в конце молитвы проводят двумя ладонями по лицу сверху вниз и др.)30. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997. С. 114. 30 129 В силу культурной обусловленности, в разных культурах одни и те же жесты могут иметь совершенно разное значение, что зачастую создает большие проблемы в межкультурной коммуникации. Например, для нас привычно при приветствии на расстоянии помахать рукой из стороны в сторону. Но в Северной Америке такой жест означает прощание, в Центральной Америке или Африке подобным движением останавливают машину или подзывают к себе кого-то31. При контактах с представителями других культур во многих ситуациях возникает впечатление, что люди ведут себя неестественно. Если мы говорим о себе и показываем при этом пальцем на свою грудь, то это кажется японцам странным жестом, т. к. в таких случаях они прикасаются к носу. Только в XX в. рукопожатие стало приемлемым во всем мире. В прошлом такой прямой физический контакт считался во многих культурах неприличным. Китайцы и в настоящее время по возможности избегают телесных контактов с незнакомцами. Для них крепкое рукопожатие также неприятно, как для европейцев и американцев похлопывание по плечу, что означает «будь здоров». Телодвижения могут также использоваться для выражения желания закончить или начать разговор. В американской культуре применяется несколько жестов, когда есть желание поменять тему разговора, высказаться самому или закончить беседу: 1) наклониться вперед; 2) перестать смотреть собеседнику в глаза; 3) поменять позу; 4) часто кивать головой; 5) касаться обеими ногами пола32. Эти тонкие намеки имеют, как правило, эффект и меняют характер общения. Представьте себе человека, который стоит, скрестив руки, постоянно смотрит на часы, то и дело стучит ногами по полу и часто перестает на вас смотреть. Эти сигналы обычно говорят о том, что ему надо идти. В то же время ошибочное употребление жестов может привести к очень серьезным недоразумениям. Так, широко известен пример, когда один американский политик был с визитом в Латинской Амери Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 137. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997. С. 123. 31 32 130 ке. В своих речах он постоянно подчеркивал, что США хотят оказать помощь этой стране, демонстрировал свое дружелюбие и расположение окружающим. Но его поездка не увенчалась успехом. Его самой большой ошибкой было то, что, сходя с трапа самолета, он продемонстрировал всем известный американский жест — ОК, не подозревая о том, что в Латинской Америке это очень неприличный жест33. Мимика представляет собой все изменения в выражении лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение. Считается, что в выражении лица участвуют десятки компонентов, сочетание которых способно передать до 20 000 смыслов34. Лучше всего исследована улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему, свое хорошее настроение или притворство по отношению к партнеру, а также просто показать хорошее воспитание. Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Развитие мимики стало возможным потому, что человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. В связи с этим осознанный контроль над выражением лица позволяет нам усиливать, сдерживать или скрывать переживаемые эмоции. Поэтому при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на ее согласованность со словесными высказываниями. Пока между мимикой и словами есть согласованность, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза даже неопытному человеку35. Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 145. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Д: Феникс, 1999. С. 58. 35 Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997. С. 135. 33 34 131 Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Так, мы можем несколько преувеличить нашу радость при получении подарка или представить себя более огорченным, чтобы наказать ребенка. Однако различные формы проявления человеческих эмоций нередко имеют специфический характер: например, смех во всех западных странах ассоциируется с шуткой и радостью. В Японии смех является признаком смущения и неуверенности, и поэтому иногда возникают ситуации непонимания, когда европеец сердится, а японский партнер, смущаясь, улыбается. Если европеец не знает такой особенности японской культуры, то его гнев увеличивается, т. к. он думает, что над ним смеются. Достаточно часто мы попадаем в ситуации, когда нам приходится сдерживать свои эмоции, чтобы не обидеть или не оскорбить близких или знакомых. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции. Если в соответствии с нормами данной культуры мужчина не должен публично проявлять страх или открыто плакать, ему придется сдерживать свои эмоции, иначе он будет осужден общественным мнением. Существуют ситуации, когда мы должны маскировать свои эмоции: ревность, разочарование и др. Разные люди в различной степени способны контролировать свою мимику, но всем нам приходится учиться это делать, равно как и интерпретировать мимику других. Хотя многие исследователи согласны с тем, что люди разных культур одинаково реагируют на некоторые раздражители, эмоции в культурах выражаются по-разному. Считается, что печаль, счастье и отвращение проявляются одинаково всеми людьми. Прочие эмоции могут выражаться весьма неоднозначно. Например, немцы лучше, чем американцы изображают отвращение, но не выражают печали и гнева36. Окулистика — использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации. С помощью глаз также можно выразить богатую гамму человеческих чувств и эмоций. Например, визуальный контакт может обозначать начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив, прекращения общения, он также может указывать на окончание реплики или беседы в целом. Специалисты часто сравнивают взгляд Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 124. 36 132 с прикосновением, он психологически сокращает дистанцию между людьми. Поэтому длительный взгляд (особенно на представителя противоположного пола) может быть признаком влюбленности. Вместе с тем часто такой взгляд вызывает беспокойство, страх и раздражение. Прямой взгляд может восприниматься и как угроза, стремление доминировать37. Исследования проблем окулистики показали, что человек способен воспринимать чужой взгляд без дискомфорта не более трех секунд. Тем не менее, в западных культурах прямой взгляд считается важным при общении. Если человек не смотрит на своего партнера, то окружающие его принимают за неискреннего и считают, что ему нельзя доверять. Американцы обычно не доверяют тому, кто не смотрит им в глаза. Отсутствие прямого взгляда тоже может быть воспринято с беспокойством. Умышленный отказ от такого взгляда является средством манипулирования зависимым партнером, которому таким образом показывают, что он не интересен и общение с ним в тягость. Визуальный контакт может варьироваться в зависимости от того, какой человек, какого пола находится в контакте. Обычно доминирующие и социально уравновешенные личности вступают в визуальный контакт чаще. Женщины делают это чаще, чем мужчины. Так, в США использование визуального контакта ведет к росту доверия между людьми38. Но взгляд североамериканца, хотя и направлен на собеседника, постоянно переходит от одного глаза к другому и даже может быть отведен в сторону. Англичан учат смотреть на говорящего, сфокусировав взгляд на одной точке. Как правило, азиатским женщинам не разрешается смотреть в глаза другим людям, особенно незнакомым мужчинам. Подчиненные там тоже не смотрят в лицо начальнику. Просто во многих культурах Азии формой выражения уважения к человеку является запрещение пристально смотреть на него. Как и прочие элементы невербальной коммуникации, «поведение глаз» отличается в разных культурах и может стать причиной непонимания в межкультурной коммуникации. Например, если в США белый преподаватель делает замечание черному студенту и он в ответ опускает глаза, вместо того, чтобы прямо смотреть на пре37 Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997. С. 147. 38 Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 79. 133 подавателя, тот может разозлиться. Дело в том, что черные американцы рассматривают опущенный взгляд как проявление уважения, а белые американцы расценивают как знак уважения и внимания прямой взгляд. Камбоджийцы считают, что встретить взгляд другого человека является оскорблением, т. к. это означает вторжение в их внутренний мир. Отвести глаза здесь считается признаком хорошего тона. Подмигивание у северных американцев означает, что им чтото ужасно надоело или оно становится знаком флирта. Если нигерийцы подмигивают своим детям, для тех это знак уйти из комнаты. А в Индии и Таиланде подмигивание будет рассматриваться как оскорбление. Существенным аспектом кинезиса является поза — положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека. По позе можно судить, напряжен человек или раскован, настроен на беседу или хочет поскорее уйти39. Известно множество различных устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникациях при общении принято выделять три группы поз: 1) Включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость для контакта). Закрытость достигается скрещиванием на груди рук, сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе «нога на ногу», отклонение спины назад и др. При готовности к общению человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед. 2) Доминирование или зависимость. Доминирование проявляется в «нависании» над партнером, похлопывании его по плечу, руке на плече собеседника. Зависимость — взгляд снизу вверх, сутулость. 3) Противостояние или гармония. Противостояние проявляется в следующей позе: сжатые кулаки, выставленное вперед плечо, руки Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997. С. 153. 39 134 на боках. Гармоничная поза всегда синхронизирована с позой парт­ нера, открыта и свободна40. Как и другие элементы кинезиса, позы различаются не только в разных культурах, но и в рамках одной культуры в социальных и половозрастных группах. Так, почти все западные люди сидят на стуле, положив ногу на ногу. Но если этот человек, находясь в Таиланде, сядет так и направит свою ногу на тайца, тот почувствует себя униженным и обиженным. Дело в том, что тайцы считают ногу самой неприятной и низкой частью тела. Если североамериканский студент может сидеть перед профессором так, как ему удобно, в африканских и азиатских культурах это сочтут за отсутствие уважения и почтительности. С позой тесно связана походка человека. Ее характер указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Важнейшими факторами походки являются ритм, скорость, длина шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги. Эти параметры формируют разные типы походки — ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и др.41 Походка с резко выпрямленной верхней частью туловища производит впечатление гордого вышагивания (как на ходулях) и выражает надменность и высокомерие. Ритмичная походка, как правило, является свидетельством воодушевленного и радостного настроения человека. Походка размашистыми, большими шагами является выражением целеустремленности, предприимчивости и усердия ее владельца. Если при ходьбе раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это служит верным признаком того, что человек находится во власти своих переживаний и не желает поддаваться чьему-либо влиянию. Короткие и мелкие шаги показывают, что человек с такой походкой держит себя в руках, демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость. И, наконец, волочащаяся, медленная походка говорит или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности; Леонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл, 1997. С. 175. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997. С. 166. 40 41 135 люди с такой походкой чаще всего ершисты, не обладают достаточной дисциплиной. Последним элементом кинесики является манера одеваться, которая целиком обусловлена спецификой той или иной культуры. Особенно много нам может сказать одежда. В каждой культуре есть модели одежды, способные сообщить нам о социальном статусе человека (дорогой костюм или рабочая роба), иногда по одежде мы узнаем о событиях в его жизни (свадьба, похороны). Форменная одежда указывает на профессию ее владельца. Так, человек в полицейской форме уже одним своим присутствием может призвать к порядку. Одежда может выделить человека, сфокусировав на нем внимание, а может помочь затеряться в толпе42. Если девушка желает произвести впечатление или установить с кем-то отношения, то она надевает свое лучшее платье. Если она оденется неряшливо, то, вероятнее всего, не сможет достигнуть необходимого эффекта. Такесика. Сравнительное сопоставление поведения представителей различных культур позволило установить, что при общении люди разных культур используют разнообразные виды прикосновений к своим собеседникам. К такого рода прикосновениям ученые относят, прежде всего, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. п. Как показали наблюдения и исследования, с помощью разного рода прикосновений процесс коммуникации может приобретать различный характер и протекать с неодинаковой эффективностью. Сложилось даже особое научное направление, изучающее значение и роль прикосновений при общении, которое получило название такесики43. Люди прикасаются друг к другу по различным причинам, разными способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы: 1. Профессиональные. Носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача). 2. Ритуальные — рукопожатия, дипломатические поцелуи. 42 43 Леонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл, 1997. С. 173. Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 159. 136 3. Дружеские. 4. Интимные44. Прикосновения необходимы человеку, чтобы усиливать или ослаблять процесс общения. Но поведение с использованием прикосновений зависит от целого ряда факторов, среди которых наиболее важными являются культура, принадлежность к женскому или мужскому полу, возраст, статус человека и тип личности. Внутри каждой культуры есть свои правила прикосновений, которые регулируются традициями и обычаями данной культуры и принадлежностью взаимодействующих людей к тому или иному полу. Очень часто это зависит от той роли, которую играют мужчина и женщина в соответствующей культуре. В некоторых культурах запрещается прикосновение мужчины к мужчине, но не ограничивается прикосновение женщины к женщине. В других культурах запрещается женщинам прикасаться к мужчинам, хотя мужчинам традиционно позволяется прикасаться к женщинам при общении45. Как утверждают результаты исследований различных культур, в одних из них прикосновение очень распространено, а в других оно совсем отсутствует. Культуры, принадлежащие к первому типу, получили название контактных, а ко второму — дистантных. К контактным культурам принадлежат латиноамериканские, восточные, южно-европейские. Так, арабы, евреи, жители Восточной Европы и средиземноморских стран используют прикосновения при общении довольно активно. В противоположность им североамериканцы, азиаты и жители Северной Европы принадлежат к низкоконтактным культурам. Представители этих культур предпочитают находиться при общении на расстоянии от собеседника, причем азиаты используют большую дистанцию, нежели североамериканцы и североевропейцы. Немцы, англичане и другие англосаксонские народы считаются людьми, которые редко пользуются прикосновениями при общении46. Исследования тактильного поведения немцев, итальянцев и североамериканцев подтвердили, что принадлежность к контактной или дистантной культуре зависит также и от личности челове44 Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Дону: Феникс, 1999. С. 46. 45 Конецкая В. П. Социология коммуникации. М.: МУБУ, 1997. С. 123. 46 Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 78. 137 ка и его половой принадлежности. Например, в Германии и США мужчины общаются на большем расстоянии и меньше прикасаются друг к другу по сравнению с Италией. Итальянские мужчины стоят ближе и прикасаются друг к другу значительно чаще, чем итальянские женщины. Кроме того, как оказалось, итальянские мужчины общаются со своими собеседниками при помощи тех невербальных средств, которые свойственны только для немецких и американских женщин. В азиатских культурах через прикосновение передаются, кроме прочего, также чувства патронирования и превосходства. Прикосновение к плечу или спине в них означает дружбу. В арабских и некоторых восточно-европейских странах выражение дружеских чувств происходит в форме крепких объятий. Среди мусульман объятия являются выражением мусульманского братства. Но в тактильной коммуникации есть и свои запреты: в азиатских культурах, например, нельзя прикасаться к голове собеседника, что рассматривается как обида. Поэтому в азиатских культурах учителя зачастую бьют учеников по голове, и ученики воспринимают это как обидное наказание47. Непременным атрибутом любой встречи и общения является рукопожатие. В коммуникации оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, высоком чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако надолго задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения. Исторически сложилось несколько видов рукопожатий, каждое из которых имеет свое символическое значение: 1) Ладонь, повернутая вверх под ладонью партера, означает готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается. 2) Ладонь, повернутая вниз на ладони партнера, выражает стремление к доминированию, попытку взять ситуацию под свой контроль. Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 89. 47 138 3) Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) фиксирует положение равенства собеседников. 4) Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) подчеркивает стремление к искренности, дружелюбию, доверительности48. Таким образом, умелое и грамотное использование прикосновений может значительно облегчить процесс коммуникации и выразить многие человеческие чувства и настроения, вызвать доверие и расположение партнера. Но в межкультурной коммуникации следует учитывать различия во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. А вот западно­ европейцы и американцы терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку в этих культурах очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руки энергично и сильно, а, кроме того, там принято при рукопожатии сцепленные руки покачивать от трех до семи раз49. Сенсорика представляет собой тип невербальной коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур. Наряду со всеми другими сторонами невербальной коммуникации отношение к партнеру формируется на основе ощущений органов чувств человека. В зависимости от того, как мы чувствуем запахи, ощущаем вкус, воспринимаем цветовые и звуковые сочетания, ощущаем тепло тела, мы строим наше общение с собеседником. Коммуникативные функции человеческих органов чувств позволяют считать их инструментами невербальной коммуникации50. Особенно большое значение в общении имеют запахи. Это, прежде всего, запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него плохо пахнет. Те же сложности возникают и в межкультурной коммуникации. Запахи, привычные в одной культуре, могут казаться отвратительными в другой. Так, жители высокогорья Новой Гвинеи натирают себя грязью и свиным жиром и почти не моются. ПредЛеонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл, 1997. С. 187. Бороздина Г. В. Психология делового общения. Глава 7. Имидж делового человека. М.: Деловая книга, 1998. С. 139. 50 Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 187. 48 49 139 ставьте себе, что вам нужно будет общаться с такими людьми, и каким будет ваше отношение к ним. Особенности национальной кухни также сильно различаются у разных народов. Ароматы традиционной кухни, которые иностранец воспринимает как необычные или отталкивающие, представителям данной культуры могут казаться вполне приемлемыми и привычными. Так, в американских домах обычен запах яиц, сваренных вкрутую. У американцев этот запах не вызывает никаких неприятных ощущений, но для некоторых азиатов он столь же невыносим, как запах гниющей рыбы: они не едят вареных яиц и не имеют возможности принюхаться к ним. Русскому человеку придется с осторожностью пробовать блюда индийской или индонезийской кухни из-за большого количества специй, используемых при их приготовлении. Индусу же, очевидно, наша кухня покажется слишком пресной51. Цветовые сочетания, используемые в разных культурах, также сильно варьируются. Нам могут не нравиться эти сочетания, узоры, они могут казаться слишком яркими или чересчур блеклыми. Слуховые предпочтения также зависят от конкретной культуры. Именно поэтому так сильно отличается музыка у разных народов. Чужая музыка нередко кажется странной, непонятной и некрасивой. Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают сенсорную картину той или иной культуры. Оценка, которую мы даем этой культуре, зависит от соотношения числа приятных и неприятных сенсорных ощущений. Если приятных ощущений больше, мы оцениваем культуру положительно. Если больше негативных ощущений, культура нам не нравится. Проксемика — это использование пространственных отношений при коммуникации. Данный термин был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния территорий, расстояний и дистанций между людьми на характер межличностного общения. Специальные исследования показали, что они существенно отличаются в разных культурах и являются довольно значимыми для коммуникации52. Каждый человек для нормального своего су51 Бороздина Г. В. Психология делового общения. Глава 7. Имидж делового человека. М.: Деловая книга, 1998. С. 248. 52 Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 214. 140 ществования считает, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми. Каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного пространства. Эти границы зависят не только от культуры данного народа, но и от отношения к конкретному собеседнику. Так, друзья всегда стоят ближе друг к другу, чем незнакомые люди. Тем самым, изменение дистанции между людьми при общении является частью процесса коммуникации. Кроме того, дистанция партнеров по коммуникации зависит также от таких факторов, как пол, раса, принадлежность к какой-либо культуре ли субкультуре, конкретных социальных обстоятельств и др. Э. Холл в результате своих наблюдений выделил четыре зоны коммуникации: 1) интимную — разделяющую достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц; 2) личную — расстояние, которое поддерживает индивид при общении между собой и всеми другими людьми; 3) социальную — дистанция между людьми при формальном и светском общении; 4) публичную — дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории и др.)53. Интимная зона коммуникации располагается наиболее близко к телу человека, и в ней он чувствует себя в безопасности. Практически во всех культурах мира вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято. Поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек должен сам определять, кто может быть допущен в его интимную зону. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, не имея на то разрешения, вызывает сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения. Психологи определили, что чем сильнее человеку мешает чьето приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 137. 53 141 борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. Это заложено природой, гормоны стресса помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон борьбы превращается в «яд». По этой причине человек, нарушивший интимную зону партнера по общению, причиняет ему и психологический, и физиологический вред54. Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды. В западноевропейских культурах она составляет около 60 сантиметров. В культурах восточноевропейских народов эта дистанция равняется приблизительно 45 сантиметрам. В странах южной Европы и Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя руки. Партнеры на таком расстоянии не только видят, но и хорошо чувствуют друг друга. Однако для процесса коммуникации наиболее важным является личное пространство, непосредственно окружающее тело человека. Эта зона «вытянутой руки», и в ней происходит большая часть всех коммуникационных контактов человека55. На таком расстоянии физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы с друзьями и хорошими знакомыми. Личное пространство зависит от особенностей культуры и характера отношений между людьми. Так, в азиатских культурах личное пространство может зависеть и от кастовой принадлежности участников коммуникации. Обычно лица высшей касты находятся на принятой дистанции от лиц низшей касты. Исследования по вопросу коммуникационной проксемики, проведенные в семи странах Европы, показали, что для личного общения англичане используют больше пространства, чем французы и итальянцы. Французы и итальянцы в свою очередь используют больше личного пространства, чем ирландцы и шотландцы. Незнание границ личной зоны при межкультурном общении может привести к межкультурному конфликту, поскольку люди разных культур испытывают дискомфорт при общении из-за незнания правил личной дистанции своего собеседника. Например, латиноамериканцы обычно общаются, находясь в зоне для них личной, а для североамери54 55 Конецкая В. П. Социология коммуникации. М.: МУБУ, 1997. С. 117. Леонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл, 1997. С. 198. 142 канцев интимной. Поэтому первые считают вторых сдержанными и холодными56. Социальная зона — это то расстояние, на котором мы держимся при общении с незнакомыми людьми или при общении с малой группой людей. Социальная (общественная) зона наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть. Поэтому такое расстояние принято сохранять при деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции и прочих встречах57. Социальная зона граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и служебных контактов. В ней происходит общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего персонала и клиентов и т. д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на партнера и психологический дискомфорт, которые приводят к неудачным результатам коммуникации. Публичная зона — расстояние, предпочтительное при коммуникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Эта зона предполагает такие формы общения, как собрания, презентации, лекции, доклады, речи и пр. Публичная зона простирается в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому ее еще называют открытой58. Наиболее часто публичную зону коммуникации можно наблюдать во время совершения светских или религиозных церемоний, когда глава государства или глава религиозного института находится на почтительном расстоянии от большинства людей. В разных культурах использование личного пространства может варьироваться, а названные дистанции немного смещаться в ту или другую сторону. Например, североамериканцы предпочитают общаться в пределах личной и общественной зон, жители Ближнего Востока и латиноамериканцы — в личной зоне, но у них она вмещена в интимную зону с точки зрения жителей США. Поэтому при Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 135. Бороздина Г. В. Психология делового общения. Глава 7. Имидж делового человека. М.: Деловая книга, 1998. С. 207. 58 Там же. С. 213. 56 57 143 общении с арабом американец будет считать, что тот вторгается в его интимную зону, и будет стремиться увеличить дистанцию общения, а араб, напротив, будет стремиться эту дистанцию сократить. В результате американец посчитает араба навязчивым, для араба американец будет холодным59. В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?60 1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач — пациент, руководитель — подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует. 2. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. 3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жест Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 85. Скаженик Е. Н. Практикум по деловому общению: учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. 59 60 144 ко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о суб­ ординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. 4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, т. е. по диагонали через весь стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр. Форма стола тоже имеет значение: квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери; круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. 145 Хронемика — это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором, чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения и весьма существенно отличается в разных культурах61. Так, общие собрания в африканских деревнях начинаются только после того, когда соберутся все жители. Если в США вы опаздываете на важную встречу, то это оценивается как отсутствие интереса к делу и оскорбление для партнера, а в Латинской Америке опоздать на 45 минут — обычное дело. Поэтому встреча бизнесменов из США и Латинской Америки может закончиться неудачно из-за незнания особенностей использования времени в другой культуре62. Исследования хронемики различных культур позволяют выделить две основные модели использования времени: монохронную и полихронную. При монохронной модели время представляется в виде дороги или длинной ленты, разделенной на сегменты. Это разделение времени на части приводит к тому, что человек в данной культуре предпочитает одновременно заниматься только одним делом, а также разделяет время для дела и для эмоциональных контактов. В полихронной модели нет такого строгого расписания, человек там может заниматься несколькими делами сразу. Время здесь воспринимается в виде пересекающихся спиральных траекторий или в виде круга. Крайним случаем являются культуры, в языках которых вообще нет слов, относящихся ко времени (например, у североамериканских индейцев). Если в монохромной культуре время постоянно отслеживается, считается, что время — деньги, в полихронной культуре такой необходимости нет, о точном использовании времени даже не задумываются. Примерами полихронной культуры могут служить русская, латиноамериканская, французская культуры, монохронные культуры — немецкая, североамериканская. Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 237. Бороздина Г. В. Психология делового общения. Глава 7. Имидж делового человека. М.: Деловая книга, 1998. С. 179. 61 62 146 Хронемика также изучает ритм, движение и расчет времени в культуре. Так, в крупных городах мы должны идти по улицам быстрее, чем в маленьких деревушках. Ритмы африканцев, являющиеся для них измерителями времени, принципиально отличаются от европейских. Разные культуры используют формальные и неформальные виды времени. Неформальное время связано с неопределенным отсчетом: «через некоторое время», «позже», «во второй половине дня» и т. д. Формальное время, напротив, отсчитывает время очень точно: «к двум часам», «завтра в 15.30» и т. д. Одной из наиболее частых помех в межкультурной коммуникации является ситуация, когда один собеседник оперирует формальным временем, а его оппонент, принадлежащий к другой культуре, — неформальным. Первый приходит на встречу к двум часам дня, а другой — примерно во второй половине дня, если приходит вообще. Паравербальная коммуникация. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какие интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверенности и т. д. Поэтому наряду с вербальными и невербальными средствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют собой совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая нам о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т. д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Поэтому произнесенное слово никогда не является нейтральным. То, как мы говорим, иногда важнее самого содержания сообщения63. Действие паравербальной коммуникации базируется на использовании механизма ассоциаций человеческой психики. Ассоциации представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию благодаря свежей информации, которая в данный момент принимается человеком, т. е. когда одно пред63 Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 279. 147 ставление вызывает другое. Эффект в данном случае достигается благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле взаимодействия, которое помогает собеседнику понимать партнера. Средствами достижения эффективной коммуникации здесь служат следующие характеристики речи и человеческого голоса: 1) Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют о импульсивности собеседника, его уверенности в своих силах. И, напротив, спокойная медленная манера речи указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность говорящего. Заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека. 2) Громкость. Большая громкость речи присуща, как правило, искренним побуждениям либо кичливости и самодовольству, в то время как малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека. Заметные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника. Как показывает коммуникационная практика, усилению эмоциональности речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. 3) Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней дисциплине говорящего, его потребности в точности. Неясное, расплывчатое произношение говорит об уступчивости, неуверенности, вялости воли. 4) Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше основываются на интеллекте. Грудной голос является признаком повышенной естественной эмоциональности. Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения. 5) Режим речи. Ритмическое говорение означает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение. Строго циклическое говорение показывает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность. Угловато-отрывистая манера речи служит выражением трезвого, целесообразного мышления. Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и 148 намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относятся: просодика — темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика — паузы, кашель, вздохи, смех и плач (т. е. звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса)64. Паравербальная коммуникация основывается на тональных и тембровых особенностях языка и их использовании в культуре. На этом основании можно выделять тихие и громкие культуры. В Европе, например, американцев осуждают за их манеру говорить слишком громко. Эта их черта вызвана тем обстоятельством, что очень часто для общительных американцев не имеет никакого значения, слушают их речь или нет. Для них гораздо важнее показать свою компетентность и открытость. В отличие от них англичане придерживаются совершенно другой точки зрения: они считают, что не следует вмешиваться в чужие дела. Поэтому у них очень развита способность направлять свою речь прямо на нужного партнера и при этом учитывать не только шум, но и расстояние. Культурно-специфические особенности паравербальной коммуникации выражаются и в скорости речи. Так, например, финны говорят относительно медленно и с длинными паузами. Эта языковая особенность создала им имидж людей, которые долго думают и неторопливо действуют. К быстро говорящим культурам относятся носители романского языка (французы, румыны, молдаване, цыгане). По этому показателю немцы занимают среднее положение, хотя скорость речи выше в Берлине и ниже на севере Германии65. Следующим средством паравербальной коммуникации является манера, с одной стороны, говорить многословно, а с другой — лаконично, не используя слишком много слов. Во многих культурах часто содержание высказывания имеет второстепенный характер. Высоко ценится такая манера у арабов, в языке и литературе которых содержание и значение сказанного не является главным. Там предпочтение отдается игре слов. Разные слова могут употребляться в одном и том же значении. Арабы очень любят выражать одну и ту же мысль разными словами. Кнапп М. Л. Невербальные коммуникации. М.: Наука, 1978. С. 192. Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Наука, 1995. С. 163. 64 65 149 Резюме Массовая коммуникация — процесс распространения информации с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории. Средства массовой коммуникации — это специальные каналы и передатчики, благодаря которым происходит распространение информационных сообщений на большие территории. Большое значение в коммуникативных процессах имеют его средства — вербальные и невербальные. Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание и чтение. В устной речи выделяют диалог как одну из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Следует уделять внимание коммуникативным барьерам непонимания и способам их преодоления. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации. Одним из основных средств передачи информации является речь. В ней реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (обмен информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (толкование, используемое при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом). Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяют вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщения, мнения, суждения, рекомендации, советы, критическое замечания, комплименты, предложения, выводы, резюме, вопросы, ответы. 150 Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как коммуникативный процесс человека с самим собой. Но такое общение, в строгом смысле слова, не является коммуникацией, т. к. не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог — вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником); полемический; фатический (поддержание контакта). Речевыми средствами манипуляции являются эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации. Одно из важнейших мест в межкультурной коммуникации занимает невербальное общение. Невербальные коммуникации осуществляются в динамике телодвижений и отношений. Среди них можно называть язык поз и жестов, включающих в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Невербальные сигналы так важны в общении по нескольким причинам: около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов — походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т. д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В этой работе мы еще раз заметили, что залогом успешного общения между людьми, особенно различных национальностей и разных культур, является не только их речь. Умение читать и применять самому знаки невербальной системы общения помогут преуспеть не только в деловой сфере, но и в повседневной жизни. 151 Вопросы для самопроверки 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Понятие средств массовых коммуникаций (СМК). Виды и характеристики печатных СМИ. Условия функционирования СМК. Способы и средства массовых коммуникаций. Функции СМК. Теории СМК в зарубежной и отечественной науке. Эффективность функционирования СМК. Критерии эффективности. Виды речевой деятельности. Функции языка в коммуникативном процессе. Основные принципы формирования психологического контакта в деловых коммуникациях. Единицы речевой коммуникации. Уровни вербальной коммуникации. Определение невербальных средств коммуникации. Соотношение вербальных и невербальных средств коммуникации. Содержательное определение кинесики. Содержательное определение такесики. Содержательное определение сенсорики. Содержательное определение проксемики. Содержательное определение хронемики и паравербальных коммуникаций. 152 Глава 4. Виды деловых коммуникаций § 1. Межличностные коммуникации Под межличностной коммуникацией понимается процесс передачи информации неким источником другому конкретному целевому объекту или членам идентифицируемой группы. Эти коммуникации обычно осуществляются в ходе личных взаимодействий, однако они могут также реализовываться с использованием почты, телефона или других электронных средств. В зависимости от содержания выделяют функции межличностной коммуникации: 1) Информационная. Информация как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. В данном случае коммуникация играет роль посредника, и представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может осуществляться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. 2) Социальная. Заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Данная функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе. 3) Экспрессивная. Означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить да153 леко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект. Проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. 4) Прагматическая. Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера. В ходе осуществления данной функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. 5) Интерпретативная. Служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Это связанно с тем, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров (т. е. оценивают с различных позиций). Данная функция также используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т. д. Следует учитывать, что все указанные функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации. Социально-ролевой уровень межличностной коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли и невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми. Характеристики основных типов коммуникантов: 1. Доминантный коммуникант (стремится завладеть инициативой, не любит, когда его перебивают, резок, насмешлив, говорит громче, чем другие). 154 2. Мобильный коммуникант (легко входит в разговор, переходит с темы на тему, говорит много, интересно и с удовольствием, не теряется в незнакомой ситуации общения). 3. Ригидный коммуникант (испытывает трудности при начальной фазе установления контакта, затем четок и логичен). 4. Интровертный коммуникант (не стремится владеть инициативой, отдает ее, застенчив и скромен, скован в неожиданной ситуации общения). На уровне делового общения идет совместное сотрудничество, поэтому целью общения на этом уровне является повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи. На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Обычно для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность. Особенности межличностной коммуникации В основе межличностной коммуникации лежат различные мотивы, цели и задачи ее участников. В качестве детерминанты этого вида коммуникации могут выступать передача или получение какой-либо информации, побуждение партнера к совершению действий, намерение изменить его взгляды, стремление оказать эмоциональную поддержку и т. д. В зависимости от этих факторов принято выделять несколько моделей межличностной коммуникации. 1. Наиболее широкое распространение получила линейная модель, рассматривающая межличностную коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т. п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к некоторым важным моментам в процессе коммуникации. Это — влияние канала, по которому получено сообщение, на реакцию получателя. Так, устное распоряжение (приказ) руководителя будет восприниматься иначе, чем прочитанное в письменной форме или услышанное по телефону. 155 Также линейная модель обращает внимание на «шум», помехи, искажающие сообщение. К ним относятся как физические (людное, шумное помещение), так и психологические (они связаны с физическим или эмоциональным состоянием человека, мешающим ему адекватно воспринимать сообщение) помехи. Но у этой модели есть недостаток — она рассматривает коммуникацию как однонаправленный процесс, идущий от отправителя к получателю. Поэтому модель годится для описания письменной коммуникации, воздействия средств массовой информации, где получатель сообщения рассматривается как объект воздействия. 2. Другой моделью межличностной коммуникации является трансакционная модель. Она представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. Ведь в каждый конкретный момент времени мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на него, и в то же самое время другой человек получает наше сообщение и отвечает на него. Таким образом, акт коммуникации невозможно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает наше внимание на то обстоятельство, что коммуникация — процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом. Данная модель намного лучше описывает процессы коммуникации, чем линейная. 3. Существует также интерактивная, или круговая, модель межличностной коммуникации. Она представляет собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый кодирует, а второй декодирует информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь — реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами. Круговая модель, подобно линейной, изображает коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, причем ключевой фигурой в них является отправитель сообщения, т. к. от него зависит реакция получателя информации. Именно поэтому они считаются устаревшими по сравнению с трансакционной моделью. Но для описания процессов деловой коммуникации и понимания ее специфики больше подходит именно круговая модель, которой мы и будем пользоваться в дальнейшем. 156 § 2. Групповые коммуникации Социальный образ жизни все более и более полагается организации. Целевые группы и команды — маленькие группы людей, работающих вместе для принятия решений. В семье и на работе мы полагаемся на решения и действия, являющиеся результатом групповых процессов, протекающих почти во всех областях жизни. Но когда мы начинаем общаться в небольшой группе с другими людьми, выполняя творческие задачи или решая проблемы, процесс коммуникации становится более сложным. Наша коммуникативная деятельность в группах может повысить или снизить нашу способность развивать и поддерживать отношения с людьми. Особенно ярко процесс коммуникативного взаимодействия проявляется во время принятия решения, которые соответствуют личным и групповым целям. Обсудим характеристики группы, которые могут регулировать процесс коммуникации, и которыми нужно умело управлять, чтобы группа работала эффективно, а также то, как можно использовать роли и лидерство для управления процессами коммуникации в группах. Необходимость обращения к внутригрупповым коммуникациям обусловлена несколькими причинами: Во-первых, в существующих исследованиях рассматривается влияние коммуникативных сетей на эффективность групповой деятельности в условиях работы лабораторных групп, что затрудняет процесс переноса данных исследования на реальные группы. Коммуникативные сети реальных групп определяются системой устойчивых межличностных отношений между ее членами, а эффективность внутригрупповых коммуникаций, т. е. возможность переструктурирования существующих сетей в процессе решения групповых задач опосредуется многочисленными социально-психологическими факторами жизни и развития группы. Во-вторых, исследования коммуникативных сетей рассматриваются только в рамках решения групповых задач, т. е. определяются степенью соответствия структуры внутригруппового взаимодействия структуре поставленной задачи. Исследователи отмечают, что модели коммуникативных сетей в определенной степени детерминируют групповую эффективность. Открытым остается вопрос, в какой мере групповые сети детерминируют групповую эффективность, является ли развитие организационной структуры ключевым фактором груп157 повой эффективности или лишь незначительным моментом, влияющим на деятельность группы. В-третьих, возможность проследить схемы внутригруппового взаимодействия дает исследователю хорошую основу для лучшего понимания происходящих в группе процессов, создает условия, чтобы делать выводы о продуктивности коммуникативных связей, о влиянии на групповую эффективность фиксированных структур взаимодействия, прилагать усилия для переструктуризации существующих коммуникативных структур, тормозящих групповое развитие. В этой связи исследование особенностей групповой коммуникации при решении различных задач становится актуальным, поскольку позволяет изучить специфику коммуникативных связей в реальных группах, ее влияние на эффективность решения этих задач и в целом на весь процесс группового функционирования. Групповая и массовая коммуникации (типы и характеристики групп; роли индивида; стадии групп; лидер, типы и характеристики лидера; специфика массовой коммуникации, ее отличие от групповой) Свойство индивидов — объединяться в группы или массы. Основные признаки малых групп: 1) общие интересы членов группы; 2) коммуникация между членами; 3) общие формы деятельности; 4) общие групповые чувства и отношения; 5) распределение групповых ролей. Без взаимодействия и взаимообмена такими признаками между членами общности группа не может сформироваться. Основные типы групп: 1) Семейная группа — это недобровольная (родителей не выбирают) долгосрочная группа с разнообразными общими интересами (кровные связи, кровные узы, кровная месть). 2) Неформальная группа — дружеская группа, добровольная и необязательно долгосрочная. 3) Формальная группа создается по определенному регламенту, ее деятельность носит регламентированный характер. Это может быть как добровольная группа (музыкальная школа, кружки и клубы), так и недобровольная (школа, армия). Это могут быть группы с установленным сроком и условиями членства (от дня до пожиз158 ненности), установленной структурой взаимоотношений между ее членами (устав школы, университета, партии, учредительные документы фирмы), с установленными целями и задачами (например, образовательными: обучение и социализация; производственными: производство товаров, услуг, получение прибыли; социальными: реализация социальных задач и отношений). Помимо уставных задач, формальные группы могут выполнять и неуставные. Сюда включается развитие взаимоотношений (совместные вечеринки и поездки на природу); социальная защита членов группы (медицинская и юридическая помощь, детские сады и дома отдыха); развитие личности и создание имиджа. Характеристики группы: 1) взаимоотношения и коммуникация между членами (взаимоотношения не обязательно бывают хорошие, они могут быть даже конкурентными и враждебными); 2) общепризнанные для членов цели, интересы и задачи (без коммуникации общие цели не создают группы, например, толпа на автобусной остановке); 3) общепринятая для членов система ценностей и норм поведения (Устав караульной и гарнизонной службы, Устав КПСС, Моральный кодекс строителя коммунизма); 4) выработанный членами группы набор поведенческих ролей и моделей коммуникативного поведения в определенной ситуации (например, на собрании: председатель, секретарь, президиум). Эти роли могут меняться со временем и развитием члена группы как личности (например, продвижение по службе). В рамках группы каждый из членов обладает определенным статусом (начальник — подчиненный, лидер — ведомый и т. п.). Роль каждого члена группы может поддерживаться дополнительно вербальными и невербальными маркерами (Ваше величество, товарищ, знаки отличия, корона, форма, отдать честь и т. п.). Основными целями объединения в группы могут являться: 1. Достижение общей цели или сопротивление общей угрозе (объединяться за или против). 2. Получение ощущения принадлежности (собственной востребованности и полезности) и безопасности. Одним из главных дополнительных преимуществ членства в группе является легкость коммуникации с другими членами группы. 159 Групповые коммуникации имеют значительное количество содержательных характеристик. Отметим три основные характеристики внутригрупповой коммуникации — роли, нормы и лидерство. Роли — это определенные модели социального поведения, которые считаются подходящим для конкретной социальной ситуации (группы ситуаций); сценарий поведения (написанный родителями, учителями, друзьями, товарищами по партии и т. п.). Роли проявляются в процессе коммуникации, в дискурсе как речедействии (термин «роль» заимствован из сферы драмы и означает «отрезок текста»). Субъект исполняет в жизни разнообразные социальные роли. Существует достаточное количество признаков, на основании которых классифицируют роли, определяют их содержательную специ­ фику. Например, в работах Р. Димблби и Г. Бертону выделяются следующие виды: 1) Возрастные (дитя, подросток, юноша или девушка, взрослый, старик). 2) Половые (ярко проявляются при нарушении обычных характеристик роли, например, объятия и поцелуи у мужчин и женщин, традиционный троекратный поцелуй у бывших коммунистических лидеров). 3) Классовые роли. Общепризнано, что существуют поведенческие стереотипы у высшего, среднего и низшего класса). По мнению американского психолога Б. Такмана, коммуникативные процессы в становлении группы проходят четыре стадии: 1) стадия формирования (выделение лидера, постановка задач, правил общения); 2) стадия протеста (конфликт индивидов и подгрупп, неприятие лидера и установок); 3) стадия нормирования, определения нормативных позиций (появление стабильной структуры группы, ее норм, взаимная притирка членов); 4) стадия сотрудничества (преодоление межличностных трений, решение общих задач). Процесс формирования группы происходит в диалоге между личностью и другой личностью или личностью и совокупной личностью, если коллектив уже сложился и в него вливается новый член. 160 Основа формирования группы — включение субъекта в групповую динамику. При этом формируется консенсуальная сфера интересов и поступков такого обобщенного субъекта — группы (по У. Матурана). Межличностная коммуникация имеет следующие особенности, которые составляют ее специфику как типа коммуникации. 1. Неотвратимость и неизбежность. Объясняется самими условиями человеческого бытия — человек как социальный феномен не смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей потребностью. Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное («слово не воробей»). 2. Непосредственная обратная связь. 3. Межличностные отношения. Определяющий фактор в этапности процесса межличностной коммуникации. Эти отношения складываются в результате деловых и творческих контактов — официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга — эмпатии. Следует подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую роль в межличностных коммуникативных отношениях играет эмоциональный фактор. Этапность, которая наблюдается в развитии межличностных коммуникаций, определяется фазами коммуникативного процесса (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания. Характер межличностной коммуникации На характер межличностных коммуникативных отношений оказывают влияние условия, в которых происходит общение. Это может быть анонимное общение — взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т. п.), функциональноролевое общение (взаимоотношения между членами профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей, в семье). Многоканальность межличностной коммуникации Многоканальность является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. При межличностной коммуникации возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и восприятия информации (например, можно не только слышать и видеть собеседника, но и дотронуться до него рукой, уло161 вить запах, который может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и партнером как показатель межличностных отношений.) Структурные и описательные модели межличностной коммуникации В структурных моделях в качестве обязательных компонентов обычно выделяются следующие: 1) кто передает информацию (отправитель); 2) что передается (содержание информации); 3) кому передается информация (получатель); 4) каким способом передается информация (канал); 5) обратная связь (непосредственная или опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента — результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение, число участников, временные и пространственные характеристики и т. п.). Эффективность межличностной коммуникации Эффективность межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально значимых функций — взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей; б) восприятия смысловой и оценочной информации; в) целенаправленного воздействия друг на друга. Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей; б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации; в) воздействие через убеждение. Из двух видов межличностной коммуникации — невербальной и вербальной (речь) — первая является более древней, вторая — наиболее универсальной. Невербальная коммуникация Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Позы человека не являются полностью врожденными: они усваиваются в процессе общения с себе подобными. Язык тела включает пять составляющих: 1. Жесты; 2. Мимика; 3. Положение тела (способ держать себя (наше тело)); 4. Проксе162 мика. Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними; 5. Тактильная коммуникация (прикосновения, похлопывания и т. п.). Использование тактильных элементов в коммуникации говорит о взаимных отношениях субъектов, их статусе, степени дружбы между ними. Параязык и паралингвистические средства в массовой коммуникации Параязык говорит о том, как интерпретировать слова, дает дополнительную информацию к интерпретации. Паралингвистические средства сопровождают речь, дополняют эмоциональную сторону коммуникации (присвистнуть в удивлении, вздохнуть от отчаяния и т. п.). К паралингвистическим моментам можно отнести интонацию, тональный уровень голоса (например, громкость, выражающую гнев). Паралингвистические средства могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т. п.). Одежда и внешний вид (прическа, украшения, косметика и т. п.) могут сказать о таких фактах, как личность коммуниканта, его или ее социальный статус, роль, работа. Вербальная коммуникация Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Речевая (вербальная) коммуникация имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т. п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря возможных средств речевой и неречевой коммуникации те, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это — социально значимый выбор. Процесс и бесконечен, и бесконечно многообразен. Коммуникативные характеристики речи С точки зрения теории коммуникации речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства: 1. Является частью коммуникативной культуры и культуры в целом. 163 2. Способствует формированию общественной роли коммуниканта. 3. С ее помощью осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов. 4. В речевой коммуникации создаются социальные значения (например, в контексте понимания русских речевых оборотов иностранцами). К коммуникативным навыкам относят: коммуникативную цель (по Е. В. Клюеву) — стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт. Объявить импичмент, подать на развод, взять на себя обязательства по послепродажному обслуживанию — это ключевые речевые составляющие коммуникативного поведения в данной ситуации, реализующие то или иное коммуникативное намерение коммуниканта осуществить какое-либо действие через коммуникативный акт или с его помощью; коммуникативную стратегию — часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели; коммуникативную тактику — совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика — более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений; коммуникативное намерение (задача) — тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели. Е. В. Клюев предлагает следующую схему, позволяющую понять соотношение элементов стратегии и тактики в коммуникативном процессе. Для этого используется коммуникативная компетенция. Говорящий ставит перед собой коммуникативную цель (определяя или не определяя коммуникативную перспективу, т. е. возможность вызвать желаемые последствия в реальности). Следуя определенной коммуникативной интенции, вырабатывает коммуникативную стратегию, которая преобразуется в коммуникативную тактику (или не преобразуется, или преобразуется неуспешно) как совокупность 164 коммуникативных намерений (задач), пополняя коммуникативный опыт говорящего. Коммуникативный опыт понимается как совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий. Межгрупповые коммуникации Межгрупповые коммуникации — процесс обмена информацией, отношений между различными социальными группами людей (не только малыми, но и большими). Сфера межгрупповых коммуникаций (согласно В. Агееву) затрагивает коммуникации не только в больших, но и в малых социальных группах. В число главных тем подобных исследований входит изучение процессов восприятия и понимания друг друга представителями различных социальных групп (межгрупповых социальноперцептивных процессов). В данном случае социальная группа выступает как субъект и объект восприятия со стороны представителей других социальных групп. Особенность межгрупповой коммуникации — ее целостность (в сравнении с межличностной коммуникацией) (например, общие для той или иной социальной группы установки, убеждения, стереотипы и т. п.). Межгрупповая коммуникация отличается от межличностной большей устойчивостью, стабильностью, инертностью, а также является ценностной и отражает в основном социальные отношения между группами, в то время как межличностная базируется на личных взаимоотношениях соответствующих людей. Основные феномены межгрупповой коммуникации, функционально связанные между собой: 1. Межгрупповая предубежденность проявляется в том, что члены одной социальной группы, социально и психологически отделяя себя от представителей других социальных групп, относятся к ним не так, как они относятся к членам своей социальной группы. (Свою группу они считают лучшей, а другие — уступающими ей). 2. Внутригрупповой фаворитизм — это обратная сторона межгрупповой предубежденности. Проявляется в том, что в большинстве случаев члены группы отдают предпочтение «своим», т. е. участникам их собственной группы. («Чужие» находятся на втором 165 плане, лишаясь привилегий, которыми обладают члены своей социальной группы.) Каналы межличностных и межгрупповых коммуникаций Каналами межличностных или групповых коммуникаций называют сложившуюся в группе систему общения или обмена информацией между ее членами (т. е. члены группы могут обмениваться нужной информацией друг с другом, взаимодействовать друг с другом в совместной деятельности). Существуют разные системы каналов коммуникаций в группе. Централизованные структуры каналов коммуникаций — один из членов группы всегда оказывается на пересечении всех направлений передачи информации или взаимодействия членов группы, находится в центре внимания всех и играет основную роль в организации групповой деятельности. (Через такого человека в группе осуществляются взаимодействия и обмен информацией между другими членами группы.) Существует три варианта централизованной структуры: фронтальная структура — участники непосредственно находятся рядом, что позволяет им учитывать поведение друг друга в совместной деятельности; радиальная структура коммуникаций — участники совместной деятельности не могут непосредственно воспринимать, видеть или слышать друг друга и в состоянии обмениваться информацией или взаимодействовать только через одно лицо, занимающее центральное положение в группе; иерархическая структура — имеется несколько уровней соподчинения участников группы. Межличностное общение каждого члена группы при этом ограничено, и коммуникации между ними осуществляются с располагающимися рядом людьми (относящимися к одному уровню соподчиненности). Распределением ролей называется совокупность прав и обязанностей, в соответствии с которыми организуется взаимодействие и строятся взаимоотношения членов группы друг с другом. В каждой группе складывается своя ролевая структура. Она представляет собой состав социальных ролей и их индивидуальное распределение между членами соответствующей группы. Лидерством называются отношения руководства — подчинения. Такие отношения складываются между лидером группы и 166 остальными ее участниками. Одни и те же члены группы выполняют в ней различные функции и в характерных для нее системах отношений занимают неодинаковое положение. Роль определяется как нормативно заданный и коллективно одобряемый образец поведения, ожидаемый от человека, занимающего в группе определенную позицию (выполняющего в ней ту или иную функцию). Роль может устанавливаться должностью, может избираться самим членом группы (скажем, роль лидера или шута). Войдя в определенную роль, человек в группе постепенно привыкает к ней, и другие члены группы начинают ожидать от него поведения, соответствующего заданной или избранной им роли. Статус человека в группе — социально-психологическая характеристика его положения в системе внутригрупповых личных и деловых взаимоотношений. Существуют различные виды статусов: Избранный статус — это положение, которое человек определил сам для себя, без принуждения или давления со стороны других членов группы. Предписанный статус — положение человека в группе, определенное за него другими людьми, или статус, полученный им без каких бы то ни было усилий с его стороны, например по должности или по наследству. Приобретенный — статус, который человек приобрел за счет собственных усилий и способностей. Социометрический — статус человека, установленный с помощью социометрической методики. Социо-экономический. Структуру малой социальной группы также можно представлять и описывать через взаимоотношения, которые складываются между членами группы. Так, например, ее можно характеризовать через деловые и личные взаимоотношения участников данной группы, официальные и неофициальные, координационные и субординационные. Для того чтобы группа имела право назваться коллективом, она должна соответствовать высоким требованиям. Коллектив — такая малая группа, в которой сложилась система деловых и личных взаимоотношений, строящихся на высокой нравственной основе. Такие отношения можно назвать коллективистскими. Они определяются через понятия ответственности, от167 крытости, коллективизма, контактности, организованности, эффективности и информированности (Р. С. Немов). Ответственность трактуется как добровольное принятие членами коллектива на себя моральных и других обязательств перед обществом за судьбу каждого человека, независимо от того, является тот членом данного коллектива или нет. Она проявляется в том, что члены данного коллектива свои слова подтверждают делом, требовательны к себе и друг к другу, объективно оценивают свои успехи и неудачи, никогда не бросают начатое дело на полпути, сознательно подчиняются дисциплине, интересы других людей ставят наравне со своими собственными, по-хозяйски относятся к общему добру. Под открытостью коллектива понимается способность устанавливать и поддерживать хорошие, строящиеся на коллективистской основе взаимоотношения с другими коллективами или их представителями, а также с новичками внутри данного коллектива. Открытость высокоразвитого коллектива проявляется в оказании им разносторонней помощи другим коллективам, а также не членам своего коллектива, отсутствие внутригруппового фаворитизма. Является одной из важнейших характеристик, по которой можно отличить настоящий, высокоразвитый коллектив от внешне похожих на него других социальных групп. Коллективизм включает в себя постоянную заботу членов коллектива о его успехах, стремление противостоять тому, что разобщает, разрушает данный коллектив. Это также добрые традиции, уверенность каждого в своем коллективе. Чувство коллективизма не позволяет его членам оставаться равнодушными, если задеты интересы всего коллектива. В настоящем коллективе все важные вопросы решаются сообща и по возможности при общем согласии. Для подлинно коллективистских отношений характерна также контактность. Она представляет собой хорошие личные, эмоционально благоприятные (дружеские, доверительные и др.) взаимоотношения между членами коллектива, включающие внимание друг к другу, доброжелательность, уважение и такт (тактичность). Такие взаимоотношения создают в коллективе благоприятный психологический климат, спокойную и дружескую обстановку. Организованность — это способность членов коллектива самостоятельно обнаруживать и исправлять недостатки в работе и других групповых делах, предупреждать конфликты и оперативно решать 168 возникающие проблемы. От организованности непосредственно зависят результаты деятельности коллектива. Информированность — знание членами коллектива друг друга и состояния дел в коллективе. Эффективность — успешность решения коллективом поставленных перед ним задач. Содержание понятия «коллектив» введено в научный оборот в отечественной социальной психологии в начале XX в. Со временем понятие менялось, т. к. представляло собой не только психологическое, но и идеологическое явление и несло в себе отпечаток тех социальных условий, в которых зарождалась, жила и развивалась малая группа, называемая коллективом. Интересен подход к групповым коммуникациям в теории коллектива (В. М. Бехтерев, А. С. Макаренко, А. В. Петровский, Л. И. Уманский). Системообразующим фактором массовых коммуникаций в коллективах является способ движения информации, ее распределение между членами коллектива, идеологические и нравственно-моральные параметры информационного оборота. В теории В. М. Бехтерева о коллективе не подчеркивалось приоритета коллективного начала над индивидуальным, общества над личностью. Не содержалось идеи доминирования коллектива над личностью и не было утверждения о необходимости обязательного подчинения личности коллективу. Коммуникативные процессы в таком коллективе определяли информационные потоки, имеющие личностностную значимость для каждого из членов коллектива. В советское время зависимость личности от группового влияния была возведена в абсолют. Особенно ярко это высветилось в трудах А. С. Макаренко. Накануне разрушения Советского Союза создавали свои соци­ а­льно-психологические теории коллектива отечественные ученые А. В. Петровский и Л. И. Уманский. А. В. Петровский, В. Н. Ядов (стратометрическая концепция коллектива). Здесь противопоставлялись межличностные отношения, существующие в развитом советском коллективе, взаимоотношениям, имеющимся в любой малой группе, выделяемой и обсуждаемой в трудах зарубежных (западных) ученых. Системным фактором групповой коммуникации была информация, имеющая общее групповое значение, но не личностное. Л. И. Уманский предложил аналогичное, «идеологиче169 ски выдержанное» понимание коллектива. Среди выделенных им параметров коллектива имеется, например, коммунистическая направленность. Феноменология малых групп Под феноменологией малых групп понимается представление и описание основных явлений, характерных для малых групп. Это явления, возникающие в сфере взаимоотношений людей. Социально-психологическую основу всех отношений, складывающихся в группе, составляют принятые в ней ценности и нормы. Ценностями называют то, что ценится членами данной группы, что для них наиболее значимо и важно. В их качестве могут выступать цели, к которым стремятся члены группы. Из ценностей вытекают нормы, складывающиеся и действующие в данной социальной группе. Групповыми нормами называют общие правила, которыми в своих действиях и поступках, а также во взаимоотношениях друг с другом руководствуются члены группы. В управлении жизнедеятельностью группы нормы выполняют ряд функций: регулятивная функция групповых норм заключается в том, что они определяют (регулируют) поведение людей в группе и за ее пределами, задают образцы взаимодействий и взаимоотношений, формируют основные требования, предъявляемые к членам группы ее участниками; оценочная функция; санкционирующая; стабилизирующая. В феноменологии малых групп важное место уделяется процессам групповой динамики, т. е. таким явлениям, как санкции, групповое давление, конформизм, сплоченность, групповая совместимость, поляризация и лидерство и др., в основе которых также лежат определяющие их коммуникативные процессы: Групповые санкции — воздействия, оказываемые группой на своих членов. Если эти воздействия имеют положительный характер (одобрение, поощрение, поддержка, защита, принятие в группу, выбор в качестве лидера и т. п.), то говорят о положительных санкциях. Если соответствующие воздействия носят отрицательный оттенок (неодобрение, неуважительное отношение, наказание, лишение привилегий, исключение из группы и т. п.), то их называют отрицательными. 170 Групповым давлением называют влияние, которое оказывает группа на психологию и поведение своих членов. Если это влияние значительное, то, соответственно, речь идет о наличии сильного группового давления, если же незначительное, то говорят о слабом групповом давлении. Возможное последствие влияния группы — конформизм (сознательный отказ индивида под давлением группы от своего мнения). Групповая сплоченность — внутреннее единство группы. Групповая совместимость — способность членов группы действовать в различных ситуациях как единый механизм. Групповая поляризация — существование внутри группы малых группировок со своим мнением (не желающих идти на компромисс). Лидерство — выход кого-то из членов группы в лидеры. Вопросы и особенности эффективности групповой коммуникативной деятельности Эффективность групповой коммуникативной деятельности определяется показателями эффекта достижения групповых целей, показателями того, насколько группа справляется с возложенными на нее функциями. Принято эффективность сравнивать с успешностью работы такого же количества отдельных людей. Соответственно, группа работает эффективно, если результаты выше тех, кто работает независимо друг от друга. Важнейшим фактором групповой эффективности является коммуникативная эффективность. Факторы, влияющие на успешность групповой деятельности выделяются по значимости и логическому приоритету: 1) содержательные (группа как развитый коллектив); 2) формальные и общие содержательные. Существуют три основных критерия эффективности групповой коммуникативной деятельности: 1) продуктивность; 2) качество работы; 3) положительное влияние группы на индивида. На успех работы группы влияет задача, стоящая перед ней. Групповая задача определяет структуру взаимодействия членов группы в процессе их совместной работы, а эта структура, в свою очередь, влияет на итоги групповой работы. Индивидуальный состав группы (определяемый по психологическим особенностям ее членов) влияет на жизнь группы через систему взаимоотношений и взаимодействий, 171 характеризующих уровень социально-психологического развития группы как коллектива. При одном и том же составе группа может быть психологически совместимой и несовместимой, работоспособной и неработоспособной, сплоченной и разобщенной. Высокоразвитые группы со значительными индивидуальнопсихологическими различиями членов группы лучше, чем однородные, справляются со сложными проблемами и задачами. Благодаря различиям в опыте, подходах к решению задач, точках зрения, мышлении, восприятии, памяти, воображении и т. п. их участники с разных сторон подходят к решению одних и тех же задач. В результате увеличивается число идей, вариантов предлагаемых решений и, следовательно, возрастает вероятность эффективного решения поставленной задачи. Неоднородность композиции группы, если она слабо развита, затрудняет взаимопонимание и выработку общей позиции. В таких условиях неоднородность состава группы приводит к противоречиям и конфликтам в сфере личных взаимоотношений. Для упорядоченной коммуникативной деятельности группы руководителю целесообразно: 1. Разделять на подгруппы, состоящие из людей, психологически совместимых друг с другом. 2. Обеспечивать координацию действий и распределение обязанностей (разделение труда) между подгруппами внутри данной группы. Преимущества стилей руководства в зависимости от характера групп: 1. Для группы, приближающейся к уровню развития коллектива (имеющей органы самоуправления и способной к самоорганизации деятельности) эффективнее будут коллегиальные формы руководства, предполагающие демократичный, а в некоторых ситуациях даже либеральный стиль лидерства. 2. В группах, находящихся на среднем уровне развития, лучшие результаты даст гибкий стиль лидерства, в котором сочетаются элементы директивности, демократичности и либеральности. 3. В слаборазвитых группах, не готовых к самостоятельной работе, не способных к самоорганизации и имеющих сложные, конфликтные межличностные отношения, предпочтительнее директивный стиль руководства с элементами демократичности. 172 Директивный стиль как временная мера может оказаться полезным и в среднеразвитых группах при их работе в сложных ситуациях: новая задача, дефицит времени, неожиданные и значительные изменения состава группы, требующие непростого и срочного перераспределения обязанностей, и т. п. Важное значение для успешной работы группы имеют сложившиеся в ней личные взаимоотношения. Успех работы группы зависит от формы организации ее деятельности. Формы организации: 1) коллективно-кооперативная (организованная на началах взаимодействия и взаимозависимости участников группы в работе); 2) индивидуальная (базирующаяся на самостоятельной работе каждого); 3) скоординированная (каждый работает самостоятельно, но соотносит процесс и результаты своей работы с деятельностью остальных участников группы). Выбор той или иной формы организации совместного труда определяется двумя факторами: задачей, стоящей перед группой, уровнем ее социально-психологической зрелости. В большинстве случаев, за исключением некоторых видов сложных творческих работ, предпочтение отдается коллективнокооперативной форме организации совместной коммуникативной деятельности. Она обладает максимальным эффектом, наилучшим образом мобилизует интеллектуальные, эмоциональные и физические ресурсы членов группы, улучшает возможности восприятия, переработки ими информации и принятия оптимальных решений. Эта же форма организации работы лучше других предупреждает ошибочные решения. При сложной творческой работе предпочтительнее индивидуальная и скоординированная формы организации совместной коммуникативной деятельности, время от времени сочетающиеся с коллективно-кооперативной формой организации труда. Процесс принятия групповых решений Одна из главных задач, которую группы в большинстве случаев решают лучше, чем отдельные люди, — принятие решений по сложным вопросам. Такие вопросы возникают в ситуации, когда необходимо собрать и проанализировать с разных сторон, взвесить и оценить большое количество информации, а также найти возможно больше разнообразных решений. Потенциал группового коммуни173 кативного взаимодействия при этом проявляется максимально напряженно. Выделяют некоторые формы реализации групповых коммуникаций. Метод групповой дискуссии особенно полезен при обсуждении проблем, при принятии решений по вопросам, относительно которых не существует единого мнения, не может быть единственно правильной точки зрения. Смысл коллективного обсуждения таких вопросов состоит не в том, чтобы обязательно прийти к их однозначному решению, а в том, чтобы уяснить суть вопроса, с разных сторон обсудить его и найти его возможные решения, оценить и взвесить каждое из них. Главное в групповых дискуссиях то, что члены группы учатся в них логически рассуждать, четко излагать и аргументированно отстаивать свое мнение, убеждать и слушать других (т. е. они учатся эффективному взаимодействию с людьми). А. Осборн предложил такую форму организации коммуникативного взаимодействия, которую в процессах принятия групповых решений, называют брейнстормингом. Техника брейнсторминга основана на следующем: 1. Подбор в дискуссионную группу ограниченного числа участников (только специалисты, которые хорошо разбираются в обсуждаемом вопросе). 2. Четкое распределение между ними ролей в процессе групповой дискуссии. Это роли: генератора идей (того, кто предлагает конструктивные решения обсуждаемой проблемы или развивает их); критиков (тех, кто ищет и указывает на недостатки предлагаемых другими людьми решений); арбитров (тех, кто ищет компромиссные решения, учитывающие достоинства и недостатки отдельных решений); систематизаторов (тех, кто собирает и классифицирует все высказываемые предложения или точки зрения). 3. Введение четких правил взаимодействия членов группы в процессе их совместной работы (групповой дискуссии). Например, в процессе дискуссии не выходить за пределы отведенной групповой роли; не критиковать других членов группы как личностей; с вниманием и уважением относиться к любому предложению, каким бы странным оно ни казалось. 174 4. Поэтапность (программность) групповой работы. На каждом этапе дискуссии решается вполне определенная, четко обозначенная задача, и до тех пор, пока она не будет решена, группа не переходит к следующему этапу ее работы. Другой известный метод организации группового коммуникативного взаимодействия в форме групповой дискуссии получил название «синектика». Предложен У. Гордоном и в буквальном переводе на русский язык означает «соединение разнородного». В группе, работающей по данному методу, выделяются специальные люди — синекторы, которые являются зачинщиками групповой дискуссии (подстрекателями) или ее ведущими. Они активно включаются в дискуссию между собой и стараются высказать как можно больше разнообразных (желательно — противоположных и на первый взгляд несовместимых) мнений по поводу обсуждаемой проблемы. Другие участники группы включаются в дискуссию синекторов и стараются сблизить их позиции (предлагаемые решения), отбросить крайности и найти компромисс. Обобщая различные методы принятия групповых решений, можно сказать следующее: 1. При организации коммуникативного взаимодействия в группе и проведении дискуссии надо учитывать ряд обстоятельств, от которых зависит ее успешность. Прежде всего, членам дискуссионной группы должны быть разъяснены цели и задачи их совместной деятельности, определены процедура дискуссии, время и место ее проведения. 2. Для того чтобы коммуникативное взаимодействие в групповой дискуссии было продуктивным, конкретным, конструктивным, нужно заранее ограничить предмет обсуждения и постоянно следить за тем, чтобы в процессе дискуссии ее участники не отклонялись от заданной темы. 3. Коммуникативная работа в дискуссионной группе должна строиться на началах взаимного доверия, открытости, проводиться в атмосфере доброжелательности, в которой даже самые экстравагантные и странные мнения не отбрасываются сразу же, не вызывают отрицательной реакции или реплик, унижающих личное достоинство автора. Психологически правильная организация групповой дискуссии включает в себя несколько последовательно осуществляемых этапов работы (Р. С. Немов, И. Р. Алтунина): 175 1. Формулировка и уточнение сути обсуждаемого вопроса (это надо сделать еще до того, как начнется групповая дискуссия). Вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы однозначно пониматься каждым участником дискуссии. На данном этапе в деятельности группы участвуют несколько наиболее подготовленных ее членов, которые лучше других знают суть вопроса, способны оценить возможность его решения в группе и точно сформулировать задачу дискуссии. Количество участников здесь должно быть небольшим, например от трех до пяти человек, чтобы можно было быстро прийти к единому мнению. 2. Высказывание альтернативных идей о путях и способах решения обсуждаемого вопроса. На данном этапе групповой работы в ней участвуют все члены группы. В группе в это время обязательно должен быть ведущий. Он старается вести дело так, чтобы каждый участник имел возможность внести как можно больше различных предложений в решение обсуждаемого вопроса. Оценка и критика вносимых предложений на этом этапе групповой работы не допускаются. Все поступающие предложения фиксируются, систематизируются и в виде краткого резюме представляются всей группе в конце данного этапа дискуссии. 3. Обсуждение достоинств и недостатков каждого из предложений, поступивших на предыдущем этапе. Участники группы последовательно оценивают каждое предложение, высказывают свои критические замечания и отмечают его достоинства. Все критические замечания должны касаться только сути обсуждаемых предложений, но не их авторов. Персональная критика, затрагивающая личность авторов предложений, не разрешается. 4. Взвешивание всех «за» и «против» предложенных вариантов решения обсуждаемой проблемы. На данном этапе вновь, как и в начале, собирается небольшая группа наиболее компетентных участников. Они рассматривают поступившие предложения вместе с аргументами «за» и «против» каждого из них, выбирают наиболее удачное, наилучшее из них, дорабатывают его, дополняя при необходимости положительными моментами, имеющимися в других предложениях. На основе наилучшего из выбранных предложений далее разрабатывается программа и составляется план действий. 176 Для того чтобы групповая дискуссия проходила успешно, следует обратить особое внимание на подбор и подготовку ведущего. Эта роль требует специальных умений и навыков, но она не допускает активного вмешательства в происходящее. Ведущий в процессе групповой дискуссии должен только следить за ходом обсуждения, анализировать и оценивать его, взвешивать правильность аргументов и фактов, приводимых участниками, верность их поведения, степень достижения той цели, которая перед группой поставлена. Время от времени ведущий берет слово и делится с остальными участниками групповой дискуссии своими мыслями. Вступая с ними в разговор, он должен тщательно избегать персональной критики и выражать свои мысли точно и кратко. У ведущего дискуссию почти всегда имеется несколько полезных для обсуждения идей, но ему не следует спешить их высказывать. Для того чтобы дискуссия не остановилась в том случае, когда мнения участников расходятся, ведущий должен уметь вовремя направить разговор так, чтобы достичь хотя бы согласия по обсуждаемому вопросу и продолжать его обсуждение. Завершая дискуссию, ведущий еще раз обращает внимание ее участников на результаты обсуждения. Ими могут стать различия во мнениях, позициях, их изменение, произошедшее в результате обсуждения, меры, к которым необходимо прибегнуть в будущем для нахождения лучших решений проблемы, для еще большего сближения позиций участников. Затем ведущий подводит итоги дискуссии. Важным заключительным моментом организации и проведения группового обсуждения проблем, повышения эффективности групповой дискуссии является оценка ее итогов. 1. Социологические факторы, способствующие воздействию массовой коммуникации. 2. Информационные факторы, определяющие эффективность массовой коммуникации. 3. Коммуникативные факторы массовой коммуникации. 4. Особенности адекватного восприятия информации. Объективные и субъективные факторы, обеспечивающие коммуникацию. Социологические факторы с известной долей условности можно определить как: А) Социопсихологические факторы. Связаны с такими компонентами массовой коммуникации, как коммуникатор и аудитория. Для осуществления базовых функций массовой коммуникации не177 посредственный отправитель и получатель информации должны отвечать общим требованиям: 1) иметь определенный минимум общих фоновых знаний; 2) владеть общим кодом — необходимым объемом вербальных и невербальных коммуникативных единиц; 3) уметь пользоваться этим кодом и правильно интерпретировать его единицы; 4) обладать мотивацией — обоюдным стремлением к осуществлению коммуникации, при которой целенаправленная информация отвечает ожиданиям ее получателя. Для коммуникатора главным условием успешности коммуникации является правильная социальная ориентация на потенциальную аудиторию — на фоновые знания и интересы как массовой аудитории, так и «малых групп». От этого зависят отбор информации, ее оптимальный объем и структура, а также отбор вербальных и невербальных коммуникативных средств. Информационные факторы эффективного процесса коммуникации. Б) Информационные факторы связаны прежде всего с содержательным аспектом газетных материалов, радио- и телепередач. В этом заинтересован как отправитель, так и получатель информации. Решающими факторами являются отбор информации, ее структурирование и способы выражения с учетом специфики каналов. Отбор проводится на основе двух главных критериев — актуальности и ориентации на социальную и личностную мотивированность аудитории. Актуальность информации определяется по временному и территориальному параметрам — насколько она своевременна и многим ли людям нужна. По территориальному признаку актуальная информация может иметь глобальный и локальный характер. Наиболее эффективными средствами выражения тональности, которые поддаются структурированию в радио- и теледискурсах, являются интонация, ритм и темп (не путать с физической скоростью речи). Соотношение интонационно выделенных и невыделенных компонентов высказываний, количество и чередование речевых тактов в рамках высказываний, количество и длительность пауз создают определенную тональность и выразительность речи. Способ передачи информации во многом определяется жанрами устной и письменной форм речи, которые в 178 значительной степени стандартизированы в каждом канале коммуникации. В) Собственно коммуникативные факторы эффективности коммуникации. Речь идет о выборе языкового кода вербальных и невербальных коммуникативных средств. Выбор языкового кода предусматривает объем, частотность и разнообразие коммуникативных средств в зависимости от канала массовой коммуникации, тематики, жанра публикаций и типа радио- и телепередач. Процесс кодирования и декодирования изучен в работах А. Р. Лурия, А. Н. Леонтьева, А. А Леонтьева, Н. И. Жинкина, И. А. Зимней и других авторов. Для получателя информации важно уметь: 1) быстро выделить тематику информации по ключевым словам; 2) правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание; 3) восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы; 4) правильно определить замысел высказывания (дискурса). Эти умения соотносятся с объективными и субъективными факторами, обеспечивающими коммуникацию. К объективным факторам относятся: а) внешняя структура речевого сообщения, в которой выделяется вводная часть, основная часть и заключение, б) внутренняя структура, отражающая динамику сообщения (зачин, кульминация, развязка), в) соотношение части и целого и др. К субъективным факторам относятся: а) осмысленность восприятия (соотношение между реальными и описываемыми событиями), б) дискретность восприятия (дискретность связана с особенностью человека вычленять в сообщении «смысловые опоры» в результате расчленения, анализа и объединения потока информации), в) обусловленность восприятия прошлым опытом человека, г) опережающий характер восприятия (способность человека предвосхищать будущее). Особенности восприятия учитываются при подготовке информации. Наиболее жесткие требования предъявляются к радио- и теле179 программам. Типовая трехчастная структура радионовостей имеет строгие временные рамки: вступление — не более 35 секунд и не более четырех различных сообщений; основная часть — 8 минут и содержит не более 10 новостей; заключение, в котором обобщается не более четырех основных новостей, длится до 40 секунд. Такая структура радионовостей рассчитана на особенности аудитивного восприятия и человеческой памяти. Обычно запоминается лучше начало и конец радиоинформации, а троекратное повторение ее гарантирует запоминание. В качестве эффективного коммуникативного фактора в радио- и телепередачах используется диалог. С особенностями аудитивного восприятия информации связаны нормы и правила построения даже отдельных высказываний. Синтаксические требования предписывают использование кратких высказываний с простой грамматической структурой (желателен прямой порядок слов, который лучше воспринимается «на слух», нежелательны многословные обстоятельственные обороты, поскольку они отвлекают от основного смысла.) Звуковой аспект радио- и телеинформации. Помимо нормативного произношения, правильного распределения смыслового ударения, интонационного оформления высказывания, общей тональности сообщения, передающей оценочное отношение коммуникатора к информации, большое значение имеют темп и ритм как важнейшие характеристики звучащей речи. Идеальным условием адекватного восприятия информации является совпадение темпа и ритма коммуникатора и личного темпа и ритма слушателя. § 3. Массовые коммуникации Управление большими группами людей, массами основывается на знании законов психики отдельного человека, групп и больших групп. Среди таких законов особое место занимают правила коммуникации между элементами социальных общностей — коллективами, группами, собраниями, организациями, сообществами, этносами, нациями. Массовая коммуникация представляет собой систему, состоящую из источника сообщений и их получателя, связанных между собой физическим каналом движения сообщений. Такими каналами являются: 180 печать (газеты, журналы, брошюры, книги массовых изданий, листовки, плакаты); радио и телевидение (сеть широковещательных станций и аудиторий, имеющих радио и телевизионные устройства); кино, обеспеченное постоянным притоком фильмов и сетью проекционных установок; звукозапись (система производства и распространения грампластинок, магнитофонных роликов или кассет); видеозапись. Согласно определению отечественного специалиста в сфере массовых коммуникаций Б. Н. Фирсова, «массовая коммуникация — процесс распространения информации с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно большие рассредоточенные аудитории». Б. Н. Фирсов выделяет три фазы процесса коммуникации: 1) докоммуникативную (характеризуется запросами и ожиданиями аудитории), 2) коммуникативную (непосредственная реализация этих запросов) и 3) послекоммуникативную (использование полученной информации). Основная функция массовой коммуникации заключается в обеспечении взаимосвязи между элементами общности (индивидами, социальными группами, классами) и между самими общностями с целью поддержания динамического единства и целостности данного социального образования. Массовая коммуникация, распространяя информацию о фактах, событиях, социальных и культурных ценностях как международного, так и регионального характера, реализует свою основную функцию, решая следующие социальные задачи: 1. Создает и поддерживает общую «картину мира». 2. Создает и поддерживает «картину отдельной общности». 3. Передает от поколения к поколению ценности культуры. 4. Предоставляет массовой аудитории развлекательную, тонизирующую информацию. Массовая коммуникация — это систематическое распространение сообщений среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью воздействия на оценки, мнения и поведение людей. Средства и предпосылки массовой коммуникации Основными средствами массовой коммуникации являются печать, радио, кино и телевидение, которые определяются и как средства массовой информации. 181 Материальной предпосылкой возникновения массовой коммуникации в 1-й половине XX в. стало создание технических устройств, позволивших осуществить быструю передачу и массовое тиражирование больших объемов словесной, образной и музыкальной информации. Собирательно комплексы этих устройств, обслуживаемых работниками высокой профессиональной специализации, принято называть «средствами массовой информации и пропаганды» или «средствами массовой коммуникации». Эффективность массовой коммуникации определяется не только целями и задачами воздействия на читателей, слушателей, зрителей передаваемых сообщений, но и соответствием их содержания и формы постоянным и текущим информационным нуждам людей. Согласно П. Лазарсфельду и Р. Мертону, массовая коммуникация представляет собой поток коммуникативных действий с целью (помимо чисто информационных, просветительских целей): 1) присвоения статуса общественным проблемам, личностям, организациям и общественным движениям; 2) укрепления социальных норм; 3) непреднамеренное преобразовывание энергии людей от активного участия к пассивному знанию. Чарльз Кули под коммуникацией понимал механизм, с помощью которого осуществляются и развиваются все многообразные человеческие взаимоотношения, символы, заключенные в разуме, а также средства для передачи их в пространстве и сохранения во времени. Модели массовой коммуникации Модель Г. Лассуэлла можно определить простым высказыванием: «кто, что сказал, посредством какого канала коммуникации, кому, с каким результатом». Прикладные модели коммуникации — модели, которые отслеживают составляющие коммуникативной цепочки с целью прогнозирования новых эффективных коммуникативных действий. Прикладная модель коммуникации по К. Шеннону: 1) техническая — точность передачи информации от отправителя к получателю; 2) семантическая — интерпретация сообщения получателем в сопоставлении с изначальным значением; 3) эффективность — результаты изменения поведения в связи с переданным сообщением. 182 Также К. Шеннон определял пять моделей массовой коммуникации: 1) источник информации; 2) передатчик; 3) канал передачи; 4) приемник и конечную цель; 5) расположенные в линейной последовательности (линейная модель). В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы удовлетворить потребности других областей исследования, связанных с иными видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Термины, с переменным успехом, применялись и метафорически в других коммуникативных системах. Помимо этих терминов, К. Шеннон ввел еще понятия шума (энтропии) и избыточности. Энтропия (шум) в теории коммуникации связана с теми внешними факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. Негэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено приемником благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию. Понятие же избыточности, повторения элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, т. е. средства против энтропии, чаще всего демонстрируют именно на примере естественных человеческих языков. Считается, что все языки приблизительно наполовину избыточны: можно залить чернилами половину текста или стереть часть слов в радиовыступлении, но при этом все же сохранится возможность понять их. Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности трудно понимать в условиях шума сообщение, использующее малознакомый код. Н. Винер (отец кибернетики) дополнил модель К. Шеннона понятием обратной связи. Модель стала более динамичной. Для того чтобы модель коммуникации в большей степени соответствовала потребностям в других областях, помимо телеграфной, выдвигались и другие динамические теории коммуникации. Например, психологом Теодором М. Ньюкомом была разработана более подвижная модель, отражавшая взаимодействие участников комму183 никативного акта, в особенности в отношении их когнитивного, эмоционального и артистического аспекта. М. Мак-Люэн определял массовую коммуникацию как главным образом визуальную. По его мнению, канал передачи во многом предопределяет и само сообщение. В модели коммуникации по Якобсону участвуют адресант и адресат, от первого ко второму направляется сообщение, которое написано с помощью кода. Контекст в данной модели связан с содержанием сообщения, с информацией, им передаваемой, понятие контакта — с регулятивным аспектом коммуникации. В отличие от Якобсона, Соссюр предлагал изучать коммуникацию в контексте — в себе и для себя. М. М. Бахтин выдвигал следующие идеи для понимания коммуникации: 1) необходимым признаком любого высказывания является его обращенность, адресованность, т. е. без слушающего нет и говорящего, без адресата нет и адресанта; 2) всякое высказывание приобретает смысл только в контексте, в конкретное время и в конкретном месте. Согласно Р. Барту, слово не имеет значения, слово — только возможность значения, получающее его в конкретном тексте. Более того, каждое новое прочтение текста создает новое значение, читающий как бы пишет свой собственный текст заново. Французский исследователь болгарского происхождения Юлия Крис­тева, развивая идеи М. М. Бахтина и Р. Барта, предложила понятие интертекстуальности: всякий текст создается в виде «цитатной мозаики», прямых или косвенных ссылок на ранее воспринятые чужие тексты. Сейчас эту идею Ю. Кристевой подхватили в самых разнообразных сферах, например, в исследовании языка кинематографа, в психоанализе, в исследовании рекламы. Условия функционирования массовой коммуникации (по Л. Конецкой): 1) массовая аудитория (анонимна, пространственно рассредоточена, но делится на группы по интересам и т. п.); 2) социальная значимость информации; 3) наличие технических средств, обеспечивающих регулярность, скорость, тиражированность информации, передачу ее на расстоя184 ние, хранение и многоканальность (в современную эпоху всеми отмечается преобладание визуального канала). Участниками массовой коммуникации являются не индивиды, а некие собирательные образы (народ, армия, прочие общности). О коммуникации следует говорить как о процессе организации, кодирования и передачи информации от источника к приемнику информации — получателю сообщения. Коммуникацию также можно понимать как определенного рода совместную деятельность участников коммуникативного процесса (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общая (до определенного предела) позиция, решения, взгляд на вещи. Она реализуется не только в социальных системах — сообществах людей. Определенного рода коммуникации характерны для широкого круга различных видов животных. Цель массовой коммуникации — передача сообщения. Коммуникация может происходить не только в процессе непосредственного общения через слова, но так же с помощью дорожных знаков, телетекста, книг, фильма и т. п. На самом деле целей коммуникации может быть несколько. Например, фильм может информировать, развлекать, предупреждать, объяснять и т. п. Основная причина коммуникации — соответствующие потребности индивида или группы индивидов. И тогда цели коммуникации обслуживают различные потребности индивидов. Американские ученые Р. Димблби и Г. Бертон распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие. Согласно А. Маслоу, существуют базовые, биологические потребности и потребности самореализации личности: 1) физиологические потребности (пища, питье, секс); 2) нужды безопасности (крыша над головой, одежда, чувство безопасности); 3) потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья, принадлежность к группе людей); 4) необходимость уважения (самоуважение, признание, власть); 5) необходимость самореализации (быть самим собой, само­ выражение). В процессе коммуникации могут сочетаться несколько функций, одна или две из которых будут основными, определяющими. 185 Карл Бюлер (1879-1963) выделял три функции языка, проявляющихся в любом акте речи: а) функцию выражения — экспрессивную (соотносимую с говорящим); б) функцию обращения — апеллятивную (соотносимую со слушающим); в) функцию сообщения — репрезентативную (соотносимую с предметом речи). Отправитель сообщения выражает себя, апеллирует к получателю и репрезентирует предмет коммуникации. Традиционно выделяются две-три функции коммуникации: 1) информационная функция (выражение идей, понятий, мыслей и сообщение их другим коммуникантам); 2) оценочная (выражение личных оценок и отношений); 3) аффективная (передача эмоций и чувств). Роджер Т. Белл соотносит с этими функциями три сферы гуманитарных наук: 1) лингвистика и философия (когнитивная функция); 2) социология и социальная психология (оценочная функция); 3) психология и литературоведение (аффективная функция). Функциональная характеристика коммуникативного акта может быть дана в зависимости от его направленности и его основной коммуникативной задачи. Р. Димблби и Г. Бертон выделяют шесть функций сообщений и коммуникативных актов: предупреждение, совет, информация, убеждение, выражение мнения, развлечение. Эта классификация функций является прагматической, т. е. связанной с употреблением коммуникативных средств для достижения определенных целей. Типология массовых коммуникаций Существуют следующие формы коммуникации — письменная, устная, визуальная и т. п. Эти формы отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания. Средства коммуникации объединяют различные ее формы, зачастую используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения. Средства массовой коммуникации (СМК) также могут включать различные формы коммуникации. 186 Некоторые из форм и средств коммуникации связаны с технологическими ограничениями. Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. В начале 3 главы мы приводим взгляды на коммуникацию американского ученого Э. Сепира и противоположный им взгляд на коммуникативные процессы М. Мак-Люэна, который считал, что средства во многом определяют и само содержание сообщения. Виды коммуникации выделяются по составу коммуникантов. Связанно это с тем, что технология работы коммуникатора в каждом случае имеет свою специфику (даже громкость голоса, например, при разговоре с самим собой, с одним собеседником или с большой группой будет различаться). Существуют следующие виды коммуникации: 1) интраперсональная (разговор с самим собой); 2) межличностная (участвуют, как правило, двое коммуникантов, но есть варианты наблюдателя, включенного наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т. п.); 3) групповая (внутри группы, между группами, индивид — группа); 4) массовая (в случае если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио, Интернет и т. п.). Также могут быть дополнительные разновидности коммуникации: а) межкультурная (коммуникация как между народами-носи­ те­лями различных языков и коммуникативных культур или между государствами); б) межличностная (между отдельными представителями этих народов или государств); в) организационная (коммуникация в деловой и производственной сфере, включающая межличностную, групповую и личностногрупповую). Эти разновидности связаны не только с особенностями коммуникативной среды в той сфере, где осуществляется коммуникативная деятельность, но и с составом коммуникантов (один коммуникант 187 или общность коммуникантов, или какие-то варианты сочетания того и другого). Особенности восприятия информации СМК и СМИ В научной литературе термины «средства массовой информации (СМИ)» и «средства массовой коммуникации (СМК)» используются либо избирательно, не пересекаясь, либо взаимозаменяясь как варианты. Исторически понятие СМИ сложилось как представление о виде социального института, доминирующей характеристикой которого является воздействие на общество через информационную функцию. В своей эволюции СМИ прошли, с различным темпом, ряд этапов — «элитный» (для избранной аудитории), массовый, специализированный (для отдельных социальных групп), интерактивный (потребитель информации выбирает программу сам). Научное понятие СМК формируется позже, в связи с исследованием способов коммуникации и построением моделей массовой коммуникации. Главной характеристикой СМК является воздействие на общество через коммуникативную функцию, что предполагает изучение компонентов коммуникативного процесса, их взаимосвязи и взаимодействия коммуникативных средств различных уровней в конкретных ситуациях. При помощи СМК, особенно на аудитивном и аудиовизуальном каналах, перед массовой аудиторией актуализируются самые разнообразные ситуации, которые получают либо положительную, либо отрицательную оценку, — люди принимают систему социальных норм поведения, этических и нравственных ценностей, которые желательны с точки зрения данного общества. В основе прагматической типологии СМК лежат такие характеристики, как степень воздействия в плане интеграции общества и в плане «конверсии» общественного мнения о социальных ценностях. По первому основанию выделяются три типа СМК: а) СМК, не способствующие интеграции общества в позитивном плане; б) СМК, способствующие интеграции общества как в позитивном, так и негативном планах; 188 в) СМК, способствующие интеграции общества в позитивном плане, но дифференцированно, в зависимости от потребностей общества и доминирующей функции СМК — информационной, регулирующей, культурологической, что коррелирует со структурнофункциональной теорией массовой коммуникации. Поскольку воздействие СМК может осуществляться в позитивном и негативном планах, налицо два противоположных процесса — интеграция и дифференциация общества. В условиях социальной устойчивости это способствует совершенствованию многообразных форм интеграции, а в условиях социальной неустойчивости чревато конфликтами и усугублением взаимного непонимания как в межличностной, так и в массовой коммуникации. СМК способны: 1) вызывать изменения намеренно и ненамеренно, 2) вызывать незначительные по форме и интенсивности изменения, 3) усиливать существующее мнение, не изменяя его, 4) предотвращать возникающие изменения, 5) способствовать возникающим изменениям. СМК, с одной стороны, отражают происходящие изменения в обществе, с другой — влияют на эти изменения с различной степенью интенсивности. Взаимозависимость базируется на функциональной основе массовой коммуникации и актуализируется в конкретных социальных условиях, характерных для различных сфер деятельности людей. Рассмотрение массовой коммуникации в прагматическом аспекте Массовая коммуникация способствует взаимодействию людей, развивает у индивида чувство принадлежности к обществу и создает ощущение личной безопасности. СМК позволяют индивиду идентифицировать себя как личность — удостовериться в правильности своего понимания социальных ценностей, познакомиться с образцами поведения, как бы «примерить» их на себя или, напротив, отвергнуть, сохраняя свою индивидуальность. Это стремление к самопознанию служит залогом развития гармоничного общества в условиях социальной устойчивости. Развитие СМК и СМИ имеет свою историю. Схематично этот процесс можно представить с периода развития книгопечатания. 189 Переход к книгопечатанию как начало развития средств массовой коммуникации (СМК) В 1445 г. И. Гуттенберг разработал методы точной отливки металлических литер — символов букв и типографской печати, и в течение второй половины XV в. эта технология быстро распространилась по всей Европе. Развитие книгопечатания на рубеже Средневековья и Нового времени явилось неотъемлемой частью становления капиталистической экономики Западной Европы. Церковь активно поддерживала развитие печатного дела. Первые типографии создавались при монастырях. Далее — число типографий росло, а сеть распространения расширялась. Попытки государства и церкви ввести цензуру имели ограниченный успех. Запрещенные материалы издавались в других землях и провинциях. Тем самым цензура способствовала росту книгопечатания. Печать и распространение книжной продукции создавали новые коммуникативные связи и структуры (новые каналы передачи информации между людьми), способствуя установлению нового типа социальных отношений. Первое время человечество общалось в рамках средств межличностного общения (люди общались только когда находились вместе). Книгоиздание (как средство массовой коммуникации) расширило границы общения (коммуникаций). Пока это только ограничивалось печатью. С развитием СМИ произошел перевод на электронные формы кодирования и передачи информации, а значит кардинально повысились возможности передачи информации, информирования о событиях, происходящих в других регионах. Согласно терминологии Дж. Томпсона, различают три типа коммуникации: 1. Непосредственное взаимодействие (межличностная коммуникация «лицом к лицу») построено на двустороннем информационном обмене (коммуникатор одновременно является и адресатом, «получателем» сообщения от другого участника коммуникационного акта и наоборот.) Непосредственное взаимодействие имеет место в случае прямого контакта участников коммуникационного процесса, находящихся в одной пространственно-временной системе. Такая коммуникация имеет характер диалога, и для передачи или интерпретации смыслового содержания в процессе межличностного 190 общения наряду со словами обычно используются и другие символьные формы — интонация, жесты, выражения лица и т. д. 2. Опосредованное взаимодействие — предполагает использование вспомогательных средств, которые позволяют обмениваться сообщениями людям, «отдаленным» друг от друга в пространственно-временном отношении. В роли таких вспомогательных средств могут выступать, например, бумага в случае личной или деловой переписки, а также электрические провода, электромагнитные волны и различные технические устройства в случае телефонного разговора, радиопереговоров, телеконференции, интернет-дискуссии и т. д. По сравнению с межличностным общением опосредованное взаимодействие оказывается способным «преодолеть» пространственно-временную локализацию. 3. Опосредованное квазивзаимодействие (особые виды социальных отношений, которые устанавливаются в результате использования средств массовой коммуникации — печати, радио, телевидения и т. д.) предполагает расширение доступа к информационно-смысловому содержанию во времени и пространстве, символьные формы воспроизводятся для неопределенного круга потенциальных получателей, является монологом — в плане однонаправленности информационного потока (читатель, телезритель, радиослушатель — в данном случае получатели символьных форм, производители которых не предполагают получить прямого и незамедлительного ответа.) Различия между тремя указанными типами социального взаимодействия лежат в основе теоретических представлений Дж. Мейровича и Дж. Томпсона. В историческом плане развитие опосредованных типов коммуникации далеко не всегда происходило за счет вытеснения ее межличностной формы. (В некоторых европейских странах на рубеже Средневековья и Нового времени было распространено чтение книг вслух для тех, кто собрался послушать печатное слово; в настоящее время принято обсуждение телевизионных программ в кругу семьи или друзей.) Однако все чаще люди вступают в коммуникативный контакт с теми, кто не находится рядом (т. е. опосредованная МК довлеет над межличностной). Будущее СМК и СМИ (от книгопечатания к конвергенции массмедиа) 1-я революция (от появления книгоиздания, и типографий при церкви — к массовым изданиям СМИ), 2-я — появление радио, 3-я — телевидение, 4-е — спутниковое и кабельное ТВ, интернет. 191 Теория А. Тоффлера о «демассификации» (о том, что эпоха традиционных СМИ заканчивается, и наступает эра СМИ, ориентированных на «микроаудитории» в соответствии с разнообразными интересами и потребностями различных аудиторных групп. Например, развитие кабельного и спутникового телевидения, предлагающего телезрителям выбор из десятков каналов, специализированных по содержанию (новостных, спортивных, комедийных, научнопопулярных, мультипликационных и пр.)). Активное развитие Интернета (разработка ЦРУ и Пентагона). (200 млн в 2000 г., и 800 млн в 2006 — по всему миру.) Быстрое развитие электронных СМИ (начиная с 2000 г., все ежедневные газеты и почти все журналы, издаваемые в США, были представлены в Сети). Конвергенция СМИ (сближение и слияние «традиционных» СМИ (периодической печати, радиовещания и телевидения) при их переводе на единую цифровую платформу). Резюме Общество живет и развивается по законам социального развития. Инструментом реализации таких законов являются коммуникативные процессы. Они весьма разнообразны, их видовая принадлежность определяется различными характеристиками. Мы рассмотрели такие характеристики межличностных, групповых и массовых коммуникаций, определили их специфику, каналы реализации, стили, функции и модели. Рассматривая вопросы влияния массовых коммуникаций на массы, следует обратить внимание на фактор возможности внедрения социальных установок в подсознание масс способами, методами и возможностями средств массовой коммуникации. Другими словами, в случае подобного воздействия происходит своего рода программирование психического сознания масс в соответствии с целями и установками, исходящими от подконтрольных тем или иным финансовым группам или политическим партиям СМИ. Можно также говорить, что во все времена средства массовой коммуникации оказывали подобного рода воздействия. Характер самого воздействия зависит от тех или иных идеологических установок. Например, во время существования центра192 лизованного государства времен СССР, СМИ проводили единую политику в русле указаний партии и правительства. Во времена распада Советского Союза на постсоветской территории СМИ большей частью стали подвластны олигархически-криминальным структурам, а значит, внедряли в сознание масс установки, инициированные владельцами крупного капитала. Сегодня, с приходом к управлению страной руководителей новой формации, вновь восстанавливается социальный порядок в стране. СМИ в своей основной массе перестали принадлежать тем владельцам капитала, которые были заинтересованы в дальнейшем развале страны и обнищании народа. Произошло своего рода перераспределение собственности, путем смены владельцев (примеры НТВ, ОРТ, ТВЦ, ряда крупных периодических изданий). В СССР газеты, журналы, телевидение и прочие СМИ поддерживали исключительно один правящий курс, пропагандировали одну политическую идеологию, и тем самым способствовали снятию в психике населения симптоматики невроза, чувства безысходности, обреченности и «маленького человека», вызванного неуверенностью в завтрашнем дне. Кроме того, единые СМИ, подчиненные одному курсу, одной линии партии, оказывают заметно более положительное влияние на психическое здоровье граждан, нации, на процессы социального управления. Специалисту сферы государственного и муниципального управления необходимо использовать эти инструменты властного влияния и уметь правильно обращаться с ними. Вопросы для самопроверки 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Функции межличностных коммуникаций. Модельные характеристики коммуникаций. Типы субъектов коммуникативного процесса и СМК. Содержательная характеристика групповых коммуникаций. Типология групп, их характеристики и коммуникативные особенности. Эффективность межличностных коммуникаций. Раскрыть содержание конструктов «коммуникативные стратегии», «коммуникативные тактики», «коммуникативные цели», «коммуникативные навыки и опыт». 193 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Каналы межличностных коммуникаций. Коммуникации и статус субъекта в группе. Коммуникативная специфика групповой динамики. Стили коммуникативного взаимодействия в группе. Специфика коммуникации в процессах принятия групповых решений. Определение массовой коммуникации. Фазы массовой коммуникации. Модель массовой коммуникации К. Шеннона. Функции массовой коммуникации. 194 Глава 5. Коммуникации в организациях Коммуникация в организационном контексте включает в себя взаимодействия между отдельными людьми и их группами путем обмена информацией. Коммуникации в организации — это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения. Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении разрывов, нестыковок или провалов в коммуникационном процессе. Почти для всех организаций регулирование информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а если и к тому, то не всегда своевременно. Кроме того, в ряде организаций существует проблема неравномерной информационной нагрузки: кто-то страдает от ее избытка, а кто-то испытывает «информационный голод». Весьма важным и наиболее часто используемым направлением в совершенствовании коммуникационного процесса выступает оптимизация системы обратной связи, устранение коммуникационных барьеров, повышение точности передаваемой информации. В качестве путей улучшения коммуникации можно выделить следующие методы: управленческое регулирование; четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях в информации начальника и подчиненных; планирование, реализация, контроль в направлении улучшения информационного обмена; обсуждения планов, задач, путей их решения; совершенствование системы обратной связи; 195 перемещение людей из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения; опрос работников, в среде которых необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они, с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии перемен; получает ли их руководитель для предложений; совершенствование системы сбора информации с целью снижения фильтрации идей или их игнорирования на пути в структуре управленческой иерархии; создание каналов информационных сообщений (ведомственная печать, статьи, радио и т. п.); внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференция и др.). Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации, представляют собой различные информационные средства. Это электронная почта, голосовая почта, факс, телеконференция, видеоконференция, электронный обмен данными, интрасети и др. § 1. Особенности организационных коммуникаций Организационная коммуникация — это процесс передачи информации большому количеству персонала внутри и вне организации. Коммуникации важны для руководителей любого ранга по следующим причинам: руководители тратят до 90% рабочего времени на разно­ образные коммуникации; качественные коммуникации поддерживают авторитет руководителя; качественные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Принято различать четыре основных функции коммуникации в организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации66. С помощью коммуникативного 66 Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. [On-line: http://www.elitarium.ru/2009/05/15/organizacionnye_ kommunikacii.html] 196 Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɸ ɦɨɠɧɨ ɨɩɪɟɞɟɥɢɬɶ ɤɚɤповедения ɢɫɩɨɥɶɡɨɜɚɧ взаимодействия в организации осуществляется контроль членов групп, т. е. приведение их действий в соответствие со стратеɫɢɦɜɨɥɨɜ ɩɨɥɭɱɟɧɢɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ ɨ ɱɺɦ-ɥɢɛɨ. ɋɭɳɟɫɬ гией, целями ɞɥɹ организации. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что и как должно быть ɤ ɝɪɭɩɩɢɪɨɜɤɟ ɫɪɟɞɫɬɜ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ. ɋɥɟɞɭɟɬ ɪɚɡɥɢɱɚɬɶ ɤ сделано, как улучшить работу. Кроме того, в коммуникации есть механизм выражения своего мнения персоналом к происходящему, - ɧɟɫɥɨɜɟɫɧɵɟ ɩɟɪɫɨɧɚɥɶɧɵɟ, т. е. эмоционального выражения своих социальных потребностей. Передача информации позволяет принимать рациональные управ- ɫɥɨɜɟɫɧɵɟ ɭɫɬɧɵɟ, ленческие решения. Коммуникацию можно определить как использование слов, же- ɩɢɫɶɦɟɧɧɵɟ ɩɟɪɫɨɧɚɥɶɧɵɟ, стов и символов для получения информации о чем-либо. Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует разли- ɩɢɫɶɦɟɧɧɵɟ ɝɪɭɩɩɨɜɵɟ. чать коммуникации: несловесные персональные; ɇɚ ɫɨɜɪɟɦɟɧɧɵɣ ɩɨɞɯɨɞ ɤ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹɦ ɩɨ словесные устные; письменные персональные; ɤɢɛɟɪɧɟɬɢɤɢ (ɪɢɫ. 3). письменные групповые. На современный подход к коммуникациям повлияло развитие кибернетики (рис. 3). ɉɟɪɟɞɚɱɚ ɧɟɨɛɯɨɞɢɦɵɯ ɭɤɚɡɚɧɢɣ Ɋɚɛɨɱɢɟ ɤɪɢɬɟɪɢɢ ɉɟɪɟɞɚɱɚ ɤɪɢɬɟɪɢɟɜ ɉɨɞɱɢɧɟɧɢɟ Ɋɟɡɭɥɶɬɚɬ ɞɟɹɬɟɥɶɧɨɫɬɢ Рис. 3. Схема организационных коммуникаций Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результат их деятельности и осуществляет их корректиɊɢɫ. 3. ɋɯɟɦɚ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɨɧɧɵɯ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɣ ровку, используя обратную связь. Для руководителя организаций любого Ɋɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɶ типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. ɭɫɬɚɧɚɜɥɢɜɚɟɬ ɤɪɢɬɟɪɢɢ ɞɥɹ ɩɨɞɱɢɧɟɧɧ ɪɟɡɭɥɶɬɚɬ ɢɯ ɞɟɹɬɟɥɶɧɨɫɬɢ 197 ɢ ɨɫɭɳɟɫɬɜɥɹɟɬ ɢɯ ɤɨɪɪɟɤɬɢ ɨɛɪɚɬɧɭɸ ɫɜɹɡɶ. Ⱦɥɹ ɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɹ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɣ ɥɸɛɨɝɨ ɬɢ ɢɡ ɷɥɟɦɟɧɬɨɜ ɩɪɨɰɟɫɫɚ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ. ɇɚɢɛɨɥɟ Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются только в том случае, когда процессы кодирования и декодирования информации являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Как правило, эта информация носит распорядительный характер. Чем больше уровней, тем больше искажение информации. Наиболее характерное нисходящее направление — общение начальника с подчиненными. Коммуникативный поток, который в организации перемещается от более низкого к более высокому уровню является восходящим. Как правило, это информация подчиненных о текущих проблемах и результатах. Руководители низкого уровня информируют руководителей среднего звена, последние — высших руководителей и т. д. В горизонтальном направлении общение происходит между членами одной группы, между руководителем и персоналом одного уровня. Оно бывает формальным и обязательным. Коммуникативная цепь в организации состоит из источника, кодирования, канала передачи, декодирования, получателя, обратной связи, помех и барьеров. Источником в организации являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией. Кодирование — это перевод идей источника в набор символов на языке коммуникации. Функция кодирования — обеспечение формы, в которой должна быть передана информация. Передача закодированной информации происходит в виде сигнала. Сигнал в организации — это устное обращение, телефонные разговоры, неформальные связи, собрания и др. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был декодирован. Чем ближе закодированный сигнал подходит к цели, тем эффективней коммуникация. Важное значение для руководителя имеет практика использования обратной связи. Она позволяет дать оценку состояния коммуни198 Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɞɟɣɫɬɜɢɟ кативного процесса. И, наконец, необходимо помнить, что существуют барьеры и помехи, нарушающие качество сигнала. В деятельности Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɜ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹɯ — ɷɬɨ ɫɥɨɠɧɵɣ ɞɢɧɚ организации к ним ɤɚɤ относя отвлечения, неправильные интерпретации, Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɞɟɣɫɬɜɢɟ семантические проблемы, ценностная оценка. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɜвɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹɯ —ɤɚɤ ɷɬɨ это ɫɥɨɠɧɵɣ ɞɢɧɚɦɢɱɟɫɤɢɣ ɩɪɨɰɟɫɫ. Ɉɧ Коммуникация ɦɨɠɟɬ ɪɚɫɫɦɚɬɪɢɜɚɬɶɫɹ ɞɟɣɫɬɜɢɟ, ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬ организациях — сложный динамический процесс, который может рассматриваться как действие, как взаимоɈɧ ɦɨɠɟɬ ɪɚɫɫɦɚɬɪɢɜɚɬɶɫɹ ɤɚɤ ɞɟɣɫɬɜɢɟ, ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɟ ɢ ɤɚɤ ɩɪɨɰɟɫɫ. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɞɟɣɫɬɜɢɟ ɢɦɟɟɬ ɫɥɟɞɭɸɳɢɣ ɜɢɞ (ɪɢɫ. 4) действие и как процесс. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɞɟɣɫɬɜɢɟ ɫɥɟɞɭɸɳɢɣ ɜɢɞ (ɪɢɫ. 4): Коммуникация как ɢɦɟɟɬ действие Коммуникация как действие имеет следующий вид (рис. 4): ɂɫɬɨɱɧɢɤ Ʉɚɧɚɥ ɫɜɹɡɢ ɂɫɬɨɱɧɢɤ Ɂɚɤɨɞɢɪɨɜɚɧɧɨɟ ɫɨɨɛɳɟɧɢɟ Ɂɚɤɨɞɢɪɨɜɚɧɧɨɟ ɫɨɨɛɳɟɧɢɟ Ʉɚɧɚɥ ɫɜɹɡɢ ɉɨɥɭɱɚɬɟɥɶ Ⱦɟɤɨɞɢɪɨɜɚɧɧɨɟ ɫɨɨɛɳɟɧɢɟ ɉɨɥɭɱɚɬɟɥɶ Ⱦɟɤɨɞɢɪɨɜɚɧɧɨɟ ɫɨɨɛɳɟɧɢɟ Ɋɢɫ. 4. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɞɟɣɫɬɜɢɟ Рис. 4. Коммуникация как действие Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɟ В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, Ɋɢɫ. 4. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɞɟɣɫɬɜɢɟ ȼ ɷɬɨɣиз ɦɨɞɟɥɢ ɢɫɬɨɱɧɢɤ ɪɚɡɪɚɛɚɬɵɜɚɟɬ состоящие символов, которыеɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ потом кодируются. Сигналыɩɨɫɥɚɧɢɟ, проходят через канал связи, декодируются и попадают к получателю ɫɨɫɬɨɹɳɢɟ ɢɡ ɫɢɦɜɨɥɨɜ, ɤɨɬɨɪɵɟ ɤɨɞɢɪɭɸɬɫɹ. ɋɢɝɧɚɥɵ ɩɪɨɯɨɞɹɬ ɱɟɪɟɡ Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤɩɨɬɨɦ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɟ информации. В этой модели нет места обратной связи. ɤɚɧɚɥКоммуникация ɫɜɹɡɢ, ɞɟɤɨɞɢɪɭɸɬɫɹ ɩɨɩɚɞɚɸɬ ɤ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɸ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ. ȼ ɷɬɨɣ как ɢвзаимодействие ȼ ɷɬɨɣ ɦɨɞɟɥɢ ɢɫɬɨɱɧɢɤ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ ɪɚɡɪɚɛɚ Введение обратной связи ознаменовало переход ко ɦɨɞɟɥɢ ɧɟɬ ɦɟɫɬɚэлемента ɨɛɪɚɬɧɨɣ ɫɜɹɡɢ. второму типу моделей — коммуникация как взаимодействие. ɫɨɫɬɨɹɳɢɟ ɢɡ ɫɢɦɜɨɥɨɜ, ɤɨɬɨɪɵɟ ɤɨɞɢɪɭɸɬɫɹ. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɟ ɢɦɟɟɬɩɨɬɨɦ ɫɥɟɞɭɸɳɢɣ ɜɢɞ (ɪɢɫ. 5): ɋɢɝɧɚ Коммуникация как взаимодействие имеет следующий вид (рис. 5): ɫɜɹɡɢ, ɞɟɤɨɞɢɪɭɸɬɫɹ ɢ ɩɨɩɚɞɚɸɬ ɤ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɸ ɢɧ ɤɚɧɚɥ Ʉɚɧɚɥ ɦɨɞɟɥɢ ɧɟɬ ɦɟɫɬɚ ɨɛɪɚɬɧɨɣ ɫɜɹɡɢɫɜɹɡɢ. 1 ɢɫɬɨɱɧɢɤ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɶ Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɟ ɢɦɟɟɬ ɫɥɟɞɭɸɳɢɣ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɶ ɢɫɬɨɱɧɢɤ Ʉɚɧɚɥ ɫɜɹɡɢ 2 Ʉɚɧɚɥɢɫɬɨɱɧɢɤ ɫɜɹɡɢ 1 ɩɨɥɭ Рис. 5. Коммуникация как взаимодействие Ɋɢɫ. 5. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɟ Данная модель подверглась серьезной критике, поэтому была отвергнута. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɩɪɨɰɟɫɫ Ʉɚɧɚɥ ȼɜɟɞɟɧɢɟ ɷɥɟɦɟɧɬɚ ɨɛɪɚɬɧɨɣ ɫɜɹɡɢ ɨɡɧɚɦɟɧɨɜɚɥɨ ɩɟɪɟɯɨɞ ɤɨ ɜɬɨɪɨɦɭ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɶ ɫɜɹɡɢ 2 Ⱦɚɧɧɚɹ ɦɨɞɟɥɶ ɬɢɩɭ ɦɨɞɟɥɟɣ — ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ199 ɤɚɤ ɜɡɚɢɦɨɞɟɣɫɬɜɢɹ. ɩɨɞɜɟɪɝɥɚɫɶ ɫɟɪɶɺɡɧɨɣ ɤɪɢɬɢɤɟ, ɩɨɷɬɨɦɭ ɛɵɥɚ ɨɬɜɟɪɝɧɭɬɚ. ȼɩɨɫɥɟɞɫɬɜɢɢ ɩɨɹɜɢɥɚɫɶ ɦɨɞɟɥɶ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ ɤɚɤ ɩɪɨɰɟɫɫɚ (ɪɢɫ. 6). ɢ Коммуникация как процесс Впоследствии появилась модель коммуникации как процесса (рис. 6): ȼɧɭɬɪɟɧɧɹɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɹ ɂɫɬɨɱɧɢɤ — ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɶ ȼɧɭɬɪɟɧɧɹɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɹ ɍɫɬɧɵɟ ɫɨɨɛɳɟɧɢɹ Ʉɚɧɚɥ Ɂɜɭɤ ɍɫɬɧɵɟ ɫɨɨɛɳɟɧɢɹ ȼɧɟɲɧɹɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɹ ɂɫɬɨɱɧɢɤ — ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɶ ȼɧɟɲɧɹɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɹ Рис. 6. Коммуникация как процесс Суть модели коммуникации — человек одновременно и Ɋɢɫ. 6.этой Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɤɚɤ ɩɪɨɰɟɫɫ постоянно выступает в ней как в роли источника, так и в роли поɋɭɬɶ ɷɬɨɣ ɦɨɞɟɥɢ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ — ɱɟɥɨɜɟɤ ɨɞɧɨɜɪɟɦɟɧɧɨ ɢ ɩɨɫɬɨɹɧɧɨ лучателя информации. Коммуникации в организациях по типам: ɜɵɫɬɭɩɚɟɬ ɜ ɧɟɣ ɤɚɤ ɜ ɪɨɥɢ ɢɫɬɨɱɧɢɤɚ, ɬɚɤразличаются ɢ ɜ ɪɨɥɢ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ. Внутриличностная коммуникация — тип коммуникации, коɄɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ ɜ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹɯ ɪɚɡɥɢɱɚɸɬɫɹ ɩɨ ɬɢɩɚɦ: торый возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум - ȼɧɭɬɪɢɥɢɱɧɨɫɬɧɚɹ — ɬɢɩ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ, ɤɨɬɨɪɵɣ говорит сам с собой. Его ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ мысли и чувства превращаются в послания, мозг действует как канал для их обработки. Обратная связь —ɫɚɦ этоɫ ɜɨɡɧɢɤɚɟɬ ɜɧɭɬɪɢ ɫɚɦɨɝɨ ɢɧɞɢɜɢɞɭɭɦɚ. ɗɬɨ ɬɨ, ɤɚɤ ɢɧɞɢɜɢɞɭɭɦ ɝɨɜɨɪɢɬ то, что полученную информацию отвергает или дополняет. ɫɨɛɨɣ.ȿɝɨ ɦɵɫɥɢ ɢ ɱɭɜɫɬɜɚ ɩɪɟɜɪɚɳɚɸɬɫɹ Самый ɜ ɩɨɫɥɚɧɢɹ, ɦɨɡɝ ɞɟɣɫɬɜɭɟɬ ɤɚɤ Межличностная коммуникация. распространенный ее вид, когда человек, личность действует и как и как ɤɚɧɚɥ ɞɥɹ ɢɯ ɨɛɪɚɛɨɬɤɢ. Ɉɛɪɚɬɧɚɹ ɫɜɹɡɶ — ɷɬɨ посылающая, ɬɨ, ɱɬɨ ɩɨɥɭɱɟɧɧɭɸ принимающая сторона. Послание здесь — представляемая информаɢɧɮɨɪɦɚɰɢɸ ɨɬɜɟɪɝɚɟɬ ɢɥɢ ɞɨɩɨɥɧɹɟɬ. ция, канал — звук или взгляд, обратная связь — ответ. - Ɇɟɠɥɢɱɧɨɫɬɧɚɹ — ɫɚɦɵɣ ɪɚɫɩɪɨɫɬɪɚɧɟɧɧɵɣ ɟɟ ɜɢɞ, Коммуникацииɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ в микрогруппах, группах, состоящих из нескольких членов (до 7), вызывают процессы недопонимания друг ɤɨɝɞɚ ɱɟɥɨɜɟɤ, ɥɢɱɧɨɫɬɶ ɞɟɣɫɬɜɭɟɬ ɢ ɤɚɤ ɩɨɫɵɥɚɸɳɚɹ, ɢ ɤɚɤ ɩɪɢɧɢɦɚɸɳɚɹ друга, т. к. они меньше работают самостоятельно, чем в межличностɫɬɨɪɨɧɚ. ɉɨɫɥɚɧɢɟ ɡɞɟɫɶ — ɩɪɟɞɫɬɚɜɥɹɟɦɚɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɹ, ɤɚɧɚɥ — ɡɜɭɤ ɢɥɢ ной коммуникации. ɨɛɪɚɬɧɚɹ Общественная возникает в больших группах. ɜɡɝɥɹɞ, ɫɜɹɡɶ — коммуникация ɨɬɜɟɬ. Источник информации, т. е. выступающий передает послание ау- Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ ɜ ɦɢɤɪɨɝɪɭɩɩɚɯ ɝɪɭɩɩɟ, ɫɨɫɬɨɹɳɟɣ ɢɡ ɧɟɫɤɨɥɶɤɢɯ дитории (получателям информации). Каналы те же (взгляд и звук), ɱɥɟɧɨɜ 7), ɜɵɡɵɜɚɸɬ ɩɪɨɰɟɫɫɵ ɧɟɞɨɩɨɧɢɦɚɧɢɹ ɞɪɭɝ ɞɪɭɝɚ, ɬɚɤ ɤɚɤ ɨɧɢ однако(ɞɨ возможно использование средств визуального воздействия на аудиторию (жесты, изображения, графики, диаграммы и т. п.). Возɦɟɧɶɲɟ ɪɚɛɨɬɚɸɬ ɫɚɦɨɫɬɨɹɬɟɥɶɧɨ, ɱɟɦ ɜ ɦɟɠɥɢɱɧɨɫɬɧɨɣ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ. Ɉɛɳɟɫɬɜɟɧɧɚɹ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹ ɜɨɡɧɢɤɚɟɬ ɜ ɛɨɥɶɲɢɯ ɝɪɭɩɩɚɯ. ɂɫɬɨɱɧɢɤ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ, 200 ɬ. ɟ. ɜɵɫɬɭɩɚɸɳɢɣ ɩɟɪɟɞɚɟɬ ɩɨɫɥɚɧɢɟ ɚɭɞɢɬɨɪɢɢ, ɬɨ ɟɫɬɶ ɩɨɥɭɱɚɬɟɥɹɦ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɢ. Ʉɚɧɚɥɵ ɬɟ ɠɟ (ɜɡɝɥɹɞ ɢ ɡɜɭɤ), ɨɞɧɚɤɨ ɜɨɡɦɨɠɧɨ ɢɫɩɨɥɶɡɨɜɚɧɢɟ ɫɪɟɞɫɬɜ ɜɢɡɭɚɥɶɧɨɝɨ ɜɨɡɞɟɣɫɬɜɢɹ ɧɚ можности же обратной связи весьма ограничены (собрания, конференции, форумы и др.). Кроме того, различают внутреннюю оперативную информацию, т. е. структурированную коммуникацию в пределах организации, направленную на достижение связи между подразделениями организации и отдельными людьми, и внешнюю оперативную информацию, связанную с достижением организацией своих целей при взаимодействии с окружающей средой. На пути движения информации всегда существуют определенные препятствия, которые могут значительно усложнять весь процесс коммуникации в организациях. Наиболее распространенными препятствиями коммуникативного оборота в организации считаются следующие: инерция получателя (получатель слышит то, что хочет услышать); индивидуальные различия в психотипе отправителя и получателя (отправитель и получатель имеют несовпадающие индивидуальные особенности); отправитель и получатель по-разному воспринимают информацию; семантическая неопределенность (отдельные слова, понятия для разных людей имеют разное значение и смыслы); постоянное действие информационных шумов (нечеткость в произношении и написании, а также в слуховом восприятии и прочтении отдельных слов и фраз, акустические помехи). Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, как снять помехи и барьеры. Ниже приведен ряд простейших рекомендаций по повышению эффективности восприятия управленческой информации: 1. Прекратите разговаривать при выступлении другого. 2. Предоставьте говорящему свободу. 3. Дайте понять говорящему, что вы хотите его выслушать. 4. Устраните раздражающие факторы. 5. Постарайтесь встать на точку зрения собеседника. 6. Будьте терпеливы. 7. Спокойно воспринимайте возражения и критику. 201 8. ɍɦɟɪɶɬɟ ɫɜɨɣ ɬɟɦɩɟɪɚɦɟɧɬ. 9. Ɂɚɞɚɜɚɣɬɟ ɜɨɩɪɨɫɵ ɩɨ ɫɭɳɟɫɬɜɭ. Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɬɢɜɧɵɟ ɫɟɬɢ 8. Умерьте свой темперамент. 9. Задавайте вопросы по существу. Ʉɨɝɞɚ ɜ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɨɧɧɵɯ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɹɯ ɡɚɞɟɣɫɬɜɨɜɚɧɵ ɬɪɢ ɢ ɛɨɥɟɟ Коммуникативные сети ɫɭɛɴɟɤɬɨɜ, ɬɨ ɩɪɢɯɨɞɢɬɫɹ ɝɨɜɨɪɢɬɶ ɨ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɯ ɫɟɬɹɯ. Когда в организационных коммуникациях задействованы три Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɬɢɜɧɵɟ ɨɩɪɟɞɟɥɹɸɬ ɫɬɪɭɤɬɭɪɭ ɞɜɢɠɟɧɢɹ ɜ и более субъектов, ɫɟɬɢ то приходится говоритьɢɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɨɝɨ о коммуникационных сетях. Коммуникативные сети определяют структуру информациɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ ɢ, ɬɟɦ ɫɚɦɵɦ, ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɨɧɧɭɸ ɫɬɪɭɤɬɭɪɭ ɜ ɰɟɥɨɦ. Ɋɚɫɫɦɨɬɪɢɦ онного движения в организации и, тем самым, организационную ɱɟɬɵɪɟ ɢɯ ɨɫɧɨɜɧɵɯ ɜɢɞɚ (ɪɢɫ. 7). структуру в целом. Рассмотрим четыре их основных вида (рис. 7). ɐɟɩɶ Ʉɪɭɝ ɂɝɪɟɤ Ʉɨɥɟɫɨ Ɋɢɫ. 7. ȼɢɞɵ ɫɟɬɟɣ Рис.ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɯ 7. Виды коммуникационных сетей ɉɪɢɧɰɢɩɢɚɥɶɧɵɟ ɪɚɡɥɢɱɢɹ ɦɟɠɞɭ ɜɢɞɚɦɢ ɫɟɬɟɣ ɫɥɟɞɭɸɳɢɟ: Принципиальные различия между видами сетей следующие: сеть видеɤɪɭɝɚ круга является активной, - ɫɟɬɶвɜ ɜɢɞɟ ɹɜɥɹɟɬɫɹ ɚɤɬɢɜɧɨɣ, ɨɞɧɚɤɨ, однако, ɩɨɫɤɨɥɶɤɭпоскольку ɹɜɧɵɣ ɥɢɞɟɪ явный лидер отсутствует, одновременно неорганизованной и не­ ɨɬɫɭɬɫɬɜɭɟɬ, ɬɨ ɨɞɧɨɜɪɟɦɟɧɧɨ ɧɟɨɪɝɚɧɢɡɨɜɚɧɧɨɣ ɢ ɧɟɭɫɬɨɣɱɢɜɨɣ; устойчивой; - ɫɟɬɶв виде ɜ ɜɢɞɟколеса ɤɨɥɟɫɚявляется ɹɜɥɹɟɬɫɹ другой ɞɪɭɝɨɣ ɤɪɚɣɧɨɫɬɶɸ, ɩɨɫɤɨɥɶɤɭ сеть крайностью,ɬɨт.ɟɫɬɶ, е. поскольку ɟɫɬɶ естьɹɜɧɵɣ явный лидер, то она менее активна, но более организована ɥɢɞɟɪ, ɬɨ ɨɧɚ ɦɟɧɟɟ ɚɤɬɢɜɧɚ, ɧɨ ɛɨɥɟɟ ɨɪɝɚɧɢɡɨɜɚɧɚ ɢ ɭɫɬɨɣɱɢɜɚ; и устойчива; сеть в виде «игрека» близка к сети «колесо», но проигрывает232 ей в активности; сеть в виде цепи имеет не очень высокую активность, т. к. сильно зависит от поведения отдельных звеньев цепи; явного лидера в такой сети нет. 202 ɋɤɨɪɨɫɬɶ ɋɪɟɞɧɹɹ ɋɪɟɞɧɹɹ ȼɵɫɨɤɚɹ Ɍɨɱɧɨɫɬɶ ȼɵɫɨɤɚɹ ȼɵɫɨɤɚɹ Представленные виды коммуникативных сетей такжеȼɵɫɨɤɚɹ имеют различную эффективность по скорости и точности передачи инфорɦɨɠɧɨ ɪɚɫɫɦɨɬɪɟɬɶ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɨ мацииȼ (табл.ɡɚɤɥɸɱɟɧɢɟ 3). Таблица 3 ɜɥɢɹɸɳɢɟ ɧɚ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ. Сети Ʉ ɧɢɦ ɨɬɧɨɫɹɬɫɹ: ɞɨɥɠɧɨɫ Критерии оценки ɫɬɢɥɶ Скорость «Цепь» ɪɚɡɞɟɥɟɧɢɟ «Игрек» ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ, Средняя Средняя «Колесо» ɬɪɭɞɚ. Высокая «Круг» Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ Низкая Точность Высокая Высокая Высокая Низкая ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ ɫɜɹɡɚɧɵ ɫ ɩɨɥɨɠɟɧɢɟɦ ɪɚɛɨɬɧɢɤɚ ɢ ɫɭɳɟɫɬɜɟɧ В заключение рассмотреть организационные факторы, ɢ ɩɨɥ ɡɚɜɢɫɢɦɨɫɬɢ ɨɬ можно ɜɡɚɢɦɧɨɝɨ ɩɨɥɨɠɟɧɢɹ ɨɬɩɪɚɜɢɬɟɥɹ влияющие на коммуникации. Коммуникации в формальной связаны ɜ с должɫɜɟɪɯɭ ɜɧɢɡ, ɫɧɢɡɭ ɜɜɟɪɯ ɢорганизации ɝɨɪɢɡɨɧɬɚɥɶɧɨ ɪɚɡɥɢɱɧɵɯ ностным положением работника и существенно различаются в зависимости от взаимного положения получателя, т. е. ɫɧɚɱ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹɯ ɨɛɵɱɧɨ ɩɪɢɤɚɡɵотправителя ɜɵɫɲɢɯ иɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɟɣ сверху вниз, снизу вверх и горизонтально в различных пропорциВ организациях обычно приказы высших руководителей сначала ɢях. ɬɨɥɶɤɨ ɩɨɬɨɦ ɜɨɫɩɪɢɧɢɦɚɸɬɫɹ (ɪɢɫ. 8). фильтруются и только потом воспринимаются (рис. 8). ɉɪɨɲɥɵɣ ɨɩɵɬ ɂɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɵɣ ɲɭɦ ɉɪɢɤɚɡ ɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɹ ɂɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɚɹ ɫɦɟɫɶ ɋɬɢɦɭɥɵ Ʌɢɱɧɨɫɬɧɵɟ ɮɚɤɬɨɪɵ ȼɨɫɩɪɢɹɬɢɟ Рис. 8. Процесс фильтрации Стиль управления бывает либеральный или консервативный, Ɋɢɫ. 8. ɉɪɨɰɟɫɫ ɮɢɥɶɬɪɚɰɢɢ. что достаточно существенно определяет правила работы с определенной информацией. Разделение труда очень упрощает процессы коммуникации в организации, т. к. при этом отдельные работники лучше воспринимают ту информацию, которая предназначена именно для них. Остальную информацию они воспринимают как шум и не сосредоточивают на ней внимание. В стабильных организациях это еще более упрощается благодаря наличию формальных процедур интер203 претации информации. В динамических организациях упрощение отсутствует, коммуникации осложняются необходимостью передачи дополнительной разъясняющей информации. Практически во всех организациях параллельно с формальными сетями коммуникации существуют неформальные, способствуя более эффективному функционированию формальных сетей. Однако это вносит определенный информационный шум, т. к. в неформальных сетях нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. § 2. Информационные технологии в аппарате управления Рассматривая специфику информационных технологий в организации, необходимо, прежде всего, изучить сущность аппарата управления и методы его работы. Любой аппарат управления (министерство, агентство, департамент, управление, комитет, отдел, бюро и пр.) представляет собой систему, в которой оборот информации происходит постоянно. Работа с информацией в организации является системообразующей. Именно она определяет вид управления и его специфические характеристики. Механизм аппарата управления имеет четко определенную структуру, в основе которой лежит принцип движения информации — иерархический, координационный или матричный. Его основная задача — обработка поступающей информации и производство новой информации. При этом функционирующая в организационной системе информация может иметь различный вид. Она может быть в виде: данных, выдаваемых компьютером в электронном виде; документов в вербальной или цифровой форме; устная информация, передаваемая различными способами. Аппарат управления использует полученные данные в качестве основы для производства другой своей важной продукции — решений. Решения могут носить оперативный и стратегический характер. Таким образом, аппарат управления — орган, обрабатывающий информацию с выходом «продукции» двух типов — новой информации и решений. К звеньям аппарата, производящим продукцию первого типа (новую информацию), относятся подразделения, занимающиеся подготовкой конструкторской и технологической документации, бухгалтерия и финансовые подразделения, кадровые подразделения и т. д. 204 К звеньям аппарата, основной продукцией которых является производство решений, относятся подразделения по управлению производством, по продажам и закупкам и аппарат высшего руководства. Звенья аппарата управления, производящего продукцию как первого, так и второго типа, включают технологические подразделения, офисы и маркетинговые подразделения. Эволюцию аппарата управления можно проследить, начиная с древних цивилизаций. Древние ассирийские управленцы пользовались клинописью для записи количества произведенной и проданной продукции, размера налогов. О существовании «контор писаря» свидетельствуют литературные произведения 200-летней давности. Например, лондонский офис того времени: на табуретке за высокой конторкой сидит клерк и аккуратно вписывает гусиным пером счета в бухгалтерскую книгу. Базой принятия решений были только счета. Существенные изменения в технологическом оснащении аппарата управления произошло примерно с 1880 г. с появлением «механизированного офиса». Были изобретены пишущая машинка, телефон, телеграф, изменилась система почтовой связи. Письма печатались под копирку, ускорился обмен информации между офисами. Продуктивность аппарата управления значительно повысилась. Оснащенный техникой аппарат управления создал предпосылки для развития современной бюрократической организации. Индустриальная революция первой половины ХХ в. характеризовалась весьма широким использованием промышленных и бытовых орудий труда, использующих электроэнергию. Еще более изменилось техническое оснащение аппарата управления в 1940-1960 гг., когда начали использоваться пишущие электрические машинки, копировальные устройства, диктофоны. Появился «электрифицированный офис», что значительно повысило уровень делопроизводства. Техническое оснащение деятельности современного аппарата управления может включать в себя кроме уже упоминавшихся пишущих машинок, телефонов также калькуляторы, персональные компьютеры, программное обеспечение, локальные и мировые коммуникационные сети, сканеры, ксероксы, мобильные телефоны и прочие средства. Современная система информационного обеспечения организации представлена на схеме (рис. 9): 205 ɗɤɫɩɟɪɬɧɵɟ ɫɢɫɬɟɦɵ ɩɪɢɧɹɬɢɹ ɪɟɲɟɧɢɣ ɋɢɫɬɟɦɵ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ ɞɨɤɭɦɟɧɬɚɦɢ ɋɪɟɞɫɬɜɚ ɪɚɫɩɨɡɧɚɜɚɧɢɹ ɬɟɤɫɬɚ ɋɪɟɞɫɬɜɚ ɪɚɛɨɬɵ ɫ ɝɪɚɠɞɚɧɫɤɢɦɢ ɨɛɪɚɡɚɦɢ ɞɨɤɭɦɟɧɬɨɜ Ȼɭɯɝɚɥɬɟɪɫɤɢɣ ɭɱɟɬ Ɏɢɧɚɧɫɨɜɵɣ ɚɧɚɥɢɡ ɂɧɬɟɝɪɢɪɨɜɚɧɧɚɹ ɤɨɪɩɨɪɚɬɢɜɧɚɹ ɛɚɡɚ ɋɪɟɞɫɬɜɚ ɨɩɢɫɚɧɢɹ ɢ ɚɧɚɥɢɡɚ ɋɢɫɬɟɦɚ ɩɨɞɞɟɪɠɤɢ ɤɥɢɟɧɬɨɜ ɂɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɚɹ ɫɢɫɬɟɦɚ Ɍɟɤɫɬɨɜɵɟ ɩɪɨɰɟɫɫɨɪɵ, ɷɥɟɤɬɪɨɧɧɵɟ ɬɚɛɥɢɰɵ ɍɩɪɚɜɥɟɧɢɟ ɩɪɨɟɤɬɚɦɢ Ʉɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɨɧɧɵɟ ɩɪɨɰɟɫɫɵ ȼɵɯɨɞ ɧɚ ɮɢɥɢɚɥɵ ɢ ɜɧɟɲɧɢɟ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ Ɇɚɲɢɧɧɵɟ ɝɪɚɮɢɤɢ ɋɩɪɚɜɨɱɧɵɟ ɫɢɫɬɟɦɵ Рис. 9. Схема системы информационного обеспечения организации Изменения в организации и технике управления влияниɊɢɫ. 9. ɋɯɟɦɚ ɫɢɫɬɟɦɵ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɨɧɧɨɝɨ ɨɛɟɫɩɟɱɟɧɢɹ под ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ ем информационных технологий на современном этапе проходят по ɂɡɦɟɧɟɧɢɹ ɜ ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɢ ɢ ɬɟɯɧɢɤɟ ɭɩɪɚɜɥɟɧɢɹ ɩɨɞ ɜɥɢɹɧɢɟɦ ɢɧɮɨɪследующим направлениям: ɦɚɰɢɨɧɧɵɯ ɬɟɯɧɨɥɨɝɢɣ ɧɚ ɫɨɜɪɟɦɟɧɧɨɦ ɩɪɨɯɨɞɹɬ ɩɨ информацией, ɫɥɟɞɭɸɳɢɦ ɧɚменяется техника обеспеченияɷɬɚɩɟ руководителя совершенствуется система принятия решений; ɩɪɚɜɥɟɧɢɹɦ: осуществляется автоматизация отдельных функций руково- ɦɟɧɹɟɬɫɹ ɨɛɟɫɩɟɱɟɧɢɹ ɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɹ ɢɧɮɨɪɦɚɰɢɟɣ, ɫɨɜɟɪдителя, особенноɬɟɯɧɢɤɚ в области планирования; ɲɟɧɫɬɜɭɟɬɫɹ ɫɢɫɬɟɦɚ ɩɪɢɧɹɬɢɹкоммуникации, ɪɟɲɟɧɢɣ; меняются средства повышается уровень отношений. - ɨɫɭɳɟɫɬɜɥɹɟɬɫɹ ɚɜɬɨɦɚɬɢɡɚɰɢɹ ɨɬɞɟɥɶɧɵɯ ɮɭɧɤɰɢɣ ɪɭɤɨɜɨɞɢɬɟɥɹ, ɨɫɨɛɟɧɧɨ ɜ ɨɛɥɚɫɬɢ ɩɥɚɧɢɪɨɜɚɧɢɹ; 206 - ɦɟɧɹɸɬɫɹ ɫɪɟɞɫɬɜɚ ɤɨɦɦɭɧɢɤɚɰɢɢ, ɩɨɜɵɲɚɟɬɫɹ ɭɪɨɜɟɧɶ ɨɬɧɨɲɟɧɢɣ. 231 Вторая половина XX столетия характеризуется разработкой и широким применением компьютеров и компьютерных технологий. С начала 1950-х гг. компьютеры используются в обработке больших массивов однородной информации. В конце 1960-х гг. стали появляться так называемые автоматизированные рабочие места для узких специалистов (АРМ-конструктор, АРМ-бухгалтер и т. д.). В 1970-е гг. компьютеры начали использоваться для управления организацией через терминалы, соединенные телефонными линиями с центральным компьютером. В 1980-е гг. компьютеры из-за снижения стоимости и размеров стали применятся практически на всех рабочих местах, требующих интеллектуальной деятельности. За период 1970-1990 гг. цены на компьютеры снизились в сотни раз, при этом увеличились их функциональные возможности. Использование информационных технологий, сети Интернет, компьютерных программ позволяет не только оперативно получать информацию, но и вызывает множество изменений в деятельности организаций: сокращается бюрократический аппарат, меняется механизм управления, открываются возможности финансовых рынков, инвестирования, идет приобщение людей к политическим вопросам и культурным ценностям и т. д. В результате организационный потенциал предприятия начинает зависеть не столько от технического оснащения, сколько от способности менеджера контролировать и организовывать информацию. § 3. Корпоративные информационные технологии Корпоративное управление и создание корпоративных информационных систем в настоящее время опираются на различные информационные технологии, т. к., к сожалению, не существует универсальной технологии. Можно выделить следующие три группы методов управления: ресурсами, процессами, корпоративными знаниями (коммуникациями). Среди информационных технологий в качестве наиболее используемых можно выделить следующие: СУБД, Workflow (стандарты ассоциации Workflow Management Coalition), Интранет. На рис. 10 показаны место и назначение каждой из информационных технологий. Задача управления ресурсами относится к числу классических методик управления и является первой, где стали широко использо207 ваться информационные технологии. Это связано с наличием хорошо отработанных экономико-математических моделей, эффективно реализуемых средствами вычислительной техники. Рассмотрим эволюцию задач управления ресурсами. Рис. 10. Место и назначение информационных технологий Первоначально была разработана методология планирования материальных ресурсов предприятия MRP (Material Requirements Planning), которая использовалась с методологией объемно-календар­ ного планирования MPS (Master Planning Schedule). Следующим шагом было создание методологии планирования производственных ресурсов (мощностей) — CPR (Capacity Requirements Planning). Методология была принципиально похожа на MPR, но ориентирована на расчет производственных мощностей, а не материалов и компонентов. Эта задача требует больших вычислительных ресурсов даже на современном уровне. Объединение указанных выше методологий привело к появлению задачи MRP «второго уровня» — MRP II (Manufacturing Recource 208 Planning) — интегрированной методологии планирования, включающей MRP/CRP и использующей MRP и FRP (Finance Resource/ requirements Planning) — планирование финансовых ресурсов. Далее была предложена концепция ERP (Economic Requirements Planning) интегрированное планирование всех «бизнес-ресурсов» предприятия. Эти методологии были поддержаны соответствующими инструментальными средствами. В большей степени к поддержке данных методологий применимы СУБД. Следующим шагом было создание концепции управления производственными ресурсами — CSPP (Customer Synchronized Resource Planning) — планирование ресурсов, синхронизированное с потреблением. Отличием данной концепции является учет вспомогательных ресурсов, связанных с маркетингом, продажей и послепродажным обслуживанием. В связи с тем, что в современном производстве задействовано множество поставщиков и покупателей, появилась новая концепция логистических цепочек (Supply Chain). Суть этой концепции состоит в учете хозяйственной деятельности при анализе всей цепочки (сети) превращения товара из сырья в готовое изделие (рис. 11). Рис. 11. Концепция логистических цепочек При этом акцент сделан на следующие факторы: стоимость товара формируется на протяжении всей логистической цепочки, но определяющей является стадия продажи конечному потребителю; на стоимости товара критическим образом сказывается общая эффективность всех операций; наиболее управляемыми являются начальные стадии производства товара, а наиболее чувствительными — конечные (продажные). 209 Дальнейшим развитием концепции логистических цепочек является идея виртуального бизнеса (рис. 10), представляющего распределенную систему нескольких компаний и охватывающего полный жизненный цикл товара, или разделение одной компании на несколько «виртуальных бизнесов». Рис. 12. Идея виртуального бизнеса Рассмотренные выше методологии нашли проявление как в отдельных программных продуктах, так и в рамках Интранета, как инструмента корпоративного управления. Интранет представляет собой технологию управления корпоративными коммуникациями, в отличие от Интернета, являющегося технологией глобальных коммуникаций. В телекоммуникационных технологиях выделяют три уровня реализации: аппаратный, программный и информационный. С этой точки зрения Интранет отличается от Интернета только информационными аспектами, где выделяются три уровня: универсальный язык представления корпоративных знаний, модели представления, фактические знания. Универсальный язык представления корпоративных знаний не зависит от конкретной предметной области и определяет грамматику и синтаксис. На данном этапе не существует единого языка описания и к этой категории может быть отнесен графический язык описания моделей данных, сетевых графиков, алгоритмов и др. Задачами универсального языка представления корпоративных знаний являются унификация представления, однозначное толкование знаний, разбиение процессов обработки знаний на простые процедуры, допускающие автоматизацию. Модели представления определяют специфику деятельности организации. Знания этого уровня являются метаданными, описывающими первичные данные. 210 Фактические знания отображают конкретные предметные области и являются первичными данными. Интранет дает ощутимый экономический эффект в деятельности организации, что связано, в первую очередь, с резким улучшением качества потребления информации, и ее прямым влиянием на производственный процесс. Для информационной системы организации ключевыми становятся понятия «публикация информации», «потребители информации», «представление информации». Архитектура Интранета явилась естественным развитием информационных систем: от систем с централизованной архитектурой, через системы «клиент-сервер» к Интранету. Идея централизованной архитектуры была классически реализована в мэйнфреймах, отличительной чертой которых была концентрация вычислительных ресурсов в едином комплексе, где осуществлялись хранение и обработка огромных массивов информации. Достоинства: простота администрирования, защита информации. При использовании персональных компьютеров появилась возможность переноса части информационной системы непосредственно на рабочее место. Таким образом, возникла необходимость построения распределенной информационной системы. Этим целям соответствует архитектура «клиент-сервер», основанная на модели взаимодействия компьютеров и программ в сети. В традиционном понимании системы «клиент-сервер» осуществляют поставку данных, и для них характерно следующее: на сервере порождаются данные, а не информация; для обмена данными между клиентами используется закрытый протокол; данные передаются на компьютеры клиентов, на них интерпретируются и преобразуются в информацию; фрагменты прикладной системы размещаются на компьютерах клиентов. Основные достоинства систем «клиент-сервер»: низкая нагрузка на сеть (рабочая станция посылает серверу базы данных запрос на поиск определенных данных, сервер сам осуществляет поиск и возвращает по сети только результат обработки запроса, т. е. одну или несколько записей); высокая надежность (СУБД, основанные на технологии «клиент-сервер», поддерживают целостность транзакций и автоматическое восстановление при сбое); 211 гибкая настройка уровня прав пользователей (одним пользователям можно назначить только просмотр данных, другим — просмотр и редактирование, третьи вообще не увидят каких-либо данных); поддержка полей больших размеров (поддерживаются типы данных, размер которых может измеряться сотнями килобайт и мега­ байт). Однако системам «клиент-сервер» присущ ряд серьезных недостатков: трудность администрирования вследствие территориальной разобщенности и неоднородности компьютеров на рабочих местах; недостаточная степень защиты информации от несанкционированных действий; закрытый протокол для общения клиентов и сервера, специфичный для данной информационной системы. Для устранения указанных недостатков была разработана архитектура систем Интранет, сконцентрировавших и объединивших в себе лучшие качества централизованных систем и традиционных систем «клиент-сервер». Вся информационная система находится на центральном компьютере. На рабочих местах находятся простейшие устройства доступа (навигаторы), предоставляющие возможность управления процессами в информационной системе. Все процессы осуществляются на центральной ЭВМ, с которой устройство доступа общается посредством простого протокола, путем передачи экранов и кодов нажатых клавиш на пульте. Основные достоинства систем Интранет: на сервере вырабатывается информация (а не данные) в форме, удобной для представления пользователю; для обмена информацией между клиентом и сервером используется протокол открытого типа; прикладная система сконцентрирована на сервере, на клиентах размещается только программа-навигатор; облегчено централизованное управление серверной частью и рабочими местами; унифицирован интерфейс, не зависящий от программного обеспечения, используемого пользователем (операционная система, СУБД и др.). Важным преимуществом Интранета является открытость его технологии. Многие из существующих программных обеспечений 212 основаны на закрытых технологиях. Такие программные решения разработаны одним производителем и для одного приложения могут быть вполне функциональными и удобными, однако они резко ограничивают возможности развития информационных систем в целом. В настоящее время в Интранете широко используются открытые стандарты по следующим направлениям67: управление сетевыми ресурсами (SMPT, IMAP, MIME); телеконференции (NNTP); информационный сервис (НТРР, НТМL); справочная служба (LDAP); программирование (Java). Тенденции дальнейшего развития Интранета: интеллектуальный сетевой поиск; высокая интерактивность навигаторов за счет применения Java-технологии; сетевые компьютеры; превращение интерфейса навигатора в универсальный интерфейс с компьютером. Интернет как средство коммуникации Одним из наиболее эффективных средств деловой коммуникации является Интернет. Организация корпоративных коммуникаций в сети Интернет предполагает следующие организационные эффекты коммуникации. Сокращается время информационных обменов. Средневековье длилось 1000 лет, от падения Рима (410 г.) до наступления Нового Времени. Новое Время продолжалось 300 лет. После этого наступили совсем новые времена, приблизительно 100 лет. Меняются системы ценностей, происходит дробление реальности. Растет объем информации. Актуальность приобретают короткие сообщения — идеи, концепты. Интернет с каждым днем набирает обороты, к нему обращается все больше людей. Если раньше он был новинкой, то сегодня — это один из самых простых источников информации. Можно просто зайти в Интернет и без лишних усилий получить информацию. Без лишних затрат и телодвижений, просто и эффективно. Информационные технологии организационного управления. [Online: http://technologies.su/korporativnye_informacionnye_tehnologii]. 67 213 Именно поэтому для любой организации, особенно ориентированной на управление в социальной сфере, очень важно создание в виртуальной сети своего пространства, своего информационно значимого наполнения интернет-ресурсов (контента). Каким образом организация может использовать Интернет для своих целей? Рассылка электронной почты (e-mail). Организация собственного электронного представительства (корпоративного сайта). Организация промосайтов «под проект». Создание форумов, где в режиме реального времени пользователи Интернета могут обсудить новости, оставить комментарии и т. п. Проведение интерактивных опросов. Организация справочной службы. Трансляция информационного мероприятия. Создание реалити-проекта. И многое, многое другое. В зависимости от целей вхождения в глобальную сеть можно осуществлять коммуникации в различных формах, разнообразие которых день ото дня растет. Корпоративный сайт: основные правила создания Что такое сайт для организации? Это «виртуальный офис». И такой электронный офис может быть куда более эффективным по сравнению с традиционным. Во-первых, аудитория электронного представительства значительно шире. Во-вторых, сайт — это пространство, которое может рассказать об организации больше чем обычный офис. Это и информация об истории и деятельности фирмы, и проводимые кампании, и новости, и интересные статьи, и удобные формы обратной связи с посетителями вашего сайта. Каких целей можно достичь с помощью разработки сайта? Какие задачи должны быть для этого решены? Как правильно выбрать исполнителя? Какие факторы влияют на цену? Что такое качественный сайт? На кого он ориентирован? Эти и множество других вопросов возникают одновременно вместе с решением: «Сайт нужен!». Осознание необходимости создания сайта Процесс создания сайта начинается с осознания проблемы, когда субъект понимает, что сайт — это инструмент, необходимый 214 для ведения его деятельности. И, как любой другой инструмент, он должен быть «заточен» под выполнение конкретных функций, конкретных операций соответствующего качества. Следовательно, побудительными мотивами для разработки сайта являются либо его отсутствие, либо неспособность уже существующего сайта решать актуальные для вашей организации задачи. Причины «недееспособности» сайта могут быть разными: например, неудобная структура, морально устаревший дизайн, отсутствие системы управления сайтом и другие мотивы. Цели и задачи сайта На первом этапе очень важно правильно определить цели и задачи сайта, выделить наиболее важные из них. Правильная постановка задачи и четкое понимание конечной цели — залог предсказуемого результата. В случае разработки сайта для административной организации в сфере управления можно выделить следующие основные цели: повышение узнаваемости и лояльности к организации, поддержание имиджа организации; увеличение числа членов организации и ее партнеров; контакт с целевой аудиторией, предоставление ей необходимой и актуальной информации, оперативное взаимодействие с ней; отображение проектов, реализуемых организацией. Перед разработчиками сайта, как правило, ставится несколько задач, направленных на достижение основных целей. Вот некоторые из них: Разработка стильного дизайна, учитывающего фирменный стиль организации. Создание удобных, полезных сервисов для целевой аудитории. Создание среды делового общения (форумы, блоги, доски объявлений). § 4. Структурная модель деловой коммуникации Рассматривая особенности деловой коммуникации, мы можем выделить ее основные функции: Собственно целевая функция коммуникации начинает реализовываться уже в момент возникновения интереса к какому-либо делу у одного из потенциальных партнеров и является ядром дело215 вого общения на протяжении всего времени коммуникативного взаимодействия. При этом целевая сущность в процессе коммуникации может развиваться, дополняться новыми задачами, менять предмет деятельности. После полного завершения делового общения партнеры могут прекратить все отношения или же сохранить их на неформальном уровне. В этом случае целевая функция коммуникации характеризуется законченностью, в отличие от функции общения. Коммуникативная функция реализуется в виде специфического обмена информацией, процесса передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Волюнтативная функция аккумулирует поиск оптимальных средств воздействия посредством коммуникации для достижения поставленной цели. Структурный подход в изучении деловых коммуникаций позволяет сделать полный анализ коммуникативной сферы в деловой (предметной) среде. Отметим наиболее очевидные аспекты деловых коммуникаций, не выделяя их структурные компоненты с точки зрения приоритетности, а рассмотрим их в едином контексте достижения поставленной цели посредством коммуникации. В рамках модельного подхода мы можем максимально содержательно определить составляющие деловых коммуникаций в структуре управленческой деятельности. Итак, в структурной модели деловых коммуникаций выделяются следующие аспекты, определяющие ее суть и специфичность: Технологический аспект. Под этим углом зрения мы рассматриваем коммуникацию в рамках совокупности методов и процессов в обозначенной отрасли производства. Технологический аспект очерчивает ту сферу деятельности, в рамках которой возникают предметно-целевые интересы. Ресурсный аспект как неотъемлемая часть предметноцелевой деятельности позволяет участникам коммуникации оценить входящие ресурсы (трудовые, экономические, производственные и т. д.) и спрогнозировать степень реализации поставленной цели. Управленческий аспект. В данном случае мы имеем устоявшийся термин — менеджмент, который рассматривается как комплексное междисциплинарное управление. Здесь важно отметить, что умение принимать управленческие решения является важной частью коммуникативного процесса. 216 Информационный аспект раскрывает возможности маркетинговых наработок в определении предметно-целевой ниши и прогнозировании степени эффективности деловой коммуникации. Как отмечают специалисты в области менеджмента, один из факторов успешного производственного развития — «информация, которая стала наиболее дефицитным ресурсом нашего времени»68. Экономический аспект. Определяет место предприятия (дела) в конкурентной среде и обеспечивает хозяйственную составляющую коммуникативного успеха. Административно-правовой аспект представляет правовое регулирование рыночных отношений, экономической деятельности, очерчивает правовые рамки делового взаимодействия. Делопроизводственный аспект включает в себя основы организации работы с документами, определяет правила ведения деловой (служебной) переписки, т. е. письменной формы деловой коммуникации. Данный аспект является формальным показателем деловой коммуникации, выполняет фиксирующую функцию и подчинен административно-правовому аспекту. Технический аспект, как и делопроизводственный, не является смысловым, но позволяет рационально и эффективно организовывать процесс коммуникации при помощи современных технических средств. Имиджевый аспект. Имидж делового человека (здесь мы говорим об имидже в широком смысле слова, как о способе позиционирования) или предприятия в современных условиях — важный фактор успешной реализации коммуникативной стратегии. Рекламный аспект во многом реализует одну из функций деловой коммуникации — волюнтативную. Знание законов рекламирования, как и в имиджевом аспекте, позволяет грамотно регулировать деловую коммуникацию. Психологический аспект. Одной из задач современного хозяйственного взаимодействия является необходимость ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат. В основе любого контакта лежат механизмы психические, причем 68 Полукаров В. Л., Головлева Е. Л., Добренькова Е. В., Ефимова Е. М. Рекламная коммуникация: учеб. пособие. М.: МУБиУ; Палеотип, 2002. 244 с. 217 как рациональные, сознательные, так и «нерациональные», бессознательные. Рассмотрение делового общения под этим углом зрения позволяет овладеть инструментарием для регулирования индивидуальной и коллективной психологии. Личностный аспект, по сути, является составляющей психологического аспекта, но его самостоятельного выделения требует значимая роль каждого индивида со своими психологическими особенностями (темпераментом, волей, способностями). Этический аспект представляет нравственную философскую категорию в контексте деятельности человека. Определенные ценностные установки изначально закладываются в коммуникативный процесс. Проблемы этики мы можем рассматривать как с точки зрения личностной реализации, так и в рамках хозяйственной культуры. В современных условиях делового взаимодействия все большее значение приобретает корпоративная этика, являющаяся частью имиджа профессионального коллектива. Аспект этикета — важная сторона профессионального поведения делового человека. Профессиональный этикет позволяет осуществлять ситуационный контроль и регулировать протокольные мероприятия. Культурологический аспект. Как правило, кодексы поведенческой культуры в профессиональной среде в целом едины, однако всегда обнаруживается и национальная специфика, которая формируется на основе национальных культурных традиций, психологических особенностях нации, государственной законодательной базе. Научно-доказательный аспект требует от специалиста применения научно-исследовательских знаний и навыков: постановки вопроса, научного исследования, выдвижения идеи, анализа и синтеза, классификации, нахождения закономерностей и логических связей, сравнения и т. д. Инновационный аспект. Поиск новых методов реализации поставленных задач требует умения нестандартно мыслить и принимать неординарные решения. От способности специалиста выдвигать и принимать инновационные программы зависит эффективность реализации поставленной цели. Речевой аспект. В общепринятый перечень требований, предъявляемых к выпускникам вузов, входят общеречевая грамот218 ность и культура речи, навыки стилистического оформления устной и письменной речи, а также владения риторическими основами. Корпоративный аспект. Как отмечалось выше, корпоративная культура становится неотъемлемой частью делового взаимодействия. Здесь имеют место как стихийно сложившиеся отношения внутри коллектива, так и выработанные административно правила профессиональной коммуникации. Трансляционный аспект. Современные средства связи позволяют осуществлять широкомасштабное профессиональноличностное и производственное позиционирование. Умение организовывать профессиональную коммуникацию в рамках СМИ — полезные навыки делового человека. Социальный аспект очерчивает круг проблем, связанных с общественно значимой деятельностью человека, а также с «аудиторией влияния» профессиональной деятельности специалиста. Ситуационный аспект позволяет рассматривать формы деловой коммуникации, классифицированные в соответствии с ситуацией и аудиторией. Политический аспект. Данный аспект скорее носит неформальный характер. Однако взаимодействие бизнеса и политики очевидно, что позволяет рассматривать данный аспект в ряду других составляющих деловой коммуникации. Резюме Коммуникации в организации — это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения. Коммуникации можно рассматривать как действие, взаимодействие или процесс. Коммуникативные сети имеют разную скорость и точность работы. Существуют специализированные информационные технологии для работы с аппаратом управления, которые могут значительно ускорить и улучшить функционирование такого аппарата. Самым совершенным на данном этапе эволюции информационных систем видится использование сетей типа Интранет (Интрасеть) в качестве корпоративных информационных систем. 219 В главе мы рассмотрели основные положения об организационных коммуникациях. Результатом такого анализа могут быть следующие содержательные выводы. 1. Значение информации и коммуникации в современной системе управления постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктуют свои правила, под которые необходимо подстраиваться и использовать их в реальной управленческой практике. 2. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогают специалисту в сфере государственного и муниципального управления приблизиться к решению основной задачи своей профессиональной деятельности — высокой эффективности оказания управленческих услуг. 3. Между организацией и ее окружением, между выше- и ниже­ расположенными уровнями управления объективно необходим обмен информацией. Информация в коммуникационных системах связывает руководителей и исполнителей в структуру. Создает из отдельных работников производственные группы, организации. Информация функционирует в форме формального и неформального оборота, определяя специфику профессиональной динамики в сфере государственного и муниципального управления. 4. Этапами коммуникативного процесса являются: разработка идеи (подготовка сообщения); кодирование; выбор канала связи; передача информации; декодирование (расшифровка) информационного сообщения; субъективирование, восприятие информационного сообщения. 5. Обратная связь представляет собой форму движения информационного сообщения от получателя к отправителю. Это своеобразная информационная активность, определяющая качественные оценки коммуникации. Дает информацию о том, понято или не понято переданное сообщение, каково отношение получателя к сообщению, насколько продуктивно преодолены шумовые пороги. 6. Определяют различия в восприятии деловой информации и путей информационного обмена, поскольку субъекты реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному. 220 7. Руководитель может повысить эффективность межличностных коммуникативных обменов, проясняя идеи для того, как сообщать их, учитывая возможные различия — семантики и восприятия, — представляя значение языка поз, жестов и интонаций, поощряя формирование обратной связи. 8. Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии. 9. Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться. 10. Для того чтобы стать примерным «лицом» фирмы, необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения. Знать все сильные и слабые стороны каждого приема, используемого в коммуникационных процессах. Вопросы для самопроверки 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Определение организационных коммуникаций. Специфика коммуникативных каналов связи в организациях. Типы коммуникационных коммуникаций и их особенности. Характеристика коммуникативных сетей организации. Виды организационной информации. Характеристики корпоративных информационных технологий. Технология Интранета в управленческих коммуникациях. Интернет-технологии в управленческих коммуникациях. Структурная модель деловых коммуникаций. 221 Глава 6. Формы деловой коммуникации § 1. Переговоры как вид прагматической коммуникации Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, характеризуется определенной динамикой и состоит из нескольких этапов, характеризуемых особой спецификой информационного обращения в коммуникативном акте. Подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей обеспечивается коммуникативными действиями. Тематика динамики переговоров продуктивно разрабатывается в последние годы рядом исследователей. В качестве примера рассмотрим этапы переговорного процесса более подробно, ориентируясь на подход М. Лебедевой. Структура переговорного процесса Дискуссионный (коммуникативный) этап Всесторонний анализ пробле- Представление сторон мы, сбор информации. Опредруг другу. Размещение деление цели и задач участия делегаций в пространвашей стороны в переговорах ственной среде Создание системы аргуменИзложение проблем и целей, уточнение потации, выработка вариантов зиций сторон решений Составление проекта итоговых Дискуссионное обсуждокументов дение, согласование интересов Организационные вопросы Подведение итогов и проведения переговоров (место принятие решений встречи, состав делегации, финансовое обеспечение и т. д.) Пройти все этапы подготовительной работы с позиции другой стороны Подготовительный (докоммуникативный) этап 222 Таблица 4 Рефлексивный (посткоммуникативный) этап Анализ эффективности проведенной подготовки и результатов достигнутых договоренностей Этап подготовки к переговорам Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол, фактически с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка ведется по двум направлениям: К организационным моментам подготовки относят формирование списка участников переговоров, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства. В полной мере значимость «команды» на переговорах характеризует выражение американского философа Эмерсона: «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры». Содержательная сторона подготовки к переговорам включает анализ информации о проблемах и интересах участников; формирует общие подходы к переговорам и собственной позиции на них; определяет возможные варианты решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам — их концепцию. В отличие от позиции, концепция переговоров — менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода определяются задачи, которые будут реализовываться. Необходимо определить возможные варианты их решения. Производится разработка различных вариантов, их оценка, ранжирование в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложе223 ния являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной. Для повышения эффективности подготовки возможны: проведение экономической, правовой или иной экспертизы; составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них — возможные позитивные и негативные последствия его принятия); проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»; экспертный опрос по оценке вариантов решений; использование компьютерной техники для имитационного моделирования, выявления степени риска и неопределенности, выбора норм и процедур для принятия решений, оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны». Этап ведения переговоров Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров: уточнение интересов, концепций и позиций участников; обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений); согласование позиций и выработка договоренностей. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приоб224 ретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если проблему стремятся решить путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Этап согласования позиций Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование. Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры 225 закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям. После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить: что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать. Проблематика переговорного процесса в условиях конфликтности лежит в сфере социальной психологии, а именно, в сфере общения и коммуникации. Чтобы эффективно вести переговоры, необходимо улучшить коммуникативные возможности переговаривающихся сторон, научиться управлять общением, видеть те элементы, из которых оно состоит, понимать его закономерности. И чтобы вся конструкция не распалась на отдельные, не связанные между собой фрагменты, за основу можно взять тот или иной способ систематизации. Это, конечно, не единственный способ построения систематики общения в структуре переговорного процесса, но один из наиболее практичных. Еще раз, обратив внимание на то, что общение — целостный процесс, рассмотрим основные его составляющие: обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. По сути, это — «три кита», на эффективности которых держится эффективность всего общения в переговорном процессе. Сложность и многоплановость информационного обмена определяются психическими особенностями человека. При этом следует отметить существование достаточно простых законов передачи информации. Соблюдение данных законов может существенно повысить эффективность коммуникации. Одна из наиболее распространенных ошибок в ходе переговорного процесса, связанных с общением, — это отношение к нему как к одностороннему процессу. Очень часто собеседники «забывают» о том, что в общении очень важно взаимодействие. Другими словами, влияние никогда не может быть односторонним. В коммуникации всегда присутствует реальный или воображаемый собеседник, который также оказывает влияние на стороны. 226 Переговорный процесс, будучи сложным и неоднородным, во многом противоречив. Эти противоречия в полной мере проявляются в содержании общения и коммуникациях, определяя их свое­ образие и ситуативность. Важный момент эффективных переговоров — это способность видеть то, что происходит в процессе общения. В каждом конкретном взаимодействии возможно упустить некоторые детали или, наоборот, разглядеть то, чего там нет. Чем точнее восприятие парт­ нера и всей ситуации, чем точнее реакция, тем более разумные действия следует ожидать от него. Простота психологического влияния на переговоры с помощью общения заключается в том, что каждый человек уже может изначально договариваться в рамках субъективных умений. У всех есть свои способы воздействия на других. Сложность в том, что нужно научится понимать разнообразные аспекты общения и использовать их законы. Кроме того, необходимо ясно представлять свои собственные цели, интересы и возможности. Это не самая простая задача. Чтобы правильно воспринимать друг друга, люди должны общаться. Коммуникация позволяет группе значительно улучшить кооперацию. Обсуждение дилеммы повышает групповую идентичность, что усиливает озабоченность групповым благополучием. И что еще более важно, обсуждение позволяет людям решиться на сотрудничество. Тонкий эксперимент Робина Доза иллюстрирует это. Экспериментатор предлагает каждому из шести участников эксперимента следующий выбор: вы можете оставить у себя 6 долларов или отдать их другим через посредство экспериментатора, зная, что он удвоит сумму и раздаст каждому из шести участников по 2 доллара. Никто не узнает, решили вы отдать деньги или оставить у себя. Таким образом, если все семеро сотрудничают и отдают деньги, каждый получает по 12 долларов. Если только вы один оставите у себя деньги, а остальные шестеро отдадут, у вас будет 18 долларов. Если вы отдадите, а остальные оставят у себя, вы не получите ничего. Очевидно, что сотрудничество взаимовыгодно, но оно требует самоотверженности и риска. Р. Доз обнаружил: если обсуждения не было, отдают деньги около 30% людей, а если оно было — 80%. Открытое, свободное, честное обсуждение также уменьшает недоверие. Без обсуждения те, кто ожидает, что другие не будут сотрудничать, обычно и сами отказываются от сотрудничества. Тот, кто 227 не доверяет другим, почти обязан отказаться от сотрудничества (чтобы защититься от эксплуатации). Отсутствие сотрудничества, в свою очередь, усиливает недоверие («Что я могу поделать? В этом мире человек человеку волк»). В экспериментах коммуникация уменьшает недоверие, позволяя людям достичь соглашения, обеспечивающего их взаимную выгоду. Искажения процессов межличностной перцепции в динамике переговорного процесса значительно деформируют позитивный потенциал последнего. Изучение процесса межличностного взаимодействия (в частности, кооперативно-конфликтного поведения личности) тесно связано с анализом межличностного восприятия. Межличностное восприятие является одним из трех важнейших планов общения. Именно благодаря различным искажениям, возникающим в его процессе, мы имеем дело с межличностными конфликтами. Поэтому важно остановиться на вопросах, связанных со структурой межличностного восприятия, общими закономерностями его процесса и результата, сферой индивидуального, находящего в нем свое выражение (мотивацией, установками, когнитивными особенностями, профессиональной принадлежностью, социальной ролью, полом, возрастом и др.) для оптимизации системной организации переговорного процесса. Структура межличностного восприятия обычно описывается как трехкомпонентная. Она включает в себя субъект межличностного восприятия, объект и сам процесс восприятия. При исследовании межличностного восприятия обычно учитываются социальные характеристики (формально-ролевые, межличностно-ролевые), личностные (системы установок, структура мотивов и др.) и физические характеристики как объекта, так и субъекта межличностного восприятия. Смысл процесса межличностного восприятия состоит в «вычитывании», расшифровывании значения внешних данных объекта восприятия и раскрытии смысла получающегося таким образом «текста». В процессе общения с окружением вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст поведения. Отсюда для результата межличностного восприятия существенными оказываются не только характеристики субъекта и объекта восприятия, но и условия, ситуации, в которых происходит процесс формирования образа объекта у субъекта. 228 Проблема восприятия оппонента в конфликте Большое влияние в переговорах имеют контролируемые коммуникации и ориентированное восприятие. Коммуникация нередко позволяет избавиться от иллюзорных искажений восприятия. Исследователи конфликтов сообщают, что ключевым фактором в этом процессе является доверие. Если вы верите, что другой человек имеет добрые намерения и не собирается эксплуатировать вас, то вы более склонны рассказывать о своих нуждах и заботах. Без такого доверия вы, скорее всего, будете осторожны, опасаясь раскрыть антагонисту информацию, которая может быть использована против вас. Если две стороны не доверяют друг другу и их общение непродуктивно, иногда может помочь нейтральный посредник. Уговорив участников пересмотреть их восприятие непримиримого конфликта, посредник нередко помогает каждой из сторон определить и ранжировать свои цели. Если цели совместимы, процедура ранжирования облегчает участникам отказ от менее важных целей, так что оба могут добиться своей главной цели. Как только стороны конфликта убедятся, что их цели совместимы, они могут приступить к выработке интегрального решения типа «я выиграл — ты выиграл». Притом обе стороны остаются в выигрыше. Они не будут считать себя уступившими, а вместо этого будут воспринимать такие переговоры как стремление не торговаться из-за пустяков ради достижения лучших результатов. Собрав затем стороны для прямого общения, их обычно не предоставляют самим себе в надежде, будто бы с глазу на глаз конфликт разрешится сам собой. В разгар напряженного, жесткого конфликта эмоции часто уничтожают возможность встать на точку зрения другой стороны. Общение может стать наиболее затрудненным как раз тогда, когда оно больше всего необходимо. Поэтому посреднику часто приходится организовывать общение, чтобы помочь каждой из сторон понять другую и почувствовать себя понятой. У нейтральной третьей стороны есть также возможность выдвигать взаимно приемлемые предложения, которые были бы отвергнуты — «реактивно недооценены», — если бы их выдвинул один из противников. Сходным образом люди часто реактивно недооценивают уступку, предложенную самим противником, хотя та же самая уступка может не казаться пустяковым жестом, если предложена нейтральным посредником. 229 Переговоры вряд ли нужны в ситуациях, когда возникшие противоречия, разногласия можно преодолеть на основе существующих законодательных или иных нормативных актов, т. е. путем обращения в суд или арбитраж, тем более, если обе стороны намерены или вынуждены выполнять юридические решения. Практика развитых зарубежных стран показывает, что многие вопросы, даже связанные с гражданским правом, выгоднее решать не через судебные или иные правоохранительные инстанции, а в досудебном порядке. Причин избегать разбирательства в суде как минимум три: 1) Время. Судебные процессы средней сложности тянутся обычно месяцами, а высокой категории сложности — иногда годами. 2) Деньги. Необходимо платить судебные издержки, стоимость которых к тому же постоянно возрастает. 3) В суде выигрывает кто-то один. Посредством же досудебных контактов социальные субъекты могут найти особое решение, в большей степени удовлетворяющее каждого из них. В социальных системах, основанных на большем уважении к индивидуальному выбору и свободе, где лишь немногие личности или институты воспринимаются в качестве безусловных авторитетов, суд или арбитраж вряд ли могут фигурировать как главные процедуры регулирования конфликтов в переговорном процессе. Хорошо известна ситуация, когда в целях решения проблемы прибегают к консалтингу. Он достаточно эффективен, например, в случаях, когда стороны: испытывают психологический дискомфорт (плохая совместимость, трудности с установлением конструктивных контактов); не обладают достаточной специальной информацией по какому-либо вопросу; хотят «объективировать» свое мнение за счет сопоставления его с точкой зрения авторитетного источника. Консультант зачастую способствует отделению надуманной проблемы от реальной. Он помогает клиенту сменить модель поведения, «просвещает» его. Однако во всех случаях он лишь дает совет, который не обязателен для реализации и используется субъектами по их усмотрению. Отсюда более предпочтительным способом решения проблемы становятся прямые переговоры, имеющие отношение к проблеме сторон. Положительные моменты таких переговоров вытекают из приведенных выше определений, однако нужно отметить и суще230 ственный недостаток: переговоры без посредника довольно часто превращаются в обыкновенный торг, когда уступки одной стороны даются лишь в обмен на уступки другой, а усиление позиций одного из участников достигается ослаблением позиций другого. Что же касается профессиональной сессии — медиации (переговоров с участием посредника), то она содержит весомый потенциал перехода от простой торговли к обсуждению вопросов по существу, исходя не из формально продекламированных, а из действительных, глубинных интересов сторон. Важно сказать о методе работы на подобных переговорах. В его основе лежит технология процесса медиации — профессиональной организации и ведения раздельных и совместных совещаний сторон, встреч экспертов, заседаний подкомиссий и других форм внутри- и межгрупповой работы по переговорам. Специфика эффективной коммуникации переговорного процесса часто реализуется в рамках специфической его формы — медиации — использования технологии и практики посредничества. О медиации как о технологии эффективного разрешения противоречий в переговорном процессе в отечественных изданиях написано относительно мало. И о распространенной практике применения медиации в России говорить еще рано. В то же время в развитых зарубежных странах эта технология занимает все большее место на переговорах и рассматривается как один из самых современных и успешных способов решения любых проблем, связанных с эффективной практикой переговоров. Медиация — это процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь взвешенного соглашения, которое соответствовало бы их интересам. Медиацию (посредничество), в первую очередь, следует понимать как процесс, позволяющий продвигать проблематику противоречий в сторону их разрешения. Это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить напряженность между сторонами, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений, и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень. 231 Чем характеризуется такая практика? 1. Медиатор не является членом групп переговаривающихся сторон и не имеет голоса при принятии групповых решений. 2. Одновременно роль медиатора никак не предполагает выполнение функций клерка-порученца при группе. 3. Медиатор не является также посредником в личных отношениях между переговаривающимися сторонами и группами либо другими организациями. 4. Медиатор не арбитр и не судья. Только члены группы несут ответственность за принятие собственных решений. Далеко не каждый желающий способен выполнять роль медиатора, т. к. последний должен обладать специфическими навыками и способностями для того, чтобы в полной мере выполнить свою роль. Этот перечень включает в себя умение: внимательно слушать, наблюдать и запоминать как произнесенные фразы, так и манеры поведения участников переговорного процесса; налаживать простую и ясную коммуникацию между сторонами; устанавливать сходства и различия в их заявлениях; анализировать (расчленять) и синтезировать (соединять) сказанное по поводу тех или иных проблем; идентифицировать предложения; диагностировать и поощрять (корректировать) эффективное (неэффективное) поведение; создавать модель эффективного поведения; обеспечивать обратную связь между участниками процесса, не допуская при этом «наступательных» и «оборонительных» форм общения; отслеживать и оптимизировать индивидуальные способы поведения внутри группы; вызывать доверие у сторон переговорного процесса; поощрять усилия сторон, группы и стимулировать их позитивную активность; быть терпеливым и выдержанным. Стоит заметить, что, с одной стороны, цель медиации — разрешить некоторый конфликт в системе переговорной проблематики и помочь сторонам прийти к приемлемому для всех соглашению, в том 232 случае если стороны не могут решить эту задачу самостоятельно. С другой стороны, функция медиатора может быть более широкой и заключаться в том, чтобы согласовать мнения внутри переговаривающихся сторон, помочь им определить пути решения той или иной проблемы, показать разнообразные методы принятия решений — все это и означает повышение групповой эффективности. В идеале опытный медиатор не просто помогает некоторой группе принять решение в конкретном случае, но и в ходе процесса обсуждения и принятия решений обучает членов группы навыкам переговорного процесса. Таким образом, переговаривающиеся стороны, в определенной степени, зависят от медиации, которая постепенно ослабляет восприятие противоречий и, в перспективе, устраняет систему разногласия, сглаживая, уравновешивая, гармонизируя проблему переговоров. Однако переговаривающиеся стороны могут сохранять достигнутый уровень групповой эффективности и без его помощи. Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций в переговорах, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов. Важно подчеркнуть, что медиация представляет собой в большей степени интерактивный процесс и в меньшей — обычное межличностное взаимодействие. Разумеется, что особенности индивидуального поведения участников, способные вызвать проблемы, могут быть обсуждены. Однако в том случае, если они не блокируют процесс медиации, личность не является главным фокусом данной процедуры. Медиация в большей степени концентрируется на том, как стороны будут разрешать конфликт и составлять план действий, чем на углублении в личные истории и проблемы. То есть медиация направлена на понимание мотивов перспективного поведения личности, а не на объяснение мотивов ее прошлого поведения. Медиатора должно больше интересовать настоящее и будущее, нежели прошлое. В фокусе медиации — постановка задач, ведущих к достижению желаемой цели. Она ориентирована преимущественно на результаты и лишь отчасти на выявление внутренних пружин конфликта. 233 Доверие и конфиденциальность между вовлеченными в процесс сторонами — необходимое условие эффективной медиации. В то же время построение доброжелательных отношений между участниками, равно как и между ними и медиатором, является лишь вспомогательным средством, но вовсе не целью посреднической процедуры, которая ориентирована на решение конкретных задач. Медиация не замещает и не исключает существующие теории поведения и терапии — долгосрочные методы психологического воздействия могут применяться параллельно с медиацией. Точно так же в процессе медиации не отпадает необходимость в правовых и иного рода консультациях. Это техника позитивного вмешательства в конфликт, применяемая тогда, когда ситуация требует структурировать перспективу его ослабления и разрешения. Она предполагает выявление и согласование ценностей, норм, принципов и интересов, носителями которых являются участники, причем именно участники спора-конфликта, а не медиаторы. Основные цели медиации заключаются в следующем: разработать план будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу; подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия своих собственных решений; нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции. Медиация помогает: ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации между участниками; максимизировать возможность исследования альтернатив; учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон; создать модель для разрешения конфликта в будущем. Стадии медиативного процесса Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник. Стадия 1. Формирование структуры и доверия Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиативного периода. Медиаоператор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и 234 приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде — смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление сторон переговоров. В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект. В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями — полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Второй шаг посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиативных сессий переговоров. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно такой способ регулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз — это будет еще одним свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует им: то, что будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные. В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвертом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: «Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы». Некоторые практики предлагают первое слово предоставлять самому пассивному участнику или такому, который выглядит наиболее удрученным. От первого следует ожидать слишком спокойного подхода к случившемуся, а от второго, напротив, выражения чувств волнения, гнева, безнадежности. Таким образом, медиатор обозначает две противоположные тенденции, демонстрирующие 235 диапазон возможного разговора, и свою способность управления им. Важно не забыть поблагодарить участника за высказывание: «Спасибо, что вы поделились с нами тем, что вас особенно беспокоит». Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем — «айсбергов», которые пока лишь поверхностно понимаются участниками. Применяя открытые вопросы и слушая молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы начать управлять ей, распознать «айсберги», интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии возрастает. Тем не менее, каждому должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию другим участникам и медиатору. Если обстановка становится взрывоопасной и участники слишком раздражены, имеет смысл перебивать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления. На снижение эмоциональной напряженности и перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг — изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии. Другими словами, участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным. Некоторые медиаторы формируют правила поведения прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами. В чем могут заключаться такие правила? Например, в том, что за серьезное опоздание на сессию участник платит штраф или что преждевременный уход с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необходимо понимание, что отказ выполнять продекламированные правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить. В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли стороны — участники процесса — общаться с медиатором по отдельности. Следует заметить, что такого рода прецеденты достаточно 236 распространены в случаях с экологическими, трудовыми, коммерческими проблемами, однако используются в меньшей мере при посредничестве в переговорах о семейных конфликтах. В каких случаях используются раздельные встречи? Например, в тех, когда стороны разочарованы в процессе и хотят прекратить его. Тогда сепаратная встреча дает медиатору шанс доверительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей работе, и избежать кризиса. В любом случае результаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии. Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем Для того чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Отсюда вторая стадия медиаторского процесса, направленная на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации. Задача медиатора на второй стадии — выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер. Причем нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта. Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях: гида, показывающего, на что стоит обратить внимание, и протоколиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены. На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения. В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или свертывании работы. Ведь если любая из сторон на данном этапе 237 займет или не преодолеет позицию острого противоречия, дальнейшие действия медиатора, скорее всего, приведут лишь к пустой трате времени и ресурсов участников. Стадия 3. Поиск альтернатив Данная стадия призвана дать ответ на вопрос: «Как вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом?». В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и определения опорных моментов медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг — анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие: желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения, степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон при принятии решения; сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия; правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему; новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения. На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи: помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть; стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие. Медиатор и сам может предполагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, дабы не ослаблять творческий настрой участников. Свои решения медиатору следует предлагать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: «Давайте представим, что случится, если…» 238 Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон. Разумеется, данные предложения могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников. В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом «мозгового штурма», имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями. Стадия 4. Переговоры и принятие решения Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости. Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу «ты — мне, я — тебе» («Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне то, чего больше всего хочу я», «Что бы вы могли предложить в обмен на…» и т. д.). Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры). Однако необходимо подчеркнуть, что роль медиаоператора на четвертой стадии медиативного процесса существенно отличается от той, которую он выполнял на предыдущих трех стадиях. Если сначала медиатор инициировал свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. 239 Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники. Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления; чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии. Данная стадия является довольно трудной. Зачастую медиатор, увлекшись, не обеспечивает своевременного перехода к прямому диалогу между участниками и постепенно становится «козлом отпущения», на которого взваливается ответственность за принятие решений. Однако это и по существу, и по форме является исключительной прерогативой участников конфликта. Стадия 5. Составление итогового документа Функция этой стадии — производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. Чем занимается медиатор на данной стадии? Он организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений. В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие данный прием оказывает и на общественное мнение. Для облегчения пути к такому решению можно использовать метод наибольшего общего знаменателя. Он заключается в том, что в повестку дня включаются первоначально те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наиболее высока, а самые спорные вопросы выносятся за скобки. При использовании 240 данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быстротой договоренности, а в дальнейшем — «эффектом промежуточного успеха», т. е. тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к следующим. Сходная логика присутствует в случаях, когда разрабатывается «соглашение в принципе». Речь идет о попытке решения сложных конфликтных ситуаций переговоров с помощью слишком общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смысл заключается в том, чтобы признать интересы всех сторон прямо или косвенно, дать им почувствовать «вкус меда», т. е. представить, как хороша была бы жизнь, если бы конфликт в переговорном процессе разрешился. Для этого необходимо повысить уровень кооперации между оппонентами. В дальнейшем от «соглашения в принципе» осуществляется переход к «соглашению в деталях». В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать и такой принцип: «Пусть решение будет легким для другой стороны». В чем конкретно он заключается? В утверждении о том, что большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности. Видение эффективного пути достижения легких решений и обличение его в формы законности субъектно ориентированы. Каждая из сторон имеет свои взгляды на решение обсуждаемых вопросов, часто противоположных между собой. В такой ситуации другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомых правовых норм. Легкости принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл отыскать какое-нибудь решение, которое уже применялось в подобной ситуации, и постараться обосновать с его помощью предлагаемое соглашение. Проект плана или соглашения раздается всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова. Соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле. 241 Наконец, использовали все перечисленные приемы и составили текст итогового соглашения. Что оно должно собой представлять? Идеальное итоговое соглашение — это равноправное, законное, практичное, удовлетворяющее интересы сторон соглашение. Оно определяет обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества. Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий. Соглашение может считаться прочным тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие: 1) Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах. 2) Психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, «чувствуют себя лучше» и сознают, что «в противном случае, было бы хуже». 3) Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов. По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важное значение имеет не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения. Важно и то, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы: что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не было учтено при подготовке к переговорам и почему; 242 какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров; каково было поведение партнера на переговорах; какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах. Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения Довольно часто бывает, что переговоры между сторонами затрагивают и их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институализации. Это требование предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т. п. Таким образом, на медиативной сессии следует определить, какие механизмы обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого документа, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются. Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения Но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация — меняться. Наконец, могут возникать непредвиденные (форс-мажорные) обстоятельства. Во всех этих случаях будет лучше, если стороны не ограничатся спонтанной реакцией, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласований и обсуждений. Такие встречи могут представлять из себя мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже накопили некоторый опыт участия в медиативном процессе, новые сессии займут значительно меньше времени, чем предыдущие. Следует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать совсем (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации) либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника. § 2. Деловая беседа в разрешении конфликта В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне — в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов — правил служебного этикета. Несоблюдение этих 243 правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов. Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность. При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия. Методы ведения деловой беседы В наше время часто прибегают к переговорам. Фактически последние происходят каждый день в деловой сфере, в семье и даже в суде, но вести их как следует нелегко. Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности восходят к науке этике — науке о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что они не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер, конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть подталкиваемыми или жесткими. Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила ведения переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т. п. Существуют три метода ведения переговоров: 1. Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело 244 чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным. 2. Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую реакцию на ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Это метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждой из сторон. Метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. 3. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Метод принципиальных переговоров (переговоры по существу) — это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Данный метод, разработанный американскими учеными в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Дается возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честностью. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод зависит от по245 зиции противостоящей стороны. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей. Он может быть сведен к четырем основным пунктам: 1) люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, что прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить «проблему от людей» и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом; 2) варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. Трудности возникают при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужают поле зрения переговорщиков, а следовательно и количество вариантов. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена; 3) интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Нацеленность на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров заключается в удовлетворении подспудных интересов, ведет к бесполезной трате времени; 4) критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Соглашение должно отображать некие справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Таким образом, из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров на базе объективных критериев. Принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. Разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений. Он предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. 246 Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемы, так же, кстати, как и вы. Достичь соглашения, которое удовлетворило бы насущные интересы, стремится каждый участник переговоров, с этой целью они и ведутся. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела. Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам. При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, например, профсоюзному лидеру более важны отношения с управляющим, чем удовлетворение требований рабочих, то он уступит в позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта. Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты беседы (переговоров) Восприятие. Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого. Понять точку зрения другого человека не значит сразу согласиться с ней, но 247 если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого. Очень важно вовлекать в процесс решения спора другую сторону. Эмоции. В переговорах, особенно если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев — страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров. Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров «выпустить пар», с ними легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не «мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже если он все-таки присоединится к соглашению, то, в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет опираться на свою репутацию жесткого человека. Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п. Разность интересов. Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция — это нечто, о чем принято решение, а интересы — нечто, что заставило принять решение. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. 248 Интересы являются мотивировкой поведения людей, молчаливой силой на фоне шума из-за позиций. За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия. Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы противоположной стороны — это поставить себя на ее место и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения. Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов. Наиболее сильные интересы — это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность. Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон, большую помощь может оказать изложение на бумаге, что поможет разложить их в определенном порядке. Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов, необходимо обосновать их законность, убедить собеседников в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км в час?». Люди лучше слушают, если чувствуют, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает, — знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до них сведения об уважении их интересов. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будете тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми. Людей надо слушать с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы отказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будете принимать во внимание ее интересы и не покажете, что открыты для их предложений. 249 Взаимовыгодные варианты. Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой — мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот. Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин. Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого. Чтобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов. Одним из решений такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем. Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону. Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов: общие интересы есть в любых переговорах; общие интересы есть реальная возможность, а не случай; наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими. Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению. Объективные критерии. Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон, основе, а именно на основе объективных критериев. Подход с этой позиции состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением. Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой. Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах. 250 Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным. Объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон. Чтобы проверить, является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования. Справедливые процедуры. Для того чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость. Другой вариант процедуры справедливого критерия «один режет — другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем они определят свои роли. Так, при разводе прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей. Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом. Беседа как метод регулирования и разрешения конфликта должна включать в себя такие параметры: подготовку темы беседы; принципы и правила проведения; использование специальных коммуникативных умений в беседе (навык активного слушания, постановки должных вопросов перед собеседником и др.). 1) При подготовке к деловой беседе по разрешению конфликта необходимо определить следующие моменты: конкретный результат беседы, удовлетворяющий стороны; метод оценки результата; вероятностные мотивы и цели ваших оппонентов; средства, которые вы можете задействовать для достижения цели беседы; позицию в ходе беседы и ее возможные изменения; установки партнеров на саму беседу и на восприятие друг друга; возможные коммуникативные барьеры беседы; 251 истинные и побочные противоречия между оппонентами; эмоциональное отношение к собеседнику; аргументацию; способы психологического воздействия на собеседника (конфронтацию, манипуляцию, убеждение, внушение, сотрудничество и др.); морально-психологическую атмосферу беседы; круг интересов собеседника; пределы допустимости и недопустимости и др. 2) Психологическая подготовка и настраивание на беседу дают свои результаты, но большое значение имеют принципы ее ведения. а) Рациональность. Предполагает сдержанное отношение к предмету беседы и самому оппоненту, при котором проявление эмоциональности должно быть сведено до строго адекватных пределов. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на принятии решений, а большее спокойствие ассоциируется у людей с большей силой и правотой. б) Понимание. Это необходимое требование к беседе. Эффективность зависит от общего фона понимания, и понимание стимулирует собеседника к открытости, искренности и правдивости. в) Внимание. Уровень концентрации внимания постоянно колеблется в зависимости от интереса к собеседнику и того, о чем он говорит. Поэтому необходимо рационально использовать паузы, чтобы не пропустить наиболее важный момент в разговоре или важный неречевой знак и т. д. Внимание к собеседнику также стимулирует его к активности. г) Достоверность. В беседе, по-возможности, следует стараться не давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник, что может обернуться стратегическим поражением. В случае невозможности дать реальную информацию лучше прибегнуть к методам умалчивания и переключения. д) Разграничение. Устанавливаются границы между собеседником и предметом разговора. Необходимо разъединить их. Потому следите за тем, что вам сообщается, а не как это делается. 3) Правила проведения деловой беседы с конфликтующими сторонами предполагают: а) Наличие двойного интереса у каждого собеседника: относительно существа дела и относительно качества своего взаимодействия 252 с партнером. Беседующие не только обмениваются информацией, но и вступают в глубокие межличностные отношения, предполагая, как в дальнейшем будут строиться их отношения. не следует делать поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, не принимайте собственные страхи за его, не переносите свои комплексы на собеседника; старайтесь не обвинять. Обвинение — это самый простой и примитивный ход беседы. Собеседник может занять оборонительную позицию и уйти в глухую оборону; внимательно слушайте — это активный процесс. Старайтесь сделать его еще и продуктивным; необходимо говорить о ваших интересах, о том, что волнует вас и чего хотите вы; больше смотреть вперед, а не оглядываться назад. б) Внимание к партнеру облегчит беседу: исключите из разговора ненужные реплики типа: «понимаю вас…», «это интересно…», «приятно это слышать…» и т. д.; поясняйте почаще позицию говорящего репликами: «уточните это, пожалуйста…», «я правильно вас понял» и др.; чаще обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству и как можно непринужденнее; не говорите обидных слов, изначально являющихся конфликтогенами, не оскорбляйте собеседника; поощряйте открытую позицию собеседника репликами: «это совершенно верно…» и по возможности старайтесь не применять противоположные реплики типа: «вы заблуждаетесь…», «это абсолютно неверно». Они разрушают мысль и складывающуюся коммуникативную общность. в) Поиск общего. Любая деловая беседа с позиции психологии является процессом поиска общего (позиций, подхода) для создания и функционирования коммуникации между беседующими. Для этого необходимо ориентироваться на следующие принципы: не начинать разговор с тех вопросов, которые вас разъединяют. Собеседник должен прежде всего дать в начале беседы ответ «да», т. е. принять вашу позицию, согласовав ее со своей. Тем самым он согласится с вашим присутствием и посредничеством. Поэтому, обычно, люди интуитивно начинают разговор с общей темы, которая заведомо имеет согласованные ответы, а профессио253 нал имеет несколько заготовок — вопросов, включающих собеседника в беседу; не спешите на предложение собеседника отвечать отказом, этот ход ограничивает эффективность взаимодействия. г) Не допускать споров. Выражение «в споре рождается истина» далеко не бесспорно. Самый надежный способ не претерпеть поражения в споре — избежать его. Как это сделать? не занимайте категоричную позицию, если ваш собеседник не прав, определяйте компромисс; признавайте свою неправоту и заблуждение. д) Безопасная критика. Критика оппонента не является атрибутом беседы и пользоваться ею надо предельно осторожно и в крайних случаях. При этом надо помнить, что: для адекватного реагирования на критику вашего собеседника необходимо сначала создать нужный психологический фон ее восприятия; прежде чем критиковать, следует обозначить свои собственные ошибки, свою небезупречность; дать понять собеседнику, что обсуждаемая идея принадлежит ему же, тогда эффективность взаимодействия в беседе резко повышается. е) Речь. Имеют важное значение тон, ритмика речи, паузы, тембр звучания голоса и лексика. 4) Активное слушание собеседника является критерием коммуникативности. Человек, внимательно слушающий, тратит меньше времени и сил на достижение цели, чем говорящий. Какие моменты определяют продуктивное слушание? а) Необходимо сдерживаться и не прерывать собеседника. Невербально можно обозначать интерес к тому, о чем он говорит. б) Давать собеседнику время на формирование мысли и высказывания, не подчеркивать своим поведением, что его трудно слушать. в) Проявлять внимание. г) Про себя полезно выделять главную мысль высказывания собеседника. д) Избегать поспешных выводов и помнить, что в беседе поверхностные высказывания часто являются лишь средством коммуникативного взаимодействия. 254 е) Не заостряйте внимание на речевых особенностях собеседника, его манеры говорят о форме высказывания и редко о сути. ж) Не лицемерьте, реагируйте на сообщения спокойно и старайтесь не отвлекаться. з) Надо помнить о том, что часть информации всегда остается «за кадром», не проговаривается собеседником. и) Не монополизируйте разговор, приспосабливайте темп мышления к темпу речи, помня, что скорость мышления в 3-4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны, а наша психическая продукция пополняется. Слушание может быть нерефлексивным (не отражающим ситуацию беседы), и к нему относятся приемы внимательного молчания, кивания головой, непроизвольные словесные реакции типа «хм» или «ага» и пр. Рефлексивное слушание характеризуется отчетливой обратной связью в беседе, достигаемой пояснениями, пересказываниями, обобщениями, отражением чувств. Как правило, элементы рефлексивного слушания применяются в сочетании друг с другом. Как должен вести себя руководитель (управляющий) организации в ситуации конфликта? Что он должен делать и чего не должен для того, чтобы разрешить конфликтную ситуацию? Прежде всего, еще до разговора с конфликтантами, руководитель должен дать им понять, что конфликт не затрагивает их честь и личное достоинство, что это — часть жизни и его вполне возможно разрешить. Конфликтанты должны ощущать вашу готовность помочь им решить сложившиеся у них противоречия и проблемы. Руководителю необходимо сделать первый шаг навстречу конфликтующим сторонам. Он может начать примерно так: «У меня сложилось впечатление, что вас что-то угнетает. Если я могу помочь вам, я с удовольствием это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время»69. В ходе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов: покажите сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно; дайте ему понять, что его проблема не выйдет за пределы вашей беседы с ним; 69 Марков Г. Н. Справочник по конфликтологии. СПб.: Альфа, 2000. 175 с. 255 покажите, что его проблема рассматривается не как его «вина»; дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить, значит обозначить нетерпение и неуважение; задавайте вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что представляемая им серьезной проблема, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже; обсуждая с вами свои личные проблемы сотрудник становится в момент разговора очень раним и психологически мало защищен. Будьте предельно корректны. Главным принципом разрешения конфликта должен быть принцип личностного роста. Ни в коем случае руководителю нельзя брать на себя проблему конфликтующих и принимать за них готовое решение. Это означало бы: «Tы слишком глуп и даже не можешь решить свои проблемы. Я покажу тебе, как это делается!» Так конфликтанты ничему не научатся и будут дезориентированы в решаемой проблематике. В их поведении доминантой будет ожидание помощи со стороны, они будут лишены возможности учиться. Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые сложились на текущий момент. Роль руководителя при этом заключается в конструктивном управлении ситуацией и динамикой конфликта. Интересные принципы реализации деловых коммуникаций в форме некоторых аксиом для эффективной работы специалиста в сфере управления предложил В. М. Снетков [7]. Он выделил три фундаментальные, базовые, определяющие специфику коммуникативного процесса позиции (интересы, состояния и отношения) и на их основе предложил двенадцать четко очерченных схем, содержание которых оказывает наиболее существенное влияние на организацию и продуктивность деловой коммуникации. Приведем их полностью. Аксиома 1. О взаимозависимости Деловое общение в организации относится к разряду таких коммуникативных взаимодействий, при которых каждая из взаимодействующих сторон, партнеров по диалогу, является зависимой хотя бы в каком–то одном из аспектов своего ИСО (интересов, состояний и 256 отношений) от действий противоположной стороны и обладает свободой в коммуникативном поведении и высказывании своего личного мнения по обсуждаемым вопросам. Следствие 1. Независимость ИСО одного из партнеров по диалогу от действий и желаний другого, имеющего полную свободу в выборе своего коммуникативного поведения и выражении личного мнения, и полная зависимость ИСО одного собеседника от действий и желаний другого, делающая невозможным его свободное коммуникативное поведение и выражение личного мнения, выводят их коммуникативное взаимодействие за пределы делового общения. Следствие 2. В случае, когда в коммуникативном взаимодействии человек лишен возможности свободного выражения своего субъективного мнения и возможности тем самым оказывать влияние на практику принятия решения, у него снижается личная моральная ответственность за возможные последствия и полученный результат. Аксиома 2. О содержательной конструктивности Всегда существует область пересечения ИСО (интересов, состояний и отношений) партнеров по диалогу, хотя бы и очень ограниченная. Следствие. Всегда существует область компромисса, область принятия оптимального решения, удовлетворяющая ИСО взаимодействующих партнеров. Аксиома 3. Об эмоциональной конструктивности Для каждого человека существует свой, индивидуальный уровень эмоционального напряжения коммуникативного взаимодействия, при котором он максимально работоспособен и эффективен, т. е. способен максимально полно использовать свои физические, психологические, коммуникативные и интеллектуальные ресурсы для достижения намеченных целей, реализации или защиты своих ИСО. Следствие 1. Постоянное стремление коммуникатора вывести реципиента из эмоционального равновесия может рассматриваться реципиентом как предложение выхода за пределы эмоциональной конструктивности делового взаимодействия и перехода в сферу коммуникативной борьбы, т. е. давления, угроз, дезинформации и манипуляции. Следствие 2. Осознанный или неосознанный переход коммуникатора к тактике повышения эмоционального напряжения реципиента может рассматриваться со стороны реципиента как слабость, 257 уязвимость позиции коммуникатора, как его скрытое стремление уровнять свои физические, психологические, интеллектуальные и прочие ресурсы с превосходящими возможностями реципиента. Аксиома 4. О завершенности коммуникативного акта Коммуникативный акт является завершенным при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора. Следствие. Коммуникация не состоялась, если отсутствует подтверждение от реципиента о принятии им сообщения. Аксиома 5. У человека как реципиента возникает тем большее доверие к коммуникатору, чем более конгруэнтным (совпадающим при наложении), открытым и понятным является его коммуникативное поведение и преследуемые им цели. Следствие. Процесс деловой коммуникации должен быть основан на принимаемых сторонами субъективно-значимых, понятных и четко очерченных посылках. Аксиома 6. Об эффективности коммуникации Человек тем быстрее и охотнее согласится с собеседником, с его решением или предложением, чем очевиднее для него будет связь этих предложений или решений с его ИСО, с его субъективными целями. Следствие 1. Убедительность для человека аргументов, фактов и доказательств определяется не их абсолютным, объективным значением, не их научной истинностью, а тем, какой субъективный смысл они несут для человека, насколько принадлежат его ИСО. Следствие 2. Оценка процесса и результата (эффекта) коммуникативного взаимодействия опосредуется ИСО человека, его целями и субъективной интерпретацией всего произошедшего. Следствие 3. Коммуникация эффективна по процессу и результату тогда, когда в процессе общения коммуникатор достиг поставленной цели средствами коммуникативного взаимодействия. Аксиома 7. Об интегральности Человек участвует (воспринимает и реагирует) в коммуникации как целостный субъект, т. е. в любом коммуникативном взаимодействии всегда присутствуют как вербальные, так и невербальные аспекты его поведения. Человек «говорит и слушает всем телом». Следствие 1. Противоречия между вербальными и невербальными аспектами поведения коммуникатора субъективно интерпретиру258 ются реципиентом как неискренность, что повышает его эмоциональное напряжение, заставляя искать скрытую причину и объяснение противоречивости поведения коммуникатора. Следствие 2. При противоречии вербального (словесного) и невербального (жесты, позы, мимика и пр.) поведения собеседника люди склонны больше доверять невербальным аспектам поведения. Аксиома 8. О санкциях У каждой из взаимодействующих сторон всегда существует возможность прекратить актуальное взаимодействие, диалог с минимальными потерями, т. е. с результатом не лучше исходного. Следствие 1. Каждое актуальное взаимодействие, законченное с результатом не лучше исходного, есть пустое общение. Следствие 2. Если собеседник в процессе актуального взаимодействия намеренно остается в рамках пустого общения с результатом не лучше исходного, то для него важен сам процесс общения и взаимодействия с данным партнером, а не его результат. Аксиома 9. О непрерывности коммуникации Парциальное коммуникативное взаимодействие людей имеет одно и только одно начало, заключающееся в их первоначальном, очном или заочном актуальном взаимодействии, контакте. Следствие. В каждом диалоге в качестве одной из составляющих всегда присутствует субъективная оценка (личный опыт) совокупного результата всех предшествующих коммуникативных актов, актуального и парциального взаимодействия человека с данным собеседником. Аксиома 10. О неустойчивости коммуникации Постоянное стремление одной из сторон решать вопросы исходя только из собственных ИСО, т. е. за пределами диапазона субъективной приемлемости, ИСО и целей собеседника, ведет к уменьшению заинтересованности последнего продолжать взаимодействие и делает это взаимодействие с его стороны неустойчивым и ненадежным. Следствие 1. Нарушение равновесия в актуальном (диалог) или парциальном взаимодействии субъективно может восприниматься одним из партнеров как достижение, тогда как противоположная сторона может воспринимать этот же факт как поражение, как угрозу своим ИСО. Следствие 2. Постоянная угроза ИСО человека приводит к снижению у него желания вступить во взаимодействие с данным парт­ 259 нером, к снижению частоты и доверительности общения, к вынужденному и формальному характеру взаимодействия с партнером. Следствие 3. Всякое длительное неустойчивое парциальное взаимодействие, которое человек не может прекратить и вынужден продолжать, является для него психотравмирующим фактором, который сказывается на его работоспособности и требует своего разрешения. Аксиома 11. Об обратной связи Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать свои цели и поведение и построить конструктивный диалог с учетом индивидуальной психологии, ИСО и целей самого реципиента. Следствие 1. Отсутствие актуальной обратной связи при не­ адекватном поведении собеседника закрепляет у последнего иллюзию правильности и эффективности своих действий и поведения в целом (молчание — знак согласия). Следствие 2. Наличие обратной связи при конструктивном поведении собеседника формирует у него ощущение удовлетворенности от прошедшего взаимодействия, что способствует закреплению у него данного опыта конструктивного общения и ведения диалога. Аксиома 12. О неприкосновенности В рамках своих ИСО каждый человек имеет диапазон субъективной приемлемости взаимодействия с данным собеседником, по данной теме, обстоятельствам и пр., выход за пределы которого без его добровольного согласия воспринимается им как угроза своим ИСО и личной безопасности. Следствие. В ситуации угрозы своим ИСО человек из области конструктивного ведения диалога переходит в сферу борьбы и защиты их неприкосновенности всеми доступными ему способами. Девять факторов успеха деловой беседы70: 1. Профессиональные знания юриста, менеджера дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией. Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школах / пер. с англ. М., 1998. 178 с. 70 260 2. Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать дву­ смысленности, путаницы, недосказанности. 3. Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации. 4. Постоянная направленность. Следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника. 5. Ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу. 6. Повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию. 7. Элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов. 8. «Насыщенность» рассуждений. Необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника. 9. Юмор и ирония в определенной дозе и ситуативно уместно поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы. Таким образом, в труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость, сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание. 261 § 3. Совещания, пресс-конференция, деловая дискуссия Деловое совещание Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию: прежде всего, тему совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Важнейшим требованием эффективного проведения совещания является наличие хорошо проработанного материала, информационного сообщения, которое готовит выступающий. Текст выступления целесообразно написать во время подготовки, он должен состоять из трех частей. Рис. 13. Структура сообщения (доклада) делового совещания 262 Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Руководителю делового совещания важно: начать его вовремя, сообщить о регламенте; согласовать правила работы, уточнить повестку дня; назначить ответственного за регламент и протокол; предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса (например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т. п.); Если используется критика, то требовать ее конструктивности. Это значит: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка; жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом; регулировать направленность и деловитость выступлений, для чего следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей; соблюдать корректность дискуссии; использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее; завершить точно в назначенное время. Проведение совещания должно четко регламентироваться. Известно, что древние греки могли беспрерывно слушать и произносить речи, продолжительность которых составляла до 6 часов. Но в наш информационный век каждый настолько дорожит временем и объемом собственной памяти и внимания, что произносить длинные речи — это значит не уважать права других людей. Поэтому в публичном выступлении важно соблюдать регламент — время, устанавливаемое на собрании, конференции и т. п. для выступления каждого участника. Доклад обычно занимает до 20 мин., сообщение — до 10, речь на митинге длится около 8 мин., приветственное слово — 5 мин. Превышение регламента раздражает слушателей, 263 в этом случае ведущий мероприятия часто прерывает говорящего. Вспомните, как надоедает всем долгая история, рассказанная в виде тоста! Чтобы уложиться в отведенное время, следует рассчитать объем подготавливаемого текста из расчета 1 лист формата А4, напечатанный с одинарным интервалом 14-м шрифтом — 2,5 минуты звучания при нормальном темпе (100-120 слов/мин.). Продолжительные выступления не могут быть целиком охвачены вниманием. Где-то к 15-й минуте с момента начала выступления внимание рассеивается. Если вам хочется, чтобы вас слушали и слышали, то стоит позаботиться о том, чтобы слушатели расслабились именно в те минуты, которые кратны 15: в эти минуты их внимание наиболее рассеянно. Покажите фрагмент видеозаписи, расскажите историю, используйте юмор. После незначительной паузы, заполненной приятным восприятием легкого материала, слушатели будут снова готовы размышлять о серьезном. Иногда выступающего просят пораньше завершить речь, мотивируя это объективными причинами. В таких случаях лучше пойти навстречу или хотя бы договориться о менее продолжительном сокращении выступления. Если же этого не сделать, то раздраженные люди все равно не будут хорошо воспринимать сказанное. Чтобы уложиться в отведенное для выступление время, некоторые преувеличивают темп речи. Этого делать не следует, т. к. слушатели не понимают речь, произносимую скороговоркой. Если вы ведете совещание, то его время надо рассчитать так, чтобы всем присутствующим была дана возможность высказаться. Это следует учитывать при обсуждении регламента. Обычно на совещании не произносят длинных речей, а объемную информацию раздают участникам для ознакомления в печатном виде заранее. Если вы ведете дебаты, то должны помнить, что ваша задача — строго следить за соблюдением регламента, не позволять ни секунды больше, чем определено, говорить ни одному участнику мероприятия. Сэкономить время и передать больше информации вы сможете, если подкрепите свои слова наглядными материалами. И тут неоценимую помощь окажут не только презентации, но и раздаточные материалы. При планировании выступления обязательно учитывайте время, которое нужно будет потратить для ответов на вопросы. 264 Пресс-конференция Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является также эффективным средством выдачи информации «не для протокола», когда ее не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов с официальными лицами. Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, «важные» персоны, но они могут проводиться и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, цель пресс-конференции — это информационноуправленческая направленность, т. е. представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей. Для того чтобы чувствовать себя увереннее на пресс-конференции, не только проинформируйте прессу о готовящейся конференции, но и сами вступите в контакт с журналистами, постарайтесь познакомиться с ними поближе, станьте ценным для репортера «источником» сведений. Как бы вы ни были заняты, для представителей прессы всегда держите дверь открытой, будьте доступны, дайте им знать, что вы готовы для контакта по их просьбе. Старайтесь знакомиться с ними в неформальной обстановке, если такая возможность представляется; поощряйте их задавать вам вопросы, выражать любые жалобы, которые у них есть или о которых они слышали, а также высказывать их мнения по важным для вас вопросам. Многие вопросы журналистов могут показаться вам примитивными, ибо только некоторые из них разбираются в управлении. Постарайтесь это не 265 демонстрировать, не отмахивайтесь от таких вопросов, чтобы не оказаться в неприятной ситуации; используйте благоприятный случай познакомить журналиста с вашей организацией, производимыми ею товарами и услугами. Ответы готовьте разные, как можно откровеннее и полнее. Они могут носить предварительный характер, гипотетический, подготовьте объяснение, с чем это связано; ответ «Не для записи» используйте как можно реже, в тех случаях, когда вы хотите обсудить ситуацию, не высказываясь по существу дела публично. Когда речь идет о конфиденциальной информации, то еще одним вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время у вас нет данных, чтобы ответить, но что вы в самое ближайшее время свяжетесь с репортером, задавшим вопрос, и ответите на него. Такие ситуации нужно предвидеть и заранее к ним готовиться и, если обещаете ответить позже, это нужно потом обязательно выполнить. Нежелательно при ответах на вопросы использовать фразы типа «без комментариев». Постарайтесь иметь ответ на любой случай; продумайте все термины и их адекватную интерпретацию, не используйте в ответах жаргонные, арготические слова и выражения, т. к. на пресс-конференции это недопустимо. И, наконец, разыграйте потенциальную пресс-конференцию в ролях, с участием в ней ваших юридических и технических экспертов. Поручите им отследить ваше сообщение и ответы на вопросы с профессиональной и коммуникативной точек зрения. Такие репетиции придадут вам уверенность. Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не в чьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут смотреть в спину друг другу либо разбредутся по всему огромному помещению, что создаст неудобства для коммуникации. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда в зале. Все члены ПР-команды, если такая есть, должны иметь значки со своими именами для более эффективной коммуникации с ними. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение не более 60 минут. Ее длительность должна быть объявлена заранее — чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени 266 для вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения пресс-конференции следует дать знать аудитории об этом, например, объявив, что следующий вопрос будет последним. Структура пресс-конференции: вводная часть (продолжительность 3-4 минуты); приветствие, объяснение причин проведения; программа, представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит). Выступления (выступающих должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут для каждого из них). Правила проведения пресс-конференции Для любой пресс-конференции существуют определенные правила. Вот некоторые из них: докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия; репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы); вопросы задаются по очереди; профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы. Ведущий пресс-конференции должен: не допускать преувеличений, называя вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам, недоброжелателям; не стремиться убедить других в том, что успех — личное достижение, помнить о своей команде и всех тех, кто работал на успех; избегать вступать в споры и давать односложные ответы типа «да», «нет»; не касаться тем, освещение которых в прессе для вас нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из ваших гостей; стараться замедлять темп задаваемых вопросов, давая более обстоятельные ответы на некоторые из них; отказаться от втягивания в спор или дебаты. 267 Деловая дискуссия Деловая дискуссия — это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица. Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство — диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении. Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий — в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше. Очень важно, чтобы участники были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. 268 Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово. Деловой спор Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина «спор», однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой, — что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге «Стратегия делового успеха» пишет, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики: 1) предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого — оппонентом; 2) участники имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом; 3) предметом является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом; 4) различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор — достаточно поверхностное обсуждение спорного положения; 5) позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер; 6) процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений; 7) борьба мнений нередко достигает высшей формы — конфликта или борьбы, когда каждая из сторон настаивает на истин269 ности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения; 8) предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета; 9) не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях. Публичная речь Публичная речь — одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: «Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать» (Ж. Лабрюйер); «В речи слово — выражение мысли… и потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает» (Л. Н. Толстой). Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. К публичной речи предъявляются определенные требования. Она должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: «Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!». Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто. Речь должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение. Подготовка к публичной речи Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы. Античный риторический канон выделял 5 этапов подготовки и произнесения речи: 270 Инвенция, или «нахождение», «изобретение». На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал. Диспозиция, или «расположение». Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу. Этот процесс включает некоторые принципиальные моменты. Интересно понятие элокуции, или «словесного оформления мысли». В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста. Понятие меморио — запоминание. На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, т. е. выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля. «Стиль является физиономией духа, вернее телесной оболочкой», — замечает Э. Шопенгауэр. Пятый этап связан с реализацией, практическим использованием конструктов речи. Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении. Советы для начинающих ораторов Поль Л. Сопер в книге «Основы искусства речи. Книга о науке убеждать» дает следующие советы начинающим ораторам: Выбирайте тему, соответствующую вашим познаниям и интересам. Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым может дать вам больше знаний, чем обладают ваши потенциальные слушатели, или тему из такой области, в которой у вас по крайней мере не меньший опыт, чем у слушателей. Выступающий должен иметь общественные интересы и широкий кругозор. Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней. 271 Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов: основных интересов аудитории; групповых интересов; злободневных интересов; конкретных интересов; новизны темы; заложенных в теме полярных мнений. При выборе темы для речи необходимо: 1) Проверить, вызовет ли она достаточный интерес у слушателя. Самая трудная аудитория для побуждающих речей — это индифферентная аудитория. Поэтому очень важно, как и в речах, описанных выше, выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях. 2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности, например, какой смысл предлагать слушателям приобрести что-либо, если у них нет средств или они уже сделали то, о чем их просят? 3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения. § 4. Деловая переписка Деловая переписка составляет большую часть документооборота любой организации. Она используется для обмена информацией между разными организациями, структурными подразделениями одной организации и сопровождает практически все этапы управления, установления и поддержания деловых связей. Переписка содержит важную информацию о процедурах заключения, выполнения, расторжения гражданско-правовых договоров, поэтому в спорных случаях может рассматриваться судебными и арбитражными органами как доказательство. При этом чрезвычайно важно, чтобы каждое письмо являлось официальным документом, т. е. было оформлено в соответствии с действующими в Российской Федерации нормами. Виды и содержание деловых писем Письмо — это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными организациями, учрежде272 ниями. В соответствии с одним из определений деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемым им организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Примечательно, что большую часть переписки организаций образуют именно письма. Это обстоятельство отчасти объясняет, почему в качестве «главного героя» данного пособия выступает именно письмо. Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, об­условленном содержательной направленностью. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 30 видов деловых писем, в т. ч.: 1) письма-просьбы; 2) письма-сообщения; 3) письма-запросы; 4) письма-заявления; 5) письма-подтверждения; 6) письма-заказы; 7) письма-предложения (оферты); 8) письма-дополнения; 9) письма-рекламации (претензии); 10 информационные письма; 11) гарантийные письма; 12) презентационные письма; 13) письма прямой почтовой рассылки; 14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т. п.); 15) сопроводительные письма; 16) письма-поздравления; 17) письма-приглашения; 18) письма-извинения; 19) письма для выражения сожаления и соболезнования; 20) письма по случаю представления (при заочном знакомстве); 21) письма по случаю отъезда; 22) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма); 23) благодарственные письма; 273 24) рекомендательные письма; 25) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т. п.); 26) письма-открытки; 27) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т. п.); 28) письма для выражения отказа от какого-либо предложения; 29) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке; 30) письма-резюме. Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем. Письма-просьбы — это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему, в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону. Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее). Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» — благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом) [3]. Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, т. к. для этого существует особый вид писем — благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена. Письма-сообщения — также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого послания — целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной 274 причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо. Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста). Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между парт­ нерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативноправовым документом. Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить…», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы, в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации. Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок. Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. 275 Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т. е. заявление по конкретному поводу — к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о…» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для…». Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт (например, получение письма, высланного ранее адресатом). Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить…»), выраженную автору (организации-отправителю) письма. Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)…» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмахподтверждениях принято воздерживаться. Письма-заказы во многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем — совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо, рекламную информацию и т. д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный). Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты — исключительная конкретность и точность в изложении условий пред276 полагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т. п.). Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. Заметим, что на практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова «Предлагаю (предлагаем)». Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату — сослаться на его безупречную репутацию. В конце концов, оферту делают не для того, чтобы написать еще одну деловую бумагу, а для того, чтобы получить еще одного заказчика. Письма-дополнения выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к постскриптуму, и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить — что называется, вдогонку — письмо-дополнение. Характерная особенность такого письма ­­­— прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма — его дату, номер и т. п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к…». Кроме того, в тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки, допустим, так: «В связи со значительным (неожиданным) изменением стоимости комплектующих к изделию…, представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес…». Письма-рекламации (претензионные письма) — относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Заметим, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание — единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации. Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности 277 адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организацииотправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма). В то же время оформлять письмо-претензию в форме акта нецелесообразно — это может существенно осложнить ваши взаимоотношения с адресатом. Напротив, дайте понять организацииполучателю, что вы делаете это с сожалением (так и напишите), выразив надежду на его адекватную реакцию. Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий вы ожидаете от адресата, а также относительно сроков этих действий. Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит прежде всего для установления (возобновления) контакта с адресатом. Информационное письмо — это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить и он не возражает против его последующего развития. Письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата о стремлении автора послания развивать служебные, деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т. п. Особенно полезными информационные письма оказываются при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации (например, о деятельности организации-отправителя информационного письма) обзорного характера. На основе указанной информации адресат в дальнейшем может запросить необходимые уточнения. Будет правильным побудить его к этому при помощи стандартной формулировки вроде: «Мы будем рады ответить на Ваши вопросы…». Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто такие письма оформляются для подтверждения оплаты. Их отличают ясность, точность и одно278 значность формулировок — поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую…». В других случаях гарантийное письмо может включать в себя изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Своевременную и полную оплату гарантирую». Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (допустим, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы. Презентационные (рекламные, коммерческие) письма имеют целью презентовать (буквально — представить в выгодном свете) какую-либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы). Презентационные письма, например, могут представлять политического деятеля или общественно значимое событие. Такого рода письмо носит открытый (публичный) характер, т. е. обращено к публике, широкой общественности и поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято. Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую-либо продукцию, является формулировка: «Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на…». При изложении соответствующей информации следует привлечь внимание адресата к наиболее важным преимуществам, описываемым в послании. В заключение необходимо побудить адресата к действию, допустим, к получению дополнительной информации или к непосредственному участию в чем-либо. Обычно презентационное письмо имеет приложение в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций и т. п. Письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл) в отличие от презентационных (рекламных) писем имеют целью побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять279 таки по почте или с курьером), а в некоторых случаях — и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления. Особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях — сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно эти послания не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, как было отмечено, письмо одновременно является и средством обратной связи адресата с его автором. Для этого, помимо бланков заказа, используются купоны, талоны, приглашения и т. п. Краткие письменные сообщения используются в тех случаях, когда у автора (организации-отправителя) возникает необходимость в немногословном срочном информировании адресата в связи с конкретным поводом. Подобные сообщения направляются в форме уведомления, напоминания или предупреждения. Для первичного осведомления адресату направляется уведомление. Оно содержит объяснение мотивов автора (организацииотправителя) и отражает предложения (пожелания или требования) последнего к адресату, изложенные в конкретной и ясной форме. Например, банк при помощи уведомления вправе проинформировать своего клиента о необходимости погасить предоставленный ему кредит, а мировой судья — уведомить о явке на заседание истца или ответчика по делу. Если уведомление не возымело ожидаемого действия на адресата (к примеру, последний не отреагировал на просьбу автора ответить ему письменно до определенного срока), то на его имя высылается напоминание. Отличительными особенностями напоминания являются: а) ссылка на высланное ранее уведомление; б) более краткая форма изложения сути предложений (пожеланий или требований) автора; в) информирование о санкциях, которые могут быть применены к адресату в случае, если и на напоминание со стороны последнего так и не последует соответствующей реакции. Если адресат действительно не реагирует на напоминание должным образом, то ему высылается предупреждение. В нем, помимо ссылки на предыдущие послания и краткой информации об их сути, информирование о намерении автора (организации-отправителя) применить в отношении адресата соответствующие санкции (допу280 стим, провести слушание дела без его участия или передать вопрос о погашении кредита на рассмотрение суда). Сопроводительные письма — это письма, содержащие информацию об отправке адресату документов, информационных материалов и т. п., которые в силу специфики содержания объема или формы представления не могут быть оформлены в виде письма. Сопроводительные письма включают в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень. Как правило, начинаются со слов: «Направляю (высылаю)…». Перечень документов (материалов), прилагаемых к сопроводительному письму, содержит информацию об их названиях, количестве, объеме (количестве листов, страниц), в необходимых случаях — об их грифе и конкретном адресате (например, при рассылке нескольких экземпляров в сопроводительном письме указывается, кому из адресатов предназначен тот или иной номер экземпляра). Письма-поздравления по-прежнему весьма распространены в служебно-деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого-либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова: «Поздравляю…» («Поздравляем…»). Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ. Диапазон применения писем-поздравлений весьма широк. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между автором и адресатом, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим случаям: а) день рождения адресата (в т. ч. дата основания организацииполучателя); б) государственные праздники; в) профессиональные праздники; г) назначение на более престижную должность; д) присвоение почетного или специального звания (в т. ч. орга­ ни­за­ции-получателя); е) награждение (в т. ч. организации-получателя); ж) выдающиеся (заметные) достижения на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, вы­ игрыш тендеров, победы в конкурсах, соревнованиях и т. п.); з) заключение взаимовыгодных партнерских соглашений; и) годовщина сотрудничества (как правило, первая или «круглая»). 281 Письма-приглашения имеют целью пригласить адресата к участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии. Следует иметь в виду, что письмаприглашения не принято направлять по пустяковым поводам. Исключение составляют случаи, когда по каким-то причинам адресата нельзя проинформировать иначе (если, к примеру, последний временно отсутствует). Обычно текст приглашения начинается со слова: «Приглашаем (приглашаю)…». Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму). Приглашение всегда носит персональный характер. Из содержания адресат должен уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, а в некоторых случаях — и то, какого участия с его стороны ожидают организаторы мероприятия (например, выступления на ту или иную тему). Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В некоторых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить свое участие в мероприятии. Письма-извинения встречаются в служебно-деловой переписке сравнительно редко. Тем не менее во многих случаях они оказываются незаменимыми для принесения адресату формальных извинений (неформальные извинения все же предполагают прямое (вербальное) обращение) и нормализации взаимоотношений, особенно, если принести извинения иным образом не представляется возможным. Стандартная формулировка для начала писем-извинений: «Прошу Вас принять извинения в связи с (за)…». В то же время извиняться по ходу письма дважды не следует (не принято). Вместо этого надо как можно более искренне и убедительно выразить свое сожаление в связи с имевшим место временным нарушением взаимоотношений с адресатом. Общий тон письма-извинения должен быть подчеркнуто примирительным, но не заискивающим. Письма для выражения сожаления, сочувствия и соболезнования также используются в повседневной деловой переписке в связи с не слишком радостными событиями. Обычно выражать соболезнования принято в связи с кончиной близких адресату людей (родственников, друзей, коллег). Письменное выражение сочувствия предназначено для проявления дружеской поддержки в связи с менее трагическими событиями (например, по поводу несчастного случая, повлекшего за 282 собой госпитализацию адресата, стихийного бедствия, затронувшего его благополучие, банкротства или иных крупных неприятностей в деятельности представляемой адресатом организации и т. п.). Что касается выражения сожаления, то к этой форме письменного обращения допустимо прибегать в случае возникновения недоразумений во взаимоотношениях автора с адресатом — при разногласиях, нарушающих привычный порядок деловых контактов. Считается допустимым выражать сожаления и по менее значительным поводам. В любом случае подобным образом нельзя ухудшить взаимоотношения с адресатом. Напротив, подобное послание будет воспринято вашим партнером с пониманием. Начинать данные письма следует именно со слов соболезнования (сочувствия, сожаления), например «Прошу Вас принять мои соболезнования…» или «Выражаю Вам свое искреннее сочувствие…». Объяснение мотивов письменного обращения в этом случае отходит на второй план, но является обязательным. Крайне желательно, чтобы общий тон такого письма был подчеркнуто теплым и оставлял место для проявления надежды и (там, где это приемлемо) оптимизма. Письма по случаю представления являются незаменимыми при заочном знакомстве с адресатом. По сути, это — эффективное средство для установления личных контактов с человеком, о котором автор письма располагает минимальной информацией, побуждающей его, тем не менее, к личному знакомству с адресатом. Такие письма следует начинать с краткого изложения обстоятельств, послуживших толчком для подготовки послания. Можно упомянуть об общих интересах автора и адресата или о недавнем мероприятии, на котором они оба присутствовали, но не смогли пообщаться. Послание обычно завершает обращенная к адресату просьба ответить. Письмо по случаю представления всегда содержит визитную карточку отправителя, данную в качестве приложения. Письма по случаю отъезда представляют собой знак особого внимания со стороны уезжающего по отношению к остающейся (принимающей) стороне. Такое письмо обычно выполняет две функции — с его помощью автор выражает свою признательность адресату за оказанный прием, и во-вторых, приглашает его к продолжению контактов (сотрудничества). Верх вежливости — приглашение нанести ответный визит (при условии, что это отвечает интересам и планам обеих сторон). 283 Зачин письма по случаю отъезда отличается чуть большей свободой выбора языковых средств. Оно может быть начато так: «Покидая Ваш гостеприимный город, я хотел бы выразить свою глубокую признательность…». Возможен и более короткий вариант: «Благодарю за оказанный прием. Прошу принять приглашение посетить…». К письму также может прилагаться визитная карточка автора. Письма для поддержания контактов и взаимоотношений, или имиджевые письма, служат для укрепления деловых и личных связей между автором и адресатом. Иногда говорят, что эти письма служат лишь для заполнения вынужденных пауз в переписке и, по сути, являются «письмами ни о чем». Однако на самом деле значение имиджевых писем трудно переоценить, ведь именно с их помощью вы можете засвидетельствовать адресату свое внимание без формального на то повода (делового или торжественного характера). Конечно, начиная имиджевое письмо, не следует давать понять адресату, что его отправка являет собой для автора обычную рутину. Напротив, начало послания должно быть тесно связано с каким-либо позитивным событием, известным участникам служебно-деловой переписки. Здесь можно порекомендовать упомянуть об успешной сделке, ставшей возможной благодаря усилиям адресата или совместном участии автора и адресата в каком-либо неформальном мероприятии. Завершать имиджевое письмо следует выражением надежды на продолжение и укрепление контактов, развитие взаимовыгодного партнерства и т. п. Благодарственные письма пишутся с единственной целью — выразить адресату благодарность в связи с предпринятыми им организационными и иными усилиями, результатом которых стало получение автором (организацией-отправителем) ощутимой пользы (преимущества, выгоды и пр.). Другим случаем для формальной благодарности является выражение последней за поступившие ранее в адрес автора поздравления, соболезнования и т. п. Благодарственные письма следует начинать именно с выражения благодарности адресату (организации-получателю), например, так: «Выражаю свою искреннюю благодарность…» или «Сердечно благодарю за…». Мотивация излагается после слов благодарности: «… в связи с…», «… по случаю…» и т. п. 284 Следует подчеркнуть, что замена в благодарственном письме слова «благодарность» на «признательность» или «удовлетворение» не является равноценной. Рекомендательные письма представляют собой форму ходатайства автора перед адресатом в пользу третьего лица, не участвующего в переписке. Подобное ходатайство может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Первое допустимо, если речь в письме идет о человеке, хорошо знакомом адресату, а второе, если автор намерен отрекомендовать адресату человека, которого тот знает недостаточно или же вовсе с ним не знаком. Типичной формулировкой для начала развернутого рекомендательного письма служит, например, следующая: «Настоящим письмом имею честь рекомендовать Вам господина (госпожу)…». После этого автор обращает внимание адресата на мотивы своего обращения и излагает собственное представление о рекомендуемом. Отметим, что развернутая рекомендация не может быть «общей». Она должна содержать описание конкретных достоинств (или недостатков) рекомендуемого, с тем, чтобы создать у адресата объективное впечатление об этом человеке. Мини-письма — письма-шаблоны, письма-маятники и т. п. — представляют собой малые эпистолярные формы. Отличительной особенностью мини-писем является значительная повторяемость (стандартность) их содержания, обусловленная, прежде всего, стремлением автора послания сэкономить время на его оформлении. Другой важной особенностью является наличие в структуре большинства таких писем пустого блока, предназначенного для оформления блиц-ответа адресата. Текст мини-писем обычно сводится к сжатому изложению сути дела и в этом смысле свободен от соблюдения некоторых формальных правил написания деловых писем. Писать в подобном «телеграфном» стиле считается приемлемо адресатам, с которыми у автора мини-письма сложились тесные деловые или личные отношения, предполагающие понимание «с полуслова». Письма-открытки — еще одна специфическая малая эпистолярная форма. Она в наибольшей степени пригодна для ведения переписки, напрямую не затрагивающей аспекты служебно-деловых взаимоотношений ее участников. Письма-открытки рекомендуется использовать для кратких сообщений личного характера преиму285 щественно в периоды, когда личные контакты между участниками деловой переписки по каким-либо причинам затруднены. Такие письма всегда имеют обязательное оформление на открытке (иллюстрированной почтовой карточке, снабженной знаками почтовой оплаты). Кроме того, поскольку такие открытки принято отправлять по почте без конверта, при изложении содержания следует всячески воздерживаться от упоминания дел конфиденциального характера. Письма негативного содержания — это письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении субсидии, а также письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т. п. (к указанным письмам не относятся письма для выражения формального отказа от какого-либо предложения). Как ни огорчительно, но время от времени нам приходится готовить и рассылать подобные послания. Отметим, что в большинстве случаев они являются ответными (за исключением случаев выражения неодобрения или порицания действий адресата). Естественно, основная функция такого письма — выражение негативного (отрицательного) отношения к определенным действиям. Однако не следует забывать о том, что сделать это можно по-разному. Рекомендуется особенно тщательно подходить к выбору формулировок и порядку изложения содержания послания. Иными словами, оно должно быть негативным только в смысле информационного наполнения, но при этом быть абсолютно нейтральным по отношению к личности адресата. Целесообразно начинать подобные письма с выражения сожаления об отказе, например: «Мы с сожалением вынуждены сообщить Вам о том, что…». Следует также дать понять адресату, что решение об отказе далось вам не без труда и продиктовано исключительно деловыми соображениями. В заключении письма следует ободрить адресата, к примеру, порекомендовать ему обратиться за субсидией в иное банковское учреждение или к иному работодателю (в случае отказа в предоставлении вакансии). Уведомление об увольнении в обязательном порядке должно содержать выражение благодарности за работу (при условии, что адресат не был отъявленным халтурщиком). 286 Более сложным является вариант письма для выражения негативного отношения (неодобрения) каких-либо действий, предпринятых адресатом, или каких-либо его намерений (в последнем случае речь должна идти, скорее, о предостережении последнего от реализации этих намерений). Главным достоинством подобного послания должна быть его убедительность, не оставляющая для адресата сомнений в искренности автора и поясняющая, почему последний не мог поступить в данной ситуации иначе и потому обратился к нему с соответствующим письмом. Не рекомендуется выражать неодобрение в прямой форме: «Я не одобряю Ваших действий…». Для этого следует подобрать более дипломатичные, но при этом не менее действенные формулировки. Кроме того, адресату следует дать понять, что письменное обращение преследует цель уберечь его от совершения недостаточно обдуманных поступков. Эта мысль должна проходить через все содержание «красной нитью» и еще раз подчеркиваться в конце послания. Письма для выражения согласия или отказа от какого-либо предложения, как было отмечено, представляют собой самостоятельный вид частного письма. Поводом для их подготовки служит формальное согласие или формальный отказ от какого-либо предложения, содержащегося в послании адресата (например, отказ от приглашения). Письма для выражения согласия или отказа пишутся только в тех случаях, когда об ответе просит сам адресат или как минимум это явно следует из содержания послания. К примеру, получив приглашение принять участие в каком-либо мероприятии от давнего партнера, следует ответить положительно или отрицательно на предложение во избежание возможных осложнений при дальнейших контактах с ним. Направляя письменное согласие, следует, несмотря на формальный характер послания, подчеркнуть его позитивное восприятие вами, например: «С удовлетворением сообщаю о своем согласии принять участие в…». Если речь идет о письменном отказе, не забудьте засвидетельствовать адресату свое сожаление по этому поводу, допустим, так: «Весьма сожалеем, но в связи с обстоятельствами временного характера мы вынуждены отказаться от Вашего любезного предложения 287 о…». В конце послания следует в любом случае поблагодарить адресата за проявленное к вам внимание. Следует также помнить, что недостаточная расторопность автора может доставить адресату дополнительные хлопоты, связанные, в частности, с организацией того или иного мероприятия. Поэтому, получив подобное послание, не тяните с ответом. Письма для обращения в различные инстанции по мотивам личного характера содержат конкретную просьбу или требование автора в связи с действием или бездействием адресата (организацииполучателя). Такими инстанциями могут в зависимости от обстоятельств выступать судебные органы, структуры коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли и т. д. Содержание таких писем подчинено двум целям — проинформировать о чем-либо адресата и побудить его к определенным действиям. Начинать письмо следует с краткого изложения обстоятельств дела, а продолжать — выражением просьбы или требования (если ранее выраженная просьба осталась без ответа или удовлетворения). В конце послания уместно сослаться на конкретные положения нормативно-правовых актов, подтверждающих законность просьбы (требования) автора. Письма-резюме не следует отождествлять непосредственно с резюме как формой личного представления (curriculum vitae — кратким жизнеописанием, в пер. с лат.), оформляемым при поиске вакансии. В известном смысле письмо-резюме сходно с письмомпрезентацией с той лишь разницей, что основную часть его содержания составляет не описание достоинств товара или услуги, а самореклама профессиональных качеств самого автора. Письмо-резюме излагается так же, как и обычное письмо, т. е. без рубрикации на пункты и оформления заголовка документа (как это принято для резюме). В то же время его содержание должно быть сформулировано и оформлено таким образом, чтобы адресат с первых строк оценил выгоду содержащегося в послании предложения. Иными словами, если вам есть, что рассказать о себе, делайте это, но в сжатой, конкретной и стилистически удобной форме. Начните с изложения мотивов вашего обращения, а завершите указанием на контактную информацию: ваш номер телефона, адреса электронной почты или факса. 288 Язык и стиль деловых писем Деловое письмо является одним из главных каналов связи организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведется общение перед заключением договоров, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией. Чтобы правильно и быстро составить письмо, необходимо хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней. Содержание деловых писем находит свое выражение в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, т. к. обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно. Тем не менее постараемся выделить некоторые общие признаки языка и стиля такой переписки, которые обеспечивают ее элементарную лексическую, грамматическую и стилистическую грамотность. Язык деловой переписки характеризуется частотой повторяемости и единообразием речевых средств. Поэтому часто говорят, что он представляет собой набор штампов, клишированных оборотов, стандартов. Нередки случаи в служебной коммуникации, когда встречаются документы, написанные эмоционально, ярко отражающие индивидуальность автора. Но язык деловой переписки должен обладать нейтральным тоном изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки — обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения. Итак, язык деловой переписки должен обладать следующими чертами: нейтральность; надличностный характер изложения; унификация, типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текста документов. Важная задача в составлении письма — его информационное насыщение, т. е. то целесообразное количество информации, которое оно в себя включает. 289 Предметом официальной переписки обычно являются сообщение о некоторой ситуации и логическая оценочная модель этой ситуации. Но письмо может содержать и несколько ситуативно-оценочных моделей, что порождает необходимость их полезного размещения. Изложение каждого аспекта содержания следует начинать с нового абзаца. Таким образом, абзац показывает переход от одной мысли к другой. Разбивка текста официального письма облегчает его восприятие, позволяет адресату мысленно фиксировать, возвращаться к прочитанному, сосредоточиваться перед очередной порцией информации. Типичный абзац состоит из трех частей. В абзацном зачине формулируется тема абзаца, как бы сообщается, о чем речь пойдет дальше. В абзацной фразе содержится основная информация. В комментирующей части подводится итог сказанному. Как правило, комментирующая часть вводится словами: «поэтому», «таким образом», «в этой связи» и т. д. Однако формальные границы между частями абзаца провести представляется не всегда возможным. Связь между предложениями абзаца осуществляется с помощью повтора. Повтор — это тип логико-грамматической связи между предложениями и абзацами, в котором в последующем предложении в неизменном или измененном виде повторяются различные фрагменты предыдущего предложения. Кроме того, связи между предложениями осуществляются с помощью слов и словосочетаний, выступающих в роли связок. Например: «в порядке оказания помощи»; «согласно Вашей просьбе»; «в результате этого» и т. д. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы организации или учреждения. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного «Я», сколько от собственного «МЫ». Но местоимение «мы» в деловом тексте обычно не пишется, т. к. окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа. Использование местоимения «он» в деловой переписке требует особой осторожности, т. к. это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности. Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. 290 В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: «Не откажите в любезности…», т. к. для совместной деловой переписки скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела. Нередко при составлении письма нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: «Направляем Вам последний вариант проекта трудового соглашения… Просим рассмотреть и утвердить». Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено. Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания. Таким образом, становится очевидной необходимость серьезного и логически верного подхода к написанию делового письма. Невыполнение требований, предъявляемых к деловой корреспонденции, с одной стороны, ведет к затруднению работы с официальными документами, а с другой — лишает письмо юридической и практической значимости. Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности. Такие письма обладают большим разнообразием содержания. Это могут быть запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменения, уточнения, задания, сообщения, разъяснения, напоминания, подтверждения, рекомендации, предложения, замечания, просьбы, требования и т. п. Чтобы правильно и быстро составить деловое письмо, надо знать, хотя бы в общих чертах, особенности языка и стиля современных официальных писем. Несоблюдение этих особенностей, с одной стороны, затрудняет работу с документами, а с другой — лишает письма юридической силы и практической значимости. Эксперты единодушны в том, что официальное письмо должно занимать не более страницы. Но вот то, каких рекомендаций необходимо придерживаться при определении структуры письма, выборе слов, решить бывает нелегко. 291 § 5. Критика в деловой коммуникации Слово «критика» происходит от греч. kritike — искусство разбирать — и имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то. В деловой коммуникативной практике различают такие виды критики, как: Критиканство — вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр. Псевдокритика — это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика. Критика В управленческой деятельности принято выделять конструктивную (позитивную) критику. Конструктивной критике свойственны следующие характеристики: 1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.). 2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки. 3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, 292 допущенные в работе, неправильные действия. Предметом конструктивной критики не должна быть личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п. 4. Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты. 5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное, незаинтересованное описание дела. Она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию. 6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. 7. Критика должна быть щадящей. Когда о ней говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел» и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать (перенести, разрушить, отбросить). Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования. Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения приближается к форме монолога. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар — это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение и не является формой диалога. Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равно293 правные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям71. Замечательный российский ученый М. М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов. Критический диалог — это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Критика как диалог — это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое. Диалог предполагает учет мнений и представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог — диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь. Важно корректно подходить к таким вопросам, как право на критику, кто имеет это право, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого. Исследователь Н. Энкельман считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: мести, зависти, недоброжелательного отношения, злого умысла, собственной неспособности, тщеславия, высокомерия, неудовлетворенности собой, агрессивного настроения и др. Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейПочепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998. 501 с. 71 294 трально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно: плохое настроение у критикуемого; неблагоприятная обстановка на работе; появление у критикуемого потребности защищаться; бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания; появление враждебных отношений, агрессивности в общении; упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы; состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого; желание ответить встречной критикой; появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим; критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия. Как видим, следствием критики является негативный результат, проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики72. Автор предлагает использование восьми «секретов» разумной критики: 1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2002. 72 346 с. 295 2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным? 3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь. 4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики. 5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло. 6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики. Может быть, он в чем-то прав. 7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же — таковы… Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся». 8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию73. Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем замечания имеют и положительные стороны, т. к. свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Югославский социальный психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации: Аграшенков А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М., 1997. 209 с. 73 296 Невысказанные замечания — это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?». Если вы оговорились, то примите замечание по данному поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения раздражающего собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов». Ироничные (ехидные, колкие) замечания — замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, т. е. замечание можно пропустить мимо ушей. Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии 297 обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?». Замечания субъективного характера высказываются в ситуации, когда или ваша информация малоубедительна, или вы проявили недостаточно внимания к своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами. Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда парт­нер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз. Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним. Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть, даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение. Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать, а, продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность. Не следует парировать замечания субъективного ха298 рактера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа, можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»74. Таким образом, основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы. Возражение собеседника Как поступать в случае возражений вашего собеседника в беседе с вами? выслушайте сразу несколько возражений; не спешите с ответом, пока не поймете суть; выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации — закрепление информации — обозначение нового направления информирования. Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Аграшенков А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М., 1997. 209 с. 74 299 Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника; можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником75. Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы. Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…». Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, т. к. последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, журналистам и т. д. рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести76. Девять факторов успеха споров в деловой беседе были приведены выше (§ 2 данной главы). Это профессиональные знания юриста, менеджера и др., дающие преимущества во владении ситуацией, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение, элемент внезапности, «насыщенность» рассуждений, юмор и ирония. Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. Л., 1989. 492 с. Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. 586 с. 75 76 300 Кроме формы деловой беседы, необходимо выделять и ее содержательные характеристики. Такие характеристики в полной мере проявляются в системе аргументации, используемой субъектами. Начиная работу над доводами, необходимо сформулировать два или три утверждения, которые в сумме доказывают справедливость тезиса. После этого подберите к ним иллюстрации — конкретные примеры, подкрепляющие аргумент. Надо помнить, что аргументация основана на логических доводах, однако она обязательно должна подкрепляться психологическими средствами, опираться на соответствие реальной жизни, иметь четкую, с точки зрения логики, форму, а также влиять на чувства слушателя. Таблица 5 Соотношение логических и психологических аргументов в сообщении Аргументы логические психологические Влияют на разум, убеждают через сферу рационального: факты, не вызывающие сомнения; Влияют на чувства, убеждают через сферу эмоционального: личная уверенность или неуверенность пишущего или говорящего; статистические данные, если они вызывают своей внушительностью и значимостью определенные эмоции; ссылки на авторитетные источники (высказывания великих людей, афоризмы, пословицы); примеры, вызывающие эмоции; выводы науки (в т. ч. и научные аксиомы); статистические данные; законы природы; положения юридических законов, официальных документов, постановлений и других нормативноправовых актов; данные, полученные экспериментальным путем, заключения экспертов и др. показ негативных последствий, которые наступят, если за истину принять антитезис; цитаты; прямая апелляция к совести, чувствам, долгу и др. 301 Принято выделять сильную и слабую аргументацию в деловых спорах и дискуссиях. Сильные аргументы. Обладают значительной убеждающей силой. Сила аргумента — величина относительная; она зависит от тех взглядов и мнений, а также отраженной в сознании картины мира, которые свойственны слушателю. Одни и те же аргументы могут по-разному восприниматься в разных аудиториях. Например, ссылка на Библию вряд ли убедит атеиста, но окажется непререкаемым авторитетом в среде верующих людей. Однако есть доводы, которые практически всегда относятся к сильным. Это факты действительности, не подлежащие сомнению; законы природы; данные, полученные экспериментальным путем; заключения экспертов; статистические данные; научные аксиомы и т. д. Слабые аргументы. К слабым относят доводы, основанные на личной уверенности или сомнении говорящего, авторитета третьих лиц (в т. ч. ссылки на мнения известных людей, литературные источники, цитаты). Сила этих доводов тем выше, чем авторитетней в глазах слушателя выглядит говорящий или то лицо, чьи слова цитируются. Лучшей считается аргументация, основанная на сильных доводах, которые подкрепляются слабыми. Например, можно доказывать справедливость тезиса с опорой на факты и подкреплять эти доводы собственной уверенностью и высказыванием известного человека, афоризмом или пословицей. Можно использовать и аргументы «от противного», которые противоречат тезису. При этом, временно согласившись со справедливостью доводов, вы можете показать, что последствия принятия их справедливости будут негативными, нелепыми или даже абсурдными и ужасающими. Виды аргументации Аргументы необходимо правильно располагать в высказывании и использовать их правильно. При восходящей аргументации доводы располагаются так, что их сила постепенно возрастает. Самый сильный аргумент ставят последним. При нисходящей, наоборот, «ударный аргумент» идет первым, а потом подкрепляется слабыми доводами. Главное — не «прятать» сильный довод в среднюю часть аргументации. Так называемый «закон краев и середин» гласит, что лучше запоминается то, что было в начале, и то, что идет в конце текста или высказывания. 302 Двойная аргументация — это сочетание доводов «за» и доводов «против», которые доказывают контртезис. Вы можете их привести, не дожидаясь возражения оппонентов, чтобы показать, какие абсурдные последствия наступят, если признать их истинными, или подвергните глубокому анализу, демонстрирующему преимущества вашей позиции. Вывод в аргументации является венцом деловой коммуникации. Необходимо завершать аргументацию выводом, который напрямую связан с тезисом. Но если тезис — лишь возможно справедливая мысль, которую еще предстоит доказать, то вывод — это мысль доказанная, в справедливости которой теперь трудно сомневаться. Стройная аргументация характеризуется не только силой и правильным расположением доводов, четкостью сформулированных тезиса и вывода, но и их правильным соотношением, а также наличием переходов. Резюме Сказанное выше позволяет сделать следующие выводы. Основными формами деловых коммуникаций являются переговоры, деловые беседы, совещания, дискуссии, пресс-конференции, деловые письма и переписки, рациональная и конструктивная критика. Использование таких форм деловых коммуникаций позволяет специалисту реализовать свои профессиональные умения, навыки и творчество наилучшим образом. Например, в беседе разрешаются споры и конфликтные ситуации. Предполагается и обратный процесс — необходимость овладевать названными формами деловых коммуникаций. Подготовка в системе высшей профессиональной школы предполагает формирование таких возможностей. Составление текста делового письма, например, — всегда акт речевого творчества, каким бы письмо ни было — регламентированным или нерегламентированным. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности. Нельзя научиться писать деловые письма правильно и убедительно, не практикуясь и не обучаясь этому нелегкому искусству, не зная особенностей официально-делового и публицистического стилей речи. Сегодня увеличивается число жанровых разновидностей деловой корреспонденции и поводов для составления и отправления де303 ловых писем. Языковой стандарт в деловой переписке сосуществует с экспрессией и с элементами диалогизации речи. Подробные и определенные знания об использовании деловых коммуникаций в профессиональной деятельности менеджера формирует работа над настоящим пособием. Сегодня овладение такими компетенциями требует более значительной учебной, практической, речевой подготовки, чем скажем, десять лет назад, в использовании типовых и трафаретных коммуникативных средств в управлении. Умение самостоятельно мыслить и формулировать свои мысли, компетентно вести письменный диалог ценится в деловых кругах все больше. Русский литературный язык, один из богатейших и выразительнейших языков мира, накопил в сфере речевого и письменного делового общения бесценный опыт, представленный унифицированными и высокотехнологичными языковыми формами, традициями использования этикетных средств. Сегодня важно не растерять эти сокровища, не копировать западные образцы, а с уважением относиться к нашим предкам, веками отшлифовавшим форму и стиль делового письма, и плодотворно развивать отечественные традиции составления деловой корреспонденции — задача, которая стоит перед сегодняшним и будущими поколениями деловых людей в России. Вопросы для самопроверки Этапы переговорного процесса. Условия эффективной коммуникации в переговорном процессе. Медиативная форма деловой коммуникации. Стадии процесса медиации. Методы ведения деловой беседы. Коммуникативная специфика принципиальных переговоров. Коммуникативные умения в деловой беседе. Принципы проведения деловой беседы. Рефлексивное слушание в конфликтных коммуникациях. Аксиоматические принципы эффективных коммуникаций В. М. Снет­кова в управлении. 11. Деловое совещание как вид деловой коммуникации. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 304 Структура делового совещания. Коммуникативная структура пресс-конференции. Правила проведения деловой дискуссии. Виды деловых писем. Специфика коммуникаций деловых писем. Характеристика языка и стилей делового письма. Виды деловой критики. Особенности конструктивной (позитивной) критики в деловых коммуникациях. 19. Критерии сильной и слабой аргументации. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 305 Заключение Коммуникации — это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения. Коммуникации можно рассматривать как действие, взаимодействие или процесс. Коммуникативные сети имеют разную скорость и точность работы. Существуют специализированные информационные технологии для работы с аппаратом управления, которые могут значительно ускорить и улучшить функционирование аппарата управления. Самым совершенным на данном этапе эволюции информационных систем видится использование сетей типа Интранет (Интрасеть) в качестве корпоративных информационных систем. Коммуникация между людьми существовала во все эпохи, а в наше время просто появились технические средства ее реализации. Эволюция средств массовой коммуникации, рассматриваясь сквозь призму развития человеческой культуры, показывает, как постепенно увеличивалась скорость обмена информацией, с тем, чтобы сохранить путь к овладению человеком знаний, добытых предшествующими поколениями людей. Функционирование СМК немыслимо без соответствующего технического обеспечения в отличие, например, от средств устной агитации, связанных в первую очередь с живым, естественным, непосредственным общением между людьми. Научно-техническая революция создает оптимальные условия для технического развития средств массовой коммуникации. Массовая коммуникация — процесс распространения информации с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории. Средства массовой коммуникации — это специальные каналы и передатчики, благодаря которым происходит распространение информационных сообщений на большие территории. Структура массовой коммуникации в современном обществе представляет собой сложную систему, соединяющую индивидов и 306 технические средства массовой коммуникации. Данная система выполняет ряд важнейших социально значимых функций, среди которых выделяются интеграция и поступательное развитие современной цивилизации. Социальная сущность массовой коммуникации, находящая выражение в функциях и характеристиках, состоит в том, что это — мощное средство воздействия на общество с целью оптимизации его деятельности, социализации индивида и интеграции общества. Эффективность СМК есть отношение достигнутого результата к предварительно намеченной цели. Если в результате деятельности СМК имеется, пусть самое малое, продвижение к намеченной цели, к положительному результату, то можно говорить об их эффективности. Теории массовой коммуникации при всей их вариативности главным образом ориентированы на исследование социальной роли СМК. Одни ученые прогнозируют, что увеличение разнообразия СМК приведет к упадку культурного уровня общества и ослаблению его интеграции. Другие, напротив, подчеркивают преимущество СМК в условиях свободного выбора информации, поскольку это дает возможность избежать централизованного контроля над СМК, а интеграция в новых условиях будет более глубокой и прочной. 307 Задания для контроля Тесты для самоконтроля Тема 1. Введение в основы теории коммуникации 1. Коммуникация как объект научного исследования изучает: а) изменение природы; б) движение и изменение информации; в) содержание общения; г) эмоциональный фон социального взаимодействия. 2. Объектом коммуникации являются: а) конкретные люди; б) организации; в) большие группы; г) средства массовой информации. 3. Предметом коммуникации являе(-ю)тся: а) человек; б) электронные устройства; в) сигналы и сообщения; г) целевые позиции. 4. Субъектом коммуникации являе(-ю)тся: а) человек; б) электронная информационная система; в) средства связи; г) организационная структура. 5. Процесс энтропийности в теории коммуникации определяет: а) уменьшение количества информации; б) увеличение количества информации; в) информационный шум; г) пропорциональность взаимодействия сигнала и шума. 308 6. Определение информации как вероятности выбора предлагал: а) К. Шеннон; б) У. Эшби; в) И. Яглом; г) Г. Моль. 7. Общение как психологический механизм передачи информации предполагает: а) формирование умений и навыков; б) обмен и передачу информации; в) формирование отношений; г) изменение мотивации поведения общающихся. 8. Семиотический аспект коммуникации в общении предполагает: а) обмен ценностями; б) использование нормативных принципов; в) социальное познание; г) использование определенной знаковой системы. 9. Понятие коммуникации как меры энтропийности предлагал: а) Н. Виннер; б) И. Яглом; в) К. Шеннон; г) Г. Моль. 10. Управленческой называют информацию: а) б) в) г) в организационной системе; направленную на изменения; идущую от руководителя; в системе управления. Тема 2. Теоретические и прикладные модели социальной коммуникации 11. Структура коммуникативного процесса определяется последовательностью: а) субъективирование — кодирование — передача — прием — сообщение; 309 б) сообщение — кодирование — передача — прием — субъективирование; в) кодирование — сообщение — передача — прием — субъективирование; г) сообщение — субъективирование — кодирование — кодирование — прием. 12. Семиотическая модель коммуникации базируется на выде- лении параметров: а) смысловых; б) структурных; в) знаковых; г) логических. 13. Интеракционные модели коммуникации реализуются в среде: а) б) в) г) социальной; знаковой; процессуальной; конфликтной. 14. В структуралистической концепции коммуникация рас- сматривается как реализация: а) интересов людей и социальных групп; б) гармонизация взаимоотношений коммуникантов; в) целей и намерений коммуникантов; г) противоположных позиций и ценностей. 15. Полилогическое общение в коммуникации определяет ее: а) б) в) г) форму; структуру; направленность; содержательность. 16. Модель коммуникации К. Шенон и У. Ивера базируется на принципе: а) функциональности; б) линейности; в) комплексности; г) неоднородности. 310 17. Информационный код — это система правил, по которым осуществляется: а) оценка информации; б) прием информации; в) формализация сообщения; г) отношение к сообщению. 18. Информационное сообщение — это: а) б) в) г) звуки; визуальные образы; орфографическое правило; упорядоченное множество сигналов. 19. Модель коммуникации Г. Лассуэлла включает в свою струк- туру: а) 2 элемента; б) 3 элемента; в) 4 элемента; г) 5 элементов. 20. Выражение типа «испорченный телефон» в коммуникатив- ном процессе характеризует: а) форму выражения информации; б) процесс искажения информации; в) длительность сообщения; г) излишнее содержание информации. Тема 3. Виды коммуникации 21. К презентационным средствам коммуникации относят: а) б) в) г) качества голоса коммуникаторов; электронные носители информации; механические средства передачи информации; книжные носители информации. 22. Фотографию как носитель информации относят к следую- щему виду коммуникативных средств: а) техническим; б) электронным; в) презентационным; г) репрезентационным. 311 23. Жесткий контроль за деловой информацией в различных ее формах осуществляется в следующих типах общества: а) демократических; б) авторитарных; в) либеральных; г) развивающихся. 24. Интерактивные, симметрические модели коммуникации в большей мере реализуются в обществе: а) высоко криминализованном; б) авторитарно-тоталитарном; в) милитаризованном; г) социально-демократическом. 25. Одноканальная коммуникация предполагает: а) б) в) г) один источник сообщения; два источника сообщения; одно средство передачи информации; один источник приема информации. 26. Многоканальная коммуникация предполагает: а) б) в) г) множество средств передачи информации; множество источников сообщений; множество источников приема информации; разнообразие передаваемой информации. 27. Информационная функция коммуникации связана: а) б) в) г) с анализом текущей ситуации; созданием и передачей информации; конструированием социальной среды; организацией событий в социуме. 28. Вербальная коммуникация определяется: а) б) в) г) техническими средствами; умениями передать события; хорошей наглядностью события; речевыми средствами. 29. Экспрессивное общение — это такая форма коммуникации, при которой информация передается преимущественно: а) четко аргументировано; 312 б) с высокой степенью сравнения; в) с высокой проекцией чувств и эмоций; г) на высоком познавательном уровне. 30. Суггестивная коммуникация предполагает высокий уровень: а) б) в) г) торжественности и риторики; внушающего воздействия; импровизации используемой информации; грамматической и стилистической организации. Тема 4. Деловая коммуникация как механизм взаимодействия социальной среды и речевого поведения 31. Принято выделять следующий вид дистанции общения: а) б) в) г) межличностная; личностная; ситуативная; иерархическая. 32. Идентификация в коммуникативном процессе проявляется в содержании: а) познания человека, основанного на формировании устойчивого позитивного чувства к нему; б) познания человека посредством мыслимого перемещения себя на его место; в) познания человека в процессе эмоционального переживания его состояния; г) познания самого себя через отношения других людей. 33. Для деловой коммуникации характерно: а) б) в) г) рефлексивное восприятие; выборочное использование средств общения; деловое взаимодействие как основная задача; проявление напряженного эмоционального фона общения. 34. Коммуникативная организация малой группы предполагает: а) б) в) г) высокую надежность ее функционирования; специфический способ обмена информацией; наличие организационной структуры; интенсивный способ общения. 313 35. В межличностной коммуникации характерно восприятие звука: а) «И» формирует впечатление чего-то маленького и незначительного; б) «Ы» производит впечатление чего-то интересного и ожидаемого; в) «О» ассоциируется с тяжестью, эмоциональной закрепощенностью; г) «А» и «Э» связываются с волевым действием. 36. Понятие «групповой коммуникации» исходит из процессов: а) б) в) г) системного взаимодействия членов группы; межличностного восприятия в группе; обмена и функционирования информации в группе; взаимовлияния в группе. 37. Интерактивный компонент общения в коммуникации пред- полагает: а) обмен информации; б) взаимовосприятие; в) обмен действиями; г) эмоциональный фон общения. 38. Форма коммуникации в речевом поведении включает: а) б) в) г) рационализацию изложения материала; опору на эмоциональный настрой; ситуативную обусловленность; внушение через персонификацию. 39. Наиболее действенным в коммуникативном взаимодей- ствии является: а) баритональный тон речи; б) эмоциональный фон; в) смысловые формы речи; г) последовательность и дикция речи. 40. Понятие «культурного шока» в коммуникативном взаимо- действии предполагает следующее состояние сторон: а) повышенный интерес; б) высокую фрустрированность; 314 в) безразличие; г) информационную избирательность. Тема 5. Коммуникации в организации 41. К активным методам формирования коммуникативных умений в организации относят: а) формирование рефлексивных навыков; б) ролевые игры; в) заочное ознакомление; г) анализ индивидуальных действий. 42. Наиболее эффективные коммуникации в организации реа- лизуются в группах: а) малых; б) микрогруппах; в) средних; г) больших. 43. Коммуникации в формальных группах принципиально от- личаются от коммуникаций в неформальных: а) количеством связей членов группы; б) спецификой групповой коммуникации; в) межличностными противоречиями; г) способом формирования. 44. Прием строгого обращения к партнеру на «вы» в организа- ционных коммуникациях: а) дистанцирует вас от оппонента; б) демонстрирует ваше превосходство над оппонентом; в) создает состояние психологического комфорта; г) подчеркивает вашу заинтересованность во взаимодействии. 45. Демократический стиль коммуникации предполагает: а) б) в) г) поддержку инициативы общающихся; наличие позиции посредника; регламентацию допущений; пресечение критики. 46. Аналитический стиль коммуникативного взаимодействия предполагает: 315 а) склонность к обобщенному восприятию объекта и предмета общения; б) повышенную чувствительность к ситуации общения; в) склонность выделять детали объекта и предмета общения; г) хорошую переключаемость внимания в процессе общения. 47. Психосоциальные барьеры коммуникационного процесса определяют: а) система групповых отношений; б) различия мировоззренческих, ценностных параметров личности; в) несоответствие ролевой дифференциации и компетенции; г) неправильные установки сознания. 48. В коммуникативном взаимодействии принято выделять стиль лидерства: а) агрессивный; б) независимый; в) опережающий; г) личностный. 49. В деловых коммуникациях принято выделять модель: а) б) в) г) оценочную; ритуальную; личностную; интерактивную. 50. Адекватное отношение к партнеру в коммуникативном процессе предполагает: а) осуждение слабостей, которые мешают общению; б) учет особенностей партнера; в) допущение некоторых отклонений от норм поведения; г) стремление обобщать разнообразие высказываний собеседника. Тема 6. Деловое общение как социально-психологический механизм деловой коммуникации в профессиональной деятельности специалиста в сфере управления 51. Умение вступать в продуктивный контакт определяется: а) процессом самоутверждения с позиций лидирования; б) умением эмоционально говорить; 316 в) контролем за инициативой; г) формированием навыков общения. 52. Ситуационное лидерство в групповой коммуникации харак- теризуется: а) величиной власти субъекта в группе; б) совокупностью состава группы; в) совмещением формального и неформального потенциала группы в определенной ситуации; г) различием потенциала личностных установок членов группы. 53. Личностная черта коммуникативного предполагает: а) умение образно излагать свои мысли; б) уверенность в себе; в) эмоциональную уравновешенность; г) повышенное внимание к детализации. доминирования 54. Эмпатичный коммуникативный стиль предполагает: а) б) в) г) высокую степень интеллектуальной реализации в общении; высокую степень эмоционального сопереживания в общении; высокий уровень наглядности процесса общения; высокую степень информационной подготовленности общающихся. 55. Эмоционально-лабильный тип характера человека в комму- никации проявляется: а) в устойчивом настроении; б) артистическом стремлении человека казаться лучше, чем он есть; в) легко меняющемся настроении по любому поводу; г) слабой чувствительности и безответственности. 56. Психологическая дистанция общения в коммуникациях определяется: а) расстоянием между общающимися; б) качеством сообщения; в) спецификой отношений; г) уровнем искренности. 317 57. Конвергентное мышление участников деловой коммуника- ции проявляется в стремлении: а) сблизить позиции сторон; б) лучше узнать друг друга; в) четко отграничить точки зрения; г) учесть общеизвестное мнение. 58. Конфликтную коммуникацию определяют: а) б) в) г) различия в подходах; противоречия сторон; совместный интерес; желание разобраться. 59. Коммуникативные роли по содержанию являются: а) б) в) г) историческими; художественными; социальными; социально-психологическими. 60. Коммуникативный стереотип представляет собой: а) б) в) г) модель взаимодействия; алгоритм восприятия; правило общения; преимущественное желание. Тема 7. Виды прагматической коммуникации в деятельности специалиста сферы управления 61. Эмпатичный стиль общения в коммуникативном процессе предполагает: а) высокую степень интеллектуальной реализации в общении; б) высокую степень эмоционального сопереживания в общении; в) высокий уровень наглядности процесса общения; г) высокую степень информационной подготовленности общающихся. 62. «Эффект первичности», являющийся типичной ошибкой восприятия в коммуникации, проявляется: а) в переносе оценки одних качеств человека на другие, менее известные; 318 б) тенденции сильно переоценивать первичную информацию о человеке; в) восприятии новой информации как наиболее значимой; г) упрощении процесса восприятия человека, его модельного существа. 63. Эффект «физиогномической редукции» в коммуникативном взаимодействии проявляется: а) в восприятии человека по внешнему виду; б) оценке качества речи; в) выводе о качествах личности человека по его доминирующему выражению лица; г) иллюзии общего восприятия образа. 64. Оказывают минимальное влияние на суггестивность текста: а) эксклюзивные обороты; б) ритм текста; в) текстовый рефрен; г) текстовые мифологемы, совпадающие с установками личности. 65. Целью ритуальной модели коммуникации является необхо- димость: а) сформировать психоэмоциональный настрой; б) оказать внушающее воздействие на установки личности; в) передать информацию и расширить информационный базис; г) закрепить и поддержать нормы отношений. 66. Пассивным способом снятия агрессивности в коммуника- тивном взаимодействии считают: а) разрядку в сфере двигательной активности; б) снижение напряжения психоактивными средствами (алкоголь); в) игнорирование агрессивных реакций оппонента; г) предоставление оппоненту возможности выговориться, «поплакаться». 67. Главной целью переговоров является: а) принятие совместных решений; б) определение истины; 319 в) социальное позиционирование; г) разрешение противоречий. 68. Психологический прием убеждения, используемый в комму- никативном процессе, называется: а) отторжение; б) переключение; в) разъяснение; г) рефрен. 69. Содержательный аспект переговоров предполагает: а) б) в) г) формирование группы для переговоров; определение повестки переговоров; определение временного регламента; оценку альтернатив предмета переговоров. 70. Переговоры считаются завершенными при условии: а) б) в) г) решения основных вопросов сторон; детального обсуждения; функциональной определенности сторон; достижения целей. Тема 8. Вербальные средства коммуникации в деятельности специалиста сферы управления 71. Технику ведения переговоров в коммуникативном взаимо- действии определяет: а) система отношений сторон; б) способ представления целей; в) алгоритм коммуникативных действий; г) последовательность решений. 72. В речевой динамике коммуникативного взаимодействия наибольшей силой внушения обладают: а) тембр речи; б) темп речи; в) ритм речи; г) паузы. 73. На психологический климат переговоров в наибольшей сте- пени влияет: 320 а) б) в) г) снисходительное отношение к партнеру; умение слушать и слышать; умение логично передать свою позицию; понуждение и одобрение партнера. 74. Излишняя категоричность в высказываниях, как правило: а) б) в) г) приводит к быстрому взаимопониманию; позволяет убедить собеседника; провоцирует реакцию отторжения партнера; заставляет более внимательно анализировать высказывания. 75. Рефлексивный стиль слушающего означает: а) б) в) г) желание общающегося лучше понять говорящего; стремление слышать и лучше понять собеседника; позицию, когда делается вид, что слушают партнера; определение социальной дистанции между общающимися. 76. Комплимент как действенное средство коммуникативного процесса основан: а) на положительной оценке качеств собеседника; б) приписывании человеку не присущих ему положительных качеств; в) чрезмерном преувеличении качеств человека; г) небольшом преувеличении достоинств собеседника. 77. Приемы внушения в коммуникативном процессе направлены: а) на снижение активности понимания, осмысливания и оценки происходящего; б) активизацию мыслительной деятельности внушаемого; в) введение внушаемого в состояние неопределенности и безразличия; г) формирование эффективного контакта общающихся. 78. Психолингвистическая реакция коммуникантов на слова «НЕТ» и «НЕ» характеризуется: а) формированием реакции удивления, заинтересованности; б) восприятием состояния доминирования; в) формированием состояния тревожности, критичности и осторожности; г) готовностью к действиям протеста. 321 79. Осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла в коммуникативном взаимодействии называют: а) эвфемизмом; б) инверсией; в) аффинити; г) диалогизацией. 80. Вопросы, предоставляющие коммуникантам возможность выбора, называют: а) встречными; б) провокационными; в) направляющими; г) альтернативными. Тема 9. Невербальные средства коммуникации в управлении 81. Основой ольфакторной коммуникации являются: а) б) в) г) запахи; зрительные образы; слуховые восприятия; смысловые конструкты. 82. Ассертивность коммуникации проявляется как: а) б) в) г) стремление общающихся как можно больше узнать друг друга; позиционирование себя, своей личности в общении; умение выделить главное в содержании общения; возможность предвосхищать возражения оппонента. 83. Обаятельность коммуниканта в общении в наибольшей мере определяют: а) неординарная внешность; б) впечатляющая эрудиция; в) проекция защищенности его личности; г) эмоциональная выразительность действий. 84. Эффект «физиогномической редукции» в коммуникативном взаимодействии проявляется: а) в необоснованном мнении о достоинствах человека; б) логическом выводе о недостатках человека; в) иллюзии непонимания; 322 г) выводе о качествах личности человека по его доминирующему выражению лица. 85. К средствам невербальной коммуникации относят: а) б) в) г) выражение лица; интонацию; смыслы высказывания; фонетические параметры. 86. Проксемика деловой коммуникации определяет: а) б) в) г) особенность информационного оборота; расположение коммуникантов в пространстве; оценку информации; ролевые ориентации коммуникантов. 87. Жестикуляция в деловом разговоре: а) б) в) г) усиливает информационное воздействие; ослабляет информационное воздействие; не влияет на восприятие информации; обладает информационным значением. 88. Внешние непроизвольные движения и внутренняя позиция коммуникантов: а) связаны между собой функционально; б) не связаны между собой; в) отражают отношение; г) являются случайными. 89. Паралингвистические особенности деловой коммуникации отражают: а) вспомогательные (не основные) действия; б) закономерности и логику высказывания; в) качества информации; г) энергетическую характеристику речи. 90. Личностная зона в деловой коммуникации реализует от- ношения коммуникантов: а) максимально доверительные; б) минимально доверительные; в) формально доверительные; г) полностью недоверчивые. 323 Тема 10. Формы деловой коммуникации 91. Структура деловой беседы характеризуется следующей последовательностью: а) информация — аргументирование — оппонирование — принятие решения; б) информация — оппонирование — аргументирование — принятие решения; в) оппонирование — аргументирование — принятие решения — информация; г) аргументирование — оппонирование — информация — принятие решения. 92. Перечень обсуждаемых вопросов делового совещания дол- жен быть представлен: а) предельно полно; б) схематически; в) ситуативно; г) перспективно. 93. Важным условием эффективного совещания является: а) б) в) г) разделение ответственности участников; определение главной проблемы; высокий уровень компетентности участников; возможность оперативного делегирования полномочий. 94. Дискуссия — это такая форма деловой коммуникации, при которой реализуется: а) желание участников; б) коллективное мышление; в) групповое ожидание; г) позиции самоконтроля участников. 95. Самомаркетинг и самопрезентацию коммуниканта наибо- лее полно определяет следующее качество: а) физическая форма; б) независимость; в) самокритика; г) доброжелательность. 96. Длительность пресс-конференции не должна превышать: 324 а) б) в) г) 60 50 40 30 минут; минут; минут; минут. 97. Партнерский подход к деловым переговорам предполагает: а) б) в) г) определение взаимных уступок; снятие части «неудобных» вопросов; взаимный поиск решения; минимизацию выдвигаемых проблем. 98. Торг как форма деловой коммуникации строится: а) б) в) г) вариативно; поэтапно; по потребностям; по рангам. 99. Пропонент как участник делового коммуникативного про- цесса реализуется: а) в дискуссии; б) дебатах; в) полемике; г) споре. 100. Социальная значимость предмета спора определяется его: а) б) в) г) профессиональными качествами; национальными ориентирами; социальными интересами; социальными ролями. 325 Ключи к тестам для самоконтроля № теста 1 Ответ б № теста 26 а № теста 51 Ответ г № теста 76 Ответ Ответ г 2 г 27 б 52 в 77 а 3 в 28 г 53 б 78 в 4 а 29 в 54 б 79 б 5 а 30 б 55 в 80 г 6 в 31 б 56 в 81 а 7 б 32 б 57 а 82 б 8 г 33 в 58 б 83 а 9 а 34 б 59 г 84 г 10 г 35 а 60 а 85 а 11 б 36 в 61 б 86 б 12 в 37 в 62 б 87 г 13 а 38 в 63 в 88 а 14 в 39 а 64 а 89 г 15 а 40 б 65 г 90 в 16 б 41 б 66 г 91 а 17 в 42 б 67 а 92 а 18 г 43 г 68 в 93 в 19 г 44 а 69 г 94 б 20 б 45 а 70 г 95 г 21 а 46 в 71 в 96 а 22 г 47 в 72 а 97 в 23 б 48 а 73 б 98 б 24 г 49 б 74 в 99 г 25 в 50 б 75 б 100 в 326 Темы контрольных работ Варианты контрольных работ распределяются по первой букве фамилии студента: Первая буква фамилии Номер варианта А, Б, В 1 Г, Д 2 Е, Ё, Ж 3 З, И, К 4 Л, М, Н 5 О, П, Р 6 С, Т, У 7 Ф, Х, Ц 8 Ч, Ш, Щ 9 Э, Ю, Я 10 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. ВАРИАНТ 1 Основные понятия общения и его роль в деловой жизни. Цели и методы ведения деловых переговоров. Классификация конфликтов. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. ВАРИАНТ 2 Виды и формы общения. Основные этапы ведения деловых переговоров. Служебный этикет как норма служебных отношений. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. ВАРИАНТ 3 Понятие конфликта и его социальная роль. Общая характеристика переговоров. Вербальные средства общения. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. 327 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. ВАРИАНТ 4 Понятие и содержание этики делового общения. Причины, последствия конфликтов и способы их разрешения. Основные правила оформления документов. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. ВАРИАНТ 5 Условия эффективности переговоров. Общий вид и состав реквизитов документов. Личное влияние и эффективность делового взаимодействия. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. ВАРИАНТ 6 Подготовка и формирование переговорного процесса. Общение: виды, структура и функции. Разновидности документов, используемых в деловой переписке. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. ВАРИАНТ 7 Деловая беседа как основная форма делового общения. Разновидности писем и особенности их составления. Особенности деловой коммуникации. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практическая работа с документами. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. ВАРИАНТ 8 Требования, предъявляемые к текстам документов. Общение как взаимодействие. Основные правила оформления писем. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практическая работа с документами. ВАРИАНТ 9 9.1. Личность как субъект делового общения. 9.2. Особенности проведения деловых совещаний. 328 9.3. Невербальные средства общения. 9.4. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. ВАРИАНТ 10 10.1. Приемы и способы ускорения принятия решений. 10.2. Этика делового общения. 10.3. Условия эффективности переговоров. 10.4. Краткая характеристика конкретного предприятия (учреждения, организации, фирмы) и практика работы с документами. Вопросы для подготовки к экзамену 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Место теории коммуникации в системе научного знания. Категории «коммуникация» и «общение» как ключевые категории теории коммуникации. Функции коммуникации. Истоки изучения социальной коммуникации. Современная концепция коммуникации. Коммуникативный процесс и его структура. Модель Г. Лассуэлла и ее роль для развития теории коммуникации. Линейные и нелинейные модели коммуникации. Социологические и психологические модели коммуникации. Особенности межличностной коммуникации. Критерии коммуникационной компетентности. Стили межличностной коммуникации. Виды деловой коммуникации, коммуникация как сотрудничество. Проблема смысла в коммуникации. Коммуникационные барьеры. Специфика психофизиологических и социокультурных барьеров социальной коммуникации. Модели коммуникативной структуры организации и их виды. Механизмы влияния коммуникативной организации на изменение организационного поведения. Коммуникативный процесс принятия организационных решений. Коммуникативная сторона делового общения. 329 21. Интерактивная сторона делового общения. 22. Перцептивная сторона делового общения. 23. Методы оптимизации коммуникаций в общении и взаимодей24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. ствии менеджера. Виды деловых коммуникаций в организации. Коммуникация как сотрудничество. Коммуникация как конфликт. Межкультурная коммуникация как основа организационного взаимодействия. Коммуникация как конфликт интересов в управлении. Особенности межличностной коммуникации. Критерии коммуникационной компетентности. Речевое общение как способ коммуникации. Формы вербальной коммуникации в управлении. Стили вербальной коммуникации в практике управления. Речевые особенности и идиомы в вербальных коммуникациях управления. Экспрессивные средства коммуникации в управлении. Кинесические средства коммуникации в управлении. Руки и лицо как источник персонифицированной информации. Проксемика. Зоны и дистанции деловой коммуникации. Ритуальная коммуникация. Невербальные уловки и подтекст. Просодика, такесика и экстралингвистика в деловых коммуникациях. Влияние уровней коммуникации на качество управления. Основные элементы коммуникационного процесса. 330 ГЛОССАРИЙ Аттитюд — опирающаяся на эмоции предрасположенность к позитивной или негативной оценке объекта. Аффективное сообщение — сообщение, целью передачи которого является возбуждение эмоций реципиента. Групповая коммуникация может осуществляться внутри группы, между группами, в системе «индивид — группа» (интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими); есть различия, не столько количественные, сколько качественные: разные цели в коммуникации в малых и в больших группах (chat rooms и forums в Интернете; message boards). Де Соссюр Фердинанд — швейцарский языковед, труды которого оказали влияние на развитие структурной лингвистики; автор концепции о дуальной природе знака. Денотат — предмет как объект обозначения с помощью знаков. Диахронная коммуникация — коммуникационное взаимодействие, участники которого имеют различные координаты в темпоральном (временном) пространстве. Знак — это материально-идеальное образование, неразрывное единство плана содержания и плана выражения, выступающее в коммуникативных процессах в качестве представителя (заменителя, обозначителя) некого другого предмета, свойства или отношения и используемое для приобретения, хранения и переработки сообщений (знаний, эмоций, волевых импульсов). Знак (в концепции Ч. Пирса) есть некоторый феномен (слово, текст, предмет, явление), замещающий, представляющий в некотором отношении другой феномен в когнитивных и коммуникативных процессах. Знак О — объективный знак, представляющий собой некоторое общепринятое обозначение объекта О, считающееся нормативным для определенной социальной общности. Знак S — результат индивидуального означивания субъектом объекта, индивидуальный знак, который в сознании субъекта S ставится в соответствие объекту О. Знак S в самом общем виде представляет собой суперпозицию (результат сложения) отражения объекта и его объективного знака в сознании субъекта. 331 Иконические знаки (знаки-образы) — знаки, имеющие естественное сходство с обозначаемым объектом и функционирующие в качестве знаков именно на основании факта подобия между означающим и означаемым. Индексальные знаки (знаки-индексы) — знаки, выражающие функциональную связь между обозначающим и обозначаемым; функционирующие на основании реальной смежности между знаком и объектом. Интеракция — социально-практическое измерение общения, совокупность процессов организации межсубъектного взаимодействия. Интроперсональная коммуникация — субъектно-выраженная коммуникация, взаимодействие субъекта с самим собой, представляющее по сути коммуникацию двух субъектов, обладающих различными координатами в темпоральном пространстве. Это свой внутренний диалог, разговор со своим «внутренним голосом», alter ego, совестью и т. п. Информация — общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом, обмен сигналами в животном и растительном мире, передачу наследственных признаков от клетки к клетке, от организма к организму. Источник — создатель сообщения, осуществляющий процессы его кодирования и отправления (выделяют четыре типа источников: личность, группа, организация, масса). Канал — средство, с помощью которого передается сообщение. Когнитивное сообщение — сообщение, направленное на увеличение объема информации у реципиента. Коды — правила организации знакового взаимодействия. Коммуникация — эффективное синхронное и диахронное взаимодействие социальных субъектов, опосредованное субстанцией, имеющей смысл для них обоих. Коммуникационные средства объединяют различные формы коммуникации, зачастую используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения (например, книга: слова, шрифты, картинки, графика). Конативное сообщение — сообщение, направленное на побуждение реципиента к действию. 332 Конвенция — договоренность, устанавливающая связь между формой и смыслом знака, функционирующая в рамках определенного сообщества. Концепт (в лингвистике = понятие) — субъективное представление обо всем классе денотатов данного знака, функционирующее в сознании субъекта знаковой деятельности. Культура — система убеждений, ценностей, символов, языка, паттернов поведения, которые субъект разделяет с группой, сообществом или обществом. Лассвелл Гаральд (Харальд) — американский политолог, представитель бихевиористкого подхода к политической науке, создатель модели коммуникации SMCRE. Массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; Интернет). Межкультурная коммуникация происходит как между народаминоси­телями различных языков и коммуникативных культур или между государствами, так и межличностно — между отдельными представителями этих народов или государств. Межличностная коммуникация как правило связана с идеальной моделью коммуникации и во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включенного наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т. п.). Механический шум — любые искажения количественных и качественных параметров сообщения, происходящие помимо воли источника, причиной которых является несовершенство технических параметров канала. Моррис Чарльз — американский философ, представитель логикопрагматической школы, автор концепции трех измерений семиозиса и трехчастной структуры семиотики. Общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия социальных субъектов, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями, навыками, а также результатами деятельности. Объект теории коммуникации — социальная коммуникация, понимаемая в широком смысле как процессы социального взаимо333 действия между людьми, прежде всего, информационно-знаковый аспект этих процессов. Ориентация — когнитивная осведомленность и эмоции, связанные с воспринимаемым объектом. Парадигма — совокупность знаков, в рамках которой все элементы имеют общий признак, но при этом каждый элемент отличается ото всех других. Перцепция (от лат. perceptio — воспринимать, ощущать) — процесс восприятия сообщений, осуществляемый субъектами общения; ментальная активность индивида, связанная с познанием и пониманием сообщения. Пирс Чарльз — американский философ, логик, математик, основоположник прагматизма и семиотики, автор треугольной модели знаковой деятельности человека. План выражения знака — форма, в которой знак существует и выражается. План содержания знака — значение знака, его смысл. Прагматика — раздел семиотики, посвященный изучению отношений между знаками и их пользователями — людьми и социальными общностями. Прагматическое измерение семиозиса показывает, каким образом субъекты коммуникации используют, воспринимают, интерпретируют знаки и знаковые системы. Предмет теории коммуникации — психологические, социальные, семиотические явления, процессы, отношения, возникающие в ходе и результате обмена информацией (смыслами) между социальными субъектами. Презентационные коды — коды для сообщений, не способных существовать отдельно от коммуникатора и социальной ситуации. Репрезентационные коды — коды для сообщений, способных существовать независимо от субъекта коммуникации. Реципиент — получатель сообщения, осуществляющий перцепцию, декодирование сообщения (выделяют четыре типа получателей: личность, группа, организация, масса). Селективность — избирательность реципиента, проявляющаяся в процессах восприятия, запоминания сообщения. Семантика — раздел семиотики, посвященный изучению отношений мира знаков к объектному миру; рассматривающий законы 334 образования и функционирования смыслов в опосредованных знаками социальных взаимодействиях. Семантический шум — искажения параметров сообщения, которые возникают в процессе кодирования и декодирования информации в результате неправильного употребления символов, кодов, языка. Семиозис — процесс интерпретации знака, порождения значения, в котором нечто начинает функционировать как знак. Семиотика — комплекс научных теорий, исследующих природу, виды, функции знаков, свойства знаковых систем и знаковую деятельность человека. Символические знаки — знаки, имеющие условную, являющуюся результатом договоренности между членами данного сообщества связь между означающим и означаемым. Синтагма — комбинация элементов парадигмы, выстроенных в имеющую смысл последовательность. Синтактика (от греч. syntaktikos — строящий по порядку, приводящий в порядок) — раздел семиотики (измерение семиозиса), посвященный изучению синтаксических, структурных свойств знаковых систем: закономерностей их построения, сочетания, преобразования. Синхронная коммуникация — коммуникативное взаимодействие, участники которого имеют одинаковые темпоральные (временные) характеристики (коммуникация происходит «здесь и сейчас»). Смысловое значение знака — свойство знака представлять, фиксировать определенные стороны, черты обозначаемого объекта; это то, что понимает человек, воспринимающий или воспроизводящий данный знак. Сообщение — информация, т. е. закодированная идея, перемещаемая от источника к получателю. Социальная информация — 1) информация, связанная с перемещением индивидуально и социально значимых смыслов; 2) совокупность знаний, сведений, данных, сообщений, которые формируются и используются в обществе субъектами, в качестве которых выступают индивиды, социальные группы и организации, целевой функцией социальной информации является регулирование отношений между людьми, человеком и природой. Средства массовой коммуникации (СМК) включают различные формы коммуникации. Так, телевидение и кино используют слова 335 устного языка, картинки, музыку; газеты — слова письменного языка, шрифты, иллюстрации и т. п. Субстанция идеальной природы — это субстанция, которую составляют информационные образования, воспринимаемые перцепторными системами субъектов коммуникации как специфические стимулы, имеющие особое содержание или смысл. Субстанция идеально-материальной природы — субстанция идеальной природы, имеющая материальный носитель, обеспечивающий возможность сохранения субстанции во времени. Субстанция материально-идеальной природы — субстанция смешанного типа, материальный носитель которой выступает как ведущий компонент. Субстанция материальной природы — субстанция, которую составляют предметы, явления и процессы материального мира, способные существовать в физическом пространстве независимо от субъектов коммуникации. Фреге Готлиб — немецкий математик, логик, автор треугольной логической модели функционирования знака. Шеннон Клод Элвуд — американский ученый и инженер, один из создателей математической теории информации, разработчик математической модели коммуникации. Шум — любой источник искажения качественных и количественных параметров сообщения в системе коммуникации. Экспрессивное значение знака — выражаемые посредством данного знака (при использовании его в соответствующем контексте в данной ситуации) эмоции и оценки использующего этот знак субъекта. Энтропия — пространство информационных выборов, количественный измеритель информации, степень неопределенности системы. Эффект коммуникации — любые изменения параметров сознания, подсознания, психики реципиента, произошедшие в результате получения сообщения (прямой эффект), а также любые изменения, наступившие в других элементах процесса коммуникации в связи с сообщением (косвенный эффект). Языковой знак — двуединая сущность, единство означаемого (предмет мысли, смысл) и означающего (форма, в которой данный знак существует). 336 Список литературы 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Основная литература Василика М. А. Основы теории коммуникации: учебник. М.: Гардарики, 2003. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. М., 2001. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие. СПб., 2005. Снетков В. М. Психология коммуникаций в организации: учеб. пособие. СПб., 2000. Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: учеб. пособие. СПб., 2002. Дополнительная литература Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: пер. с англ. СПб., 2001. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации: Теория и практика в эпоху интеграции. СПб., 2000. Березин В. М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. М., 2003. Бориснев С. В. Социология коммуникации. М., 2003. Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 1999. Ван Дейк Т. А. Язык. Познание. Коммуникация: пер. с англ. М., 1989. Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций: пер. с англ. СПб., 2000. Воронин В. Н., Савичев В. Л. Развитие навыков делового взаимодействия. М., 1994. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации: учебник для вузов. М., 1997. Горелов Н. И. Невербальные коммуникации. М., 1980. Грушевицкая Т. Г., Попков В. Д., Садохин А. П. Основы межкультурной коммуникации: учебник. М., 2002. Гулевич О. А. Убеждающая коммуникация. М., 1999. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 2000. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997. Землянова Л. М. Современная американская коммуникавистика: Теоретические концепции, проблемы, прогнозы. М., 1995. 337 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. Иконникова Н. К. Механизмы межкультурного восприятия // Социологические исследования. 1995. № 11. Каган М. С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988. Касаткин С. Ф. Техника обратной связи. СПб., 2002. Кашкин В. Б. Введение в теорию коммуникации: учеб. пособие. Воронеж, 2000. Клюев Е. В. Речевая коммуникация: учеб. пособие для университетов и институтов. М., 2002. Конецкая В. П. Социология коммуникации: учебник. М., 1994. Немов Р. С., Алтунина И. Р. Социальная психология: учеб. пособие. СПб., 2008. Науменко Е. А. Психология управления: учеб. пособие. Тюмень: Издво ТюмГУ, 2010. Науменко Е. А. Ведение переговоров: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2011. Науменко Е. А. Прикладная конфликтология в публичном управлении: учеб. пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2012. Павлова В. П. Обучение по инспектированию: Теория и практика. М., 1989. Петров Л. В. Массовая коммуникация и культура. Введение в теорию и историю: учеб. пособие. СПб., 1999. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях: пер. с англ. М., 1980. Свенцицкий А. Л. Психология управления организациями: учеб. пособие. СПб., 1999. Ситарам К., Коедел Р. Основы межкультурной коммуникации // Человек. 1992. № 2-5. Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996. Соколов А. В. Эволюция социальных коммуникаций: учеб. пособие. СПб., 1995. Шамне Н. Л. Актуальные проблемы межкультурной коммуникации: учеб. пособие. Волгоград, 1999. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации: учебник. М.: Издательский Дом «Социальные отношения». Изд-во «Перспектива», 2004. 338 ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Правила коммуникативной самопрезентации Я есть то, чем признают меня окружающие. У. Джеймс Всего несколько секунд необходимо для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление. Гораздо больше времени понадобится, чтобы изменить. Поэтому в деловых коммуникациях особенно важно уметь производить на партнера положительное впечатление. Оно формирует психологический контакт, готовность вступать во взаимодействие, сотрудничать. Отметим основные моменты самопрезентации. Положительный имидж Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ — это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним. Составляющие имиджа делового человека — это впечатление, которое он производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи), и его деловые качества. Анализ своих целей Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как пре­ успевающий деловой человек. В бизнес-практике особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого раза. Вспомните фактор преимущества, фактор привлекательности, фактор отношения к нам. 339 Приемы установления контакта: улыбка, доброжелательный взгляд; приветствие, включающее рукопожатие и слова; обращение к партнеру по имени-отчеству, с данной целью представление, знакомство, обмен визитными карточками; проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия; подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; открытое признание достоинств вашего партнера. Уверенность в себе Уверенность в себе несомненно способствует успеху самопрезентации, ибо неуверенный в себе человек все подвергает сомнению, прежде чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает. Для развития уверенности в себе делайте следующее: перестаньте критиковать самого себя; перестаньте жаловаться; займитесь своей физической формой; обретите независимость; смотрите на мир позитивно. Типичные признаки человека, который «закрыт» для других: испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы; пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое; редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит «спасибо»; часто отказывается, чаще говорит «нет», чем «да»; о себе говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, что у него практически нет свободного времени; ругается, брюзжит, выказывает себя умником; слишком много говорит о себе и слишком мало слушает; часто действует суетливо, нервозно, с раздражением; распространяет вокруг себя гнетущую, недружелюбную обстановку; действует «против». 340 Человек «открыт», если он: уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет; оптимистичен, ищет и видит в других прежде всего хорошее; сначала думает о клиенте, потом об организации, потом о себе; жизнерадостен, веселый человек; с пониманием относится к другим, чаще говорит «да», чем «нет»; не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, у него хватает времени на все проекты и замыслы; не брюзжит, внимательно слушает собеседника, старается как можно большему научиться у других людей; от него исходит доброта и внутреннее спокойствие. Приложение 2 Гендерный аспект коммуникативного поведения77 Когда вам случится впасть в отчаяние или возмутиться в связи с поведением человека противоположного пола, уделите несколько минут размышлениям… Вспомнив, насколько отличаются друг от друга мужчины и женщины, и о том, что этот порядок вещей естественен, вы получите возможность освободиться от излишней мнительности и проникнуться глубоким пониманием, уважением и любовью к людям. Способы добиться расположения женщин 1. Придя на работу, начните не с рабочих вопросов, а поздоровайтесь с женщиной персонально, назвав ее по имени. 2. Проявите интерес к семейным и личным делам женщины. 3. Выберите момент, когда женщина будет выглядеть особенно хорошо, и сделайте ей комплимент несексуального характера. 4. Замечайте перемены в ее кабинете и рабочей обстановке, комментируйте их. 5. Говоря с женщиной, называйте ее по имени. Помните имена ее мужа и детей. Скаженник Е. Н. Практикум по деловому общению: учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. 77 341 6. Помните, что женщины гораздо более чувствительны к рабочей обстановке, и старайтесь сделать ее максимально для нее комфортной. Предлагайте женщине помощь всякий раз, когда она поднимает что-то тяжелое. 7. Если женщина выглядит издерганной или перегруженной работой, замечайте это и выражайте сочувствие. Например: «У Вас столько работы!» или «Что за день сегодня!». 8. Обращайте внимание, когда женщина меняет прическу, и делайте ей комплименты. 9. Чаще хвалите женщину за выполненную работу. 10. Задавайте женщине конкретные вопросы о прошедшем рабочем дне, свидетельствующие о том, что вы знаете, чем она занимается. 11. Посылайте женщине материалы из Интернета и газетные вырезки, касающиеся ее работы или интересующих ее вещей. 12. Замечайте, когда женщина выглядит утомленной. Женщины любят, когда их усталость не остается незамеченной. 13. Задавайте вопросы, допускающие развернутый ответ. Вместо «Вы закончили проект?» спросите «Как идут дела с проектом?» 14. Следите за своей словоохотливостью и учитесь больше слушать и задавать вопросы перед тем, как комментировать сказанное женщиной. 15. Если женщина умаляет свои достоинства или достижения, хвалите ее и отдавайте должное тому, что она делает. 16. Подавляйте в себе искушение решать за женщину ее проблемы. Вместо этого постарайтесь проявить больше участия и спросите, как она сама собирается их решать. Не предполагайте изначально, что ей нужны ваши советы. 17. Время от времени устраивайте неофициальные встречи, где можно было бы свободно пообщаться. Независимо от того, руководитель вы, коллега или подчиненный, обязательно поинтересуйтесь, какого рода помощь вы можете оказать женщине, после чего выслушайте ее не перебивая. Дайте ей возможность выговориться. 18. Когда женщина говорит, ни в коем случае не смотрите на часы. Если вам требуется закончить разговор, скажите об этом прямо, без намеков. Например: «Прошу меня простить, я опаздываю на встречу. Давайте договорим в другой раз». 19. Удивите женщину неожиданным дружественным жестом. Женщины очень ценят такие вещи. 342 20. Приносите на работу фотографии, связанные с событиями вашей жизни, например, снятые во время отпуска, на дне рождения ребенка и т. д. 21. Приглашайте ее участвовать в коллективных обсуждениях. Предлагайте ей высказать свое мнение, интересуйтесь ее предложениями по обсуждаемому вопросу. 22. Опаздывая на встречу с женщиной, позвоните ей и пред­ упредите. 23. Если женщина приехала из другого города, порекомендуйте ей местные достопримечательности, хорошие рестораны. Не думайте, что если она не просит о помощи, то не оценит ее. 24. Не бойтесь перехвалить ее достижения. Вместо «Вы хорошо поработали» скажите: «Это действительно великолепная работа!». 25. Предупредите, если собираетесь отсутствовать на работе. Когда мужчина заботится о том, чтобы предупредить женщину о готовящихся переменах, она воспринимает это как особую заботу. 26. Если ваши рабочие планы меняются, привлеките женщину к обсуждению новой тактики, чтобы она не почувствовала себя отторгнутой. 27. Если женщина обращается к вам с просьбой, выполнить которую — дело одной минуты, выполните ее тут же. 28. Пусть даже рабочие обязанности строго расписаны, время от времени делайте за женщину какие-то мелочи. Если женщина выглядит уставшей или заваленной работой, самое время дать ей понять, что она не одинока. 29. Приглашайте ее обедать с вами или всей вашей рабочей группой. 30. В обычных обстоятельствах делайте комплименты внешнему виду женщины, но избегайте делать это в официальной обстановке, когда мужчин представляют, упоминая все их титулы и заслуги. Представляйте ее не менее официально, упомянув о ее достижениях в работе. 31. Относитесь к своим ошибкам легко и самокритично. Следите за тем, чтобы ваши шутки не имели сексуального подтекста и никого не унижали. 32. Ободряйте женщину, если ей случится совершить оплошность. В ответ на ее «Так я никогда не закончу эту работу» скажите, например: «У вас обязательно получится». 343 33. Если женщина расстроена, относитесь к ее чувствам серьезно. В ответ на ее «Это было так тяжело для меня» скажите: «Сегодня был трудный день». Ни в коем случае не говорите: «Что поделаешь, работа есть работа». 34. Если во время деловой встречи вы заметите, что женщина устала, занята или подавлена, предложите перенести разговор. Например, так: «Наверно, сейчас не самое удачное время. Я перезвоню Вам, и мы встретимся в другой раз». 35. Если женщина обратилась к вам за помощью, вспомните о том, что ей такие вещи даются нелегко. Весьма вероятно, что она хотела обратиться к вам уже давно. Поэтому по возможности ответьте: «Да, конечно». 36. Если женщина на что-то жалуется, не перебивайте ее. Прежде чем ответить или что-нибудь объяснить, утвердительным тоном перефразируйте ею сказанное: «Итак, Вы говорите, что…». Это придаст женщине уверенность в том, что вы не оспариваете ее слов и действительно услышали все, что она сказала. 37. Когда женщина говорит, повернитесь к ней лицом и не пытайтесь заниматься в это время чем-то еще. Слушая женщину, не смотрите по сторонам, поддерживайте с ней зрительный контакт. 38. Спрашивайте женщину о том, что ей осталось сделать. Нередко женщины испытывают облегчение уже оттого, что получили возможность рассказать кому-нибудь о своей работе. Это помогает им собраться с мыслями и успокоиться. Не следует, однако, указывать женщине, как ей поступать. 39. Покидая офис, чтобы что-то отнести или принести, спросите женщину, не нужно ли что-нибудь ей. 40. Будьте в курсе ее здоровья. Если женщина вернулась после болезни, спросите о ее самочувствии. 41. Женщины обращают гораздо большее внимание на то, как человек одевается. 42. Отдавайте должное достижениям женщины в присутствии других. 43. Проявляйте участие и постоянство. Пусть забота об окружающих станет вашим личным фирменным знаком. 44. Проявляйте гибкость, если женщине нужно о чем-то поговорить дольше обычного. Смотрите на вещи широко: если женщина 344 почувствует, что ее слушают, ощутит с вашей стороны личную поддержку, она будет стараться поддержать вас. 45. Проявляйте гибкость при составлении рабочего распорядка, чтобы в случае домашних неприятностей женщина имела возможность уйти. Всячески старайтесь поддерживать равновесие между работой и семейной жизнью сотрудников. 46. Прося о чем-то, будьте вежливы; говорите: «Не сделаете ли Вы то-то и то-то» и никогда не забывайте благодарить. 47. Помните дату ее рождения. Отправьте ей открытку, пригласите на обед или сделайте скромный подарок. 48. Ведя машину, будьте особенно внимательны к тому, чтобы женщине было удобно. Мужчине не составит труда попросить другого мужчину ехать медленней, а вот женщине, возможно, не захочется выглядеть излишне чувствительной. 49. Обращайте внимание на настроение женщины и реагируйте на него, например: «Вы сегодня выглядите такой счастливой» или «Кажется, Вы несколько устали». После этого поинтересуйтесь причиной того или иного настроения. 50. Пообещав что-то сделать, обязательно сдержите слово. 51. Оставляя женщине записку, пишите ясно и разборчиво, чтобы ей не приходилось долго разбираться, что вы хотели сказать. Женщины высоко ценят аккуратность. 52. Приветствуя женщину, встаньте. 53. Всегда представляйте собеседницу, когда к вашему разговору подключается кто-то еще. 54. Представляя женщину, указывайте ее имя и должность. В ярких красках опишите ее роль в деятельности фирмы или в обсуждаемом проекте. 55. Если женщина заслуживает похвалы, хвалите ее. Если она приписывает свои заслуги другим, сообщите коллегам о ее личном вкладе. 56. Если на столе женщины стоят фотографии ее родных и близких, расспросите о них. 57. Если дискуссия приобретает излишний накал, мягко остановите ее. Скажите что-нибудь вроде: «Давайте я немножко над этим подумаю, и тогда мы вернемся к нашему разговору». 58. Перед тем как сменить тему разговора, убедитесь, что она исчерпана. Скажите, например: «Если Вы закончили, я хотел бы поговорить о…». 345 59. Если женщина позвонила вам, а у вас нет времени с ней разговаривать, пообещайте перезвонить ей, а не заставляйте перезванивать ее. Перезванивайте как можно более оперативно. 60. Если вы раздосадованы или рассержены, избегайте задавать острые вопросы. 61. Распределяя обязанности при коллективной работе, дайте женщине возможность высказать свои пожелания. Можно сказать: «Давайте решим это вместе. Я хотел бы заниматься вот этим, а что думаете Вы?» или «Думаю, это неплохой план, а как по-вашему?». 62. Если женщина какое-то время отсутствовала, дайте ей почувствовать себя ценным работником. Скажите: «Нам так не хватало Вас. Никто не знал, что делать с…». 63. Отмечайте завершение больших и малых проектов. Как мужчины, так и женщины высоко ценят специальные мероприятия, где получают признание их заслуги. Вручайте премии, дипломы, небольшие подарки. 64. Оказывайте женщине знаки внимания постоянно. Не думайте, что одного раза достаточно. 65. Совершив оплошность, просите прощения или высказывайте сожаление. Способы добиться расположения мужчин 1. Если вы хотите что-то предложить мужчине, сразу переходите к делу. Избегайте слишком долго говорить о проблемах. Помните, что попытки поделиться чувствами мужчины воспринимают как жалобы. 2. Если у вас с мужчиной возникает конфликт, воспринимайте различия между вами как должное и не чувствуйте себя задетой лично. 3. Если мужчина забыл выполнить обещание, скажите ему чтонибудь примирительное, например: «Ничего страшного». 4. Обратившись к мужчине за советом, ни в коем случае не критикуйте его предложение и не пускайтесь в пространные объяснения, почему вы не намерены ему следовать. Избегая ставить мужчину в неловкое положение, женщина зарабатывает очень много очков, особенно если предложение действительно никуда не годится. 5. Давайте советы, только если вас об этом попросили. 346 6. Принимая похвалу, упомяните лишь о достигнутом результате и не рассказывайте, как много вам пришлось потрудиться. 7. Обращаясь с просьбой, будьте конкретны. Намеки вызывают у мужчин ощущение, что ими манипулируют — так, словно, выполнить просьбу женщины входит в их обязанности. 8. Выдвигая предложение или план действий, меньше говорите о проблеме и больше о том, что, по вашему мнению, нужно сделать. 9. Не увлекайтесь отвлеченными беседами в присутствии мужчин. Они обычно не любят бесед о личном в рабочее время. 10. Проявляйте интерес, когда мужчины беседуют о спорте. 11. Делайте мужчине комплимент, если он дал себе труд позаботиться о своем внешнем виде. 12. Проявляйте интерес к новой машине мужчины и вообще к мужским разговорам об автомобилях. Ни в коем случае не отзывайтесь пренебрежительно о его хобби. 13. Одевайтесь так, чтобы быть довольной собой и показать, что вы заботитесь о своем внешнем виде. 14. Не злоупотребляйте макияжем. 15. Демонстрируйте веру в то, что мужчина способен сам добиться успеха. 16. Выразите признательность за то, что мужчина сделал для вас. Не преувеличивайте его заслуги, но и не оставляйте их без внимания. 17. Если мужчина предлагает вам помощь, примите ее и поблагодарите. 18. Старайтесь поддержать репутацию мужчины на людях. Если вы хотите указать ему на ошибку или предложить какие-то изменения, делайте это наедине. 19. Если мужчина торопится, не отвлекайте его личными проблемами. 20. Если вам нужно перебить мужчину на собрании, делайте это потактичней. Не говорите: «Разрешите мне сказать?» Гораздо правильней оставаться в русле доклада и сказать что-нибудь более дружелюбное, например: «Это верно, но я думаю, что…». 21. Обсуждая рабочие проблемы, выдерживайте спокойный и доверительный тон. Чрезмерная эмоциональность отталкивает мужчин. 22. Сосредоточивайтесь на текущей задаче и сдерживайте свою потребность поделиться личными переживаниями. 347 23. Задавая вопросы, следите за тем, чтобы они не выглядели риторическими и не были обусловлены отрицательными эмоциями. 24. Умейте отказывать деликатно. Мужчины не любят, когда отказ принимает форму сетований на чрезмерную загруженность и т. п. 25. Жалуясь на начальника или сотрудника, придерживайтесь фактов и избегайте субъективных оценок вроде: «Это несправедливо» или «Он не выполняет своих обязанностей». Вместо этого скажите: «Он опоздал на три часа, и мне пришлось работать за двоих». Чем спокойней и уравновешенней вы будете, тем выше оценят ваши доводы. 26. Если от вас требуют слишком многого, попросите о помощи, но не жалуйтесь. 27. Если у мужчины на стене висят фотографии или дипломы, заинтересованно расспросите о них и покажите, что они произвели на вас впечатление. 28. Во время обсуждения порой делайте ободряющие комментарии, например: «В этом что-то есть» или «Прекрасная идея». 29. Когда мужчина делает доклад или высказывает свое мнение по какому-то вопросу, не соглашайтесь с ним чересчур рьяно. Дайте ему почувствовать, что ваша поддержка и согласие им заслужены. 30. Если мужчина совершает ошибку, не последовав вашему совету, вы заработаете очки, совладав с искушением сказать: «Я же говорила!» 31. Позаботьтесь о том, чтобы до мужчины дошли ваши похвалы в его адрес или в адрес других мужчин. 32. Не ссылайтесь на специалистов, указывая мужчине, что он должен делать, — разве что он сам об этом попросит. 33. Пусть ваши руководящие указания не носят характера личной просьбы. Говорите: «От нас требуется…» или «Мне сказали, что нам нужно….», после чего вежливо просите мужчину сделать то, что требуется. 34. Избегайте снисходительно журить мужчину. Вместо «Вы меня не слушаете» скажите: «Позвольте мне сформулировать это по-другому». 35. Придя на работу, здоровайтесь с мужчиной лично и называя его по имени. Затем дружелюбно задайте вопрос по работе. 36. Похвалите мужчину, обратив внимание на выполненную им работу, например: «Я видела ваш доклад — написано очень хорошо». 348 37. Воспользуйтесь случаем отметить успехи мужчины в присутствии других. 38. Не обращайте внимания на проявление мужчиной слабости. В частности, избегайте обнаруживать и подчеркивать его усталость. 39. В напряженной обстановке старайтесь действовать как обычно. Проявление беспокойства или озабоченности в связи с деятельностью мужчины может оказаться для него обидным. 40. Знайте, за какую команду мужчина болеет. Если она вы­ играет, поздравьте его — он будет чувствовать себя так, будто это он выиграл. 41. Обратите внимание на покупку мужчиной новой машины. Мужчины любят хвастаться новыми вещами ничуть не меньше, чем женщины — делиться секретами. 42. Без ложной скромности признавайте свои заслуги и не приписывайте их удачному стечению обстоятельств или другим людям. 43. Помните дату рождения мужчины; отправьте ему поздравительную открытку, пригласите его на обед или устройте в его честь вечеринку в офисе. 44. Если вам кажется, что мужчина сбился с дороги, не предлагайте ему обратиться за указаниями. Он может обидеться, восприняв это как свидетельство вашего недоверия. 45. Не спрашивайте мужчину, как он относится к тому-то и тому-то; лучше спросите, что он об этом думает. Оценив его логику, вы заработаете очки. 46. Всегда пользуйтесь случаем признать правоту мужчины. 47. В письменных сообщениях используйте рубрикацию по пунктам и выражайтесь ясно. 48. Во время многолюдной деловой встречи представьтесь сами, чтобы мужчине-организатору не приходилось вспоминать ваше имя. 49. Представляя мужчину, всегда упоминайте о его достижениях, квалификации и той роли, которую он играет в вашей компании. 50. Научитесь рассказывать о своей работе так, чтобы иметь возможность коротко и ясно изложить ее суть, одновременно сообщая о своей квалификации. 51. Беседуя в перерыве с мужчиной на отвлеченные темы, убедитесь, что он выслушивает вас не из вежливости, а действительно заинтересован. 349 52. Если во время такой беседы говорили в основном вы, у вас есть возможность заработать очко, сказав: «С Вами было очень приятно побеседовать». 53. На собрании, прежде чем высказывать собственные соображения, упомяните об идеях мужчины и отдайте им должное. 54. Если на рабочем столе мужчины стоят фотографии членов его семьи, расспросите о них и расскажите о своей семье. 55. Если дискуссия приобретает чересчур эмоциональный характер, деликатно остановите ее. Скажите что-нибудь вроде: «Давайте, я немножко над этим подумаю, а потом мы продолжим разговор». Подавите в себе искушение сказать: «Вы ведете себя нечестно» или «Вы меня совсем не слушаете». 56. Рассказывая историю с множеством персонажей, почаще упоминайте их имена. Мужчины часто забывают, кто есть кто. 57. Если мужчина предлагает вам решение вопроса, которое совпадает с вашим собственным, постарайтесь, не роняя достоинства, дать ему понять, что вы пришли к тому же выводу самостоятельно. 58. Вы заработаете больше баллов, если мужчине не придется просить вас о чем-то больше одного раза. 59. Помните о том, что большинство мужчин не любят, когда им указывают, что делать. Не принимайте эту нелюбовь на свой счет. Если инструктировать мужчину входит в ваши обязанности, подготовьте его заранее: «Не возражаете, если я сейчас расскажу Вам о кое-каких нововведениях?» или «Давайте выберем время для встречи — мне нужно сообщить Вам о запланированных нововведениях». 60. Отдайте должное предложенному мужчиной способу распределения обязанностей, и вы заработаете очко. 61. Если мужчина какое-то время отсутствовал, скажите ему, что его не хватало. Тем самым вы дадите ему понять, что считаете его ценным работником. 62. Отметьте окончание длительного или особо важного проекта. Как женщины, так и мужчины ценят специальные мероприятия, где работнику воздают по заслугам. Вручайте награды, дипломы, подарки. 63. Предлагайте мужчине сфотографировать его на фоне выполненной работы. 350 64. Если мужчина обратился к вам по телефону с вопросом, на который вы не можете ответить, не отнимайте у него время, пытаясь вспомнить ответ, а просто скажите: «У меня сейчас нет такой информации. Я перезвоню Вам». 65. Не признавайтесь сразу в том, что не знаете ответа на вопрос или решения задачи. Старайтесь выглядеть уверенной. Избегайте фразы: «Я не знаю». Вместо этого скажите что-нибудь вроде: «Я как раз думаю над этим». 351 Учебное издание Евгений Александрович Науменко ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Учебное пособие Редактор Технический редактор Компьютерная верстка Печать трафаретная Печать офсетная Ю. Ф. Евстигнеева Н. Г. Яковенко С. В. Кожурова А. В. Башкиров В. В. Торопов, С. Г. Наумов Подписано в печать 25.09.2013. Тираж 430 экз. Объем 22,0 усл. печ. л. Формат 6084/16. Заказ 708. Издательство Тюменского государственного университета 625003, г. Тюмень, ул. Семакова, 10 Тел./факс: (3452) 45-56-60, 46-27-32 E-mail: [email protected]
